如何写售前解决方案

第一篇：如何写售前解决方案

如何写售前解决方案

一般要为客户撰写的售前方案分为：项目建议书、项目解决方案、项目投标书。

项目建议书用于动员客户启动项目，为客户启动项目提供何行性建议分析，或者用于客户初步选型阶段，获得调研机会后再编制解决方案。

解决方案用于恰谈技术协议和合同之前持软件技术交底，或者用于议标阶段，重在介绍软件供货商的技术能力和实施服务能力等方面的优势。

投标书用于客户的招标文档，按照客户要求的格式进行发挥，要充分说明公司各个方面的综合实力，以战胜对手。

项目建议书的参考结构： 1 引言 企业业务现状分析与诊断 3 项目目标规划 3.1 项目规划原则

3.2 项目总体目标和分阶段目标 3.3 项目预期周期和成本规划 4 项目必要性分析 5 项目可行性分析

5.1 相关技术的发展现状介绍 5.2 软件公司相关产品的能力分析

5.3 企业具备的管理、硬件、组织和技术基础 6 项目的经济效益分析 7 结束语 建议书的要求是简短紧凑，内空翔实，目标规划清楚，便于高层决策，可以在一份建议书中列出几个可选技术方案，推动客户高层决策。解决方案的参考结构： 1 引言 业务现状分析与诊断 3 系统架构规划 3.1 总体目标 3.2 指导思想 3.3 总体功能框架 3.4 硬件部署体系 …… 系统业务技术解决方案

4.1 关键业务问题解决方案（可多个）4.2 关注重点技术问题介绍 4.3 其他标准功能介绍 …… 系统实施方案 5.1 实施管理方法 5.2 实施团队构成

5.3 实施里程碑计划（可分解子系统实施计划）5.4 各阶段双方工作配合说明 5.5 风险分析及对策 5.6 沟通和质理保证计划 5.7 培训计划

5.8 系统预期阶段效益 …… 服务内容及措施 7 典型案例 结束语（合作建议）9 附件（软件公司介绍）

投标书的参考结构

投标书是针对招标书的答复性文件，基本包含解决方案的全部内容，再增加公司优势和投标需要的相关资质附件。投标书结构没有一定之规，按客户招标书要求准备即可。

第二篇：如何写好售前解决方案

如何写好售前解决方案

动笔前先打一个电话。

一般情况下，方案撰写人只是按照别人的要求提供方案，并非直接利用方案的人。所以在写方案之前，问问需要方案的同事，甚至是客户，听听他们对方案的想法和建议，这样对写方案会有很大帮助。

闭门造车往往导致接受者对方案不满意，要求返工修改。所以动笔前先打几个电话，问清楚客户需求，这样不但可以提高方案的针对性，也可以获得大量的解决思路线索，对写方案大有好处。

一.努力按客户业务逻辑写

一般写方案最简单的方式就是按照协同软件设计思路和功能模块来写，因为有大量素材可用。但这样撰写方案并非是一种最佳选择，因为对客户而言，他必须转换角色进行思维，要站在供货商的思维模式上才能看懂方案字句之间的含义。

如果从以客户为中心的角度出发，方案应尽量让客户容易看懂，好理解，自然也就取得了较好的印象分。

方案应先仔细探讨客户业务，而不是将调研结论一一罗列，应从业务分析中推导出业务需求，最后描述技术实现手段。从这个意义上讲，解决方案要按照简明的业务手册来准备。

二.按标准套路写方案

不同类型的方案都有自己的套路，例如可行性报告、解决方案、建议书等都各有套路。一个公司可以经常讨论完善和丰富方案的写作套路。我们应尽量按照标准套路准备方案，不要自成体系。在既定套路下发挥，套路就体现了一种结构化、体系化的思维模式，很多客户本身也是习惯阅读有套路的文档。

套路和为客户定制并不矛盾，好的套路反映了专业文档定制的经验。

三.先构思提纲，经过讨论，最后动笔

很多时候方案的准备时间并不充分，很多人接到任务之后立即找个范本修改，这是不好的工作习惯。

有时候利用模板的确可以较快地完成任务，但时间长了就形成了惰性，形成用替换方式抄改方案的习惯。真在实际工作中遇到个性化较强的项目，而标准供应链管理方案模板没有涵盖时就无从应对。这是因为平时写方案过程中思维始终缺少结构化思考练习的结果。

写方案时一定不要急着动笔，而是先想提纲。提纲中的逻辑联系和业务衔接在脑海中推导得比较有力和充分了，才开始动笔；有了提纲，思路就不会断，写起来才快。

如果有条件的话，这个思路还应该和大家讨论，特别是一些重要方案，一定

要先反复讨论提纲。各种意见和思路在提纲中统一了，再动手写。这样就不至于遇到方案写完评审时又被否定，不得不推倒重来的痛苦。

四.找一个安静的地方和完整的时间段开始

写方案最怕中间不停地被打断，这样思路无法保持连贯性。所以无论接到多么紧急的方案编制任务，也不要急着去写，而是先把手头该处理的小事情处理干净，确保编写的时间段相对安静和完整，这样才能保证方案的质量。

一定要保证在一个时间段内初步拿出完整的推导思路和结构提纲，然后就可以逐步补充和丰富内容，不至于在写的过程中还为结构苦恼，不清楚从哪里下笔，每次要花费大量时间从头构思。

五.认真准备方案的阅读提示和摘要

客户决策领导往往公务繁忙，时间有限，很难保证将厚厚一本方案的内容全部认真研读，所以方案可以单独附一份摘要以供客户领导浏览。摘要重点介绍整个方案中的精华部分，当然也可以附带实施方法和典型用户介绍。通过摘要让方案的解决问题的思路在短短几页纸中得到清晰、准确的描述，这种用精炼文字描述业务思路的能力往往更能给人留下深刻印象。

对于较复杂、内容较多的方案一定要提供一份阅读提示，告诉不同的人其关心的内容可以通过阅读哪些章节直接获得。实际上很多论文和书籍序言都会有一段来说明文章的结构，读者可以直接进入感兴趣的话题，这对我们编制方案也是一个有益的启发。

六.注意积累素材

写方案时，无论按照何种客户业务组织材料，必然有80％的内容是相似的，毕竟软件设计理念不会在短期内发生巨大改变，方案涉及功能边界在短期内也不会发生大的改变，所以不同时期不同用户解决方案中很多素材是可以通用的。特别是一些公司通用素材，更是要随时注意积累、补充、完善和归类保存，只有在乎时多作有心人，在写方案时才不会因为缺少素材而将大量时间浪费在查找数据上。

还要注意基本素材的运用要随时和公司的宣传口径保持一致，防止引用过期素材。标准素材库应由公司统一维护。

获取素材的途径主要有：

》现场初步需求调研与交流。

》与熟悉类似项目的销售经理、技术支持工程师、实施工程师进行沟通。》与营销人员交流。

》可收集的同行方案。

》客户的网站。

》相关行业的资料介绍。

》行业书刊。

例如客户企业介绍一般可以从客户的网站获取。从网站获取的客户企业介绍需经“角色转换”和“内容筛选”。角色转换是指站在软件公司的立场描述该客户的情况，要把第一人称改为第三人称。内容筛选是指主要介绍客户信息化的基础，包括客户的经济实力、管理水平、已完成和正在进行的信息化项目等内容，不要简单地复制粘贴。

又如：行业战略分析可以从相关行业网站中寻找素材和灵感；对业务问题解决思路可以从同行方案中寻求素材和灵感，并结合自己的素材进行组织和提高。

七.要多写，然后熟能生巧

多写，勤写，主动积极地写。把每次写方案当作一次提高的机会。在这样的心态下才能写出好的方案。再好的经验也必须经过反复练习才能成为自己的习惯，养成良好的方案撰写习惯也是反复练习的成果。

寻求回馈意见，持续改进

很多人写完方案后，就觉得任务完成了，是成是败，已经过去。

但对于一个想写一流方案的人，每次电子商务方案提交后一定要征询相关人员的看法和意见，对于认为写得好的回馈信息，要分析究竟好在哪里，遇到同样情况时，可以有意识地借鉴；对于回馈不好的意见，要力求在下次进行改善。通过有意识地扬长避短，方案就能日见精练，更能打动客户。

真正有志于写出完美方案的人，对自己的方案是永远不会满意的，也只有这样，才会每次进步一点，解决方案的质量才会不断提高。

第三篇：售前职责

售前工程师岗位职责

一、主要工作内容：

1、指导并协助销售部人员，以对公司销售业务发展方向提供咨询。

2、完成相关产品/方案宣传资料的撰写、产品/系统演示等工作。

3、配合公司营销人员完成相关项目的打单。负责所有的售前支持工作，包括与用户的技术交流、技术方案编写、技术方案宣讲等。

4、配合公司营销部门完成相应项目的投标。标书的技术应答、系统软硬件配置、公开报价、讲标答标等工作。

5、配合销售团队提案及客户竞标。

6、配合公司渠道人员做好与合作伙伴、原厂商等的技术交流工作。

二、详细工作内容：

1.从技术层面了解公司主营产品的特点，根据客户需求，与销售共同面见客户，从技术角度阐述产品的特点（针对渠道客户）。

2.能独自完成简单方案的编写，根据销售的货单和客户的需求，能给出简单的解决方案，满足客户的需求。

3.能根据公司的业务快速认知新产品，对新产品抱有信心，学习其技术原理，了解产品本质特点和优势，并能将新产品融入到原有解决方案中。

4.熟悉解决问题的流程方法，遇到技术难题能与厂商做有效沟通，能快速找到解决问题的方法。

5.能够熟练讲演ppt，宣传公司的产品，吸引客户。具体的工作过程可按以下内容进行，以服务器存储售前工程师为例：

 作为服务器、存储相关的硬件售前工程师，想要从对服务器，存储初步的了解到成为这方面专业的售前工程师需要一段长期的学习和积累的过程。作为售前工程师，工作职责主要是根据本公司销售人员以及最终用户的项目需求编写项目方案，应对项目需求，有的项目需要讲解方案。对于大型 项目需要提前编写竞标标书。同时，对于硬件产品本身的参数特点要尽可能的熟记，熟练掌握公司经营的服务器，存储的相关知识，要做到对应项目需求给出需要采用哪个品牌的哪种类型的硬件产品

 学习的过程从整体方案入手，先对方案的编写有个整体的概念，例如编写方案需要先分析项目背景，然后项目需求分析，项目方案设计（根据项目预算，尽可能给出两套项目方案，即简单成本低廉的方案和安全性高，易扩展的方案）。

 对方案有了整体的了解后，开始学习目前主流的方案有哪些及涉及到的关键技术，例如，部署个企业私有云，我们需要采用服务器虚拟化技术，为了数据安全我们会采用容灾技术（同城容灾和异地容灾），链路负载均衡和广域网加速等技术都会融合到部署企业私有云的网络中。

 应对以上方案技术，我们的具体学习过程要有条理性的进行，例如服务器虚拟化技术是应对什么问题的，采用服务器虚拟化有哪些好处，做服务器虚拟化有哪些厂家，他们各自的优缺点是什么。然后举一反三的去学习其他技术，例如灾备，桌面虚拟化，应用虚拟化等。

 学习了方案技术之后，我们需要养成一种学习习惯，即记录这些方案的主要内容，同时把方案中设计的技术名词进行深入了解，例如HANA是一个软硬件结合体，提供高性能的数据查询功能，用户可以直接对大量实时业务数据进行查询和分析，而不需要对业务数据进行建模、聚合等，Hadoop即HDFS是分布式文件系统，有高容错性和高吞吐量，为海量数据提供存储和计算。

 了解了方案和技术后，我们开始具体学习产品，即服务器和存储，服务器方面要知道服务器有哪些品牌，主流的型号及和其他厂商对应的型号是什么，例如IBM的主流服务器是3650M4，用的是E5-2600V2系列的CPU，内存最大可达到768G等参数，对应的华为品牌服务器为RH2288，DELL为R720和R720Xd、及HP的DL388P等，在存储方面我们同样按这样的方式 去学习存储，例如，存储分为高端，中端和企业入门级的低端存储，做存储的主要厂商为EMC，HP，Netapp、IBM和华为，这些厂商有哪些型号的存储，对应友商的是什么型号的存储，各自的优缺点是什么。

 经过前期的理论学习之后，我们要适应公司目前的项目和发展方向，进行投入工作，例如公司目前在做京云瘦客户机的产品，我们则需要把工作重点放到京云产品上，了解产品参数，学习产品部署配置，分析产品和同等品牌如锐捷，Wyse的优缺点，JC-Vlink和思杰的虚拟化有什么不同等内容。 为了能给客户做出更专业的技术方案，和为公司创造更大的价值，我们可以参加专业的存储NA和NP考试。

 整个的学习和积累过程，都是为了能成为专业的售前工程师，能编写出专业的项目方案。这就需要我们不断的练习编写集成方案，协调销售同事，为他们的客户编写初步的方案建议书。

三、工作流程

1、工作线索获得

2、电话拜访

3、上门拜访

4、销售经理评估

5、售前派遣，产品及方案宣讲

6、新需求满足，规划，测试

7、进一步与销售进行会议沟通

8、项目方案制定，配置，产品定型，风险估算

9、项目管理部进行报价

10、售前进行标书（方案）技术部分制作

11、项目投标，中标

12、项目移至售后部门

四、岗位要求：

1、硬性要求：

1）宣讲能力：必须为普通话，或当地人员能顺畅交流的语言（如粤语，四川话，上海话），但推荐以普通话为主，语言应平顺自然，有亲和力，不应生硬，卡顿。建议每分钟为70-90字幅度，不应过快或过慢 ,需要至少在15分贝以上，在30人以上的场合需要适当增加。

2）行为仪态：至少需要带领的服装，深色裤子以及皮质鞋类；禁止无领背心，裤衩，拖鞋运动鞋等着装。正式场合需着正装（正式场合如：公众讲座，客户多人中小型会议，推荐首次拜访也着正装）。头发指甲等仪态仪貌需符合公司员工标准。站立和坐姿需端正，不得背对客户宣讲，不得只看PPT宣讲，需要有目光交流，手势交流，语言交流以及流程控制。

3）写作能力：需至少具有500字/天方案的编写能力，建议具有1000字/天方案的编写能力（不外出的情况下）；需要熟练使用Office软件（PPT，Word，Excel，Project，Visio）；原则不允许出现错别字，最低要求是不得超过5%。不允许出现同一段落内无故串行，字体不一致，表格排列混乱等基本文章排版问题。

4）归纳能力：能够根据PPT提示给予讲解（预先讲稿或临场发挥均可）；能够听懂客户所述语言，并给予解释。

2、沟通要求：

1）需要有危机意识，在项目前期沟通上应该首先自身产品出发满足客户需求，如无法满足则可以使用自身或者销售熟悉领域的产品或方案满足客户需求。

2）推荐方案时，需要与销售先行洽商，制定大致的宣讲范围，尽可能先行了解客户需求（如销售也不清楚，或者第一次拜访，则最好了解销售推荐过哪些方案，或者直接与客户联系一下，了解客户的主要需求，以先期进行材料准备。）3）需要了解客户组织架构，以针对不同的岗位人员有不同的宣讲方法和沟通手段 针对技术人员（工程师级别）就要尽可能多做产品特点和技术的售卖工作； 针对中层人员（科长，处长级别）则要突出产品易维护性和性价比高（性价比高非价格便宜）的特性；

针对领导则要切中要害，准备在有限时间内（一般为10-30分钟），突出我方最大优势（公司优势，产品优势，品牌效应，成功案例），并需要有充分互动以能够实现一锤定音的效果。PS：建议见客户领导，必须有销售主管以上同事配合协同。

3、产品要求：

1）售前工程师需要在2个月以内，至少具备2款硬件产品，1款软件产品（或者增值产品）的实施能力

2）售前工程师需要在3个月以内，至少了解并能宣讲10款产品的介绍或方案 3）售前工程师需要在6个月以内，能够完整沟通并了解1个行业客户的成功案例，包括组织架构，系统架构，产品对应需求点，解决了何种问题，后续的拓展等。4）售前工程师需要在6个月以内，至少参与过3个10万以上的项目测试和方案编写。

4、方案要求：

1）售前工程师在2个月以内，需要至少了解并能编写1套完整的客户解决方案，该方案至少涉及3款以上产品（单纯的产品介绍不算）

2）售前工程师需要在6个月以内，至少能够编写1套针对自身行业客户的成功案例解决方案模板，该方案需切合行业特点，针对该行业的问题是用对应产品加以解决。

3）原则上，方案已贴合客户需求为准，不应在乎价格层面和存货层面问题，但建议先了解客户预算，或告知客户大体的方案费用区间（一般为List价格）以给销售予以还价的机会和空间，存货则根据需求定义，如果需求满足则以存货产品优先，如需求不满足则不考虑存货。

5、集成要求: 1）在进行集成项目时，需要有效进行项目评估，对客户进行引导和方案梳理，规避不利于我方项目进行的时间安排，产品技术安排。但对于个别关键点需求满足必须实现。举例：某客户需要使用链路负载均衡功能，但又不希望用F5，因为费用差异较大，对应产品中NetScaler和RedWare也可以实现链路负载均衡，但技术难度较大，针对此问题就必须与相关产品技术确认后，再进行客户需求满足，但原则上该问题需要满足客户需求，只是需要为项目实施人员争取相对较多的技术应对时间和难度降低。

举例：某客户接受我方的存储灾备+虚拟化的解决方案，但是时间周期只有1周，这时需要与销售和项目部进行沟通，确认满足该客户的实施时间后再进行引导，以避免项目成本过高导致项目风险提升。

2）在预计项目有最终落地可能性时，需及时需项目部经理进行沟通，通知其项目的时间计划，客户关系，项目大致需求，使得项目部经理可以进行项目评估和项目准备。

3）项目的交接和二次项目进入

项目正式交接阶段需要邮件正式将原有方案，标书等移交给项目部，项目交接建议在中标后进行正式文件发送，但先期文件及项目沟通需要至少在项目投标前7天与项目部进行沟通。

项目二次开发，需要等销售和项目组的确认，原则项目实施阶段，项目组负责项目的实施工作，该期间的产品引入时间由项目组负责。并由项目组告知销售进行相关配合。

五、考核标准：

● 前两个月：

（1）能完成全方位解决方案和服务器优缺点宣讲

（2）具有服务器安装系统，存储服务器连接，存储安装的能力及Citrix XenDesktop简单的部署能力。

（3）完全符合听说读写基本能力 ● 前三个月： 至少了解并能宣讲10款产品的介绍或方案（包括Citrix XenDesktop，瘦客户机（AOC、京云）教育行业解决方案、负载均衡、上网行为管理、WAF、DDOS 及除NetApp和DELLEqualogic之外的SAN存储型号及大致配置）● 前六个月：

（1）能够完整沟通并了解1个行业客户的成功案例，包括组织架构，系统架构，产品对应需求点，解决了何种问题，后续的拓展等。

（2）编写1套针对自身行业客户的成功案例解决方案模板，该方案需切合行业特点，针对该行业的问题是用对应产品加以解决。● 前九个月：

可按照流程主导项目进展，配合项目售前工作。

六、任职资格：

1、计算机相关专业本科以上学历。

2、熟悉主流厂商的网络、主机、存储、备份设备。

3、熟悉主流系统软件、数据库软件、中间件软件特性及部署方式。

4、熟悉主流行业的一般IT架构，熟悉TCP/IP网络，能够独立调试设备。

5、能独立进行方案设计，具有云计算和虚拟化的相关经验。

6、能够独立进行需求分析和解决方案编写。

7、热爱本职工作，懂得感恩、珍惜，有较强的学习能力，有较强的责任心及良好的团队合作精神，思路清晰，组织和沟通能力和文字表达能力。

七、培训成长计划

售前人员刚进入公司，无论他曾经是否从事过这方面的工作，都需要遵守公司的售前成长计划。按照公司的培训过程逐渐的成长和提高自己。我们制定的成长计划分为两大部分，即技术培训和技能要求。在培训方面会涉及到方案培训，硬件（服务器、存储）培训和网络培训。

● 方案培训 安排全方位解决方案培训，全方位解决方案包括六部分，云架构，信息安全、运维与数据保护、终端管理，机房建设和人工服务。六部分内容即可融合公司的所有产品。深刻理解方案的内容及原理，将成为今后工作的主要内容。

（1）云架构解决方案（云架构往小了做可以用服务器虚拟化，往大了做即是真正的企业私有云）讲解什么是服务器虚拟化、桌面应用虚拟化，采用这两种技术的好处，它们适用于的行业，最重要的点既是实现原理。讲解时要配置原理图，讲解好处时需举例来说明。

（2）思杰的桌面虚拟化（Citrix XenDesktop）的方案培训，讲解桌面虚拟化产生的背景，应用桌面虚拟化的优势，与其他桌面虚拟化软件如VMware View的区别及部署原理和简单的实施方法。

（3）信息安全解决方案（一种防攻击防病毒的解决方案）讲解时需要适应当前的网络发展，讲解当前有哪些攻击（例如DDOS攻击），及有哪些病毒防护（WAF防护、邮件防护），讲解的主要内容即为攻击方式，防护方法。讲解时尽量用图例来说明。

（4）运维与数据保护解决方案（即备份、容灾方案）为了避免天灾人祸造成的数据丢失，危害企业正常运营的情况发生，或者说尽可能少的发生。企业都会选择备份或者容灾的方案。讲解时需要介绍方案的实现原理、方案用到的备份软件、容灾的级别，同城灾备和异地灾备的区别等内容，最好把公司做过的灾备方案引入课程中做讲解。

（5）终端管理解决方案（瘦客、云终端）IT的发展方向既是企业后端运用服务器虚拟化，再加载桌面应用虚拟化、客户终端使用瘦客户机这样一个即高效又节约成本的方案。讲解时注重瘦客与PC对比有哪些优势或劣势（配置低，不适于高要求办公或个人客户使用），主要适用于什么行业、什么岗位。

（6）机房建设解决方案（高中低三种机房构建）根据企业的需求和预算，构建机房大致可分为三个等级。讲解出三个等级需配置什么设施，机房会达到一个什么样的效果。（7）人工服务解决方案（即维护保修客户产品）我们从售卖产品到部署实施，再到维护保修，可提供一系列的需求提供。讲解时注重我们可以提供哪些维护项，怎么能把客户使用原厂的维保想法转向用我们来维护的技巧、再讲解怎么收取维护费用等内容。

售前技能：

（1）在全方位解决方案培训完成后、售前要理解上述每一个方案所讲的内容，可独立进行各方案的讲解。（前期可以出现内容理解不完全准确的情况）

（2）服务器虚拟化、桌面应用虚拟化、灾备方案需懂原理，瘦客需会配置部署。

参考资料：全方位解决方案PPT。

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● 硬件培训

内容简介：服务器、存储知识介绍，服务器存储的作用，简单的实施操作演练。主流型号、配置、各品牌厂商服务器存储的优势、特别是SAN存储。

（1）讲解四大品牌（IBM、HP、DELL、华为）的品牌历史及全产品线家族。（2）讲解服务器的作用是什么（即提供服务，例如WEB服务器，FTP服务器，域控服务器，邮件服务器等提供的是哪些服务）

（3）讲解不同配置的服务器适合做什么应用（例如配置高的服务器可做数据库服务器，比较安全）

（4）讲解PCIE加速卡，冗余SD卡保护，ILO，IMM等功能作用。

（5）讲解服务器如何安装操作系统，如何使用配置工具，如何对ILO、IMM等登录使用。

（6）讲解各品牌存储的型号，（如IBM V7000，Netapp FAS OR DELL Equalogic）讲解存储与服务器连接方式，不同方式优缺点（例如光纤连接速度快，但价格高。）

（7）讲解存储管理软件的使用方法

（8）演练存储与服务器的连接，及多路径软件和存储管理软件的安装 售前技能：

（1）了解四大品牌服务器，存储的型号，熟记主流服务器的配置参数。（2）掌握数据库服务器，文件服务器等的作用，掌握服务器与存储的连接方式以及能够根据客户需求，给出准确的服务器配置。

（3）具有服务器与存储连接的实施能力。（4）能够独立安装存储管理软件、多路径软件。

（5）会使用管理软件（包括MDisk的创建，主机的创建和Lun到主机的映射等内容）

请参阅资料：192.168.2.2产品培训销售代表产品培训体系IBM培训资料IBM-L1培训文件服务器基础概览.pptx

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● 网络培训

内容简介：网络产品在IT架构中起着至关重要的作用，了解网络知识对于售前工程师的工作开展起着至关重要的作用。（1）讲解华为，思科主要的网络产品型号

（2）讲解网络的基础知识（如路由协议RIP、OSPF）熟知TCP/IP协议，OSI七层架构模型，VLan划分等内容。（3）讲解简单的路由配置，FTP、DHCP等

（4）讲解其他网络产品，如网康、f5、riverbed等。

（5）专业网络方向售前，可接受华为的HCNA和HCNP的培训课程，学习专业的路由，交换机知识和配置调试方法

售前技能：

（1）专业网络方向售前，会配置和调试交换机

（2）

非专业方向售前，了解上述的网络协议、网络基础配置。

（3）了解网络产品（网康，f5，riverbed）的功能及在IT基础架构中的部署位置。

参加考试：参加公司组织的网络方向的培训及考试

参考资料：公司培训平台D:视频培训资料销售人员产品培训体系培训视频 公司培训平台D:视频培训资料产品培训视频

 成长总结：为了能够更好更快的胜任售前岗位，主要需要明确学习发展的步骤：

首先，应该明白当前IT架构的组成，明白IT设备的作用，在架构中的位置。能根据公司主营产品了解应用需求和产品的对应，至少应该明白实现一个功能需要什么产品。

第二步，了解产品的详细功能，了解产品的参数的意义，需要明白实现某些功能需要怎么样的参数配置，了解不同型号设备的应用场景的区别。能够针对不同的需求给出相应的产品选型。

第三步，明白不同厂商的同类产品的区别特点，能够详细说明这些产品的不同 之处，比如某些负载均衡设备，为什么选这款不选那款，它们的区别是什么。如果给客户推销的产品和客户的意愿不一致，如何通过产品特点引导客户。

第四篇：售前工程师

1.1 什么是SE？

SE是一种职位和职责，在确定从事售前工程师方向发展之后，或者正从事这这方面的工作的时候，需要确立正确的职业观念。在一个系统集成（SI）项目团队中，SE和销售是冲在最前线的梯队。在整个SI生存价值链当中，是一个层次结构，最上面的是销售，下面是SE，在下面是工程和服务人员，其它管理、商务、综合、财务等都是这个梯队的后勤服务。而系统集成的销售应该是一个循环销售。销售人员了解市场和行业信息，然后开始进行业务攻关和销售活动。售前工程师对销售和用户提供支持，发现和挖掘用户需求，配合销售人员进行销售工作。同样工程服务人员发现用户存在的问题，帮助用户解决问题的同时，引导用户新的需求。

我所以把上面一个价值链称为生存价值链，是因为这当中确实存在谁距离利益最近的问题，其实这个价值链最上面是市场和利润。谁能创造利润谁赚钱，这天经地义。因此，距离市场最近的销售比较容易得到个人利益，他们主动性比较强，可以自己找活，不需要等活，这样他们相对比较好生存。但对于一个好的系统集成企业，应该梳理好这个价值链中的每一个环节。通常与市场最接近的，激励最大，压力也最大。不管位于这个价值链中那个环节，员工都可以努力使自己工作更有成效，成为有价值的员工，成为队伍中不可替代的分子。

SE需要为销售提供直接支持，需要和销售相互配合，因此SE需要具备许多销售的技巧和素质，但SE不是简单的“销售＋工程师”的概念。一个销售不可能、也不应该潜心于技术，SE也不可能成天想着金钱、利润、奖金。利润和奖金可以刺激销售去跑更多的单。而利益只可能影响售前工程师把用户服务工作做好。

这个课程主要告诉你如何做好售前技术支持工作，如何配合销售控局一些项目。在开始这个课程之前，我还是要再强调一下团队的配合。因为销售想着利润，所以才有系统集成企业的目标和利润；而对售前工程师来说，只有为用户做好技术服务，才能实现企业价值和个人价值，才可以谈回报和奖金。

下面我们从角色定位和技能要求两个方面比较一下售前工程师和销售之间的差别。

总体来说，售前工程师比销售多的是技术，少的是对金钱的关注。不要觉得不公平啊，一个好的企业平台，会给好的售前工程师合理的报酬，也会给销售足够的压力的。当确定自己能够承受业务工作压力，身边有一定的客户资源，自己的职业方向想向销售方向发展的时候，或者已经开始做销售工作的再来考虑钱吧，只有那时候这样想才能给自己带来更多的钱，而不是影响工作。从工程师转向做销售之后，可以自己做技术工作，也可以让其它SE帮你做技术方面工作。但我建议大家不要报这样的想法。销售请用户吃饭，用户请工程师吃饭。用户对销售和工程师的态度就是不一样，许多用户比较欢迎后者。因为在用户面前销售总给人一种“你是来赚我的钱”的感觉，你赚了人家的钱，然后由你做具体工作的时候会变得比较麻烦。而且这种做法对公司形象也不是很好。这和售前工程师深入到工程实施、售后服务等后期工作，为自己以前说过的大话擦屁股的时候，比较被动，这是一样的。相反，一个售前工程师在用户面前不去想公司利润或者销售想什么，认认真真把技术工作做好，可以比较容易地和用户技术人员、业务主管建立友谊。同样，销售前期工作做好了，售前工程师比较轻松与用户合作，不是销售对售前工程师的巨大支持吗。

现在整个系统集成行业都比较难赚钱，不少工程师觉得自己拿到的银子太少，都想做销售。甚至认为因为自己懂技术，会比现在的销售更具有竞争力。我不这样认为。如果工程师真正成功转为销售，那为何不叫公司给你招聘好的售前呢。

销售应该做用户项目前期和高层的工作，售前工程师由销售引入，配合用户主管领导、工程师做好具体的工作。销售利用现有的客户资源，不断开拓心的资源，同样，售前工程师也可以和用户的业务主管、工程师成为朋友。也许3、5年后，他们中间有人成为处长、局长。那我还要说，不要还想着做销售，自己做老板吧。1.2 SE卖什么给用户？

一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。因为对于公司来说，只推销产品、个人魅力而不推销公司的销售人员不是好的销售，这种人很可能窃取公司资源、背叛公司。

但对于SE来说，SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。因此SE首先要推销个人魅力。认同用户，并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，最终增加公司无形资产的价值。

1.3 SE的能力要求

SE的工作30％靠技术，70％靠做人。因此没有高水平的SE，只有成熟的SE。

写作能力，不是什么哗哗众取宠。销售和用户做交易，而SE必须通过实际工作获取用户认可。我本人有过一个完全控局的一个项目的经历，在到年底的时候，相关部门、相关部门的中层领导，以及主管领导的总结和计划、述职报告都交给本人代写，你说这用户还又什么工作不好做。

语言沟通技巧我觉得不用多少，这方面也不是我专长，如果觉得自己这方面有欠缺可以到书店找这方面书看。象卡耐基的《演讲与口才？就不错，不仅讲技巧，还鼓舞演讲者信心。宏观的思维能力对于一个好的SE是很重要的，培养起宏观思维能力才真正懂得如何引导用户。如果完全照用户要求的去做，谁都能做到，关键是能够提出一些高于用户想法的观点，用户才能对你感兴趣。前不久厅里想建广域网络，两年前设计院给他们规划的是SDH方案，我和他们初步沟通之后，给他们讲MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至视频端口都可以直接从MSTP设备上直接下来。然后我告诉他们，如何构筑统一的网络平台和业务平台两个平台。用户很感兴趣。这比我和他们讨论到底是租SDH线路好还是ATM线路，或者解释MSTP技术细节管用得多，用户通常不懂技术细节，用户有时候也不需要懂得技术细节。因此宏观的思维对他们很重要。

既然我们知道SE的工作30％靠技术，70％靠做人，那SE又需要哪些方面的素质呢？

IQ：智商指数。我想强调的是：作为SE，你通常是聪明决定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服气，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定会进步，并且我们公司会给你一个压力不大却很宽广的舞台。

EQ：情商指数。在这里我只想强调一句话“想做好SE，需要动之以情的为用户考虑，说服用户。你必须真诚和善良！”。其实EQ方面我是很差的，只是到这两年才逐渐懂得如何与人交往。我感觉我能把公司售前工作做到现在这地步，最重要的就是真诚和善良，我有为用户服务的意思。至于各种做人的技巧，大家可以查阅各种社交方面的书籍。

PQ：我把它定义为策略商数。很多SE绝顶聪明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所谓的策略问题。这个问题在后面的《SE的兵法》中还将提到，是SE运做项目的必备技能。包括成功的故事、失败的教训、用户的想法、公司的利益，打标的策略等。谈到售前工程师需要培养和锻炼这三方面技，那我们看看工程师的一般问题和情况。

做技术的大多天生聪明无比，但很多人不懂交际、不懂得如何做人、做事！是啊，前断时间看到一句话“我们总是老去得太快，觉悟得太晚”，深有感触，人不是越老越聪明，而是他们比较懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——刚毕业的学生，刚愎自用，臭知识分子脾气，不懂得怎么做人，不懂得尊重用户，获得用户认同等。

EQ值不低，IQ值不可用——这类人可能是有了很多年工作经验，为人出世道理都懂，日程生活中也能够很好的和别人交往，但工作中，叫他给用户讲技术方面的话题的时候，不知道如何组织简单、生动的语言象用户解释。也有平常不怎么说话的，不是不说话，可遇到工作方面问题时候，根本不知道怎么讲。EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（谋略）；循规蹈矩、认认真真做事、老老实实做人，替用户做了大量的工作，却总是为人作嫁衣。

关于SPIN顾问式销售（转）我是刚刚知道得这个SPIN销售方式，在网上找了几篇关于它的文章，感觉这篇比较好，拿来与大家共勉！

SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。

SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。

下面就重点介绍如何具体运用 SPIN提问式销售技巧：

询问现状问题

1．目的

现状问题就是 Situation Questions。在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。

2．注意事项

找出现状问题的时候，需要注意以下几点：

找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。

由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

发现困难问题

1．目的

困难问题就是 Problem Questions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如：您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？等等。

2．注意事项

针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上

只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。

问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程

在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。

引出牵连问题

1．目的

在 SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个：

（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果

前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。

比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。

（2）引发更多的问题

比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响……

当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。

2．认真准备

让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。

明确价值问题

1．目的

SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions，我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。

此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。

2．益处

（1）帮助解决异议

明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。

价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用 SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。

（2）促进内部营销

价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。掌握SPIN的诀窍

1．充分准备

SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。

2．不断演练

（1）每次只练习一种提问方式

在运用 SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。

（2）进行大量练习

SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。

（3）不断实践

练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。

3．先在亲友中运用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。小 故 事

E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法——能不能运用SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！

显然，SPIN提问式销售技巧威力巨大。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。

影响采购决策的五种人 影响采购决策的五种人

决策人 财务人员 支持人员 技术人员 使用人员

现代社会是个追求规模效益的社会，客户同样希望通过大量采购来降低平均成本。由于购买的数量变多了，客户的组织变大了，客户的购买流程也就变得更大，参与购买的人员也比以前更多，所以销售员要明确一点，就是必须用 SPIN技巧开发五种参与决策者的需求。

在实际工作中，任何一个大客户在购买产品时，都会有五种人参与决策，即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员，这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。

决策人

1.需求

决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显然，决策人关心的就是所购买的产品的安全度和可靠性。此外，决策人通常还非常关心投入产出比。

2.对策

销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让他觉得产品是可信的。只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。因此，销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感，这就是针对决策人的销售方法。

财务人员

1.需求

在采购决策的过程中，有一类人也会参与，即财务人员或者说是控制预算的人员。财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财务流程，财务人员就会支持。

2.对策

在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的财务流程是什么样的。如果客户没有相应的预算，或者采购不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理由，让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算。

支持人员

1.需求

第三类人员就是在购买活动中的支持人员，即客户内部支持采购行动的人员，他们对销售的帮助可能会非常大。哪些人有可能是支持人员呢？比方说公司的秘书或相关的助理，虽然他们不是决策人，但他们的影响不容轻估。这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。

2.对策

依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。

很多时候，销售员把小礼品送给决策人之后，发现决策人很快就把小礼品转送给同事，这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。那么谁对这些小礼品有兴趣呢？就是支持人员。把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员，往往能发挥很好的作用。

技术人员

1.需求

在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。

2.对策

在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的理由。

产品使用者

1.需求

最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。

2.对策

销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。

上面介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。要想使客户最终购买产品，就必须尽量争取上述五种人的支持。在与这五种人的沟通过程中，SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。

【自检】

针对影响采购决策的五种人的需求，你打算采取哪些对策？ 影响决策的五种人

需求

对策

决策人

安全、可靠

财务人员

符合预算和财务流程

支持人员

尊敬、小恩惠

技术人员

技术资料

使用人员

使用方便

【本讲总结】

本讲主要涉及三个方面的问题：

第一，针对 SPIN技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题，提供打开销售局面的思路：首先了解客户的现状，然后从中发现客户的不满和问题，接着不断扩大问题，使客户的需求更加迫切，最后让客户感觉到解决方案（即新产品）的好处，从而使客户自己说服自己购买。

第二，针对熟练掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的实际情况，给出了一些诀窍和建议。第三，针对影响采购决策的五种人，给出了应对策略——在与这五种人的沟通过程中运用 SPIN技巧这件利器，使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程

如何提高售前语言沟通

如何让我们的语言更有力度

如何让我们的语言内容更丰富

如何让我们的语言更具有针对性

作为售前的我们每天都在跟各种各样的客户群打着交道,好的沟通方式不仅可以提升公司的性质,更可以使售

前在各类沟通中如鱼得水.要做到这些,就是把简单的沟通层面提高到关键性沟通对话层面

关键性对话包括几个条件:1.2人或2人以上2.事关重大3.意见不同4.情绪激动.如果仅仅因为我们正在进行关键对话(或者希望把对话发展为关键对话)就认为我们会有麻烦，或觉得处理不好，这是非常没有必要的。实际上，当我们面临关键对话时，可以采取以下三种方式的任何一种：

第一种方式避免它;第二种正视它,但处理不好,第三种:正视它,处理的很好.也许很多人会说我们会处理的很好,但是实际上大多数人都表现出了最糟糕的一面.每一次沟通我们往往都处在隐性的压力之下。许多时候，在我们不知不觉的情况下它就冒了出来。你经常毫无准备，因此你被迫实时地处理一些异常复杂的情况——没有参考书，没有指导，当然更不会在中场休息时冲上来一群专家，当你解答完客户的当时感觉一般都是非常好，但过后就会觉得非常愚蠢。其实这并不奇怪。

你可能会疑惑：“真不知我当时是怎么想的？”事实上，当时你的大脑正在同时处理许多工作，你没中风就已经是万幸了。

我们非常困惑。让我们再考虑另一种复杂的情况。你不知道从何开始。你可能一直在做准备，但你很少有机会在实际生活中看到有效的交流技巧。比如说，你计划要进行一次艰难的谈话，也许你已经在头脑中进行了预演。你感觉已经完全准备好了，非常冷静，你会成功吗？未必！你仍可能做得一团糟，因为训练并不能产生完美，只有完美的训练才能产生完美。

由于头脑中没有一个正确的模式，现在你多少有一些困惑了。那你该怎么做呢？你会跟大多数人一样，将对话过程加速进行。你会将字句拼凑在一起，创造出某种心情，然后运用一些你认为有效的方式，送进处于半饥饿状态的大脑，让它即使资源不足还必须同时处理多种事情。这就不难理解为什么在关键的时刻我们总是表现得这么差了。

当关键问题到来时，你表现出了非常糟糕的一面,造成的影响有多差,我想在这里我就不说明了,大家心里有数.但是事情往往都具备双面性,不知道大家发现没有,一个好的忠诚的客户群却都是建立双方能够正视坦诚地讨论高风险、情绪导向，又具有争议性的话题.因此，我们可以大胆地说：有效掌握关键对话，你将可以开创事业的另一个高峰，巩固你的人际关系。

如何将关键对话由难缠的事件转变成良性互动，并为你带来成功与丰硕的成果? 首先，我们要探讨人们用来建立对话环境的工具。

重点:我们应该如何考虑问题，以及我们应该怎样做好准备。当我们在观察问题、检讨自己的思想过程、发现自己的风格、在问题失去控制前抓住它时，都会有所收获。阅读本书，你将会学到如何为你和其他人创造出一种情境，让对话的进展最顺利。

其次:我们会研究应用在谈话、倾听和行动中的工具.重点:大多数人提到关键对话时最容易联想到的部分。如何表达意见？怎样使我的谈话具有劝说性而不显得粗鲁？如何倾听？或要求更高一点，当别人有些紧张的时候，我们如何使他们开始对话？我们怎样由思考转变为行动？

一、学会观察：

（1）注意当时的形势（2）学会辨认关键对话（3）学会发现安全问题的警告信号（4）发现你在压力下的行为方式（5）做一个高度警戒的“自我监视器”

关于第（1）、（2）、（3）、（4）点我在这里就不做解释了，关键来说说第（5）点吧：

“自我监视器”简单来说就是自我监视，（哈哈！看了那么多专业词语是不是觉得很眼花，惊情得意的笑：要的就是这种效果，不花不知道我学问深）要能踏出争论的漩涡，搞清楚整个过程——包括你自己在做什么，以及你所有的影响力——你必须怎么做？你必须变成一个高度警戒的“自我监视器”，也就是说，密切关注你自己在做的事情及其产生的影响，然后在必要的时候改变你的策略。你要特别关注你是否对安全产生了好或不好的影响。

二、创造畅所欲言的安全氛围

（1）判断哪些状况受到了威胁（2）寻找共同目标（3）相互尊重（4）通过对比消除误会（5）承诺寻找共同的目标（6）确认策略后的目的性（7）创造共同目标（8）寻找新的策略

不要过于担心你自己在情绪激动的谈话中能否保持头脑的清晰，只要想一想你能不能在某些关键对话中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做准备。在关键对话开始之前，想一想哪些技巧对你最有帮助。同时大家还要记住大多数复杂的问题都不会有完美的结局，因此不要把目标定在“追求完美”上。你的目标应该是追求不断的进步。工程上不是有句话：每有百分百完美的工程就是这个意思了。

三、倾听

倾听客户语言的重要性和技巧性已经有太多的书本里提高了，所以这里我也不多做介绍了。大家只要知道倾听客户的语言，发掘双方矛盾的出现点，造成双方关键性谈话的源头

四、关于如何提建议的方式

理论的东西我们就不提了，我以实际的例子来说明吧，这样大家可能会比较清晰的知道该如何提

当双方激烈程度达到一定的时候，作为售前的你要最先冷静下来（因为你是来推销的，把上帝搞火了，回去他给你老板说，你就倒霉了）

在建立了交谈的共同目标之后，要说出你的行为产生途径。例如：

“我想和你谈谈有关需求的一些问题。这件事很难说出口，但是我认为如果说出来的话会帮助我们更好的完成任务。可以吗？”（不要觉得很恶，你语气不低调点的话，正在生气的他很可能甩都不甩你）

“当我看到您提出的关于......的需求时，我想您可能没有意识到....会造成.......后果，当然您是不会出现这样的错误的，我觉得是否是这样的.......，您认为对么？（再次虚伪一下吧，给对方一个台阶下）

第五篇：售前心得

我的售前心得

成功的完成一个ERP项目需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。结合我在金蝶的售前经验，谈下各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。

1.售前人员需要具备的素质

售前人员应该是产品/开发与销售人员的桥梁。在销售人员眼中，售前人员扮演的是行业专家或产品专家的角色；而在用户眼中，售前人员是代表公司业务、技术水平的专家。在一个具体的售前支持活动中，售前人员协调公司高层、销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的实力向用户展现。听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期实施、开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来风险的需求，是项目的框架的最初设计者。

售前人员要求具备一个业务人员和销售人员两方面的素质，具体如下：

● 作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。熟悉业务，这是对售前人员最基本的要求。因为客户的所属行业千变万化，因此要求售前人员也要能了解多个行业。● 熟悉自己的产品。

● 具有比较全面产品专业知识。● 熟悉当前IT的技术发展方向。

● 对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。

● 熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。

● 能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。

● 熟悉项目招投标的一般程序。

● 善于交流，有良好的沟通能力和技巧。会说话的人不一定会交流，交流的目的在于互通有无、展示顾问的专业。

一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务专家，产品专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。

2.售前活动的过程描述

项目从前期跟踪到签单，作为售前人员需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下：

1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。

2.销售人员引入售前支持人员，与用户进行业务上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，引导用户到本公司的解决思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司、对顾问有一定的兴趣。

3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。

4.参加招投标会，进行方案、技术、商务上的讲解和答疑。

5.协助销售进行商务谈判。顾问需要用自己的专业和公司的产品等优势影响到商务流程。6.签订合同，项目实施以及维护。

2.1.方案前与用户的接触

方案展示前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对业务解决方案、系统框架、平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的方案和产品，使用户在招标前对本公司方案和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公司的方案和产品的思路上，使用户的在方案上对本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的内容通常包括：

1.用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；

2.新系统的规划、目标、规模，要求等；

3.业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；

4.平台和数据库的选型；

5.信息安全、存储的需求；

6.对软件开发机制的认识；

7.用户感兴趣的热点技术；

交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人。如果有条件，可以拜访更上级的用户，以及各部门的主要负责人或技术权威，最好是直接接触到最高层。尽量了解用户的对项目的认识和想法，交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。

交流的目的不仅仅在于业务本身，而是要充分利用这个机会展示售前的专业。很多项目通过交流，就已经为最终的成功铺好了道路，可以说“良好的交流是成功的一半”。

引导用户向金蝶擅长的解决方案和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户。如果我们的产品匹配度非常高，可以借助演示，这时用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。但是遗憾的说，我们的部分产品，目前并没有绝对的优势可以去放心的演示，因此尽量用PPT引导，尽量避免直接演示产品。

跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，这是一个长期积累的过程，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。

2.2.方案文件的准备

2.2.1成立方案小组

成立项目方案小组，根据项目的规模、技术难度和时间的要求，制订方案计划，将计划分解到每个人员上，确定每个人工作内容和计划，确定计划的执行的监督人员。

讲方案的时间一般都是确定的日期，而且比较短，这也是考验一个公司和团队的响应速度，必须在这个有限的时间内完成方案的制作，否则，将由于准备不充分而丢标。这需要平时对行业知识的积累，方案书的积累。必要时甚至可以考虑与相关的其它公司联合方案。

在方案小组中，建立保密制度，特别是对于特大型项目，关于报价、核心技术等内容，最好在小范围讨论和确定。必要的情况下可采用封闭开发的方式。

2.2.2.编写方案书

方案小组成员在编写方案书前，应该仔细、反复分析客户情况，售前最忌讳生搬硬套其他的方案。方案小组需要讨论：项目的风险、对手情况、方案的优势、劣势等；制订方案策略；确定方案书的内容、方案方式；初步编写方案书的大纲。

2.3.方案讲解

通常情况下，不要过多的对熟悉的评委交流。尽管前期与用户有充分的接触，可能与一些评委熟悉并有良好的关系。但是在讲标的正式场所，通常是礼貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易与用户有太多的交流和亲密交谈。这些举动可能会造成其它评委的误会，也可能会给对手“授之以柄”。除非你是专门的、有特殊目的的行为，例如，在有些情况下，与招标中的最高领导或核心人员表现出亲密的关系，可以给其它评委造成“某某人可能已经偏向某公司了，我也应该顺势而为”的误导，同时，给对手造成更大的心理压力和负担。但这种方式有很多风险，要非常慎重。

在讲方案前，方案的每一部分应该准备好相应的幻灯片，幻灯片的作用有两个，一是通过文字、图片、动画等多种方式，比较直观的向评委传达信息，便于评委对讲解内容的理解；二是通过幻灯片，帮助讲标人自己规范思路，不至于跑题。因此，幻灯片制作，要以这两个作用为目标。每张幻灯片讲些什么内容，讲多长时间，都要做到心中有数。最好有实际的演示，结合演示讲标。

售前特别注意不要将幻灯片当成了书本，在讲标的时候直接念给评委听，那样的方案是没有灵魂的，那样的讲标是没有思想的！切忌！

讲标应该有既要有重点，又要覆盖到各项内容，突出公司特点和优势、突出技术优势和特点。内容要尽量照顾到每个评委。讲标通常都有时间限制的，在这个时间段内，如何将公司介绍、商务介绍、技术介绍、项目实施、技术支持与服务等内容的时间合理分配，需要在讲标前仔细斟酌。时间和内容的分配主要根据以下情况来调整：

● 本公司和技术上的优势和特点。

讲标中，特别是讲标的顺序排在后面的时候，对于一些共性的东西，评委已经比较清楚了，也没有兴趣听你重复，他关心的是你与其它对手相比的特点

● 招标评委的组成和特点。

要力所能及的分析招标评委的组成情况，高层领导、技术专家、部门业务专家等角色的人员组成和数量。通常高层领导对IT技术不熟悉，他评判的主要依据更多的是行业高度，技术专家评判的主要依据是系统体系、采用的新技术、安全性、扩展性、软件开发管理机制等技术指标，而部门业务专家更关心软件的功能、易用性、与现有系统的接口等问题。

● 讲标的过程中要注意观察评委的表情、态度，及时调整内容的深度。这一点非常重要，不同的方案在不同的场合完全可能是截然不同的讲法。死记硬背是没用的，必须深刻理解自己的方案。

●对手讲标后的情况和弱点。

针对对手讲标后评委普遍反映的问题进行重点阐述，例如，评委认为系统的安全性和项目开发的规范性很重要，但其它讲过标的对手都没重视，这时，你需要及时调整内容，将安全性和项目开发机制做重点来阐述。

另外，不要轻易攻击对手，那是没有信心的表现。金蝶的顾问是不屑于直接攻击对手的。攻击对手的方法是突出自己的优势。

讲标中可能由几个人分工，讲不同的内容，但要注意整体的逻辑上要严密。可以先由一个人将讲标的全部内容安排做一个介绍，然后在每个人讲完自己部分后，简单介绍下部分的内容，引入下个讲解人员。使整个讲标连贯统一。尤其和伙伴联合讲标中要格外注意。

讲标前要调整好自己的状态和心态，讲标过程中要放松，不要报着“上考场应考”、“被人评判审核”这样的心态，这样会使你陷入一种紧张、诚惶诚恐的状态。当你上到讲标台上，看见评标的人很多，你会更加紧张，越容易出错。你应该对自己方案和产品充满信心，你就是专家，报着“咳！我是专家！我给大家介绍一下我们的好东西，绝对能解决你们现在的问题！”的心态，你应该有一种急于向外人展现你的得意作品的冲动，人越多，你越得意、越兴奋，这时，你最好的状态来了！售前需要人来疯!回答讲标和提问时，掌握的原则是：首先用词要准确，每一句话都要在脑海中快速推敲，言简意赅，尽量少用大白话讲述。其次讲不清楚没关系（模临两可），但决不能错！再者不能与评委发生争论。不能对评委的问题表示轻视。遇到回答不了的问题，答疑的人员要相互配合。当你发现你的同伴被问住的时候，如果你能协助他回答最好，你也不能回答的，你应该迅速想到一个方法，从另外一个角度的回答这个问题，从而逐渐将话题引开，避免尴尬。

售前工作是一个非常有挑战的工作，甚至说每一次工作都是一场白刃战。当有困难的时候，想想我们背后“金蝶”的金字招牌，想想身边的兄弟姐妹！