诚信双赢 培训

第一篇：诚信双赢 培训

诚信、双赢

——打造东方酒店人的核心价值观

一个民族有了发展的历史，随之也就产生了民族文化。同样一个企业建立发展后，也会形成自身的企业文化。东方假日酒店投资管理（泰安）有限公司经过几年来的发展，经过全体员工的的共同努力，形成了特有的企业文化，成为公司整体发展的有力保障和团队协作有力的精神支撑。

塑造企业的核心文化理念，一直以来都是国内外各知名企业得以不断壮大的必经之路。

可口可乐公司：自由、奔放、独立掌握自己的命运。沃尔玛:尊重每一位员工，服务每位顾客，每天追求卓越。麦当劳：以人为本，优质、服务、清洁、价值。

为增强公司凝聚力，最大限度发挥团队协作能力，东方人无论是在内部管理还是在对外合作上都以“诚信双赢”作为自己的核心价值观。

价值观是指企业内成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。价值观是企业文化的核心，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。

海景优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜—让顾客感动。

海景企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

海景服务的最高境界：使顾客感动

孔子曾多次谈到诚信的问题。他说：“人而无信,不知其可也”、“与朋友交,言而有信”；管子说“非诚贾不得食于贾，非诚工不得食于工，非诚农不得食于农，非信士不得立于朝”。“诚信”从先秦的哲学概念，经历了孔孟圣人的诠释，直到今天，都被作为一种为人处事的信条，可见它内涵范畴的广泛。华盛顿与尼克松、克林顿的对比

华盛顿用小斧头砍倒了他父亲的一颗樱桃树。父亲见心爱的树被砍，非常气愤，扬言要给那个砍树的一顿教训。而华盛顿在盛怒的父亲面前毫不避地承认了自己的错误。父亲被感动了，称华盛顿的诚实比所有樱桃树都宝贵得多。同样是美国总统尼克松因在“水门事件”中撒谎败露而被迫引咎辞职；克林顿也因为不光彩的绯闻案中撒谎而险遭弹劾。一个因诚实而受到爱戴和尊敬，两位因撒谎而在政史上留下污点。

诚信是自古以来就备受中华民族推崇的一种人格境界。它要求人们真实无妄、诚实无欺。诚信是一种个人修养,又是一种道德行为。

一个人只有内心诚实,才能善待父母，善待企业，善待同事，进而整个社会才会和睦。因此,诚信既是一个人的立身之本,也是一个民族、国家的生存之基。只有诚信的人,才能心智清明,择善而从。“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则，是建立行业之间、单位之间以及人与人之间互信、互利的良性互动关系的道德杠杆。

深入剖析诚信，我们可以从中得出诚实、守信、谨言、慎行、厚德等丰富的内涵。“诚实”就是忠诚、实在，作为公司员工就要对公司绝对忠诚，以实实在在的态度踏实工作。

“守信”包括两方面

一是员工各层成员之间的守信，员工与领导之间彼此的守信；

二是公司与对外合作项目之间的守信。“谨言”，浅显看就是说话谨慎，实质隐藏的就是“轻诺必寡信”，不要轻易承诺，承诺既出，必予兑现。“慎行”，等同于“三思而后行”，员工的每个行为都可能关系到公司的利益，只有人人慎重做事，才能实现公司的稳步发展。“厚德”出自《易经》—“厚德载物”，要求“以德服人，以德做事”。

“双赢”是中国传统文化中“和合”思想与西方市场竞争理念相结合的产物。无论是从员工与公司还是公司与对外合作项目的角度看，“双赢” 一直都是东方人秉承的原则。

在公司内部，当个人利益与公司整体利益产生矛盾时，绝不能只考虑一己之私，置公司利益于不顾。只有齐心协力维护公司利益，才能让团队坚持对成员的信任，个人利益也会相应得到维护。公司与对外合作项目的合作也正是本着互利双赢的原则，始终站在换位思考的角度处理各种问题，才能成就大局

公司的核心价值观是指引整个团队前行的明灯，只有始终秉承“诚信双赢”的核心价值观，才能在不远的将来成就所有东方人的梦想，让“东方假日”成为享誉全国走向世界的酒店管理品牌。

生命不可能从谎言中开出灿烂的鲜花。（海涅）言不信者，行不果。（墨子）

诚实是力量的一种象征，它显示着一个人的高度自重和内心的安全感与尊严感。（艾琳〃卡瑟）民无信不立。（孔子）【成功者具备的三个基本素质】

一、有肚量去容忍那些不能改变的事；

二、有勇气去改变那些可能改变的事；

三、有智慧能去区别上述两类事。这是成功者要具备的三个素质。

如何做一名优秀的职业经理人

——酒店职业道德培训

一、职业道德在酒店管理中的地位和作用

1、什么是“道”？什么是“德”？什么是酒店的职业道德？

“道”表示事物运动变化的规律和人们必须遵循的社会行为的准则、规矩和规范。“德”即“得”，“得到”的意思，指人们认识“道”、遵循“道”，内得于己，外施于人的途径和方法。

《道德经》说：道生一，一生二，二生三，三生万物。说明道是最本质的东西，是事情的本原，是事物的根本。世界上的万事万物都来源于道。

道生一，一生二，二生三，三生万物。一为无极，二为太极（阴阳），三为三才，三才指天时、地利、人和

如“一粒种子”能否发芽生长，不仅取决于“种子本身的质量（人和）”，还要看“土壤营养的情况（地利）”，更要适合“节气的温湿程度（天时）”。三者结合起来，才是万物生长的根源。

“道”也是管理的最高境界，酒店管理之“道”；酒店服务之“道”；“金钥匙”服务理念等，这些都是值得探寻而无止境的，我们通过探寻管理之道、服务之道，寻找酒店服务的最高境界和层次，力求服务于客人需要之前，将服务之道发挥到极致，这就是酒店最高尚的职业道德。

2、职业道德对酒店服务和管理的促进作用 ⑴可提升日常经营效果； ⑵可形成良好的酒店形象； ⑶可完善员工自身素质。

⑷职业道德是酒店服务和管理的基础、基石。

作为酒店人，我们要做到：对酒店负责，对家庭负责，对自己负责，对社会负责。为构造和谐社会做出自己的努力。

3、酒店职业道德体现：

（1）用心、用脑工作，不是敷衍应付。追求最佳效果。

（2）激情演绎自己的岗位工作，服务过程像艺术家表演，给客人以美的享受；

（3）热爱自己的工作，演绎自己的工作，发挥、创造、创新自己的工作，充满激情。

身为酒店员工，在入店前就应该弄明白以下几个问题：首先是：我为什么要工作？其次为：我为什么在酒店工作？还应该明白：我应当如何在酒店工作、我应当做出什么样的成绩和贡献？再通过工作实践，自己给自己打分，我的工作成果、效果是上上、中上还是中下，还有什么需要改进的地方

4、“慎独”的作用

慎独就是一个人独处的时候也能做到严格要求自己不做错事，如同有别人在场一个样。要相信群众的监督作用，工作中生活中决不能自欺欺人，更不要搞鸵鸟政策、采取鸵鸟思维。

要重视、关注、开拓酒店职业道德和企业文化，道德心理和职业心理的研究和推广。研究和掌握顾客心理学，服务心理学，员工心理学内容。

我日三省吾身

5、目前要解决的职业道德的课题

① 要做就要把事情做好。在一个岗位要做好一个岗位的工作；要胜任工作。②服务质量无止境。是否做好了本职岗位的事情，不能想当然，自己怎么认为就怎么样，要按照一定的标准和规范，要看领导、同事和部门员工的评价，要和同行比较。

③ 酒店管理要达到“道”的境界。这是最高境界。

④ 要敢做敢为，敢于承担责任。要有锐气和霸气。管理也要有锐气、霸气。★故事：给加西亚送信的人

19世纪末，古巴人民反抗西班牙的殖民统治，美国支援古巴的独立运动，计划向西班牙宣战。时任美国总统的威廉 麦金莱急需派人跟古巴反抗军领袖

加西亚将军取得联系，争取双方协同作战。罗文领命去给加西亚将军送信。最后，他冒着危险成功地把信送到加西亚将军的手中，还冒着同样的危险跟加西亚将军的使者一起回来并把回信送到上级手中。

通过故事的主人公罗文传达了一种重要的精神——忠诚、责任、执行。★几句职业道德箴言

“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。（凡事向善）“不积跬步，无以致千里”。（要从小事入手，从现在做起。）“处处留心皆学问”。（用心服务）

“治国如烹小鲜”。（欲速则不达，小事情大手笔，大事情轻松做）“处处留心皆学问”。（用心服务）

“千鸟在林，不如一鸟在手”。（要有绝招，绝活）

6、管理人员道德规定及职业要求 ①

敬业

②

忠诚 错误与舞弊不同，工作中允许有错误，但不可舞弊掩饰，因为舞弊不道德

③

善于学习，善于总结，与时俱进

职业经理人的基本要求：不做有悖于职业道德的事。【人生感悟】

追求，没有目标，就失去了精神的信仰，奔跑的方向； 尊严，它能支撑你的脊梁，让你高傲地活着； 自信，千钧压顶何须叹，披荆斩棘向前看；

坚韧，成败皆在毫厘之间，只要是你选择的，再苦再难都要挺住； 知识，千金易散尽，善学是财富，唯有知识能够创造一切。

酒店企业文化

酒店企业文化内容：

精神文化：价值观、经营宗旨等

形象文化：广告宣传、（徽标、代表色、园林设计、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号）服务文化等 教育文化：培训学习、激励机制等

礼仪文化：言谈举止、对工作岗位、管理流程、人际行为、文书格式等管理环节产生出追求细节、追求美感的规范性要求 生活文化 ：慈善活动、文体活动、技能比赛等

我们需要什么样的酒店企业文化？

酒店企业文化是酒店总经理人格的具体体现。

（一）挣钱与做企业的区别是什么？

1、做企业当然是要挣钱，但会挣钱不一定能做企业。

2、挣钱可以做一单算一单，而做企业则要求企业家把自己的理念、道德、信用、品位、能力、学识、胆识等等全部拴在企业的“战车”上，而在这种状态下，得道者多助、失道者寡助、无道者无助。

得道者多助: 清末洪秀全领导的太平天国起义;中国内战刚开始时的解放军只有几万人,国民党有几十万而且武器精良.由于党的政策好,深得民心.解放军竟在很短的时间内发展到一百多万,一口气把国民党打到台湾.失道者寡助：秦始皇的暴政：大量征集奴隶和平民修建阿房 宫和骊山陵墓；赋税繁重，要把平民三分之二的财产拿来缴税；徭役繁重；刑法残酷，很小的错误就要判刑，一人犯罪就要株连九族，甚至与她有关系的人一并判刑。所以大街上到处都可以看到犯人。最终导致大泽乡起义。

3、挣钱需要一种商业嗅觉，而做企业除了商业嗅觉之外，还要有对人深刻的把握。

4、古谚云：“小事从权，大事从道”。真正的企业家，应该把做企业当作“做大事”来对待

“小事从权，大事从道”释义

道：为整体利益。权：为局部利益。

就是说一个人在做小事情的时候，玩点小权术或者小变通之类，往往并无大碍。但是一旦要做大事，就必须循“道”以求，必须遵守规则。

（二）管理学名言

人不是最重要的资产，合适的人才是最重要的资产。所谓合适人才的特质集中表现在为人的兼容性，做事的韧性，以及顽强的执行力。

（三）酒店文化实质是服务文化

这种服务文化包括物质和精神，直接和间接，有形和无形的服务。这也是酒店服务的特点。

我们都知道希尔顿饭店的文化是微笑文化，美国饭店大王康拉德?N?希尔顿先生为了传播灌输这一文化理念，每天都问酒店的员工：你今天对客人微笑了吗？他经常说：无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！也就这样希尔顿饭店的所有管理者也天天问、日日说，不断灌输，最终就落实到了员工心中，变成了希尔顿饭店员工的一种习惯，他们一见到客人就要微笑。如果有一天他们某个员工失去了微笑，我想他一定会认为自己都不是希尔顿饭店的员工，甚至感到是一种耻辱，觉得背叛了希尔顿饭店，如果都能上升到这么一个高度，还愁服务文化不在员工的心中吗？

海尔集团总裁张瑞敏在谈到文化理念灌输时说：高层领导就要向传道师一样，不断传播企业的文化。

（四）我们在思想文化道德上存在的问题及注意纠正的几个问题。

1、要善于学习、善于总结经验。善于发现问题、处理问题、解决问题。有人想学习却不会学习，想进步却进步不快，不善于总结就不善于提高，发现不了问题也就无从谈论水平能力。

2、是要乐于听取不同意见、建议和要求。闻过则喜。所谓良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。有人只能听好听的，听不进缺点、不足和失误。一有人讲不足，就认为这个人对自己有意见，什么地方得罪他了。这都是不对的，是短视的。

3、要有牺牲精神、吃亏精神、奉献精神。吃亏是福，缺陷为美。有不足才能前进，才能进步。没有缺点，就是一个完美的人，这个人也就到头了，无法进步了。六个苹果，全部自己吃，不吃亏。自己吃一个，五个给别人吃了，看起来吃亏了，但是，以后别人有可能给你一个梨、一个桃……一种滋味变成六种滋味。所以要相信，种瓜会得瓜，种豆会得豆的。这就是“道”，是大“道”。

三、李嘉诚的“商道十戒”

1． 戒盈：切勿过度，过度则诸事绝 2． 戒浮：切勿浮躁，浮躁则风险多 3． 戒疑：切勿拖延，拖延则失良机 4． 戒欺：切勿奸猾，奸猾则痛苦生 5． 戒止：切勿懒惰，懒惰则百事废 6．戒急：切勿妄动，妄动则误事多 7． 戒苛：切勿苛刻，苛刻则交易少 8． 戒小：切勿小器，小器则失人气 9． 戒散：切勿散漫，散漫则检点难 10．戒独：切勿离群，离群则失根基

四、感悟：

作为酒店的高层管理人员，首先要秉承良好的职业操守和职业要求，严格按照酒店运营要求来开展工作。不管你在任何一种所有制形式下的酒店工作，都应该按照酒店管理的要求去工作。不管外围情况和内部情况是多么的复杂、困难、艰辛，都应该秉承你的职业要求，以团队建设、企业文化建设、社区文化建设为己任，以良好的职业道德和修养去完成不同阶段性的工作，使企业永

葆活力。

作为酒店的总经理，我一直提倡“四员”制，即总经理是酒店的第一安全员、第一服务员、第一销售员、第一协调员。

做事三个好习惯：总结昨天的事，做好今天的事，准备明天的事，做人三个好习惯：感恩帮助自己的人，原谅针对自己的人，体贴需要关心的人。

生活三个好习惯：做细需要深入的事，做好需要圆满的事，做成需要结果的事。

第二篇：诚信双赢 落实“两个维护”(烟草)

诚信双赢 落实“两个维护”(烟草)

长期以来，烟草行业之一所以能在国民经济建设和社会发展中发挥自己应有的作用，其根本的原因就是行业全体干职工能够始终自觉地与党中央保持高度一致，牢固树立“国家利益、消费者利益至上”的行业共同价值观。随着时代的发展，烟草行业改革的深化和社会的不断变革，我们必须与时俱进，开拓创新，积极面对问题和挑战，努力解决深层次的矛盾，坚持科学的发展观，注重实践，总结经验，不断提高依法经营，依法管理，依法行政的能力和水平，时刻把维护国家利益和消费者利益放在首要位置。

一、烟草行业做好“两个维护”要立足行业特点，扎实抓好卷烟经营户诚信自律小组建设。

近年来万载烟草本着真心实意地帮助、鼓励卷烟零售户通过诚信守法经营提高效益，坚持“以人为本，服务至上”的理念，努力营造文明执法，诚信经营的良好氛围，积极稳妥推进烟草专卖社区化管理，协助引导零售户成立了“自愿参与，自主管理，自我约束，相互监督”的自律小组，到2005年全县烟草专卖管理进社区达到6个，成立卷烟零售户自律小组36个，自愿参与自律小组的零售户达到1100户（其中县城415户，农村662户），占全县卷烟零售户总数的64%。自律小组较好地发挥了作用，提高了卷烟市场综合监管能力，初步解决了零售户低价竞销的问题，稳定了卷烟零售户终端价格，确保了零售户的利润水平，提高了零售户守法经营的积极性和自觉性，维护了市场秩序，促进了卷烟零售户和企业经济效益的增长，1-10月万载烟草完成卷烟销售62575件，占计划的85%，人均销量达6.68条，比2004年的人均5.62条增长了1.06条。2004年，万载烟草开始在农村启动了零售户自律小组建设工作，但由于思想认识不统一，工作进展缓慢。2005年为了切实推进工作，开创新局面，我们把思想观念的转变作为首当其冲的任务。一是抓全体干职工思想观念的转变，多次召开全体干职工大会，反复向大家灌输“服务好卷烟零售户就能更好地控制市场，引导零售户执行零售指导价，就能确保他们得到应得的效益，就能赢得零售户的支持”的观念，并通过走出去、引进来的办法深化干职工的思想认识，统一了观念，明确了工作重点和难点。二是抓广大零售户思想观念的转变，宣传抓好诚信自律的重要性，全面深入了解零售户思想动态，逐个解决零售户担心和疑义的问题，强调和细化零售户感兴趣的问题，再就是给重点零售户算好“三笔帐”：即守法经营的效益帐，违规经营的风险帐，违法经营的成本帐。通过一个多月的宣传造势和深入细致的说服引导工作，帮助零售户自律小组建章立制，强化引导维护，抓好后续管理，维护了小组成员的切身利益，提高了广大卷烟零售户在社会上的经营声誉，经济效益和获利水平不断提升，从而有力地维护了市场秩序，“假、私、超”卷烟明显减少，从机制上维护了国家利益和消费者利益。

二、诚信自律是构建和谐社会、和谐烟草的必由之路。

构建社会主义和谐社会，是党中央的一项重大战略举措，也是我国社会发展到现阶段的必然要求和广大人民群众的热切愿望。

 （新世纪范本网http://，原创范本免费提供下载基地。）;胡锦涛总书记在今年2月中央党校举办的省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐能力专题研讨班上指出，我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安全有序、人与自然的谐相处的社会。因此，构建和谐社会的一个根本是诚信，诚信体现了人与人之间的的信任。我们在构建的谐烟草的过程中，针对我国社会剧烈的变化过程，原有的社会经济格局正在发生变革和分化，加上“黄金发展期”与“矛盾凸显期”的高度重合，使我国的利益关系和社会矛盾呈现出多元交织、错综复杂的局面。烟草行业处在这样一种社会变革中自然是无法置身事外的，如何妥善处理和协调社会各方面的利益关系，创造较为宽松的发展环境显得尤为重要。

和谐社会是一个诚信友爱的社会。诚信是中国最基本的道德规范之一，现代信用制度是社会主义市场经济体制大厦的重要支柱，但是当前社会信用制度缺失又是一个比较突出的问题，不仅是个人信用制度，而是企业信用制度和政府信用制度都亟待建立。卷烟零售户自律小组的基础就是建立在诚信之上的，它正好符合了社会发展的需要，虽然筹建这一组织形式花费了不少的时间和精力，但它能在万载扎下根来，根本的原因是得了广大人民群众的支持，同时由于它较好保障了广大卷烟零售户的合理收入，使全县近2000户卷烟零售户中的绝大多数能安居乐业，维护了社会的安定团结，得到了县委、县政府的大力支持。今年3月18日万载县人民政府下发了《关于加强烟草专卖社区化管理和零售户自律小组建设工作意见》（万府办发[2005]13号文件），这让广大零售户吃下了一颗定心丸。加上我们强化了对自律小组的服务和配合，相互间的沟通和交流得到了有效的维护，认真研究新情况新问题，积极探索新思路新方法，提高了协调和解决矛盾的能力和水平，充分尊重，支持配合，及时兑现对自律小组的服务承诺，努力建设平等互惠的氛围，确保这项工作的长期稳定发展。

三、诚信自律是双赢之举，是树立行业良好形象的长效机制。

诚信自律是给人以互信的空间，逐步摆脱曾经被掩盖和扭曲的自我，回归到社会中来，是真心实现“以人为本”思想的重大转变。许多的卷烟零售户曾经违法乱纪，并非是他们的所愿，也非他们的天性，大家都烂价，不赚钱又要生存，不铤而走险，难道要坐以待毙？如今有了统一的零售价，创造了互信的平台，通过政府、烟草的协调管理，为他们摆正了个人利益与集体利益、局部利益与集体利益、当前利益与长远利益的关系，使广大卷烟零售户的切身利益得以实现好、维护好、发展好，他们诚信自律的积极性就能发挥好、保持好。同时市场上无“假、非、私、超”卷烟，烟草的行业形象也得到了有力维护，由于互信合作的加强，广大卷烟零售户的配合程度不断深入，在结构调整、品牌置

换等方面都取得了较好的成绩，系统外销售没有因为几个主销品牌货源的短缺而受到影响，零售户特别是自律小组成员能充分理解我们烟草在货源组织和调配方面所付出的努力，积极宣传促销同档次卷烟的替代品牌，并努力抓好结构调整，九月份人均销量达到了7.27条，11月份单条销售额首次突破了30元，硬盒赣、红盖上游、咀相思鸟、橙软芙蓉、咀赣等替代品牌已在市场扎稳脚根。

市场稳定，零售户心态逐步摆正，在我们的引导下回归理性，渐渐接受了规范经营的各种流程，加深了相互间的信任，互帮互助的意识也得到了前所未有的加强。如自律小组会将本小组成员中需帮扶的困难零售户及时与营销员、巡查员通报，共同做好营销指导，提高获利水平；株潭零售户韩芳腾因妻子患脑膜炎后遗症，生活、经营极为艰难，我们在得到自律骨干反映后，向全县自律小组发出捐款倡议，得到了积极响应，全局（中心）干职工也纷纷解囊相助，短短两天时间就收到捐款四千多元，及时送到了韩芳腾零售户手中，为当地百姓传为美谈。

广大零售户与烟草的关系得以全面改善，曾经敌视漠然的目光变成了如今友善亲切的笑容，客户满意度不断提高，社会对烟草帮扶客户、服务市场的行动表示认可，得到了社会各界人士普遍赞同。

第三篇：诚信双赢 落实“两个维护”(烟草)

诚信双赢 落实“两个维护”(烟草)长期以来，烟草行业之一所以能在国民经济建设和社会发展中发挥自己应有的作用，其根本的原因就是行业全体干职工能够始终自觉地与党中央保持高度一致，牢固树立“国家利益、消费者利益至上”的行业共同价值观。随着时代的发展，烟草行业改革的深化和社会的不断变革，我们必须与时俱进，开拓创新，积极面对问题和挑战，努力解决深层次的矛盾，坚持科学的发展观，注重实践，总结经验，不断提高依法经营，依法管理，依法行政的能力和水平，时刻把维护国家利益和消费者利益放在首要位置。

一、烟草行业做好“两个维护”要立足行业特点，扎实抓好卷烟经营户诚信自律小组建设。

近年来万载烟草本着真心实意地帮助、鼓励卷烟零售户通过诚信守法经营提高效益，坚持“以人为本，服务至上”的理念，努力营造文明执法，诚信经营的良好氛围，积极稳妥推进烟草专卖社区化管理，协助引导零售户成立了“自愿参与，自主管理，自我约束，相互监督”的自律小组，到2005年全县烟草专卖管理进社区达到6个，成立卷烟零售户自律小组36个，自愿参与自律小组的零售户达到1100户（其中县城415户，农村662户），占全县卷烟零售户总数的64%。自律小组较好地发挥了作用，提高了卷烟市场综合监管能力，初步解决了零售户低价竞销的问题，稳定了卷烟零售户终端价格，确保了零售户的利润水平，提高了零售户守法经营的积极性和自觉性，维护了市场秩序，促进了卷烟零售户和企业经济效益的增长，1-10月万载烟草完成卷烟销售62575件，占计划的85%，人均销量达6.68条，比2004年的人均5.62条增长了1.06条。2004年，万载烟草开始在农村启动了零售户自律小组建设工作，但由于思想认识不统一，工作进展缓慢。2005年为了切实推进工作，开创新局面，我们把思想观念的转变作为首当其冲的任务。一是抓全体干职工思想观念的转变，多次召开全体干职工大会，www.xiexiebang.com 反复向大家灌输“服务好卷烟零售户就能更好地控制市场，引导零售户执行零售指导价，就能确保他们得到应得的效益，就能赢得零售户的支持”的观念，并通过走出去、引进来的办法深化干职工的思想认识，统一了观念，明确了工作重点和难点。二是抓广大零售户思想观念的转变，宣传抓好诚信自律的重要性，全面深入了解零售户思想动态，逐个解决零售户担心和疑义的问题，强调和细化零售户感兴趣的问题，再就是给重点零售户算好“三笔帐”：即守法经营的效益帐，违规经营的风险帐，违法经营的成本帐。通过一个多月的宣传造势和深入细致的说服引导工作，帮助零售户自律小组建章立制，强化引导维护，抓好后续管理，维护了小组成员的切身利益，提高了广大卷烟零售户在社会上的经营声誉，经济效益和获利水平不断提升，从而有力地维护了市场秩序，“假、私、超”卷烟明显减少，从机制上维护了国家利益和消费者利益。

二、诚信自律是构建和谐社会、和谐烟草的必由之路。

构建社会主义和谐社会，是党中央的一项重大战略举措，也是我国社会发展到现阶段的必然要求和广大人民群众的热切愿望。

 （新世纪范本网http://www.xiexiebang.com，原创范本免费提供下载基地。）;胡锦涛总书记在今年2月中央党校举办的省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐能力专题研讨班上指出，我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安全有序、人与自然的谐相处的社会。因此，构建和谐社会的一个根本是诚信，诚信体现了人与人之间的的信任。我们在构建的谐烟草的过程中，针对我国社会剧烈的变化过程，原有的社会经济格局正在发生变革和分化，加上“黄金发展期”与“矛盾凸显期”的高度重合，使我国的利益关系和社会矛盾呈现出多元交织、错综复杂的局面。烟草行业处在这样一种社会变革中自然是无法置身事外的，如何妥善处理和协调社会各方面的利益关系，创造较为宽松的发展环境显得尤为重要。

www.xiexiebang.com 和谐社会是一个诚信友爱的社会。诚信是中国最基本的道德规范之一，现代信用制度是社会主义市场经济体制大厦的重要支柱，但是当前社会信用制度缺失又是一个比较突出的问题，不仅是个人信用制度，而是企业信用制度和政府信用制度都亟待建立。卷烟零售户自律小组的基础就是建立在诚信之上的，它正好符合了社会发展的需要，虽然筹建这一组织形式花费了不少的时间和精力，但它能在万载扎下根来，根本的原因是得了广大人民群众的支持，同时由于它较好保障了广大卷烟零售户的合理收入，使全县近2000户卷烟零售户中的绝大多数能安居乐业，维护了社会的安定团结，得到了县委、县政府的大力支持。今年3月18日万载县人民政府下发了《关于加强烟草专卖社区化管理和零售户自律小组建设工作意见》（万府办发[2005]13号文件），这让广大零售户吃下了一颗定心丸。加上我们强化了对自律小组的服务和配合，相互间的沟通和交流得到了有效的维护，认真研究新情况新问题，积极探索新思路新方法，提高了协调和解决矛盾的能力和水平，充分尊重，支持配合，及时兑现对自律小组的服务承诺，努力建设平等互惠的氛围，确保这项工作的长期稳定发展。

三、诚信自律是双赢之举，是树立行业良好形象的长效机制。

诚信自律是给人以互信的空间，逐步摆脱曾经被掩盖和扭曲的自我，回归到社会中来，是真心实现“以人为本”思想的重大转变。许多的卷烟零售户曾经违法乱纪，并非是他们的所愿，也非他们的天性，大家都烂价，不赚钱又要生存，不铤而走险，难道要坐以待毙？如今有了统一的零售价，创造了互信的平台，通过政府、烟草的协调管理，为他们摆正了个人利益与集体利益、局部利益与集体利益、当前利益与长远利益的关系，使广大卷烟零售户的切身利益得以实现好、维护好、发展好，他们诚信自律的积极性就能发挥好、保持好。同时市场上无“假、非、私、超”卷烟，烟草的行业形象也得到了有力维护，由于互信合作的加强，广大卷烟零售户的配合程度不断深入，在结构调整、品牌置www.xiexiebang.com 换等方面都取得了较好的成绩，系统外销售没有因为几个主销品牌货源的短缺而受到影响，零售户特别是自律小组成员能充分理解我们烟草在货源组织和调配方面所付出的努力，积极宣传促销同档次卷烟的替代品牌，并努力抓好结构调整，九月份人均销量达到了7.27条，11月份单条销售额首次突破了30元，硬盒赣、红盖上游、咀相思鸟、橙软芙蓉、咀赣等替代品牌已在市场扎稳脚根。

市场稳定，零售户心态逐步摆正，在我们的引导下回归理性，渐渐接受了规范经营的各种流程，加深了相互间的信任，互帮互助的意识也得到了前所未有的加强。如自律小组会将本小组成员中需帮扶的困难零售户及时与营销员、巡查员通报，共同做好营销指导，提高获利水平；株潭零售户韩芳腾因妻子患脑膜炎后遗症，生活、经营极为艰难，我们在得到自律骨干反映后，向全县自律小组发出捐款倡议，得到了积极响应，全局（中心）干职工也纷纷解囊相助，短短两天时间就收到捐款四千多元，及时送到了韩芳腾零售户手中，为当地百姓传为美谈。

广大零售户与烟草的关系得以全面改善，曾经敌视漠然的目光变成了如今友善亲切的笑容，客户满意度不断提高，社会对烟草帮扶客户、服务市场的行动表示认可，得到了社会各界人士普遍赞同。

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第四篇：《双赢谈判技巧》培训心得

《双赢谈判技巧》培训心得

谈判对于我们每一个人都很重要，因此，我们更要有一定的谈判技巧和谈判方式方法，寻求双赢合作机会。非常感谢公司领导让我参加这次培训，这也是提高自身工作能力与工作素质的一个机会。

通过两天听课学习到了以下几个方面的知识：

1、要有一定的谈判技巧，掌握谈判心理

所谓谈判就是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程，这个过程中我们会遇见种种阻扰我们前进的障碍，要想越过这些障碍也要保持一种把控对方心理的能力，这既是一种谈判也是一种心理战术，谈判没有谁赢，有的是双赢或者双输，没有真正的胜利者，只有双方都达到了各自的目的，并且在这个结果达成以后能够获得的利益，这是其一。其二是与对方谈判要掌握一定的技巧，要先了解自己行业的动态，了解公司的产品和资源，熟悉客户的行业资源，对谈判对手有一个深入细致的了解，这样在谈判过程中才会更好的与客户进行良好的沟通。在物业管理服务工作中，将这两点应用在同业主的沟通中也是非常好的办法。

2、谈判的目的是双赢，不是一决雌雄

在新的市场环境下，谈判的目的是使双方合作获取共同的利益，这样才能获得持续的利益增长。即自己的成功并不需要对方失败，而是建立在双方合作共赢基础上的。

3、谈判的目标是达成目标，而非使对方屈服

谈判的目的是取得既定的目标，而不是要使对方屈服，也不是证明对方错误。所有的策略都是为实现目标服务的。要在谈判过程中克服人性中的弱点，时刻以达成目标为基准，而不是一味的要压倒对方。

4、谈判准备是决定成败的关键

谈判是一场针锋相对的斗争，胜败决定于谈判之外。一场谈判的成败往往决定于双方对信息的掌握，对自己和对手的信息掌握的越多，在谈判中就越有主动权，在谈判过程中双方讨价还价是不可避免的，清楚自己和对方的利益点和底线才能以最少的代价换取最大的利益，因此，谈判前的准备是决定成败的关键。

5、谈判过程要讲策略

谈判过程既是实力的较量，也是智慧的碰撞。要根据自己和对方的特点制定合适的策略，同时也要识别对手的策略，或将计就计，实现乙方的谈判目标。制定策略要有选择性，要能够与时俱进，再好的策略如果没有执行时根据实际情况的变通也是难以达成目标的。

在实际工作中，在和业主谈判时，首先，了解谈判的业主。针对业主提出的问题，先主动换位思考，站在他的角度去说，看看他的反应。

其次，就问题做出提问，让他也换位思考，然后再进行深入细致的谈判，从而把握问题的症结所在。弄清楚对方真正在乎的是什么，再来做谈判分析及调整对策。

最后，通过迂回，使对方松懈，然后乘其不备，巧妙探得对方的底牌。我们可以利用自己在主场的优势，实施这种技巧。

课程的内容比较多，也给了我很多的感触，与人交流是我们每天必须经历的，可是怎样交流如何交流，运用这种谈判的知识，会让我们的工作更加的顺畅，更加愉快，同时也会给我们一种巨大的荣誉感，积极主动地面对我们的生活，懂得包容、理解、关心和爱，我们的幸福指数才会越来越高，我们的生活中每天都是谈判场，进行着我们各自的谈判，掌握好技巧，决定权在我们手里！

谢谢！

第五篇：双赢培训心得(张远)

双赢培训心得

2015年6月15日，参加了由石强经理主讲的“双赢商务谈判”业务培训。石强经理从谈判的基本概念与流程、谈判模式、谈判高手应有的心态、技巧等多个方面进行了阐述。我的心得主要有以下几点：

第一，要清楚地知道双方要什么。找到对方的需要，利用对方的需要，把自己的产品的优势与对方的需要相结合，把这个作为销售或者谈判的切入口，才能引起对方的兴趣。同时要明白自己的目标是什么，谈判时保持理性，弹性化的同时不能突破底线。这样最终应该是满足自身的需要的前提下也满足对方的需要，这才是双赢。

第二，有策略，有洞察力。要对对手的性格和谈判模式有一定的了解，面对不同性格的对手要转换谈判策略。在谈判过程中学会察言观色、善于提问、学会倾听，我觉得反问是一个让对手进入自己频道的一个很好地方式。

第三，应该具备良好的心态。一个谈判高手应该抱着积极的心态、双赢的心态、自信的心态、学习的心态和老板的心态。积极可以让自己敢于面对对手，敢于挑战失败，用于面对失败。自信可以让自己在谈判中造气势，在气场上赢别人几分。双赢可以让自己站在对方的角度去考虑问题，明白对方的需求点在哪里，了解对方的疑虑在哪里，我们对症下药才能解决最直接的问题，同时还能让我们自己的利益最大化。

第四，要注重合作精神。无论是谈判前的准备阶段，还是产品销售推广的过程，我们都要注重团队合作。术业有专攻，每个人在自己擅长的领域发挥最大的才能，最后再资源整合，这样既提高了整个营销流程的效率，又最大化地完成了目标。同样，双赢本身就是一种合作，在各自让步的基础上最大化满足双方需求，最终才是一种共赢。

张远

2015年6月15日