如何来提升服务品质,就是要做好这三件事：

第一篇：如何来提升服务品质,就是要做好这三件事：

文稿（如何来提升服务品质，就是要做好这三件事）

服务的概念：

服，就是以心服口服的心境（心态）从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖贴，也让别人有同样的感觉；

务，就是用服的心境（心态）从头到尾实实在在，很务实地做完，并且有能力去执行。

服务就是你是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。

提升服务品质的三大窍门：

1、附加价值的服务；

2、高品质的服务；

3、差异性的服务。

服务品质的三大诀窍就是这三件事，各位什么叫做、附加价值？什么叫做高品质？什么叫做差异性？简单说一下，附加价值。你看现在我们到所有的加油站，加油送报纸，也送什么？不要讲卫生纸，这样不够卫生，这个品质就不高，讲面纸，好不好？那还有时你加多加一点油，免费为你洗你的爱车，有没有？还有免费让你充气。加水、上厕所，要不要钱？有没有附加价值啊？又例如：我们的女同胞们除了生孩子洗衣做饭以外，靠背，还有呢？撒娇？各位呀，撒娇就是什么？你会撒娇吗？来，你撒一下娇，叫谢老师，你好讨厌，来„„嘿„„，连这都做不出来。各位啊，他心里正在骂我啊，鬼老师，你把当成什么女人看呀。我是苗条淑女什么？是美女，还是丑女？各位，你就认为这个就叫贱，你认为这个叫什么，没有水准。各位，这种认知实在讲太肤浅，各位听懂了吗？我们来看看，什么叫附加价值，大家跟我一起念，你就顿悟了。

附加价值的涵义：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感！各位啊，这就叫附加价值，你看，现在很多呀！誓如说，你到连锁店去做头发，一进去啊，先给你倒杯茶、拿报纸或杂志给你看，有没有？这就叫附加价值。当然太多了，因为时间的关系，我没有辨法跟各位一一谈，不过我现在告诉你最简单，最省钱，最容易做的，那是什么？从人的方面来创意，从人的地方来思考，那是什么？就是由人来做出来的，给别人一种非常荣耀被肯定的尊敬，这种感受也算是附加价值，我刚刚讲的，其实表现出来最好的就是特种行业，有没有？誓如说我们去夜总会，你一进去，我只要告诉这位是香港林先生，记住哦，我不告诉他的头衔，人家小姐怎么来接待他的呀：脸笑、嘴甜、腰软、心热，然后呀，哎约„，林老板，林大哥，你好潇洒哟，我叫娜娜，请笑纳。你讲一遍，你一讲，全场也想吐了，不相信啊，我们来讲，我们的美女你讲一遍，所以在座的朋友，我们来看看，还是什么，附加价值。对人的一种肯定尊敬，所以很多鬼男人，为什么做了董事长，总经理的时候，他喜欢到那场合去，就是去买尊贵，买被肯定的尊敬与荣耀。你有没有让人感觉到那种感受就是一种什么，不要花钱的什么，附加价值。我们到了家里，为什么我们男人不想回家，因为我们在家里很少被赞扬的，假如在家里我们为什么不唱歌，那如果一唱歌，受全家人批评，唱错了，走音了，难听死了，死了吗？鬼都出来了。我们为什么喜欢到KTV去唱啊，你就唱到再难听，人家还是给掌声的，有没道理呀？这就叫附加价值。哎呀，你们做得到吗？

那各位，所以顾客最在意的三种事是什么？

人的行为，听懂了吗？服务是从人的行为开始的，你的行为能不能让人感受到呢？有哪个服务的感觉而不是在做劳动服务的。

第二才考虑到什么，产品与服务，第三呢？流程，可是你们都很重视产品跟服务，还有流程，人不很在意，其实是错的，人，才是最关键的，我光看你的人就讨厌，你在怎么服务，你也讨厌，知道吗？所以很多医生，我们本来感冒的给他一门诊，本来没大事，回去就更遭。而大牌的医师，虽然年龄较为老了一点，你会注意到，他一定是很亲切的，又客气，待人又什么，随和，这种人，你会看到他，就会严肃起敬，各位，能听懂我讲的意思吗？，所以人的行为很重要，那我们怎么样把人的行为表现出来呢？各位，那我们什么时候开始服务啊，从哪里开始？啊：哈„„一见面的时候就开始，所以客人来到我们的店，人到了咋们的店门口，我们一见面，就已经在开始服务？所以看到人来啊，马上要什么，要有微笑的表情，有吗？哈„„欢迎光临，美女帅哥里边请！可能你跟你同事正在看电视、聊天，还欢迎个啥。不是嘛，你们有没有辨法做到这一点，没有？就拜托你不要去做服务啦，各位，听懂我讲的意思没有，服务从哪里开始？一个是从何时开始，一个是从哪里开始：就是从内心到外表的一切开始，听懂没有？所以，从你内心就很想为他来服务，你的表情，跟你的相就会表现出来，那叫相由什么、心生，所以谢老师在讲课你笑得非常痴呆；有没有？笑得非常什么？智障，因为我内心，确实真的是笑出来跟你服务的，不是装的，所以你听我讲课，最起码有一个亲切感，有没有？所以我宁可让你看的喜欢，也不要讲的道貌什么，岸然，讲的天马行空，啊，谢老师讲的好不好，很棒，讲什么？听不懂，这是没有意义的。所以，我宁可把复杂的变成简单，把简单的变成容易，容易变得有趣味，把它当作生活。很多人就是太假，所以做不出来。所以我们常常说眼睛会什么，说话。所以记住，你内心很想去为他人服务，眼睛表情就会很自然的表现得很自在，所以你看观世音菩萨很自在，因为我们看他是真的想帮助你，我们看魔鬼就不自在，因为他看到你，就想砍你，这个就是一念间，一念间，那第二个我们要记住，附加价值为什么很重要！我们大家一定要有一个正确的认识，来看：从创造价值到价值管理，处在一个价值重组的经营世代里，企业都标志着为顾客服务而经营，但是，如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职。所以我们说，没有品质的服务叫劳动服务，没有价值的产品叫废物，没有产能的人呢？叫废人，哈哈„。你也知道，所以你不要吃的猛壮，都没有产能，这种人跟猪没有什么差别，不过猪还可以做卖肉，还可以做什么？打肉松；猪粪还可以做什么，浇菜。人类还浇不下去，有时候人比猪差，但整只猪的猪头可以做什么 ？要做菜，拜什么？拜神，这样听懂了吗？哎呀，猪仔你看，猪没有一个地方不可以吃的，有没有注意到，嘿，那猪骨头又可以怎么样，熬汤，你看，你死爱喝？所以各位，我们人有时一点价值都没有。那第二个什么叫高品质的服务，高品质用什么来界定，它就要有五个要素，服务品质的五大要素：

1、可靠度，可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力，2、反应度，员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，3、保证、员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心，4、同理心，感同身受，即提供关心与个人化的服务，5、有形化，将无形的服务与实体设施，服务人员以及各种传播材料呈现。

各位啊，因为时间的关系呀，我没有辩法，很详尽的跟各位很贴切的解说，给大家简单说一下，可能了解，事实上你们也学的很清楚，可靠度就是要讲得到，要什么？做得到。我们很多的企业，讲的很大声做的却很小声，就是说，讲的到而做不到却比较多。对吧？第二个，反应度，这叫意愿，有时候你打电话到一家公司去，嘿，你好，请问总经理在吗？请问哪里找，我都讲鬼在找，各位，他一副那个爱理不理的样子，有时候你到人家公司，柜台坐的小姐在那里什么，欢迎光临，找谁，请问总经理在吗，哪位总经理，你们有几位经理，只有一位，你看会不会气死人，各位，这就是反应，很讨厌。这就是反应度呀。客人如果一来，马上要怎样，要站起来，眼睛要怎样，行动表情要干嘛，阿妹呀！快点泡一杯茶上来。有没有，这很重要的。第三，保证，这是很清楚不说，第四个叫同理心，我们很多人在做服务他根本没有去做到将心什么，比心，我们讲一视同仁，他都有分别心，这样在做服务，他的品质是做的不好的，最后，叫什么，有形化，你看很多公司都讲到顾客至上，讲顾客是VIP，可是从来没有一个地方有VIP给我们坐，所以VIP的都是总经理和董事长，我们做什么？P什么？啊，PC坐的什么，一些冷板凳，各位，这叫VIP吗？所以我们要让人一进来就感到，哇„。你看，我们家里最漂亮的地方是什么，客厅，为什么把客厅弄得最漂亮，招待什么？招待我们的客人，希望客人能宾至什么，如归，嘿，你们都知道，可是你们公司没有把会客室，或者是客人来的什么贵宾室，做得非常好，有没有？一般来讲，大概是什么最好，董事长室最好，总经理室，有没有，经理，还有他老婆的，有没有？那我们大概是什么，自动化的，你一进去，要泡茶，那里，有什么？饮水机，杯子呢？挂在那釄，自己拿，有没有︌茶叶，里面有，自己泡，有没有？这种叫宾至如归吗？是不对的。所以我们这里由这五点来决定它有没有高品质，最后一点，也是最重要的，叫什么，差异性，服务的品质啊，大家大概都会什么，会去做，但是能做的与众不同，那就叫什么，差异，什么意思？誓如你说人来，你们都讲欢迎什么，光临，哎哟！欢迎光临，可是你看，怎么样来分别好与坏？“欢迎光临”，誓如，“欢迎光临”，有没有？一个人的感觉呀，这是最容易能贅越别人，也最难模仿的地方，所以大家要什么，下功夫来做这个工作，那要怎么样才能做到差异性呢？大家跟我一起念，预备开始：对顾客体贴点。你们能做到对顾客体贴点吗？为什么，各位，你们很多人说能，但是就做不出来，对吧？为什么？因为你内心有了什么心？分别心，还有呢？防人之心，什么防人之心啊？就是怕自己吃亏上当。比如说，握手，这个很简单的一个礼貌性的礼节，但往往有很多人是不能理解的，很多女人怎么握手，你们看看，来，你来跟我握手，就这样握手吗？我是在说这样在牵狗啊？嘿，你们握手握这么一点点的，有没有，她就怕我们这样一搞，她就怀孕了，有可能吗？我们给她掌声鼓励，这是什么？握手呀！我常常跟人握，我最受不了就是女人跟人家握手，怎么样？因为她就有防人之心，这是不对的。握手，尤其昫长辈跟你揁手的时候，你一定要把心交给他呀，为什么虎口要姹虎口啊，这就是什么，对你的一种什么，啊，诚意，还有呢，信任，还有呢？因为，把你当自己人看嘛。没计较，有䲡有道理？掌声鼓励。但是你们不是，哎呀，小姐，你今年几岁了？三围多少？有没有男朋友呀？，有时候很多客人跟我们开玩笑，你们女人就怎么样？抿住嘴巴在嘻嘻„，保密，这保密什么？所以女人成功熇，为什么比男人低，因为女人的视野跟心胸不够宽，可是真正最有包容力的人是谁？又是女人。她很矛盾的，为什么？因为他有防人之心，没有正念，女人啊好像跟别的男人好一点，就会给她冠上三八，不正经的女人。不然这个女人怎么，养花什么，想起来是很悲哀的。为什么老是用这么粗俗的什么，语言，用那么的什么，下贱的眼神在看人，跟一个男人开开玩笑，嘿，他认为这个女人不正经，这是不对的。那每一个人都正经八百你们就去要好了。每天在那里什么，讲话，不要什么？那各位，这是不对的。那分别心啊，你看到没有，你们女人，可以给，尤其老的时候，她帮她先生清洗大小便，她不会计较哦，可是她对别人她就会记得相当清楚，因为她说，你不是我的人，请问你的人是怎样鉴定的？在看。你的男人是谁，你看，我老公，那老公死了呢？她说，再说。各位，她就没有功劳，在座的朋友啊。我们来看看，体贴为什么很重要，很多人误以为体贴，就是，嘿，一种不正经的行为，事实上，就要看你有没有心正意诚，你的心是不是正，意是不是诚恳的。假如你别有用心，当然别人就会有很多不雅的语言来批判你，各位听得懂我讲的意思吗？ 有没有道理？掌声鼓励。嘿！我们为什么说体贴很重要，大家来看，世界有一个了不起的企业，一年做了上千亿，大家都很熟悉的，叫什么？飞利蒲，也许大家对飞利蒲经营理论是不晓得，那大家与我一起念，预备开始，飞利浦经营理念：取悦客户，你看多高啊，要让客人怎样，爽，人为什么做不好服务的品质呢？太假，人为什么不会快乐呢？太假。太假就不真，不真就要掩饰包装，那你就一辈子就会不快乐，那我与大家在一起就是什么，非常坦然的，这叫做真。所以我们要找回庐山真面目，我们本来就不是这么假的，是因为读几个鸟书，多打了几年工，学到了点经验，就让你假起来，各位，听得懂吗？老师只是一个身份的代称，但是并不表示你不是人啊！但是很多人，当了老师，当了高阶的主管，当了董事长，就把他自己定位为不是人，要嘛，高人什么？各位，不对的，高人一等是在他的心目中对你的认定来做决定的。这个观念务必要了解，为什么取悦客户是重要的？因为你要去了解顾客到底要的是什么，关怀公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。你来看看，你们有没有对人家很注意，对顾客很关心，这才是真的他要的服务，否则的话，我们就不要做服务嘛，就到便利商店就好了吗？还有呢，到家乐福不是很快吗，要什么，自己拿嘛，这是叫自助式嘛，就像你们去酒店吃自助餐一样，有没道理？那为什么要多一个人在那里，那个人就是东西不能取代的，假如可以取代，我们就用机械人嘛？对不对？那种机械人，欢迎光临，厕所在哪里，自己找，这样各位听得懂我的讲意思没有？所有很多商场或公司挂了一个什么，感应器，有没有？客人一进来，欢迎光临。这种机械化似的，你还不如养个鹦鹅还好，鹦鹅还会什么？舞蹈，跳来跳去的。这是对人服务的一种什么，污辱、懂吗？各位，做生意假如用这一招，那老板也是真是没有动动头脑的，也没有智慧。各位听懂我讲的意思没有？下面我们来看看消费者的心态，消费者心态的转变，你就可以略知一、二。理性消费时代重视品质，性能及价格好、坏为判断，这是以前最早的时候，消费者的什么，他们买东西是以好坏来判断，因为好坏落差很大，以前，那叫生产导向，所以你的工厂能生出一个好的产品，不要怕没有通路和销路，就像以前有这么一句话：酒香不怕巷子深。这样懂吗？进而每一个人都生产好产品啦，就进而到什么，行销的通路，行销的导向。那时侯是感性的消费时代，它重视什么？品牌的设计跟实用性，他们要求的是喜欢不喜欢来判断，所以只要是Mike（耐克）的鞋子，我就买了，只要是乔登穿过的衣服，我就要，这就叫品牌，有没有？像你们女人平常都喜欢用什么样的品牌产品，宝洁？欧莱雅？雅芳？威娜？还是资生堂？各位，每个人都有他的喜好，这叫喜欢的品牌，那未来或现在已经开始在重视什么，品味。所以，从品质、品牌到最后的品味，品味就是重视满足感跟喜悦，叫满意。满意不满意，拿什么来判断。为什么到这家店，做个色彩要收三百块，哎呀，因为做出来的色泽、柔软度令顾客深感到什么？好舒服、好满意。顾客都觉得收五百也不觉得贵，更何况是三百，您说有没有道理。况且顾客从进来的感受，上厕所的卫生纸都是维达的或是舒洁的，啊„！然后，一看，哎呀„！插了好多什么？玫瑰，有没有？所以，光是到厕所打瞌睡顾客都觉得满意。这个是什么？一个由身里感官到心里感受的满意度。你看看，今天你招呼每一个顾客他能不能满意，这才是一个最、最重要的服务的一种品质。所以从上面的报告，我们要怎么样把服务做的很体贴呢？往下听：处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，惟有感性的工作人员，才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感情族。因此，如何培育出感性的工作人才，就是创造公司财富的泉源。所以，我们服务的人员，有没有很热情，这是很重要的。但是，中国人本来是一个很热情的民族，因为我们都非常懂得什么啊，很好客，嘿，奇怪为什么做在工作上的时候，我们就不能表现出中国人的精神。可是中国人在对待自己的亲朋好友的时候，客人是用拉的，互相抢，你不来，看不起我；来来来，你来坐，你不坐，我就不坐，你看嘛，哎呀，那种热情怎么做得这么好，但是在工作上他就表现不出来，为什么？因为他心中没有这种认知。最后，我们来看看：时间创造财富，速度提升服务。除了上面所讲的之外，速度也可以帮助在二十一世纪里面，可以提升服务品质，所以，对客人服务，不管是售前、售后服务都要用心用力去服务，因为在现实中：感觉就是一切。

留意这么一句话：“服务创造信誉，信誉创造生意；生意创造利益，利益创造满意。我们所有的福利，来自于利益。”

记住这么一句话：“服务不说抱歉，是我们服务的最高境界。”

第二篇：校长要做好三件事

校长要做好三件事

民族主义教育家陶行知先生说：“校长是一个学校的灵魂。要想评论学校，先要评论它的校长”。学校管理是一项课题，也是一门艺术，校长要想在学校管理上追求卓越，胜人一筹，就要在立足求和，立业求学，立德求范上下大气力。

一、要立足求和，和则乐。

古人曰：“预谋胜败，先谋人和。”“人和”有两层含义：一是营造亲密、和美的氛围；二是营造包容个性、和谐发展的生动局面。因此，“乐起来”是干起来的情感基础和必要条件。所以，校长要树立人本意识，人本管理体现人文精神，通过人文关怀发挥学校领导和教师的自主性、主动性和创造性。

1、校长和班子要和谐。校长和其它领导之间，只有通力合作，学校的各项政策才能执行到位，否则工作效果就会大打折扣。这就需要校长注重对班子群体精神，群体意识，群体作风的培植。工作分工明确，团结协作、各负其责、各司其职、各尽其能。要做到对班子成员信任而不放任，爱护而不庇护，严格而不严厉。校长工作要发扬民主，对分管领导给予支持、关心和帮助。不搞专制主义，学会欣赏，用欣赏的眼光去赏识每一位领导，使每一位领导班子成员都起到指挥、督促、协调和决策等作用，从而，在学校整体工作上形成凝聚力。

2、校长和教师要和谐。和谐的人际关系是教师产生归属感和荣誉感的前提条件。作为校长，因体察民情，了解教师疾苦。校长不仅仅是控制、组织指挥、协调，更重要的事情是“为教师服务”。校长不仅仅是管理老师的老师，更应是服务老师的老师。抵触源自个人价值的不到尊重。现代管理学著名的霍桑试验证明，与改善工作环境，实行绩效奖金、严明惩罚比起来，经常与教师进行座谈沟通更能广泛而持久地促进教育教学效率的提高。由此看来，校长应关注教师，把教职工当做学校的主人。关注教师的生活、工作、心理健康以及职业倦怠等，为教职工多创造条件以减轻工作压力和增强工作愉悦感，增进教师之间的相互交往，促进良好的人际关系，创造宽松和谐的教育氛围。心理学知识也告诉我们：人性中最深切的心理动机是受人尊重，得到肯定和被人赏识的渴望。如果无视这个动机，漠视这种渴望，提高教师的积极性就缺乏有力的心理支撑。

二、要立业求学，学则进。

什么是教育，教育就是帮助人养成良好的习惯，习惯从行为来，习惯形成品质，品质决定命运。所以，校长必须抓学习习惯。

1、校长是领军人，要有学识。校长作为教师的带头人，要加强理论知识，管理知识的学习，学习方方面面知识，校长知识渊博了，才能从根本上为提高管理水平奠定基础，同时，见多识广，好学勤思，才能具备独特的思维品质和个性，成为乐于思考、勤于思考、精于思考的领导者。这样，就能做到善于统筹考虑各种管理要素，各个管理环节，做到人尽其才，才尽其力，物尽其用，时尽其效，实现学校整体工作的最优化。

2、校长要关注教师的学习。教师的师德修养决定着学校教学、科研、教育水平和质量，关系校风、学风、教风的形成，影响着学校的可持续发展。为此，校长要明确教师的素质教育目标，让教师的师德修养能满足素质教育对教师的要求，其最直接的方法就是读书、学习。通过广泛的读书、学习，积累和实践，用知识武装头脑，用智慧创造奇迹，才能战胜平庸，超越平凡。作为校长，要舍得花钱买书，给每一位教师至少订阅一份或一本相关学科的教育杂志或书刊，给每一个办公室设臵报刊架，让每一位教师都能了解到每一天的新闻事实，丰富教师阅览室，让每一个办公室教师每周到阅览室读书学习一小时并做读书摘要。同时要加大教师的培训力度，让外出学习的领导和教师做好专题报告或示范课，使他们像一颗火种，把学习经验和感受与同伴分享，对学校教育教学起到星星之火可以燎原的作用。

3、校长要关注学生的学习习惯。“好习惯是一个人一生最宝贵的财富”。所以，学生的学习习惯不容忽视，泰戈尔的这句诗：“不是锤的打击，乃是水的载歌载舞，使鹅卵石臻于完美”。校长是教育的管理者，应该从中深悟到何谓：“教育是慢的艺术。”作为校长，除了给每个班级设臵图书、报刊角外，让每个班的学生定期轮流到学生阅读室读书学习并做读书摘要。同时应注重一个又一个营造温馨校园的细节，让学校的每一块墙壁都会说话，让学校的每一个角落都有温情--橱窗里，新一届“十一小校园之星”正在讲述自己的成长经历；走廊上，学生们的得意杰作闪烁着智慧的光芒；教室里、图书角、科技角、游戏角等等，每一处都带给人新奇与童趣，每一处都是“苦心经营”的花园、家园、学园、乐园。

三、要立徳求范，范则率。

“ 居人上者，其身正，不令而行，其身不正，虽令不从”。一个学校的校长应该明白这个简单的道理。各项工作应该以身作则，率先垂范。要以宽广的胸怀，儒雅的气质，博爱的心胸，公平的处事原则，平等的待人态度潜移默化地影响师生。

校长是学校的一面旗臶，凡是要求下属做到的，自己首先应该做到，校长要求老师按时上班，自己就不能迟到；要求老师工作期间不做与教学无关的事情，自己就不能在上班期间上网玩游戏。只有自己做好榜样，校长在教育他人的时候，才能够底气十足。作为校长，每天清晨应先与师生到校，以雅致的着装，抖擞的精神，愉悦的笑容迎接大家的到来，向他们致敬、问好！每天下午在校门口目送师生回家，向他们致谢，道别。关注他们的一举一动，关心他们的一言一行。同时，校长还要在广大师生之间树正气，办公道事，讲究原则。凡事要从学校的根本利益出发，而不是围着个人名利得失打转转，要以身征求公正，以公正换人心。所以，校长只有一视同仁，做到制度面前人人平等，才能够得民心，顺民意，管理渠道才能畅通无阻。

教育工作者李镇西说：“只有个性才能造就个性，只有思想才能点燃思想。”校长是富有智慧和令人敬仰的，一位好校长能使管理智慧化，服务人性化，就能成就一所好学校，因为，校长有思想，老师就有了思想，老师有了思想，学生也就有了思想，所以，生命化的教育就是遵从人的天性，遵循教育的本质，从能改变的地方一点一滴去努力的结果。

校长远程培训心得体会》 经典文档:摘要：参加网上校长培训一个月，聆听了许多专家的精彩报告，增长了许多理论方面的知识，学到了很多教育教学实践的宝贵经验。本人感受颇深，同时结合我校的工作实际，谈了自己的工作思路，作为学校的一名校长应该加强学习，努力提升自身的综合素质，把自己培养成专家型校长，把学校打造成品牌学校。自2010年12月1日至12月31日，通过国家教育行政学院中国教育干部培训网，我参加了校级干部远程专题培训。此次培训以学习贯彻全教会精神和《教育规划纲要》为主要内容，采用网络直播课堂、视 《培训心得》

摘要：参加网上校长培训一个月，聆听了许多专家的精彩报

告，增长了许多理论方面的知识，学到了很多教育教学实践的宝贵经验。本人感受颇深，同时结合我校的工作实际，谈了自己的工作思路，作为学校的一名校长应该加强学习，努力提升自身的综合素质，把自己培养成专家型校长，把学校打造成品牌学校。

自2010年12月1日至12月31日，通过国家教育行政学

院中国教育干部培训网，我参加了校级干部远程专题培训。此次培训以学习贯彻全教会精神和《教育规划纲要》为主要内容，采用网络直播课堂、视频讲座、专题讨论、班级学员在线交流等多种形式。短短的近一个月的培训，我有幸聆听了十多位教育部门领导、教育专家和名校长的精彩报告，眼界大开，使我在学习中深受启发，培训让我用理论武装了头脑，提升了我的教育理论水平，加深了对教育法规、教育政策、教育方针、素质教育和课程改革的理解。充分理解了校长应具备的理论素养和能力素质，也增强了自己干好本职工作的责任心和使命感，提高了自己的教育教学管理水平，坚定了自己为教育事业奋斗终身的决心和信心。本次培训内容丰富，使我受益匪浅。下面就从几个方面简单谈一下：

一、培训内容丰富，针对性强，实效性强，收获颇丰。

网上视频中有教育部部长袁贵仁主讲的全面贯彻第四次全

国教育工作会议精神，深入学习《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》；教育部教育发展研究中心主任、博士生导师张力主讲的《国家中长期教育改革和发展规划纲要》要点分析；教育部副部长陈小娅主讲的解读《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020）》；关鸿羽教授的养成教育；学校办学理念；学校文化建设等等，他们精辟的论述，先进的教育、教学、管理的理念，都在教育引导着我，促使我反思，激励我奋力前行。苏霍姆林斯基曾说过这样一句话：“校长对学校的领导，首先是教育思想的领导、业务上的指导，其次才是行政管理。”于是，使我懂得了作为一名校长应从以下两方面做起：1.提高自身政治素质，在道德品质上做教师的榜样。从报告中和名校校长的身上，感受到的是那种崇高的人格魅力和对教育事业的执着追求，作为校长必须不断提高自身的政治素质，努力提升自我的人格魅力，在思想品德、道德修养上做教师的楷模，时刻用苛求的眼光看待自己，用欣赏的眼光看待师生，做师生的知心人，真正达到春风化雨润物无声。2.提升自身能力素质，在改革创新上做教师的引路人。没有改革就难以发展，缺乏创新发展就会滞后，通过培训，让我意识到需要自身提升能力素质，在改革创新上做教师的引路人。通过这次培训，我加深了这种理念，提高自身素质，树立终身学习思想，自觉地投身到学习中去，做一个与时俱进、不断进步的专家型校长，只有这样才能不断地超越自己。

二、创建市级品牌学校，首先要培养高素质的教师队伍，（一）强化师德建设，为推进课程改革增添“原动力”

德乃师之魂。坚持把师德教育作为教师队伍建设、推进课

程改革的首要任务来抓。

1.抓学习，规范教师言行。

2.抓环境，统一教师思想。

学校从建设育人环境起步，从校园文化的打造入手，用校

园文化调整教师的情绪，用精神文化统一教师的思想。

3.抓考核，强化师德管理。

学校严格执行“师德一票否决制”，对教职工的思想作风、工作态度能力、效果等进行全方位的考核评估，同时通过家长、学生、领导评教监督教师师德形象。

（二）加强“三支队伍”建设，即班主任队伍建设、新教

师队伍建设和骨干教师队伍建设。

1.班主任队伍建设，实行班主任选聘制度，加强班主任培

训工作，建立班主任量化考核制度。

2.新教师精力足、知识新、头脑灵活、热情高，是学校的希望所在，但是，由于经验不足，学校将通过师徒结对的形式为每一个新教师配备一名教学上的师傅，从各个方面手把手地教他们，使他们能尽早胜任教育教学工作。

3.骨干教师是学校的排头兵，是学校的脊梁，他们有敬业

精神，能力也强，成绩也比较突出，在教师中有很高的威信，但视野不够开阔，限制了他们进一步的发展，对这部分教师，学校将尽可能为他们创造学习机会，努力开发教师的潜能。

（三）加强业务培训，促进教师整体素质提高。

教学质量的提高关键在教师。以师为本，着力提高教师教

学业务水平，提高教学质量是实现我校办学目标的关键。为此，我校采取一系列措施，着力培养这支队伍。一是“请进来，走出去”；二是组织教师参加经常性的学习研讨活动，通过专题讲座，组织教师观摩课改录象，学习交流，实践反思；三是培养学科带头人和教学骨干；四是认真开展听评课活动，提高教师的教学教研水平。通过活动使教师的整体素质得到了提高。

（四）加强校本教研促进教师专业化发展

多年来，我们着眼于教师群体素质的提高，着力于教育教

学研究的深化，并以此为主线，推动课改向纵深发展。

1.教研活动制度化。

以校为本的教研活动，有计划、有课题、有重点、有记录。

坚持每周集体教研活动。

2.课堂教学开放化。

课改的主阵地在45分钟的课堂教学中。我们提出了把“五

进”带进课堂。①把激情带进课堂――要以饱满的激情和良好的心境上好一堂课，以自己的激情去激励感染学生的情感。②把兴趣带进课堂――在学生兴趣产生积极的反应时，教师应及时“推波助澜”；当学生学习兴趣发生消极波动时，教师应明察秋毫，及时“力挽狂澜”。③把尊重带进课堂――教师要以心换心，以爱博得爱，以真诚赢得真诚。④把效率带进课堂――教师在教学中，克服“空”，增强针对性；克服“老”，增强创新性，研究新情况，追踪新热点；克服“窄”，增强广泛性。⑤把成功带进课堂。

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第三篇：家长要做好的三件事

小学生家长要做好的三件事

我个人觉得，在小学阶段，家长不要太注重孩子的学习成绩。几乎所有的家长都希望自己的孩子是成绩最好的，但是放在一个群体中，不可能每个孩子的成绩都是最好的。作为老师，我们很明白，孩子之间真的是有差异的。

相对于学习成绩，我觉得对小学阶段的家长来说，有三件事要重要得多。

第一件重要的事：兴趣

培养孩子的兴趣很要紧，孩子对学习有兴趣才有后劲，对学习没兴趣就完了。

这个兴趣，既包括学习兴趣，也包括学习之外的兴趣。

在孩子小的时候，父母可以帮孩子培养起一两种兴趣爱好。刚开始可以广泛接触。我们学校有几十门拓展课，棒球、高尔夫、茶艺、管乐、民乐、舞蹈、健美……各类课程都有，就是希望能培养孩子广泛的兴趣爱好，让他们什么都可以接触到，从中找到最适合自己的，最喜欢的。

很小的孩子可能不太懂，但父母有责任让孩子接触到不同的东西，这样慢慢孩子才会知道自己是不是真的喜欢。

当然，如果在学习的过程中发现孩子确实不喜欢、不擅长，也不要硬逼孩子。帮孩子找到自己感兴趣的东西，然后鼓励他坚持下去。

第二件重要的事：习惯

进入小学对孩子来说是一个很大的变化。幼儿园以养育为主，小学开始以学习为主——学习生活正式开始了。

有家长问孩子做作业要不要陪的问题。我个人的看法是，在学习生涯的起始阶段，父母是有必要陪的，快的一个月，慢的两个月，帮助孩子把习惯培养好了之后才可以放手。

必须帮助孩子养成良好的学习习惯。有些家长抱怨孩子粗心、动作慢等，其实这些都是因为小时候没有养成好的习惯。如果不养成好习惯，到初中以后学习就会受到很大影响。

那么到底要养成哪些学习习惯呢？我觉得一是合理安排时间的习惯，二是上课认真听讲的习惯，三是独立阅读思考的习惯。

接下来我想特别讲讲阅读习惯的培养。

课外阅读看上去好像和学习成绩没有什么特别大的关系，但这是一种非常重要的积累。古人说“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟”，就是因为积累到一定程度就会爆发出来。

从教这么多年来，如果说我所接触到的优秀的孩子们有一个共同特点，那就是：喜欢看书。

我举个例子。我们学校以前有个孩子叫汤玫捷，就是后来被称为“哈佛女孩”的。她爸爸是一位语文老师。让我记忆很深的是，他要求汤玫捷把语文课本 上每篇课文都要背诵出来，因为背诵对语言积累、口头表达都有帮助。他还特别注重女儿的阅读。他们家没有电视机，每天晚上全家人一起阅读。家长看报或者备 课，孩子看书。

有些家长觉得阅读是可有可无的，宁可报各种各样的培训班：钢琴、跳舞、美术……把双休日排满，如果还有多出来的时间才会想到让孩子看看书。还有些家长把阅读等同于语文，但阅读不仅可以促进语文的学习，而且可以促进一个孩子整体素质的提升，提升他（她）对世界的认识。

孩子的阅读习惯是要靠父母培养的，孩子的阅读习惯也是可以培养起来的。而且这个习惯培养起来之后对孩子的成长非常有益，终身受益。

要培养孩子的阅读兴趣，可以从绘本开始，慢慢过渡到文字的书籍。绘本是很好地阅读起点，爸爸妈妈要陪着孩子看——父母的陪伴非常重要。如果你让孩子自己在房间看书，自己在厅里看电视或者打麻将，孩子怎么可能爱上读书呢？家长要以身作则，做孩子的第一个榜样。

家长要记住，在培养孩子一个新习惯、新兴趣的时候，父母是要牺牲一些自己的休息时间、娱乐时间的。家长一定要陪着孩子一起成长，不能偷懒。

第三件重要的事：性格

多年的教育工作中，我们发现一个现象，就是父母婚姻美满、家庭氛围民主和谐有利于培养孩子的阳光心态。

我建议家长不要把工作压力带回家，不要让夫妻感情等因素影响到孩子。父母的感情会影响孩子的性格，所以，父母要努力营造一个温馨幸福的家庭环境，这对孩子的性格养成会非常有帮助。

培养孩子性格的第二个要点是父母要舍得投入时间和精力陪伴孩子。孩子的教育应该是爸爸妈妈责任最大，但很多年轻的爸爸妈妈因为工作忙或者自己“贪玩”，就把孩子交给祖辈照顾。这对于孩子的性格培养也会产生影响。

我们学校组织家长开放日会选择双休日，就是希望爸爸妈妈能来参加，而不是爷爷奶奶、外公外婆，更不希望是保姆来参加。我经常和家长说：一定要陪着孩子一起成长，这样才能体会到做父母的快乐。

要培养孩子阳光性格第三个要点是让孩子开眼界。眼界决定境界，家长有条件、有时间的话，可以多带孩子多出去看看。

我们很多家长也越来越关注这方面，愿意带孩子出去旅游或者参观各种展览，参加各种活动。其实在准备出游或者参观的时候就可以让孩子参与进来。

我们学校每年“六一”活动都会将年级打乱，让大孩子和小孩子组队出去参加活动，让孩子们计划行程、设计路线、购买车票等等，还要做安全预案，万一和队伍走散了怎么办等等。这些对孩子的能力也是一个培养和锻炼。

在我看来，如果家长在孩子小学阶段不分分计较，而是把孩子培养得心理阳光一点，培养出孩子的一些兴趣爱好，对学习也很有兴趣，这就很好了。

第四篇：如何提升服务品质

如何提升服务品质

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。

第五篇：如何提升服务品质（精选）

我是上海静安余姚路支行的大堂经理，通过这次分行为期三天的培训让我对我所在的岗位又有了更深的理解，银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。

。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋；六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务；七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识；还要具有较强的电脑操作技能。

参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。

“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。

“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。

在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户；工作中如有失误，当面向客户道歉；受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。

细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。

用勤恳和真诚对待每位客户。