酒店如何处理客房的突发事件

第一篇：酒店如何处理客房的突发事件

酒店如何处理客房的突发事件

一、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。

三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意

四、楼面发生火警应怎么办？

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

2、等候安全人员的到来并协助工作。

3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。

4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。

五、如客人发现失窃报警时，应怎么办？

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具 备以下几点：

1、要以客人的安全、需求为己任。

2、遇事要冷静、沉着。

3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。

2.客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。

（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？

（1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2）主动向客人

提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。4．被客人呼唤入房时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。

（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。5．发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。

(2)同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。

(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。

(4)交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。

(5)如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。6.做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?(1)做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。

(2)如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)

(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？

（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。

（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。

（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。

（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。

（6）对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。

（3）说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。10．客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。

（2）倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3）若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1）尽快与前厅联系，了解客人是否离店。

（2）如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。

（3）如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。12．客人需要增加毛巾时，怎么办？（1）首先必了解增加毛巾的原因。

（2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。

（3）如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。

（4）如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

14．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐饭店的医疗室。

（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（4）由大堂副理通知医生到客人房间。（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。15．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？

（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处（2）“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。

（3）“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。（4）个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。（5）“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。16．客人不在房内电话响时，怎么办？

服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。

17．若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。

（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。

（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。18．按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。

（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

19．大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）将此情况报大堂收银员。

（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。

（3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。20．晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。

（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。（4）将此情况作好记录。

21．客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知大堂副理。

（3）由大堂副理当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。

22．客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么（1）客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。（2）补入一瓶新饮料。

（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。

23．如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。

（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。

（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。24．发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和大堂副理。

（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。（4）大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。25．发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因。

（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。26．遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好。（2）询问访客拜访哪位客人。

（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。

（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。

27．遇到客人不愿见访客时，怎么办？

（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。

（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。

（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。

28．如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。

（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。

（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。

（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。

29．如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到总台核对签名。

（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。

30．如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。

（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。

（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。31．访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。

（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理及保安部。

（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。

（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。（8）做好记录。

33．发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？（1）保持该区域原状。

（2）通知大堂副理到现场查看。（3）由大堂副理协商索赔事宜。

（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。34．若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护。

（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。

（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。

35．遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。

（2）核对与记录中的失物是否一致。

（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。

（4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。36．遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？

（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。

（3）给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。

（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。（6）如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。37．发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态。

（2）适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。38．如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1）由大堂副理挂一次电话到房内。

（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。

（4）如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。39．遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务员保持镇定。

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。

（3）如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。（6）正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。40．发现房间内有死亡的客人，怎么办？

（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。

（4）向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。

（5）待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

41．客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。（2）若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。（3）总台核对身份无误后通知房务中心。（4）客房服务中心通知服务员开门。（5）服务员给客人开门并做好记录。

（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。42．遇到客人要求加床时，怎么办？

（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续。

（2）若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。

（3）如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。（4）待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

43．客人要求换房，怎么办？

（1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。（2）和接待部联系，由接待部安排换房。

（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。（4）查看客人是否有遗留物品。44．整理房间时，客人还在房间怎么办？

（1）应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。（2）在清理过程中，房门应全开着。（3）清理过程中动作轻、迅速。

（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（5）遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。

（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。45．客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应到房间实地检查。

（2）如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。（3）如属于设备维修问题，应向客人道歉。

（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

46．总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。（2）由总机给客人做留言服务。

47．整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？（1）立即报告领班。

（2）检查是否以按标准配备齐全。

（3）了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。

（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。

48．当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？（1）首先向客人表示歉意。（2）请客人稍候。

（3）立即用工作电话与总台联系。（4）通知大堂副理。

49．当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）礼貌地向客人做解释。

（3）向客人表示立即将房间整理好。

（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。（5）房间整理好后，立即通知客人。

50．如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？（1）向客人道歉。（2）入房查看。

（3）不管床单是否干净，均应及时更换。（4）将此情况向领班报告。

51．楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。52．客人投诉房间灯光太暗，怎么办？（1）首先看房间灯是否完好。（2）客房灯瓦数是否适合规定。

（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

53．发现客人在房内争吵打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部。（2）将双方客人劝离现场。（3）密切注意事态发展。（4）做好交接记录。

（5）在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报大堂副理向客人索赔。54．客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、颜色和特征。（2）可以和洗衣单进行核对。

（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。（4）如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。（5）如果实在找不到应报大堂副理处理。55．发现将客人衣服洗坏时，怎么办？（1）向客人道歉。（2）征求客人意见。

（3）如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商索赔事宜。56．客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。

（3）征求客人意见，是否马上可以整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。57．发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1）帮助客人征询是否看医生。（2）立即通知大堂副理。

（3）了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。58．重要客人到店时，怎么办？（1）在客梯口表示欢迎。

（2）按客人到房的人数，送毛巾和热茶。

（3）如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设备使用方法。（4）做好记录。

59．整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？

（1）首先不要补这两条面巾。（2）将此情况报去给大堂副理。

（3）由大堂副理与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。60．客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因。

（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否调得太低。

（3）如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。（4）将此情况及时报告大堂副理。

61．客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间。

（2）将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。（3）如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。62．客人反应房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。

（2）如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应立即通知工程部维修。

63．一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？（1）首先确认客人有委托书。（2）如有进行核对。

（3）确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。

（4）记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者。

（6）如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。64．当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？（1）礼貌地请客人回房稍候。

（2）向行李部打听行李送到客房时间。

（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。

（4）行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。65．发现客人外宿时，怎么办？（1）检查房间是否有异常。

（2）了解客人是否在其他房间过夜。（3）将此情况报大堂副理。66．当客人患有传染病时，怎么办？（1）稳定客人情绪。

（2）关心、安慰与问候客人。（3）请饭店医疗室医生为其诊治。（4）然后将客人转到医院治疗。

（5）客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。（6）进行全门封闭，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成。

（2）如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。

（3）如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。68．准备洗涤客衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？（1）由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。（2）请客人认可签名后进行洗涤。

（3）如客人不在房内，又是特快洗衣则让大堂副理批准后进行洗涤。69．遇到刁难客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。

（2）服务员在日常服务中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。

（3）能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（5）如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。70．客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。

（3）如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。

71．客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（2）要想法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。（3）如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人（如“实在对不起，如你没有事的话我还要干别的工作，请原谅”），然后找一些工作干，如洗地毯等，摆脱客人的纠缠。72．客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）客人出现不礼貌的行为情况不多，首先分清不礼貌的行为属什么样的性质。

（2）如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并登记情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去。

（3）如果是对女服务员态度轻淫，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面登记，客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细情况用书面形式向上级报告，并将事情经过及处理情况做好记录。73．跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？

（1）梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。（2）另一只手引导客人进入电梯。

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按要去的楼层。（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。（5）让女宾客人先出电梯。

74．晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？

（1）委婉告诉客人，当班时间的很多工作要做，如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量。（2）同时告诉客人聊天会长时间占用饭店的营业电话，招至其他客人的投诉。（3）向客人介绍饭店的各类健康娱乐场所。

75．客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？

（1）对客人提出的要求，只要能办到应乐于帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应该热情帮助，一般情况是通过电话寻找，所以要详细询问其亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。

（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录，以备以后核查。76．发现客人行动不方便时，怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见，并与有关部门联系将房间调至电梯口附近，以便于照顾。

（2）看到客人外出或回来有事时，应主动按电梯、开门、主动扶携以免发生意外。77．客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足客人要求，客人有事要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要简练。

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休以免干扰客人。

（5）对客人的不幸或伤心事要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反应，必须是采取防范的措施，确保宾客安全。78．当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。79．在服务中自己的心情还欠佳时，怎么办？

（1）在工作中无论自己的心情好坏，对客人均要热情、礼貌。

（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，和给人留下不愉快的印象。

（3）只要每时每刻都记“礼貌”两个字，使其他服务都有把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。80．在服务工作中，出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真的态度，尽最大的努力将工作做得完善、妥贴、避免出现差错事故。

（2）但当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故。81．客人请你外出（去玩或看戏）时，怎么办？

（1）服务员必须严格遵守外事处纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏。

（2）当客人请你外出时，应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚要加班学习，真抱歉”，“今天我还有别的事办”等等，总之根据实际情况灵活动用，语言艺术婉言谢绝客人。82．客人要求和你合影留念时，怎么办？

（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、周到、主动，令客人满意，客人在离店前，会要求和服务员合影留念。

（2）当客人要求合影留念是首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人造成客人不高兴，应与友善的态度和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节。

（3）若客人确实出于诚意，难于推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

83．为了表示谢意，客人为你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示心意。

（2）服务员要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务应暂时收下，为了表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。84．客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？

（1）客人对服务员讲粗言秽语言的只是极少数，服务员不应对对方讲粗言而表示厌恶或用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。

（2）我们应用文明礼貌的语言对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示我们的文明礼貌。

85．客人反映电话老是打不通时，怎么办？

（1）首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话方法时，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。（2）由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。

（3）如果时间较长，仍未能打通要与总机联系，查明原在，如属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。

86．客人反映客房失窃时，怎么办？

（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大）应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西很容易掉到枕头下床底，沙发底或沙发折缝等地方，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报。

（2）如果是重大失窃（价值较大）应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。87．客人向我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都属于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己的，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足处表示歉意，并马上改正。

（2）如果说客人是一时误解，提出意见则要看适当的时机，做耐心、细致的解释，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未讲完之前急于辩解。

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。88．工作中有亲友打电话找你，怎么办？

（1）一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到饭店。（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，却不可高谈阔论，影响工作及线路通畅。89．遇到客人需要擦鞋服务时，怎么办？（1）主动将皮鞋收出。（2）注明收出的时间。

（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内。（4）选择相应鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。

（6）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。90．台风到来之前怎么办？

（1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间。（2）协助前厅部将台风通知单送入客房以提醒客人。（3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧。

（4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘。（5）夜间组织旱灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。93．如果访客想到工作间打电话，怎么办？

（1）工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝。

（2）若访客非要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人。（3）住客如不在房，请访客到总台留言。94．客人要求在客房开会，怎么办？（1）首先了解开会的人数。

（2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室。

（3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟缸。

（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。95．发现楼层有火情，怎么办？（1）立即拔内线电话通知总机。

（2）说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。（3）取就近灭火器救初起火灾。（4）坚守岗位直到饭店消防队员到达。96．客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1）马上进行表面清理。（2）了解客人是生病还是醉酒。（3）如生病按病客服务程序执行。（4）如醉酒按醉酒服务程序执行。（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。97．客人要求在房间摆放鲜花，怎么办？

（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。（3）告知所需的费用，并及时请客人付清。（4）按客人要求进行摆放。

98．深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）问清客人房号。

（3）打电话或直接上房间劝告吵闹客人。（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。99．客人说要到餐厅吃饭，怎么办？（1）询问客人是需要中餐还是西餐。

（2）然后简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间，菜肴。（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。100．当知道住客人生日时，怎么办？（1）及时将此情况报告大堂副理。

（2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人。（3）餐厅部准备一份蛋糕送给客人。

（4）服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人“生日快乐”。101．客人反映房间保险箱打不开，怎么办？

（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程维修部人员到客人房中。（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避。

（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。（5）请客人清点保险箱物品是否齐全。（6）由客房部主管安排人员更换保险箱。102．客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？（1）按客人要求增加饮料数量。

（2）开出增加数量饮料消耗单，请客人在单上签名。（3）注意饮料消耗及时给予补充。

（4）第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。103．客人提出要服务员陪其到处游览，怎么办？（1）首先向客人表示谢意。

（2）然后用工作或学习上的借口婉言谢绝。（3）向客人推荐饭店的导游。

104．夜间发现客房门未上锁，怎么办？

（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门。

（2）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人。（应做好时间记录）

（3）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门。

（4）如房内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。

105．在楼层的大厅走廊遇到客人时，怎么办？

（1）在楼层的大厅走廊是到客人时，要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面应呼“某某先生或小姐，早上好”。

（2）对不熟悉的客人，亦要脸带笑容，有礼貌的说“先生或小姐，早上好”，平时在楼层的大厅走廊遇到客人时，也应点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间不见，如相遇时应“某某先生或小姐，很高兴见到您”，“您好吗？”这样会使客人分外亲切。106．圣诞节、春节等节日期间遇到客人，怎么办？

（1）如在节日期间遇见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些节日问候的敬语，如新年期间可讲“新年快乐，祝您节日快乐”等，圣诞节遇到客人说“祝您圣诞节快乐”，如春节期间应说“恭喜发财”，做为服务人员，任何人在客人面前不应有不愉快的表情出现，尤其是节日期间，更应注意 107．在行走中，有急事需要超越客人时，怎么办？

在行走中有争事需要超越客人时，应先对客人讲“先生，小姐对不起，请让一让”，然后再超越，如两个客人同行时，切忌从客人中间穿过。

108．遇到服装奇异，举止特殊时，怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。109．你在服务台接听电话时，怎么办？

在服务台接听电话首先要问好，报上所在部门“你好，我是某某服务生，有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时，要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”，如果在对方打错电话时，应说“对不起，请再拔电话……”。110．在电话中，对方有事需要转达时，怎么办？

在电话中对方有事需要转达时，要集中精神，耐心听清楚并做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人回来时，马上转告。111．客人来到服务台有事要询问时，怎么办？

客人来到服务台有事要询问时，服务员要主动起立打招呼，热情接待，客人询问时，服务员双目要注视对

方并集中精神，耐心倾听，以示谦逊有礼，对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人或都干脆说“我不知道，不清楚”，这样会使客人失望或不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清后，再答复客人。112．当你遇到同事或下属与客人争吵时，怎么办？

我们常常教育员工作为服务员，不管是否有理与客人争吵是违背“宾客至上”的原则，因此万一遇到这种情况应马上劝止，并让当事人离开然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见，同时应注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执，听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的怨气，如果经过了解，是客人误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见，事后将事情的经过以及处理情况，做详细记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。113．职工之间在营业（公共）场所发生吵闹时，怎么办？

职工之间在营业场院所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的，尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场，如当事人是下属应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作，并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再发生。114．客人借多用插座，怎么办？

房务员应询问客人是否需要110V的手机电源插座，如是可跟客人讲我们有110V电源转换插座。（需按物品租借程序手续办理）

115．房务员在进行房间（O房）大清洁时，发现边角或床底发现客人名片，怎么办？（1）如无法确认是该房客人的，应将其撤出拿到房务中心当作客遗物，作好记录。（2）如可确认，应放在该房桌面上。

116．房务员清洁房间时，CALL机响，怎么办？（1）如O房，不能用房内电话。

（2）如CO/OOO、VR房可用房内电话，但不能长久。117．房务员送果篮时，发现房门打DND，怎么办？

房务员送果篮时，发现房门打DND，不能敲门进客房，先将其放于值班台，等DND取消再送入客（1）如早班下班发现还打DND应通知大堂副理，由其跟客人取得联系，再通知房务员将其送入房（2）如中班在22：00还打DND应通知大堂副理，由其跟客人联系，再通知房务员将其送入房间。（3）如中班下班时，还没送入的果篮应做好记录，交接给大夜班。118．客人打电话要租麻将时，怎么办？

（1）将麻将于7分种内送入客房，并请客人在其收费单上签名或收现金。（2）告诉客人，稍等一会儿，桌椅将马上送入房间。（3）将现金/收费单放至房务中心。（4）再搬桌椅做好记录。

119．清洁O房时，客人把牙刷放于直升杯中，怎么办？（1）先清洁其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一个简易牙膏。（3）再配入一个新的牙具。

120．客人把房间钥匙交给房务员时，怎么办？（1）礼貌的建议客人把钥匙交至大堂总台。

（2）如客人扔下或执意要求放下钥匙就走人，应通知大堂行李员收取送至总台，如下班还未收取，应拿到房务中心，送至总台，并作好交接手续。121．客人要求房务员给其打开水，怎么办？（1）应立即给客人打开水至房间。

（2）送后跟客人讲房内有热水壶，并将其如何烧，告诉客人。122．发现客人把衣服晾在灯罩上，怎么办？

（1）礼貌告诉客人为了避免失火，建议客人将衣服晾至浴室的晾衣绳上。

（2）如客人不在，我们应将其衣服取下挂到浴室的晾衣绳上，客人回来后，跟其说明情况。123．房务员在抹VR房，正遇客人入住，怎么办？（1）马上跟客人讲：您的房间清洁好了！

（2）请客人出示房卡，并核对钥匙是否可启并放入取电盒中

突发事故、事件的处理

一、遇到自然灾害的处理

自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：

（一）饭店的预防和紧急反应措施。

（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。

（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态

（四）情况需要时的紧急疏散计划。

二、突然停电的处理

停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：

（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。

（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。

（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。

（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。

（七）做好工作记录。

三、客人报失的处理

客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。

（一）报失后的应急措施

1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。

问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。

2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。

（二）报失后的注意事项

1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用

否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。

3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。

4.特殊情况下要保护好现场。

四、客人遗留物品的处理

客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。

（一）客人遗留物品的处理规范

1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。

2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。

3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。

4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。

5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。

6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。

7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。

（二）客人遗留物品处理程序

1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。

2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。

3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。

4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。

5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。

6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。

7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。

经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。

8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。

9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。

10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查

清楚。

11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。

五、客人意外受伤的处理

客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。

（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。

（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序

1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。

2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。

3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。

4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。

六、客人食物中毒的处理

食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。

（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。

（四）食物中毒后有关人员的职责：

1.医务室人员：

（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

保安部人员：

（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。

（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。

（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理：

（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。

４、行李人员：

（1）立即到医务室取担架准备抢救。

（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

５、车队人员；

（1）

准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）

一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

第二篇：酒店如何处理客房的突发事件[推荐]

酒店如何处理客房的突发事件

一、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。

三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意

四、楼面发生火警应怎么办？

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

2、等候安全人员的到来并协助工作。

3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。

4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。

五、如客人发现失窃报警时，应怎么办？

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具

备以下几点：

1、要以客人的安全、需求为己任。

2、遇事要冷静、沉着。

3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

第三篇：酒店如何处理好客房的突发事件

酒店如何处理客房的突发事件

服务员在做房间时，打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给房务中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重 新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给房务中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原 则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。

楼面发生火警应怎么办？

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知房务中心和保安部。

2、等候保安人员的到来并协助工作。

3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。

4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。

如客人发现失窃报警时，应怎么办？

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

处理好客房的突发事件，我们应该怎么做：

1、要以客人的安全、需求为己任。

2、遇事要冷静、沉着。

3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办？

1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出 的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意。（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。客人要求我们代办事项时，怎么办？

（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款 项，通知房务中心办理。（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示 汇报及时。当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？（1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2）主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种 类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为 他想了办法，也同样会感激你的。

被客人呼唤入房时，怎么办？（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。

发现客人生了病，怎么办？

（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感 到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。(2)同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话 ,请挂电话我们会马上到您的房间 来，我们随时乐意为您服务。(4)交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。(5)如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。

做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?(1)做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。(2)如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理 陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？

（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午 14：30 由客房服务员通知领班，后通知前台主管。（2）前台主管打电话询问客人何时可以安排房间整理。（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让 你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。（6）对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。客人正在谈话，我们有急事时怎么办？（1）客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找 客人。（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或 小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。（3）说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？

（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。（2）倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3）若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1）尽快与前厅联系，了解客人是否离店。（2）如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。（3）如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。

客人需要增加毛巾时，怎么办？（1）首先必了解增加毛巾的原因。（2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。（3）如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。（4）如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知前台主管，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法

服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和前台主管，及时采取救护措施，对 送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪 同联系。

因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序 1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医 疗室治疗，随时向上级主管人员报告。2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。客人让服务员代买药品，怎么办？

（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐房务中心的药品。（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时上报。

客人不在房内电话响时，怎么办？ 服务员此时不宜接电话，原因是：A 客人租下这间房，房间使用权归客人；B 考虑维护客人的隐私权，C 避免误会。

若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。（3）通知上级并与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

前台通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰” 牌，怎么办？

（1）将此情况报房务中心。（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。（3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。

晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安 排服务员服务。（4）将此情况作好记录。

客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知前台。（3）由前台当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通知前台开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。

客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的 饮料放在冰箱内，怎么办（1）客房服务员要报房务中心该瓶饮料的消费。（2）补入一瓶新饮料。（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。

如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和前台主管。（2）前台主管在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由前台主管开启房门，同时请客人清点现金。（4）前台主管应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？

（1）首先了解原因。（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。

遇访客到楼层时，怎么办？

（1）首先向访客问好。（2）询问访客拜访哪位客人。（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。

遇到客人不愿见访客时，怎么办？（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）请访客到前台询问处，为其提供留言服务。（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。

如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎 么办？

（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？

（1）首先将便条拿到总台核对签名。（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。

如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？

（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。

访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告前台主管和保安部。

遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和前台主管及保安部。（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、前台主管协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由前台主管入房检查。（8）做好记录。发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？

（1）保持该区域原状。（2）通知前台主管到现场查看。（3）由前台主管协商索赔事宜。（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。

若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？

（1）派专人看护。（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。（2）核对与记录中的失物是否一致。（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。（4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。

遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。（3）给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到房务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。（6）如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。

发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态。（2）适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。（3）通知前台主管，由前台主管了解情况，并劝告客人。

如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1）由前台主管挂一次电话到房内。（2）如无人接听，则由客房部主管、前台主管和保安部一起开门入房。（3）入房后，如有异常现象，则由前台主管负责协调处理。（4）如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。

遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务员保持镇定。（2）清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。（3）如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。（6）正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。

发现房间内有死亡的客人，怎么办？（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。（3）电话通知保安部、前台主管和部门主管到现场。（4）向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。（5）待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与 清理。客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。（2）若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。（3）总台核对身份无误后通知房务中心。（4）客房服务中心通知服务员开门。（5）服务员给客人开门并做好记录。（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。遇到客人要求加床时，怎么办？（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续。（2）若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。（3）如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。（4）待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

客人要求换房，怎么办？

（1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。（2）和接待部联系，由接待部安排换房。（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。（4）查看客人是否有遗留物品。

整理房间时，客人还在房间怎么办？（1）应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。（2）在清理过程中，房门应全开着。（3）清理过程中动作轻、迅速。（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（5）遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。

客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应到房间实地检查。（2）如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。

（3）如属于设备维修问题，应向客人道歉。（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上 挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知房务中心。（2）由房务中心给客人做留言服务。整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？

（1）立即报告领班。（2）检查是否以按标准配备齐全。（3）了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告前台主管，由前台主管出面提出向客人索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？

（1）首先向客人表示歉意。（2）请客人稍候。（3）立即用工作电话与总台联系。（4）通知前台主管。处理好客房的突发事件，我们应该怎么做：当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）礼貌地向客人做解释。（3）向客人表示立即将房间整理好。（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。（5）房间整理好后，立即通知客人。

如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？（1）向客人道歉。（2）入房查看。（3）不管床单是否干净，均应及时更换。（4）将此情况向领班报告。

楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及前台主管。（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。

客人投诉房间灯光太暗，怎么办？

（1）首先看房间灯是否完好。（2）客房灯瓦数是否适合规定。（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯 罩烧坏。处理好客房的突发事件，我们应该怎么做：发现客人在房内争吵打架，怎么办？（1）立即报告前台主管和保安部。（2）将双方客人劝离现场。（3）密切注意事态发展。（4）做好交接记录。（5）在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报前台主管向客人索赔。

客人反映客衣送错，怎么办？

（1）了解客衣的数量、颜色和特征。（2）可以和洗衣单进行核对。（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。（4）如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。（5）如果实在找不到应报前台主管处理。

发现将客人衣服洗坏时，怎么办？

（1）向客人道歉。（2）征求客人意见。（3）如客人提出赔偿，应报告前台主管，由前台主管跟客人协商索赔事宜。客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。（3）征求客人意见，是否马上可以整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1）帮助客人征询是否看医生。（2）立即通知前台主管。（3）了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。

重要客人到店时，怎么办？（1）在客梯口表示欢迎。（2）按客人到房的人数，送毛巾和热茶。（3）如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设备使用方 法。（4）做好记录。

整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？（1）首先不要补这两条面巾。（2）将此情况报去给前台主管。（3）由前台主管与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。

客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因。（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否调得太低。（3）如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。（4）将此情况及时报告前台主管。

客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间。（2）将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。（3）如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。客人反应房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。（2）如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应立即通知工程部维修。

一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？（1）首先确认客人有委托书。（2）如有进行核对。（3）确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。（4）记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者。（6）如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？

（1）礼貌地请客人回房稍候。（2）向行李部打听行李送到客房时间。（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。（4）行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。发现客人外宿时，怎么办？

（1）检查房间是否有异常。（2）了解客人是否在其他房间过夜。（3）将此情况报前台主管。当客人患有传染病时，怎么办？

（1）稳定客人情绪。（2）关心、安慰与问候客人。（3）请饭店医疗室医生为其诊治。（4）然后将客人转到医院治疗。（5）客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。（6）进行全门封闭，大清理后才可以出租。

遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成。（2）如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。（3）如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。

准备洗涤客衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？（1）由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。（2）请客人认可签名后进行洗涤。（3）如客人不在房内，又是特快洗衣则让前台主管批准后进行洗涤。

遇到刁难客人时，怎么办？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不 同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。（2）服务员在日常服务中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的 为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。（3）能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（5）如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。

客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道 歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。（3）如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。

客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。（2）要想法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。（3）如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人（如“实在对不起，如你没有事的 话我还要干别的工作，请原谅”），然后找一些工作干，如洗地毯等，摆脱客人的纠缠。

客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1）客人出现不礼貌的行为情况不多，首先分清不礼貌的行为属什么样的性质。（2）如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生 冲突，并登记情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意 不去。（3）如果是对女服务员态度轻淫，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部 门经理和保安报告，由他们出面登记，客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细情况用书面形式向上级报告，并将事情经过及处理情况做好记录。跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1）梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。（2）另一只手引导客人进入电梯。（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按要去的楼层。（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。（5）让女宾客人先出电梯。

晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？（1）委婉告诉客人，当班时间的很多工作要做，如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量。（2）同时告诉客人聊天会长时间占用饭店的营业电话，招至其他客人的投诉。（3）向客人介绍饭店的各类健康娱乐场所。

客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？（1）对客人提出的要求，只要能办到应乐于帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应该热情帮助，一般情况 是通过电话寻找，所以要详细询问其亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录，以备以后核查。

发现客人行动不方便时，怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见，并与有关 部门联系将房间调至电梯口附近，以便于照顾。（2）看到客人外出或回来有事时，应主动按电梯、开门、主动扶携以免发生意外。

人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足客人要求，客人有事要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要简练。（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休以免干扰客人。（5）对客人的不幸或伤心事要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反应，必须是采取防范的措施，确保宾客安全。

当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。在服务中自己的心情还欠佳时，怎么办？（1）在工作中无论自己的心情好坏，对客人均要热情、礼貌。（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，要经常反问自己在服务中是否做 到面带笑容，和给人留下不愉快的印象。（3）只要每时每刻都记“礼貌”两个字，使其他服务都有把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

在服务工作中，出现小差错时，怎么办？（1）在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真的态度，尽最大的努力将工作做得完善、妥贴、避免出现差 错事故。（2）但当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故。

客人请你外出（去玩或看戏）时，怎么办？（1）服务员必须严格遵守外事处纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏。（2）当客人请你外出时，应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚要加班学习，真抱歉”，“今天我还有别的事办” 等等，总之根据实际情况灵活动用，语言艺术婉言谢绝客人。

客人要求和你合影留念时，怎么办？（1）我们的服务工作做到了热情、有礼、周到、主动，令客人满意，客人在离店前，会要求和服务员合影留念。（2）当客人要求合影留念是首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人造成客人不高兴，应与友 善的态度和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节。（3）客人确实出于诚意，难于推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

为了表示谢意，客人为你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费 给服务员，以表示心意。（2）服务员要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务应暂时收下，为了表示 谢意，事后交领导处理，并说明情况。

客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？（1）客人对服务员讲粗言秽语言的只是极少数，服务员不应对对方讲粗言而表示厌恶或用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。（2）我们应用文明礼貌的语言对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示我 们的文明礼貌。

客人反映电话老是打不通时，怎么办？（1）首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话方法时，应详细介绍使用方法，在未 了解清楚的情况下，不应随便下结论。（2）由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。（3）如果时间较长，仍未能打通要与房务中心联系，查明原在，如属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉 意。

客人反映客房失窃时，怎么办？（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大）应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁 忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或 者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西很容易掉到枕头下床底，沙发底或沙发折缝等地方，如果确实找不到的 话，要及时向领导汇报。（2）如果是重大失窃（价值较大）应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访 等情况提供有关部门，协助调查处理。

客人向我们提出批评意见时，怎么办？（1）客人向我们提出批评意见，大多数都属于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己的，服 务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足处表示歉意，并马上改正。（2）如果说客人是一时误解，提出意见则要看适当的时机，做耐心、细致的解释，以取得客人的理解，切忌不可 在客人在未讲完之前急于辩解。（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭 店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。

工作中有亲友打电话找你，怎么办？（1）一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到饭店。（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，却不可高谈阔论，影响工作及线路通畅。

遇到客人需要擦鞋服务时，怎么办？（1）主动将皮鞋收出。（2）注明收出的时间。（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内。（4）选择相应鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨，用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。

如果访客想到工作间打电话，怎么办？（1）工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝。（2）若访客非要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人。（3）住客如不在房，请访客到总台留言。

客人要求在客房开会，怎么办？（1）首先了解开会的人数。（2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室。（3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟缸。（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，需及时通知前台主管，由前台主管与客人协商。

发现楼层有火情，怎么办？（1）立即拔内线电话通知房务中心。（2）说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。（3）取就近灭火器救初起火灾。（4）坚守岗位直到饭店消防队员到达。： 客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1）马上进行表面清理。

（2）了解客人是生病还是醉酒。（3）如生病按病客服务程序执行。（4）如醉酒按醉酒服务程序执行。（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。

客人要求在房间摆放鲜花，怎么办？（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。（2）了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。（3）告知所需的费用，并及时请客人付清。（4）按客人要求进行摆放。

深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）问清客人房号。（3）打电话或直接上房间劝告吵闹客人。（4）如客人仍吵闹，将情况报告前台主管。客人说要到餐厅吃饭，怎么办？（1）询问客人是需要中餐还是西餐。（2）然后简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间，菜肴。（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。

客人反映房间保险箱打不开，怎么办？（1）由客房部主管、前台主管、保安部和工程维修部人员到客人房中。（2）由前台主管跟客人说明需要客人回避。（3）在客房部主管、前台主管、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。（5）请客人清点保险箱物品是否齐全。（6）由客房部主管安排人员更换保险箱。

客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？（1）按客人要求增加饮料数量。（2）开出增加数量饮料消耗单，请客人在单上签名。（3）注意饮料消耗及时给予补充。（4）第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。

客人提出要服务员陪其到处游览，怎么办？（1）首先向客人表示谢意。（2）然后用工作或学习上的借口婉言谢绝。（3）向客人推荐饭店的导游。

夜间发现客房门未上锁，怎么办？（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门。（2）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人。（应做好时间记录）（3）也可通知房务中心，挂电话通知房客出来关好门。（4）如房内无人接听，应与前台主管一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。在楼层的走廊遇到客人时，怎么办？（1）在楼层的走廊是到客人时，要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面应呼“某某先生或小姐，早上好”。（2）对不熟悉的客人，亦要脸带笑容，有礼貌的说“先生或小姐，早上好”，平时在楼层的走廊遇到客人时，也应 点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间不见，如相遇时应“某某先 生或小姐，很高兴见到您”，“您好吗？”这样会使客人分外亲切。

圣诞节、春节等节日期间遇到客人，怎么办？（1）如在节日期间遇见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些节日问候的敬语，如新年期间可讲“新 年快乐，祝您节日快乐”等，圣诞节遇到客人说“祝您圣诞节快乐”，如春节期间应说“恭喜发财”，做为服务人员，任 何人在客人面前不应有不愉快的表情出现，尤其是节日期间，更应注意。

在行走中，有急事需要超越客人时，怎么办？ 在行走中有争事需要超越客人时，应先对客人讲“先生，小姐对不起，请让一让”，然后再超越，如两个客人同行时，切忌从客人中间穿过。遇到服装奇异，举止特殊时，怎么办？ 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

你在服务台接听电话时，怎么办？ 在服务台接听电话首先要问好，报上所在部门“你好，我是某某服务生，有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时，要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”，如果在对方打错电话时，应说“对不起，请再拔电话„„”。在电话中，对方有事需要转达时，怎么办？ 在电话中对方有事需要转达时，要集中精神，耐心听清楚并做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要 记上接听电话的时间，客人回来时，马上转告。

客人来到服务台有事要询问时，怎么办？ 客人来到服务台有事要询问时，服务员要主动起立打招呼，热情接待，客人询问时，服务员双目要注视对方并集中 精神，耐心倾听，以示谦逊有礼，对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不 应不懂装懂，想当然随便答复客人或都干脆说“我不知道，不清楚”，这样会使客人失望或不满意，如果确实自己不 清楚的事，应设法打听清后，再答复客人。

当你遇到同事或下属与客人争吵时，怎么办？ 我们常常教育员工作为服务员，不管是否有理与客人争吵是违背“宾客至上”的原则，因此万一遇到这种情况应马上 劝止，并让当事人离开然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见，同时应注意在客人面前不应偏 袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执，听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回 房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的怨气，如果经过了解，是客人误会或是我们的不对，应婉转 向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见，事后将事情的经过以及处理情况，做详细记录备查，并汇报领 导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。职工之间在营业（公共）场所发生吵闹时，怎么办？ 职工之间在营业场院所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的，尽管这样的情况并不 多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场，如当事人是下属应分别找他 们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作，并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再发生。客人借多用插座，怎么办？ 服务员应询问客人是否需要110V 的手机电源插座，如是可跟客人讲我们有110V 电源转换插座。（需按物品租借程 序手续办理）

服务员在进行房间（O 房）大清洁时，发现边角或床底发现客人名片，怎么办？（1）如无法确认是该房客人的，应将其撤出拿到房务中心当作客遗物，作好记录。（2）如可确认，应放在该房桌面上。

服务员清洁房间时，CALL 机响，怎么办？（1）如 O 房，不能用房内电话。（2）如 CO/OOO、V 房可用房内电话，但不能长久。服务员送果篮时，发现房门打 DND，怎么办？ 服务员送果篮时，发现房门打 DND，不能敲门进客房，先将其放于值班台，等 DND 取消再送入客（1）如早班下班发现还打 DND 应通知前台主管，由其跟客人取得联系，再通知服务员将其送入房（2）如中班在22：00还打 DND 应通知前台主管，由其跟客人联系，再通知服务员将其送入房间。（3）如中班下班时，还没送入的果篮应做好记录，交接给大夜班。

客人打电话要租麻将时，怎么办？（1）将麻将于7分种内送入客房，并请客人在其收费单上签名或收现金。（2）告诉客人，稍等一会儿，桌椅将马上送入房间。（3）将现金/收费单放至房务中心。（4）再搬桌椅做好记录。

清洁 O 房时，客人把牙刷放于直升杯中，怎么办？（1）先清洁其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一个简易牙膏。（3）再配入一个新的牙具。

客人把房间钥匙交给服务员时，怎么办？（1）礼貌的建议客人把钥匙交至大堂总台。（2）如客人扔下或执意要求放下钥匙就走人，应通知大堂行李员收取送至总台，如下班还未收取，应拿到房务中 心，送至总台，并作好交接手续。

客人要求服务员给其打开水，怎么办？（1）应立即给客人打开水至房间。（2）送后跟客人讲房内有热水壶，并将其如何烧，告诉客人。发现客人把衣服晾在灯罩上，怎么办？（1）礼貌告诉客人为了避免失火，建议客人将衣服晾至浴室的晾衣绳上。（2）如客人不在，我们应将其衣服取下挂到浴室的晾衣绳上，客人回来后，跟其说明情况。处理好客房的突发事件

服务员在抹 V 房，正遇客人入住，怎么办？（1）马上跟客人讲：您的房间清洁好了！（2）请客人出示房卡，并核对钥匙是否可启并放入取电盒中。

第四篇：客房突发事件处理流程

客房突发事件处理程序

一、住客报失财物

1、客人报失

向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。

2、采取措施

1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。2）协助保安人员在有关地点查找失物。3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。4）及时将案情向上级主管报告。

3、记录

将事件的有关过程记录在交班本上。

4、联络

随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。

二、客人损坏酒店财物

1、检查

1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。

2、跟进

1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。

三、意外损坏客人物品

1、报告

如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

2、损坏物处理

将损坏的残物，经整理后放在明显的位臵并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的经过详细报告行政管家。

4、与宾客联系

行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。

5、备注

1）未经行政管家允许，不得给客人留言。

2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。

四、伤、病客人的处理

1、了解情况

接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。

2、报告

将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。

五、行为怪异客的处理

1、报告

发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。

2、留意客情

楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。

六、房门虚掩的处理

1、报告

服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。

2、处理

当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。

3、跟办

1）客人回来后通知大堂经理开门。2）由客人点算物品后安排打扫房间。

七、非住客持房卡进入客房的处理

1、报告 1）服务员发现有非住客持房卡进入客房而住客不在时，必须报告客房服务中心。2）管家部服务中心通知当值主管、大堂经理及保安部。

2、处理

1）当值主管与大堂经理和保安领班一起到楼层了解客人的资料，得到证实后才进入房间与访客联系。

2）进入房间前由大堂经理按门铃并报上身份，然后与非住客了解详细情况记录非住客的个人资料；如非住客不能出示任何证明和无实际理由，大堂经理须设法联系住客，并没收房间钥匙，等候住客回来时再与客人联系；必要时，联系保安部协助。

八、前台开重房的处理

1、报告 1）、接到客人信息，服务员立即报告给房务中心。2）、房务中心立即通知当值主管、大堂经理赶去现场。同时将重房情况通知前台。

2、处理 1）、当值主管和大堂经理一起到现场，向客人致歉，安抚客人情绪，尤其是被惊扰到的客人。2）、前台接通知后立即安排新的房间给客人（就近安排），制作房卡交由礼宾快速送到现场。3）、大堂经理引领新客人到新的房间，再次向客人致歉。4）、对被打扰到的房间客人，大堂经理根据实际情况，给与一定的优惠赠送，若客人提出更高的要求或赔偿，则立即汇报当日值班经理或和总经理，得到授权后再来处理。尽量能够一次性解决和满足客人的要求，避免客人进一步升级投诉。

3、记录

将整个事件处理经过记录清楚，汇报至总经理。

4、处理

由前厅部根据客人投诉及调查情况，当天将事件经过及分析处理意见交至行政办，经过总经理签署后发到相关部门进行案例分析培训。

第五篇：酒店各类突发事件处理案例

【案例1】

客人入住门店，从昨晚10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。

处理过程：

接到电话后，店长第一时间与客人取得联系。店长诚恳的向客人表示门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人发现问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。

【案例2】

会员客人入住门店标准间，客人通过微信预订，按照微信公布价格会员应该是160 元/天，前台实际收费168元/天，客人来电询问原因。

处理过程：

店长立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客人表示感谢和歉意，门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。客人在微信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑过酒店“切实为顾客利益着想”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我们的优质服务，以后都会一直支持酒店。经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。

【案例3】

客人入住门店退房时，一名前台服务员退了300 元的押金，均为百元人民币。客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门店不可能会找假钞。客人一直以来对好客酒店的印象还不错，希望门店给客人一个说法。

处理过程：

门店接到电话店长立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视”，感谢客人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持好客连锁酒店。经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程，是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。

【案例4】

客人与同事都是一个公司的员工，需要入住门店，客人的同事先一步到达，同事是通过微信订的商务房，也就是最好的房间，微信的房价209含早餐；客人是通过前台电话预订的单人房，最便宜的房间，到了前台房价229含早餐，客人跟前台服务员说有我们酒店的微信会员，服务员当时并没有告诉客人通过微信订房会更便宜，后来客人与同事见面才得知，客人去询问服务员，最终前台告诉客人只有在微信上预订房间才能够使用微信上的优惠价格，客人不明白有什么区别。

处理过程：

店长立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明微信上的优惠价格需要从微信客服端预订房间，房价为209送早餐，而通过前台预订的房价为229含早餐。店长意识到是否自己在服务理念上没有真正体现出站在客人立场考虑问题，所以员工也没有领悟到这一点，导致员工在接待客人时没有及时向客人解释更加优惠的预定信息。还认识到培训时可能缺少强调员工养成碰到问题及时向上级汇报的习惯，导致员工直接回绝客人。因此自己在今后的培训时要多加强调，并且多到前台去关注一下员工是否也真正理解并做到了这一点。

【案例5】

入住多次，这次刚买了张会员卡，恰巧在关房门的时候，手被防盗扣夹了一下，食指被刮伤导致流血，客人强烈要求退卡。处理过程：

门店店长马上到房间查看后（发现并不是防盗扣出了问题，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰问和歉意，并陪同客人前往就近的医院就诊，在关心的同时询问客人受伤的原因。客人感觉不是很愉快，要求将进店时购买的会员卡退掉。店长与客人的交谈中了解到，客人对酒店的品牌还是觉得认可的，但对这次入住所发生的意外表示以后不来了，并强烈要求退卡。听了客人的意见，为了挽留住客人，并让客人感受到好客连锁酒店的诚意，店长向客人表示真的很抱歉，不管怎样都是在门店发生了不愉快的事。为了表示歉意，客人购买的会员卡费用门店退还，并再赠送一张会员卡给客人，作为门店的一点心意，希望客人以后继续支持“酒店”，另外考虑到客人所从事的职业，有可能会影响到客人正常的工作，门店会主示公司，争取房费得到一定的优惠。客人听完后表示本来非常不愉快，觉得很倒霉，现在作为一名店长能够这么通情达理，并且还这么为客人着想，使他很感动，也很庆幸这次入住的是XX酒店”，让我们真正体会到了什么是“宾客至上”，及身为一个大品牌的真正内涵，以后“XX酒店”将永远是我们出行的首选。事后，虽然此事是客人自己不小心，但是店长还是非常重视，将所有房间防盗扣检查了一遍，并且举一反三，检查客房其他设施是否安全，督促工程维修人员及时整改，检查整改后结果。同时培训员工发现问题要及时上报维修。

【案例6】

客人退房时接待员为其做了信用卡预授权，并告知客人解冻的金额通常会在1-3 个工作日内退回卡内。客人查看银行后认为已过两天，钱仍未退回卡内。

处理过程：

门店店长第一时间致电客人，向客人表示歉意并表示立即为客人查询原因解决问题。经过了解，因为银联这两天跨年或法定假日或双休日导致，各银行业务处理均比平常要迟滞，告知客人后，也请客人自己与信用卡中心联系，原因相符，客人表示理解。此事虽并非门店的错误，店长仍对客人表示了给客人带来不便的歉意，请客人留下了联系方式，表示会安排专人继续与银联、客人跟进此事，为客人解决问题。客人对门店处理问题的效率和态度表示非常满意。

【案例7】

客人离店后发现门店押金少退了100 元，经门店确认却有此事，但需要客人持身份证到门店去拿，客人认为不合理，应该把钱寄给他。处理过程：

门店接到电话店经理立即向前台了解情况，及时与客人联系，认真听取客人意见，向客人表示了真挚的歉意，并答应立即将钱寄给客人。客人对店长诚恳道歉的态度表示满意。事后，店长认识到自己在培训中对培养员工多站在客人角度思考解决问题的服务理念关注不足。因此组织了店助和接待员进行了讨论，使员工对此问题有了充分的认识：1.认识到接待员要养成在退款时唱票的习惯；2.认识到没有多为客人着想的服务理念；3.认识到造成了客人不便，还以为维护了酒店的利益而坚持原则（“持身份证”是为了防止客人冒领，然而寄出后保留邮寄凭证即可说明问题）。经过讨论，统一了认识：认为提高客人的满意度不能被看似坚持原则的行为所迷惑。店长通过这次讨论，同样也感受到经过讨论统一认识的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM单上看到有好客连锁酒店的15 元优惠券，剪下后拿到一家门店，却被告知因优惠券不完整无法使用，客人觉得这是不是酒店下的套，在前台需要一个说法。

处理过程：

得知此事后，店长立刻向接待员了解到客人没有将完整的优惠券剪下 来，只是剪下一角，按活动规则是无法使用的。店长当即表示同意客人使用优惠券，及时为客人办理入住，在主动帮助客人将行李拿到房间的同时再将活动规则向客人详细的介绍了一遍。客人对店长诚恳的态度和处理问题的及时表示满意。经过此事，店长意识到在平时没有重视前台接待员应养成遇问题及时上报的理念。在任何情况下不能立即拒绝客人。因此以后自己一定要加强这方面的培训：遇到问题必须请客人稍等，然后请示上级，不能直接回绝客人。并且要不断地训练服务员使之养成习惯，以达到将客人的不满意降到最低值。

【案例9】

客人房间毛巾上有染色，门店要客人赔偿，后来证实客人自带毛巾，没有用门店的。客人觉得亏得自己没用，不然跳进黄河也洗不清了。处理过程：

店长接到电话，立即与客人取得联系，为客人在店内发生的不愉快表 示道歉，赠送一条精美的毛巾给客人，并把自己的联系方式告知客人，表示以后客人再入住时有任何问题都可以直接联系。客人对店长认真负责的态度表示满意，以后还会继续选择入住。事后，店长认识到自己首先对物品损坏赔偿方面培训工作不到位，员工曲解了物品赔偿原则，认为即使小件物品损坏也必须照价赔偿，忽视了客人的感受和这样会造成客人满意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己没有重视客房领班的查房工作和客房服务员的工作质量。经过此事，店长深深意识到必须保证出售给客人的产品是没有瑕疵的，每一间“OK”房真正达到品牌标准质量要求应该贯彻在每天的日常工作中，这只是让客人满意的最低要求。因此，店长立即组织员工进行培训：(1)强调任何时候都应该关注客人的感受，并切实加强员工关怀客人，关注酒店和公司的长期利益。(2)店长在内所有管理人员加强OK 房质量检查和布件质量监督，增加仔细度。不断提高客人满意度。

【案例10】

客人入住时把水果寄放前台，退房时前台跟客人说由于接了一个团队，寄存行李多，东西错拿给其它客人了，并写下欠条等水果被送回再邮寄给他。客人怕时间长了水果会坏，不满意前台的处理方式。

处理过程：

得知事情原委后，店长立刻向客人表示万分的抱歉，并承诺一定会为客人解决问题，让客人安心离店，向客人确认收件地址。第二天上午，店长再次联系客人，告知客人水果已寄出，两天内可到达，请客人注意签收，并向客人表示如果收到的水果有任何因挤压或时间原因导致的变质问题，门店会重新购买水果邮寄给客人，再次向客人表示了诚恳的歉意。两天后，店长联系客人询问水果是否收到和变质，客人说水果被包裹得很好，也没有变质。客人对门店认真负责的态度和处理问题的方式表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识自己没有培训好前台员工养成遇到紧急事情及时向上级汇报的习惯，而不是自行写欠条给客人。同时也意识到自己平时对前台物品寄存和交班的工作流程这方面关心不够，导致员工没有养成核对行李记录的习惯。今后工作中会多到前台关注员工的工作情况和物品寄存交班情况，培训员工良好的工作习惯。

【案例11】

客人微信预订了一个商务房，半夜到店却被告知满房了，等到3 点才住进了一个标准房。早上8 点客人就被服务员叫醒，说是有商务房退出来了，要给客人换房。客人觉得服务很差劲。

处理过程：

店长了解事情的经过后，立即赠送果盘到客人房间，向客人表示了真 挚的歉意，免费为客人升级入住到豪华商务房，并递上自己的名片，告诉客人在入住期间有任何问题可以直接联系他。客人对店长处理问题的效率和诚恳的态度表示满意，以后还会选择入住。经过此事，店长意识到是否自己在服务理念和经营意识上有所偏差，日常培训中太过片面强调酒店利润而忽视了建立在客人不满意基础上的利润只是蝇头小利。事情的发生说明“让客人满意”的服务宗旨只是在停留在口头上而没有真正进入员工的意识里。因此店经理组织全体员工以此为例进行讨论并指导前台员工加深对客服务的理解，进一步让员工熟练掌握各项接待预案。店长自己不断跟踪培训结果，并注意加强预定、排房、预定确认以及事后补台环节的业务培训工作，真正实现保证客人满意度前提下的长远利润。

【案例12】

客人将一枚戒指遗落在了门店，在离开第二天联系门店，当班人员称没有找到，房间也一直没有人进去过。后来客人的朋友到店里查看监控录像，发现在客人离店当天下午就有服务员进房打扫卫生，客人认为门店在推卸责任，需要个说法。

处理过程：

店长了解此事后，立刻与客人取得联系表示了真挚的歉意，并且告诉 客人虽然目前仍未找到戒指，但门店仍将努力查找，并表示会将查找的进程不断与客人进行沟通，一旦有消息将立刻通知客人，向客人赠送优惠券以示安慰。事后，店长刻意识到自己日常没有重视培训所带来的不良后果，客人的遗留物品查找未按规范操作，不负责任的草率回复导致了客人认为门店前后说法不一在推卸责任。同时，认识到自己缺乏作为重要的内部资料—监控录像未得到店长的同意绝对不可以给客人观看的方面培训。认识到是自己在日常管理、培训中要求不严、管理不细、培训不足、关心不够才导致了事件的发生，以后一方面要切实落实培训工作，及时跟踪培训结果；另一方面加强细节管理，将监控录像密码改由店长和店助掌握，培训员工养成碰到问题及时向上级汇报的好习惯，并且还要经常对员工进行拾金不昧思想的培训，做到对客人遗留物品眼不红、手不痒、心不动的良好品质，一旦拾到遗留物品立即交前台员工登记，尽可能的使客人的遗留、遗失物品尽早的、尽多的归还到客人手中。【案例13】

客人入住门店2 个多月，消费达15500 元。在入住期间，客人由于帐务原因经常欠费，酒店要求提供身份证，作为抵押在前台，客人说：“这个合乎道理吗？合法吗？有权利扣押吗？ 酒店以房间电话欠费130 元为由注销房卡，不让进房间，难道不过分吗？并且发现房间也没有打扫，所有用具没有更换，包括毛巾，明明是在赶客人!”

处理经过：

接到此投诉后，店长致电客人，对要求客人提供身份证作为抵押以及未 及时打扫客人房间向客人致以歉意，并对客人的及时提醒表示感谢。取得客人谅解。

同时店长也意识到自己存在以下问题：

1．由于平时自己缺乏培养员工遇事主动上报的习惯，造成自己没有及时发现解决问题，使得发现问题时已事态严重。

2．自己对前台工作检查不够，对员工收取预付金的培训不到位，致使总台员工每次只收取客人房金，导致客人处于欠费状态。

3．由于自己的失查，未及时发现问题，任由事态扩大，最后使用激进的方式，追讨房费，忽视了客人感受，造成了客人不满意，对公司品牌产生不良印象从而损坏公司长远利益。因此，店长认识到：

1．在客人由于客观原因（如信用卡无法读出、现金不足等）无法交纳预付金时，要求前台接待员及时上报，由店长与客人进行沟通，并根据客人历史档案判断该客人是否是信誉客人，若是信誉客人，给客人一个缓冲期，先帮客人办理房卡续卡手续，并告知客人附近银行的方位，提醒客人想办法交纳预付金。同时安排前台、客房、保安对该位客人加以关注。3． 店长与客人沟通，若发现客人故意欠费，以委婉的理由劝离客人（如： 以客人未续住，房间紧张等）。事后要立即将此客人上报总公司，以便为“不良客人”提供备案信息。

4． 在客人房间依旧有行李的情况下，我们应为客人清洁客房，更换洗漱用品，保证好客连锁酒店的服务品质，同时若发现无行李的住客房，客房服务员应及时与总台联系，总台立即逐级上报。在今后的工作管理中，自己应多到前台关注员工对客情况及操作流程，及时发现问题纠正错误。杜绝此类问题再次发生。__

【案例14】

客人反映晚上22点半至24点和早晨8点以后一直有门店的工作人员在走廊里用对讲机大声喧哗，严重影响到他的休息。处理经过：

店长接到客人投诉后，第一时间联系客人，耐心倾听客人不满，为客人 在店内没有得到很好的休息表达了真挚的歉意，诚心邀请客人以后再来入住，一定会为客人提供一个良好的休息环境，客人表示谅解，以后还会入住。事后，店长了解到当时晚上由于房间紧张，员工在走廊里用对讲机协调抢做房间的事情，没有戴耳麦，说话声音大，因此影响到客人休息。店长认真反省到：1.自己平时对员工在店内公共区域的言行举止没有给予重视和关注，在对员工培训时也没有重点强调“三轻”；2.“换位思考”的服务理念没有让员工很好的领悟，以至于员工在走廊里没有考虑到客人的感受，大声用对讲机说话，影响了客人的休息。3.对员工的设施设备完好检查不够，对讲机耳麦可能损坏无法正常工作，导致员工没有按规定佩戴。4.没有按公司要求培养员工良好的工作习惯，致使员工特别是夜班员工可能不习惯佩戴耳机。因此，店长以此投诉为培训案例，培训所有员工：1.要求所有员工在工作中严格遵守“说话轻、脚步轻、操作轻”，并且所有配备对讲机的员工都要佩戴耳麦；2.培训员工养成“换位思考”的服务理念，工作中把客人的感受和满意度放在第一位；3.培训客房经理和前厅经理关注耳机的使用情况，如有损坏及时更换；4.认真培养员工养成良好的工作习惯。店长为了切实达到培训效果，为每位员工制作了一张“三轻”小卡片随身携带，对讲机上也贴注了“讲话轻，戴耳机”的小标签。店长以后会加强现场监督，多在各楼层和大堂公共区域巡查，关注员工的工作情况，及时发现改正问题和纠正工作陋习，向客人提供更优质的服务和住宿环境。

【案例15】

客人办理入住后前台没有把身份证退还给客人，客人退房后又去了别的宾馆才发现此事，最后客人只得自己回到门店取回的证件。处理经过：

店长接到投诉后，立刻与客人联系，为因门店的疏忽造成客人的困扰表示道歉，并真挚邀请客人再次入住，自己会亲自接待客人，与客人做进一步沟通，客人对店经理真诚的态度表示满意。经过此事，店长认识到自己在对门店管理和理念培训上都存在很大问题：

1、平时培训员工时，没有强调要求员工一定要按规范操作；在前台巡视时，没有起到现场督导的作用。对于交接班工作，自己没有给予足够的重视，没有培训好员工要认真做好交班记录。在平时工作中，自己没有体现出站在客人角度为客人着想的服务理念。

2、由于做为店长的自己对理念认识存在偏差，对员工培训上有疏漏，因此导致店助没有督促接待员做好交接班工作，对于客人在前台的遗留 物品，也没有足够的重视，没有去想办法联系客人。

3、接待员在处理问题时不会设身处地的为客人着想：发现客人证件未归还时，没有考虑到证件对客人的重要性和由此会给客人带来的许多不便，没有意识到事情的重要性和严重性，因此疏忽了交班工作。通过反思，店长表示以后工作中会：

1、加强对员工规范操作的培训，定期抽查考核培训效果。在前台监督巡视时，不仅要现场协调管理，还要及时发现纠正员工不规范的工作陋习，使员工养成好的工作习惯。

2、培训店助督促接待员一定要认真做好交班记录，店助仔细查看交班事项，跟踪事情进展并记录做好前台遗留物品的检查工作，及时做好 物品归还事宜。

3、培训所有员工学会“换位思考”，自己在工作中要为员工做出榜样，待客接物处理问题时要体现出站在客人立场为客人着想的服务理念。