网点规范

第一篇：网点规范

平陆县农村信用合作联社

2012年网点管理部工作规划

根据2012年度工作会议上的讲话精神,结合我网点工作实际,现制定网点管理部2012年工作规划。

一、存款任务的下达和落实

将市联社下达的全年存款任务分解到各信用社及储蓄所，要求各社将存款任务分解到每名员工,做到人人有任务，个个有压力，各社根据实际情况制定切实可行的奖惩措施。激励员工工作的积极性。

二、抓好落实三大银行目标

1、社区主流银行：精品银行 将张店、曹川及城区所有网点全部打造成精品网点。

2、现代流程银行：理顺人员和管理人员，对所有大堂经理实现垂直管理。

3、平安银行：社会满意 提高金融服务水平，主动承担社会责任，对客户负责，年内全辖组织不低于四次大型社会公益活动，计划成立志愿者协会，每季度对孤寡老人、社会弱势群体进行慰问、帮扶，通过此举动提高信用社的社会影响力，带动业务发展。职场优化坚持以人为本，关爱员工健康，通过举办丰富多彩的文化生活，技术比武等一系列活动，创优职场环境，激励员工成长。

三、网点员工星级化管理

对全县所有内勤员工实行星级化管理，按业务素质、基本技、能维护客户数量及质量，每月评选出一定数量的星级员工，分为三个级别，三星级、二星级、一星级。（附星级柜员评定标准）

四、实施“精品网点工程”

1.网点迁址建造

我县信用社网点布局不合理，西街分社以西没有信用社的网点，开发区附近有许多商铺、货运部现金流量比较大，此附近没有一家金融机构，按照合理布局、突出效益的原则决定将常乐信用社东街分社迁移到开发区附近，建造成精品网点，更好的服务当地客户服务。

2.打造精品网点

对张店、曹川信用社及城区所有网点进行精品网点改造，增加网点的便民设施，增强员工的服务水平，做到外树形象，内强素质。通过精品网点的建设不断提升农村信用社的核心竞争力。

精品网点的各种便民设施要配备齐全，营业大厅要有大堂桌、便民座椅、1米等候线、验钞机、饮水机、绿色植物等，为客户营造一个舒适的办公环境。

五、强化网点优质文明服务

每季对所有网点的内勤人员进行一次优质文明服务培

训，不定时对各网点的服务情况进行检查、监督。并对各网点具体情况进行通报。

打造服务品牌，名单式服务，对黄金客户，优质客户进行分类，建立档案，根据客户需求提供差异化服务。

第二篇：网点服务规范标准化流程

网点服务规范标准化流程

一基本流程

（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装

→→→售后服务

乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接

1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。

2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。

3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。

5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效

1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。

2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。四 干线运输

1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。

2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。2 五支线运输及安装

1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送 货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。

2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。

3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签 收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。

4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六售后服务

为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处理规则》3

2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月

20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。

2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。

3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。

4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。

5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。

一 计价规则

1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。

2、合同价格方式按体积进行定价。

3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。

4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。

5、合同计价单位为元/ m，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。

6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。

五 KPI

1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。

2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。

3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。

4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。

5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。

6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。

7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。六 费用结算

1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。

2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。

3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。

4、对临时议价金额小于或等于元人民币，可经双方确认后结算；超过 元人民币需经双方书面确认后进行结算。

第三篇：银行网点规范管理实施细则

××银行

网点规范化管理实施细则

第一章 总则 第二章 营业环境 第三章 内控制度 第四章 人员管理 第五章 安全管理 第六章 行为管理 第七章 投诉管理 第八章 考核评价 第九章 奖励处罚 第十章 附则

第一章 总则

第一条 为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条 本细则适用于××银行全辖网点及临柜员工。

第二章 营业环境

第三条 网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。

第四条 网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“××银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“××银行行徽”。

第五条 网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。第六条 营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。有条件的可配臵便民服务设施。

第七条 网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第八条 网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第九条 保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。第十条 营业场内、外环境卫生的基本要求

一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。

二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。

三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。

四、不留任何卫生死角。特别是门框、墙角、墙裙边。

五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。

六、便民措施、意见簿、投拆电话号码，应放臵在醒目的位臵。

七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。

八、员工桌面整洁。除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。

九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。

十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。

十一、业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并检查有否遗漏钞券、凭证。

第三章 操作控制

第十一条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十二条 柜台业务

一、严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴别、处理业务。存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务。

二、严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。

三、妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。

四、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

五、营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押机、有价单证、账簿、卡等应全部入库

第十三条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十四条 账、簿、表设臵、使用与保管。总账、分户账、登记簿设臵齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十五条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十六条 内部往来账务管理。内部往来明细账及时逐笔勾对，往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十七条 重要单证管理

一、严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

第十八条 现金出纳管理。库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取现必须按照人民银行有关规定办理。

第十九条 存、贷款利息的计算。必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。

第二十条 计算机管理。

一、必须严格执行我行有关制度规定，建立计算机工作日志和维护记录，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第四章 人员管理

第二十一条 上岗员工必须通过岗位上岗资格考试。

第二十二条 网点工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假。

第二十三条 网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。第二十四条 网点员工必须参加岗位培训和业务技能、专业知识的测试。网点管辖行应当经常开展职业道德教育和法制教育，以提高网点员工的业务水平和职业道德修养。

第五章 安全管理

第二十五条 定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处臵突发事件的预案，包括处臵抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织演练，增强员工的安全意识和临危处臵能力。

第二十六条 营业期间随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业场内，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。营业终了，电器、电脑设备应及时关闭。

第二十七条 网点应配臵账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放臵在隐蔽顺手位臵。

第二十八条 网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配臵交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位臵要隐蔽、方便。报警装臵要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第二十九条 网点应按照风险等级和防护级别的要求配臵技术防范设备。安装ＡＴＭ的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。落实专人加强网点闭路电视监控系统的维护，监控录像资料至少保存一个月。

第六章 行为规范

第三十条 网点员工外表形象。员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯链等，提倡淡装，打扮端庄。男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。

第三十一条 网点员工姿态标准。员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。

第三十二条 网点员工的职业道德要求。员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全行形象，自觉以全行的形象来规范约束自己，为维护全行利益尽心尽职。

第三十三条 网点员工上岗前要求。上班必须提前到岗，搞好环境卫生，开启电视监控、开启排队叫号系统。严格遵循安全标准等候库车，接好库箱。关好二道门，做好营业前的准备工作，按操作习惯摆放好钱钞、印章、凭证等一切必需物品。

第三十四条 网点员工岗位工作要求。

一、员工在岗位工作时必须精力集中，不带情绪上岗；

二、坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户；办理业务过程中，不准中断业务去接打电话；

三、员工接待客户必须做到“先外后内”。当员工办理好业务后应及时发出叫号指令，以免客户久等。当员工正在处理内部事务时，见有客户到来必须先停下所做的工作及时发出叫号指令接待客户；

四、严格遵守业务操作流程，做到收付“笔笔清”。收款、付款做到当着客户的面清点；付款做到金额准确，票面整齐，成刀钞券封条结实，印章清晰。存单、存折、回单打印字迹清楚整齐，各类印章齐全清晰；

五、员工在临近工作结束前需要轧账的，可在柜面上放臵“轧帐暂停营业”字样的牌子。柜面员工不能在同一时间轧帐，应做到交叉进行，确保有值班柜口继续受理业务。如柜外客户较多时，没有特殊情况禁止内部轧账。

六、员工在办理业务时必须牢固树立“客户第一”的服务宗旨。全行范围内实行“首问责任制”和“两次办结制”。

所谓首问责任制即本行员工无论在什么岗位、是什么职务只要遇到客户的询问该员工即成为第一责任人。责任人有责任帮助客户解决遇到的问题。如客户所提的问题不属于自己职能范围内的，也不得借故推诿，必须将客户引导或转告给相关职能部门的相应人员，切实帮助客户落实解决问题的相关部门与人员。

所谓“两次办结制”即客户的日常业务问题如一次性不能解决，接待人需明确告知客户什么时候再来，什么时候能解决或找某部门某人解决（用手示意或带领客户找到某人交待清楚为止）。解决问题的次数不能超过两次。

第三十五条 员工在临柜服务中必须规范使用礼貌用语。

一、常用礼貌用语有“您好”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“抱歉”、“谢谢”、“再见”。

二、接听电话：“您好，××银行XX支行”；

三、拨打电话：“您好，我是××银行XX支行”、“请问”或“麻烦您”；

四、结束电话：“再见”或“谢谢您”、“麻烦您了”。第三十六条 员工客户接待要求。

一、客户进门，大堂经理应微笑迎候，主动询问办理什么业务，合理疏导和分流客户。遇客户询问，应热情耐心答复，做到及时响应，语调平和，用词礼貌。

二、呼号后客户近柜，柜员应站立迎候，面带微笑，正视顾客，说“您好”或“欢迎光临”。敞开式、低柜式员工可以免站立服务，通过礼貌用语做好接待工作。

三、柜员站立的姿势要求：全身直立，挺胸收颌，双手自然下垂或握手于身前。严禁双手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、问清客户所要办理的业务品种后，双手接纳顾客所递单证、现金等物品，收受现金要“唱收”，并说“请稍候”然后办理业务。

五、需要客户输入密码或签字时，需用“请”字，并用手势示意。示意客户的手势：手心朝上，五指并拢指向所要指示的人或物的方向。不得用单指或其他肢体动作来示意。

六、业务办理结束时，根据所办业务品种，将凭证、钱钞、装钞袋一起用双手递交给客户，同时要唱付“付您XX元钱，请收好”并提醒客户将钱钞存单（折）整点核对清楚。等客户清点结束后，发出客户评价指令请客户对你的工作进行评价。客户评价后说声“谢谢”。然后呼叫下一位客户。

七、遇到客户存款出现长、短款时，应重复清点，加以确定。确定后起身告诉客户“对不起，您的钱多（少）了XX元，请您核对一下”，然后双手将钱交还客户，等客户核实后再依照客户意见处理。

八、在办理业务过程中，遇到疑难问题或电脑出现故障，应及时请教同行或报告科技部，尽可能在第一时间排除故障，解决问题。万一不能及时处理，应站起来有礼貌地把问题告知客户，并向客户说声“非常抱歉，我们正在全力排除故障”，主动争取客户的谅解。

九、在办理业务过程中，客户有不满意的地方，员工应热情主动地站立面向客户给予妥贴解释。如客户不能理解而产生争执，在场的主办会计或其它员工应出面予以圆场，直至事态平息，客户满意为至。对客户的失礼表现和无理要求，临柜员工要不卑不亢说“对不起，很抱歉”。

十、轧账结束后，如还有客户来办理业务，应给予耐心解释。如是存款客户，征得客户同意，可以给予办理存款手续，次日记账处理。如现金金额较大的，为保障客户安全，网点应主动说服客户办理轧出账业务。

第三十七条 临柜宣传准则。员工必须掌握国家现行金融政策，各项临柜银行业务及个人理财等相关金融业务知识，提高临柜政策、业务宣传水平。遇到由于国家金融政策调整所涉及客户利益等一些问题，应及时做好临柜政策宣传及耐心解释工作，力求客户理解，对外宣传推出的金融新产品、服务新功能等业务时务必准确全面，防止误导，影响我行声誉。

第七章 投诉受理

第三十八条 网点受理客户投诉处理程序。各营业网点处于面对客户第一线，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处臵方法，避免客户四处投诉。

一、临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。

二、若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告营业网点负责人或支行负责人，由营业网点负责人或支行负责人受理并协调处理。若责任在支行方，当事人和营业网点及支行负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若支行和客户双方都有责任，应高姿态向客户就支行责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突。

三、若客户对处理仍不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向支行无理取闹时，应立即报告支行领导，由支行领导派员处理，必要时向总行相关管理部门报告。

第三十九条 总行受理客户投诉程序。总行稽核监察部门是受理各类投诉的主管职能部门，其他部（室）必须协同做好各类投诉的受理、核查和处臵工作。建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据谁受理谁负责的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉，包括来信、来电或直接上门以及由行领导直接受理转批或新闻媒介转来的投诉，都应立即受理

第八章 考核评价

第四十条 网点规范服务考核评价内容包括：服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务管理、服务渠道等七个方面。

一、服务环境。是否做到分区合理，设施齐备，干净整洁，美观舒适，标识统一、清晰，业务宣传到位，公告、提示准确。

二、服务礼仪。临柜服务人员是否按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言是否热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户是否态度和蔼，让客户满意。

3、服务行为。临柜服务人员是否认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，是否做到准确、安全、快捷。

4、服务技能。临柜服务人员是否熟悉各项服务流程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备。

5、服务效率。网点员工是否积极配合大堂经理或引导员根据客流情况进行合理疏导，有效分流，是否及时开放或调整窗口，缩短客户等候时间；是否能在合理时间内快速、准确地完成业务操作，没有拖沓、延时现象。

6、服务管理。网点是否做到及时收集、整理各类服务管理信息，及时完善和落实各项制度；是否根据本网点实际情况，切实制定应急和突发事件处理预案并定期进行演练；是否落实投诉处理制度，公布服务监督电话和设立意见簿，对投诉问题能及时处理、反馈并予以改进；是否建立内部服务质量定期检查制度。

7、服务渠道。提倡全部营业网点实行一柜通，提高服务效率；倡导各营业网点设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；保证自助设备安全、完好、通畅，提高小额业务办理迁移率，减轻柜面压力，促进改善服务形象。

第四十一条 网点叫号系统和服务评价系统的数据和结果将纳入行风建设考核评价，作为柜面员工服务质量的重要参考资料。

第九章 奖励处罚

第四十二条 开展评先活动。为推动全行营业窗口规范化服务活动持久深入地开展，全面提高服务水准，提升我行社会形象，在全行营业窗口和临柜员工中定期开展评选规范化服务“示范营业网点”和“服务标兵”活动，由总行授予荣誉并通报表彰。

第四十三条 建立规范服务常年考核机制，纳入行风建设管理内容，设立规范服务奖励基金，对优良网点和员工实施奖励。

第四十四条 违反本细则相关规定的，按照我行“员工规范服务诫勉制度”，“工作人员违规行为处理办法”、“资产损失处罚规定”等相关制度、纪律规定给予处罚。

第十章 附则

第四十五条 本细则由本行制定，解释、修改亦同。

第四十六条 本细则自2010年 月 日起执行。此前本行制定的相关制度、办法与本细则规定相抵触的，以本细则为准。

第四篇：文明规范服务示范网点申报材料

打造基层精品网点 推进文明规范服务

——********信用社文明规范服务示范网点申报材料

**********信用社是位于***********的为一方经济提供文明、综合性、现代化的金融服务窗口，有着全旗最好的金融服务办公条件，现有职工**人，平均年龄***岁，是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体。

一、创建良好服务环境，优化社会影响力

我社在联社的大力支持下，新建造的网点办公楼于***年***月***日正式投入使用，新的环境下我们采取了众多措施，优化服务环境，为广大顾客朋友提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。在保证业务大厅干净、整洁、明亮、布局合理的同时，在业务办理上我社合理的使用了叫号机及大厅等候座椅，同时正在逐步的向优秀的网点学习改进一些大厅便民服务设施，创造轻松愉快的金融服务环境，力争成为顾客满意100%的服务网点。

二、提升员工素质，推进文明规范服务

作为窗口服务单位，每个人的形象都是单位的形象，每个人的言行都是有单位影响力的，我社在日常工作和生活中，不断培养员工的优质服务意识，加强对优质文明服务规范的学习，加强个人形象的塑造，努力推广文明用语，力争做到：五比、四心、三声、二站、一监督。五比就是比服务

态度、比服务质量、比服务措施、比工作效率、比优美环境；四心就是接待时热心、帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心；三声就是来有迎声、问有答声、去有送声；二站就是来时站立相迎、走时站立相送；一监督就是戴工号牌上岗，自觉接受顾客监督。

三、以顾客为中心，合理设置服务区域，做好服务引导随着现代金融服务面的逐步扩大，业务品种日益增多，给顾客创造良好的业务办理引导环境是很有必要的，一方面可以减少顾客走弯路、不知道怎么办理一些特殊业务流程的情况；另一方面可以有效的减少内部人员在指导顾客办理相关业务所花费的时间。我社设置了现金区域、贷款区域、自助服务区域，同时准备在入口处摆放业务区域分布平面引导图以及在等候大厅放置各种业务宣传资料，使顾客明白我们的业务是做什么的，知道我们的业务怎么办。

四、充分利用有利环境，宣传金融知识，做好金融产品

营销

农村信用社以点多面广著称，合理利用网点分布广的优势，进行金融知识的宣传，就是把我们的业务告诉顾客，把我们的产品卖给顾客，我社在这方面尽一个网点的微力做好此项工作，利用大厅摆放各种业务宣传材料，张贴宣传画宣传新产品、新业务；利用大厅电视播放金融知识，例如假币的鉴别方法、个人征信的重要性等知识。让顾客通过宣传材

料、视听资料逐步加深对金融的认识。

五、推广自助设备使用

自助设备是我们业务的延伸，是金融发展的标志，我社自助区域布放了一台随行式ATM机，在当地个体户中已推广使用了二台POS机，效果良好，使用人的积极性进一步为我们的ATM机、POS机使用和推广提供了良好的宣传。在自助设备的使用上我社岗位落实责任，积极监督设备运行，保证了ATM机24小时能够运行正常，POS机具的合法合规使用。

六、加强业务经营，夯实发展根基

俗话说“存款是立社之本”，再好的环境再好的服务，如果没有坚实的业务基础，我们的发展将无从谈起。在业务经营上我社全力完成联社下达的各项业务指标，在联社的大力支持指导下，有计划推进各项业务进度，力争年内实现各项业务的圆满完成。只有我们的业务强大起来，我们才有能力更好的为一方经济提供更强大的金融服务。

总之，我们认识到文明规范服务是银行业软实力竞争的重要内容，在今后的工作中我社将文明规范服务作为赢得客户、增加效益、树立形象的重要手段来抓。在员工队伍中不断树立大局意识、责任意识、服务意识，从树立行业品牌形象入手，增加便民服务设施，为客户营造舒适、安全的服务环境。努力把我社打造成文明规范服务示范网点的排头兵，推进“服务立社”新思想，新观念。

以上就是我社申请文明规范服务示范网点的申报材料，恭请各位领导多提宝贵意见，以便我们做的更好，让组织放心，让顾客满意。

*********信用社

****年*月**日

第五篇：网点规范服务的心得

网点规范服务的心得

前段时间在市分行进行了礼仪规范化服务的培训，通过这次培训使我深刻的认识到礼仪培训的重要性。

中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪可以很好的将一个人自身素质和整个银行的素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。

那次培训在周艳姐的教导下，我明白了气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。自信的人是发自内心的气质的美。让人相信和信赖。

接下来，就是一个月的时间的蹲点，发现了我行很多的不足和需要改善的地方，在我们平时的工作中我们有很多地方都做的不到位，从小小的鞠躬到文明用语，似乎都有太多的忽略，比如没有双手递凭条，面无表情，没有使用规范化服务用语，还有服装不统一等常见问题。

后来经过耐心的劝导下，经过几天的培训和领导的严格要求下，经过一场从身体到思想上的一次彻底洗礼，作为一个服务人员，大家都很严格的要求规范自己的服务言行，做了很大的改善很大的进步。并且大家都表示在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，微笑的面对我们的客户。用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造邮储银行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的邮储银行服务人。

在今后的工作中，我会用一颗真诚的心真诚的态度去面对每一位客户，用真心得微笑去迎接每一天，竭诚所能为邮储银行作出自己的一份贡献！谢谢！