03-银行基层网点服务规范与管理（5篇）

第一篇：03-银行基层网点服务规范与管理

《基层网点服务规范与管理》-刘媛媛

课程目标：

学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：基层网点主任银行条线负责人

授课方式：40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体

课程大纲：

第一讲：商业银行服务特征与现状

一、银行产品与服务的独特性

二、新“世代“银行服务特征

三、创新为网点服务增加价值

效果达成:

对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。

第二讲：商业银行网点服务管理

一、网点服务管理的内涵

二、网点服务管理技巧

1、塑造一个形象

2、抓好两个关键

3、管好三个岗位

4、扮演四种角色

团队合力——提升服务

开拓视界——创新服务

效果达成:

1、服务管理的核心是管理服务利润链

2、服务管理的重点是服务质量

老师助理：志荣电话：***

博客：http://blog.sina.com.cn/hsjjzzr

第三讲：商业银行网点服务规范

一、终端为王——最重要的银行服务渠道

二、网点服务流程规范

1、流程规范标准

2、大堂服务流程

3、柜面服务流程

4、客户经理服务流程

三、网点个人服务规范

1、个人服务规范标准

2、个人服务原则

3、个人服务态度

4、服务语言规范

5、服务仪表规范

效果达成:

1、流程规范决定效能，个人服务规范决定效果

2、服务流程规范的核心——客户

3、个人服务规范的核心——尊重

4、个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿

第二篇：银行网点规范管理实施细则

××银行

网点规范化管理实施细则

第一章 总则 第二章 营业环境 第三章 内控制度 第四章 人员管理 第五章 安全管理 第六章 行为管理 第七章 投诉管理 第八章 考核评价 第九章 奖励处罚 第十章 附则

第一章 总则

第一条 为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条 本细则适用于××银行全辖网点及临柜员工。

第二章 营业环境

第三条 网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。

第四条 网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“××银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“××银行行徽”。

第五条 网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。第六条 营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。有条件的可配臵便民服务设施。

第七条 网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第八条 网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第九条 保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。第十条 营业场内、外环境卫生的基本要求

一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。

二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。

三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。

四、不留任何卫生死角。特别是门框、墙角、墙裙边。

五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。

六、便民措施、意见簿、投拆电话号码，应放臵在醒目的位臵。

七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。

八、员工桌面整洁。除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。

九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。

十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。

十一、业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并检查有否遗漏钞券、凭证。

第三章 操作控制

第十一条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十二条 柜台业务

一、严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴别、处理业务。存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务。

二、严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。

三、妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。

四、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

五、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押机、有价单证、账簿、卡等应全部入库

第十三条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十四条 账、簿、表设臵、使用与保管。总账、分户账、登记簿设臵齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十五条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十六条 内部往来账务管理。内部往来明细账及时逐笔勾对，往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十七条 重要单证管理

一、严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

第十八条 现金出纳管理。库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取现必须按照人民银行有关规定办理。

第十九条 存、贷款利息的计算。必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。

第二十条 计算机管理。

一、必须严格执行我行有关制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第四章 人员管理

第二十一条 上岗员工必须通过岗位上岗资格考试。

第二十二条 网点工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假。

第二十三条 网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。第二十四条 网点员工必须参加岗位培训和业务技能、专业知识的测试。网点管辖行应当经常开展职业道德教育和法制教育，以提高网点员工的业务水平和职业道德修养。

第五章 安全管理

第二十五条 定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处臵突发事件的预案，包括处臵抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织演练，增强员工的安全意识和临危处臵能力。

第二十六条 营业期间随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业场内，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。营业终了，电器、电脑设备应及时关闭。

第二十七条 网点应配臵账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放臵在隐蔽顺手位臵。

第二十八条 网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配臵交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位臵要隐蔽、方便。报警装臵要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第二十九条 网点应按照风险等级和防护级别的要求配臵技术防范设备。安装ＡＴＭ的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。落实专人加强网点闭路电视监控系统的维护，监控录像资料至少保存一个月。

第六章 行为规范

第三十条 网点员工外表形象。员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯链等，提倡淡装，打扮端庄。男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。

第三十一条 网点员工姿态标准。员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。

第三十二条 网点员工的职业道德要求。员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全行形象，自觉以全行的形象来规范约束自己，为维护全行利益尽心尽职。

第三十三条 网点员工上岗前要求。上班必须提前到岗，搞好环境卫生，开启电视监控、开启排队叫号系统。严格遵循安全标准等候库车，接好库箱。关好二道门，做好营业前的准备工作，按操作习惯摆放好钱钞、印章、凭证等一切必需物品。

第三十四条 网点员工岗位工作要求。

一、员工在岗位工作时必须精力集中，不带情绪上岗；

二、坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户；办理业务过程中，不准中断业务去接打电话；

三、员工接待客户必须做到“先外后内”。当员工办理好业务后应及时发出叫号指令，以免客户久等。当员工正在处理内部事务时，见有客户到来必须先停下所做的工作及时发出叫号指令接待客户；

四、严格遵守业务操作流程，做到收付“笔笔清”。收款、付款做到当着客户的面清点；付款做到金额准确，票面整齐，成刀钞券封条结实，印章清晰。存单、存折、回单打印字迹清楚整齐，各类印章齐全清晰；

五、员工在临近工作结束前需要轧账的，可在柜面上放臵“轧帐暂停营业”字样的牌子。柜面员工不能在同一时间轧帐，应做到交叉进行，确保有值班柜口继续受理业务。如柜外客户较多时，没有特殊情况禁止内部轧账。

六、员工在办理业务时必须牢固树立“客户第一”的服务宗旨。全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。

所谓首问责任制即本行员工无论在什么岗位、是什么职务只要遇到客户的询问该员工即成为第一责任人。责任人有责任帮助客户解决遇到的问题。如客户所提的问题不属于自己职能范围内的，也不得借故推诿，必须将客户引导或转告给相关职能部门的相应人员，切实帮助客户落实解决问题的相关部门与人员。

所谓“两次办结制”即客户的日常业务问题如一次性不能解决，接待人需明确告知客户什么时候再来，什么时候能解决或找某部门某人解决（用手示意或带领客户找到某人交待清楚为止）。解决问题的次数不能超过两次。

第三十五条 员工在临柜服务中必须规范使用礼貌用语。

一、常用礼貌用语有“您好”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“抱歉”、“谢谢”、“再见”。

二、接听电话：“您好，××银行XX支行”；

三、拨打电话：“您好，我是××银行XX支行”、“请问”或“麻烦您”；

四、结束电话：“再见”或“谢谢您”、“麻烦您了”。第三十六条 员工客户接待要求。

一、客户进门，大堂经理应微笑迎候，主动询问办理什么业务，合理疏导和分流客户。遇客户询问，应热情耐心答复，做到及时响应，语调平和，用词礼貌。

二、呼号后客户近柜，柜员应站立迎候，面带微笑，正视顾客，说“您好”或“欢迎光临”。敞开式、低柜式员工可以免站立服务，通过礼貌用语做好接待工作。

三、柜员站立的姿势要求：全身直立，挺胸收颌，双手自然下垂或握手于身前。严禁双手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、问清客户所要办理的业务品种后，双手接纳顾客所递单证、现金等物品，收受现金要“唱收”，并说“请稍候”然后办理业务。

五、需要客户输入密码或签字时，需用“请”字，并用手势示意。示意客户的手势：手心朝上，五指并拢指向所要指示的人或物的方向。不得用单指或其他肢体动作来示意。

六、业务办理结束时，根据所办业务品种，将凭证、钱钞、装钞袋一起用双手递交给客户，同时要唱付“付您XX元钱，请收好”并提醒客户将钱钞存单（折）整点核对清楚。等客户清点结束后，发出客户评价指令请客户对你的工作进行评价。客户评价后说声“谢谢”。然后呼叫下一位客户。

七、遇到客户存款出现长、短款时，应重复清点，加以确定。确定后起身告诉客户“对不起，您的钱多（少）了XX元，请您核对一下”，然后双手将钱交还客户，等客户核实后再依照客户意见处理。

八、在办理业务过程中，遇到疑难问题或电脑出现故障，应及时请教同行或报告科技部，尽可能在第一时间排除故障，解决问题。万一不能及时处理，应站起来有礼貌地把问题告知客户，并向客户说声“非常抱歉，我们正在全力排除故障”，主动争取客户的谅解。

九、在办理业务过程中，客户有不满意的地方，员工应热情主动地站立面向客户给予妥贴解释。如客户不能理解而产生争执，在场的主办会计或其它员工应出面予以圆场，直至事态平息，客户满意为至。对客户的失礼表现和无理要求，临柜员工要不卑不亢说“对不起，很抱歉”。

十、轧账结束后，如还有客户来办理业务，应给予耐心解释。如是存款客户，征得客户同意，可以给予办理存款手续，次日记账处理。如现金金额较大的，为保障客户安全，网点应主动说服客户办理轧出账业务。

第三十七条 临柜宣传准则。员工必须掌握国家现行金融政策，各项临柜银行业务及个人理财等相关金融业务知识，提高临柜政策、业务宣传水平。遇到由于国家金融政策调整所涉及客户利益等一些问题，应及时做好临柜政策宣传及耐心解释工作，力求客户理解，对外宣传推出的金融新产品、服务新功能等业务时务必准确全面，防止误导，影响我行声誉。

第七章 投诉受理

第三十八条 网点受理客户投诉处理程序。各营业网点处于面对客户第一线，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处臵方法，避免客户四处投诉。

一、临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。

二、若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告营业网点负责人或支行负责人，由营业网点负责人或支行负责人受理并协调处理。若责任在支行方，当事人和营业网点及支行负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若支行和客户双方都有责任，应高姿态向客户就支行责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突。

三、若客户对处理仍不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向支行无理取闹时，应立即报告支行领导，由支行领导派员处理，必要时向总行相关管理部门报告。

第三十九条 总行受理客户投诉程序。总行稽核监察部门是受理各类投诉的主管职能部门，其他部（室）必须协同做好各类投诉的受理、核查和处臵工作。建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据谁受理谁负责的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉，包括来信、来电或直接上门以及由行领导直接受理转批或新闻媒介转来的投诉，都应立即受理

第八章 考核评价

第四十条 网点规范服务考核评价内容包括：服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务管理、服务渠道等七个方面。

一、服务环境。是否做到分区合理，设施齐备，干净整洁，美观舒适，标识统一、清晰，业务宣传到位，公告、提示准确。

二、服务礼仪。临柜服务人员是否按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言是否热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户是否态度和蔼，让客户满意。

3、服务行为。临柜服务人员是否认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，是否做到准确、安全、快捷。

4、服务技能。临柜服务人员是否熟悉各项服务流程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备。

5、服务效率。网点员工是否积极配合大堂经理或引导员根据客流情况进行合理疏导，有效分流，是否及时开放或调整窗口，缩短客户等候时间；是否能在合理时间内快速、准确地完成业务操作，没有拖沓、延时现象。

6、服务管理。网点是否做到及时收集、整理各类服务管理信息，及时完善和落实各项制度；是否根据本网点实际情况，切实制定应急和突发事件处理预案并定期进行演练；是否落实投诉处理制度，公布服务监督电话和设立意见簿，对投诉问题能及时处理、反馈并予以改进；是否建立内部服务质量定期检查制度。

7、服务渠道。提倡全部营业网点实行一柜通，提高服务效率；倡导各营业网点设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；保证自助设备安全、完好、通畅，提高小额业务办理迁移率，减轻柜面压力，促进改善服务形象。

第四十一条 网点叫号系统和服务评价系统的数据和结果将纳入行风建设考核评价，作为柜面员工服务质量的重要参考资料。

第九章 奖励处罚

第四十二条 开展评先活动。为推动全行营业窗口规范化服务活动持久深入地开展，全面提高服务水准，提升我行社会形象，在全行营业窗口和临柜员工中定期开展评选规范化服务“示范营业网点”和“服务标兵”活动，由总行授予荣誉并通报表彰。

第四十三条 建立规范服务常年考核机制，纳入行风建设管理内容，设立规范服务奖励基金，对优良网点和员工实施奖励。

第四十四条 违反本细则相关规定的，按照我行“员工规范服务诫勉制度”，“工作人员违规行为处理办法”、“资产损失处罚规定”等相关制度、纪律规定给予处罚。

第十章 附则

第四十五条 本细则由本行制定，解释、修改亦同。

第四十六条 本细则自2010年 月 日起执行。此前本行制定的相关制度、办法与本细则规定相抵触的，以本细则为准。

第三篇：银行基层网点管理工作汇报

强化管理 凝聚团队 优质营销 突破困境 实现基层网点业务经营的跨越发展

--xx支行xxx分理处网点管理工作汇报

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好。我是xx支行xxx分理处负责人刘xx。首先我给各位领导和同事拜个晚年，祝大家龙年吉祥、身体健康、家庭和睦、事业兴旺！其次，感谢市行领导能够给予我这次学习与分享的机会，能够聆听参会人员在各自工作方面的经验与感悟，使我在基层网点管理上有更多的借鉴！同时，也将自己本职工作开展情况予以汇报，请大家批评帮助，促进xxx分理处各项工作更上新台阶。

xxx分理处成立于1996年，是农村信用合作社独立后xx支行原xx营业所和xx营业所撤并再建的一个新金融机构。尽管从行政管辖上，xx是xx市的一个城区，但事实上xx距离真正的市区近50公里，位于xx、xx、xx三市交界处，丘陵环抱、耕地稀少、交通闭塞，是建立在原国营煤炭企业即xx矿务局基础上的一个城乡混合的畸形体，居民居住地址较为分散，商业贸易极不发达。xxx分理处作为xx支行最偏远的一个基层网点，肩负农行在xx、xx两个乡镇和xxx矿区方圆10公里范围内33个自然村和1个矿区，近5万多居民的金融业务的开展工作，目前网点现有员工包括我在内

作为网点负责人，既要是能够创造业绩的营销能手，更要是一名合格的管理者，管理才是网点负责人工作的核心，加强内控管理，以规章制度保障合规经营、稳健发展。

我刚到xxx分理处的时候，由于连续多年存款下滑，员工收益较差，导致人心涣散、不思进取，除了必须坚守工作岗位之外可以说每天都是无精打采，服务意识、营销意识基本上没有建立，各项工作都处于应付的状态，转变思想、转变观念、转变作风是当务之急，建立并完善各项规章制度，强化执行能力，逐步树立网点负责人的威信，是我必然的选择。

一是梳理网点基础业务流程，建立网点负责人在大堂迎接客户进行业务指导、员工柜面业务办理并及时开展产品推介营销及后期客户信息建档和跟踪维护的一条龙服务模式。这与我们现在所推行的营销模式不谋而合，我自从到网点以来如果没有特殊事情，始终坚持在大堂与客户互动交流，直到大堂助理的设立为我分担了部分工作，使我有更多的时间走出去寻找潜在的客户资源。

二是合理调整劳动组合，建立百分考核机制，将每名员工岗位上的具体职责以及工作成绩进行量化，确定每一项指标的分值，并按季度进行换算统计，同时与岗位效益工资挂钩，奖惩结合，当面兑现。这样，分理处的各项工作不仅有了明确的责任人，更关键的是公开了收入分配的调节性，多

第3页 营销多得、少出错多得，体现了责权利的平衡，提高了员工的工作热情，有效地推进了业务经营的顺利发展。

三是结合上级行的相关文件及规定，制定了符合实际的具有xxx分理处地区特色的违反文明优质规范化服务的处罚办法，对着装上岗、挂牌服务、文明用语、环境卫生等诸多方面强调了要求，罚款用于表彰先进和网点的活动。这一举措，进一步提升了网点的社会形象，得到了客户的称赞和上级行的认可，收到客户表扬信12封，客户投诉率为零，其他支行兄弟网点曾来参观。

四是加强员工岗位技能培训，丰富员工的业务知识，全面提升员工的业务处理能力和效率。员工老龄化的现实不是拒绝自我完善的借口，跟上时代的发展和科技的进步才能抵抗淘汰的命运。营销产品就必须熟知产品，要比客户更了解产品的功能，所以我们网点在业务学习中，在掌握理论和原则的基础上更侧重于实践，柜员等级考试要取得好的成绩，更要学会对客户讲解传授农行产品的便利与应用。

五是加大检查监督的工作力度，在日常工作中我与支行派驻的会计主管经常对网点的各项工作开展交叉式的自查自纠，及时发现问题并进行整改，还不定期邀请支行专业科室人员到网点进行业务指导，对业务办理中容易发生风险的环节予以提示。按季度评选优秀柜员，同时对违反规章制度的人员按照规定进行了处理，及时排除了风险隐患。

第4页 六是强化节约意识、树立效益理念。网点负责人的工作范围不单纯是提高经营业绩，还包括网点这一集体生活的各个角落。在水电气等方面强化管理，不仅能有效降低费用支出，也是加强安全管理的一项重要内容。

二、构建团队精神，增强员工凝聚力和营销战斗力。正式在职员工7人、物业派遣人员及保安3人是xxx分理处的人员构成，生活在同一个集体中，不仅有各自的工作，也有工作中的配合与衔接，网点的发展绝对不会来源一个人的努力，是所有人的共同奋斗。团队精神高于合作意识，是因为只有一个目标、汇聚所有力量。目前，xxx分理处员工队伍和谐稳定，发展基础不断夯实，竞争实力不断增强，营销技能日趋提高，连续多年实现安全无事故，各项工作步入了稳定、健康、快速发展的良性轨道。

一是我作为网点负责人，是这个团队的队长，在工作与生活中就必须甘于奉献、勇做表率。从2008年任职以来，无论节假日我都没有休息过，可以说外出开会是我唯一的放松，不是我不放心员工的工作表现，只是我想以自身时间的牺牲，既能为网点紧张的工作解除一些压力，多做一点产品营销，也同时为一些家有农活的员工给予一些照顾，送去一名党员的关怀。思想教育需要语言，更需要行动。在我的引导下，很多员工在轮休时到单位帮助清洁卫生、节假日放弃休息主动无偿加班，把网点当做自己的另一个家，我愿为家

第5页 做贡献已经蔚然成风。

二是关心员工生活，做好职工小家建设。作为网点负责人，我始终密切关注员工的思想行为动态，我经常与网点员工共同或单独交谈，了解他们在工作及生活中面临的问题，我对每一个员工的家庭状况都做到了基本掌握，诸如在其家人生日时送去祝福，对困难员工送去慰问等，只有温暖的真心才能交融，只有流动的河水才会凝聚。在职工小家建设方面，我要感谢市行与支行的大力支持，同时我们也自力更生，利用现有条件改善了食堂、浴池等“五小”环境，并卓有成效地开展了各种文体活动，丰富了员工的业余生活，增强了团队的向心力。

三是无私忘我，切实发挥党员的先锋模范作用。在效益工资的分配上，我对自己没有坚持按劳分配的原则，而是将自己营销产品的计价向前台柜员予以倾斜，缩小团队中每一名员工收入的差距不是再回到“大锅饭”的时代，而是合理调动和挖掘每一个员工的能力，贡献的大小不应该是团队中衡量彼此效益的唯一标准，我们是希望每一个人都在做、做的比原来的自己更好。相比较而言，我的家庭比其他员工富裕，我就自己出资给大家购买一些工作或生活需要的物品，如衬衫或者粮油，但我却得到了更多的回馈：同志们在工作中互相帮助，在营销上你追我赶，在生活里和睦快乐……

通过三年多的工作，xxx分理处已经成为一个快乐型团

第6页 队、一个主动型团队、一个荣誉型团队，团队的口号是“树一个目标、定一个计划、养一点锐气、争一点名气。”

三、全力开展营销，实现资源优质化和效益最大化。按照支行新一届领导班子提出的“四个一流”（即“形象一流、服务一流、效益一流、收入一流”）的三年奋斗目标要求，xxx分理处全体员工以饱满的热情投入到营销工作中，年增储蓄存款连续三年超过当地信合、邮政四家网点总和，员工人均资金管理高达2000万元；其他各项主要经营指标在本地区也排名前列，员工2011年人均收入6万元。现在，我们标准化网点建设还没有完成，目前我们人员还挤在后院的一间平房里保证营业，寒冷中有我们员工温暖的笑脸，拥堵中有我们员工真诚的歉意。截止昨日，我们存款比年初净增1000万元，已完成春天行动计划的60%，这些业绩是全体员工克服环境制约、市场竞争、经济危机等因素的影响，一个团队共同拼搏的见证。

一是从改善服务入手，向柜台要效益。我们在上级行帮助改善硬件环境的同时，把更多精力放在了文明服务的软件建设上，一杯热水、一声问候、一张笑脸伴随的是业务的娴熟、服务的快捷和态度的真挚。并通过合规改变柜台内人员配臵，解放出人员对客户信息建档分类，按照网点转型的要求创建客户梯形服务模式，实行差别化服务，提升优质客户的忠诚度，实现“二八”效益。

第7页 二是从扩大宣传入手，向品牌要效益。我们网点利用支行开办产品讲座的机会邀请有价值的客户参与，切身感受农行产品的功能；同时我们网点员工也积极走出去，定点包片深入到每一个居民点或行政单位，现场讲解农行产品的应用，如在学校为教师举办了个人网银的专题讲座，在农户为农民举办了个人贷款的答疑解惑，在乡镇为企业举办了理财版块的计算分析，都获得了欢迎。唯有专业专注，赢得客户信赖，才能以心相交成其永远。

三是从强化营销入手，向公关要效益。xxx及周边乡镇较为贫困，资源先天不足，想要突破困境就要找到真正的蓝海战略，那就是不能局限在本地区发展客户，要把外地客户请进来。我带领网点员工对辖内客户逐个进行了分析，确定了一部分与外地有密切贸易往来的客户为工作目标，通过他们与外地客户逐渐接触、建立联系，跑市场、入企业、会老板、拉关系、靠朋友、挖信息，个中辛苦就不再表述，精诚所至、金石为开，但我们终于将朝阳、锦州的一些客户资源抢过来了。感情搭建人脉，人脉汇聚网络，扩大客户资源将是我们网点发展的最佳切入点。

四是从调整分配入手，向竞争要效益。行政调节和利益调节是企业经营的常规手段，我们网点既有一目了然的绩效分配考核，充分发挥员工的主观能动性，有效激发员工对外营销农行产品、引进优质客户资源的工作热情，也有利益共

第8页 享体系，保证每名员工都能安心工作，确保在本职岗位上尽心尽力，使有营销能力的人员能够有时间走出去，共同创造更大的效益。

总之，加强内控管理是保障合规经营的关键，增强团队精神是促进业务发展的核心，推进营销工作是获得效益的手段，xx支行xxx分理处虽地处偏野，但我们在市行、支行的正确领导下，团结奋进，不断超越，我们一样创造着属于我们自己的辉煌！

二〇一二年一月二十七日

第9页

第四篇：基层银行网点工作总结

银行网点主任年终工作总结

白驹过隙，时光飞逝，转眼间2015年也即将过去，一年的工作也将画上一个短暂的句号，在这一年的时间里，在xxx银行网点所有员工的共同努力下，各项工作都有条不紊的开展起来。作为银行网点主任，同时作为一个在银行从业20余年的老员工，一直以来我都以“固基、强本、创优、增效”八字工作方针作为自己工作的座右铭，并以此要求自己认真工作，争创佳绩，在银行全体员工的协手合作、同结共进下，我行取得了不少优秀的成绩，现在我将一年来所做的工作向大家汇报如下：

一、主要经营业绩

1、核心存款。截止12月xx日营业部各项存款余额为xxx万元，较上年增长xxx万元：其中对公余额为xxx万元，较上年增长xxx万元，完成全年任务xxx%；储蓄余额为xxx万元，较上年增长xxx万元，完成全年任务的xxx%。

中间业务完成xxx万元，完成计划任务的105%；售出理财产品xxx个；售出信用卡xxx张；新增手机银行用户xxx人，网上银行用户xxx人。

二、主要工作措施及成效

（一）明确目标和职责，在“勤、绩、德、能”四个方面发挥银行网点主任的带头作用。

首先，在勤的方面，本人事业心、责任心强，工作勤勉，兢兢业业，任劳任怨，勇挑重担，敢于负责，不计较个人得失。其次，在业

绩的方面，讲究工作方法和领导策略，并通过这一系列方法策略的实施，带领大家取得了较好的成绩。第三，在德的方面，认真贯彻执行民主集中制，顾全大局，服从分工，勇挑重担。尊重一把手，团结领导班子成员和广大干部职工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责，大力支持一把手的工作，促进我行各项工作的顺利开展。最后，在技能的方面，我通过业余时间的学习，熟悉和掌握国家的金融方针政策、金融法律法规，能较好地结合实际情况加以贯彻执行；较好地协调各方面的关系，充分调动员工的工作积极性，共同完成复杂的工作任务。

（二）牢固树立“存款立行”的思路不动摇，把“抓存款”工作为重点工作来推进。

随着我行各项业务多元化发展，产品种类越来越多，我们并没有眉毛、胡子一把抓，而是在重点做好我行核心业务的同时全面发展各项业务，尽可能地做出更多的亮点，我部门员工群策群力、共同努力全面发展各项业务。

（三）以身作则，带领员工加强学习，提升个人素质和专业技能。加强员工的业务的精细化学习，扩充知识广度，从而在营销时可以与各种类型客户打交道，深化文明服务意识，从客户利益出发，做好各项营销工作，激发员工营销动力，实现全员上下共同营销，时刻督促网点所有员工坚持业务学习，不断加强自己的理论素质和专业水平，在工作中能做到得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，全力打造浮梁农行的精品网点。

（四）机制改革，银行管理勇攀新高峰。受机构改革的影响，今年11月份开始，我们的银行网点与xx支行进行了合并，合并后新上任的行长以其先进的管理理念和丰富的实践经验带领我行各项任务都迈向了新台阶，尤其是在管理水平上，更是远超原来的领导人，使我网点在管理水平上有了飞速提升，这为我行网点工作的开展奠定了坚实的基础。

辞旧岁迎新年，2015的脚步渐行渐远，我们也将如期迎来2016年的到来，在新的一年里，我们会制定出新的计划和策略，为我行的发展助一臂之力。在新的一年中，我们将重点做好以下几方面的工作：

第一、强化营销，保持各项业务稳步快速增长。牢固树立“以客户为中心”，“赢在大堂”，坚持“存款立行”，从源头抓客户，做好客户营销工作，积极营销电子类、卡类产品，引导客户尽量使用电子渠道或多媒体自助设备办理业务，不断进提高网点电子分流率。

第二、提升服务，提升客户满意度。最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了，因此要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。

第三、加强内控管理，严格控制操作风险。正确认识内控机制的重要性，加强员工职业道德培养和警示教育，提高内控与员工的价值关联度，切实防范员工因道德风险引发的违规、违法行为。构建独立的内审管理体系，要以强化监管为手段，发挥职能部门作用。实行业

务与监督分离，建立独立运作的内审管理系统，使内审工作真正发挥超脱性、权威性。职能部门必须认真实施自律监管，提高自律监管的效果，应严格按照自律监管责任制的要求充实监管力量，履行监管职责，强化与不断创新监管手段。篇二：银行基层网点管理工作汇报

强化管理 凝聚团队 优质营销 突破困境 实现基层网点业务经营的跨越发展--xx支行xxx分理处网点管理工作汇报

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好。我是xx支行xxx分理处负责人刘xx。首先我给各位领导和同事拜个晚年，祝大家龙年吉祥、身体健康、家庭和睦、事业兴旺！其次，感谢市行领导能够给予我这次学习与分享的机会，能够聆听参会人员在各自工作方面的经验与感悟，使我在基层网点管理上有更多的借鉴！同时，也将自己本职工作开展情况予以汇报，请大家批评帮助，促进xxx分理处各项工作更上新台阶。

xxx分理处成立于1996年，是农村信用合作社独立后xx支行原xx营业所和xx营业所撤并再建的一个新金融机构。尽管从行政管辖上，xx是xx市的一个城区，但事实上xx距离真正的市区近50公里，位于xx、xx、xx三市交界处，丘陵环抱、耕地稀少、交通闭塞，是建立在原国营煤炭企业即xx矿务局基础上的一个城乡混合的畸形体，居民居住地址较为分散，商业贸易极不发达。xxx分理处作为xx支行最偏远的一个基层网点，肩负农行在xx、xx两个乡镇和xxx矿区方圆10公里范围内33个自然村和1个矿区，近5万多居民的金融业务的开展工作，目前网点现有员工包括我在内

共计7人，人均年龄45岁。xx早在2000年就被国家列为资源枯竭地区之一，xx矿务局在多年前也已宣告破产，但煤炭行业却始终是当地的支柱产业，受国家政策限制及采掘安全方面的要求，乡镇小煤窑关关停停，使地区经济状况日渐不良，xx区近年来财政收入一直是全省所有城区的最后一名，居民年人均收入不足2000元，建设银行撤出、工商银行撤点，表明地区经济环境的恶劣对金融行业的发展造成了前所未有的影响，xxx分理处的存款余额一度从建所时5000多万，在2006年降至3000多万元，濒临被上级行裁撤的风险局面。2008年，我当时在支行营业部做对公业务，从安稳的工作岗位上被xx支行党总支委派到xxx分理处担任网点负责人，可谓是临危受命，xxx是我从小长大的地方，地域的熟悉却不足以支撑我开展各项经营工作，如何克服地域经济的不利因素、如何应对信合邮政的市场竞争、如何突破营销发展的重重枷锁，成为我最初也是至今的最大挑战。时至今日，尽管我没有满足于xxx分理处所取得的每一个进步和业绩，但可以无愧无悔地上交一份工作的答卷，回馈给领导的信任和同志的支持。截止2011年末，xxx分理处各项存款实现14403万元，累计借记卡发卡9428张，惠农卡10375张，营销贷记卡894张，个人网银1827户，企业网银12户，短消息服务14231户，转账电话84户。

一、加强内控管理，提高制度执行力和人员控制力。

作为网点负责人，既要是能够创造业绩的营销能手，更要是一名合格的管理者，管理才是网点负责人工作的核心，加强内控管理，以规章制度保障合规经营、稳健发展。

我刚到xxx分理处的时候，由于连续多年存款下滑，员工收益较差，导致人心涣散、不思进取，除了必须坚守工作岗位之外可以说每天都是无精打采，服务意识、营销意识基本上没有建立，各项工作都处于应付的状态，转变思想、转变观念、转变作风是当务之急，建立并完善各项规章制度，强化执行能力，逐步树立网点负责人的威信，是我必然的选择。

一是梳理网点基础业务流程，建立网点负责人在大堂迎接客户进行业务指导、员工柜面业务办理并及时开展产品推介营销及后期客户信息建档和跟踪维护的一条龙服务模式。这与我们现在所推行的营销模式不谋而合，我自从到网点以来如果没有特殊事情，始终坚持在大堂与客户互动交流，直到大堂助理的设立为我分担了部分工作，使我有更多的时间走出去寻找潜在的客户资源。

二是合理调整劳动组合，建立百分考核机制，将每名员工岗位上的具体职责以及工作成绩进行量化，确定每一项指标的分值，并按季度进行换算统计，同时与岗位效益工资挂钩，奖惩结合，当面兑现。这样，分理处的各项工作不仅有了明确的责任人，更关键的是公开了收入分配的调节性，多

营销多得、少出错多得，体现了责权利的平衡，提高了员工的工作热情，有效地推进了业务经营的顺利发展。

三是结合上级行的相关文件及规定，制定了符合实际的具有xxx分理处地区特色的违反文明优质规范化服务的处罚办法，对着装上岗、挂牌服务、文明用语、环境卫生等诸多方面强调了要求，罚款用于表彰先进和网点的活动。这一举措，进一步提升了网点的社会形象，得到了客户的称赞和上级行的认可，收到客户表扬信12封，客户投诉率为零，其他支行兄弟网点曾来参观。

四是加强员工岗位技能培训，丰富员工的业务知识，全面提升员工的业务处理能力和效率。员工老龄化的现实不是拒绝自我完善的借口，跟上时代的发展和科技的进步才能抵抗淘汰的命运。营销产品就必须熟知产品，要比客户更了解产品的功能，所以我们网点在业务学习中，在掌握理论和原则的基础上更侧重于实践，柜员等级考试要取得好的成绩，更要学会对客户讲解传授农行产品的便利与应用。

五是加大检查监督的工作力度，在日常工作中我与支行派驻的会计主管经常对网点的各项工作开展交叉式的自查自纠，及时发现问题并进行整改，还不定期邀请支行专业科室人员到网点进行业务指导，对业务办理中容易发生风险的环节予以提示。按季度评选优秀柜员，同时对违反规章制度的人员按照规定进行了处理，及时排除了风险隐患。

六是强化节约意识、树立效益理念。网点负责人的工作范围不单纯是提高经营业绩，还包括网点这一集体生活的各个角落。在水电气等方面强化管理，不仅能有效降低费用支出，也是加强安全管理的一项重要内容。

二、构建团队精神，增强员工凝聚力和营销战斗力。正式在职员工7人、物业派遣人员及保安3人是xxx分理处的人员构成，生活在同一个集体中，不仅有各自的工作，也有工作中的配合与衔接，网点的发展绝对不会来源一个人的努力，是所有人的共同奋斗。团队精神高于合作意识，是因为只有一个目标、汇聚所有力量。目前，xxx分理处员工队伍和谐稳定，发展基础不断夯实，竞争实力不断增强，营销技能日趋提高，连续多年实现安全无事故，各项工作步入了稳定、健康、快速发展的良性轨道。

一是我作为网点负责人，是这个团队的队长，在工作与生活中就必须甘于奉献、勇做表率。从2008年任职以来，无论节假日我都没有休息过，可以说外出开会是我唯一的放松，不是我不放心员工的工作表现，只是我想以自身时间的牺牲，既能为网点紧张的工作解除一些压力，多做一点产品营销，也同时为一些家有农活的员工给予一些照顾，送去一名党员的关怀。思想教育需要语言，更需要行动。在我的引导下，很多员工在轮休时到单位帮助清洁卫生、节假日放弃休息主动无偿加班，把网点当做自己的另一个家，我愿为家篇三：银行支行2011工作总结及2012年工作安排

**支行 2011年工作总结暨2012年工作安排

2011年是我国“十二五”规划开局之年，也是经济发展逐步转型之年。从宏观形势看，今年经济环境复杂多变，货币政策转向稳健，金融监管趋于严格，利率市场化进程不断推进，经济运行和银行风险管理工作中的新老矛盾相互交织。面对新形势、新问题、新机遇、新挑战，我支行遵循国家宏观经济金融政策，深入贯彻落实总行2011年工作会议精神，按照“开拓创新、突出特色、强化内控、科学发展”的工作思路，全行上下“谋事、想事、干事”，狠抓市场营销，存款增长较快，信贷投放稳健，资产质量优良，安全稳健运营，实现了各项业务全面、协调、较快发展。

一、主要指标完成情况

（一）资产。截止12月10日（以下数据同），资产总额**万元，较年初增加**万元，增幅19.4%。

（二）存款规模指标。各项存款余额**万元，较年初增加**万元，完成了总行下达任务**亿元的103.5%。其中：储蓄存款**万元,占比58%，较年初增加**万元；公存款**万元，较年初增加**万元，占比30%；保证金存款**万元，占比11%；其他存款**万元。日均存款余额**万元，较年初增加**万元，完成了总行下达任务**万元的102%。

（三）贷款规模指标。各项贷款余额**万元，较年初增加**万元。其中公司类**万元，占比65%；机构类v万元，占比5%；个人类**万元，占比33%；贴现**万元，占比1.5%。年初至12月10日累计发放贷款**万元，累计收回贷款**万元，本年净投放贷

款**万元。

（四）不良贷款控制指标。五级分类不良贷款余额**万元，不良率5%；累计收回不良贷款**万元，较年初下降**万元。

（五）效益性指标。实现收入**万元，利息实收率99.9%。实现利润**万元，人均创利**万元。

二、2011年工作特点

（一）加强党建党风廉政建设,充分发挥基层党组织的政治引领作用

一是加强党支部的思想建设、组织建设和作风建设，提高支部的学习能力、实践能力和创新能力，增强支行科学发展的驾驭力和推动力。年初，支部召开贯彻落实总行工作会议精神专题会议，及时安排部署党建工作；支部书记与分管行长、各部室签订了《党建和党风廉政建设责任书》，落实党建责任。及时组织党员干部集中学习，学习贯彻十七届六中全会精神等党员必学课程；督促撰写学习笔记；召开“交流思想、献计献策”座谈会议，围绕“贯彻**主席批示精神”，结合实际工作认真倾听员工心声，广泛征求员工意见，共谋支行发展大计。

二是实施“公推直选”。在总行党委确定我支部为公推直选试点单位后，按照基层党组织公推直选有关要求，“公推”“直选”

组成了新一届支部委员会，并明确了支部书记、组织委员、宣传委员和纪检监察委员的工作职责，加强了支部的履职能力。严格按照民主生活会工作步骤，在征求意见、充分沟通的基础上，成功召开了党员干部民主生活会，达到了“坦诚相见、深入查摆、批评和自我批评紧密结合”的目的，民主生活会的形式和效果得到了上级党组织和员工的认同。

三是加强廉政建设。采取“说教”和“事实”相结合，先后组织观看电影、观看廉政案例光碟；“七一”前往**市看守所参加警示教育。年末支部被总行纪委确定为“廉政文化建设”示范点，将进一步推动支部廉政文化教育工作深入开展。

（二）未雨绸缪，科学合理部署全年目标和工作措施

一是召开“运筹帷幄，总结昨天；未雨绸缪，谋划明天”座谈会，由员工围绕支行2010年工作的亮点与不足提出自己的看法，重点对支行2011年存款布局、市场定位、信贷投放、金融服务、利率定价等方面各抒己见，汇总后的意见经过反复讨论，形成了制定经营政策的主要依据。

二是多次集体讨论制定《2011年**支行经营计划书》，结合前期市场调研和员工座谈会征集到的合理化建议，反复磋商确定了今年的存款、贷款、风险管控、优质服务等经营管理目标，并向各分管行长、各科室层层分解，提出了工作进度和考核要求，谋定而后动，科学合理布局，为完成全年任务奠定了良好基础。

三是年初举行中层干部和员工双聘大会，继续发现人才和使用优秀干部；利用推荐、竞聘等方式“选贤用能”，培养和储备人才；传达讲解新机构设置后的新机遇，传达总行人力资源管理项目关于员工层级管理和员工成长通道的新政策，努力提升全行员

工的工作积极性和创造性。

（三）上下联动服务客户，存款增长快速

一是支行根据存款结构和市场情况，多次召开碰头会，出台了《2011年百日存款营销方案》，与各部门签订了《2011年百日存款营销责任书》，分存量、基本任务、超额任务三部分考核奖励，以考核机制调动全员抓存工作，抓住了增存旺季增加了储蓄存款。

二是积极挖掘存款增长点。利用与政府的合作关系，由行领导牵头多渠道营销财政性存款、行政事业单位存款；通过理财服务，营销了**公司等大户无贷户企业；提高与有贷户企业的议价能力，增加了有贷户定期存款贡献。

三是以资产业务带动负债业务，以增加客户群体扩大存款规模；客户群体的逐步增多，直接拉动了存款规模增加。注重销货款归行管理和企业综合贡献度，通过对客户提供网银、贷记卡、账户信息通等全面的金融服务，加强客户回笼资金结算，把客户结算情况作为信贷支持的重要因素，达到以贷引存、存贷互动，相互促进的效果。

四是加强服务管理，提升服务水平，发展和维系客户。充分利用服务硬件设施，加强大厅导引服务，落实柜面优质服务要求，尽力对每名客户提供周到的服务，增加客户的满意度，增加客户的数量和客户的回馈价值。优质服务较好的维系了客户群体，为我行提高经济效益创造了良好的条件。

（四）保稳定，促发展，大力发展中小企业

今年，面对宏观调控政策和复杂多变经济形势，在信贷投放限额管理，淘汰落后产能以及平台贷款“控新降旧”等监管政策影响下，支行坚持“把握节奏、及早见效，调整结构、择优扶持”

原则，确定扶持、保持和退出企业名录，分层次进行管理；注重研究当地经济发展情况、政策、产业发展规划，加大对中小企业支持力度。

一是结合**产业情况，对**公司、**公司及**等重点企业采取了“维持现状，适度增加”授信原则；针对国家淘汰落后产能政策，及时变更**，**授信主体，保持了存量授信，确保了基础客户的稳定。

二是逐步采用以点带面，由点成线和从个人业务中挖掘等发展模式，有效拓展中小私营客户群体。截止11月末，中小企业客户**户，信贷余额**万元，占比31%，较年初增加**万元，完成总行下达的中小企业投放任务164%，进一步优化了我行信贷资源配置。

三是顺应宏观调控政策，合理掌握信贷投放总量和节奏。根据信贷投放进度，对大企业客户提前上报审批，适度把握投放节奏；全年将“中小企业信贷投放”作为主线，主要以大企业上下游、商贸流通、新投产、农业企业、食品流通行业等层面挖掘客户群体，利用多方面“释放”的信贷空间积极予以支持，发挥中小企业主渠道作用；利用贷款新规合理调配个人信贷业务投放品种，增加优质客户。

（五）注重个贷产品结构调整和客户整体管理，个人业务持续稳步发展

一是继续营销优质个体工商户，涉及五金百货、废品收购、调料百货、品牌服饰等众多行业，尤其注重对未介入行业和群体客户中大客户的营销。积极营销和办理按揭贷款，11月末个人按揭贷款余额9947万元，较年初增长2840万元。积极办理**市社保局老龄社保贷款的办理，11月末已办理128户，金额310万元，篇四：银行经营工作总结报告

2010年，邮储银行xx街支行在市行、营业部的正确领导下，在人民银行、银监局的关心与指导下，紧扣“从严管理、突出创新、和谐高效、科学发展”的主旋律，按照“效益领行、营销立行、管理助跑”的总体工作思路，坚持资金营运和贷款营销“两条腿”走路的工作原则，真抓实干，各项业务得到了长足的发展，市场“蛋糕”逐步做大、做强，效益得到了切实提高，夯实了经营基础，取得了令人欣慰的业绩。

一、主要工作成效

——各项存款快速增长。6月末，各项存款余额达6800万元，较年初增加3400万元，完成计划的 122.88 %。其中，储蓄存款余额6400万元，较上年末增加3400万元，完成计划的118.66%；对公存款余额600万元，较上年末增加600万元，完成计划的52.27%。——各项贷款增势强劲。12月末，各项贷款余额225万元，比年初增加165万元，增长 18 %，全年累计发放贷款285万元，累计收回贷款185万元。年末存贷比例为60.62%。

——银联卡业务发展迅速。6月末，今年累计发卡3056张，比上年增长10.99%；卡片存款余额10358.47万元，比上年增长9557.79万元；银联卡交易笔数6369笔。

——新设网点如期开业。根据邮储银行关于新网点成立的安排意见，对新成立邮储银行xx街支行进行了设备的购置、网络线路的联通、系统的安装和调试、atm机安装等工作，保证了邮储银行xx街支行的准时开业和业务的正常处理。

——队伍建设不断加强。一年来，班子成员以身作则，根据全市干部工作作风整顿的相关要求做好表率，开展了一系列文明规范服务活动，有力提升了员工的思想水平和综合素质。对全体员工进行了执行力和服务礼仪培训。

二、具体工作措施

（一）抓业务，与时俱进创佳绩

——抓存款，促资金实力增强。2008年以来，全行牢固树立细化市场、扩充总量、优化结构、讲求效益的资金组织工作总体目标，实现了存款份额增长和结构优化的新突破。一是做到了任务早落实，计划早安排。从存款的吸收、考核和资金的管理等方面及早进行了部署和实施，为各项目标和计划任务的顺利完成提供保障。二是调整存款结构，下大功夫抓储存，努力增加市场份额。及时采集市、区金融机构存款数据进行对比分析，搞好市场调研，寻找发展差距，制定对应措施，加大储存考核力度，使得全行的储存份额迅速提高，存款稳定性进一步加强。三是把稳存增存作为抓存重点。利用邮储银行xx街支行的地理优势，采取“抓大额客户资金，带集体团队攻关”的方式来吸收存款，定期不定期走访市内各企事业单位以及个体私营单位，广泛宣传，联系沟通，在组织资金、扩大资金方面做出了不懈的努力。

——抓贷款，促营销力度加大。一是以双赢为目标，加大扶持中小企业。2010年，邮储银行xx街支行信贷工作紧紧围绕和突出这一重心，扶持了一批信誉好、经营好、效益好、前景好的优质企业。至2011年上半年，邮储银行xx街支行累计投放中小企业贷款10户左右，金额达350万元。二是以贷款业务扩展为方向，加大营销力度。诸如公职人员担保贷款、农户联保贷款及商户联保贷款等信贷产品，增加信贷资金扶持的覆盖面和受益人群；至2011年上半年，邮储银行xx街支行这几类贷款品种的发放金额达千万元以上，占营业部贷款余额的18.1%。

——抓财务，促经营效益上升。注重经济核算，狠抓增收节支，提高经营效益。从增收和节支两个方面入手，以利息收入为主攻方向，超额完成了全年下达的财务计划。加强对费用开支的管理，真正把费用用在“刀刃“上，降低经营成本，节支效果明显；在节支的同时，把财务工作重点放在增收上，年初就将收入任务分解下达到岗到人，严格按月考核、按季兑现。

（二）重改革，开拓创新促经营

——周密组织，创造改革良好氛围。为使邮储银行xx街支行改革工作做到稳步推进、有条不紊，结合邮储银行实际，明确了改革的指导思想、原则、目标以及改革的主要内容、实施步骤、方法和相关要求等，规范了操作程序，并组织召开了相关会议，从而统一了思想认识，增强了全体员工支持改革、参与改革的意识。

（三）强管理，从严治行保稳定

——完善制度建设，狠抓各项制度落实。在日常管理过程中，根据制度逐项检查，对检查过程中发现的违规违纪问题，坚决按照制度规定进行落实，绝不姑息，切实加大了制度的执行力度。

——落实安保责任，提高风险防范意识。把安保目标管理摆在重

要位置，横到边，竖到底，不留死角，层层签订目标责任书，并实行风险责任制约机制，强化领导责任和全员参与意识，一级向一级负责。领导带头认真学习贯彻上级文件精神，定期研究部署保卫工作，经常深入基层开展安全检查，时刻注意掌握辖内安全动态，实现了全年安全无事故。

——强化内部审计，坚持治行从严原则。切实贯彻落实案件专项治理工作的一系列文件精神和要求，努力构建风险防范和案件治理的长效机制。对存款集中的大户及资金来往频繁的客户重点抽查并进行了上门对账，对所有开立的单位结算账户大额流动资金情况进行了全面排查，对内部控制制度建设及制度执行力情况进行了全面的梳理自查。

三、存在的问题和差距

外部方面：邮储银行xx街支行经济总量较小，金融资源较为贫乏，结构单一，主导型、骨干型企业少，邮储银行邮储银行xx街支行面临的发展大环境不容乐观。内部方面：一是体制、制度建设还有待进一步加强。二是业务量小、创利能力低。三是内部管理还不够规范，干部员工的积极性没有得到充分发挥。四是科技创新支持力度不够，创新步伐迈得不快，新业务品种推广力度不够。

四、2011年工作总体要求和目标任务

总体要求是：以党的十七届四中全会和中央经济工作会议精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照邮储银行三年发展规划，以市场为导向，以防范风险为重点，以资本管理为中心，以发展为主线，以建立完善面向市场的考核机制为动力，以“依法合规、稳健经营、稳步发展”为理念，以提高综合竞争力和经营效益为目的。在风险可控的前提下，着力扩大资产规模，提高资产运行质量；着力拓展业务发展空间，提高经济效益、服务水平和赢利能力；着力建立和完善各项考核制度，调动全体干部职工积极性，激发经营活力；着力加强精神文明建设、员工队伍建设，提高员工素质，不断增强综合竞争能力，全力促进各项业务持续快速健康发展。

——与时俱进，高度关注经济金融形势，做好调研分析。本着对企业、对客户、对自身高度负责的态度，对当前经济金融形势进行客观判断，随时注意各项业务指标的变化情况，做好重点分析，尽量规避风险的发生。

——砥砺奋进，坚持不懈抓存增效，扩大市场份额。一是转变观念,改进认识,牢固树立大存款、大发展的经营思想。二是立足潍城区,把营销区域向周边扩展，把营销触角向乡村延伸,进而扩展到全市, 实现储蓄存款和对公存款的双增长。特别是做好周边经济情况的调查和分析工作，把营销重点放在系统大户上。三是继续加大抓存考核力度，下达目标责任，实行按月考核，按季奖惩。

——稳步迈进，加强内控制度建设，严防风险发生。一是规范制度化管理。通过建立健全制度，做到用制度约束人，用制度充实人，用制度引导人。开展“制度落实年活动”，狠抓制度执行落实力度，严格按章办事，增强执行制度的自觉性。二是建立责任问责制。实行“谁主管，谁负责”的工作要求，建立第一责任人制度，以达到篇五：银行网点工作总结

2009年工作总结

a储蓄所是中国 银行 111111管辖下的一个零售网点，座落在 交界的a新村里。全所共有工作人员6人。对于我们a储蓄所来说是2009年是一个不平凡的一年，a新村是一个老新村，新村内储源日趋减少，居民人口以老年人,低收入者,外地打工者为主。虽然面对种种困难，但在我们全所上下群策群力，团结一致，共同的努力下，坚持冲出a走向周边的方针，不负众望，全年取得了较好的成绩，现在将a储蓄所2009年的工作向各位领导进行汇报：

一：基本情况

1：存款方面：截止12月31日，我所储蓄存款余额为23063万元，比年初新增存款2300万元。这和我们在时刻不放松吸存工作有着非常大的关系。首先上半年在徐旭同志的领导下打下了扎实的基础，其次我接手后重点关注cts业务，加大了cts开户，惠储蓄产品的宣传力度，到年末cts存量过千万，充分利用长假巧打时间差，积极吸收股市中的闲散资金，并已挖掘到一位证券资金在5000万左右的客户，已初步达成合作意向。再有坚持做好柜面揽储工作。加强柜员柜面的揽储工作，积极动员柜员增强与储户的交流，对于取款的客户，要求柜员多讲一句话，问一下是否续存，与客户套套近呼，取得了良好的效果，客户的转存续存明显增多。并在年末开始实施利用建行理财产品吸引中端客户做短期存款新战术。

2：产品销售方面：我们大力做好产品的销售工作。首先由于不管股市行情有何变化,坚持销售基金的决心不动摇,同时我们针对部分客户对理财的保本心理大力推销保本型产品,收到了一定的成效。在贷记卡营销上，全体员工利用节假日在新村设摊推销并积极向周边新村推进，乃至在员工的住所附近设摊推销，取得一定的效果。在电子银行产品上我们在今年更是加大的力度，只要有新的产品我们自己就先用，这样在和客户推销时才有根有据，同时在为为客户办卡时采用打包服务。黄金销售上采用主任带头，员工齐上的方法，至今该项业务已现勃勃生机。外汇业务也开始步入正轨。此外通过“四走进”活动，成功与a幼儿园建立了合作关系，与a社区，社区，电器城管理部门等等的合作关系正有条不紊的进行着。

二：加强业务培训

由于目前的新业务也越来越多，这使得接柜工作也越来越繁琐，因此加强今年的每周一次的业务培训，通过培训使大家的业务技能有一定的提高，在临柜时基本能应付自如，为客户提供优良的服务打好了坚实的基础。同时在培训时针对各种业务在新系统中的实际操作，新业务规章制度的文件精神以及解决日常操作中经常碰到的实际操作问题进行交流，使大家在今后的工作中再碰到类似问题也可迎刃而解。同时加强柜员风险警示教育，切实做好柜面业务辅导工作，加强员工的操作规范，切实提高柜员风

险意识、合规意识，杜绝违规操作、有章不循.三：加大内部管理，防范合规风险

今年以来，我所通过自查来发现问题整改和关联交易、反洗钱管理工作的检查，提高我所合规工作水平，增强对规章制度的执行力，以有效防范合规风险。

第五篇：旅行社服务网点设立与服务规范

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旅行社服务网点设立与服务规范 范围

本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。

本标准适用于贵阳市旅行社各服务网点。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义

GB／T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。旅行社服务网点

是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。4 一般要求

4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。

4.2 面积要适当，一般不少于15m。内部布局要合理，方便客人进出。

4.3 在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。

4.4 设计中使用的图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。

2DB5201/T 68-2009 设施配备

5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。5.3应按有关规定配置灭火器材。

5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。

5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。

5.6

设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。5.7 在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。6 安全要求

6.1服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。

6.2 应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。

6.3 服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。7 环境要求

7.1

服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。

7.2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。7.3 服务网点内部的照明应符合要求。

7.4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。7.5 户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。

7.6 在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。

7.7 服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。8 服务人员

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8.1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。

8.2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。

8.3 应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。

8.4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。8.5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。

8.6 服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。9 服务管理 9.1 规章管理

旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。9.2 人事管理

服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。9.3 财务管理

服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。9.4 广告宣传

旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。9.5 经营活动

9.5.1服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。

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9.5.2旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。

9.5.3旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。9.5.4服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。

9.5.5推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。9.6 检查与监督

服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。9.7 投诉处理

服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。10 经营监督管理

10.1旅行社服务网点实行备案登记证明制度。《备案登记证明》不设副本。

10.2 旅行社服务网点须持有在工商行政管理部门办理的合法《营业执照》，在三个工作日内到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案，取得备案登记证明后方可开展招徕咨询活动。

10.3旅行社变更服务网点负责人和经营场地，歇业及撤销所设服务网点，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。

10.4服务网点应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立服务网点的旅行社统一存档。10.5 旅游产品应由设立服务网点的旅行社统一策划、制定和发布。

10.6 不得通过设立服务网点的名义，以承包交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。10.7

服务网点不得有以下行为：

a)不得超出核定的业务范围开展业务； b)不得以服务网点名义与旅游者签订旅游合同；

c)不得与设立服务网点旅行社以外的旅游经营者签订合同； d)不得设立独立的财务帐户； e)不得以服务网点名义招聘员工；

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f)不得设立分支机构。