酒店值班经理职责

第一篇：酒店值班经理职责

值班经理职责

一、主要职责：

1、处理夜间突发情况，处理晚18：00后急需解决的问题及协调各部门工作，如遇到难以解决的问题，可电话请示总经理或副总经理后作出决定。

2、巡视酒店各营业场所，掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况。抽查各部门服务水准及工作情况，纠正不规范服务行为，抽查夜班工作人员的工作状况和检查夜间酒店客房状况，并将有关问题及时反馈相关领导。

3、遇到突发性和非常性紧急事故，如：火警、停电、严重漏水、骚扰、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问题严重要及时以电话方式电话告知总经理或副总经理。

4、协助各部门当值主管处理严重的投诉事故和退款、罚款事故。特殊原因不能做出决定的可以电话请示总经理或副总经理。

5、负责酒店夜间及次日早晨酒店的运转程序。

6、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人。

7、巡查酒店各有关部位。

8、晚上6：00-10：00在客房前台做好接待协助工作。

9、如实记录值班经理日志。

二、工作程序：

1、了解当天接待业务情况。

2、巡视酒店各岗位夜班员工到岗情况、仪容仪表和工作情况。

3、根据酒店规定，全面检查酒店前台各个营业点的结束工作（是否到了下班时间，照明、空调、门窗是否关闭，环境布置、卫生工作是否符合要求）。

4、检查客用洗手间，会议室等公共区域，并抽查OK房2间。检查卫生，网速等情况。

5、不定时检查各部门对客服务营业点电话接听情况。

6、早7：00到岗，检查各岗位早班人员的到岗情况以及仪容仪表，协助餐厅接待工作。

7、检查员工设施的情况。

8、检查酒店的热水情况，记水温和水位等。

9、填写值班记录。

三、值班须知：

1、值班经理由酒店各部门指定管理人员担任。

2、按照总办编排的“值班经理当值表”轮流当值。

3、值班时间：当天下18：00~上午8:30；公众假日为上午8:00～次日上午8:00。

值班时间22:30～次日早晨6:30位为休息时间。值班时间不计加班。

4、当值人员除外出巡视外，都应该在酒店大堂，以便于随时联系。

5、当值人员必须保证所配备通讯工具的畅通，不准关机，移动电话、对讲机要充足电，不能因无电而影响通讯的畅通。

6、当值人员可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房间可到总台任选一间OK房作为值班经理当天的值班用房，以检查客房的设施设备、卫生与服务。当值人员取、交客房房卡为当日晚上22:00～次日早上8:00，由总台负责按时发放。

7、当值人员有特殊情况不能在酒店值班的，由总经理或副总经理同意后，通知总办调整。

8、巡视酒店各部门主要供作岗位的工作情况，视各部门工作特点而定。但当值期间全面巡视酒店不得少于3次。

9、希望各值班经理认真遵守值班经理职责，做好当值期间的协调、视察工作，确保酒店正常运转，原则上不允许外出。

10、次日在晨会上通报当值情况。

11、晨会结束后将值班记录日志交总办；在公众假日8:00后，值班记录交下一班经理。

四、记录内容：

1、第一部分：记录酒店主要岗位的当值人员：前厅部人员、客房当值部人员、保安人员、餐饮部当值人员。

2、第二部分：（1）记录酒店当天主要经营活动情况；

（2）记录酒店巡视情况，可根据值班经理工作职责和程序记录；

（3）记录客房检查情况；

（4）记录热水供应温度指标等；

（5）记录客人投诉和突发事件处理情况、建议和意见。

3、第三部分：签名（包括日期）

附一：处理客人投诉的程序

1、对客人的投诉均要认真内心倾听，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人道歉；

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人面做详细记录；

3、如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点进行交谈；

4、在听取客人意见时，要对客人表示同情。

5、要保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。

6、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题要向客人解释清楚，并将要采取的措施告诉客人；

7、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级领导请示报告，以得到指令，不能无把握、无根据的向客人作出承诺，妨碍事物的进一步处理；

8、代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，需折扣，赔偿等提前电话请示。

9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案，以便客人下次来提供针对服务；

10、将客人的意见和处理经过做好详细的记录，供总经理查阅。

11.值班经理不得随意换班或替班，如需换班或替班，必须请示王总，王总允许后，方可换班或替班。

第二篇：酒店经理值班职责

酒店值班经理工作职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。

不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

值班内容

代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+

突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

按照酒店的规定程序，对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情;

与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。

确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;.对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误;

检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。

【扩展阅读篇】

工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。

(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995生产工作总结”“××市××研究所1995工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏转载自百分网http://转载请注明出处，谢谢！

第三篇：酒店值班经理职责

值班经理职责

1、检查当班人员在岗在位情况；

2、检查员工有无违章违纪现象，并及时处理；

3、查看动力设施、消防设施、监控设施系统的运行情况，有问题及时处理；

4、能源管理情况，督促现场整改；

5、清洁卫生状况，发现问题及时通知相关部门改进；

6、有无宾客投诉或不满，及时协调解决问题；

7、了解前台开房、VIP客人接待和各部门经营情况。迎送接待酒店VIP客人；

8、至少拜访一位当日在店内消费的会员卡宾客,并做好意见的记录。

9、对客房进行抽查，将情况记录在值班本上；

10、值班经理每天对酒店的巡视不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2：00点，发现异常情况及时解决；

11、值班当天不得离开酒店区域，值班房原则上在晚上12点以后到总台酌情开启，不得无 故关闭手机或小灵通；

12、督促检查各营业点水、电、气、门锁等是否关闭、是否安全等；

13、检查全店外环境状况，如保安值班情况、霓虹灯、车辆停放是否安全等；

14、次日8点前巡视早餐情况，发现问题及时整改；

15、认真记录值班情况，次日早会及时汇报；

16、次日早会后及时把值班记录本和未解决的事宜交待给下一位值班经理；

17、节假日按规定发送经营数据和值班情况；

第四篇：酒店值班经理工作职责

酒店值班经理工作职责

一、酒店值班经理协助总经理处理当日酒店的日常事务；

二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，不定时检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；

三、全权负责酒店夜间安全工作，加强夜间巡视，特别是易发生灾情重要部位(如配电室、仓库、机房、厨房等)的巡查工作，发现问题及时通知相关部门处理，并做好工作记录，妥善处理酒店夜间发生的突发事件；

四、加强当日酒店的安全管理工作，值班经理并对酒店存在的消防设施故障和火灾隐患及时提交、督促相关部门处理，并记录追踪处理的结果；

五、做好值班交接班工作，值班经理记录本每日必须记录当天的值班情况，以便其及时请示、汇报工作；

六、详细阅读交接记录本，对前班记录本上批示之事项及时请总经理审阅，并追踪、督促落实情况，且详细记录追踪处理结果；

七、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；

八、若遇重大投诉，超出值班经理处理权限的，当日值班经理必须及时请示副总经理、总经理或董事长。

第五篇：酒店行政值班经理职责及权限

行政值班经理岗位职责及权限

职责：

1、值班期间，手机保持24小时开机状态，工作电话接听率100%，对讲随时保持通畅。

2、关注各部门经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。关注当日预定及入住情况。

3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查安保亭、各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部门的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店得到最大的保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护就的良好声誉。凡100元人民币以上，200元人民币以下的免赔、罚款事件，行政总值班经理可以直接做出决定。特殊原因不能做出决定的，请示总经理。

6、主动收集至少三位宾客的意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设，灯光

背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、MOD负责对各部门员工仪容仪表、礼貌礼仪规范及工作纪律进行监督落实。

9、监督各经营点情况，收益情况。

五、权限：

1、MOD房价及茶餐厅折扣权限：

房间：门市价3.6折； 餐厅：门市价9折； 棋牌：门市价8.8折。

2、凡100元人民币以上、200元人民币以下的免赔、罚款事件，MOD可以直接做出决定。特殊原因不能做出决定的，请示总经理。

3、可视情况赠送20元以内的果盘。赠送果盘时需在茶餐厅签署水果申请单，以备次日财务进行审核。