2014年国家公务员面试必过五项修炼

第一篇：2014年国家公务员面试必过五项修炼

2014年国家公务员面试必过五项修炼

如何在面试中获得优异的成绩，脱颖而出呢，这是每一个考生都关心的问题。一句话，面试必须赢，要赢得自信，赢得轻松，赢到最后。笔者根据多年的面试培训经验，给大家分享一下面试过关五项修炼。

一、知己知彼才能笑脸常开

很多考生都是第一次参加公务员面试，对公务员面试了解甚少，什么是结构化面试、无领导小组讨论等都搞不清楚。国考面试有几道题，考不考专业课等也是云里雾里，这些都是面试的一些基本常识。考生可以通过华图网校了解相关的信息，虽然都是一些很简单的东西，但是不知则不可，知道的越多，也就会越有信心。

二、深入面试本质方可成竹在胸

面试本质上是一种能力考试，优中选优。因此，提高自身素质能力是关键。但是我们很多考生都是刚毕业，没有什么面试经验，对于面试中考察的人家沟通、计划组织等能力相对陌生，比如让你组织一次下乡调研，很多考生连调研是什么都不知道，那就很有很大问题，基于这种情况，华图网在结构化面试基础理论专项班和结构化面试基础班里对各类互动都给出了切实可行的答题方法、步骤和技巧。掌握这些面试答题思路，再加以刻苦训练就能够很轻松应对类似的问题了。

三、练习才是面试高分必胜之路

很多考生以为掌握了面试答题技巧和思路就可以应对自如了，实则不然。面试是一门实践性很强的考试，在短短3-5分钟内完整的回答一道题是不容易的。因而考生必须把所学转化为口头的表达，这个过程很漫长，也很痛苦。很多考生就是在这个过程中没有高度认识，导致眼高手低，虽然有思路，但是没语言。在这个方面，华图网校提供了7天高分通关班和10天成公必过班，这个两个班次主要就是解决考生练习不足问题，每天都有在名师指导下的针对性练习，效果非常好。

四、不同类系统备考需求应不同

很多考生抱怨说，我和对方都是同一个老师培训出来的，当时模拟的时候也不分伯仲，为何最后成绩出来，我们相差这么大呢?实际上这是对面试认识不足造成的，我们说虽然公务员面试在同一天，用同样的一套题，但是每个人报考的岗位不一样。不同岗位对每个人的素质要求也不一致。如果不重视不同系统在具体答题上有针对性这个要求那就会犯了“千篇一律”的大问题。针对这个问题的解决方案就是针对某些特殊的岗位，给出岗位的职责，工作流程，能力模型等。但是在这个一块还没有几个机构在做，以为这个工作涉及面广，难度大，或者不提供，或者一笔带过，这都是不负责的表现。华图网站自设计面试产品以来就是极其重视这方面材料的整理会汇总。今年也是一如既往的推出了税务系统、海关系统班、金融系统、铁路公安系统和出入境检测检疫系统五个10天成公必过班。这些课程定会给上述系统考试以惊喜。

五、守擂必有方，翻盘必有技

笔试结束，针对不同笔试排名的考生如何做到守擂或翻盘呢。根据笔者多年经验，失败是成功之母，但是有时候成功也是失败之母。笔试第一名固然有优势，但是这种优势有时候很脆弱，因此如何守擂成了必须面对的问题，针对守擂，考生可以记住7字方针，“心平气和不自傲”。心平就是忘记笔试第一名，空杯心态;气和就是正确面对面试，切记顾虑太多，莫要自己给自己不断加压力;不自傲说的是要尊重对手，给自己一个低姿态。对于笔试靠后的考试也送7子方针“自信自强不自卑”。自信就是要树立必胜信念，不抛弃，不放弃。自强就是了解自我，强大自我面试水平和能力;不自卑就是找到自我，完善自我，肯定自我。

针对不同成绩排名的考试，我们针对性开发了结构化面试状元协议班和结构化面试翻盘协议班，既有理论，又有1对1练习，更有状元和翻盘秘籍。

第二篇：公务员面试必过

公务员面试通关宝典

俗话说知己知彼，到了面试阶段，考生的个人情况是之前积累形成的，现在能补

充的，就是了解“它”的情况，自己进行调整。

所以，面试前考生必须要做的是，尽可能多地了解所报考单位，熟悉它的特点、主管领域、工作任务、对人员素质的要求等等，尽量了解该单位建立以来做出过的突出业绩、涌现出的典型事例和代表人物，近两年的作为中是否有可圈可

点的地方。

这对于那些报考曝光率较少的部门的考生尤其重要。去年曾参加全国人大外事委员会面试的蒋腾（化名）说，考官第一个问题就是“你对我们这个部门了解

多少”。

而“为什么要报考我们单位”则几乎已经成为面试的必考题，这种情况下，非常自然地提到一些这方面的东西，可以拉近与考官的距离，表明自己非常重视和

关注该单位，也很珍惜这次面试机会。

资料搜集应尽量广泛，可以直接浏览政府部门网站，可以搜索相关“面经”和文章，可以试试找到在这个部门工作的师兄师姐，这是最直接的途径。2005年

进入公安部的林兆楠说，“这是第一手资料，往往更重要。”

考前进行一次彩排查不足

考前给自己模拟一两次面试，让自己有一个临场的感觉，既能克服心理焦虑，也能更好地发现问题。

“你想的是什么样子，跟你说出来的是什么样子，完全不一样”，林兆楠强调，2005年参加公安部面试前他和同学进行了模拟，模拟考官不经意的一句话，让

他发现回答问题的思路完全不行，立即重新准备。

公务员考试辅导专家刘景山老师指出，能够在考前进行一次彩排非常关键，可以请自己的朋友做考官，网上和辅导书中有大量真题、例题，选一些出来当面

问一问，是心理准备的有效方法，能够使自己更好地适应临场状况。

不一定非要穿职业套装

面试着装自然是要有所准备，总的来说不必刻意，稍做修饰即可，以“朴素大方得体”为宜。国务院新闻办公室的王真（化名）觉得身着职业套装自然比较保险，但缺点是容易落入俗套，不起眼，而且现在国家机关一般都不需要工作人员日常上班穿套装，“我个人觉得，面试时穿日常的衣服即可，不需要刻意准备，那样反而会让你自己觉得不自在”，她说，在2005年和她一起参加面试的30多个人里面，着便装的只有两个人，最后两个人都被录取。王真认为牛仔裤太随便，女生穿西裤即可，不要戴太多首饰，女孩子不妨在面试时画一点淡妆，以表示对

考官的尊重。

男生一般是穿衬衣西服，毕竟公务员面试是比较正式的场合。衣服要比较新但是也不要很刻意，如果你还没有这套行头，可以跟同学借，或者“赶快买件新

衬衫洗上一两次”，公安部的林兆楠调侃地说。

和考官的眼神交流特别重要

任何准备都是为了最后实战，在这样的大型考试中，准备阶段要做到举轻若重，任何一个小问题都会成为面试中的大问题，而面试中一定要做到举重若轻，注意必要的礼仪，给考官的感觉最好是既没有视同儿戏，也没有因为面试而显得

非常紧张，塑造一个自信而认真的形象。

回答问题时可以适当利用非语言信息，通过眼神、面部表情等更好地表现自己，不要显得呆滞、漠然。“和考官的眼神交流特别重要”，吴颖（化名）形容2006年国务院侨办的面试方式是考官围成半圈，“一般一进去就能看出谁是主考官”，要注意观察主考官的表情，适当扫视其他考官。

当然不能完全被考官的情绪所影响，尤其是抽签在后面的考生，这时候考官比较疲劳，可能不会太注意到你。2006年进入最高人民检察院的李晓强（化名）排号在下午，“当时只有一个考官看着我，肯定会受到一些打击，觉得考官不愿意注意，是不是答得不好”，他提醒考生不要太在意考官表情变化，不要让他的情绪影响你，“有的同学在答第一题时，看到考官都不大愿意听，越来越没有自

信”。

同时，可以适当关注主考官旁边的人，特别是可以给你信心的人。考场上肯定有一直以微笑鼓励的目光看着你的人，多看他们，可能会获得更多信心。李晓强说：“我的主考官就一直冷冷地看着我，就算表现再好，心里都可能有点发怵。

考官关注的不是你答什么而是怎么答

在具体的答题过程中，可以利用一定的技巧和方法。根据面试成功者的经验，面试的问题都比较程式化，因此考生回答问题的实质内容，并不是考官是否录用你的关键。考官作为一个富有经验的政界领导，相关问题的解决方案了解得已经足够深入，他们并不是特别关注你的答案，关键是看你能不能把自己的思考思维

以一种比较顺当的方式表达出来。

刘景山老师指出，考生在答题中可以注意如下一些策略：实事求是，如实地反映个人情况；自圆其说，不能前后答题自相矛盾；推陈出新，提出新的观点；有理有据，适当把一些问题提到理论高度；化虚为实，把笼统提问放到实际问题

中来答；先抑后扬，从个人“缺点”谈起，话锋一转大谈长处。

面试时，可能会碰到一些自己觉得很难的问题，考官提出问题以后，可以不

急于回答，稍微思考10~30秒，但不要不回答，可以把自己的思维过程复述出来，并寻求考官的帮助和提示。面试是双方互动的，交流很重要，比如考官问到对某件事的看法，而恰巧你又不知道这件事，你可以坦然地告诉考官不清楚这件

事，希望考官能简短介绍一下。

适当的时机下，可以把问题抛回给考官，比如人际关系问题是近年来公务员面试经常涉及的一个考题，2006年考生吴颖面试时被问到“如果工作中和同事有分歧怎么解决”，以假设事例为题，本身就比较活，考生可选择灵活回答，体现自己处理人际关系的能力和基本原则。吴颖大致陈述了自己的观点后，没有得出结论，以询问考官结束了回答：“工作以后情况肯定复杂些，不知道您在遇到这

样的问题时是怎样解决的呢？”

回答问题一定要表现出正确的立场

面试题目很多时候并没有固定的答案，但一定不要在面试中表现出一些不适宜在国家机关工作的缺点。一般来说，国家机关对录用人员的首要要求是：政治立场坚定，服从领导，坚持原则，有保密意识，勤恳踏实，为人沉稳诚实，吃苦耐劳。王真在国务院新闻办公室面试中被问到“一个做记者的好朋友想联系上司，违反了机关原则，如何处理”，她的答题视角集中在协调双方关系上，既能跟处长沟通好，又能让朋友理解，尽可能促成双方交流，当场被考官批评。考官认为，作为公务员，应该首先从单位方面考虑，“国家利益高于一切”的出发点必须要注

意。

在立场正确的基础上，可以尽量随机应变，灵活调整，尤其是回答圈套式问题。林兆楠参加公安部面试时先被提问所向往的团队是什么样子，然后被接着提问公安部是不是这样的团队，需要把第一个问题的优点一个一个落实到公安部上。注意答题时一定要留有余地，不要把话讲死，实在不能自圆其说，可以用技巧把锋芒避开。比如林兆楠在第一个问题时提到团结，考官紧接着问“你为什么觉得我们是团结的？”林兆楠笑着说：“你们这么多人坐在这里，想出各种好问题难问题，目的就是为了为难坐在对面的另外一个人，难道不团结吗？”全场都在笑，利用这样一种并非就事论事的方法，林兆楠避重就轻地给了考官非常深刻的印象。

很多时候，考试并不是从你进入考场才开始。王真进入国务院新闻办公室后才发现，在候考室组织他们排序并和他们聊天的，是人事处处长。“很可能他和我们聊天的时候就是一个面试的过程”，王真回忆，考试是一个单位的人事部门准备并最后决定录用，虽然最后分数是在考场上决定的，但考生其他时候的表现

人事部门的人员还是会注意到，不能认为不在计分状态就忽视过去。

在候考室等待过程中需要注意心理调试，部委一般招10人左右，会有50人进入面试，整个过程会比较长，抽号在后的同学要注意休息，不要一直处在临

考的兴奋状态，入考场后反而觉得疲惫。

公务员面试自我介绍

尊敬的各位考官,早上好.今天很荣幸能在这里参加面试,、向各位考官请教和学习.同时通过这次面试也可以把我自己展现给大家,希望你们能记住我,下面介绍一下我的基本情况.本人是XX学院的本科毕业生,平时我喜欢看新闻和上网流览信息,性格活泼开朗,能关心身边的人和事,和亲人朋友融洽相处,能做到理解和原谅,我对生活充满信心.我现在是一名在XXXX村任职的大学生村官,已经任职近2年,在工作中我先后在不同的岗位工作过,开始我在村里工作,随后因为工作出色,在做好村里本职工作的同时我被镇党委借调到镇党委办公室接受锻炼,通过两年的努力工作,在工作上取得一些的成绩,同时也得到县委组织部和人事局的认可,在每的考核中我都取得了非常优异的成绩,得到主管部门的嘉奖.通过近2年的工作我学到了很多知识,同时还培养了我坚韧不拔的意志和顽强拼搏的精神,使我能够在工作中不断地克服困难、积极进取.加入公务员的行列是我多年以来的一个强烈愿望,同时我认识到人和工作的关系是建立在自我认知的基础上,我认为我有能力也有信心做好这份工作.雷锋说过:人的生命是有限的,而为人民服务是无限的,我要把有限的生命投入到无限的为人民服务当中去.公务员是一个神圣而高尚的职业,它追求的是公共利益的最大化,它存在的根本目的是为人民服务,为国家服务.这也是我对公务员认知的最好诠释.所以,这份工作能够实现我的社会理想和人生价值,希望大家能够认可我,给我这个机会!

公务员面试不怯场十个法宝 面试是一门学间，一门艺术。每个面试者都应该正确认识自己，全面把握社会需求，准确进行社会定位，做好各方面的准备工作，才能运筹帷幢、决胜千里。根据众多考生面试经验，专家老师总结以下几点：

1.注重穿着。适当提高服装档次。穿着整洁大方，以改善自身形象，增强自信心。

2.心态平和。要以一颗平常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。

3.充满信心。对招聘单位和自己要有一个正确的评价，相信自己完全能胜任此项工作。

4.提升自信。感到压力大时，不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势。这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答问题时也就自如多了。

5.“先礼后兵”。进入考场，见到主考官时，不妨有意大声地说几句有礼貌的话，做到先声夺人，紧张的心情就会自然消失。

6.稳定情绪。面试前做几次深呼吸，心情肯定会平静得多，勇气也会倍增。

7.学会等待。当与对方的谈话出现间隔时，不要急不可耐。这样反而给自己留下思考的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位沉着冷静的人。

8.目光交流。与主考官见面时，要主动与对方进行亲切有神的目光交流，消除紧张情绪。在心里尽量建立起与招聘者平等的关系。如果心里害怕，有被对方的气势压倒的感觉时，就鼓起勇气与对方进行目光交流，待紧张情绪消除后，再表述自己的求职主张。

9.放慢语速。回答问题时一旦紧张，说话可能结结巴巴或越说越快，紧张也会加剧，此时，最好的办法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来，速度放慢了，心情也不紧张了。也可加重语尾发音，说得缓慢响亮，用以缓解紧张。

10.适当自嘲。当出现紧张的局面时，不妨自嘲一下。说出自己的感受，可使自己变得轻松些。

第三篇：培训经理必做的五项修炼

培训经理必做的五项修炼

培训管理在企业中的定位和功能：

1.培训管理是企业人力资源开发的基础性工作，也是员工发展的后台支持；

2.培训管理是企业管理环节中的一环，在业务链条中是支持性行为，而非占主导的直接创造价值行为；

3.同时，培训管理只有在企业实施内部变革，突破发展瓶颈，实现人才结构升级时才更显现其巨大“助力器”的功能。

而众多企业的培训经理在心态上却出了问题：

1、认为唯培训是尊，好像企业没有做培训就要倒闭一样，其他业务部门一定要听从安排；

2、培训效果不佳，就唠叨领导不重视，指责员工学习意识差，没有真正沉下心来练“内功”，却整天抱怨授权太少，待遇太低，资源有限，提供了一些看似有效果，实际是“负收益”的培训服务。

所以，培训管理在有些企业老板眼中成了“鸡肋”，食之无味，弃之可惜，培训经理自然而然面临严峻的生存问题，现探讨培训经理提高生存能力的“五项修炼”。

一、有效争取、整合和运用培训资源

所以，在实际培训管理的工作中，要提高培训工作在企业中地位，首先面临第一关，就是如何有效争取、整合和运用培训资源。

培训资源主要包括财务资源、人力资源和物质资源。财务资源是指每年用于培训开展的财务预算资金，人力资源是指从事培训的管理者、专兼职培训师、所有培训窗口等人员，物质资源是指所有的培训设备、设施、器材、工具、书籍、资料、软件等。

通常，成立培训部门后的第一件事情就是建章立制，建立一系列的培训管理制度和实施流程，并经过公司高层正式审批后，在全公司范围内发布，这叫给培训立法。

在培训制度取得合法地位后，第二件事情就是争取资源，包括申请培训预算，购买培训物质资源，进一步整合培训的人力资源组织结构，先建立各事业部、子公司或部门的培训窗口，以作为与总部或培训部的培训接口人，然后再着手选拔和培养内部培训讲师。

关于如何争取培训预算，以下建议，可供参考：

1.给老板一个说服自己的依据。

首先我们要明白一个道理，愿意成立培训部门的老板是一定愿意掏钱出来做培训的，只是他非常关注主要培训资源的流向和实施效果。同时，老板最想知道的是，提出的培训预算的依据是什么，心里一定要有个谱，那就是给自己说服自己的理由。

所以，培训经理一定要告诉老板提出预算的依据是什么，可以是以人均预算量，可以项目核算额，可以是历年对比量，可以是同行参考值，也可以是销售或工资总额比率。2.排列预算明细表遵循先小后大原则。

从人类视觉刺激程度的排序来看，第一印象对人的影响最深，也难以在短期内难以改变。

培训经理在制定预算明细表时，如果把预算按照从大到小的顺序排列，领导的第一感观中就是接受预算额大的视觉冲击，会给他带来预算额大的印象；反之，如果预算以先小预算再大预算的顺序排列，取得的效果可能会更好，至少不会太触动老板的“利益神经”。

3.深入掌控企业内部培训需求。

老板一方面很想知道培训项目预算的重点是什么，另一方面想清楚为什么它是预算的重点。所以，培训经理在制定培训预算时，一定要很清楚企业内部的业务状态和核心的培训需求，灵活有效地把两者结合起来。

二、培养“一专多能”的业务技能

培训经理要在企业内部拓展个人影响力，关键是要拓展自己的业务支持能力，而不是一味地在专业领域内闭门造车搞研究。

所以，培训经理不仅要做培训管理专家，也要精通人力资源的其他模块的知识与技能，甚至要懂财务、采购、销售、生产和新产品开发的一些基础知识。要在公司内部的员工中树立这样一种意识：培训经理不仅懂培训，也懂公司业务，能够在业务领域内提供必不可少的支持与建议。培训经理既要做“专家”，也要做“杂家”。

三、塑造管理和服务心态

在很多企业中，培训经理只是处于被动工作的服务者角色，管理的角色体现不明显，而作为一名优秀的培训经理，必须是管理和服务功能并举的角色。所以，一定要摆正心态，既要有管理心态，也要有服务心态。

管理角色的工作重点：

1.制订、运作企业培训制度和计划；

2.梳理培训流程，监控培训实施的关键节点；

3.组织并参与重点项目，并对培训效果负责；

4.把控人力资源开发重点，调整培训策略；

5.内部讲师和课程体系建设；

6.内部培训资源统筹管理。

服务角色的工作重点：

1、为业务部门提供一套有效培训需求的工具和方法；

2、提供培训支持：课件、资料、组织、信息、器材、工具和人员协调等；

3、从人力资源开发的专业角度出发，提供有助于业务发展的建议；

4、协助各部门制定内部的人员招募、开发、考核和调配策略。

四、做企业的讲师教练

培训经理在企业内不仅要做一名专业讲师，也要做一名讲师的教练，一方面可以树立在培训技术方面的专业地位，也可以加速自身的学习与成长速度。

提高培训技术可以多参加一些专业训练，比如TTT、ETT等，同时，更重要的是利用一切机会上台授课，在实践中追求成长，在实践中加速学习。如果培训经理在培训技术达到一定高度后，在建设企业内部培训师队伍时，完全可以自行开发一个适合企业内部的TTT课程，担任讲师的教练，这是对自己的一个挑战，也是提升个人魅力和专业形象的较佳途径。关于如何做一名TTT讲师，市场上有很多专业书籍和课程详细论述，这里不做重点阐述。

五、影响老板对培训的看法

大家发现，第一项至第四项是扩大培训经理在老板和员工面前影响力的基础工作，它们是培训经理开展工作必不可少的条件。同时，优秀的培训经理也要利用一切与老板接触和交往的机会影响老板对培训的看法，只有影响了老板朝着正面的方向去看待企业培训问题的时候，才能最大化地助推企业培训工作的开展。

影响老板对培训的看法，不是影响老板要不要做培训，关键是影响老板是对培训的态度：是维持现状还是深度发展。

当然，培训经理影响老板的目的显然是想推动培训向精细化、规范化和制度化的深度方向发展，主要包括直接影响和间接影响两种主要方式，以下策略可供参考：

直接影响方法：

1.邀请老板做公司首席培训师；

2.说服老板去参加学历班或培训班；

3.让老板参与制订培训计划（审核与讨论）；

4、把老板的话提炼成名言，利用内部广播、企业报、宣传栏、挂图大力宣传；

5.多邀请老板参加内部培训会议、重大培训活动并致辞；

6.凡开展涉及较大预算开支的培训活动都应请示老板，并主动征询老板建议。

间接影响方法：

1.大力宣传关键培训事件（培训动态、培训成效等）；

2.争取担任公司晚会的策划人和主持人；

3.省略络论坛和学习园地等；

4、加强培训与其他业务模块的协同性，尤其培训与招聘、培训与绩效、培训与文化的业务衔接；

5.尽量争取在企业内部讲课的机会，但前提是：讲擅长的领域，不擅长、无独特研究的领域坚决不讲。

其实，老板对培训经理的工作期望值并没有我们想象的那么高。但是，因为在乎培训的生存空间，所以在乎在企业内部的表现。如果你想专注于培训领域的发展，这是你一生修炼的课题，我在这里只是抛砖引玉，提供一种思路而已。

第四篇：服务人员五项修炼

培训方案 服务人员五项修炼

八大优点

1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。

2.由经验丰富的讲师讲授。

3.现场示范、情景演练。

4.大量游戏、活动、练习启发。

5.案例分析。

6.小组讨论。

7.精美图片讲解，电影片断分析。

8.插入漫画、动画Flash，令画面更加生动。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

开发商介绍——广东众行管理顾问有限公司

GEC——全称是Global Education Center，总部位于美国加州，是一家提供全球教育培训服务的集团公司。广东众行管理顾问有限公司是该集团在中国大陆的唯一分支机构。我们提供以下服务：商务培训公开课，企业内部培训，资讯产品，企业顾问咨询。

我们的客户

安利、广州本田、爱立信、百事可乐、杜邦鸿基、德尔福派克、金霸王、西门子、太古可口可乐、富通银行、惠尔浦、通用电器、三菱电机、友邦保险、南方航空公司、合生集团、格力电器、珠江实业集团、科龙集团、美的集团、深圳太太药业、阿姆斯壮、韩国三星、中国移动、蓝月亮、乐百氏、嘉实多、TCL、健力宝集团。

主讲简介：崔冰

曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

第一讲 服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第二讲 看的技巧—如何观察顾客

实战演练：察颜观色

知识改变命运学习成就未来

观察顾客的技巧

第三讲 看的技巧—预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲 听的技巧—如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲 说的技巧—如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

第八讲 说的技巧—顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第九讲 动的技巧—身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲 活学活用—如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

案例扮演

第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法

第五篇：面试必过简历内容

一份完整的简历应该包括以下几个部分：

1、封皮，封皮要设计的美观、简单、大方，能够与你的求职意向相吻合。

2、自荐信，自荐信要写的简单、明了，同时要精炼，主要介绍你的个人基本情况、专业、院校、求职意向、技能、经验、性格与自我评价、祝福语、联系方式附后等，加上标准公文格式。就可以了。

3、简历的表格，表格设计一定要美观大方，字体字号要设计的合适，建议适用宋体，10号，简历表格尽量放在同一页上，要写明个人基本情况，学习专业院校，培训、技能、社会实践、其他工作经验，自我评价。就可以了。

4、附上你的成绩单，证书，资格证，荣誉证，毕业证等。

什么是优秀简历？

优秀简历的标准仁者见仁，但有一点不可否认，那就是优秀简历能抓住HR的眼球，让HR花尽可能多的时间停留在这份简历上。那么，什么内容是HR在最初的15秒内最想看的？

毫无疑问，那就是工作经验，对于应届生来说，就是实习经历和社团经历。简历中还要学会用“关键词、数字、结果”来描述经历，把实习和社团经历有血有肉地丰满起来。诸如在报社实习，你可以用一段话写出你在实习中发了多少稿，稿件的社会价值在哪里等。当你描述了这段实习经历之后，你简历的含金量将成倍增长。

HR是怎样筛选简历的？

曾在多家大型企业担任人力资源总监的曾文，在其《像找老公一样做招聘》一书中透露，简历的内容大体分为两部分，客观内容主要有个人信息、教育经历、工作经历、个人成绩四个方面；主观内容主要有应聘者对自己的描述。一般来说，面试考官的考察重点放在客观内容上，会仔细寻找与成就有关的内容。“在工作经历与个人成绩方面，描述要有条理，符合逻辑。如一份简历在描述自己的工作经历时，列举了一些著名单位和一些高级岗位，而他所应聘的却是一个普通岗位„„如果HR觉得简历中有虚假成分，一般会将应聘者淘汰掉。”

不应只拥有一份简历模板

有HR指出，企业需要你具备什么的素质，在你的简历中就应当体现出这些素质，并将对方不需要的删除在简历之外。“人岗匹配”原则提醒我们，进入职场不应该只拥有一份简历模板。

一般而言，外企只需要简单的个人信息即可。简历中最重要的项目，是应聘者过去的经历，能否说明其具备一定的素质和能力，并判断其个性特征是否符合企业文化，这要求应聘者用详细的文字或数字化的语言描述在实习中的具体工作及成果。

而国企较为看重的因素有专业课程和成绩、学术活动、研究生师从的导师、与申请职位相关度很强的实习经历、是否学生干部等。

教你几招：

1.不抄袭求职信。把自己的优势、特点融入其中，撰写出属于自己的独一无二的求职信。

2.采用倒叙方法。建议最好采用倒叙方式来写，直接从最接近的时间入手。

3.添加创造力。可以用PPT、网页等个性化手段来彰显自己的创新能力、工作能力等。

4.引用别人的评价。适当引用别人对你的评价来写“自我评价”，既客观真实又能引起共鸣和注意。

招聘经理眼中的好简历动词列表是简历编写指南里保留的项目，调查还发现：简历里尽可能的堆满动词、形容词和副词的求职成功率更高。

几乎所有的人事经理都喜欢选择有效的字句，而不是花样繁多的词藻的简历。

人事经理心里的单子

简历中的几个字也会惹恼人事经理，而拒绝继续读简历。有相当多的人事经理以及招聘人员都承认，他们心里有一个单子，上面列着让他们厌恶的字句。

尽管他们都说自己不太可能因为这些字句而完全拒绝应聘人员，但是他们相信，利用这些字句来吹嘘的简历给人留下印象还不如没有这些字句的。我在本期专栏里总结了一些例子。

例如，有一个IT公司的人事经理曾经说过，她从来都不喜欢在简历上看到协助(Assist或者Assisted)这样的字眼。“我想知道的是应聘人员(具体)做了什么，而不是他们如何帮助做了什么。如果他们对某项任务足够熟悉，而且想放到简历里，他们就应该使用比‘协助’更好的字，”她解释说。

一篇关于就业的评论建议将任何“协助”这样的表述改为十分具体的内容，说明应聘者在“协助”的时候做了什么。例如，如果你帮助市场部主任研究哪些个人数字助理(PDA)能够满足部门的需要，那么你就可以在简历中这么写：“为市场部研究PDA。”这样修改之后就说明了具体的内容。

出于和“协助”相同的理由，人事经理不会喜欢“试验(experimental)”这个字。没有人想听你尝试做过什么——只想听你完成了什么。你不应该写“试用了新的局域网(LAN)管理软件”，而应该说“评估了LAN管理软件。”

大多数人事经理不喜欢听到任何描述某人怎么好地完成了某项任务的字眼。他们说自己希望了解这个人相关的技能，而且希望自己才是这个人工作效果的评判者。因此，像巧妙地(Skillfully)、有效地(Effectively)、仔细地(Carefully)、迅速地(Quickly)、专业的(Expert)、高明的(Mastered)，以及类似的字都会弄巧成拙。

在上面所提到的所有字中间，任何由技能(Skill)衍生出来的词——尤其是巧妙地(Skillfully)——只会引起更多的嘲笑而不是(会心的)的大笑。雇主和招聘人员更希望在应聘者简历里看到的是谦虚而不是吹嘘。

“如果你对它并不很在行，那么你为什么要把它放进简历里呢？”一位招聘人员如是说。

最佳的技能放在最前面的简历是好简历

明确地表示出在某些方面比别人更好，而且正在使用前面提到过的字眼来说明自己的最佳技能，会引得人事经理更多的注目。只把能够用来相当好地完成任务的技能，以及适合于职位要求的技能列出来。

一旦你删掉了所有自我评价的字眼，就要重新浏览一遍简历，去掉令人乏味的商业用语，例如：尖端的(cutting-edge)、联络人(liaison)、协调(coordinate)、推动(facilitate)、被证明了的能力(proven ability)、配合(synergy)和改造(transformed)等等。

人们看到和听到这些字眼太多了，以至于他们再次听到的时候没有一点兴趣。人事经理们说这些字只会占地方，而不会传达有用信息。而且，要知道的是：大多数技术单位的人事经理都会意识到，好的经理人都是注重细节的，所以你可以放心地从你的简历里删掉这些令人乏味的字。

灵光一现的简历

简历里加入更多激情，并且尽可能地具体说明你当前和过去的职责——尤其在这些职责是你现在想要申请的职位内容里一部分的时候。没有什么比看到“负责(responsible for)”这个字之后接有一堆寻常的管理任务更扫兴了。

你是个经理，所以你当然会负责什么东西。准确地告诉人事经理自己的职责是什么，并列出一些来，以帮助他们了解你的工作内容。诸如“管理着X个员工”、“监督Y的资产投资预算”，或者“为Z个雇员建议培训计划”等都是有效的方式，它们能够简明扼要地说明你做的以及取得的成果。尽你所能的具体和详细，但是要记住，你不能够泄漏你当前雇主的机密信息。

简历应该总是在说明事实，但是它也是一个市场推销的工具，你正在用它将你最珍贵的产品推向市场——求职者自己。

求职简历的十大致命伤很多人每天发出N份求职简历却毫无音信，不少HR每天阅人无数却总难发现千里马。HR们表示，有的简历乱七八糟，有的简历过于花哨本末倒置，有的不晓得要表达什么东西，还有的明显出现多处低级错误。一份新调查显示了求职简历的十大致命伤，求职者见到这些低级错误可得绕道。

96%的简历缺乏针对性

一份标准模版下做出来的简历适用于多种行业、多个职位的求职。精明的HR稍稍瞄上一眼就能明白，此人拥有“一份简历求遍天下职”的“雄心壮志”。没针对性，自然入不得HR的法眼了。

89%的简历职业路径混乱

工作一年换两三家公司，五年内进过六七个不同行业，职业经历没有连贯性，频繁跳槽、职业生涯空白期一目了然尽显于HR眼底。职业生涯太乱，企业不敢用。

85%的人电话沟通一问三不知

或许是网络投简历太轻松了，投出的简历多得连自己应聘什么都不知道。HR打电话过去询问，求职者丝毫不在状态，对自己投过的职位压根没印象，更谈不上对企业基本信息的了解。

82%的简历信息表达不到位

描述工作经历时，只罗列工作内容，注重表达曾做过什么，很少有人能从过往工作经历中体现出自己的价值。有的在工作内容一栏里，甚至只有六七个字。这是一个工作了2年的销售员，说自己先是“仪器仪表销售”，后来是“卖一、二手房”，最近一份是“置业顾问”。干过是一回事，干得怎么样又是另一回事。做销售的人不用数字说话，企业如何了解你的能力？

78%的简历投递职位与经历不匹配

企业招聘网络工程师，主要经历为平面设计师的求职者也去凑热闹，结果自然是无法通过。或许当中不乏想通过跳槽来实现转型的，但在简历中无力明确表达。专家闫岭指出，如果职业目标不确定，将会导致求职的低效，同时也会使生活状态变得质量低下。企业想找能创造价值的人才，而不是找供其慢慢学习适应的实习生。没有相关从业资质达不到岗位要求的求职者，企业如何大度“收容”？

70%的简历未表达真实价值

花了数百字之多来描述自己曾经的学习背景和工作经历，甚至是参加过怎样的特殊培训，文笔流畅，颇富感情，感受真实，但就是让人看不懂这些经历的背后自己积累了多少宝贵经验和技能。当下的求职，会表达更要能总结，一个好的产品要想被市场接受，首先得亮出它的价值与特色。

36%的简历相片不合适

简历配上一张相片可以加深HR对你的印象，根据统计，有将近三成的人配了相片。而在配过相片的人群中，有近三分之一的相片很不合适。有的用Q版大头贴，可爱搞怪五花八门；有的是装嗔真人秀，搔首弄姿极尽妩媚；还有的是自拍狂，家里的窗帘、书桌、灯饰分别做背景统统发来当附件。HR坦言：一份简历配上好的相片能加分，而一张不适时宜的大头贴会将你直接淘汰。

26%的简历信息错乱明显

简历中有明显的信息错乱，工作经历重复填写，重要信息漏填，语句不通，错字连连，出现断句，表达混乱，甚至滥用省略号、破折号。有人这样写自我评价，“我是一个非常感性的人，挺适合贵公司的职业规划师一职，不知你对我的感觉如何„„”，如此“含蓄”的表达，让HR哭笑不得。

6%的简历多岗多投

一个人发来N份同样的简历，从邮件标题中得知，原来此人既想做前台接待，又想当咨询顾问，还想进公司当助理。针对同一企业的不同职位投简，本想表现“我啥都能干，务必给个机会吧”，殊不知反被精明的HR贴上了“恐怖分子”的标签。

4.5%的简历隐瞒基本信息

简历不写真实姓名，用“李先生”、“张小姐”等字样代替，工作背景描述中，常常以“A公司”“某公司”“B经理”“某主管”来替换，故意隐瞒其真实信息。这样一方面给HR的背景调查带来了阻碍，另一方面也表现其严重缺乏诚意

诚信为简历的坚守底线在“丰田”的展位前，许多高等学府的毕业生拿着简历在翘首等待，而该展位的负责人正在很认真地与一位应聘者沟通。该应聘者简历显示的学历是中专，应聘的是“质量监测工程员”，但从简历中可以看出其丰富的工作经验及优秀的工作业绩。交谈完，该负责人郑重地把该简历用笔作了一个记号，放入抽屉内，相信该应聘者不久就会和这位负责人再次对话。诚信是做人与做事的根本。虽然拥有完美的履历书、训练有素的面试技巧是成功进入外企的敲门砖，但实事求是、凸显诚信的简历却更为外企所看重。

很多外企在收到应聘简历时，首先淘汰的就是装在印着原单位名称的信封里的简历。原因很简单，公私分明，是一种优秀的道德品质，公为私用是诚信缺失的表现。

现在一些外企都用如下事例作为拒招案例：某应聘者的信封是第一家工作单位的，信纸是第二家的，而每页纸张打印都有第三家公司的标记。这位应聘者本想以此显示其丰富的工作经历，但这恰恰是注重公德与诚信的外企所摒弃的行为。

“丰田”、“奔驰——戴姆勒·克莱斯勒”的负责人告诉记者，应聘外企中英文简历应各备一份，其中包含个人的真实信息、教育背景、工作经历、获得奖项以及英语、计算机水平等基本情况，经历和专业背景应符合应聘职位要求，有相关工作经历者必须对工作经历有详细的描述，比如如何实现工作目标，如何参与社会实践等。

很多外企看重的不是你做过什么，而是你在工作中做的是什么。在他们眼里，在IBM、微软作打杂的实习生远没有自己卖过羊肉串，知道怎样上货便宜，知道怎样招揽生意、知道怎样处理羊肉顾客才更喜欢的应聘者更具魅力。即使学历不高，但在求职时能表现出极强的实践操作能力就会获得机会。