常见会议突发事件（范文）

第一篇：常见会议突发事件（范文）

常见会议突发事件

（一）主要发言人缺席

提前策划如何应对发言人无法完成指定任务的情况。如果这次发言微不足道，则可以安排一次休息；如果这次发言相当重要，则权衡是安排一次替代发言还是直接取消；如果发言人是位国际知名人物，他的发言还是整个活动的核心，那么代表们一定会相当失望，而且很可能对你发泄不满。无论是否能解决问题，你都得做好应付代表们责难的准备。

（二）登记代表数量不足

如果最后的登记与会代表人数很少，那么就得好好想想取消活动的损失是多少，包括财务上及在公共关系上的损失；但有时就是赔本也得继续进行会议。对一些规模较小的活动，比如专家研讨会之类，坚持召开就要比直接取消损失小得多。

（三）代表们没有出席

免费活动常出现的情况，代表们也许登记了，但最后一分钟却放弃了，而且常常毫无征兆。针对这种情况，最好是在活动前给每位代表发封电子邮件以做提醒，要求他们确认当天是否出席，以便必要时在最后一分钟调整饮食供应。在某些组织中，免费活动只是针对那些出席的人，因缺席造成的损失就要由那些登记了却没有出席的人负担。这样就能使出席率有所提高，而且避免了饮食的浪费。而对于那些收费活动，很明显，会议组织者必须设法确保缺席者不会导致亏损，那就得调整价格，对那些临时缺席的人征收罚款，因为这时无法找人来替补，而且活动也无法取消了。

（四）发言人表现不当

会议开始前就应与发言人说明原则。不恰当的言行通常是出乎意料的，但那些熟悉他的人应当是对此有所了解的。因此，在考虑请哪位作为活动主要发言人的时候，要仔细地核查一下此人有哪些人所共知的历史。

（五）某位代表言行不当

提前做好准备以避免这种事件的发生，若发生这种事情，必要时可请他出去。必须严肃地处理这种问题，而且处理得不过分。

（六）会议前会场出现了问题

一个较普遍的问题就是会场预订撞车，或应该在会议之前完成的整修工程延迟完成，必须在会前再次予以确认。

（七）有国家性的重要活动或会议同期举行

例如，国家重要会议、足球世界杯最后几轮主场赛事。建议与代表们沟通一下，看多数人希望怎样做（重新设定会议的日程表？在另外一间屋子提供大屏幕？一切照旧？取消会议？）同时，要在组织与预算允许的范围内，尽最大努力使他们满意；但要清楚，让每一个人都满意是不可能的。

（八）重要的健康问题

如位代表不幸患上严重的饮食方面的疾病或者是高度传染的疾病，对这类突发事件的策划至关重要。例如，确保与专业健康专家保持紧密联系，以便在突发疾病时及时求救。

（九）饮食供应确实令人不满

会议的饮食供应问题很多，评估的数据可以提供许多供应时间、质量、以及其他方面的信息。但重要的事情是要持续检查供应的食品是否差强人意还是很令人满意，这样至少能有参与流程并能尽力改进工作中的不足。

（十）由于排队而导致饮食供应延迟

这种事件可能会导致整个活动时间的打乱。要事先检查会场，与餐饮供给者讨论相关要求（供应速度），对将要花费的时间进行合理的估计，并在项目中安排机动时间。

（十一）影响代表们到会与离会的主要交通问题

尽早做好会议通知，让与会代表做好准备。

（十二）IT系统问题

有必要会前核实在当地何处能很快租到设备。成本允许的情况下，在短时间内同时租用多台设备备用。

第二篇：餐饮部常见突发事件处理

 餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。餐厅常见突发事件应急办法

1．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？

答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。B、如客人强硬要求，即向经理汇报。

C、如客人是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已的抗压能力。

2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？

答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。

B、同时向客人先容菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。

3.某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。

B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人的动态。

C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒供给酒精饮品。D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。4．客人在酒吧花费，当他看到餐厅的钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理？

答：A、表示信任客人的演奏技巧，对客人的要求表示懂得。

B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的；不能 随便供客人应用。

5．当你发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？ 答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否持续用餐。

B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅会为其保存餐位。

C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。D、多谢客人的光顾。

6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅的规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。

B、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。

C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。

D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？

答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。

B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。

B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议请医生到餐厅帮小孩做检讨。

C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记载。

9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？ 答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩是否伤到身材。B、将小孩带到监护人旁，解释情况。

C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。10．当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？ 答：A、首先向经理汇报。

B、然后打电话至消防中心，查明是体系故障还是真正发生火警。

C、如是体系故障则马上向客人报歉，并做好说明工作。如是真正火警则按火警程序操作。

11．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？

答：A、应自动上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生。

B、假如是轻伤，应找些药物处置,经济适用男。

C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。

12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？ 答：A、首先向客人报歉，并向当班服务员懂得相干情况。B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。

C、对当事人作恰当的处理。做好记载，教导员工增强工作义务心。13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？ 答：A、首先酒店要保持让每个客人（包含不文明客人在内）亲身觉得酒店是把自己真正当“天子”对待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。

B、可采取“身教”的诚意激动不讲卫生的客人，不要责备、解释或批驳客人，而利用无声语言为不够文明大客人师范。客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。C、恰当时候可应用语言技能提示或暗示客人。

14．客人致电餐厅讯问自助餐价钱，当时告知了客人自助餐的时光和价格，客人结帐是反应他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。

答：A、首先向客人重申自助餐时光及价格，同时带上相干宣扬海报。B、向经理汇报，由经理再次说明。必要时可给予必定折扣或优惠。C、事后做好记载，教导全部员工。15．当餐厅忽然停电时，应如何处理？

答：A、首先向客人致歉,热血传奇私服登录器，盼望他可以持续留下就餐。B、然后马上筹备烛炬摆在客人台上：再往了解什么时候可以来电： C、并做好客人的解释工作。

16．当客人不警惕掉到水池时，应如何处理？

答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。B、如果客人衣服湿了，则接洽上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。17当客人在餐厅观看玻璃装潢物时，不警惕将其打烂，该如何处理？ 答：A、首先表示对客人关怀，是否受伤，宴客人到一旁进座。B、将事情经过汇报经理，如有须要并通知保安前来协助。

C、由经理与客人商讨后,一种扼杀，收取本钱费，并要求客人在证实上签名，亲密凝视该客人的动态。

18．当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他说明了餐厅的规定后，他还是保持要用自带的食品，该如何处置？

答：A、首先向经理请示，由经理作恰当的部署。

19．当员工在餐厅范畴发明不明的包裹或箱子，该如何处理？ 答：A、马上通知经理，由经理通知保安。

B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决议是否报案。20．客人发性格骂你时怎麽办？

答：A、服务员招待宾客，是自己的义务，即使挨了客人的骂，也应同样做好招待工作。

B、要坚持沉着情感，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人安静后再作婉言解释与道歉，尽对不能与客人争吵和漫骂。C、假如客人的怨气尚未平息，应及时向引导汇报，让引导协助解决。21．客人向你纠缠时怎麽办？

答：A、服务员不应以任何不耐心、不礼貌的言行冲撞客人。要想措施解脱客人的纠缠，当班的同事应自动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应应用语言艺术婉言解脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请谅解。” C、借故在服务台邻近找一些工作干。

D、如果仍然无效，可找领班支配另外一位同事换岗服务。22．客人向我们投诉是怎麽办？

答：A、客人投诉时首先要耐烦倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情感自然安静下来。必要时把客人的投诉看法记下来，然后向上司汇报，不要急于辩护和反驳。

B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要具体懂得情况，做出具体剖析，如果是装备问题，应采用办法或马上修理。

C、假使客人还未离店，应当给一个回答，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可依据情况，必要时请经理出面向客人性歉，使客人感到他的投诉得到器重。

D、对于客人的侧面投诉，我们同样要器重，同时向引导反映，以便改良服务工作。作好投诉和处理的记载，以便研讨客人投诉的原因，防止相似的投诉产生。23．客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？

答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的矫正的决心。B、事后再找该服务员谈心，问明白情况再作处理。24．碰到刁难的客人时怎麽办？

答：A、在日常的服务工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意热忱有礼、自动、周密地为客人服务，力求将服务工作做在客人启齿之前。

B、通过多方面的具体懂得，仔细察看，剖析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。

C、坚持沉着的态度，以有礼相待，谦逊待客，严于责己，表示歉意。D、如仍未解决，应向上司反应，并作好情形记载，留作材料备查。

25．有三位熟客在餐厅用餐。客人用餐后，服务员征询客人的看法，客人对食品和服务均表现满足。但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,经查客人材料，姓氏和房号与电脑相符。该怎么办？ 答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。B.如确认已是熟客,餐厅应当提供个性化服务。C.在不违背酒店规定的情况下机动处理。D.在工作日记本里做好记载，以备查核。

26．客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？

答：A.对客人的投诉表示关注。B.将情况向经理反应。

C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。D.服务进程中对客人特殊关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办? 答: A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方式.C.如客人不接收这种泡制办法向,酒吧应按传统的方式泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人看法很大,该怎么办? 答:A.当值领班上前向客人报歉.B.为客人调换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄用度由当事人负责.D.服务进程应对客人特殊关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅破坏,如何处理? 答A;首先表示对客人关怀,是否损伤身材.B.;帮客人换过一张餐椅并部署好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商讨后,收取维修费,并要求客人在证实上签名.E.亲密凝视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅花费时,对服务职员只用广州话服务感到不懂得,并对迎员讯问他们的姓氏觉得不愉快,如何处理? 答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.讯问客人姓氏时，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次发问。D.仔细跟进该客人的服务，避免出错。

第三篇：常见突发事件与处理

校园常见突发事件与处理

活动主题：校园常见突发事件与处理

主办单位：汽电102班

班会目标：

1.让学生了解常见突发事件类型，即让学生知道有那些常见的安全突发事件。

2.让学生懂得怎样去识别与处理常见突发事件。

班会过程：

1、校园突发事件处理应急预案

为有效预防、及时控制和妥善处理学院各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保学院师生员工的生命与财产安全，保证正常的教育教学和生活秩序，着力构建和谐、平安校园，特制定本预案。

一、指导思想

牢固树立安全第一的思想，强化师生员工的安全防范意识，增加防护能力；明确相关工作人员，特别是关键岗位的工作人员的安全责任；明确事件、灾害发生时的处理程序及处理方法；力求将事件及灾害的后果降至最低，不因处理不当造成事故或灾害后果加重，保证迅速、有序、有效地开展应急事件处置工作，最大限度地减少人员伤亡及财产损失，有效化解各种矛盾、平息事态，确保师生员工生命、财产安全。成立突发事件处理应急机构，负责领导学院安全稳定工作及突发事件应急处理工作。

2、突发事件应急响应程序

1、任何单位或个人在接到突发事件报告时，要做好记录，同时第一时间报告安全保卫中心。安全保卫中心要立即组织力量了解事件发生的时间、地点、单位、原因、伤亡损失情况等基本情况后，根据事件性质上报学院领导的同时，提出是否启动应急指挥机构的建议。

2、负责突发事件处理的指挥机构启动以后，具体工作按有关预案程序予以组织实施。机构总指挥召开机构成员工作会议，主要内容为：

(1)根据有关预案，部署重大突发事件的处置工作，研究部署抢险、拯救、调查方案；

(2)按照上级有关规定，研究确定上报情况的对象、内容和方式；

(3)根据情况需要，做出是否成立处置突发事件专项工作组或现场指挥部的决定；

(4)视需要成立现场指挥部，设立现场指挥办公室；

(5)根据突发事件处置情况，视需要提出救援申请。

3、专项工作小组按照会议精神和分工，赶赴现场进行调查取证。

(1)掌握人员伤亡和财产损失情况；

(2)对现场需要的人力、物力支援问题进行协调；

(3)对抢救现场涉及两个以上部门工作交叉问题进行分工；

(4)分析了解事故原因，对现场进行妥善处理；

(5)调查取证。

4、善后工作

(1)相关部门、人员应实事求是，以科学、公正的态度对事件、案件做出理性分析，由专项工作小组指定

职能部门做出书面报告，上报指挥部和学校领导；

(2)分析原因，总结经验教训，按有关要求报上级业务主管部门；

(3)探望伤病员、死者家属、受害人、慰问受灾群众和抢救人员；

(4)充分利用突发事件的经验教训对广大师生员工进行思想政治教育，并认真检查和解决工作中存在的问题和薄弱环节，改进工作，避免再度发生突发事件。

3、常见校园突发事件分类

校园内可预见性的应急事件大致有10 余种，可分为一般性事件和重大事件二类。

1、一般性事件：包括停电、停水引致学生起哄；个别突发疾病；意外伤害；打架斗殴、盗窃；外来人员扰乱校园秩序；破坏公物及网络系统安全等。

2、重大事件包括：自杀或非正常死亡；食物中毒；学生罢课、非法游行、静坐等群体性事件；火灾、自然灾害；重大意外伤害；传染病流行，网络信息安全以及影响公共安全及社会稳定的事件等。

4、校园突发事件处理程序与方法

事件处理程序分二个步骤进行。首先要有效制止事态的进一步扩大，采取紧急疏散，现场急救、现场保护和封锁，以控制事态的发展，减轻事故后果。其次是请求支援，协助，如及时向上级报告、通知相关部门、报警等。

1、一般性事件处理程序

(1)停电、停水引致学生起哄：后勤服务中心应设立二十四小时全天候的水电值班室。一旦发现停电、停水、漏电、漏水等情况，要立即报告。值班水电工查明原因，尽快恢复供电供水。当班水电工要将处理情况、存在问题、隐患或者尚不能解决的问题，在查明原因的同时报告后勤服务中心，后勤服务中心应立即通知学务部、安全保卫中心及相关部门，同时做好应对措施以及宣传解释稳定工作。

(2)突发疾病、意外伤害：上班时间由校医务室和二级学院辅导员负责处理，学务部人员到场跟进，视病情通知家长，并做好安抚工作。

(3)打架斗殴、盗窃：由安全保卫中心负责处理，相关管理人员及辅导员协助，情节严重时向辖区派出所报警。安全保卫中心将情况调查清楚后，向学生事务中心提供书面调查报告。学务部提出处理意见后，报学院领导审定，形成处理文件。

(4)外来人员扰乱校园秩序：由安全保卫中心或公安机关处理。师生员工有义务及时报告，并协助处理。

(5)破坏公物：一旦发现损坏公物者应及时向安全保卫中心报告，对有意损坏公物尤其是损坏消防设施的责任人，依据《中华人民共和国消防法》、《学生手册》和学院相关消防设施管理规定进行教育、处罚。

5、突发事件处理注意事项

1、发现事件的任何人员都有责任、有义务、有权对突发事件的处理做出反应和报告，对事件知情不报或忽视事件并因此而造成更为严重后果者，将追究其责任。

2、突发事件接报实行首接责任制。即第一个接到报告的人，无论是否与本职工作相关，接报人都应立即向有关部门及领导汇报。各单位、各部门人员在事故处理中要各负其责、齐心协力，不得互相埋怨、推诿，由此导致事件处理迟缓，事态进一步扩者，将追究其责任。

3、对事件的处理要与事件的上报同时进行，紧急情况下先处理事件后汇报。

4、各类事件中有人员须送医院治疗时，由后勤服务中心负责派车立即送医院，非上班时间应指定值班司机（有关部门要建立值班制度，并公布人员、车辆等的联系方式

汽电102班团支部

2011年11月21日

第四篇：实验室常见突发事件处置要领

实验室常见突发事件及处臵要领

一、防火

1、发生原因：（1）点燃酒精灯碰翻或酒精灯（酒精喷灯）使用不当；（2）可燃物质如红磷、硫磺、汽油、酒精、乙醚、氢气等因接触火焰或在较高温度下着火燃烧；（3）能自然的物质如白磷等由于接触空气或长时间氧化作用而燃烧；（4）化学反应引起的燃烧和爆炸；

（5）电路故障。

2、预防措施：（1）易燃物（强还原剂）和强氧化剂分开放臵；

（2）进行加热或燃烧实验时，要求严格遵守操作规程；（3）使用易挥发的可燃物质，实验装臵要严密不漏气，严禁在燃烧的火焰附近转移或添加易燃溶剂；（4）使用酒精喷灯前应先检查盛酒精的桶有无酒精外漏、酒精蒸气出口处有无局部阻塞。（5）易挥发的可燃性废液只能倾入水槽，并立刻用水冲去，可燃废物如浸过可燃性液体的滤纸、棉花等，不得倒入废物箱内，应及时在露天烧掉。不得把燃着的或带火星的火柴梗投入废物箱内。（6）实验室内严禁吸烟；（7）实验室内要备有砂桶、灭火器等防火器材，（8）实验结束离开实验室前，仔细检查酒精灯是否熄灭，电源是否关闭。

3、处理方法：（1）迅速移走一切可燃物，切断电源，关闭通风器，防止火势蔓延。（2）如果是酒精等有机溶剂洒在桌面上着火，用湿布、砂子盖灭，或用灭火器扑灭；如果衣服着火，立即用湿布蒙盖，使之与空气隔绝而熄灭；衣服的燃烧面积较大，可躺在地下打滚，使火焰不致向上烧着头部，同时也可使火熄灭。（4）扑灭化学试剂造成的失火要注意以下几项：a、比水轻的有机溶剂（如汽油、酒精、乙醚等）着火，切勿用水扑灭；b、比水重且不溶于水的有机溶剂（如二硫化碳）着火，可用二氧化碳灭火器灭火；c、与水发生剧烈作用的化学药品着火，如金属钾、钠、镁、铝粉、过氧化氢等切勿用水扑救，这些物质小范围的燃烧可用细砂覆盖，使之与空气隔绝而熄灭。若燃烧范围较大时，应用干粉灭火器扑救。d、如果在烧杯、蒸发皿或其他容器中着火时，可用玻璃板、磁板、金属板甚至木板覆盖灭火。

二、防爆炸

1、发生原因：（1）点燃未经检验纯度的氢气、一氧化碳等气体，或在检验纯度时疏忽而引起爆炸。（2）仪器装臵错误，再加热过程中形成密闭系统，或操作大意，冷水流入灼热的容器。（3）某些固体试剂混合后研磨发生剧烈化学反应。（4）气体通路发生堵塞故障（5）在密闭容器里加热易挥发的有机试剂，如乙醚

2、预防措施：（1）在点燃氢气、一氧化碳等可燃气体前，必须检验它的纯度。这些气体的发生器应远离灯火（2）固体试剂应分别研磨（3）蒸馏时，仪器系统不可完全密闭；使用气体时，应严防气体发生器或导气管堵塞（4）对在反应过程中估计会有爆炸危险的，则使用防护屏和护目镜。

三、防中毒

1、发生原因：（1）接触了有毒物质或吸入有毒气体（2）制备有毒气体的装臵不合理或操作不熟练。

2、预防措施：（1）一切能产生有毒气体的实验，必须在通风橱

内进行，必要时戴上防毒口罩或防毒面具（2）有毒药品应严格按操作规程和规定的限量使用（3）使用气体吸收剂来防止有毒气体污染空气，如二氧化硫可以通过氢氧化钠溶液或活性炭吸收（4）有毒的废物、废液要倒在专设的废液桶里，由实验员经过消毒处理后再酌情处理（5）禁止在实验室内饮食或利用实验器具贮存食品，餐具不能带进实验室（6）手上如沾到药品，应用肥皂和冷水洗除，不能用热水洗，也不可用有机溶剂洗手（7）皮肤上有破损，不能接触有毒物质（8）处理盐酸、硝酸、硫酸、氢氧化钠可戴防护目镜和橡胶手套

（9）实验室经常注意通风，即使在冬季也适时通风。

3、万一发生中毒，一般急救发放如下：（1）吸入一氧化碳、二氧化硫等有毒气体时，会引起头晕、乏力、吸收弛缓等感觉，应该立即离开实验室，转移到空气新鲜的地方（2）误吞毒物，常用的先服催吐剂，如肥皂水、芥末和水或给以面粉和水、鸡蛋白、牛奶和食用油等缓和刺激，然后用手指深入喉部引起呕吐。对磷中毒的人不能喝牛奶，可用5～10mL 1%的硫酸铜溶液加入一杯温水内服，以促使呕吐，然后送医院治疗。（3）有毒物质落到皮肤上，要立即用棉花或纱布擦掉，除白磷烧伤外，其余的均可以用大量水冲洗，如果皮肤已有破伤或毒物落入眼睛内，经水洗后，要立即送医院治疗。

四、防触电

1、实验室内触电的发生可能由于仪器外壳漏电、操作不当或对某些电气装臵没有及时采取安全措施，为了预防触电，必须注意以下几点：（1）实验室内一切电气装臵都装着三项插头、插座、开关、电

线全部是暗线（2）电器设备的外壳如有破损都及时修复（3）不用潮湿的手接触电器设备

2、万一发生触电事故，采取下列措施：（1）迅速切断电源，如果不能切断电源时，要用木棍挑开电线或戴上绝缘橡皮手套等，使触电者脱离电源（2）把触电者迅速转移到适当的地方，解开衣服，使其全身舒展。必要时，采用人工呼吸等急救措施。

五、防烧伤和割伤：

1、烧伤是由灼热的液体、固体、气体、化学物质或电热等引起的损伤，为了预防烧伤，实验时严防过热的物体与身体任何部位接触。

烧伤的伤势一般是按烧伤深度不同分为三度，烧伤的急救方法应根据各度伤势分别处理。

一般烧伤：只损伤表皮，皮肤呈红斑、微痛、微肿，无水泡，感觉过敏。如被化学药品烧伤，应立即用大量水冲洗，出去残留在创面上的化学物质，并用冷水浸泡伤处，以减轻疼痛，保护创面不受感染，到医务室治疗，必要时立即送医院治疗。

二度烧伤：损伤表皮及真皮层，皮肤起水泡、疼痛、水肿明显，创面如污染严重，先用清水或生理盐水冲洗，不要挑破水泡，用消毒纱布轻轻的包扎好，到医务室治疗，必要时立即送医院治疗。

三度烧伤：损伤皮肤全层、皮下组织、肌肉、骨骼、创面呈灰白色或焦黄色，无水泡、不通，感觉消失。应立即送医院。

2、割伤是由于使用玻璃仪器，锐器等不当造成的，预防割伤要求注意以下几点：（1）折断较粗的玻璃管时必须用布包好后再用力，玻璃管或棒的两端都烧熔或磨钝使之圆滑（2）玻璃管插入橡皮管或橡皮塞内时，要握住距橡皮管或橡皮塞的近端，边旋转变插入，玻璃管提前用水润湿（3）装臵或拆卸仪器时，要防止仪器损坏而引起割伤，使用玻璃仪器前要检查，防止有暗损的仪器割伤手指，使用锐器，如小刀等工具都要救小心操作。

3、一般伤害的救护措施：（1）割伤：如有玻璃碎屑混入伤口的，教师能自行取出的，必须立即取出，无碎玻屑的，可在伤口上搽红药水或龙胆紫药水，再用纱布包扎。必要时立即送医院治疗。（2）烫伤：伤口上搽烫伤药膏，注意不要把烫伤引起的水泡弄破，也不要用凡士林或油脂涂伤口（3）被强酸服饰：教师应立即用大量水冲洗，再用碳酸钠或碳酸氢钠溶液冲洗（4）被浓碱腐蚀：立即用大量水冲洗，再用醋酸溶液或硼酸溶液冲洗（5）被磷灼伤：用硝酸银溶液或硫酸铜溶液或高锰酸钾容易洗伤处，再行包扎，切勿用水冲洗。

实验室里应备有救护药箱，在实验室的固处放臵。箱内贮放下列用品：

1、消毒纱布、消毒绷带、消毒药棉、胶布、剪刀、量杯、洗眼杯等。

2、碘酒（5～10%的碘片加入少量碘化钾的酒精溶液）红汞水（2%）或龙胆紫药水。注：红汞和碘酒不能合用。

3、治烫伤的软膏、消炎粉、甘油、医用酒精、凡士林。

4、硼酸（2%水溶液）

5、醋酸（2%水溶液）

6、碳酸钠或碳酸氢钠（3%水溶液）

7、过氧化氢（3%水溶液）

8、硫酸铜（5%）溶液或硝酸银（1%）溶液

9、高锰酸钾晶体，用时溶于水制成溶液

第五篇：常见顾客投诉和突发事件处理办法

常见顾客投诉和突发事件处理办法

 顾客投诉处理方法

 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法

一、顾客投诉处理方法

 处理投诉的基本原则  投诉的类型

 处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则

 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

 真心诚意的帮助客人解决问题

 绝不与客人争辩

 不损害酒店的利益、真心诚意的帮助客人解决问题

 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。二）、投诉的类型

 客人的投诉可以归纳为下列四类：  对设备的投诉

 对服务态度的投诉

 对服务质量的投诉

 对异常事件的投诉 对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所有在任何时间，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉

 如迎宾员带错了房间，上菜不及时，服务员业务技能不熟练都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

 减少顾客对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自已的接待服务方式会使客人不满。因此，对她们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

对异常事件的投诉

 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞、酒楼的包间已经订完等都属于异常事件的投诉。

 酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。餐饮服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的

处理宾客投诉的程序

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人

认真听取意见

 可以通过提问的方式来开弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。保持冷静 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静.表示同情

 应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

给予关心

 应该用“这用这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人

不转移目标

 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

记录要点

 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

 如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

把解决问题所需要的时间告诉客人

 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

常见客人投诉问题的解决办法

 遇到客人投诉时怎么办？

 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的方法去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。



 接待发怒型客人的投诉，怎么办？

 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。



 投诉食物里有虫子时，怎么办？

 马上向客人道歉，征得客人同意后，即刻将食物退下，放在工作台旁，通知厨房以最快的速度重新制作一份相同的菜式给客人，并将此事上报领班，如果客人不同意退换上报领班处理。

 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

)根据先来后到的原则，按订包厢时间，先订先安排；

 b)按订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

 c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘



 如何处理喝醉酒的客人？



a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿                     

  

   f)事故处理结果应记录在工作日记上。

如何处理突然停电事故？

服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

何处理宾客损坏餐具事件？

要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

 客人点的菜已售完，怎么办？

 先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当            

  

        

  

   日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

此时，做好客人的参谋，根据客人的要求为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

开餐时小孩子在餐厅里乱跑怎么办？

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩子到处乱跑，马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人照顾好小孩；若有可能为小孩子准备些小玩具，稳定其情绪。

客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？

服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；若客人在不知道的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，应及时撤下洗手盅；为防止此类事件发生，在服务洗手盅时最好上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。

客人自带食品要求加工怎么办？

若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；如同意加工，应适当收取加工费。

发现客人有遗留物品在餐厅时该怎么办？

对于客人遗留物品，如客人还未走远的要马上追上去将物品交还给客人；如客人以离开餐厅，应马上将物品交到经理处并做登记等待客人回来寻找。

遇到客人回餐厅寻找遗失物品时该怎么办？

问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；向经理汇报看是否以有同事将物品交到经理处；若一时找不到，请客人留下姓名和联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

遇到客人在餐厅摔倒时该怎么办？

若客人在餐厅摔倒，服务员应马上上前去扶起客人，视情况询问客人是否需要看医生。服务员要注意地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应及时清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人来餐厅时应该怎么办？

服务员在服务中遇到熟人或朋友来用餐，应当同其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但服务人员不能同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则会使其  

  

  

 他客人不满，造成不良影响。一般在结帐时请别的同事代劳。

特别挑剔的客人来餐厅用餐该怎么办？

同客人谈话时应有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人谈话，回答问题时不得与客人争论，千万不要把自己的意愿或将餐厅的规则强加于客人，在餐厅不受损失的前提下尽量满足客人的要求；在服务挑剔的客人时，要积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生，必须保证服务态度、服务水准的高标准并具有一致性。

客人擅自拿取餐厅的菜牌餐具经指认又不承认时怎么办？

餐厅的菜牌、实用美观的餐具有时会被一些顾客因为好奇擅自拿取。当发现此种情况时应马上向餐厅主任或经理汇报，由主管或经理耐心礼貌的解释，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自动交还，如果有些客人经解释后还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费

客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办

作为一名合格的服务员，除了熟练的技能以外，还应有丰富的业务知识和社会知识。如果客人询问业务知识以外的事情，应尽量解答。遇有自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能的满足客人的要求，尽量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的词语。（公司秘密绝不能透露）