银行网点服务环境日常管理细则

第一篇：银行网点服务环境日常管理细则

南京街服务环境日常管理细则

为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本办法。

一、室外环境维护

（1）营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；

（2）营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；

（3）对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；

（4）营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；

（5）为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；

（6）营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度，求助电话或呼叫按钮响应及时。

二、室内环境维护

（1）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；

（2）营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；

（3）营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象；

（4）营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；

（5）营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；

三、便民服务区

（1）配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；

（2）营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；

（3）设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（4）配备医药箱（包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患；

（5）配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；

（6）便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全；

（7）在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；

（8）公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系电话；

（9）向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。

四、营业环境设置

（1）在个金区内公示营业执照及金融许可证；

（2）一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业务服务窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性服务窗口。未使用的窗口设置遮挡帘；

（3）设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口（一楼、二楼各一）及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导；

（4）营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置一米线，形成相对独立的客户办理业务区域；

（5）营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示发布信息咨询；

（6）营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品；

（7）营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适；

（8）营业窗口语言对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡；

（9）设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用；

（10）营业厅内明显位置摆放中引文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续；

（11）营业厅明显位置设置便于客户适用的直播客服电话，标识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图；

（12）营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

以上条款涉及到设施设备的添加、更换等情况上报至上级行解决；有涉及到设备、设施调试等情况责成网点服务支持人员或联系设备厂家维护人员对其进行维护；有涉及到卫生清洁等情况（窗口、员工更衣室以外）责成第三方保洁人员进行打扫，由大堂经理及现场经理负责监督和检查；窗口及更衣室环境由员工负责维护，区域负责人负责监督检查。

南京街支行

第二篇：银行网点管理支招

银行网点管理支招

从国内现阶段银行状况来看，银行网点管理不仅是网点的重点工作，还是银行在战略层面超越竞争对手的重要途径。银行网点作为银行的前沿阵地，市场竞争是不可避免的。各个银行网点凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战。在这场竞争中银行网点管理将大规模进行。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而埋头苦干，并不断的进行银行网点管理。

总结德国的经验，分布极为广泛的金融市场与其支持的以中小型企业为核心的经济结构是其中的重要因素。中国有类似的区域银行结构，即城市商业银行。城商行的主要业务是为本地企业提供贷款。从政策层面讲，城商行对小型企业的关注是十分明智的战略选择，但小型企业的市场并不规范。城商行面临的这些问题也许能够通过政府部门得到解决，因为政府部门希望注册这类企业并对其征税。如果有一个简化的电子记账系统可以对小型企业进行规范化管理，就能为中国的中小型企业融资克服一个障碍。

另外，必须要防止金融系统出现断层。城商行可以通过使用网络或金融业联合会共享经验来提高分散化结构中的效率。独立的银行和管理者们可能在考虑通过优化风险管理，以及贷款决策和监督过程专业化来提高运营能力。他们会引入以贷款为基础、对国库管理要求较高的金融商品，因此可能会使用风险和过程监管系统。优化IT系统也可以提高10%-30%的效率。

罗兰贝格管理咨询公司对全国城市商业银行和农村商业银行进行了联合调研，全面剖析中国区域性银行的经营现状，遴选出六家中国最具成长潜力区域商业银行，并结合中国经济发展态势和银行业监管政策变化的研究，对进一步提升这些金融机构的发展质量和市场竞争力提出从战略定位到支撑体系的一系列配套建议。

为分析中国银行的发展态势和未来走向，罗兰•贝格对中国的12家上市银行展开一项研究，审视2005年以后中国各银行的发展路径，并探讨了中国银行业的当前趋势及未来前景。

最后，罗兰贝格指出，为提高银行网点的服务水平，应从规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进银行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。另外好的银行管理体系，必须要防止金融系统出现断层。城商行可以通过使用网络或金融业联合会共享经验来提高分散化结构中的效率。

参考资料：新浪专栏·意见领袖《中国城商行发展向德国学习什么？》作者：罗兰贝格

第三篇：银行网点管理工作汇报

强化管理 凝聚团队 优质营销

实现网点业务经营的发展。

xx支行于2013年9月30日成立，服务意识、营销意识基本上没有建立，各项工作都处于应付的状态，转变思想、转变观念、转变作风是当务之急，建立并完善各项规章制度，强化执行能力，逐步树立网点负责人的威信，是网点负责人必然的选择。

作为网点负责人，既要是能够创造业绩的营销能手，更要是一名合格的管理者，管理才是网点负责人工作的核心，加强内控管理，以规章制度保障合规经营、稳健发展。

一、加强内控管理，提高制度执行力和人员控制力(一)梳理网点基础业务流程，建立大堂经理在大堂迎接客户进行业务指导、员工柜面业务办理并及时开展产品推介营销及后期客户信息建档和跟踪维护的一条龙服务模式。，我自从到网点以来如果没有特殊事情，始终坚持在大堂与客户互动交流，直到大堂助理的设立为我分担了部分工作，使我有更多的时间走出去寻找潜在的客户资源。

（二）结合上级行的相关文件及规定，制定了符合实际的关于违反文明优质规范化服务的处罚办法，对着装上岗、挂牌服务、文明用语、环境卫生等诸多方面强调了要求，罚款用于表彰先进和网点的活动。这一举措，进一步提升了网点的社会形象，得到了客户的称赞和上级行的认可，（三）加强员工岗位技能培训，丰富员工的业务知识，全面提升员工的业务处理能力和效率。营销产品就必须熟知产品，要比客户更了解产品的功能，所以我们网点在业务学习中，在掌握理论和原则的基础上更侧重于实践，柜员等级考试要取得好的成绩，更要学会对客户讲解传授农行产品的便利与应用。

（四）是加大检查监督的工作力度，在日常工作中我与支行运营主管经常对网点的各项工作开展交叉式的自查自纠，及时发现问题并进行整改，还不定期接受上级行领导到网点进行业务指导，对业务办理中容易发生风险的环节予以提示。按季度评选优秀柜员，同时对违反规章制度的人员按照规定进行了处理，及时排除了风险隐患。

（五）强化节约意识、树立效益理念。网点负责人的工作范围不单纯是提高经营业绩，还包括网点这一集体生活的各个角落。在水电气等方面强化管理，不仅能有效降低费用支出，也是加强安全管理的一项重要内容。

二、构建团队精神，增强员工凝聚力和营销战斗力。我行在职员工7人、引导员及保安4人是我行的人员构成，生活在同一个集体中，不仅有各自的工作，也有工作中的配合与衔接，网点的发展绝对不会来源一个人的努力，是所有人的共同奋斗。团队精神高于合作意识，是因为只有一个目标、汇聚所有力量。目前，我行员工队伍和谐稳定，发

展基础不断夯实，竞争实力不断增强，营销技能日趋提高，连续多年实现安全无事故，各项工作步入了稳定、健康、快速发展的良性轨道。

作为网点负责人，是这个团队的队长，在工作与生活中就必须甘于奉献。作为网点负责人，我始终密切关注员工的思想行为动态，我经常与网点员工共同或单独交谈，了解他们在工作及生活中面临的问题，每一个员工的家庭状况都做到了基本掌握，三、全力开展营销，实现资源优质化和效益最大化。

（一）从改善服务入手，向柜台要效益。我们在上级行帮助改善硬件环境的同时，把更多精力放在了文明服务的软件建设上，一杯热水、一声问候、一张笑脸伴随的是业务的娴熟、服务的快捷和态度的真挚。并通过合规改变柜台内人员配置，解放出人员对客户信息建档分类，按照网点转型的要求创建客户梯形服务模式，实行差别化服务，提升优质客户的忠诚度。

（二）从扩大宣传入手，向品牌要效益。我们网点利用地位优势，积极邀请有价值的客户参与，切身感受农行产品的功能；同时我们网点员工也积极走出去，充分发挥员工的主观能动性，制定明确的绩效考核方案，有效激发员工对外营销农行产品、引进优质客户资源的工作热情，确保在本职岗位上尽心尽力，使有营销能力的人员能够有时间走出去，共同创造更大的效益。

总之，加强内控管理是保障合规经营的关键，增强团队精神是促进业务发展的核心，推进营销工作是获得效益的手段，在营业部的正确领导下，我行团结奋进，不断超越，我们一样创造着属于我们自己的辉煌！

xx支行

二〇一四年六月二十四日

第四篇：银行网点服务情况调查问卷

i银行网点服务情况调查问卷

尊敬的客户：

您好，感谢您一直以来对中国银行的支持与惠顾，为了能够更充分了解客户的需求，以便我们不断完善、提供更加优质贴心的服务，特举办本次问卷调查活动，现就我行基层网点服务情况向您征求宝贵的意见或建议。同时，我们将会为您提供的意见与建议进行保密，感谢您的参与。

请在您在所选答案编号处打“√”，如有其它答案请注明。

1.您光顾的次数最多的银行是？

A.中国人民银行B.中国建设银行C.中国工商银行D.中国农业银行E.其它___

2.当您选择中国人民银行的时候，通常会考虑哪些方面？(多选题)

A 能满足我个性化的需要B.中行业务的办理效率及服务质量

C.中行的实力及形象D.中行的业务和金融产品较吸引人E.离自己的家或学校（单位）较近

F.其它______

3．您认为中国人民银行员工的礼仪、礼貌和亲和力：

A．很好B.较好C.较差D.很差

4.您认为中国人民银行的客服专线服务质量如何？

A不错，能够解决我的问题B还行，基本能够做到有问有答

C差，经常不能解决我的问题D没接触过

5.您认为中国人民银行工作人员办理业务的速度如何？

A.有效率B.一般C.在办理业务的同时经常做其它事情

6.在您看来，中国银行各网点的客户区设施是否完备？

Ａ完备Ｂ基本完备Ｃ不是很完备

7.您使用过中国人民银行哪些业务或购买过哪些金融产品？

A.理财产品B.网上银行C.银行卡D.基金、债券

E.代理保险F.三方存管业务G.其它____________

8.为何购买这些金融产品？（可多选）

A.收益高B.委托银行比较放心，风险小

C.银行工作人员推荐的 D.广告宣传比较诱人

E.其它____________

9.您对中国人民银行提供的业务或金融产品的评价？

A、很满意，满足我的要求B、比较满意，基本达到要求

C、比较差，不能满足我的要求D、没有我想要的业务，如_________

10.您更看重中国银行网上银行为您带来的哪些金融服务？（可多选）（未开通网上银行的请直接做15题）

Ａ交易更安全B服务更优惠Ｃ理财更轻松

D操作更便利E汇划更灵活F财富更增值

G管理更轻松H全球金融服务

11.若您还未开通网上银行，您未使用网上银行的原因是？

A.安全性不放心B.申请麻烦C.没有必要D.不了解操作流程

E.其它______

12.您认为办理业务时哪些方面的问题还需改善？

A.银行业务处理流程比较复杂，有待优化

B.银行窗口开放有限，引起不必要的排队

C.银行网点人员服务意识有待加强

D.自助设备与网上银行使用率较低，有待普及

13.在今后的几年里，您将更多使用中行为您提供的服务？（满意度1为最少，5为最多）

A.1B.2C.3D.4E.5

14.总的来看，您对中国银行的服务质量的评价是？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意 E.很不满意

15.您认为中行在哪些方面还需要在改善？请将您的建议写在下面

___________银行业务处理流程比较复杂，有待优化_ _____________________________________________________________________

_________________________________________________________

第五篇：银行网点规范管理实施细则

××银行

网点规范化管理实施细则

第一章 总则 第二章 营业环境 第三章 内控制度 第四章 人员管理 第五章 安全管理 第六章 行为管理 第七章 投诉管理 第八章 考核评价 第九章 奖励处罚 第十章 附则

第一章 总则

第一条 为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条 本细则适用于××银行全辖网点及临柜员工。

第二章 营业环境

第三条 网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。

第四条 网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“××银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“××银行行徽”。

第五条 网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。第六条 营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。有条件的可配臵便民服务设施。

第七条 网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第八条 网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第九条 保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。第十条 营业场内、外环境卫生的基本要求

一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。

二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。

三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。

四、不留任何卫生死角。特别是门框、墙角、墙裙边。

五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。

六、便民措施、意见簿、投拆电话号码，应放臵在醒目的位臵。

七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。

八、员工桌面整洁。除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。

九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。

十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。

十一、业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并检查有否遗漏钞券、凭证。

第三章 操作控制

第十一条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十二条 柜台业务

一、严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴别、处理业务。存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务。

二、严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。

三、妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。

四、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

五、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押机、有价单证、账簿、卡等应全部入库

第十三条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十四条 账、簿、表设臵、使用与保管。总账、分户账、登记簿设臵齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十五条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十六条 内部往来账务管理。内部往来明细账及时逐笔勾对，往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十七条 重要单证管理

一、严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

第十八条 现金出纳管理。库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取现必须按照人民银行有关规定办理。

第十九条 存、贷款利息的计算。必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。

第二十条 计算机管理。

一、必须严格执行我行有关制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第四章 人员管理

第二十一条 上岗员工必须通过岗位上岗资格考试。

第二十二条 网点工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假。

第二十三条 网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。第二十四条 网点员工必须参加岗位培训和业务技能、专业知识的测试。网点管辖行应当经常开展职业道德教育和法制教育，以提高网点员工的业务水平和职业道德修养。

第五章 安全管理

第二十五条 定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处臵突发事件的预案，包括处臵抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织演练，增强员工的安全意识和临危处臵能力。

第二十六条 营业期间随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业场内，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。营业终了，电器、电脑设备应及时关闭。

第二十七条 网点应配臵账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放臵在隐蔽顺手位臵。

第二十八条 网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配臵交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位臵要隐蔽、方便。报警装臵要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第二十九条 网点应按照风险等级和防护级别的要求配臵技术防范设备。安装ＡＴＭ的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。落实专人加强网点闭路电视监控系统的维护，监控录像资料至少保存一个月。

第六章 行为规范

第三十条 网点员工外表形象。员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯链等，提倡淡装，打扮端庄。男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。

第三十一条 网点员工姿态标准。员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。

第三十二条 网点员工的职业道德要求。员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全行形象，自觉以全行的形象来规范约束自己，为维护全行利益尽心尽职。

第三十三条 网点员工上岗前要求。上班必须提前到岗，搞好环境卫生，开启电视监控、开启排队叫号系统。严格遵循安全标准等候库车，接好库箱。关好二道门，做好营业前的准备工作，按操作习惯摆放好钱钞、印章、凭证等一切必需物品。

第三十四条 网点员工岗位工作要求。

一、员工在岗位工作时必须精力集中，不带情绪上岗；

二、坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户；办理业务过程中，不准中断业务去接打电话；

三、员工接待客户必须做到“先外后内”。当员工办理好业务后应及时发出叫号指令，以免客户久等。当员工正在处理内部事务时，见有客户到来必须先停下所做的工作及时发出叫号指令接待客户；

四、严格遵守业务操作流程，做到收付“笔笔清”。收款、付款做到当着客户的面清点；付款做到金额准确，票面整齐，成刀钞券封条结实，印章清晰。存单、存折、回单打印字迹清楚整齐，各类印章齐全清晰；

五、员工在临近工作结束前需要轧账的，可在柜面上放臵“轧帐暂停营业”字样的牌子。柜面员工不能在同一时间轧帐，应做到交叉进行，确保有值班柜口继续受理业务。如柜外客户较多时，没有特殊情况禁止内部轧账。

六、员工在办理业务时必须牢固树立“客户第一”的服务宗旨。全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。

所谓首问责任制即本行员工无论在什么岗位、是什么职务只要遇到客户的询问该员工即成为第一责任人。责任人有责任帮助客户解决遇到的问题。如客户所提的问题不属于自己职能范围内的，也不得借故推诿，必须将客户引导或转告给相关职能部门的相应人员，切实帮助客户落实解决问题的相关部门与人员。

所谓“两次办结制”即客户的日常业务问题如一次性不能解决，接待人需明确告知客户什么时候再来，什么时候能解决或找某部门某人解决（用手示意或带领客户找到某人交待清楚为止）。解决问题的次数不能超过两次。

第三十五条 员工在临柜服务中必须规范使用礼貌用语。

一、常用礼貌用语有“您好”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“抱歉”、“谢谢”、“再见”。

二、接听电话：“您好，××银行XX支行”；

三、拨打电话：“您好，我是××银行XX支行”、“请问”或“麻烦您”；

四、结束电话：“再见”或“谢谢您”、“麻烦您了”。第三十六条 员工客户接待要求。

一、客户进门，大堂经理应微笑迎候，主动询问办理什么业务，合理疏导和分流客户。遇客户询问，应热情耐心答复，做到及时响应，语调平和，用词礼貌。

二、呼号后客户近柜，柜员应站立迎候，面带微笑，正视顾客，说“您好”或“欢迎光临”。敞开式、低柜式员工可以免站立服务，通过礼貌用语做好接待工作。

三、柜员站立的姿势要求：全身直立，挺胸收颌，双手自然下垂或握手于身前。严禁双手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、问清客户所要办理的业务品种后，双手接纳顾客所递单证、现金等物品，收受现金要“唱收”，并说“请稍候”然后办理业务。

五、需要客户输入密码或签字时，需用“请”字，并用手势示意。示意客户的手势：手心朝上，五指并拢指向所要指示的人或物的方向。不得用单指或其他肢体动作来示意。

六、业务办理结束时，根据所办业务品种，将凭证、钱钞、装钞袋一起用双手递交给客户，同时要唱付“付您XX元钱，请收好”并提醒客户将钱钞存单（折）整点核对清楚。等客户清点结束后，发出客户评价指令请客户对你的工作进行评价。客户评价后说声“谢谢”。然后呼叫下一位客户。

七、遇到客户存款出现长、短款时，应重复清点，加以确定。确定后起身告诉客户“对不起，您的钱多（少）了XX元，请您核对一下”，然后双手将钱交还客户，等客户核实后再依照客户意见处理。

八、在办理业务过程中，遇到疑难问题或电脑出现故障，应及时请教同行或报告科技部，尽可能在第一时间排除故障，解决问题。万一不能及时处理，应站起来有礼貌地把问题告知客户，并向客户说声“非常抱歉，我们正在全力排除故障”，主动争取客户的谅解。

九、在办理业务过程中，客户有不满意的地方，员工应热情主动地站立面向客户给予妥贴解释。如客户不能理解而产生争执，在场的主办会计或其它员工应出面予以圆场，直至事态平息，客户满意为至。对客户的失礼表现和无理要求，临柜员工要不卑不亢说“对不起，很抱歉”。

十、轧账结束后，如还有客户来办理业务，应给予耐心解释。如是存款客户，征得客户同意，可以给予办理存款手续，次日记账处理。如现金金额较大的，为保障客户安全，网点应主动说服客户办理轧出账业务。

第三十七条 临柜宣传准则。员工必须掌握国家现行金融政策，各项临柜银行业务及个人理财等相关金融业务知识，提高临柜政策、业务宣传水平。遇到由于国家金融政策调整所涉及客户利益等一些问题，应及时做好临柜政策宣传及耐心解释工作，力求客户理解，对外宣传推出的金融新产品、服务新功能等业务时务必准确全面，防止误导，影响我行声誉。

第七章 投诉受理

第三十八条 网点受理客户投诉处理程序。各营业网点处于面对客户第一线，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处臵方法，避免客户四处投诉。

一、临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。

二、若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告营业网点负责人或支行负责人，由营业网点负责人或支行负责人受理并协调处理。若责任在支行方，当事人和营业网点及支行负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若支行和客户双方都有责任，应高姿态向客户就支行责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突。

三、若客户对处理仍不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向支行无理取闹时，应立即报告支行领导，由支行领导派员处理，必要时向总行相关管理部门报告。

第三十九条 总行受理客户投诉程序。总行稽核监察部门是受理各类投诉的主管职能部门，其他部（室）必须协同做好各类投诉的受理、核查和处臵工作。建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据谁受理谁负责的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉，包括来信、来电或直接上门以及由行领导直接受理转批或新闻媒介转来的投诉，都应立即受理

第八章 考核评价

第四十条 网点规范服务考核评价内容包括：服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务管理、服务渠道等七个方面。

一、服务环境。是否做到分区合理，设施齐备，干净整洁，美观舒适，标识统一、清晰，业务宣传到位，公告、提示准确。

二、服务礼仪。临柜服务人员是否按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言是否热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户是否态度和蔼，让客户满意。

3、服务行为。临柜服务人员是否认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，是否做到准确、安全、快捷。

4、服务技能。临柜服务人员是否熟悉各项服务流程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备。

5、服务效率。网点员工是否积极配合大堂经理或引导员根据客流情况进行合理疏导，有效分流，是否及时开放或调整窗口，缩短客户等候时间；是否能在合理时间内快速、准确地完成业务操作，没有拖沓、延时现象。

6、服务管理。网点是否做到及时收集、整理各类服务管理信息，及时完善和落实各项制度；是否根据本网点实际情况，切实制定应急和突发事件处理预案并定期进行演练；是否落实投诉处理制度，公布服务监督电话和设立意见簿，对投诉问题能及时处理、反馈并予以改进；是否建立内部服务质量定期检查制度。

7、服务渠道。提倡全部营业网点实行一柜通，提高服务效率；倡导各营业网点设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；保证自助设备安全、完好、通畅，提高小额业务办理迁移率，减轻柜面压力，促进改善服务形象。

第四十一条 网点叫号系统和服务评价系统的数据和结果将纳入行风建设考核评价，作为柜面员工服务质量的重要参考资料。

第九章 奖励处罚

第四十二条 开展评先活动。为推动全行营业窗口规范化服务活动持久深入地开展，全面提高服务水准，提升我行社会形象，在全行营业窗口和临柜员工中定期开展评选规范化服务“示范营业网点”和“服务标兵”活动，由总行授予荣誉并通报表彰。

第四十三条 建立规范服务常年考核机制，纳入行风建设管理内容，设立规范服务奖励基金，对优良网点和员工实施奖励。

第四十四条 违反本细则相关规定的，按照我行“员工规范服务诫勉制度”，“工作人员违规行为处理办法”、“资产损失处罚规定”等相关制度、纪律规定给予处罚。

第十章 附则

第四十五条 本细则由本行制定，解释、修改亦同。

第四十六条 本细则自2010年 月 日起执行。此前本行制定的相关制度、办法与本细则规定相抵触的，以本细则为准。