五星国际大酒店各部门规章制度（5篇）

第一篇：五星国际大酒店各部门规章制度

首 问 责 任 制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容: 依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。

10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

五、首问责任制处罚制度

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；

2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；3：对责任人下岗。

（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约

接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达

第一受理 责任不推

有问而来 满意而归

前厅前厅规章制度

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

1、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

13、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次。

14、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

16、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

19、自觉爱护保养各项设备设施。

20、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

23、工作中要有良好的工作态度。

总台人员岗位职责

1、掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到。

2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。

3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。

5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。

6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。

7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。

8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。

9、对酒店收支项目要保密。

迎宾人员岗位职责

1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作；

2、负责通知区域主任或服务员，以便及时做好对客的服务工作；

3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；根据客人需求，将客人引到不同区域；

4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话；

5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作；

6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉，及时向直属上级汇报；

7、完成上级领导分配的其它工作任务。

餐饮部餐饮部规章制度

1、热爱本职工作，团结同事，坚持使用礼貌用语；

2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务；

3、服从上司的工作安排，主动协助同事及时完成工作；

4、虚心好学、勒于思考，积极参与各类培训课程；

5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；

6、如要请假、调休，需经上司同意方可，否则按旷工论处；

7、损坏酒店财物，按价赔偿。

8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；

9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用，否则作盗窃处理；

10、员工衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，否则作盗窃处理；

11、员工下班必须接受保安员的检查，拒不接受检查者，作盗窃论处；

12、上班时间内，严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；

13、保持个人清洁，爱护环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；

14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；

15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告；

16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财，顾客遗留物品不得据为己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事；20、遵守国家法律，不得做出有损酒店声誉的行为。

餐饮部经理岗位职责

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

中餐厅领班岗位职责

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

1）做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；

5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

餐厅服务员岗位职责

1）服从领导工作，做好餐前准备工作；2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

餐厅传菜员岗位职责

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3）负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

员工食堂就餐制度

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

5、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

6、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

7、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

厨房厨房规章制度

1、除厨房内部的员工外，酒店其他员工以及外来人员一律不得随意进入；

2、厨房内上班人员不得留长发、护长指甲，工作服必须穿得整齐，保持干净，进行食品操作时必须先洗手，个人卫生做到勤换衣服、勤洗澡；

3、如下班时间还未上完客人的菜肴不得下班或下班时还有客人在就餐必须由当天的值班人员留守至所有就餐客人离店后方能下班，不可擅自离岗。

4、工作的每一个环节、每一个步骤都必须兢兢业业。保质保量，千万杜绝情绪化工作。

5、购进的原材料必须由专人把关严格验收，不合格的材料坚决拒收；存放上必须堆码整齐，一目了然，运用上，先用库存的再用新的，坚决杜绝浪费，争取做到物尽所值，物尽所用，哪怕是一块萝卜皮、几节切下的葱等，我们都要充分利用，如有工作过失造成浪费的，将按其原价赔偿。

6、厨房内不得打闹、嘻戏、唠嘴、吃瓜子、抽烟，上班时间喝酒、更不允许打架、吵嘴，擅自带走厨房内的物品和设施、用具离店。

7、下班前所有进行操作的员工必须各自把使用过的物品和用具收捡好，并把相应的区域卫生打扫干净，开单人员必须将第二天的申购单开好，送到采购手中，不能出现漏单。

8、下班时间，当天值班人员检查好厨房内一切水、电、煤气、柴油的阀门是否关好，并锁好厨房门。

厨师长岗位职责

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本的泄漏点；8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。1)负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；

12)严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；

13)控制食品成本，合理使用各种原材料；14)检查验收计划进入的一切货源；

15)认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；16)经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；

17)严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

接受客人用餐预订

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

客 人 投 诉 处 理

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

1）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

商务中心规章制度

1、复印、打印制度：对外

1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

2）接过客人的原稿文件，按客人的要求，准确、及时的处理。3）完成后给客户校对，问明客人是否要装订文件，替客人装订。4）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

5）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。

6）把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打印报表”上。

7）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。

8）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。

对内

1）各部门、各点需打印或复印的文件和材料等，必须有各部门经理或主管签字方可，若有特殊情况可先办理，但是事后必须办有关手续

2）经办人和商务中心当班人必须在“内部打印、复印登记表”上签字，并注明用纸类型及数量。3）定期将各部门打印、复印情况汇总，报各部门经理，以便控制成本4）私人资料一律不得打印、复印

2、收发传真制度：对外

1）主动、热情迎接客人，并根据客人要求准确收发传真。2）在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。

3）识别收报人姓名及房号，装入信封，电话通知客人来取，或请行李员送到房间，并请客人在“住店客人接收传真登记单”上签字。

4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。①无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。②客人已离店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免费转入。对内

1）各部门需传真的资料，一律得由经理、主管签字。2）经办人及当班服务员在“收发传真登记表”上签字。

传真热线除用作发传真外，一律不得作为它用，如有其它话费发生，则由当班的服务员承担。

客房部客房部规章制度

1、凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎酒店的要求。

2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。

3、上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。

4、做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。

5、要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。

7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。

8、按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。

9、客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。

10、进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。

11、为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。

12、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。

13、客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

14、保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.15、严格控制客用供应品,定期定额管理.16、服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。

17、未经总台允许,服务员不得私串客房。

客房部经理岗位职责

1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；楼层服务员岗位职责

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从上级的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

PA部PA部规章制度

1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌。

2、保持良好的个人卫生，制服无污迹，干净整齐。

3、无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请求当班主管，经获准后方可离开岗位。

5、不得私自使用酒店物品，不准将私人物品带入工作区域。

6、遵守设备操作程序，岗位工作流程和岗位责任制。

7、工作期间若感不适，应报告当班领班或主管。

8、不得随意挪动消防器材。

9、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声喧哗。

10、工作时间严禁阅读书刊杂志、乱写乱画。

11、当值人员严禁睡觉。

12、每天自觉将使用过的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。

13、爱护酒店名誉、财产，增强节约能源意识。

PA人员岗位职责

1、根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的办公、客用、员工区域； 包括

⑴ 扫地、拖地、吸地。

⑵ 家具、护墙板和装饰物日常擦尘及木制品定期上蜡。

⑶ 擦洗墙面、玻璃、镜面。⑷ 清理垃圾桶及烟缸。

⑸ 擦拭铜器、不锈钢及通风口除尘。

⑹ 大理石地面结晶化保养及花岗岩地面起蜡、上蜡、抛光。

⑺ 各区域地毯吸尘及清洗；沙发、椅子的清洗。⑻ 各区域卫生间清洁。

(9)及时清运酒店垃圾，减少垃圾异味对环境的污染。

(10)及时清扫酒店庭院内地面、地漏，确保无烟蒂、无杂物。(11)做好废品回收与处理工作。

(12)负责酒店“门前三包”的监督管理工作，做好酒店门前及周围的地面水渍(雨、雪等)清扫工作。

2、对工作中发现的设备故障应及时拨打电话报修并向当班管理者汇报。

3、及时向管理者汇报丢失、损坏物品、设备的情况。

4、向管理者报告并上交客人遗失的物品。

5、定期参加所分配的公共区域的大清洁。

6、及时完成上级交办的临时性任务。

工程部工程部规章制度

1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。

2、上班时间不得睡觉。

3、上班期间不准洗澡。

4、上班期间严禁干私活。

5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要无故在公司内逗留、闲逛。

7、不准迟到、早退。

8、不准在设备楼内吃零食。

9、除特殊情况不得穿越大堂。

10、要积极参加工程部、公司组织的各种活动。

11、工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。

12、工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。

14、各部门报修项目必须填写请修单，一式两份，一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。

15、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。

16、维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。

17、对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。工程部人员岗位职责

1、负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。

2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、电子门锁维修维护等工作。

3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：

（1）配电室的维修保养工作（2）各管道维修（给排水）

（3）厨房的设备和炉灶保养维修（4）各部门申请的安装工作

（5）检查主管道、排污道的畅通工作（6）水、气、煤气表每天的抄报（7）公司内的突发事件

4、工作人员对自己每天所做的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。

市场营销部营销部规章制度

1.上班着工作服，不允许穿自己的服装出入对客服务区，部门经理可以例外，但必须着西装或套装(职业打扮)。

2.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。3.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。5.坚持每日卫生值日制度。

6.销售人员要求每日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。7.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。

8.销售人员外出销售，必须填写销售报告表，并在当日下班前交给经理审阅。

9.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。

12.每月交回本月的工作小结及下月计划报告。13.每年年终，销售代表要做出年度工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。

14.每天按时上下班，不得迟到早退。

营销部经理岗位职责

1． 负责市场销售计划、广告宣传计划以及部门费用计划的拟定；2． 草拟价格政策和有关优惠政策，交总经理审定；

3． 带领并激励所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传推销酒店，以确保各计划的实现。

4． 负责本部门员工的培训和绩效评估工作

营销经理岗位职责

1.参与研究宾馆各种房价政策、折扣政策、优惠政策。

2.积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递宾馆信息，推销宾馆产品，为宾馆争取客源，增强经济效益。

3.努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系，树立维护宾馆的一流形象。

4.建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。5.征询客户意见，及时将宾客意见反馈给宾馆相关部门。

保安部保安部规章制度

1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。

14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。

15、熟悉本公司各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部门出口通道。

18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损公司名誉的事情。

20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。

消防设备管理制度

1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。

3、工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。

4、工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于两次）检查公司的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。

6、保安部消防主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。

停车场安全管理程序有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。

1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆

2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。

3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。

4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。

5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。

6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。

考勤管理制度考勤记录

1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

考勤类别

1、迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2、早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。6）不请假离岗者，按实际天数计算。7）旷工采取3倍罚款办法。

请、休假管理制度

为加强酒店内部管理，维护良好的工作秩序，结合酒店的实际情况，特制本请、休假管理制度。

一、病假

1、员工因病请假（除因急病或临时发生意外等不可抗拒力情况员工不能自行请假，可由同事或家属代请假外），应由本人事先办理请假手续，并提供医疗单位诊断证明。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工休病假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工休病假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；

4、中层及以上人员休病假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、病假期间基本工资扣15天，病假月累计超过5天，不享受当月效益工资；病假年累计超过15天，不享受当年年终奖金。

二、事假

1、员工因事假须由本人事先办理请假手续，经批准后方可休假。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工休事假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工休事假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；

4、中层及以上人员休事假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、事假期间不享受基本工资。事假月累计超过3天，不享受当月效益工资；事假年累计超过7天，不享受当年年终奖金。连续事假超过15天，“五金”由本人自行缴纳。

三、婚假

1、员工符合法定年龄结婚，即男方不早于22岁，女方不早于20周岁，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、员工晚婚，即男方满25周岁初次结婚，女方满23周岁初次结婚，可享受10天婚假。

3、婚假应当在登记结婚当年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自动取消。

4、婚假期间不享受绩效工资。

四、产（前）假

1、对于怀孕女员工休假分为三阶段：怀孕满六个月后不能胜任岗位要求的可休产前假，休产前假期间可享受“五金”及200元生活费

2、未满六个月提前休假，不享受基本生活费，在休假期超过一个月后“五金”自行缴纳；

3、生育期间享受产假90天，难产假105天，在休假期间可享受“五金”及基本工资；生育休完产假后，根据恢复情况可休产假一个月（无薪），超一个月者“五金”自行缴纳，超过三个月以上者合同期满后不再续签。

4、同工同酬的女员工凡有计划怀孕者，对照第三条执行（“五金”除外）。

5、按计划怀孕的女员工在休完规定的产假后，及时到岗者，可享受扣除产假外的年终奖金。

五、哺乳假

1、女员工生育后，在婴儿一周岁内，给予每天1 小时授乳时间。

2、男员工享受配偶晚婚生育护理假3天。

3、护理假期间不享受绩效工资。

六、年休假

员工按工作年限（去除试用期）规定休假天数。

1、已满1年不满10年，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

（1）累计工作满1年不满10年的员工，年请病假累计1个月以上或事假累计7天以上的；

（2）累计工作满10年不满20年的员工，年请病假累计2个月以上或事假累计10天以上的；

（3）累计工作满20年以上的员工，年请病假累计3个月以上或事假累计15天以上的。

注：工作年限的认定，原则上以进酒店（去除试用期）开始之日开始计算年限。

3、年休假必须在当年内调休，不可集中连续调休，可分段分次调休，每次调休不得超过5天。

4、年休假仅安排在酒店经营淡季调休，需提前十日提出书面申请。

5、主管及以下员工休年休假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

6、中层及以上管理人员休年休假，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

7、年休假假期可与病、事假假期相冲减。

七、调休

1、员工调休须事先申请并办理休假手续，经批准后休假。未办妥休假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工调休3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工调休3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

4、中层及以上人员调休，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、原则上调休不得超过5天（含5天），不得将以后的假期作为调休假期。

八、丧假

1、员工的父母、配偶、子女死亡，给予3天丧假。

2、员工的岳父母、公婆死亡，给予2天丧假。

3、员工的祖父母、外祖父母死亡，给予1天丧假。

4、丧假期间不享受绩效工资。

九、其他

1、接受节育手术的员工，凭医疗单位的证明，按计划生育有关的规定，给予1天休假。

2、人工流产：第一次因放环、节扎、皮下埋植术后失败的再次人工流产者，给予7天休假。

3、休假期间不享受绩效工资。

十、以上休假假期结束后，员工上班须到从事行政办理销假手续。逾期不办理销假手续，视同旷工。

十一、本制度从发布之日起执行。

第二篇：国际大酒店培训

***国际大酒店 员 工 培 训 手 册 《态度●知识篇》

态度篇目录

卷首语„„„„„„„„„„„„„„（1）

培训内容一览„„„„„„„„„„„（2）

培训目标„„„„„„„„„„„„„（4）

什么是积极的态度„„„„„„„„„（5）

个性与态度„„„„„„„„„„„„（8）

积极态度的魔力„„„„„„„„„„（10）

人们能偷走你的积极态度„„„„„„（12）

需要经常进行态度更新„„„„„„„（13）

态度与工作环境„„„„„„„„„„（15）

新的同事构成„„„„„„„„„„„（16）

态度与工作环境„„„„„„„„„„（18）

态度与团队领导„„„„„„„„„„（20）

态度与团队环境„„„„„„„„„„（21）

酒店行业崇尚的观念„„„„„„„„（22）

卷

首

语

我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去„„

**国际大酒店

培训内容一览

第一篇

态度(Attitude)第二篇

知识(Knowledge)第三篇

技能(Skill)态

度

职业标准的个人指南之一

培训目标 A01 通过培训使受训者能够: 解释什么是 “态度”

解释 “态度”更新的含义

对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店 的发展需要提出建议

懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处

什么是积极的态度 A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?

我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少„„也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题

请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？

这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。

什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。

当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。

成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。

保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。

什么是积极的态度 A02 案例

小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。” 因此，什么是积极态度？

积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小

结

您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。

您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。

个性与态度 A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。

例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。

积极态度在个性中发挥何种作用？

•平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。• 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。

• 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。

个性与态度 A03 积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有2 意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。

小

结

1、积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。

2、充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。

3、没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。

积极态度的魔力 A03 用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1 酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例

两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。

简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。

积极态度的魔力 A04

现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。• 同意

• 不同意

优点2

积极态度增强创造力

积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。

人们能偷走你的积极态度 A05 提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。案例1 一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。案例2 杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议： 1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理会。3．多从自己这方面找找原因。

需要经常进行态度更新 A06 每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员„„都需要经常进行态度的更新。

态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法.也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。

1． 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须 参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

• 没问题

• 受不了

2． 酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。• 说得棒 • 一派胡言

3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。• 同意 • 不接受

需要经常进行态度更新 A6 4．这个方案？！没听说过，我不会接受 • 有道理 • 没道理

5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。• 很实用 • 有点保守

6． 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？ 安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！• 理直气壮 • 气短三分

态度与工作环境 A7 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。

• 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作。没有人能逃开。

• 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。

• 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。

新的同事构成 A8 很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。员工的文化构成的多元化。“弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上下班。个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、背景差异。您能适应变化吗？

对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。

是

否

1． 您在休息时间和午餐时间中，与文化类 型相同的同事呆在一起的时间是否更长？ 2． 新同事，无论他们的文化背景和肤色如 何，您是否给予同样的接受程序？

3． 对来自与您不同文化类型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事构成 A8 是

否

4． 如果一个来自不同文化类型的同事当上了您的营业点经理或团队领导者，您的态度是否会使人受伤害？

5． 如果您需要为自己的职位培养接班人，您对培养来自不同文化类型的同事是否不太热心？ 小

结

1． 几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子

已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚

至种族的人们在一起工作。这给每个人既带

来机遇，也带来挑战。

2． 与来自另一种文化的同事建立良好关系，对

双方个人都是有益的。

3． 为了保持积极的工作态度，您必须接受来自

多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。这样，您会成为大赢家。态度与工作环境 A9 案例

仲田是一个资历深厚的员工。他出生于北京，受过大量教育。他希望能向高级管理层发展。然而，在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提升到营业点经理一职。

昨天，仲田与人力资源部经理进行了一次长谈。仲田指出，就文化差异而言，他并未受到歧视，但别人可能不是很接受他。他说不清楚自己为何未被提升，而且没有人向自己谈过此事。他们决定兵分两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而下调查，看看能发现什么线索。态度与工作环境 A9 一周后，仲田问人力资源部经理发现了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都对你的工作质量和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人积极、愉快的印象。从我收集的情况看，你上次未被提升，是因为管理层担心你不能给员工树立一个积极乐观的榜样。有一个人说，当讨论部门里很重要的问题时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很积极的态度，但您必须用某种方式表现出来。”

如果您是仲田，即使您受的教育是让工作自身来说话，但您会怎样外在表现出更积极的态度？ 态度与团队领导 A9 5 更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。下面是5个您应该考虑的原则，请表明您同意与否。同意 不同意

1． 态度可领会不可教导

该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的 态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己 的积极态度。

2． 正确的人际关系策略

应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原 则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何 领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前 威吓某人，就会摧毁士气。3． 烂苹果原则

只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。态度与团队环境 A10 为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长会破坏气势，“输掉整场赛”。4． 态度和自信之间的联系

这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。5． 立即重一原则

橄榄球队的四分卫常常把球回给上一场比赛接球

失误的球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应该开始进行态度更新（积极方法）。酒店行业崇尚的观念 A11 以客人为中心的观念

团体合作的观念

上级为下级的观念

后台为前台服务的观念

时间观念

遵从“规则”的观念

下级向上级负责的观念

质量观念

销售观念

创新观念

知识篇目录

***国际大酒店概况

VI设计理念„„„„„„„„„„„„„„„„（2）

***国际大酒店服务功能及平面分布„„„„„（3）

组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）***国际大酒店各部门的职能„„„„„„„„（6）员工手册„„„„„„„„„„„„„„„„（18）酒店的基础知识

关于“HOTEL”……………………………………（19）我国三个重要的发展阶段„„„„„„„„„（20）酒店产品的五大国际概念„„„„„„„„„（21）酒店的分类„„„„„„„„„„„„„„„（24）酒店的星级标准„„„„„„„„„„„„„（26）

酒店的设备系统„„„„„„„„„„„„„ 酒店的规范图标„„„„„„„„„„„„„ 服务态度标准„„„„„„„„„„„„„„ 服务行为语言标准„„„„„„„„„„„„ 酒店管理集团简介„„„„„„„„„„„„ 中国饭店金钥匙组织„„„„„„„„„„„ 附录1：国家四星级酒店评定条件„„„„„

附录2：酒店案例„„„„„„„„„„„„ 附录3：酒店常用英文词汇集„„„„„„„

知

识

篇 B01-B17 知

识

职业标准的个人指南之二

VI设计理念

详见VI文件

***国际大酒店服务功能及平面分布 B01 服务功能

一、客房：

1、客房总数：

226间／套

2、其 中：

标 准 间 168间 单 人 间34间

豪华套间 2间

普通套间 22间

商务楼层 3层

二、餐饮：

1、餐座：

1000个

2、其中；

宴会包间 18 间

食

街

座

西餐厅

座

咖啡厅

座

酒

吧

座

***国际大酒店服务功能及平面分布 B01

一、会议中心：

1、会议室数量：

5间

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容纳人数：

800人

3、会议室名称：待定

二、康 乐：

1、桌 球：2个桌球、1个沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 组织机构

详见组织机构图

部门的职能－－行政部 B02 行政办公室是总经理的办事机构，又是员工管理中心，主要工作内容如下：

1、总经理的助手：

对指定事件进行调查，研究并形成文件。起草和处理文件，信函等。筹备和组织会议。

2、统筹、协调：

进行店内的活动推广。

对各部门统一认识作指导协调作用。

3、承上启下，内外联系的枢纽沟通

作用。处理与政府．社区．行政管理等部门的关系。

4、员工场所的管理： 管理员工更衣室 管理员工餐厅

5、车辆管理

6、部行政用房管理

部门的职能－－人力资源部 B02

1、工资、福利： 制定工资、福利办法 实施工资、福利方案

2、人员招聘及管理： 进行人员招聘 对人员考核、评估

3、理晋升、辞职、辞退┅┅

部门的职能－－客务部 B02 客务部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个功能，主要工作内容如下：

1、树立良好的酒店社会公众形象。

2、向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。

5、管理儿童看护中心和图书室。

6、提供合格的客房产品。

7、对建筑内公共区域及庭院进行保洁。

8、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤。

9、为员工提供制服洗涤服务。

部门的职能－－公关营销部 B02 公关营销部主要工作内容如下：

1、完成酒店即定的目标市场的渗透。

2、扩大酒店市场份额。

部门的职能－－工程部 B02 工程部主要工作内容如下：

1、酒店提供水、电、气等能源。

2、保证酒店各项设备系统能正常运行。

3、对酒店设施、设备提供维护和维修。

4、对设备和设施进行增建、更新和改造。

部门的职能－－安消部 B02 安消部主要工作内容如下：

1、负责建筑内外的警卫工作。

2、进行安全、消防、音像等监控工作。

3、负责防火、防盗、防意外事故。

部门的职能－－康乐部 B02 康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下：

1、提供健身、桌球等服务。

2、提供SPA、美容、棋牌等服务。

部门的职能－－财务部 B02 财务部属于酒店的决策系统。是酒店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着酒店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。主要作用是：

1、协助总经理根据集团的要求，编制年、季、月经营计划。

2、正确、及时地核算和监督酒店的经营状况，财务活动和经营成果为管理当局提供准确、可靠的财务信息。

3、加强计划预算管理，认真编制财务预算。

4、加强经济合算，做好各项控制工作，节约 费用，降地成本，增加利润。

5、做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理 的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而有效控制。

6、财务分析，考核经济指标的落实情况。

部门的职能－－财务部 B02

7、实行会计监督，贯彻财务制度，保护酒店的 财产和利益。

8、配合行政部，做好员工的工资考评，实行工

效挂钩的经营责任制。

部门的职能－－餐饮部 B02

餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相

应服务和顾客用餐的场所。主要工作内容：

1、提供能满足各类客人需要的优质食品和饮料。----食 街：

明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让客人能亲眼看到制作好的食品而且又能很快出品做为餐厅特色。

服务方面保持热情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴会厅：

环境布置要求舒适、整洁、突出主题。

菜肴按预计的标准，能体现特色的名菜、佳肴、美点，高级水果做到色、香、味、型、器皿、音乐俱全。

部门的职能－－餐饮部 B02

服务方面更强调周到、细致；不同的宴会讲究不同的礼貌礼节、技巧和服务规格。

----咖啡厅：

是住店客人与来访客人见面、休息的场所。

供应的品种有：各种饮料、休闲食品、西式点心。----零点厅

是住店客人及零点客人在营业时间内用餐的场所。

供应的品种：各类小吃、快餐等。----西餐厅

是住店客人、零点客人用餐的场所。

供应的品种有：各种饮料、酒水、西式菜肴。

部门的职能－－餐饮部 B02

----各式酒（果）吧 提供各种酒（果）类饮料。----厨 房

对菜肴及食品加工、制作、出品的场所。

1、为宾客提供规范化及个性化的服务。

2、扩大餐饮销售，提高营业利润。

3、以部门优质产品，创酒店品牌效应。

员工手册

详见员工手册

关于“HOTEL” B03

在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。

在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特别是Holiday Inn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。然而,人们似乎已形成了一种概念:一讲到Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提到Inn，便联想10 到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫Holiday Inn时的一种考虑.我国酒店业五个重要的发展阶段 B04 我国酒店业被社会学家誉为“与国际标准接轨最早而且成功的行业”。特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段：

八三—八四年学建国酒店 八二年颁布星级评定标准

八七年加入国际酒店金钥匙组织 九七年第一次星级评定修正 二〇〇三年第二次星级评定修正

酒店产品的五大国际概念 B05 高职业化产品与服务要求

职业化的含义

对服务员：每一项服务的每一个动作都是

经过培训的和有规范的。对管理者：遵循酒店的市场需求

遵循酒店的产品特性

遵循酒店业不断发展的规律

去管理人、财、物

高服务产品与服务要求

一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。所以这就要求我们的服务必须热情周到。

酒店产品的五大国际概念 B05 高消费产品与管理要求

住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。

你知道住***国际的代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。

高气氛产品与管理要求

“我们是一群为先生和女士服务的先生和女 士”。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。

庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑； 餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；

不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；

准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与

酒店产品的五大国际概念 B05 烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的„„环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。

质量不稳定产品与管理要求

同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。因此，要了解客人。

同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？

今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？

酒店的分类 B06 • 传统分类法

商业性酒店

所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店

长住式酒店

长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。***国际大酒店的九幢别墅就类似于这一类。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。***国际具有这方面的较强优势。

酒店的分类 B06 会议酒店

会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。• 地理位置分类

公路酒店

机场酒店

城市中心酒店 • 规模大小分类

小型酒店

中型酒店

大型酒店

• 建筑投资费用分类

中低档酒店

中档或中档偏上等级酒店

豪华级酒店

您知道***国际大酒店属于哪个类别的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个规模的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个级档的酒店？

酒店的星级标准 B07 • 酒店分级的目的

规范酒店的建议与经营管理

促进我国酒店业与国际接轨

保护客人利益

保护酒店业的行业利益

便于经营管理与监督

增强酒店业与相关行业的联系

增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感 • 星级制

是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。★

一星级

卫生 ★★

二星级

方便 ★★★

三星级

舒适 ★★★★

四星级

豪华

★★★★★

五星级

豪华+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪华

酒店的设备系统 B08 • 四大系统

配电

空调

上下水

垂直交通 • 五小系统

电话

监控

照明

消防

通讯

酒店的规范图标 B09 详见酒店的规范图标 服务态度标准 B10 谦恭的有效的

以建议替代拒绝

把“对”让给客人

一步到位的服务（one step service）

服务行为语言标准 B11 让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；

客人是我们的衣食父母

始终给客人一个微笑

真诚．友好．诚实

提供敏捷的服务

学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮助 你吗？”（Ｍay I help you？）。当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。

要佩带好你的名牌。

每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

要有与其他人互助合作的团队工作精神。

在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼

酒店管理集团简介

B12 13

半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司

从1952年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯•威尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。拥有48万间客房成为世界最大的酒店集团。1986年1月开业的北京丽都假日酒店标志假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事业培训着数以千记的学员。

80年代末，假日集团经历了一次巨大的变化，集团内部的资本重组，让英国最大的零售商兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。成立巴斯集团的国际假日酒店公司。目前，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品牌正越来越发挥着独特的作用。

酒店管理集团简介

B12 到我的酒店来，我请客

希尔顿酒店公司至目前，已经拥有近280家酒店，10万多间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德•希尔顿于1919年创立的。希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人总结了他酒店管理成功的金科玉律：酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家不同城市的需要

预测要准确大量采购 挖金子，把酒店每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务质量，要特别注意培养人才加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销酒店之间互相帮助预定客房

酒店管理集团简介

B12

长期保持与众不同的

凯悦国际酒店集团 众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理的。凯悦集团从1957年开设第一家酒店起，10年后才被世界认识。发展到今天管理着世界近100家酒店，约6万套客房。成为世界著名大酒 店集团。

凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的结合。从品牌与服务上来说，高水平的个性化服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨。住进凯悦的不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位客人提供最佳服务。她的口号是“时刻关照您”以优质的服务创造“凯悦风格”。并且时刻保证她的服务风格世界各地一致与连贯性。目前，凯悦的服务质量得到世界公认。美国国内商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。凯悦的“金护照方案”也得到“远东经济调查”了解的亚洲商务人士认可。

酒店管理集团简介

B12

在国际并购中成长

喜达屋酒店国际集团

喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公司。在全球酒店集团50强中始终排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精选以及我们非常熟悉的喜来登„„喜来登创建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式启用这个名字。在1998年，被喜达屋集团收购多年的管理经验，亨得森先生非常强调客人对酒店服务质量的评定，酒店一切服务和食品要 “物有所值”等等经营思想始终引导了酒店管理者。喜来登1985年3月入主北京长城饭店，揭开管理中国酒店序幕。不久，她先后管理过上海华亭宾馆、天津燕园饭店、桂林民族宾馆等。目前仍然管理着国内10家酒店，约3300间客房。

酒店管理集团简介

B12

全面质量管理的典范

里兹卡尔顿

里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团，主要业务是在全世界开发与经营豪华酒店。总部设在美国亚特兰大。目前管理世界35家酒店。分布美国、中国、日本等主要国家。里兹卡尔顿的创始人恺撒里兹被称为世界豪华酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。14 里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管

理系统不可分。对每一位员工来说的“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”酒店格言、“使宾客得到真实的关怀和舒适是最高使命”的信条以及热情真诚问候宾客，可能的话，使用宾客的名字问候与到别客人，对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现。

酒店管理集团简介

B12

殷殷好客亚洲情

香格里拉国际酒店管理集团总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，是

亚太地区发展迅速的豪华酒店集团。并且是世界 公认的著名酒店集团之一。她由新加坡华人郭鹤年先生在1971年创办。香格里拉是一个独具匠心的名字。是传说中的喜马拉雅山中的一个人间天堂。是块充满欢乐的人间乐土。香格里拉标识一个近似“S”的符号，是集团的象征。反映了典型的亚洲式建筑的屋檐顶和曲线的构思，体现神话中的“香格里拉”人间天堂主题。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中间的连接线代表区分二者的连接线。集团以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。香格里拉1984年进入中国，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10间酒店。

酒店管理集团简介

B12

中国酒店业集团化经营代表

上海锦江（集团）有限公司

上海锦江（集团）有限公司成立于1984年，是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀代表。排名世界50强之列。集团以锦江饭店、和平饭店等老酒店为依托，从事物业、游乐、客运、房地产等综合经营。拥有了雄厚的实力。目前有总资产71亿美元，经营管理资产109亿美元锦江集团下辖北京锦江、云南公司、锦江-黄山等地区性公司。是国内目前最大的国际性酒店管理公司。输出管理的形式管理了北京、昆明、济南、长沙、贵阳等地酒店。拥有客房数近9000间。

酒店管理集团简介

B12

酒店管理集团经营的运作方式

一、特许经营

企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持

一定水平的所有权。特许经营向受特许权人提供

特许经营权力，组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。

核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让。

二、连锁经营

连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公

司经营形式。该母公司对子公司的控制通过完全

拥有、租赁建筑物、土地方式实现。母公司在享

有子公司利润同时，对经营损失承担风险。

三、管理合同

管理合同又称受托管理。业主委托管理公司

代理管理。酒店集团采用这种方式，可以较少的资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领

域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚

回报。是目前世界著名酒店管理集团较多选择的企业发展方式。

中国酒店金钥匙组织

B13

“CONCIERGE”一个非常法国化的

单词，意为“钥匙保管者”。现为酒

店委托代办的代名词。

酒店金钥匙的服务项目

B13

行李及通讯服务

问询服务

快递服务

接送服务

旅游

预订服务

美容、按摩及其它

归纳为10项服务内容：

接

买

修

印

代

送

取

订

寄

租

酒店金钥匙组织职能

B13

酒店金钥匙组织是指酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了酒店金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。

首席礼宾司（首席金钥匙）

——部门的负责人，通常负责解决一般礼宾司不容易解决的问题。

首席礼宾司助理

——在首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，平时负责协助首席礼宾司做好酒店金钥匙柜台的管理工作。

礼宾司

——当首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，处理宾客信件、留言、行李包装、派送鲜花、行李，收送传真、电报。随时准备一份所有VIP到达航班的细节，通知机场代表。完成首席礼宾司在白天的工作报告。

酒店金钥匙组织职能

B13 行李员

——负责保证客人和行李能顺利地上、下楼层，向客人介绍酒店及房间内的各种设施和服务内容。完成上司交待的其它工作。

门僮

——开门迎送到店客人。回答客人有关日常事务的询问，为客人指路。代客叫、泊车。

酒店代表

——在各交通口岸（机场、车站、码头）迎接和帮助到达的客人。为到达的客人安排车辆，在机场的柜台帮助离店客人办理登机手续。

酒店金钥匙应具备的品质

B13

一位优秀的金钥匙(礼宾司)应具备以下的品质: 充满活力、坚韧、有创造力。

对下属和蔼、有耐心、有自信、积极主动。

对不同的环境有迅速的应变能力

纪律性强，有指挥才能

能理解和领导别人，顺应时势、灵活、有威信

能在压力下工作

酒店金钥匙的仪容仪表要求

B13

一家大酒店里的金钥匙（礼宾司），通常是穿着讲究，每一个细节都给予极大的关注。他的穿着打扮将显示出他在为一个重要部门工作。尽管衣服不能完全造就一个人，但一位衣冠笔挺、领带洁净、皮鞋一尘不染的人常能给酒店客人一个深刻的印象。个人清洁当然应该无懈可击。

酒店金钥匙的素质要求

B13

素质是金钥匙成功的基础

思想素质

人的价值取向有四种形态：舍已为人、利人利己、利己利人、损人利己。金钥匙选择利人利己的价值取向。

专业素质

语言能力、丰富的地方知识

能力要求

观察力和很高的悟性（思考、分析能力）交际能力

身体素质要求

中国酒店金钥匙的发展方向

B13

不光是服务态度问题，也有服务经验、技巧，处理各种突发事情。

从文化的角度来研究，西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士，风度翩翩，服务到位，这在国内还很少。

把扩大发展组织作为一项主要任务来完成，三年内争取全国四星级以上酒店全部加入金钥匙组织，成员发展到150名左右。

四星级的评定条件 B14 6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。

6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

四星级的评定条件(续)B14

6.4.9 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

四星级的评定条件(续)B14

j.24小时接受客房预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门僮，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。

四星级的评定条件(续)B14

6.4.10 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；

d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；

e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；

f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

四星级的评定条件(续)B14

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供

国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； a.有单人间； b.有套房；

c.有至少3个开间的豪华套房；

d.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

e.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

四星级的评定条件(续)B14

f.提供开夜床服务，放置致意卡；

g.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

h.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

i.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； j.提供叫醒服务； k.提供留言服务；

l.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务； 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务

四星级的评定条件(续)B14

6.4.11 餐厅及酒吧

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。

四星级的评定条件(续)B14

6.4.12 厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

四星级的评定条件(续)B14 6.4.13 会议和康乐

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

四星级的评定条件(续)B14

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。

选择项目（略）

住一天还是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。服务员小刘是个新手，他查阅了登记簿，马上简单地对客人说：“你们预定的客房是708房，只住一天就要离店！”

客人听后面色陡然一变，不高兴地说：“接待单位在为我们预定时，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变成了仅住一天呢？”

小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”

客人听罢更加恼火了，大声讲：“我们要结决的是住宿问题！我们根本没兴趣去追究预定客房差错的责任问题。”

问

题

面对以上情景，你将如何处理？

兑 换 港 币 B15（服）案例2 一辆出租汽车在酒店的大门口停下，门僮小张迎上前去开门，但车内那位香港客商并不急于下车，他手上拿着一张１００元面额的港币，等司机找钱。司机说：“请您付人民币好吗？”小张认出了客人是酒店常客王先生。小张身穿制服，口袋里没有钱可付，他原本心想：让司机和客人自己去解决，此事与己无关。后又转而一想王先生是酒店的客人，为客人解决难题，不也是自己的职责吗？于是22 他对客人说：“您好，王先生。欢迎来酒店。您看我先到总台借些零钱，等会儿您兑换人民币后再还，可以吗？”得到客人的同意后，小张急步走到总台，说明原委，暂借零钱代客人付了款。

王先生到外币兑换处后，拿出８０００元港币要兑换，可收银员手边正好没有足够的备用金。为了避免客人自己到银行兑换的麻烦，收银员于是征求王先生的意见：请他将港币交给兑换处，开好水单，由酒店派人去银行兑换后，再通知他凭水单来取款。王先生点头称好，便去客房休息了。

问

题

你从中得到了什么启示？

“您能帮我核对一下吗？” B15（服）案例３

某日，一位在饭店长住的客人到前台出纳部支付这段时间里的用餐费用。当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就帐单上的项目一一核对。其间，出纳员顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒等做了口头提醒，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，出纳员礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误您时间了！” 问

题

当客人对你发火时，上面的这个案例对你有启发吗？

“Yes”与“No”的错位 B15（管）案例4 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题，不料的英语也欠佳的小贾，慌忙中又回答了个“Yes”。

几天后，美国客人离店前到总台结帐，看了帐单大吃一惊：每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐费用呢？于是，他来到大堂经理处提出了投诉。

问

题

当接到了客人的投诉，你会如何处理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走进大堂。只听得其中一位“噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地上。说时迟，那时快，一位中年服务员及时赶过去用布擦掉，同来的客人看在眼里。接下来办住店手续的10分钟时间里，那位中年服务员始终站在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，中年服务员旋即转身去擦。

三位客人办完手续准备乘电梯。电梯口贴着一张“请勿吸烟”的标志，可他们谁都没有掐去正在燃23 烧的香烟。就在这时，旁边一位服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸。在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。

他们在房内稍稍休息了一会儿，再乘电梯下楼。此时，三位客人手里不再拿香烟了。

问

题

当遇到素质较差的客人，你将如何维护酒店的形象？

餐厅里的意外 B15（服）案例6 几位朋友一起在餐厅里用餐，其中一位先生一边与旁边的女士交谈，一边转动着餐台中央的转台。由于菜肴较多，有些菜盘已超出了转台的边缘。

突然，一个突出的菜盘将同桌一位小姐的饮料杯碰倒，杯中饮料溅洒在餐台和小姐的衣裙上。小姐一声惊叫。

问

题

作为服务员的你，见此情景你将采取什么措施？

派菜派出不满意 B15（管）案例7 一个周末的晚上，一位小有名气的企业家为母亲做60大寿，特意选中了一家大饭店，让母亲高兴高兴。

主、宾落座后，服务员很规范地站在一旁。每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换骨碟、斟饮料，都在按程序进行，菜也烧的不错。

宴席结束后，餐饮经理同那位企业家聊了起来，听取客人的意见。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。

问

题

作为管理者，听到这样的意见，将如何

改进工作：不降低酒店标准，又使客人满意呢？

致辞时有菜端出 B15（服）案例8 某四星级酒店里，富有民族特色的贵妃厅今天热闹非凡。新公司的成立庆典宴会将在此举行。宴会开始，一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、换骨碟，次序井然。按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。

只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。服务员早已接到通知，此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位服务员站在离话筒几步之处，手中脱着一只盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。24 主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。问

题

看了上面的案例，你有何感想？

营销不等于推销 B15（管）案例9 G饭店是北京一家四星级的商务型饭店，原有280间标准客房和各式套房，并拥有较为完备的商务和其他服务设施。饭店开业7年来，出租率一直稳定在80%以上，且平均房价一直居于同星级前茅。为此，饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新改造，使它增加了250间客房。与此同时，北京其他四星级饭店也纷纷进入市场，加上市场外部环境的影响致使G饭店出租率下滑到不足40%。因此，该饭店管理阶层调整营销策略，促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过3个多月努力，饭店的出租率上升了30多个百分点。然而，由于新增客源主要为旅行团队，致使平均房价由原来的95美元下滑至不到60美元。此外，原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象，纷纷对饭店提出抱怨，有些长住客户决定搬出饭店。员工对接待旅游团也不适应，因而当来客登记和客人离开结帐时

（续9）

营销不等于推销 B15（管）

大堂经常出现混乱现象，客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。这些都对饭店的经营提出了挑战。

问

题

你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存在哪些缺陷？ 你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问题？

准备充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得一口流利的外语，对自己将要从事的销售工作充满自信。然而，上任3个多月来，他感到远不是想象中那么容易。他坚持天天出去推销，到过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞，误了约见，影响客户的工作。在与对方的交谈中，小李也常常显得被动，不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所措，要等到回来请示或查询后，才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手的生意。出师不利，给小李的心理上造成了很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工作。

问

题

你认为小李销售不利的原因是什么？ 他应该怎样改进？

丹尼尔先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大饭店”时，正逢入住登记高峰，总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，不知首先为谁服务，总台前显示得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，柜台上等候登记的客人已陆续办完手续离去，丹尼尔先生来到柜台声称自己已有预订，并出示了饭店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于饭店的超额预订及丹尼尔先生上次的确认预订而没来住店的行为，饭店刚才已将为他保留的房间让给一位没预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生见到了前厅部胡经理，胡经理向客人表示歉意，但同时认为饭店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他叫

（续11）

营销不等于推销 B15 辆出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过了约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大饭店”。

问

题

如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？

胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？

郝经理错了吗？ B15（管）案例12

郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践。通过总结去年的接待工作，他发现，本饭店客源的淡、旺季明显，特别是九、十两个月宾客盈门，饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。与此同时，由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上饭店并未获得高额的客房出租率。因此，郝经理认为，做适当的超额预订，以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额预订的公式，即：

超额预订房数=预订房X临时取消率-预计离店

X延期率

超额率=预订量/可订量X100% 经过一两天的模拟，郝经理决定，从本周开始，做适量的超额预订，这样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房，饭店都无房提供，此后（续12）

郝经理错了吗？ B15 又相继多次出现类似情况。有预订而不能入住者中，大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人，他们对饭店这样的做法十分气愤，并纷纷表示，从此不会再到这样的饭店来预订住房，而郝经理却为此困惑不解。

问

题

超额预订对饭店的受益和风险各是什么？

郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢？为什么

请给我正确答案 B15（管）案例13

GB饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久所查航班不一定确切，仅供参考。” 陈女士听后愤然说：（续13）

请给我正确答案 B15 “请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。

问

题

如何理解优质问讯服务（优质问讯服务的标准是什么）？ 此案例的服务环节中，存在哪些问题？ 提高问讯服务质量，应采取哪些措施？

她为何不悦？ B15（服）案例14

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好后门，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问

题

女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？

请换个说法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店，它方便的地理位置，良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显示得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，拉门员适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，27 看着拉门员微笑的表情，她明白接门员误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次都能听到拉门员机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候。（续15）

请换个说法 B15 这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了让人生厌。为了少听到一次这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。

问

题

拉门员错在哪里？

拉门员在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？

“你让我满意，更让我惊喜” B15（服）案例16

马克夫妇来中国旅游观光，入住白鹭大酒店期间，正逢太太生日。为此，马克先生特去当地友谊宫买了一付具有浓郁中华民族装饰特色的银手镯，欲作为生日礼物送给太太。为了表示对太太的深情，他想在手镯上刻上太太的名字及生日。带着这个想法，马克走向了酒店礼宾部，希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实。礼宾部的小王还有10分钟就要下班了，忙完了8小时，他略显疲惫。当马克先生满怀希望向他走来时，他马上振作精神，倾身向前，微笑着接受了马克先生的请求，并立刻骑上自行车，沿着商业街，寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。功夫不负有心人，他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。这时离生日宴会只剩下两个小时，为了在宴会结束之前把银镯送到客人手里，小王忘记了饥饿和疲劳，终于在生日宴会结束前15分钟，将刻有马克先生一腔爱心的手镯，送到了马克先生手里，从而使爱意融融的生日宴会达到高潮。（续16）

“你让我满意，更让我惊喜” B15 马克先生紧紧握住小王的手，感激万分地说：“谢谢你，你们的服务让我满意，更让我惊喜。”

问

题

您从小王身上看到了什么样的服务精神？

你们想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手弟上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。

问

题

吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？

给客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由者的好奇目光。

问

题

怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位谈吐幽默、性格开朗的美国商人，总喜欢与他熟识的人玩笑几句。一次因临时改变商务行程，来不及向“商旅之家酒店”订房，便以Walk-in身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店，与值班严小姐早已熟识，他们彼此问候、寒暄几句后，亨利提出要一间房。因为大床间尚未打扫出来，看看亨利疲惫的样子，严小姐为他安排了一个双床间，就在他从严小姐手上接过钥匙的时候，不自觉地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得严小姐不知所措，心情不快地转过身去故意和别人搭腔，以示冷落亨利。这时候轮到亨利感到不知所措了，他最终摇了摇头，跟着行李员默默地向电梯走去。

问

题

造成双方不愉快的原因是什么？ 正确的处理方法是什么？

中英文岗位对照 B16

总经理

General Manager 驻店经理

Resident Manager

财务部经理

Finance Manager 采购经理

Purchasing Manager 结帐经理

Cashier Manager 信用审计经理

Credit Manager 成本验货经理

Cost Manager 仓储领班

Store Room Captain 营业点结帐领班

F&B Cashier Captain 总台结帐领班

F/O Cashier Captain 审计员

Night Auditor 信用管理员

Credit Clerk 应收款管理员

A/R Clerk 出纳

General Cashier 往来款结算员

Accounting Clerk 收入费用结算员

Accounting Clerk 成本核算员

Cost Clerk

中英文岗位对照 B16

验货员

Receiving Clerk 信息管理员

Information System Clerk 文员

Secretary 食品采购员

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文岗位对照 B16

强弱电工

Strong & Weak Current Worker 机修工

Mechanician 木

工

Carpenter 万能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

员

仓管员

安消部经理

警卫领班

门

卫

巡

逻

监控员

客务部经理

客房经理

公共区域经理

中英文岗位对照

洗衣经理

大堂经理

前厅经理

市场拓展部经理

客房领班

园林领班

G R O

前台领班

礼宾领班

策划兼美工

销售代表

客房服务员

会议服务员

庭院清扫养护员

公共洗手间保洁员

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文岗位对照 B16

洗涤工

Washing Worker 夜间清洁工

Night Sweeper 日夜保洁员

Mobile Cleaner 服装保管员

Uniform Keeper 干湿洗工

Washer 手烫工

Presser 大烫工

服务中心接线生

接待员

商务中心文员

商场营业员

迎宾门僮

机场代表

文员兼仓管

中英文岗位对照

康乐部经理

娱乐经理

康体经理

桑拿领班

KTV领班

桑拿服务员

KTV服务员

网球服务员

棋牌服务员

乒乓服务员

台球服务员

射箭服务员

酒吧服务员

美容服务员

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文岗位对照 B16

餐饮部经理

Food & Beverage Manager 行政总厨

Executive Chef 中餐经理

Chinese Food Manager 西餐经理

Western Food Manager 冷菜房厨师长

Cold Food Chef 西点厨师长

Western Food Chef 加工间厨师长

食街领班

宴会厅领班

传菜间领班

西餐厅领班

咖啡厅领班

餐务组领班

文

员

中英文岗位对照

服务员

咖啡厅服务员

花店员工

工艺品店员工

书店员工

吧

员

仓管员

洗碗工

花

王

烧腊厨师

冷菜厨师

切配厨师

炉灶厨师

打荷厨师

上扎厨师

中英文岗位对照

炖台厨师

点心厨师

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 炉灶厨师

Stove Cook 加 工 员

Processing

酒店常用英语

客房预定

客

满

房间种类

双 人 房

双 床 房

标 准 房

高 级 房

豪 华 房

商 务 房

套

房

普通套房

高级套房

总统套房

朝南的房间

公寓套房

连 通 房

相 邻 房

酒店常用英语

预定没有抵店

确 认 信

服 务 费

额外费用

班

车

全

价

折 扣 价

标 准 价

优 惠 价

免

费

特大号床

大 号 床

推

迟

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 预定

book/reserve

酒店常用英语

自动门

登记入住

结帐

一件行李

背包

纸箱

手提箱

汽车行李相

安排好

送行李

下来

事先

为了方便客人

填写

浅蓝色

深褐色

名牌

酒店常用英语 夜床服务

打扫房间

稍稍整理

正忙于

洗衣项目

加快服务

稍稍迟些

为您服务

核对

包间

菜单

套餐

定满了

租

计划表

推举

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend

第三篇：酒店各部门规章制度

首 问 责 任 制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容: 依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。

10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

五、首问责任制处罚制度

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：

1：对责任部门进行通报批评；

2：对责任部门领导扣罚当月工资100元； 3：对责任人下岗。

（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约

接待宾客 周到热情

问明情况 记录详尽

本职范围 当场解答

复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推

有问而来 满意而归

前厅

前厅规章制度

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

13、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次。

14、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

16、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

19、自觉爱护保养各项设备设施。

20、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

23、工作中要有良好的工作态度。

总台人员岗位职责

1、掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到。

2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。

3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。

5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。

6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。

7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。

8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。

9、对酒店收支项目要保密。

迎宾人员岗位职责

1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作；

2、负责通知区域主任或服务员，以便及时做好对客的服务工作；

3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；根据客人需求，将客人引到不同区域；

4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话；

5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作；

6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉，及时向直属上级汇报；

7、完成上级领导分配的其它工作任务。

餐饮部

餐饮部规章制度

1、热爱本职工作，团结同事，坚持使用礼貌用语；

2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务；

3、服从上司的工作安排，主动协助同事及时完成工作；

4、虚心好学、勒于思考，积极参与各类培训课程；

5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；

6、如要请假、调休，需经上司同意方可，否则按旷工论处；

7、损坏酒店财物，按价赔偿。

8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；

9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用，否则作盗窃处理；

10、员工衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，否则作盗窃处理；

11、员工下班必须接受保安员的检查，拒不接受检查者，作盗窃论处；

12、上班时间内，严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；

13、保持个人清洁，爱护环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；

14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；

15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告；

16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财，顾客遗留物品不得据为己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事； 20、遵守国家法律，不得做出有损酒店声誉的行为。

餐饮部经理岗位职责

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严

格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

中餐厅领班岗位职责

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 1）做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

餐厅服务员岗位职责

1）服从领导工作，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

餐厅传菜员岗位职责

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

员工食堂就餐制度

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

5、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

6、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

7、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

厨房

厨房规章制度

1、除厨房内部的员工外，酒店其他员工以及外来人员一律不得随意进入；

2、厨房内上班人员不得留长发、护长指甲，工作服必须穿得整齐，保持干净，进行食品操作时必须先洗手，个人卫生做到勤换衣服、勤洗澡；

3、如下班时间还未上完客人的菜肴不得下班或下班时还有客人在就餐必须由当天的值班人员留守至所有就餐客人离店后方能下班，不可擅自离岗。

4、工作的每一个环节、每一个步骤都必须兢兢业业。保质保量，千万杜绝情绪化工作。

5、购进的原材料必须由专人把关严格验收，不合格的材料坚决拒收；存放上必须堆码整齐，一目了然，运用上，先用库存的再用新的，坚决杜绝浪费，争取做到物尽所值，物尽所用，哪怕是一块萝卜皮、几节切下的葱等，我们都要充分利用，如有工作过失造成浪费的，将按其原价赔偿。

6、厨房内不得打闹、嘻戏、唠嘴、吃瓜子、抽烟，上班时间喝酒、更不允许打架、吵嘴，擅自带走厨房内的物品和设施、用具离店。

7、下班前所有进行操作的员工必须各自把使用过的物品和用具收捡好，并把相应的区域卫生打扫干净，开单人员必须将第二天的申购单开好，送到采购手中，不能出现漏单。

8、下班时间，当天值班人员检查好厨房内一切水、电、煤气、柴油的阀门是否关好，并锁好厨房门。

厨师长岗位职责

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；

10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

11)负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；

12)严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各种原材料； 14)检查验收计划进入的一切货源；

15)认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

16)经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求； 17)严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

接受客人用餐预订

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！” 2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

客 人 投 诉 处 理

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

1）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

客房部

客房部规章制度

1、凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎酒店的要求。

2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。

3、上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。

4、做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。

5、要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。

7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。

8、按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。

9、客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。

10、进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。

11、为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。

12、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。

13、客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

14、保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.15、严格控制客用供应品,定期定额管理.16、服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。

17、未经总台允许,服务员不得私串客房。

客房部经理岗位职责

1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层服务员岗位职责

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从上级的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

PA部

PA部规章制度

1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌。

2、保持良好的个人卫生，制服无污迹，干净整齐。

3、无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请求当班主管，经获准后方可离开岗位。

5、不得私自使用酒店物品，不准将私人物品带入工作区域。

6、遵守设备操作程序，岗位工作流程和岗位责任制。

7、工作期间若感不适，应报告当班领班或主管。

8、不得随意挪动消防器材。

9、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声喧哗。

10、工作时间严禁阅读书刊杂志、乱写乱画。

11、当值人员严禁睡觉。

12、每天自觉将使用过的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。

13、爱护酒店名誉、财产，增强节约能源意识。

PA人员岗位职责

1、根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的办公、客用、员工区域； 包括

⑴ 扫地、拖地、吸地。

⑵ 家具、护墙板和装饰物日常擦尘及木制品定期上蜡。

⑶ 擦洗墙面、玻璃、镜面。

⑷ 清理垃圾桶及烟缸。

⑸ 擦拭铜器、不锈钢及通风口除尘。

⑹ 大理石地面结晶化保养及花岗岩地面起蜡、上蜡、抛光。

⑺ 各区域地毯吸尘及清洗；沙发、椅子的清洗。

⑻ 各区域卫生间清洁。

(9)及时清运酒店垃圾，减少垃圾异味对环境的污染。

(10)及时清扫酒店庭院内地面、地漏，确保无烟蒂、无杂物。

(11)做好废品回收与处理工作。

(12)负责酒店“门前三包”的监督管理工作，做好酒店门前及周围的地面水渍(雨、雪等)清扫工作。

2、对工作中发现的设备故障应及时拨打电话报修并向当班管理者汇报。

3、及时向管理者汇报丢失、损坏物品、设备的情况。

4、向管理者报告并上交客人遗失的物品。

5、定期参加所分配的公共区域的大清洁。

6、及时完成上级交办的临时性任务。

工程部

工程部规章制度

1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。

2、上班时间不得睡觉。

3、上班期间不准洗澡。

4、上班期间严禁干私活。

5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要无故在公司内逗留、闲逛。

7、不准迟到、早退。

8、不准在设备楼内吃零食。

9、除特殊情况不得穿越大堂。

10、要积极参加工程部、公司组织的各种活动。

11、工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。

12、工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。

14、各部门报修项目必须填写请修单，一式两份，一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。

15、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。

16、维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。

17、对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。

工程部人员岗位职责

1、负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。

2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、电子门锁维修维护等工作。

3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：

（1）配电室的维修保养工作（2）各管道维修（给排水）（3）厨房的设备和炉灶保养维修（4）各部门申请的安装工作（5）检查主管道、排污道的畅通工作

（6）水、气、煤气表每天的抄报（7）公司内的突发事件

4、工作人员对自己每天所做的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。

市场营销部

营销部规章制度

1.上班着工作服，不允许穿自己的服装出入对客服务区，部门经理可以例外，但必须着西装或套装(职业打扮)。

2.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。3.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。5.坚持每日卫生值日制度。

6.销售人员要求每日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。7.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。

8.销售人员外出销售，必须填写销售报告表，并在当日下班前交给经理审阅。9.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。12.每月交回本月的工作小结及下月计划报告。

13.每年年终，销售代表要做出工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。14.每天按时上下班，不得迟到早退。

营销部经理岗位职责

1． 负责市场销售计划、广告宣传计划以及部门费用计划的拟定； 2． 草拟价格政策和有关优惠政策，交总经理审定；

3． 带领并激励所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传推销酒店，以确保各计划的实现。4． 负责本部门员工的培训和绩效评估工作

营销经理岗位职责

1.参与研究宾馆各种房价政策、折扣政策、优惠政策。

2.积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递宾馆信息，推销宾馆产品，为宾馆争取客源，增强经济效益。

3.努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持发展良好的业务关系，树立维护宾馆的一流形象。4.建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。5.征询客户意见，及时将宾客意见反馈给宾馆相关部门。

保安部

保安部规章制度

1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。

14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。

15、熟悉本公司各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部门出口通道。

18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损公司名誉的事情。

20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。

消防设备管理制度

1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。

3、工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。

4、工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于两次）检查公司的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。

6、保安部消防主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。

停车场安全管理程序

1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。

2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。

3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。

4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。

5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。

6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。

考勤管理制度

考勤记录

1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

考勤类别

1、迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2、早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。6）不请假离岗者，按实际天数计算。7）旷工采取3倍罚款办法。

请、休假管理制度

为加强酒店内部管理，维护良好的工作秩序，结合酒店的实际情况，特制本请、休假管理制度。

一、病假

1、员工因病请假（除因急病或临时发生意外等不可抗拒力情况员工不能自行请假，可由同事或家属代请假外），应由本人事先办理请假手续，并提供医疗单位诊断证明。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工休病假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工休病假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；

4、中层及以上人员休病假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、病假期间基本工资扣15天，病假月累计超过5天，不享受当月效益工资；病假年累计超过15天，不享受当年年终奖金。

二、事假

1、员工因事假须由本人事先办理请假手续，经批准后方可休假。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工休事假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工休事假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；

4、中层及以上人员休事假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、事假期间不享受基本工资。事假月累计超过3天，不享受当月效益工资；事假年累计超过7天，不享受当年年终奖金。连续事假超过15天，“五金”由本人自行缴纳。

三、婚假

1、员工符合法定年龄结婚，即男方不早于22岁，女方不早于20周岁，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、员工晚婚，即男方满25周岁初次结婚，女方满23周岁初次结婚，可享受10天婚假。

3、婚假应当在登记结婚当年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自动取消。

4、婚假期间不享受绩效工资。

四、产（前）假

1、对于怀孕女员工休假分为三阶段：怀孕满六个月后不能胜任岗位要求的可休产前假，休产前假期间可享受“五金”及200元生活费

2、未满六个月提前休假，不享受基本生活费，在休假期超过一个月后“五金”自行缴纳；

3、生育期间享受产假90天，难产假105天，在休假期间可享受“五金”及基本工资；生育休完产假后，根据恢复情况可休产假一个月（无薪），超一个月者“五金”自行缴纳，超过三个月以上者合同期满后不再续签。

4、同工同酬的女员工凡有计划怀孕者，对照第三条执行（“五金”除外）。

5、按计划怀孕的女员工在休完规定的产假后，及时到岗者，可享受扣除产假外的年终奖金。

五、哺乳假

1、女员工生育后，在婴儿一周岁内，给予每天1 小时授乳时间。

2、男员工享受配偶晚婚生育护理假3天。

3、护理假期间不享受绩效工资。

六、年休假

员工按工作年限（去除试用期）规定休假天数。

1、已满1年不满10年，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

（1）累计工作满1年不满10年的员工，年请病假累计1个月以上或事假累计7天以上的；（2）累计工作满10年不满20年的员工，年请病假累计2个月以上或事假累计10天以上的；（3）累计工作满20年以上的员工，年请病假累计3个月以上或事假累计15天以上的。注：工作年限的认定，原则上以进酒店（去除试用期）开始之日开始计算年限。

3、年休假必须在当年内调休，不可集中连续调休，可分段分次调休，每次调休不得超过5天。

4、年休假仅安排在酒店经营淡季调休，需提前十日提出书面申请。

5、主管及以下员工休年休假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

6、中层及以上管理人员休年休假，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

7、年休假假期可与病、事假假期相冲减。

七、调休

1、员工调休须事先申请并办理休假手续，经批准后休假。未办妥休假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工调休3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工调休3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

4、中层及以上人员调休，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、原则上调休不得超过5天（含5天），不得将以后的假期作为调休假期。

八、丧假

1、员工的父母、配偶、子女死亡，给予3天丧假。

2、员工的岳父母、公婆死亡，给予2天丧假。

3、员工的祖父母、外祖父母死亡，给予1天丧假。

4、丧假期间不享受绩效工资。

九、其他

1、接受节育手术的员工，凭医疗单位的证明，按计划生育有关的规定，给予1天休假。

2、人工流产：第一次因放环、节扎、皮下埋植术后失败的再次人工流产者，给予7天休假。

3、休假期间不享受绩效工资。

十、以上休假假期结束后，员工上班须到从事行政办理销假手续。逾期不办理销假手续，视同旷工。

十一、本制度从发布之日起执行。、

第四篇：校各部门规章制度

秘书处坚持以“严谨、认真、细腻、耐心”为宗旨，负责管理协会资金和基金，草拟协会各类文件、制度和条例，以及活动新闻稿和协会活动日志，整理各部门上交的计划、总结和记录并进行备案，负责会议人员考勤、会议记录等工作。

一、秘书处职责

1、草拟协会各类文件、制度和条例，以及活动新闻稿。

2、负责会议人员考勤、会议记录等工作。

二、秘书处日常工作

1、收集各部门的计划、总结等资料，进行整理存档。

2、在会长与副会长的指导下撰写新闻稿和协会活动日志，并且整理及起草各类文件，草拟各种条例制度，并提交主席团审议。

3、依照《爱心协会会议管理制度》负责协会会议签到和会议记录。

4、依照《爱心协会财务管理制度》管理协会资金、爱心基金、圆梦基金。

5、管理协会飞信号、翼聊号。

6、定期公布协会工作进程，增加协会工作透明度，反映同学们的意见和建议。

7、秘书处由三位秘书共同负责秘书处日常工作。

8、做好与各部之间的合作与沟通工作。

9、提出秘书处的部门特色活动理念，为秘书处的发展提供方案。

策划部规章制度

策划部是一个为协会提供活动策划的部门，创新、务实、严谨是我们的宗旨，“追求创新”是我们一直坚持的原则。

一、策划部职责

1、贯承为协会负责的宗旨，竭尽所能促进协会文化建设以及各种活动的高效有序开展。

2、对协会的各项活动进行前期策划，在遵循协会活动宗旨的前提下，不断开拓新的协会活动模式，扩大协会活动的影响力。

二、策划部日常工作

1、策划协会各种活动，确保活动的可操作性和可宣传性。

2、策划协会的创新活动，以协会章程为原则不断开拓新型活动。

3、与组织部一起共同完成活动的相关事宜。

4、积极组织部门成员参加“益暖中华”谷歌杯公益创意大赛等公益比赛活动。

5、注意培养会干和会员的宣传能力，例如开展内部策划比赛。

6、策划部部长和两位副部长共同协作，负责日常工作的主持与安排。

7、做好与各部之间的合作与沟通工作。

8、提出策划部的部门特色活动理念，为策划部的发展提供方案。

组织部规章制度

组织部是一个为协会提供活动组织的部门，与策划部共同商量如何开展活动，在充分了解活动的背景和目的，并且在总结之前类似活动经验的前提下组织活动，确保活动高效有序的开展。

一、组织部职责

1、根据有关规定和爱心协会章程,从实际出发，组织开展工作。

2、与各个部门协同组织活动。

二、组织部日常工作

1、在会长、副会长的协助下领导各部门进行活动安排，确保活动的有序性和安全性。

2、与志愿者服务大队一起组织志愿者服务活动。

3、与文艺部、生活部等部门一起开展晚会、协会内部联谊等活动。

4、组织学习简单的管理经验，并学习紧急事件的处理方法。

5、组织部部长在两位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。

6、做好与各部之间的合作与沟通工作。

7、提出组织部的部门特色活动理念，为组织部的发展提供方案。

宣传部规章制度

宣传部是主要负责各种大型活动与重大事件的前期宣传与后期汇报展览工作。宣传部为协会和学生群体及外界之间搭建桥梁，帮助他们了解协会并积极参与协会活动，从而扩大协会的宣传影响力，向外界宣传协会的社团文化。

一、宣传部职责

1、积极有效地做好协会的各项宣传活动，配合各部门拟发所需展板和海报等，真正发挥其宣传作用。

2、为协会的对外宣传提供方案。

二、宣传部日常工作

1.为协会设计风采展板，让更多人了解社团。

2.寻找新的更有效的活动宣传方式，展板、海报、条幅、宣传单、广播站等方式已不能满足广泛宣传的要求。

3、注重培养和选拔有写作、书法、绘画等特长的人才，并组织一些培训活动，例如参加书画协会举办的培训。

4、宣传部部长在两位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。

5、做好与各部之间的合作与沟通工作。

6、提出宣传部的部门特色活动理念，为宣传部的发展提供方案。

外联部规章制度

外联部主要负责协会的对外联络工作，提供各方面的信息资源，使协会的工作能够顺利进行。主要表现为：根据需要为协会的活动对外拉赞助获取经费；协助协会与本校及外校的联系工作，并负责与政府部门和社会慈善公益组织的沟通，同时扩大协会在全校以及社会上的影响力。

一、外联部职责

1、解决协会的经费问题。

2、增加同学与社会的直接接触机会,同时为同学提供社会实践机会

二、外联部日常工作

1、积极与各企业及商家联系，做好协会大型活动的外联工作，为各项活动的开展提供物质保证。

2、负责协会与社会各界的联系，促进彼此间的了解与交流，例如烈士陵园、爱心基金捐助点、圆梦基金捐助点等。

3、注意培养会干和会员的外联能力，例如开展拉赞助经验新老生交流活动。

4、外联部部长在两位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。

5、做好与各部之间的合作与沟通工作。

6、提出策划部的部门特色活动理念，为策划部的发展提供方案。

生活部规章制度

生活部是一个为协会提供协会内部交流与内务管理的部门，奉行“爱心协会家庭”的宗旨，以加强协会内部团结与交流为主要工作任务，一、生活部职责

1、秉承为加强协会内部交流的宗旨，竭尽所能促进协会人员的交流

2、对协会的各种物资进行规范有序的管理

二、生活部日常工作

1、协助开展协会第一学期“感恩节”联谊与第二学期“x周年”晚会

2、举办各种出游与聚餐等利于协会交流的活动

2、购买协会相关活动及工作用品

3、负责保存协会的公有物品，对帽子、绶带和会旗等物品进行规范化管理

4、管理5#公寓的仓库

5、属于协会机动部门，协助其他部门处理部分工作

6、协同爱心基金项目组和圆梦基金项目组共同完成基金的管理

7、生活部部长和两位副部长共同协作，负责日常工作的主持与安排

8、做好与各部之间的合作与沟通工作。

9、提出生活部的部门特色活动理念，为生活部的发展提供方案。

文艺部规章制度

文艺部是为了协会的对外与对内进行文艺交流而设立的部门，为协会开展各类活动提供所需文艺节目，并且丰富会员们的业余文化生活，尽可能创造条件为会员们提供一个施展文艺才华的舞台。

一、文艺部职责

1、策划组织好各项文艺活动。

2、为协会前往各类活动地点举办丰富多彩的文艺活动，以活跃活动地点文化氛围和现场气氛。

二、文艺部日常工作

1、与社团部等学校其他协会一起举办社团文艺汇演。

2、负责“感恩节”内部联谊、周年晚会等文艺晚会的策划与监督。

3、与协会天使团一起共同筹办前往蚌埠市特殊教育中心开展的文艺活动。

4、为协会前往希望之家、敬老院等活动地点准备文艺节目。

5、及时挖掘、发现会员中具有文艺特长的人才以及文艺爱好者，提供充分发挥其才能的平台。

6、文艺部部长在副部长和艺术指导的协作下共同负责日常工作的主持与安排。

7、做好与各部之间的合作与沟通工作。

8、提出文艺部的部门特色活动理念，为文艺部的发展提供方案。

天使团规章制度

天使团是协会最具特色的部门，是协会的一大品牌部门，是拓展协会手语文化的核心部门，学习手语、传播校园手语文化，开展各种形式的手语教学活动，赴特教中心与残疾儿童交流是本部门的三大职责。

一、天使团职责

1、切实做好手语的宣传工作，促进协会的发展。

2、为协会“星火计划—关爱聋哑儿童”项目活动的核心，负责此项目的开展与创新。

二、天使团日常工作

1、协助特殊教育中心老师开展手语大班培训

（1）手语大班培训活动是爱心协会一直延续下来一个特色活动，属于常规活动，一个学年举办一次，具体时间由会长与蚌埠市特殊教育中心讨论后决定。

（2）大班培训的内容每期不一样，基本内容为手语老师的教学。

（3）大班培训活动场所一般是多媒体教室，采用多媒体教学的方式。

2、开展手语小班培训

（1）手语小班培训活动是天使团的常规活动，由天使团有关人员组织教员在每个学期开展三次手语教学。

（2）小班培训的内容每期不一样，但基本模式不变(以后有更有效创新的方案可更改，比如可以增加手语剧，手语操等形式)

（3）小班培训是一个与会员交流，培养会员手语爱好的很好平台，活动结束大家要总结活动内容，发表感想。

3、由天使团有关人员组织教员在前往特教中心开展活动前为志愿者开展短期手语培训。

4、为本协会晚会或者其他文艺活动准备手语节目。

5、注意培养会干和会员的宣传能力，例如开展内部策划比赛。

6、天使团团长在副团长以及各个队长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。

7、做好与各部之间的合作与沟通工作。

8、提出天使团的部门特色活动理念，为天使团的发展提供方案。

网络部规章制度

网络部为协会提供it技术支持，负责并及时更新维护协会的网络宣传平台，及时发布协会最新活动动态。

一、网络部职责

1、维护与管理协会的校园论坛、博客、微博和人人小站等网络宣传平台，为协会的开展的各项活动予以宣传及成果展示，借助网络取得时效性强的宣传效果。

2、对于各部门的活动收集影像资料，同时将影像资料进行整理制作，作为工作成果展示。

3、维护爱心小站的网络平台。

二、网络部日常工作

1、负责协会举办所有活动的照片、录像的拍摄、整理工作。

2、爱心协会网络宣传平台建设工作，及时发布协会最新动态到协会网络宣传平台

3、在协会举行晚会时，网络部作为工作组为整场晚会提供全场的电脑技术支持，保证晚会的顺利进行

4、与志愿者服务大队共同维护爱心小站的日常工作开展，并且积极联系校广播站以取得合作。

5、注意培养会干和会员使用的电脑能力，例如协同摄影协会学习摄影技术，并且组织学习ppt、word、excel的制作技巧

6、网络部部长在三位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。

7、做好与各部之间的合作与沟通工作。

8、提出网络部的部门特色活动理念，为网络部的发展提供方案。

第五篇：五星大酒店智能化系统集成方案一

五星大酒店智能化系统集成方案一

方案设计

1.五星大酒店智能化概况

1.1 五星大酒店简介

1.2 五星大酒店智能化系统功能内容

1.3 五星大酒店智能化系统总体设计要求

1.4 五星大酒店的酒店及物业管理要求

2.五星大酒店智能化系统设计方案

2.1 集成综合管理及网络系统(LIMS&LAN)

2.2 楼宇自控系统(BAS)2.3 综合保安及闭路电视监控系统(SMS&CCTV)

2.4 火灾报警系统(FAS)2.5 紧急广播及背景音乐系统(PAS)2.6 卫星及电缆电视系统(CATV)2.7 停车场管理系统(CPS)2.8 综合布线系统(PDS)2.9 程控交换机系统(PABX)2.10 电子会议系统(eMS,选择项目)

1.五星大酒店智能化概况 1.1 五星大酒店简介

五星大酒店是XX省属第一家按国际标准建设的旅游饭店。作为五星的重要组成部分的新建五星大酒店系中美合资建设项目，由中美双方共同投资建设和经营管理。五星大酒店设计按中档考虑，功能集住宿、办公、停车、商贸和娱乐为一体。总建筑面积为6.472万平方米，地上30层，建筑高度为100米，538套标准间，23套套间和1套总统套房。为了适应社会信息化和网络化的需求。五星大酒店将规划建设成为全面革新传统酒店酒店，建立在全新概念上的网络型信息集成化智能酒店和酒店管理。五星大酒店作为一座面向二十一世纪的功能齐全的智能化建筑，为适应现代化信息时代的要求，将计算机和信息处理等新技术与建筑艺术有机结合，全面实现办公自动化(0AS)、通讯自动化(CNS)和建

筑物自动化(BMS)。

五星大酒店建筑设计由美国Nadel建筑设计公司承担，由核工业第四研究设计院作为设计合作单位。建筑设计采用一流的建筑结构和布局，完备的机电和通信与网络设备的监控管理系统、现代化办公和通讯系统、智能化的管理和控制模式优化组合在一起，为五星大酒店提供一个舒适、安全、高效、多功能的建筑环境。智能化系统是五星大酒店的重要组成部分，它包含有楼宇监控与管理系统(BMS-BAS、FAS、SAS)、酒店管理与办公自动化系统(OAS)，以及酒店内全球网络通讯系统设备与接口(CNS)、并具有将BMS、OAS、CNS有机结合为一体

化集成的综合信息管理系统(LIMS)。五星大酒店的智能化是将人的管理与计算机的功能结合在一起的高智能化的信息与网络系统集成，五星大酒店建成后将成为我国华北地区乃至全国以办公、商贸、会展、金融、证券、娱乐等为一体的现代化、多功能、智能型的网络

信息化酒店。

1.2 五星大酒店智能化系统简介

五星大酒店智能化系统将包括以下子系统： 1)集成综合管理及网络系统(LIMS&LAN)

2)楼宇自控系统(BAS)3)综合保安管理系统(SMS)4)闭路电视监控系统(CCTV)5)火灾报警系统(FAS)6)紧急广播与背景音乐系统(PA)7)卫星及电缆电视系统(MATV)8)停车场管理系统(CPS)9)综合布线系统(PDS)10)程控交换机系统(PABX)11)电子会议系统(eMS，选择项目)1.3 五星大酒店智能化系统总体设计要求

根据河五星大酒店业主在所提供的有关建筑设计图纸资料中对该酒店弱电系统设计地要求，提出智能化系统总体设计方案地要求： 1)五星大酒店智能化系统的总体设计应参照国家“智能建筑设计标准”和江苏省地方标准“建筑智能化系统工程设计标准”。以及深圳市建筑智能化系统等级评定办法。系统总体达到以上“标准”和“办法”的乙级设计标准的要求，并留有与五星大酒店内专业计算机系统主干网络的通讯接口(CNS)。2)运用总体规划思想和系统工程的观点对BMS、OAS、CNS和各个子系统进行总体设计、协调组建、合理配置，形成完整的、优化的综合系统。3)覆盖五星大酒店的计算机主干网络和数据库系统设计，应可以实现以浏览器/服务器模式的网络和数据库集成方式。支持Internet/Intranet 和Web产品。使之构成五星大酒店内统一的信息交换平台。为今后将五星大酒店内BMS、OAS和CNS，以及电子邮件、电子新闻、电子表格和各种数据库应用等系统集成到浏览器界面上来成为可能，同时应结合BMS的实时性，建立Web服务器页面与Web动态数据库的应用，将BMS实时的机电设备和安全监视与控制平滑地过渡到准实时的Intranet上来，以加强五星大酒店内外部信息的交流，减少通信费用，提高了五星大酒店通讯设备运行和管理的效率和质量，改进对客户服务的质量，提供了新的商业机会，改进了决策和全局事件处理的能力。4)在管理层统一进行软件平台设计，使软件系统结构及用户界面统一化，即建立统一的软件操作平台，软件系统便于操作、维护和管理。构造的五星大酒店管理层软件平台应具有良好的开放性，用户可不仅仅依赖于某种网络产品和平台，而应具有与众多的软件产品兼容和跨平台软件的支持，并具有跨平台开发接口软件及开发软件（如ODBC，VB，Java，JDBC等）的支持。5)运用先进可行的4C技术组建智能化系统，使五星大酒店的控制、管理、维护的能力，以及系统的可靠性得到进一步提高，为人们提供良好的工作环境。

6)组建的智能化系统应具有高效的机电设备综合管理的能力，节省能耗，降低设备和系统维护与保养的成本。

1.4 五星大酒店的酒店及物业管理要求

五星大酒店业主在所提供的有关智能化系统功能需求和图纸资料中，对该酒店智能化系统在智能化酒店及物业管理和信息与网络方面也提出了以下的具体要求：

1)五星大酒店的酒店及物业信息网络采用国际上先进的、成熟的系统集成网络技术。2)对五星大酒店的酒店及物业管理及网络系统集成设计，体现五星大酒店

作为智能酒店的特点。3)智能化系统信息与网络集成方案应采用国际上最先进的系统集成技术，将酒店内所有的自动化设备、保安、消防设备的运行信息，汇集到中央系统集成平台上，通过对信息的收集、分析和作出决策，对整个建筑物的弱电系统进行最优化控制，达到高效、经济、节能、协调的运行状态，并最终与建筑艺术相结合，创造一个舒适、温馨、安全的工作环境。

4)消防报警系统实施单独技术，为实现对消防系统的集成(不包括控制)，应具备与消防报警系统的联网及数据接口的能力。5)智能化系统信息与网络集成应在尽可能降低造价的同时，最大限度地发挥各个系统的功能以及各个系统与系统集成平台联网运行后所具备的功能。6)智能化系统信息与网络集成应建立于符合根据国际标准的高速局域网LAN上，信息的共享应采用国际通用的标准网络传输协议TCP/IP，从而使各种不同类型的计算机应用系统均可实现集成。7)智能化系统信息与网络实现系统集成后，应能通过远程网WAN将集成的信息传送到其它地方的远程工作站上，在远程工作站上通过授权应能管理、监督和维护整个系统的运行状况。

2.五星大酒店智能化系统设计方案 2.1网络化集成楼宇管理与网络系统(LIMS&LAN)

2.1.1概述

根据当前计算机、网络和自动化技术的最新发展，我们认为，五星大酒店的酒店及物业管理与网络系统应建立在企业内部的Intranet企业网信息集成与网络平台上，采用香港迪臣-智能电子系统有限公司开发的LIMS(LAN-based Intelligent Management SyTWem)网络化、信息化、自动化信息集成平台，围绕建立五星大酒店的酒店及物业管理系统互联网，实现设备监控自动化与酒店办

公自动化的集成管理。

2.1.2 系统设计目标

五星大酒店的酒店及物业管理与网络的设计目标是完全基于酒店内部网Intranet之上，通过Web 服务器和浏览器技术来实现整个网络上的信息交互、综合和共享，实现统一的人机界面和跨平台的数据库访问。因此可以真正做到局域和远程信息的实时监控，数据资源的综合共享，以及全局事件快速的处理和一

体化的科学管理。LIMS系统采用业已成熟而被广泛采用的Internet/Intranet技术，以TCP/IP 协议为基础，以Web浏览和SQL数据库为核心应用，构成五星大酒店计算机管理全系统内统 一和便捷的信息交互平台，建筑物内的各个监控自动化和信息子系统的实时运行信息可通过网关上传到智能化酒店及物业管理与网络中心的中央综合数据库和Web服务器上，建筑物内各职能部门领导和管理员均可以在授权下通过Web工具方便地浏览建筑物内部网Intranet上丰富的信息资源，监控和管理各子系统的实时工况。通过开放数据库互联(ODBC)技术将智能化酒店及物业管理与网络SQL数据库与办公自动化和酒店及物业管理数据库互

联，提供综合全面的信息与数据。

2.1.2.1 智能化酒店及物业管理与网络方案选择

通常有以下几种智能化酒店及物业管理与网络的集成方案，我们建议和提出的设计是采用基于Intranet的LIMS计算机管理信息与网络集成方案。

Þ 由于功能需求和技术档次要求不高，或资金短缺。暂时不上智能化酒店及物业管理与网络，各计算机管理子系统独立运行。Þ 扩大某一个子系统的范围(如建筑物自控系统BAS)，将其他子系统的集成信息传送入该子系统中，在该子系统中开发有关相应的智能化酒店及物业管理与网络监控界面。该智能化酒店及物业管理与网络方案常 用于BMS智能化酒店及物业管理与网络的方式，但不适用于IBMS信息智能化酒店及物业管理与

网络的方式。Þ 由专业智能化酒店及物业管理与网络商以专用的客户机/服务器系统(C/S)开发集成系统，业主实际上又多了一套专业子系统。这样不仅成本高，系统运行与操作较复杂不适于管理层使用。Þ 由专业智能化酒店及物业管理与网络商以完全开放的浏览器/服务器系统(B/S)开发集成系统LIMS，建立Intranet应用平台。系统具有以下的特点：

2.1.2.2 Intranet信息与网络集成的特点

由于选择了Intranet技术建立五星大酒店计算机管理系统，采用LIMS 的智能化酒店及物业管理与网络模式，就会具有以下的系统特点： l 通过简单统一的浏览器界面，访问计算机管理系统建筑物内部网Intranet上的所有Web信息，技术最为先进。l 采用开放的网络传输协议TCP/IP和HTTP，用浏览器/服务器体系结

构取代了客户机/服务器体系结构。

l 提高员工的工作效率和管理人员的管理质量，提高五星大酒店管理层

决策与全局事件控制和处理的能力。

l 可以实现远程的监控和管理操作及数据库访问。

l 能增强与办公自动化系统、防灾系统和酒店及物业管理系统之间信息与数据的交换能力，与国际互联网Internet可通过防火墙实现无缝连接。

l 智能化酒店及物业管理与网络直接使用了建筑物中的综合布线系统，网络扩展和升级十分容易，维护和培训工作量小，价格合理。

2.1.2.3 智能化酒店及物业管理与网络系统的实现

l 采用Intranet 技术

由于采用了Intranet技术进行智能化酒店及物业管理与网络，使建筑物内的设备监控自动化和管理的实时监控信息经建筑物内的LAN和电信部门的公众WAN网络媒体随处可得。如最近美国花旗银行芝加哥银行五星大酒店计算机管理智能化系统已明确采用Intranet智能化酒店及物业管理与网络方式，说明此项技术在国际上已将成为趋势。若要充分体现五星大酒店在21世纪初投入使用时的国际先进智能化水平与特点，采用Intranet实现智能化酒店及物业管理与网络系统极其重要的一项内容。只有这样才能表现出五星大酒店的现代化、多功能和智能化的电子信息高科技跨世纪领导地位的总体形象。

l 将 W e b 技 术 用 于实 时 监 控 自 动 化 系 统

采用了LIMS 智能化酒店及物业管理与网络，就是选用了Microsoft 的全套Internet技术解决方案。由于Microsoft是全世界最强大的软件公司，在Internet解决方案方面有战略性的巨额投资，因此在技术方面的领先地位是不容置疑的。Microsoft的Internet技术多用于一般办公自动化(OAS)和管理信息处理系统(MIS)，而现时将其应用于设备自动化的监视和控制智能化酒店及物业管理与网络，是一个创举。从98杭州智能建筑国际博览会上看，前来参展的美国、瑞士、德国、新加坡等国外著名楼宇自动化智能化酒店及物业管理与网络商和国内各大智能化酒店及物业管理与网络公司；均未提出采用Internet技术实现智能建筑智能化酒店及物业管理与网络的方案。而我们已为LIMS系统开发了实时网关技术和动态Web页面技术，该项技术应用处于国际上领先地位，并将帅先应用于湖北电信工程局办公五星大酒店和山东枣庄电信枢纽楼的智能建筑智能化酒店及物业管理与网络工程项目上，引起了国内外厂商和用户的极大兴趣。目前进入LIMS 集成系统的有BAS、SMS、FAS、CCTV、CSC和CPS等子系统的运行信息，以及与办公自动化、酒店及物业管理、酒店管理等系统数据库实现互联，互连网上的综合信息和数据都可以在同一个Intranet平台窗口上显示和信息查询。再加上优化策略和历史记录功能，完全可以达到最优化监控和管理的目的。目前国际上各个著名控制或智能化酒店及物业管理与网络公司采用的客户机/服务器平台，明显带有传统工业控制的特点，画面呆板，这与建筑艺术的美学特色是不相称的。若采用LIMS方案，可以对Web页面进行美学设计，利用彩色照片和建筑美术效果图经网上压缩传送技术甚至三维空间技术和多媒体技术，创造出最佳的人机界面工作环境。

l 开发智能化酒店及物业管理与网络协议转换网关

五星大酒店的消防报警系统作为完全独立的系统，从LIMS 的Intranet智能化酒店及物业管理与网络的立场来看，完全可以单独技术。同时我们还允许其他系统的单独技术、方案修改和系统扩充。我们已经成功的将日本能美消防报警智能化酒店及物业管理与网络到LIMS 系统中，对于其他厂商的消防报警系统，系统构架应无困难，只存在着FAS/LIMS接口网关软件的开发工作。对于火灾报警系统，LIMS 的集成需要在FAS子系统提供RS-485/RS-422/RS-232工业串行数据接口及其通讯协议。如果能提供以太网形式的接口和TCP/IP协议则更好。作为一个成熟的工业控制系统，至少肯定可以提供RS-485通讯接口和协议。业主最好在签定合同前鉴定FAS产品供应商所提供的接口通讯协议是否满足智能化酒店及物业管理与网络的要求，并应在FAS定货合同中确定其提供相关接口通讯协议和提供技术配合的义务。对于其他子系统，也是有同样的通讯接口协议方面的要求。目前我们还开发了与西门子兰吉尔、新加坡TW8000BMS系列产品、奥申CCTV、美国江森DDC楼宇自控公司、新加坡智慧卡等子系统的通讯接口网关。原则上建筑物内的各计算机管理子系统只要能够提供与TCP/IP网络互连的网络接口和相关的通讯协议，同时智能化酒店及物业管理与网络商确实掌握了通讯协议转换网关(PCG)开发的技术，通过Intranet企业互连网络平台，实现建筑物内一体化的智能化酒店及物业管理与网络是没有困难的。

采用成熟的系列成组软件开发工具

采用LIMS 智能化酒店及物业管理与网络，使用了Microsoft公司的软件，从操作系统、服务器、开发工具到数据库系统等，系统软件的成本是很低的。对于智能化酒店及物业管理与网络的应用与开发，采用Microsoft公司所提供的系列成组软件在开放性、面向对象和自动化的方面，其软件技术水平是很高的，因而缩短了系统开发的周期，成本是合理的和可控制的。大部分集成软件技术是易于掌握的，因此降低了运行、维护和人员培训的成本。采用LIMS智能化酒店及物业管理与网络，并不取代各子系统独立运行的功能，而是要最大限度地发挥各个子系统之间的互操作，而产生的再生功能。各个子系统与智能化酒店及物业管理与网络平台联网运行时的不同功能是：

Þ 子系统具有独立性，功能不受集成的影响，集成系统以监视和管理为

主； Þ 子系统CRT安装在控制室里，集成系统则可将页面送到任何地点、包

括远程地点的桌面系统上； Þ 子系统由专职值班人员监管，集成系统是供主管和上级领导查看； Þ 子系统CRT只要求最小配置，集成系统的浏览器可接入任意多个； Þ 子系统只要基本专业功能，可取消一些费力费钱信息管理的附加功能； Þ 集成系统可设置一部分子系统的参数设定和修改，实现控制超越功能。

l 采用国际上标准的TCP/IP网络互联通讯协议

由于Intranet就是建立在国际通用的标准网络传输协议TCP/IP上的，所以LIMS 集成的信息可以在高速局域网LAN上发布，无论在五星大酒店内安装千兆以太网还是ATM网，甚至语音、视频、数据合一的高速ATM网，均可以实现信息系统和自动化智能化酒店及物业管理与网络实现信息共享。LIMS 集成各计算机管理子系统，主要是通过RS-485等工业通讯协议的转换网关(PCG)进行，而与通讯自动化系统CAS和办公自动化系统OAS的集成，则是直接通过TCP/IP通讯协议实现。LIMS 系统是挂在整个建筑物网络系统上的一个服务器站点，其他网络应用系统同时同媒体运行，浏览LIMS 页面时仅需要进行登录

和授权认证即可。

l 实现与广域网的互联

通过广域网WAN的媒体，并通过登录和授权认证等安全措施，集成系统LIMS的远程访问是能够完美实现的。根据不同的要求，有以下不同的方式：

－ 远程拨号上网，使主管可以在外地、在途中或在家里方便地查看系统运

行情况，以作出评估、决策和指导。－ 远程专线或拨号上网，用于酒店及物业管理的上级部门，或对多座不同地理位置的五星大酒店实现集中建筑物酒店及物业管理的情况。－ 远程专线或拨号上网，用于将安全和消防等求助和紧急行动支援信息和报警传送给保安公司和公共消防部门。－ 远程专线或拨号上网，用于远程或异地的系统开发、维护和修改的情况。

2.1.2.4 信息与网络集成系统的构成

根据系统设计的要求，五星大酒店的智能化酒店及物业管理与网络应包含两个层次的功能目标和网络结构形式；即：一体化信息系统集成（LIMS）与实时监控自动化专业子智能化酒店及物业管理与网络(BMS）。一体化信息智能化酒店及物业管理与网络(LIMS）是五星大酒店第一层次的系统与网络集成平台，其内涵属管理信息域，是以实现五星大酒店内全局 的、综合的信息交互和信息共享，达到提高高效管理的目的。智能化酒店及物业管理与网络对象是楼宇管理系统（BMS）、办公自动化系统（OAS）和通讯与网络系统（CNS）。而实时监控自动化专业子智能化酒店及物业管理与网络（BMS）是五星大酒店第二层次的系统与网络集成平台，其内涵属实时控制域，是以实现五星大酒店内各专业子系统之间的互操作和快速响应与联动控制，达到自动化监视与控制 的目的。智能化酒店及物业管理与网络对象是楼宇自控系统（B A S）、综合保安系统（S M S）、闭路电视监控系统（CCTV）、火灾报警系统（FAS）、停车场管理系统（CPS）、IC卡综合应用系统等。由于上述两个层次的智能化酒店及物业管理与网络功能目标和内涵各不相同，分属不同的计算机应用领域；因而LIMS智能化酒店及物业管理与网络和BMS智能化酒店及物业管理与网络在智能化酒店及物业管理与网络模式、网络结构、集成功能上都存在着很大的区别。LIMS智能化酒店及物业管理与网络的构成强调的是：所采用智能化酒店及物业管理与网络的方法；网络开发环境； 数据库运作，以及网络管理等。而BMS智能化酒店及物业管理与网络的构成强调的是：自动化控制的模式，是集散型控制系统DCS，还是现场总线控制系统FCS；BACnet楼宇自控网络协议与现场总线标准；系统的互操作性；智能控制单元与传感器的特性等。为此我们将分别描述LIMS智能化酒店及物业管理与网络和BMS智能化酒店及物业管理与网络的构成。

LIMS信息智能化酒店及物业管理与网络的构

LIMS 智能化酒店及物业管理与网络是五星大酒店第一层次网络平台，采用Intranet主干网络结构。实现一体化信息集成的功能，以提高五星大酒店全局事件的监控和处理的能力，达到科学、综合，全面管理的功能：

其具体实现的管理功能是： Þ 集中的监视、控制和管理功能 Þ 桌面系统的信息查询与控制功能

Þ 综合设备维护管理功能 Þ 全局事件管理功能 Þ 办公自动化功能

Þ 酒店及物业管理功能 Þ 通讯网络管理功能

LIMS智能化酒店及物业管理与网络协议转换网关：为了实现基于Intranet的LIMS集成，每个计算机管理子系统就必须由RS-485或RS-232工业接口传出的实时信息，如温度、液位、电功率、门禁、人员身份、车号、车位占用情况和报警，以及控制状态和相关变量参数等，通过实时网关计算机上的协议程序，转化为符合TCP/IP协议的网络数据。网关运行Windows 98或Windows NT 4.0 WorkTWation操作系统。可能需要多台网关计算机。LIMS智能化酒店及物业管理与网络数据库管理：网络中心的LIMS 数据服务器安装Windows NT 4.0操作系统，运行SQL Server 6.5 关系数据库，可以根据监控和管理的需要，建立建筑物计算机管理集成系统数据库表单和视图，数据记录根据网关传来的变量值进行更新。网络中心的LIMS数据的查询、共享、报表、备份、安全、维护等功能均由数据库系统提供很好的支持。数据库系统运行在一台高档服务器上。同时该数据服务器还可作为Web服务器的互为

备用服务器。LIMS智能化酒店及物业管理与网络信息发布：在网络中心运行Internet Information Server(IIS)的信息发布Web服务器系统，为LIMS 专门制作动态Web网页，并与数据库连接，将实时的智能化酒店及物业管理与网络数据信息在Web网页上发布。信息发布系统运行在另一台高档服务器上。同时，该Web服务器还作为数据服务器的互为备用服务器。建筑物计算机管理系统的监控和管理的数据可以用模拟图、表格、图表等方式体现，使用压缩图像、动态效果、热字连接和ActiveX控件、Java应用件、VBScript脚本等互联网技术进行开发。估计五星大酒店智能化智能化酒店及物业管理与网络，至少要接入5000个监控数据，以及制作200幅Web页面。

LIMS智能化酒店及物业管理与网络信息浏览：无论是位于建筑物局域网LAN上的桌面计算机系统，还是位于广域网WAN通过拨号上网的各站点计算机，只需运行Internet Explore浏览器，在浏览器的统一资源地址URL上输入网络中心建筑物计算机管理集成系统LIMS 的Web服务器首页网址，同时输入被授权的用户名和密码，进行登录和授权认证，即可实现集成系统LIMS 的信息浏览。

l BMS智能化酒店及物业管理与网络的构成

BMS智能化酒店及物业管理与网络是五星大酒店第二层次网络平台，采用BACnet和LonWorks局域网络结构，实现五星大酒店内各专业子系统之间的互操作和快速响应与联动控制的功能，以提高五星大酒店内设备的监视和自动

化控制的能力。

具体的联动响应包括以下各子系统之间的相互控制逻辑。

Þ 消防报警系统(FAS)楼宇自控系统(BAS)Þ 消防报警系统(FAS)综合保安系统(SAS)Þ 消防报警系统(FAS)闭路电视系统(CCTV)Þ 消防报警系统(FAS)门禁管理系统(ACC)Þ 消防报警系统(FAS)通信系统(PABX)Þ 消防报警系统(FAS)紧急广播系统(PA)Þ 消防报警系统(FAS)车库管理系统(CPS)Þ 楼宇自控系统(BAS)闭路电视监控系统(CCTV)Þ 综合保安系统(SAS)楼宇自控系统(BAS)Þ 门禁管理系统(ACC)楼宇自控系统(BAS)Þ 门禁管理系统(ACC)闭路电视监控系统(CCTV)Þ 门禁管理系统(ACC)车库管理系统(CPS)Þ 车库管理系统(CPS)闭路电视监控系统(CCTV)上述的各专业子系统之间的互操作和响应联动，可以根据联动功能的需要灵活采用软接口或硬接口的形式；但均应可以由管理者使用简单的事件描述语言预先通过应用程序和响应程序的编制而达到互操作与联动控制目的，并且这

种编程或设置均可随时进行或修改。

BMS智能化酒店及物业管理与网络的局域网络平台：通常楼宇自控系统局域网(LAN 网)或专用设备网络均是由BAS公司开发的专用网络，它们不具有开放性，若要实现Honeywell、Jonson、Landis&Gyr 等自控系统产品之间的互联几乎是不可能的。因此BMS智能化酒店及物业管理与网络通常建立在某一家BAS系统局域网络平台上，并通过通讯接口模块(或网关)将综合保安系统(SMS)和火灾报警系统(FAS)等实时专用子智能化酒店及物业管理与网络到这个平台上来。该局域网络平台应采用BACnet 开放性楼宇自动化网络协议，其局域网络结构可以是Ethernet、ARCnet、MS/TP、LonWork 等网络形

式。

BMS 系统局域网络与LIMS 系统主干网络的互联：BMS 系统局域网络与LIMS 系统主干网络的互联，由LIMS 系统提供的协议转换 网关(PCG)，将BMS局域网络BACnet 协议转换为国际互联网协议(TCP/IP)； 当然也可 以直接将各专业子系统的通讯协议转换为TCP/IP协议。从而实现BMS 系统局域

网络与LIMS 系统主干网络的互联。

2.1.3 智能化酒店及物业管理与网络系统实施方案

从五星大酒店对智能化酒店及物业管理与网络系统的要求、用途出发，基于成熟、先进、实用的原则，把构成五星大酒店的酒店及物业管理与网络系统的各信息与监控子系统（BA、OA、CA）由各自独立分离的设备，功能和信息集成为一个相互关联，完整和协调的综合互联网络系统，使系统信息高度共享和合理的分配。在五星大酒店内建立一个跨世纪全新概念的信息化空间。创建出一个高效、安全、舒适、灵活、便利和可持续发展的优良环境。

2.1.3.1 智能化酒店及物业管理与网络设计原则

— 智能化酒店及物业管理与网络的开放性：可对各子系统BA，OA，CA进行分散式控制，集中统一式管理和监控。而集成后的系统应是一个开放系统，使不同的子系统和产品间接口和协议达到“互操作性”。— 标准化和结构化：集成网络的总体结构必须是结构化和标准化的，既可使不同厂商的设备产品综合和互联在同一个系统中，并相互的得到高度的信息共享，又可使系统能在日后得以方便的扩充。

— 安全性、可靠性和容错性：作为现代化的行政总部五星大酒店，其系统必须保证有极高的安全性、可靠性和容错性。— 合理化和经济化：在功能完善的基础上达到造价相对合理经济的优化设

计。— 服务性和便利性： 为五星大酒店的酒店及物业管理者及行政办公人员和桌面系统使用者提供高效、便利、安全的工作环境。

2.1.3.2 计算机管理系统与主干网络设计方案概述

为 了 实 现 需 求 书 中 所 提 出 的 ： 将 以 五星大酒店内 建 筑 物 管 理 系 统(BMS)、办 公自 动 化 系 统(OAS)和 信 息 通 信 系 统(CNS)为 基 础，建 立 五星大酒店 内 资 源 协 调 与 集 中 管 理 的 集 成 管 理 网 络平台。同 时 根 据 上 述 五星大酒店业 主 对 系 统 集 成 与 主 干 网 络 建 设 的 要 求，我 们 的 理 解 是 在 本 次 智 能 化 系 统 集 成 技 术 方 案 中，我 们 所 提 供 的 智 能 化 集 成 管 理 系 统 应 满 足 系 统 的 开 放 性、标 准 化、安 全 可 靠 和 经 济 实 用 的设计原则。把构成智能建筑的计算机管理各子系统（BA，OA，CA）由各自独立分离的设备，功能和信息集成为一个相互关联，完整和协调的综合互联网络系统，使系统信息高度的共享和合理的分配。我们在本次方案中推荐采用LIMS 五星大酒店集成管理系统(Intranet Integrated Intelligent Information Building Management SyTWem，以下简称LIMS)。该 LIMS系统的设计思想是完全基于五星大酒店内部的Intranet(企业网)之上，通过Web服务器和浏览器技术来实现五星大酒店内的信息交互、综合和共享，实现统一的人机界面和跨平台的 数据库访问。因此可以真正做到五星大酒店内信息、资源和任务的综合共享，以及全局事件的处理和一体化的科学管

理。

2.1.3.3 甲级智能建筑设计与等级评定标准

根据“五星大酒店的智能系统技术技术文件”的要求。以及《杭州智能建筑设计标准》和《深圳市建筑智能化系统等级评定办法》这两份政策法规文件提供了对智能建筑的甲级设计标准和系统等级评定办法。

甲级智能建筑应具有以下功能：

— 智能化酒店及物业管理与网络：必须具有各子系统的集成。接口界面应标准化、规范化，实现各子系统之间的信息交换及通信协议转换，用户操作界友

好。— 综合性全局决策：根据总体任务的要求和各子系统运行状态分析，通过管理人员与计算机交互作用，系统自动形成一优化方案并作出决策指令，下达给

各子系统执行。

— 全局监控和管理：监测各子系统的运行状态，可以拥有对重要设备的优

先访问权和操作权。— 全局突发事件综合管理：通过对各子系统的集成管理，提高建筑物内对

突发事件的应变能力。— 网络通信与信息集成管理：可对网络及通信线路进行协调与分配，对与整个智能化系统运行相关的数据库和信息系统进行集成管理。具有最高级信息访问权，同时有权对各子系统的信息访问权进行设置与修改。— 故障报警和综合处理：对系统中出现的故障报警快速作出分析判断，确定故障对系统的影响程度，并快速给出处理意见。通过网络将决策指令发送到相关子系统服务器或直接进行紧急控制操作。

2.1.3.4 LIMS智能化酒店及物业管理与网络功能描述 为了实现业主对智能化酒店及物业管理与网络的功能要求，采用LIMS系统可以实现以下的功能目标。

l 集中的监视、控制和管理功能

五星大酒店LIMS/Web服务器处于五星大酒店各专业子系统(BAS、SMS、FAS和CPS)的最高监视与管理层，它通过协议转换网关(PCG)，将建筑物设备系统(BAS)，综合保安管理系统(SMS)，火灾报警系统(FAS)的RS485总线协议转换为TCP/IP网络通讯协议，并通过TCP/IP网络集成到LIMS/Web服务器统一的浏览器界面，实现对五星大酒店内各专业子系统集中或分散的监视与管理。统一的浏览器界面可以支持构架显示窗口推出、动画和参数变量 值动态显示，支持查询，实现带有口令验证的安全管理操作控制，也可以支持多媒体技术，应用视频、图像和音响等技术手段，直至采用三维图形和虚拟现实技术，使得五星大酒店内的报警监视和设备管理图形界面生动而直观。

主干网络上的LIMS/Web工作站或办公自动化系统的OAS/Web工作站都可以浏览 BMS系统的信息和具有分级监视与控制的能力。

被集中监视的信息有：

1)建筑物设备自控系统(BAS)Þ 所有被监视的机电设备的运行状态、故障报警、以及参数变量值显示。

2)综合保安系统(SMS)Þ 所有被监视的报警探头的正常与报警状态。

Þ 被监视的门禁系统的状态和出入口人员记录。

Þ CCTV监视图像与报警探头的联动显示。

3)火灾报警系统(FAS)Þ 所有被监视的火灾报警探头的正常与报警状态。

Þ 消防联动设备的运行与自检状态。

Þ CCTV监视图像与火灾报警点的联动显示。

4)停车场管理系统(CPS)Þ 闸门状态和监视。

Þ 闸门报警与CCTV图像的联动显示。

5)桌面系统的信息查询与控制功能 Þ BMS实时系统监控信息查询与显示 Þ 电子邮件信息的查询与发送 Þ Internet/Intranet 网络信息查询和下载

Þ CCTV监控图象的调用与选择

Þ 对相关机电设备进行开关量控制 Þ 对办公室内温度进行设定和修改

6)综合设备维护管理功能

Þ 累计设备运行时间，自动生成维护报告。

Þ 五星大酒店竣工图纸文档，及设备清单，型号与规格，供应厂商资料。

Þ 设备报修与维护、保养记录。

7)全局事件管理功能

当五星大酒店发生突发事件时，LIMS系统应能提供相关事件的实时状态信息与数据，以及监视图像，并显示联动控制的执行情况。帮助五星大酒店的事故处理负责人掌握和及时了解事故发生的原因，事态的发展状况，以及寻求正确和果断的处理方法。将某些局部事件的影响限制在最小范围内，将事故带来的危害和损失减少到最小。

8)酒店管理功能

Þ 前台系统 Þ 后台系统

Þ 客户电子门锁控制系统

Þ 酒店POS系统 Þ 库存控制及采购系统 Þ 中央客房预订系统 Þ 销售与酒宴承办系统 Þ 娱乐信息提示系统 Þ VOD资料库系统 Þ 计算报告系统

9)办公自动化功能(由OAS系统数据库提供信息和数据)

Þ 领导决策功能。Þ 公文审批与处理功能。Þ 综合信息查询功能。Þ 个人事务处理功能。Þ 办公事务处理功能。Þ 人事管理功能。Þ 会议电视功能。

Þ 多媒体信息查询服务功能。

10)物业管理功能(由物业管理数据库提供信息和数据)Þ 提供完整全面的机电设备运行与维修报告。(由BMS提供信息与数

据)。

Þ 提供水、电、煤气计量与交费统计报表和记录。

Þ 提供房产管理与酒店及物业维护、保养、检修报告。

Þ 酒店及物业租赁及文件档案管理。

Þ 酒店及物业财务报表。

Þ 综合服务功能。

2.1.3.5 计算机管理系统主干网络结构描述

系 统 集 成 与 网 络 结 构，随 着 计 算 机 和 网 络 技 术 的 发 展 而 不 断 地 发 展，在 8 0 年 代 的 系 统 集 成 与 网 络 结 构 是 以 Mainframe 为 中 心 的 集 中 处 理 方 式，即 终 端 / 主 机 模 式，到 了 9 0 年 代，出 现 了 以 客 户 机 / 服 务 器(C / S)为 中 心 的 分 布 式 信 息 处 理 的 网 络 结 构 模 式，在 这 一 阶 段 与 之 相 配 合 的 分 布 式 数 据 库 技 术 应 运 而 生，其 特 点 是 以 计 算 机 网 络 和 多 任 务 操 作 系 统 为 核 心，即 通 常 企 业 所 建 立 的 管 理 信 息 系 统(M I S)，使 得 企 业 开 始 体 会 到 了 坐 在 办 公 室 内 管 理 企 业 生 产 与 运 行 的 好 处。今 天 的 系 统 集 成 与 网 络 结 构 已 不 再 只 是 一 个 计 算 与 管 理 中 心 的 规 模，过 去 那 种 以 计 算 与 管 理 中 心 为 核 心 的 计 算 机 网 络 结 构 在 今 天 的 网 络 结 构 概 念 中 已 被 企 业 Intranet 网 络 结 构 所 代 替，即 基 于 Internet 技 术 而 发 展 的 更 方 便，更 优 越 的 浏 览 器 / 服 务 器(B / S)系 统 集 成 与 网 络 结 构 模 式，特 别 是 在 企 业 Intranet 的 出 现，给 企 业 管 理 带 来 更 强 劲 的 动 力 和 商 机，简 单 易 用 的 W W W 画 面，完 全 的 系 统 开 放 性，统 一 的 T C P / I P 网 络 协 议 标 准，应 用 软 件 开 发 周 期 大 大 缩 短，电 子 邮 件(E-m a i l)带 来 的 便 利 等 等 都 显 而 易 见 的 好 处。同 时 Intranet 与 世 界 各 地 相 连，真 可 谓

是 商 机 无 限。

随 着 Intranet 企 业 网 的 发 展，A T M 以 及 千 兆 以 太 网 等 高 速 主 干 网 络 技 术 的 迅 速 实 用 化，使 得 在 网 络 上 传 输 音 频、视 频、图 像 已 进 入 实 用 阶 段。采 用 H T M L(超 文 本 链 接 标 记 语 言)、H T T P(超 文 本 传 输 协 议)技 术 的 多 媒 体 应 用，友 好 的 G U I(图 形 用 户 界 面)，以 及 面 向 对 象 的 开 发 环 境 日 益 普 遍 而 成 熟。因 此 在 企 业 网 络 上 采 用 基 于 W e b 多 媒 体 的 数 据 库 应 用 会 使 企 业 在 掌 握 信 息 和 知 识 这 当 今 竞 争 中 必 备 的 资 源，而 处 于 强 者 的 地

位。

鉴 于 上 述 系 统 集 成 与 网 络 技 术 发 展 的 大 趋 势，以及业主建议书中明确提 出构成智能建筑的计算机管理各子系统（BA，OA，CA）由各自独立分离的设备，功能和信息集成为一个相互关联，完整和协调的综合网络系统，使系统信息高度的共享和合理的分配原则。因此 采 用 浏 览 器 / 服 务 器(B / S)系 统 集 成 和 网 络 结 构 模 式，将 Intranet 技 术 用 于 I B M S 系 统 集 成，将 I BMS/Web 服 务 器 作 为 五星大酒店内 部 企 业 网 上 的 一 个 网 站，自 然 融 于 企 业 网 络 中。同 时 也 可 以 充 分 利 用 原 有 的 网 络 通 讯 资 源，并 提 升 已 运 行 的 办 公 自 动 化 系 统(O A S)与 五星大酒店 新 建 物 业 管 理 系 统 共 同 设 置 O A S / W e b 服 务 器。并 通 过 开 放 数 据 库 互 联(O D B C)与 公 共 网 关 接 口(C G I)集 成，建 立 B M S 实 时 数 据 库 与 办 公 自 动 化 与 物 业 管 理 系 统 等 分 时 数 据 库 之 间 的 信 息 与 数 据 交 换，同 时LIMS / W e b 服 务 器 与 O A S / W e b 服 务 器 之 间 具 有 互 为 热 备 份 的 能 力 , 大 大 的 提 高 了 整 个 系 统 的 可 靠 性。提 升 原 有 P C 工 作 站 为 W e b 工 作 站，因 此 可 以 使 得 五星大酒店 企 业 内 的 行 政 管 理 人 员 在 日 常 事 务 性 管 理 之 中 很 方 便 采 用 浏 览 器 浏 览 五星大酒店 内 B M S，O A S，以 及 物 业 管 理 系 统 页

面，使 得 管 理 成 为 一 件 十 分 轻 松 的 事 情、2.1.3.6 计算机管理系统数据库结构描述

计 算 机 技 术 尤 其 是 网 络 技 术 的 迅 猛 发 展，使 企 业 和 部 门 的 信 息 管 理 面 临 着 一 场 深 刻 的 革 命，系 统 集 成 成 为 企 业 信 息 化 进 程 的 必 要 过 程，数 据 库 集 成 在 这 个 过 程 中 的 重 要 性 自 然 是 不 言 而 喻 的，如 果 我 们 将 网 络 集 成 视 为 系 统 集 成 的 筋 骨，那 么 毫 无 疑 问 数 据 库 系 统 的 集 成 就 是 系 统 集 成 的 血 液 和 肌 体。它 的 成 败 决 定 着

企 业 信 息 化 的 成 败。

在五星大酒店 技术文件 中，智 能 化 集 成 管 理 系 统 在 数 据 库 集 成 方 面 也 提 出 了 要 求，即 ：集成的系统包括BA，OA，CA提供的界面应是友好和易操作的一体化中文平台。建立安全机制下的数据完整性机制与访问控制机制。工程设计应保证所提供的数据库系统具有互操作性与安全性。实现 I B M S 系 统 和 办 公 与 物 业 管 理 系 统 信 息 交 互 与 数 据 库 共 享，并 综 合 集 成 到 统 一 的 浏 览 器 界 面 环 境 下，实 现 需 求 书 中 关 于五星大酒店系 统 集 成 为 一体化中文界面平台的目标。关 于 统 一 界 面，我 们 在 前 面 系 统 集 成 功 能 中 已 有 说 明，以 下 我 们 将 就 五星大酒店 智 能 化 集 成 管 理

系 统 数 据 库 集 成，提 供 我 们 的 解 决 方 案。

我们理解技术技术文件中关于智能化酒店及物业管理与网络的目标，就 是 要 将 不 同 的 操 作 系 统平台，以 及 不 同 的 数 据 库 产 品，实 现 在Intranet中 使 用 统 一 界 面 访 问 五星大酒店 内 的 所 有 信 息 资 源。因 此 必 须 使 用 符 合 O D B C 标 准 的 数 据 库，并 且 开 发 自 己 的 网 关 程 序，使 得 O D B C 与 C G I 实 现 集 成，达 到 五星大酒店 内 各 用 户 将 查 询 传 递 到 O D B C 数 据

源。O D B C 与 C G I 集 成 是 五星大酒店数 据 库 集 成 的 关 键 所 在，我 们 在 设 计 方 案 中 采 用 统 一 的 浏 览 器 界 面 和 Intranet 网 络平台，因 此 系 统 数 据 库 集 成 解 决 方 案 必 须 选 择 Intranet方 法 和 利 用 W e b 技 术 来 访 问 数 据 库 中 的 数 据 ； 要 提 供 使 用Intranet方 法 访 问 数 据 库 的 方 法，必 须 处 理 好 以 下 三 者 之 间 的 关 系，即 ： 公 共 关 网 接 口(C G I)、结 构 化 查 询 方 式(S Q L)和 开 放 数 据 库 互 连(O D B C)。

l 公 共 关 网 接 口(C G I)公 共 关 网 接 口(C G I)在 Intranet 中 的 作 用 是 提 供 HTTP 服 务 器 与 其 他 第 三 方 可 用 的 服 务 与 资 源 之 间 传 递 信 息 的 一 系 列 统 一 命 令 的 变 量 和 方 法，因 此 也 可 以 视 CG I 是 利 用 Intranet HTTP 服 务 器 和 外 部 应 用 程 序 之 间 的

一 个 标 准。

在五星大酒店项目 中，具 体 实 施 方 案 如 下 ：

Þ W e b 服 务 器 运 行 windows NT 4.0 & 5.0 操 作 系 统，并 支 持

P e r l 和 J a v a 编 辑 语 言。

Þ 安 装 并 配 置 W A I S 搜 索 软 件。

Þ 将Intranet服 务 器 上 要 索 引 的 文 件 组 成 层 次 树 状 结 构 Þ 允 许 浏 览 器 通 过 W A I S 搜 索 引 擎 传 递 查 询 信 息 的 C G I 关 网。

Þ 创 建 通 过 C G I 网 关 接 收 输 入 数 据 的 表 单。

l 结 构 化 查 询 方 式(S Q L)S Q L 服 务 器 提 供 结 构 化 查 询 语 言(S Q L)用 来 与 关 系 型 数 据 库 交 互 的 工 业 标 准 语 言平台，使 用 S Q L 可 以 确 保 在 Intranet 中 多 个 数 据 库 的 访 问，这 是 由 于 我 们 选 择 的LIMS 系 统 W e b 数 据 库 的 开 发 采 用 了 S Q L S e r v e r 设 计 的 应 用 程 序，可 以 不 用 改 动 S Q L 语 句 就 可 以 移 植

到 另 一 个 数 据 库 中。

在 五星大酒店项 目 中，具 体 实 施 方 案 如 下 ：

Þ 操作系统平台：windows NT 4.0 & 5.0 Þ 数据库平台： Microsoft SQL Server 6.5 Þ 基 于 O D B C 体 系 的 开 放 式 互 连，支 持 非 S Q L 数 据

库 服 务 器(如 ： O r a c l e 数 据

库服 务 器 的 复 制)Þ 支 持 信 息 部 门 通 过 建 立 H T M L 文 档 进 行 网 上 W e b

发 布

Þ 支 持 联 机 分 析 处 理 技 术(O L A P)，使 得 SQ L Server 6.5

可 成 为 多 维 数 据 仓 库 增 强

型 应 用平台

Þ 支 持 多 处 理 器 系 统(分 布 式 并 行 系 统)，可 支 持 6

－8 个 以 上 并 行 处 理 器

Þ 支 持 广 泛 的 硬 件平台，如 ： Power PC，Intelx86，Pentium，DEC 等

l 开放数据库互连(ODBC)开 放 数 据 库 互 连(O D B C)是 微 软 公 司 提 出 并 开 发 的 一 个 数 据 库 标 准，它 提 供 了 一 个 统 一 的 接 口，使 得 操 作 可 以 独 立 于 数 据 库 系 统。因 此，一 个 应 用 程 序 就 可 以 与 所 有 采 用 O D B C 标 准 的 数 据 库 进 行 通 信。在 五星大酒店 数 据 库 集 成 中，如 果 O A 系 统 采 用 O r a c l e 数 据 库 系 统，而 新 建 的 I3 B M S 系 统 W e b 服 务 器 采 用 S Q L 数 据 库 系 统，这 两 个 数 据 库 系 统 均 支 持 O D B C 标 准，因 此 这 两 个 数 据 库 之 间 的 数 据 接 口 就 比 较 容 易 解 决，只 要 将 重 点 放 在 O D B C 与 C G I 集 成 就 可 以 了，这 是 因 为 C G I 网 关 程 序 和 它 带 来 的 输 入 / 请 求 数 据，以 及 要 进 行 交 互 的

数 据 库 之 间 的 关 键 部 份，需 要 创 建 与 开 发。

在 五星大酒店项目中，具体实施方案如下：

其 一 方 案 ：

在 H T M L 文 件 中 直 接 放 入 S Q L 语 句。H T M L 文 件 被 传 递 到 C G I 程 序 并 被 C G I 程 序 读 取，当 结 果 返 回 浏 览 器 时，C G I 程 序 的 实 际 结 果 会 取 代 S Q L 命 令。这 个 方 案，需 要 创 建 访 问 用 户 自 己 所 维 护 的 文 件 中 有 关 数 据 的 请 求。

其 二 方 案 ：

使 用 O D B C 连 接，使 用 同 一 的 访 问 应 用 程 序，可 以 连 接 到 几 个 数 据 库 中，C G I 程 序 调 用 O D B C 功 能，使 用 H T M L 页 面 从 Intranet 界 面 上 获 取 输 入 信 息，并 且 使 用 C G I 程 序 将 数 据 请 求 传 递 给 指 定 的 数 据 库。这 个 方 案 利 用 与 数 据 库 的 接 口，使 得 信 息 结 构 可 用，需 创 建 合

适 的 输 入 机 制。

由 于 以 上 方 案 都 基 于 良 好 的 开 放 特 性，O D B C 使 用 统 一 用 户 界 面 连 接 多 个 O D B C 数 据 库，通 过 使 用 连 接 数 据 库 的 统 一 界 面 标 准，很 容 易 创 建 与 各 种 不 同 类 型 数 据 库 进 行 交 互 的 程 序。从 理 论 上 讲 对 于 所 有 数 据

库 而 言，只 需 要 编 写 一 个 访 问 程 序 即 可。

2.1.3.7 LIMS / Intranet网络的安全性机制

由 于 LIMS 具 有 对 五星大酒店 内 B M S 实 施 操 控 的 能 力，同 时 LIMS / W e b 服 务 器 也 具 有 远 程 操 控 和 数 据 库 访 问 的 功 能，因 此 对 于 21世 纪五星大酒店 LIMS/Intranet 网 络 的 安 全 性 来 讲 就 显 得 十 分 重 要，我 们 必 须 加 以 重 点 考 虑 与 设 计。我 们 了 解 目 前 大 多 数 的 解 决 方 案，都 是 采 用 “ 防 火 墙 ” 技 术 来 保 证 Intranet 的 安 全 性。所谓 防 火 墙 是 一 种 运 行 特 定 安 全 软 件 的 计 算 机 系 统，它 在 内 部 网(如 ： B M S 网 络)与 外 部 网(如 ：Intranet/Internet 网 络)之 间 构 筑 一 个 保 护 层，只 有 被 授 权 的 数 据 通 讯 才 能 通 过 保 护 层，防 止 未 授 权 的 访 问，以 及 非 法 入 侵 和 破 坏 行 为。通 常 采 用 防 火 墙 技 术 有 两 种 基 本 类 型，一 种 是 包 过 滤 型，另 一 种 是 应 用 网 关 型。我 们 在 五星大酒店项 目中，采 用 应 用 网 关 型 和 代 理 技 术，在 B M S 与 Intranet网 络 之 间，在 Intranet与Internet 网 络 之 间 设 置 物 理 屏 障，采 用 多 重 密 码 身 份 认 证 方 式，远 程 P C 与 建 筑 物 内 LIMS/Web服务器互联采 用 拨 号 接 入，并 需 按 键 输 入 密 码 确 认 的 方 式，可 有 效 的 进 行 物 理 隔 离。使 得 I 3 B M S 系 统 对 于 外 界 远 程 用 户，或 非 授 权 用 户 不 得 越 权 操 控 B M S 系 统 设 备 及 进 入 数 据 库 访 问。也 可 以 采 用 I C 卡 用 户 身 份 认 证，实 施 更 严 格 的 安

全 检 查 与 复 核 程 序。

2.1.3.8 LIMS/Intranet 系统网络软、硬件配置说明

根据五星大酒店技术文件中的要求，同时可以结合目前国内OA系统软、硬件配置的主流现状。提出我们关于建立五星大酒店LIMS/Intranet系统网络软、硬件配置的方案，同时对于上述配置的选择和技术加以说明。

l 智能化酒店及物业管理与网络LIMS/Intranet系统硬件配置

Þ W e b 服务器

五星大酒店LIMS/Intranet 系统网络配置2台Web服务器，即：LIMS/Web 服务器和LIMS/Web 数据库服务器。他们的硬件配置为双CPU、Pentium Pro-20,64MB内存,4GB硬盘,100Mbps速度的网卡、内置56K Boud的调制解调器，两台Web服务器技术性能应完全一样。LIMS / Web 服务器为五星大酒店 LIMS 主域控制器(PDC)，LIMS/Web 数据库服务器为五星大酒店 数据库主域控制器(PDC)，两台都安装同样的 Web服务器软件，互为热

备份（互为备份域控制器—BDC）。

Þ Web 客户机

五星大酒店网络用户端Web客户机和可采用CPU586-133MHZ,16MB内存，2GB硬盘，10-100Mbps速度的网卡。

Þ 网络设备

建议采用IP网络交换机。

Þ 网络布线

采用1000Mbps高速IP以太网 络，并利用千兆位 PDS综合布线系统。

l 智能化酒店及物业管理与网络LIMS/ Intranet系统软件配置

Þ 网络操作系统(NOS)五星大酒店LIMS/Intranet网络操作系统，采用美国微软公司开发的 WindowsNT操作系统软件，如从性能/价格比的角度来看是目前网络操作系统的最佳选择。这是因为Windows NT不但具有安装简单管理方便、安全性好，很高的性能/价格比等突出优点以外，但最重要的理由是Windows NT可支持丰富的应用软件，包括 Web系统所需的全部软件： Web服务器软件、Web浏览器软件、Web编辑器软件、Web转换器软件等，还能极好地支持办公自动化软件MS Office、数据库软件 MS SQL Server等，并且使这些软件的相互配合达到

无缝的联接。

同时Windows NT也支持各种的硬件类型，在 Intel系列、Power PC系列、Aipha系列等计算机上都能够很好地运行。对各机种的硬件配置的要求也不高，通常 486cpu,16MB以上内存，500MB硬盘，就可以运行系统，这一点对于LIMS 系统网络纳入原OAS系统早期购买的办公自动化系统工作站，并

与现有的设备配置是十分有利的。

Þ Web服务器软件

五星大酒店的酒店及物业管理与网络LIMS/Intranet 系统的Web服务器软件采用美国微软公司的Internet Information Server 3.0(IIS3.0)，它在 Windows NT Server 4.0 & 5.0中内置，用户只需要在安装 Windows NT Server 4.0 & 5.0的过程中选择同时安装 IIS3.0即可，IIS3.0保持了微软公司产品良好一致的界面，应用起来非常简单,并且性能也很稳定，同时微软还在不断推出 Web新软件，如：Index Server,Proxy Server等，因此对于用户的长远应用会有很好的支持，IIS3.0与办公自动化集成软件(MS Office)，电子邮件产品(MS Exchange)都能够进行一体化集成式的有机配合使用；特别是在五星大酒店内，通过Web方式实施对建筑物管理系统各专业子系统进行监控是一个再好不过的选择，这是由于IIS3.0可以与 MS SQL Server 数据库软件无缝连接，使得在Web主页中直接嵌入SQL语句后，用户就可以通过Web浏览器直接提取SQL Server数据库中的数据，用户也可以通过动态主页输入提交信息（或数据）自动传送到 SQL Server数据库中进行处理。真正实现与BMS各专业子系统

(BAS、SMS、FAS、ICS、CPS)交互式的监控功能。

Þ 数据库软件

五星大酒店的酒店及物业管理与网络LIMS/Intranet 系统中，其数据库软件采用美国微软公司最新开发的 MS SQL Server 6.5大型网络数据库产品，该产品主要优点在于安装、管理和维护的方便性和对用户的易用性，在这些方面其性能已远远超过运行在UNIX操作系统上的 Oracle、Informix和Sybase等数据库产品。同时 SQL Server6.5的运行效率相当高，已经可以与UNIX大型数据库产品比美。我们认为在五星大酒店信息集成管理系统实际应用中，选择 SQL Server6.5数据库产品唯一和真正的理由是：该产品非常适合于Web的应用相配合，它自带一个Web工具可以直接将数据库中的数据生成Web主页，尤其它可以与同属微软公司的IIS3.0Web服务器软件产品集成联合起来使用，SQL Server 6.5中的数据可以被IIS3.0中存储的主页(Web page)直接调出，从主页上返回的相关BMS的调整与设定信息（数据）也可以直接存储到SQL Server 6.5中做进一步处理，无需手工操作。十分适合于在五星大酒店中运用Intranet/Web方式来查询建筑物管理系统(BMS)的设备运行状态信息和通过桌面系统实现对五星大酒店内相关机电设备的控制与运行参数设定；办公室内温湿度的调控，以

及CCTV监视图象的调用和选择。

l 智能化酒店及物业管理与网络LIMS/ Intranet系统应用软件配置 LIMS /Web应用软件是根据五星大酒店用户，对在五星大酒店内实现智能化酒店及物业管理与网络程度与具体功能需求，以及五星大酒店内BMS各专业子系统实际应用的配置情况（如：不同厂商的品牌），而需对以下应用软件进行合理的配置与进一步的开发（编制接口程序和建立数据库）。

Þ LIMS /PCG协议转换网关软件(包括BAS、SMS、CCTV、SCS、FAS)

Þ LIMS /CGI公共关网接口软件

Þ LIMS /ODBC数据库接口软件（与OAS数据库接口）Þ LIMS /Database Web数据库软件（不少于1000个监控点）

Þ LIMS /Web page Web主页面软件（不少于500页）智能化酒店及物业管理与网络LIMS/ Intranet系统配套软件的选择 Þ Internet Explorer3.0或Netscape Naigator3.0 Web浏览器软件

Þ Windows NT或 Windows 98视窗界面软件 Þ MS Office 2000或 Lotus Notes办公自动化集成软件

Þ Internet Assis tant Web主页转换器软件 Þ MS Exchange 6.0电子邮件（群体）软件 Þ MS Front Page 98 Web站点制作工具软件