如何才能作好客户服务工作

第一篇：如何才能作好客户服务工作

如何做好物业客服工作？

大家好，很高兴在这初夏的夜晚跟大家一起相聚在此，一起来探讨如何才能作好客户服务工作，物业客户服务工作的好与坏代表着一个物业企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。

在社会发展逐步深入，物业服务竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班啦，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题：

一：心理素质（忍耐与宽容）

二：品格素质（注重承诺，不失信于人）

三：技能素质（勇于承担责任）

四：综合素质（要有博爱之心）

对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：

首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。

第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。

第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。

第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。

作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富。

一、用心工作，以诚感人

人与人之间的沟通，往往注重一个感觉，也就是我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢？其实就像一首歌。当你赞同这首歌时，你可能会想：这首歌的歌词很感人，旋律很有节奏感，再加上歌手甜美的或性感的声音，这首歌就已经非常完美了。

每一个物业热线电话，都倾注着客服人员的心血和精力。但是，怎样才能让我们的服务具有价值意义呢？答案是：用心工作，以诚感人。也许某天，某个客户很有礼貌地向你咨询业务，你帮他解决了，他非常开心地感谢不断；某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿，你还要安抚客户情绪„„这些平凡锁碎的小事，就是服务。

有市场的地方，就必定隐藏着投诉。有投诉，才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的关键。处理客户投诉是义不容辞的责任，对客户投诉必须给予重视。国际上处理客户投诉的标准原则有以下八项：透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。

当客户来电投诉时，首先我们应该整理好自己的心情，不要带有任何主观性；尽量使用通俗语言和客户沟通；适当安抚客户情绪，切勿给客户进行定性为骚扰客户等，以免影响其他同事与客户沟通；并且留意词语的表达，避免对客户说“NO”等敏感字眼；另外，所有的问题都要经过求证或确认后才能回复客户，保证信息的准确性。

二、把握好一个尺度

在处理客户投诉时，我们可能会遇到这样一种情况，就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时，我们徘徊在坚持公司原则与提高客户满意度的矛盾里。人无完人，世界上的所有事情都有其两面性，没有绝对的对与错。所以，任何业务或活动的推出，我们都要先考虑一下公司是否存在不足之处？对客户来说，这项业务或活动真的很公平公正吗？要弄清楚导致客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解？以便我们能够更好更及时地解决问题。

业主至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时，寻找切入点是解决问题的重点。对于客户提出的要求，如果我们满足了对方的要求后，我们会怎么样？如果我们无法满足对方的要求时，我们又会怎么样？对于我司存在的不足之处，我们应该先道歉，请求客户谅解。多角度、多站在客户立场上考虑问题。另外，应避免法律条款，不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等，以保证我司工作的合情合理。

对待不同客户，我们应该有不同的处理方法。总结客户类型，大致可以分为四种：第一种是现实型的客户。说白了，这种客户往往带着很大的物质欲望，希望通过投诉得到一些物质上的补偿。对待这种客户，我们必须坚持立场。属于退费范畴的，就当按退费原则处理；第二种是宣泄型的客户。这种客户不需要物质上的补偿，适当的道歉和安抚其情绪就是一个不错的解决方法；第三种是秋菊型的客户，也就是比较执著于讲道理的人。对待这种客户，往往只能解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢；第四种是习惯型的客户。这种客户只要有任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。一般都是解释为主，并坚持我司立场，当然，首先必须先查证客户的问题。

1.理解我们的企业，理解我们的工作，理解我们自己

理解我们的企业，了解公司的发展方向，长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作，理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的，系统的，有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想目标前进。2.态度和理念

无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是一客户为中心的；我们做为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。3.沟通技巧

在和客户沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对与客户的一些建议表示认同，对于摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单的归纳整理，理出客户的问题所在及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或是给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

第二篇：如何作好书记员工作

民事审判工作中如何做好书记员工作

书记员工作是人民法院审判工作的重要组成部分，书记员工作水平的高低，直接影响到案件审判质量。做好书记员工作，不仅需要具有较为扎实的法律专业知识，较强的文字表达能力，清晰的逻辑思维能力，还须具有严谨、敬业的工作作风。作为从事多年审判工作的审判人员，笔者曾经历过数年的书记员工作，现就如何做好书记员工作以及书记员工作中应注意的问题谈几点体会，期望对书记员的工作有所帮助。

一、明确书记员工作职责

作为一名合格的书记员，首先应明确书记员工作职责。结合中级法院的工作特点，书记员的工作内容包括庭前工作、开庭审理阶段的工作和庭后工作三大部分。

（一）庭前工作主要包括

1.阅读案卷材料，熟悉案情。要努力克服熟悉案情是审判员的工作，与书记员无关等错误观念。提前阅卷、熟悉案情，了解案件主要事实、当事人主要观点和争议的焦点，为下一步工作做准备。

2.向当事人发送开庭传票、告知合议庭组成人员通知书、诉讼权利义务通知书、向代理人发送出庭通知书。这些虽是简单的程序性工作，但需要书记员认真仔细核实送达手续是否齐全、程序是否合法，对缺漏的诉讼材料进行补正，并将送达情况、补正情况及时向审判人员汇报，以免工作脱节。

3.二审案件排定开庭时间和地点后，通知立案庭进行排期登记，公开审理的在开庭三日前公告当事人的姓名、案由、开庭时间和开庭地点。这一项工作比较简单，有印好的填充式公告，按规定填好，张贴到公告栏就行了。

（二）开庭审理阶段的工作 1.开庭前，书记员首先到审判法庭检查，检查内容主要有两项：（1）当事人及其它诉讼参与人是否已到庭；（2）检查法庭布置是否符合要求，法官、当事人、代理人、证人、鉴定人的座位牌是否摆放准确，旁听席的桌、椅摆放是否整齐，法庭卫生状况是否良好。

2.审判长决定按时开庭的，书记员应做好如下工作：要求出庭人员、旁听人员按照各自的位置坐好并安静后，宣布法庭纪律（或叫法庭规则）；主持法官入庭仪式，宣布全体起立，请审判长、审判员入庭；审判长、审判员入庭后，向审判长报告当事人、代理人、证人、鉴定人等应到庭人员的到庭情况，请审判长开庭。

3.法庭审判活动中书记员的工作主要是庭审记录和合议庭记录。其中包括法官的审判活动、当事人及代理人、证人、鉴定人出入庭及发言情况、审判长对违反法庭纪律的人员的处理情况的记录及合议庭笔录。

（三）庭后的工作

1.没有当庭宣判的案件,庭后合议时要做合议庭笔录,交合议庭成员审阅后分别签名,有涂改的,要在涂改处加盖书记员印章；

2.协助审判人员制作裁判文书。裁判文书的制作不仅仅是审判人员的工作，同时也是书记员的一个很好的锻炼机会，是书记员日后走向法官岗位必须具备的技能。

3.打印、核对、印制裁判文书并加盖公章、骑缝印、核对无异章。这些工作虽然简单，但要特别细心，做到裁判文书字迹清晰、正确，印章要工整。

4.传唤当事人、通知代理人到庭听判，送达制作宣判笔录、送达回证； 5.裁判文书的送达：当事人到庭的，直接送达；对外地当事人要办理委托宣判、送达手续；当事人下落不明的，办理公告送达手续。对这些常规性的工作，书记员要积极主动去做，对委托送达的宣判笔录、送达回证及公告送达材料，要及时与受托法院联系，注意收集刊登公告的报纸入卷；

6.送达完毕后，填写审判流程信息卡，到内勤处登记结案，由内勤向立案庭登记报结。审判流程信息卡要填写详细，不能有遗漏，没有内容的要填“无”或画一杠杠掉，不要留空白；

7.当事人上诉人的，收取当事人递交的上诉状，审查上诉期限是否过期，没有过期的，要审查上诉状的书写内容及份数是否符合规定，不符合规定的要让当事人重写，比如用铅笔、复写笔写的上诉状就不符合规定。检查上诉费缴费凭证，没有缴费的，要及时通知上诉人在规定的期限内缴费，否则不按上诉对待；

8.在五日内将上诉状副本送达被上诉人，告知被上诉人在15日内递交答辩状。答辩期满后，不论被上诉人是否提交答辩状，均应将案卷装订好，经主审法官审查后交立案庭办理上诉移送手续；

9.是二审案件的，办理退卷手续交立案庭退卷；

10.案件审结后要及时装订，装订顺序原则上是按案卷材料形成的先后顺序和先原告、后被告的顺序装订。案件装订完，编写好页码后，要按要求认真填写目录及卷宗封面，避免漏填、错填。

二、如何做好庭审记录

庭审记录是法庭审理活动的文字载体，庭审活动是审判活动最重要的环节，庭审记录是否全面、准确，直接关系到案件质量的优劣，甚至关系到裁判结果。庭审记录质量的高低，不仅体现书记员个人业务素质的高低，而且直接影响着案件审理的公正性，关系着法院的整体形象。一份好的庭审笔录，应该做到：忠实庭审活动的原貌，完整记录庭审全过程；准确、详实记录各方诉讼参与人的陈述、辩解、观点和意见；格式规范、页面整洁、清晰流畅、无错别字。要达到以上要求，应做好下列工作：

（一）熟悉案情

熟悉案情是书记员做好庭审记录的前提。书记员要提前阅读案卷材料，对当事人的姓名、诉讼地位、相互关系、案件的基本事实和各方当事人的观点进行全面了解，并加强与审判人员的沟通，了解庭审重点和关键证据，以及需要特别注意的环节等等，作到心中有数，记录有的放矢，从而提高庭审记录质量和效率。

（二）掌握记录技巧，作到详略得当

书记员不是录音机，不可能也没必要把庭审中的所有发言都毫无遗漏的记录下来。要善于分析判断诉讼参与人讲话的内容和真实意图，在尽量保持原貌的基础上对当事人的发言进行必要的归纳整理，对当事人重复的或与案件无关的发言要进行剔除。这就需要书记员熟悉案情，同时还须具有一定的文字表达能力和逻辑思维能力。对于实践中，书记员在庭审时漏记的内容，要善于利用宣读、出示证据等空闲时间予以补记。

（三）要提高语言文字水平，学会归纳、概括等技能

由于受法律知识、个人素质等因素的制约，许多当事人在庭审中多次重复同样的内容，或陈述意见时混乱、零散，在记录时予以一定的归纳总结很有必要，这就需要书记员具有一定的文字表达、逻辑思维能力。

（四）要集中精力，进入状态

一些刚从事书记员工作的书记员，在法庭辩论过程中，当事人讲到精彩处，书记员就忘了自己的工作，成了热情的听众。

（五）要认真学习法律专业知识，掌握法言法语

一些书记员不能掌握基本的法律术语，把“检材”记成“检裁”，诉讼费的“预交”写成“欲交”，出现了不应有的失误。

（六）掌握法庭记录的规律性 庭审活动分为不同的阶段和环节，每一个阶段所要完成的诉讼目的是不同的。书记员要分清各个诉讼阶段的任务，有针对性的进行记录，做到有的放矢。如有的当事人不懂法庭审理程序，在陈述阶段就迫不及待的发表辩论理由，这时书记员只记录该事实陈述，对该辩论理由可以不记录。随着诉讼程序的推进，该辩解理由会在法庭辩论阶段再次出现。

三 书记员应当具备的意识

书记员是法院队伍的重要组成部分，书记员的工作贯穿于整个审判流程，工作量大而繁杂，其工作质量又直接反映和影响着整个审判工作。这就要求书记员必须具有良好的素质。

（一）要有积极进取的意识

由于受书记员岗位职能的限制，与审判人员相比较，书记员从事的主要是一些繁锁的辅助性工作，对于长期从事书记员工作的人员，容易产生厌烦、懈怠情绪。但是，在法院现有的审判管理体制下，每一个法官都是从书记员岗位上成长起来的，做好书记员工作是做好审判工作的基础。很难想象，一个连书记员工作无法胜任的法官，如何指导书记员工作。因此，每一位书记员一定要正确认识自身工作的重要性，努力克服书记员工作无所作为的错误观念，树立正确的人生目标，立足实际，积极主动地做好自己的本职工作，在书记员工作中有所作为，为以后的成长打下坚实的基础。

（二）要增强配合意识

书记员承担的是审判辅助性工作，必须具备配合意识。

1.书记员与法官之间的配合。在审判工作中，法官始终处于主导地位，书记员负责记录工作并办理与审判有关的辅助性事务，这是由法院管理体制决定的。因此，书记员要有一种甘当“配角”精神，充分发挥“参谋”、助手作用，为法官出谋划策，拾遗补缺，相互配合，共同提高审判质量和效率，营造顺畅、协调、高效的工作环境。

2.与法院其他部门的配合。书记员工作内容很广泛，要主动与立案庭、办公室等庭室的联系配合，掌握各部门的运行程序，相互配合才能提高工作的质量和效率。

3.书记员之间的配合和合作。书记员之间配合非常重要，对于提高工作效率大有裨益。

（三）要有责任意识

1.对当事人负责。对当事人提交的材料，要细心收取，及时通知当事人与诉讼有关的权利和事宜，保障当事人实现合法权益的基本要求，稍有马虎，就可能影响到当事人的利益，甚至造成无法弥补的损失。

2.对法院负责。书记员是法院队伍的重要组成部分，书记员工作的好坏直接影响法院在群众心目中的威信，因此，要本着对人民法院负责的态度做好书记员工作。

第三篇：如何作好办公室工作

如何做好办公室工作

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家下午好！我是来自xxxx公司的ххх，首先将公司的基本情况简要介绍一下，公司成立于xxxx年x月，注册资金xxxx万元，隶属于xxxx,办公地点为xxxxxxx,即xxxxxxxx,现已开办的业务主要有公司贷款担保(主要面向当地的中小企业）、个人贷款担保，主要是汽车、住房、个人信用贷款担保业务。

下面就如何搞好办公室工作，谈一下自己粗浅的认识。

一、办公室工作的地位和作用

办公室是一个单位的综合办事机构，具有上传下达、协调内外的特殊地位，是一个单位的窗口，其主要工作范围包括对外接待、公文传输、文秘档案、督办协调、信息报送、突发应急事件处理等日常综合性工作。

二、办公室工作的宗旨就是服务，而且是全方位的服务，高效优质的服务，这是办公室工作的出发点和落脚点。

如何做好办公室对本单位的内部服务工作，刚才很多单位的领导和同仁都作了精彩的报告，很受启发，很多好的做法和经验值得学习和借鉴。

下面我就从实际出发，站在担保公司的角度上，谈一下如何对外服务和协调关系。担保公司面对的客户群体大致分为四类，一是上级主管部门，主要指金融办，还包括人民银行，二是各家商业银行，三是兄弟单位包括其他担保公司和小额贷款公司。四是贷款企业。

1、对上级主管部门来说，办公室担负的主要任务是各种政策性、制度性文件的下达、学习和落实，再就是工作计划、工作总结等文字性工作的上报，还有各种数据、报表的报送。现在每个公司都有自己的工作信箱，这个信箱在工作时间应保持打开状态，以便随时查收上级有关部门的指示和通知，收到后还最好要返回个已收到的信息，以便让上级部门知道邮件已收到。对要反馈的文件和数据一定要迅速反馈和报送，特别要注意准确性和时效性，以免影响大局。

2、对各家商业银行来说，是担保公司的业务合作单位和营销单位，由于每家银行的信贷政策和业务品种都不尽相同，办公室应当主动搜集这方面的信息，及时组织学习，以便为领导和业务部门决策提供帮助。

3、对兄弟单位来讲，虽然在业务上存在着一定的竞争，但更多的应该是一种资源共享、共同规避风险的兄弟关系，办公室应促成这方面的信息交流，互通有无，真诚相待，同舟共济，更不能看对方的笑话，避免造成不应有的损失。

4、担保公司的一个重要的作用就是扶持中小企业，不能仅仅局限于挣钱上，要时时把自己放在服务的位置上，真正做到为企业排忧解难，企业有困难上门时，办公室人员一定要热情相待，绝不能盛气凌人，更不能看人下菜碟，厚此薄彼。再就是做好企业回访工作，这区别于一般的业务回访，主要是征集企业对公司业务发展中的建议，在服务中存在哪些不足、需要改进的地方，形成书面文字及时反馈领导，加以改进。

以上汇报若有不当之处，还请大家批评指正。

最后真诚欢迎上级管理部门和兄弟单位到公司指导工作！这也是办公室服务的一个部分，希望我们的服务能令大家满意。

谢谢大家！

第四篇：关于如何做好客户服务工作

关于如何做好客户服务工作

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己

做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念

无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了“全面满足、不断超越客户期望”的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧

关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是“沟通”对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。

四、平息客户抱怨

客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。

每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。1

五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。

怎样做好客户服务工作

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢？或者说你觉得根没有必要作客户服务工作？给出你不同的看法、理由与意见。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。你要买车、要供房、要事业成功的一切标志；你熬夜、你加班；你开始忘记熟人的名字，你易怒、烦躁、悲观；你的睡眠越来越短；你经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。你知道这样很不好，可你一直想挺过去，想等事业有成后好好修整一下；然而，那一天却不知何时能够到来，最可怕的是，这一天可能再也无法到来……

在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题： 心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）

第五篇：做好客户服务工作（模版）

做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处

身为丰台烟草公司的一名客户经理，身为烟草流通商业企业的一员，是幸运，是责任，更是一种使命。卷烟是一种特殊商品，烟草行业也就成了特殊的行业。但我认为，行业特殊并不等于利益特殊，作为特殊体制下的国有企业，不仅要创造经济效益，而且也要创造社会效益，我们客户经理就是要做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

客户经理所从事的工作是最基础、最前沿的一线工作。都说客户经理是烟草与客户之间的桥梁与纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的代言人。而我们每天服务的零售户处于链接烟草商业企业与消费者的中间环节上，兑现着烟草制品的实际价值，也直接关系到国家利益与消费者的切身利益。所以，我们既是消费者、零售户的服务者，同时也是国家利益的创造者。如何做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处，体现在我们的工作中，我有以下几点看法：

首先，“两个至上”离我们并不远，它就体现在我们每一天的工作中。有幸成为烟草行业的一个职工，应该自觉地把自己的理想和奋斗同“两个至上”紧密联系起来，同行业的平稳发展紧密联系起来，爱岗敬业，开拓创新，认真做事，扎实工作，努力在本职岗位上创造一流的工作业绩。客户经理作为基层的前台工作人员，要适应形势的发展，加强学习，提高自身的素质，认真分析市场，收集客户信息、掌握客户情况，再用自己的知识指导客户卖烟，提高零售客户的经营

能力和素质，从而让自己的客户成为忠实的顾客，进而成为商品或服务的推广者，再传递给终端的消费者。我们所给予零售户的就是零售户给予消费者的，我们虽然平凡，但是我们的工作却与国家的利益与消费者的利益密切相联，我们服务的质量直接关系到国家与消费者。我们每一天的努力都直接或间接地在为国家创造着财富，在为消费者提供物质需求。所以，在自己这平凡而普通的工作岗位上，做好客户服务工作，也能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

第二，我们要认真查找自身的缺点与不足，提高自身的服务意识和水平，不断纠正不足，培育好客户，培育好辖区的市场，做到规范经营，维护广大卷烟零售户的合理利益。只有广大的卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，使卷烟市场不致被一些非法渠道卷烟所挤占，从而为国家提供更多的资金积累；同时，也只有广大卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品货畅其流，使市场需求得到更好的满足，使消费者利益得到切实的维护。

第三，要注重精细服务，在细微之处体现“两个至上”。作为烟草行业的基层人员要时刻记住“零售户之事无小事，消费者利益无小事。”零售户是我们赖以生存的衣食父母，我们要牢牢的把他们把握在自己的手中，紧抓卷烟市场不放，我们应清醒地认识到，我们的价值要靠千千万万个零售户的劳动来体现，在工作中，千万不要忘记贴近卷烟市场，贴进零售户，贴近消费者，要脚踏实地的工作，了解消费者的需求，了解客户的需要，要依靠自己的聪明才智来赢得客户，并体现到工作细节中，紧抓我们的市场，帮助零售户从经营中获取利

润，使其积极、主动配合，支持我们的工作。我有一个新增客户叫魏汇，无业，四十多岁，与妻子和智商不高的儿子共同经营着一家日杂商店，全家人依靠这个小店的收入为生。这家人对经营卷烟一窍不通，完全依赖于我的指导。而一开始，我却采取了粗放的服务方式，在第一次签订协议订单时，我主观地以周边市场的消费水平为依据，为他选择了我认为适销对路的卷烟，他非常信任地接受了我的建议，签订了协议订单。但在随后的回访过程中，我却发现该户不是这种品牌不够卖，就是那种品牌积压太多，店里的卷烟库存结构很不合理，影响了店里的经营效益，该客户对我的信任度也大大降低，出现了不满情绪。我对自己在服务工作中出现如此大的失误感到震惊，也为给客户带来了无形的经济损失感到愧疚。我马上对该户周边的市场环境重新进行了细致分析，发现该户的周边区域流动人口较多，且密度较大，消费水平虽然较高，但该户的经营位置在住宅小区里，目标消费群体中，基本没有流动人口，主要是小区居民，这与我当初的判断有较大误差。我在商品陈列、销售技巧、促销方案等方面对该户进行了专业化指导，并请周边其他客户帮忙介绍一些终端消费者，在短期内迅速消化了该户的积压品牌，使资金得到了回收，最大限度降低了客户损失。在以后签订订单的过程中，我始终为该户提供适销对路的卷烟，帮助该户建立合理化库存，提高了资金周转率。目前该户的经营已步入正轨，开始良性循环，客户的获利水平得到提高，该户较为满意，在各项工作中都主动、积极地配合。通过这次事件，使我意识到只要注意在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为客户提供

更优质的卷烟产品作为工作准则，那么，就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。

总之，只要我们加强认识，立足本职，不断提高自身的服务意识和水平，踏踏实实地做好客户服务工作，在平凡的工作岗位上也一定能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

2006.7.8.洪元