酒店各类突发事件处理案例

第一篇：酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。

处理过程：

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。

处理过程：

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：

门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：

门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。处理过程：

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程：

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。处理过程：

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。

【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。

处理过程：

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长处理问题的效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指导前台员工加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责任，需要个说法。

处理过程：

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交前台员工登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手中。【案例13】

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费130 元为由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”

处理经过：

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题：

1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。

2．自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。

3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。因此，店长认识到：

1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如： 以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”提供备案信息。

4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。处理经过：

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2.“换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3.对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4.没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工：1.要求所有员工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2.培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一位；3.培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更换；4.认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。处理经过：

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时，没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。通过反思，店长表示以后工作中会：

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。

第二篇：酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序

一、停电处理： 1)事先通知停电

1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。

2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。

3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。2）突发性停电

1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；

2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。

3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案；

3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修；

4、如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困；

5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏；

二、当发现打架时如何处理：

1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；

2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情

况可先将一方人员请离现场，如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混乱偷拿财物；

4、说服围观人员离开，保证目标区内的正常治安秩序；

三、醉酒客人的处理程序

1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。如只有醉客一人，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。

3、对不醒人事的醉客，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。如情况严重需及时打120进行救护。

4、制止醉客不文明的举动，对损坏公司物品的，由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员，请其陪同取证，请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔。如单独一人的情况下，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，找安静的休息处约束其酒醒。

5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的，前厅部将不予办理。

四、被困电梯事件处理：

1、消防中心接到电梯急救电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、宾客关系经理和工程部，组织保安员到现场协助工程部人员解救被困人员。同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司，派人到现场救人及维修。

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安抚工作。并要查询被困者有无特别情况，如被困者当中有孕妇、心脏病患者或被困者发生休克等不良情况则问清其身体状况后，立即将详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管，随即打“120”通知救护车到场，礼宾部派一名员工到酒店主入口等候救护车，并带领救护人员到困梯现场。

3、监控员必须随时与被困人员保持通话，问询电梯内情况并做好记录直到恢复正常为止。

4、宾客关系经理必须守候在电梯旁，不断与电梯内人士联络及安慰被困者，遇到被困者休克或其它问题需人协助时保安员应尽量协助，并维护现场秩序、疏导人群，令空气流通，有助休克病者康复；

5、恢复正常后，宾客关系经理填写重大事故报告表，详细记录故障处理经过。

五、发生抢劫处理：

1、接到报警后，应迅速通知保安部组织人员堵住酒店所有进出口，积极做好缉拿工作；

2、如劫匪逃离现场要向目击者问清楚劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即发动人员堵截，如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警；

3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不让无关人员进入现场；

4、访问目击者收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时公安机关未勘察现场或现场未勘察完毕时当值队员不能离开现场；

5、当事人或在场员工有受伤的要立即送医院抢救并作报告；

六、盗窃的处理：

1、发现盗窃分子正在作案应立即当场抓获，报告公安机关连同证物送公安机关；

2、案发后须保护好现场，不能擅自让他人触摸现场物品或移动现场的遗留物品，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行；

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束并报告公安机关处理；

七、旅客死亡事件的处理：

1、接报后立即派队员赶赴现场核实（注意切莫破坏现场）；

2、经核实后报告上级领导、主管部门和公安机关，派人在酒店门中迎接和引领公安机关人员到现场；

3、通过第一发现的证人和报告人调查，向公安人员汇报发现经过，提供证人、证词；

4、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质；

5、提供尸体移离酒店的最佳路线避免不利影响并做好善后工作；

6、经公安部门同意后通知客房部清现场；

7、如经勘察、调查有他杀嫌疑的要配合公安机关在酒店开展调查和取证工作；

八、发生刑事案件和恶性事故的处理：

1、发现治安案件时要迅速向领班、部门主管、宾客关系经理和向公安机关报案，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。如有伤员须迅速送往附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的由被保险人通知承保的保险公司；

2、一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

3、在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

4、向到现场的公安人员认真汇报案情协助破案；

九、客人逃帐的处理：

1、接到报告后当值队员迅速礼貌的拦截客人外出；（您好，先生/小姐请留步）

2、礼貌而含蓄的提醒客人付帐（对不起，先生/小姐，我们忘记提醒您到前台办理离店手续，请原谅，然后手势指引客人到前台）如客人不明白可直接提醒客人到前台结帐；

3、如客人拒不结帐不能让其离开，并设法了解其身份，同时通知主管、保安部、宾客关系经理前来处理；

4、视情况报公安机关来处理；

十、处理客人遗留物（以客房遗留为例）: 一）、酒店员工发现遗留物

客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品应及时通知主管、宾客关系经理、保安部到场查看，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间（2）物品的特征及数量（3）发现的员工和的姓名（4）客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。二）接到客人报有遗留物

1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。）

2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称或餐桌号数。

3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。

4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有： 1）立即答复客人。

2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。3）请客人留下联系电话方便联系。4）礼貌与客人道别。等待客人领取。

*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。客人领取时：

1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认 3）请客人核收物品。4）与客人道别，将单据存档。如没有客人查找的物品：

1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。

2）立即打电话去客房部服务中心查看是否已经有客人所报失的物品。3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。

十一、处理不受欢迎的人:

1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告酒店的有关规定。（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）

2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！）

3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知保安中、礼宾注意。

4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。

5、行动过激动的人：

（1）通知宾客关系经理、保安部、值班经理。（2）保持镇定。灵活对待。

（3）言谈委婉，避免冲动或情绪激动。

（4）做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。（5）必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。

十二、处理客人损坏酒店财物

任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知宾客关系经理、保安部、值班经理。

1、宾客关系经理、保安部、值班经理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。

2、联系工程部、核数部等到相关部门对损坏的物品进行估价。

3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格。让客人赔偿。如果客人坚持不承认损坏物品，根据客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。

4、感谢客人的合作。

5、通知有关部门跟进。

6、做好情况书面记录上报，输入该客人的电脑客史档案。

十三、关于财物报失的处理程序

1、住客在房间发现遗失钱物向酒店报失时的处理程序：

（1）、接到客人报失时，首先问清客人的姓名、房号和身份，然后询问失物的时间、地点、名称、数量、价值等情况。立即按程序第一时间上报本部门领导，宾客关系经理和保安部。

（2）、询问客人是否要向当地公安部门报案。无论客人是否要求报案，都应征得客人同意后，由保安部、宾客关系经理和客房部派人一起到报失部位帮助客人查找一次，并做好记录。

（3）、由保安部、值班经理或当值宾客关系经理向总经理报告情况。（4）、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人（5）、客人要求报案时应到保安部办理报失手续，填写遗失报告表，并做询问记录，向当地公安部门报告情况。

（6）、保安部给失主出具报失证明书，并加盖公章，交给失主自行到公安部门报失，也可由保安部、宾客关系经理派人带引失主到当地公安部门报失（报失证明书要复印一份存查）。

（7）、查清房况（入住登记卡、房间门锁开门资料和来访客人情况）并请有关人员写出事情经过。

（8）、保安部、宾客关系经理根据情况找有关人员谈话了解情况，做好询问记录。

（9）、写出调查处理报告，按总经理批示处理，并做好资料归档备案。

2、客人外出后发现自己的物品不见了，在店外打电话向酒店报失时的处理程

序：

（1）、接报人要问清客人的姓名、房号、身份和遗失物品的时间、名称、数量和价值等，立即按程序第一时间上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。（2）、询问客人能否允许我们进房间查找。如果客人同意，必须由保安部、宾客关系经理、客房部等有关人员一起进房调查，做好记录。（3）、查清房态和客人活动情况。

（4）、做好内部控制，向有关人员了解情况。

（5）如果客人要求报案或不要求报案，按前述程序办理。

3、客人已退房离店，在店外打电话来报称遗留物品时的处理程序：（1）、接报人要问清客人姓名、房号、身份和遗留物品的名称、数量、价值等做好记录，并按程序上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。

（2）、接到客人报失时，如果该房还没有做清洁卫生，也没有人进入房间时，应由保安部、客房、宾客关系经理派人一起到房间查找。找到物品后由客房中心做好记录和负责保管，并通知失主前来认领。如果找不到，由宾客关系经理或客房中心回复失主。如果该房已搞了清洁卫生或已有新的客人入住，由客房部组织检查处理，做好情况记录，并报保安部备案。

4、客人在餐厅、商场或娱乐场所，发现不见财物向酒店报失时的处理程序：（1）、接报人员应问清报失人的姓名、身份、报失的时间、地点、失物名称、数量、价值、并做好记录，立即按程序上报本部门领导、宾客关系经理、保安部。

（2）、保安部和宾客关系经理，派人到现场了解处理或由该部位的服务员带报失人到保安部一同了解处理。

（3）、有关人员写出情况经过交保安部。

（4）、如果客人不要求报案可派人帮客人协助查找并把结果记录在案。

（5）、如果客人要求报案即按报失程序向当地公安厅部部报案，做好情况记录。

5、员工在集体宿舍内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报时应问清报失人的姓名、房号、身份和报失时间、报失物品的名称、数量、价值，同时要求其向宿舍管理小组报告情况，做好记录并报告本部门领导、保安部。

（2）、宿舍管理小组派人保护现场。（3）、报失人写出情况经过，做好询问记录。

（4）、保安部会同人事务部、该员工所属的部门管理人员及该员工的老师或领队一起到现场调查了解，将了解情况向酒店总经理报告，然后按总经理意见处理。

6、员工在更衣室内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报后即派人现场了解情况，并报告本部门领导、保安部。如果女更衣室员工报失，应派女保安先到场控制好现场。

（2）、通知管家部派人到场，协助调查了解，保安部根据情况通知有关部门到现场调查情况。

（3）、报失人写出经过后交保安部办公室，做好询问记录。

（4）、保安部根据情况开展调查，写出处理报告或日报，按总经理批示处理。

7、酒店员工发生失窃向派出所报案时的处理程序。

（1）、接报人问清报失人姓名、住址、身份和失物的名称、数量、价值。做好记录。

（2）、向当地派出所报案，一般由公安部门为主查处。

（3）、保安部会同有关部门到场了解情况，协助公安部门调查处理。

十四、水浸处理预案

1、当值各岗位员工如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告宾客

关系经理、保安部、值班经理。同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

2、当值宾客关系经理、保安部、值班经理接报告后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用栏水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往酒店的入口封闭，并用排水泵将酒店的积水抽出排出酒店外；如水浸来自酒店设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水制水泵。

4、组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围，关闭受浸区域的电制。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，疏通排水渠，开启排水渠，用抽水机抽水等，尽可能减少水浸所致的损失。

5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水，并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

防台风、抗暴雨灾害应急处置预案

一、指导思想

为保障我店的人身和财产安全，有效防止和减轻灾害的损失，有计划、有步骤、有准备地组织防台风、暴雨工作，迅速、及时和有效地规避灾情，把暴雨可能造成的损失降到最低。根据国家有关法律、法规要求，结合我店的实际，制定本预案。

二、基本原则

认真遵循“以人为本，安全第一，科学防御，全力抢险”的基本原则，实行统一指挥、保证重点、全面部署、分工协作的工作方针，努力避免人身伤亡和减少台风、暴雨带来的损失。

三、组织机构

（一）领导小组。组 长：总经理 副组长：副总经理 成 员：各部门经理

职

责：加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。负责组织、部署、协调、监督、检查防台风、抗暴雨工作和抢险救灾工作。做好防台风、暴雨的宣传教育、组织防台风、暴雨的演习工作，提高广大员工的防范意识。

注：领导小组的成员在防台风、暴雨预案启动时必须及时赶到现场，如遇外出或休假的部门由最高负责人自动顶岗，无须另行改动此文件。

（二）工作小组：（各部门）组长：部门经理

组员：部门全体员工

（三）在工作小组基础上成立：

1、工程组：组长工程部经理，组员工程部全体员工。

○1负责酒店工作范围内的防台风暴雨工作的布置、检查、协调等全面工作。○2负责落实现场建筑物及设备设施的加固、防护、排水设备的安装工作。○3负责组织一支紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○4负责抢险救灾中的水、电处理；酒店设施的保护及损坏部位的修复。

2、机动组：组长保安部经理，组员保安部全体员工。

○1若有台风暴雨信号保安部应组织6人以上的义务抢险队，在宿舍待命，随呼随到，以作为抗台风暴雨的机动力量。

○2负责酒店内治安保卫工作,做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。○3负责车场内防台风暴雨加固、撤离工作的验收和检查工作。○4负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。

3、抢险救灾小组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责组织抢险救灾小分队随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○2负责落实抢险救灾必备物资的准备工作。

○3负责酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

4、后勤保障组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责及时收集最新台风暴雨预警信息，宣布预案的启动与终止； ○2分析和指挥抗灾物资的购置、调拨工作和抗灾车辆、设备的调用工作； ○3安排值班人员，负责掌握灾情动态；负责信息统计报送，及时统计和上报灾情，○4做好对客的解释工作，及时处理客人提出的合理要求保证酒店客人情绪稳定，酒店秩序井然。

○5负责台风暴雨过后的人、财、物的清点工作和保险的理赔工作。

四、预案实施

（一）预案实施（等级）划分

1、台风、暴雨消息阶段：通过报纸、新闻、121天气咨询台，关注每天的天气预报情况，做好预防工作。

（1）一般台风或暴雨：风力5到8级，暴雨黄色警报。（2）较大台风或暴雨：风力9到11级，暴雨橙色警报。（3）重特大台风或暴雨：风力12级或以上，暴雨红色警报。

2、台风登陆或暴雨降雨阶段：进行全面检查和巡查掌握灾情动态，做好各项应急防御措施。

（1）预案黄色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹到，因建筑质量问题部分地点出现小量的漏水或积水。

（2）预案橙色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹走，因建筑质量和设计问题酒店部分地点出现大量的漏水或积水。

（3）预案红色警报：建筑物有不同成度损坏，较底的建筑物被淹，风力及雨势呈上涨趋势。

3、台风、暴雨结束阶段：清理现场、抢修设施设备、恢复生产、总结经验教训。

（二）应急准备和反应

根据台风现状和暴雨程度，按照预案实施等级划分标准，进入相应的防台、抗暴雨抢险救灾阶段。

1、第一阶段：台风、暴雨消息阶段。

（1）保障A组根据掌握的天气预报情况宣布启动预案，及早安排值班经理和人员，准备足够的雨伞、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、应急灯等。

（2）加强巡查，及时发现容易被台风吹走、吹坏的物品，并通知相关部门立即对其进行保护或收回。

（3）各部门必须认真检查所管区域各楼层走廊的门、窗是否已关闭，排水管道是否被堵。

（4）、车场保安员应提前收起或放倒容易被风吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒负责旗帜、彩带、汽球、标语的部门进行处理，避免被吹倒的物件砸到车辆。

（5）工程要对酒店所有应急设施设备进行检测，保证应急时能正常使用。（6）对酒店外围施工的单位进行协调管理，在台风、暴雨和雷暴的日子不适宜施工，避免自然灾害造成工程意外。

2、第二阶段：台风登陆或暴雨降雨阶段。（1）预案黄色警报

○1值班经理组织值班人员对酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

○2各岗位注意岗位范围内是否有漏水、积水、供电不正常等异常情况，及时上报值班经理通知有关部门到场处理，并提醒客人小心注意。

○3保安员要与行李员合作，用伞协助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

车辆的指挥和停放工作。

○4各岗位保安员必须提高警惕，加强防范，预防不法分子乘机作案。（2）预案橙色警报

○1值班经理命令总机通知防台风、暴雨工作领导小组赶往现场救援。

○2防台风、暴雨工作小组全面到岗，按照各自的职责分工各就各位，开展工作。○3后勤保障组要加强同各工作小组的联系，及时反馈台风、暴雨信息，并根据各组需要，及时做好抢险物资、设备、人员及车辆等的调配工作。（3）预案红色警报

○1上报当地政府部门组织救援和转移工作。○2组织客人和员工在安全地方躲避。○3若遇人员受伤，积极组织抢救。

3、第三阶段：台风、暴雨结束阶段。

（1）后勤保障A组通知防台风、暴雨灾害应急处置预案解除。

（2）后勤保障组应拍照取证，清点损失的物资，做好灾情统计和上报工作，编写报道材料，及时总结经验教训。

（3）防台风、暴雨工作领导小组组织人员清理现场，并抢修损坏的建筑设施、设备及被台风暴雨吹倒的花木，尽快恢复生产。

（4）对防台风暴雨过程中表现突出的部门及人员，按照《员工奖惩条例》给予表彰奖励。对工作严重失职，造成重大损失和严重后果，按有关规定追究责任。

传染病应急预案

一、指导思想

落实各项措施，确保酒店客人和员工健康安全，确保酒店的稳定，确保卫生防疫部门和上级的各项防控措施得到全面落实。

二、工作原则

要树立依法防控的思想，按照中华人民共和国传染病防治法、国务院突发公共卫生事件应急条例、卫生部传染病非典型肺炎防治管理办法，做好防控工作。要以预防为主，全面落实“四早”方针（早发现、早报告、早隔离、早治疗）。

三、组织管理

1、领导小组 组长：总经理 副组长： 副总经理 组员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

3、在工作小组基础上成立

（1）信息联络组：组长前厅部经理，组员由总办、前厅部等有关部门指派。主要任务是及时填写各类报告、信息联络和完成领导小组交给的其他任务。（2）疾控组：组长管家部经理，组员由酒店宾客关系经理、管家部等有关部门指派。主要任务是指挥、协调酒店的疾防工作，指导检查消毒、疾病监测、与上级疾控中心联系等。

（3）监督组：组长保安部经理，组员由保安部全体人员担任。主要任务是检

查与督导，把好酒店大门。

（4）物质保障组：组长：工程部经理，组员由工程部了、管家部、餐饮部指派。主要任务是负责物资供应。

（5）宣传组：组长：人事部经理，组员由部办、人事部、前厅部、销售部组成，主要任务是加强卫生知识宣传、法律法规知识宣传、做好舆论引导、保证酒店稳定。

四、传染病概述

1、传染病即是传染性疾病，是由病原体引起的，能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传染的疾病。它是许多种疾病的总称。由于传染病能够通过相互传染对人民的健康甚至生命造成严重威胁，根据国家规定，有35种传染性疾病被列入监测管理。最常见的如禽流感、传染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、细菌性痢疾、流行性脑脊髓膜炎、结核病、急性出血性结膜炎等。流行性出血热、疟疾、麻疹、流感等传染性强的急性传染病。2传染病一般要经过潜伏期、前驱期、发病期、恢复期几个阶段。

3、传染病的特点

①有病原体：每一种传染病都有它特异的病原体，包括微生物和寄生虫。比如水痘的病原体是水痘病毒，猩红热的病原体是溶血性链球菌。病原体主要分为细菌、病毒（比细菌小、无细胞结构）、真菌（癣的病原体）、原虫（疟原虫）、蠕虫（蠕虫病的病原体）。

②有传染性：传染病的病原体可以从一个人经过一定的途径传染给另一个人。每种传染病都有比较固定的传染期，排出病原体，污染环境，传染他人。

③有免疫性：大多数患者在疾病痊愈后，都可产生不同程度的免疫力。机体感染病原体后可以产生特异性免疫。感染后免疫属于自动免疫。

④可以预防：通过控制传染源，切断传染途径，增强人的抵抗力等措施，可以有效地预防传染病的发生和流行。

⑤有流行病学特征：传染病能在人群中流行，其流行过程受自然因素和社会因素的影响，并表现出多方面的流行特征。

4、传播途径

传染病能够在人群中流行，必须同时具备三个基本环节： ①传染源； ②传播途径；

③易感人群。缺少其中任何一个环节，传染病就流行不起来。预防传 染病的一般措施也就针对这三个方面。

5、主要症状： 在冬春季多发，密切接触的人出现相同症状。：一般有发热、剧烈头痛、咳嗽、全身不适等类似感冒样症状。有的出现咳痰、胸闷、皮疹、腮腺肿大等。

五、应急处理

1、酒店现场一旦出现传染病，必须10分钟内向部门及总办报告，2小时内向当地卫生防疫部门报告。

2、做好客人和员工的思想工作，打消客人和员工的顾虑，防治人员思想波动，出现慌乱、逃逸事件。酒店封闭管理，控制外出。

3、开辟隔离休息区域，隔离休息区域至少20m范围设置隔离区。

4、与传染病患者接触过的施工人员应进入隔离区观察。

5、消毒：用过氧乙酸、双氧水等适合的消毒液及时消毒。

6、确定该传染病的的传播途径，选择合适的控制办法。

7、做好体温量测工作，并做好记录。

六、日常工作措施

1、信息报送。由工作小组负责。上传下达，及时沟通，按照预警级别，及时上报情况。

2、日常防控措施。

（1）加大宣传力度，提高全体店职工的防范意识，人事部完成此项任务，利用好宣传橱窗、板报；

（2）做好酒店环境卫生。每周全校进行一次卫生大扫除，并对重点区域进行全面、彻底打扫。

（3）酒店落实预防的“三勤”（勤洗手、勤通风、勤锻炼），培养良好的卫生习惯，各部门加强教育和检查。

（4）加大饮食卫生管理，贯彻饮食卫生的各项要求，坚持日常检查、抽查工作。

（5）加大对发烧人员的监控，体温在37.5以上者，要严密监控。及时与疾控组和当地卫生防疫部门联系，严格按照要求办事。

（6）应急药品、应急物资（体温表、消毒全局、消毒药品、防护用具等）准备齐全，随时调用。

（7）对与店外传染病患者密切接触史者实行隔离和医学观察，并报有关部门，请示处理意见。

（8）严格控制出入酒店人员。对疫情发生地的酒店客人和从疫情地区来的人员，严禁进入酒店。

（9）按照上级部门要求，做好在酒店客人和员工的思想工作，确保稳定。（10）取消人员过于集中的大型活动，加强客人、员工的体温检测、公共场所消毒的力度。

（11）全酒店员工一律坚守工作岗位，全身心为客人服务，确保酒店客人员工健康安全。

（12）视疫情发展情况及上级部门要求，采取相应措施。

食物中毒的应急预案

一、指导思想

为了认真贯彻落实省市关于加强防范酒店食物中毒工作要求，加大卫生监督执法力度，采取有力措施，为保证酒店宾客和员工的身体健康和生命安全，提高食物防范处理能力。一旦事故发生，能够及时、迅速的抢救中毒人员，减轻受害程度，特制定本应急预案。

二、工作原则

认真贯彻执行《食品卫生法》强化自身管理，做好从业人员健康管理和卫生知识培训，养成良好的个人卫生习惯，从而减少生产过程中的生物性，化学性污染。采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。

三、组织管理

1、领导小组 组 长：总经理 副组长： 副总经理 组 员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

四、主要特点及症状

1、当客人或员工在就餐时，吃了有毒食物后，在较短时间内相继发病，而且起病较急，就定为食物中毒。

2、潜伏期较短。

3、发病范围限于吃过相同的食物。

4、同一批发病的病人症状基本相同。

5、一般会引起头痛、头晕、恶心、腹泻、发愁、昏迷、昏睡、脸色苍白、脉细而弱、血压下降等症状，严重的还可以引起死亡。

五、发现及应急处理：

1、当发现就餐客人或员工有上述中毒反映后，应在第一时间内立即通知总机和部门主管。报告时讲清自己的部门、姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。

3、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。在第一时间内立即通知保安部、医务室、宾客关系经理、行政总值及副总经理。

4、当保安部接到通知后，立即通知直属上司赶到现场。

5、保安部主管、大堂经理赶到现场立即封闭该区域，保护好现场。

6、如事态严重，在医务室人员检查后及征得酒店副总经理或行政总值同意，由保安部向地公安机关报案，并向急救中心求救，同时派一名保安在酒店外围等候并引领公安人员及急救人员，由员工通道到达事发现场。

7、如事情发生在员工餐厅，应停止用餐，紧急关闭，由人力资源部登记曾进食之员工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人数，引起中毒的食物，病人的症状等情况，必要时将客人或员工用餐的食物提取封闭（包括呕吐物），有待进一步化验。

9、在急救中心人员未到时，如情况紧急，保安部、大堂经理协助酒店医务室对病人尽可能采取有效抢救。

（1）想吐的话，就吐出，出现脱水症状时要到医院就医。用塑料袋留好呕吐物或大便，带着去医院检查，有助于诊断。

（2）不要轻易地服用止泻药，以免贻误病情。让体内毒素排出之后再向医生咨询。

（3）催吐：进餐后如出现呕吐、腹泻等食物中毒症状时，可用筷子或手指刺激咽部帮助催吐，排出毒物。也可取食盐20克，加开水200毫升溶化，冷却后一次喝下，如果不吐，可多喝几次。还可将鲜生姜100克捣碎取汁，用200毫升温水冲服。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促使迅速呕吐。但因食物中毒导致昏迷的时候，不宜进行人为催吐,否则容易引起窒息。（4）导泻：如果进餐的时间较长，已超过2～3小时，而且精神较好，则可服用些泻药，促使中毒食物和毒素尽快排出体外。可用大黄30克煎服，老年患者可选用元明粉20克，用开水冲服，即可缓泻。对老年体质较好者，也可采用番泻叶15克煎服，或用开水冲服，也能达到导泻的目的。

（5）解毒：如果是吃了变质的鱼、虾、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀释后一次性服下。此外，还可采用紫苏30克、生甘草10克一次煎服。若是误食了变质的饮料或防腐剂，最好是用鲜牛奶或其他含蛋白的饮料灌服。

（6）卧床休息，饮食要清淡，先食用容易消化的流质或半流质食物，如牛奶、豆浆、米汤、藕粉、糖水煮鸡蛋、蒸鸡蛋羹、馄饨、米粥、面条，避免有刺激性的食物，如咖啡、浓茶等含有咖啡因的食物以及各种辛辣调味品，如葱、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多饮盐糖水。吐泻腹痛剧烈者暂禁食。（7）出现抽搐、痉挛症状时，马上将病人移至周围没有危险物品的地方，并取来筷子，用手帕缠好塞入病人口中，以防止咬破舌头。

（8）如症状无缓解的迹象，甚至出现失水明显，四肢寒冷，腹痛腹泻加重，极度衰竭，面色苍白，大汗，意识模糊，说胡话或抽搐，以至休克，应立即送医

院救治，否则会有生命危险。

10、当出现呕吐时，特别是有呕吐、腹泻、舌苔和肢体麻木、运动障碍等食物中毒的典型症状时的注意事项。

（1）为防止呕吐物堵塞气道而引起窒息，应让侧卧，便于吐出。

（2）呕吐时，不要喝水或吃食物，但在呕吐停止后应尽早补充水分，以避免脱水。

（3）留取呕吐物和大便样本，给医生检查。

（4）如果腹痛剧烈，可采取仰睡的姿势，并将双膝变曲，这样有助于腹肌紧张，缓解腹痛。

（5）将腹部盖上保暖。

（6）当出现脸色发青、冒冷汗、脉搏虚弱时，要马上送医院，谨防休克症状。）（7）一般来说，进食短时间内即出现症状，往往是重症中毒。小孩和老人敏感性高，要尽快治疗。食物中毒引起中毒性休克，会危及生命。

11、首长、贵宾预防食物中毒措施

（1）采取专人、专购、专人验货、专人管理。（2）专人进行制作烹制。（3）专人服务上桌。（4）食品留样待查。

12、对整个事件进行封闭，不可吸引媒体的注意及其他客人的围观，任何员工不允许对未经公安、卫生部门核实的事故进行透露及乱讲。新闻记者到场时，除酒店总经理或副总经理及由总经理或副总经理授权人员外，其他人员不要随意接受采访。

第三篇：体育课突发事件处理案例分析

体育课突发事件案例分析

案例：男生跳起来摸篮筐，手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我们教师要认定这是一次突发事件。突发事件的定义为：由于某种具体的或者综合的原因，在体育教学中突然发生并且可能影响教学秩序的事件。学生手指被球网，落下后摔成手臂骨折，从事件发生的情况上看这属于是一种练习失误导致的事故。

练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身体的伤害。

由于体育教学课堂的开放性、教学的态性、方法手段的多样性，所以课堂教学易受外来因素的干扰。体育教学虽然不像竞技赛场上那样变幻莫测，但课堂教学中还是不断地有突发事件的发生，我们体育教师在遇到这些突发事件时采取的客观冷静有效的处理事件的能力称之为“应变能力”。果断、敏捷、准确、恰到好处地处理突发事件是教师处理问题的一种教学艺术和责任感。体育课堂教学是一个动态的教学过程，授课之前，虽然教师精心预设了问题，设计了教法手段，但学生在整个学习与练习的过程中仍然会产生许多新问题。例如：学生可能会由于技术动作不正确，或教师的教学安排不合理，教学过程中的组织教法不够严密，学生自我保护意识不强或保护帮助的手法不正确等因素导致动作失误甚至发生伤害事故。面对突发的教学情景，教师需即刻调整既定的教学程序，对突发问题进行有效地处理，否则课堂就会出现失控的局面，而要做到这一点，教师只有具备良好的应变能力，才能恰当的采取有效措施，维持教学过程的动态平衡，使教学顺利进行并取得预期效果。

体育课的突发事件通常是由几种因素引发的：一类是教师因素；另一类是学生因素；还有一种是场地、器材因素；其外还有气候因素影响。有时是单一因素造成，有时两个甚至多个因素同时影响所导致。案例中表现应属于学生本身因素造成骨折。

学生因素导致出现的事故一般分为：1.违反课堂常规： 迟到、未换好运动服、擅自离队、练习不认真。对策：首先了解情况，不盲目批评，问清原委，针对具体情况采取相应的措施；其次，教师要严格执行课堂常规，对待错误不姑息，不迁就，让学生养成良好的遵守课堂成规的习惯。2.练习失误： 练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，甚至造成身体的伤害。对策：①教师应该保持镇静、更不可惊慌失措。小的失误可以分析原因，鼓励学生再次尝试，提高学生的自信心，不能置之不理。由于动作失误，学生的紧张心理一时无法消除时，教师则可以变换教学手段和条件，例如：降低难度、加强保护、提供帮助、使用诱导练习、辅助练习来引导等让学生在低难度下完成动作，体验成功，建立自信，必要时教师可以改变教学内容或采取风趣、幽默的语言来转移学生的注意力，缓和紧张的课堂气氛。②当出现比较严重的伤害事故时教师应立即采取必要的救护措施，但这要求教师掌握一定的医学知识，懂得一般运动损伤和一般运动性疾病的处理方法，不能不懂装懂，瞎指挥。由于出现伤害事故后，其余学生会有不同程度的恐惧，所以此时教师要对学生的心理进行疏导，阐明运动损伤的发生原因，消除其他同学的紧张心理，以维持正常的教学秩序。

由于失误造成损伤的可以按以下方法处理：①首先停止练习，检查受伤同学的伤势情况，轻者可由同学陪伴到校医室进行处理，必要时马上送医院救治。②要继续组织和安排好其余同学的内容，妥善地消除或控制意外事态的发生和发展。③如果需要长时间离开课堂，则要

向有关领导讲清事情的原委，请其他老师代理管理，防止再次出现问题，切不可放任不管。④教师要掌握必要的运动损伤急救知识，了解皮肤擦伤、手指挫伤、肌肉拉伤、关节扭伤、骨折、中暑、低血糖、重力休克等损伤的急救处理方法，防止由于处理不当而带来的严重后果（扭伤冷敷、骨折固定等）。体育教研室最好能配备一些物品，以备不时之需。例如，创可贴、冷喷剂、绷带、砂糖等。

预防伤害事故的发生，体育教师需要提高以下技能：（1）对场地器材进行安全布置的技能；（规格、位置、方位等）。（2）对运动器材进行检查和保养的技能；（定期检查、维护、维修）。（3）对学生的身体和技能状况进行准确判断的技能；（了解、观察、判断）（4）把握教材难易度与进行教材安全化处理的技能；（钻研教材、教学设计）（5）对各种危险进行准确预测的技能；（观察学生的表现、环境的变化）。（6）对各种动作进行安全保护的技能；（集体备课、定期练习）。（7）利用学生群体进行相互安全保护的技能；（培养骨干）。（8）对紧急伤害事故进行正确的初步处置的技能等。（多学习、多请教）

教师首先要不断加强对新知识、新技术的学习和掌握，增加知识储量，了解本学科或相关学科的发展动向，更新知识、更新观念，提高整体素质，增强应变能力。其次要了解本学科新的教学内容、新的教学方法、学生心理变化动态和行为。教师要学会预测可能在课堂中出现何种随机现象，学会如何应付及处理。注意这种随机现象及应对措施的积累，逐渐增强体育教师应变能力。体育教师在教学过程中只要善于观察问题，分析问题，并不断总结自己解决问题的方式方法，使自己的应变能力不断提高，这样就会创造出一个比较好的教学环境，从而收到满意的教学效果。

第四篇：酒店餐饮常见突发事件处理要点

酒店餐饮常见突发事件处理要点

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安臵在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。

3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？

1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。

6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。

2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。

店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

第五篇：酒店突发事件与危机处理制度

酒店突发事件与危机处理制度

突发事件和危机处理联络人：

执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)

一、物品遗失或被盗

1、酒店客人

当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。

2、酒店员工

员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。

3、酒店财物

当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。

二、客人醉酒

发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为，酒店安保人员将制止其破坏活动，留住肇事者，同时，立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。

三、打架斗殴

在酒店范围内，发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化，尽量将肇事者留住。同时，向当地公安机关报警。如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。

四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物

1、客人拒付

当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙，忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的，酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。

2、故意损坏酒店财物

发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住，上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。

五、人员伤/死亡

当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解受伤原因。同时，通知酒店医生，根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。

当接到有客人、员工、访客等死亡报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。对现场进行严格保护，防止无关人员进入并破坏现场，立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。在有可能的情况下，通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。尸体外出时，一律从酒店后通道。

六、恐吓电话

当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间，有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。立即通知值班经理、安保部经理(领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。同时，向当地公安机关报警。听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。

七、火灾事故

根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。当接到火警警报时，消防控制中心值班人员在确定事故地点后，立即按酒店已有的级别程序进行处理。

八、防台风及水灾作业程序

1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。

2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播，并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上报行政办，以供参考，作万全准备。

3、凡台风警报发布时，应立即成立防台风小组，其成员编组及职责如下：

3.1 编组：组长由执行总经理(或值班经理)担任，成员：各部门负责人或当值负责人。

3.2职责：

(1)为使防台风或防水作业有组织、有纪律地进行，各部负责人安排轮值，统筹防灾作业时间，行政人事部及采购等部门应作有效地支援。

(2)随时注意台风或暴雨的动态，以作万全的准备。

(3)有效组织充裕的工作人员，并督导执行防灾的工作。

(4)随时向行政办汇报台风(暴雨)的动态及各项作业的执行结果。

(5)确保员工与住客的安全，必须提供充足的雨具与安全装备供救灾人员使用。

(6)确保酒店与住客的财物安全，以防趁火打劫。

(7)安排员工的工作时间，确保酒店的正常营业。

(8)紧急情况时，随时与警方保持联系，必要时警方适时支援。

(9)听从执行总经理(或值班经理)的决策，并执行命令。

(10)处理灾后工作，并尽快恢复正常营业。

(11)于台风暴雨期间，将其发展经过及处理方式作详细的记录，并呈报总经理。

九、防地震处理程序

1、目的：维护宾客安全，加强员工紧急应变能力及要领。

2、说明：地震发生是瞬间即成的天灾，使人无法作安全防护的准备，其灾害性是无法避免的。但如果在震前，知道如何正确保护自己并采取适当的应变措施，应可减轻地震灾害。

3、大地震发生时员工应注意事项：

地震前：

(1)平常各部门应备有干电池、手电筒、灭火器、急救箱、同时每位同仁都应知道放在何处，如何使用。

(2)每位员工确知液化气、自来水、电源等安全开关的位置并知道如何开关。

(3)巨型家具、化学品、悬吊物应经常检查是否固定。

地震中：

(1)在室内：保持镇定迅速关闭电源、煤气开关、熄灭火源防火灾;应选坚

固的地方、如结实的桌下，要远离玻璃吊灯等危险区;如在浴室或房间内，应先打开门扇以防止被震歪而打不开;不可吸烟点火，避免引发火灾，夜间停车场应用蓄电池手电筒，避免使用蜡烛等明火导致火灾发生;不可随便往外跑，免玻璃碎片或瓷砖、大理石、马赛克招牌等掉落伤人。

(2)在室外：远离建筑物、招牌广告、围墙、树木、电线杆、水库下方的河流及高架桥下或桥上，尽速往空旷地方移动;在人潮拥挤的公共场所，地震中应就地避护，切勿慌忙奔向出口，在高楼时切勿搭电梯，避免受困;行车中应停车于路旁，切勿紧急刹车避开陆桥高架桥，静待车中。

员工应变行为：

(1)不可乘坐电梯逃离，避免断电时上下不得。

(2)客房部员工立即引导客人按避难要领就地避难。

(3)餐饮部员工立即引导客人按避难要领就地避难，特别要注意老幼人员。

(4)总机应立即广播警告发生地震(用英、中语广播)。

(5)工程部员工应立即管制用电及液化气总开关，控制水源以防止发生火灾。

(6)安保员加强巡查、监督、严防乘机打劫的不法之徒活动。

地震后：

(1)查看周围的人有无受伤，有哪些物品损坏，并加以急救及处理。

(2)切勿动用火源，以免发生瓦斯爆炸。

(3)勿轻信谣言，应发扬互助精神，如必要迅速向警方请求支援。

(4)打开收音机收听地震状况并防余震。

(5)注意善后事情查报处理。

4、结论：

根据统计，地震摇晃的时间通常不超过一分钟，就在这不到一分钟内，请保持镇定，由于地震造成的伤亡，大都是因坠落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必须随即应变方可减轻灾害

十、抢劫事件处理程序

1、本处理程序所称抢劫事件，是指柜台人员突遭歹徒恐吓、勒索，扬言行凶等。

2、柜台工作人员接班后，首先检查报警系统是否正常，确认无误后再展开工作。

3、凡遇任何抢劫事件发生，应报告及通报以下人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

4、抢劫威胁的处理程序

柜台人员：

(1)沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知大堂安保员。

(2)同时暗中按下电脑报警系统报警(如有)。

(3)记下歹徒的特征，如身高、体型、口音、穿着等。

(4)维护客人与员工的安全，财物遭抢人员不受伤害。

安保部：

(1)大堂安保员发现后，熟记歹徒特征，并将情况向控制室报告。

(2)立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器状况等待支援。

(3)监控室打“110”电话报警，请警方支援，缉捕歹徒。

(4)记下歹徒车号、车型及逃走方向，使用何种武器等，提供有关资料给警方缉凶用。

(5)如有可能跟踪，直到警方到达，再交给警方查究。

财务部：

(1)如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。

(2)通知保险公司要求赔偿。

5、注意事项：

5.1 柜台收款员随时注意柜台财物，保留不得超过安全存量，如有超过，立即按程序将钱款投入保险箱内。

5.2 以顾客及员工的安全为原则，除非遭受伤害行为，不采取缉捕行动。

5.3 案发后，员工适度保密对外不传播，由酒店指定发言人统一对外发言。

5.4 如系歹徒企图上下楼，则乘其进入电梯内，立即按下停止开关，将其关闭在内，等警方到达后处理。

5.5 如系客人通报在酒店内遭受抢劫，应立即利用监控系统追踪，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事处理程序

1、本处理程序称流氓滋事：是指地痞流氓来酒店找寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。

2、凡遇到任何流氓滋事，应立即通知报告下述人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、遇流氓滋事，经劝解无效，按下述程序处理：

3.1 迅速报警;

3.2 保护宾客安全;

3.3 继续劝阻，隔离宾客，直至警方人员抵达现场;

3.4 协助警方侦办，提供必要的资料

十二、旅客非法活动处理程序

1、本处理程序称旅客非法活动是指：

贩毒、从事色情、聚赌、计划企图违法活动等。

2、凡获悉任何旅客非法活动，应立即通报下列人员：总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、旅客非法后动处理程序：

3.1立即作取证工作，如：录音、摄影等。

3.2 迅速报警处理。

3.3 配合警方办案，提供必要的证明材料。

十三、电梯困人--处理程序

制定该程序目的：

使员工在处理电梯困人事故时有章可循，减少对被困人员的伤害。

1、员工责任：

1.1任何员工发现电梯停止工作，应立即报告给：

工程部、安保部、值班经理、总机

1.2在现场确认是否有人被困电梯里，直至值班经理、安保部员工、值班工程师到来。

1.3不要试图以任何方法解救电梯里的人，以免导致更大的危险。应由专业人员解决。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到电梯故障或困人的警报时，值班员应立即通过电视监控系统和电梯监控系统，确认电梯的编号和轿厢所在的楼层，确认是否有人员被困。如果有，则通过电梯对讲电话告诉被困人员酒店将马上开展救援工作，请他们保持镇静，不要惊慌;

2.2 使用电梯对讲电话与轿箱的客人对话(如果客人没有触发对讲电话的按钮，应要求客人触发此按钮，否则值班员将无法听到轿箱内的声音)，安抚人员，并尽量获取被困人员的相关信息。如：姓名，房号或所在部门(如是员工)。

2.3使用紧急电话通知总机,通知的内容包括;XX号电梯，在XX楼层,是否有人员被困，并要求他们立即前往现场进行解救。

2.4保持与轿箱的被困人员联系，告诉他们解救工作正在进行，请他们保持镇静，不要惊慌，不要试图拔开轿箱门，以免发生危险。如果被困人员是外国人，且语言沟通困难时,可请总机或值班经理帮助。

2.5如果接到有人受伤的消息，值班员应电话通知医务人员赶往事发现场。

2.6如果只是电梯故障，没有人员被困，值班员只要通知值班工程师即可。

2.7在值班记录本上记录整个事件的全部过程。

3、值班工程师

3.1接到电梯困人的通知后，值班工程师应立即携带此电梯机房门和电梯厅门钥匙前往困人电梯所在的楼层。首先用厅门钥匙缓慢将厅门打开，观察轿箱是否已经平层,如果平层，则打开轿厢门迅速将被困人员解救出来。

3.2如果轿箱没有平层，值班工程师应前往电梯机房，所有的手动操作必须按照相关的要求和标准进行;通过放抱闸的方式手动平层, 如果此时轿箱的位置已经超出最低或最高一层,则需要通过盘车的方式进行平层。

3.3 如果需要，应通知电梯公司专业人员尽快到达现场。

3.4困人电梯在没有证明所有功能均已恢复正常之前，应关闭此台电梯，由电梯公司检修正常后方可投入使用。

4、值班经理

4.1接到电梯困人的通知后，应立即前往困人电梯所在的楼层，通过叩敲电梯门的方式与被困人员沟通，值班经理或安保员应告诉被困者自己的身份和救援工作正在进行，请他们保持镇静。说话时，需要注意一些细节务必使被困者对我们的解救工作充满信心，以消除紧张情绪。

4.2被困人员被解救出来后，要向被困者表示歉意，并记录客人的姓名及房间号码。如果是饭店员工，记录他的姓名和部门。

4.3如果发现有客人或员工受伤或有不舒服感觉，应立即请酒店医务人员到现场，情况严重应立即送医院救治;

4.4填写《事故报告》和相关记录。

十四、其它紧急事件

当发生紧急事件时，首先到达事故现场的人员：安保部经理(领班)/值班经理/值班工程师/和客房部行政管家(主管)。根据现场的实际情况而采取相应的措施，将事态控制在最小的范围内。同时，向酒店行政办汇报。在事态无法控制的情况下，立即向政府相关主管部门报警并请求救援。