第一篇：楼层服务员岗位职责和工作流程
楼层服务员岗位职责和工作流程
——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班
职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生
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1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到管家部登记保管登记。
6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
早班服务员的工作流程1、7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。
2、8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。
4、按操作规程打扫房间卫生：
MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
6、11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。
8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。
3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。
4、4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。
5、6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
6、6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。
7、10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
8、10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程1、11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。
3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。
4、2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。
7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。
8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。
第二篇：楼层服务员岗位职责
楼层服务员岗位职责
职责：楼层服务员 直属上司：楼层领班
职责范围：各区段分配房及该公共区域卫生
1、按楼层主管安排的段落上班，上班工作活动不能超越此区。
2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。
3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。
4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心登记保管登记。
6、向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
第三篇：楼层夜班服务员工作流程
客房部楼层夜班服务员工作流程 1、2、晚22：45在更衣室换好工作服，整理好仪容、仪表，到房务中心签到。接受工作任务，领取钥匙、工作表格和对讲机。
23：00到各自所在楼层进行交接班：
(1)做好钥匙、房卡、布草及其他物件、工作用品的清点和交接；
(2)做好房况、特殊事项的交接和记录工作。
00：30巡视楼层：
(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁；
(2)检查灯光是否按要求进行了控制；
(3)检查有无其他安全隐患；
(4)做好环境卫生保洁工作；
(5)发现问题及异常情况及时汇报、察看和记录。遇疑难问题向值班经理请示汇报。01：30为早班折叠洗衣袋及准备其他工作用品。如有团队入住，做好接待服务工作。
02；30巡视楼层：
(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁；
(2)检查有无其他安全隐患；
(3)检查是否有可疑人或可疑物，如有及时向监控中心和值班经理汇报。
03：30按《客房部楼层夜班卫生工作安排》认真完成当天的卫生工作任务、计划卫生工作及上级临时安排的工作任务。
06：00巡视楼层：
(1)检查有无安全隐患;
(2)如有退房，做好退房查房工作；
(3)做好环境卫生保洁工作和交接班准备工作；
(4)轮流到员工餐厅吃早餐。
07：30(1)与早班做好交接班和退房复查工作；
(2)接受早班领班对交接班和环境卫生工作的检查，达不到要求的部分必须及时返工；(3)期间如遇大量退房须协助早班做好退房查房工作。3、4、5、6、7、8、9、夜班期间的重大特殊情况及时向部门经理或值班管理员汇报。
10、08：00交接班及其他工作完成之后，需当班领班签字认可后，到房务中心签退，换下工作服离店。
11、当天如酒店或部门有特殊工作任务，需积极配合完成。
客房部 2003年5月20日
第四篇：楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗位职责与工作流程
楼层服务员岗们职责
隶属关系
直接上级： 楼层领班
直接下级： 无
主要职责
负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。
工作内容
1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。
2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。
3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。
4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。
5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。
6、将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。
7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知服务中心。
8、小心、留意照管自己所持的区域卡。
9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。
10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。
11、注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。
12、做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。
13、巡视并保持楼道卫生。
14、为所有预抵和住人的房间提供开夜床服务，并认真做好记录。
15、保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。
16、负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。
17、每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。
18、根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。
19、按时完成上级布置的临时性工作。
四、沟通协调部门
餐饮部、保安部、工程部
五、工作权限
有权对工程维修项目不符合标准的拒签。有权对不符合标准的棉织品退回重洗。有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。
楼层服务员工作流程
一、早班（8：30——17：00）1、8：30 提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备； 2、8：30—8：40 参加晨会，听取主管工作安排。领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机、房态表； 3、8：40—9：00 清理公共区域卫生。4、9：00—9：30 ①核对房态。检查空房、维修房。
②整理工作车，准备做房工具； 5、9：30—11：30 收取客衣，检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退
房，认真填写《楼层工作表》； 6、11：30—12：00 就餐（楼层之间轮流就餐）； 7、12：00—16：30 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填
写《楼层工作表》；如有洗衣，通知服务中心。②清理公共区域卫生； 8、16：30—17：00 整理工作间，整理补充布草至工作车，清洁做房工具； 9、17：00—17：10 ①听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录；
②签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）；
二、中班（15：00——24：00）1、15：00—15：10 交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本。）； 2、16：00—17：50 ①对讲机充电；
②检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填
写《清洁报告表》；
③安排整理计划卫生，及时做好对客服务；
④整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理； 3、17：50—18：00 交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录； 4、18：00 签退下班；
三、夜班（18：00——8：00）1、17：50—18：00 提前10分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准备； 2、18：00—18：20 与中班交接班次，领取楼层房卡、服务室钥匙、对讲机，着重查看交接班记录； 3、18：20—19：00 给住客房发放早餐券（钟点房除外）； 4、19：00—19：30 ①清理公共区域卫生；
②按规定时间开启楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯； 5、19：30—0：00 ①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理 退房，认真
填写《清洁报告表》； ②空房抹尘； ③整理布草车； ④整理计划卫生； ⑤巡查楼层； 6、0：00—1：00 与总台核对楼层房态，按照要求认真填写客房房态报表； 7、1：00—2：00 巡查楼层； 8、2：00—5：50 休息； 9、6：00—6：10 整理个人着装、仪容仪表； 10、6：10—7：50 ①清理公共区域卫生，整理服务室；
②按规定时间关闭楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯； ③认真填写交接班记录； 11、7：50—8：00 参加晨会，交回房卡、钥匙、对讲机； 12、8：00 到库房退还布草、一次性备品，签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）
第五篇：酒店楼层服务员岗位职责
职责一：酒店楼层服务员岗位职责
1、按程序清扫客房,确保符合标准。
2、按标准,补充各种客用品和巾类。
3、根据客人的实际消费补充各种饮品。
4、填写有关工作报告表。
5、保持区域公共卫生的清洁。
6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。
7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。
8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。
9、保持各种服务工作处于良好状态。
10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。
11、按顺序清理房间：先做vip房请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。
12、下午2:00后,如仍挂着请勿打扰牌的房间,一定要通知领班。
13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。
14、做好钟点房的清洁工作。
15、做好工具的清洁保养。
16、及时派入当日的报纸。
17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。
18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。
19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。
20、完成楼层领班分派的其它任务。
职责二：酒店楼层服务员岗位职责
1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。
2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。
3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。
4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。
5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。
6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。
7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。
8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。
9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。
10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。
11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。
认真做好交接班记录。
职责三：酒店楼层服务员岗位职责
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作中的各项内容。
3、按照消毒的程序，对客人使用过的用具进行有效的消毒。
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层工作间，并通知餐饮部收回。
5、确保房间内各类设施和物品的完好，如有破损立即向房务中心报告。
6、检查房间内迷你吧，代销品的消耗情况，准确清点，并开账单及时补充。如发现客人有遗留物品，应立即报告领班。
7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级汇报。
8、客人离店后，及时查房间的设备物品是否完全和有无破损，发现问题及时向房务中心汇报。
9、工作时保持工作车各类的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具。
10、对所辖区域内需要维修的设备，应及时准备的报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。
11、协助布草员定期清点布件、收发、核对客人送洗衣物。
12、及时给住店客人补充客用品。
13、垃圾袋满后放至工作间内，待下班后送至垃圾房。
14、及时核准房态，迅速清洁客人已离开的房间，经领班检查后报房务中心。
职责四：酒店楼层服务员岗位职责
1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写清洁房间报告表。
2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。
3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。
4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。
5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等，并且随时保持干净整洁。
6、将所有当天的轻便行李、无行李及外宿房间及时通知给房务中心和楼层领班。
7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。
8、小心、留意保管自己所持的区域卡。
9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。
10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知房务中心、楼层领班及大堂副理，并在房门外守候待上级到达。
11、每日进行楼层安全巡视，注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。
12、做好minibar、设备的检查、维护保养及更换工作。
13、根据房务中心提供的信息，完成对客服务工作。
14、按时完成上级布置的临时性工作。
15、有权对工程维修项目不符合标准的拒签。
16、有权对不符合标准的棉织品退回重洗。
17、有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。
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