突发事件

第一篇：突发事件

山东省农业管理干部学院，山东济南250100；2 齐鲁师范学院，山东济南250100）摘要：学生群体性突发事件给高校的学生服务与管理工作带来了很大的压力，也给和谐校园、和谐社会建设带来了一定的影响。研究高校学生突发性事件的特点和成因，构建完善可行的预防与处置体系，维护校园的安全稳定，必然成为高校学生管理与服务工作的首要内容。关键词：高等院校；学生；突发性事件；预防；处置

??? 党的十六届六中全会通过的《中共中央关于建构社会主义和谐社会若干重大问题的决定》首次把积极预防和妥善处理群体性事件写进党的重要文献。党的十七大又明确提出，要完善社会管理，特别要完善突发事件应急管理机制，以推动建设和谐社会。这些充分表明了党对我国经济生活发展阶段性特征的清醒认识和对当前凸显的群体性突发事件的高度重视。高校作为社会的重要组成部分，学生中的突发性事件影响非常广泛，因此，加强对高校学生突发性事件预防与处置的研究就显得必要而迫切。

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一、高校学生突发性事件的涵义及特点目前，国内对高校学生突发性事件的具体涵义尚未有统一的定论。我们认为，高校学生突发性事件是指因为某种具体或者综合原因所致，在学生群体中突然发生，并可能迅速演变或者激化为较大规模的，严重影响师生员工人身财产安全、校园正常教学和生活秩序，进而影响社会安全和政治稳定的突发性公共事件。??? 虽然关于高校学生突发性事件的定义人们尚未达成共识，但突发事件的特点却普遍被人们所认识，主要表现在四个方面：

??? 1.突发性。高校学生突发性事件虽然存在发生征兆和预的可能，但是如果想准确掌握其发生的时间地点、前因后果、事件过程、持续时间和危害后果等却存在相当大的困难，因此高校学生突发性事件从表象上看最突出的特征就是其突发性。

??? 2.危害性。无论是什么类型的高校学生突发性事件，都必然会对高校和广大师生产生不同程度的危害，有相当一部分的损失是比较严重的。严重的高校学生突发性事件发生以后，扰乱正常的公共秩序，破坏社会稳定，产生不良的影响。??? 3.群体性。高校是一个人员密集的场所，现在大多数高校的在校生规模都在2~3 万人，而且大学生思想上还不够成熟，对事物的认识还不够理智，往往容易被煽动，容易产生一呼百应的聚集性效果。所以，个体性事件很容易演变为群体性事件，产生难以估计的危害。??? 4.社会影响性。高校作为开放性的文化组织和人员密集的公共场所，与外界存在着千丝万缕的联系，也是社会关注的焦点。所以，一旦发生突发性事件，很快就会在网络等媒体上出现相关的信息，从而引起社会的高度关注。另外，校园突发性事件一旦处理不好，可能会演变成社会危机，对社会产生极大的影响。???

二、高校学生突发性事件的成因

??? 1.社会环境因素。随着社会体制的不断变革、社会结构的逐步转型、人们观念的更新以及社会管理方式的更替等，使得社会内部积累多年、此前隐匿较深的深层次矛盾开始逐步彰显，人民生活中不安定因素不断增加，各种学生突发性事件也接二连三地发生。当前的校园已经不再是独立于社会的象牙塔，而是一个社会的缩影。正是由于高校和社会的紧密联系，社会中一些流弊、陋习传入校园，造成部分学生价值取向扭曲、心理失衡、诚信缺乏、信仰缺乏等现象的出现。

??? 2.学校内部因素。近年来高校不断扩招，许多高校过于追求规模的扩张，使得学校在物质上和教育服务上都不能满足学生的需求。高校后勤社会化使得学校内部关系复杂化，利益冲突表面化，校园火灾、食物中毒、安全事故等时常出现，威胁学生的生命财产安全；校园网络管理不当，使得有害信息四处散播，给学校和学生造成极大影响和伤害；学校制定规章制度时考虑不周全，有意或无意间侵犯了学生的切身利益，引发学生的强烈不满等，都是学生突发性事件的诱因。

??? 3.学生自身因素。一是明辨是非能力减弱。大学生是一个思维活跃、精力旺盛的群体，这样一个特殊群体在人生道路上仍然处于学习、思索、选择、成长的阶段，他们涉世不深，人生经验不足，是非判断能力不强，缺乏应有的社会锻炼和考验，看待问题的观点容易片面，情绪容易偏激。二是学生承受压力能力差。我国目前正处于社会飞速发展的时期，社会发展给大学生带来了经济、学习、就业、交往等各方面的压力，这些人生的考验给学生带来巨大的心理压力和思想困惑，甚至会导致焦虑、抑郁、仇恨社会等消极情绪，从而引发群体性突发事件。

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三、高校学生突发性事件的预防

??? 1.建立健全危机预警机制。凡事预则立，不预则废。危机预警机制的健全与否直接关系到危机预防和应对的效果，及时准确的预警对于控制及解决学生突发性事件有非常大的帮助。因此，高校必须健全危机预警机制。??? 首先，要加强制度建设，实施依法治校，规范各种教育管理行为，避免纠纷的产生。其次，建立健全从学校到学院（部）的突发事件预防与处置领导小组，形成各部门相互配合、各负其责、齐抓共管的组织领导机构。第三，要建立突发性事件处置责任制，实行党政一把手负责，实行层层包干、层层落实，做到职责分明、责任到人。第四，加强对突发性事件处置的研究，拟定完善的处置方案，包括整体预案、专项预案、大型活动的特别预案等。第五，建立物质保障机制包括资金支持和物资支持，日常预算要给予保障，特殊情况下要划拨专项经费，确保提供足够的物质支持。

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??? 2.关注特殊学生群体。通过分析近年来高校所发生的学生突发性事件，不难看出，由学习压力、心理压力、经济压力、就业压力等造成行为失常的特殊学生群体，所产生的突发性事件占相当大比重。这部分学生由于思想的偏差和心理的失落，极易因一时的冲动而产生过激的行为。因此，高校必须密切关注并准确掌握这部分特殊学生群体的基本情况及其思想、心理变动，尤其是家庭经济困难、心理障碍、学习困难、就业困难的学生。同时，要建立疏导纠偏工作机制，充分调动专业人员、辅导员和同辈群体的力量，及时发现其思想和行为偏差，及时对其进行疏导与教育，及时采取纠偏矫正措施，从而避免恶性事件的产生。??? 3.健全信息沟通系统。在日常工作中充分利用现代科学技术和先进方法，建立信息收集和分析平台，加强有关学生思想状态及其关注问题的舆情信息的搜集和管理，从而及时制定和调整工作计划和思路，提高突发性事件的反应能力。要充分发挥学生党员、学生会、班委等学生干部对突发性事件的信息桥梁作用，充分发挥学生的自我监测、自我管理、自我服务的主动性作用。尤为重要的是，要增强信息沟通的针对性、主动性和实效性，抓住社会重点、热点问题和大学生亟待解决的问题，密切关注学生的思想与心理，因人制宜，避免无的放矢、消极应对、形式主义等弊端。

??? 4.加强开展危机教育。加强对大学生的危机教育是预防高校突发性事件的必要和必然。如今的大学生多是独生子女，生活经验和社会阅历较浅，克服逆境的能力较弱，容易以自我价值判断作为衡量是非的标准，他们往往会因为危机意识的薄弱或缺乏而成为突发性事件的始作俑者。因此，大学生危机意识的培养是当前高校预防学生突发性事件的一个重要环节。高校应当通过思想教育、安全讲座、知识宣传等形式加强对学生危机意识的培养，让他们了解各类突发性事件的特征及危害性，并在日常学习生活中重视对突发性事件的预防。要加强学生危机能力的培养。可以采用实战的形式进行各类突发性事件的演练，让学生切实掌握应对的方法和技能。

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四、高校学生突发性事件的处置

??? 1.高校学生突发性事件处理的一般原则。一是生命第一位的原则。无论发生什么样的意外情况，学生突发性事件处理的目标都是应该保护和保障学生的生命安全，这既是以人为本的教育观念在事件处理中的体现，也是世界各国处理学校突发性事件的基本理念。??? 二是快速反应原则。高校学生突发性事件发生后，相关人员必须迅速做出反应。反应速度将会对危机控制程度、事态发展速度、信息掌握程度产生重要影响。

??? 三是冷静、合理、合法原则。强调快速反应的同时，相关人员必须保持冷静，不能激化矛盾和产生负面作用，同时采用手段必须做到合理、合法。

??? 四是统一领导、分级负责原则。意外事件的局面控制必须强调统一领导的权威性。统一领导有利于人员、资源、信息的统一控制和调配，有利于形成集体合力，较好地控制局面。同时必须强调分级负责，强调每一位相关人员的责任。??? 2.高校学生突发性事件处理策略。（1）冷静处理，识别危机。高校学生突发性事件发生以后，学院领导、辅导员等相关人员应当迅速赶赴现场，冷静下来，镇静处理。在第一时间到达现场后，应冷静正确判断情况，分析危机发生性质和危机程度，分析事态发展局势，并向学校相关领导小组汇报情况，要求有关责任人员迅速赶赴现场。与此同时，根据现场情况采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，进行化解处理。

???（2）启动预案，果断处理。学生突发性事件发生以后，应果断行动，迅速启动学生突发性事件处理预案。学校突发事件处理领导小组应立即启动应急指挥系统，作为危机事件反应管理的领导核心，全面指挥、协调突发事件的紧急应对处理，充分调动各种力量全力应对事件。各部门要根据工作职责，根据学校统一安排，充分发挥本部门的作用，要相互配合，齐抓共管，主动填补漏洞，杜绝任何扯皮现象，千方百计把突发事件带来的影响和损失降到最低程度。

???（3）统一思想，稳定情绪。发挥思想政治教育的功能，启动心理疏导机制，稳定师生情绪，避免引起群体性恐慌。学生突发性事件发生伊始，由于人们一时不了解真相，容易以讹传讹，引起心理上的恐慌。这时学校一方面应该及时、透明地予以披露信息，让师生对事件有清晰的认识，另外一方面要启动心理疏导机制，缓解师生心理恐慌。在处理过程中，要充分发挥思想政治教育的动员群众、引导舆论、加强沟通、化解矛盾、鼓舞士气等作用，让思想政治教育始终贯穿在学生突发性事件的全过程。

???（4）加强沟通，重视宣传。建立有效的信息传播系统，做好事件发生后的宣传沟通工作，对突发事件的处理有着良好的处理促进作用。首先，做好校内沟通，将突发性事件的情况及时、准确地通报给全校师生，让他们对事件有一个清晰的认识。其次，要做好校外沟通。事件发生以后要及时向学校上级主管部门进行口头或书面报告；要立即与相关学生家长进行联系和沟通；要与社会媒体进行沟通，争取媒体支持，争取舆论主导权，避免事件被误解、夸大，造成不良影响。

???（5）事后重建，经验总结。突发性事件的结束并不意味着处理过程的结束，事后的重建和经验的总结至关重要。

??? 事后重建包括三个方面：第一，物质的恢复，包括学校基础设施、个人财产、身体健康等有形物质的恢复。第二，秩序的恢复，突发事件对学校的正常运转和师生学习、生活秩序都会造成影响，在突发事件结束后应使正常秩序得到尽快恢复。第三，精神的恢复，突发事件给人精神上带来的创伤是不可忽视的，应通过专业心理危机干预、学校关怀、家人关怀等多种方式，为在事件中留下心理创伤的人员提供帮助。

??? 危机总结一般可分为三个步骤：第一，调查。对学生突发性事件发生的原因、相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。第二，评价。对学生突发性事件处理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、突发事件应对计划、决策和处理等方面的评价，要详尽地找出事件处理工作中存在的各种问题。第三，整改。对突发事件预警与处置中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并逐项落实。

第二篇：突发事件

为及时、高效、妥善处臵我校发生的突发事件，最大限度地减轻突发事件造成的危害，切实保障全校师生员工生命财产安全，维护学校正常的教育教学秩序，营造良好育人环境，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《建水县突发公共事件总体应急预案》和县教育局有关规定，结合我校实际，制订本应急处臵办法。

一、组织机构与职责

（一）领导机构

学校成立突发事件应急领导小组，组长由李智好担任，副组长由李智取担任，成员由杨亚国、赖保有、蔡玉莲等负责人组成。

领导小组主要职责：负责统一组织、指挥全校各类突发事件的应急响应行动；及时向乡镇人民政府和主管部门报告事件及处臵情况；协调与其他部门的关系；当突发事件超过学校处臵能力时，请求相关部门支持、配合；依据有关规定，对相关责任人进行责任追究。

(二)工作机构

领导小组下设办公室在学校办公室，负责日常工作。主任由李智好担任，副主任由李智取担任，工作人员由杨亚国、赖保有、蔡玉莲等组成。

主要职责：负责信息报送及工作协调；及时收集、分析和掌握突发事件预警信息；制定应对突发事件的指导意见和应急措施，为领导小组处臵突发事件提供决策依据；督导、协调各处室做好突发事件应急处臵工作；及时总结经验。

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二、适用范围

本办法适用于全校各部门应对各类突发事件的应急处臵工作。本办法所指的突发事件主要包括以下几个方面：

（一）自然灾害。主要包括洪水、冰雹、雷电等气象灾害，破坏性地震，滑坡、泥石流等地质灾害。

（二）事故灾难。主要包括学校楼堂馆舍等发生的火灾、建筑物倒塌、拥挤踩踏等安全事故，交通事故，校园水面溺水事故，大型群体活动公共安全事故，环境污染事故等。

（三）公共卫生事件。主要包括造成或可能造成师生健康的重大传染病疫情，群体性不明原因疾病，重大食物中毒等。

（四）社会安全事件。主要包括校园内外涉及师生的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢餐、罢课、上访、聚众闹事等群体性事件，各种非法传教活动、政治性活动，针对师生的各类恐怖袭击事件，师生非正常死亡、失踪等可能会引发影响校园和社会稳定的事件等。

三、突发事件的预防

（一）自然灾害类突发事件

利用各种方式宣传灾害知识，学习预防、避险、避灾、自救、互救等常识，增强师生的防灾减灾意识和自救互救能力。

（二）事故灾难类突发事件

1．加强安全教育，做好避难知识培训，提高师生自我保护能力；

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2．加强化学物品管理，做好消防、建筑物和供水、供电安全监测，完善公共场所疏散标识，及时做好设施设备检修，消除安全隐患。

（三）公共卫生类突发事件

1．利用各种形式宣传、普及传染性疾病防控知识，提高师生自我防护意识和能力，养成良好的卫生行为习惯；

2．建立健全传染性、流行性疾病和各类公共卫生事件防控制度和信息监测报告网络，做到早预防、早发现、早报告、早隔离、早治疗；

3．建立快速反应机制，及时采取有效的预防措施，预防和控制传染性、流行性疾病和各类公共卫生事件在学校的发生和蔓延。

（四）社会安全类突发事件

1．经常性开展法制教育，不断增强师生守法意识； 2．分析影响学校稳定的新情况、新问题，做好矛盾化解工作； 3．事件易发时期，各部门负责人要深入把握师生思想动态，加强教育引导，按早发现、早报告、早控制、早解决的要求，防止矛盾扩大和升级。

四、信息报告及内容

（一）信息报告

突发事件发生后，学校应急领导小组办公室应在事件发生后2小时内报告乡镇人民政府和县教育局，特殊情况下，可以直接向县应急办报告。若因情况复杂，2小时内难以上报的，必须先

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电话报告，待情况核实后，再书面报告；报告突发事件应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报；处臵突发事件过程中，学校应急领导小组办公室应及时续报事件处臵情况及事态变化情况。

（二）信息报告内容

突发事件信息报告内容要简明、准确，应包括以下要素：时间、地点、信息来源、事件起因和性质、事件类别、基本过程、已造成的后果、影响范围、存在的隐患、事件发展的趋势、处臵情况、请求帮助解决的问题、拟采取的措施以及下一步工作建议等。对突发事件以及处臵的新进展、可能衍生的新情况要及时续报。突发事件处臵结束后，要进行终报。

五、应急处置

（一）自然灾害类突发事件

发生自然灾害突发事件后，应急领导小组和相关部门负责人应在第一时间到达事故现场，疏散人员，组织师生积极做好抢险救灾工作，并及时向主管部门报告灾情和救灾情况。

（二）事故灾难类突发事件 1．火灾事故

发生火灾事故后，学校应急领导小组要在第一时间赶赴现场，组织学生有序撤离，疏散至安全地带，并全力解救受困人员；利用现有灭火器材进行灭火，控制火势，切断火灾现场电源、煤气等危险源；根据灾情及时向消防部门报警，出现人员伤亡时联系

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120急救，在消防、医护人员到场后，主动提供相关信息，积极配合医护、消防人员开展救治和灭火工作；火灭后，指定专人保护现场，等待勘察人员对火灾原因进行勘察，同时做好善后工作。

2．建筑物安全事故

应急领导小组要在第一时间赶赴现场，迅速采取切断现场电源、煤气等有效措施，并密切关注连带建筑物的安全状况，消除潜在危险，组织解救被困人员，发生伤亡事件时，要及时与120急救中心联系，积极对伤员进行抢救，立即向上级主管部门报告。

3．楼梯间拥挤踩踏事故

发生拥挤踩踏事故，应急领导小组应立即赶到现场，迅速开展现场疏导工作，发生伤亡事件时，立即与120急救中心联系抢救伤员，及时向乡镇人民政府和主管部门报告。同时，做好师生情绪稳定和善后处理工作。

4．危险化学品污染事故

发生各类危险化学品泄漏后，要迅速组织师生有序离开现场，立即设臵警戒线，组织人员看护，禁止人员和车辆进入，并向上级部门报告，协助专家和技术人员做好善后处理工作。

5．交通事故

发生交通事故，遇有师生伤亡情况，要立即组织抢救，及时向医疗急救部门求助，并及时向主管部门报告并报警。保护好事故现场，积极协助交警部门查明事故原因，做好善后工作。

6．大型群体活动安全事故

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学校组织大型集体活动，提前做好现场疏散路线标识，充分做好安全防范，严格活动纪律。发生安全事故，及时有序疏散人员，控制事态，稳定师生情绪。发生人员伤亡时要立即与120急救中心联系抢救伤员，并报告乡镇人民政府和主管部门，妥善做好善后处理工作。

7．外出实习、参观、考察等活动安全事故

外出实习、参观、考察等活动中发生安全事故，负责人应立即向学校领导报告，积极开展必要的救助和自救工作。学校主要领导应及时向乡镇人民政府和主管部门报告，并立即组织相关人员赶赴事发地开展处臵工作。

（三）公共卫生类突发事件 1．食物中毒处臵措施

发生食物中毒事故后，要迅速向主管部门和卫生部门报告，并在第一时间将中毒人员送往就近医院进行救助，安排学校教师负责陪护，同时通知学生家长，做好思想工作，稳定其情绪。立即停止使用仓库食品和调味品，严防投毒事件发生，封存造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、设备和现场。落实消毒、防疫措施，控制事态的进一步发展。配合卫生部门对事故原因进行调查。库存原料经取样化验确认安全后方可使用。

2．传染病疫情处臵措施

发生传染病疫情后，学校应立即报告主管部门和卫生部门。协助卫生部门做好病人、疑似病人的医疗救治和隔离工作，必要

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时配合卫生部门做好病人的抢救和转运工作。

（四）社会安全类突发事件

校内出现严重影响正常教育教学秩序或未经批准走出校门进行大规模集会、游行及其他严重影响社会稳定的社会安全类突发事件时，应急领导小组和相关部门负责人要在第一时间赶赴现场，控制事态，并立即报告，在上级有关部门领导或指导下，做好事件处臵工作。

六、后期处置

（一）善后处置

查清学校受损情况（人员伤亡和财产损失），积极采取相应的补救措施，妥善处臵突发事件的善后工作，尽快恢复正常教学秩序。

（二）调查评估

对学校突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估。

（三）完善制度

认真总结经验教训，充分利用学校各个宣传栏来普及和宣传相关知识（如：黑板报、校刊、班刊、队刊等），通过各种途径让学生学习突发事件应急处臵办法（如：班会讨论、校会宣传、观看相关教学带等），建立健全相关制度，不断提高应对突发事件的能力。

建水县甸民小学 二○○九年八月二十八日

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第三篇：突发事件

2012专业技术人员继续教育公需科目

《突发事件应急处理》考试试题

姓名单位成绩

一、单项选择题（每题只有一个正确选项，每题1分共15分）

1． 关于《中华人民共和国突发事件应对法》的施行日期，以下四项中哪一项是正确的（）。

A．2007年8月30日B．2007年11月1日；

C．2008年1月1日D．2007年12月31日；

2．国务院（）出台《国家突发公共事件总体应急预案》。

A．2005年B．2006年C．2007年D．2008年；

3．发现刑事、治安案件以及危及公共与人身财产安全，及时报警是每位公民应尽的义务。报警电话是（）。

A、110B、119C、112D、1204、已经或可能导致10-29人死亡的公共场所和大型活动突发事件，属于（）

A、特别重大突发公共事件B、特大突发公共事件

C、重大突发公共事件D、一般突发公共事件

5．全国统一急救电话号码是（）。

A、110B、120C、112D、1146、在应急管理过程中，预警的功能体现在三个方面，不包括（）。

A、警示作用B、缓解作用C、防范作用D、监测作用

7．“一案三制”指的是应急预案和应急管理体制、机制、（）。

A、法规B、法制C、体系D、法律

8．危险化学品主要是指具有爆炸性、易燃性、毒性、（）的化学物品。

A、易挥发性B、腐蚀性C、刺鼻性D、不稳定性

9．燃气泄漏时，不要在室内停留，以防窒息、（）。

A、中毒B、晕倒C、昏倒D、呕吐

10．乘坐公共交通工具不准携带易燃、（）等危险品。

A、洗漱用品B、易爆C、手电筒D、电池

11．根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级，即一级、二级、三级和四级，分别是下列何种颜色标示（）。

A．红、橙、黄、蓝B．红、黄、橙、绿

C．红、黄、绿、蓝D．黄、红、橙、蓝

12、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（）。

A、公安B、海上搜救C、地震救援D、新闻媒体从业人员

13、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（）。

A、情况掌握快B、投入警力快C、科学应对快D、采取措施快

14、我国四大类突发事件每年造成的非正常死亡人数超过20万，其中排第一位的是（）。

A、公共卫生事件B、事故灾害C、自然灾害D、社会安全事件

15、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（）。

A、预警机制B、先期处理机制C、信息披露机制D、应急联动机制

二、多项选择题：（每小题所给选项中有两个或两个以上正确答案，少答或多答均不得分，每题3分，共30分）

1、突发事件发生的最初时期，管理者应同步的采取一系列关键行动是（）。

A、甄别事实B、深度分析C、控制损失D、加强沟通

2、关于《中华人民共和国突发事件应对法》的立法宗旨，以下选项正确的是（）。

A．预防和减少突发事件的发生；

B．控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害；

C．规范突发事件应对活动；

D．保护人民生命财产安全；

3．根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件的分级标准由谁制定（）。

A．全国人民代表大会B．全国人大常务委员会；

C．国务院D．国务院部门；

4．突发事件信息发布形式主要包括（）等。

A．电视直播B．授权发布、散发新闻稿；

C．组织报道D．举行新闻发布会；

5、突发事件应急指挥部由（）组成。

A、政府主要负责人或负责常务工作的负责人B、相关部门负责人

C、中国人民解放军有关负责人D、中国人民武装警察部队有关负责人

6．洪水到来时，以下做法中正确的有（）。

A．转移时先人后财物，先老幼病残后其他人员；

B．尽量向屋顶、大树、高墙等高处转移；

C．设法发出求救信号；

D．利用船只、木板、木床等漂浮物转移；

7．突发公共事件主要分为（）。

A、自然灾害B、事故灾难C、公共卫生事件D、社会安全事件

8、应急演练，要做到“三要，三不要”，即（）

A、要反应及时，不要拖泥带水B、要突出重点，不要求大求全

C、要注重实效，不要流于形式D、要厉行节约，不要铺张浪费

9、在媒体工作的突发事件应急预案体系建设中，应急报告制度中，要求的第一时间是（）

A、接到群众举报B、接到当地公安机关的通报

C、广电播出或监测部门发现节目异常D、接到610办的通报

10、突发事件所产生的不确定性主要表现为（）

A、状态的不确定性B、影响的不确定性

C、突发事件回应的不确定性D、环境的不确定性

三、判断题（判断对错，正确的打“√”，错误打“X”，每题1分，共10分）

1、突发事件的各个阶段之间的划分很容易确认，从而形成突发事件应急管理的特定的生命周期。（）

2、突发事件预警系统最主要的目标是要对所有危机发生因素进行准确预测和有力回应。（）

3、公安和武警是处置突发公共事件骨干和突击力量。（）

4、县级以上人民政府办公厅（室）作为突发事件应急指挥部的办事机构，承担突发事件应急指挥部的日常工作。（）

5、建立健全应对突发事件的长效机制，关键是不断推进以“一案三制”为核心内容的应急管理制度建设。（）

6、公共场所和大型活动突发事件的突发事件信息应在事件发生后最迟4小时内完成信息报送。（）

7、危害性是突发事件的本质特征。（）

8、核泄漏属于生态危机类的突发事件。（）

9、无论正常状态，还是危机状态，权利集中都是必要的。（）

10、有关国家机关应当坚持公开、公平、公正原则，及时公布突发事件相关信息，包括涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的信息。（）

五、简答题（每题5分，共15分）

1、突发事件通常具有哪几个特点？

2、突发事件应对法的基本原则是什么？

3、突发事件应急管理决策的原则

六、论述题：（本题30分）

结合自己所从事的工作谈谈如何提高自己的突发事件应急处理能力

从以下5各方面谈：

1、学习掌握突发事件应对的公共卫生基础知识。

2、提高专业领域应对专业素质与能力

3、锻炼突发事件预警和识别能力

4、着重提高迅速反应的能力

5、培养锻炼良好心理素质

第四篇：食品突发事件

1、2010年7月，三聚氰胺超标奶粉事件“卷土重来”：在青海省一家乳制品厂，检测出 三聚氰胺 超标达500余倍，而原料来自河北等地。事件发生后，有关部门要求严肃查处，杜绝问题奶粉流入市场，彻底查清其来源与销路，坚决予以销毁，并依法追究当事人责任。

2、2010年7月5日报道 美国麦当劳的麦乐鸡竟然含有橡胶化学成分“聚二甲基硅氧烷”。美国麦当劳发言人称，在麦乐鸡中加入聚二甲基硅氧烷，是基于安全理由，用以防止炸鸡块的食油起泡。据世界卫生组织的动物测验显示，这种物质对人体无害。3、2010年5月23日中央电视台《每周质量报告》节目曝光：售价上千元、用于养生保健的“天然紫砂煲”竟然是由普通泥土与 化学 物质混合而成。然而，历经近一月的在社会上引起轩然大波的“紫砂门”事件，权威部门终于做出结论：专家认定紫砂安全无毒。4、2010年3月19日，调查负责人武汉工业学院教授何东平召开新闻发布会，建议政府相关部门加紧规范废弃油脂收集工作，再次引起了人们对食品安全的担忧。据报道，目前我国每年返回餐桌的地沟油有200至300万吨。医学研究称地沟油中的黄曲霉素强烈致癌，毒过砒霜100倍。

5、2009年11月，农夫山泉和统一企业被海口市工商局推向消费者的关注中——两家公司生产的部分批次果汁饮品近日被该工商局检测出“含砒霜”。不过耐人寻味的是，海南省工商局最后宣称，确认检测机构初检结果有误，海口市工商局在工作过程中存在程序不当的地方。6、2009年11月7日，男子马赛在北京西单大悦城豆捞坊餐厅喝了一罐雪碧，口吐大量汞珠。警方调查发现，马赛情人刘晓静与保安员高星原合谋，多次向马赛投毒，试图将其杀害，而马赛在明知被人投毒后，仍向可口可乐公司索赔，此事件被称为“雪碧汞毒门”。7、2009年5月11日，卫生部就之前杭州市民状告“王老吉”召开新闻发布会，声明该饮料中含有的夏枯草不在卫生部公布的允许食用的87种中药材名单中，这意味着流传了170多年的凉茶涉嫌违法添加非食用物质，造成了该产品的销量下降。8、2009年2月27日，“咯咯哒”问题鸡蛋所用饲料厂的法人代表获刑，该厂于去年9月两次向饲料中加入三聚氰胺。在08年10月，在香港对从内地进口的鸡蛋中检测出三聚氰胺后，引起了广泛关注，所以问题饲料被查出，但鸡蛋价格出现下跌。9、2009年1月22日，三鹿“三聚氰胺奶粉”案终审宣判。自08年7月始，全国各地陆续收治婴儿泌尿系统结石患者多达1000余人，9月11日，卫生部调查证实这是由于三鹿集团生产婴幼儿配方奶粉受三聚氰胺污染所致。10、2008年10月，四川广元柑橘生产中发生蛆虫疫情爆发。这次柑橘疫情导致柑橘价格的大幅下跌，并且出现严重的滞销状况。政府出资收购柑橘，并进行深埋、消毒处理，以控制疫情的发展。11、2008年10月19日，卫生部通报了暂停山西太行药业股份有限公司生产的茵栀黄注射液销售和使用。该药物引起陕西省延安市志丹县医院的4名新生儿产生不良反应，其中1名死亡。12、2008年10月6日，云南省红河州6名患者使用了标示为黑龙江省完达山制药厂生产的两批刺五加注射液后，出现严重不良反应，其中有3例死亡。10月7日，卫生部和国家食品药品监督管理局联合发出紧急通知，暂停销售使用该厂生产的刺五加注射液。13、2008年8月，人造“新鲜红枣”流入乌鲁木齐市场。主要经过两道工序，铁锅里放进酱油，使青枣变成红色，并保持光泽。再次放进加入大量糖精钠和甜蜜素的水池中浸泡，使其口感泛甜。过量食用会造成血小板减少，酿成急性大出血等直接身体危害。14、2008年6月1日，江西省食品药品监督管理局通报，在5月22日至28日之间，先后有6名在南昌大学第二附属医院就诊的患者，在使用江西博雅生物制药公司生产的静脉注射用人免疫球蛋白后死亡

也就是说我国突发事件应急预案的是怎样产生的？即预案的产生程序

最佳答案

国家突发公共事件总体应急预案 [2006年1月13日] 总则

1.1编制目的

提高政府保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护国家安全和社会稳定，促进经济社会全面、协调、可持续发展。1.2

编制依据

依据宪法及有关法律、行政法规，制定本预案。

1.3 分类分级

本预案所称突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：

⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。

⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。

⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。

各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

1.4 适用范围

本预案适用于涉及跨省级行政区划的，或超出事发地省级人民政府处置能力的特别重大突发公共事件应对工作。

本预案指导全国的突发公共事件应对工作。

1.5 工作原则

⑴以人为本，减少危害。切实履行政府的社会管理和公共服务职能，把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。

⑵居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。

⑶统一领导，分级负责。在党中央、国务院的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急管理体制，在各级党委领导下，实行行政领导责任制，充分发挥专业应急指挥机构的作用。

⑷依法规范，加强管理。依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护公众的合法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。

⑸快速反应，协同应对。加强以属地管理为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。

⑹依靠科技，提高素质。加强公共安全科学研究和技术开发，采用先进的监测、预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专家队伍和专业人员的作用，提高应对突发公共事件的科技水平和指挥能力，避免发生次生、衍生事件；加强宣传和培训教育工作，提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合素质。l.6 应急预案体系

全国突发公共事件应急预案体系包括：

⑴突发公共事件总体应急预案。总体应急预案是全国应急预案体系的总纲，是国务院应对特别重大突发公共事件的规范性文件。

⑵突发公共事件专项应急预案。专项应急预案主要是国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案。

⑶突发公共事件部门应急预案。部门应急预案是国务院有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发公共事件制定的预案。

⑷突发公共事件地方应急预案。具体包括：省级人民政府的突发公共事件总体应急预案、专项应急预案和部门应急预案；各市（地）、县（市）人民政府及其基层政权组织的突发公共事件应急预案。上述预案在省级人民政府的领导下，按照分类管理、分级负责的原则，由地方人民政府及其有关部门分别制定。

⑸企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案。

⑹举办大型会展和文化体育等重大活动，主办单位应当制定应急预案。

各类预案将根据实际情况变化不断补充、完善。

组织体系

2.1 领导机构

国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，由国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构（以下简称相关应急指挥机构）负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，派出国务院工作组指导有关工作。

2.2 办事机构

国务院办公厅设国务院应急管理办公室，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。

2.3 工作机构

国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自的职责，负责相关类别突发公共事件的应急管理工作。具体负责相关类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施，贯彻落实国务院有关决定事项。

2.4 地方机构

地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。

2.5 专家组

国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。运行机制

3.1 预测与预警

各地区、各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。

3.1.1 预警级别和发布

根据预测分析结果，对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警。预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。

预警信息的发布、调整和解除可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、警报器、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。

3.2 应急处置

3.2.1 信息报告

特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报有关地区和部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

3.2.2 先期处置

突发公共事件发生后，事发地的省级人民政府或者国务院有关部门在报告特别重大、重大突发公共事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。

在境外发生涉及中国公民和机构的突发事件，我驻外使领馆、国务院有关部门和有关地方人民政府要采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作。

3.2.3 应急响应

对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，要及时启动相关预案，由国务院相关应急指挥机构或国务院工作组统一指挥或指导有关地区、部门开展处置工作。

现场应急指挥机构负责现场的应急处置工作。

需要多个国务院相关部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。

3.2.4 应急结束

特别重大突发公共事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以撤销。

3.3 恢复与重建

3.3.1 善后处置

要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并提供心理及司法援助。有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。保险监管机构督促有关保险机构及时做好有关单位和个人损失的理赔工作。

3.3.2 调查与评估

要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估。

3.3.3 恢复重建

根据受灾地区恢复重建计划组织实施恢复重建工作。

3.4 信息发布

突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。

信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。

应急保障

各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作，同时根据总体预案切实做好应对突发公共事件的人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证应急救援工作的需要和灾区群众的基本生活，以及恢复重建工作的顺利进行。

4.1 人力资源

公安（消防）、医疗卫生、地震救援、海上搜救、矿山救护、森林消防、防洪抢险、核与辐射、环境监控、危险化学品事故救援、铁路事故、民航事故、基础信息网络和重要信息系统事故处置，以及水、电、油、气等工程抢险救援队伍是

应急救援的专业队伍和骨干力量。地方各级人民政府和有关部门、单位要加强应急救援队伍的业务培训和应急演练，建立联动协调机制，提高装备水平；动员社会团体、企事业单位以及志愿者等各种社会力量参与应急救援工作；增进国际间的交流与合作。要加强以乡镇和社区为单位的公众应急能力建设，发挥其在应对突发公共事件中的重要作用。

中国人民解放军和中国人民武装警察部队是处置突发公共事件的骨干和突击力量，按照有关规定参加应急处置工作。

4.2 财力保障

要保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金。对受突发公共事件影响较大的行业、企事业单位和个人要及时研究提出相应的补偿或救助政策。要对突发公共事件财政应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。

鼓励自然人、法人或者其他组织（包括国际组织）按照《中华人民共和国公益事业捐赠法》等有关法律、法规的规定进行捐赠和援助。

4.3 物资保障

要建立健全应急物资监测网络、预警体系和应急物资生产、储备、调拨及紧急配送体系，完善应急工作程序，确保应急所需物资和生活用品的及时供应，并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。

地方各级人民政府应根据有关法律、法规和应急预案的规定，做好物资储备工作。

4.4 基本生活保障

要做好受灾群众的基本生活保障工作，确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。

4.5 医疗卫生保障

卫生部门负责组建医疗卫生应急专业技术队伍，根据需要及时赴现场开展医疗救治、疾病预防控制等卫生应急工作。及时为受灾地区提供药品、器械等卫生和医疗设备。必要时，组织动员红十字会等社会卫生力量参与医疗卫生救助工作。

4.6 交通运输保障

要保证紧急情况下应急交通工具的优先安排、优先调度、优先放行，确保运输安全畅通；要依法建立紧急情况社会交通运输工具的征用程序，确保抢险救灾物资和人员能够及时、安全送达。

根据应急处置需要，对现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“绿色通道”，保证应急救援工作的顺利开展。

4.7 治安维护

要加强对重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全保护，依法严厉打击违法犯罪活动。必要时，依法采取有效管制措施，控制事态，维护社会秩序。

4.8 人员防护

要指定或建立与人口密度、城市规模相适应的应急避险场所，完善紧急疏散管理办法和程序，明确各级责任人，确保在紧急情况下公众安全、有序的转移或疏散。

要采取必要的防护措施，严格按照程序开展应急救援工作，确保人员安全。

4.9 通信保障

建立健全应急通信、应急广播电视保障工作体系，完善公用通信网，建立有线和无线相结合、基础电信网络与机动通信系统相配套的应急通信系统，确保通信畅通。

4.10 公共设施

有关部门要按照职责分工，分别负责煤、电、油、气、水的供给，以及废水、废气、固体废弃物等有害物质的监测和处理。

4.11 科技支撑

要积极开展公共安全领域的科学研究；加大公共安全监测、预测、预警、预防和应急处置技术研发的投入，不断改进技术装备，建立健全公共安全应急技术平台，提高我国公共安全科技水平；注意发挥企业在公共安全领域的研发作用。

监督管理

5.1 预案演练

各地区、各部门要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。

5.2 宣传和培训

宣传、教育、文化、广电、新闻出版等有关部门要通过图书、报刊、音像制品和电子出版物、广播、电视、网络等，广泛宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。各有关方面要有计划地对应急救援和管理人员进行培训，提高其专业技能。

5.3 责任与奖惩

突发公共事件应急处置工作实行责任追究制。

对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。

对迟报、谎报、瞒报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。附则

6.1 预案管理

根据实际情况的变化，及时修订本预案。

本预案自发布之日起实施。（

第五篇：突发事件培训

营业中客人投诉突发事件的应变与处理

处理客人投诉

突发事件应急处理方案

营业中突发事件100问

第一节

处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

第二节

突发事件应急处理方案

1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫俱乐部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。

2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。

3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。

4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。

5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。

打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案

1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。

2、同时应防止本区客人跑单情况发生。

3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。

4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。

5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。

6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。

7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。

8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。

9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。

10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。

第三节

营业中突发事件100问

夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧

1、如何处理素质低的客人？

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4、如何处理客人自带酒水，食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）

6、客人在大厅不消费，应该怎么做？

此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

8、客人损坏公司财物应怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。

9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。

10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。

11、客人遣失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

13、发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遗落物品在场内应怎么办？

服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

17、客人投诉房间音响？

在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。

18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。

19、客人酒醉后闹事应怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员如何处理？

如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

21、如何处理刷错卡金额？

将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。

23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？

应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。

25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。

27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。30、若发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。

31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。

33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。

34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。

35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。

36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清理现场，迅速擦干净。

37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。

38、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免走单？

记住客人的外貌特征，服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。

39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。

41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。

42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。

43、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。

46、客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。

47、火警、打架斗殴类

（1）、当火警发生时，该如何处理？

当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：

①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

③了解客人有无买单，并知道消费情况。

④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。

⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。

⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。（2）、客人打架、斗欧时该如何处理？ 根据事态情况，酌情分级处理。

①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。

③轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

④中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。

⑤极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

48、突发事件的分类

（一）严重型类：

例

1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例

2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。

例

3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

（二）、普通型类

例

1、当客人损坏公司财产时怎么办？

应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。

例

2、当客人醉酒后闹事怎样处理？

服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。50

（三）、轻微型类：

例

1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。

例

2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？

服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办？

如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干（注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走）。

51（四）停电类

1、全面的停电： 公司全场突然停电，员工应该怎么办？

当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。

2、局部的停电：

开房后电源突然中断，怎么办？

道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。

52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年？

皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为“皇家礼炮21年”。

53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶？它们所装的酒有所不同吗？

皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。

54、怎样辩认客人今晚谁买单？ ①从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。③察言观色从服务过程中知道。

④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。

55、中途服务中怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

注意：①不要等客人所点酒水喝完后再询问。

②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。③要告诉主客帐单的此刻消费情况。

④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。

56、怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯„„第三杯„„

②斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！

58、怎样为客人转台或转房？

当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。

59、酒吧新鲜水果盘的服务方式？

当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。60、什么叫续卡？

在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食比较多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。61、什么叫续单？

在夜场服务过程中，当客人买单后，没有离开KTV房或高台、卡座。还要点酒水、小食进行消费，通知咨客，收银第二次开房、开台。称之为续单。62、什么叫补卡？

在服务过程中，由于其它原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费的内容）。

63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。64、对患感冒客人我们提供怎样的服务？

①为客人关小空调。

②为客人提供披巾服务，处处关心客人。

③为客人点用“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

①先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”。

②后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

③不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。66、咨客开错卡怎么办？

①直接向经理承认错误，请经理取消此卡。②告诉订房人，看是否可以确认或转房。③如果不能取消，查看一下有没人订这间房。

67、怎样大声感谢客人？ 当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌的感谢客人，说“××先生、小姐，谢谢你的小费，你的小费大多啦，让我受宠若惊！”让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。

68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导。“先生、小姐！这位是我们公司的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了”。69、你的服务怎样给客人一见钟情之感？

①当客人走入KTV房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来

②进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。

③中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。

70、客人玩夜场的三大焦点？

①进行商务活动。

②看KTV（唱卡拉OK）③看服务员是否在偷看他们。

71、高小费定律？

高小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目（脸皮厚）+运气。72、夜场服务的最高境界？

我个人认为服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好？“晚上好，欢迎光临”，这句话是发至内心的。高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动！

73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败（应做到哪些）？

①能合群，服众望。

②学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。③遵守公司一切规章管理制度。④工作勤奋、踏实、认真 ⑤熟练的业务知识，操作技能技巧。⑥头脑灵活、醒目。

⑦“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂。⑧做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。

⑨不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。⑩关注女人、特别是漂亮、智慧女人。74、怎样才能掌握客人称呼与爱好？

①向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。②向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。③观察细致。

④从客人相互介绍中认真聆听。⑤从咨客台或订房卡上。

75、在夜场工作最重要的一点是什么？

最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。76、夜场最佳服务途经与方式？

①学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。

②儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。

77、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。

③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。

78、客人要向员工敬酒怎么办？

①婉言谢绝并感谢客人。

②主动为其服务，避开客人注意力。③借故为其他客人服务 79、公安进场查场，服务员应该怎么做？

首先收好吸管、小食碟。调亮灯光（开长明灯）转换轻音乐。说接到通知，可能会例行检查。（若有订房人可先通知订房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么办？

“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。81、客人让你找小姐，妈咪时怎么办？

“对不起，我们这里没有小姐、妈咪”。只有看房DJ为你点歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？

“对不起，我们公司不提供这些东西！” 83、最优质的服务表现在什么地方？

①你整洁的仪容仪表。②微笑、礼貌的向客人问好。③熟练的业务知识、操作技能技巧。④良好的服务态度

84、开台定食（生果、小食、纸巾）要收费的，当客人提出不要时，服务员该怎么办？

①向客人礼貌讲清楚开台定食是开台时直接跟配的。公司规定不可以取消。

②如果客人坚持，告诉上司出面解决。85、夜场服务要求？

①微笑服务 ②敬语服务 ③半跪式服务 86、如何使客人感到满意？

①微笑欢迎客人

②使用礼貌用语 ③随时提供客人所需要服务及帮助 ④以耐心和微笑去聆听客人讲话 ⑤客认永远是对的，尽管也可能错了。87、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。

88、电脑点歌时未按客人点歌播放？

首先稳住客人情绪，“不好意思可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。”我马上为您联系电脑技术人员。

89、当客人点新歌而电脑没有怎么办？

首先“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播放此歌。”

90、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？

“先生，小姐对不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

91、客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

92、同时两张台都需要服务怎么办？

首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！” 93、向客人讲礼貌用语时，要注意内容？

①面带微笑

②态度温和，不要太刻板，缺少情感。

③使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服。④合理使用身体语言。

94、服务员怎样才能做到成功推销？

①熟悉各种食品、饮品的价格。

②熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。③熟悉各种饮品的制作方法。④知道每日特别推荐项目。⑤掌握酒水牌中的任何变化。⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

95、顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素

顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段：①准备消费；②寻找消费；③实施消费；它主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。

它形成的主要因素有：①消费的环境；②服务的水准；③商品的质量；④当时的消费心情。

96、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？

一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。

97、如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？

要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。98、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？

顾客的消费心理基本分二大类：顺应心理和逆反心理。

①顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。

②逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。

99、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有那些？

服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，它的特点是以简单的服务取得最好的效益它形成的因素包括工作的环境，服务的对象以及当时的服务心情。

100、怎样培养和保持良好的服务心理？

要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。