《班主任如何处理突发事件》教育案例

第一篇：《班主任如何处理突发事件》教育案例

班主任如何处理突发事件

在学校里与学生朝夕相处生活在一起最辛苦的莫过于班主任,特别是小学低年级的班主任。班主任每天清晨走进班级的那一刻起，就要面对着许多需要你去处理解决的事情。在班级中,突发事件都不同程度、不可避免地存在着,如何处理班级内的突发事件,关系到一个班级的稳定发展,也反映出作为班主任的管理能力和艺术.在我班主任生涯中，对一些偶发事件的处理深有感触。因此，在这里谈谈自己的一些体会。

一、沉着冷静，机智果断。

如果一遇到发生的事情就“怒气冲冠”，大发雷霆，失去理智，也就不可能思考和选择最佳的处理问题的措施，而且使全班学生的思想，注意力集中到这个事件上，容易激发师生之间的矛盾，有损教师的形象。

有一次，中午休息时，有学生来告诉邱建哲在操场上玩的时候，把姜宁的胳膊划破了。我听了，顿时火冒三丈，这个学生三番五次的欺负同学，不是把同学的胳膊扭伤，就是把小同学给推到，没少挨批评，可是每一次出去玩的时候还是这样。这次应该如何处置，在我找同学找他的过程中，我提醒自己要冷静。等他们来了以后，我先查看一下女生的情况，不是很严重。我又简单问了一下当时的情况，并没有立即训斥邱建哲，我把邱建哲叫到身边，让他说说当时的情况，他如实说了。我对他说：“你今天很诚实，你觉得轻轻碰了一下别人，可是别人就会受伤，因为你长得比别人高大，你想一想，同学胳膊破了多疼啊，家长看了和会很心疼的，现在你要说说你准备怎样取得同学的原谅呢？”他想了想，表示要对她说对不起，还要等家长来接同学的时候，向家长说对不起。我肯定了他的做法。

还有一个案例：在我教六年级的时候，班级有个叫陈天宇的同学，脾气非常暴躁，遇到事情很不冷静。有一次也是在中午，他和宋子明在操场上打起来了，他把宋子明的脖子挠伤了。被同学领到我面前的时候还是怒气冲冲，挣着要去打宋子明，我一看气不打一处来。刚要发火，但理智告诉我：冷静冷静。对这样的学生，你越发火他越叛逆。我没说话，只是静静的看着他，他挣扎了一会，看我没动静，他也静下来了。我一直不说话，足有5分钟。后来，我说：冷静了吗？他点点头。我把他单独叫到旁边的屋子里：我说：陈天宇，老师先不说今天谁对谁错，单说你这个脾气，老师很担心，如果你以后到社会上怎么和别人相处，如果遇到事情不冷静怎么办，别人能像老师和爸妈那样让着你吗？他听我这样说，不好意思的低下头。我又告诉他：以后不论遇到什么事情都要冷静，别冲动。冲动是魔鬼。他不好意思的笑了。我问：今天这件事怎么处理？他表示要向宋子明道歉，还要到他家跟他家长道歉。我把宋子明叫来，他当面道歉，宋子明也很大度，表明不用他到家里道歉，他会跟家长解释清楚。

二、个别提醒，掌握分寸。

有一些突发事件，属于个别现象，不正当的处理，往往会打乱集体正常的秩序。掌握寸很重要，稍有偏颇，就可能把成功变为失败，把学生推向对立面。

一次课堂作业时，教室里静悄悄的，同学们认真地做着练习，我发现一名学生低头往课桌里看着什么，我走过去一看，原来她在看《安徒生童话》。为不影响其他同学，我悄悄地拿过书，对她说，你先做作业，书借给老师看看。课后，我先表扬她爱读书，又给她讲清上课开小差的危害，并告诉她，只要她上课认真专心，作业及时完成，自习课时，老师给他表演的机会。她非常高兴，上课也认真多了。

三、关心爱护，排忧解难

低年级班主任还会遇到学生生病呕吐啦，尿湿裤子啦等突发情况，我都能及时关心安慰他们，做好初步处理，并及时与家长联系，保护学生身体和心理的健康。总之,班主任对偶发事件处理的好坏,最能体现一名教师的师德、教育机智，理论修养的水平。同时，每次偶发事件的正确处理都是对班主任工作的一次锤炼。所以，班主任工作更需要用智慧，在不断的实践中探索出具体的，生动的，行之有效的工作方法，这是教育获得成功的一条十分重要的奥秘

第二篇：班主任怎样处理突发事件

班主任怎样处理突发事件

对突发事件的理解，我认为是指班主任需要处理学生在课内、课间及校外所遇到的一些突然的出乎意料的事情，比如学生之间的打架、学生与老师的顶撞、学生的运动受伤等等。这些突发事件往往具有突发性、情绪性、破坏性等特点。正确处理班级的突发事件，是班主任的基本工作能力。突发事件处理得好，对今后的班级管理意义非常重大，会化消极因素为积极因素，反之，将会产生不良的影响和后果。

班主任处理突发事件，我觉得应注意以下几点：

1、事发后班主任要镇定、冷静。深入地调查研究，明辨是非，多方询问，做到“兼听则明”，心中有数，必要时当事人都在场好明晰真相，切不可戴有色眼镜凭个人好恶去对待学生。

2、区别对待。不同学生不同方法。处理事件要讲究分寸，做到恰到好处。学生的性格不同，各方面的素质也有不同程度的差异，所以，我们在处理突发事件时不应当采取一刀切或者其它简单粗暴的方法，应当因人而异对症下药。比如窗户玻璃的损坏，如果无意造成，学生自己赔偿修好就作罢；如果是泄愤砸毁，不仅要加倍赔偿，写检查，班内还要通报批评。当然区别对待，不能因家长是老板或干部或学生是班干就对学生从轻发落，那样有失公正公平，有损班主任在学生中的威信。

3、处理要人性化。对学生及家长要有爱心和耐心。涩及学生隐私或声誉的不能公开。这学期，有两个女学生到同学家顺手牵羊拿了人家700元分了花掉，我调查时不让班级其他人知道，让其中一个在外地打工家长委托信任的人交来赔偿款。

4、处理要及时。一天中午，学生举报有一男生带来200元，花掉六七十元请同学吃东西。接报后询问当事人追缴剩余的欠款当晚给家长带回，避免花光了。

第三篇：体育课突发事件处理案例分析

体育课突发事件案例分析

案例：男生跳起来摸篮筐，手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我们教师要认定这是一次突发事件。突发事件的定义为：由于某种具体的或者综合的原因，在体育教学中突然发生并且可能影响教学秩序的事件。学生手指被球网，落下后摔成手臂骨折，从事件发生的情况上看这属于是一种练习失误导致的事故。

练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身体的伤害。

由于体育教学课堂的开放性、教学的态性、方法手段的多样性，所以课堂教学易受外来因素的干扰。体育教学虽然不像竞技赛场上那样变幻莫测，但课堂教学中还是不断地有突发事件的发生，我们体育教师在遇到这些突发事件时采取的客观冷静有效的处理事件的能力称之为“应变能力”。果断、敏捷、准确、恰到好处地处理突发事件是教师处理问题的一种教学艺术和责任感。体育课堂教学是一个动态的教学过程，授课之前，虽然教师精心预设了问题，设计了教法手段，但学生在整个学习与练习的过程中仍然会产生许多新问题。例如：学生可能会由于技术动作不正确，或教师的教学安排不合理，教学过程中的组织教法不够严密，学生自我保护意识不强或保护帮助的手法不正确等因素导致动作失误甚至发生伤害事故。面对突发的教学情景，教师需即刻调整既定的教学程序，对突发问题进行有效地处理，否则课堂就会出现失控的局面，而要做到这一点，教师只有具备良好的应变能力，才能恰当的采取有效措施，维持教学过程的动态平衡，使教学顺利进行并取得预期效果。

体育课的突发事件通常是由几种因素引发的：一类是教师因素；另一类是学生因素；还有一种是场地、器材因素；其外还有气候因素影响。有时是单一因素造成，有时两个甚至多个因素同时影响所导致。案例中表现应属于学生本身因素造成骨折。

学生因素导致出现的事故一般分为：1.违反课堂常规： 迟到、未换好运动服、擅自离队、练习不认真。对策：首先了解情况，不盲目批评，问清原委，针对具体情况采取相应的措施；其次，教师要严格执行课堂常规，对待错误不姑息，不迁就，让学生养成良好的遵守课堂成规的习惯。2.练习失误： 练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，甚至造成身体的伤害。对策：①教师应该保持镇静、更不可惊慌失措。小的失误可以分析原因，鼓励学生再次尝试，提高学生的自信心，不能置之不理。由于动作失误，学生的紧张心理一时无法消除时，教师则可以变换教学手段和条件，例如：降低难度、加强保护、提供帮助、使用诱导练习、辅助练习来引导等让学生在低难度下完成动作，体验成功，建立自信，必要时教师可以改变教学内容或采取风趣、幽默的语言来转移学生的注意力，缓和紧张的课堂气氛。②当出现比较严重的伤害事故时教师应立即采取必要的救护措施，但这要求教师掌握一定的医学知识，懂得一般运动损伤和一般运动性疾病的处理方法，不能不懂装懂，瞎指挥。由于出现伤害事故后，其余学生会有不同程度的恐惧，所以此时教师要对学生的心理进行疏导，阐明运动损伤的发生原因，消除其他同学的紧张心理，以维持正常的教学秩序。

由于失误造成损伤的可以按以下方法处理：①首先停止练习，检查受伤同学的伤势情况，轻者可由同学陪伴到校医室进行处理，必要时马上送医院救治。②要继续组织和安排好其余同学的内容，妥善地消除或控制意外事态的发生和发展。③如果需要长时间离开课堂，则要

向有关领导讲清事情的原委，请其他老师代理管理，防止再次出现问题，切不可放任不管。④教师要掌握必要的运动损伤急救知识，了解皮肤擦伤、手指挫伤、肌肉拉伤、关节扭伤、骨折、中暑、低血糖、重力休克等损伤的急救处理方法，防止由于处理不当而带来的严重后果（扭伤冷敷、骨折固定等）。体育教研室最好能配备一些物品，以备不时之需。例如，创可贴、冷喷剂、绷带、砂糖等。

预防伤害事故的发生，体育教师需要提高以下技能：（1）对场地器材进行安全布置的技能；（规格、位置、方位等）。（2）对运动器材进行检查和保养的技能；（定期检查、维护、维修）。（3）对学生的身体和技能状况进行准确判断的技能；（了解、观察、判断）（4）把握教材难易度与进行教材安全化处理的技能；（钻研教材、教学设计）（5）对各种危险进行准确预测的技能；（观察学生的表现、环境的变化）。（6）对各种动作进行安全保护的技能；（集体备课、定期练习）。（7）利用学生群体进行相互安全保护的技能；（培养骨干）。（8）对紧急伤害事故进行正确的初步处置的技能等。（多学习、多请教）

教师首先要不断加强对新知识、新技术的学习和掌握，增加知识储量，了解本学科或相关学科的发展动向，更新知识、更新观念，提高整体素质，增强应变能力。其次要了解本学科新的教学内容、新的教学方法、学生心理变化动态和行为。教师要学会预测可能在课堂中出现何种随机现象，学会如何应付及处理。注意这种随机现象及应对措施的积累，逐渐增强体育教师应变能力。体育教师在教学过程中只要善于观察问题，分析问题，并不断总结自己解决问题的方式方法，使自己的应变能力不断提高，这样就会创造出一个比较好的教学环境，从而收到满意的教学效果。

第四篇：酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。

处理过程：

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。

处理过程：

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：

门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：

门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。处理过程：

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程：

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。处理过程：

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。

【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。

处理过程：

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长处理问题的效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指导前台员工加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责任，需要个说法。

处理过程：

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交前台员工登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手中。【案例13】

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费130 元为由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”

处理经过：

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题：

1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。

2．自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。

3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。因此，店长认识到：

1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如： 以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”提供备案信息。

4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。处理经过：

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2.“换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3.对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4.没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工：1.要求所有员工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2.培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一位；3.培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更换；4.认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。处理经过：

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时，没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。通过反思，店长表示以后工作中会：

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。

第五篇：班主任处理突发事件十原则

班主任处理突发事件十原则

在一个班级中，突发事件都不同程度，不可避免地存在着，如何处理班级内的突发事件，关系到一个班级的稳定发展，也反映出作为班主任的管理能力和艺术。处理突发事件，一看能力，二凭经验，这是班主任教育机智的一个基本体现。处理突发事件应遵循一定的原则，所谓原则既是班级工作实践经验的总结，也反映处理突发事件时对各种基本矛盾关系的调整与把握的基本规律。班主任只有正确地理解并掌握整个原则体系，才能在处理突发事件中立于不败之地，进而卓有成效地做好班级工作。

一、教育性原则

这是处理突发事件的首要原则。班主任必须抱着教育的目的和心态对待突发事件，本着教育从严，处理从宽，教育全班的精神，既不能一棒子打死，又不能草率行事。公平、公正地对待学生，用科学的态度深入了解调查，从动因分析到全面评估，这样才能达到惩前毖后的目的。

二、目的性原则

处理突发事件，目的要明确，既不能仅仅就事论事，敷衍搪塞；也不可小题大做，无限上纲。班主任面对的是全体学生，应该让受教育的学生本人明确教育帮助的目的，什么是错，什么对，要达到什么样的目的，从根本上医治学生心灵深处的创伤。

三、客观性原则

一个班级中的学生之间有很大差异，同一个学生有优点，也有缺点，那么就要求我们班主任在处理问题时，要坚持客观性的原则，不能受班主任“定势思维”的影响，避免主观随意性导致处理问题不公，从而影响到学生成长和发展，使其越错越远。

四、针对性原则

班认行应该在弄清楚事情的性质后再着手解决。用不同的方法解决不同的问题，不能用一种模式。注意事情不同层面的差别和不同个体之间的差异。针对性要强，切不可“眉毛胡子一把抓”，“一刀切”。太宽泛和针对性不强的教育形同虚设。

五、启发性原则

学生接受教育不是消极被动的，应该是主观能动的。处理突发事件尤为重要的一条原则就是要随时注意启发学生改正错误的自觉性。（班主任

www.xiexiebang.com）班主任在处理问题时不要一听到或一看到就下结论，一定要留有“余地”，调动学生接受教育的内驱力，让学生充分认识到自己所犯错误的性质和危害，诱导他们依靠自身的积极因素去克服消极因素。

六、有效性原则

教育的关键在“育”，在处理问题时，要注意所采取的方法，既不能简单粗暴，也不能主观武断，更不能烦琐而无实际意义。处理或教育重要的是看效果，采取灵活有效的方式，往往事半功倍。

七、一致性原则

一致性原则是要求班主任在处理突发事件时，一定要顾及到学校、家庭、社会环境等各方面的因素。各种因素的力量步调要一致，相互配合。对学生形成连续不断进行一致性教育，才能达到良好效果。

八、可接受原则

处理突发事件不可忽视的一条就是看当事双方对处理意见或结果能否心悦诚服地接受，不能强加于人，处理流于形式。要让受教育的对象从内心深处接受，认识到错误，进而改正。

九、因材施教原则

受教育的对象在各个方面的情况和素质是不可同的。在根据学生身心健康发展的规律进行科学的合理的教育的前提下使每个学生都得到全面的发展，是我国教育的基本要求。处理突发事件要照顾到学生的个性特别和差异，做到因材施教，因人而异。

十、冷处理原则

冷处理，是对班主任自身而言，在处理突发事件时不能急于表态和下结论，要弄清楚事件的来龙去脉。太过于草率和盲目，往往会使自己陷于被动。保持冷静、公平、宽容、服务的心态，那么你的班主任工作就顺利得多。