第一篇：20种(夜总会)常见的突发事件及处理方法参考
20种（夜总会）常见的突发事件及处理方法参考
案例一
客人打架、斗殴处理参考：
①、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
②、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调，并视情况不同而分别处理。
③、情度冲突冲突的处理方法（一般打架争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。④、中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方冲突的可能，并尽快将客人安排到相隔远些的位置，让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。⑤、极度冲突的处理
通过保安部门尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，确定客人的物品是否全部带离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理；等候客人回来认领。
案例二
借酒闹事如何处理？
有个别客人酒品不好，一喝醉酒就闹事；砸杯子，砸洒瓶等。他们一般都是酒店的常客，大部份管理人员都了解他们，知道他们的习性。这类人在社会上有一定的地位、经济实力。
处理方法参考：
①．专人处理，找个有经验管理人员专门应酬他。②．联系到他的朋友，让他的朋友照顾他。③．找一处安静的休息处约束其醒酒。④．如公司财物有损失，应照价赔偿。案例三
对故意闹事者，怎样处理？
有一些不法分子为了达到某种目的故意借酒闹事。比如打公司保安，砸公司物品等。这类客人是有目的的：他们是想利用酒店从事一些非法活动。他们有一个明显的特点：在当地有一定的实力，比如人多势众，有黑社会性质等。
处理方法参考：
①．专人处理：由内保配合管理人员与他们周旋同时与警方联系，必要时由警方直接介入。
②．由公司高层决策作出相应的行动，对他们进行打压。③．切不可没有经过公司决策层的同意就对他们采取行动。案例四
客人与公司员工发生冲突，怎样处理：
例如，客人对公司的推广员或DJ服务员做出一些让人无法接受的事情，从而引发出争吵，甚至斗殴。这类客人的修养素质较低，总自以为是。
处理方法参考：
①先把自己公司的员工带出房间，了解事情的经过。如果是客人的过失，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们公司的原则或规定。掌握好客人与公司的声誉和利益关系，如果是我们公司员工的错误，应马上改正，并告之客人问题所要花费的时间。
②如公司有财物损失，应要求其照价赔偿。案例五
对无理取闹者，怎样处理？
有极个别客人，在洒精的促激下，语无伦次说自己如何如何有地位、有面子。在公司的营业区域闹事，甚至砸东西，打人等；其实这种类型的客人是没有什么关系和地位的。
处理方法参考：
①劝其离开营业区域，耐心解释公司有关规定。情节恶劣的做报警处理。②如公司有财物损失，要求其照价赔偿。案例六
对聚众斗殴者怎样处理？
成帮结伙聚众斗殴，对酒店治安危害极大。
他们有几个特点：①.各自开一间KTV房，都男性。②.事前互相串联，纠集人马，准备工具。③.各有利益冲突，约定时间，地点。
处理方法参考：
①．内保在日常工作要注意收集、观察这些向兆。发现有聚众斗殴的迹象时，要迅速组织力量，加强防范。掌握动向及时做好充分瓦解和拆散工作，把事件消灭在萌芽之中。
②．发生此类事件，应立即报告公安部门，并迅速组织人员赶赴现场及时制止，对没有斗殴起来的要驱散，对正在斗殴厮打的责令或强制他们放下械具，停止械斗。发现受伤者要及时往医院抢救治疗。
③．协助警方查清斗殴原因，配合公安机关做好善后工作。④．如公司有财物损失，责令其照价赔偿。案例七
对临检怎样处理：营业过程中经常会碰到一些自称是公安部或是主管消防部门的人员要求检查。
处理方法参考：
①.首先检查来人是否持有特种行业公共场所检查证及其工作证。必要时，向当地公安机关电话核实。如有上述证件，方可允许其进行查房。②.在查房前期，作好部份人员彻离工作。查房过程中提前进房做好客人的思想工作，让客人配合检查。
③.防止跑单：汇报给主管，经理埋单情况。案例八
对行骗者怎样处理：
在营业过程中，经常有不法分了混到客人当中，在营业场所伺机做案，他们目的是想骗取公司员工身上的财物，比如说是某某房的客人，手机没电，想借手机打个电话。然后把他那个没电的手机放在你手里，从而骗得你的信任。其实他们手中的手机根本就是不能用的假手机。等你反映过来已经人去楼空。
处理方法参考：
多留意身边发生的事情，保持警觉。碰到有类似情况，马上汇报上司或报警。案例九
对盗窃者怎样处理：
在非营业时间，不法分子会利用各种方法混进营业区域，盗取公司财务物：如自称是某某音响公司的维修员，受某某经理或总经理的委托。前来维修公司设施。骗取保安员的信任，然后进入营业区域盗窃。
处理方法参考：
遇类似情况，第一时间打电话进行核实，如果情况不符合，马上扣留他们，同时向上司汇报。案例十
对损坏公司财物者处理？
在营业过程中我们经常会碰到类似情况，客人在有意或无意中损坏营业用品或其它措施。比如打烂马桶盖、酒杯、电视、音响等。
处理方法参考：
遇到类似情况，应保护现场。然后通知订房客人或上司。耐心的向客人解释物品的贵重和公司的制度。如电视机、音响之类贵重物品，应照价赔偿。如客人继续其行为通知上级领导或报警。案例十一
对突然晕倒者怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况。客人因喝醉酒不醒人事或者因自身身体原因突然晕倒。
处理方法参考：
1．通知其朋友将其送走。
2．扶到安全的地方稍作休息，情况严重的叫保安将其送到附近医院就医。案例十二
客人故意走单怎样处理 ？
在营业过程中经常有走单出现，他们在消费过程中，借故打电话、接朋友等借口，分批离开。工作人员工稍不留神就会造成走单。
处理方法参考：
1．有类似情况出现时应密切留意客人去向。2．如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。案例十三
火警处理方法参考：
1．当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施。
①．保持镇定，不能惊惶失措，大喊大叫。
②．第一现场员工必须稳定客人情绪。
③．了解客人有没有埋单，并知道消费情况。
④．呼唤附近同事援助，帮助看好该区域的客人动向，防止跑单。
⑤．通知保安说出火警发生的具体地点及火情。
⑥．在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。
⑦．关掉一切电源开关。
⑧．如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场以避免客人受到损伤。
案例十四
在营业过程中，外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理。
处理方法参考：
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报给部门主管经理。便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。案例十五
客人遗失物品怎样处理：在营业过程中经常在类似情况，某某房、某某客人遗失手机、钱包贵重装饰品等。
处理方法参考：
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿走了，同时也检查该服务员，询问当时情况。通知保安检查员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录。便于有线索可以联系到该客人，下班后认真检查事发场地。案例十六
客人走上舞台作自我表演应怎样做？
在营业过程中，经常会发生类似情况：客人跑到演员专用舞台和演员一起跳舞，从而引发骚动。
处理方法参考：
保安人员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区管理人员，由管理人员用婉转的话劝客人走下舞台。服务员此时应灵活处理配合，再由管理人员将客人走回座位。案例十七
发生停电故障，怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况发生：突然间，大面积停电，造成客人恐慌。
处理方法参考：
第一时间在台面增置蜡烛，并安慰客人工程部正在抢修，告诉客人我们有自己的发电机。案例十八
客人打公司员工怎样处理
在营业过程中经常有类似情况发生：某间房的客人因为某种原因或出于某种目地打公司的员工。
处理方法参考：
1．第一时间进房把公司的员工带出房时并通知上级领导。2．向员工了解事情经过。
3．向客人明确公司的制度，并要求客人进行医疗赔偿。
4．在处理类似事件中一定要掌握好公司的声誉和处理好客人与公司的利益关系。案例十九
公司员工找人报复客人，怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况发生：公司员工（DJ、推广员占多数）被客人污辱或殴打，心里不平衡，打电话叫社会不法分子到公司来报复客人。
处理方法参考：
1．对该员工进行教育，并重申公司的规章制度。
2．对事情经过详细了解、分析，如果是客人错，公司要为她出面调解；如果是她错，把她带到客人面前道歉。
3．事态严重的马上报警，并把该员工移送公安局。案例二十
客人不给小费，怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况：客人找借口不给推广员或DJ服务员小费。
处理方法参考：
1．向客人明确公司的规定。2．了解原因。
3． 掌握公司与客人的利益关系。
第二篇：餐饮部常见突发事件处理
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。餐厅常见突发事件应急办法
1．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？
答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。B、如客人强硬要求，即向经理汇报。
C、如客人是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已的抗压能力。
2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？
答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。
B、同时向客人先容菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。
3.某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。
B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人的动态。
C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒供给酒精饮品。D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。4．客人在酒吧花费，当他看到餐厅的钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理？
答：A、表示信任客人的演奏技巧，对客人的要求表示懂得。
B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的；不能 随便供客人应用。
5．当你发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？ 答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否持续用餐。
B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅会为其保存餐位。
C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。D、多谢客人的光顾。
6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅的规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。
B、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。
C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。
D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？
答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。
B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。
B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议请医生到餐厅帮小孩做检讨。
C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记载。
9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？ 答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩是否伤到身材。B、将小孩带到监护人旁，解释情况。
C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。10．当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？ 答：A、首先向经理汇报。
B、然后打电话至消防中心，查明是体系故障还是真正发生火警。
C、如是体系故障则马上向客人报歉，并做好说明工作。如是真正火警则按火警程序操作。
11．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？
答：A、应自动上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生。
B、假如是轻伤，应找些药物处置,经济适用男。
C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。
12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？ 答：A、首先向客人报歉，并向当班服务员懂得相干情况。B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。
C、对当事人作恰当的处理。做好记载，教导员工增强工作义务心。13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？ 答：A、首先酒店要保持让每个客人（包含不文明客人在内）亲身觉得酒店是把自己真正当“天子”对待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。
B、可采取“身教”的诚意激动不讲卫生的客人，不要责备、解释或批驳客人，而利用无声语言为不够文明大客人师范。客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。C、恰当时候可应用语言技能提示或暗示客人。
14．客人致电餐厅讯问自助餐价钱，当时告知了客人自助餐的时光和价格，客人结帐是反应他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。
答：A、首先向客人重申自助餐时光及价格，同时带上相干宣扬海报。B、向经理汇报，由经理再次说明。必要时可给予必定折扣或优惠。C、事后做好记载，教导全部员工。15．当餐厅忽然停电时，应如何处理？
答：A、首先向客人致歉,热血传奇私服登录器，盼望他可以持续留下就餐。B、然后马上筹备烛炬摆在客人台上：再往了解什么时候可以来电： C、并做好客人的解释工作。
16．当客人不警惕掉到水池时，应如何处理？
答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。B、如果客人衣服湿了，则接洽上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。17当客人在餐厅观看玻璃装潢物时，不警惕将其打烂，该如何处理？ 答：A、首先表示对客人关怀，是否受伤，宴客人到一旁进座。B、将事情经过汇报经理，如有须要并通知保安前来协助。
C、由经理与客人商讨后,一种扼杀，收取本钱费，并要求客人在证实上签名，亲密凝视该客人的动态。
18．当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他说明了餐厅的规定后，他还是保持要用自带的食品，该如何处置？
答：A、首先向经理请示，由经理作恰当的部署。
19．当员工在餐厅范畴发明不明的包裹或箱子，该如何处理？ 答：A、马上通知经理，由经理通知保安。
B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决议是否报案。20．客人发性格骂你时怎麽办？
答：A、服务员招待宾客，是自己的义务，即使挨了客人的骂，也应同样做好招待工作。
B、要坚持沉着情感，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人安静后再作婉言解释与道歉，尽对不能与客人争吵和漫骂。C、假如客人的怨气尚未平息，应及时向引导汇报，让引导协助解决。21．客人向你纠缠时怎麽办？
答：A、服务员不应以任何不耐心、不礼貌的言行冲撞客人。要想措施解脱客人的纠缠，当班的同事应自动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应应用语言艺术婉言解脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请谅解。” C、借故在服务台邻近找一些工作干。
D、如果仍然无效，可找领班支配另外一位同事换岗服务。22．客人向我们投诉是怎麽办？
答：A、客人投诉时首先要耐烦倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情感自然安静下来。必要时把客人的投诉看法记下来，然后向上司汇报，不要急于辩护和反驳。
B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要具体懂得情况，做出具体剖析，如果是装备问题，应采用办法或马上修理。
C、假使客人还未离店，应当给一个回答，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可依据情况，必要时请经理出面向客人性歉，使客人感到他的投诉得到器重。
D、对于客人的侧面投诉，我们同样要器重，同时向引导反映，以便改良服务工作。作好投诉和处理的记载，以便研讨客人投诉的原因，防止相似的投诉产生。23．客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？
答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的矫正的决心。B、事后再找该服务员谈心，问明白情况再作处理。24．碰到刁难的客人时怎麽办？
答：A、在日常的服务工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意热忱有礼、自动、周密地为客人服务，力求将服务工作做在客人启齿之前。
B、通过多方面的具体懂得，仔细察看，剖析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。
C、坚持沉着的态度，以有礼相待，谦逊待客，严于责己，表示歉意。D、如仍未解决，应向上司反应，并作好情形记载，留作材料备查。
25．有三位熟客在餐厅用餐。客人用餐后，服务员征询客人的看法，客人对食品和服务均表现满足。但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,经查客人材料，姓氏和房号与电脑相符。该怎么办？ 答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。B.如确认已是熟客,餐厅应当提供个性化服务。C.在不违背酒店规定的情况下机动处理。D.在工作日记本里做好记载，以备查核。
26．客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？
答：A.对客人的投诉表示关注。B.将情况向经理反应。
C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。D.服务进程中对客人特殊关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办? 答: A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方式.C.如客人不接收这种泡制办法向,酒吧应按传统的方式泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人看法很大,该怎么办? 答:A.当值领班上前向客人报歉.B.为客人调换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄用度由当事人负责.D.服务进程应对客人特殊关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅破坏,如何处理? 答A;首先表示对客人关怀,是否损伤身材.B.;帮客人换过一张餐椅并部署好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商讨后,收取维修费,并要求客人在证实上签名.E.亲密凝视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅花费时,对服务职员只用广州话服务感到不懂得,并对迎员讯问他们的姓氏觉得不愉快,如何处理? 答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.讯问客人姓氏时，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次发问。D.仔细跟进该客人的服务，避免出错。
第三篇：常见突发事件与处理
校园常见突发事件与处理
活动主题：校园常见突发事件与处理
主办单位：汽电102班
班会目标：
1.让学生了解常见突发事件类型，即让学生知道有那些常见的安全突发事件。
2.让学生懂得怎样去识别与处理常见突发事件。
班会过程：
1、校园突发事件处理应急预案
为有效预防、及时控制和妥善处理学院各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保学院师生员工的生命与财产安全，保证正常的教育教学和生活秩序，着力构建和谐、平安校园，特制定本预案。
一、指导思想
牢固树立安全第一的思想，强化师生员工的安全防范意识，增加防护能力；明确相关工作人员，特别是关键岗位的工作人员的安全责任；明确事件、灾害发生时的处理程序及处理方法；力求将事件及灾害的后果降至最低，不因处理不当造成事故或灾害后果加重，保证迅速、有序、有效地开展应急事件处置工作，最大限度地减少人员伤亡及财产损失，有效化解各种矛盾、平息事态，确保师生员工生命、财产安全。成立突发事件处理应急机构，负责领导学院安全稳定工作及突发事件应急处理工作。
2、突发事件应急响应程序
1、任何单位或个人在接到突发事件报告时，要做好记录，同时第一时间报告安全保卫中心。安全保卫中心要立即组织力量了解事件发生的时间、地点、单位、原因、伤亡损失情况等基本情况后，根据事件性质上报学院领导的同时，提出是否启动应急指挥机构的建议。
2、负责突发事件处理的指挥机构启动以后，具体工作按有关预案程序予以组织实施。机构总指挥召开机构成员工作会议，主要内容为：
(1)根据有关预案，部署重大突发事件的处置工作，研究部署抢险、拯救、调查方案；
(2)按照上级有关规定，研究确定上报情况的对象、内容和方式；
(3)根据情况需要，做出是否成立处置突发事件专项工作组或现场指挥部的决定；
(4)视需要成立现场指挥部，设立现场指挥办公室；
(5)根据突发事件处置情况，视需要提出救援申请。
3、专项工作小组按照会议精神和分工，赶赴现场进行调查取证。
(1)掌握人员伤亡和财产损失情况；
(2)对现场需要的人力、物力支援问题进行协调；
(3)对抢救现场涉及两个以上部门工作交叉问题进行分工；
(4)分析了解事故原因，对现场进行妥善处理；
(5)调查取证。
4、善后工作
(1)相关部门、人员应实事求是，以科学、公正的态度对事件、案件做出理性分析，由专项工作小组指定
职能部门做出书面报告，上报指挥部和学校领导；
(2)分析原因，总结经验教训，按有关要求报上级业务主管部门；
(3)探望伤病员、死者家属、受害人、慰问受灾群众和抢救人员；
(4)充分利用突发事件的经验教训对广大师生员工进行思想政治教育，并认真检查和解决工作中存在的问题和薄弱环节，改进工作，避免再度发生突发事件。
3、常见校园突发事件分类
校园内可预见性的应急事件大致有10 余种，可分为一般性事件和重大事件二类。
1、一般性事件：包括停电、停水引致学生起哄；个别突发疾病；意外伤害；打架斗殴、盗窃；外来人员扰乱校园秩序；破坏公物及网络系统安全等。
2、重大事件包括：自杀或非正常死亡；食物中毒；学生罢课、非法游行、静坐等群体性事件；火灾、自然灾害；重大意外伤害；传染病流行，网络信息安全以及影响公共安全及社会稳定的事件等。
4、校园突发事件处理程序与方法
事件处理程序分二个步骤进行。首先要有效制止事态的进一步扩大，采取紧急疏散，现场急救、现场保护和封锁，以控制事态的发展，减轻事故后果。其次是请求支援，协助，如及时向上级报告、通知相关部门、报警等。
1、一般性事件处理程序
(1)停电、停水引致学生起哄：后勤服务中心应设立二十四小时全天候的水电值班室。一旦发现停电、停水、漏电、漏水等情况，要立即报告。值班水电工查明原因，尽快恢复供电供水。当班水电工要将处理情况、存在问题、隐患或者尚不能解决的问题，在查明原因的同时报告后勤服务中心，后勤服务中心应立即通知学务部、安全保卫中心及相关部门，同时做好应对措施以及宣传解释稳定工作。
(2)突发疾病、意外伤害：上班时间由校医务室和二级学院辅导员负责处理，学务部人员到场跟进，视病情通知家长，并做好安抚工作。
(3)打架斗殴、盗窃：由安全保卫中心负责处理，相关管理人员及辅导员协助，情节严重时向辖区派出所报警。安全保卫中心将情况调查清楚后，向学生事务中心提供书面调查报告。学务部提出处理意见后，报学院领导审定，形成处理文件。
(4)外来人员扰乱校园秩序：由安全保卫中心或公安机关处理。师生员工有义务及时报告，并协助处理。
(5)破坏公物：一旦发现损坏公物者应及时向安全保卫中心报告，对有意损坏公物尤其是损坏消防设施的责任人，依据《中华人民共和国消防法》、《学生手册》和学院相关消防设施管理规定进行教育、处罚。
5、突发事件处理注意事项
1、发现事件的任何人员都有责任、有义务、有权对突发事件的处理做出反应和报告，对事件知情不报或忽视事件并因此而造成更为严重后果者，将追究其责任。
2、突发事件接报实行首接责任制。即第一个接到报告的人，无论是否与本职工作相关，接报人都应立即向有关部门及领导汇报。各单位、各部门人员在事故处理中要各负其责、齐心协力，不得互相埋怨、推诿，由此导致事件处理迟缓，事态进一步扩者，将追究其责任。
3、对事件的处理要与事件的上报同时进行，紧急情况下先处理事件后汇报。
4、各类事件中有人员须送医院治疗时，由后勤服务中心负责派车立即送医院，非上班时间应指定值班司机（有关部门要建立值班制度，并公布人员、车辆等的联系方式
汽电102班团支部
2011年11月21日
第四篇：突发事件的处理方法
突发事件的处理方法
一、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
3、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、管家或主管，制止矛盾激化，不得与对方吵闹或打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
二、保安员辨别盘查可疑人员
1、执勤时要集中精力，注意观察。
2、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
3、观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
4、盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
5、检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
6、衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
7、所携带的物品是否与身份相符。
8、检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
三、车辆出入管理
1、对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。
2、对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司/业主签发的物资放行条或购物发票。
3、认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。
4、对物单不符或没有业主物资放行条的个人或车辆的处理方法。
5、对没有业主物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。
6、请个人或驾驶员回单位重新开具业主的物资放行条。
7、立即通知领班、主管，或将人或车辆移交相关领导处理。
四、盗窃案件的处理
盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
五、发现门窗被撬
1、及时通知班长、邻岗，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
2、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
3、及时通知业主到场。
4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。
5、对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
六、发现人员被撞
记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。
1、如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
2、抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
七、发现车辆碰撞
1、当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。
2、及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。
3、公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。
4、详细做好值班记录。
八、临时车辆的进出工作流程及防止闸杆被撞的处理
1、车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入小区。出小区时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出小区。
2、如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入小区时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进小区，出小区时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出，这样就可以防止道闸杆被撞。
九、抢劫的处理
1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员、班长及部门报告。
4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
5、果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。
6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。
10、要求事主一起到派出所报案。
十、醉酒的处理
1、值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。
2、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。
3、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。
4、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行将其约束到酒醒。
十一、煤气泄漏的处理
1、现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。
2、所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。
3、知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。
4、轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入 或破门入内救人。
5、现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
6、知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
7、配合有关部门查明原因，了解情况。
十二、哄抢财物的处理
1、现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上 当。
2、速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
3、公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。
十三、聚众打架斗殴的处理
1、及时劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；
2、保持中立态度，尽量保护自己人身安全。
3、双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。
4、助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
十四、纠纷的处理
1、时劝止，并向上级或办公室报告。
2、细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。
3、服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。
4、集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。
5、求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。
6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。
十五、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理
1、速报告上级领导和公安机关。
2、组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。
3、了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。
4、协助公安机关及有关部门做好调解工作。
5、高空抛物的处理：
6、发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
7、迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。
8、伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。
9、封锁楼梯口，等公安机关派员调查。
十六、爆炸的处理
1、可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。
2、法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。
3、群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。
4、可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。
十七、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
1、保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援；
2、对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；
3、有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
十八、执勤中发现客户斗殴处置方法
1、劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；
2、警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；
3、劝阻围观群众离开，确保责任区域内的正常治安秩序。
十九、对醉酒滋事或精神病人闯入责任区的处置办法
1、进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；
2、及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。
3、如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。
二十、台风暴雨的处理
1、台风暴雨来临之前：
1)张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。
2)检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。
3)检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。
4)搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。
5)楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。
6)频危建筑及时配合管理处给予加固。
7)通知保安员备好雨具。
8)对一些不稳的道路标识牌予以加固。
9)对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。
2、台风暴雨袭击时
1）通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。
2）提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。
3）对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。
4）严密监视，严防不法分子趁火打劫。
5）台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。
二十一、水浸的处理
（一）员工巡楼时或在岗位上如发现大楼内水浸，应立即将情况报告当值主管。
（二）当值主管接报告后第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门（如维修部、客户中心、保安部等）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。
（三）组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括；
1、关闭受浸区域附近电源、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层；
2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；
3、疏通排水地漏、排水渠；
4、开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。
（四）设法明水浸之来源并采取有效的措施加以截断；
1、如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
2、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排
水泵将小区内的积水抽排出小区外。
3、水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知维修部人员修复受损的设施，尽快恢复大楼的整洁外貌和正常使用。
4、事故处理过程中应设法维持好大楼内的秩序，并耐心做好向业主的安慰解释工作，尽力为业主克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好大楼和管理处的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。
5、如有业主或单位受浸，应尽快通知有关业主或单位回大楼处理房间内财物。
6、如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大楼各主要出入口设置告示，通知业主，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。
二十二、火灾应急处理程序
为了减少和杜绝火灾，把已发生的火灾扑灭在初发时期，除加强消防教育，提高服务意识外，建立此火灾事故紧急处理程序。
1、发火灾信号。为了在最短的时间里让管理处职工、业主和附近的人们知道火灾的发生，首先发现火灾的人员以最快的速度通知监控室值班人员及保安班长，监控室值班人员要仔细了解情况，在确定火灾无法扑灭的情况下，拨打火警电话报警。
2、管理处领导或在场的管理处其他人员，马上组织义务消防队员和业主利用已准备好的灭火器材灭火，疏散、抢救灾区人员。组织人员封锁现场，防止坏人趁火打劫。
3、火被扑灭后，管理处领导和有关人员参加当地行政和公安消防部门的灾后处理工作，并组织管理处工作人员和业主清理现场。
为了便于组织指挥灭火和维持秩序，管理处义务消防队员要佩戴袖章。
二十三、紧急避险的处理
1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。
2、紧急避险必须具备以下三项：
A.保护合法权益；
B.正在面临的危险；
C.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
二十四、电梯困人的处理程序
1、消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
4、被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。
提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。
5、值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
二十五、凶杀案件的处理
1、到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。
2、即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。
3、罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。
4、争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。
5、护现场，直到公安人员到来。
6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。
7、助公安机关处理善后工作。
二十六、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时
1、迅速报告上级领导。
2、应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，3、安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。
4、如有条件应迅速铺设垫子。
二十七、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主
1、保安员应立即报告安管部和管理区，并致电派出所。
2、力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。
3、需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。
4、如住户内无人时，应保证两名以上队员或领导在场。
5、及时与业主、住户联系。
第五篇：夜场突发事件处理方法
夜场突发事件处置
一． 二． 三．
四．不适用本公司
五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
十五．当客人在东张西望时，你怎样做？
应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好 吗”？须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？
1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。
2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。
3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。
4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。
5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。
6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。
7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。
8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。
9）对于情侣要请女士来选择。
十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？ 经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人 不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。
二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下
一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这 是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。
二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安 士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一 点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。
1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。
2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。
3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。
4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。
5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。
6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。
7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。
8）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？
切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一．公安临检
1）通知当班经理。
2）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。
3）由当班负责陪同公安进行检查。
三十二．（删除）要求小姐坐台。
1）明确告诉客人本店无小姐服务。
2）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。
3）向客人说：对不起。
三十三．无理要求换包厢
1）了解客人为何要求换包厢是何原因。
2）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。
3）注意不要给客人任何承诺。
三十四．损坏物品
1）进入包厢将打坏物品整理干净。
2）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五．恶意逃单
1）报告经理做出处理。
2）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。
3）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。
4）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？
首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是 否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。
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