酒店突发事件

第一篇：酒店突发事件

酒店突发事件

一、突发事件的定义

1．所有突发事件的定义

广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情： 第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料； 第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。

狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。

2.酒店突发事件的定义

突发事件是指发生在本酒店内部的重大灾害事故，“不安定”事件，即爆炸、火灾、破坏营业设备、凶杀、投毒、侵害酒店和财产损失等重大政、刑案件以及自然灾害造成的重大人身伤亡事故。

二、预防突发事件的措施

（1）重点要害部位明确，建立岗位责任制，配备思想、业务优良的专业管理人员，达到职责明确，任务落实。

（2）各级值班和值勤人员认真履行工作职责，及时发现隐患，及时整改，发现重大问题，迅速请示报告。

（3）各部门主管要重视情报动态掌握，做好安全防范工作，经常对员工进行安全教育和消防知识练习，按时定点做好灭火器材的检查保养，达到个个了解防火性能，人人能用消防器材。

三、突发事件发生后的措施

酒店内部一旦发生事件，在报告上级公安、主管部门的同时由本酒店处理突发事件领导小组全权指挥。

1.发生爆炸、火灾及其他恶性事件的应急措施：

（1）发现火警苗子，要立即组织现场人员进行补救，切不让事件扩大，最大限度的减少损失。（2）所在部门经理要沉着、果断，要及时报告酒店总经理和保安部，按预定方案，各负其责，迅速组织救灾力量和器材，赶赴现场救灾抢险。

（3）现场人员要在总经理和防火领导小组统一指导下开展工作，保证现场秩序紧张不乱，对火警要根据燃烧物类不同使用不同的灭火器材快速抢救，转移易燃、易爆及重要物资，保证救灾通道畅通无阻。

（4）夜间或节假日，要求组织相应力量值班，一旦发生事件，迅速报警，电话总机及各部门经理，保安部####，火警119，巡警卫员110。2．发生天灾人祸等事件的应急措施：

（1）在台风、水灾等灾害事故来临之前，各部门经理、防火消防安全领导小组成员根据各部门的人员的性质和设备物资，落实应急措施。

（2）各部门要组织人员昼夜值班，做好本部门重点和薄弱部位的安全保卫工作。（3）现场指挥人员在抢险中要及时研究措施，确保救灾步骤，措施得当，处事果断，统一指挥，步调一致。

3．发生重大人身伤亡事故的应及措施：

（1）一旦发生人身伤亡事故，要立即组织现人员进行抢救，同时报告总经理、保安部、医务室、以最快速度调动车辆，把伤病员送往医院。

（2）保安部要迅速到达现场，进行现场调查分析、判断出事部门经理要组织保护现场，维护好正常营业，防止离岗围观，影响工作。4．发生不安定事件的应急措施：

（1）如发现集体上访罢工请愿等不安定事件，要迅速报告总经理、保安部等部门及有关经理，所在上访等出事部门经理要亲临现场，教育疏导，采取果断措施，制止事态扩大。（2）发现凶杀投毒、破坏生产设备闻等重大政、刑案件，在保护好现场的同时，迅速报告总经理和保安部等部门，保安部立即报告公安仙关，并积极配合公安机关，协助侦破案件。

四、前厅部突发事件的具体事例以及相应的处理方案

1．如何处理素质低的客人？

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免丢失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感受到我们良好的职业道德和服务态度。

3．若发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在前面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是点 小问题，我们的工程师正在抢修，请先坐一会，我们公司的发电机将尽快发电。（1）当火警发生时，该如何处理？

当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施： ①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” ③了解客人有无买单，并知道消费情况。

④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。

⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。

五、突发事件的分类

1.严重型类：

例

1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例

2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。

例

3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。2.普通型类

例

1、当客人损坏公司财产时怎么办？

应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。3．轻微型类：

例

1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。4．停电类：（1）全面的停电：

公司全场突然停电，员工应该怎么办？

当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。（2）局部的停电：

开房后电源突然中断，怎么办？

道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。

第二篇：酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序

一、停电处理： 1)事先通知停电

1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。

2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。

3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。2）突发性停电

1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；

2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。

3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案；

3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修；

4、如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困；

5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏；

二、当发现打架时如何处理：

1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；

2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情

况可先将一方人员请离现场，如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混乱偷拿财物；

4、说服围观人员离开，保证目标区内的正常治安秩序；

三、醉酒客人的处理程序

1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。如只有醉客一人，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。

3、对不醒人事的醉客，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。如情况严重需及时打120进行救护。

4、制止醉客不文明的举动，对损坏公司物品的，由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员，请其陪同取证，请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔。如单独一人的情况下，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，找安静的休息处约束其酒醒。

5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的，前厅部将不予办理。

四、被困电梯事件处理：

1、消防中心接到电梯急救电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、宾客关系经理和工程部，组织保安员到现场协助工程部人员解救被困人员。同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司，派人到现场救人及维修。

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安抚工作。并要查询被困者有无特别情况，如被困者当中有孕妇、心脏病患者或被困者发生休克等不良情况则问清其身体状况后，立即将详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管，随即打“120”通知救护车到场，礼宾部派一名员工到酒店主入口等候救护车，并带领救护人员到困梯现场。

3、监控员必须随时与被困人员保持通话，问询电梯内情况并做好记录直到恢复正常为止。

4、宾客关系经理必须守候在电梯旁，不断与电梯内人士联络及安慰被困者，遇到被困者休克或其它问题需人协助时保安员应尽量协助，并维护现场秩序、疏导人群，令空气流通，有助休克病者康复；

5、恢复正常后，宾客关系经理填写重大事故报告表，详细记录故障处理经过。

五、发生抢劫处理：

1、接到报警后，应迅速通知保安部组织人员堵住酒店所有进出口，积极做好缉拿工作；

2、如劫匪逃离现场要向目击者问清楚劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即发动人员堵截，如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警；

3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不让无关人员进入现场；

4、访问目击者收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时公安机关未勘察现场或现场未勘察完毕时当值队员不能离开现场；

5、当事人或在场员工有受伤的要立即送医院抢救并作报告；

六、盗窃的处理：

1、发现盗窃分子正在作案应立即当场抓获，报告公安机关连同证物送公安机关；

2、案发后须保护好现场，不能擅自让他人触摸现场物品或移动现场的遗留物品，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行；

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束并报告公安机关处理；

七、旅客死亡事件的处理：

1、接报后立即派队员赶赴现场核实（注意切莫破坏现场）；

2、经核实后报告上级领导、主管部门和公安机关，派人在酒店门中迎接和引领公安机关人员到现场；

3、通过第一发现的证人和报告人调查，向公安人员汇报发现经过，提供证人、证词；

4、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质；

5、提供尸体移离酒店的最佳路线避免不利影响并做好善后工作；

6、经公安部门同意后通知客房部清现场；

7、如经勘察、调查有他杀嫌疑的要配合公安机关在酒店开展调查和取证工作；

八、发生刑事案件和恶性事故的处理：

1、发现治安案件时要迅速向领班、部门主管、宾客关系经理和向公安机关报案，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。如有伤员须迅速送往附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的由被保险人通知承保的保险公司；

2、一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

3、在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

4、向到现场的公安人员认真汇报案情协助破案；

九、客人逃帐的处理：

1、接到报告后当值队员迅速礼貌的拦截客人外出；（您好，先生/小姐请留步）

2、礼貌而含蓄的提醒客人付帐（对不起，先生/小姐，我们忘记提醒您到前台办理离店手续，请原谅，然后手势指引客人到前台）如客人不明白可直接提醒客人到前台结帐；

3、如客人拒不结帐不能让其离开，并设法了解其身份，同时通知主管、保安部、宾客关系经理前来处理；

4、视情况报公安机关来处理；

十、处理客人遗留物（以客房遗留为例）: 一）、酒店员工发现遗留物

客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品应及时通知主管、宾客关系经理、保安部到场查看，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间（2）物品的特征及数量（3）发现的员工和的姓名（4）客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。二）接到客人报有遗留物

1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。）

2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称或餐桌号数。

3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。

4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有： 1）立即答复客人。

2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。3）请客人留下联系电话方便联系。4）礼貌与客人道别。等待客人领取。

*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。客人领取时：

1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认 3）请客人核收物品。4）与客人道别，将单据存档。如没有客人查找的物品：

1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。

2）立即打电话去客房部服务中心查看是否已经有客人所报失的物品。3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。

十一、处理不受欢迎的人:

1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告酒店的有关规定。（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）

2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！）

3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知保安中、礼宾注意。

4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。

5、行动过激动的人：

（1）通知宾客关系经理、保安部、值班经理。（2）保持镇定。灵活对待。

（3）言谈委婉，避免冲动或情绪激动。

（4）做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。（5）必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。

十二、处理客人损坏酒店财物

任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知宾客关系经理、保安部、值班经理。

1、宾客关系经理、保安部、值班经理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。

2、联系工程部、核数部等到相关部门对损坏的物品进行估价。

3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格。让客人赔偿。如果客人坚持不承认损坏物品，根据客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。

4、感谢客人的合作。

5、通知有关部门跟进。

6、做好情况书面记录上报，输入该客人的电脑客史档案。

十三、关于财物报失的处理程序

1、住客在房间发现遗失钱物向酒店报失时的处理程序：

（1）、接到客人报失时，首先问清客人的姓名、房号和身份，然后询问失物的时间、地点、名称、数量、价值等情况。立即按程序第一时间上报本部门领导，宾客关系经理和保安部。

（2）、询问客人是否要向当地公安部门报案。无论客人是否要求报案，都应征得客人同意后，由保安部、宾客关系经理和客房部派人一起到报失部位帮助客人查找一次，并做好记录。

（3）、由保安部、值班经理或当值宾客关系经理向总经理报告情况。（4）、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人（5）、客人要求报案时应到保安部办理报失手续，填写遗失报告表，并做询问记录，向当地公安部门报告情况。

（6）、保安部给失主出具报失证明书，并加盖公章，交给失主自行到公安部门报失，也可由保安部、宾客关系经理派人带引失主到当地公安部门报失（报失证明书要复印一份存查）。

（7）、查清房况（入住登记卡、房间门锁开门资料和来访客人情况）并请有关人员写出事情经过。

（8）、保安部、宾客关系经理根据情况找有关人员谈话了解情况，做好询问记录。

（9）、写出调查处理报告，按总经理批示处理，并做好资料归档备案。

2、客人外出后发现自己的物品不见了，在店外打电话向酒店报失时的处理程

序：

（1）、接报人要问清客人的姓名、房号、身份和遗失物品的时间、名称、数量和价值等，立即按程序第一时间上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。（2）、询问客人能否允许我们进房间查找。如果客人同意，必须由保安部、宾客关系经理、客房部等有关人员一起进房调查，做好记录。（3）、查清房态和客人活动情况。

（4）、做好内部控制，向有关人员了解情况。

（5）如果客人要求报案或不要求报案，按前述程序办理。

3、客人已退房离店，在店外打电话来报称遗留物品时的处理程序：（1）、接报人要问清客人姓名、房号、身份和遗留物品的名称、数量、价值等做好记录，并按程序上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。

（2）、接到客人报失时，如果该房还没有做清洁卫生，也没有人进入房间时，应由保安部、客房、宾客关系经理派人一起到房间查找。找到物品后由客房中心做好记录和负责保管，并通知失主前来认领。如果找不到，由宾客关系经理或客房中心回复失主。如果该房已搞了清洁卫生或已有新的客人入住，由客房部组织检查处理，做好情况记录，并报保安部备案。

4、客人在餐厅、商场或娱乐场所，发现不见财物向酒店报失时的处理程序：（1）、接报人员应问清报失人的姓名、身份、报失的时间、地点、失物名称、数量、价值、并做好记录，立即按程序上报本部门领导、宾客关系经理、保安部。

（2）、保安部和宾客关系经理，派人到现场了解处理或由该部位的服务员带报失人到保安部一同了解处理。

（3）、有关人员写出情况经过交保安部。

（4）、如果客人不要求报案可派人帮客人协助查找并把结果记录在案。

（5）、如果客人要求报案即按报失程序向当地公安厅部部报案，做好情况记录。

5、员工在集体宿舍内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报时应问清报失人的姓名、房号、身份和报失时间、报失物品的名称、数量、价值，同时要求其向宿舍管理小组报告情况，做好记录并报告本部门领导、保安部。

（2）、宿舍管理小组派人保护现场。（3）、报失人写出情况经过，做好询问记录。

（4）、保安部会同人事务部、该员工所属的部门管理人员及该员工的老师或领队一起到现场调查了解，将了解情况向酒店总经理报告，然后按总经理意见处理。

6、员工在更衣室内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报后即派人现场了解情况，并报告本部门领导、保安部。如果女更衣室员工报失，应派女保安先到场控制好现场。

（2）、通知管家部派人到场，协助调查了解，保安部根据情况通知有关部门到现场调查情况。

（3）、报失人写出经过后交保安部办公室，做好询问记录。

（4）、保安部根据情况开展调查，写出处理报告或日报，按总经理批示处理。

7、酒店员工发生失窃向派出所报案时的处理程序。

（1）、接报人问清报失人姓名、住址、身份和失物的名称、数量、价值。做好记录。

（2）、向当地派出所报案，一般由公安部门为主查处。

（3）、保安部会同有关部门到场了解情况，协助公安部门调查处理。

十四、水浸处理预案

1、当值各岗位员工如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告宾客

关系经理、保安部、值班经理。同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

2、当值宾客关系经理、保安部、值班经理接报告后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用栏水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往酒店的入口封闭，并用排水泵将酒店的积水抽出排出酒店外；如水浸来自酒店设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水制水泵。

4、组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围，关闭受浸区域的电制。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，疏通排水渠，开启排水渠，用抽水机抽水等，尽可能减少水浸所致的损失。

5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水，并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

防台风、抗暴雨灾害应急处置预案

一、指导思想

为保障我店的人身和财产安全，有效防止和减轻灾害的损失，有计划、有步骤、有准备地组织防台风、暴雨工作，迅速、及时和有效地规避灾情，把暴雨可能造成的损失降到最低。根据国家有关法律、法规要求，结合我店的实际，制定本预案。

二、基本原则

认真遵循“以人为本，安全第一，科学防御，全力抢险”的基本原则，实行统一指挥、保证重点、全面部署、分工协作的工作方针，努力避免人身伤亡和减少台风、暴雨带来的损失。

三、组织机构

（一）领导小组。组 长：总经理 副组长：副总经理 成 员：各部门经理

职

责：加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。负责组织、部署、协调、监督、检查防台风、抗暴雨工作和抢险救灾工作。做好防台风、暴雨的宣传教育、组织防台风、暴雨的演习工作，提高广大员工的防范意识。

注：领导小组的成员在防台风、暴雨预案启动时必须及时赶到现场，如遇外出或休假的部门由最高负责人自动顶岗，无须另行改动此文件。

（二）工作小组：（各部门）组长：部门经理

组员：部门全体员工

（三）在工作小组基础上成立：

1、工程组：组长工程部经理，组员工程部全体员工。

○1负责酒店工作范围内的防台风暴雨工作的布置、检查、协调等全面工作。○2负责落实现场建筑物及设备设施的加固、防护、排水设备的安装工作。○3负责组织一支紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○4负责抢险救灾中的水、电处理；酒店设施的保护及损坏部位的修复。

2、机动组：组长保安部经理，组员保安部全体员工。

○1若有台风暴雨信号保安部应组织6人以上的义务抢险队，在宿舍待命，随呼随到，以作为抗台风暴雨的机动力量。

○2负责酒店内治安保卫工作,做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。○3负责车场内防台风暴雨加固、撤离工作的验收和检查工作。○4负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。

3、抢险救灾小组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责组织抢险救灾小分队随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○2负责落实抢险救灾必备物资的准备工作。

○3负责酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

4、后勤保障组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责及时收集最新台风暴雨预警信息，宣布预案的启动与终止； ○2分析和指挥抗灾物资的购置、调拨工作和抗灾车辆、设备的调用工作； ○3安排值班人员，负责掌握灾情动态；负责信息统计报送，及时统计和上报灾情，○4做好对客的解释工作，及时处理客人提出的合理要求保证酒店客人情绪稳定，酒店秩序井然。

○5负责台风暴雨过后的人、财、物的清点工作和保险的理赔工作。

四、预案实施

（一）预案实施（等级）划分

1、台风、暴雨消息阶段：通过报纸、新闻、121天气咨询台，关注每天的天气预报情况，做好预防工作。

（1）一般台风或暴雨：风力5到8级，暴雨黄色警报。（2）较大台风或暴雨：风力9到11级，暴雨橙色警报。（3）重特大台风或暴雨：风力12级或以上，暴雨红色警报。

2、台风登陆或暴雨降雨阶段：进行全面检查和巡查掌握灾情动态，做好各项应急防御措施。

（1）预案黄色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹到，因建筑质量问题部分地点出现小量的漏水或积水。

（2）预案橙色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹走，因建筑质量和设计问题酒店部分地点出现大量的漏水或积水。

（3）预案红色警报：建筑物有不同成度损坏，较底的建筑物被淹，风力及雨势呈上涨趋势。

3、台风、暴雨结束阶段：清理现场、抢修设施设备、恢复生产、总结经验教训。

（二）应急准备和反应

根据台风现状和暴雨程度，按照预案实施等级划分标准，进入相应的防台、抗暴雨抢险救灾阶段。

1、第一阶段：台风、暴雨消息阶段。

（1）保障A组根据掌握的天气预报情况宣布启动预案，及早安排值班经理和人员，准备足够的雨伞、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、应急灯等。

（2）加强巡查，及时发现容易被台风吹走、吹坏的物品，并通知相关部门立即对其进行保护或收回。

（3）各部门必须认真检查所管区域各楼层走廊的门、窗是否已关闭，排水管道是否被堵。

（4）、车场保安员应提前收起或放倒容易被风吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒负责旗帜、彩带、汽球、标语的部门进行处理，避免被吹倒的物件砸到车辆。

（5）工程要对酒店所有应急设施设备进行检测，保证应急时能正常使用。（6）对酒店外围施工的单位进行协调管理，在台风、暴雨和雷暴的日子不适宜施工，避免自然灾害造成工程意外。

2、第二阶段：台风登陆或暴雨降雨阶段。（1）预案黄色警报

○1值班经理组织值班人员对酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

○2各岗位注意岗位范围内是否有漏水、积水、供电不正常等异常情况，及时上报值班经理通知有关部门到场处理，并提醒客人小心注意。

○3保安员要与行李员合作，用伞协助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

车辆的指挥和停放工作。

○4各岗位保安员必须提高警惕，加强防范，预防不法分子乘机作案。（2）预案橙色警报

○1值班经理命令总机通知防台风、暴雨工作领导小组赶往现场救援。

○2防台风、暴雨工作小组全面到岗，按照各自的职责分工各就各位，开展工作。○3后勤保障组要加强同各工作小组的联系，及时反馈台风、暴雨信息，并根据各组需要，及时做好抢险物资、设备、人员及车辆等的调配工作。（3）预案红色警报

○1上报当地政府部门组织救援和转移工作。○2组织客人和员工在安全地方躲避。○3若遇人员受伤，积极组织抢救。

3、第三阶段：台风、暴雨结束阶段。

（1）后勤保障A组通知防台风、暴雨灾害应急处置预案解除。

（2）后勤保障组应拍照取证，清点损失的物资，做好灾情统计和上报工作，编写报道材料，及时总结经验教训。

（3）防台风、暴雨工作领导小组组织人员清理现场，并抢修损坏的建筑设施、设备及被台风暴雨吹倒的花木，尽快恢复生产。

（4）对防台风暴雨过程中表现突出的部门及人员，按照《员工奖惩条例》给予表彰奖励。对工作严重失职，造成重大损失和严重后果，按有关规定追究责任。

传染病应急预案

一、指导思想

落实各项措施，确保酒店客人和员工健康安全，确保酒店的稳定，确保卫生防疫部门和上级的各项防控措施得到全面落实。

二、工作原则

要树立依法防控的思想，按照中华人民共和国传染病防治法、国务院突发公共卫生事件应急条例、卫生部传染病非典型肺炎防治管理办法，做好防控工作。要以预防为主，全面落实“四早”方针（早发现、早报告、早隔离、早治疗）。

三、组织管理

1、领导小组 组长：总经理 副组长： 副总经理 组员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

3、在工作小组基础上成立

（1）信息联络组：组长前厅部经理，组员由总办、前厅部等有关部门指派。主要任务是及时填写各类报告、信息联络和完成领导小组交给的其他任务。（2）疾控组：组长管家部经理，组员由酒店宾客关系经理、管家部等有关部门指派。主要任务是指挥、协调酒店的疾防工作，指导检查消毒、疾病监测、与上级疾控中心联系等。

（3）监督组：组长保安部经理，组员由保安部全体人员担任。主要任务是检

查与督导，把好酒店大门。

（4）物质保障组：组长：工程部经理，组员由工程部了、管家部、餐饮部指派。主要任务是负责物资供应。

（5）宣传组：组长：人事部经理，组员由部办、人事部、前厅部、销售部组成，主要任务是加强卫生知识宣传、法律法规知识宣传、做好舆论引导、保证酒店稳定。

四、传染病概述

1、传染病即是传染性疾病，是由病原体引起的，能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传染的疾病。它是许多种疾病的总称。由于传染病能够通过相互传染对人民的健康甚至生命造成严重威胁，根据国家规定，有35种传染性疾病被列入监测管理。最常见的如禽流感、传染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、细菌性痢疾、流行性脑脊髓膜炎、结核病、急性出血性结膜炎等。流行性出血热、疟疾、麻疹、流感等传染性强的急性传染病。2传染病一般要经过潜伏期、前驱期、发病期、恢复期几个阶段。

3、传染病的特点

①有病原体：每一种传染病都有它特异的病原体，包括微生物和寄生虫。比如水痘的病原体是水痘病毒，猩红热的病原体是溶血性链球菌。病原体主要分为细菌、病毒（比细菌小、无细胞结构）、真菌（癣的病原体）、原虫（疟原虫）、蠕虫（蠕虫病的病原体）。

②有传染性：传染病的病原体可以从一个人经过一定的途径传染给另一个人。每种传染病都有比较固定的传染期，排出病原体，污染环境，传染他人。

③有免疫性：大多数患者在疾病痊愈后，都可产生不同程度的免疫力。机体感染病原体后可以产生特异性免疫。感染后免疫属于自动免疫。

④可以预防：通过控制传染源，切断传染途径，增强人的抵抗力等措施，可以有效地预防传染病的发生和流行。

⑤有流行病学特征：传染病能在人群中流行，其流行过程受自然因素和社会因素的影响，并表现出多方面的流行特征。

4、传播途径

传染病能够在人群中流行，必须同时具备三个基本环节： ①传染源； ②传播途径；

③易感人群。缺少其中任何一个环节，传染病就流行不起来。预防传 染病的一般措施也就针对这三个方面。

5、主要症状： 在冬春季多发，密切接触的人出现相同症状。：一般有发热、剧烈头痛、咳嗽、全身不适等类似感冒样症状。有的出现咳痰、胸闷、皮疹、腮腺肿大等。

五、应急处理

1、酒店现场一旦出现传染病，必须10分钟内向部门及总办报告，2小时内向当地卫生防疫部门报告。

2、做好客人和员工的思想工作，打消客人和员工的顾虑，防治人员思想波动，出现慌乱、逃逸事件。酒店封闭管理，控制外出。

3、开辟隔离休息区域，隔离休息区域至少20m范围设置隔离区。

4、与传染病患者接触过的施工人员应进入隔离区观察。

5、消毒：用过氧乙酸、双氧水等适合的消毒液及时消毒。

6、确定该传染病的的传播途径，选择合适的控制办法。

7、做好体温量测工作，并做好记录。

六、日常工作措施

1、信息报送。由工作小组负责。上传下达，及时沟通，按照预警级别，及时上报情况。

2、日常防控措施。

（1）加大宣传力度，提高全体店职工的防范意识，人事部完成此项任务，利用好宣传橱窗、板报；

（2）做好酒店环境卫生。每周全校进行一次卫生大扫除，并对重点区域进行全面、彻底打扫。

（3）酒店落实预防的“三勤”（勤洗手、勤通风、勤锻炼），培养良好的卫生习惯，各部门加强教育和检查。

（4）加大饮食卫生管理，贯彻饮食卫生的各项要求，坚持日常检查、抽查工作。

（5）加大对发烧人员的监控，体温在37.5以上者，要严密监控。及时与疾控组和当地卫生防疫部门联系，严格按照要求办事。

（6）应急药品、应急物资（体温表、消毒全局、消毒药品、防护用具等）准备齐全，随时调用。

（7）对与店外传染病患者密切接触史者实行隔离和医学观察，并报有关部门，请示处理意见。

（8）严格控制出入酒店人员。对疫情发生地的酒店客人和从疫情地区来的人员，严禁进入酒店。

（9）按照上级部门要求，做好在酒店客人和员工的思想工作，确保稳定。（10）取消人员过于集中的大型活动，加强客人、员工的体温检测、公共场所消毒的力度。

（11）全酒店员工一律坚守工作岗位，全身心为客人服务，确保酒店客人员工健康安全。

（12）视疫情发展情况及上级部门要求，采取相应措施。

食物中毒的应急预案

一、指导思想

为了认真贯彻落实省市关于加强防范酒店食物中毒工作要求，加大卫生监督执法力度，采取有力措施，为保证酒店宾客和员工的身体健康和生命安全，提高食物防范处理能力。一旦事故发生，能够及时、迅速的抢救中毒人员，减轻受害程度，特制定本应急预案。

二、工作原则

认真贯彻执行《食品卫生法》强化自身管理，做好从业人员健康管理和卫生知识培训，养成良好的个人卫生习惯，从而减少生产过程中的生物性，化学性污染。采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。

三、组织管理

1、领导小组 组 长：总经理 副组长： 副总经理 组 员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

四、主要特点及症状

1、当客人或员工在就餐时，吃了有毒食物后，在较短时间内相继发病，而且起病较急，就定为食物中毒。

2、潜伏期较短。

3、发病范围限于吃过相同的食物。

4、同一批发病的病人症状基本相同。

5、一般会引起头痛、头晕、恶心、腹泻、发愁、昏迷、昏睡、脸色苍白、脉细而弱、血压下降等症状，严重的还可以引起死亡。

五、发现及应急处理：

1、当发现就餐客人或员工有上述中毒反映后，应在第一时间内立即通知总机和部门主管。报告时讲清自己的部门、姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。

3、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。在第一时间内立即通知保安部、医务室、宾客关系经理、行政总值及副总经理。

4、当保安部接到通知后，立即通知直属上司赶到现场。

5、保安部主管、大堂经理赶到现场立即封闭该区域，保护好现场。

6、如事态严重，在医务室人员检查后及征得酒店副总经理或行政总值同意，由保安部向地公安机关报案，并向急救中心求救，同时派一名保安在酒店外围等候并引领公安人员及急救人员，由员工通道到达事发现场。

7、如事情发生在员工餐厅，应停止用餐，紧急关闭，由人力资源部登记曾进食之员工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人数，引起中毒的食物，病人的症状等情况，必要时将客人或员工用餐的食物提取封闭（包括呕吐物），有待进一步化验。

9、在急救中心人员未到时，如情况紧急，保安部、大堂经理协助酒店医务室对病人尽可能采取有效抢救。

（1）想吐的话，就吐出，出现脱水症状时要到医院就医。用塑料袋留好呕吐物或大便，带着去医院检查，有助于诊断。

（2）不要轻易地服用止泻药，以免贻误病情。让体内毒素排出之后再向医生咨询。

（3）催吐：进餐后如出现呕吐、腹泻等食物中毒症状时，可用筷子或手指刺激咽部帮助催吐，排出毒物。也可取食盐20克，加开水200毫升溶化，冷却后一次喝下，如果不吐，可多喝几次。还可将鲜生姜100克捣碎取汁，用200毫升温水冲服。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促使迅速呕吐。但因食物中毒导致昏迷的时候，不宜进行人为催吐,否则容易引起窒息。（4）导泻：如果进餐的时间较长，已超过2～3小时，而且精神较好，则可服用些泻药，促使中毒食物和毒素尽快排出体外。可用大黄30克煎服，老年患者可选用元明粉20克，用开水冲服，即可缓泻。对老年体质较好者，也可采用番泻叶15克煎服，或用开水冲服，也能达到导泻的目的。

（5）解毒：如果是吃了变质的鱼、虾、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀释后一次性服下。此外，还可采用紫苏30克、生甘草10克一次煎服。若是误食了变质的饮料或防腐剂，最好是用鲜牛奶或其他含蛋白的饮料灌服。

（6）卧床休息，饮食要清淡，先食用容易消化的流质或半流质食物，如牛奶、豆浆、米汤、藕粉、糖水煮鸡蛋、蒸鸡蛋羹、馄饨、米粥、面条，避免有刺激性的食物，如咖啡、浓茶等含有咖啡因的食物以及各种辛辣调味品，如葱、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多饮盐糖水。吐泻腹痛剧烈者暂禁食。（7）出现抽搐、痉挛症状时，马上将病人移至周围没有危险物品的地方，并取来筷子，用手帕缠好塞入病人口中，以防止咬破舌头。

（8）如症状无缓解的迹象，甚至出现失水明显，四肢寒冷，腹痛腹泻加重，极度衰竭，面色苍白，大汗，意识模糊，说胡话或抽搐，以至休克，应立即送医

院救治，否则会有生命危险。

10、当出现呕吐时，特别是有呕吐、腹泻、舌苔和肢体麻木、运动障碍等食物中毒的典型症状时的注意事项。

（1）为防止呕吐物堵塞气道而引起窒息，应让侧卧，便于吐出。

（2）呕吐时，不要喝水或吃食物，但在呕吐停止后应尽早补充水分，以避免脱水。

（3）留取呕吐物和大便样本，给医生检查。

（4）如果腹痛剧烈，可采取仰睡的姿势，并将双膝变曲，这样有助于腹肌紧张，缓解腹痛。

（5）将腹部盖上保暖。

（6）当出现脸色发青、冒冷汗、脉搏虚弱时，要马上送医院，谨防休克症状。）（7）一般来说，进食短时间内即出现症状，往往是重症中毒。小孩和老人敏感性高，要尽快治疗。食物中毒引起中毒性休克，会危及生命。

11、首长、贵宾预防食物中毒措施

（1）采取专人、专购、专人验货、专人管理。（2）专人进行制作烹制。（3）专人服务上桌。（4）食品留样待查。

12、对整个事件进行封闭，不可吸引媒体的注意及其他客人的围观，任何员工不允许对未经公安、卫生部门核实的事故进行透露及乱讲。新闻记者到场时，除酒店总经理或副总经理及由总经理或副总经理授权人员外，其他人员不要随意接受采访。

第三篇：酒店突发事件应急预案

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本员预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单

组 长：xx(总经理)

副组长：xx（书记）xx（副总经理）

成 员：xx、xx、xx、2、小组各成员职责：

组 长：负责突发事件应急处 置小组的组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成 员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班员负责处理。

三、突发事件的范围

1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防：火灾、技防失效；

3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

4、食品卫生：中毒。

四、突发事件应急措施

（一）、治安

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒 发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；

（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告；

（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。安保员应在现场戒备，防止事态扩大；

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：

（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；

（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

（4）安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施：

（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；

a、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安全部；

②安全部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

③安全部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

⑤安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

b、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；

第四篇：酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案

一、目的

二、突发事件的定义

三、机构设置及职责

四、事件分级

五、突发事件处置纲要

六、操作程序

七、各类常见突发事件预防与应对措施

郭斌

2015年3月10日

突发事件应急预案

一、目的

当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。

二、突发事件的定义

• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。

• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困 人重大盗窃案件等。

三、机构设置及职责

为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。• 酒店突发事件处理指挥部

总 指 挥：总经理 副总指挥：副总经理、值班经理 调 度：保安部经理 成 员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。

3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。

指挥部下辖酒店应急处置小组：

组 长：酒店突发事件处理指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理、当值经理 成 员：所有当值员工 职责：

1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。

2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。

3、负责善后收尾工作。• 部门突发事件处置指挥小组

组 长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人 成 员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）

注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。

6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。• 区域突发事件处置小分队

队 长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成 员：事发区域其他管理人员 职责：

1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。

6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。

四、事件分级

参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。

一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。

二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；

三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。

五、突发事件处理纲要

总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：

1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；

2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；

3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。

六、操作程序

（一）、接案和报案程序

1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：

（1）员工报案：发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：

任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：

应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。

2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部***，现**区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：**部、**部、、、、、、。

3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。

4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。

5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。

如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

（二）、疏散和救护

1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。

2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。

3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。

4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。

5、现场救护

（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。

（三）、应急处置小组

1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；

（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。

（四）、发生突发事件时有关部门的反应

1、保安部

（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；

（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；

（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；

（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。

2、事发区域部门

事发区域负责人接到通报后：

（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。

（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。

（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到

指定地点集中。

（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。

3、前厅部

（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。

（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。

（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。

4、工程部

（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。

（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。

（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。

（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。

5、行政部

（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。（3）必要时协助指挥疏散人员。

6、财务部

（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。

（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。

（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。

7、餐饮部、客房部

（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒 客人以安全通道撤离。（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。（4）控制现场，防止事态进一步恶化。

8、销售部

销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。

9、发现者报告人员

发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。

10、要求

（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。

七、各类常见突发事件预防与应对措施 Ⅰ目的

为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。Ⅱ程序

发现可疑人物并报告: 任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安中控中心。

确认: 由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警: 根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打 “110”报警。警戒线: 保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散: 由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。

堵截: 酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全: 在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救: 一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场: 保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息: 由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ抢劫事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

2、绑架事件 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、报警： 立即报告总经理或值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：

1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4 用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。

抢救: 由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。

现场保护: 1 保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2 事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。

取证: 1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2 搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3 保安人员要做被害人的陈述笔录。保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。

善后处理: 由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ绑架事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

3、斗殴事件

Ⅰ 目的

保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。

Ⅱ 程序

任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。报告、报警。立即报告总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。

采取紧急安全措施。保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。协助警方人员开展各项工作。疏散：

疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：

伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护： 保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样 取证： 保安对现场照相、摄像。2 搜集斗殴者的凶器。保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ斗殴事件预防

及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。

通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。

4、自然灾害 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ 程序

1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。2.确认受灾范围。

3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。

4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。

5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。

7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

8.事故报告。

9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥 部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ自然灾害预防措施

1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知 酒店各部门。

2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。

5、紧急停电事件 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

1.工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。

3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。

6、聚众滋事事件 Ⅰ目的

此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。Ⅱ程序

发现聚众闹事者及报告。

1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知 保安监控中心。

2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。3.劝阻和平息。

在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。

报警。

对事件性质较严重并造成一定后果的，按照总经理或总经理授权人的指示，保安部打“110”

疏散并警戒。

规劝围观人员离开现场，疏散在现场的客人至安全区域，并控制现场各出入口，禁止无关人员进入，保安监控中心应密切注意对现场录像的情况。

堵截闹事者。

酒店员工必须向保安人员提供闹事者的相貌特征、人数以及闹事区域，由保安部具体实施劝阻和堵截，其他部门人员配合。

取证。

对事件性质较严重并已造成一定后果的聚众闹事，必须配合公安机关对现场开展调查取证，对现场进行摄像、拍照，做好旁证笔录工作，证人不做证应留下其单位、电话及地址。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ聚众滋事预防

1.及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。

2.如客人是对酒店有意见，应立即通知本部门经理或值班经理处理，避免因处理不及时导致客人情绪失控而做出一些不理智决定（行为）3.通知保安人员到达现场，并视现场人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，起到震慑作用。

7、凶杀事件

Ⅰ 目的

为了最大限度制止凶杀事件的发生，以及把凶杀事件带来的损失减少到最低限度，挽回凶杀事件所带来的不好影响，故制定此应急方案。

Ⅱ 程序

发现和报告。

酒店任何人发现疑犯时，应立即报告就近的保安人员或打电话(8119)通知保安监控中心。

确认。

由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，保安人员必须带上防身器械(电警棍、网罩)并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，密切注意对现场录像情况，并监视事件现场发展情况。

报警。

按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。

警戒线。

由保安部人员封锁犯罪现场区域，由保安人员把持，控制现场各个出口，禁止无关人员进入。

疏散。

由保安部同其他部门(如客房部、餐饮部、前厅部)组织客人由安全通道疏散至安全区域。堵截。

酒店员工必须向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人员具体实施围捕，其他部门人员配合。保安人员必须带电警棍、网罩，其他部门可借助其他物品(椅子、长柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同时，应注意截留疑犯的凶器以获取相应的物证。同时还注意围捕时周围情况，避免疑犯把客人劫为人质。在客人被劫持时保安人员要头脑冷静，并耐心劝说疑犯放下凶器，不让事态扩大，等待警方人员到现场。抢救。

一旦发现有人受伤，由酒店医护人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医护人员拨打“120”向急救中心求救。

保护现场、取证。

保安人员在凶杀事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，包括疑犯逃跑时所经过的路线。方法可采用：

1.用色彩醒目的绳子圈起来。2.用白灰在地上做记号。

由保安人员控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品，拍照、摄像、采访。

凶杀案发生后，保安人员应协助警方人员取证。

收集疑犯作案工具，遗留物品。

分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。对事件现场进行拍照、摄像。

发布消息。

由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ凶杀事件的预防

1.发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

2.通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份子犯罪对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

8、重大活动

Ⅰ 目的

为了更好的完成酒店接待任务。Ⅱ 程序

1.销售部应及时将活动信息及相关安排通报保安部，并提供详细的活动安 排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。2.视活动详情决定是否成立酒店接待小组。

3.前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客人的房号、居住时间、身份等。

4.餐饮部保证食品卫生，防止食物中毒，并有专人负责。

5.工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、煤气、备用发电的正常 运转，并有专人负责。

6.保安部在接待前根据销售部提供情况制订安全预案。7.活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发事件。

9、交通肇事

Ⅰ 目的

尽快恢复车道的畅通，保障酒店的正常秩序。

Ⅱ 程序

发现撞车。

任何人发现撞车，应立即报告就近的保安人员或通知保安中控中心，电话(3003)。报告、报警。

程度轻微的，报告保安部经理。

程度严重的，立即报告总经理或值班经理，根据总经理或总经理授权人指示，报“110”。

1.采取紧急安全措施。2.劝解因撞车而引起的纠纷。

3.事发现场员工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的车牌、车型、颜 色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人员要维持事发现场秩序，如指挥车辆，劝离围观人员等。5.警方人员到达现场，现场员工和保安向其介绍情况及提供线索。6.撞车引起的爆炸燃烧，参照爆炸、火灾应急方案执行。抢救。

由酒店医务人员就地紧急急救伤者或者拨打“120”请求救护。

保护现场。

保安用专用绳带圈围现场，不准任何非相关人员进入。

事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。在得到警方人员和保安部的通知后，再清理现场。

取证。

保安监控中心人员对事故现场跟踪录像。保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。搜集逃跑者的遗留物品。

保安人员(两人以上在场)做事故双方的陈述笔录和对证人做询问笔录，若证人不愿做笔录，则留下姓名、地址、联系方式。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ交通肇事的预防

1.车场保安应积极主动引导车辆行驶、停放。2.车场应保持车道通畅。

3.严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行走人行道。

10、办公室安全

Ⅰ 目的

确保办公室安全。

Ⅱ 程序

1.所有部门的办公室。

2.在办公区域发现不明身份人员，必须及时上前询问。一旦有异常情况，及时通知保安人员前来现场进行驱逐或扣留盘问。

3.酒店员工离开办公室需锁门。4.最后离开办公室的员工需检查。5.重要的抽屉、柜子需上锁。

6.复印机、风扇、空调、电脑等办公电器都需关闭电源。7.务必检查烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭的烟头继续燃烧。8.办公室门是否锁上。

11、持械行凶

Ⅰ目的

保障酒店、客人及员工的安全。

Ⅱ 程序

发现。

任何人发现持械行凶事件应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心，电话(81545732)。

报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人指示拨打“110”。采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员监视凶手行踪及事发现场事态发展情况。

2.事发现场的员工应向保安人员提供凶手的相貌特征、确切位置或逃离方向、简介起因或现状。

3.保安人员可用电警棍、网罩等工具或运用擒拿格斗功夫制服凶手。4.事发现场的员工可用身边的桌布、椅子或床单等物协助保安制服凶手。5.警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带领至事发现场，并由事发现场保安和员工向警察介绍情况。

6.若行凶者挟持人质，同参照“绑架应急方案”执行。

抢救。

酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。现场保护。

1.保安人员要用专用绳带圈围事发现场，不得让非相关人员进入现场。2.对现场的任何物品和证实已死亡的人员不得搬动，保持现场原样。3.得到警方人员和保安部的通知，再对现场进行清理。

取证。

1.保安人员进行照相、摄像取证工作。2.搜集行凶者作案工具和遗留物品。3.保安人员要做受害者的陈述笔录。

4.保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名、联系地址和方式等。善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ持械行凶的预防

发现可疑人员，携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防 护工具到达现场对该人员进行制服，并及时报警。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困 犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散现场客人，并配合保安阻值犯罪。

12、死亡事件

Ⅰ 目的

最大限度地防止事态扩大，维护酒店的声誉。

Ⅱ 程序

发现。

任何人发现死亡，应立即报告保安部或打电话（81545732）报告保安中控控中心。

报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人的指示，拨打“110”。采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员立即通知各出入口保安，截留可疑人员。2.保安监控中心人员密切监视各出入口人员进出情况。

鉴定、抢救。

1.立即通知酒店医务人员作死亡鉴定。

2.若发现人员未死亡，应由医务人员立即就地实施急救，或根据需要拨打“120”。现场保护。

1.任何人发现客人死亡情况，立即退出现场，不要碰动任何物品和死亡客人。

2.事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3.医务人员实施鉴定和抢救，可在地上铺白布等方法进入现场，在实施过程中尽可能保持现场原样。

4.保安驱散围观的客人，禁止任何非相关人员来访、照相、摄像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理现场。

取证。

1.保安对现场照相、摄像。2.搜集可疑物品。

3.保安人员(两人以上同时在场)做发现报告的询问笔录。4.配合警方人员工作。

5.警察到达酒店，由保安或行李员立即领至事发现场。6.现场人员和保安向警察介绍情况。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ死亡事件的预防

1.各接待部门应当建立详细的客史档案，对有突发性疾病的客人要加强关注，并要求有陪护。

2.各区域服务人员应加强对本接待区域客人情况进行观察，发现异常，及时采取措施施救。

3.在接待醉酒客人时，应要求有陪护，避免因醉酒呕吐被呕吐物窒息死亡。4.加强对闲杂人员控制。

5.加强对酒店营业区域巡查，发现异常，及时采取措施应对。

13、电梯困人

Ⅰ 目的

尽快让被困在电梯里的人员脱离险境，确保客人和员工的安全。

Ⅱ 程序 1.发现电梯关人情况并报告。

2.任何人发现电梯关人情况，应立即报告工程部，电话（81545694)和保安值班中心，电话(81545732)。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前去解救。

3.工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯公司急修部。通报工程部 总监和保安部经理。

确认。

主要由保安人员和工程部人员逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门，询问等方式。

采取紧急解困措施。

1.通过电梯对讲系统安抚被困人员。

2.采取必要措施，尽快解救被困人员到安全地点。

抢救。

解救过程中有人员受伤或因惊吓引发其他生理疾病，由酒店医务人员就地急救或拨打“120”请求救护。

疏散。

在场各部门员工配合保安人员做好围观人员的劝离疏散工作。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ电梯困人事件的预防

1.工程部（电梯维保单位）应定期对电梯运行状况进行检查和维护。2.值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发现电梯异常，必须及时通知工程部人员到现场查看、解决。

14、自杀事件

Ⅰ 目的

保障人员生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ 程序 发现。任何人发现“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即报告就近的保安人员或报告保安监控中心。报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”或“119”。

采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员立即监视各出入口和事故现场，注意事态变化。2.立即劝阻自杀者。稳定其情绪。

3.遇自焚者应迅速使用消防器材控制火苗并带离现场。

4.遇跳楼者应采取在楼底跳下处堆放空纸箱或用毛毯等准备兜接等保护措施。

5.遇其它形式自杀者，应采取相应的措施，如遇上吊自杀者应立即割断绳 索，解开绳套等措施。如遇用刀子自杀者，要伺机夺下其刀子等措施等。6.客人自杀身亡，则参照“客人死亡应急方案”执行。

抢救。

酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。

疏散。

疏散现场客人至安全地点。

现场保护。

1.保安劝离围观闲杂人员，控制各出入口，劝阻闲杂人员来访，照相，摄像等。

2.保安用专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。3.非相关人员不准碰动现场任何物品，保持现场原样。4.得到公安或者消防人员及保安通知，方可清理现场。

取证。

保安对现场照相、摄像。

1.搜集“自杀、自焚、跳楼者”的“自杀”工具。

2.保安(两人以上同时在场)做证人的询问笔录。证人要有两人以上，证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式。自杀者要情绪稳定后再做笔录。3.配合公安机关和消防。公安和消防人员到达酒店，出入口保安或行李员 要立即领他们至事发现场。

新闻发布。

4.现场员工和保安要向公安和消防人员介绍情况，配合他们特别处理。一律由总经理或总经理授权人向外发布信息，发表意见。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ自杀事件的预防

1.酒店各区域员工应对本区域客人注意观察，发现有情绪低落或特别激动人员加强关注，并了解该客人是否还到其他场所消费，以便及时通知下一消费场所人员注意。

2.客房区域加强巡查，发现客房入住客人情绪异常，必须及时报告当值AM、值班经理，对客人进行电话安抚或上门拜访。

3.酒店各区域应加强安全防范措施，高空区域门窗、天台等该锁闭的要锁 闭。

15、盗窃事件

Ⅰ 目的

为了保障客人和员工的财产安全和酒店内部治安秩序的稳定，维护酒店的正常营业秩序。故制定此应急方案。

Ⅱ 程序

发现疑犯并报告。

任何人发现可疑人物，应先通话(81545732)通知保安监控中心。

确认。

由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。报警。

按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。

警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。

堵截疑犯。

酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证

保护现场。

1.保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。

2.警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。现场取证。

1.保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。2.搜集疑犯作案工具，遗留物品。

3.分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。4.对事件现场进行拍照、摄像。

5.动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ盗窃事件的预防。

1.各场所人员要加强警惕。

2.贵重物品存放一定要存放到安全地点。

3.存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。4.人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。

5.提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。26

16、诈骗事件

Ⅰ 目的

此类事件对社会危险性极大，对酒店声誉会带来一定影响，会影响酒店正常营业秩序，故制定此应急方案。Ⅱ 程序

发现可疑人物和事件。

酒店内任何部门的任何员工，无论何时何地在发现可疑人物和事件时，必须通知在场保安人员或打电话(81545732)通知保安值班中心。

疑犯一般采用：信用卡、支票、现金诈骗等常见的几种。

信用卡诈骗。

疑犯在酒店内消费完后，用已透支的信用卡结帐，收银员应认真查验，确保万无一失。

支票诈骗。

疑犯在酒店内消费完后，用假支票支付，收银员应在规定时间核实查验，还有一种第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，这就要求我们财务人员每次都应及时查验，交接班时互相交待清楚，以免被疑犯利用。

现金诈骗。

疑犯采用假币换真币的手法，利用收银员的疏忽，用假的大额现金换取相等金额的真币。

以上几种，酒店员工在工作中发现疑犯及时通知保安监控中心或通知在场保安人员，前台商场的收银人员也可以通过专用报警系统通知保安监控中心。报告。

任何人在通知保安人员或保安监控中心时，首先应清楚地说明地点、人物、人数、目前状况，保安人员在最短时间内赶到现场。

监视。

保安中控中心在接报后，首先对事发现场各出入口进行电视监控录像，并密切注意现场的事态发展，并利用保安监控系统调动保安人员，到现场布控。

保安人员应注意记住进出现场人员的相貌特征，观察他们神情是否异常及随身物品，了解疑犯的行踪并及时向监控中心汇报。

各场所的员工发现疑犯并报告后，应积极配合保安人员。

报警。

在明确疑犯确实在实施重大诈骗，保安监控中心在由总经理或总经理授权人指示下，打“110”报警。堵截疑犯。

由保安人员控制现场各出入口，在疑犯准备离开时立即予以堵截，酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品，并引导保安人员到犯罪现场。

取证。

事件发生后，保安人员应协助公安部门做现场取证工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各类笔录。

对犯罪现场进行拍照、摄像。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ诈骗事件的预防

各部门负责人要加强对本部门员工防范意识及诈骗案例培训。对一些异常现象要引起警惕。

对客人提出的一些不合理要求要立即拒绝，并要求其他岗位同事或消防中心关注本区域。

看护好自己保管的财物。

17、武疯子

Ⅰ 目的

维护酒店正常的营业秩序，保护客人，员工的生命财产安全和酒店财产安全。Ⅱ 程序

发现。

任何人发现酒店出现“武疯子”，应立即报告现场就近的保安人员或保安 中控中心，电话(3003；81545732)。

报告、报警。

情节轻微者：报值班经理、保安部经理、。情节严重者：立即报总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人的指示，打“110”。采取紧急安全措施。

保安监控中心人员监视各出入口和现场，注意事态变化。保安人员用网罩等物阻止“武疯子”的伤害和破坏行为。保安人员迅速将“武疯子”带离现场至非公共区域。

抢救。

酒店医务人员就地急救伤员。根据需要拨打“120”请求救护。

疏散。

迅速疏散客人和员工至安全区域。

保护现场。

保安人员用专用绳带圈围现场，严禁无关人员进入。保持现场原样，不要碰到任何物品。

取证。

保安人员要照相、摄像。

搜集“武疯子”使用的用具和遗留物品。

保安人员(两人以上在场)做证人的询问笔录(两名以上证人)，若证人不愿做笔录，则留下其姓名、地址、联系方式。

配合警察。

警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带至现场。现场员工，保安向警方人员介绍情况，配合特别处理。善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ武疯子事件的预防

1.明显不正常人员，保安部应拒绝其进入酒店区域。

2.各区域要加强对本区域接待客人的关注，发现异常，及时通知保安人员到场。

3.一旦确定有暴力倾向，保安立即制服。

18、食物中毒事件 Ⅰ 目的 保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

1.在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报警外，并向总经理汇报。

2.拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

3.保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

4.保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。5.将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收。6.防止闲杂人员围观。

7.保安部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

8.发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

9.属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。Ⅳ食物中毒事件预防

1.食物烹制部门必须严格按照国家卫生法规操作。

2.服务人员应对一些禁忌食品有所了解，并在上食品时为客人做好禁忌物品的解说工作。

3.烹调人员在烹制食品时，应注意食物属性是否会有化学反应，造成中毒。

19、火灾应急处置程序

Ⅰ 目的

建立明确的操作程序，提供具体操作方法。让酒店全体工作人员。

Ⅱ 程序

明确在酒店发生消防紧急情况下的工作职责、工作范围以及工作内容。

报警和接警

一旦发生火情，要迅速将火灾信息报告消防监控中心，报警方法为三种：

一、火灾自动探测器设备报警：消防监控中心值班人员接警后立即查清报警设备、区域并通知相关区域的保安巡逻员和该区域工作人员，说明情况，确认现场是否有火情。

二、员工报警：发现火灾的员工必须立即打内线电话3003向值班监控中心报告，并说明着火地点、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名、报警电话号码。

三、宾客报警：任何接到宾客报警的部门、人员必须问清情况并向消防监控中心报告。消防监控中心接到报警后必须立即通知保安当值主管或领班、该区域工作人员进行火灾现场核查，并记录好报警信息。

如火灾造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

第一灭火力量

部门主要负责人必须第一时间赶赴现场，迅速组织人员进行控制灭火。其他工作人员迅速疏散火灾区域客人，做好疏散与自救工作。在酒店第二灭火力量到达现场后，协助灭火。

第二灭火力量 各部门的分工及操作程序

灭火指挥部：总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、火灾部门的负责人（总监、经理）

负责人：总经理、副总经理

1、召集各部门干部、员工，合理部署灭火救灾的力量。及时开展疏散救援、抢救物资、灭火等战斗任务。

2、根据火情下达局部疏散或全局疏散。

3、指挥部设在消防监控中心，通过监控设备指挥灭火救灾。

4、公安消防到达后及时向公安消防报告情况。按照公安消防要求带领员工执行。

火场指挥：保安部经理、着火区域负责人、工程部经理或相关技术人员。负责人：保安部经理

1、向酒店消防责任人、管理人报告。

2、作战地点设在火场，现场指挥火灾的扑救。

3、根据火情下达局部疏散或全局疏散。

4、根据火情指令启动消防设施设备。

5、负责灾后的清理工作。消防监控中心操作程序：

1、消防中心当值人员在接到报警电话或火警信号，应首先详细把具体方位（报警类别）、起火地点、燃烧物质做好记录，同时迅速报告带班主管/领班前去确认。

2、在带班主管/领班确认发生火灾后，消防控制中心指令总机值班人员以最快方式通知有关部门。指令为：我是消防中心值班员XXX，现发现XX区域有火情，请按规定立即通知酒店总经理、副总经理及各部门经理。消防中心当值人员接着按发生火灾时操作程序做到：

A、通知工程部停止运行空调系统，切断火灾现场相关的上下三个楼层的非紧急电源（如：七楼发生火灾，必须切断六、七、八楼的非紧急电源）。迫降所有电梯

B、启动消防报警联动系统：即联动停止灯熄灭，启动灯亮为信号，开启正压风机、防排烟系统。

C、连接紧急疏散广播装置（对接疏散广播插头），通知工程部启动消防泵、喷淋系统。

D、与事发现场当值人员保持密切联系，掌握火势情况。

E、待火灾扑灭后，按火灾报警器“复位”所有启动的系统装置。按下联动停止按扭，联动停止灯亮；按下手动按扭，手动灯亮；拔掉疏散广播插头，恢复正常运行。

F、通知工程部恢复正压送风、防排烟系统。检查自动喷水管路及各路水泵投入正常状态，保障所有电梯使用正常。通信联络组：消防监控中心、总机、房务中心、负责人：消防监控中心

1、坚守岗位，保持通讯的畅通，服从总指挥指令。

2、快速、准确、无误的传递火情信息和指挥部指令。

3、当接到撤离命令时方可撤离。

灭火行动组：保安部、着火区域员工、各部门义务消防员 负责人：保安主管

1、接通知后保安部员工穿好消防战斗服、带好破拆工具、防烟面具赶赴火场。

2、就近取用手提式灭火器材（本层灭火器不够时取用着火层以下楼层）扑救火灾。

3、当手提式灭火器无法扑救火灾时，使用室内消防栓进行灭火。火场照明：工程部。负责人：工程部主管

1、工程部主管根据火情控制着火区域的电源，该切断的及时切断。

2、保安员使用消防应急照明灯，解决灭火现场必须的照明。疏散救护组：客房部、前厅部、餐饮部、销售部、人力资源部。负责人：各部门总监、经理

1、客房部

（1）客房部经理及当班主管必须赶到着火层，令客人安心，消除疑虑。（2）在接到需要疏散的指示后，组织员工引导客人利用附近疏散通道前往指定汇合地点（酒店前广场）。

（3）服务员和前来增援的义务消防队员、领班必须开启所有房门通知客人离开房间，然后在已通知的房门上做记号。

（4）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（5）在疏散之后，核对客人人数。

（6）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。

（7）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防的负责人。（8）客房部文员要留守办公室做传讯之用，接到撤离通知后，要把部门相关资料及当日值班员名单带上以便核对。

2、前厅部（1）前厅部经理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店车辆在酒店大门前车道侯命，准备随时转移酒店现金、档案。派遣员工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地点（酒店前广场）集合。

（2）行李员协助前台接待、收银、预订部在撤离之前，将所有现金、帐本、客史资料、现住客人名单及客人寄存贵重物品转移。

（3）当员工进行撤离时，将所有抽屉锁好及关闭所有设备电源。（4）门童、行李员阻止非灭火人员进入酒店，阻止人员使用电梯。（5）前厅部经理随时向总指挥反馈疏散情况，至灭火结束。（6）对救护下来的客人必须做好稳定客人情绪工作。

（7）撤离后前台值班主管，协助经理清点各楼层的住客人数。

（8）总机值班人员坚守岗位，负责通讯联络，直至得到指挥部疏散指令后方可撤离。

（9）随时准备出车抢救伤员。总机房：

（1）如遇火灾，按顺序通知以下各部门：

总经理 副总经理 保安部

工程部

客房部

前厅部

餐饮部

人财部

销售部 工程部值班室

（2）如接到总经理或值班经理指示后，通知公安消防部门：“我是富海明都酒店总机值班员XXX，地址：西安市环城南路与文艺北路十字西南角（文昌门外），现XX楼层发生火灾，请求支援，酒店联系电话：029—8866222。”

3、餐饮部 厨房：

（1）厨房人员立即关闭电源、煤气和排油烟机设备。（2）迅速锁好仓库、办公室门。

（3）集合人员按指定通道疏散至秋收广场。员工食堂：

（1）应立即关闭煤气总阀，以及其他所有阀门，切断电源，关闭门窗。（2）当接到撤离指示后，疏散到酒店前广场。餐厅：

（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前广场。（2）收银员迅速带走所有现金、帐单等物品，关闭电脑。（3）切断电源。

（4）关闭餐厅使用的炉具及撤走气罐。（5）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（6）在疏散之后，核对客人人数。

（7）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。

（8）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防负责人。（9）安排员工按指定通道疏散至秋收广场。

5、销售部

（1）销售部客户经理关闭电脑、电源，携带所有客户资料前往安全地点集合并维持秩序。

（2）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。及时反馈疏散情况给总指挥。

（3）配合急救中心到来的工作。

6、总经办

（1）组织文员关闭门窗、电源,锁好所有抽屉。（2）带好酒店各类资料,外协合同(协议)。（3）协助前厅部将人员和行李转移至安全区域。

（4）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。（5）负责接待因酒店火警到来的各类机构、媒体单位。（6）配合急救中心到来的工作。

7、人财部

一．（1）应将各自工作岗位抽屉锁好，关闭门窗、电源。（2）安排人员疏散员工倒班宿舍的住宿人员。

（3）带好酒店所有员工花名册、以及当日员工倒班宿舍住宿人员名单，以便核对。

（4）到达安全地点（酒店前广场）后，清点酒店员工人数。（5）配合急救中心到来的工作。

二（1）各收银员将现金、收据、发票、未结的账单及客人已签名的信用卡，应存放在提款袋带离现场；办公室关闭电脑系统，取出最新拷贝资料，带离现场；指定专人携带、保管财务专用章及银行印鉴、所有电脑拷贝、最后一份工资表、最后一份库存清单、最后一份应收清单及未送银行的客人已签名的信用卡、银行支票、现金账簿；总出纳把现金、重要文件转移到安全地带（酒店大门区域）。（2）关闭所有办公电器电源，将办公用品锁在抽屉里。

（3）仓库保管员将库存清单带离现场，关闭库房电源、窗户，锁好库门。（4）采购部将供应商清单带离现场，锁好文件，关闭电源。（5）按疏散指示撤至指定地点（酒店前广场）。

8、工程部

（1）工程部接到火警通报后，值班工程师应立即赶往着火现场。（2）工程部值班室确保一名主管坚守岗位，接听电话，等待进一步指令。（3）切断火灾区域电源（在特殊情况下可强行将楼层配电房门打开）。（4）关闭新风系统、空调设备，保证消防水泵、送风、排烟系统开启。（5）检查：

A、消防喷淋水泵是否启动。B、液化气站阀门是否完全关闭。C、客用电梯是否关人，是否停在一楼。D、消防电梯是否可以正常运行。

（6）为公安消防队或义务消防队提供酒店平面图。（7）火情解除后，协助有关人员调查分析原因。（8）所有消防设备，检查复位，保证正常运行。各部门员工火警安全掌握要点： A、安全出口——要熟悉所在位置。

B、尽量避免——如遇初期小火，利用就近灭火器材灭火。C、疏散时——走楼梯，不得使用电梯。D、最后撤离的员工切记关闭所有门窗及电源。安全警戒组：保安部、前厅部、火灾发生部门。

1、接通报后大厅岗、员工通道岗做好本区域的安全警戒，除消防、救护人员外，人员许出不许进，做好物品检查工作，防止不法人员趁乱盗窃。

2、车场岗、员工通道岗保持车道畅通，引导公安消防车辆到达。并做好警戒工作。

3、消防中心应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏，发现问题及时报告。

4、火灾发生部门组织人员把守着火层出入口，除消防、救护人员外，其他人员许出不许进。注意事项：

1、各岗位人员接通报后，立即在规定的时间按各自分工赶到预定区域投入工作，听从小组负责人指令。

2、各小组负责人根据各自工作进程，及时向指挥员报告。Ⅳ火灾的预防

日常应对酒店各区域进行消防安全检查。，发现安全隐患及时整改。加强对酒店各级人员的消防安全知识培训，提高员工的消防安全警惕性。加强对设备设施的维护和保养，防止电器火灾。加强消防安全宣传，杜绝因人员流动带来消防安全隐患。加强对酒店各区域的巡查，发现安全隐患及时制止、处理。加强消防安全管理制度的落实。

郭斌

2015年3月10日

第五篇：酒店突发事件安全应急预案

突发事件安全应急预案

一、突发事件应急处理小组：

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：总经理

副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

二、处理各种突发事

件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

a、对电话内容绝