培训宴会员工资料

第一篇：培训宴会员工资料

宴会培训资料

一、宴会概念：

宴会指以餐饮为中心的聚会，其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂，采用同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。它具有一定的规模格式，目的性较强，时间要求高，服务形式也有它自己独特的要求。

二、宴会重要性：

随着国家经济和旅游业的发展，宴会在酒店的经营和管理中越来越占有重要地位：

1、宴会是餐饮部门收入的重要来源，宴会是餐饮产品销售的最高等级形式，宴会是餐饮管理中利润水平最高的部门。

2、宴会是提高酒店知名度、美誉度促进产品销售的重要形式，宴会大多是伴随着商业、社交和特殊需求举行的，宴会接待的优劣、服务质量的高低对酒店的声誉影响极大。

三、宴会分类：

1、按宴会性质分为：寿宴、婚宴、节日宴、纪念宴、谢师宴、商务宴、洗尘宴、学生宴、乔迁宴等。

2、按宴会规格分为：国宴、便宴、家宴等。

3、按宴会餐别分为：中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会等。

4、按宴会时间分为：早宴、中宴、晚宴等。

5、按宴会礼仪分为：欢迎宴、答谢宴、开张宴等。

6、按宴会形式分为：鸡尾酒宴会、冷餐酒会、茶会宴等。

四、宴会接待：

宴会餐前准备工作：

1、宴会前动员工作：

九知：知宴会的性质、知桌数及人数、知主办单位、知邀请对象、宾客身份（主办主人）、知宴会标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费方法。

三了解：了解宾客的风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解宾客的特殊需要。

工作安排包括：

1、传菜员/服务员/迎宾员的确定。

2、服务流程的确定（上菜顺序、菜肴解释台词的确认等等）。

3、宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。

4、在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。

5、对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。

2、宴会会场布置工作：

宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括：餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。

1、大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。

2、如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设 备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。

3、餐台的台型布置中，要注意主台的突出（使用位置突出、使用桌面大小突出、使用台布颜色突出、使用椅套颜色突出、使用桌面装饰物品突出，使用席卡突出），要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务，（例如：婚宴要留星光大道的空位置）。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。

4、酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置（婚宴的话要过道或休息区布置气球、贴喜字等，要保证宴会的整体统一的氛围）。

5、原则上在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。

6、根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具（银器，瓷器，玻璃器皿等用具），并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。

7、根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。

8、根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。

3、宴会会场摆台工作：

根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。

4、宴会冷菜准备工作：

在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。菜肴的合理摆放，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。

宴会餐中接待工作：

5、宴会迎宾工作：

1、根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。

2、客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。

3、客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料（五到：客到、微笑到、敬语到、茶到、毛巾到）。

6、宴会就餐服务：

1、当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。

2、当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。

7、宴会上菜服务：

1、传菜员在传菜间排队等候厨房做好的菜肴，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。

2、在宴会上菜期间，要固定上菜的位置，操作时应在与主人呈直角的陪同员之间进行，每上一道菜要介绍菜名及风味特色。凡是鸡鸭鱼等大型菜及椭圆形的大菜盘时头要对着正主位,其中要保证菜肴的原样上桌。

3、上新菜前先检查旧菜，如盘中还有少许剩余，应询问客人是否将之换成小盘方便摆放下一道菜，（菜肴的拼、分、撤）。

4、凡是正式宴会需均匀的给客人分汤，分菜。如带有酱料的菜需要分派，都需分好后沾上酱料再装盘上桌。

8、宴会更换餐具服务：

为了保证客人在我酒店享受高雅的宴会服务，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面的干净整洁，在宴会的进行当中，服务员需要对餐桌进行多次的底碟和汤碗的更换，重要的宴会要求每道菜后都需要更换一次，一般宴会更换底碟不低于三次，只有在客人将碟内的食物吃完方可更换，换底碟时应该是撤与更换同时进行，一般站在客人的右手边进行。

通常在下列情况进行底碟的更换：

1、上翅，羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后收回。

2、吃完带骨带刺的食物之后。

3、上甜品之前应更换所有餐碟。

4、上水果之前换上干净的底碟及水果叉。

5、残渣骨刺较多的有其他赃物的底碟应该随时换掉。

6、客人失误将餐具掉落在地上应随时换掉。

9、宴会用餐期间服务：

宴会进行中，服务员要经常巡视台面，补充酒水，更换烟灰缸，注意每位客人的示意及动作，主动服务，服务时态度要亲切，动作要迅速。（操作中的三轻（操作轻、说话轻、走路轻）、四勤（换毛巾、换烟缸、换口汤碗、换骨碟）、五声（迎客声、致谢声、致歉声、送客声、应答声；）

在更换菜时，如果转盘脏了，转盘需要及时清理，在擦拭转盘时一定要手持一个底碟进行，避免赃物落在台上。如客人碰翻酒水杯具，要迅速用餐巾帮助客人清洁，并重新更换。

在客人用完餐后，收掉餐台上除酒杯和茶杯以外的一切餐具，并换上点心碟及水果刀叉，然后再上甜品和水果。

10、宴会餐尾服务：

上菜结束后领班即可作结帐的准备，清点酒水，烟，调料及加菜等宴会菜单以外的费用累计总数。

当客人用完餐后服务员应帮助客人拉开座椅，方便其行走。对于客人需要打包的菜肴做好及时打包工作。

由宴会领班按照销售部所发的活动确认单上的人数再次与实际人数进行核对，如实际用餐人数低于保证人数，则按照保证人数来计算，超过保证人数则按照实际人数计算。

宴会餐尾收台工作：

11、宴会收台工作：

所有客人走完后，组织安排厨房导演、宴席总导演进行桌面检查，后服务员开始收台，先检查是否有未熄灭的烟头，是否有客人遗留的物品等。清理台面时，先收餐巾、口巾和银器，然后再收水杯，瓷器，刀叉等，并按顺序摆放。

12、宴会宾客意见收集工作：

在客人签单的时候，看台负责人应把服务问卷调查表让客人填写。领班把宴会中所遇到的问题作总结、归档，并在每日的餐饮部会议中汇报，提出合理意见，以便提高宴会服务水平及质量。

13、宴会翻台工作：

更具次餐宴会的性质，做好宴会台型布置工作，并按照领班或主管要求的做餐厅的环境卫生，后由管理人员安排组织检查或质检工作。

五、宴会导演制：

1、宴会导演概念：宴会导演是宴会接待的组织者和领导者，组织和团结餐饮后场制作人员、前场服务人员和销售人员，发挥他们的才能，使众人的劳动融为一体，从而保证宴会的接待质量。

2、宴会接待以宴会导演为中心：

a)保证宴会接待统一指挥，实行点对点沟通方式，可以责任到人，任何事必须第一时间上报导演,由导演负责与外部衔接，协调保证上菜速度和时间。

第二篇：培训宴会员工资料

宴会培训资料

一、宴会概念：

宴会指以餐饮为中心的聚会，其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂，采用同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。它具有一定的规模格式，目的性较强，时间要求高，服务形式也有它自己独特的要求。

二、宴会重要性：

随着国家经济和旅游业的发展，宴会在酒店的经营和管理中越来越占有重要地位：

1、宴会是餐饮部门收入的重要来源，宴会是餐饮产品销售的最高等级形式，宴会是餐饮管理中利润水平最高的部门。

2、宴会是提高酒店知名度、美誉度促进产品销售的重要形式，宴会大多是伴随着商业、社交和特殊需求举行的，宴会接待的优劣、服务质量的高低对酒店的声誉影响极大。

三、宴会分类：

1、按宴会性质分为：寿宴、婚宴、节日宴、纪念宴、谢师宴、商务宴、洗尘宴、学生宴、乔迁宴等。

2、按宴会规格分为：国宴、便宴、家宴等。

3、按宴会餐别分为：中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会等。

4、按宴会时间分为：早宴、中宴、晚宴等。

5、按宴会礼仪分为：欢迎宴、答谢宴、开张宴等。

6、按宴会形式分为：鸡尾酒宴会、冷餐酒会、茶会宴等。

四、宴会接待：

宴会餐前准备工作：

1、宴会前动员工作：

九知：知宴会的性质、知桌数及人数、知主办单位、知邀请对象、宾客身份（主办主人）、知宴会标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费方法。三了解：了解宾客的风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解宾客的特殊需要。

工作安排包括：

1、传菜员/服务员/迎宾员的确定。

2、服务流程的确定（上菜顺序、菜肴解释台词的确认等等）。

3、宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。

4、在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主

要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程

序，保证准确无误的进行上菜。

5、对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料

及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。

2、宴会会场布置工作：

宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括：餐台的摆台，根据用餐

人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。

1、大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。

2、如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行

中出现问题。

3、餐台的台型布置中，要注意主台的突出（使用位置突出、使用桌面大小突

出、使用台布颜色突出、使用椅套颜色突出、使用桌面装饰物品突出，使

用席卡突出），要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务，（例如：婚宴要留星光大道的空位置）。通常每桌所占地面积为

10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。

4、酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置

（婚宴的话要过道或休息区布置气球、贴喜字等，要保证宴会的整体统一的氛围）。

5、原则上在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。

6、根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具（银器，瓷器，玻璃器皿等用

具），并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。

7、根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。

8、根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。

3、宴会会场摆台工作：

根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便

客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。

4、宴会冷菜准备工作：

在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷

盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。菜肴的合理摆放，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。

宴会餐中接待工作：

5、宴会迎宾工作：

1、根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务

员站在餐桌旁等待客人入座。

2、客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。

3、客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料（五到：客

到、微笑到、敬语到、茶到、毛巾到）。

6、宴会就餐服务：

1、当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客

人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原

则帮助客人入座。

2、当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只

剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾

手快，帮助客人进行酒水的及时补充。

7、宴会上菜服务：

1、传菜员在传菜间排队等候厨房做好的菜肴，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程

中染上污物。

2、在宴会上菜期间，要固定上菜的位置，操作时应在与主人呈直角的陪同员

之间进行，每上一道菜要介绍菜名及风味特色。凡是鸡鸭鱼等大型菜及椭

圆形的大菜盘时头要对着正主位,其中要保证菜肴的原样上桌。

3、上新菜前先检查旧菜，如盘中还有少许剩余，应询问客人是否将之换成小

盘方便摆放下一道菜，（菜肴的拼、分、撤）。

4、凡是正式宴会需均匀的给客人分汤，分菜。如带有酱料的菜需要分派，都

需分好后沾上酱料再装盘上桌。

8、宴会更换餐具服务：

为了保证客人在我酒店享受高雅的宴会服务，为突出菜肴的风味特点，为

保持桌面的干净整洁，在宴会的进行当中，服务员需要对餐桌进行多次的底碟

和汤碗的更换，重要的宴会要求每道菜后都需要更换一次，一般宴会更换底碟

不低于三次，只有在客人将碟内的食物吃完方可更换，换底碟时应该是撤与更

换同时进行，一般站在客人的右手边进行。

通常在下列情况进行底碟的更换：

1、上翅，羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后收回。

2、吃完带骨带刺的食物之后。

3、上甜品之前应更换所有餐碟。

4、上水果之前换上干净的底碟及水果叉。

5、残渣骨刺较多的有其他赃物的底碟应该随时换掉。

6、客人失误将餐具掉落在地上应随时换掉。

9、宴会用餐期间服务：

宴会进行中，服务员要经常巡视台面，补充酒水，更换烟灰缸，注意每位

客人的示意及动作，主动服务，服务时态度要亲切，动作要迅速。（操作中的三轻（操作轻、说话轻、走路轻）、四勤（换毛巾、换烟缸、换口汤碗、换骨

碟）、五声（迎客声、致谢声、致歉声、送客声、应答声；）

在更换菜时，如果转盘脏了，转盘需要及时清理，在擦拭转盘时一定要手

持一个底碟进行，避免赃物落在台上。如客人碰翻酒水杯具，要迅速用餐巾帮

助客人清洁，并重新更换。

在客人用完餐后，收掉餐台上除酒杯和茶杯以外的一切餐具，并换上点心

碟及水果刀叉，然后再上甜品和水果。

10、宴会餐尾服务：

上菜结束后领班即可作结帐的准备，清点酒水，烟，调料及加菜等宴会菜

单以外的费用累计总数。

当客人用完餐后服务员应帮助客人拉开座椅，方便其行走。

对于客人需要打包的菜肴做好及时打包工作。

由宴会领班按照销售部所发的活动确认单上的人数再次与实际人数进行核

对，如实际用餐人数低于保证人数，则按照保证人数来计算，超过保证人数则

按照实际人数计算。

宴会餐尾收台工作：

11、宴会收台工作：

所有客人走完后，组织安排厨房导演、宴席总导演进行桌面检查，后服务

员开始收台，先检查是否有未熄灭的烟头，是否有客人遗留的物品等。清理台

面时，先收餐巾、口巾和银器，然后再收水杯，瓷器，刀叉等，并按顺序摆

放。

12、宴会宾客意见收集工作：

在客人签单的时候，看台负责人应把服务问卷调查表让客人填写。领班把

宴会中所遇到的问题作总结、归档，并在每日的餐饮部会议中汇报，提出合理

意见，以便提高宴会服务水平及质量。

13、宴会翻台工作：

更具次餐宴会的性质，做好宴会台型布置工作，并按照领班或主管要求的做餐厅的环境卫生，后由管理人员安排组织检查或质检工作。

五、宴会导演制：

1、宴会导演概念：宴会导演是宴会接待的组织者和领导者，组织和团结餐饮后场制作人员、前场服务人员和销售人员，发挥他们的才能，使众人的劳动融为一体，从而保证宴会的接待质量。

2、宴会接待以宴会导演为中心：

a)保证宴会接待统一指挥，实行点对点沟通方式，可以责任到人，任何事必须第一时间上

报导演,由导演负责与外部衔接，协调保证上菜速度和时间。

第三篇：KTV员工培训计划资料

KTV员工培训计划资料

公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序: 一`确认培训项目.二`确定培训资料和教材.三`制定培训计划和工作目标.四`具体实施培训.五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六`制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料.二`组织`举办培训班.并组织上课.三`负责培训场地的安排.四`了解员工培训情况,改进教育方法.五`组织员工的业务考核.目 录

第一章 培训制度: 一`入职培训制度

二`在职培训制度

三`对违章人员的培训制度

四`提职培训制度

第二章 培训内容: 第一节 职业素质要求: 一.仪容`仪表 五.服务做到九不

二.仪态 六.行为准则 三.言行举止 七.行为规范

四.基本礼貌准则 八.理论课程

四.基本礼貌准则：

第二节 服务流程及规范:

第三节 服务技能技巧与突发事件处理:

第三章 业务知识及表格

第一节 业务知识

一`人事:

二`吧台:

三`机具:

四`物料:

五`财务:

六`安全消防:

七`营运:

第二节 表格

一`在职培训综合评估表

二`员工在职培训表

三`在职培训评估表

四`员工在职培训安排表

第二章 培训内容

第1节 职业素质要求

第一:仪容,仪表

优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>

5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:

员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗? 对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友

都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗? 谢谢您的光临,欢迎下次再来.4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您? 请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗? 先生(小姐)请问您是定房吗? 请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您 的电话号码以便联系.5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6.征询语:请问您有什么需要服7.务的吗? 我能为您做些什么吗? 您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗? 您喜欢 …… 吗? 如果您不介意的话,我能 …… 吗? 8.回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9.道歉语:实在对不10.起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11.指12.路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13.答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14.告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则: 1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3.顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4.“ 消费权益均等 ” 一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得 ” 先敬罗衣后敬人 ” 如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5.对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不: 1.不用互相不懂的语言.2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4.不得高声呼唉他人.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。.不讲过分的玩笑.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。

第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法

什么叫硬件和软件？

硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。

一． 怎么召开班前会： ． 开会时间：每天营业前； ． 传达内容：

（1）准确传达公司的指示内容；

（3）发现问题及时处理；

（4）及时表扬和鼓励员工；

（5）征求员工的意见建议； ． 检查仪容仪表：

（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；

（2）袜子无破损，无飘丝；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；

（5）头发保持清洁，并梳理整齐；

（6）化淡妆和使用淡色口红；

（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；

二． 盘的使用： ．托盘的准备：

（1）托盘必须干净，无破损；

（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑； ．正确使用托盘：

（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；

（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；

（3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；

（4）在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；

（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；

（7）右手用于协助开门或体客人服务； ． 怎样更换烟缸： ． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中； ． 站在客人的右侧示意客人。

服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。、突发事件的处理

（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？

在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自处理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？

不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“ 对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“ 没关系，不要紧。”

（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？

如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放 “ 生日快乐 ”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。

（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。

（2）．依据规定的程序向客人提供服务。

（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。

（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系

（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。

（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客

人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人： “ 没关系，请问有没有割伤？ ” 并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“ 不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等 ” 然后联系总控事，尽快播放歌曲。

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。

厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“ 晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说：“ 非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？ 应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“ 您好，请问我有什么可以帮您的 ” ？

十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“ 对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗 ” ？须便推销相同价格的产品。

十七．你应该怎样向客人推销？）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。）对于情侣要请女士来选择。

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说： “ 不好意思，请让一下好么 ” ？ 经他人避开之后说：“ 谢谢 ”。后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说： “ 没关系，我到外面擦擦就行了。”

二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“ 不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？ 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA 清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说；“请问你们全部人走开，是不是留下

一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了 ”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“ 对不起，这是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。” 然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释： “ 对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样 ” ？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说；“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说；“ 对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人： “ 对不起，打扰一下。” 以避免事故。）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？ 切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。

三十一．公安临检）通知当班经理。）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。）由当班负责陪同公安进行检查。

三十二．要求小姐坐台。）明确告诉客人本店无小姐服务。）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。）向客人说：对不起。

三十三．无理要求换包厢）了解客人为何要求换包厢是何原因。）如果客人无理要求更换应说： “ 包厢已预定完，先生、小姐请原谅 ”。）注意不要给客人任何承诺。

三十四．损坏物品）进入包厢将打坏物品整理干净。）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。

三十五．恶意逃单）报告经理做出处理。）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。）由当班经理处理此事件，不到万不得以时 , 保安人员不可出面。）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒 后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。

三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？ 首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人

第四篇：餐饮员工培训计划资料

餐饮员工培训计划资料 现在整个餐饮的综合素质和水平都不是很高，在一定程度上阻碍 了餐饮企业的发展和市场的开拓。不管是职业技能还是服务素质的培 训都事在必行。不断提高员工的素质和意识，让其跟上时代和顾客需 求才能吸引到更多的顾客。

一、仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌 的外观体现。标准要求： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及 眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公 司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用 夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有 浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线； 口红脱落，要及时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有 色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出 制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着 鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

二、礼貌、礼仪 礼貌、待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨 慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和 奉献精神。

一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，要讲：“欢迎光临”或“请进” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有 力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临”或者“请慢走”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说： “对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位 时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说： “先 生（小

姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地 询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什 么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人 等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。站台和行走要求： 站台和行走要求： 站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反 应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类 码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。服务意识这方面得引起餐饮企业的重视，从事服务行业的人一定 得要有服务意识，这样才能想顾客所想，急顾客所急，让客人满意。菜品再好没有整体的综合素质和形象，是不能把餐厅做大做强的。希 望餐饮从业者能够认识到这一点。

第五篇：员工团年宴会流程

2009麦当劳TONY PC员工团年宴会

宴会时间：2009年1月14日12:00-14:00,18:00-20:00(两场)宴会地点：广州市北京路名盛广场名盛酒家