深层剖析当前导游资格考试中存在的系列问题

第一篇：深层剖析当前导游资格考试中存在的系列问题

深层剖析当前导游资格考试中存在的系列问题

摘 要：旅游业的发展离不开导游队伍的建设。导游资格证考试是导游队伍的建设的把关之举，当前我国导游资格证考试存在一些问题，例如考试时间问题、考试教材问题、考试试题问题、费用问题、换证问题等，本文剖析了这一系列问题，并提出解决问题的建议。

关键词：导游；导游资格证；导游证

中图分类号：F59 文献标志码：A 文章编号：1671~7740(2010)03-0127－03

随着社会的发展，旅游业在国民经济中所占的地位越来越重。世界上很多经济学家、旅游学专家看好中国旅游业的发展前景，预言：不久的将来中国将成为世界上最大的旅游目的地，中国旅游业的发展，离不开导游人员队伍的壮大和素质的提高，那么选拔导游人员的把关之举――导游资格证考试的重要性就可想而知，十几年来导游资格证考试为我国选拔了一大批优秀的导游人才，推动着我国旅游业的不断进步，然而时代在进步，旅游业在飞速发展，现存的导游资格考试体系出现一系列问题亟待解决，本人在江西多年担任导游面试主考官，并且直接接触导游资格证考试的报名和考前培训工作，又多次调研了云南、广东、安徽、河南等省、市、自治区的情况，身在其中，略有感悟，现主要以江西为例，把问题提出，与有关同仁商榷。

一、当前导游资格证考试中存在的问题

当前导游资格考试存在着一系列问题，它严重影响导游队伍的选拔和建设。

1.考试时间不统一。全国各个省、市、自治区考试时间自己确定，所以时间各不相同，从年初到年底，各个省、市、自治区考试时间没有参考性，就是在同一个各个省、市、自治区，不同的年份考试时间也经常变动，有的省、市、自治区一年考两次，大多数各个省、市、自治区一年考一次，也有的省、市、自治区隔一年考一次，五花八门，每年各地都有很多考生因为不清楚报名时间而错过报考机会，报名时间不确定，考试时间不确定，培训时间不确定，有的省、市、自治区笔试和面试时间相隔很长，有的省、市、自治区笔试和面试时间相隔很短，有的考生错过了报名时间，有的考生错过了培训时间，有的考生错过了笔试时间，有的考生错过了面试时间，考试的时间不确定，给考生带来很大的不便。

2.考试教材问题很多。首先全国没有统一教材，有的省、市、自治区考八个科目，有的省、市、自治区考四个科目，有的省、市、自治区考六个科目，即便是科目相同，教材的差异性也很大，这些教材在出版社买不到，在新华书店买不到，这些书多是各个省、市、自治区旅游局自己找人编写，没有经过审定，既没有出版号，也没有发行权，私自印刷，然后通过导游资格证考试的报名点高价销售出去，考生面对这些天价教材只有无可奈何地忍痛割爱，再次教材粗制滥造，很多教材编者水平不高，七拼八凑，胡言乱语，例如在同一本书里面，前面介绍赣州市人口845万，后面又说是818.49万，有一个题目问在野外旅游中被毒蛇咬伤怎么办?给出的答案与现实中的正确答案截然相反……搞得考生和培训老师无所适从，还有些编者主观性很强，随意杜撰，例如江西导游资格证考试教材中，江西有近100个世界第一、全国第一，这些第一是谁评出的，又有谁认同呢?更为可笑的是，为了让考生年年都要买教材，旅游局年年都会出新教材，新教材年年出，然而新教材中的错误却依然如故，这一现象并不是出现在江西一个省，而是很多省、市、自治区。

3.试题题型不科学。一份好的试卷既要有客观题，也要有主观题，并且两者分值分配要合理，才能真实测评出一个考生的知识识记能力、知识分析能力、知识运用能力，有些省、市、自治区只图方便，只出客观题，没有主观题，比如江西就是一例，笔试科目只出120个选择题，可能是客观题可以使用答题卡，用机器阅卷，节约阅卷成本吧?

4.报名条件设置不科学。第一，年龄要求18岁以上，最大没有限制，去年广东就有一个77岁的考生，可以想象一个年近80的老人，单独外出就已经让人不放心啦，怎么可能让他带着团翻山越岭。第二，学历要求不合理，报考中文导游要有高中、中专以上学历，报考外语导游，外语专业要求专科以上学历，非外语专业要求本科以上学历，现在的导游队伍结构，中文导游占90％以上，外语导游十分缺乏，特别是外语中的小语种导游，更是奇缺，中文导游已经很多，但是学历门槛却很低，外语导游缺乏，学历门槛却更高，随着入境旅游的不断发展，导游队伍的这种结构不合理与市场需求之间的矛盾将更加严峻，应该放低外语导游的报名门槛，只要他们有这方面能力，就给他们报名机会，只有这样才能逐渐改善导游队伍结构不合理问题。

5.中文导游应该细分。现在导游资格证考试中，外语导游有26个语种，基本可以满足不同国家游客的需要，中文导游只有普通话一种，在我们的游客中，国内旅游者占80％以上，我们服务的主要对象还是中国人，中国幅员辽阔，各地方言差异很大，有些方言的差异远远大于国外语种之间的差异，接待过全国各地游客的导游都知道，有些游客听不懂普通话，导游的讲解他们听不懂，有些游客能听懂普通话，却说不好普通话，游客的提问与要求，导游又昕不懂，推广普通话当然重要，但是中国八大方言区之间的差异是短时间内消除不了的，所以单一的普通话导游已经不能满足国内旅游者的需求，加之，很多民俗旅游项目中的民间的东西，只有用当地方言才能解释到位，普通话就显得苍白无力，现在大众旅游越来越普及，各阶层、各地区、各民族的人都会出来旅游，为了满足国内游客不同方言的需求，可以按八大方言去细分，在中文导游的基础上加试方言，选拔出既会普通话又会方言的“中文双语导游”。

6.考试花费过多。参加导游资格证考试的人员大部分是旅游专业的学生，对于学生来说费用是他们的考试障碍之一，费用越高障碍越大，考试花费项目较多，参加考试必须交报名费(是大学英语四、六级考试的几倍)，想考过关必须买书(天价教材费)。时间短，内容多要想考试成功又要参加培训班(又是一个无底洞)，一般考试地点设在省会城市，考生来回的交通费、住宿费，再加上体检费、证件工本费、换证费等等，就是一大笔费用，以赣南地区的考生为例，一次考试至少花费在1500元以上，考试费用成了考生的一笔沉重的经济负担。

7.面试主考官选拔不科学。面试是导游资格考试中至关重要的一个环节。如果面试过不了关，前功尽弃，所以面试主考官自身素质的高低直接影响导游考试的公平性，旅游局又没有明确什么资历的人可以做面试主考官，江西每年的面试主考官主要有高校旅游专业的老师，这些人资历应该没问题，但是对于高校旅游专业的老师来说，考生一部分是自己教的学生，一部分不是，能够做到公平么?有的是高校非旅游专业老师(甚至有高校后勤服务人员)他们打出来的分数，科学性就可想而知，还有一部分是旅行社的导游，如果这些导游是科班出身，接受过旅游专业知识培训，应该是可以，如果仅仅靠突击背诵几本书，考到的导游，旅游专业知识不懂，他

第二篇：导游服务中存在问题及对策

一 绪论

（一）论文研究背景与意义

作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。

导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。

本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法

（二）论文研究的方法

1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。

3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。

二 导游工作中的常见问题

（一）导游在工作中与旅行社的常见问题

旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促

接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难

报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题

旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣

今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理

导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。

如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一

旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）导游工作中与景点的常见问题

吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差

每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放

旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。

景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。

（四）导游工作中与司机之间的常见问题

旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满

司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配

回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为

人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。

经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。

三导游工作中常见问题的对策分析

（一）学会自我调节

导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。

调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。

（二）学会带团技巧

沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。

（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。

严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。

（三）学会“礼”与“理”并存

导游处事都要求有理与有礼。

如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工

作，说明理由，动之以情，晓之以理。

（四）学会真诚待人待己

真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。

做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。

四结论

通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。

参考文献

1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。

2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。

3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。

5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。

6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。

7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。

8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。

9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。

10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。

致谢

论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。

在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。

毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！

第三篇：浅谈当前工程招投标中存在问题（模版）

工程建设投入资金大，是社会关心的热点。改革开放二十多年以来，建筑市场工程承发包从政府建设行政主管部门指令性计划分配任务到施工企业自己上市场揽取业务，再发展到今天在有形建筑市场参加竞标。由于建筑市场僧多粥少、市场竞争激烈，各施工企业或其代理人为了获取承包合同和利润，采用了许多不正当的竞争手段。建筑市场违法违规现象时有发生，引起了社会各界广泛关注，从近几年查处的大要案情况分析，工程建设领域仍然是腐败的高发区，成为了反腐败工作中的热点问题，给整个建筑行业的健康发展蒙上了阴影。

2001年以来，国家把建筑市场作为规范和整顿市场经济秩序的重点，各地投入了大量人力物力，展开了声势浩大的整顿活动，也查处了一些典型案件，然而并没有从根本上扭转较为混乱的市场秩序。建筑市场整顿从1986年以来几乎年年进行，但没有起到治本的效果，只不过不同阶段发生在不同类别的人群中。建筑市场存在的问题积重颇深，不是靠权宜之计和“运动战”所能解决的，必须从目前社会大背景及建筑市场运作的制度设计中寻找原因，只有对症下药，才能达到有效规范市场的目的。

目前，建筑市场招投标活动中存在问题的焦点在政府投资工程上，特别是这些工程在招投标阶段“暗箱操作”、“违规操作”，剥夺了潜在投标人公平竞争的机会，同时给一些腐败分子提供了“寻租”沃土。目前工程招投标中“违规操作”已经漫延到招投标活动的各个环节，且单个环节行为执纪执法部门取证难，较难认定为违法违规。建筑市场经过多次整顿取得了一定成效，但违规行为从公开到隐蔽，从个别人“一锤定音”到整个招投标过程不正当的“系列操作”，形成了程序上的合法而实质上渗透着腐败。这种状况不予以整治危害性更大，将使建筑市场处于非良性竞争状态，危害行业的健康发展，且毒害党风和社会风气。针对当前建筑市场招投标活动中存在的问题，我认为有以下特点：

1、现有法规体系存在人为弹性空间

目前，建筑工程招投标依据的法规主要是《中华人民共和国招投标法》、《中华人民共和国建筑法》及有关部令和地方法规，《招投标法》有些条款规定本身就留给业主或代理机构弹性空间，如第十二条赋于项目业主办理招标事宜的权力;第十八条第二款、第二十条有关不得对投标人有歧视性条款规定;第四十条评标委员会对投标文件进行评审和比较的条款等。对这些条款的把握从某种意义上而言，对当事者的道德约束高于法律约束。目前，招投标竞争非常激烈，竞争对手得分（综合评审法）差距非常微弱，法律提供的微小弹性空间都直接影响评标结果。《招投标法》作为指导我国招投标活动的法律，它应当给各方主体追求效率的空间，但作为政府投资工程，应有更严厉的规章，确保招标工作的公平性，最大限度的减少弹性空间。

2、体制现状提供“操作”可能

现阶段我国的建设体制基本上还是条、块分割，各个法人单位承担项目业主，并按行政隶属关系接受其上级主管部门监督。为了解决各项目法人单位的专业素养问题，在招投标阶段引入了招标代理制，施工阶段聘请社会监理，并强制性地接受政府监督。从实践来看，建设市场存在的问题大部分都是萌芽于招投标阶段，招标代理制引入并没有实现工程招投标过程的贯彻“三公”原则。究其原因，是体制问题。现有的建设体制，项目法人都不是本质意义上的法人，它是各级政府的委托代理人，他们有法律上提供的弹性空间，这些代理人在选择招标代理、资格审查、评标、定标时，仅有道德的约束，来指导他们为所服务的机构决策。经济学上有个理性人的假设，当他们能以极小的风险获得个人利益较大的回报时，道德约束力就显得脆弱。实践中存在领导不干预，经办人员干预;项目业主不干预，招标代理人干预的状况，现实地说明了一切。

3、诚信经营社会基础尚显薄弱

我国处于建设社会主义市场经济的初步阶段，虽然市场经济已在整个社会生活中占主导地位，但由于长期计划经济作用的结果及传统文化影响，人们在日常活动中仍衷情于“权力”。建筑产品虽然牵涉到每一位民众，但它不像家电产品，民众可以自主行使购买和监督的权力，致使家电业必须以诚信经营为本，取信于民，才能获得市场份额。现实中建筑产品采购权集中在招标人、代理人、评标专家委员会手中。由于建筑产品招投标的某些内容及过程需要保密，客观上造成了不便于社会监督，减少了投标人因为虚假信息导致投标失败的风险。还有，一个企业由于虚假信息在一个项目投标失败，并不至于遭到像在西方发达市场经济国家那样受到市场驱逐，所以，投标人提供虚假信息参与投标的现象愈演愈烈。依托有形建筑市场，利用现有信息技术完全可以对投标人信息进行准确、全面的核审，但由于地方保护主义，全国统一信息平台整合工作滞后于现实监管需要，也给“暗箱操作”者提供了机会。

4、交易各方主体尚未成为实质上独立运作的市场主体

上面已分析现有体制下项目业主仅是法律意义上的主体，实质上仅是各级政府的代理人。项目业主的价值取向与掌握的权力，决定着招标代理人不能纯粹从公平与效率角度进行招标运作，否则招标代理有可能失去市场。在这种体制约束下，招标代理人从某种意义上，仅是按照业主的意愿帮助业主完成符合法规程序的招投标运作，有的招标代理机构看业主眼色行事，使业主倾向的中标人合法化。

建筑市场交易各方中重要的主体承包商，在我国就更具特殊性。目前，在建筑市场中存在一些个体“包工头”，以法人名义参加工程招投标，这也是中国特有的承包商体制所决定。建筑施工业作为完全竞争性行业，行业门槛并不高，但进入该行业有政策壁垒资质管理。由于历史原因，我国施工企业尤其是高等级资质的施工企业仍是国有和集体占主导地位，这些国有企业通过多年改革仍未形成企业发展的动力机制。由于建筑行业政策壁垒的存在，行业内企业处于只进不出的状态，令行业内竞争日趋残酷，为了生存不得不采用许多不当方式。作为目前国有（集体）企业管理者，他们对现有市场竞争态势必然作出有利于自身生存的理性选择——选择对自身风险较小的经营思路。企业自主投标投入大，且有许多公关费用，这对国企来说，无疑是心头的痛，若多标未中，经营者自身就要面对许多公关费用而束手无策，同时令企业陷于困境;反之，通过投标代理人，企业开具介绍信，就有一笔收入，中标后还能收取管理费用，将投标风险转移给“挂靠者”。这样企业可以在举步维艰中生存，而企业管理者不承担个人风险，甚至还可以有隐性收入存在。对“挂靠者”而言，他们不一定具有能力（包括人力、物力）维持一家企业运作；即使有能力，他们也较难在起步阶段就创办一家高等级资质的施工企业;再有，即使创办成一家高等级施工企业，维持企业运转所需的管理费用，也令他们承担很大的风险。正是这种思维定势，造成了现在建筑市场中挂靠盛行，甚至出现专以投标谋利的个体。总之，现在建筑市场招投标活动中各方交易主体由于体制、机制上的原因，从某种意义上都被“挂靠者”操纵着。

5、行政主管部门监管招投标工作存在难点

从法规上说，行政主管部门目前主要依靠《招标投标法》、《建筑法》及有关部令和地方法规等监督招投标工作，但在实际工作中缺乏实施细则。特别是法律规定的歧视性条款较难把握，导致行政自由裁量权过大，极易发生越位和缺位行为，也给招标人（招标代理人）“暗箱操作”提供可乘之机。就组织机构而言，随着政府机构改革深入，政府机关越发精简，配置人员更少。目前，我国处于建设高峰期，项目规模大、数量多，分布广，许多建设项目法人作为一次性业主缺乏工程项目经验，建筑市场必然产生大量问题。面对此种状况，建设行政主管部门成立的招标办及有形建筑市场，又人为割裂，导致人力资源浪费，监管力量更趋削弱。从行政手段看，建设行政主管部门管理建筑市场，特别是规范业主行为缺乏有效手段，而仅有的手段是惩罚性的消极手段，从理论上说，过多使用消极手段会伤及自身，最终会影响事业的繁荣。

6、评标专家委员会未能实现既定功能

《招标投标法》的颁布从法律上对招投标活动中评标专家委员会的地位进行了界定，减少了项目业主对项目定标的行政人为因素干扰，理论上体现了项目评标的民主化、科学化。然而，在实际运作中评标委员会并没有很好实现其预定功能。具体原因如:①按照《招标投标法》对评标专家资格的界定，只有在大、中城市方才有条件建立具有一定容量的评标专家库，合乎条件的评标专家在数量上显得不足；②评标专家从社会各行各业产生，评标专家的思想道德素质及专业素养较难把握，特别在库容不足的情况下，合乎法律硬件规定的专家基本都入库，致使专家质量参差不齐；③社会化选拔评标专家的方式，对专家仅有法律的约束，行政上对其约束不力。但由于工作特殊性，即使触犯法律，取证也较为困难，法律约束也不硬。对评标质量而言，主要依靠评标专家对自身的道德约束，道德约束对环境的依赖性很强，在目前复杂环境下，道德约束往往显得苍白；④现在招标项目众多，项目规模专业差异很大。对大部分项目而言，代理机构从压缩招标成本考虑，评标时间仅仅有几个小时，在这么短时间内要求评标专家拿出高质量评标成果不现实，往往仅是履行法律上的程序而已。基于以上分析，我们对现有评标委员会充当招投标活动中“橡皮图章”的功能，或评标专家参与“暗箱操作”，针对特定问题作出特定评判的现象就会有客观的认识。

建筑工程正是存在以上诸多法规、体制、社会环境、机制及建筑产品本身特性等原因，导致了建筑工程招投标活动中产生了一系列“暗箱操作”。其操作行为具体体现在招标“游戏规则”的制定，这些规则从发布公告、接受报名、资格预审到投标文件都作出了一系列有倾向性的安排，并且发展到监管部门根据现有法规很难从书面材料上认定其违规行为。各地监管部门等针对这些问题虽然制定了很多规范性文件予以纠正，然而，由于以上深层次原因未能破解，往往“道高一尺、魔高一丈”。市场状况仍然不容乐观，建筑市场招投标活动仍然未能实现完全按照承包商实力或项目管理班子实力进行竞争。

建筑工程招投标行为成为社会热点，各级领导部门，特别是建设行政主管部门和行政监察部门都投入了大量精力，取得了一定成绩。领导指定承包商、明目张胆“违规操作”现象得到扼制，但“违规操作”行为从公开到隐避仍然肆虐于招投标活动中并被披上“合法”的外衣，这些现象启发我们思考现有招投标制度的设计。笔者认为，由于建筑产品特性及招投标活动中人的因素较为活跃，要想从根本上扼制招投标活动中违法违规行为，必须减少活动中人为的干预，这必然会牺牲一些效率。从目前及发展来看，国有投资占整个社会固定资产投资的比重将逐渐降低，政府完全可以将建筑业发展的效率问题交给市场，政府投资一般项目招投标在“三公”原则基础上，强调公平优先兼顾效率的原则，在具体运作上对跨入门槛的承包商一视同仁，招投标“游戏规则”增加随机性，保证公平性。这样有利于提升政府形象，使政府投资项目利益最大化。

第四篇：我国导游管理中存在哪些问题

我国导游管理中存在哪些问题，从法律的角度应该怎样强化？

导游人员对旅游业的发展起着至关重要的作用。一个地区乃至一个国家旅游业形象的好坏很大程度上取决于该地区或该国家导游人员素质的高低。导游是直接面对旅游者的第一线工作人员，是旅游业的窗口和形象。导游人员工作质量和素质高低决定了旅游效益的好坏，同时，导游人员也集中体现了一个国家旅游业的精神面貌。所以，我国在旅游业的发展过程中，不但不能忽视这支队伍的建设，而且要对这支队伍的发展给予高度的重视，不断完善这只队伍，使之发挥更大更强的作用来推动旅游业的健康发展。

我国的导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国旅游事业的发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀的人才和先进的事迹。尤其难能可贵的是，我国导游人员是在普遍缺少稳定的工薪收入，缺乏可靠的社会保障的情况下做出上述成绩的，这也说明我国导游人员的基本素质还是好的。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差距，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要；更毋庸讳言，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。近年来，我国社会上对导游的职业评价一直欠佳，说明我国导游人员整体素质的确不尽如人意。

造成上述现象的原因是复杂的、多方面的。我国旅游行业的劳动用工制度、社会保障制度不健全，导游的薪金制度存在问题；我国旅游行业普遍存在的内部低层次竞争和无序竞争现象；行业行政管理滞后于旅游市场的快速发展；对导游人员的培训从形式到内容都有待改进；行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低，凡此种种，无不影响着我国导游人员的整体素质。

1选拔方面的问题——行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低

20世纪90年代以来，由于国内国际游客数量剧增，为解决导游数量严重不足的问题，我国从1996年开始导游资格考试面向社会招考，但是局限于大专学历．2000年以后。国内假日旅游开始火爆，导游数量短缺，报考门槛降为高中毕业，伴随教育改革带来的大中专就业难，导游资格考试作为导游职业的准入证，因其门槛低，吸引了大量社会人员，多次掀起报考高峰。因此，导游报考门槛的降低和招考规模的巨增直接造成了当前的导游学历及语种结构的失衡和导游整体素质的降低。2培训方面的问题

根据国家旅游局颁发的《导游人员管理实施办法》的规定，导游需在不同阶段接受三类不同的教育培训，即考前教育培训、岗前教育培训和年审前的教育培训，这三种类型的教育培训由不同的部门组织实、实施。[1]目前我国导游培训教育方面普遍存在注重考前培训，轻视继续教育；重岗前培训，轻岗上和岗后培训；重知识培养，轻服务理念培养的倾向。另一方面，对导游来说，感兴趣的只是服务技能、操作规范等方面的培训，而对思想道德、文化修养等方面的培训不感兴趣。在许多导游心目中，并没有真正意识到培训对于自己的重要性，而往往视为一种形式，一种要求而已。在这样的思想指导下，其参与培训的积极性自然不高，也很难通过培训真正提高自己的素质和服务水平。除此之外，目前对导游的教育培训多为短期培训，由于受时间的限期，培训的系统性较差，“应试教育”特征较为明显，培训效果亦难达到理想状态；[2]对导游的继续教育培训工作缺乏重视，必然 会造成导游职业技能和职业道德素质的下降，从而致使导游服务水平的滑坡。导游的服务水平直接影响着旅游者的满意度和对旅游目的地的评价，从旅游业的长远发展看，导游服务水平的滑坡必然会影响旅游城市旅游接待情况，造成导游队伍中某些导游过剩、高级人才转行，致使导游人员流失和结构失衡等． 3导游晋级方面的问题

目前，我国导游的职业生涯之路一般是：资格导游——初级导游——转行，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列．导游人员没有专业的技术职称，虽然国家旅游局出台的《导游人员等级评定制度》把导游人员分为初、中、高级三个级别，鼓励导游人员不断加强学习提升自身素质。但从现实情况来看，这一鼓励的成效却不尽如人意，中、高级导游还难以得到广大导游员认同和青睐，除了难以获得相应的工资报酬和福利以外，其根本原因在于这种晋级与职称制度已完全脱钩，也就是说，在我国职称制度里面，根本没有“导游员”这样一个序列。这样阻碍了高素质导游队伍建设，使导游员走向职业化也成为一句空谈。人才在成长过程中夭折，导游队伍始终停留在低等的重复建设阶段，致使导游队伍的整体素质上不去。同时，社会上流行的对导游职业的看法，认为导游是吃“青春饭”的职业，导游队伍内也存在这样的认识，导致导游工作中短视的看法，很多导游只是将它作为过度的职业，学习知识、提高服务水平的学习氛围差，人员流动性大。4导游的薪资，社保问题

目前，我国的导游薪资起点低，很多处于没有“五金”的状态。国内导游人员的薪金收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。社会保险都是由自己购买。然而在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业竞相以削价为主要手段来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，采取取消导游薪酬，甚至是向导游索取“人头费”。以黄山市为例，只有少数几家旅行社发放导游员固定工资，一般为500元/月，部分旅行社发放导游带团津贴，一般山上一日游80元，两日游100元，山下30元/天。至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。这些收入远远不够导游人员的日常开销。自然而然地“回扣”成了大多数导游人员的主要收入来源。“回扣”是导游人员和旅游司机在带游客进行消费时，从供给方获取的各种好处同时，导游人员不再把业余时间和精力放在加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究游客购物上来，时间久了，导游水平越来越低，导购水平越来越高，导游员变成了导购员。

5旅行社、导游服务公司管理模式问题

旅行社管理模式是我国导游人员进行管理的传统模式。其主要特点是导游人员完全属于其旅行社所有，是该旅行社的正式员工。导游人员只能为自己所属的旅行社带团，旅行社为满足旺季团队服务的需要，往往聘用了一定数量一线专职导游员。这种管理模式在我国旅游的起始期及发展阶段的前中期发挥了重大的积极作用。这个时期，旅行社业务量还不算太大，旺淡季团差别也不是很大，旅行社的导游人员基本上能“自给自足”。然而随着旅游业的大发展，尤其是国内旅游的迅速兴起，旅行社的“自给自足”的管理模式也越来越不能满足需要，其局限性也不断显露出来。旅游业是一个依托性很强的行业，由于受旅游资源本身的限制，不可避免地存在淡旺季之分，而且在 旅游业发展的初级阶段，这种现象更为明显。每年3 一 11月，导游基本上要满负荷工作，但在12月至次年2月，导游基本上处于停业状态。旅行社为节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。这样一种聘用制度无形当中就加剧了兼职导游每次带团时对于各项利润的追逐，以弥补赋闲时的较低收入，而且兼职导游的服务水平以及素质更加良莠不齐。导游服务公司是一个中介服务机构，一般设立在旅游行政管理部门之下，作为独立事业单位负责旅行社兼职导游人员的日常管理业务、培训及考核、向旅行社出租导游等服务工作。导游服务公司的设立在一定程度上解决了淡旺季导游聘用问题，以及社会兼职导游管理问题，增强了社会导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用，但从总体上看，还不尽如人意。一是宣传力度太小，影响力太弱，一些景区和旅行社对导游服务公司的职能等基本情况缺乏应有的了解。兼职导游几乎都是自己联系旅行社，为其带团，旅行社在租用了一次兼职导游后，认识了该导游，于是就把该导游的资料记录下来，下次有出团任务的时候便可直接与该导游联系。二是服务管理手段较为落后。导游服务公司由于建立时间不长，在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，妨碍了其作用发挥。旅行社在旅游旺季或存在导游需求时，由于联系不到和不能较好了解导游员基本情况，还存在用人上缺乏选择性，因此，为力图省事和方便，一些旅行社经常放弃向导游服务公司申请安排导游，使导游服务中心在业务上处于较为尴尬的情况。解决措施

1完善资格考试和持证上岗制度

通过完善资格考试和持证上岗制度吸引全社会有能力的人才参加考试和竞聘录用。文化导游考试前必须要求全体参考人员参加考前培训，并进行考察参考者健康、语言表达能力等的先一轮面试，提高导游报名门槛，提高报考导游的条件，特别是要提高学历要求，从进入关上提高导游人员文化素质。同时分离导游资格证和上岗证，导游人员在上岗前还需进行规范服务和业务教育，经过规范化服务考核良好的才能办理导游证。完善培训制度和导游等级制度建设

通过系统化、规范化的培训制度和导游等级制度建设，提高导游人员的技能素质。导游人员资格考试是对导游知识水平的测试，导游人员在上岗前还必须进行规范化服务和业务教育。要对全国导游人员实行等级评定，以公正客观地评价和选拔人才，为旅行社企业服务的等级化创造人员条件。对不同级别的导游员旅行社或导游公司在带团机会、收入待遇方面加以区别，拉开档次。通过系统化、规范化的培训制度建设，逐步提高导游人员的综合素质，通过导游等级制度的切实实施，确保导游技术技能的稳步提升。3完善导游晋级制度

改善以往的晋级制度，缩短级别晋升所需的时间。一名导游员是否具有晋升的资格不应以该导游员从事导游工作时间的长短来作为晋级的条件，而应该根据这名导游的整体素质和实际工作能力来作为他的晋级条件。把工作时间的长短作为导游员晋级资格的限制条件是不合理的。因此，国家旅游行政部门应尽早改善这种不合理的晋级制度。

4、建立公正、合理的导游人员薪酬分配制度，逐步建立健全导游人员的社会保障体系免除后顾之忧

首先，旅行社企业要充分利用国家现有的工资政策，立足本企业现实条件和导游人员实际情况，建立公正合理的导游人员薪酬分配制度。提高导游人员的基础工资，限定导游的最低工资标准。其次，根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的工资效益。设定导游人员的工资效益更要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社带来的效益。第二，国家旅游行政部门应尽快为导游人员建立、健全社会保障体系，确保导游人员在患病、生育、退休时也能依法从有关部门获得帮助。导游人员所需的社会保障金则应由国家、旅行社、旅游公司、导游个人共同缴纳，导游人员每人设立一份社会保障基金缴纳档案，达到一定年龄和金额后，可享受国家提供的各种社会福利待遇。通过采取以上措施，可以在一定程度上解决我国导游人员的待遇问题，免除导游员的后顾之忧，使他们对导游工作有一种归属感，提高他们的工作积极性，从而使他们能够舒心踏实地工作在这个行业之中。

5国家加强宏观调控，遏止旅行社的恶性削价竞争，完善《旅行社管理条例》，改善旅行社及导游服务公司的管理模式，提高管理水平。目前，由于我国旅行社数量之多，使得旅游市场竞争激烈。为了招揽游客，旅行社展开了“价格战”，导致了旅游市场的恶性竞争。低价竞争使得旅行社利润减少，他们不得不降低导游员的报酬，甚至向导游员收取各种费用。旅行社的这种手段不管是在精神上还是在物质上都加重了导游员的负担，使得他们不得不吃回扣，拿小费，从而形成了一种不好的行业风气，破坏了整个导游队伍的形象。因此，我们要根治旅游市场的恶性竞争，完善《旅行社管理条例》，通过对旅行社准入市场门槛的提升，来限制旅行社数量的增长，进而缓解旅游市场的压力;同时政府部门要加强旅游市场价格的监控，完善法制监制，严格禁止以回扣为补偿的不正当削价行为。要通过政府部门正确的引导和旅行社自身的体制改革，使旅行社由低价竞争转向人才和质量的竞争，也使得导游人员能从所在的旅行社领取满意的工资。旅行社及导游服务公司转变对导游的管理模式，旅行社要招聘一定的专业导游，对其进行培训提高其服务技能。导游服务公司要加大宣传力度，完善其对导游的管理制度，加强对导游的管理，与旅行社搞好合作关系。

总之，人才兴旅是旅游业发展的根本，建设世界旅游强国必须有一支政治过强，业务精良，素质全面的导游队伍。因此，我国旅游业要发展，加强导游的规范化管理，完善旅游相关法律与制度不容忽视。

第五篇：导游的素质培养中存在的问题

导游素质培养中存在的问题

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1导游职业定位不明晰

很多导游员都很困惑：原来自己是旅行社的员工，现在旅行社不再养导游了，自己成了社会导游，没有工资，没有社会保险，现在导游到底算什么人呢？为旅行社工作，但不是旅行社的成员；为游客服务，但得不到固定的合理的薪水„„这就是目前大多数中国导游面临的尴尬处境。我国导游的职业性质该如何定位？改革开放初期，作为创汇的重要手段，吸引境外游客到中国旅游成为国家一项重要政策。这时的导游是旅行社的一名员工，旅行社以涉外人员的方式对他们进行管理。随着我国开放的不断深化，对导游的需求量急剧增加，管理方式也日益企业化。[5]20世纪90年代中后期，随着国内旅游业的风生水起，对导游的需求大量增加，导游的准入门槛儿降低，导游数髦骤增，导游与旅行社之间的关系也发生了变化。到2002年，国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构来管理社会导游，使导游脱离旅行社独自生存合法化。导游从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业。绝大部分导游从业人员基本上都把导游看成了一种过渡性工作：或通过导游，寻找机会，谋求其他发展；或迫不得已的暂时轮岗。

2导游知识更新机制不健全

作为一个服务性职业，导游需要不断加强学习，提升自身素质，以适应旅游业发展需要，更好地满足游客的需求。[16]因此，对于导游来说，不断学习提高成为了一项极其重要的职业任务。近年来，全国各地从上到下在这方面给予了高度关注并采取了切实可行的措施。湖北就曾经在导游中推出过硬举措，要求导游背诵一定篇目的导游解说词，并在年底进行抽查。这些方法和措施，有效地提高了导游执业水平，在一定程度上杜绝了乱导乱讲现象的发生。但是，总体来看，我国导游总体知识水平却不尽如人意。这不仅阻碍了高素质导游队伍建设，也使导游走向职业化专业化成为了一句空谈。要真正把我国建成为世界旅游大国，培养一支高素质职业导游队伍必不可少，这在很大程度上还依赖于导游知识更新机制的有效健全。

3导游收入较低

改革开放多年来，我国导游队伍实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然。大多数人认为导游是一个“悠闲”的职业，既可免费游山玩水，还可赚

取一定的收益，是个一箭双雕的职业。事实上，导游收入普遍较低却是一个不争的事实。[9]导游收入较低主要体现在以下几个方面:首先，旅游业是一个资源（如气候资源）依托性很强的产业，由于受旅游资源本身限制，旅游业不可避免地存在淡旺季之分，而且淡旺季还体现得非常明显：在旅游旺季，导游满负荷地进行工作，在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“失业”状态，旅游业淡旺季交互进行，使导游员工作极不稳定，收人受到极大影响；其次，导游要走向职业化还有相当长的一段路要走：由于导游不能走向职业化，在现实中，很难有人把导游作为个人的终身职业和奋斗目标，相当一部分导游将可预计到的是要面临再次择业的问题，这些都间接导致了导游收入较低且没有保障；再次，我国旅游业发展所处阶段也使相当一部分导游收入处在较低水平。

提高导游素质的途径

导游是旅游产品关键的执行者，是整个旅游服务的轴心，是旅游业的灵魂。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。导游服务也是传播文化的重要渠道。现代导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上、影响面较广的高智能服务，导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的素质。

1正视导游队伍的实际，充分认识提高导游素质的紧迫性

由于我国导游人员普遍缺少稳定的工薪收入，缺乏可靠的社会保障；旅游行业也普遍存在内部低层次竞争和无序竞争现象；行业行政管理滞后于旅游市场的快速发展，对导游人员的培训从形式到内容都有待改进；行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低，导游人员队伍中存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，严重影响着我国导游人员的整体形象。

导游人员素质的高低、导游服务质量的优劣，直接决定着一个国家现代旅游事业的整体水平；导游人员偏低的素质，社会上对导游的职业评价的欠佳确实已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之。企业和导游人员的关系是一荣俱荣一损俱损的相互依存的关系，因此导游人员素质的高低，也直接关乎旅游企业的生存与发展。

尽快提高我国导游人员的整体素质实际上已成为一个系统工程，需要旅游界甚至全社会的关心和努力，建设高素质的导游队伍以适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要已迫在眉睫。

2充分肯定导游人员的价值，提高导游社会地位

[11]导游是一份高服务的工作，也是高要求的工作。导游的工作强度与一般人“朝九晚五”的工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定，带团的时候，导游基本上是奔波在第一线，负责一团人的吃、行、用、玩、住宿休息，还要随时处理一些突发事件。为了保证游客的安全，他们奔波劳碌，而自己的安全却经常被人忽视。

随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质却亟待提高。游客出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理。

社会舆论对导游人员的工作性质和功能也认识不清，引发了诸多误解，产生了很大偏见，社会舆论导向单极化，带来批评性质的东西较多。在旅游过程中，任何一个差错，导游都成为第一个被责难的对象，正是由于缺乏正确的认知，使社会舆论对导游人员呈现出一边倒的倾向，使游客降低了对导游人员的信任度。这极不利于导游队伍的稳定和发展，极不利于旅游行业的发展。

因此，政府和行业要加大宣传，澄清模糊观念，纠正社会认知偏见，提高游客对旅游业发展和运作相关环节的认识，让游客知晓导游工作的艰辛。加大整顿规范旅游市场工作力度，从而改善导游人员工作环境，真正提高政府、行业、社会对导游队伍成长的切实爱护和支持力度。[10]通过高素质的导游人员向游客提供高品质、高服务的优质旅游产品，同时通过正常合理的收费提高导游人员的收入，使导游真正成为受尊重的文化人，从而真正提高他们的社会地位。

[14]旅游企业要保证导游人员合理的物质要求，激发导游人员的积极性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和积极向上的学习精神。只有在良好的服务意识和服务态度的支配下，才能使熟练的服务技能发挥作用。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。

[12]游客是构成旅游市场的主体，也是旅游产品和旅游服务的最终消费者，应该说，他们对导游人员素质的评价是最具权威性的；游客对于导游人员素质的高层次要求，是促进导游人员尽快提高自身素质的压力和动力。一个成熟的旅游市场离不开成熟的游客，游客在遭遇素质低下的导游人员和侵犯自己利益的行为

时，要敢于抵制、勇于投诉，要坚决维护自己的合法权益；同样，游客在享受到导游人员离素质高质量的服务时，也应该给以表扬和鼓励，应该理解导游人员的艰辛，尊重他们的人格和劳动。

3加强对导游人员的管理，提高从业门槛

旅游事业的各级行政管理机关在加强对导游人员的日常行政管理的同时，应该努力为导游人员提供更好的服务。一个现代社会的政府，在行使行政管理权力的同时，更需要为全社会提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义务和不可推卸的责任。[13]在旅游企业和导游人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效地监督，尽快将导游人员全面纳入社会保障体系，以解决他们的后顾之忧；应该协助导游人员依照我国《工会法》建立导游人员工会组织，改变导游人员的相对弱势地位，维护导游人员的合法权益，支持导游人员的合理利益诉求。

4加强导游职业素质培养

人是生产力中最活跃的因素，导游服务质量的提高在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。导游人员必须充分认识只有真正提高自己的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。

具有广博的知识是搞好导游工作的基础。旅游产品的多样性、游客消费过程中需求的多元化，要求导游随时面对游客提出的种种问题，因此导游必须要有宽阔的知识面、丰富而又深厚的文化内涵。导游不仅要上知天文、下知地理，更要知晓时事政治，要时刻关注社会生活中发生的焦点事件、新闻事件，了解国内外新闻要事，了解社会变化，关注身边事。[17]旅游行业特别是旅游企业要重视导游知识的积累。一方面要求导游养成主动学习、勤于学习的习惯，“处处留心皆

学问”只有平时善于积累知识，方能随时信手拮来。另一方面，可以通过经常开展知识竞赛等形式引起导游人员对知识积累的重视和学习的热情，养成良好的阅读习惯、勤做笔记的习惯。

具有良好的表达能力是搞好导游工作的重要技能。作为一名导游，必须会说口标准的普通话，吐字清晰，字正腔园，同时要具有严谨的逻辑思维、极强的语言表达能力，表词达意要正确、优美、得体。

要注重提高服务技能。导游的服务技能主要指智力技能、带团技能、组织安排协调技能、应急技能以及处理各种问题和游客投诉的技能，导游的服务技能与其工作能力和掌握的知识有很大关系。服务技能的提高除加强操作程序的业务培训之外，最主要的是参与到实践中去，在实践中不断积累和总结经验。

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