酒店突发事件与危机处理制度

第一篇：酒店突发事件与危机处理制度

酒店突发事件与危机处理制度

突发事件和危机处理联络人：

执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)

一、物品遗失或被盗

1、酒店客人

当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。

2、酒店员工

员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。

3、酒店财物

当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。

二、客人醉酒

发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为，酒店安保人员将制止其破坏活动，留住肇事者，同时，立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。

三、打架斗殴

在酒店范围内，发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化，尽量将肇事者留住。同时，向当地公安机关报警。如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。

四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物

1、客人拒付

当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙，忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的，酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。

2、故意损坏酒店财物

发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住，上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。

五、人员伤/死亡

当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解受伤原因。同时，通知酒店医生，根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。

当接到有客人、员工、访客等死亡报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。对现场进行严格保护，防止无关人员进入并破坏现场，立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。在有可能的情况下，通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。尸体外出时，一律从酒店后通道。

六、恐吓电话

当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间，有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。立即通知值班经理、安保部经理(领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。同时，向当地公安机关报警。听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。

七、火灾事故

根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。当接到火警警报时，消防控制中心值班人员在确定事故地点后，立即按酒店已有的级别程序进行处理。

八、防台风及水灾作业程序

1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。

2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播，并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上报行政办，以供参考，作万全准备。

3、凡台风警报发布时，应立即成立防台风小组，其成员编组及职责如下：

3.1 编组：组长由执行总经理(或值班经理)担任，成员：各部门负责人或当值负责人。

3.2职责：

(1)为使防台风或防水作业有组织、有纪律地进行，各部负责人安排轮值，统筹防灾作业时间，行政人事部及采购等部门应作有效地支援。

(2)随时注意台风或暴雨的动态，以作万全的准备。

(3)有效组织充裕的工作人员，并督导执行防灾的工作。

(4)随时向行政办汇报台风(暴雨)的动态及各项作业的执行结果。

(5)确保员工与住客的安全，必须提供充足的雨具与安全装备供救灾人员使用。

(6)确保酒店与住客的财物安全，以防趁火打劫。

(7)安排员工的工作时间，确保酒店的正常营业。

(8)紧急情况时，随时与警方保持联系，必要时警方适时支援。

(9)听从执行总经理(或值班经理)的决策，并执行命令。

(10)处理灾后工作，并尽快恢复正常营业。

(11)于台风暴雨期间，将其发展经过及处理方式作详细的记录，并呈报总经理。

九、防地震处理程序

1、目的：维护宾客安全，加强员工紧急应变能力及要领。

2、说明：地震发生是瞬间即成的天灾，使人无法作安全防护的准备，其灾害性是无法避免的。但如果在震前，知道如何正确保护自己并采取适当的应变措施，应可减轻地震灾害。

3、大地震发生时员工应注意事项：

地震前：

(1)平常各部门应备有干电池、手电筒、灭火器、急救箱、同时每位同仁都应知道放在何处，如何使用。

(2)每位员工确知液化气、自来水、电源等安全开关的位置并知道如何开关。

(3)巨型家具、化学品、悬吊物应经常检查是否固定。

地震中：

(1)在室内：保持镇定迅速关闭电源、煤气开关、熄灭火源防火灾;应选坚

固的地方、如结实的桌下，要远离玻璃吊灯等危险区;如在浴室或房间内，应先打开门扇以防止被震歪而打不开;不可吸烟点火，避免引发火灾，夜间停车场应用蓄电池手电筒，避免使用蜡烛等明火导致火灾发生;不可随便往外跑，免玻璃碎片或瓷砖、大理石、马赛克招牌等掉落伤人。

(2)在室外：远离建筑物、招牌广告、围墙、树木、电线杆、水库下方的河流及高架桥下或桥上，尽速往空旷地方移动;在人潮拥挤的公共场所，地震中应就地避护，切勿慌忙奔向出口，在高楼时切勿搭电梯，避免受困;行车中应停车于路旁，切勿紧急刹车避开陆桥高架桥，静待车中。

员工应变行为：

(1)不可乘坐电梯逃离，避免断电时上下不得。

(2)客房部员工立即引导客人按避难要领就地避难。

(3)餐饮部员工立即引导客人按避难要领就地避难，特别要注意老幼人员。

(4)总机应立即广播警告发生地震(用英、中语广播)。

(5)工程部员工应立即管制用电及液化气总开关，控制水源以防止发生火灾。

(6)安保员加强巡查、监督、严防乘机打劫的不法之徒活动。

地震后：

(1)查看周围的人有无受伤，有哪些物品损坏，并加以急救及处理。

(2)切勿动用火源，以免发生瓦斯爆炸。

(3)勿轻信谣言，应发扬互助精神，如必要迅速向警方请求支援。

(4)打开收音机收听地震状况并防余震。

(5)注意善后事情查报处理。

4、结论：

根据统计，地震摇晃的时间通常不超过一分钟，就在这不到一分钟内，请保持镇定，由于地震造成的伤亡，大都是因坠落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必须随即应变方可减轻灾害

十、抢劫事件处理程序

1、本处理程序所称抢劫事件，是指柜台人员突遭歹徒恐吓、勒索，扬言行凶等。

2、柜台工作人员接班后，首先检查报警系统是否正常，确认无误后再展开工作。

3、凡遇任何抢劫事件发生，应报告及通报以下人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

4、抢劫威胁的处理程序

柜台人员：

(1)沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知大堂安保员。

(2)同时暗中按下电脑报警系统报警(如有)。

(3)记下歹徒的特征，如身高、体型、口音、穿着等。

(4)维护客人与员工的安全，财物遭抢人员不受伤害。

安保部：

(1)大堂安保员发现后，熟记歹徒特征，并将情况向控制室报告。

(2)立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器状况等待支援。

(3)监控室打“110”电话报警，请警方支援，缉捕歹徒。

(4)记下歹徒车号、车型及逃走方向，使用何种武器等，提供有关资料给警方缉凶用。

(5)如有可能跟踪，直到警方到达，再交给警方查究。

财务部：

(1)如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。

(2)通知保险公司要求赔偿。

5、注意事项：

5.1 柜台收款员随时注意柜台财物，保留不得超过安全存量，如有超过，立即按程序将钱款投入保险箱内。

5.2 以顾客及员工的安全为原则，除非遭受伤害行为，不采取缉捕行动。

5.3 案发后，员工适度保密对外不传播，由酒店指定发言人统一对外发言。

5.4 如系歹徒企图上下楼，则乘其进入电梯内，立即按下停止开关，将其关闭在内，等警方到达后处理。

5.5 如系客人通报在酒店内遭受抢劫，应立即利用监控系统追踪，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事处理程序

1、本处理程序称流氓滋事：是指地痞流氓来酒店找寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。

2、凡遇到任何流氓滋事，应立即通知报告下述人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、遇流氓滋事，经劝解无效，按下述程序处理：

3.1 迅速报警;

3.2 保护宾客安全;

3.3 继续劝阻，隔离宾客，直至警方人员抵达现场;

3.4 协助警方侦办，提供必要的资料

十二、旅客非法活动处理程序

1、本处理程序称旅客非法活动是指：

贩毒、从事色情、聚赌、计划企图违法活动等。

2、凡获悉任何旅客非法活动，应立即通报下列人员：总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、旅客非法后动处理程序：

3.1立即作取证工作，如：录音、摄影等。

3.2 迅速报警处理。

3.3 配合警方办案，提供必要的证明材料。

十三、电梯困人--处理程序

制定该程序目的：

使员工在处理电梯困人事故时有章可循，减少对被困人员的伤害。

1、员工责任：

1.1任何员工发现电梯停止工作，应立即报告给：

工程部、安保部、值班经理、总机

1.2在现场确认是否有人被困电梯里，直至值班经理、安保部员工、值班工程师到来。

1.3不要试图以任何方法解救电梯里的人，以免导致更大的危险。应由专业人员解决。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到电梯故障或困人的警报时，值班员应立即通过电视监控系统和电梯监控系统，确认电梯的编号和轿厢所在的楼层，确认是否有人员被困。如果有，则通过电梯对讲电话告诉被困人员酒店将马上开展救援工作，请他们保持镇静，不要惊慌;

2.2 使用电梯对讲电话与轿箱的客人对话(如果客人没有触发对讲电话的按钮，应要求客人触发此按钮，否则值班员将无法听到轿箱内的声音)，安抚人员，并尽量获取被困人员的相关信息。如：姓名，房号或所在部门(如是员工)。

2.3使用紧急电话通知总机,通知的内容包括;XX号电梯，在XX楼层,是否有人员被困，并要求他们立即前往现场进行解救。

2.4保持与轿箱的被困人员联系，告诉他们解救工作正在进行，请他们保持镇静，不要惊慌，不要试图拔开轿箱门，以免发生危险。如果被困人员是外国人，且语言沟通困难时,可请总机或值班经理帮助。

2.5如果接到有人受伤的消息，值班员应电话通知医务人员赶往事发现场。

2.6如果只是电梯故障，没有人员被困，值班员只要通知值班工程师即可。

2.7在值班记录本上记录整个事件的全部过程。

3、值班工程师

3.1接到电梯困人的通知后，值班工程师应立即携带此电梯机房门和电梯厅门钥匙前往困人电梯所在的楼层。首先用厅门钥匙缓慢将厅门打开，观察轿箱是否已经平层,如果平层，则打开轿厢门迅速将被困人员解救出来。

3.2如果轿箱没有平层，值班工程师应前往电梯机房，所有的手动操作必须按照相关的要求和标准进行;通过放抱闸的方式手动平层, 如果此时轿箱的位置已经超出最低或最高一层,则需要通过盘车的方式进行平层。

3.3 如果需要，应通知电梯公司专业人员尽快到达现场。

3.4困人电梯在没有证明所有功能均已恢复正常之前，应关闭此台电梯，由电梯公司检修正常后方可投入使用。

4、值班经理

4.1接到电梯困人的通知后，应立即前往困人电梯所在的楼层，通过叩敲电梯门的方式与被困人员沟通，值班经理或安保员应告诉被困者自己的身份和救援工作正在进行，请他们保持镇静。说话时，需要注意一些细节务必使被困者对我们的解救工作充满信心，以消除紧张情绪。

4.2被困人员被解救出来后，要向被困者表示歉意，并记录客人的姓名及房间号码。如果是饭店员工，记录他的姓名和部门。

4.3如果发现有客人或员工受伤或有不舒服感觉，应立即请酒店医务人员到现场，情况严重应立即送医院救治;

4.4填写《事故报告》和相关记录。

十四、其它紧急事件

当发生紧急事件时，首先到达事故现场的人员：安保部经理(领班)/值班经理/值班工程师/和客房部行政管家(主管)。根据现场的实际情况而采取相应的措施，将事态控制在最小的范围内。同时，向酒店行政办汇报。在事态无法控制的情况下，立即向政府相关主管部门报警并请求救援。

第二篇：酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。

处理过程：

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。

处理过程：

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：

门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：

门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。处理过程：

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程：

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。处理过程：

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。

【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。

处理过程：

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长处理问题的效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指导前台员工加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责任，需要个说法。

处理过程：

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交前台员工登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手中。【案例13】

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费130 元为由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”

处理经过：

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题：

1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。

2．自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。

3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。因此，店长认识到：

1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如： 以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”提供备案信息。

4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。处理经过：

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2.“换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3.对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4.没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工：1.要求所有员工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2.培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一位；3.培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更换；4.认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。处理经过：

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时，没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。通过反思，店长表示以后工作中会：

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。

第三篇：酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序

一、停电处理： 1)事先通知停电

1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。

2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。

3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。2）突发性停电

1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；

2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。

3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案；

3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修；

4、如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困；

5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏；

二、当发现打架时如何处理：

1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；

2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情

况可先将一方人员请离现场，如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混乱偷拿财物；

4、说服围观人员离开，保证目标区内的正常治安秩序；

三、醉酒客人的处理程序

1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。如只有醉客一人，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。

3、对不醒人事的醉客，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。如情况严重需及时打120进行救护。

4、制止醉客不文明的举动，对损坏公司物品的，由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员，请其陪同取证，请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔。如单独一人的情况下，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，找安静的休息处约束其酒醒。

5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的，前厅部将不予办理。

四、被困电梯事件处理：

1、消防中心接到电梯急救电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、宾客关系经理和工程部，组织保安员到现场协助工程部人员解救被困人员。同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司，派人到现场救人及维修。

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安抚工作。并要查询被困者有无特别情况，如被困者当中有孕妇、心脏病患者或被困者发生休克等不良情况则问清其身体状况后，立即将详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管，随即打“120”通知救护车到场，礼宾部派一名员工到酒店主入口等候救护车，并带领救护人员到困梯现场。

3、监控员必须随时与被困人员保持通话，问询电梯内情况并做好记录直到恢复正常为止。

4、宾客关系经理必须守候在电梯旁，不断与电梯内人士联络及安慰被困者，遇到被困者休克或其它问题需人协助时保安员应尽量协助，并维护现场秩序、疏导人群，令空气流通，有助休克病者康复；

5、恢复正常后，宾客关系经理填写重大事故报告表，详细记录故障处理经过。

五、发生抢劫处理：

1、接到报警后，应迅速通知保安部组织人员堵住酒店所有进出口，积极做好缉拿工作；

2、如劫匪逃离现场要向目击者问清楚劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即发动人员堵截，如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警；

3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不让无关人员进入现场；

4、访问目击者收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时公安机关未勘察现场或现场未勘察完毕时当值队员不能离开现场；

5、当事人或在场员工有受伤的要立即送医院抢救并作报告；

六、盗窃的处理：

1、发现盗窃分子正在作案应立即当场抓获，报告公安机关连同证物送公安机关；

2、案发后须保护好现场，不能擅自让他人触摸现场物品或移动现场的遗留物品，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行；

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束并报告公安机关处理；

七、旅客死亡事件的处理：

1、接报后立即派队员赶赴现场核实（注意切莫破坏现场）；

2、经核实后报告上级领导、主管部门和公安机关，派人在酒店门中迎接和引领公安机关人员到现场；

3、通过第一发现的证人和报告人调查，向公安人员汇报发现经过，提供证人、证词；

4、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质；

5、提供尸体移离酒店的最佳路线避免不利影响并做好善后工作；

6、经公安部门同意后通知客房部清现场；

7、如经勘察、调查有他杀嫌疑的要配合公安机关在酒店开展调查和取证工作；

八、发生刑事案件和恶性事故的处理：

1、发现治安案件时要迅速向领班、部门主管、宾客关系经理和向公安机关报案，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。如有伤员须迅速送往附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的由被保险人通知承保的保险公司；

2、一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

3、在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

4、向到现场的公安人员认真汇报案情协助破案；

九、客人逃帐的处理：

1、接到报告后当值队员迅速礼貌的拦截客人外出；（您好，先生/小姐请留步）

2、礼貌而含蓄的提醒客人付帐（对不起，先生/小姐，我们忘记提醒您到前台办理离店手续，请原谅，然后手势指引客人到前台）如客人不明白可直接提醒客人到前台结帐；

3、如客人拒不结帐不能让其离开，并设法了解其身份，同时通知主管、保安部、宾客关系经理前来处理；

4、视情况报公安机关来处理；

十、处理客人遗留物（以客房遗留为例）: 一）、酒店员工发现遗留物

客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品应及时通知主管、宾客关系经理、保安部到场查看，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间（2）物品的特征及数量（3）发现的员工和的姓名（4）客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。二）接到客人报有遗留物

1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。）

2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称或餐桌号数。

3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。

4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有： 1）立即答复客人。

2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。3）请客人留下联系电话方便联系。4）礼貌与客人道别。等待客人领取。

*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。客人领取时：

1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认 3）请客人核收物品。4）与客人道别，将单据存档。如没有客人查找的物品：

1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。

2）立即打电话去客房部服务中心查看是否已经有客人所报失的物品。3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。

十一、处理不受欢迎的人:

1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告酒店的有关规定。（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）

2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！）

3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知保安中、礼宾注意。

4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。

5、行动过激动的人：

（1）通知宾客关系经理、保安部、值班经理。（2）保持镇定。灵活对待。

（3）言谈委婉，避免冲动或情绪激动。

（4）做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。（5）必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。

十二、处理客人损坏酒店财物

任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知宾客关系经理、保安部、值班经理。

1、宾客关系经理、保安部、值班经理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。

2、联系工程部、核数部等到相关部门对损坏的物品进行估价。

3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格。让客人赔偿。如果客人坚持不承认损坏物品，根据客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。

4、感谢客人的合作。

5、通知有关部门跟进。

6、做好情况书面记录上报，输入该客人的电脑客史档案。

十三、关于财物报失的处理程序

1、住客在房间发现遗失钱物向酒店报失时的处理程序：

（1）、接到客人报失时，首先问清客人的姓名、房号和身份，然后询问失物的时间、地点、名称、数量、价值等情况。立即按程序第一时间上报本部门领导，宾客关系经理和保安部。

（2）、询问客人是否要向当地公安部门报案。无论客人是否要求报案，都应征得客人同意后，由保安部、宾客关系经理和客房部派人一起到报失部位帮助客人查找一次，并做好记录。

（3）、由保安部、值班经理或当值宾客关系经理向总经理报告情况。（4）、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人（5）、客人要求报案时应到保安部办理报失手续，填写遗失报告表，并做询问记录，向当地公安部门报告情况。

（6）、保安部给失主出具报失证明书，并加盖公章，交给失主自行到公安部门报失，也可由保安部、宾客关系经理派人带引失主到当地公安部门报失（报失证明书要复印一份存查）。

（7）、查清房况（入住登记卡、房间门锁开门资料和来访客人情况）并请有关人员写出事情经过。

（8）、保安部、宾客关系经理根据情况找有关人员谈话了解情况，做好询问记录。

（9）、写出调查处理报告，按总经理批示处理，并做好资料归档备案。

2、客人外出后发现自己的物品不见了，在店外打电话向酒店报失时的处理程

序：

（1）、接报人要问清客人的姓名、房号、身份和遗失物品的时间、名称、数量和价值等，立即按程序第一时间上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。（2）、询问客人能否允许我们进房间查找。如果客人同意，必须由保安部、宾客关系经理、客房部等有关人员一起进房调查，做好记录。（3）、查清房态和客人活动情况。

（4）、做好内部控制，向有关人员了解情况。

（5）如果客人要求报案或不要求报案，按前述程序办理。

3、客人已退房离店，在店外打电话来报称遗留物品时的处理程序：（1）、接报人要问清客人姓名、房号、身份和遗留物品的名称、数量、价值等做好记录，并按程序上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。

（2）、接到客人报失时，如果该房还没有做清洁卫生，也没有人进入房间时，应由保安部、客房、宾客关系经理派人一起到房间查找。找到物品后由客房中心做好记录和负责保管，并通知失主前来认领。如果找不到，由宾客关系经理或客房中心回复失主。如果该房已搞了清洁卫生或已有新的客人入住，由客房部组织检查处理，做好情况记录，并报保安部备案。

4、客人在餐厅、商场或娱乐场所，发现不见财物向酒店报失时的处理程序：（1）、接报人员应问清报失人的姓名、身份、报失的时间、地点、失物名称、数量、价值、并做好记录，立即按程序上报本部门领导、宾客关系经理、保安部。

（2）、保安部和宾客关系经理，派人到现场了解处理或由该部位的服务员带报失人到保安部一同了解处理。

（3）、有关人员写出情况经过交保安部。

（4）、如果客人不要求报案可派人帮客人协助查找并把结果记录在案。

（5）、如果客人要求报案即按报失程序向当地公安厅部部报案，做好情况记录。

5、员工在集体宿舍内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报时应问清报失人的姓名、房号、身份和报失时间、报失物品的名称、数量、价值，同时要求其向宿舍管理小组报告情况，做好记录并报告本部门领导、保安部。

（2）、宿舍管理小组派人保护现场。（3）、报失人写出情况经过，做好询问记录。

（4）、保安部会同人事务部、该员工所属的部门管理人员及该员工的老师或领队一起到现场调查了解，将了解情况向酒店总经理报告，然后按总经理意见处理。

6、员工在更衣室内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报后即派人现场了解情况，并报告本部门领导、保安部。如果女更衣室员工报失，应派女保安先到场控制好现场。

（2）、通知管家部派人到场，协助调查了解，保安部根据情况通知有关部门到现场调查情况。

（3）、报失人写出经过后交保安部办公室，做好询问记录。

（4）、保安部根据情况开展调查，写出处理报告或日报，按总经理批示处理。

7、酒店员工发生失窃向派出所报案时的处理程序。

（1）、接报人问清报失人姓名、住址、身份和失物的名称、数量、价值。做好记录。

（2）、向当地派出所报案，一般由公安部门为主查处。

（3）、保安部会同有关部门到场了解情况，协助公安部门调查处理。

十四、水浸处理预案

1、当值各岗位员工如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告宾客

关系经理、保安部、值班经理。同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

2、当值宾客关系经理、保安部、值班经理接报告后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用栏水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往酒店的入口封闭，并用排水泵将酒店的积水抽出排出酒店外；如水浸来自酒店设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水制水泵。

4、组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围，关闭受浸区域的电制。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，疏通排水渠，开启排水渠，用抽水机抽水等，尽可能减少水浸所致的损失。

5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水，并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

防台风、抗暴雨灾害应急处置预案

一、指导思想

为保障我店的人身和财产安全，有效防止和减轻灾害的损失，有计划、有步骤、有准备地组织防台风、暴雨工作，迅速、及时和有效地规避灾情，把暴雨可能造成的损失降到最低。根据国家有关法律、法规要求，结合我店的实际，制定本预案。

二、基本原则

认真遵循“以人为本，安全第一，科学防御，全力抢险”的基本原则，实行统一指挥、保证重点、全面部署、分工协作的工作方针，努力避免人身伤亡和减少台风、暴雨带来的损失。

三、组织机构

（一）领导小组。组 长：总经理 副组长：副总经理 成 员：各部门经理

职

责：加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。负责组织、部署、协调、监督、检查防台风、抗暴雨工作和抢险救灾工作。做好防台风、暴雨的宣传教育、组织防台风、暴雨的演习工作，提高广大员工的防范意识。

注：领导小组的成员在防台风、暴雨预案启动时必须及时赶到现场，如遇外出或休假的部门由最高负责人自动顶岗，无须另行改动此文件。

（二）工作小组：（各部门）组长：部门经理

组员：部门全体员工

（三）在工作小组基础上成立：

1、工程组：组长工程部经理，组员工程部全体员工。

○1负责酒店工作范围内的防台风暴雨工作的布置、检查、协调等全面工作。○2负责落实现场建筑物及设备设施的加固、防护、排水设备的安装工作。○3负责组织一支紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○4负责抢险救灾中的水、电处理；酒店设施的保护及损坏部位的修复。

2、机动组：组长保安部经理，组员保安部全体员工。

○1若有台风暴雨信号保安部应组织6人以上的义务抢险队，在宿舍待命，随呼随到，以作为抗台风暴雨的机动力量。

○2负责酒店内治安保卫工作,做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。○3负责车场内防台风暴雨加固、撤离工作的验收和检查工作。○4负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。

3、抢险救灾小组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责组织抢险救灾小分队随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○2负责落实抢险救灾必备物资的准备工作。

○3负责酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

4、后勤保障组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责及时收集最新台风暴雨预警信息，宣布预案的启动与终止； ○2分析和指挥抗灾物资的购置、调拨工作和抗灾车辆、设备的调用工作； ○3安排值班人员，负责掌握灾情动态；负责信息统计报送，及时统计和上报灾情，○4做好对客的解释工作，及时处理客人提出的合理要求保证酒店客人情绪稳定，酒店秩序井然。

○5负责台风暴雨过后的人、财、物的清点工作和保险的理赔工作。

四、预案实施

（一）预案实施（等级）划分

1、台风、暴雨消息阶段：通过报纸、新闻、121天气咨询台，关注每天的天气预报情况，做好预防工作。

（1）一般台风或暴雨：风力5到8级，暴雨黄色警报。（2）较大台风或暴雨：风力9到11级，暴雨橙色警报。（3）重特大台风或暴雨：风力12级或以上，暴雨红色警报。

2、台风登陆或暴雨降雨阶段：进行全面检查和巡查掌握灾情动态，做好各项应急防御措施。

（1）预案黄色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹到，因建筑质量问题部分地点出现小量的漏水或积水。

（2）预案橙色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹走，因建筑质量和设计问题酒店部分地点出现大量的漏水或积水。

（3）预案红色警报：建筑物有不同成度损坏，较底的建筑物被淹，风力及雨势呈上涨趋势。

3、台风、暴雨结束阶段：清理现场、抢修设施设备、恢复生产、总结经验教训。

（二）应急准备和反应

根据台风现状和暴雨程度，按照预案实施等级划分标准，进入相应的防台、抗暴雨抢险救灾阶段。

1、第一阶段：台风、暴雨消息阶段。

（1）保障A组根据掌握的天气预报情况宣布启动预案，及早安排值班经理和人员，准备足够的雨伞、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、应急灯等。

（2）加强巡查，及时发现容易被台风吹走、吹坏的物品，并通知相关部门立即对其进行保护或收回。

（3）各部门必须认真检查所管区域各楼层走廊的门、窗是否已关闭，排水管道是否被堵。

（4）、车场保安员应提前收起或放倒容易被风吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒负责旗帜、彩带、汽球、标语的部门进行处理，避免被吹倒的物件砸到车辆。

（5）工程要对酒店所有应急设施设备进行检测，保证应急时能正常使用。（6）对酒店外围施工的单位进行协调管理，在台风、暴雨和雷暴的日子不适宜施工，避免自然灾害造成工程意外。

2、第二阶段：台风登陆或暴雨降雨阶段。（1）预案黄色警报

○1值班经理组织值班人员对酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

○2各岗位注意岗位范围内是否有漏水、积水、供电不正常等异常情况，及时上报值班经理通知有关部门到场处理，并提醒客人小心注意。

○3保安员要与行李员合作，用伞协助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

车辆的指挥和停放工作。

○4各岗位保安员必须提高警惕，加强防范，预防不法分子乘机作案。（2）预案橙色警报

○1值班经理命令总机通知防台风、暴雨工作领导小组赶往现场救援。

○2防台风、暴雨工作小组全面到岗，按照各自的职责分工各就各位，开展工作。○3后勤保障组要加强同各工作小组的联系，及时反馈台风、暴雨信息，并根据各组需要，及时做好抢险物资、设备、人员及车辆等的调配工作。（3）预案红色警报

○1上报当地政府部门组织救援和转移工作。○2组织客人和员工在安全地方躲避。○3若遇人员受伤，积极组织抢救。

3、第三阶段：台风、暴雨结束阶段。

（1）后勤保障A组通知防台风、暴雨灾害应急处置预案解除。

（2）后勤保障组应拍照取证，清点损失的物资，做好灾情统计和上报工作，编写报道材料，及时总结经验教训。

（3）防台风、暴雨工作领导小组组织人员清理现场，并抢修损坏的建筑设施、设备及被台风暴雨吹倒的花木，尽快恢复生产。

（4）对防台风暴雨过程中表现突出的部门及人员，按照《员工奖惩条例》给予表彰奖励。对工作严重失职，造成重大损失和严重后果，按有关规定追究责任。

传染病应急预案

一、指导思想

落实各项措施，确保酒店客人和员工健康安全，确保酒店的稳定，确保卫生防疫部门和上级的各项防控措施得到全面落实。

二、工作原则

要树立依法防控的思想，按照中华人民共和国传染病防治法、国务院突发公共卫生事件应急条例、卫生部传染病非典型肺炎防治管理办法，做好防控工作。要以预防为主，全面落实“四早”方针（早发现、早报告、早隔离、早治疗）。

三、组织管理

1、领导小组 组长：总经理 副组长： 副总经理 组员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

3、在工作小组基础上成立

（1）信息联络组：组长前厅部经理，组员由总办、前厅部等有关部门指派。主要任务是及时填写各类报告、信息联络和完成领导小组交给的其他任务。（2）疾控组：组长管家部经理，组员由酒店宾客关系经理、管家部等有关部门指派。主要任务是指挥、协调酒店的疾防工作，指导检查消毒、疾病监测、与上级疾控中心联系等。

（3）监督组：组长保安部经理，组员由保安部全体人员担任。主要任务是检

查与督导，把好酒店大门。

（4）物质保障组：组长：工程部经理，组员由工程部了、管家部、餐饮部指派。主要任务是负责物资供应。

（5）宣传组：组长：人事部经理，组员由部办、人事部、前厅部、销售部组成，主要任务是加强卫生知识宣传、法律法规知识宣传、做好舆论引导、保证酒店稳定。

四、传染病概述

1、传染病即是传染性疾病，是由病原体引起的，能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传染的疾病。它是许多种疾病的总称。由于传染病能够通过相互传染对人民的健康甚至生命造成严重威胁，根据国家规定，有35种传染性疾病被列入监测管理。最常见的如禽流感、传染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、细菌性痢疾、流行性脑脊髓膜炎、结核病、急性出血性结膜炎等。流行性出血热、疟疾、麻疹、流感等传染性强的急性传染病。2传染病一般要经过潜伏期、前驱期、发病期、恢复期几个阶段。

3、传染病的特点

①有病原体：每一种传染病都有它特异的病原体，包括微生物和寄生虫。比如水痘的病原体是水痘病毒，猩红热的病原体是溶血性链球菌。病原体主要分为细菌、病毒（比细菌小、无细胞结构）、真菌（癣的病原体）、原虫（疟原虫）、蠕虫（蠕虫病的病原体）。

②有传染性：传染病的病原体可以从一个人经过一定的途径传染给另一个人。每种传染病都有比较固定的传染期，排出病原体，污染环境，传染他人。

③有免疫性：大多数患者在疾病痊愈后，都可产生不同程度的免疫力。机体感染病原体后可以产生特异性免疫。感染后免疫属于自动免疫。

④可以预防：通过控制传染源，切断传染途径，增强人的抵抗力等措施，可以有效地预防传染病的发生和流行。

⑤有流行病学特征：传染病能在人群中流行，其流行过程受自然因素和社会因素的影响，并表现出多方面的流行特征。

4、传播途径

传染病能够在人群中流行，必须同时具备三个基本环节： ①传染源； ②传播途径；

③易感人群。缺少其中任何一个环节，传染病就流行不起来。预防传 染病的一般措施也就针对这三个方面。

5、主要症状： 在冬春季多发，密切接触的人出现相同症状。：一般有发热、剧烈头痛、咳嗽、全身不适等类似感冒样症状。有的出现咳痰、胸闷、皮疹、腮腺肿大等。

五、应急处理

1、酒店现场一旦出现传染病，必须10分钟内向部门及总办报告，2小时内向当地卫生防疫部门报告。

2、做好客人和员工的思想工作，打消客人和员工的顾虑，防治人员思想波动，出现慌乱、逃逸事件。酒店封闭管理，控制外出。

3、开辟隔离休息区域，隔离休息区域至少20m范围设置隔离区。

4、与传染病患者接触过的施工人员应进入隔离区观察。

5、消毒：用过氧乙酸、双氧水等适合的消毒液及时消毒。

6、确定该传染病的的传播途径，选择合适的控制办法。

7、做好体温量测工作，并做好记录。

六、日常工作措施

1、信息报送。由工作小组负责。上传下达，及时沟通，按照预警级别，及时上报情况。

2、日常防控措施。

（1）加大宣传力度，提高全体店职工的防范意识，人事部完成此项任务，利用好宣传橱窗、板报；

（2）做好酒店环境卫生。每周全校进行一次卫生大扫除，并对重点区域进行全面、彻底打扫。

（3）酒店落实预防的“三勤”（勤洗手、勤通风、勤锻炼），培养良好的卫生习惯，各部门加强教育和检查。

（4）加大饮食卫生管理，贯彻饮食卫生的各项要求，坚持日常检查、抽查工作。

（5）加大对发烧人员的监控，体温在37.5以上者，要严密监控。及时与疾控组和当地卫生防疫部门联系，严格按照要求办事。

（6）应急药品、应急物资（体温表、消毒全局、消毒药品、防护用具等）准备齐全，随时调用。

（7）对与店外传染病患者密切接触史者实行隔离和医学观察，并报有关部门，请示处理意见。

（8）严格控制出入酒店人员。对疫情发生地的酒店客人和从疫情地区来的人员，严禁进入酒店。

（9）按照上级部门要求，做好在酒店客人和员工的思想工作，确保稳定。（10）取消人员过于集中的大型活动，加强客人、员工的体温检测、公共场所消毒的力度。

（11）全酒店员工一律坚守工作岗位，全身心为客人服务，确保酒店客人员工健康安全。

（12）视疫情发展情况及上级部门要求，采取相应措施。

食物中毒的应急预案

一、指导思想

为了认真贯彻落实省市关于加强防范酒店食物中毒工作要求，加大卫生监督执法力度，采取有力措施，为保证酒店宾客和员工的身体健康和生命安全，提高食物防范处理能力。一旦事故发生，能够及时、迅速的抢救中毒人员，减轻受害程度，特制定本应急预案。

二、工作原则

认真贯彻执行《食品卫生法》强化自身管理，做好从业人员健康管理和卫生知识培训，养成良好的个人卫生习惯，从而减少生产过程中的生物性，化学性污染。采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。

三、组织管理

1、领导小组 组 长：总经理 副组长： 副总经理 组 员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

四、主要特点及症状

1、当客人或员工在就餐时，吃了有毒食物后，在较短时间内相继发病，而且起病较急，就定为食物中毒。

2、潜伏期较短。

3、发病范围限于吃过相同的食物。

4、同一批发病的病人症状基本相同。

5、一般会引起头痛、头晕、恶心、腹泻、发愁、昏迷、昏睡、脸色苍白、脉细而弱、血压下降等症状，严重的还可以引起死亡。

五、发现及应急处理：

1、当发现就餐客人或员工有上述中毒反映后，应在第一时间内立即通知总机和部门主管。报告时讲清自己的部门、姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。

3、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。在第一时间内立即通知保安部、医务室、宾客关系经理、行政总值及副总经理。

4、当保安部接到通知后，立即通知直属上司赶到现场。

5、保安部主管、大堂经理赶到现场立即封闭该区域，保护好现场。

6、如事态严重，在医务室人员检查后及征得酒店副总经理或行政总值同意，由保安部向地公安机关报案，并向急救中心求救，同时派一名保安在酒店外围等候并引领公安人员及急救人员，由员工通道到达事发现场。

7、如事情发生在员工餐厅，应停止用餐，紧急关闭，由人力资源部登记曾进食之员工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人数，引起中毒的食物，病人的症状等情况，必要时将客人或员工用餐的食物提取封闭（包括呕吐物），有待进一步化验。

9、在急救中心人员未到时，如情况紧急，保安部、大堂经理协助酒店医务室对病人尽可能采取有效抢救。

（1）想吐的话，就吐出，出现脱水症状时要到医院就医。用塑料袋留好呕吐物或大便，带着去医院检查，有助于诊断。

（2）不要轻易地服用止泻药，以免贻误病情。让体内毒素排出之后再向医生咨询。

（3）催吐：进餐后如出现呕吐、腹泻等食物中毒症状时，可用筷子或手指刺激咽部帮助催吐，排出毒物。也可取食盐20克，加开水200毫升溶化，冷却后一次喝下，如果不吐，可多喝几次。还可将鲜生姜100克捣碎取汁，用200毫升温水冲服。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促使迅速呕吐。但因食物中毒导致昏迷的时候，不宜进行人为催吐,否则容易引起窒息。（4）导泻：如果进餐的时间较长，已超过2～3小时，而且精神较好，则可服用些泻药，促使中毒食物和毒素尽快排出体外。可用大黄30克煎服，老年患者可选用元明粉20克，用开水冲服，即可缓泻。对老年体质较好者，也可采用番泻叶15克煎服，或用开水冲服，也能达到导泻的目的。

（5）解毒：如果是吃了变质的鱼、虾、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀释后一次性服下。此外，还可采用紫苏30克、生甘草10克一次煎服。若是误食了变质的饮料或防腐剂，最好是用鲜牛奶或其他含蛋白的饮料灌服。

（6）卧床休息，饮食要清淡，先食用容易消化的流质或半流质食物，如牛奶、豆浆、米汤、藕粉、糖水煮鸡蛋、蒸鸡蛋羹、馄饨、米粥、面条，避免有刺激性的食物，如咖啡、浓茶等含有咖啡因的食物以及各种辛辣调味品，如葱、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多饮盐糖水。吐泻腹痛剧烈者暂禁食。（7）出现抽搐、痉挛症状时，马上将病人移至周围没有危险物品的地方，并取来筷子，用手帕缠好塞入病人口中，以防止咬破舌头。

（8）如症状无缓解的迹象，甚至出现失水明显，四肢寒冷，腹痛腹泻加重，极度衰竭，面色苍白，大汗，意识模糊，说胡话或抽搐，以至休克，应立即送医

院救治，否则会有生命危险。

10、当出现呕吐时，特别是有呕吐、腹泻、舌苔和肢体麻木、运动障碍等食物中毒的典型症状时的注意事项。

（1）为防止呕吐物堵塞气道而引起窒息，应让侧卧，便于吐出。

（2）呕吐时，不要喝水或吃食物，但在呕吐停止后应尽早补充水分，以避免脱水。

（3）留取呕吐物和大便样本，给医生检查。

（4）如果腹痛剧烈，可采取仰睡的姿势，并将双膝变曲，这样有助于腹肌紧张，缓解腹痛。

（5）将腹部盖上保暖。

（6）当出现脸色发青、冒冷汗、脉搏虚弱时，要马上送医院，谨防休克症状。）（7）一般来说，进食短时间内即出现症状，往往是重症中毒。小孩和老人敏感性高，要尽快治疗。食物中毒引起中毒性休克，会危及生命。

11、首长、贵宾预防食物中毒措施

（1）采取专人、专购、专人验货、专人管理。（2）专人进行制作烹制。（3）专人服务上桌。（4）食品留样待查。

12、对整个事件进行封闭，不可吸引媒体的注意及其他客人的围观，任何员工不允许对未经公安、卫生部门核实的事故进行透露及乱讲。新闻记者到场时，除酒店总经理或副总经理及由总经理或副总经理授权人员外，其他人员不要随意接受采访。

第四篇：092 处理突发事件制度

092 处理突发事件制度

1.制定灵活机动的应急计划，委派应急发言人，跟报社、广播电台和公安局联系。

2.事发时保持镇静，在宾馆酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，和新闻界保持密切的联系。

3.采取积极措施，如考虑召开记者招待会，将事情的发展告知记者和地方公众领导，并进行解释、沟通。

4.做好善后处理工作，并注意做好以下几点工作：

(1)设想出积极的报道题材。

(2)迅速及时地讲出了解到的事实真相，发现新闻报道中有失实之处应立即纠正。

(3)安排有关团体、老顾客及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到所采取的改进事态的步骤。

(4)召开有关方面人士参加新闻发布会。

(5)在当地报纸上刊登感谢地方支持的报道，以及对主要救助单位，如红十字会、急救站、医院、消防队等给予捐助的感谢。

(6)对于每一位写信或打电话来慰问的人士寄发感谢信，写给市长的感谢信可作为新闻发布。

第五篇：酒店如何处理客房的突发事件

酒店如何处理客房的突发事件

一、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。

三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意

四、楼面发生火警应怎么办？

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

2、等候安全人员的到来并协助工作。

3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。

4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。

五、如客人发现失窃报警时，应怎么办？

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具 备以下几点：

1、要以客人的安全、需求为己任。

2、遇事要冷静、沉着。

3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。

2.客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。

（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？

（1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2）主动向客人

提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。4．被客人呼唤入房时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。

（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。5．发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。

(2)同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。

(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。

(4)交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。

(5)如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。6.做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?(1)做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。

(2)如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)

(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？

（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。

（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。

（6）对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。

（3）说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。10．客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。

（2）倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3）若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1）尽快与前厅联系，了解客人是否离店。

（2）如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。

（3）如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。12．客人需要增加毛巾时，怎么办？（1）首先必了解增加毛巾的原因。

（2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。

（3）如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。

（4）如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

14．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐饭店的医疗室。

（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（4）由大堂副理通知医生到客人房间。（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。15．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？

（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处（2）“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。

（3）“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。（4）个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。（5）“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。16．客人不在房内电话响时，怎么办？

服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。

17．若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。

（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。

（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。18．按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。

（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

19．大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）将此情况报大堂收银员。

（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。

（3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。20．晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。

（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。（4）将此情况作好记录。

21．客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知大堂副理。

（3）由大堂副理当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。

22．客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么（1）客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。（2）补入一瓶新饮料。

（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。

23．如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。

（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。

（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。24．发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和大堂副理。

（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。（4）大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。25．发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因。

（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。26．遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好。（2）询问访客拜访哪位客人。

（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。

（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。

27．遇到客人不愿见访客时，怎么办？

（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。

（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。

（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。

28．如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。

（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。

（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。

（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。

29．如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到总台核对签名。

（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。

30．如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。

（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。

（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。31．访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。

（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理及保安部。

（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。

（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。（8）做好记录。

33．发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？（1）保持该区域原状。

（2）通知大堂副理到现场查看。（3）由大堂副理协商索赔事宜。

（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。34．若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护。

（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。

（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。

35．遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。

（2）核对与记录中的失物是否一致。

（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。

（4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。36．遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？

（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。

（3）给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。

（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。（6）如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。37．发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态。

（2）适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。38．如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1）由大堂副理挂一次电话到房内。

（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。

（4）如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。39．遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务员保持镇定。

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。

（3）如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。（6）正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。40．发现房间内有死亡的客人，怎么办？

（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。

（4）向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。

（5）待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

41．客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。（2）若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。（3）总台核对身份无误后通知房务中心。（4）客房服务中心通知服务员开门。（5）服务员给客人开门并做好记录。

（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。42．遇到客人要求加床时，怎么办？

（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续。

（2）若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。

（3）如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。（4）待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

43．客人要求换房，怎么办？

（1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。（2）和接待部联系，由接待部安排换房。

（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。（4）查看客人是否有遗留物品。44．整理房间时，客人还在房间怎么办？

（1）应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。（2）在清理过程中，房门应全开着。（3）清理过程中动作轻、迅速。

（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（5）遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。

（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。45．客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应到房间实地检查。

（2）如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。（3）如属于设备维修问题，应向客人道歉。

（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

46．总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。（2）由总机给客人做留言服务。

47．整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？（1）立即报告领班。

（2）检查是否以按标准配备齐全。

（3）了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。

（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。

48．当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？（1）首先向客人表示歉意。（2）请客人稍候。

（3）立即用工作电话与总台联系。（4）通知大堂副理。

49．当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）礼貌地向客人做解释。

（3）向客人表示立即将房间整理好。

（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。（5）房间整理好后，立即通知客人。

50．如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？（1）向客人道歉。（2）入房查看。

（3）不管床单是否干净，均应及时更换。（4）将此情况向领班报告。

51．楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。52．客人投诉房间灯光太暗，怎么办？（1）首先看房间灯是否完好。（2）客房灯瓦数是否适合规定。

（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

53．发现客人在房内争吵打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部。（2）将双方客人劝离现场。（3）密切注意事态发展。（4）做好交接记录。

（5）在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报大堂副理向客人索赔。54．客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、颜色和特征。（2）可以和洗衣单进行核对。

（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。（4）如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。（5）如果实在找不到应报大堂副理处理。55．发现将客人衣服洗坏时，怎么办？（1）向客人道歉。（2）征求客人意见。

（3）如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商索赔事宜。56．客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。

（3）征求客人意见，是否马上可以整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。57．发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1）帮助客人征询是否看医生。（2）立即通知大堂副理。

（3）了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。58．重要客人到店时，怎么办？（1）在客梯口表示欢迎。

（2）按客人到房的人数，送毛巾和热茶。

（3）如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设备使用方法。（4）做好记录。

59．整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？

（1）首先不要补这两条面巾。（2）将此情况报去给大堂副理。

（3）由大堂副理与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。60．客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因。

（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否调得太低。

（3）如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。（4）将此情况及时报告大堂副理。

61．客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间。

（2）将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。（3）如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。62．客人反应房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。

（2）如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应立即通知工程部维修。

63．一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？（1）首先确认客人有委托书。（2）如有进行核对。

（3）确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。

（4）记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者。

（6）如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。64．当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？（1）礼貌地请客人回房稍候。

（2）向行李部打听行李送到客房时间。

（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。

（4）行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。65．发现客人外宿时，怎么办？（1）检查房间是否有异常。

（2）了解客人是否在其他房间过夜。（3）将此情况报大堂副理。66．当客人患有传染病时，怎么办？（1）稳定客人情绪。

（2）关心、安慰与问候客人。（3）请饭店医疗室医生为其诊治。（4）然后将客人转到医院治疗。

（5）客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。（6）进行全门封闭，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成。

（2）如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。

（3）如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。68．准备洗涤客衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？（1）由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。（2）请客人认可签名后进行洗涤。

（3）如客人不在房内，又是特快洗衣则让大堂副理批准后进行洗涤。69．遇到刁难客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。

（2）服务员在日常服务中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。

（3）能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（5）如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。70．客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。

（3）如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。

71．客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（2）要想法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。（3）如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人（如“实在对不起，如你没有事的话我还要干别的工作，请原谅”），然后找一些工作干，如洗地毯等，摆脱客人的纠缠。72．客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌的行为情况不多，首先分清不礼貌的行为属什么样的性质。

（2）如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并登记情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去。

（3）如果是对女服务员态度轻淫，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面登记，客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细情况用书面形式向上级报告，并将事情经过及处理情况做好记录。73．跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。（2）另一只手引导客人进入电梯。

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按要去的楼层。（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。（5）让女宾客人先出电梯。

74．晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

（1）委婉告诉客人，当班时间的很多工作要做，如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量。（2）同时告诉客人聊天会长时间占用饭店的营业电话，招至其他客人的投诉。（3）向客人介绍饭店的各类健康娱乐场所。

75．客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到应乐于帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应该热情帮助，一般情况是通过电话寻找，所以要详细询问其亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。

（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录，以备以后核查。76．发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见，并与有关部门联系将房间调至电梯口附近，以便于照顾。

（2）看到客人外出或回来有事时，应主动按电梯、开门、主动扶携以免发生意外。77．客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足客人要求，客人有事要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要简练。

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休以免干扰客人。

（5）对客人的不幸或伤心事要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反应，必须是采取防范的措施，确保宾客安全。78．当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。79．在服务中自己的心情还欠佳时，怎么办？

（1）在工作中无论自己的心情好坏，对客人均要热情、礼貌。

（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，和给人留下不愉快的印象。

（3）只要每时每刻都记“礼貌”两个字，使其他服务都有把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。80．在服务工作中，出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真的态度，尽最大的努力将工作做得完善、妥贴、避免出现差错事故。

（2）但当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故。81．客人请你外出（去玩或看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事处纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏。

（2）当客人请你外出时，应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚要加班学习，真抱歉”，“今天我还有别的事办”等等，总之根据实际情况灵活动用，语言艺术婉言谢绝客人。82．客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、周到、主动，令客人满意，客人在离店前，会要求和服务员合影留念。

（2）当客人要求合影留念是首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人造成客人不高兴，应与友善的态度和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节。

（3）若客人确实出于诚意，难于推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

83．为了表示谢意，客人为你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示心意。

（2）服务员要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务应暂时收下，为了表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。84．客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语言的只是极少数，服务员不应对对方讲粗言而表示厌恶或用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。

（2）我们应用文明礼貌的语言对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示我们的文明礼貌。

85．客人反映电话老是打不通时，怎么办？

（1）首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话方法时，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。（2）由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。

（3）如果时间较长，仍未能打通要与总机联系，查明原在，如属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。

86．客人反映客房失窃时，怎么办？

（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大）应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西很容易掉到枕头下床底，沙发底或沙发折缝等地方，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报。

（2）如果是重大失窃（价值较大）应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。87．客人向我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都属于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己的，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足处表示歉意，并马上改正。

（2）如果说客人是一时误解，提出意见则要看适当的时机，做耐心、细致的解释，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未讲完之前急于辩解。

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。88．工作中有亲友打电话找你，怎么办？

（1）一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到饭店。（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，却不可高谈阔论，影响工作及线路通畅。89．遇到客人需要擦鞋服务时，怎么办？（1）主动将皮鞋收出。（2）注明收出的时间。

（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内。（4）选择相应鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。

（6）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。90．台风到来之前怎么办？

（1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间。（2）协助前厅部将台风通知单送入客房以提醒客人。（3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧。

（4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘。（5）夜间组织旱灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。93．如果访客想到工作间打电话，怎么办？

（1）工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝。

（2）若访客非要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人。（3）住客如不在房，请访客到总台留言。94．客人要求在客房开会，怎么办？（1）首先了解开会的人数。

（2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室。

（3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟缸。

（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。95．发现楼层有火情，怎么办？（1）立即拔内线电话通知总机。

（2）说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。（3）取就近灭火器救初起火灾。（4）坚守岗位直到饭店消防队员到达。96．客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1）马上进行表面清理。（2）了解客人是生病还是醉酒。（3）如生病按病客服务程序执行。（4）如醉酒按醉酒服务程序执行。（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。97．客人要求在房间摆放鲜花，怎么办？

（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。（3）告知所需的费用，并及时请客人付清。（4）按客人要求进行摆放。

98．深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）问清客人房号。

（3）打电话或直接上房间劝告吵闹客人。（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。99．客人说要到餐厅吃饭，怎么办？（1）询问客人是需要中餐还是西餐。

（2）然后简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间，菜肴。（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。100．当知道住客人生日时，怎么办？（1）及时将此情况报告大堂副理。

（2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人。（3）餐厅部准备一份蛋糕送给客人。

（4）服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人“生日快乐”。101．客人反映房间保险箱打不开，怎么办？

（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程维修部人员到客人房中。（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避。

（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。（5）请客人清点保险箱物品是否齐全。（6）由客房部主管安排人员更换保险箱。102．客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？（1）按客人要求增加饮料数量。

（2）开出增加数量饮料消耗单，请客人在单上签名。（3）注意饮料消耗及时给予补充。

（4）第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。103．客人提出要服务员陪其到处游览，怎么办？（1）首先向客人表示谢意。

（2）然后用工作或学习上的借口婉言谢绝。（3）向客人推荐饭店的导游。

104．夜间发现客房门未上锁，怎么办？

（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门。

（2）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人。（应做好时间记录）

（3）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门。

（4）如房内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。

105．在楼层的大厅走廊遇到客人时，怎么办？

（1）在楼层的大厅走廊是到客人时，要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面应呼“某某先生或小姐，早上好”。

（2）对不熟悉的客人，亦要脸带笑容，有礼貌的说“先生或小姐，早上好”，平时在楼层的大厅走廊遇到客人时，也应点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间不见，如相遇时应“某某先生或小姐，很高兴见到您”，“您好吗？”这样会使客人分外亲切。106．圣诞节、春节等节日期间遇到客人，怎么办？

（1）如在节日期间遇见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些节日问候的敬语，如新年期间可讲“新年快乐，祝您节日快乐”等，圣诞节遇到客人说“祝您圣诞节快乐”，如春节期间应说“恭喜发财”，做为服务人员，任何人在客人面前不应有不愉快的表情出现，尤其是节日期间，更应注意 107．在行走中，有急事需要超越客人时，怎么办？

在行走中有争事需要超越客人时，应先对客人讲“先生，小姐对不起，请让一让”，然后再超越，如两个客人同行时，切忌从客人中间穿过。

108．遇到服装奇异，举止特殊时，怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。109．你在服务台接听电话时，怎么办？

在服务台接听电话首先要问好，报上所在部门“你好，我是某某服务生，有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时，要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”，如果在对方打错电话时，应说“对不起，请再拔电话……”。110．在电话中，对方有事需要转达时，怎么办？

在电话中对方有事需要转达时，要集中精神，耐心听清楚并做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人回来时，马上转告。111．客人来到服务台有事要询问时，怎么办？

客人来到服务台有事要询问时，服务员要主动起立打招呼，热情接待，客人询问时，服务员双目要注视对

方并集中精神，耐心倾听，以示谦逊有礼，对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人或都干脆说“我不知道，不清楚”，这样会使客人失望或不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清后，再答复客人。112．当你遇到同事或下属与客人争吵时，怎么办？

我们常常教育员工作为服务员，不管是否有理与客人争吵是违背“宾客至上”的原则，因此万一遇到这种情况应马上劝止，并让当事人离开然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见，同时应注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执，听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的怨气，如果经过了解，是客人误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见，事后将事情的经过以及处理情况，做详细记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。113．职工之间在营业（公共）场所发生吵闹时，怎么办？

职工之间在营业场院所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的，尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场，如当事人是下属应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作，并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再发生。114．客人借多用插座，怎么办？

房务员应询问客人是否需要110V的手机电源插座，如是可跟客人讲我们有110V电源转换插座。（需按物品租借程序手续办理）

115．房务员在进行房间（O房）大清洁时，发现边角或床底发现客人名片，怎么办？（1）如无法确认是该房客人的，应将其撤出拿到房务中心当作客遗物，作好记录。（2）如可确认，应放在该房桌面上。

116．房务员清洁房间时，CALL机响，怎么办？（1）如O房，不能用房内电话。

（2）如CO/OOO、VR房可用房内电话，但不能长久。117．房务员送果篮时，发现房门打DND，怎么办？

房务员送果篮时，发现房门打DND，不能敲门进客房，先将其放于值班台，等DND取消再送入客（1）如早班下班发现还打DND应通知大堂副理，由其跟客人取得联系，再通知房务员将其送入房（2）如中班在22：00还打DND应通知大堂副理，由其跟客人联系，再通知房务员将其送入房间。（3）如中班下班时，还没送入的果篮应做好记录，交接给大夜班。118．客人打电话要租麻将时，怎么办？

（1）将麻将于7分种内送入客房，并请客人在其收费单上签名或收现金。（2）告诉客人，稍等一会儿，桌椅将马上送入房间。（3）将现金/收费单放至房务中心。（4）再搬桌椅做好记录。

119．清洁O房时，客人把牙刷放于直升杯中，怎么办？（1）先清洁其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一个简易牙膏。（3）再配入一个新的牙具。

120．客人把房间钥匙交给房务员时，怎么办？（1）礼貌的建议客人把钥匙交至大堂总台。

（2）如客人扔下或执意要求放下钥匙就走人，应通知大堂行李员收取送至总台，如下班还未收取，应拿到房务中心，送至总台，并作好交接手续。121．客人要求房务员给其打开水，怎么办？（1）应立即给客人打开水至房间。

（2）送后跟客人讲房内有热水壶，并将其如何烧，告诉客人。122．发现客人把衣服晾在灯罩上，怎么办？

（1）礼貌告诉客人为了避免失火，建议客人将衣服晾至浴室的晾衣绳上。

（2）如客人不在，我们应将其衣服取下挂到浴室的晾衣绳上，客人回来后，跟其说明情况。123．房务员在抹VR房，正遇客人入住，怎么办？（1）马上跟客人讲：您的房间清洁好了！

（2）请客人出示房卡，并核对钥匙是否可启并放入取电盒中

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用

否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。

经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查

清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

一名人员在现场随时准备接受店领导指示。