服务流程培训完整版

第一篇：服务流程培训完整版

服务流程

领位；Ｈostess;

Welcome the guest

早上／下午／晚上好，先生／小姐，欢迎光临XXX餐厅.Good morning/afternoon evening,sir/Madam,Welcome to XXX restaurant.２． 确认客人的预定和姓名

≤60sec

Check on reservation status and verify name of guest 先生／小姐，请问您贵姓？有预定吗？sir/Madam,may I have your name sir/Madam?Do you have a reservation with us ? 情形一；（客人有预定）；

Situation A;Guest have a reservation 请问您预定的姓名是？先生／小姐，这边请.May I have your reservation name? XXX sir/Madam,this way please!情形二；（客人没有预定）； Situation B;Guest does not have a reservation 先生／小姐，请问怎么称呼您呢？

May I have your name for our reference? How may I adress you, sir/Madam? 请问，你们一共有几位？

１．问候和欢迎客人

≤20sec

Great and May I know how many people are there in your party? XXX先生／小姐，我们马上为您安排一间房，这边请！We have a room for you ,Mr,Mrs,Miss(XXX)!This way ,please!３． 给客人提供帮助（例如；外套，行李）

Offer assistance with guest’s belongings.(Includes coasts,baggage)打扰一下，先生／小姐，需要我帮您提一下包吗？ Excuse me, sir/Madam.May I help you with your bag? ４． 安排客人坐下 ≤60sec Escort the guest 请问您是第一次光临我们餐厅吗？（如上下楼梯提醒客人小心台阶）May I know if this is your first time to our restaurant?(Mention guest be carefull the step when go up or downstair)请问您对这间房满意吗？

How about this room? Mr,Mrs,Miss(XXX)!引领客人到休息区或餐桌上（拉椅）坐下，XXX 先生／小姐，请坐！Please take your seat,sir/madam.情形A；客人不满意这间房，我们也没有其他的房;Situation A;Guest is unsatisfy with the room but there is no other room available.您先请坐，我现在马上查看我们的预定情况尽快为您安排.I apologised that we do not have any other room availble at the moment.Please take a seat first and I will try to find another room for you as soon as possible.情形B；客人不满意这间房，但是我们还有其他房 Situation B;Guest is unsatisfy with the room but there is another room available.我们还有其他房，请这边走.We have another room for you!This way please!祝您用餐愉快（将客人的信息转告服务员）Please enjoy your meal!

楼面服务

1.递上礼貌茶 Present tea 先生/太太／小姐，您想喝点什么茶呢？我们有…… Mr,Mrs,Miss(XXX),Which tea would you like to drink? We have ……

（）先生/太太／小姐，请喝茶。

Mr,Mrs,Miss(XXX),Please enjoy your tea.２．呈上菜牌（包括食物和酒水）Present menu(both food and beverage)打扰一下，先生/女士，这是我们的菜单！XXX sir/Madam。This is our menu.我很快就为您们点单

We will take your order shortly.３．呈上餐前小食 Give snack（）先生/太太／小姐，这是我们的餐前小食，请慢用！（如果客人已入座）Mr,Mrs,Miss(XXX)。This is our snack,please enjoy.４． 知道客人的人数需要增减餐位

Add or decrease setting ５． 打开席巾 Unfold napkin ６． 尽量站在客人左边上毛巾

Service towel on the left of the guest（）先生/太太／小姐，请用毛巾！

Excuse me,.Mr,Mrs,Miss(XXX),Please use towel.７． 询问客人是否可以点单，提供，推荐和点食物单，尽可能的推销食物

Inquire guest is having to take order.Offer,recommend and take food order,up-sell food 打扰一下，（）先生/太太／小姐，请问现在可以为您点单吗？

Excuse me, Mr,Mrs,Miss(XXX).May I take yoe order now? 情形Ａ，客人还没有准备好

Situation A;guest is not ready yet.请您慢慢看，我很快回来！

Please take your time!I will be back shortly.请问可以为您点单了吗？您对菜式有什么要求吗？

Excuse me,sir/madam,May I take your order now ?Have you decide on what would you like? 情形Ｂ，客人已经准备好。

Situation B;Guest is ready for order XXX 菜很受客人欢迎，是我们的招牌菜，您要试一下吗 ? The()is very popular!It is our signature dish,would you like to try? ８． 当领班或者经理在点单时，须把前菜和汤，海鲜提早输入点单系统

When take order by manager,waiter pre-check food into Micros.９． 重复一下点单 Repeat food order to the guest.（）先生/太太／小姐，让我重复一下你的点单，您点了…………，对吗？

Mr,Mrs,Miss(XXX),let me repeat your order.You have ordered().Is that right? １０． 再次将点单输入点单系统

Pre-check into Micros 11.提供，介绍，点单，尽可能的为客人推销酒水 请问需要喝点什么酒水呢？

May I recommend a glass of()to start ? 谢谢，你们的饮品马上就到！

Thank you!I will be back with your drinks!12.从酒吧处拿到饮品

Pick up beverage order from the bar 13.服务饮品

Excuse me,Sir/madam,this is your（）.Please enjoy.14.上第一个开胃凉菜

（）先生/太太／小姐，这是（）菜，请慢用！Excuse me,Sir/madam,this is your().15.服务牙签 Offer toothpicks 16.继续上下一道菜

打扰一下，先生/女士,XXX 菜,请慢用

Excuse me,Sir/madam,this is your().17.是否需要米饭

打扰一下，先生/女士,请问需要米饭吗? Excuse me,Sir/madam,Would you like some rice? 18.提供额外的饮品当杯中饮品只剩1/4时 打扰一下，先生/女士,您还需要再来一杯()吗? Excuse me,Sir/madam,May I offer you another glass of()? 19.倒酒时,不能倒太多,并要保持酒杯不能空

Serve Wine 20.不断的检查桌子和注意客人的肢体语言,当客人交谈时尽量不要打扰

Check table maintenance or baby lanuage of the guests constantly.21.服务过程中不可以夹着客人.Serve guests do not squeeze 22.在客人用鲍参翅肚/贝壳类/水果后更换毛巾 Change

towl

for

guest

after

shark’s fin/abalone/sea-cucumber/fish/fruit 23.清理脏盘子(包括配料)及烟灰缸(不能超过两个烟头),尽量不要打扰客人

打扰一下，先生/女士,我能为您清理一下桌子吗? Excuse me,Sir/madam,May I clean your table? 24.服务过程中,如果客人去洗手间时,要亲自带领客人到洗手间门口

（）先生/太太／小姐，洗手间,请这边走!Excuse me,Sir/madam,this way please!25.上齐菜要告诉客人 Tell guest when the dish all coming 先生／太太／小姐，您的菜已经上齐了，请慢用！Excuse me,Sir/madam。The dish all coming.Please enjoy your meal.26.清走脏的碟子，杯子 Clear soiled plates and glass 打扰一下，先生／女士，我能撤走这个吗？ Excuse me,Sir/madam,May I take this away? 27.上甜品 Offer the dessert 先生／太太／小姐，请问可以上甜品了吗？ Excuse me,Sir/madam,May I serve the dessert? 先生／太太／小姐，这是你们点的（）

Excuse me,Sir/madam,this is your dessert()28.问客人是否满意 Check guest satisfaction 先生／太太／小姐，您对今天的用餐满意吗？ Excuse me,Sir/madam,how is the food? 29.准备账单 Prepare guest check 30.根据客人的要去结账

Upon request please present check to guest 是的，先生／小姐，我马上把您的账单拿过来

Yes,Mr／Mrs／Miss()!I will be right back with your bill!打扰一下，先生／小姐，这是您的账单。一共…… Excuse me, Mr／Mrs／Miss()!This is your bill.The total ……

情形一，用现金结账 Charges with cash 非常感谢，我马上为您找钱，先生／小姐

Thank you very much!I will be right back with your change, Sir/madam.情形二，入房账结算 signing the charge to their room 请签上您的姓名和房号，请稍等

May I have your name ,your room number and your signature,please? 非常感谢!Thank you very much!情形三,用信用卡结算 the charge with their credit card 非常感谢，我马上回来

Thank you very much!I will be right back, Sir/madam.打扰一下先生／太太／小姐，请您在账单和银行单上签名，请稍等

Excuse me, Mr／Mrs／Miss()!May I have your signature on both the check and the credit voucher,please!非常感谢 Thank you very much!情形四，用挂账的形式结算 the charge with city leager 打扰一下，先生／太太／小姐，请您在账单上签上公司名称和您的名字，请稍等

Excuse me, Mr／Mrs／Miss()!May I have your signature and your campany name on the check,please!非常感谢！Thank you very much!客人准备起身离开时 When guest is leaving 请各位带齐随身物品

Please do not forget your belongings!31.送客服务员，亲自送客人到电梯门口 Thank you for the guest.您需要我在大堂吧或是酒吧为您安排一张台吗？ Would you like me to arrange a table fou you at our Lobby lounge? 非常感谢，期待您下次光临

Thank you very much!Looking forward to see you soon!

第二篇：服务员培训及服务流程

服务员培训及服务流程

一、卫生流程：

1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品

2、打扫地面卫生

3、拖洗地面卫生

3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）

4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）

5、检查店内使用设备是否有坏（及时修补更换）

二、服务员领位及服务流程：

1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。

2、引座

首先领位人员要有礼貌的问客人，如“先生”“小姐”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、递送酒水单

客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、美女、给您酒水单。”

4、点单

服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。

5、开单

服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、封单、合计/时间。开完单后。

6、出货

出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配干果一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。

7、站位及巡台结账

出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.客人要求买单。礼貌的如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~”

8、送客 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。

9、清理台面 客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。

第三篇：酒吧服务流程培训

TY酒吧服务流程培训

服务流程分为：

一：迎宾服务、二：为客人点酒、三：为客人调酒、四：为客人送酒服务、五：为客人验酒、六：开瓶与斟酒服务、七：送客服务.一.迎宾服务 1 问候

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。（切记不要遗忘任何一位顾客。特别是小孩子与老人，主动的提醒地板滑，请小心。）

当两个部门都有人时，迎宾和保安必须站在自己的工作岗位，当迎宾带客时，保安应全力配合，门口时刻都不能缺人。迎宾接待每一位客人一定要热情认真，不能因为客人不理就不予理会，凡是进大门的客人必须接待，不论遇到任何挑剔的客人都应耐心，不得带情绪对待工作。

如果客人是开车过来的,保安人员要主动为其引导停车位,并主动为客人拉开开车门.如果迎宾人员不在的话保安应当主动做迎宾工作.2 领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。二.为客人点酒

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。向顾客推销酒要有建议性的推销，因为合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销 注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶或者酸奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。三.为客人送酒服务 服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是您（或你们）的，请慢用。” 3 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。四.为客人验酒 的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽略的过程。(在这方面我们做的很不够,几乎没做.)验酒的目的，其一是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到餐桌，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放到客人的右侧，供其饮用。酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

1、验酒的正确方法： a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇指在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c 验酒显示服务的周到与高贵。d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。五.开瓶与斟酒服务

在开瓶与斟酒过程中，服务员要自然、落落大方地按餐厅礼仪，姿态,语言做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。开瓶的方法有;般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法、与两倒法之分，分别叙述如下： 开瓶方法 1 一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入，旋转至全部没入，再徐徐抽出瓶塞。软木塞很脆，可能折损破裂。把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。2 起泡酒的开瓶 起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度 45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。斟酒方法 ①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放臵在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。一倒法

斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许.在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌面；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。两倒法

两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。` 斟酒的礼节

以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在倒啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应臵于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶也是一种装饰品，能增加其气氛。斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。六.送客服务

在说送客服务之前呢,我不得不提醒在座的各位,当我们在收酒杯之前,特别是桌上还有酒的时候,我们一定要留意观察客人是否已经走了,落实可人已经走了方可收拾桌面(包括吧台)在这里我也有另一个提议:客人走了,我们可以把桌面整理好,不收酒具(这考虑到会引起其他客人认为我们在收拾整理,赶他们走了.)送客服务一定要提醒顾客是否遗留随身携带的物品。“请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”

第四篇：关于酒吧服务流程及相关培训

关于酒吧服务流程及相关培训 一：礼节礼貌的理论。

1.关于服务，服务质量是一企业的生命线。2让客人能有宾至如归的感觉。3推销产品等于等于是推销自己 4展现自我的价值观。

5提高服务质量。（自身提高素质乃道德底线的痕衡量。6-没有服务质量企业将无法生存。

二 讲究礼节礼貌的服务员以下必备几条

1.做到服务态度年良好，仪表端庄。使人能感觉的专业安心舒适。2.在行动上要大方。站姿规范，服务流程要大方得体。3.热情好客做到微笑。

4语言上谈吐要文雅，做的语音标准。语气婉转。音量适中。正确的使用号静语，轻语。

三。投入工作中礼节 礼貌的表现

1礼表是人的外表，容貌和姿态。个人的卫生，服饰是人精神面貌的体现，穿戴得体，是对客人尊重的一种表现。

2，着装清洁整齐。上班要穿工作服配带工作牌。工作服要干净整齐不能敞开胸怀。

3.仪容要大方要勤剪指甲。女生不得涂有色指甲油，男生不准留长发小胡子。不得剪怪异发型。

4.注意个人卫生。班前不吃带有异味食品。

5.注意休息，保持充足的睡眠。上班不能面带倦意。四，投入工作中微笑服务的应用

1微笑服务是服务员对每一个客人提供真质，友善的一种表现。2将每项微小的服务程序做得非常出色。

3每一位服务人员应该做到时刻准备着。为客人服务。（眼急：手快）

4每一位服务人员都应该用热情，友好的眼光去关注客人，让客人时刻能感觉到温馨

五 服务工作中流程细节 1卫生清洁的标准

2场内桌面及地面的清洁 3摆台的标准 容器的检查 4班前站台的规范

客人到达内场行礼的规范 六 迎接礼仪

1.当客人进入内场时服务员应主动迎接客人，并致以问候，迅速引领至所定台位 七 工作中服务态度的使用

1一个具有良好服务态度的服务员会使客人有亲切感 2认真负责，急客人之所需，想客人之所想

3主动积极掌握对熟客一切的消费习惯 规律及对于酒水的口味 4热情 耐心 待客如亲朋

5细致，周到要善于观察客人的心理特点，正确的把握时机，服务与客人开口之前。八 服务过程中的细节 对宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，态度诚恳，和谐 2 尊重宾客的风俗习惯及宗教信仰 与宾客交谈时需站立，保持微笑，声调平稳 4 对宾客提出的问题应及时回答，不能盲答 与客人交谈时许仔细倾听，集中精神。表情自然不能随意打断宾客的说话。6 在为客人提供服务的同时。要严格遵守诚恳服务，微笑服务。要尽量满足客人的要求。不得随意翻动客人的物品 贵重物品应提醒客人托善保管。九 服务过程中的推销技巧

1初次下单时应选用2选1的方式

2观察客人的反应（客人犹豫不决的时候应主推贵的酒水）3不能忽视女性，女性有可能是酒吧主要的消费群体

4客人选择酒水后，我们应注意到酒水价格，品名，数量及客人台位 5重复客人所点酒水，品名，数量，以免误单 6 确认酒水后可进一步的推销小吃及果盘 十 关于点单的流程及细节

分杯 点单 复单 收取现金 当面清点现金 是否找零 谢谢请稍等 输单 交款于收银 出品 示酒 开酒

如是洋酒需询问客人是否搀酒（需掌握洋酒调配知识）

服务用语的分类

问候语。您好晚上好。

祝贺语。生日快乐，节日快乐。告别语。请慢走欢迎下次光临。道谢语。谢谢。thank you。

道歉语。对不起，打扰一下。不好意思请稍等。应答语。好的。

征询语。请问需要点什么。

第五篇：员工服务流程培训制度

XXX人民医院

医医字（2012）82号

关于印发《XXX人民医院员工服务流程培训制度》的通知

各科室：

为了保障医疗安全，提高医疗质量，本着加强员工培训，根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》，医院制定了《XXX人民医院员工服务流程培训制度》（详见附件），现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

XXX人民医院

二〇一二年十月十七日

XXX人民医院 员工服务流程培训制度

一、培训目的

医院每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。

二、适用范围

各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。

三、培训的原则

1、凡本院员工，均有接受相关培训的权利与义务。

2、对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。

3、培训的内容要依据医院的发展战略。

4、接受培训的员工必须认真对待并从中获益。

四、职能科室职责

1、收集各种培训信息并整理。

2、制定新老员工的不同培训计划。

3、完成培训工作。

4、在培训过程中进行督导。

5、审核培训的结果。

五、培训计划制定

1、要根据科室发展战略、需求进行制定。

2、根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。

六、培训的方式与种类

1、内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。

2、联系相关的专家进行培训。

3、按不同需求进行不同时间的培训。

七、培训的对象以及内容

1、新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。

2、在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。

3、全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。

4、对升职员工的新的技术、理论进行培训。

八、培训的管理

1、时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。

2、出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。

3、培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。

4、记录及总结。并定期呈报。

5、若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。