危机公关应急预案

第一篇：危机公关应急预案

危机公关应急处理预案

一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞

1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人

2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。

a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。

b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。

3)若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。

附:其他工作失误参考上述办法进行处理

二、社团对社联强烈不满

社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意

1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。

a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。

b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。

3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组

a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。

社团严重违反社联章程

1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。

2)由该社团跟进干事、危机公关小组部长级成立专案小组。联系违反章程的社团社长及社团指导老师，告知该社团将要接受到的惩罚。并视情况约社团社长及社团指导老师见面,进行处理办法的解释,和惩罚措施的磋商(如事件有减轻惩罚的余地,有可能改变惩罚措施,需要事先征得理事会和社联指导老师的同意)。a.社长同意处理办法，危机公关小组在1天内草拟好双方公告，以电子版形式发给社团社长及社团指导老师过目，确认无误后约社团社长及社团指导老师签署公告文件。

b.社长不同意处理办法。危机公关小组在1天之内草拟单方面的公告声明，并取得社团指导老师与社联指导老师的签字。

3)危机公关小组在通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。4。若事态恶化危机公关小组在30分钟内

a.从交促部取得该社团所有会员的联系方式。并在1天之内联系社团负责人，并希望他们能尊重社联的规章制度。视情况,在征得会员同意后可约会员见面，让他们在联名公告上签名表示同意。收集完所有会员信息后，危机公关小组复印联名公告并通知秘书处粘贴于校区宣传栏。

b.通过社联微博与人人网发布信息说明事情经过并澄清处理办法。

附:若在事件中,社联内部人员发布不利于社联的错误信息，危机公关小组获悉后30分钟内，联系该名人员。让他迅速删除言论。若被截图保留证据,让该名人员以个人名义发布信息进行道歉。

暨南大学学生社团联合会珠海分会危机公关应急处理小组

二零一一年十二月十六号

第二篇：315危机公关预案

“3.15”危机公关应急预案

为妥善应对“3.15”期间可能发生的危机事件，维护公司声誉，为公司创造良好的社会氛围，制定本应急预案。

一、总体原则：

1、第一时间汇报：汇报部门/区域领导，同时直线经理电告公共关系部；

2、统一领导，分工协作：在公司统一领导下，遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则，协同配合，有效处置突发紧急事件。

3、统一口径：由公共关系部统一对外发布；

二、主要内容：

1、需要提前做的几件事

（1）提前全面自查：摒弃侥幸心理或鸵鸟心态，严格按照公司有关规章制度要求办事，充分、全面提前自查，防患于未然。

（2）提前协调各方：提前和办公楼物业打好招呼，请求他们的支持，如在办公楼入口处发现可疑人员，请他们第一时间致电告知，同时最好阻止可疑人员进入。办公楼安保措施欠缺的，也要提前，确保事件发生时，物业能够尽快赶到现场，给予必要的帮助。驻店人员请提前和合作商家沟通，作为利益共同体，要争取他们对危机应急的重视，知道应对的基本方法，有条件的可以在店内预演。

2、客户（媒体）投诉应对 客户直接到公司办公场所或合作门店投诉，并有可能带来媒体记者；也有媒体记者单独前来采访的，应对措施大体相同。有关注意事项如下：

（1）遇到危机，保持冷静，安抚对方情绪。危机发生时，不惊慌失措，首要的是给对方端上一杯水，表明友好和诚意，同时尽快引导对方到会议室等相对封闭的空间沟通，问清对方来意和诉求，评估事态大小，视情况决定请求同事帮助或汇报上级。

（2）谨言慎行：由于客户有可能带来媒体记者，同时由于现在的智能手机都很方便偷录，要特别注意自己的言行，不给对方留下把柄；

（3）第一时间汇报直线经理。确认事态较重大，要当机立断，第一时间汇报直线经理，如遇有跟随采访的媒体（或可能为暗访的媒体），要不卑不亢、保持风度、谨慎应对，统一措辞：“抱歉，我不了解这件事，无法接受采访，请您稍等，稍后我们相关部门的同事会和您沟通，谢谢理解”。事态重大的，直线经理要第一时间电告公共关系部，同时向直接上级汇报。除电话沟通之外，还需将相关信息以邮件形式发送至邮箱略。

（4）协助进行现场处置，维护现场秩序。要留守现场或目力所及的近处密切关注、随时待命，不要擅自离开危机现场，以免人手不足。

3、媒体负面报道应对

发现媒体负面报道，公共关系部应立即评估时态大小，有针对性的采取行动；事态重大的，要第一时间向应急领导小组汇报。有关注意事项如下：

（1）第一时间联系媒体记者。发现媒体负面报道后，公共关系部应第一时间与当事记者取得联系，表明诚意，了解情况，摸清需求，争取对方的理解。

（2）阻截传播渠道，减轻影响。一是应针对负面报道关键词组织相关报道并广泛发布，力争覆盖负面报道；二是调动有关资源，力争各主要网站、论坛撤换负面报道。

（3）组织开展调查，摸清事情真相。针对负面报道聚焦的问题组织开展调查，切实查清事实真相，固定有利证据，掌握主动。

（4）提出处理办法，征询记者意见。研究提出解决措施，征询当事记者的意见，必要时可邀请记者跟进见证。

（5）维护与当事记者的关系。事件发生后一段时间内应与当事记者保持联系，了解动向，切实化解误解，争取支持。

危机公关应急小组 2016年 月 日

第三篇：地铁车站大客流危机公关应急预案

地铁车站大客流危机公关应急预案

一、地铁车站大客流应急服务

(一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响，或因设备故障导致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大，超过车站设备承受能力的情况。(二)信息发布部门:地铁控制中心。(三)应急处理部门:受影响车站。(四)现场客运组织: 车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安排、监督各岗位的职责实施情况。

1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制；

2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续的时间，合理安排岗位；

3． 车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客；

4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作；

5．票亭减缓兑零速度；

6． 行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员通知公安，报告行调请求支援； 7．出现特大客流时，车务部门应立即请示运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援；

8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控；

9． 若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作；

10． 由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。

11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现场情况组织安排；需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车务部门生产管理人员，由车务部门生产管理人员协调人员配置。(五)结束条件

车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。

二、地铁车站大客流广播信息

车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起，故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。

三、地铁车站大客流新闻通稿

记者 月 日从地铁公司获悉，地铁公司针对广交会期间（春节、元旦等重大节假日）出现的大客流，采取系列大客流疏散方案、增设售票点、多派发指引图和增派服务人员等措施。

广交会期间如遇突发大客流，地铁控制中心将根据情况，随时调动1、2号线备用车上线疏导客流。其间的周六、周日，地铁也将视客流情况，组织列车加开上线运营，地铁各相关车站根据15分钟进闸客流量，采取票亭开双窗口服务、设置1个或多个临时售票点、兑零点等措施，避免乘客排长队。车站换乘客流压力较大、运营安全秩序受到影响时，车站将会及时启动相应的客流控制措施，分批放行乘客进站，保证及时疏散大客流。

关于印发《广州地铁运营危机公关应急预案》的通知.doc

第四篇：危机公关预案应对突发危机（精选）

危机的形式是不同的，但是解决危机的方式都是可以遵循的，只有在严格遵循危机公关处理步骤的基础上，才能让危机无处藏身。

当危机出现的时候，首先不是急着去把危机解决掉，就像一台电脑出现了病毒，首先要先对危机进行检测，前面评估了危机之后在考虑应对的方法。这样处理的危机才是对症下药的。在全面了解危机之后要及时的处理危机，在这个时期内，要屏蔽由于危机所带来的各种公关难题，这样才不是让危机得到蔓延，处理危机也会相对比较简单。

危机危机，就是危险与机会共同存在的。在危机处理的最后一个步骤中，就是要想办法让危险成为公司的一个机会，只有把这一个步骤给走好了，那么公司的危机才算是得到了真正的解决。如何达到这个目的呢？就要根据每一个危机的不同而选择不同的处理方式。

为此，知名公关公司——声正公关传媒负责人表示，在出现危机的时候，要严格遵循危机公关处理步骤，这样才会快速有效的解决每一个公司多引发的危机。

很多时候，危机的产生都是突发性的，在出现危机的时候，如果一个公司的危机公关不是经验老道的话，极有可能会造成手忙脚乱的现象，导致危机没有很好的得到解决。

在资深的公司危机公关部门中，都会有很多危机公关预案，这些预案都是根绝公司多年来说面对的危机以及对这些危机的处理方式进行总结，吸取经验之后做成的，这些预案很多时候都能够涵盖公司在这个行业中所经常碰到的危机，有了这些预案之后，公司在每一个出现新的危机的时候都能够从容的面对。

危机公关预案不仅给公司处理危机上带来很大的帮助，而且在培训新人的时候也会给予他们很大的帮助，这些预案都能够很好的给他们起案例分析的作用，这样对于一个公司的危机公关部门是很有帮助的，不仅能够每次顺利的处理公司出现的危机，而且能够让这个公司的危机公关部门永葆活力，而且人人都会有可能成为经验丰富的危机处理人员，这些成就都归功于危机公关预案。

第五篇：危机公关

危机公关——不仅仅是“公关”

危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。

公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。

危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。

经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。

纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。

在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。

危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。

可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。