职业规范知识讲义1

第一篇：职业规范知识讲义1

一、导游员的概念

导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证。接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游员的作用

世界各国普遍认为导游服务是旅游服务的重要环节。日本土井厚在所著《旅游业入门》一书中讲，“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务”。美国人尤金•卜豪勒在其

主编的《旅游英语》一书中说，“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就是导游员了”。这都从不同的侧面提示了导游员在旅游接待工作中的地位与作用。

(一)导游员是完美旅行的保证

一位美国旅游专家曾说过，“导游员重要与否，从这样的事实中人们可以得出结论，那就是一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行。反之，肯定是不成功的旅行”。国际旅游界甚至有这

样的看法：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。我国的壮丽河山、美丽风光、艺术宝库、文化古迹，如加上导游员的讲解、指点，再穿插动人的故事，就能活起

来，引人人胜，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到美的乐趣。事实上，导游员用精彩讲解为本无生命的山河、古迹点彩赋色，使其富有了生命力，变成了宝贵的精神财富，同时也给游客

提供了艺术享受，增强了游趣。导游员具有“点石成金”的作用。

(二)导游工作是提高旅游服务质量的关键

从旅游业的发展史看，导游员与旅游业的发展是同源的;从旅游工作的流程看，导游工作是整个旅游销售和接待过程中的重要一环。旅游产品的生产和消费是在导游员的参与下同时进行的，旅游产品的质量是旅游业发展水平的重要标志，而导游工作则是旅游产品质量的关键。

(三)导游员是“民间大使”

在日本，人们称导游员为“随行”，为“无名大使”。日本最大的旅行社——日本交通公社认为“导游员是旅行社的代表”;美国人称导游员是“一个国家的脸面”;许多国家都认为导游员是代表一个国家的“橱窗”，是国家文明的体现者。

我国的导游员从其身份来说是受接待单位的委托，与旅游者进行友好往来、文化交流的代表。国外游客一人国境第一个见面的是导游员，导游员给客人第一印象是很重要、很深刻的。在旅

游过程中，与客人接触最多的还是导游员。游客在异国他乡，遇到困难时，能直接为其排忧解难的也是导游员。海外旅游者在中国旅游的舒适、方便和愉快程度，主要取决于导游员的工作。导

游员的一言一行、一举一动都代表着祖国的形象。导游员满怀爱国激情的解说，使我国的山水风光增色、名胜古迹添彩。旅游者来自不同的国度，有着不同的文化背景，是导游员在这些不同种族、不同肤色、不同语言、不同信仰，特别是不同价值观念的人们之间构筑起互相理解、互相尊重和促进友谊的桥梁，导游员是名副其实的“民间大使”。

三、导游员的分类

(一)按业务范围分类

导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区讲解员。

海外领队，是指由国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队出境进行旅游活动的导游员。

全程陪同导游员(简称全陪)，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(游客)提供全程陪同服务的导游人员。

地方陪同导游员(简称地陪)，是指受接待旅行社委派，代表接待实施计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游员。

景区讲解员，又称定点导游员，是指受旅游目的地景区、景点或旅游活动接待单位委派，根据接待社游览计划要求，为旅游团(游客)提供就地引导、讲解等服务的工作人员。这些工作

人员以讲解为主，受过专业培训，仅限于接待旅游区活动区域内讲解。

(二)按职业性质划分

导游员分为专职导游员和兼职导游员。

专职导游员，是以导游工作为主要职业，导游劳动报酬为主要收入来源的从业人员。

兼职导游员，亦称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间临时从事导游工作的人员。

(三)按语种划分

导游员分为中文导游员、外语导游员和少数民族语导游员。

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中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。

外语导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。其主要语种有：英、日、俄、法、德、西班牙、意大利、韩语等。

(四)按职业等级划分

导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。

1.初级导游员。获导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。

2.中级导游员。获初级导游员资格2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中级导游员是旅行社的业务骨干。

3.高级导游员。取得中级导游员资格4年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。

4.特级导游员。取得高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大的影响，经考核合格者晋升为特级导游员。

第二篇：职业病防治知识培训讲义(000)

职业病防治知识培训讲义

职业病目录 10类115种：

一、尘肺 13种：

如水泥尘肺、电焊工尘肺、铸工尘肺、煤工尘肺等。

二、职业性放射性疾病 11种：

1、外照射急性放射病。

2、外照射亚急性放射病。

3、外照射慢性放射病。

4、内照射放射病。

5、放射性皮肤疾病。

6、放射性肿瘤。

7、放射性骨损伤。

8、放射性甲状腺疾病。

9、放射性性腺疾病。

10、放射复合伤。

三、职业中毒 56种：

1、铅及其化合物中毒（不包括四乙基铅）。

2、汞及其化合物中毒。

3、锰及其化合物中毒。

4、镉及其化合物中毒。

5、硫化氢中毒。

6、铊及其化合物中毒。

7、苯中毒。

8、汽油中毒。

9、氨中毒。

10、磷及其化合物中毒等。

四、物理因素所致职业病 5种

1、中暑。

2、减压病。

3、高原病。

4、航空病。

5、手臂振动病。

五、生物因素所致职业病 3种

1、炭疽。

2、森林脑炎。

3、布氏杆菌病。

六、职业性皮肤病 8种

1、接触性皮炎。

2、光敏性皮炎。

3、电光性皮炎。

4、黑变病。

5、痤疮。

6、溃疡。

7、化学性皮肤灼伤。

8、根据《职业性皮肤病诊断标准（总则）》可以诊断的其他职业性皮肤病

七、职业性眼病 3种

1、化学性眼部灼伤。

2、电光性眼炎。

3、职业性白内障（含放射性白内障、三硝基甲苯白内障）。

八、职业性耳鼻喉口腔疾病 3种

1、噪声聋。

2、铬鼻病。

3、牙酸蚀病。

九、职业性肿瘤8种

1、石棉所致肺癌、间皮瘤。

2、联苯胺所致膀胱癌。

3、苯所致白血病。

4、氯甲醚所致肺癌。

5、砷所致肺癌、皮肤癌。

6、氯乙烯所致肝血管肉瘤。

7、焦炉工人肺癌。

8、铬酸盐制造业工人肺癌。

十、其他职业病5种

1、金属烟热。

2、职业性哮喘。

3、职业性变态反应性肺泡炎。

4、棉尘病。

5、煤矿井下工人滑囊炎

最常见职业病有哪些？

硫化氢中毒

硫化氢，无色易燃气体，有臭鸡蛋味，它是许多工业生产过程中的副产物。目前，有70多种职业有机会接触硫化氢，如采矿、石油开采、提炼、皮革鞣制、橡胶合成、煤气制取、人造纤维、造纸、染料、制糖、食品加工以及清理垃圾、阴沟、粪池、菜窖、鱼舱等作业。

全世界硫化氢中毒事件时有发生。在我国，硫化氢中毒占职业性急性中毒的第二位，仅次于一氧化碳中毒。

危害人在短时间内吸入高浓度硫化氢可导致急性中毒，主要损伤中枢神经系统、呼吸系统以及心脏。患者主要表现为头痛、头晕、恶心、呕吐、全身乏力、烦躁、意识障碍、抽搐，最后可因呼吸麻痹而死亡。吸入高浓度硫化氢(一般在1500mg/m3以上)时，患者会迅速倒地，失去知觉，伴剧烈抽搐、瞬间呼吸停止，继而心跳停止，这被称为“闪电型”死亡。

此外，硫化氢中毒还可引起流泪、畏光、结膜充血、水肿、咳嗽、咯痰等症状。中毒者可表现为支气管炎、支气管周围炎或肺炎。严重者可出现肺水肿、喉头水肿、急性呼吸窘迫综合征。少数患者可有心肌及肝脏损害。

处理迅速让患者脱离现场，送到有新鲜空气处并进行吸氧，如有条件应尽早使用高压氧舱治疗，同时要积极防治脑水肿和肺水肿。如中毒者发生猝死，应立即对其施行人工心肺复苏术，迅速建立有效的血液循环，恢复全身血氧供应。预防可能产生硫化氢的设施和环境应密闭，生产场所要有通风排毒装置。在矿坑、井底、阴沟、蓄粪池、纸浆槽、鱼舱室等工作场所作业时，应先通风排气，或工作人员戴供氧防毒面具工作，同时身上要系救护带，危险区外要有人监护。正己烷中毒

正己烷，是石油馏分与天然气分离过程中得到的六碳化合物。常态下为液体，主要用做溶剂。

近年来，在一些企业，尤其是小型民营企业中，因防护不周已发生急、慢性职业性正己烷中毒200多例。

危害正己烷经呼吸道及皮肤进入人体，其代谢产物2，5己二酮具有周围神经毒性，可引起以感觉运动型多发性周围神经病为主要临床表现的慢性中毒。慢性中毒性神经病一般于接触正己烷1至数月后发病，起病隐匿，患者常先感觉食欲不振、四肢乏力，继而出现四肢对称性的感觉异常，如发麻、刺痛，并出现感觉迟钝。检查会发现，患者四肢的触觉、痛觉、震动觉和位置觉等均减退，并且以远端为重。重者可出现垂腕和垂足、站立和行走困难以及肌肉萎缩、手足皮肤温度降低、跟腱反射消失。

患者在脱离接触正己烷后3个月内病情仍可继续恶化。一般病程为6～30个月，恢复缓慢。

处理迄今，慢性正己烷中毒性神经病尚无特效药物治疗。诊断一经确立，患者应立即停止接触具有神经毒性的化学物质，并给予对症处理。治疗上可应用神经生长因子促进患者周围神经功能的恢复。

预防在生产中尽可能用无毒或低毒的物质取代正己烷，工作环境应加强通风排毒。对接触者要严加防护，定期进行健康检查。如发现有早期中毒症状者，应将其及时调离，并进行诊治。

二甲基甲酰胺中毒

二甲基甲酰胺，是无色、有鱼腥味的液体，可溶于水，与碱接触能生成二甲胺。接触二甲基甲酰胺的职业主要分布在聚氯乙烯、聚丙烯腈等合成纤维工业，以及有机合成、染料、制药、石油提炼、树脂、皮革等生产领域和实验室。

危害二甲基甲酰胺可以经呼吸道、皮肤和胃肠道吸收进入体内，对皮肤、黏膜有刺激性，进入人体后可损伤中枢神经系统和肝、肾、胃等重要脏器。

急性中毒的主要表现为眼和上呼吸道的刺激症状，如流泪、咳嗽，中毒者还会出现头痛、头晕、嗜睡、恶心、上腹部剧烈疼痛等神经和消化系统症状，严重者会出现消化道出血。中毒数天后，患者会出现肝肿大、肝区压痛、黄疸、肝功能异常等肝损害症状和肾功能障碍，也可出现一过性心脏损伤。皮肤被二甲基甲酰胺污染后可出现皮疹、水肿、水疱、破溃、脱屑等，并会出现麻木、瘙痒和灼痛症状。

处理二甲基甲酰胺中毒无特效解毒剂治疗。中毒发生后，应迅速让中毒者脱离现场，脱去被污染的衣服，皮肤污染者要用大量流动清水冲洗，冲洗时间不应少于15分钟。同时，给予对症治疗，保护肝、肾、胃等脏器。

预防相关的工业领域应对二甲基甲酰胺进行密闭管理，工作场所应有有效的通风设备。要加强空气中二甲基甲酰胺的监测，空气中二甲基甲酰胺的最高允许浓度为10mg/m3。工作人员要配备必要的防护设备，做好上岗前和在岗的定期医学监护。

尘肺

尘肺是我国最常见的职业病。在我国，受尘肺危害的人群主要为煤炭、冶金、有色等矿山和建材、铸造、石粉加工、玻璃制造等工厂的粉尘作业工人。石棉矿和石棉加工、制品厂产生的石棉尘不仅可引起石棉肺，还可导致肺癌及恶性胸膜间皮瘤。

据全国职业病报告材料，截至2001年底，我国累积发生尘肺病人569129例，其中已死亡135951例。我国职业性尘肺病人主要分布在四川、辽宁、湖南、山西、江西、黑龙江等省，这些省的病人占全国总病人数的一半。病人主要分布在煤炭、冶金、有色、建材等工业系统，这些行业的病人数占全国病人数的87%。目前，每年全国都有1万多新病人出现，另有约5000人死亡。另外，全国还有疑似尘肺者60多万人。我国是全世界尘肺发病人数最多的国家。虽然近年来在有色、冶金企业某些厂矿尘肺发病有逐年下降的趋势，但全国总的发病趋势仍在增长。危害尘肺是长期吸入高浓度的生产性有害粉尘而引起的肺组织广泛纤维化。发病工龄一般为20年左右，最短可在半年左右发病。病人常见的症状有咳嗽、咯痰、胸痛、气短及肺功能减退。很多患者最终可因肺的广泛纤维化出现呼吸衰竭或合并感染、气胸而死亡。

治疗目前，尚无根治尘肺的药物，我国医务工作者研制生产的汉防己甲素、羟基磷酸喹哌、克矽平、矽宁片等药物可改善病人症状，延缓病变进展。治疗方面一般采用对症治疗，通过锻炼增强病人体质和疗养等措施。

预防做好厂矿企业生产过程中的防尘、降尘工作是预防尘肺的关键。我国已有的“风(通风)、水(湿式作业)、密(密闭)、护(个体防护)、革(技术革新)、宣(宣传教育)、管(加强管理)、查(监督监测)”八字防尘方针和各种排尘、捕尘设备，以及个体防尘护具都是预防尘肺发生的有效措施。只要严格管理，加强执法，使作业场所空气中的粉尘浓度控制在国家卫生标准以下，就基本上可以控制尘肺的发生。

当前，世界各国都在采取措施，响应国际劳工组织和世界卫生组织共同提出的《ILO/WHO全球消除矽肺国际规划》的号召，力争通过10～15年的努力，基本实现消除矽肺危害的目标。这是一项重大的政府行为，相信通过全社会的努力，我国也会逐步实现消除尘肺的目标。

有机磷农药中毒

我国每年都有数万人发生急性有机磷中毒，其中1/4～1/3的中毒发生在生产和使用有机磷的职业活动中。如在生产过程中，设备、工艺落后或管理不善，出现跑、冒、滴、漏;在包装有机磷农药时，徒手操作，皮肤被污染;运输和销售农药时，包装破损，药液溢漏;使用农药时，缺乏个人防护、施药器械溢漏、逆风喷洒、衣服和皮肤污染后未及时清洗等。有机磷农药中毒不仅危害农药生产和销售人员的健康，而且已成为我国农村最重要的职业卫生问题。

危害短期内接触较大量的有机磷杀虫剂后，可引起以神经系统损害为主的急性中毒，出现头晕、头痛、乏力、恶心、呕吐、多汗、胸闷、视物模糊、瞳孔缩小等症状。有些患者还可能出现肌束震颤，中毒严重者会出现昏迷、肺水肿、呼吸衰竭和脑水肿，如果不及时抢救，中毒者可很快死亡。少数患者在急性中毒后1～4天可发生屈颈肌和四肢近端肌肉、脑神经支配的部分肌肉及呼吸肌的肌力减弱或麻痹，被称为“中间期肌无力综合征”。

有些有机磷，如甲胺磷、敌百虫等引起中毒后2～4周，中毒者可发生迟发性多发性神经病，表现为以肢体远端为重的运动和感觉神经障碍。

预防以下措施可以有效预防和控制有机磷中毒。

1、大力发展高效低毒的农药，限制或禁止生产和使用对人、畜危害性大的有机磷农药品种。

2、加强安全使用有机磷农药的宣传教育，提高人们特别是从业人员的个人防护知识水平。

3、改进生产工艺及施药器械，生产过程应尽可能密闭化、自动化，并加强通风排毒措施，杜绝跑、冒、滴、漏。

4、施药时要严格执行相关的规定和法规，穿长袖衣、长裤和胶靴，戴胶皮手套，合理配制施药浓度。要在上风向侧喷洒农药，同时要隔行喷药。喷药时不吃东西，不吸烟。施药结束后要及时换洗衣服，清洗被污染的皮肤和头发。

苯中毒

改革开放初期，我国曾进行过全国性的普查，发现在生产中需要用苯的作业有制皮鞋皮包、油漆、油墨、印刷、绝缘材料等行业。在全国的用苯工厂中，约有一半作业点苯浓度超过国家卫生标准。50万接触苯的工人中，慢性苯中毒发病率为0.5%，再生障碍性贫血的发病率也较高。该调查结果促进了城市用苯工厂生产和工艺的改革，减少了苯作为溶剂的使用。这些措施使得上世纪80～90年代我国大中城市相关行业生产车间苯浓度呈现下降趋势。但随着乡镇企业的发展，许多制皮鞋皮包的小工厂或家庭作坊遍地开花，仅河北省白沟镇就有3700多家私人皮包加工厂。工人在没有通风防护的条件下使用含苯的粘胶，生产场所空气苯浓度常常超过国家卫生标准的十倍甚至百倍。急性苯中毒、再生障碍性贫血甚至死亡时有发生。

职业病防治知识培训签到表

（海勃日戈镇中心卫生院）单位

年月日

第三篇：职业病防治知识问1

职业病防治知识问答

（一）什么是职业病？

★什么是职业病？

《职业病防治法》第二条规定，职业病是指企业、事业单位和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质或因素而引起的疾病。

职业病必须具备四个条件：

1、患病主体是企业、事业单位或个体经济组织的劳动者；

2、必须是在从事职业活动的过程中产生的；

3、必须是因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等职业病危害因素引起的；

4、必须是国家公布的职业病分类和目录所列的职业病。职业病是一种人为的疾病。它的发生率与患病率的高低，直接反映职业卫生工作的水平。世界卫生组织对职业病的定义，除医学的涵义外，还赋予立法意义，即由国家所规定的“法定职业病”。我国政府规定，确诊的法定职业病必须向主管部门和同级卫生行政部门报告。凡属法定职业病的患者，在治疗和休息期间及在确定为伤残或治疗无效死亡时，均应按工伤保险有关规定给予相应待遇。由于职业病危害因素种类很多，导致职业病范围很广，不可能把所有职业病都纳入到法定职业病范围，如现代白领阶层长时间伏案工作而引发的颈椎病、肩周炎、痔疮和鼠标手等慢性病，由于很难与日常生活中的致病因素加以区分，只能列为职业相关疾病，不能与法定职业病相提并论。根据我国的经济发展水平，并参考国际上通行的做法，我国卫生部、劳动保障部文件（卫法监发[2002]108号）《关于印发〈职业病目录〉的通知》，颁布的法定职业病名单，分10类共115种。其中：尘肺13种；职业性放射性疾病11种；职业中毒56种；物理因素所致职业病5种；生物因素所致职业病3种；职业性皮肤病8种；职业性眼病3种；职业性耳鼻喉口腔疾病3种；职业性肿瘤8种；其他职业病5种。

职业病诊断应该在用人单位所在地、本人户籍所在地或者经常居住地依法承担职业病诊断的医疗卫生机构进行。

当事人（劳动者或用人单位）对职业病诊断有异议的，可以向作出诊断的医疗卫生机构所在地设区的市级卫生行政部门申请鉴定。当事人对设区的市级职业病诊断鉴定委员会的鉴定结论不服的，可以向省级卫生行政部门申请再鉴定。省级职业病诊断鉴定委员会的鉴定为最终鉴定。

第四篇：律师职业条件讲义

一、律师的职业条件

1.积极条件，积极条件包括以下三项内容：

第一，具有律师资格

第二，在律师事务所连续实习满1年

第三，品行良好 来源：

2.领取律师职业证书的消积条件，有下列情形之一的，不得颁发律师职业证书；第一，无民事行为能力或者限制民事行为能力。

第二，受过刑事处罚的，但过失犯罪除外。

第三，被开除公职或者被吊销律师执业证书的。

二、律师职业的限制性条件

第一，律师应当在一个律师事务所执业，不得同时在两个以上律师事务所执业。第二，执业律师不能担任国家机关现职工作人员。

第三，律师担任各级人大常委会组成人员期间不得执业。考试大论坛

三、律师事务所及其形式

1.国家出资设立的律师事务所，依法自主开展律师业务，以该律师事务的全部资产对其债务承担有限责任。

2.合作律师事务所，以该律师事务所有全部资产对其债务承担有限责任。

3.合伙律师事务所，合伙人对律师事务所的债务承担无限责任和连带责任。作为律师事务所的合伙人应当具备三个条件：

1.依法取得专职律师执业证书 考试大－全国最大教育类网站(www.xiexiebang.com)

2.具有五年以上的职业经历

3.担任合伙人之前三年内未受过停止执业以上的行政处罚

四、设立律师事务所分所

其管辖原则实行属地管辖，按照律师法的规定，律师事务所可以设立分所，设立分所需经拟设立分所所在地的省、自治区、直辖市人民政府司法行政部门按照规定的条件审核。

五、执业律师的权利和义务 来源：

第一，委托人可以拒绝律师为其辩护和代理，也可以另行委托律师担任辩护人或者代理人。

第二，律师承办法律事务经有关单位或者个人同意可以向其调查情况。

曾经担任法官检察官的律师，从人民法院、人民检察院离任后两年内，不得担任诉讼代理人和辩护人。

六、法律援助制度

我国法律援助制度具有以下重要特征：

1.法律援助制度责任主体的明确性。

2.法律援助工作的统一性。来源：考试大

3.法律援助服务的无偿性。

4.法律援助范围的广泛性。

5.法律援助形式的丰富性。

6.法律援助实施人员的多样性。

第五篇：礼仪讲义（个人礼仪规范）

礼仪讲义（个人礼仪规范）

个人礼仪规范

第一节仪容

仪容基本要求：美观、整洁、卫生、得体。

（一）美发

(二)面容

(三)手臂

(四)腿部

(五)化妆

1.化妆的原则2.化妆的礼规

本节内容可以以自已或现场的学员作模特，进行示范，这样可以让学员更加容易的理解和掌握正确的仪容以及注意事项。

第二节仪表

一、西装

1.西装的选择

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

可以以提问的方式询问现场的学员你认为在西装的选择应该注意哪几方面，也可以找学员进行配合，使学员能够通过观察更加深入地了解。比如在讲尺寸的时候三个1.5可以询问的方式比如：你是喜欢洗衬衣还是喜欢洗西服？等一些较幽默、风趣的语言引出你所要突出的重点。举例：斑马服、梅花鹿等。

2.西装的穿法

3.西装的搭配

可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆。

二、套裙

1.套裙的选择。

2.套裙的穿着。

可以从服装的款式来说明此款服装适合什么样体型的女性穿着。如a型、h型、y型、x型，进行提问以加深印象，了解掌握。也可以举例说明：穿套裙蹬一双旅游鞋，大家说好看吗？

三、制服

1.统一服装的作用

（1）可以体现其职业特征

（2）可以表明其职级差异

（3）可以实现其整齐划一

（4）可以树立其企业形象

2.商务人员所穿着的制服的基本要求

简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。在穿着制服上班时，要注意戒露、戒透、戒短、戒紧，而且要忌脏、忌皱、忌破、忌乱。

有关制服的穿着可以联系我们工作中的制服，如女性应戴领结等。

本节内容可以采用一些照片的形式，让大家通过照片中人物仪容、仪表来巩固学习内容。

第三节仪态

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四蹲姿

五、手臂姿势

本节内容可以请现场的几位学员上台进行示范，然后通过他们的表演找出好的地方及可以改进的地方，针对没有发现的或者是不完整加以补充以加深印象。

第四节言谈礼仪

一、交谈的要求

二、交谈的主题（高雅、时尚、轻松、擅长）以提问的方式进行引导

三交谈的方式

1.双向共感。

（学员参与：比如找一个学员针对某一问题与你谈话，但是答非所问，你可以让他谈一下感受；还可以随便找出三个学员分别作自我介绍，下面的学员有三种不同的反应（起哄、不理不睬等，然后引出正确的交谈方式，加深记忆；）

2.神态专注。

3.施词委婉。

4.礼让对方。

5.聆听艺术。

（可以以提问的方式询问学员，如（问：大家有几个耳朵？大家有几张嘴？加入幽默的图片；答：上帝在造人的时候已经想到了要让你多听少说，活跃课堂气氛，哈哈~~~~~~~~~）

总结

根据本章内容进行回顾性的总结，对于重点的部分加以突出，对于一些动作性的操作练习希望学员课后进行练习，并运用到实际工作中去。

第三章日常见面礼仪

例子

1：因老朋友、老乡升职后，当众直呼姓名：阿牛，干啥呢？

2：别人刚从洗手间出来问：吃了吗？

3：路遇熟人，聊起来没完没了，注意时间掌握

4：请大家互动，一起来向老师做一下点头礼，应注意轻点一下，面带微笑，目光对视

握手礼仪

请两个同学上来配合老师做演示：

死鱼式握手、交叉握手、与第三者说话（目视他人）与对方握手、摆动辐度过大，用力过猛、举例：

一男士见一女士，用力握手大约3分钟，女士欲抽出，却抽不出来，非常尴尬。

手套式握手：一手抓住对方的手，另一只手抓住对方的手臂或手腕、或者拍着肩膀。

戴手套握手的特殊情况：穿军服的军人，地位高的人和女士可以

握手顺序：

提问：假如你们的老总向你走来，应该谁先伸手？如果别人到你家做客，你去迎接，应该谁先伸手？（先尊后卑，先发女士后男士）

介绍

1、为他人介绍：找学员配合，找出其需要改正的地方

（1）顺序（2）姿态

2、自我介绍：主动型被动型

找出自己独特的方面及特点，让别人对你的第一印象深刻

有特色的自我介绍，让别人不容易忘记（例如，张老师的自我介绍）

名片

1、样式：私人名片商务

名片以图表的形式说明名片的内容

切忌：色彩鲜艳花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”

2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用来做什么的？

作用：自我介绍

自我宣传

替代礼单

替代请谏

用于通报和留言

用于通知变更

3、礼节：

递交名片：表情要诚恳、面带微笑、手势自然大方，切忌用一只手递交名片。

接受名片：当面将名片放好，表示对他人的尊重（可作情景模拟）

交换名片：可一手递名片，一手接名片

注意：名片要整洁，放在易拿出的地方，这部分可让学员配合目的：通过理性的了解和感性的认知，让学员熟练掌握对见面、握手、介绍的礼仪以及名片的使用方法，做到应知应会，侧重实际应用。

第四章：拜访礼仪

运用特定开放式提问

“某某，在日常生活、工作中，你认为有哪些拜访礼仪？”

用一句话说明我今天讲的内容是：

拜访礼仪

包括内容有“家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”

总结：家庭、和宾馆做一般了解，重点讲办公室礼仪和异性拜访礼仪。

家庭拜访

n有约在先

约定时间、如约而至

n上门有礼

先行通报、施礼问候、轻装上阵、应邀就座

n以客为方

围绕主题、限定范围、适时告辞

办公室拜访（要详细说明）

n拜访前预约

内容：主要是电话预约，首先明确拜访的目的（我要去做什么），征求客户的同意，约定好时间。

n拜访前的准备工作：包括修饰仪表、拜访客户的一些准备工作、（拜访的内容、资料、礼品、名片、）

举例：仪容仪表的例子：（衣服的干净整洁）

体现精神面貌，给人一个良好的印象：（某客户经理身穿较脏的衬衣、去拜访某公司的老总，推荐ip电话业务，业务很吸引人，但未推销成功，主要原因在于客户经理的服装引起客户的反感，事后反思，是由于自己的仪容仪表细节问题。改正后，再次上门，业务推销成功）

n礼貌举止

到达办公室门口，要再稍稍整理一下头发和服装，看看鞋是否带有泥土，如果有应当擦一擦。然后用中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入。

自我介绍，递送名片，说明来意，举例演练：在与客户交谈时，注意个人的细小动作，如：边说话边垫脚，还不停摸着小腿，在喝水的时候，注意不要吹，不要大口喝，n节省时间

根据客户的时间，掌握好拜访时间。

可以举例演练：寒暄时间很长，客户时间很紧，没有时间在向客户推销自己的业务，没有完成预期的目的。

n礼貌告辞

注意告辞时的礼节，告辞语、表示感谢。

宾馆拜访

n约定时间

n服饰整洁

n举止有礼

n敲门入内

n遵守宾馆的各项规定

n及时告辞：以不超过30分钟为宜

拜访异性客户

在营销策略中使用的一种手段、n忌做不速之客

作好预约工作

n选择合适的拜访时间

n服饰整洁大方

（前面讲过，注意个人的着装、干净整洁）

n言语要真诚得体

例如：不要见到男士，只赞美帅，见到女士只说漂亮，可以从细节方面赞美，如：服装、发型、品位等方面入手。

（例如一位30几岁的男士去买服装，一套比较花哨、休闲的套装，服务员推荐说，这套衣服最适合您这样40多岁的中年男人的，穿起来更年轻一些，更精神一些。这位男士没有去买这套衣服，并且很不高兴。）

我告诉大家的是“在你不了解客户的一些信息时，不要随便、冒然地赞美客户”。

n适时告辞

达到目的后，及时告辞，不要耽误客户时间太长，整个拜访过程的情景模拟。（请三位学员上台，分别试演某公司老总、接待人员、客户经理，从预约到拜访结束整个过程的演练，包括电话预约的礼仪、仪容、仪表、言谈举止、客户接待、饮茶礼仪、馈赠礼品、握手的礼仪、名片的礼仪。）

回顾总结：

让我们闭上眼睛，找一个最放松的姿势，深呼吸，全身放松，好，我们回顾一下今天的内容，主要讲了什么内容的呢？拜访的礼仪，包括家庭拜访、办公室拜访、宾馆拜访、异性拜访礼仪”重点掌握的是办公室拜访、异性拜访礼仪。还记得我们举的例子吗，…….，拜访时需要注意的问题………。

第五章接待礼仪授课讲义

接待工作是咱们日常生活工作中最日常的工作，咱们的大客户经理每天都几乎在重复着接待工作，假设某一天你的一位客户要到公司来找你办理某一项业务，你和他约好了十点见面，当客户来了之后你的另一位客户又来了，结果你把约好的客户晾在一边又去忙的去了，结果导致你的这位客户非常生气，你的冷淡接待使他对你的服务非常不满，结果导致离网。这个事例说明接待工作看似简单，但对我们企业、个人的形象都有着很重要的影响，今天我们就对接待工作的具体礼仪规范进行讲解，我们将从以下几方面来进行讲解，一是准备工作；二是具体接待工作应注意的事项；三是座次安排。

一节：准备工作

一、时空条件

1、时间条件：时间观念在现代社交中越来越受到大家的重视，一个人是否守时也能代表一个人的素养。曾经有一个广告代理商非常想代理日本某企业的产品，竞争非常激烈，广告公司的经理好不容易争取到和日本公司销售经理的见面机会，但是就在见面的当天他因一件小事耽误了十分钟，结果日本公司再没有给他机会。原因就是日本人非常守时，对时间观念非常重视，就短短的十分钟使这家公司失去了一个商机。所以时间安排妥法非常重要，在与客人商定见面事宜，最好能和客人商定一下客人具体见面的时间和停留的时间。

2、空间条件：

当我们接待客户时如果是一般客户在咱们的办公室即可，如果是重要客户就要有专门的贵宾室，表示尊重。

二、现场布置：

1、光线：举例：假如现在我把窗帘拉开，大家有什么感觉？大家肯定感觉很刺眼，所以说舒服的光线很重要

2、色彩：举例：假如大家现在在一个四周都是红颜色墙面的会议室开会。注意色彩的搭配，色调要柔和。

3、温度：一般在24摄氏度左右，要让人感觉舒服，男士穿西装，女士穿正装会觉得很合适即可，当然还要考虑现场实际情况。

4、湿度：相对湿度为50左右，最是舒适宜人。假如比较干燥的地方屋里就应该准备一下加湿器，绿色植物等。

安静：假设现在手机响声此起彼伏，大家肯定很烦躁，所以现场的安静也是十分重要的。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。

5、卫生：

6、内部陈设：如果接待室里又是锦旗又是奖杯的大家觉得会好看吗？其一，是要务求实用。放置必要的桌椅和音响设备即可，必要时，还可放置一些盆花或插花。

第二节接待工作

请两位学员做一个情景模拟，中间过程可以有一些不得体的地方，让大家指出需要改进的地方，然后对接待工作中注意的礼仪规范做一总结。

一、恭侯迎接；

二、主动介绍；

三、敬茶；

四、陪客交谈；

五、送客告别

第三节座次安排

画图进行演示

一、面门为上

二、以右为上

三、居中为上

四、以远为止

五、佳座为上

六、自由为上

总结：对接待工作需要遵守的礼仪规范进行一番总结、回故。请大家尽管放松，对刚才学习的内容进行一次回故。

本次节我们主要讲的是接待工作，需要注意的礼仪规范有：

一、准备工作：

时空条件：时间条件

空间条件

现场布置：光线、色彩、温度、湿度、安静、卫生、注意陈设

二、接待工作：

恭候迎接

主动介绍

敬茶

陪客交谈

送客告别

三、面门为上

以右为上

居中为上

以远为上

佳座为上

自由为上

第六章:馈赠礼仪

第一节馈赠礼品的目的授课方式：提问、案例

开场白：咱们今天讲馈赠礼仪，下面先讲一个故事吧

案例：我们公司的某某客户经理知道他的一个大客户已经被联通公司看重了,并了解到联通公司给予的政策特别优惠，非常着急但一时又想不出好的办法来，正好在查看客户资料时发现这个大客户的负责人的女儿明天过生日，他灵机一动为他女儿订了一个蛋糕和一束鲜花，在明天午餐时准时送到了当时这位大客户负责人感到非常惊讶，因为他太忙了，忘记了自己女儿的生日就是今天，他从心里感谢移动公司替他为女儿送的这份礼物。在这位大客户经理第二天登门回访这位负责人时，从谈话中完全了解到了联通公司给予他的诱惑，并没有吸引到他们，从而可以看到一份小小的礼物巩固了公司与客户之间的关系，并加深了客户与我们之间的感情。

一般人是不送礼的，送礼是有他的目的的。

从这个案例中可能看出：馈赠巩固和维系人际关系，提供了与客户之间沟通交流增进感情的机会。我们应该根据什么来选择礼品呢？

第二节馈赠礼品的选择

授课方式：提问、案例

一、亲情档案

二、日常仔细观察

三、打听了解

案例：

某某食品公司即将开业，从调查了解到本公司大部分业务人员经常出差，市场较大，我们大客户经理就在他们开业当日给他们送去了一个玉石帆船，希望他们的企业一帆风顺，食品公司经理感到非常意外，这意外的惊喜使我们包揽了他们公司的全部移动业务，并且推广了我们的企业信息发布系统等业务。

从这个例子中我们可以看出馈赠需要有针对性、要投其所好。

第三节馈赠时机

授课方式：提问式（你通常都在什么日子送礼、你认为对于不同的客户什么样的时机送礼最合式）

案例：500米送花的故事（一位客户经理给一个生病的暴发户客户送了一束非常精美的鲜花，在离500米的什么便开始挨户询问：“我是移动公司的客户经理，请问××先生住在哪？”对方虽然回答不知道，但是对方都在想，移动公司在给他们的客户送礼，宣传了公司。由于这条街上所有的人都知道了，因此这件事情传到这个暴发户的耳朵中，他觉得自己的脸上在贴金，因此非常高兴，起到了送礼的目的。但是另外一位客户经理听说后，效仿为一位客户送花。他在离1000米的地方便开始询问。但送去后，非但没起到好的效果，反而客户离网了，因为他是一个政府官员，在别人知道他病了后，都去找他给他造成了很大的不便，因此看来选择合式的时机送礼是极其重要的）

第四节馈赠礼节

授课方式：（现场演示）

1、包装：可以拿两种礼品，一个包装好的，一个没有包装的，让学员回答一个哪个效果更好一些。

2、场合：在馈赠礼品时，一定要注意场合。如果一群人之中只给某一位赠礼品的话是不合适的，或者客户正在给其他人交谈时候也不适合去赠送礼品。特别是在拜访行政官员时，如果你拿上礼品在市政府门口傻傻的等着送礼品，很有可能会给人一种“行贿”的行为哟！

3、态度和动作：（找出一位学员来上台配合一下，演示）首先要表现的友好、大方，不要把礼品递在别人手上之后，自已还不松手。做出一种错误和一种正确的动作做一个对比。

4、时间：一般赠礼品应选择在相见或道别时赠送，这样的时机应该是最为恰当的。

第七章：电话礼仪

随着时代的发展，电话和移动电话的普及，也已经成为企业和个人不缺少的通信工具，我们在使用电话的时候应那些礼节呢？接下来，就让我们一起来探讨一下电话礼仪。

一、提纲

打电话的礼仪

接电话的礼仪

移动电话的礼仪

二、打电话的礼仪

注意事项：

1、时间适宜

2、内容简练

3、表现文明

举例1：先给大家讲一个发生在我身上的一个经历。

有一次，我在半夜十一点多接到一个电话，我现在也不想说，我当时的感受，先说一下当时的情形吧！一个醉熏熏的声音，“猜猜我是谁？生我气了吧！”我很茫然的“谁啊？”。“对不起，现在才给你电话。”

“你是谁啊，找我有什么事？”

“你连我的声音也听不出来了吗？小月啊。”

“对不起，你打错了。”砰，我就把电话挂了。

问大家，遇到这种情况，是什么心情。由此，我们在给别人打电话时应该注意什么？

（讲理论）

三、接电话的礼仪

本人受话：

1、接听及时。

2、应对谦和。

3、主次分明

表演几种接电话的形式，让大家判断一下哪一种比较规范？有哪里需要改进的地方？

（作理论性小结）

代接电话：

1、2、尊重隐私。

3、记忆准确

4、传达及时

案例1：某天，办公室电话响了好长时间，小王不情愿的拿起电话：“你好，找哪位？”，对方答：“请问小李在吗？”，符合逻辑性的回答是“在”、“不在”或“请稍等”，但小王却答到：“您找他有什么事？”。如果大家听到这样回答，会是什么感觉？。所以我们在代接电话的时间一定要注意以上四点，而且回答要复合逻辑性，不要颠倒了语言顺序。

四、移动电话的礼仪

注意事项：

1、使用规范

2、置放到位

案例1：上次单位开会，领导在台上讲话，有一位员工铃声不断响起，影响了领导的情绪也打扰了其他人，气得领导将此人待岗学习。由此得，我们在使用移动电话时一定要注意场合。

总结：与大家一起回顾电话礼仪。

第八章：宴会礼仪

第一节宴请的种类与形式

1．正式宴会：正式宴会同常规格正经摆设的宴席。比如说官方举行的国宴就是属于正式宴会。

2．便宴：就是指的非正式的宴会，它比较随便有以下的几种形式：家宴，工作餐，冷餐会，鸡尾酒会，茶话会。

第二节宴请者的礼仪

1．做好准备工作：确定人数后选定酒店，可以给客人采取发请柬、打电话的方式联系。

2．热情招待：安排专人进行接待。

3．主动敬酒、挟菜。要按照先主宾、长者、后他人的顺序。

4．致祝酒辞。另外在宴会上选择一些可以调节气氛的话题，避免冷场。

第三节赴宴的礼仪

1．强调赴宴的时间和地点。

2．仪表整洁，参加正式宴会的时候应当选择正装。比如说在一个非常正式的宴会上，其中一位赴宴者穿了一套非常随便的休闲装在整个场合中会显得非常的不协调。

3．进餐的要求；

（1）中餐礼仪案例：在一次朋友聚会中，其中一位在进餐时专门根据自己的喜好捡菜，而且喜欢将筷子含在嘴里或在菜里搅动。

（2）西餐：注意刀叉的运用，避免在分割食物时用力过大食物溢出盘子。例如：在吃牛排时，如果实在难以切割，可以选择放弃。

(3)饮酒礼仪:酒分量饮，饮酒可以增进感情但饮酒过量误事伤感情：虽然在我们中间流传着这样的一句话“感情深一口闷，感情浅舔一舔”但我们喝酒的时候还是要考虑自己的酒量，以免喝多酒后失态。

第四节酒水、茶艺、咖啡礼仪介绍

1、酒水的种类

（1）白酒

在正式场合喝白酒，讲究“酒满敬人”和“一饮而尽”。

（2）啤酒

喝啤酒时，讲究大口饮用。在国外，啤酒是上不了筵席的。然而在国内，它却在社交聚餐中频频露面。此外，它还可以充当消暑解渴的最佳饮品。在夏天我们经常可以看到人们一边吃烧烤，一边喝啤酒消夏。

（3）葡萄酒

喝白葡萄酒，要捏着杯脚；喝红葡萄酒，则握住杯身。喝葡萄酒时有的人喜欢兑可乐或雪碧以此来改变口感，这种做法是不正确的。

（4）香槟酒

饮用香槟，须用郁金香形的高脚玻璃杯，并应以手捏住杯脚。

2.酒水的饮用

（1）斟酒

酒水应在饮前斟入酒杯。在侍者斟酒时，勿忘道谢，但不必拿起酒杯。主人为来宾所斟的酒，应是本次宴会上最好的酒，并应当场启封。

（2）敬酒

敬酒，亦称祝酒。应由男主人提议，敬酒往往是酒宴上必不可少的一项程序。

在他人敬酒或致词时，其他在场者应一律停止用餐或饮酒。

（3）干杯

干杯，需要有人率先提议。比如：宴会将近结束时，主人会提议集体干杯后用餐。

二、茶艺

1.客人的嗜好

注意斟茶不可过满，而以七分满为佳。比如：我们有一个客户经理在第一次接待客户时，由于紧张，将茶水添的太满，结果潵在自己身上，弄得一阵忙活。

2.上茶的规矩

（1）奉茶之人

在工作单位一般应由秘书、接待人员、专职人员为来客上茶。但重要的客人，则应由在场的职位最高者亲自为之上茶。

（2）奉茶顺序

其一，先客人后主人；其二，先主宾后次宾；其三，先女士后男士；其四，先长辈上茶，后晚辈。

3.敬茶的方法

双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去

4.续水的时机

一般来讲，客人喝过几口茶后，即应为之续上。

5.品茶的方法

（1）态度谦恭

（2）认真品味

三、咖啡

1.饮用的数量

（1）杯数要少

咖啡对我们来说已经不陌生了，在区一些休闲的场所时我们通常会看到各种各样的咖啡

人们都知道咖啡如果喝多了就会晚上睡不着觉，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。饮咖啡时，要慢慢来品不能以因而尽。唯有一小口一小口慢慢地品尝咖啡，才能悟出其难言之妙，并且显得自己举止优雅脱俗。

2.配料的添加

（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我们提倡亲历亲为，根据自己的口味来添加。

（2）文明添加

在添加咖啡的配料时，大家在具体操作时自然大方，温文尔雅。比如，若大家同时需要添加配料，彼此要相互谦让，不要你争我抢。若某种配料用完，需要补充时，不要大呼大叫，责备侍者。需要加牛奶时，动作要稳重，不要倒得满桌都是。打算加糖时，应用专用的糖夹或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。

3.饮用的方法

（1）杯的持握

饮用咖啡时，不可以双手握杯，不可以用手托着杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端着碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。

持握咖啡杯的得体方法，是应当伸出右手，用拇指与食指握住杯耳之后，再轻缓地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者将手指穿过杯耳之后再握住杯身，都是不正确的方法。

在正式场合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用来放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿泼在地上或倒入口中，可以用纸巾将其吸干，或将其倒入杯中。

饮咖啡时，是否需要同时端起碟子，不好一概而论。若坐在桌子附近饮咖啡，通常只须端杯子，而不必端碟子。若距桌子较远，或站立、走动时饮咖啡，则应用左手将杯、碟一起端起，至齐胸高度，再以右手持杯而饮。这种方法又迷人、又安全。说它迷人，是因为姿势好看。说它安全，则是可以防止溢出杯子的咖啡弄脏衣服。

（2）匙的使用

作为咖啡家庭中的重要一员，在正式场合饮咖啡时，如果穷尽其极，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加搅拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太烫，可待其自然冷却，或以匙稍作搅动，促使其变凉。不用它的时候，可将其平放在咖啡碟里。

（3）取食甜点

在饮用咖啡时，为了不伤肠胃，往往会同时备有一些糕点、果仁、水果之类的小食品，供饮用者自行取用。

需要取食甜点时，首先要放下咖啡杯。切勿，一边大吃，一边猛喝。这种做法，会显得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。

（4）交谈须知

在饮用咖啡时，应适时地与交往对象进行交谈。在交谈时，务必要细语柔声，千万不要大声喧哗，乱开玩笑，更不要与人动手动脚。那样做，会破坏饮咖啡的现场氛围。

不要在他人饮咖啡时，向其提出问题。自己饮过咖啡要讲话以前，最好先用纸巾揩一揩嘴，免得咖啡顺嘴流淌，或弄脏嘴角，显得自己模样难看。

第九章公共礼仪

一、行路

（一）道路上行走

互动：提问走人行道还是车道安全？走左侧安全还是右侧安全？

案例：某天，我骑车回家，在我前方的路上有三四个并排骑车的人，因为回家心切，我想超过他们，但总无法成功。

（二）上下楼梯

提问：上下楼梯时大家认为应该注意哪些方面？

（三）进出电梯

案例（安全问题）：有一次我在进电梯门时，电梯门马上就要关闭了，我为了能赶上电梯，就伸手阻止电梯门关闭，后果。。。

（四）出入房间

互动练习：找几名学员演示。

（五）通过走廊

案例：有一天在教室里上课，突然从外面的走廊上传来急促的脚步声，大家都认为发生的什么事情，后来却听到一声惨叫。。。

二、乘车

（一）轿车的座次

运用图表、提问

（二）上下车顺序

提问

第十章：聚会礼仪

晚会

一、晚会的类型：

综合性晚会、专场性晚会

二、精选节目：

安排

准备

说明