汽车前台接待论文

第一篇：汽车前台接待论文

汽车服务行业常见的客户问题投诉及处理方法

摘要：客户投诉是市场经济下自由竞争的产物，是企业极具价值的无形资产，它已成为衡量企业全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。关键词：汽车服务，客户类型，客户投诉，处理方法

汽车服务

汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要 务的共识.接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客服务自身为汽车服务.汽车行业客户投诉原因分析；

1.汽车售后服务工作中，客户产生投诉理由有，归结为三大类： 2.一是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等的。

3.二是关于服务质量的：涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等。如客户感觉不被尊重：每次进厂都没人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没人招待等；客户感觉受不平等待遇：有的熟客不用排队就能修车、有的客户打折优惠而他却不行；造成被骗的感觉：如15000KM刚刚服务顾问的倡议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面倡议3万的时候再换；还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。

4.三是关于维修质量的：有维修，一次性修复率低；维修质量靠，如做油漆掉漆，异响之类没修好，等等。

5.是客户本身的：如客户知识的造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导，服务越好，用户的期望值越被不断地和超越，越不满意，对服务也变得越来越挑剔，越挑剔就越发生不满和投诉，等等。

面对客户的投诉，这些投诉对于我们个人或企业的生存发展起着至关重要的作用，既然出现了这些问题，我们就应该解决这些投诉。就如何解决客户投诉问题进行分析。

客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的属于厂家的，也有的属于商家；有的属于客户使用不当的，也有的产品缺陷。处理投诉时要遵循处理的原则、处理的策略技巧。

（一）换位深思，有正面的处理投诉的态度

客户的投诉有理由的，一定要设身处地地为客户着想，不要客户的投诉没事找事，来占便宜的；，就在工作中避开类似投诉的再产生；要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理投诉中，树立正确的观念，的错，客户的错，即使是客户一时的误会，如果能热情解释，并能诚心诚意地去解决，感动客户，谅解，这样车主很可能连锁店的回头客户，还会带来新的客户。

（二）先处理心情，再处理事情

处理顾客投诉的本质处理顾客的情绪有一句话叫先修理人，后修理车。前面说过，用户对不满，有68%是服务态度，也心灵的伤害，那当然要先处理心情了。先要对用户安抚，在情感上多沟通，并多表示理解和同情，然后再解决实际的。

（三）耐心倾听

把80%的时间留给客户，允许尽情发泄，千万不要打断。倾听时有防范心理，不要顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大顾客的不满工作失误造成的。即使顾客无理取闹，也与之争执。无论投诉的理由是否正确，也无论投诉是谁，都感谢客户了宝贵意见。千万别和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。

（四）设法平息怒气

顾客在开始陈述其不满时，满腔怒火，应想办法人车分离至安静场所，让用户发泄不满，不要挑战用户，不要试图在争执中获胜，仔细聆听客户的抱怨后，冷静地浅析事情发生的理由与解决方法。应在倾听中不断地表达歉意，允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。消费者投诉时，带有感情色彩，具有发泄性质，要平息怨气。甘当消费者的出气筒，安抚消费者，承认错误，让消费者在理智的情况下来解决。

（五）迅速行动

立即着手处理，切记拖延，然后理性地对消费者的投诉处理。强调你能做到的最大限度，要马上就去做，比如说，等的时间太长了，马上去车间看一下，马上向用户回复，马上帮用户想解决的办法，这立刻就见到行动的。当处理不了时，要立刻上报。

（六）息事宁人，制约局面，防止节外生枝、事态扩大

有顾客因的不良动机而故意夸大的不满意，以求“同情”，的“目的”。这时就工作人员在倾听中准确判断顾客的“”不满之处，有性地处理，从而防止节外生枝，事态扩大。说些不必要的话而使事情更加严重。

（七）赔偿或改善

仔细倾听客户的抱怨和投诉后，确实属于的，除向客户诚挚道歉以外，马上客户的时间安排返修，并承担的费用；不属于我方造成的，也要态度热情，一般来说，要注意下面事项：耐心向客户作出解释，解释时不要刺伤车主的感情；倡议对车辆的免费检查，并在征得客户同意的下，检修；收费优惠或对工时费予以减免；降低期望值+赠送短期特殊服务（提升服务挡次）等。不管处理得如何，但别忘了感谢消费者的投诉，对给消费者的不便表示歉意，感谢消费者对企业的信任和支持，告诉消费者会努力改善工作，让消费者有一种希望。

综上所述，处理客户投诉要求售服人员在工作中，应对用户的不满和抱怨有的敏感性，积极地采取措施，运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉处理和转化；在处理中应保证信息的传递，及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉，会给意想不到的收获，在今后的工作中，都正确积极应对，做到最好。

总结：在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。

客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理.但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对处理客户投诉问题方式方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！

第二篇：汽车前台接待题库A

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库

A 卷

一 选择题（60）

1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（A）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是

2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（B）A 表明解决问题的决心

B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是

3．电话结束前，我应注意何种细节？（D）A 重述细节与目的 B 提供解决方法 C 重复我的名字 D 以上皆是

4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（D）A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是

5．转接顾客电话应注意哪些事项？（D）A 及时接听

B 确认将电话转给谁

C 告诉同事顾客的姓名与情况 D 以上皆是

6．电话记录里应包含哪些项目？（A）

A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复 B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件 C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌 D 以上皆是

7．请指出正确地接听电话程序（B）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话

B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是

8．接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（D）

A 不打断客户的话

B 询问可以澄清事实问题 C 专业，礼貌和令人愉快地 D 以上皆是 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（A）

A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李„，请问有什么需要帮助的吗？ B、您好，请说！

C、您好，江苏明都汽车李„，有事吗？ D、喂你好，什么事？

10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（D）A 吐字清晰

B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是

11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（D）A 直接亲身参与性 B 更多接触的机会 C 花费少 D 以上皆是

12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间

B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道 C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约?（B）A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟 与顾客预约时，一定要如何？（C）

A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券 C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车 需要提前多久提醒顾客约定的时间？（A）

A．提前48至24小时 B．提前72至24小时 C．提前72至48小时 D．提前96至48小时 预约的好处（A、B、C、D、E）

A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；

B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；

C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；

D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；

E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）

A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！

B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是***，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）

A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！

B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是***，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录 B读工单时

C和车主一起检查车辆 D客户已打电话告知 E维修技师告知 在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（B）A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法 以下哪种提问方式属于开方式提问（A）

A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？

B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？ 23 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（E）

A 探询式问题 B 描述性问题 C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）

A 李先生下午好。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？

B 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？ C 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。

D 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？

E 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？ 以下哪一个是开放式提问?（D）

A 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B 噪音是低沉的声音吗? C 噪声听起来像是重重的关门声音吗? D 你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E 噪声是从右后方传来的吗? 26 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?(C)A 不用预约 B 维修价格便宜 C 一次修好

D 3日内给我打电话 E 零件质量非常好 询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用哪种技巧？(D)A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 开放式问题 E 封闭式问题 28 服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？(A)A 确认每一项都修复 B 立即叫客户买单

C 请客户立即填写顾客满意度调查表 D 让服务专员进行路试 E 立即让客户来取车 互动式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题？(C)A 查看历史维修记录 B 读工单时

C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？(C)A．情感关系导向类型 B.性价比导向类型 C.时间效率导向类型 D.非上述类型

下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(ABC)A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在服务修理过程中，服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是：(C)A、每隔15分钟 B、每隔半小时 C、每隔1小时 D、每隔一个半小时

下列哪项不属于接待环节的要求？(C)A、进行环车检查 B、提供寄存服务 C、进行常规检查 D、服务顾问立即起身迎接

在服务交车步骤，下列描述正确的是(AD)A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐 B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆 C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同 D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同

服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？(D)A、下次维护保养的时间 B、24小时顾客服务热线的号码

C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式 D、定期跟经销商联系市场宣传活动

下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（ABC）

A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在顾客需求分析阶段，顾客期望：(A)A、了解顾客车辆的维修历史

B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理 D、告知顾客维修时间及费用

接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）

A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；

C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。

在店内行走时迎面遇到客户，服务顾问应该(B)A、低着头看也不看客户往前走；

B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行； C、看一下客户继续走自己的路； D、自己先走再让客户走。

服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D）A、返修报怨客户 B、质量担保客户 C、预约客户

D、正常保养客户

服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）

A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查

D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查

服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期； B、上次维修的时间； C、查阅维修资料；

D、报修人、车主的电话号码

服务顾问在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的（A、B、C、D）

A、维修的项目 B、维修的进度 C、配件供应情况 D、维修人员

维修工单的主要功能（A、B、C、D）

A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息

C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录

45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任, 相关法律和法规都将谁作为责任主体？(A)A.销售者 B.生产者 C.协作配套厂 D.运输商

售后服务客户满意度CVP调查上的问题设计的基础是什么？(E)A 经销商的盈利方法 B 顾客的投诉 C 汽车的性能 D 品牌的影响力 E 顾客对服务的期

以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？(A)A 维修技师检查出额外的故障时 B 根据工作情况安排维修技师时 C 维修技师照常进行维修时 D 举行圆桌会议讨论试车结论时 E 完成预约后，启动维修工单时

面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?(C)A 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说

B 使用和他同样大小的声音说话，以配合他 C 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间 D 礼貌地提醒他注意自己的言行

E 不理他，转身向领导汇报这个情况

面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?(A)A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听

B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情

在用户满意度调查CSS中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范围？(ABCD)。A.市场研究咨询公司 B.广告公司

C.汽车生产企业 D 汽车销售.维修企业

下列是CLI的含义的是（B）

A.客户满意度

Ｂ.客户忠诚度

Ｃ.客户流失度

Ｄ.一次修复率

52、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（A）

A.在最短时间内尽快回站 B.在保养时时一起回站

C.在车辆有其它故障需维修时一起回站 D.没有故障则不需回站

53、承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？（A、B、C、D、）

A、修理 B、更换 C、退货 D、赔偿：是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等

增加一个新客户的费用是维系（A）个老客户的费用，服务顾问及整个售后服务接待的服务质量是非常关键的。A、10个； B、5个； C、3个； D、1个；

“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、让客户留下深刻的印象；

B、节约成本，实施了”5S”的场所就是节约的场所； C、提高生产效率，缩短交货期；

D、可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大； E、可以推进标准化的建立；

F、通过”5S”可以极大地提高全体员工的士气。

5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 57

5S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？（E A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养

“5S”中，确保坚持了规章制度是属于哪一步骤？（C）

A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养

59“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（B）

A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫

B））

（60 “5S”中，保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序属于哪一步骤？（D）

A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫

二 填空题（20）接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型、车牌号、联系电话、车里程、维修项目。服务顾问的工作流程：预约、用户的到达与接待、故障诊断与检查、商务报价和派工单的签定、维修进度跟踪、质量检验与交付前的准备、解释维修项目与结算、交付。服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：座椅套、方向盘套、手刹套、排档杆套、脚踏垫。服务顾问在结算交付时应该向客户解释维修项目、结算清单、检查维修情况、提醒客户注意事项、维修中更换配件的保修及发票留存提醒、提醒下次保养里程和时间。汽车的首次保养称为走合保养或者磨合保养，根据车型的不同 走合保养的公里数从3000公里到5000公里不等。汽油发动机的两大机构与五大系统为配气机构、曲柄连杆机构、启动系、点火系、冷却系、燃油供给系、润滑系。发动机在一个完整的工作过程中包括了：进气冲程、压缩冲程、做功冲程、排气冲程四个过程。活塞连杆组由活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆轴瓦组成。机油的功能：润滑、冷却、清洁、密封。燃油供给系统由油箱、燃油泵、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、喷油器组成。

1车电气系统的组成由电源系统、起动系统、点火系统、仪表系 统、照明及信号系统、电气元件。发动机机油的功能润滑，密封，冷却，清洗，防腐 离合器三件套包括 离合器片、压盘 和 飞轮。离合器三种状态分离、半联动、联动。解决车辆跑偏的常见方法有 定位调整、轮胎换位、气压调整、调整后转角传感器设定。根据汽车的导向机构不同可以分为独立悬架和非独立悬架二种；根据控制形式不同分为被动式悬架、主动式悬架。转向系统分为转向操纵机构和转向机构两大部分。

转向操纵机构由方向盘、转向柱、万向节传动轴组成。处理投诉的原则 先弄清楚事情的缘由，问题到底处在哪里，处理好客户的心情，帮助客户解决问题，查找客户的历史档案 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。

三 判断题

1、电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统（×）

2、江苏省运管处规定，整车或总成大修质保期为2万或100天。（√）

3、客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。

（√）

4、维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。

（×）

5、车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。(×)

6、一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。（×）

7、保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。（×）

8、一般质量信息是指服务站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，服务站在发现此类问题后主要以《质量保修鉴定单》的形式向客户服务部反馈（√）

9、雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。（√）

10、汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因（√）

四 问答题

1、简述服务顾问的职责。

答：（1）在服务经理或前台主管领导下，负责前台业务接待工作。

（2）执行服务接待的制度和流程。维护公司的声誉和利益。遵守上班纪律、着工作装、佩戴工号牌。

（3）认真热情地接待客户。必须在第一时间知道客户到来，主动打招呼，进行自我介绍；记录客户维修或保养项目，细心聆听客户对故障的描述并作记录。（4）准确检查判断客户汽车故障并作出估价。环车检查作外观确认，并当面安放车辆护具，完整填写接车单；提醒客户保管贵重物品，是否洗车等，并请客户签字；以提问方式与客户确认陈述内容，并在维修前对服务项目进行说明；打印委托书前，与老客户确认客户信息与车辆档案是否变更等；打印委托书后，告诉客户预估价格、预期交车时间，并请客户签字。

（5）认真进行维修跟进。隔天车辆，写好作业管理标签并放于管理板上，及时掌握维修进度与维修质量，维护作业管板；如在约定的时间内无法交车，应提前告知客户，并取得客户的理解（电话确认的需注明时间、记录人）；如需变更项目，应提前告知客户，需增加的时间和费用，须客户签字确认后方可进行操作；必要的维修被客户拒绝，应在任务单上作记录，须客户签字确认。

（6）遵照规范交车结算。在任务委托书承诺的时间内守成交车；打印结算单，向客户解释发票内容和收费及免费项目，并请客户签字确认；说明维修后车辆使用注意事项，向客户解释维修质量、担保期；提醒客户下次保养里程或时间，为客户准备车辆提示牌；与客户一起验证车辆，确保车辆已内外部清洁；向客户展示换下的旧件，询问客户是否取回旧件，如果是，将旧件包好交给客户；引导客户迅速便捷地完成费用结算；将出门证和钥匙交付客户，内含结算清单（发票）、客户随车资料；礼貌送别。

（7）负责建立客户资料档案和客户车辆工单档案。做好跟踪回访工作。（8）做好客户休息区的清洁卫生工作。

（9）服务管理，听从分配，与同事团结互助，确保服务工作正常开展。（10）完成上级领导交办的其他工作。

2、简述保养的概念？

答：根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最佳，同时检查出故障并排除，避免隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更安全的行驶。

3、机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？

答：机油的作用是：润滑、清洁、冷却、密封、防腐、缓冲。

参数有SAE的机油粘度分类法和API的质量等级标准。

目前常用的发动机机油分为矿物机油和合成机油两大类。

两者区别在于基础油不同。矿物油的基础油是从原油中提炼的，合成油的基础油则是通过化学合成的，与矿物油相比，合成油的抗高温氧化、抗粘度变化、抗磨损能力更强。合成油的粘度变化受气温影响很小，所以既能在低温环境中流动顺畅，也能在高温环境中，保持适当的粘度，减少发动机磨损。另外，合成油提炼纯度高，在发动机持续高温运作下，不易氧化分解产生油泥和积碳，其劣化速度比矿物油慢50%，使用时效也更长。

4、简述电瓶亏电的原因。

答：（1）关闭发动机时，长时间使用车身用电设备（如CD、空调、鼓风机等）；

（2）发动机在低转速时（如怠速停车、塞车严重等），启动超负荷的用电设备；

（3）车辆闲置很久时，不断开电池负极，由于车内防盗等部分系统用电导致原本充电不足的蓄电池产生严重亏电；

（4）加装了大功率的其它用电设备或外接电器等。

5、关于“高速行驶时踩刹车方向抖”如何正确问诊及判断？ 答：常见原因：（1）刹车盘或者刹车片异常磨损（2）轮胎动平衡异常

重点问诊内容分析：

故障发生时的行驶条件：了解到出现该故障发生时的行驶条件，特别是具体车速，以用 于故障再现。

正常行驶时的车况：高速行驶中，不踩刹车时，是否存在明显的车辆振动 两前轮轮胎台面软硬程度不一致 重点问诊问题：

（1）出现这种现象时，您的车速是多少？

（2）在那个车速下，不踩刹车时，车辆存在明显的振动吗？ 用户购买新车在索赔范围内发现有烧机油现象，但在我站检查后发现在厂方规定的机油消耗标准范围内，客户强烈要求解决问题，此时您怎样处理？ 答：（1）稳住客户，不要激化矛盾

（2）从专业角度、发动机作用原理上分析烧机油原因。机油是消耗品，不是一层不变的，根据不同发动机的型号及不同特点分析，一般涡轮增压的机油消耗量比普通自然吸气的都要大一些。

（3）给出一个厂方机油消耗量标准，若户还质疑对其作称重实验，看是否在标准范围内。

（4）与其它车型相比较，降低客户对我们品牌的抱怨 在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？

A、迎接客户并为客户开车门 B、环车检查 C、使用五件套罩住车内 D、记录行驶里程、油量等车辆信息 E、倾听并记录用户需求描述 F、完成信息录入 G、预估时间和费用 H、对维修项目、服务时间、服务费用进行详细解释 I、介绍维修技师 J、打印委托书并请客户签字确认 K、引领客户至休息区或送客户离开 L、将车辆及钥匙交给维修技师 服务流程的作用是什么?

1、明确服务人员的分工

2、通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系 3服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 4提高内部工作效率

5提高客户满意度与客户忠诚度 油耗高低受哪些因素的影响？

1、道路、气候环境；

2、驾驶习惯；

3、汽车负载；

4、汽车保养和附件等4S店的特点？

答：

1、统一的外观；

2、统一的标识；

3、统一的管理标准；

4、只经营单一的品牌；

第三篇：汽车前台接待服务流程

前台服务流程

一、接车制单环节

1.服务顾问直接面对客户，应让客户感觉到快捷、方便、友好、专业。车辆进厂，保安引导车辆停放位置，服务顾问及时地上前接待，做到一分钟内及时接待客户，询问客户是否需要帮助。

2.接车时我们要用心去倾听客户的描述并完整地记录可户的需求，在记录时要向客户解释维修项目的必要性、大概费用和所需时间。当着客户的面套上三件套，在顾客提到车子车子疑难问题时我们要用到5W问题（when、where、who、why，what）这是为了在维修的环节中技师们快捷、准确的解决问题。必要时要求客户一同试车。

3.在征求客户的同意下，进到车内登记车辆公里数、油表，检查空调、音响、玻璃升降等性能并向客户说明，室内检查也要做到快捷、完全，同时提醒客户贵重物品的保管或带走。

4.要求客户一同看车，检查车辆外观漆面是否受损，我们要带着客户从车的左前顺时针检查车子，检查过程中我们要做到仔细、认真。在检查的同时随时与客户交流，不要把客户冷落到一边，在发现车子漆面有问题时，记录漆面受损部位，询问客户是否需要修理时，首先要学会赞美，再说不足，这样可以让客户更好的去接受你的意见及建议。直接接车发现问题时要向客户解释其损坏的原因，该怎么解决，没有解决会造成什么后果。在做环车检查的同时，征求客户的同意下才可以对后行李箱的检查，主要针对备胎、随车工具及物品的检查和登记。接车时我们也要做到真实一刻，如：发现车上的树叶及脏东西当着客户的面及时的去处理。最后记录客户的联系电话并在接车单上让客户签字确认。

5.告知客户我们有市内免费接送服务，需在厂等待的客户，服务顾问要把客户引导到休息室并亲手为客户送上茶水、指示报纸和杂志的放置位置。向客户说明我们会及时跟踪车辆维修进度及时地向他们反映车辆维修情况，让客户放心、省心。不需在厂等待的客户，服务顾问要及时按排车队人员送走客户，并告知客户我们会及时地向他反映车辆维修进度和情况。

6.外出接车：车队人员要完整地记录客户的描述和需求，登记好公里数和油表，检查车辆外观漆面是否无损，记录客户的电话并让客户签字确认。回厂途中要注意用车安全，不可违规行驶。到厂后，服务顾问要再次检查车辆状况，与接车人员交接相关手续和维修项目，给客户打电话再次确认维修项目，说明约定交车时间后，再进行入电脑单、派工、维修

7.入电脑单：将接车单上的内容完整无误地录入电脑系统，如：进厂时间、车牌号、制单时间、车主单位、车主电话及姓名、联系电话、公里数、维修类别、客户来源、维修项目、工时费、交车时间等信息，再打印派工单。

二、派工维修环节 1.服务顾问把车辆维修项目跟车间主管交待清楚，告知需注意的维修事项和交车时间等。

2.维修的目的是确保维修工作按要求进行，服务顾问要把维修过程及维修进度向客户及时反馈，让客户放心、省心

3.维修的及时性与专用工具、相关配件、维修资料、技师的专业知识及车间的调度有密切的关联，车间需及时向服务顾问上报维修情况，如：不能在约定时间交车、维修中发现更多的维修项目、维修中出现零部件的人为损坏、定货不能及时到货等。这都是我们经常要面对的问题，这些问题都要与客户及时的交流和沟通，争求客户的同意和谅解

三、质检

1.质检分为自检、互检和总检。质检时要严格要求，坚持不合格车辆不能出厂的原则。在客户急用车，又不影响车辆安全使用的情况下可以放车，客户有时间后再回厂处理。车质检的目的是确保客户期望的所有项目都已高品质地完成

四、交车环节

1.交车时要陪同客户在车前解释全部的维修项目和费用，以及所更换的配件，还有修复的项目包括免费修复项目

2.提醒客户在用车过程中应注意的问题和下次维修保养里程时间及大概费用，再次让客户知道我们有免费接送服务，告知客户我们的24小时服务电话。

3.客户确认后，引导客户付款，亲自目送客户 4.保安处要有出门条方可开门放行

五、跟踪回访

1.主要是体现高品质服务，延续客户对品牌的热情度，让客户感觉到我们在时刻关注他们的爱车，同时了解客户更高的期望及追求和我们工作的失误与不足，从而更好的去改进和提高客户满意度

第四篇：汽车销售前台接待岗位职责

1、对进店客户进行第一时间接待，记录进店客户信息；

2、接听展厅来电，并进行电话转接；

3、掌握公司基本信息，第一时间为客户咨询提供解答；

4、将客户意见准确、完整的传达给相关部门和人员；

5、完成上级委派的其他临时性工作。

第五篇：汽车4S店前台接待岗位职责

1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾

2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。

3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。

4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。

5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。

6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机）。

7、对暂时不能回话的职员作好安排。

8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。

9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。

10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。

11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。

12、确保展示厅整洁、干净。

13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。