客服工作的重要性

第一篇：客服工作的重要性

客服工作的重要性

作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。

目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

第二篇：医院客服工作的重要性

医疗服务中的客服工作的重要性

随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。医疗服务中的定义及概念越来越受到重视，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。民营医疗机构已经开始出现独立的客户服务部门，开展咨询、回访、接待甚至考核全院医疗服务指标等一系列工作。

传统的公办医疗机构中，将所有涉及到医疗服务质量评估工作设置在综合办、院长办或医务处。公办医疗机构中坚持以医疗质量管理（单纯的治病救人）为核心，这是由大多数公办医院在当地的医疗市场地位（龙头或者垄断）、历史习惯（以前没有单独的服务部门）等因素决定的。客户服务成为公办医院提高医疗服务质量的辅助工作。

民营医疗机构中，绝大部分将这项工作设置在市场部。两个不同的设置，表明了目前对医疗工作的两种认识。民营医疗机构中大部分将客户服务理解为市场竞争的必要手段之一。

从经营管理或者营销角度来看，客服工作是市场营销的一部分，承接宣传推广与院内就诊之间的衔接工作，实现经营数据整理、电话营销、网络营销和满意度建设（回访、全院现场服务工作质量）。

湖北唐人医院管理公司对医院客服工作的重要性有着超前的深刻理解，公司领导认为民营医疗机构有必要提高客服部工作地位，客服部直接由院长或者医院最高管理者垂直管理，属于运营部，与市场部，经营部共同协作完成各项工作。

医院客服工作主要包括电话咨询和网络咨询为主的营销工作，部分承担满意度建设工作和经营数据统计工作。

以往大多数医院客服工作没有独立性，并分散在不同部门中。唐人医管公司认为客服部门应授权独立开展远程咨询回访、现场导诊处理、经营数据汇总分析三大块工作。

A 远程咨询、回访 主要包括以健康咨询电话和网络营销互动平台为沟通工具向准患者提供健康资讯、门诊查询、专家预约、预约挂号等服务；并向电话和网络预约登记患者提供预约提醒、确认、安排等服务；同时对已就诊出院患者提供康复提醒（短信广覆盖、电话重点监测）、满意度问卷、节假日问候及患者俱乐部建设。

B

现场导诊处理 主要包括预约患者接待、现场咨询导 分诊、患者抽样满意度调查、向医护人员交接患者重要信息、安排住院和处理投诉事宜、每个医生接诊服务意识（转化率）。

患者到医院后除了护理和医疗工作之外，整个患者就医流程中各个环节的衔接、督促都要依赖客服部工作来衔接。有的医院将部分工作分到护理部门来开展，但依然需要客服部门定期提供培训和检查。

C 经营数据汇总分析 医院每日、周、月、季度和各科室门诊量、分项目手术量、患者来源、年龄、区域分布、同比与环比分析，甚至联合财务部开展经营任务与进度控制工作。并以此经营数据汇总和分析向医院管理决策层提供门诊转化率、媒体投放转化、直线营销效果的考核和未来决策依据。

从医疗经营管理来看，客户服务工作贯穿医院各部门和环节，确保规范运转。以其实际参与就诊工作（咨询、接待和回访）和总结分析日常经营数据的考核工作，成为公司医院经营管理和营销工作的重要组成部分。这是一个对外的窗口，也是一个不断提高内部服务质量的发动机。

目前我公司大多数医院客服工作挖掘了其部分营销功能，如提高电话咨询和网络咨询的转化率，这也成为考核客服工作成绩好坏的依据，而忽视了其现场服务和出院回访及数据经营分析。尤其是数据汇总，因为涉及到各个科室，而一线科室对数据统计的重视度不高，导致采集到的数据时有失真。

现应公司运营部要求，各医院将以稳定的HIS系统和统一客服软件系统为提高客户服务效率提供了硬件保障，也成为避免人为因素导致数据采集失真甚至导致错误决策的有效手段。

医院的市场竞争力主要体现在医护质量和服务流程两个工作平台上。客户服务实现梳理流程和执行流程。长期坚持的客户服务，必然提高医院形象、加强患者认识、实现高满意度。比如，一家医院市场竞争力要以患者来源中的“朋友介绍”、“附近”、“路过”指标的升降来衡量。

案例：上海有家专业提供酒店定位服务的公司——定餐小秘书，通过其服务成功定位的顾客，可以获得该公司的短信告知：什么时候在哪里定了位置，请几点前前往。今年对其短信告知做了优化，依然提供前一条短信，同时再提供一条名为“请柬”的短信：请柬：您的朋友某某在哪里定了位置，邀请您在几点前准时出席，如需路线或其它，请致电。。这样一条短信请柬，解决了定位者再次邀请朋友的烦扰，同时也通过短信转发，扩大了该公司服务的传播面。小小的改变，大大的效果，这就是服务的功效。

在我们日常医疗服务中，还有有很多这样值得期待的优化机会。我们将要实行医院客户服务流程管理中，会对病人公开流程的一小部分。把病人从进入医院到走出医院，包括常规的入、出、转院手续办理，检查、科室诊治以及特殊仪器、技术诊治流程等各个环节，都转化为一个标准服务流程。这中间环环相扣，成一链条。病人只要按这个价值链走过来，就不再出现楼上楼下往返现象，也将会准确地定位自己将办理什么手续，去哪诊治，让病人在看病的过程中少一点折腾，多一点舒心。

总而言之，长期坚持客户服务，一定会加强患者认识，提高医院患者满意度，为打造百年医院形象奠定良好的坚实的基础。

唐人客服部

李惠玲

第三篇：客服服务的重要性

客户服务礼仪

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、客服工作礼仪原则

对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

二、客服工作礼仪的内容

1、礼貌的语言

优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说

“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。

客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。

要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。

2、得体的举止

与人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80％取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。

说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。

(1)丰富的表情语言

客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。(2)适度的手势语言

手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。

(3)优美的肢体语言

优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。

精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。

客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。

3、个人形象

在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着正式、规范，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪表包括仪容、服装、服饰。

整洁的仪容是仪表的基本要素。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。

三、礼仪与道德修养

礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。

良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

四、礼仪是为客户提供心理满足服务 服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

五、良好的礼仪有助于树立企业形象

每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。

第四篇：客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质

客服工作的重要性

及客服人员应具备的基本素质和素养

鲁泰在线客服工作的重要性

我们客服部的客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作的重要环节，是实现鲁泰在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”，我们的客户服务人员正是实现这关键一跳的关键人物。让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线的服装产品是一个并不容易的过程，客户服务人员必须有充足的理由让客户愿意购买我们的服装产品，并让客户感到他所购买的服装产品是物超所值的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲解所售服装的特点、质地，给顾客以合理搭配建议并告知我们完备的售后服务承诺，让客户明白这种服装正是他所需要的。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客户销售服务手段和技巧。

另外，我们的客户服务人员是客户能接触到的鲁泰在线的代表，客户服务人员代表着鲁泰在线的形象，客户在没深入了解我们的服装产品之前，他对鲁泰在线的感知直接来自于客户服务人员给他的感觉和印象。客户服务人员良好的客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚的客户和提高鲁泰在线的品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点： 客户重复购买；

客户相关购买；

客户推荐购买；

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。也就是说如果鲁泰在线良好的服务得到了1名客户的认可和赞许，那么他可以间接的告知其他8名客户，同时会有25名客户产生购买我们服装的意向，其中我们会向一名客户成功卖出我们的服装。依次类推，如果我们得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要我们付出几倍的努力来弥补。由此可见，向客户提供优质的服装产品和满意的服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员的重要职责。

既然我们的客服工作是如此的重要，那么努力练就胜任我们工作的本领，培养应具备的基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无旁贷的。

鲁泰在线客服人员应具备的基本素质

１.热情主动的服务态度

客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户都感受到我们热情的服务，在接受我们服务的同时来接受我们的服装产品。

２.敏锐的洞察力

优秀的客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理和穿着搭配爱好，可以有针对性地进行诱导，推销我们的服装产品。

３.较高的语言沟通能力和谈判技巧

优秀的客户服务人员还应具备良好的语言沟通能力及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受我们的服装产品并在与客户的价格交锋中取胜。

４.良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力

我们的客服人员还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题冷静处理。

比如，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？假如每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

５.满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

６.不断学习的能力

在今天这个充满激烈竞争的时代，只有不断地学习客服知识和技巧，才能持续的提高我们的业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。

７.全面掌握服装专业知识

我们的客服人员必须全面了解鲁泰在线服装产品的相关情况和服装专业知识，掌握服装选型搭配技巧、尺码选择等知识，以便更好的为顾客服务，使服务更专业更高效。

８.严格遵守工作规定和相关服务规范

客户服务人员应严格按照相关服务流程和标准向客户提供热情服务，让客户在愉快的气氛中接受我们的服装推荐，促成购买。客户服务人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，用热情的服务来打动客户，感染客户。鲁泰在线客服人员应具备的素养

客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．

１.要注重承诺

“人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。所以我们在推销我们的服装的时候首先要对我们服装的质量有信心，其次要实事求是，不能夸大，否则会给顾客一种被欺骗的感觉。

２.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些＂不讲理＂或脾气暴躁的客户，特别是在顾客对购买的服装不满意并进行投诉时，这时要能够理解他：他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急很生气，把问题解决了就好了。

３.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。谎言可能暂时侥幸没有被发现，但是谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒我们的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，其实更能为鲁泰在线留住顾客。

４.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，也就是换位思考。

５.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。我们要努力做到在愉快的交谈中卖出我们的服装产品或处理好顾客的投诉。

６.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

在客服人员的素养中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心和积极热情。鲁泰在线客服部的每一位客服人员，都要努力塑造自身的素养，提高个人素质，不断提高自己的业务水平，只有这样才能在整个客服工作中游刃有余，做到“工作并快乐”着。在工作中体现着自己的价值，同时为鲁泰在线的发展贡献着自己的力量。

第五篇：淘宝网店客服的重要性

淘宝网店客服的重要性

前言

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导都还没有建立，这让很多淘宝店主为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服。

我们旨在为淘宝店主们提供一个专业的全方面的客户服务，客服在网店销售中的重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

网店客服的重要意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠，确认下商品等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

网店客服的基本要求

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件，熟悉上网搜索和找到需要的资料。熟练运用软件销售，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

一

网店客服，应该具备良好的心理素质，如： “处变不惊”的应变力。

挫折打击的承受能力。

情绪的自我掌控及调节能力。

满负荷情感付出的支持能力。

一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客

对服务满意度的重要保证 二

具备 熟练的技能素质

如： 良好的文字语言表达能力： 丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。三 具备综合素质能力 如：

要具有“客户至上”的服务观念。

要具有工作的独立处理能力。

要有对各种问题的分析解决能力。

要有人际关系的协调能力。

网店客服需具备交易相关知识

一.交易规则

有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等

二 支付宝等支付网关的流程和规则

了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。三.物流相关规则

（1）了解不同的物流及其运作方式

一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。

快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

货运：货运分汽运和铁路运输等。

最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息

了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。

了解不同物流方式的速度：

了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。

了解不同物流方式应如何办理查询：

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

网店客服需具备的沟通技巧

一

售前---公司形象

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

态度方面

树立端正、积极的态度

要有足够的耐心与热情

表情方面

无论是实体店还是网店，微笑是对顾客最好的欢迎

礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句温馨的问候，就能产生意想不到的效果

4语言文字方面

常用规范用语，那些可以用那些不能用这是最基本的沟通用语

如：常用 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„正面语言

不用“ 我不能、我不会、我不愿意、我不可以”等负面语言 5

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