巅峰团队训练系统幻灯片1（模版）

第一篇：巅峰团队训练系统幻灯片1（模版）

巅峰团队训练开场：

1这是一个改变你一生的训练 这是一个改变你一生的一天 哇！成功案例说明

2注意力= 事实 注意好的得到好的

面对任何的人事物都要问自己对我有什么帮助和好处不做其他评价和思考！放下 = 拥有 放下身段 放大价值 给我们吃的我们只能吃一次 给我们穿的最多穿几个月 唯独给我们智慧和能力我们使用一辈子 因此感恩创造本次成长 学习机会的领导人

狼一样勇敢

蜜蜂一样传播正面积极而不要苍蝇一样传播垃圾和消极

内容主题：< 好心态 好业绩 > 成功公式： 结果=心态×能力 团队中的四种人：

心态好

能力不好 = 半成品 心态不好

能力好

= 毒品 心态不好

能力不好 = 废品 心态好

能力好

= 精品 一流的公司有一流的人才 三流的公司有三流的人才 一流的学习心态创造一流的能力 一流的有效训练打造一流的人才 我们要几流？ 一流！什么是一流？

要么不做 要做就全力以赴！这句话我们今天重复100次以上！

受人欢迎 出人头地五大关键

1.信不信赖你？ 人品好不好？

A交给才会拥有！你把自己交给了什么？

B你把自己交给了行业 公司 团队 领导了吗？

C把心放在一起 一个公司的发展成功靠一群目标统一把心放在一起的人！

D人生成功要么交给一个人或者交给一个事!

2.能力强不强？

A给我的任务达成？达不成？还是超额达成？

3.执行力强不强？

A公司 老板不需要意见和建议而需要执行和方案

4.态度好不好?是否坚守岗位？

A不斤斤计较

不许乱搞

B不自以为是

老板永远最大 C永远谦虚请教的态度 D永远支持赞美挺起别人

E三多三不

多赞美 多鼓励 多表扬

不抱怨 不批评 不指责

看别人不顺眼是自己修炼不够，外面没有别人，只有自己。

5.物超所值十倍 超越期望: A做事情超越别人的期望 B主动出击 帮助别人

C帮助公司赚钱自己才会赚钱

帮助老板成功自己才会成功

有效学习的关键秘诀：

1要想用出来必先背出来 2学了没有去使用就没用

3重复多次 开始使用 融会贯通 再次加强 神的境界！

倍增业绩的秘诀: 1 向自己挑战 扩大格局 拉高标准 严格要求自己

2自我设限:人不成功是因为自我设限 3富人与穷人思考模式:

富人思考模式:树 鱼 花 衣服 有多少种?

成功的方法有多少种?

永远丰盛

富有

很多

不自我设限 没有行不通

办不到!

穷人思考模式:自我设限

不够 没有 办不到

生命突破的五大关键 1真诚有爱：

A各个行业有成就的人都真诚有爱：成龙 腾格尔 孙中山 毛主席 周恩来

B 爱心有多大影响力成就有多大 小爱爱家庭 大爱爱团队 顾客 爱全人类 C把顾客当成家人和亲人

（千万富姐故事）2勇敢冒险： 冒险一次成长一次！勇敢的人才是业绩好的人！

A人生最大的奉献是不敢冒险 B 所有成就的人都是勇敢的人 C冒险是最大的保险

D魄力：成功老板第一个特质是魄力，要成功先发疯头脑简单向前冲 E决策力：优柔寡断是成功大忌

F 行动力：凡事正确马上行动 没有想象中的那么可怕 没有想象中的那么难！3奉献付出： A付出才会杰出

B成功的人都是不断付出的人

C多舍多得 不舍不得（成功老板 成功者特质：请吃饭）

4百分之百：

A试一试是没有希望，希望是绝望！只有一定才能一定能！B没有月入万元以上是因为没有百分之百（按摩师傅的故事）C百分之百燃烧起来 要么全力以赴 要么不做！、D对身边的人不能放水 百分之百要求！

5言出必行：

举例说明：

A言出必行带来 信任 关系 机会 财富 生命 B 说到 做到 言出必行你敢吗？

巅峰团队五个选择：

人的大脑好东西不装满就坏东西塞满 —— 毛泽东 人的大脑只容下一种想法要么积极要么消极！

一：要选择相信 不选择恐惧：

1没有不赚钱的行业 只有不赚钱的人 2没有完美的人事物 我选择的是最好的 3一切梦想的实现 来自于毫无根据的相信

4业绩好的人先相信后看见 普通人一开始就怀疑 5相信就会看见，许愿就会实现。

6我是我相信结果！你认为你能或我不能都是对的！

7相信行业 相信公司 相信领导 相信产品和服务 相信自己 爱自己 接受自己 喜欢自己 拥有你的全部 爱上你的全貌

二 要选择负责不选择指责：

活动示范指责

1对生命100%负责 要想事情变得更好，先让自己变得更好。3我是一切的根源，都是我的问题。4凡事向内看 而不向外看。

5我是命运的总经理 生命的工程师 我是生命的大师 最好的作品就是我自己。

举例：乌鸦到哪里都是黑色 误诊的故事

王董事长外婆的故事

三：要选择积极不选择消极

抱怨 指责 嫉妒 生气 怀疑 恐惧都是消极心态

1消极心态毁灭一切 积极心态创造一切

2消极心态排斥机会 健康 财富 美好的人事物 3凡事看正面积极地一面

4面对任何人事物下正面积极的定义心情快乐结果好！

举例：

你的上司领导不理你怎么下定义？ 你现在被顾客拒绝了怎么下定义？ 你现在月收入不高你怎么下定义？ 5 如何做到积极正面？

面对人设人事物先下个正面定义说：太好了！

生气不如争气，把一切转换到对自己有利的一面！精神变成物质 想法变事实 心想事成 梦想成真！6不要成为别人情绪的牺牲品：

人普通 没有成功的原因是没有能转化恐惧！

转换恐惧的方法： 1拒绝=老师 成功

倍增业绩是数字游戏 学习乞丐精神

赚钱是心理学游戏 谁把数字扩大谁成为赢家！热爱拒绝 每次拒绝都是为自己存钱

现在要面子未来没面子！现在辛苦一阵子，未来幸福一辈子！被拒绝有危险还是没有拒绝有危险？ 顾客说：

很生气发火 = 顾客心情不好 客气说不需要 = 不够了解价值 别打扰我 = 顾客很忙没有时间

不要太在乎自己 没有人能记得你 没有人能跟你生气！只要我不放弃任何人都不能拒绝我！挫折=存折 问题=机会

公司请我来是解决问题

解决问题就是赚钱 抢问题就是抢钱 没问题就是没钱！我是为了解决问题而来到这个世界！

伤害=强大

发生的一切都是爱，来修炼我成就我的。

四：要选择感恩不选择抱怨

举例：妈妈关心你的故事 理所应当的事情越来越少，值得感恩的事情越来越多！2 感恩就业的机会 感恩成长的机会 感恩赚钱的机会 感恩晋升的机会

播放<水知道答案>视频 激发 积极感恩的潜能 拥抱示范：冥想 感恩谁？感恩催眠 —— 拥抱 4 分享 当下 在这个公司 在这个团队我最感恩谁？ 5 作业：要给5个人发信息 做出感恩的动作！

五：要选择渴望，不选择恐惧

举例：上厕所出现障碍的示范！

1渴望越强烈 障碍消失不见 2没有渴望的人就没有一切！

3加强动力 减少阻力 我的动力 发动机 我为妈妈奋斗的故事 4倍增渴望才能倍增收入！

执行力创造财富 一 什么是真正的执行？

负起责任，100%拿到成果 说三遍！

执行力五大方针：

事情做之前决心比成败重要 事情做之中速度比完美重要 事情做完后成果比借口重要 发展才是硬道理成交是一切

发展中的问题在发展中解决 先开枪后瞄准

执行的心态：

一 结果为导向的心态：

1员工与公司是什么关系？

成果交换的关系

2有价值的成果！什么是有价值的成果？

举例：

把彩电送去维修师傅非常累 熬夜通宵 累吐血了，没有修好 你会给钱吗？ 1企业和客户的关系是什么？ 是商品价值的交换！

举例：去饭店吃饭发现服务不好态度不好可饭菜好吃，你有可能再次去吃了 2企业和员工的关系是什么？

是工作成果价值交换的关系！

举例：松下说一个企业不赚钱是犯罪，那一个员工不创造结果就是在抢劫，抢劫别人有成果人的成果！

企业的发展源自于每一个员工在其工作岗位上成果的累积！员工拿不出结果企业就会死亡！什么是任务？什么是成果？ 举例：让小王卖书的故事！

小买书跑三家没有买到，买书是任务，买到书送过来是成果！没有买到有执行力可没有功劳可有苦劳和疲劳！

不把苦劳当功劳

苦劳不等于功劳

过程不等于成果

任务不等于成果

企业靠成果生存 员工靠成果发展 做了×100=0 做到了×1=100 举例：发传真是任务确认收到是结果！

学习是任务听到产生绩效是成果！

开会是任务统一思想执行时成果！

领导者关注成果员工就拿出成果！

当日事情当日毕！！把信交给加西亚的故事！！

二 认真第一，聪明第二

1扫厕所扫到世界第一一样认真

我每天给自己盖房

先做该做的事情 后做喜欢做的事情!

三 没有条件：

1条件都具备了,就轮不到我了，遇到问题说别人的问题你就永远没有机会：

正式因为公司有问题你才有机会：

2没有条件创造条件：举例 毛主席在井冈山问战士 3从弱小走向强大靠的是每个队员的战斗意志 4没有个人利益的牺牲就没有团队

公司利益第一 团队利益第二 个人利益第三 失败的团队没有成功的个人

做没有挑战的事情是在熟练 做有挑战的事情是在成长

四 要享受收入和荣誉必须承担相应的责任和委屈： 五 没有不可能：

1当一个人不能时候他找到借口做不到！当一个人能的时候找到方法！

六 创造啊：

1用曲别针换了两层公寓的故事 2你可以创造一切

3创造啊 创造啊 创造啊

服务 = 持续收入

1服务没有定义 让顾客舒服 快乐比什么都重要 顾客花所有的钱都是为了快乐！！举例：

高档歌厅 酒几千 几百 因为卖的是快乐

服务员把顾客当大爷 带着顾客 朋友 有面子买单的时候还发小费！举例：

离婚是远离痛苦追求快乐 给顾客快乐

2了解顾客的抱怨: 多多问顾客 让顾客说出他的抱怨 店长投诉电话等 3解除顾客的抱怨： 当场解决

3了解顾客的需求：

A顾客上门是因为有需求！只要你满足顾客的需求他就掏钱给你！B了解顾客的需求就等于挖黄金一样重要！

4倍增顾客的黄金之问：

1顾客还有哪些需求是没有满足的？

A多出来看看了解 现场顾客的需求 满足 发现黄金！B找停车位 一杯咖啡 带着小孩子的照顾一下

看管一下 2不只是卖产品 你在卖快了

如何满足顾客的需求： 举例：

亚都酒店设备很一般 可有一套管理模式： 亚都大酒店的规定： 不准对顾客的要求拒绝！！

顾客有任何的要求你一定要答应！都要说：YES 不准对顾客说NO 如果不能答应的时候经过上级领导批准之后才决定

如何超越顾客的期望：

1惊叹服务！让顾客发自内心的发出 哇的声音

让顾客连续发出五次哇哇哇哇哇！他就爱上你了！2我的工作就是让顾客满意而不是卖他东西！

3我是帮顾客买到他要的东西而不是卖他我想卖的东西！4好的服务不花钱 是要花心

亚都饭店的老板说成功秘诀是：

第一 不准说不

第二 每个员工有权利批2万元打折或送礼

20个员工 40万元 打广告不一定效果这么好！第三 成功一定有方法和秘诀

要让顾客接触的整个流程发出哇哇哇的声音！震撼他们！你可以用什么方法让顾客发出哇的声音？？？？ 写出20个方法！！

现场请问 如何让顾客发出哇的声音的三个方法？？？

顾客服务的信念

1顾客就是我的收入

每天要拜你的顾客 2态度决定一切

3工作的目的—— 使顾客满意 4顾客的忠诚度值十次以上购买价值

5开发新顾客的成本是卖给老顾客的倍以上

6口碑比媒体有效50倍

7顾客要的感觉就是亲切

现场让学员上台分享 示范

8生意开始于顾客走了以后 9公司的政策是成败的关键 这个是我们公司规定的

这个是不是我说了算是公司说了算

10顾客服务很重要 提醒顾客更重要

鸡蛋卖的好还是鸭蛋卖的好

一个月实行一条 十个月后业绩会倍增

服务十大关键时刻

1初次接触时：

第一印象没有第二次机会 2见面时候的礼貌 3接听电话的礼貌 4赴约的礼貌

5针对问话做好回答准备 6个别状况的准备 7服装 8专业的话语 9倾听他说的 倾听他不想说的 倾听他想说说不出来的

10感谢他上门的方法：热毛巾

如何化解顾客生气？ 1当顾客生气时候

用和气化解他的生气

不是理直气壮而是理直气和

2当顾客有特别要求时候： 顾客服务一切从 YES开始

冰红茶 一杯花茶 饼干 蛋糕

给顾客的超过我所承诺的！欢迎抱怨 感谢抱怨 解决抱怨

当顾客快要失望时：

1道歉： 2补偿 3 +1 4不解释理由

我到底希望员工有什么样的表现？

请写出来列出来！2我到底怎样去评估？ 3记功劳 不记苦劳 4团队第一 个人第二 5看到成绩 计分板 图标

6当员工达成目标时如何奖励呢？ 7奖励的三种：

有条件的奖励 事先承诺

及时现场的奖励

特别大奖：金钱 表扬 休息 入股 工作重新分配 升迁 个人成长 举例：10个笑脸牌 休息一天 20个奖励什么 50个奖励多一个月奖金 我该如何以身作则 让部属重视顾客？采取有效行动？

长期保留顾客的白金之问：

故事：小男孩给自己公司打电话应聘的故事！

给你的顾客打电话问问服务好不好 满意不满意？ 1我做的如何？了解他们对你服务品质的评价 2我怎样才能做的更好？ 额外赠送：

亚都饭店四大服务信条：

1每位员工都是主人 2设想在顾客面前

3尊重每位顾客的独特性

4绝不轻易说不 改为：我可以这样帮你

管理的四大步骤：

1雇佣有能力的人 2给他信任

3要安排达成任务必要的时间与工具

4以奖励的方式刺激员工的行为

如何让你与员工做好服务：

1选人严 2教育好 3奖励有效

最差的方法：

对不起

我代表别人向你道歉

编一个借口

怪别人

公司规定

我向你道歉

最好的方法：

哎呀 真是太糟糕了 在乎他

最好的方法是什么-------------------谢谢你

建立后续关系

从这一天开始把过去所有对销售的负面想法统统扔掉，对销售建立正面的认识！从这一天开始把过去所有不可能 办不到 没法子统统扔掉人生建立正面的信念！从这一天开始把过去失败 痛苦 抱怨 指责都扔掉对生命负责创造美好的人生！巅峰销售信念：

销售＝双赢，互补，合作，人帮人，心与心的碰撞，心灵的沟通 1我喜欢销售 我热爱销售 我敢于销售

2财富来自于你认识多少人和多少人认识你!3世界首富比尔盖茨华人首富李嘉诚都从销售做起 4富人喜欢销售 穷人讨厌销售

5财富来自于销售 赚取财富的能力就是销售 6 一切的成功是销售的成功！

7邓小平说让一部分富起来就是让人们做生意 做销售的意思 8富人天天想卖东西 穷人天天想买东西

9销售是美德 不销售是缺德 销售是光荣 不销售是耻辱

10说不喜欢销售 不喜欢与人打交道意思是不想过好这一生！11销售就像吃饭一样重要 成交就像呼吸一样重要

12不是销售没有保障而是销售是世界上最有保障的工作·企业不能保障你、公司不能保障你、国家不能保障你、政府不能保障你、父母不能保障你，只有顾客才能保障你，有顾客有保障，没有顾客董事长都要下岗。13不是收入不稳定！就是不稳定才有高收入·有不稳定的底，才有不稳定的高 14不是求人没有面子而是销售是世界上最光荣的工作·你的产品物超所值，卖东西给顾客是在帮助顾客

15被拒绝！因为拒绝=成功，被拒绝越多表示你行动量越大，行动量越大

会有人拒绝但同时也有人赞成，你不要管多少个NO，你要得是得到那个YES。

16就算你是学技术/后勤/管理的 —— 每个人都是推销员任何行业都需要销售技巧因为一切的成功是销售的成功。

销售最重要的五个能力

一个人的自我认定越好，他的能力就会越强：正面的信念会导致正面的结果，而正面的结果会产生更多正面的信念，这就进入了良性循环；负面的信息会导致负面结果，而负面的信息会导致更多负面的信念，这就进入了恶性循环。头脑中的自我认定决定了你的能力。

销售能力 —— 自我认定

1）开发新顾客 —— 我是开发新顾客的专家 2）产品介绍 —— 我是产品介绍的高手

销售是信心的传递，是情绪的转移。

3）接触顾客抗拒点—— 我可以解除顾客的任何抗拒点

直到解决掉为止，顾客走掉就在也没有机会了 4）成交—— 每一位顾客都很乐意购买我的产品

成交是一种能力，但更是一种心里状态

大胆的开口要求顾客，大不了他不买，因为本来你不开口他也不会购买你的产品，万一开口他买了，你不就得到了一笔生意吗？

成交的关键只有两个字：要求！成交阶段要求四次以内就放弃的销售人员占96%，只有4%的人在销售的时候敢于要求5 次甚至5次以上，60%的生意在要求4次以上成交。

5）服务—— 我提供给顾客世界上最好的服务·每一次的售后服务，都是顾客下一次购买产品的售前服务。我可以销售任何产品给任何人在任何时间！

如何克服恐惧激发潜能？

人一辈子普通的原因是不勇敢，不敢冲！内心有恐惧!所有业绩不好的人都活在恐惧中，被恐惧控制住了生命潜能！生命本是一种奇迹！克服恐惧，战胜自己，迈向巅峰成就人生！

转换恐惧的方法：

1人普通是因为死于顾客和他人的情绪！

2如果太在乎自己的感受你把自己太当回事了其实没有人记得你的！3当顾客拒绝完后已经把你忘记了只是你自己在摧残你自己而已！4拜访顾客有危险还是不拜访有危险？

5成功难不成功更难 成功与失败同样都辛苦 选择成功 6现在要面子未来没有面子

7现在辛苦一阵子未来幸福一辈子 8辛苦一阵子幸福一辈子

顾客发火生气，顾客不是跟你发火的！1别烦我，我在很忙代表顾客今天心情不好！

2态度很好说：需要时候给你打电话啊这个表示顾客现在正忙！3不冷不热说：我不需要！这个表示顾客现在不了解！4只要我没有放弃 你就拒绝不了我！

成交信念：相信就会成交

1所有的事情开始于信念！所有的改变都可以在瞬间！所有的客户都可以被说服！所有的目标都可以被实现！

2我的工作就是帮助顾客解决他的问题。3我的使命就是去帮助每一个顾客。4让顾客购买就是我最大的责任。

5顾客一定需要我的产品来解决他的问题。6顾客购买一定对他自己有好处。7让顾客购买才能对顾客有帮助。8我让顾客购买就是对顾客好。

9销售的目的就是帮助顾客得到他所想要的。10我不全力以赴成交就是我的错。11我相信成交一定对顾客有帮助。

12我若今天不成交就是在浪费顾客的时间。

13我只有帮助顾客购买才能让他享受到我们一流的服务。

14我得到服务的报酬是因为我提供了优质的产品和一流的服务。

15假如我不能成交，我就一定要；假如我一定要，我就一定能成交。16有成交才能让我和顾客都成为赢家。17收款的速度就是我成功的速度。

18收款就是帮助顾客改变命运，迈向成功。

19所有的顾客都可以被成交！只要我成交，成交，再成交。

我拥有百分之一万的信心，顾客给我2000个NO，我还有8000个自信。20以上成交的信念让我可以销售任何产品给任何人在任何时间，并不断提升我的业绩。

可以做的活动游戏有： 拥抱 把对方当成家人 亲人 提升凝聚力 2 俯卧撑 提升凝聚力 责任心 3 抬起来 摇篮 感受分享 4 奉献者和索取者游戏 奉献者：

心态

奉献

丰盛

给予

高能量

行动

冒险

信任

收

源头

他人

索取者：

做

索取

不足

拿

低能量

等待

安全

怀疑

拒绝

牺牲

自己

5甲地到乙地的游戏：意愿百分百 方法只占一小部分 6背人 背2个人的活动

7趴在地上爬 身上带着 拖着2个人转一圈的活动 8每天要做礼仪

举行三个祈祷

三个拜的活动

团队训练课程中要做的活动: 1播放歌曲:谢谢你 感谢有你等

2播放背景音乐 念自己的诗歌

3活动有惩罚输了爬3圈 或理光头

经典故事: 国王和石头的故事 小白兔和狼的故事

茅屋和四个人刮大风的故事

生 死

第二篇：打造巅峰团队

中企智慧 袁野 诚信集团讲座

思考：

1.为什么企业战略确定后却无法达成？

2.为什么企业计划不少，制度很多，执行却太差，缺乏责任感？

3.为什么企业部门之间沟通不畅，互相推卸责任？

团队的五大法则

第一大法则：责任—打造巅峰团队的前提

1.西点军校的校训：学会自我反省(身先率人，律己服人；量宽得人，轻财聚人——中企智慧领导理念)

2.两种类型管理者：内求者 无论出现什么样的过失都会所求自己的问题；外求者 把过失推卸给别人。内求者的思维增长的很快，以人律己。（我是一切的根源——中企智慧领导人 常祚源）假装有责任心，到了一定程度就会拥有责任心。

责任的承担是解决问题的开始；

责任的承担是真正成长的开始；

责任的承担是提升执行力的开始。

3.提升执行的操作建议：管理者要以身作则，身教大于言教；领导有情，管理无情，制度绝情。

第二大法则：成果—打造巅峰团队的根本

1.成果的定义：有效的结果称之为成果

观点：成果就是别人愿意用钱来交换的东西。价值决定价钱

2.执行的定义：（要负起百分之一百的责任，不折不扣的拿到成果——中企智慧领导人 常祚源）

对于企业，老板拥有掌舵企业发展方向，老板要拥有未来的眼光和思维；干部拥有对企业发展的执行力，把企业的规划转化为执行；员工拥有实现企业规划的原动力。

3.任务型员工与成果型员工的区别：任务型员工是寻找借口，推卸责任。成果型员工是不折不扣，拿到成果。

第三大法则：狼性—打造巅峰团队的核心

1.企业生存要运用的两种机制：学习淘汰

2.危机感的力量：危机使人进步 适者生存

放下还放下的，拥有所想拥有的。放下自己固有的思维模式，去品味其他思维所带来的乐趣。放下之后会成长；放下之后会有成功。依靠学习来改变自己的思维模式，来获得到达成功的正确方向和捷径。将学习的成果应用到现实之中，有学习的成果为自己带来更大的利益。（没有经过训练的员工将是企业最大的负债，而放弃成长的企业家和领导人将会把自己的企业和团队变成负债。——海尔总裁 张瑞敏）

沟通的模式不同，带来的结果就不同。沟通的意图在于让对方理解自己的思维。之所以做不好是因为不会变通，是太固执，自己坚信自己固有的思维模式。

3.学习的重要性：学习使自己成长，是企业进步发展的唯一渠道。

聪明的人，把学习到的东西运用到实际之中，去获得其想要的结果。

没有人竞争就没有人进步，企业就会停止不前，就会在社会发展中所被淘汰。所以需要在企业内部建立“人才的培育开发机制”。

4.操作方法：在企业内部建立一套合理的普升淘汰机制第四大法则：忠诚—打造巅峰团队的命脉

1.忠诚是种基本美德

2.忠诚是职场上的第一竞争力

第五大法则：感恩—打造巅峰团队的灵魂

第三篇：巅峰团队----培训资料

看而信了You see, so you believe

听而懂了You listen, so you understand

做而记住 You do, so you remember

一、为您自己负起100%的责任

什么叫对自己负责?

责任就是 “非常二加一” :

“二”没有假如:不把成功的原因归于环境;没有借口:不把出现的问题推给别人

“一”只要结果:永远愿意承担失败的后果

相信行动改变命运!我们应当对自己的行为负多少责任? 结果=没有结果+借口

借口＝外部原因 我们来看几个现象。。

同样的员工在不同的总经理的领导下表现不一样

他认为：责任在谁？责任在总经理？用自己的堕落来证明

过马路：我们用让那个司机压死，来证明司机错了

小孩子：离家出走。证明父母是错的

男女朋友：用堕落。。证明男朋友是错的，男人的问题 好笑吗？这些个问题存在吗？

虽然他是错的，你来承担这个后果？生命只有一次！你对自己负责了吗? 即使。。。

我也要。（行动）

因为。。（原因）别人闯红灯,不是我被压死的理由,我要对自己100%的责任: 即使我失去双手,我也要自强不息,因为我的心没有残废!即使有人闯红灯……….即使最亲近的人……….即使我不同意你的意见……….即使父母做错事……….即使领导不称职……….执行性人才的共同特点——对自己负责！

优秀的执行人才在性格,心胸,知识程度等等都可以完全不一样,唯一相同的是他们都有一个共同的特点:对自己负责

二、让您的内心变得强大

（一）我是一切的根源

一个人只有内心强大，才会外表平和；而只有平和的心态，才能有容乃大，海纳百川，具有别人难以超越的能力！故事一：赵本山、范伟和高秀敏的小品

启发：再也不要“心”累、“心”苦、“心”老 故事二：老和尚与小和尚的故事

启发：心灵的成长必须与物质财富的成长相平衡 故事三：美国心理学家的实验与日本江本胜的水知道答案 启发：人生在世的三大杀手是思想垃圾、情感包袱、负面思维 思考：自然灾害频发、人与人之间关系的冷漠、人的外在与内心的失衡说明了什麽？

苏格拉底说人生的两大悲哀

其一是我得不到我想要的其二是我得到了我想要的如何理解？

财务自由是为了身体自由，身体自由是为了心灵自由，越干越忙乱，越干越焦躁，越干越没有未来，那有什么意思呢？所以人生所有的目的是应该是一个体道，悟道，得道的过程。

相由心生，境随心转

破山中之贼易 破心中之贼难 人的表现=潜力-干扰 举例说明：牧师的儿子、苏东坡与佛印、我家里没了一把斧头、美国心理学家点人成金子般的人才原来却是随便点的

（二）建立正面、积极、阳光、平衡的思维

讨论：当一个人的思维模式错了的时候即使您很聪明但您所能想到的思路、办法都是错误的？

举例说明：五岁女儿、两岁儿子、丈夫、妻子、富翁的三个儿子、面对传菜生摔倒打碎盘子撒了菜…… 请牢记：

长江后浪推前浪、前浪死在沙滩上；多换脑袋少换人、不换脑袋必换人；思路决定出路、脑袋决定钱袋、屁股决定位置；今天工作不努力、明天努力找工作；不爱岗就下岗，不敬业就失业；当您思想老化的速度超过了社会前进的速度，而您知识更新的速度却赶不上社会前进的速度时就会成为绊脚石，即使您曾经是功勋、能人，对不起也要被无情的一脚踢开，这不是领导对您的无情而是市场竞争的残酷无情；这不是领导对您的绝情而是领导为了团队的根本利益，为了维护大家的合法权益的职责使然 五正

改变不良的注意力建立正见.改变不良的思维方式建立正思维.改变不良的行为方式建立正精进.改变不良的表达方式建立正语.改变不良的信念建立正念 六心

喜悦心.包容心.同理心.赞美心.共赢心.爱心

（三）因上努力 果上结缘 举例说明：吃六个馒头

太多人往往只看到别人功成名就后的辉煌但往往不去体悟别人为了今天的成功所付出的血水、汗水、泪水……总想着一步登天、一举成名、一夜暴富。

切记：真正打败一个人的往往是内心深处的小聪明 有道是： 菩萨畏因、凡夫畏果，因上努力、果上结缘，多关注因、少关注果、幸福自然产生结果水到渠成，多关注果、少关注因、烦恼自然产生结果永难呈现。请牢记：

不是生活当中没有阳光而是我们飞得不够高

不是生活当中没有风景线而是我们没有享受风景的心情 不是生活当中没有美而是我们缺少了发现美的一双慧眼 再长也没有长过比脚更长的路 再高也没有高过比人更高的山 一个人心有多高学习的路就有多长

三、营销的ABC

（一）、什么是市场？

一般说来市场是场所；是资源配置的方式。但我认为：市场是人这种动物争夺生存权的场所。对的东西不一定有用，但我们往往习惯给学员讲对而无用的东西，我们应当告诉学员讲对而有用的东西才好。人生最大的营销就在于给自己找市场。人生处处是市场，营销如同找对对象。恋人效应：谈恋爱成功者，营销则成功，像爱护恋人一样爱护产品，像追求恋人一样追求客户。

（二）、营销是什么？

一种思路

当一种产品处于相近价格的类似产品包围的海洋里时，一个更好的策略就是故意标出较高的价格。然后问自己，我们能在产品里加些什么才能配得上较高的价格？

“营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程”

„营销的目的在于使销售成为多余‟

-彼德。德鲁克 从经典营销的4P（产品 价格 促销 渠道）到4C（需求、成本、便利、沟通）再到4R（关联、速度、关系、回报）客户关系的（建立、维护、挽回、发展）4V（差异化、功能化、附加价值、共鸣）来看公司的营销。

经典营销理论回顾---4 Ps：

产品（Product)

价格(Price)

渠道(Place）

推广(Promotion)如何从供应商的角度去关注客户价值---4 Cs ：

消费者（Customer）

成本（Cost）

便利（Convenience）

沟通（Communication）

如何从客户角度让公司现有客户无遗憾并进而吸引更多的潜在客户----4 Rs ：

关联（Relevance）

反应（Reaction）

关系（Relationship）

回报（Reward）

(客户关系的建立、维护、挽回和发展）

重点围绕创造客户价值来探讨客户关系管理----4 Vs：

差异化（Variation）

功能化（Versatility）

附加价值（Value）

共鸣（Vibration）建立起竞争的优势和竞争的主动权

“买”的是什么？

感觉

“卖”的是什么？

服务 营------把简单的问题复杂化------深入 销-----把复杂的问题简单化-----浅出

营销不是追求一次赢利最大化而是追求持续客户关系的改善，致力于提供卓越客户价，建立起客户由认同→信赖→依赖的忠诚。营销不仅仅是着眼于提供产品更是着眼于为其提供系统集成的客户整体问题解决方案；

营销就是要么着眼于打造一条产业价值链而展开竞争。要么着眼于镶嵌进产业价值链并成为链主，与上下游客户形成事业伙伴、战略同盟、利益共同体，并与企业利益相关者形成和谐关系。

营销就是要在资源整合，运作上做到四融两创即融资、融智、融文化、借力与创业精神创新思维，做好水平营销。着眼于终端客户更全面的需求，着眼于我们公司的更大平台建立起互相合作，互为服务共享资源超值服务的合作关系。

营销就是实现与客户的无障碍沟通，无风险销售，并牢牢掌握营销的主动权； 比如销售不畅是等死，如果控制不好风险销售多了又是找死，如何在风险控制上未雨绸缪、未病先防建立起防范机制。即不能因噎废食捆住了手脚又不能放任销售带来风险。

营销就是商品进入终端客户，实现最终价值。而不是滞留在中间环节的库存转移；

营销就是形成忠实客户群，进而在巩固老客户的基础上，通过口碑传播，不断开发新客户；

尤其是中央空调，基于其产品特性，对服务更是有着特殊的要求，售前的选型与咨询、售中的设计与安装、售后的巡检与维修都要求做得尽善尽美。也就是说，我们要为顾客提供一个系统的空气解决方案，而不是单纯提供售后服务就好。

营销就是创造品牌价值，形成高附加值洋客户感觉到赏心悦目的感觉价值，实现消费者青睐的消费者价值。

能够换位思考，真诚地为顾客着想，超值满足顾客需要，与顾客“以心换心”；实现“你、我、他，道、得、裕”的企业目标，使XXXX在市场上赢得越来越大的市场份额，最终驰骋于XXXX国际市场，成为国际知名品牌。

营销就是奉行孙子兵法的的五胜哲学

即就是奉行战胜不复，就是先胜后战无敌三年，就是不战而屈人之兵，就是全胜，就是速胜

营销就是既要在知常日明的红海中强身健体战胜对手，也要在避免不知常妄做凶的蓝海中抢抓机会创造机会超越对手以便老招新用，新招巧用，多招并用，招招管用，在牢牢把握竞争方向和主动权的过程中取得市场竞争的优秀。

比如：对竞争对手的审慎分析和细化分析中找到对手的软肋就是我们的机会，找到值得我们学习的优势树为我们的的标杆并制定赶超策略。

营销就是针对XXXX营销的特点，在组织营销上下功夫，按照孙子兵法的君子求之于势而不苛责于人，为营销人员的点对点营销营造更大的势，更好的场。

比如：展会、体验日、促销活动、后援支持、配套服务、销售政策 营销就是要么不做要做就做细分市场的老大要做就做区域市场的第一；

营销就是万里长跑盯死对手半步，抢先就在一瞬；

营销是一种科学：客观、普遍适用的、可重复的。、营销是一种艺术：主观、个性的、不可重复的。

不同的人用相同的规律得到的结论却不一样。这叫艺术。（写意不写实，飞流直下三千尺）齐白石有学我者生、仿我者死的警句。中国有两位职业作家最成功：一是琼瑶、二是金庸。他们最大的优势是市场细分准确。

琼瑶针对15---42岁的少男少女，她的文学价值不一定大，但她的追求是不食人间烟火的情。

金庸针对备受压力的城市白领（金领不需要看，蓝领偶尔看看也可）是头脑按摩大师。

四、营销人员的职业化素质 致力于培养；客户的专业顾问、营销人员的五气、营销人员的桥式营销素质、营销人员的饿狼精神、营销人员的职业化素质、销售团队的黑洞现象 6、销售团队不尽人意的根源

（一）营销人员需要五气 霸气

大气

和气

匪气

灵气

（二）桥式营销素质

客户习惯 目标

激情 沟通 桥式营销素质

天大地天不如目标大

爹亲娘亲不如客户亲

千好万好不如沟通好

河深海深不如激情深

东转西转不如习惯转

（三）营销人员的饿狼精神

饥饿难耐

锁定目标

志在必得

穷追不舍

团队合作

反应敏捷

（四）营销人员的职业化素质 职业化

（1）以最小的成本追求最大的效益（2）细微之处 做得专业（3）尽量用理性的 态度对待工作（4）别人不能 轻易替代（5）以此为生 精于此道 营销人员的五知： 竞争对手、客户、产品、公司、自己

单个的个体不强大，销售团队也不会强大，所以我们讲一讲营销精英的素质。营销人员有三个层次：一是送货员，只需动手送去就可以，只需讲究礼仪。二是推销员，不但要动手还要动口，所以更讲究技巧。三是营销精英，还要动脑，就是要有创造性。

有策划家的头脑

有技术员的双手

有演讲家的嘴

有运动员的双脚

有艺术家的心灵

（五）销售团队的黑洞现象

只重视结果不重视过程、四种怠式方式、八大心理疾病、一放就乱，一管就死、脚踏四只船，胳膊往外拐、单打独斗，缺乏团队意识、独门功夫，缺乏职业能力、角色错位，干了不该干的活、政策研究专家

只重视结果不重视过程造成五个方面的问题： 业务员行动无计划，无考核；

无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保证； 业务员的销售活动过程不透明，企业经营的风险增大； 业务员工作效率低下，销售费用高；

业务员的销售水平不提高，业务员队伍建设不力。

以上这五个问题归纳成一句就成了：声势惊天动地、广告铺天盖地、分公司漫天遍地、经理花天酒地、资金哭天喊地、业务员昏天黑地。四种怠式方式

只给压力不给指导就会造成： 出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利。八大心理疾病

过分给业务员压力就会造成：

没有危机感、责任感，混一天算一天。他们是部下时，所有上司都是笨蛋；他们是上司时，所有部下都是笨蛋。对企业发展没有信心。

能干则干，不能干则走。出现春节后的尴尬，就是春节后一上班，发现很多人都跳走了，因为工资、奖金都发完了。与其他公司攀比待遇。

对前途迷茫，信心不足（吃青春饭）。畏难情绪（没有组织支持）。

竞争激烈，对现实不满（总是受挫折）。家庭生活矛盾（长期出差在外）。

政策研究专家(有的销售员研究企业政策很透，比如销售额过了一个坎提成就不一样了，所以就会出现这个月往往不交钱，攒到一个月一起交。)

（六）销售团队不尽人意的根源

销售主管的管理角色错位。

不入流的管理者是自己干，别人没事干；一流的管理者是自己不干，让别人玩命干；超一流管理者是只要自己活着，别人就会干。销售队伍的心态调理与能力提升做得不够。销售表单、报告未能善加运用。

五、营销的技巧

（一）与客户沟通的技巧 销售心得感悟…… 找对人比说对话更重要！

1、沟通的两个法则

黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。故事:中学数学老师与初一学生的故事

大学教授与寒门学子

白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。故事：妈妈我是从哪里来的……

2、沟通的八字定律

销售心得感悟……

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！掌握一个原则：双赢策略 OK矩阵

我不OK 你也不OK 我OK 你不OK 我不OK 你OK 我OK 你也OK 关键1：建立良好的首因效应 什么是首因效应

销售人员是企业形象的代言人

我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象

关键2：掌握与客户沟通的语言艺术 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。

语气和语式

语言的准确性

讲究语言美

语言的规范性

正确称谓对方并及时加以赞美

记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。关键3：通过肢体动作解析对方心灵密码

任何一种肢体动作都是一种信息的传递。有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。关键

4、倾听出拒绝你的真正原因 80/20法则的运用

神入（听出弦外之音）

不打断对方

对对方的话题感兴趣

当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要

通过对5000个推销记录的细致分析，有关专家找到客户购买或拒绝的原因，结果发现有60%的客户没有说出真实原因，他们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有38%的客户说了真话。

人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正的原因。

—— 斯坦利.摩根 关键5：有效处理客户异议

客户有异议

失败 22%

再商议 14%

成功64% 客服无异议

失败 25%

再商议 21%

成功54% 重视客户异议

推销失败的第一定律是：与客户争高低。

与对方争论等于将自己的生意一棒子打死。

——卡耐基

关键5：有效处理客户异议 Yes…yes….but…

我同意……同时……，我了解……同时……，我尊重……同时…… 不要对客户说：

“ 不！不是！不对！不会啦！不可能啦！没问题啦！怎么可能呢！”

应该讲您： “说得很对！您的分析很有道理!是的，你的见解非常精辟！

是的，您真有眼光！您很有经验！”

《七+一法则》的运用

引导对方的思考到自己想要的方面来 关键6：找对客户的需求

推销的秘诀在于找到人们心底最强烈的需求,并帮他们满足,如果你不关心别人的需要,凭什么指望别人会关心你的需要? 自我实现需要

尊重需要

社交需要

安全需要

生理需要 不能命中靶子决不归咎于靶子。销售不成也决不是客户的过错。频繁启动关键按钮

强调客户产品需求： 突出自己产品优点

关键7：真诚销售,当好购买者的参谋 打动客户的心而不是脑袋,因为心离客户装钱包的口袋最近……

忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次 案例分享

你在马路上行走，经常会遇到很多直销的人员。有一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员，销售人员说：先生，我能打扰你5分钟吗？ 我说：可以，有什么事情吗？

销售人员：我是**公司的，主要想让你看了解以下，我们最近在搞一个关于电子手表促销活动，我们这个电子手表是世界名牌“精工”；同时他的工艺非常好，是日本制造的，而且性能稳定；同时让防水、防震、有夜光；这个表目前在大商场里需要RMB1，500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，RMB500元，先生，我看你对这个表一定喜欢，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？

我说：考虑什么呢？销售人员：考虑这个手表，买还是不买？我说：，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。

销售人员：你还考虑什么呢？先生，我告诉你，目前我们正在搞活动，今天你还能遇到我，明天我们的促销活动就要停止了，如果今天不买的话，以后就会是商场里的价格RMB15OO元了，这么好的机会，你怎么会错过呢？

我说：你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。

销售人员：有表，也可以多一个表，而且一般的 表，几乎没有防水、方正、防震、夜光的功能，我感觉你主要是考虑价格太贵了，是吗？ 先生，你看可不可以这样？今天，我们就算交个朋友，我看你也非常诚心想买，今天价格我亏本买你RMB200元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！）我说：你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？ 销售人员：先生，我已经解释过了，现在我们在稿促销活动，如果你今天不买的话，你一定要后悔的！以后要买只能RMB1500元，这是最后的机会了，其他你也可以作为礼品来送人，你不买一定会后悔的！我建议你，就不要犹豫了，你准备买一个还是二个呢？ 我说：对不起，我要走了！[案例讨论]

1、你认为，这样的销售为什么失败的原因？

2、这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？

（二）比如产品介绍的FABE

“F”指产品的特征；“A”指产品某一特征的优点；B指产品的某一优点带给客户的好处；E证明。

三个点一个主题：支持点；问题点；机会点；销售主题（卖点）。

（三）、怎样拜访客户

1、约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

2、做好拜访前的准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。３、出发前

最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。

4、到了客户办公大楼门前

再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。

5、进入室内

面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。

6、见到拜访对象

如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

7、会 谈

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

8、告 辞

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。拜访客户的一条线三张表六定 一条线

要根据分布图，设定业务主任工作区域，业务代理工作线路。在工作区域、路线上根据分布图标出该线网点位置、客户编号、拜访频率。三张表：

客户登记表（客户档案）。记载客户详细资料、经营状况等，该表是所有工作的基础；

客户服务表，包括客户编号、客户等级、进销存状况、店面陈列、存在问题等，该表明确规定了业务代表的工作内容，包含了公司希望了解的所有信息。

订货表，根据了解到的资料及客户的经营情况，及时接受客户定货。六定： 业务人员稳定；

每个业务人员的销售区域相对稳定； 每个业务人员负责的销售网点相对稳定； 每个网点的访问具有相对稳定的频率； 每个业务人员工作路线相对稳定； 每个点的访问时间相对稳 定。

（四）、修炼营销功夫

“销售功夫是来源于销售实战的成功经验的科学总结并不断完善和发展的社会心理学技术.”

销售功夫的本质是成功的习惯.销售功夫不是神功秘籍

销售功夫不是终极捷径

销售功夫听着易懂, 光听不会!销售功夫看着明白, 做着糊涂!销售功夫想着容易, 实践困难!练/恋/炼

销售功夫是马步长拳

销售功夫是汗水结晶

老招新用新招巧用

多招并用招招管用

熟能生巧随机应变

人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀亲七拉八打九殷勤最后一招送美人

又有：自残、作秀、造势、炒作、贴金、请托、请辞、寻租、安全、示弱； 再有所谓狠损绕忍之说

“狠损饶忍”，拳拳到肉

重拳出击，“推”“拉”结合 “有招”胜“无招”，“多招”胜“少招”

“一招”胜“万招”，“无招”胜“有招” 一流武功高手和三流高手之间的区别就在于——

三流高手在市场上总是一招接着一招的使出，虽然招招不同，但消费者只要稍微侧一下身子，他的所有“拳脚”就几乎是全部落空。

一流高手瞅准市场的软肋，想好一招，只要使出来就足以让对方倒下去。这是“一招胜万招”。

超一流高手平时无招，但一旦遇到困难，胸中总有韬略。当产品在市场上遇到的困难向他袭来的时候，凭“直觉”就知道核心问题出在什么地方，应该用什么样的手段才最直接有效。

这就是市场营销的最高境界：“无招胜有招”

六、卓越的客户关系管理

（一）20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。

也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。

客户种类 •按时间分

过去（曾经购买过）的老客户

现在（正在交易）的新客户

未来（可能发生交易）的潜在客户 •按所处位置分

内部客户（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）

外部客户（显著型、隐藏型）

（二）、客服采购的因素

影响客户采购的因素—模型

（三）、客户服务的五大差距模型

服务质量的五大差距模型分析

朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>客户的希望----客户很满意 实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意 实际提供的服务<客户的期望----客户会不满意

（四）、客户关系管理(CRM)模式浅析

卓越的客户关系管理

建立客户资料卡

客户姓名

通信地址

电话号码

身份证号码

购买或接受服务日期

客户的兴趣、爱好、社会关系

客户的资金状况、客户的财务状况

客户的付款情况、客户的经营情况及信用等级 定位——就是围绕价值做加减法 删除——客户不关注的价值 减少——客户较少关注的价值 增加——客户较看重的价值 创造——客户最关注的价值 客户服务成熟度(CSMM)：5级

第一级：只推销产品。与客户的关系只是买卖关系。

第二级：在推销产品的同时，也宣传自己的企业。但 与客户的关系仍然只是买卖关系。第三级：不仅推销产品，同时也重视服务。并向客户宣传自己企业的价值观和客户服务理念。但与 客户的关系仍然只是买卖关系。第四级：除了向客户出售产品和服务，同时与客户建立合作伙伴关系。深入了解客户的需求。帮助客 户改善其产品和服务质量。为客户建立了5x8 服务热线。客户有一定的投诉渠道。

第五级：在第四级的基础上，向客户引入行业最佳盈利 模式。与客户一起达到双赢目标。为客户建立了畅通无阻的7x24服务热线、技术支持和投诉 渠道。为什么要优质的服务

1、服务业的成长

2、竞争的加剧

3、对客户理解的加深

4、优质服务具有经济意义 服务的意义：

市场竞争的差异化策略---服务

假如：公司无差异 产品无差异

实力无差异 品牌无差异

技术无差异 人员无差异

那么：客户为什么要选择你？

好的服务品质可以消除竞争？ 好客户的自白书

我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏

当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。

当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。

我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好客户。

我也是一位绝对不会再上门的客户 客户抱怨歌

（1）你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我（2）一等就是一年多 连名字你都说错

（3）三百六十五个日子不联络

证明你一切都是在骗我4）你心里根本没有我 把我的钞票还给我(5)早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我 好的服务

客户会平均转告5个人

有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户

开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的6倍 举例：经历过的最好的服务 不好的服务

客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人

一次不好的服务，需要12次好的服务来修正

一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务 为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度

增加业务的信誉

带来更多的客源 便宜有效的广告宣传 客户满意：

客户满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实客户 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌

企业进入良性发展循环 客户不满意：

客户不满意 不再购买 教播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 服务的多层次：

基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线

达到并超越客户的期待 满意忠诚的客户 忠诚客户 满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员 客户服务的步骤：

建立客户服务档案，分类整理并熟悉

调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备

拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访

对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处

持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 如何处理客户不满

最佳的方法是预防胜于治疗

如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。

客户的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。当客户不满意时

————抱怨是一种信赖

只有4%的抱怨声被听到。据统计96%的不满意客户表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。往往会默默离开

90%的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的生意，这些不满的客户会把这种不满传递给其他消费者。抱怨是客户对商品或服务方式的不满意及疑问我们吸引一个新客户的难度会是留住老客户的6倍 客户抱怨时想得到什么

1、希望得到认真的对待

2、希望有人聆听

3、希望有反应,有行动

4、希望得到补偿

5、希望被认同,被尊重得到关心和爱护 说出来的抱怨句句是黄金

零缺点也会有抱怨，因为未达到客户的期望。客户有抱怨，意味着客户对你有期待。抱怨是客户对我们信赖和期待的表达。

父爱——爱你没商量

母爱——柔情似如水 优质的客户服务五项要点

七、品牌营销

从品牌成长社会链（知名度、可信度、美誉度、忠诚度、依赖度五度合一）的角度把经多年的精心培育，公司已经树立起…………多个品牌，进行品牌营销，让公司…………荣誉称号这个金字招牌更加熠熠生辉。品牌成长社会链

知名度¬——我听说过这个品牌 可信度——我信任这个品牌 美誉度¬¬-我喜欢这个品牌 忠诚度——我会继续使用这个品牌 依赖度——我无法离开这个品牌

八、销售沙漏诊断法

销售沙漏用于管理业务人员或销售团队的客户跟进水平。从刚有兴趣的“准客户”到准备签约的客户，他们在一个跟进系统中的状态决定了你公司近期销售预测和未来的发展。

健康状态

客户在销售沙漏的各个层面均衡分布，业务源源不断。

开始接触 销售建议 合同商谈 成交 症状之一

接触了大量的客户，但无法深入，离成交遥遥无期。原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之二

大量客户在接触或洽谈，但往往功败垂成，难以成交。原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之三

今天业务尚可，但客户逐渐枯竭，走一个少一个。原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________ 症状之四

业务时好时坏，或上或下，不能持续稳定地发展。原因分析：_______________________________ 解决方案：_______________________________

第四篇：打造巅峰团队心得.

《打造巅峰团队》心得体会

通过公司组织学习罗恩老师的《打造巅峰团队》,使我深受教育和鼓舞,团队精神就是新时期的一种集体主义的升华和内容的扩展,我们在工作的分工与合作离不开团队精神的支撑,没有团队精神的支撑就很难有我们各项工作的顺利开展,总之,团队精神就是新时期团结力和凝聚力的所在。

在我们工作中离不开团队精神的指引,团队精神的实质就是一个单位或者一个组织的凝聚力的所在。要想工作中产生积极的影响,离不开一个团队核心领导的定义,一个团队的前进方向和努力的方向。

团队荣誉的凝聚力,实质就是提高团队成员的综合素质。要打造巅峰的团队,必须从自我做起,在工作、生活、学习中都要学会先做人,后做事,工作要有自觉性,时刻提醒、反醒自己。把握好公司组织每一次管理学习的机会,每一次学习都是自我完善和提升。对于个人,一个明确的目标,不仅给人指明了方向,更主要的会给人与无穷的动力,可以更快的实现自己的理想,避免走许多弯路。目标明确之后,作为团队的成员最需要的是做好自己的工作,而不是去挑剔和指责别人,履行自己的工作职责,想尽一切办法提高工作效率,维持工作成果,不折不扣地执行。

团队精神要靠一个统一正确的领导才能发挥重要的作

用。巅峰团队精神是一个单位产生强大凝聚力的所在。尊重和信任团队的领导,积极的协调、默契配合,是一个团队发展所必需的条件之一。心往一处想,劲往一处使,才能使我们的力量发挥最大的效用,凡事三思而后行,建立良好的内部、外部关系,团结协作,把自己融入团队中。发挥个人才智,拧成一股绳,推动团队前进,培养团队精神,增强凝聚力,消除内部损耗,居安思危,形成团队优势,从而发挥整体效能。

通过这次培训使我对团队精神有了进一步的了解,在今后的工作中取长补短,交流协作,为公司建设添砖加瓦,贡献自己的力量。

日照城建建设工程有限公司

安全部王晓燕 二○一二年十一月八日

第五篇：巅峰团队训练营感想

培训感想

参加了培训两天，总的来说是不错的！他的确使我整个人都精神起来了，也有了一定的动力，不再那么懒洋洋的了。回顾这两天培训，主要让我深思了几个问题，团队的重要性以及管理者的心得等等„

在培训当中有个游戏让我很是感动，让我明白团队的力量是不可小视的： 虽然游戏很简单，就是50个人并为2个组，确定了团队与团队的竞争。然后就开始报数计时比赛了。

负方的领导要被罚做俯卧撑。第一次输是，二十个，再一次是四十个，第三次就是八十个了。如此类推！到最后，负方做320个的时候，全场哑雀无声。默默的看着！助教说“看着你们领导做俯卧撑的背影！这就是他们领导的责任”！

为你们所犯下的错误而承担的一份责任！

你们好好的看着，正是因为，你们的失误导致你们的领导所要付出的代价！

正是你们的不够团结，不得不为你们承担这份责任！再想想你们的父母，他们为你的成才付出了多少艰辛！替你们扛了多少风险，担了多少责任！难道你们都不知道吗？都不记得了吗？不应该感恩吗？你们再看看，他们做俯卧撑的疲惫的身影；你们再听听，他们沉重的喘息声！问问自己，在比赛中有过全力以赴了吗？训练场上只是做几个俯卧撑，而现实环境中就是企业破产，死路一条！你们看看，再看看！还能无动于衷吗？当时全场无不为之动容！

有学员冲上前去伏在地上做起了俯卧撑，但被助教拉了起来。

“不许替他做，这就是他们领导的责任！他们为你们所作所为必须付出的代价！”这时有越来越多的学员伏在地上做起了俯卧撑，但都被助教一一拉了起来！

全场留下了洪亮的加油声。这个游戏给我的震动太大了！想想我们的父母，他们为我们付出了那么多，承担了这么多，我们又为他们做了什么？再想想我们的公司，我们又做了多少？扪心自问，在工作中有过全力以赴吗？毫不否认我们工作是很辛苦，也很努力！但想想我们的领导，他们比我们更辛苦！因为他们承担得更多！

我们应该怀着一颗感恩的心，去感谢我们的父母，是他们给予了我们的身体发肤。并承担起养育我们的责任！才有了今天的我们！去感谢我们的公司，是公司给予了我们的工作平台，并承担起了我们工资福利。才使我们有了一展身手的机会。在我的印象中，社会环境是固定的，我要做的是自己如何努力发展自己，突出自己！表现自己！当然也不是说从不考虑全盘，顾大局。只是没有想这么多，考虑这么细！这次培训让我体验到了，学习到了，更是感悟到了！团队的力量是何其伟大！个人不过是高楼上的一块砖，大海中的一滴水，世间的一微尘而已！从我们的出生，成长到成材，什么时候离开过团队而能生存的？小时候有家庭这个小团队，是爸爸妈妈在默默的支撑着这个家！让我茁壮成长；读书有学校团队，是老师的精心教导和同学们的热心帮助，使我能成材；工作有公司团队；是领导的英明决策和同事的精诚合作使我工作起来如鱼得水！

社会上有国家这个团队；是人民军队和警察保障社会的繁荣稳定，我们才得以安居乐业！

试想如果让一个人在自然界中生存将会是什么样的？答案我想是不言而喻的

再联想到我们的实际工作中，比喻维修部一起承担一个维修项目，大家分工合作，怀着一颗感恩的心以及为了我们的团队负责任的态度去工作，全力以赴！保证每人负责的每一个地方都检查仔细了；每一个故障部位都查清楚了；每一个零部件都安装到位了；每一个螺丝都拧紧了；每一个环节都确保无忧了！请记住，我说的是每人！也许就是因为我一人没做到位哪怕是一颗小小的螺丝没拧紧而导致大家都得从头做起！重新坼开检查，重新装配！就像这游戏规则一样，一人犯规，整个团队从头再来。

如果我们都能做到这点，我们还能出差错吗？还能让公司为我们的失误而来埋单吗？也许有人会问：（包括我 以前也是这样想的！）既然是这样，我一个人做好了，事必躬亲！何须劳驾他人？而且参与的人越少，出错的几率也越少。麻烦也越少！可是大家又想过了没有？个人的力量毕竟有限！很多事情必须是靠团队合作才能完成的！就像上面我所说的大的项目维修，一个人你怎么去完成？就算你有通天的本事，你也不能生不出三头六臂来，你还是只有一双手，你可以用它来掌住某个零部件，可是你还有多余的手拿着扳手去紧螺丝吗？再说我们公司是个销售型的公司，是以销售为龙头的企业。可是销售能离开售后服务吗？没有了服务销售能有保障吗？我想是不能的。可是如此说来，服务是不是就特别重要呢？也不是！没有销售业绩，我们又去为谁服务呢？我们的一身本领又哪来的机会得以展现呢？应该来说销售和服务是溶为一体的！相辅相成，缺一不可！还有我们的管理部，财务部等。各个部门环环相扣，息息相关！不可或缺，命运相连！大家只有在管理层的领导下各司其责，精诚合作！才能让我们的团队在残酷的市场竞争中走得更远，飞得更高！永远立于不败之地。

希望大家和我一起来交流参加培训的感受 我相信我自己有能力、有毅力坚持，同时我也相信通过这2天后的我会是焕然一新的！