康师傅危机公关策划方案5

第一篇：康师傅危机公关策划方案5

博威时代危机公关处理：***

康师傅危机公关策划方案（5）

题记：本文转自网络（瑞普利公关组织），本期博威时代危机公关公司将精选五个方案，向您全方位的展示企业危机公关的原因，重要性，以及策略，在网络时代，微博、微信兴盛，个人媒体崛起，全民皆媒体，让企业危机公关面临的形势更加严峻，同时由于新技术的应用，及时监测、紧急跟进、提前预防变得更具可能。

（二）康师傅水源门危机公关策略分析

根据康师傅水源门事件危机公关开展的先后顺序，可以按照危机发展的四个阶段来分析其危机公关策略:

1.危机前兆期： “恐龙公关”，沉默公关

从7月24日《康师傅：你的优质水源在哪里？》网络文章在天涯社区的贴出到8月5 日康师傅杭州公司第一次正式发表声明, 相隔整整十天。这十天里, 康师傅集团并未采取任何积极应对措施,完全是沉默公关。这就好比 “恐龙公关”---因恐龙挨打之后反应慢而得名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。正是因为企业的沉默不语，使得负面信息迅速蔓延而得不到控制, 危机影响不断加剧。

这一阶段, 康师傅的危机公关表现为极为消极的公关，其公关失误主要表现为:

（1）盲目沉默，消极应对

康师傅作为一家台湾企业，具有其独特的“台湾式公关”风格。在发表声明之前,康师傅奉行其一贯的“沉默策略”, 主张“沉默是金”, 用“不积极应对”的态度来避免不必要的误解和麻烦。沉默策略的运用背景有三种: 一是媒体的报道方向与企业的解释不一致, 二是行业专家的解释对企业不利, 三是企业的决策者认为自己的解释将对抗大多数公众的情绪。

在此次危机中, 媒体和专家都在期待康师傅的解释, 而公众更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不适用。特别是在诚信危机中，首先承认错误而不是让媒体指出错误，能令企业挽回不少消费者的心，反之则陷于被动。

（2）贻误最佳处理时机

由于信息不对称，《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网络帖子让消费者陷入对康师傅矿泉水的迷惑与质疑，随后媒体的报道又铺天盖地而来，公众亟需康师傅说明真相。然而，康师傅并没有在最短的时间内给消费者一个满意的答复。

博威时代危机公关处理：***

危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”指出, 当事组织如果不能在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机, 以后的挽救, 要花费百倍的努力。一般来说, 危机发生后的24 小时,是处理危机的“黄金时机”, 如果在这24 小时内, 当事企业不能及时表明自己正确的态度与立场, 就很容易引发公众的反感和事态的扩大。在突发事件中, 快速地判断并控制局面尤为重要。危机一旦出现, 企业的第一要务就是迅速判断危机事件的起因、危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内, 使其不再扩散。

很显然，康师傅没有预料到或是不屑于一篇网络文章的严重后果，白白失去了最好的危机处理时机，直接导致康师傅遭遇了严重的信任危机与品牌危机。

（3）错失舆论主控权

在危机管理业界, 存在着著名的三“T”原则, 其中第一个原则即为“Tell your own tale ”(“以我为主提供情况”), 它主张危机处理时组织要牢牢掌握信息发布的主动权, 从而引导舆论, 避免发生信息真空的情况。也就是说, 在危机发生之后, 组织必须在第一时间建立快速反应通道, 对事件表明立场态度, 争取信息发布的主动权。从7 月24 日开始, 许多关心康师傅水源门事件的媒体试图采访康师傅, 但康师傅并未召开新闻发布会, 8月5日, 康师傅杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。

康师傅公关部门不够专业, 进而使其失去了对整个事件的主控权, 被动地处于负面信息的漩涡之中，逐渐失去了舆论主控权。

博威时代危机公关公司简介：博威时代危机公关公司是一个接受委托研究与执行危机公关策划案的跨地域营利组织。在北京，天津，石家庄等华北主要城市皆有业务覆盖，为客户展开危机公关业务。

第二篇：公关危机策划

泰山学院 公选课课程作业

题目:从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

院 系 教师教育学院 学生姓名 刘盼盼 学 号 2010160120 专 业 学前教育 年 级 2010级

任课教师 李红娟

考核成绩

从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

背景

2013年4月20日，四川省芦山县发生7.0 级地震。在地震发生后中国红十字会立刻组织人员和物资前往灾区，但是公众和网民对中国红十字会的行动冷眼相待。与之相伴的是不断的抨击及更多负面传闻的泛滥，面对这种情形，中国红十字会一直试图用行动挽回公众的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通过对新浪微博、腾讯微博、天涯社区等网民较为集中的网络平台进行调研，我们可以了解到网民对中国红十字会的态度。负面消息的比例分别占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒体的态度也市褒贬不一，中国新闻网指出：央视：红会体制和制度不改革无法重获公众信任。《21世纪经济报道》提到：红会救灾物资无人接收闲置仓库超20小时。芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。

1芦山地震后中国红十字会面临的公关危机

1.1及时反应能力不强。

面对网络信息的不可控制和快速扩散，组织必须重视网络危机公关，快速地做好危机应对管理，处理突发危机。这次危机警示早在地震的当天就出现了，但中国红十字会并没有在第一时间汇聚力量解决问题，而是抱着怕生是非的旁观态度，因此错过了危机公关的有利时机，之后的补救措施只会举步维艰。1.2口径不一致，自相矛盾。

危机发生时，组织必须统一对外发布的信息，尽量避免以多种声音出现。危机发生后，中国红十字会社会监督委员会发表声明重查“郭美美事件”，然而两天后中国红十字会予以否认。对事件前后说法的不一致，形似闹剧，徒然增加公众的不信任感。1.3发布信息不够全面和透明。

在芦山地震发生后就有公众借机要求中国红十字会公布汶川地震捐款的去向，随后中国红十字会公布了百名艺术家的捐款使用情况并承认未按规定使用善款。但是此后再也没有公布其他情况，虎头蛇尾，更加深了公众的质疑。公众希望得到全面、透明的信息，充分了解相关情况，但中国红十字会并没有做好全面公布的计划与准备，无法满足公众的需求。

2.中国红十字会的危机公关策略

中国红十字会的这次危机可以从以下几个方面着手处理。2.1搭建沟通平台，满足公众知情权。

危机爆发后，一定要保证有足够的渠道与公众进行沟通，降低公众猜疑。在危机处理中信息要透明、全面，以不断满足公众的知情权。笔者翻看了中国红十字会的官方微博和网站，发现两者都是以发布信息为主。而中国红十字会运行了一年多的“捐赠信息发布平台”还是在试运行阶段，达不到全面公布信息的要求。现阶段，中国红十字会应该开辟专门的讨论和回复专区对公众疑惑进行解读，发布全面信息以正视听，之后要大力完备沟通平台和信息发布平台，逐步确立公信力。

2.2与媒体建立合作关系，形成合力。

在网络时代，权威媒体在公众中的影响力还是无可取代的。媒体在危机事件中能起到一定的桥梁作用。这次危机一开始中国红十字会并没有借助媒体的影响力来缓解机。虽然有媒体试图引导公众用理性态度对待红十字会，但是单靠几家之力不能挽回，只有大部分的媒体形成合力，才能占据舆论主导权。因此，中国红十字会要主动与媒体进行沟通和合作，借助媒体力量进行危机公关。比如根据不同媒体的不同需求，发布不同信息，让媒体参与监督，与媒体形成良好的配合默契，进行舆论引导。

2.3建立完善的新闻发言人制度。

危机处理中发言稍有不慎，就可能产生更坏的影响，所以危机公关要求新闻发言人具备专业素质，有引导媒体和公众的能力。资料显示中国红十字会在2004 年就建立了新闻发言人制度，国务院在2012 年发布的《关于促进红十字事业发展的意见》就要求中国红十字会建立健全新闻发言人制度，可是中国红十字会新闻发言人制度迟迟没完善。尽快确定专业的新闻发言人和建立专业的新闻发言团队，是应对危机的当务之急。

2.4做好舆情监控，及时发布信息。

危机处理的首要环节就是舆情监控和预警，组织只有及时发现危机才能把握主动权进行灭火行动。在地震当天对中国红十字会负面评价突然激增，而中国红十字会由于缺乏舆情监控系统，没有及时预警到危机爆发，错过了最佳处理时间。即便如此，现阶段仍需亡羊补牢，中国红十字会需要快速建立舆情监控系统。

结 语

中国红十字会的公信力和形象的恢复不可能立竿见影，这场危机公关之战是一场持久战。中国红十字会除了需要有自己的危机处理系统和方法外，更要抬起头，随时观察身边的情况，同时不断苦干，借助媒体力量引导舆论，进行体制和信息透明化改革，完成自我救赎。

参考资料

①曾繁旭：《公益机构的危机传播与品牌营销：以壹基金为个案》[J],《新闻界》,2009 第2 期

②邓年生 吴俊燕：《试论慈善危机传播管理策略——从“郭美美事件”谈起》[J]，《新闻知识》,2012 年第3 期

③张兴杰 名晶 蒋华 吕建东：《网络时代危机公关手册——理论、实际操作与案例解析》[M], 武汉大学出版社，2012 年7 月第1 版

④陈先红 刘晓程 李华君：《中国危机公关案例研究报告（2011卷）》[M]，华中科技大学出版社，2012 年7 月第1 版

第三篇：王老吉危机公关策划方案

王老吉危机公关策划方案

一、前言

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，王老吉最为著名。却在2009年发生了“添加门”事件：杭州市民叶潮征平时经常会熬夜加班，容易上火。2009年4月初叶潮征从广告上看到王老吉宣称：“怕上火，请喝王老吉„„”因此，他每天买“王老吉”喝。但是不久后，叶潮征胃部顿感不适，前去就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。叶潮征的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂，5月11日，卫生部公布凉茶王老吉含有不在卫生部公布的允许食用中药材目录中的成分，矛头直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。因此，我们策划此次活动，以消除“夏枯草”事件对于王老吉的负面影响。

二、调查分析

（一）优势：在“夏枯草事件”发生以后由于王老吉公司拥有：

1、品牌优势：作为有180多年饮用历史的传统饮料王老吉，继承了中华千年传统养生文化，同时在现代会生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提取、调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。

2、国家心智资源优势：中国在瓷器、白酒，茶和中式餐饮等行业最有可能创造出一群世界级的品牌，王老吉有望为中国企业创建世界级品牌做一个示范。

3、工厂布局优势以及渠道终端力：红罐王老吉具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。

4、以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，凉茶近几年的消费增长颇为惊人。红色罐装王老吉的表现尤为突出，据AC尼尔森数据显示，2009年第一季度，王老吉同比增长超过70%,成为市场上最畅销的饮料品牌之一。

正是因为这些优势是夏枯草事件发生以后仍有41.72%的人对王老吉保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶毕竟是国家的“文物”资源，但王老吉要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。

（二）问题点

在前一段时间有人声称喝王老吉得了胃溃疡，卫生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中药材--夏枯草，卫生部在有关打击违法添加食品添加剂的发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中部分成分和原料确实不包括在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列。随着食品安全问题的深入人心，“夏枯草”事件将影响到王老吉的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，王老吉被推上了舆论的风口浪尖。

（三）机会点

后来经过卫生部等部门详细调查研究发现虽然夏枯草没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此王老吉有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对王老吉有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会、解除王老吉的危机、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活动主题：安全品质，健康共享

五、公关计划实施：为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。

活动

（一）我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持

活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。时间：2010年1月16日 地点：北京长城饭店

活动具体流程：将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对夏枯草事件，有请卫生部相关发言人发表关于夏枯草为合法添加物的权威声明，声称夏枯草已在卫生部备案，王老吉凉茶受国家法律保护。并在会议中，郑重声明王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题（夏枯草问题）以及王老吉凉茶饮料配方与术语作为国家级非物质文化遗产，广东食文化遗产，粤港澳食之文化遗产都必须全力保护。现场中医学者，专家关于王老吉配方中所含的相关中草药功效进行全面解释说明，让消费者对王老吉有一个全面，健康的认识和了解。

在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。

解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。报道阶段及区域划分：

中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。活动

（二）我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。活动

（三）举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动

活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者时间：2010年2月1日----4月1日 地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。活动具体流程：（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动： 奖项设置一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台）二等奖数码相机一部（三个城市共100部）

三等奖再来一瓶（中奖率 10％）

抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。

通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观-关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,竖立在消费者心目中的良好形象.六物料筹备

（一）会场布置：桌椅、灯光、音响、设备、横幅、海报、剪刀、胶布。

（二）促销活动：台历、电脑、手机、海报。七媒介选择

（一）印刷：

1、报纸：《人民日报》、《南方周末》；

2、台历

（二）电台：中央电视台

（三）网络：新浪、搜狐、腾讯。八经费预算

（一）召开记者招待会

1、场地租赁（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元

2、场地布置横幅：3元／条×80元=240元海报：500元共740元

3、聘用人员：a.卫生部相关负责人：30000元；b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元；c.聘用招待会主持人：3000元；d.聘请相关专家、学者：40000元；e.接送、就餐合计6000元。

（二）网络澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元

（三）促销费用

1、制作宣传台历：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽奖活动：a.一等奖：价值5000元笔记本电脑一台（共10台）共 50000元；b.二等奖：价值1000元手机一部（共100部）共100000元；c.三等奖：再来一瓶（中奖率10%）共4000000元费用总计：5244740元 九效果评估与期望

（一）对于消费者：经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对王老吉的态度，并再次购买从而有助于成为王老吉的忠实顾客。

（二）政府部门：努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助王老吉；媒体跟踪报道，帮王老吉澄清形象，重新树立美誉度。

（三）内部员工：经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力；企业自身（王老吉）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。

（四）总结：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!

第四篇：危机公关新闻发布会策划方案

危机公关新闻发布会策划方案 ——11 物流模拟发布会

指导老师：王敏

新闻发布会策划责任人：蔡长联

新闻发布会领导小组成员：王运涛 蔡长联 方梦君 徐凤凤

资料搜集团队：杨洋 宋燕 陈超 李雪风 潘礼俊

严鹏 李萍 潘成 赵冰雪 伊福平

目录：

Ⅰ、公关背景...................................................................................................................................4 Ⅱ、发布会主题...............................................................................................................................4 一、面临的问题.....................................................................................................................4 二、环境分析...........................................................................................................................5 三、机会点分析.......................................................................................................................5 Ⅲ、公关项目策划...........................................................................................................................5 一、公关目标.........................................................................................................................5 二、公关主题...........................................................................................................................6 三、新闻发布会时间...............................................................................................................6 四、发布会场地.......................................................................................................................6 五、参会人员.........................................................................................................................6 六、员工培训.........................................................................................................................6 七、发布会主要步骤...............................................................................................................6 Ⅳ、活动分析与总结.......................................................................................................................7 Ⅴ、媒体关系维护...........................................................................................................................7 Ⅵ、活动预算...................................................................................................................................7 附表一：媒体记者签到表...............................................................................................................7 附表二：新闻发布会现场基础设备及注意事项...........................................................................8 一、场地选择...........................................................................................................................8 二、音响设备...........................................................................................................................8 三、投影设备...........................................................................................................................9 四、茶水联络或购买...............................................................................................................9 附表三：危机公关新闻发布会注意事项.......................................................................................9 附表四、11 物流模拟 heart beat 新闻发布会策划方案（人员安排）

..................................11 一、策划过程.........................................................................................................................11 二、新闻发布会活动角色扮演.............................................................................................12 ⅥⅠ备注：

.....................................................................................................................................13 ⅥⅠⅠ、结束语.............................................................................................................................14

Ⅰ、公关背景

Heart beat 是一个在国内一流的服装商，拥有超过 300 家的服装连锁店，其在电商平台上旗舰店的零售额在公司总销售额中占有重要比重。腾丰快运有限公司是一家在全国各地拥有众多网店的主要从事公路零担货物运输、兼营快递和航空代理服务第三方物流企业。双方签订战略联盟关系协议，Heart beat 将公司物流业务外包给腾丰物流公司，负责其线上线下物流活动。

双十一到来之际，顾客对 heart beat 服装需求超过供应商预期，物流压力相应大增。腾丰物流各地仓储中心发往全国各地的货物吃紧，保险库存被消耗。正当此时，不巧发生运输事故，造成大量货物受损，而无库存补充，造成无法弥补的损失。此事经由互联网曝光，引起轩然大波，并引发了一场针对电子商务时代销售与物流关系的大讨论。Heart beat 首当其冲。为度过危机，恢复信誉，提高形象，heart beat 邀请在危机公关工作方面卓有业绩的轩雅公关公司为其进行公关策划，双方一致认为“对舆论话语全的引导是危机能平息的关键”。于是决定首先召开新闻发布会,澄清事实。

Ⅱ、发布会主题

一、面临的问题

物流配送环节的问题直接影响到 heart beat 公司的信誉，进而影响到整个商品线的销售。经由个人互联网时代部分不明事实的个人

（甚至竞争对手）的不负责任的传播和媒体的批量报道，对公司的日常经营产生了重大影响。

二、环境分析

如今，电商竞争日益激烈，作为电商平台上的一家企业，竞争压力相当大。当今商务的趋势是电子商务，heart beat 电商部分经营的好坏直接影响到公司经营业绩、企业形象和发展前景。眼前的“公关危机”根源不是公司核心产品问题，而是物流和管理的问题，而且仍在可控之时，只要采取合适措施，我们有能力化解危机，维护公司形象，扩大影响。

三、机会点分析

危机对企业来说是不可避免的。通过解决这次公关危机，更好的宣传本公司，化危机为契机。

Ⅲ、公关项目策划

一、公关目标

1．澄清事故事实，辟除不负责任的谣言，使公众对此事的认识控制在有客观原因导致的物流环节；

2．对因物流问题导致不能收货的顾客理赔，表明公司是一个负责任的公司，展示公司良好形象；

3．扩大影响，培养新老客户的忠诚度，重树客户信心；

4.与相关政府、企业领导及新闻媒体的朋友建立良好关系，为将来的工作带来方便。

二、公关主题

物流运输事故？配送体系问题？ 三、新闻发布会时间

月 13 日上午 9：30-11：30 四、发布会场地

逸顿国际大酒店 五、参会人员

heart beat 营销总监 heart beat 销售部经理 腾丰物流总经理 铜陵市交通运输局局长 中国物流与采购联合会研究员 各新闻媒体 六、员工培训

在新闻发布会开始前一天分别对 heart beat 高层和员工进行培训。主要培训内容见附表三《危机公关新闻发布会注意事项》。

七、发布会主要步骤：

——主持人宣布发布会开始，介绍出席嘉宾

——heart beat 销售部经理和腾丰物流经理澄清事实

——销售部经理宣布具体理赔措施，避免类似事情再次发生的措施

——heart beat 宣传片播放，营销总监介绍公司经营理念和

发展状况

——专家说明对电商和物流的看法

——媒体提问时间

Ⅳ、活动分析与总结

新闻发布会结束 3-10 天注意做好调查研究工作，进行分析和总结，做好后续工作。主要调查和分析 heart beat 商品线上线下销售量、媒体反映、顾客态度、网友态度等，根据分析确定是否达到预定效果以及是否采取跟进措施。

Ⅴ、媒体关系维护（长期保持联络）

注意长期与媒体保持联络，让“一面之交”的朋友成为中心长久的朋友。

Ⅵ、活动预算（暂略）

附表一：媒体记者签到表

媒体类型 媒体名称 姓名 负责版面 联络方式 办公电话 手机 邮箱平面 媒体

电 视 媒体

网 络 媒体

其 他 媒体

附表二：新闻发布会现场基础设备及注意事项

一、场地选择（提前一天抵达现场，调试设备）

能够容纳 100 人左右的新闻发布会场地，会场外应有泊车位；发布会场地应该有足够的空间布置 1 排主席台（6-7 人）、1—2 排前排嘉宾席，以及足够座席与参会人数相匹配；与酒店沟通，会场应留有安放背景板的位置和相应的背景板支架；矩形会场，且会场中央无影响听众视线的柱子或其它障碍物；准备一间单独的贵宾休息室，供贵宾在会议前后休息以及进行重要专访之用。

二、音响设备：

音响控制室能够顺利播放各类背景音乐，同时能够兼容现有的存储介质（如磁带、CD、VCD、DVD 等）；；音响控制室留有与笔记本电脑音频接口，并有足够长的电缆；至少保证有 2 个固定麦克风，2 个移动麦克风，麦克风的声音没有杂音，并有备用的麦克风；以上所有的音响设备的音量大小适宜，保证会场每个角落都能清楚地听到声音。

三、投影设备：

拥有固定可升降的投影幕布，同时根据实际需要，备有 1-2 个活动投影幕布，最好采用 1.8m*1.8m 的大投影幕布；配备相应数量的投影仪，采用流明数（亮度的参数）大的投影仪，用投影仪具体的大小和数量，以坐在会场后排的来宾能够较看清屏幕为原则。

四、茶水联络或购买：

以小支矿泉水为宜，避免浪费。

附表三：危机公关新闻发布会注意事项

一、做好防范可能会后在媒体上出现不利报道的预案。新闻发布会或者记者见面会是公司处理危机事件时的重要渠道和对外沟通方式。坦诚面对和开放沟通自然是首要态度，但实事求是不等于不讲究沟通技术，这时前期沟通和考虑周到很重要。对于在会上就可能出现一些敏感的甚至对企业不利的问题，公司公关人员需要事先考虑到那些敏感问题，并准备好合理的答案，使现场的应答者如公司领导和新闻发言人等事先心中有数，避免出错，只有防患于未然，才能避免因信息通

道不畅的原因事后出现负面报道的情况。做新闻发布会得事先从多角度地考虑问题并预先到可能的情况，尽可能从正、反各方面去思考和准备各种问题及答案，提炼要点，使相关人员在答记者问时能从容不迫。

二、当新闻发布会的主题涉及因竞争对手或者该重大事件过于敏感并必须避免恶意误读而引发社会问题时，需要做好邀请记者的筛选工作及发布会现场的“保卫”工作，比如不邀请只关注反面报道的个别记者，谢绝那些不请自来的陌生记者或者不明身份的陌访者。对于有些敏感事件，媒体总是趋之若鹜，但现在媒体界也存在良莠不齐，职业道德标准有高下之分的现象。有些记者会唯恐天下不乱，甚至出于某种动机或者商业竞争目的驱使而带着有色眼镜来看待和报道事件，这种情况也越来越被企业所关心和担忧，于是对记者的“选择性拒绝”也成为办新闻发布会的工作之一。

三、有些目标媒体在当地无记者站或者常驻人员，可能会涉及远道而来的外地记者，既然邀请了，人家来一趟不容易，一定要注意给予对方充分尊重和重视，最好能安排专人接待，在细节方面比如前期接待、沟通交流和事后欢送等等照顾到，因为外地记者毕竟不会象本地记者一样常联系常沟通，所以最忌讳把别人冷落一旁。

四、一视同仁的原则。到场的记者无论是大报还是小报的，主流还是非主流媒体的，新手还是资深记者，要做到一视同仁，最起码在现场的礼节如态度上不要厚此薄彼，不要因对方是小报或者月刊杂志记者而有所偏颇，如果自己招呼不过来，可以安排相应的同事照应到，尊

重别人的结果往往会是得到很好的回报。

附表四、1 11 物流模拟 t heart beat 新闻发布会策划方案（人员安排）

一、策划过程：

新闻发布会策划案

给班级所有同学分组并布置任务 组建资料搜集团队搜集相关资料 讨论确立发布会主题和背景

确立新闻发布会策划领导小组成员

发布会现场

二、新闻发布会活动角色扮演：

轩雅公司 heart beat 项目负责人（主持人）：魏奇 Heart beat 公司营销总监：方玉 Heart beat 销售部经理：丁伟 Heart beat 淘宝旗舰店经理：王健美 腾丰物流总经理：万胜 铜陵市交通与运输局局长：刘学峰 中国物流与采购联合会研究员：夏伟

逸顿国际大酒店新闻发布会工作组成员：

高克亮 陈芳芳 傅娟娟 黄琛丽 林雅婧

廖霜叶 刘群 门金梅 彭海砚 沈秀云 轩雅公关公司 heart beat 项目小组成员：

魏奇 陈盈盈 胡贤凤 陈丹 殷带楠

张丽 张超 潘小培 杜永刚 谢雨晴 会务人员：

郭浩 孙浩 陶优良

陈欣煜 简善妹

刘晨晨 刘兴露 乔曼丽 童瑞霞 吴娟

新闻媒体：

《铜陵日报》：柏花 程红艳 蒋张年 姚德建 王婷婷 《安徽日报》：郭勤 胡鹏 柯慧君 倪秀梅 李正红 《第一财经》：刘悦 芦桃园 徐晶晶 张柳依 张娜娜 《新民网》：柏花 程红艳 李惠群 付易正 李兴龙 《中安在线》：樊梅 洪青 江露 陆晶晶 吕仁强 《安徽商报》：王晴 毕婷婷 钟佳 朱国庆 朱远超

《安徽网络电视台》：朱兰苗 朱丽华 夏苗苗 计路 李广易 《铜陵人民广播电台》：夏小姣 杨庆华 周迎 张德义 张勉 《安徽电视台》：徐梦晨 姚翼 袁妮娜 陈永娟 吴婷婷

《铜陵新闻网》：施翠红 汪琼 施晶彬 石贤皇 王聪 《搜狐》：施涵 汤玉霞 滕文娟 吴越 夏舒庭 《新浪》：吴荒荒 徐梦军 徐祥 李艳 张琴琴

ⅥⅠ备注：

本次活动在公关老师王敏指导下进行，全班同学参与，事前精心准备，事后评估。模拟发布会在铜陵学院管理实验室举行。模拟发布会本着“真实性”的原则进行，在有限的条件下再现最真实的发布会现场。

之所以选择这种危机公关背景，主要是考虑到调动全班同学的积极性和更大程度地领会书本知识，提高全班同学的综合能力。基于以下特点，我们选择了该活动：

1、深度结合公共关系课本危机公关部分内容，帮助同学们了解新闻

发布会的流程和注意事项，理解危机公关的内容； 2、植根于物流管理专业，并涉及到公关、管理、物流、市场营销等内容，最大程度“温习”到学过的课本内容，通过此次新闻发布会进行综合运用； 3、结合最近“火热的双十一”淘宝网促销活动引发的人们对电子商务和快递业的发展问题，引导同学们对该问题进行深度思考； 4、本次活动实专业性、践性强，相信可以所有同学在相互交流、学习过程中会有所收获。

ⅥⅠⅠ、结束语

感谢这次模拟新闻发布会筹备过程中王敏老师的指导！感谢全班同学的积极参与！预祝模拟发布会圆满成功！祝愿同学们收获快乐和知识！

寻一处清幽，觅一分杳然 孤独，是沉淀心性的一剂良药 孤独时的寡言罕语更甚过侃侃而痛不言，笑不语，此时无声胜有声

第五篇：12306危机公关策划方案

目录

一、前言············· 2

二、危机分析调查·········

三、公关目标···········

四、公关对象···········

五、活动安排···········

六、活动流程···········

七、经费预算···········

八、效果评估··········· 1

4 5 5 7 10 1

1一、前言

临近春运，每一位归心似箭的人在这个时候都会密切关注火车运营的实时动态，以便确保能在第一时间买到回家的车票。但是，当人们满怀期盼准备买票回家过年时,火车购票官网12306却被曝发生令人震惊的用户数据泄露事件。12月25日,一网友在国内知名漏洞报告平台乌云上发表了一篇题为《大量12306用户数据在互联网疯传包括用户账号、明文密码、身份证邮箱等(泄露途径目前未知)》的帖子,称当前有黑客获取了12306的所有用户信息并在一些黑客群体中进行流传、买卖。该样本数据的文件标题为《12306邮箱-密码-姓名-身份证-手机.txt》,共计131653条记录。虽然铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人,但此次12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。

互联网的发展给广大群众带来便利的同时，也给网络信息的安全带来的巨大的挑战，由于火车购票官网12306是铁路服务客户的重要窗口，也是全国人民普遍使用的购票途径，因此，此次的火车购票官网12306出现用户数据泄露事件给中国铁路客户服务中心（12306）带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。因此，我们策划此次一系列的活动，以消除此次用户数据泄露事件带了的负面影响。

二、危机调查分析

（一）面临问题

2014年12月25日，漏洞报告平台乌云发布“高”危害等级漏洞报告称12306的用户资料大量泄露，引发不少网友的担忧，纷纷登陆12306修改密码，12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。

（二）优势分析

中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。12306通过各个服务，为广大用户提供了快捷便利的信息查询与出行，也为货物运输的运营提供强有力的支持。

（三）问题点分析

网络信息安全问题一直以来都是广大网络用户重点关注问题。2014年12月25日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的12306用户数据在互联网上疯狂传播，带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。

（四）机会点分析

12306用户资料泄露事件之后，公安机关介入调查，铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人，中国铁路客户服务中心（12306网），随即在官网上发布公告，提醒广大用户修改密码，确保用户账号的安全。同时，12306在数据泄露之后已于近日加入全球最大的漏洞响应平台“补天”开始漏洞修复。网站主管方中国铁道科学研究院最高悬赏2000元,号召网友查找漏洞。并且展开一系列的新闻发布活动，利用好新媒体和传统媒体的平台，让广大的用户减少担忧与质疑，以减少社会舆论压力。这两项工作的进行，不仅为网站提供的技术支持而且为网站提供了社会良好的舆论支持，从而成为解决危机的关键点。

三、公关目标：

1.短期目标： 稳定公众情绪，重新取得公众的信任，尽量减轻损失。

2.长期目标：树立以诚信、安全、可靠为基础，以方便快捷，服务质量优良为保障的良好网站形象。

四、公关对象：

1.内部公众：

意义（组织要通过自身成员的认可和支持来增强凝聚力，组织要通过全员公关来增强外张力）

2.顾客公众：（购买、使用12306火车票的个人或组织）意义（能够为网站带来直接的利益，体现网站正确的经营观念和行为）

3.媒介公众（媒体）：

意义（良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论，良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提，利用好新媒体与传统媒体进行趋利避害。）4.政府公众: 意义(政府的认可和支持，是具有高度权威性和影响力的认可和支持、能够为网站形成有利的政策、法律和社会管理环境)

五、活动安排：

公关活动

（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有

关部门和群众、学者的认可与支持。

活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的政府有关部门与相关抢票软件开发商召开新闻发布会，与此同时邀请常用12306网上购票的用 户，让他们说出他们的感受。

活动对象：中央电视台、《南方日报》、《羊城晚报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者

时间：2014年12月28日

地点：北京国际大酒店

公关活动

（二）： 在澄清时间后，要第一时间通知到信息遭到泄漏的用

户，以取得用户的谅解和保障用户的信息安全。

活动项目： 在12306官方网站发布声明，以及对信息遭到泄漏的用户采取

短信邮箱和电话提醒，并置以诚挚的歉意，并对遭到泄密的用户进行适当补偿。

活动对象：12306遭到泄密的用户

时间：2015年1月1日——2015年1月8日

地点：12306网站及短信、邮箱及电话平台

公关活动

（三）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关

注12306会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任12306。

活动项目：我们将在全国各地火车站及火车票代售点提供便利活动，在各火车站及代售点设置独立的12306网上购票领票服务窗口，方便网上购票用户更快领取火车票。

活动对象：全国消费者，12306网上购票用户。

时间：2015年1月10日-2015年1月15日

地点：全国火车站及火车票代售点

公关活动

（四）：当网上用户使用12306进行网上购票，感受到12306带来的便利之处后，我们应该向用户征求意见和建议，更好的完善我们的软件。

活动项目：在12306铁路官网发布公告，向广大用户征求意见和建议，希望用户提出我们尚未发现的弊端，以便于防患于未然。用户所提的意见和建议一经采用，将获得由12306官方提供的三次5折网上购票机会。

活动对象：12306网上购票用户

时间：2015年1月15日 至1月30日

地点：12306官网及各大销售网点

六、危机公关活动流程：

公关活动

（一）关于

12306信息遭泄漏的发布会

主办：12306网站

执行：北京风尚广告有限公司

活动安排——前期筹备

筹备阶段/地点：12月27日

筹备阶段/地点：北京国际大酒店大厅

筹备阶段/目的：关于12306信息遭泄漏通报并致歉。

筹备阶段/内容：在大厅搭建好舞台，工作人员安排好位置，前两排为领导嘉宾，后十排为广大12306网站用户（大概100个位左右）。确定邀请 媒体；确定邀请嘉宾，发放邀请函，媒体投放资料准备，活动场地选择。

活动安排——执行（新闻发布会当天）

执行阶段/时间：12月28日

执行阶段/地点：北京国际大酒店大厅

执行阶段/内容：关于12306信息遭泄漏通报并致歉。

执行阶段/流程

8：00—8:30： 媒体签到入席、企业相关人员，铁道部相关领导、抢票软件开发商到场安排就位。陆续让用户进场安排就位，没位坐的用户安排到围栏外面。

8：30—8：50: 主持人出场，介绍在场领导嘉宾，由企业负责人说出举行这次活动的目的。

8：50—9：20： 由工作人分发相关资料给媒体新闻记者、企业负责人、相关专家、铁道部有关部门人员，以及部分用户。

9：20—9：50： 部门主管就此次事件做出详细报告，由企业负责人说出12306泄露用户个人信息事件的全部过程，针对个人信息泄露有请铁道部有关部门人员说出他们查出的结果，并说此事件大部分是由于用户采用的抢票软件造成的。

9：50—10：20： 由企业技术研发部有关人员解释如何正确使用12306进行网上购票和保护个人信息后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对被泄露信息用户表示歉意，表示相关抢票软件已被禁止进行抢票。

10：20—10:50:与会媒体采访提问时间，由记者和部分消费者对“12306泄露用户个人信息事件”进行提问，由12306企业负责人、相关专家、铁道部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对12306的误解。

10；50—11：20：解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、铁道部有关人员、部分用户进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。

--------11:30：主持人宣布发布会结束。

公关活动

（二）关于12306遭泄密用户的通知及补偿问题

主办：12306网站

执行：12306网站及各大销售网点

活动安排——前期筹备

筹备阶段/时间：2014.12.30——2014.12.31 筹备阶段/地点：12306总部

筹备阶段/内容：策划部门召开会议，对此次遭泄密用户的通知问题进行磋商，以及对补偿问题进行讨论，并联系联通、移动等通讯运行商，保证信息的及时到达，确定后对用户进行补偿，财务部对此次 8

活动做出详细预算并上报。

执行阶段/时间：2015.1.1——2015.1.8 执行阶段/地点：12306网站及短信、邮箱及电话平台

执行阶段/内容：12306网站将对信息遭到泄漏的用户通过短信、电话联系、邮箱提醒等方式进行通知，并提醒用户及时修改密码，并且信息遭到泄漏的用户如果在12306网站进行购票，一律将会享受8折的优惠，作为12306网站对信息遭泄漏用户的补偿。

公关活动

（三）关于12306网站及各大销售点购票用户的优惠活动

主办：12306网站

执行：12306网站及各大销售网点

活动安排——前期筹备

筹备阶段/时间：2015.1.8——2015.1.9 筹备阶段/地点：12306总部

筹备阶段/内容：策划部门召开会议，对此次优惠活动的方式及方法进行商议，确定后宣传部做好宣传工作，并将活动计划下放到各个下级单位，财务部对此次活动做出详细预算并上报。

活动安排——执行

执行阶段/时间：2015.1.10 ——2015.1.15 执行阶段/地点：12306网站及各大销售网点

执行阶段/内容：在12306官网、微博发布12306的最新便利用户政策，在全国各火车站挂出海报，展示出12306现有的优惠，印出传单，在各趟火车上分发传单，让更多旅客知道与了解到现有的优惠，吸引更多人使用12306进行网上购票，发邮件给12306用户，让他们知道12306的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让用户关注到转发与关注就能得到礼品。

火车站及各代售点做好一系列的准备，把最好服务给客人，让用户感到情切与信任。消费者转发与关注了12306微博便能在12306官网活动相关买票折扣。

公关活动

（四）关于向社会悬赏网站漏洞及征集改进建议的活动

主办：12306网站

执行：12306网站及各大销售网点

活动安排——前期筹备

筹备阶段/时间：2015.1.13——2015.1.15 筹备阶段/地点：12306总部

筹备阶段/内容：策划部召开会议，讨论关于用户意见的奖励办法，确定后由宣传部进行宣传，并将活动计划下放到各个下级单位，财务部对此次活动做出详细预算并上报。

活动安排——执行

执行阶段/时间：2015.1.15——2015.1.30 执行阶段/地点：12306官网及各大销售网点

执行阶段/内容：自2015年1月1日起，在网站首页发布公告，向广大用户征求意见和建议。同时，在公司内部成立专家研究小组，对用户提出的意见进行审查以及分析建议的可行性，在一周的工作日内发布采用的意见和建议名单，由公司对提出这些意见及建议的用户进行相关的奖励。

七、危机公关活动预算

公关活动

（一）1、场地租赁：3600元（灯光、桌椅、音响设备及其他服务全包）

2、聘请人员 a，媒体记者（中央电视台记者：20000元、南方日报：15000元、羊城日报：10000元、新浪新闻5000元等多家权威媒体）共60000元 b，聘请相关专家、学者：20000元

c，接送，就餐合计：10000元

公关活动

（二）1、联络费用：10000元

2、票价补偿：100000元

公关活动

（三）1、宣传单： 80000*0.3=24000

2、聘请人员： 200*70=14000 公关活动

（四）1、宣传单： 5000*0.3=1500

2、聘请人员： 10*70=700

八、效果评估

（一）对于公众

因为信息泄露这起事件，使许多消费者对此表示担忧与质疑，但经过这一系列的努力，心里也会得到一些信任与放心。通过大量的补偿优惠以及激励公众找网站漏洞，共同完善，让公众驱走恐慌，心里充满信任与安全。

（二）国家政府

努力完善软件系统，为公众带来更安全的购票途径，让政府更加相信我们一步步坚实的脚印。

（三）内部人员

看到我们共同极力应对各种事件，使员工更加有凝聚力，看到自己的工作为企业带来的效益，劳有所成，提高工作效率。