如何作好酒店餐饮服务中的细节工作[全文5篇]

第一篇：如何作好酒店餐饮服务中的细节工作

如何作好酒店餐饮服务中的细节工作

吴波

（浙江树人大学管理学院，浙江 杭州310015）

摘要：酒店餐饮业发展已经到了一个相对成熟的阶段，服务的竞争已经成为酒店餐饮最主要的 竞争手段。文章通过对服务中细节的分析，研究了摆台、人员责任配置、餐厅针对管理、工作 气氛及观念服务等服务细节中的一些问题，并给予相对的关注。

关键字：服务；细节；摆台；责任；观念

当前的旅游星级酒店经过几年甚至几十年的运营，基本都已建立一套类似而完整的运行机制，而饭店的市场定位、发展方向、目标价格等等在开业初期基本都已经确定，在开业之后调整的机会和次数都是不大，因此在开业以后，水平和实力在伯仲之间的酒店，竞争靠的主要是服务，做好服务工作就能够使酒店在竞争中占据有利的地位这也已经成为旅游酒店业的共识。怎样做好服务已经成为讨论与研究的一个热点话题。在服务中，一些服务规范、服务方式基本已经成为一种定式，为所有服务人员所掌握，故评论服务质量的高低基本取决于一些细微之处。

这些细微之处就是指在服务过程中的出现的一系列细节问题，虽然都是小事，但却都有不小的影响，处理好了，对于酒店内部而言，可以减轻员工的工作强度，提高工作效率，创造良好的工作氛围，降低酒店运营成本。对于顾客而言，能够满足顾客的心理需求，拉近酒店与顾客之间的距离，树立良好的酒店形象。反之，则会增加工作强度，降低工作效率，增加运营成本，甚至引起顾客的不满，失去客源，减少利润。根据“服务由细节组成”这一说法，我们认为做好服务的细节，对提高服务水平，获得竞争优势起着至关重要的作用。下面我们就服务的细节提出一些看法，以供参考。

现在的酒店摆台基本分会议摆台和就餐摆台两大部分，因为目的不同，因此在摆台的方式和方法上也截然不同，在细节的处理上也注重于不同的着眼点。

就餐摆台服务是把各种餐具及辅助用品按餐厅的构思和设计摆放在餐桌上的过程。不过现在摆台的意义基本都已经扩展到了对与整个餐厅的布置。由于餐厅种类、菜单、经营策略及顾客饮食习惯不同，各餐厅摆放的餐具（形状、大小、颜色、数量）也不同。摆台的目的是方便顾客就餐，增加餐厅气氛，利于营销。因此餐具摆放、布置要符合顾客使用习惯，迎合顾客心理，增加餐厅美观。目前一般的星级酒店至少都设有中餐厅，西餐厅，宴会厅三个餐厅，因此，对于不同的餐厅，要求也不一样。

中餐厅是为散客提供中式菜肴服务的餐厅，顾客比较注意的是餐桌上的布置，其次才是整个餐厅的布置。所以在摆台的时候，餐桌上餐具的摆放方向、位置，距离就显的尤为重要，做好这一点，才能给顾客带来基本的满意。在这个基础上才有可能创造出顾客的满意度，因此在中餐厅摆台的时候注重的是餐桌上的细微之处。西餐厅是为散客提供西式菜肴服务的餐厅，喜欢吃西餐的顾客一般都比较注重就餐的环境，其次是餐桌的布置，所以做好环境气氛的营造能够给顾客带来心理上的满足，比如餐厅的装饰，餐桌的装饰等等。特别是餐桌的布置，如果能够在标准的前提下布置的唯美一些，更能带来一些意想不到的效果。

一、摆台的服务与管理

宴会厅是为团体客人提供中、西式宴会服务的场所，因为整个场地都是包给了一位顾客，所以顾客对就餐环境的整个视觉感官就显得了尤为的注重。对于中式宴会来说，进行餐桌整体设计时，首先必须考虑主桌的摆设位置。原则上，主桌应放在最显眼的地方，以所有与会宾客都能看到为原则。其次，餐桌排列应力求整齐有序，桌与桌的距离应恰当，以方便来宾就座、进出及服务人员进行餐会服务。此外，宴会厅入口处也必须留出主行道，方便参加宴会的宾客入场及就座。桌位确定以后，还必须保证所有的椅子的朝 向要能够一致，如果能够对齐就能给顾客以更好的视觉感受。对于西式宴会来说，理论上顾客除了比较注重环境气氛以外，也比较看重桌面的布置，特别是桌上的餐具不能过多，以显得累赘。目前各家酒店举办这样活动的几率并不大，所以理论还有待实践证明。

会议摆台服务是按会议的要求拉好会议台型，把笔、纸、资料等与会议有关的物品按会议的主题和要求摆放在桌子上的过程。由于会议的主题，内容和目的的不同，摆放的方式也就不同。现在一般的会议摆台分回字型，课桌型和剧院型三种，根据不同的要求摆放不同的形状，和宴会摆台一样，顾客看重的是会议厅的整体感觉，因此在摆台的时候保持桌椅的一致性是十分重要的，对于高级会议而言还应该保持桌椅处于同一条直线，如果能够注意到桌上的纸、笔、杯子的位置，分别使杯子、笔、纸的高低一致，笔的倾斜度和方向也一致，杯子的花纹和杯盖的方向也一致，那一定会给顾客带来不一样的视觉冲击。

一直以来，对于不以外宾为主要客户对象的酒店来说，点西餐的客人并不占酒店餐饮客人的多数，因此，多数西餐厅都被闲置着，有些酒店为了节约资源，将西餐厅和咖啡厅合二为一，这不失为一种好的方法，但在摆台的时候就出现了一些问题，比如盐罐、胡椒罐的摆放，对于西餐摆台来说是比不可少的，而对于咖啡厅摆台来说，放上这些就多余了，给人觉得不伦不类的。解决这一问题的有效方法，就是以咖啡厅的摆台为准，而当客人点用西餐的时候，再将其和餐具一起摆放到桌面上，这样既雅观，又实用，而且在操作上也没有什么难度。

摆台有一定的顺序和标准，这一点几乎所有服务员都知道。但在实际的操作中，却似乎很难做的到，当然原因是多方面的，尺度、人数、观念的差异都会造成这一现象的产生，因此要解决这一问题首先就要通过培训制订统一的尺度和标准，其次要安排多人摆一张台时摆放餐具的顺序，再次就要训练服务员摆台时能够一次到位，而非随便的将餐具扔在餐桌上就完事，让后面的员工来重新摆放餐具的位置。改变工作的观念，一方面能够使台面布置更为整齐，另一方面能够提高工作效率，降低工作强度，减少工作时间。

二、人员责任配备管理

人员责任配备管理包括员工人数制订，员工服务站位和员工工作任务等多方面。

做为一个接待散客为主的餐厅而言，会有多少顾客在就餐时间光临餐厅，前来就餐可以说是不确定的，目前各餐厅一般都根据往年同期的客人数结合预订来确定服务员的数量，这样做的确可以比较合理的利用资源，但是却在无意识中消磨了配置的灵活性。举个例子而言：一家餐厅往年同一期的顾客数为六、七桌，因此，一般安排七名服务员做厅面服务，但是某一天，只有一桌客人前来用餐，这时候，就会出现七名服务员为一桌客人进行厅面服务的现象，而客人或许只有8位，甚至6位，这样一来给客人的感觉就会很不舒服，从人心理分析，没有人愿意在这么多双眼睛注视的情况下就餐，因此顾客对餐厅的印象就会大打折扣。根据

厅面的顾客数决定厅面服务员的人数，随时进行增减，会是解决这一问题的有效方法。就以上面的例子而言，此时，作为领班就应该果断的决定让一部分服务员离开厅面休息，等到有新的客人前来用餐时再叫服务员回到厅面工作，同时也可以让服务员轮换着休息或者在必要的时候出来顶替工作，不过因为在服务的过程中忌讳频繁调换服务员，故这一做法一般不提倡。

员工在工作期间的站位也有许多值得注意的地方，位置站的好不但有利于工作，而且能给客人留下非常好的印象。对于厅面员工而言，站的位置应该符合以下的几点，1、能够关注到尽量多的位置，最好能够正对餐桌主人的位置。

2、不背对客人。

3、能够被客人轻易看见的地方。

4、不妨碍客人走动。对于跑菜的服务员来说，主要是指上完菜后所应该在的位置，多数跑菜的员工潜意识都认为，菜上完了，自己的工作也就结束了。其实并不是这样，菜上完以后，只能说工作完成了一半，接下来还有很多的任务有待完成，当然中间一般会有一小段比较空的时间，这段时间也往往是员工“失踪”的时期，因此，加强这段时间服务员所在位置的管理，显得十分的重要，那么如何处理呢？我们可以指定员工在一个地方休息，这个地方不在服务区之内，因此不会和顾客直接接触，同时离服务区又不远，这样一方面可以方便领班处理紧急事物时能够快速的找到员工，另一方面能够加强员工之间的交流和提高团队凝聚力。

关于员工工作任务，一般都是由领班在工作当日安排员工今天的工作任务，不过几乎都是员工做完一件事，再告诉他去做另一件事，给员工造成一种似乎有做不完的事，从而在无形中降低了员工工作的热情和积极性，尤其是在宴会厅这种有重体力活的岗位，更是如此。所以在工作当日把整天的工作安排告诉员工，使大家明白今天会有哪些事需要完成就会显得十分的重要。当然因为工作特性必然会出现一些在安排之外的事出现需要立即处理，这时就需要领班有能够处理突发事件，在统筹安排下合理调配人手的能力。

不同的餐厅因为经营的食品不同、服务不同，因此在管理上也有所区别，在细节上需要关注的地方自然也有不同。

比如咖啡厅，因其供应蛋糕、面包一类的甜点，每天都有各式不一的甜点需要放在展示柜里，供客人选择，而且出品的都是类似可乐、咖啡、果汁一类甜性饮料，长时间以来就很容易引来蚂蚁，又因咖啡厅都设在大堂，酒店的大门经常要打开，夏天不时的也会飞进来苍蝇、蚊子一类的害虫。所以对于咖啡厅而言，对于虫害的预防和治理就显得尤为重要。同时，因为大堂设计和营造的气氛是给人一种高雅、庄重的感觉，所以咖啡厅的员工在进行工作的时候必须做到尽量降低噪音，否则会给顾客一种非常不协调的感觉。为顾客营造一个无虫害的，舒适的休息环境，有利于酒店的发展和经营。

中餐厅有时供应中式自助餐，在准备的时候，一般都以圆桌为单位，一桌十位的用具准备，但在顾客使用的时候，一般不会做满一桌，所以对于未用的纸巾，应该回收再用，而不应作为废弃物直接丢掉，宴会厅举行会议时使用的纸、笔以及铺台面时使用的图钉，大头针也是如此，未用的应该回收再用，特别是笔，一般准备的都是铅笔，而客人即使用，也不会可能用完整支笔，对于未用的完全可以回收发给员工工作使用，虽然这些都是一些低值易耗品，并不值多少钱，但充分的利用资源还是有利于降低成本的费用。

三、餐厅针对性细节管理

宴会厅因为经常需要根据顾客的要求改变场地布置，因此需要频繁的将桌椅搬进会议厅，或者搬到仓储室，因此对于仓储室的摆放和清洁就十分重要了。以一个极限摆放量为圆桌10张、小长桌50张、大长桌12张，椅子150张的宴会厅为例：首先我们可以计算出宴会厅常用的物资量，假设常用量为圆桌5张、小长桌30张、大长桌6张、椅子100张，那么在仓储摆放的时候我们就把5张圆桌、30张小长桌、6张大长桌、100张椅子放在仓储室的外面靠近宴会厅的地方，以方便拿放。剩下的5张圆桌、20张小长桌、6张大长桌，50张椅子就放在仓储靠里面的地方，同时根据使用物资的频率可以得出，在摆放时应将圆桌放在最里面，然后是大长桌，小长桌，椅子放在最外面。这样的仓储摆放就可以缩短工作时间，降低员工劳动强度，同时还能降低桌椅的耗损，延长其使用时间，增加使用次数，对于降低成本消耗和维修费用其到一定的作用。

西餐厅在进行西式自助餐服务的时候，如果生意不错的话，那么翻台的频率就会很高，这时候台布、以及餐具就需要做到准备充分，特别是黄油刀，甜品叉这一类的餐具，使用率并不高，因为许多国内顾客都不习惯使用这些餐具，但在摆台的时候又是必须摆放在餐桌上的，收台的时候，也不能因为顾客未使用而直接再摆放到餐桌上给其他客人使用，因此其数量上的准备就显得比较的重要。我们可以根据餐厅的座位数来制定餐具数量，公式为：餐具标准量=餐厅桌位数*（回转率+破损率），当进入营业高峰，如果发现有可能出现餐具不够的时候就需要及时与管事部联系，及时清洗未被清洗的餐具，以防止餐具不够的局面产生。这样不但能够加快工作效率，还能给顾客一个好的印象。

摆放自助餐台时，因为厨房无法预测进行就餐顾客的数量，因此，在准备菜肴的时候一般都采用用完再补的方式，当然补的菜也未必就是和前品种一样，这时候，作为餐厅服务员就需要时常核查菜牌和菜肴是否一致，发现不一致的应该及时更换菜牌，否则不利于顾客选择菜肴，严重的还会引起一些其它因习俗不同带来的问题。

对于餐厅员工而言，虽然不会向前厅员工那样频繁的接触外宾，但也是会遇到，特别是有国外旅游团队的时候，对于一些非英语系国家，如日本、韩国等，经常遇到员工因语言障碍不知道顾客需要什么，而该两国现在又是中国主要的客源国，所以如果对员工进行一些常用外语的培训有助于员工优质的进行服务，增加酒店的生意，提高酒店的声誉。

四、营造良好的工作气氛

良好工作气氛的营造有利于酒店的经营，一个良好的工作环境可以带给员工积极的工作态度和乐观的心情，同时员工又会把这种乐观传递给我们的顾客，使顾客感到一种团结向上的工作热情，从而信任并愿意前来消费，无形之中起到了树立形象，宣传酒店的作用。根据员工不同情况合理安排工作量，分配工作时间，注意员工之间及领导与员工之间的沟通，这些都有助于建立良好的工作氛围。

尤其是沟通时候的语气语调，根据心理学的研究分析，在让别人做一件事的时候，使用商量的语气比使用命令的语气更能达到良好的效果，比如上级在安排下级工作任务时，如果用“请你去„„”或者“麻烦你„„”相信效果会比“你去„„”的要好，下级在给上级意见时用“我建议是否能„„”的效果也会比“我看应该„„”好的多。像这样的交流有的时候还会带来以外的效果。

五、观念服务

在酒店中，经常能够听到主管对员工说要增加服务的主动性。主动服务能够给客人带来方便，满足顾客的心理需求，从而达到留住顾客的目的，这已经是毋庸置疑的。但为什么大家都知道这样的情况却仍然无法做到服务的主动性呢？一方面是因为掌握好主动服务的时机相当重要，需要多年经验的积累，另一方面也是更重要的就是服务员的服务观念还没有改变。

目前大部分的服务员，服务观念依然处于产品服务观念：“我们提供什么样的服务，顾客就应接受什么样的服务。而非是顾客需要什么样的服务，我们就尽量提供什么样的服务。”举个例子：跑菜的时候，上菜的速度应该以客人的食用速度为准，特别是中餐西吃需要分菜服务的时候，更应如此，而非以服务员的上菜速度为准，服务员有多快，就多快。只有按客人的速度上菜，我们才能给客人俸上热气腾腾，可口的菜肴。当然这样做有相当的难度，需要厨房厨师和餐厅服务员长期的配合和沟通，但一旦能够达到这样的境界，将给酒店在餐饮竞争中放上一块很有分量的砝码。

第二种不恰当的观念是满足要求就行，不用精益求精。比如餐具的洁净度，一般顾客使用的杯子都是比较干净的杯子，而非非常干净的，为什么呢？原因也有两方面，一是因为要把杯子洗干净，擦到一尘不染的确不是一件很容易的事，第二就和服务员的观念有关，当服务员发现这样的杯子一般都会想“算了，再擦也未必会干净，这样也不脏，反正也不是我用”于是就把杯子放在清洁的框子里，拿给客人使用。如果我们以顾客的角度去看待问题，以精益求精的态度去做服务，我们就会尽我们的所能去做好每一件事。

还有一种不恰当的观念就是哪些是我们服务中必须做的，我做好就行了。对于可做可不做的，就不做，做多错多，不做不错。这样的观念也导致降低服务员为顾客提供主动服务的热情。例如：在进行自助餐服务的时候，发现顾客取用某样食物有困难时，帮助其取用，或者顾客手上东西太多没法拿时，帮助其拿一些到餐桌上，都会使顾客感到服务的热情，展现主动服务的效用。但这些小事却很少有服务员能够做到，或许是他们没有发现，但归根结底是因为服务员的潜意识中认为，这是自助餐，这些并不是我们必须做的工作。因此我们常常失去一些主动服务的机会。从而失去在顾客面前树立良好服务形象的机会。

在餐饮服务过程中需要注意的细节还有很多，例如物质量配备，接待技巧，客户关系等多方面，都将是以后有待研究的课题。不论是后台操作还是对客服务中的细节，对酒店都有着一定的影响。本文在对酒店实际操作进行观察的基础上，选择了一些明显而又容易被疏忽的细节作为论点，仅对在服务中需要注意的几个问题作了一个小结。

2003/5/12

参考文献：

[1]赵承金.现代饭店餐饮管理[M].大连东北财经大学出版社,1999

[2]许顺旺.宴会管理——理论与实务[M].长沙湖南科学技术出版社,2001

[3]毛健.餐饮业接待技巧100招[M].四川西南财经大学出版社,2002

[4]王天佑.餐饮职业经理人执业资格培训课程[M].沈阳辽宁科学技术出版社,2003

第二篇：餐饮服务中70个服务细节

餐饮服务中七十个服务细节

（王莹）

餐饮服务中七十个服务细节

餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。

餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。

一、餐前准备细节

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于宾馆。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就 不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

二、迎接顾客服务细节

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

三、顾客点菜服务细节

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。

所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

四、顾客用餐服务细节

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务 员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到 多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49.客人买单离开后立刻检查餐厅的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

五、顾客餐后服务细节

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。54.客人离去后，为了健康和餐厅形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66.任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的，因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。

第三篇：酒店餐饮服务细节流程

服务细节流程

餐前准备，开始工作管理人员：开门锁 开电源 察看前一次的交接本 检查签到本(该班人员是否到齐 点名分配开始工作并按要求和标准定时完成。

具体工作：

一、检查工程维修(灯光、电源、电器)

二、补充开市物料（荼叶、汁酱、打包袋、盒、盅、手提袋、卡式气、牙签、印刷品、白卡仔）

三、做营业报表全面检查早班员工的工作，及时

跟进不足之处

四、餐位的标准与卫生，操作的规范性

五、桌椅地面，边角卫生，地面背餐间，洗手间，卫生保持无油污。

六、对行齐，保持桌椅每行成直线。

七、鲜花无黄叶、枯叶、无烂根。花瓶明亮洁净，水清澈透明。

八、台布桌面转盘洁净明亮、无污渍、油渍。台

旗、台布无破烂，干净整洁。抱枕、沙发无褶皱。茶几干净无灰尘。杂志、烟盅、菜牌按标准摆放。地毯无杂物。垃圾、碎末、无污渍、保持洁净卫生。检查电视机，机顶盒，电源是否正常使用。壁画按标准挂置，无灰尘。

九、检查自流瓶的水源是否达到相应标准水位、水源流度是否均匀。

十、空气清新无异味，查看午市订餐情况，加减

餐位，看是否有特殊重要接待。提前安排固定服务员。

十一、摆好经理餐，按标准接待。

十二、开启音乐，（音量要适中）。开启空调，（26°）

十三、提前五分钟交接未完成的工作给下一班次。

十四、检查毛巾车，热水器是否有开水，家私补充是否充足。

第四篇：酒店细节服务

随着我国改革开放和旅游业的不断发展，酒店业产业规模不断扩大，产业素质逐步提升，产业形态日趋多元化，对促进经济的发展和社会的进步作出积极贡献。同时，伴随着居民收入水平及消费能力的提高，顾客对酒店服务的选择和要求也日益精细化。在新的经济环境中，酒店行业起决定作用的不再是管理流程的领先而是服务形式的进步，因此一种新型的服务形式——细节服务，也随之应运而生。除传统的内容外，用完善的细节来赢得顾客的青睐，从细节着手，提高顾客满意度，才能让酒店真正的可持续发展。在绝对竞争经济环境下，细节才能凸显特色，细节是品牌的内涵，也是构造竞争力的组成部分，因此细节决定着成功。我们己经进入细节的时代，细节服务己势在必行。

重视细节是事物客观特点决定的。细节的价值就体现在以人为本的意识和精益求精的风格，能够铸造服务精品、凸现品位价值，为顾客增值，可以提升管理水平、管理艺术，能创造生产力，赢得市场份额，使企业从细节管理中获得竞争优势。本论文诣在为我国酒店行业在绝对竞争的国际环境下探讨对策、寻求变通之道，以便提高综合竞争实力，赢得更大的发展空间和客源市场。

研究意义主要体现在：细节服务是“以顾客为中心”的管理理念，有助于提高服务质量，能最大限度地提高酒店企业的市场竞争能力；它有助于培养“客我”之间的感情，最大限度的赢得新顾客和保留住老顾客，能为酒店带来丰厚的的利润；有助于整合有效顾客信息并加以利用，避免顾客信息流失；它是增加顾客个性化服务满意度的有效工具；细节服务是一种无形的市场营销，有助于提升酒店服务的附加值；细节服务是提高服务质量的基础，是酒店赢得良好的口碑和市场形象的重要途径；细节服务能为酒店经营者提供有效地决策依据，挖掘出有效信息资源，提高酒店的核心竞争力；细节服务需要随机应变用优质的服务来取得“双赢”，对整个行业的发展起到良性的导向作用。

“细节服务”的含义与特点

含义：细节就是指细小的环节或情节，也指琐碎的小节。细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识、一种态度、一种理念，一种精益求精的文化。细节服务是规范的，是系统的每一个环节必须符合大系统的要求以达到整体调；同时也是科学的，是从系统工艺流程出发，每道工序、每个环节的严密控制和有机衔接；细节服务是周到，是考虑到产品生产过程的每一个环节，管理条理清楚、层次分明。

细节服务的特点（有关顾客体验方面的理论）： 第一、不可替代性

在服务经济时代,酒店服务强调的是某一服务能否给人以特殊的情感体验,能否帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历。这种体验受体验者主观因素的影响,它是个性化的,在人与人之间,体验与体验之间有着本质的区别。因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历。所以这种的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是其他酒店无从模仿的,具有不可替代第二、互动性

体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受。酒店无法直接生产体验提供给顾客,他们只能提供令顾客产生体验的环境。体验是在顾客的个人心智状态与酒店所提供的体验环境之间互动的过程而产生的。例如：酒店在为客人组织一次球赛时,酒店提供给客人的只是一个体验平台,而不是体验,只有当顾客参与到球赛中,在激烈和紧张的比赛氛围中才能获得体验。因此,体验经济时代要求酒店的细节服务应具有互动性。

第三、情感性

在现代经济发展的今天,消费者在注重服务质量的同时,更加注重情感的愉悦和满足。人们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要,而是出于满足一种情感上的渴求,或者是追求某种特定服务与自我理想总概念的吻合。就像顾客宁愿多花一些钱去酒店的咖啡厅喝咖啡,而不是选择在家为了解渴或提神而饮用咖啡。因为他们看中的是酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、快捷、周到的服务。这样的环境能引起顾客心理需求共鸣的感性意识。

第四、完整性

事物的整体是由事物的各内在要素相互联系构成的有机统一体及其发展的全过程。部分是指组成有机统一体的各方面、要素及发展全过程的某一个阶段。二者不可分割。整体由部分组成，没有部分就无所谓整体。部分是整体中的部分，它制约整体，甚至在一定条件下，关键部分的性能会对整体的性能状态起决定作用。在酒店行业中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述这个道理。这里所说的部分也就是细节。整体由细节构成，细节具有完整性。

“细节服务”的原则

酒店细节服务与管理是一门综合艺术，涉及多种类型、多个方面的细节内容。酒店的细节服务应注意以下一些原则：

第一、态度细微化、观察细心化。

酒店服务观念的树立要做到自我尊重，尊重宾客，互相尊重。社会各行业的人员都是社会分工的一员，不存在者地位的贵贱和人格的高低。酒店员工的有两个观点是必须明确的：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”相对应的服务；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人员应当充分尊重宾客，为其提供良好的服务。只有理解了这些观点，员工才具备了为客人提供优质服务的思想基础，让员工在感情上认识到，面对客人时，态度是关键。所以在提供服务给客人时，应该是具有灵活性、针对性的服务，针对不同性别、年龄、背景、出身、习惯、个性和嗜好的客人提供不同的服务。通过观察细节发现客人的需求和喜好，随时根据客人的一举一动提供相应得体的服务。更重要的是，对细节的观察应该是持续的和延伸的，一次性的对客服务不是服务的完结，而是服务的开始。并且酒店的经营有一个特色，就是有很多客人都会是常客(Regular Guest)。酒店要对客人的习惯和喜好进行有意识地记录和记忆，以便于在下一次为该客人服务时能在客人未开口之前就可以做到的贴心服务。这一点再延伸就是高星级酒店必做的客史档案管理。

第二、服务细致化

酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，提供个性化服务，客人才能真正感觉到服务的存在。所谓个性化服务(Personal Service)是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是仅仅停留在口号上面，或者实施力度远远不够。因此，服务细致化要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，要管理者和员工敢于创新和实践，处处为客人着想。

下面举一个实例，就是由喜达屋酒店及度假村集团经营管理的上海瑞吉红塔大酒店，首先让人想到的就是其独家推出针对所有住店宾客的24小时专职管家服务(24hourButerlSeverice)。在客房电话机上有一个专门的“专职管家”的按键，宾客在酒店内的任何服务只要按这个键，专职管家就会在最短的时间内为你协调解决。他们专门设置的女性客房，专为单身入住的女性设计，除了常规客房配置外，还增放了女性杂志、女士护肤品系列(如小瓶装的依云喷雾、BVL的润肤液、肥皂)等，并且由专职女性管家24小时提供服务。

第三、服务设施与服务项目设计细巧化

要想在酒店业保持强大的竞争力，不单是提供一个暂住场所那么简单。要想抓住顾客的心，就要注重细致入微的人性化设计和服务，以专业化设计提升顾客体验，“让客人的一切情趣和需求都在酒店的各种细节中得到满足”，这样才能得到最多的“回头客”。一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上。都不约而同地体现出注重细节，讲求精致的特点。上海瑞吉红塔大酒店在这方面也是一个很好的例子。该酒店位于上海浦东金融贸易中心，作为五星级酒店，倡导人性化、智能化，凸现舒适与豪华，以满足顶级商旅客人的需求。该酒店客源35%来自欧美，30%来自本地，20%来自日本。酒店共有318间豪华标准客房，酒店拥有上海最大的48平米标准客房以及现代化的房内设施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款经典设计，它把人类工程学原理、审美学和优质材料融于一体，座椅的尺寸使更多人倍感舒适，使客人能够平稳的坐着并做出向前、向上或躺卧的各种姿势。在国际上受到广泛认可，而且成为纽约现代艺术博物馆和世界其它博物馆的永久设计珍藏）。

还有BOSECD收音机，“热带雨林”喷淋花洒以及专门为住客设计的舒适床垫等。从酒店的布置设计和细节安排的思路上，可以看到他们在功能设计与布置，处处体现为精益求精、精心策划的结果。

第四、规章制度细则化，工作程序细分化

为了使酒店业务正常运转，保证服务质量，保证饭店的秩序，要制定一整套的规章制度以制约员工的行为，引导员工的行为，为员工的行为提供规范依据。酒店的制度是为实现其经营目标而设定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行为规范协议。利用细节化的制度来管理酒店，是必须而有效的方法。酒店的基础制度包括酒店管理方案、总经理负责制、员工手册、岗位责任制、服务规程等。但是，对实际运行中发现程序不符合操作可以进行更改，以期工作标准的持续性、符合性和有效性。

例如喜来登酒店对于前厅服务制定的操作程序中明确了其目的、适用范围、职责、工作程序及相关支持文件。其中更在工作程序中要求员工“了解信息”，包括宾客需求信息、房态信息、喜来登酒店服务项目、喜来登酒店设备设施状态信息、全国旅游交通信息、宾客历史资料信息、相关法律法规信息，甚至还有“黑客”信息。在各分部门具体操作程序中要求按照各种支持性文件如《前厅部服务规范》、《前厅部房态管理办法》、《前厅部VPI宾客接待管理办法》、《前厅部客房钥匙管理办法》、《前厅部宾客历史档案管理办法》、《行李寄存管理办法》和《贵重物品寄存管理办法》等规定进行操作，同时要求必须使用相关的记录表如《客房预订单》、《入住登记表》、《钥匙授权卡》、、《行李牌》和《代办服务单》等进行登记。程序有助于将各项服务活动具体细节化，给出了达到服务质量目标切合实际的方法。第五、成本控制细帐化

成本管理是控制是指在核定指标下的管理，是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。成本控制要讲求经济原则，推行成本控制发生的成本不应超过因缺少控制而丧失的经济利益;也要讲求因地制宜，成本控制要适合企业自身的特点，不可照搬。成本控制细节化要注意几个问题：一是有客观、准确、适用的控制标准；二是鼓励参与制定标准；三是让员工了解企业的困难和实际情况；四要建立适当的奖励措施，还要冷静地处理成本超支和过失。它要求员工具有控制成本的意识，养成节约成本的习惯，理解成本控制的意义。有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。一个简单的例子，酒店前台有很多各种用途的印刷品，包括表格单据、饭店宣传册、客用印刷品等等。员工如何使用和管理这些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依赖于员工的个人行为，需要员工发挥自觉性，不仅要有节约的意识，更要有杜绝浪费的行为。

第六、客源市场细分化

市场营销工作开始于收集市场信息、分析本企业和竞争企业的经营状况，选择目标市场，研究目标市场的需要和要求。酒店市场营销的一项最基本的策略就是确定最佳或者最有盈利的目标市场组合，作为酒店重点招徕的对象，并且以这些宾客的需要作为饭店开发产品和推销产品的依据。一般来说，每个酒店都接待几种不同类型的宾客。宾客类别以及各类市场于酒店所在地能吸引宾客的潜力分不开。如酒店位于繁华的城市中心，必然会有几类办理公务的客人。

因而，酒店营销进行市场细分时，首先要对自身所在地进行市场调查，分析能吸引哪些市场、需求市场的数量和发展趋势。其次，要分析本酒店的产品和经营情况，分析自身在本区域的地理位置，设施特点，服务项目和质量特色，价格档次以及工作人员的销售服务水平等。另外，还要根据竞争状况的分析，将竞争者的设施服务，价格及其推销情况与自身进行比较，了解各自有哪些长处和弱点，进而了解自身要开发和招徕哪些市场，同时避免不利竞争。

第五篇：酒店餐饮服务流程

1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”

2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1． 果汁饮料应倒8分满。

2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1． 上冷盘或拼盘

2． 上汤

3． 上热菜

4． 上主食

5． 上果盘

6． 包尾茶

1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空汤碗

1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添饭

3． 添菜

1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1． 整条分

2． 腾位分

3． 汤汁类分

4． 硬壳类、蟹类分

1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1． 空菜盘

2． 空饭碗

3． 空杯

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1． 询品味

2． 询添减

3． 询快慢

4． 询需要

1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2． 关掉空调、电视机。

3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1． 清理台面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整个房内。

1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1． 铺台布、围台裙。

2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 摆用品，摆花盆。

1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。