第一篇：市场督导角色认知
市场督导角色认知
一、督导的义务
1、督导的概念
督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。
2、督导的作用
作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。
对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。
对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。
3、督导的义务
对分公司的义务：
A.做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。
B.督导有义务高效完成代理商授权的工作。
C.由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给 代理商。
对客户的义务：
A.新店开业的全程协助。
B.日常营运管理的协助（人、货、场等）。
C.加盟店日常培训工作的协助。
对员工的义务：
为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。
二、督导的岗位说明
（一）督导的岗位职责
1.确保客户部按质、按时地实现工作计划。
2.确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。
3.对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。
4.对市场调研内容准确性负责。
5.对加盟店选址可行性负责。
6.对所掌握的销售数据的安全负责。
7.对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。
（二）督导的主要工作
1.负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。
2.负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。
3.负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。
4.负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。
5.主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。
6.监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。
7.确保专卖店内递交的各项报表的准确性。
8.监督指导直营店、加盟店的销售。
9.监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。
10.完成上级交给的各项调查任务。
11.根据市场状况，提供科学有效的促销方案。
12.协助加盟商调查市场编写调查报告。
13.协助招商人员调查加盟商背景资料。
14.协助加盟商选择店址并确定。
15.指导、监督加盟店装修等事宜。
16.协助加盟店的综合培训。
市场督导工作职责（自营）
一、开店
1．每位人员应就所属负责的区域规划一份商圈规划表，将其已开店及欲开店地点清楚的标示出来后与主管讨论，经主管同意批示后则按规划表上预定的开店商圈确实的去寻找适合的店面，以供拓展新店。
2．在寻得适合店面后将详细之商圈位置及其相关资料如（附近商圈图、店面平面图、租金价位、个人评估报告）等资料做好呈与主管讨论。3．在主管确认同意后，方可与房东签订租赁合约。
4．在合约签定后，督导人员应先进行店头招牌登记后再至工商局和税务局办理营业执照和税务登记。
5．在店面施工期间内督导人员应立即展开新开店营业员的招募、训练及店长的指派安排。
6．在装修完成前应先了解商圈消费结构建议铺货比例并与配货中心联系发货。7．在试营业前需填写好开店领用物品清单（见新开店文具、日用品、报表申领明细表）以领用店铺所需之杂项物品另询问美工人员了解广告品及营业人员制服等相关物品是否已准备妥当。并将其所有领用物品除却消耗品外其余全部于登录专卖店财产登记表内，并于开业后一周内由店长签名以示务必善尽保管之责后交回公司（见财务登记表）。
8．装修完成后由即需由督导人员带领所有人员在店内做清洁工作，应事先领用清洁用品（抹布、绳子、剪刀、玻璃清洁剂、扫帚、水桶等）
9．店内到货时先按出货单数量清点总数核对无误后，根据仓库实际情况规划好货品摆放的区域，依形体序号由小至大摆放入库。
10．全部入库后清点尺码，同出货单核对无误后，由收银员做尺码表及店长建帐。11．入货同时收银员应对样品贴上价签及制作价目牌。
12．再将要出样的商品按公司所规定的摆放方式归类及作绩效陈列，并检查广告品及箱包数量是否足够，一切准备妥当后营业人员换上工装，开始试卖。二 招聘、培训、辅导：
1．招聘人员时先将招聘广告贴出。2．将应聘人员集中面试，确定录取人员。3．录取人员填写新进员工资料表（见员工资料表）
4．先知新进员工专卖店人事规章制度，及要求其熟记营业员守则（见专卖店人事规章制度、营业员守则）
5．派新进员工到指定样板店铺实习熟悉公司商品价格，要求其了解专卖店操作流程、卖场环境实习时间最少为一周。
6．如为外埠第一家新开店，督导人员对新选派店长应要求其熟悉店长职责，并督导人员在新开店铺驻守二周以上进行辅导。
7．对确定留用人员应为其申报工装，以确保开业时工装、工号牌都已到店。8．督导人员要详细了解店长职责、收银员职责、营业员手则之内容，并需熟悉POS机的操作。三 人事管理
1．督导人员负责检核专卖店人员是否切实按排班表执行，店长需将下个月之排班表及休假表于本月的25日前做好交与所管辖之督导人员（见排班表）2．对专卖店之店长培训、配置、考绩、加薪、升级、赏罚、退职等管理 内容提供建议。
3． 对所管的店铺，每周至少一次到店铺组织开早、晚会。
四、监督店务;督导人员在平时需负起监督专卖店之事项如下： 店铺形象方面
1．店铺清洁 是否有确实做好且时时保持店堂的整洁
2．人员仪表 是否穿着干净整洁的制服化淡妆头发整齐戴工号牌站姿规范
3．迎客口语 顾客入店、在店出店是否都有说适当的口语
4．服务流程 唱票规范
5．早晚训
是否有确实举行早晚训有早晚训记录
6．仓库
是否清洁、服装是否摆放整齐、恢复服装包装 商品陈列方面
1．橱窗
是否能吸引顾客眼光表现服装特色且经常更换
2．展台
是否放置好卖款表现产品特色且经常更换
3．货架
是否都有按类别归类并做造型摆放
4．广告宣传品 有无使用宣传品、放置位置是否正确
5．收银台
台面干净整齐，物品定量定位。
6．检核出样商品
看店内库存形体、检核店内样品是否出全、店铺维修方面
1．电器方面
追踪其修复情形及再次检查修复成果
2．装修方面
检查修复结果
商品价格方面
1．促销商品
每次到店都需检视各类商品的标价是否正确
2．新款商品
3．寄卖商品
4．残次品的折价处理 按规定执行残次品的折价幅度 清洁用品方面
1．产品清洁保养用品 是否齐全并有妥善的保管
2．店内清洁用品
玻璃水、抹布、拖把、扫帚、碧丽珠、水桶、地刷、牙膏是否齐全并放于指定位置 其它方面
1．文件档
价格档、督导广告档、其它事项、早晚训暨交接记录、督导人员巡店记录本、签到本、销售登记本
2．帐务盘查 检查店内帐务（库存帐、小票、销售记录本、折价证明）3．与商场协调
做好与商场之间的沟通
4．店内指标落实分配情况 查看业绩达成表是否在规定时间内完成并
且落实到人到日。
每次到店需检视店长是否有将公司最新折指令确实执行
到店需填写到店时间、离开时间及根据上述内容所检查之实际情况写在店内之督导人员店巡店记录本上，每周一根据上周之工作情况填写一周工作报告。
五、销售分析;
1、对所管辖店铺销售情况分析：
A．首先根据周销售分析所售商品价格主要集中在什么区间段，如200以下，201－499等等区间段占当周销售百分比是多少。
B．根据周销售情况分析销售形体、款式、如时装类、休闲类等等占周销售百分比是多少。
C．分析影响本周销售情况的相关因素。
D．根据上述情况及店铺所提供的本周相关资料进行综合分析建议主管调整所管辖店的商品调配。
2、对所管辖区域竞争品牌进行分析;A．了解竞争品牌情况、比较业绩的差异同时对影响因素进行分析。B．对竞争品牌货品上柜情况进行分析。C．对竞争品牌促销情况、价位区别进行分析。
D．对竞争品店铺所处的商圈及消费群体进行了解，做为公司新开店的参考。
市场拓展员培训手册
一、人员配备及职责
由公司经理直接管理下的组织架构，下设市场拓展员 名。
市场拓展员 名：负责市场的开发与管理【新客户开发、现有市场维护及管理】。具体内容有：订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、兼管店长、导购员的服务培训等。细分为：
※按月季年完成销售目标，保证客户订单在销售区域顺利流转
※在指定区域内以年计划为基础，按月完成所制定的分配目标，在不同季节注重不同产品目标的实施与完成 ※按月季年完成收款计划
※在指定区域内，以年计划为基础，按月完成铺货和陈列工作
※在指定区域内积极增加销售数量并扩张分销网络，达到铺货目标，保证有效并经济地运作
※在指定区域内，以年计划为基础，完成销售目标
※根据上级主管要求，协助实施所负责地区的广告宣传及促销工作 ※为营销活动提供最大支持 ※帮助客户进行货品管理，避免库存及货品脱销 ※每天向主管提供销售报告、客户资料卡、信息反馈等
※协助制定年度营销目标、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密 ※对消费者购买心理和行为进行掌握
※对竞争产品的性能、价格、促销手段等信息的收集、整理和分析 ※对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析
※规划区域市场，制定产品企划策略、广告宣传等战略性工作 企划职责
※负责分公司商业运作方案策划：提前制定节假日、特殊日期及非常时期的促销方案、负责产品全方位的企划，包括价格企划、通路企划等，并且监督各种方案的执行与效果评估
※正确地选择方案：配合做好促销期间的广告发布及督导代理制作公司的制作、进行品牌推广
※促销用品的设计、制作、发放管理
※制定不同时期、不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费的使用
一、培训内容
★与狼共舞公司的发展历史、现状及前景 ★分公司简介
分公司作为总公司一个非常重要的下属自负盈亏的分公司 ★市场督导人员对于公司发展的重要性 市场督导人员做什么？
订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、店长、导购员的服务培训等 培训的目的 使市场人员了解企业的文化，营销的要义及基本技巧，在今后的市场开发及管理中能按照公司的要求进行有效的工作 ★课程内容及要求 销售政策管理
※销售政策是企业针对经销商和集团购买者而制定的特殊的利益回报和激励制度，目的是在向所有经销商和集团购买者明确承诺回报利益的同时，鼓励经销商更积极地销售企业的产品。
※销售政策是企业在营销过程中的绝密资料。
※它通常包括：年终或季度返利、货架等支持、各地区间价格差异。制定销售政策是一个非常理性的过程，它要求充分了解竞争对手及经销商要求 货品管理制度
※各分公司只允许设X处库房存放货品
※货品存放须妥善分类，堆置整齐，以利于货品发放、保管和盘查 ※应指定专门仓库管理人员负责办事货品的收发保管记帐等事务 ※销售管理部、财务部对库存登记和实际收发盘存随时进行核对
※货品库存数量必须在公司规定的压货指标范围内，否则，应该立即进行相应的处理
※货品出入库，必须按照货品品种、规格、数量等，填写“货品出入库记录卡”，还应设立“货品存货备查簿”，记录货品收发情况 进货管理
※应根据库存及销售情况填写“分公司订货单”，经分公司经理签字、确认属合理订货后，再进货
※对送到的订货，仓库管理员应按照交运单上记载的项目，逐一查对验收 ※仓管如发现数量或品种与实际订货不符，及有破损时，除迅速向运输单位查询外，同时与总公司销售部联系处理，如确系运输单位责任，应向运输单位索要证明并要求赔偿，将证明及赔偿结果通报公司销售部 ※仓管对入库货品应立即登入存货备查簿和货品出入记录卡，并通知分公司经理 出货管理
※仓库保管须凭“货品申领单”出货
※仓库保管应根据“货品申领单”及时配货，并妥善包捆 ※货品出库，必须经分公司经理、财务统计人员、申领人签字认可
※货品出库后，仓库保管应立即登入“存货备查簿”及“货品出入记录卡”，以备盘查 库存管理
※分公司经理、仓库保管应对库存情况及时加以注意，防止因疏造成的断货 ※仓库管理员负责存货品的安全与完整 检查盘点
※分公司应对库存货品每月盘点一次，分公司经理可随时抽盘 货品退货管理
※对有质量问题货品的处理：分公司应将有关情况及时汇总上报总公司销售部，征得销售部同意后，将货品妥善包装退回公司
※对滞销品的处理：分公司应将有关情况及时汇总公司销售部，请求调货或者进行促销销售 客户管理
※客户按时间序列分为三种：老客户、新客户、潜在客户 ※按市场地位分为：主力客户、一般客户和零散客户 ※按销售渠道分为：批发、零售、直营和特殊渠道客户
※客户管理原则：记录客户情况、动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责、定时沟通 回款管理 ※应收帐款分类
当月货款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列为未收款
催收款：未收款未能于期限内收回者
准呆帐：有下列情况之一的1）客户已经宣告倒闭或员未正式宣告倒闭，但其症状已明显者；2）商场因他案被法律查封，货款已无清偿可能者3）支付货款之票据一再退票，而无令人相信之理由者，并已经停止出货一个月以上者4）催收款未能解决，并已经停止出货一个月者。※应收帐款的处理 →未收款的处理
当月货款未能于次月最后一天收回者，销售管理员应于第三月的5日以前将其明细列交相应部门追款
该辖区销售代表应于未收款期限内，督促解决 →催收款的处理
催收款由销售部执行，催收帐款的程序一般是：信函通知、电话催款、派员面谈、法律行动
确定合理的讨债方法，客户拖欠货款的原因可能比较多，但总的来说有两类：无力偿还和故意拖欠。企业应加以识别。→准呆帐的处理
准呆帐的处理以销售部为主办，至于配合的法律程序，以公司法律部或财务部以专案研究处理
采取法律行动进行追讨，尽量减少损失。卖场生动化管理 ※卖场生动化管理原则 →创造购买气氛
现场POP、挂条、张贴、气球、装修等 →改善卖场形象
新产品上市，新广告方案的实施等 ※卖场生动化管理的一些技巧
→陈列商品的循环：要切合整体的运营工作的目标和要求，保持陈列的新鲜感和时令性。
→陈列产品的摆放：按品种系统安排，依分销重点依次摆放，每个品种陈列面不能低于6个，陈列产品禁止缺货，所有陈列产品商标一致面向消费者
→正确使用现场展示工具：陈列产品与展示工具应充分配合，新展示工具应用于样板上。
→明显的价格标志：价格标志应准确、统一；所有陈列品种均应有价格标志 →产品及场地的清洁 存货管理（恰当的存货防止脱销）→正确使用POP广告及店内陈列位置 客户投诉处理 ※投诉处理的目的
→提高企业的服务 纠正营销过程中的失误，补救和挽回客户的损失 →维护和提高企业的信誉和形象，巩固老客户，吸引新客户 ※客户投诉内容
→与产品质量有关的投诉，质量缺陷、产品规格款号不符、包装损坏
→与购销合同有关的投诉，产品数量、规格款号、交货时间、结算方式、交易条件等与原合同不符
→与货物运输有关的投诉，货物在运输途中发生的损坏、丢失等 →与服务有关的投诉。服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 →客户提出的各类提案、建议、批评与意见等 ※客户投诉管理原则 →健全组织、完善制度提高现任心和服务意识，防止客户投诉的发生 →接到客户投诉，应该立即妥善处理，最快时间给顾客满意的答复 →在处理投诉时，应该注意明确责任和责任人 →对每一起投诉，都要做详细的过程及结果记录 ※客户投诉管理部门
→一般投诉：分公司经理、销售经理 →严重投诉：市场部信息专员 ※客户投诉处理过程
→详细记录投诉内容→判定投诉是否成立→确定投诉管理部门→责任部门分析投诉原因→提出处理方案→提交主管领导批示→实施处理意见→总结评价 ★市场人员的销售技巧
市场人员的销售技巧是建立在扎实的专业基础之上的，它要求有对市场敏锐的感触及对自己工作的高度认知，以及本阶段工作的要点。销售技巧这一块挺难说清道明的。下面我从三个方面加以说明：
“胆大”：就是要求市场人员在进行销售的过程中，胆子越大越好，要树立正确的工作观，就是，我的工作是一份我热爱的而且是符合社会需要的工作，我所做的每一件事情都是在社会的道义的，因此，无论我采取何种方式，都于情于理。“心细”：要明白自己的工作职责及心思细腻。比如公司派你去调查一个陌生市场，你要调查些什么？——当地的消费水平、当地的店租、竞争对手情况（竞争对手每天能销售多少？他们的售价是出厂价的多少、他们有做什么促销、我们应该采取何种方式进入、进入后投资将会是多少、收入又会达到什么水平、店租最低能低至多少等等）
“脸皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一条路，直至达到目标，如果没有路上，再开拓一条路也行。
当你在进行市场调查时，有可能被人从店面赶出来，这时你不要觉得没面子，继续调查便是，反正，太阳下山后太阳再升起的时候，谁也不认识谁了。
市场部管理方案
一、市场人员档案管理
※建立档案表（应聘表及年终档案表）
→由被填写人的上司填写，每年年终为每位员工填写一次，作为考评及资金的依据。一式两份，分公司经理及人事部各存一份
二、市场人员时间管理
人的时间是有限的，市场人员应该有选择地做事，必须清楚自己需要什么及应该做什么？并合理安排时间，时间管理直接影响到工作的绩效，因此，分公司经理应该把时间管理当成管理工作的重点来抓。※时间管理原则
→设定工作目标，并确定优先顺序→把每天的工作写成一张清单→从最重要的事情开始做起→每次只做一件事→做事力求完美→立即行动，不可等待、拖延 ※时间管理辅助工具
→手册→日记本→桌历→记事本→电话地址本→各类行动基准表格等 ※时间管理应注意的问题
→对期限工作应分段完成，每一阶段结束应及时检查结果，以便修正下一步工作 →向部属充分授权，根据个人的能力和职责进行工作分配。
→如开会议要简短有效，分配工作要简洁、明确任务、时间、责任人，及时进行过程监督
三、市场人员绩效管理
→评估指标：销售量达标率、回款、新客户开发、访问率与访问成功率、客户关系、费用控制、报表系统、工作态度、管理能力 →市场人员的绩效管理直接与市场人员的薪酬挂钩
四、市场人员费用管理
※费用管理的原则
→费用是市场人员因开发业务所需的开支，而不是市场人员工资的一部分 →费用的审核应该公平合理，管理办法应该简单易行 ※市场部、销售人员费用管理
市场部、销售部费用包括办公费用、出差费用等。办公费用以省为主，追求最大的利用率。而出差费用作为一个较大的支出项目，应严格审查及要求。→每月出差所需经费，在每月月初由部门经理报出差计划及出差预算
→出差人员的住宿费、市内交通费、伙食补助费（长途汽车费实报实销）、电话费，实行包干制和实核制。包干制 元/天；实核制住宿费用最高 元，伙食补助 元，市内交通 元，电话费 元，按发票报销。→制定相应的实核制报销标准。一人出差标准及两人及多人出差标准
五、市场人员行动管理
以表格形式对市场人员的行动进行约束，使市场人员能够高效率地工作。→决定目标客户与访问方式
人市场员应根据客户的销售额、利润率、成长率，比如：将其分成若干不同的ABCD种类，再决定市场人员在固定的时间里A客户必须访问四次，B客户必须访问三次，C客户必须访问二次，D客户必须访问一次等。→决定目标潜在客户访问方式
市场人员必须花一定的时间开发新客户，但同一客户若干次访问后仍无结果，则应该予以放弃。
如果公司在开发新客户上放任不管，势必会把大部分时间花在现在的客户身上，大部分市场人员不愿意开发新客户，因此，分公司必须有强制性的新客户开发计划。
第二篇：职业经理人角色认知
职业经理人角色认知
构成职业经理人的条件与内涵
职业经理人日益成为企业中主要的角色。从2010年开始，人类正在从知识经济时代向低炭环保、科技升级的经济时代迈进，全球的企业也经历实质性变化，管理模式也发展到了职业经理人管理的阶段。随着全球化的发展，国家非常重视职业经理人，尤其江浙地带许多的企业，已经从家族式的管理进入到职业经理人管理的阶段。
但是，经过这三五年的实证检验，企业界对于职业经理人的能力与素质，在认识上仍存在若干差距。
（一）职业经理人的两个职业元素
职业经理人应该拥有两项最重要的能量与愿力：素质和技能。Æ素质
就是职业经理人的素养以及品质，在综合素质里属于愿力。它决定了你有没有意愿来从事职业经理人这个职业； Æ技能
就是技术与能力，在综合素质里属于能力。素质（素养与品质）=愿力 技能（技术与能力）=能力 一个成功的职业经理人，首先要有愿力，再加上能力，就可以成为现代企业所需求的职业经理人。
（二）职业经理人的定义及五项功能
1.职业经理人的定义
职业经理人是运用自己的能力创造个人与企业价值的一项专业工作。他必须保持在以企业经营管理为中心的立场上，并且在愿力加能力的综合素质上符合职业要求。
2.职业经理人的五种能力
现代企业管理要求职业经理人应具备五种能力： ①规划力 ②组织力 ③指挥力 ④沟通力 ⑤控制力
职业经理人管理的对象是人。要让人成为一个有用的员工，被我们职业经理人所用，并且能够创造企业的价值，他必须以沟通和激励为基本的工作手段。
（三）职业经理人在企业中的定位 1.职业经理人需要给自己定位
人与事情是在企业组织中运作，不同的组织有不同的管理模式，所以职业经理人必须适合所在组织的文化及其管理模式，才能达到最终的成功——包括个人的成功以及企业的成功。因此，职业经理人首先要给自己一个定位。
2.职业经理人与企业领导人的定位区别
企业领导人 A做对的事 B是创新的 C面对变动环境 D有梦追逐风险 E讲究效率 F弹性变化 G决策方向
职业经理人 a把事情做对 b是守成的 c面对稳定环境 d重视现况规避危险 e强调效益 f严密控制 g执行政策
职业经理人与企业领导人之间的角色是不一样的，企业领导是做对的事情，而职业经理人是把事情做对；企业领导是创新的，而职业经理人是要守成的；企业领导要面对变动的环境，而职业经理人只要面对企业内部稳定的经营管理环境；企业领导是有梦的、喜欢追逐风险的，而职业经理人要重视现况、要规避企业的危险、保有危机意识；企业领导讲究效率，而职业经理人要强调效益（效率与效益不一样，职业经理人必须承担为企业创收增值的责任）；企业领导是弹性变化的，而职业经理人必须严密控制企业的各项运营指标；企业领导是企业决策方向的把握者，是一面旗帜，而职业经理人是企业政策的执行者。
（四）职业经理人的最佳表现型态
1.管理者的四种表现型态
一般在企业中的管理者，依其表现特征大概可分为四种型态： ①面善心善 ②面善心恶 ③面恶心善 ④面恶心恶
这里的“恶”并不是设圈套害人的那种恶，而是按照流程、规章、制度去严格执行。
这四个有趣的选项，是亚洲管理学会与中国管理学会在2005年所做的一项调查测验中归纳设计的，调查结果显示，55%的管理者选择了第③项“面恶心善”型作为最佳的职业经理人。
2.性善论、性恶论及其管理应用
【举例】 《三字经》
人之初，性本善，性相近，习相远。苟不教，性乃迁，教之道，贵以专。昔孟母，择邻处，子不学，断机杼。《三字经》这里用了一个典故，就是著名的“孟母三迁”的故事。孟妈妈搬了三次家，第一次搬到一个道观旁边，孟子每天学着道士做法事；第二次搬到一片墓地旁边，孟子每天学哭拜祭墓；孟妈妈第三次把家搬到了学校旁边，孟子每天听到朗朗入耳的读书声，就喜欢上读书了。
《三字经》体现了孟子的观点，认为人的本性是善良的。西方管理学有一个最基本的管理理论Y理论，在欧美企业用得多，管理模式的特点是你说你做我不罗嗦，是一种放任式、尊重式的理论，适用于高文化水平的组织。
荀子认为人性本恶。荀子论证说，小朋友一生下来就哭，他是抢东西吃而不是给别人东西吃。那么人为什么会趋善呢？荀子认为是因为后天的教育点化而迫使他趋善。西方管理学有一个X理论，以日本、韩国和中国台湾以制造业为主的企业运用为多，管理模式的特点是我说你做少罗嗦。在绩效考评上，他认为员工不愿意为企业主动贡献，员工是被动的。
西方管理学最基本的两个理论对应着性善论与性恶论：性恶论对应X理论，而性善论对应Y理论。亚洲和中国职业经理人大部分采用的是我说你做少罗嗦的管理模式。
3.最佳职业经理人应是“面善心恶”型
人到底是性善还是性恶，要视环境的改变与人的素质、能力不同而有所变化。对于一个性恶的员工，要“面善心善”地去管理他，恐怕不会有效果。如果“面恶心恶”，又怎么样能打造和谐团队呢？所以，“面善心善”与“面恶心恶”两种型态不适于做管理，应该被排除掉。剩下中间两个选项，很多人喜欢选择“面恶心善”，但那是最差的管理模式。
三流的企业用人治，二流的企业人管人，一流的企业制度管人、文化管人。我们最终建议的答案是②。我们希望各位职业经理人都能够做一个“面善心恶”的管理者。“面善”表示我们的稳健与和谐，而“心恶”是按照流程、规章、制度去严格执行。
现代职业经理人的规范与标准
（一）职业经理人的三大任务
职业经理人这个角色在工作中应该有三大最主要的任务： ①实现组织的使命与目标 ②执行组织各项生产性工作
③掌握组织，面向冲击，实现社会责任
（二）职业经理人的五大自省
职业经理人并不是一个普通打工仔，他肩负着以自己的价值来开创企业更高价值的使命。所以，作为一个职业经理人，首先要问自己五大最基本的问题： Æ自问一：我的工作是什么？
职业经理人要确定岗位责任制、业务流程化、定岗定编定则、定权责利。他一定要知道自己的工作内容是什么，以便于对上对下进行管理。Æ自问二：我工作的主要问题在哪里？ 一个不知道自己的问题在哪，不能够面对问题、发现问题、解决问题的职业经理人，他是失职的。
Æ自问三：我解决问题的依据与方法是什么？
凡事报告、遇事请示，不是一个有为的职业经理人的表现。职业经理人要找到解决问题的依据和方法。
Æ自问四：谁是我的目标客户，我的目标市场在哪里？ 就是对市场与客户作一个精准的锁定与定位。Æ自问五：我的顾客价值观是什么？
做一个以顾客为中心、以顾客为价值源泉的现代化企业管理者。
（三）职业经理人的五大责任 职业经理人本身有五大基础的责任： Æ制定目标
完成目标的力量，就是执行力。公司要有长远目标、中期目标、近期目标，分为财务目标、技术目标、服务目标、质量目标与流程目标，而这些目标的制定与执行，都有赖于职业经理人的基础责任。Æ组织功能
企业家把人力资源、物力资源、财力资源、信息资源交给职业经理人，职业经理人要把最适当的人放在最适当的位置，发挥最大的功能，这是职业经理人第二个基础的责任。Æ沟通与激励 一个团队不只有心理学的层面，还有组织行为学的层面。职业经理人必须采取两手的策略，一方面沟通，一方面激励，才能带领一个有战斗力的团队。据研究，团队70%的问题是因为沟通不良所致，职业经理人70%的时间是花在沟通上面，所以一个职业经理人一定要承担激励与沟通的基础责任。Æ衡量营运
掌握公司运营状况的进与退，这是对创收负责的基础责任。Æ带领他的团队
主要是使团队中的人能够得到提升发展的基础责任。
（四）职业经理人的五大技能
在以上五大基础责任之下，职业经理人要具备五大基本技能： Æ构想的技能
职业经理人要协助企业家经营管理，要把企业家的梦想落地变为实践，所以要有构想实践的技能。Æ人文的技能
职业经理人不仅仅要有专业的能力，还应该有文化，要有人文素质的精神。Æ技术过硬的技能
职业经理人要解决企业的具体问题，要增产创收，所以要有过硬的专业技术能力。Æ诊断的技能
职业经理人要像一个医生一样，能够像为人体看病一样，找出企业组织的病因，然后加以救治。Æ分析的技能 职业经理人不是简简单单地执行命令，而是要对于本企业所做事务决策的强点、弱点、优点、缺点予以分析，作出陈述并且给出建议。
（五）职业经理人的七大工作任务 综合起来，职业经理人有七大工作任务： Æ通过目标来管理，而不是随心所欲；
Æ评估更多的风险，考虑长远利益，甚至比企业家考虑得还要长远，因为企业家要有冒险奋战的精神，而职业经理人则要建议企业家在一个稳定的环境中寻求可持续发展；
Æ制定战略，做出战术性的决策，把大战略和具体的战术结合在一起； Æ建立高效团队，执行工作任务，努力创收（如果企业不盈利，就没有存在的价值。企业的终级目标：第一个是利润最大化，第二个是价值创新化，第三个是社会责任化，职业经理人必须协助企业家完成这三大使命）； Æ快速清楚地交流信息，以保持整个流程的畅通性；
Æ把管理的技术与人文的艺术融合在一起，打造一支有坚强战斗力的团队； Æ抱持终身学习的态度，让企业能够可持续发展，进入知识管理型、创新型的企业。
（六）创新管理与变革管理
职业经理人应该常用一个管理学理论，就是大家很熟悉的“水煮青蛙”。如果把一锅水烧开了，把一只青蛙丢下去，这只青蛙会马上跳出来。如果把青蛙放在温水中，慢慢地去加温，青蛙一开始觉得很舒服，等到水滚了以后，青蛙也跳不出来了，我们就可以喝青蛙汤了。今天的职业经理人无论面对企业的创新管理还是变革管理，都必须有坚定的意志力和合格的综合素质。
（七）职业经理人的综合素质 职业经理人要具备的综合素质包括： Æ为团队的表现负责； Æ耐心倾听； Æ不虚伪做假；
Æ不乱发脾气，不迁怒于其他团队成员； Æ有计划地完成任务；
Æ以身作则，承担责任（有肩膀。有过，应该从上往下；有功，应该是从下往上。这样才能真正获得团队支持）； Æ有效沟通与激励； Æ具有专业的知识；
Æ有自我表现的企图心，而不是只做企业的应声虫； Æ接受意见；
Æ有恒心地追求目标； Æ关心整个团队的情绪； Æ为下属争取福利；
Æ经营一个有集体荣誉感的团队。
如果职业经理人能够具备上述的素质，那么企业家就会变得很轻松了。企业管理学里有一种听起来不太入耳但却很实际的描述：智慧的领导是玩团队，聪明的领导是玩别人，最笨的领导是玩自己。如果一个企业家连职业经理人都不会培养，不会用，那他可能要成为一个玩自己的领导，就会忙忙碌碌而没有战略性的布局。
（八）企业对职业经理人的期望标准
【举例】
2009年美国职业经理人杂志就现代职业经理人的素质标准对美国500强企业作调查，以下是调查的结果： ①诚实87% ②胜任74% ③远见67% ④启发61% ⑤聪明46% ⑥公正42% ⑦宽宏38% ⑧勇敢35% ⑨坦率33% ⑩想象32% 各位企业家，各位职业经理人，请对照以上标准给自己打一个分数。职业经理人要想在职场中出人头地，想要获得企业家的重视，你要想想，自己是否拥有上述条件？如果没有，该如何去补足？如果有，该如何继续强化？
职业经理人一定要知道，圣旨式、独裁式、命令式的管理风格在已经过时，今天一定要采取支持、授权的管理模式，这是面对多元抉择、快速竞争的环境所应遵循的行动准则。能不能培养一支爆发力十足的职业团队，要看职业经理人的综合素质。
第二讲 自强不息的周易精神 《周易》自强不息精神
（一）职业经理人应有哲学思维
职业经理人一定要有哲学和逻辑思维才能够术德双修，不只是一头会抓野鹿的狮子，更是一个会思考的尼釆。
在现代哲学思潮当中有三个最重要的规律：第一个是对立统一，第二个是量变质量，第三个是否定之否定。而这三个现代哲学的理论基础，与我们大家认为很神秘的《周易》有关联性。《周易》是当今全球唯物主义二元辨证论与领导力、指挥力关系最密切的一个战略预测方法学。它的自强不息、螺旋循环的精神，就是宇宙运动二分法螺旋上升的一个轨迹。
（二）《周易》的哲学思想与自强不息精神
一阳一阴谓之道，根据考证，“中”的古字就是太极，太极就是道。所以道就是中，就是领导的导。《道德经》与《周易》都是唯物辩证论二元素的组合体，而其平衡点就是一个中，它就是一个道。拥有这个道、拥有这个中，将成为一个职业经理人内质最重要的一个关键点。
太极是一个场域，它是一个圆，没有起点没有终点。在这个场域里面，有阴阳两个因素，和文字、符号、数字三种表现方式。《周易》由乾、兑、离、震、巽、坎、艮、坤这基本的八卦所构成。要理解《周易》，有古人提供的四把智慧钥匙：《系辞》“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦定吉凶。”及《老子》“道生一，一生二，二生三，三生万物。” 在《周易》整个的逻辑变换之中，包含着对立与统一、质变量变、否定之否定的辩证法，这就是我们所讲的卦变，乾与坤、姤与复、遁与临、否与泰、观与大壮、剥与决互为卦变，螺旋上升。它蕴含着天道酬勤、人生当自强不息、螺旋上升的深刻哲理。
《周易》是万经之首，是一个具有辨证逻辑的朴素战略分析工具，解读《周易》有助于职业经理人培养宏观领导素质。第三讲 乾卦（外王）八式修炼（上）
乾卦自强不息的奋斗精神
《周易》一共有64卦，64卦有64种不同的管理启示，第一卦跟第二卦是战略卦，是宏观的，其他的62卦是战术卦。乾卦与坤卦是最重要的。
每一卦有它整体的解释，叫做卦辞。每一卦又有6爻，每爻各有解释，叫做爻辞。
（一）乾卦总说
第一卦，乾。卦辞：元，亨，利，贞。文言：元，善之长也；亨，嘉之会也；利，义之和也；贞，事之干也。
《周易》的时代背景是，周厉王因为施政不佳，失去了政权，周朝的老臣集合《连山易》与《归藏易》，编著了《周易》，用意是告诉周厉王如何复兴周室。这乾卦卦辞就是报告周厉王，在如此困难的状况下，要想复兴周室，必须要做到四个终极目标。1．元是持续的和谐
元是第一个终极目标：善之长也，就是你要把善良和谐的社会面貌通过你的施政呈现出来，让人民感受到在您的领导之下，整个国度之内都充满了善良和谐，并且这种善良和谐的风气能够在人民与诸侯之间源远流长地延续下去。
作为职业经理人，能不能把企业打造成一个有善良和谐的氛围，而且可持续发展的一个企业？如果你能够达到这样的一个高标准，你就是一个成功的职业经理人。
2．亨是普遍的满足
亨是第二个终极目标：嘉之会也，就是你要把国家营造成一个嘉年华会，老百姓丰衣足食，日出而作、日落而息。让诸侯有钱，老百姓有粮食，知道礼义廉耻，国家强盛可以抵御外侮，日子过得就像过年过节逛庙会一样，这是一个领导者的责任。
作为职业经理人，你能不能打造每天都像嘉年华会一般的企业氛围？让企业有大量的利润，员工都有利润赚，为社会创造财富，是我们应尽的责任。让员工每天眼睛一张开就想要到公司来上班，一上班了就好高兴，营造这样的企业氛围，是职业经理人应该拥有的雄心。
3．利是长远的利益
利是第三个终极目标：义之和也，就是你要把最有道义的事情结合在一起，国家就得到了最大的利益。要藏富于民而不要藏富于国。
作为职业经理人，面对国际金融危机、产业转型，面向与狼共舞的国际化竞争，我们能不能在艰困之中带领我们的团队，忠心为企业发展而抛弃短期的利益？
4．贞是必要的事功
贞是第四个终极目标：事之干也，就是要把事情做好。一个领导者一定要把国度之内所有人民的事情安排好，让人民都有工作，商业有发展，国家呈现稳定，周厉王你复兴西周的盛世就指日可待。
作为职业经理人，能不能够贯彻制度管理，做到定岗定编、定责权利，把最适当的人放在最适当的位置，让每一个人都能够发挥他最大的价值？这是职业经理人应该思考的问题。
（二）乾六爻分论 Æ乾之初九
爻位：初九。爻辞：潜龙，勿用。
潜龙是一只刚刚出生的龙宝宝，眼睛都没有张开的龙。这种龙心急是没有用的。以此比喻周厉王的复国，我们也可以比喻一个企业的变革成长、一个人的想要成功。刚刚出生的龙宝宝，眼睛都没有张开，你初入红尘，眼界未开，思虑不周，涉世不深，这个时候你该怎么做呢？
《周易》说你要沉潜，观察思考，不懈努力，要审慎，为我们将来的成长预做准备，经过努力，克服环境，增强力量。Æ乾之九二
爻位：九二。爻辞：见龙在田，利见大人。这个时候，没有张开眼睛的龙宝宝，已经张开了眼睛，但是它不会飞，也不会游泳，只能蜇伏于大地。狭义解释，田就是大地，是自然资源。广义解释，田就是父母亲。
幼龙初长筋骨，羽翼未丰，慑服于大地，依赖滋养，要感恩图报。这个时候，九二告诉我们，扒在地上的小龙，你要孝顺父母，要敬爱天地，在柔弱的同时，更要做一个积极性的动作——所谓利见大人——搞关系，与强者为伍，刻苦勤劳，为我们将来的成长预做准备，争取认识高层。第四讲 乾卦（外王）修炼（下）坤卦（內圣）修炼
Æ乾之九三
爻位：九三。爻辞：君子终日乾乾，夕惕若，厉无咎。
堂堂大君每天从早到晚保持警惕，严厉要求自己不要犯错。天道酬勤，日夜劳碌，慎怀目标，严以律己。这个时候，你要秉持大易精神，天行健，君子以自强不息。我们要知道外在环境的变化，培养自我核心竞争力，解读行动，合于时机，冲破困境，勇往直前。职业经理人想要开创企业和个人的美好前程，到这个时候，必须要做一条勤劳的龙。Æ乾之九四
爻位：九四。爻辞：或跃在渊，无咎。
这是一条上天下海的龙，可跃九天之上，可入万丈深渊，初尝胜利的果实，满心喜悦，但千万不要犯错。这个时候，作为一个职业经理人，你该如何向上提升职业素质呢？你应该知道守住前进后退的战略了。战略，就是解决当前要解决的，以及未来可能发生的问题，这样的从思想到行为的一套职业操作过程。你应该敬德修业，要敦品立德，多念书，减少错误，不要有投机的邪念。Æ乾之九五
爻位：九五。爻辞：飞龙在天，利见大人。
常见电视上皇帝自称：朕乃九五至尊，就是从这个九五来的。这是皇帝龙，功高旺盛，境遇飞达，事业有成，掌控一方，这就是九五至尊了。
这个时候，作为一个职业经理人你该培养你就不要只做九三的基础环境认知跟核心竞争力的培养了，也要超越九四的战略，而要到九五的众志成城——就是要玩团队了。前面说了，有智慧的领导玩团队，聪明的领导玩别人，最笨的领导玩自己。
企业的领导这时候要从家族式的管理模式，转向培养职业经理人的团队，这就是九五至尊。同时一个九五至尊的领导，你要拥有豪情壮志，要谦虚得像山谷一样，做风险评估，注意危机管理，千万不要忘记第二次搞关系，扒在地上的小龙要利见大人，九五至尊更要利见大人，因为天外有天人外有人。Æ乾之上九
爻位：上九。爻辞：亢龙，有悔。
亢进、兴奋过头的龙，找不到北的龙，忘记自己吃几碗老米饭的龙，就叫做亢龙。他爻位已满，登峰造极，权欲抵达高峰了。如果为政者拥有权力，他贵而无痊，高而无民，过度饱满，极度膨胀，只知进不知退，只知存不知亡，只知得不知丧，那他最终会从天上掉下去，会后悔的。皇帝贵为九五至尊，留一点余地。古人讲，围网捕鱼网开一面，得饶人处且饶人；曾国藩先生说，盛时常做衰时想，上场当念下场时。所以希望职业经理人要给自己一个定位，给自己留有余地，什么龙都可以当，千万不要做亢龙。
（三）乾之用九
在《周易》的64卦中，只有乾卦和坤卦两个战略卦有所谓的用九和用六，别的62卦都没有。用九它是没有爻向的，它隐藏在乾卦的终极运用之中。用九：见群龙无首，吉。
平常讲群龙无首，意思是杂乱无章。事实上群龙无首来自于《周易》乾卦的用九，是最高领导艺术的运用。六龙御天，各具一方，有道德者不当首领，这就是扁平化的班子领导。一个卓越的领导者一定是权责下放，分层负责，重视团队的建设和领导，分层授权，让所有团队成员都具有责任心和荣誉感。群龙无首，就是一种共赢共好的局面。
职业经理人的人生，有如周厉王的复国，哪一个没有当过潜龙？刚加入工作的时候，都是没有张开眼睛的小龙，不懂得人情世故，慢慢成长，经过大人的提携，加上努力的学习，然后事业到达一个巅峰，再往上走，就达到了人生圆满的境界。但是人不要自满，不要骄傲，否则你会由极盛而衰，亢龙有悔，你就会入阴。怎么来化解呢？要权责下放，群龙无首。
（四）乾卦小结
对于一位职业经理人来讲，乾卦提供给我们的，不但是职业生涯发展的一个规划，同时更代表了人生不同的历程应该拥有不同的职业态度。元就是善，那善又是什么呢？《道德经》说：上善若水，水善，利万物而不争，处众人之所恶，故几乎于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无忧。这就是老子所说的无为而治。不言之教，不是不作为，而是不讲话就能够教育别人了，这就是最高明的职业经理人才能办到的。所以大学之道，在彰明上天给我们的德性，在亲民，在止于至善。
元亨利贞，从系统平衡论来谈，大哉乾元，万物资始，乃统天，这是领导管理的大道，乾道变化，各正性命，保合太和，乃利贞。首出庶物，万万国咸宁。庶物就是老百姓的事，就是目标市场和目标客户的事情，咸是感动，宁是和谐，就企业来讲，它就可以达到一个利润最大化、价值创新化、社会责任化的终极三大使命。
坤卦谦虚包容的内敛精神
（一）坤卦总说
乾坤相对应，乾是外王，坤是内圣，外王必须配内圣，外王与内圣是相辅相成的。第二卦，坤。卦辞：元亨，利牝马之贞。君子有攸往，先迷，后得主，利。西南得朋，东北丧朋。安贞吉。
坤卦告诉我们内心世界要把握的三个重要原则。
第一个资源整合。元亨，利牝马之贞。牝马就是怀孕的母马。作为一个职业经理人，你要把人力资源、物力资源、财力资源、信息资源整合在一起，像母马一样能干，在没打仗之前粮草先行。第二步，除了资源整合以外，要坚定意志。君子有攸往，攸往就是美好的前程。先迷后得主，你会现迷失你自己，最后才会得到主要的道路，因为你做过潜龙，你有过龙在田的经历，所以你不只是要积蓄资源，还要坚定意志。
第三个要战略联盟。西南得朋，东北丧朋，因为在周厉王的时代，西周已经分封160多个封国，有些封国是支持周厉王拥护中央政府的，有些是反对中央政府想要消灭周厉王的。这里是告诉周厉王，要去结交那些能帮我们的“得朋”，而不是要去交那些“丧朋”，这叫做战略联盟。对职业经理人来说，就是要选择合适的联盟对象。做到这三点，就可以达到“安贞吉”的良好状态。
《周易》的乾卦与坤卦相对应，告诉我们要坚定意志、蓄养资源、战略联盟，这样才可以达到元亨利贞的终极目标。
（二）坤六爻分论 Æ坤之初六
爻位：初六。爻辞：履霜，坚冰至。
初九配初六。初九是潜龙，没有用。所谓没有用，是因为环境的困难，那么对应的你内心世界该怎么样呢？履是走，霜是薄薄的冰雪，走在薄薄的冰雪之上，就应该知道后面的大风雪天就一定要来了。这时候，潜龙出世，心绪宜深思准备。作为职业经理人，外在的环境再艰困，不能影响我们的内心，不过我们的内心要如临深渊、如履薄冰，戒慎恐惧，侦查气候，谋定而后动。即使眼前一片混沌，我们也要坚定意志，勇往直前。Æ坤之六二 爻位：六二。爻辞：直、方、大，不习，无不利。
九二配六二。九二是见龙在田，下一句利见大人。我们凭什么要见大人，因为我们是小龙，还没有做到直方大——坦率、方正、宏大。我们要做到言忠信、行笃敬，才能够成功，而不是走捷径。【案例】 卖土豆的故事
有两个同学大学一起毕业，一起招到一家公司。在学校时，甲同学十分优异，成绩好又是团委干部，而乙同学就是一般般的大学生。
这个公司是以出口土豆、混合西红柿为主的一个农贸外销公司。一年以后，这个在学校表现非常好的甲同学，依然是个办事员；而在大学表现平平的乙同学，却已经升为部门经理。这个甲同学就很不高兴，认为老板瞎了眼睛不会用人。有一天甲同学就直接跑去找老总，说老总你用人不当。老总说我怎么用人不当了？甲同学说，我在学校何等优秀，乙同学在学校也就是一般般嘛，今天他都干了经理，我还干个办事员，你太不会用人了。
老板说这样子，我们等一下讨论这个问题。他说我们公司想了解现在土豆一斤多少钱，你帮我去问一下。甲说好，我去问一下。嘣嘣嘣跑去了，嘣嘣嘣跑回来，报告老总，土豆现在一斤2块。老总说你辛苦了。那如果我们大批量、长期使用，多少钱一斤？甲说没问。嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回来，报告老总，如果长期、大批量使用，是1块8一斤。老总说你辛苦了。如果我们签合同，多少钱一斤？甲又说我没问，对不起。嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回来，报告老总，如果我们长期、大批量又签合同的话，大概是1块5毛钱一斤。老总说你辛苦了，你坐在旁边喝杯水。
接着老总把经理乙同学叫来了，说经理，我们土豆现在一斤多少钱？经理说老总，我不知道。老总说你去问一下。乙嘣嘣嘣跑去，嘣嘣嘣跑回来，报告老总，我们现在土豆一斤2块钱，如果长期、大批量使用是1块8，如果我们签合同是1块5。西红柿配土豆出口，我在访价的过程中，得到了一个西红柿大盘商的信息，现在我已经请到他，他正在来我们公司的路上。如果老板你要谈，你就跟他谈，不然我就先把他搞定，再跟你汇报。老总说你辛苦了，你先走吧，我等一下叫你。等经理走后，老总转过头来对办事员甲同学说，你现在终于知道，别人为什么干经理而你只能干办事员吧？
Æ坤之六三
爻位：六三。爻辞：含章，可贞。或从王室，无成，有终。
九三配六三。九三是勤劳的龙，终日乾乾，夕惕若。章就是文章，就是知识，贞就是事之干也，拥有知识就拥有执行力。或者听话，听幕僚团队的话，听职业经理人的话，初期无成，最后终止于成。Æ坤之**
爻位：**。爻辞：括囊，无咎，无誉。
九四配**。九四是上天下海的龙。括是扎紧，囊是大布袋的口，管好我们的嘴巴，就像扎紧大布袋的口。因为此时权欲初得，戒之至满，口德为重，攸关前程。作为职业经理人，你要管好你的嘴巴，就像扎紧布袋的口一样，不要随便乱批评领导。职业经理人跟企业的领导定位是不一样的，你不要去干涉老板，你要做你自己的事情，管好嘴巴，眼睛多看，耳朵多听，嘴巴少说。Æ坤之六五
爻位：六五。爻辞：黄裳，元吉。
九五配六五。九五是至尊，外王必须内圣，外在的浮华无助于内在的成长。所以职业经理人一定要修炼自己，魅力领导、人格领导是最好的领导，专业领导、技术领导是第二级的领导，职务领导跟威权领导是最差的领导。Æ坤之上六
爻位：上六。爻辞：龙战于野，其血玄黄。
上九配上六。上九，亢龙有悔；上六，龙战于野，其血玄黄——不只是后悔，你还会内斗外斗，你会失血于玄天黄土。
亢龙都是疯龙。在我们身边有很多亢龙的领导，忠言逆耳，良药苦口，于是就有一群小人围在他旁边，说他喜欢听的话，做他喜欢看的事，于是这个领导就越来越激化自己，跟员工对立，志得意满，权欲高过理性，阴阳不顺，有违正常和谐，必然遭致毁灭，血会流遍于玄天黄土之间。
（三）坤之用六 用六：利永贞。
善于用六的职业经理人要怎么办？要群龙无首，搭班子搭不好不是制度的问题，而是你没有一种可持续发展的心态。除了我们的相关责任能力和任务以外，我们要保持一个中道，秉持厚德载物、柔韧而动，育化万物、知情达变的精神，好像母鸡在孵蛋，好像炉子在炼丹，坦率正直，慈悲宽容，感化务实，控制环境，就可以利永贞。
（四）乾坤合论
职业经理人从乾坤两卦中可以领悟宏观的格局。宇宙论：循环系统，起灭一体，无起无终。本体论：天行健，君子以自强不息。天道酬勤，任劳任怨。认识论：阴中有阳，阳中有阴，互补平衡，求其中也。方法论：知道停止，包括有定、静、安、虑、得。人立于天地之间，能不能勤劳、节俭、朴实、雄心、乐观，谦虚、忍耐、包容、内敛、守礼，慈悲、爱语、知退、宽容、正直。人要知退，只知进不知退是狗熊，知进也知退才是真英雄。要记得人生如棋，落子就不要后悔。你要守诚信，忠贞、慎思、明辨与笃行，这就是职业经理人内质外行的宏观修为。乾坤两卦其实就是我们人生的一个过程。我们每一个人都当过潜龙，这个时候，我们内心要履霜坚冰至，当我们成为趴在地上的小龙，要利见大人的时候，要直方大。当我们作为勤劳龙的时候，我们要多念书。当我们作为九四上天下海龙的时候，我们要管好嘴巴。当我们作为九五至尊的时候，我们要充实内在的美。一旦我们不慎成了上九亢龙，我们不只会后悔，还会死掉，会流血于天地之间。只有懂得用九与用六，才能群龙无首，才会利永贞。第五讲 乾坤第一部:虛心打造成功
乾坤第一部：虚心打造成功 管理学大师斯宾塞说，成功的第一个条件便是虚心，对自己一切封闭的成见，只要看出与真理相冲突的，我们都愿意放弃。虚心的人能够勇敢地面对错误，正确地面对批评，善于用积极来化解所有职业上的抱怨。虚心的人能赢得同事的尊重，同时最主要的，能获得老板的赏识。
（一）虚心八招 Æ第一招 谦虚
谦虚能让我们赢得团队的尊重。尤其现在以“80后”和“90后”为主体的企业环境之中，由独苗成长起来的孩子，基本上都以自我为中心，很少去接受别人的意见，认为自己是最优秀的。
谦虚是一个优点，更是职业上的一个高尚的品格。谦虚的人一定会有很好的人缘。我相信你一定很喜欢你周边懂得谦虚、懂得包容的朋友，而那些自以为是、狂妄自大的人，一定会让我们产生反感。尤其在近代职业的竞争之中，有很多人急于表现自己，认为自己是才华横溢，想要让别人知道我有多少优点，处处产生以自我为中心的优越感，反而在团队之中失去威信。作为职业经理人，我们为人一定要谦虚，不要锋芒毕露，惟有谦虚可以让别人对我们尊重，获得同事的信任。谦虚的职业经理人，懂得在团队之中维持群我关系的平衡，知道什么时候该前进，什么时候该后退。谦虚的人会让你的团队成员感觉不到自卑，使别人得到鼓励与赞扬。
Æ第二招 服从和理解
用服从和理解可以赢得领导的赏识。职业经理人即使很有才华，获得了若干企业给你的权责利，你还是一定要善于服从，服从是一个职业经理人的第一美德。在开会讨论的时候，可以提出不同的看法，与领导进行相关的讨论，但是一旦形成决策以后，职业经理人一定要善于服从，这是我们的第一原则。
第二原则，职业经理人一定要领会领导的意图。职业经理人一定要有眼神，一定要换位思考，领会领导的意图到底是什么。这是第二个原则。
第三原则，你要设身处地地为领导去思考。职业经理人应该为领导思考企业的发展、企业的生存难点，以及领导他如何的艰苦。Æ第三招 与领导沟通
我们常常觉得领导不了解我们，我们把话都摆在心里面，让领导去猜。领导是不会去猜你的，企业家面对一个有梦追随风险的激荡环境，他要思考整个公司的大战略、运营方针，因此你要主动跟领导去沟通你的观点，尤其是带领团队的职业经理人。
下面是与领导沟通的几个原则。
第一，跟领导沟通越简单越好。卡内基训练有个一分钟说清楚的原则。领导是没有耐性的，领导的时间不充裕，所以你跟领导沟通越简洁越好。
第二，不卑不亢是与领导沟通的根本。跟领导沟通的时候，要站在一个平等的位置，不要过于谦卑，也不要过于高傲。有事说事，针对议题。
第三，你与领导沟通时地位是平等的。本着平等沟通的立场，针对事情作聚焦性的报告，最好提供解决方案。
第四，用聆听开创沟通的新局面。不要抢着说话，多听听领导怎么说。【案例】
2002年刚来大陆的时候，因为我是学媒体管理的，作为台湾中山大学传播管理研究所驻北京的主任，去拜见中央电视台的书记。中央电视台的书记非常忙碌，他的幕僚跟我说，张教授，书记非常忙，大概给你五分钟的时间。
所谓五分钟的时间，就是跟你寒暄，握个手，喝杯茶，聊两句就走人，大概就是这样的一种官方式的接见。我是很想请教书记一些问题的。但是作为位阶比较低的，怎么才能赢得领导跟你多谈话呢？用聆听的技巧。
见面时，他开口讲了两句话，我就说书记，您是烟台人吗？书记听了很高兴，他说你一个台湾同胞，竟然听得出来我是烟台口音。我说我有一个最好的姨父，他就是烟台人，他在小学当校长。我说我小时候，暑假寒假都到姨父家里去过，我说我觉得烟台朋友是最仁慈、最有原则、最坚毅的长者。书记笑得好高兴，就开始跟我聊。结果，五分钟的对谈延长到两个小时，最后他推掉了很多的活动。所以跟领导沟通的时候，你要用聆听、用引导的方式，来获得良好沟通的方式。
第五，记住贬低别人并不能抬高自己。职业经理人为了争取领导的重视，经常犯的一个错误就是去批评同事，贬抑同事来凸显自己。其实能力最强的人，是最能够调和、最能够持中的人，他是最佳的团队领导者。
第六，用专业知识来说服领导。领导要的是结果，过程是由你职业经理人负责的。所以一定要用专业知识来说服领导。Æ第四招 找准定位 职业经理人必须清楚自己在公司中、在工作中的位置，定位要明确，知道自己该干什么。找准位置的员工才能赢得赏识，获得高层的重视，进而获得大的上升空间。
作为职业经理人，你在公司不可取代的位置是什么，你的代表性是什么？你要找准位置，凸显自己的核心竞争力以及自我价值。Æ第五招 期望值不要过高
职业经理人要降低期望值，冷静准确地分析自己的发展基础到底在哪里。如果能有这样的态度，当事情成功的时候，就不会觉得是理所当然，就会快乐，会更惊喜；事情失败的时候，也不会受很大的打击，因为你的期望值并不太高。你可以坦然接受失败，并且鼓励自己再次面对挑战。Æ第六招 勇于承认错误
一般人都不会说自己错的。尤其国内的企业，出了错，大家一定先保护自己，不管错了没有，都很少承认自己的错误。作为职业经理人，对上对下应该勇于承认自己的错误，勇于承担因错误而导致的后果，这才是勇者的行为。不推卸责任，为团队负责，敢于面对自己错误的判断、决策、行动，这样才能从错误中吸取教训。
人生百年奋斗，谁能没有过错，谁能不面对失败？重要的是我们能不能够承认，能不能快乐地面对自己的错误，接受自己的失败，保证不再犯同样的错误。如果不承认错误，不会改正，在职场道路中很难达到一个更高的境界。Æ第七招 正确对待批评
能够接受批评是很困难的。当别人批评我们的时候，如果我们有职业素养，就会认真对待、仔细检讨，别人为什么要批评我们？第二个，我们不要生气，不要发牢骚，不要去诿过。尤其是当领导批评我们的时候，我们不要去顶撞，我们要保持和谐，这个是很难做到的。
现在的年轻人，在面喜欢顶撞上司，却在私下给上司道歉，他以为顶撞领导是展现自己的能力。事实上在职场规则中这是一个错误。
被批评的时候能不能不找借口，能不能不去强辩？如果批评稍微有错误的话，能不能在事后再予以澄清？这是一种修为，要看职业经理人能不能把握得好。Æ第八招 勤于请教
请教让我们少走弯路。我们都不愿意请教别人，这是我们社会的一个现象。
【案例】
有一次我去盘锦上课，进盘锦已经晚上了。在高速公路路口，有人举着5块钱、10块钱带路的牌子，意思是他可以带你进入这个你不熟悉的城市。我就找了一个这样的人给我带路。我觉得花5块钱或10块钱，能够在一个陌生城市里快速到达我要去的地点，很值得。但是有的人却为了省5块钱，不愿意请教别人，甚至花超过50块钱的油钱。
前面讲过的，有智慧的领导用团队，聪明的领导用别人，最笨的领导就是压榨自己、玩自己。所以请教让我们自己少走弯路。孔子入大庙，每事必问，不耻下问。难道我们的学养品德比孔子还要高吗？知之为知之，不知为不知。请教别人自己不丢脸，反而还会获得别人的尊重。
【案例】 我只要不懂的，就去问别人，包括卖煎饼的，我都去问他们。这些摊煎饼的有的也很用心。以前我们学校门口有个卖煎饼的，我就跟她聊天。我说大妈您很辛苦，你一天能卖多少个饼，赚不赚钱？她说张老师，我一天大概卖到35个煎饼就可以收回达到我的损益平衡点。一个摊煎饼的大妈，也知道谈损益平衡点，所以我们不要轻视我们周边的任何人。
有些员工把独断专行当成一种骄傲，觉得向同事请教是可耻的事情，其实这是我们能力不足或者是专业不够的表现。我们往往不能吸取别人的经验，补足自己的缺失，这样的职业经理人是不会成功的，他的团队也不会共赢。
（二）第一部小结
前面的八个招数里面，谦虚是最重要的一个关键点。职业经理人真的要很谦虚，如果他连谦虚都学不会，又不能体会领导的意图，又不能够设身处地地为领导跟同事想，又不知道请教别人，又喜欢展现自己的独断专行，又不肯接受错误，怎么可能成为一个卓越的职业经理人呢？
社会是有规则的，企业方圆之内的任何规矩你都必须去执行。在职场之中谦虚，真的能帮我们走很远的道路，这就是我们第一部的要义所在。第六讲 乾坤第二部:行事接受挑剔
乾坤第二部：行事细微，接受挑剔 我们行事一定要接受挑剔。我们往往认为我们做的事情都是对的，不喜欢别人挑剔我们。文学家狄更斯说：天才就是注重细节的人。工作上的细节，绝对不容忽视马虎。注意细节做出来的工作，一定能抓住人心，即使最挑剔的领导，最挑剔的客户他也会满意。这种细心的工作态度，来源于敬业精神和杰出的工作方法，它是我们获得发展的营养剂。
（一）细致八招 Æ第九招 注重细节
什么是细节？管理学上认为细节就是专注，加上细心，加上思考，加上预判，加上行动力。这里有个案例题供您思考。
【案例】
假设我们公司有一位大客户，他的老母亲75岁，在一位女性保姆的陪同之下，到我们公司所在地附近来旅游。这位大客户对我们公司非常重要，对我们的生意很有帮助。他的老母亲不需要本公司做任何接待，只希望在今天晚上八点以前，我们公司替她老人家跟她的保姆买两张软席的火车票，送到住宿的饭店去就可以了。老太太第二天要回家，她从这里返回居住地是9个小时的火车车程。公司的老总对这个事情非常重视，就交代我去执行这件事情，请问我执行时要重点考虑的的是什么？
此题要考察的是，看你能不能抓到问题的核心点。就以上情景，你要考虑的最重要的一点是：你不能让老太太半夜到乡下。所以你要注意推算火车到站的时间，由此倒推开车的时间，选择合适车次的车票。通过这个小小的案例，可以领会什么叫做细节，什么叫做成熟，什么叫做贴心、懂事。
【案例】
比尔·盖茨的女秘书大他20多岁，跟他妈妈一样。比尔·盖茨有一次参加一个很重要的会议，身上只穿着西服。到了当地非常冷，下飞机时，他的秘书就从她的箱子里掏出比尔·盖茨最喜欢的大衣给他穿上。因为她在出发以前就查看了会议地点三天内的气象预报。比尔·盖茨说你太贴心了！
Æ第十招 不苟小节
小地方容易出现大的错误。这里有一个很有名的案例，是MBA课堂上的一个教学案例。
【案例】
凯斯是美国时代公司的采购经理，他把公司采购公用的圆珠笔、打印纸还有一些文具带回家，家里的孩子就把它拿到学校去用。学校女老师的丈夫正好是时代公司的大客户，当他太太，也就是凯斯孩子的老师把这个事情告诉他的时候，他觉得时代公司的管理实在太紊乱了，一个公司的公用物品怎么能够带回家给孩子用呢？ 在我们中国人认为，这好像是个很奇怪的案例——小题大做了吧？在今天这样一个国际化的时代，强调制度管理，强调责任中心、利润中心、成本中心，职业经理人应该重视这些小事情。
【案例】
一位国家电网公司的老总到德国的电厂去做实地的学习。他观察了三天，发现这个电厂的工人到电厂加班，填一个表到领班那里登记，然后就进去加班，出来就说加班完毕。这个老总观察了三天，觉得有问题。他就请问德国电厂的领班，说您怎么知道工人填了表到电厂，他真的是去加班？你怎么监督他？在国内的企业很喜欢搞监督，对于监督别人执行工作的团队，再搞一个监督，我们就是层层去监督，而最后执行效果不好。这个德国领班经过多次的翻译以后，听懂了我们国家电网这位老总的问题，然后他很疑惑地回答说：“如果工人填了表进去不加班，那么请问他要进去干什么？”
听得懂这句话吗？这就是职业素养上的巨大差距。我们第一个想到的是，工人可能投机，可能填了表在里面睡觉。而人家根本就不会往这上面想，因为人家的工人从来没有这么干的。这就是工作的价值观上的差距。
所以我们今天真的要去想想，作为一个职业经理人，你在哪些小地方容易出现真正的大错误。Æ第十一招 脚踏实地
脚踏实地做好每一件事情。有一个职场失败方程式，这个方程式的结构是，无知加眼高加手低，等于职业经理人的失败。尤其我们“80后”、“90后”的朋友，很多人在求职的时候，念念不忘高工资、高职位，对自己说英雄需要有用武之地。当工作到了一定时间，没有办法得到提升或者肯定的时候，你就对工作产生了厌倦，你就会对自己说，如此枯燥乏味的工作，根本不值得我付出任何的心血。当工作中遭到打击与困难的时候，你又会对自己说，这么平庸的工作，我做得再好也没有意义，我不如跳槽吧。这就是我们失败方程式。
成功需要脚踏实地，需要用行动去衡量自己的实力，不断调整自己的方向，一步步有计划地向目标去迈进。脚踏实地做好每一件事情，不要浮躁，先学习做人，再学习做事，如果我们的品德有问题，我们的事情是不会做好的。Æ第十二招 讲究条理
做事一定要有条理、有秩序。工作没有条理，又想把蛋糕做大的人，总会感到时间不够用，他们认为只要给足够的时间，事情就会好办。其实在企业的竞争之中，所缺少的不是时间，而是如何使工作更有条理、更有效率的方法。由于办事不得当，时间运用不好，工作没有计划、缺少了条理，浪费很多的精力与时间，最后却一事无成。
职业经理人首重能不能做好时间管理，它也就是工作之中的条理和秩序管理。看一下时间管理的四个象限。第一个象限是急迫又重要的事情，第二个象限是重要但是不急迫的事情，第三个象限是急迫但不重要的事情，第四个象限是既不急迫又不重要的事情。根据事情的紧急和重要程度排列工作日程。Æ第十三招 善和80/20法则
意大利学者帕雷托在1895年提出了一个“80/20法则”。这个法则告诉我们，在社会与企业中，有些人会成为重要的少数，有金钱有地位，他们大概占整个人口比例的20%，而其他的普通人大概占80%。根据这个法则，一个企业80%的利润是来自于20%的客户。所以我们要花80%的时间，去维护给我们创造80%利润的那20%大客户。所以职业经理从一定要善用80/20法则，要用20%的投入创造80%的效果，要用20%的产出获得80%的利润。Æ第十四招 实践ABCDE法则
分类 占总工作量 比例
A类
特征
管理 要点
时间 分配
20%～30%，最重要，最迫切，必须做好，亲自60% ～80% 1～3件/日
有后果
做，现在做
20%～40% B类 30%～40%，一般重要，一般迫切，可自己做，1～5件/日
无大后果
可委托
C类 40%～50% 无关紧要，无后果 自己不做，完全委托
0 职业经理人在时间的管理和运用上，要实践ABCDE法则。A、你必须去做，非常重要，不做后果非常严重；B、你应当去做，不很重要，不做后果很不重要；C、你可以做可以不做，不重要，不做没有什么后果；D、你可以委托别人去做，不重要，不做也没有后果；E、根本不该去做的事情。职业经理人要根据事情的轻重缓急去安排自己的工作日程。ABC时间管理法的步骤是：
列出工作清单→将工作分类→分析工作进度→将工作填卡→实施。
职业经理人一定要活得有目标，知道一年要做什么，三年五年做什么，十年要做什么，每一天所做的成果是支持周工作计划，每一周的工作成果是支持月工作计划，每一月的工作成果是支持每一季的工作计划，每一季的工作成果是支持半年的工作计划，半年的工作成果是支持一年的工作计划，一年的工作成果是支持三年的工作计划，三年的工作成果是支持五到十年的目标。Æ第十五招 不马虎
工作绝不马虎。有人做事情稀里糊涂带过去，过个场走个流程，就以为真正做完了工作，事实上不应该是这个样。公司的发展离不开每一个员工，每个员工所做的事情也许对公司整体来讲是微不足道的，但就是这样微不足道的工作构成了企业长长的锚链。企业要有坚固的锚，而职业经理人就是要让每个员工作为一个锚链，都能够发挥自己工作的价值。企业之中工作无小事，每一个员工严谨工的不马虎，才奠定了整个企业成功的基础。Æ第十六招 超出老板的期待
老板要80分 你给老板100分。工作持之以恒，尽心喜悦，把老板交代的工作当成是自己的工作，追求卓越，决心做到第一，这是职业经理人敬业态度的体现。老板没有说出来的我也做到了，这就叫卓越；老板说出来我马上做到的，叫做效率；老板说了好多次我还没做到，叫做差劲与敷衍。一个卓越的职业经理人，老板要80分，他会给老板100分。
（二）对前三讲的小结
经过第一讲、第二讲和第三讲，我们是从意识形态来谈职业经理人的素质、道德教育。到目前为止，国内没有形成整体的职业经理人课程设计，同时对职业经理人应有的素质也缺少一个规范，而最主要的还是职业经理人没有学习的心态。职业经理人都比较浮躁，喜欢追求短平快。一位传播学大师曾经说，媒体有热媒体还有冷媒体。最热的媒体是电视机。电视机娱乐性特别好，但对教育的深度却比较浅薄。最冷的媒体是书本，书本带给我们的知识含金量最高。
职业经理人喜欢的课程也是短平快的、操作性的、工具型的课程。所以培训课程也有冷课程与热课程，最冷的课程是关于思想意识的课程。对于战略的规划，对于长远的布局，以及我们究竟缺乏什么东西，这些问题他们不愿意去勇敢面对。但如果没有这些东西，职业经理人永远不会卓越。第七讲 乾坤第三部: 不找借口,停止抱怨（上）
乾坤第三部：不找借口，停止抱怨(一)
（一）抱怨总说
所以我们下午第四讲，将跟各位从不找借口，停止抱怨到不问工资，创造价值这两个部门，分别给各位报告16招，那么它延续上面，就是我们的第三部，不找借口，停止抱怨，凯撒大帝曾经说，最优秀的员工，他是拒绝失败的借口，借口是失败者无聊的自慰，会让我们失去挑战者的勇气，会让我们意志消沉，会丧失我们积极的工作态度，我们今天作为一个职业经理人，我们能不能够不找任何借口，把全部的精力灌注于，我们要执行的目标之上，我们就会汇成一鼓巨大的力量，任何困难都不会阻碍，我们今天的成功，（二）无怨八招 Æ第十七招 不找借口
不要为了逃避而找借口。西点军校新生只有三句话可以说：是，不是，没有理由。有很多企业的员工认为所谓自由所谓开放，就是找理由、发牢骚，埋怨很多事情。因为惧怕挑战、害怕承担责任，所以把努力放在一些无聊的借口中。我今年的座右铭提供给各位做参考：没有抱怨没有悔恨，没有浪费，日日是好日。Æ第十八招 重能力
能力比抱怨重要得多。很多职业经理人总是在想自己应该要什么，总是抱怨自己没有得到什么。却很少问自己，我在获得之前我应该付出什么，以及在获得之前我是不是准备好了。因为机会都是留给有准备的人。不是企业领导为你增加工资，是你自己给自己增加工资。所谓准备就是一切就位，就是武装好自己的能力。人生其实每个机会都是很公平的，差异就在有没有准备好，准备好了就上去了。Æ第十九招 不依赖
排除依赖别人的心态。一味会期待别人的赞同和承认，这是现代职场很多员工的一种想法。依赖别人的一个结果，别人说一句OK我们觉得很满足，那么这是什么意思呢？就是你照着我的意思去做。这样我们自己成了遵从者，而不是决策者，也就是说你把别人的支配当成是自己的一种生活方式。
别人不赞成就觉得沮丧，别人不注意就觉得愤怒，别人不同意就觉得失落。这样你在职场上就养成了依赖别人的习惯。职业经理人要有独特的人格魅力，要有独特的行事方针，而而不是活在别人的赞美之中。Æ第二十招 不提过去
过去的事情不能再成为理由。明天永远比今天重要，因为昨天已经过去了。一个一直在谈昨天的人，他就是一个老化、退步的人。人的年龄分成三种，第一个叫做感情的年龄，第二个叫做实际的年龄，第三个叫做智慧的年纪。有的人活到了四五十岁，在智慧和感情上面依然很年轻；但是有优秀的年轻朋友，虽然他实际的年纪并不是很大，但是他在智慧与待人接物方面却可以非常圆满。职业经理人不要一直谈过去，这些东西都没有帮助。一定要思考，在今天与明天的发展之中的高度、深度、远度、精度、宽度与专度到底在哪里？
【案例】
从前有个小和尚，一天到晚问他老和尚什么叫做道。有一天实在老和尚被问烦了，就跟小和尚讲，你到厨房去拿一包盐来。小和尚就把盐拿来了。老和尚说，你把这包盐倒到水壶里。小和尚照做了。老和尚说你喝一口。小和尚一喝，又涩又咸。老和尚说你再拿一大袋盐来。小和尚去厨房拿了一大袋盐。老和尚说你跟我走。到了庙后面的湖泊，老和尚跟小和尚讲，你把这一整袋盐通通倒到湖水里。小和尚又照做了。老和尚说你再喝一口湖水。小和尚喝了，说湖水依然很甜美。老和尚说这就是道——你的心放大了，所有的问题都会变小；如果你的心小了，所有的问题都会放大。
Æ第二十一招 不求一劳永逸
没有万事俱备的时候。古人云，凡事预则立，不预则废。但是知识经济时代讲快者生存，这两句话事实上一点冲突都没有？想以积极者的形象在老板眼中、心中生根，你就必须让自己从万事俱备的观念里跳出来，立刻去处理你手边的工作，做你身边的事情，立即行动，才能挽救职场中的失败。准备并不是停滞不动。万事俱备是不可能的陷阱。一定要在动荡之中寻求发展自己的核心竞争力。Æ第二十二招 提前完成
完成任务最理想的时间是在昨天，而不是在今天。不要认为工作的完成期限会按照计划实现。所有老板心中最理想的完成工作期限，是在昨天而不是在今天。一个总能在昨天完成工作的职业经理人永远会是成功的，具有不可估计的价值，会征服任何一个老板。老板永远是心急的。Æ第二十三招 勇于挑战
思维逻辑的强化是挑战不可能任务的保障。日本经济学者大前研一出了一本《低IQ的时代》，他认为职场的年轻人欠缺思考能力，他说的低IQ时代，就是一个思考陷于停顿的时代，一个直线式的一个时代。西方哲人有一句名言：一个人的思想决定一个人的命运。不敢向高难度工作挑战，是对自己潜能设地划限。要使自己的潜能发扬光大，就必须勇于挑战。年龄根本不是问题，最重要的是我们的态度，态度决定我们的位置。第八讲 乾坤第三部（下）乾坤第四部
乾坤第三部：不找借口，停止抱怨(二)【案例】
佛印跟苏东坡一个是高僧一个是大文豪，两个经常在一起禅机对话，每一次苏东坡都输掉了。有一天两个人对看了很久，都不讲话。佛印老和尚先发动攻势，他问苏东坡，你看我坐在这里像什么？苏东坡问佛印，那你看我像什么？你先说。佛印看看苏东坡说，你坐在这里，散发着金色的光芒，好像一尊佛，你好威严。苏东坡要报复佛印，他说老和尚你今天也是黄色的，但是你不是一尊佛，你像一坨大便摊在那里，臭不可闻。佛印哈哈一笑。
苏东坡认为侮辱到老和尚了，非常高兴，回家告诉了他的才女妹妹苏小妹。苏小妹一听，眉头一皱，说哥你今天输老了你。苏东坡说我怎么输了呢？他说我像佛，我说他像大便，我赢了，怎么倒说我输了呢？苏小妹说亲爱的哥哥，老和尚心中充满了佛，看谁都是佛，而你呢，你看谁都是大便，你说你心中充满的是什么？
大家都认为自己的智能有限，其实不是的。根据现在科学的调研，爱因斯坦的大脑开发度是17%。一般人大脑的开发度是1.5%到2%。我们的大脑大概还有98%是没有开发的。所以万事皆有可能，太阳底下没有不成功的事情，只是看我们自己愿不愿意去做。Æ第二十四招 一日三省
天天三次检讨自己，孔老夫子说的吾日三省吾身。谁肯先检讨自己，就会减少被对手检讨的机会，检讨自己是成功，如果被对手检讨可能就是失败。每天睡觉的时候，问问自己这一天到底对不对得起自己，对不对得起企业，对不对得起朋友。
乾坤第四部：不问工资，创造价值
（一）工作的价值
第四部，不问工资，创造价值。工作不只为工资，工将会回报你更多，如果你一直努力工作，你将会获得一个美好的人生，同时获得大量的知识与经验，创造一生无限的财富。
（二）创造八招 Æ第二十五招 不为工资
如何做一位不为工资的员工，这个问题更值得职业经理人思考。大多数人会选择工资比较多的工作，而不选择适合自己发挥聪明才智的工作。在这些职业经理人的眼睛中，工资成为衡量自身价值的一个标准，他们给工作一条简单的定义，就是我跟公司做等值的交换。他们不会为公司多做一点，工资就是一切，没有美丽的愿景，没有十年的愿景规划。Æ第二十六招 珍惜机会
根据调研，77.5%的大陆职场员工，包括职业经理人，是不知道自己10年以后在哪里的。有没有自己的一个梦想，你的梦想是什么？10年以后成为一个年收入5个亿公司的CEO，有没有这样的一个梦？你连想都不想，你怎么知道不可能呢？
【案例】
最近我辅导某个大企业老总的儿子，他在华中科技大学读生命科学二年级，19岁，长得非常高。小伙子表现不好。他爸爸是我北大的学生，那天在五洲大酒店约我。那天他儿子穿得很fashion，坐在那里很牛的样子，听说他爸爸把电视上所有的心理专家都搬去了，没用，他儿子就这样在混。他坐在那边，我根本就没有理这个小朋友，一直跟他的父亲在谈事情，他就坐不住了，主动抢话。我跟他父亲谈到一个阶段，也是一个策略，转过头去我说我觉得你好可怜。那小伙子就不高兴了，张叔叔我哪里可怜，你怎么能说我可怜？我说你不要冲动，叔叔问你一句话，10年以后你在哪里？一句话把他问蒙了。他想了半天，说叔叔，10年以后，我想得到博士学位，生命科学的博士学位。我说小伙子你有救了，你不可怜了。我说你今年19，到你29岁你在哪里？我们就谈这10个指头的目的。你现在大二，你这两个指头要去读大三大四，你外语四级考过没有？他说没有。我说叔叔的女儿在大二外语六级都考过了。我说你19岁20岁这两个指头，要完成大学的文凭，要准备相关的纵向目标，你要考研究生，考国内的还是国外呢？他说不知道。我说你看你很可怜吧。后来决定要考国内的。国内一般三年，好了，要考生命科学，哪里？不知道。导师？不知道。我说即使你很顺利上完研究生，这个指头就是要考博士了，考哪里？他说考北京大学生命科学。很好，导师有心目中的偶像。一般博士大概是四年，三年我们不会放，四到五年，加上生命科学一个学期的交换以及半年的实习，大概要五年一个博士学位。我说如果你愿意实现你的梦想，19岁到29岁10个指头，你就勾勒出你美好的一个人生的梦了。我们谈了三个多钟头，他说叔叔，很有帮助。我说有没有帮助，在于你不在于我。我说我是不需要你帮助的。你这么年轻优秀，你只要有个愿景，你有方法就可以，我说你好好做一个计划给我看。20多天过去，我亲自到北京去看他，见他写这么厚的一本计划，我们讨论了一天，让他开始去做。他父亲打电话给我，说你用什么办法什么诱惑力，把我儿子现在搞得每天好好念书？我说我没有魅力，是你儿子知道了自己念书不是为了念书，而是为了实现价值而念书。他用目标倒推法，现在的表现非常优秀。
【案例】 我人生也经过很多职业的转变。我也曾是一个专业的职业经理人，我做过向日葵集团亚洲区的总裁，做过美商XX集团公关部的总经理，在IBM公司做过中国区的市场总监。我在很多大型企业、跨国企业工作过，在一个外资企业，我的月工资税后实拿15万人民币，但是一年以后，我因为战略的规划——不为工资而是为了一些价值，就到了大学去担任老师，从副教授升到正教授。现在不算课时费，我一个月的工资也就5000多块钱。我认为作教授5000块钱的价值远远高于15万，因为它可以增加我的经验，提高我的人格，开创我的思维，实现我的理想，寻求我的生命。这些都较工资更为有意义。
不是说年轻人、职业经理人不需要工资，而是在做职业选择的时候，要记得，未来的发展比工资更为重要，机会比工资更为重要。Æ第二十七招 靠自己涨工资
谁给我们提高工资？我们一定要自己给自己提高工资。获取更高的工资，是每一个职业经理人的梦想。良好的工资待遇不仅意味着个人身价的提高，也是个人人生价值的一种体现。获取更高的工资，当然取决于我们的素质，如工作能力、工作经验，但最主要的是要勤奋工作、努力专注，工资自然就会提高。Æ第二十八招 自动自发
养成自动自发的好习惯。如果老板对我们的期望还没有我们自己的期望高的话，那么你就无需担心失去工作，你离升职的日子会越来越近。所以你要严格要求自己，成功在于努力的累积，一夜成名的人，在他们获得成功之前已经默默奋斗了很多的时间。任何人想要成功，都必须付出努力和毅力。【案例】
东北有一位冬季奥运会冠军，记者去访问他，说你是天才，你一参加冬奥会就得到了冠军。结果这个东北小伙子说，我哪里是天才，您知道吗，我在9年的训练过程中，我的两个腿断了7次。
Æ第二十九招 敬业
让敬业意识成为成长的力量。在竞争的环境之中，企业的员工有敬业意识，就可以造就一个企业的文化。让每一个员工成为快乐的工作者，让他们把工作当成生命中的最高荣誉，这就是元亨利贞的亨——嘉之会也。Æ第三十招 为自己工作
放弃为老板打工的想法。不是要自己另立门户，而是要为自己工作。
【寓言】
有一个猎人养了两条猎狗，有一只狗永远都抓得到兔子，有一只狗永远都抓不到兔子。一天晚上，两只狗在聊天。抓不到兔子的狗发牢骚埋怨说，兔子是为了命而奔跑，我只是为了一碗饭吃，所以我永远追不上兔子。另外一只狗说，哥们，我反对你的观点，因为我是一只猎狗，我以追逐速度、逮到猎物为荣。我不管兔子为什么活，我只追求我的速度、我的快乐、我的本能职责，所以我每次都可以抓得到兔子。
如果只是为了图一碗饭吃，可能永远不会成为一只抓到兔子的猎狗。Æ第三十一招 追求价值 工资跟价值是两码事。不要认为工资就是价值，每个人的价值是无限的。要知道，价值与工资是不能类比的。Æ第三十二招 观念突破
打破1加1等于2的误区。麦当劳、肯德基都是世界500强的企业，请问麦当劳卖的是什么可乐？可口可乐。肯德基卖的可乐是什么？百事可乐。肯德基跟麦当劳能不能自己做一种可乐？当然可以。他们为什么不做？因为1加1等于2农业时代的观点，1加1大于2是工业时代的观点，而1加1一定要大于3才是知识经济时代职业经理人应有的观点。
（三）小结
品牌是什么，它是品德品行加品质，一个T恤衫，只能卖10块钱，如何在材质不变的情况之下，立马可以卖到80块？怎么卖，贴牌，贴个耐克打个钩，就可以卖到80块。80减10块等于70块，叫做品牌溢价比。一个芭比娃娃在国外卖60美元到80美元，芭比娃娃的公司总部不生产任何芭比娃娃，而是把芭比娃娃的成品40美元一个卖给渠道商。全世界的芭比娃娃全部在广州做的，我们负担了原物料，负担了环保，负担了成本，负担了国际金融危机，我们做好一个芭比娃娃卖给芭比娃娃的总公司就1块钱。我们不缺钱也不缺技术，我们就是永远的短平快，永远达不了真正的企业核心竞争力。所以希望职业经理人能够不只是为了工资，要为创造价值而工作。
第九讲 乾坤第五部:团结精诚,和平共事 乾坤第五部：精诚团结，和平共事
（一）与同事团结共事
成功的职业经理人要在职场上步步为营，绝对不是简简单单的能力和愿力问题，而是一种智慧。职业经理人要带领团队精诚团结、和平共事。能不能处理好与同事之间的关系，会直接影响到你的身心与职业发展。成功的职业经理人懂得和同事相处的技巧，爱护团队，不用花言巧语，却能赢得尊重和喜爱，号召力特别强，做事从容，应对得体，从不感情用事。
（二）团结八招
Æ第三十三招 把同事当兄弟
把同事当成自己的兄弟。职业经理人所带的团队，如果在以下这些指标上表现比较高，那他们就是兄弟；如果这些指标比较低，他们就是同事：分享价值的程度、相互依赖的程度、表达感受的远近、信守承诺的能力、处理关系的技巧、解决纷争的能力。这些指标表明了团队成员间的一致性、紧密性、信赖性、倾听性、共事性、合作性、专注性，这些特性越强，表明越是个具有凝聚力、爆发力的团队，否则大家只是浅浅的同事关系。Æ第三十四招 大大咧咧
大大咧咧的人有福气。北京八大寺庙的老主持说，人要没心没肺，少一点心机，少生闲气。要能够舍得与放下，不舍你怎么会得到呢？只知胜不知败，是狗熊；知胜也知败，才是大英雄。职业经理人一定要持志、保气、养命。不要斤斤计较是福气，凡事豁达开朗是顺气，工作任劳不怨是霸气。Æ第三十五招 君子之交
君子之交淡如水。职场中会有一定的友谊，也会有利益的冲突，职务的升迁、权力的压迫也会导致冲突。所以在职场中，少数的朋友可以深交，但在带领团队时，应该信奉君子之交淡如水的信条，尤其不要牵扯到金钱上面。
【案例】
我在一个学校教书的时候，有一个老师可能有点小困难，就跟我借钱。我说我们在一个团队里面，有隶属的关系，君子之交淡如水，我们不要谈钱好吗？他三番两次要借，我实在不好意思，因为借钱是救急不救穷，而他是穷而不急的，所以我借给他的时候，我就想说也不准备去要它了，就借给了他两万块钱。他说半年还我，八年已经过去了，还没有还我。
Æ第三十六招 团队合作
要重视和同事之间的合作。促进团队之间的合作，是职业经理人的首要任务之一。一定要融入团队，跟团队一起讨论，同喜、同忧、同乐，要具备判断能力，要尊重每位同事，要接受别人的观点，同时要客观评价，这就是所谓的中道。不能用完全命令式的管理，而是要重视和同事之间的合作关系，维持一个凝聚力很强的团队。
Æ第三十七招 尊重同事
维护同事的自尊，一如对自己。将心比心就是菩萨心，换位思考就是菩提心。在人际交往中，自己待人的态度，往往决定了别人对我们的态度，因此若想获得别人的好感与尊重，我们首先要去尊重别人。敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。研究表明，每个人都有爱面子和受尊重的欲望。在工作上不经意地说出令同事尴尬的话，让人脸上挂不住，可能在骨子里，他会记你一辈子而留下永远的创伤。失足可以挽回，但是失言会让别人不原谅你。Æ第三十八招 与各种性格类型共处
职业经理人面对的是一个成员复杂的团队，所以要善于跟不同类型的团队成员愉快地共事。
人有八种性格类型：第一傲慢的同事，很傲慢、很牛，特别觉得自己了不起；第二死板的同事，三棍子打不出来一声的人，特别死板，不会改变；第三好胜逞强的同事，好胜心特别强，明知道自己错了，就不承认；第四老谋深算的同事，摸摸胡子，眼珠子转一转；第五虚伪的同事；第六性急的同事，什么东西都是快快快；第七刻薄的同事，特别损、特别寡情，特别刻薄；第八软弱的同事，动不动就哭了。
在企业中员工可分为四种人：第一种是有能力有意愿的员工，第二种有能力没有意愿的员工，第三种很有意愿但没有能力，第四种既没有能力又没有意愿。职业经理人对于团队中不同的角色，应该以恰当的方法来带领他们。面对傲慢的同事，专业而言简，少跟他罗嗦；虚伪的同事你也跟他虚伪，笑咪咪的，说的事情要做记录，你要防他一本；对于很死板的同事，我们要耐心等待；对于心急的，你要冷静，要宽容地对待他，你不要被他带着乱跑；好胜的同事你坚持原则并包容他；对于刻薄的同事，要淡然，点一下提示他就好了；对于老谋深算的这种同事，你也要防范他，跟他保持适当的距离；对于很软弱的同事，要鼓励他，要爱护、要激励他。Æ第三十九招 避免争执 要尽量避免争执。在企业、在团队中，大家不管是为公私事务，难免会有所争执。职业经理人要说清楚立场，把原则讲透，是就是非就非，是非一定要公正、公开、公平地去评判。接受批评，接纳团队不同的意见来评断自己是否正确。不要急于为自己辩护和解释，要有一颗宽广的心胸，倾听员工的声音，逐一化解矛盾。要保持良好的关系，寻求与团队之间的共同点。如果做得到这些，团队就不会有过多的争执，团队的凝聚力就强了，这不就是元亨利贞的元吗？ Æ第四十招 为同事保守秘密
保守同事的秘密，尊重同事的隐私权。保守秘密是一种优秀的品质。关于同事的隐私，打死也不能说。同事的秘密要么是他亲自告诉我们，这种情况我们绝对不能泄漏，不能辜负同事的信任；要么是通过别的方式知道，这个时候也要“流言止于智者”，守口如瓶，绝不能散播。第十讲 乾坤第六部:学习领导,人本管理
乾坤第六部：学习领导，人本管理
（一）做领头羊
做一名出色的领导者，要有统驭下属的能力，既能充分相信下属，让他们各尽其才，发挥才干，又能有效地管理、领导下属，保证团队在一个良性的轨道上运行，做领头羊而不是做离群狼，才不会受到孤立，才能得到下属的尊重。
（二）领导八招
Æ第四十一招 把下属当朋友
第三篇：培训师的角色认知
（一）培训师的使命：
1、明确职责：
（1）即承担培训职责，透彻了解组织目标，认真完成培训班任务。
（2）做好组织的管理，带领团队达成任务，使各项资源充分有效发挥。
（3）做好彼此间的协调、共同探讨，共同学习，共同提高。
2、明确目标：
（1）认识培训师的职责与使命；
（2）了解优秀培训师的基本素养；
（3）描述教师培训师的使命与职责；
（4）分析影响自我职业（培训师专业发展）生涯发展的主客观因素。
3、熟悉内容：
（1）小组交流活动的组织程序和方法；
（2）掌握小组讨论与成果展示的方法；
（3）培训者对小组活动成果汇报的组织与点评。
（4）学习阅读反思法在小组活动中的运用。
4、培训评价：
（1）参训者的学习情况；
（2）参训者的学习效果。
5、反思： 完成培训任务之后要及时进行阶段反思。
我觉得自己最需要加强的能力有很多方面，首先要学会沟通与交流：
（1）如何接受指示；（2）如何汇报工作；（3）如何讨论问题；（4）如何发表异议；
其次，要认清自己的角色，给自己定好位，哪些事是该做的，哪些事是必须做的，不可越位，更不可逃避。
（二）培训师在培训课堂上的过程就叫做“引爆”。作为培训师，就是在行使“引爆”的使命。理由是：现在的教育导致的是“知识大于智慧”，培训师培训的时候输出的是智慧：不是你教给他多少，而是你启发他多少；不是你给他炸药，而是你给他雷管，他自己是有炸药的，只要你引爆了他。这里注重强调培训师的引领作用。培训师是师者，传道、授业、解惑也！培训师是教师职业人生的领航人，是教师从业的导师。当你一句人生感悟，一个娓娓道来的故事，所启发的人生哲理，将会可能影响他人一生，可能改变他人的命运。当自己明白培训师是什么的时候，无论你何时站在讲台上，讲什么内容时，明白自己的责任和使命。也就是说，从站在讲台上的那一刻开始，或指导他人时，就知道自己肩负着一个很重的责任，你如何看待这份责任？是重量？是负担？还是全心的投入？毕竟，你正在带动你的学员们行为的改变和人生价值的思考，仅此，对于每个学员来讲，他们的生命就会发生变化，他的生活方式就会发生变化，而这些变化就是因为你的一个故事启发，一个感悟启迪。讲台即人生舞台，你在课堂上，面对着众多学员渴望着知识的眼睛，你可以做些什么？试想一下，在你的生活中最敬重的一个人，他带给你一生什么样的变化？他对你的一生道路起着怎样的影响，而这个人也一定是你的一个人生的领航者。教师培训师就是这样的人。
第四篇：角色认知及环境管理[最终版]
大堂经理练习题五（角色认知及环境管理）
（及格线：70分）单选题
我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.金库保卫
B
.业务指导咨询
C
.迎送客户
D
.服务管理
标准答案
：A
我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.产品推介
B
.策划营销活动
C
.引导分流客户
D
.识别推荐客户
标准答案
：B
以下哪一项做法不属于提高网点营业厅员工主动营销能力的要求？
（0.88分）
A
.增强主动营销服务意识
B
.被动的响应和盲目的办理
C
.提高营销服务责任感 D
.掌握主动营销技巧
标准答案
：B
以下对我社大堂经理的业务处理能力要求描述错误的是
（0.88分）
A
.熟知各项业务知识
B
.不仅对传统业务知识熟知，还不断学习新知识新业务
C
.使自己成为一本移动的银行“活字典”，真正成为客户的“咨询师”
D
.掌握主动营销技巧
标准答案
：D
以下哪一类人员担任我社网点大堂的统筹人角色？
（0.88分）
A
.大堂经理
B
.网点负责人
C
.柜员
D
.会计主管
标准答案
：A
我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？
（0.88分）
A
.维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”
B
.及时处理客户意见和抱怨
C
.根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间
D
.密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
标准答案
：B
我社大堂经理处理客户异议不包括以下哪一项工作？
（0.88分）
A
.第一时间向客户承认错误
B
.及时处理客户意见和抱怨
C
.及时调解各类纠纷
D
.妥善处理客户投诉
标准答案
：A
关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是
（0.88分）
A
.利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源
B
.记录重点客户服务信息
C
.客户投诉时，立即向客户承认错误
D
.用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
标准答案
：C
我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.主动问候客户
B
.询问客户所办业务种类
C
.主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D
.根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区
标准答案
：C
关于我社大堂经理的产品推介职责，描述正确的是
（0.88分）
A
.及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉
B
.根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
C
.协助制定并监督实施网点弹性排班计划
D
.密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
标准答案
：B
以下对我社大堂经理的业务指导咨询职责描述错误的是
（0.88分）
A
.指导客户填写相关凭证
B
.提示和指导客户使用自助设备
C
.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
D
.引导客户使用离柜服务渠道
标准答案
：C
以下对我社大堂经理迎送客户的职责描述错误的是
（0.88分）
A
.热情、文明地对进出网点的客户迎来送往
B
.从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求
C
.对客户进行相应的业务引导
D
.负责员工培训工作，提高柜员业务能力
标准答案
：D
协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？
（0.88分）
A
.引导分流客户
B
.识别推荐客户 C
.服务管理
D
.产品推介
标准答案
：C
我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.金库保卫
B
.业务指导咨询
C
.迎送客户
D
.服务管理
标准答案
：A
以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？
（0.88分）
A
.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源
B
.记录重点客户服务信息
C
.维护网点正常的营业秩序
D
.用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
标准答案
：C
以下哪一项工作体现大堂经理的目标客户转介人角色？
（0.88分）
A
.主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区，转介给柜员、客户经理等
B
.密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
C
.根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D
.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息
标准答案
：A
以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？
（0.88分）
A
.根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋
B
.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息
C
.负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序
D
.主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区
标准答案
：A
大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.让客户感受到被重视和尊重
B
.让客户从心理上认同广东农信的服务
C
.让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程
D
.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
标准答案
：D
认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？
（0.88分）
A
.客户安全的保障人
B
.优质服务的示范人
C
.目标客户的转介人
D
.业务经办的引导人
标准答案
：B
客户来办理业务，最先接触到的人员是
（0.88分）
A
.大堂经理
B
.网点负责人
C
.柜员
D
.客户经理
标准答案
：A
根据我社网点环境管理的6S管理口诀，“科学布局、取用快捷”是对以下哪一项标准的具体描述？
（0.88分）
A
.整理
B
.清洁
C
.整顿
D
.安全
标准答案
：C
我社网点环境管理的6S管理标准中，“三无”的清洁标准不包括以下哪项内容？
（0.88分）
A
.无灰尘
B
.无广告
C
.无纸屑
D
.无杂物
标准答案
：B
以下对我社营业网点大厅内的设施配置描述错误的是
（0.88分）
A
.时钟、日历牌、电子屏、利率屏等电子设备保持完好，正常运行，显示准确
B
.在设有防弹玻璃的所有窗口安装扩音设备，并确保正常使用，避免无声、音量过低或声音嘈杂
C
.网点内的客户座椅须按照要求统一配备，确保座椅摆放整齐，干净整洁，无污渍、无破损 D
.保持垃圾桶清洁无污渍，垃圾随满随倒，垃圾不可超过垃圾桶容量的1/2
标准答案
：D
我社营业网点大厅内不得出现以下哪一项物品？
（0.88分）
A
.报刊架
B
.书写笔
C
.闲置的保洁用具
D
.绿色植物
标准答案
：C
根据我社营业网点的宣传品张贴规范，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后多少天内拆除？
（0.88分）
A
.5.0
B
.7.0
C
.10.0
D
.20.0
标准答案
：D
根据我社营业网点的宣传品张贴规范，与活动有关的资料、公示应于活动结束后多少日内撤除？
（0.88分）
A
.3.0 B
.5.0
C
.7.0
D
.10.0
标准答案
：D
若我社网点的营业面积在200平方米以上，宣传栏、移动类宣传物品不应超过多少个？
（0.88分）
A
.4.0
B
.5.0
C
.6.0
D
.7.0
标准答案
：C
以下对我社营业网点大厅配置的特殊业务窗口提示标识牌描述错误的是
（0.88分）
A
.网点内统一配置，应包含货币兑换、业务受理绿色通道及其他特殊业务等
B
.保持标识牌整洁，无破损，无违规张贴物
C
.放置于业务接待窗口台面上
D
.背面朝向客户座椅方向，并保证标识无遮挡
标准答案
：D
以下对我社营业网点大厅的指引标识描述错误的是
（0.88分）
A
.非营业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌
B
.暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置“请稍等，*分钟后回来”的提示牌
C
.服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌
D
.宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识
标准答案
：B
我社营业网点内的贵宾服务区不包括以下哪一项区域？
（0.88分）
A
.休闲区
B
.交易区
C
.电子银行区
D
.自助服务区
标准答案
：D
以下哪一项是我社营业网点内贵宾服务区的主要功能？
（0.88分）
A
.为客户办理存取款、缴费等现金业务 B
.营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护
C
.为贵宾客户提供绿色通道和分层服务
D
.为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务
标准答案
：C
以下哪一项是我社营业网点内理财服务区的主要功能？
（0.88分）
A
.为普通客户提供非现金业务服务
B
.为贵宾客户提供绿色通道和分层服务
C
.营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护
D
.为客户办理存取款、缴费等现金业务
标准答案
：C
以下对我社营业网点内现金服务区的设施配置描述错误的是
（0.88分）
A
.柜台间可在外立面设置隔板，提高客户的私密性
B
.柜台内侧面悬挂金融营业许可证、理财人员的资质证书
C
.柜员以内部柜台为主桌面，放置柜员个人使用的各类设备设施
D
.公共使用的设备设施放置于内厅办公区或客户视线外的区域
标准答案
：B
以下哪一项不属于我社营业网点内接待咨询区应配置的设施？
（0.88分）
A
.叫号机
B
.功能分区指示牌
C
.一米线
D
.大堂咨询台
标准答案
：C
以下哪一项是我社营业网点内接待咨询区的主要功能？
（0.88分）
A
.为客户办理存取款、缴费等现金业务
B
.为普通客户提供非现金业务服务
C
.为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务
D
.营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护
标准答案
：C
以下哪一项分区一般设在我社营业网点的入口区域？
（0.88分）
A
.接待咨询区
B
.非现金服务区
C
.现金服务区
D
.客户等候休息区
标准答案
：A
以下哪一项不属于我社对网点自助服务区的安全控制？
（0.88分）
A
.在区域内醒目位置设置安全提示或风险提示，以及银行24小时服务电话等信息
B
.在区域内统一配置紧急求助按钮，安装在自助服务区墙面上或设备周边，并严加遮挡以防被破坏
C
.在区域内配置96138服务专线话机供客户拨打96138电话
D
.区域内避免出现外露电源线头，墙面避免出现坑、洞、凹槽等
标准答案
：B
以下对我社网点自助服务区的环境要求描述错误的是
（0.88分）
A
.天花：无污渍、无蜘蛛网，通风口严禁遮盖
B
.墙面：无污渍、无胶痕、无违规张贴物
C
.地面：无污渍，无烟蒂、纸屑等杂物，1米线整洁完好
D
.设备：整体整洁，无灰尘、无污渍，机体表面张贴的各类标识无卷角、残损现象
标准答案
：A
我社营业网点的辅助设施应考虑周全，条件允许的情况下为贵宾客户预留专用停车位应满足以下哪一项要求？
（0.88分）
A
.预留至少1个专用停车位
B
.预留至少2个专用停车位
C
.预留至少3个专用停车位
D
.预留至少5个专用停车位
标准答案
：A
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行“清洁”的主要工作？
（0.88分）
A
.完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境
B
.保持设备、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生
C
.把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理
D
.网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识
标准答案
：B
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行“清扫”的主要工作？
（0.88分）
A
.把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理
B
.完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境
C
.进行网点所有区域的卫生大扫除
D
.网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识
标准答案
：C
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项不属于进行“整顿”的主要工作？
（0.88分）
A
.工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序
B
.现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内
C
.各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐
D
.进行网点所有区域的卫生大扫除
标准答案
：D
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行“整理”的主要工作？
（0.88分）
A
.将必需品与非必需品区分开，在岗位上只放置必需物品，将无用、多余的物品合理收纳入架子、箱子、盒子等容器
B
.完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境
C
.保持设备、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生
D
.进行网点所有区域的卫生大扫除
标准答案
：A
我社网点全体员工利用下班后的时间集中进行网点的6S全面管理，以下对其频率描述正确的是
（0.88分）
A
.每个月1次
B
.每个月2次
C
.每个月3次
D
.每个月4次
标准答案
：A
我社网点环境管理的6S管理标准中，坚持“安全”不包括以下哪一项工作？
（0.88分）
A
.重视全员安全、合规教育，树立安全、合规观念
B
.加强制度执行力建设，创造安全的内部环境，营造依法合规经营的氛围
C
.引导、鼓励员工坚持原则，养成按规章制度办事的习惯
D
.检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类
标准答案
：D
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项属于坚持“安全”的目的？
（0.88分）
A
B
经营
C
D
标准答案
我社网点环境管理的6S管理标准中，（0.88分）
A
达标
B
经营
C
惯，增强团队凝聚力
D
标准答案
.清理无用、多余的物品
.打造安全的生产环境，实现稳健
.柜台内物品分类分级保管
.全面打扫网点，营造良好环境
：B
以下哪一项属于坚持“素养”的目的？
.通过即时清洁随时保持网点环境
.打造安全的生产环境，实现稳健
.透过长期的执行培养员工良好习
.全面打扫网点，营造良好环境
：C
我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“清扫”不包括以下哪一项工作？
（0.88分）
A
.培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯
B
.对所有设备设施、桌椅、地面、绿色植物等表面进行除尘、除渍处理
C
.对所有抽屉、柜子等放置物品的容器内进行垃圾清理
D
.对卫生死角进行清扫，如空调上、墙角内、背景墙等区域
标准答案
：A
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项不属于进行“整理”的工作？
（0.88分）
A
.清除私人用品、使用率不高的物品及过期的宣传品
B
.将长时间不用物品单独摆放，经过与运营主管/业务主管确认后将无用物品清理出网点
C
.检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类
D
.培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯
标准答案
：D
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下对“工具配套”原则描述错误的是
（0.88分）
A
.配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作
B
.垃圾桶的数量要充足，供客户使用的垃圾桶应放置在隐蔽的地方
C
.下雨天时要为客户准备盛放雨具的工具：伞架、伞袋或水桶
D
.配备饮水机的网点要准备倒置剩水的设备
标准答案
：B
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“时间合理”原则的描述？
（0.88分）
A
.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实
B
.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜
C
.将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处
D
.配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作
标准答案
：B
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“内容清晰”原则的描述？
（0.88分）
A
.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜
B
.配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作
C
.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实
D
.明确要实现的清理目标及相关环境标准要求
标准答案
：C
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“标准明确”原则的描述？
（0.88分）
A
.明确要实现的清理目标及相关环境标准要求，要做到整洁、有序，无污垢、无水渍、无灰尘、无异味
B
.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实
C
.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜
D
.将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处
标准答案
：A
根据我社网点环境管理的6S管理口诀，“洁净环境、贯彻到底”是对以下哪一项标准的具体描述？
（0.88分）
A
.整理
B
.清洁
C
.整顿
D
.安全
标准答案
：B
根据我社网点环境管理的6S管理口诀，“要与不要、一留一清”是对以下哪一项标准的具体描述？
（0.88分）
A
.整理
B
.清洁
C
.素养
D
.安全
标准答案
：A
以下对我社网点环境管理的6S管理口诀描述正确的是
（0.88分）
A
.整顿（SEITON）：遵守规范、防患未然
B
.清洁（SEIKETSU）：科学布局、取用快捷
C
.素养（SHITSUKE）：养成习惯、成就卓越
D
.安全（SAFETY）：清除垃圾、美化环境
标准答案
：C
我社网点6S建设标准中的“6S”由六个单词组成，不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.整顿
B
.清洁
C
.素养
D
.效率
标准答案
：D
多选题
为了加强业务处理能力，大堂经理要不断充实和完善以下哪些知识？
（1.17分）
A
.金融
B
.法律
C
.法规
D
.各项业务操作流程
E
.各类金融产品知识
标准答案
：A, B, C, D, E
我社大堂经理应具备以下哪些能力？
（1.17分）
A
.服务亲和能力
B
.现场管理能力
C
.业务处理能力
D
.主动营销能力
E
.激励员工能力
标准答案
：A, B, C, D
我社大堂经理的现场管理职责包括以下哪些工作？
（1.17分）
A
.协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合
B
.监督柜台服务、服务设施及设备运行情况
C
.监督管理网点人员服务礼仪
D
.及时更换网点的业务宣传资料和公告信息
E
.指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作
标准答案
：A, B, C, D, E
大堂经理解答客户的业务咨询应做到以下哪些要求？
（1.17分）
A
.简洁
B
.热情
C
.诚恳
D
.耐心
E
.准确
标准答案
：B, C, D, E
大堂经理作为客户安全的保障人，应做好以下哪些工作？
（1.17分）
A
.善于察言观色，对长期在营业厅滞留且不办理业务的客户，要主动询问情况
B
.对办理大额现金业务客户，做好安全提醒
C
免泄密造成损失
D
常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
E
便、快捷的金融产品和交易方式、方法
标准答案
大堂经理作为网点大堂的统筹人，（1.17分）
A
作
B
C
D
性意见
E
运行情况
标准答案
.提醒客户保管好密码和证件，避.密切关注营业场所动态，发现异.向客户推介、营销银行先进、方
：A, B, C, D
应做好以下哪些工作？
.负责整个营业网点大堂的管理工.网点现场坏境管理
.维护网点正常的营业秩序
.快速妥善地处理客户提出的批评.监督柜台服务、服务设施及设备
：A, B, C, D, E
大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作？
（1.17分）
A
.熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类
B
.积极、正确引导客户办理业务
C
D
办理好业务，促进效率提高
E
和建议，不断改进和提高服务水平
标准答案
我社网点环境管理的6S管理标准中，（1.17分）
A
需物品能立即发现
B
符合方便拿取要求
C
经营
D
达标
E
无“
标准答案
.对客户的各种疑问给予及时解答
.协助柜员在最短的时间内为客户
.积极与客户沟通，搜集客户意见
：A, B, C, D, E
以下哪些属于进行”整顿“的目的？
.物品定位摆放，业务受理期间所
.每个柜台内的物品摆放一致并能
.打造安全的生产环境，实现稳健
.通过即时清洁随时保持网点环境
.使清扫工作常态化，做到”五净三
：A, B
我社网点6S建设标准中的“6S”包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.整理
B
.整顿
C
.清扫
D
.清洁
E
.安全
标准答案
：A, B, C, D, E
保持我社网点营业大厅各卫生“死角”清洁无污应做到以下哪些内容？
（1.17分）
A
.休息区座椅上下无杂物
B
.饮水机干净无污渍
C
.填单台的单据架内无灰尘
D
.绿色植物叶面无灰尘
E
.花盆无杂物、托盘无泥渍
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些属于进行“整理”的目的？
（1.17分）
A
.全面打扫网点，营造良好环境
B
.清理无用、多余的物品
C
.柜台内物品分类分级保管
D
.透过长期的执行培养员工良好习惯，增强团队凝聚力
E
.打造安全的生产环境，实现稳健经营
标准答案
：B, C
我社网点进行日常清理时包括对以下哪些地方的清理？
（1.17分）
A
.地面
B
.摆放物品及设备
C
.洗手间
D
.台面
E
.柜台内
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理原则包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.标准明确
B
.内容清晰
C
.时间合理
D
.工具配套
E
.责任到人
标准答案
：A, B, C, D, E
我社营业网点的填单台上，可放置以下哪些物品？
（1.17分）
A
.空白单据
B
.填写范例
C
.老花镜
D
.签字笔
E
.空白凭条
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些人员应以身作则，创造良好的工作场所？
（1.17分）
A
. 网点负责人
B
.大堂经理
C
.客户经理
D
.会计主管
E
.柜员
标准答案
：A, B, D
我社网点张贴或展示的宣传手册、海报等所有宣传资料应满足以下哪些要求？
（1.17分）
A
.无灰尘
B
.无污渍
C
.无乱涂画
D
.无褪色
E
标准答案
我社营业网点大厅应遵循以下哪些环境规范？
A
B
C
D
E
标准答案
我社营业网点的大堂咨询台上应摆放以下哪些物品？ 分）
A
B
C
D
.无卷角
：A, B, C, D, E
（1.17分）
.指引标识清晰.宣传品张贴规范.理财咨询及信息公示.物品摆放整齐.设施齐全规整
：A, B, C, D, E
（1.17.大堂经理业务终端.指示桌牌.客户留言簿.金融营业许可证
E
.报刊架
标准答案
：A, B, C
以下哪些功能区属于我社网点物理分区的范围内
（1.17分）
A
.接待咨询区
B
.客户等候休息区
C
.现金服务区
D
.非现金服务区
E
.理财服务区
标准答案
：A, B, C, D, E
我社营业网点外的自助服务区应遵循以下哪些环境管理规范？
（1.17分）
A
.环境整洁
B
.标识清晰
C
.设备正常
D
.安全控制
E
.个性管理
标准答案
：A, B, C, D
以下需要我社营业网点完好保护的设施有
（1.17分）
A
.营业网点门前3米区域内的玻璃房檐
B
.营业网点门前3米区域内的玻璃门窗
C
.营业网点门前3米区域内的玻璃门标识<防撞条>
D
.营业网点门前3米区域内的卷闸门及防盗栏
E
.营业网点门前3米区域内的营业时间牌
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，“五净”的清洁标准包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.地面净
B
.桌面净
C
.墙面净
D
.门面净
E
.设备设施净
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“整顿”包括以下哪些工作？
（1.17分）
A
.大堂内的宣传单、图等物品放置到位并整齐 B
.查看填单台内的单据、公用笔、样板牌等摆放到位并及时调整或补充
C
.依据不同类别制作相应的标识牌
D
.依据类别划分不同物品的摆放区域，包括工作区、生活区、柜台上、抽屉内、储物柜内均应设置相应物品的摆放空间，并张贴上标识牌
E
.将所有物品依据标识牌放置在对应的空间里
标准答案
：A, B, C, D, E
保持我社网点营业大厅各卫生“死角”清洁无污应做到以下哪些内容？
（1.17分）
A
.休息区座椅上下无杂物
B
.饮水机干净无污渍
C
.填单台的单据架内无灰尘
D
.绿色植物叶面无灰尘
标准答案
：A, B, C, D
我社网点张贴或展示的宣传手册、海报等所有宣传资料应满足以下哪些要求？
（1.17分）
A
.无灰尘
B
.无污渍
C
.无乱涂画
D
.无褪色
标准答案
：A, B, C, D
我社营业网点大厅应遵循以下哪些环境规范？
（1.17分）
A
.指引标识清晰
B
C
D
标准答案
我社营业网点的大堂咨询台上应摆放以下哪些物品？
分）
A
B
C
D
标准答案
以下哪些功能区属于我社网点物理分区的范围内
A
B
C
.宣传品张贴规范.理财咨询及信息公示.物品摆放整齐
：A, B, C, D
.大堂经理业务终端.指示桌牌.客户留言簿.金融营业许可证
：A, B, C
.接待咨询区.客户等候休息区.现金服务区
（1.17
1.17分）
（D
.非现金服务区
标准答案
：A, B, C, D
我社营业网点外的自助服务区应遵循以下哪些环境管理规范？
（1.17分）
A
B
C
D
标准答案
以下需要我社营业网点完好保护的设施有
A
房檐
B
门窗
C
门标识<防撞条>
D
门及防盗栏
标准答案
我社网点环境管理的6S管理标准中，（1.17分）
.环境整洁
.标识清晰
.设备正常
.安全控制
：A, B, C, D
（1.17分）
.营业网点门前3米区域内的玻璃
.营业网点门前3米区域内的玻璃
.营业网点门前3米区域内的玻璃
.营业网点门前3米区域内的卷闸
：A, B, C, D
“五净”的清洁标准包括以下哪些内容？
A
.地面净
B
.桌面净
C
.墙面净
D
.门面净
标准答案
：A, B, C, D
我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“整顿”包括以下哪些工作？
（1.17分）
A
.大堂内的宣传单、图等物品放置到位并整齐
B
.查看填单台内的单据、公用笔、样板牌等摆放到位并及时调整或补充
C
.依据不同类别制作相应的标识牌
D
.依据类别划分不同物品的摆放区域，包括工作区、生活区、柜台上、抽屉内、储物柜内均应设置相应物品的摆放空间，并张贴上标识牌
标准答案
：A, B, C, D
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些属于进行“整顿”的目的？
（1.17分）
A
.物品定位摆放，业务受理期间所需物品能立即发现
B
.每个柜台内的物品摆放一致并能符合方便拿取要求
C
.打造安全的生产环境，实现稳健经营
D
.通过即时清洁随时保持网点环境达标
标准答案
：A, B
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些属于进行“整理”的目的？
（1.17分）
A
.全面打扫网点，营造良好环境
B
.清理无用、多余的物品
C
.柜台内物品分类分级保管
D
.透过长期的执行培养员工良好习惯，增强团队凝聚力
标准答案
：B, C
我社网点进行日常清理时包括对以下哪些地方的清理？
（1.17分）
A
.地面
B
.摆放物品及设备
C
.洗手间
D
.台面
标准答案
：A, B, C, D
我社网点环境管理的6S管理原则包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.标准明确
B
.内容清晰
C
.时间合理
D
.工具配套
标准答案
：A, B, C, D
判断题
大堂经理应该充分利用大堂服务阵地，抓住机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
主动营销服务意识应存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响应和盲目的办理。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社大堂经理要有较强的现场管理能力，能与柜员和客户保持良好的协作关系；同时妥善处理各种投诉事件。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
大堂经理应密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全；及时妥善处理各类网点突发事件。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点须在醒目位置设置主要业务收费标准、存贷款利率，向客户公示相关信息。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点内的非现金服务区作为业务处理及产品营销的重要阵地，应突出开放服务的特点，尽量靠前设计。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点内的现金服务区应设置开放式低柜，柜台之间作适当分隔，以保证业务受理过程中的舒适性和私密性。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：错误
我社营业网点的填单台上，空白单据、凭条应齐全充足，摆放有序，同时应放置填写范例，并配置老花镜、签字笔等便民服务设施。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点的辅助设施应考虑周全，对于有台阶的网点，在网点条件允许的情况下，应在台阶侧方设置无障碍通道。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
根据我社营业网点外部环境规范，对摊贩的管理应做到网点周边5米范围内无小商贩活动，无闲杂人员长时间滞留。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
根据我社营业网点外部环境规范，车辆应停放有序，不可停放于正门口位置，阻塞入口通道，网点大门外3米范围内禁止停车。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：错误
我社营业网点应保持广告灯箱及LED滚动广告牌的清洁，确保无灰尘、无污渍/雨渍、无褪色现象。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社进行网点环境管理时，大堂经理应视客流情况及工作闲忙度，对工作区域内被污染的环境随时随地清洁、维护。
（0.64分）
正确
错误
标准答案：正确
第五篇：生产主管的角色认知
一、生产主管的角色认知：
每个生产主管首先要做的第一件事就是自我认知。首先要清楚地认知自我在生产过程中，担当的角色位置和作用。首先了解自己的位置、作用、指责，才能更好的带领下属展开生产工作。
二、中方和西方的管理模式：
中方：既要注重管理过程又要注重结果。
西方：不管过程，只注重其结果。
建议：中层干部最好注重其过程，因为只有好的过程才能出好的结果，我们也可以在管理过程中吸取成败经验，以达到不断地自我完善。
三、如何做到员工到生产主管的角色转变：
1、工作方式个性化，自己干自己的，要及时转变为要有组织的去做。
2、实现方式：自己很能干（我们称为野牛）转变为带领大家去使劲干（这里我们成为领头雁）。
3、工作内容转变：专业化、专一化转变为管理化、专业化。也就是说不是你自己去如何的高效的做这种工作，而是通过管理方法，如何使大家都高效的工作。
4、控制方式：直接转变为间接，下达生产任务时，不需要什么事情都要自己去做，而是下达到一人或几人让他们去做，你注重过程与好的结果就可以。
5、对同事或员工的心态转变：由喜欢转变为尊重。
不能因为某个员工和我相处的很好，我就非常喜欢他，即使他干的不好我也喜欢，或者某个员工他干的不错但我不喜欢他，就不提拔他，这是错的，也是一个管理干部致命的错误。要及时的摆正心态，把喜欢变为尊重，无论员工干的好不好，都要先给予足够的肯定、支持与鼓励，从而尊重对方，一切以他们个人的成绩说话。
6、评价方式：个人的成绩转变为团队的成绩：一个管理干部无论你这个团队做的多么优秀多么出色，但千万要记住一条，一切的业绩都不能归功于你自己，而是我们整个团队的。因为众人的力量是最伟大的。
四、案例分析题：
从技术人才到管理人才的转变：
附件：干作业员活的刘主管
案例:干作业员“活”的刘主管
刘阿东是大发公司机修车间的一位维修钳工，正规技校毕业，今年28岁，正值年富力强。他干劲大，手艺强，肯负责，人缘好，还带了三名学徒工做徒弟，同事和上级都喜欢他，车间主任老王更把他视为骨干，常让他代表自己开干部会议，大家都说王主任的接班人非他莫属。
今天是周一，他正赶上白班，忽然听说王主任心脏病犯了，已经住进了医院。王主任德高望重，深受大家敬爱，就是身体不行。这回住院，人人都盼望他早日康复，以为又像往常一样，过几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，王主任病重，经抢救无效，已病逝医院中。大家都很悲痛，纷纷去向王家表示悼念和慰问。
次日一早，分管人事的王副总来电话，要阿东暂时代理车间主任，行使权力，以不使工作受损；还特别关注车间正在抢修的一台机器，问几时能修好，这可是公司等着要用的急活。阿东答应周四中午前一定修好交用。
星期三上午，王副总把阿东召去，正式通知他公司已任命他继任车间主任，并表示了祝贺和期望，然后阿东就匆匆赶回车间，参加突击抢修机器了。任务很重，他不放心，又跟着夜班人员干到晚上10点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。
周四早上，阿东特别早到班，发现昨晚公司又有四台设备送来待修，而那台机器还未修好。阿东赶紧把全车间白班职工召到一起，说明了面临的维修任务如何重要、迫切和艰巨，号召大家化悲痛为力量，群策群力，尽快完成任务。员工们纷纷表态要努力干活，如期修好这批设备。
阿东略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务。这时，工程课来电话，说他们一台主力设备抛锚在现场，要求派人去抢修。阿东知道如今人人手头的活都又多又紧，就自己背起工具箱，到现场去抢修了。
待他修好那台设备，回到车间，已是快中午了。他发现车间里乱糟糟的一片；四台待修设备中有三台在停工待料，忙问这是咋回事。员工们说已故王主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，注塑课又有两台故障机送来待
修。阿东刚办完交接手续，王副总又来电话要设备。听说还没修好，王副总老大不快，埋怨活儿抓得不紧，并强调会给公司带来很大损失。刚放下电话，公司常务副总经理又来电话，让阿东马上去总部出席紧急干部会议。
本来阿东知道自己被提升为车间主任，还挺高兴，也颇有信心当好这主任，如今想法好像有些变了。他怀疑这提升对自己究竟是不是一件好事，对能否胜任主任这一职，也变得不太有把握了。
问题：
1、造成阿东被提升为主任后头几天混乱的最主要原因是什么？
答：没有及时的转换角色。
2、管理干部的工作主要特征是什么？
答：学会运用企业资源，借力用力，借脑用脑。
3、事已至此，阿东的当务之急是什么？
答：加紧组织分清事情的紧急重要性。
4、事到如今，阿东的直接上级应采取的首要措施应是什么？
答：①下达正式的任命书 ②开会口头任命 ③给予足够的支持
五、班组长的一日管理：
李班长的一日管理
1.时间:2009年8月X日（星期五）
2.情况:李强是一家工厂的班组长，早晨上班时，发现桌上一堆和他
职责相关的事件等待他处理
3.事件:
①.不良报告单:某正在生产的订单,质检员发现不良率100%,出货时间下周一早上。
②.上级联络单:下周三前提出新产品的成本分析 ,而你对用料，制程工序不熟悉。
③.离职申请单:C员工进班组一年,原因填写[另谋高就],过去表现不
错,值得挽留。
④.昨天质量检查部门签送过来的产品检验单5张。
⑤.会议通知单:下午5:00要参加部门会议，你尚未准备好资料，需要30分钟完成。
⑥.邀请函:D员工为你的得力助手，今天生日，晚上要聚餐，务必光临,缴费50元。
⑦.纠正措施要求单:你要修改一份作业标准书，需要30分钟，期限是今日内完成。
⑧.有一台今日必须生产的机器发生了故障,你底下没人会维修，而你熟悉该机器。
⑨.欠料报告单:一张预排今日生产的产品，其中主要原材料严重欠缺。⑩.联络单:客户下周一到厂要视察你班组,而现在你班组内6S凌乱,整理要30分钟。
4.学员做答：
如果您是李班长,您如何按次序安排这一天的工作？
排序：既紧急又重要的：1、3、6、8、9
重要不紧急的：2、5、7、10
不重要不紧急的：
41、早会：上班前先开一个班前会，激发员工的工作意愿，强调今天工作中的注意环节。
2、计划确认：包括今天的产能是多少，某个产品的交货日期是否急与不急，今天所在岗位的人员以及设备是否出现故障等。
3、下达生产计划：把合理的计划下达到适合的人员身上，盯住各个环节，做到提前预防可能发生的一些问题，激励员工的工作意愿。
4、计划的反馈：计划多少件，实际完成多少，并查明原因，是否计划不合理还是生产过程中出现某种问题而耽误生产计划。
5、班后会议：总结一天的工作得失，相互交流工作经验。发现的问题如何处理解决，对员工给予肯定，以幽默收场，使员工已疲惫的身躯得以放松。
六、认真做好交接班管理：
1、交接班应注意的事项：接班者未到不交班，目的是为了把上班的生产信息且没有完成的重要的任务完整的传到下一班，使接班者知道和了解生产情况。
2、接班者不签字不交班：建立接班签字模式，使每一个环节都可以做到有追溯性。
3、事故没有处理完不交班：因为只有当事者清楚事故的原因，如果交班一定要交涉清楚，如何发生的以及解决方法，并签字方可交班。
案例分析如何做好班组管理工作？
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