众博电商---教你淘宝话术

第一篇：众博电商---教你淘宝话术

众博电商

售前：

首先查看是否为再次消费客户

1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：

您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！

2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：

亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？

3、当需要客户等待时，应告诉客户：

亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！

4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：

亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！

5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：

呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。

过一段时间后，最好不要超过三分钟：

我快去快回！亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！

6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：

亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：

亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？

8、当客户表示麻烦了的时候：

没关系，亲，很高兴为您服务！

9、当客户询问发货时间时：

亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。

10、请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。

当客户叮嘱商品质量时：

亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！

11、当客户表示要给我们介绍新客户时：

亲，12、谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好

当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：

亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元，13、客户拍下商品，需要需改价格时：

亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时：

已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

15、当客户表示感谢时：

不客气，亲

16、期待能再次为您服务！祝您每天好心情

客户购买成功提示客户好评会有返现：

亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦

在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。众博电商

售后：

1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们：

（1）发送破坏商品的照片给我们。

（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。评价： 亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！中差评处理：

评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。

再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理： 恶意评价定义及维权受理范围

恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下：

1、与同行竞争者交易后给出的中、差评；

2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求；

3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。

恶意评价维权发起条件 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

恶意评价维权发起路径 买家

因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意！卖家

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

恶意评价维权处理时间

1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；

2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。

第二篇：淘宝销售话术

淘宝咨询话术

一般场景：

买家：在吗

客服：在的，请问有什么可帮您的买家：这款有货吗

客服：有的买家：能否再便宜点

客服：这现在是特价哟，已经是最低价了，不能再便宜的买家：我拍下后什么时候发货

客服：我们会在您拍下付款后24小时之内给您安排发货的买家：几天到货呀

客服：一般是三天左右的买家：那我拍了

客服：好的，您拍下付款后，我们会及时为您发货的^_^

与买家沟通最忌讳的是推销式的沟通及啰啰嗦嗦，沟通一定要简单，明了，让买家能瞬间明白客服所表达的意思，抓住买家的需求！善用可爱表情，拉近与买家的距离。

一、处理顾客异议

1.对于“质量问题”

本店支持七天包退，十五天包换，一年保修，亲，您可以放心购买！

2.对于“我再看看”这种情况：

好的，不过本店所有产品均是全网最低价，我相信您会心动的，欢迎再次光临^_^

3.对于“我考虑一下”：

亲，您考虑的是哪方面呢，是价格因素，还是配置方面，现在这款是特价哦，如果看上了可要尽快下手哦

二、沟通语言

我觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

1.允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2.对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

卖家：价格因素是多方面的，本店所有产品都是全新正品行货，配件齐全，价格也是最优惠的，并且我们所有产品都支持七天包退，十五天包换，一年保修，物有所值，相信您也明白一分钱一分货的道理的（如果买家还不想买，可以适当的给一些赠品）

3.武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！

①卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

4.威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）

卖家：我有信心我们的产品在全网上卖的都是最低价，这个价格已经是最低价了，如果您还觉得的高，那只能下次合作了，不过这个价格现在是特价哦，以后可能会上调哦，亲，我希望您不要错过。

5.博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！

卖家：好，就冲您是学生，就给您送一些赠品吧^_^，价格已经是最低了，不能再便宜的哦。（如果有利润空间，可以适当的再便宜一点）

进门问候：

1.您好！欢迎光临，很高兴为您服务！

2.您好！请问有什么可以为您效劳的？

3.您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答！

4.您好！很高兴为您服务！如果您喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！

引导催促：

1.您要这种型号还是要那种型号？这款还是那款？

2.您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。

3.您还有什么不了解或是不明白的地方吗？

4.不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？

5.这是最后一件哦，要买得赶紧了，呵呵。

6.忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。

商品咨询：

1.感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。

2.您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

安抚顾客：

1.抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。

2.现在有多位顾客咨询，我正在逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。

讨价还价：

1.呵呵，您真的让我很为难，我去请示一下店长，看能不能给您打个折，不过估计会有点困难，您稍等哦……

2.价格是应该考虑的，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

3.我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。

4.我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您的第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？

5.非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

6.这个价格已经是我们的最低价了，实在没有办法啊，呵呵，请您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢！

促成交易：

1.请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。

2.购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。

3.亲的时间宝贵，如果对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们就可以马上为您安排发货了。

4.这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了呢，喜欢的话要抓紧购买哦，不然就没货了。

5.这款销得很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。

6.亲，假设您现在购买，还可以获得礼品。活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠，否则会很可惜的哦。

成交发货：

1.请稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！

2.您好，价格修改好了，一共是88元，请您先核对再支付，谢谢！

3.请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？

4.我会及时安排您的宝贝发出，请您在4-5天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您的手中，谢谢合作！

5.您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我6.您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。

告别用语：

1.不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。

2.亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

3.不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快！

4.感谢您的信任，我们会尽心尽责地为您服务，祝我们合作愉快！

售后用语：

1.您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？

2.很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

3.亲，您好！有关退换货。发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，她们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解！

4.非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。

5.假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

6.非常感谢您一直支持本店，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。

专业表达：

1.习惯用语：您要的那个产品卖完了。

专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。

2.习惯用语：您问来问去还是这类问题。

专业用语：您的这些问题很相似。

3.习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业用语：我想给您一些正确的建议。

4.习惯用语：您没有必要担心这些问题。

专业用语：您的担心我们非常理解，但我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。

5.习惯用语：您叫什么名字？

专业用语：请问，应该怎么称呼您？

6.习惯用语：您必须……做。

专业用语：我们希望您能按照……的流程来操作，这样比较可以更快、更好的解决问题。

7.习惯用语：您理解错了，不是那样的！

专业用语：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。

8.习惯用语：如果您想解决问题，就必须……

专业用语：我十分愿意为您提供帮助，但首先……

9.习惯用语：您的操作不正确。

专业用语：来，让我们看看问题到底出在什么地方，然后一同来解决这个问题，好吗？

10.习惯用语：不，不是您想的这样。

专业用语：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格地检查，您完全可以放心使用。

11.习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。

专业用语：亲，别着急，请告诉我您的购买日期和快递单号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。

12.习惯用语：您没听明白吗？我已经说得很清楚了。

专业用语：不好意思，也许是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

13.习惯用语：我们有我们的处理流程，所以，您必须……

专业用语：我十分愿意为您提供服务，但首先我需要……

关于签收提示话术：

[签收提醒-非常重要] 请本人签收！签收时，需要查看外包装是否完好，外包装完好的情况下，请开箱检查物品，核实和确定物品以及配件的数量，尤其是电池，内存卡，礼品等小配件！签收之后，公司不接受少配件漏配件机子损坏等的售后和索赔！如有疑问，请当着快递的面，打电话与我们联系，010-52876483或***.如果外包装严重破损或者配件不全，请电话通知时候，并拒签。他人代签的，请一定告知代签人签收注意事项！！！

关于退货换货话术：

【买家退货注意事项】：在保证包装完好，配件齐全，外观无磨损，且不影响二次销售的情况下，一是请用单独的纸箱包好，里面加塞填充物，以免路途损坏；二是里面放置一张纸条，上面写清楚故障原因、寄回的手机配件、您的订单编号、旺旺名称、姓名、电话以及您的收货地址，您的纸条写的越详细，咱们售后负责人就会以最快的速度帮亲处理。请使用普通快递发货，并先垫付邮费，公司拒收到付邮费的快件。如果确认是产品质量问题，我们会为您报销运费的。

第三篇：融资众筹话术

传统企业的下一个风口-------

融资众筹项目路演大会

股权融资、众筹从2014年下半年至今，一方面以其快速传播、影响广泛、成本最小的优势让各行各业趋之若鹭；另一方面，这种新型模式又实实在在的对传统行业产生冲击甚至颠覆，让大家惶恐不安。

是坐以待毙，还是痛下决心是我行我素还是起而行之？

“融资众筹”不是魔鬼，而是天使。找到风口，你就是赢家！赶快报名吧！免费参与到本次论坛中，让我们一起寻找下一个“风口”。时间：8.29号周六下午1：30-17：30 地点：

主要内容：1.融资众筹的下一个风口在哪里？

2.互联网+背景下新融资模式，新众

筹方案。现场剖析万达如何实现7天

众筹100亿，神州专车从成立至今为

何短短半年就融资2.5亿美元，苏宁股权融资

283亿元，阿里巴巴成为第二大股。

3.项目路演大会。

联系电话：商融联盟**

微信版本

*总你好，我是商融联盟的**，本月29号下午1:30，我们这边有一个融资众筹项目路演大会，并且现场会为您剖析万达如何实现7天众筹100亿，神州专车从成立至今，为何短短半年就融资2.5亿美元，阿里巴巴为何又以283亿元入股苏宁，成为第二大股东？这些知名企业通过股权成功融资，众筹背后的核心秘密是什么，这些大佬们到底在做什么，互联网+背景下传统企业的新模式，新方案，深分销是什么，*总，今天给您打电话也是想诚邀您免费参与到本次论坛中，让我们一起寻找传统企业的下一个“风口”。找到风口，您就是赢家！因为此次论坛我们仅限50人，因此特邀请本省每个行业的前3-5名企业家，*总，如果您确认参加的话，这边我给您预留一个席位，稍后以短信的形式发给您。

电话版本

*总，您好，我是刚刚给您来电的商融联盟的**，本次活动的主要内容：1.融资众筹的下一个风口在哪里？

2.互联网+背景下传统企业的新模式，新方案。现场剖析万达如

何实现7天众筹100亿，神州专车从成立至今为何短短半年就

融资2.5亿美元，苏宁通过股权融资283亿元，阿里巴巴为何

成为第二大股东。

3.项目路演大会。

时间：8.29号周六下午1：30-17：30

第四篇：电销话术

电话销售话术

开场白：您好，XX先生/女士，我是北京灵动快拍南昌服务中心的XX。我公司是提供手机建站和二维码移动营销方案的技术提供商。

话天地（挖需求）：您是XX行业的吗（您是哪个行业的呢？）您现在采用的是什么样的宣传、营销方式呢？

您是否想通过移动平台推广您的产品，进行营销活动吗？您有了解过二维码营销吗？

贵公司的产品主要是卖给哪些客户？

您的市场主要在哪里？

您在营销上面有遇到困难吗？

……

注释：通过拉近距离，建立信任来全面的获取客户信息，信息获取的越多便越主动。

客户可能的需求：需要新的营销渠道、需要降低营销成本提升营销效率、需要有针对性的推广产品、需要吸引年轻群体、需要自动统计有效受众、需要通过新的营销渠道全面展示产品、需要通过新的营销渠道开展互动营销。

入主题（介绍服务）：通过在您已有的平面广告上增加一小块二维码区域，当您的潜在消费客户对您的产品产生兴趣时，可以通过手机扫描二维码的方式访问到您移动营销平台，在您的移动营销平台上可以全方面的展示贵公司的产品、服务以及最新的优惠活动。这些都是您在传统营销模式中无法体现的。在传统的营销推广模式中，通过派发宣传单、在豪华地段播放宣传广告、在公交大巴上印刷产品广告。可以通过进行大范围的铺设广告给我们的商家带来一个又一个的业绩高峰，而现在是移动营销时代，通过二维码移动营销可以更好的为客户展示产品信息，也就是说当客户对我们的产品产生兴趣时可以直接通过移动手机端查看详细的动态的产品信息。通过这一点可以为咱们已有的传统广告弥补不足。

在传统广告模式中，广告的后期维护和更新花费几乎和前期广告投入一样，也就是说当您想更换主打产品或者是您的优惠活动的时候花费几乎和前期一样，而在移动营销平台上您除了需要在创意上再次支付费用外几乎没有任何其他费用。

还有一点是传统广告所做不到的，就是我们无法得知某个广告得到了多少关注度。通过二维码移动营销平台可以有效的记录我们产品得到了多少有效客户的关注。您还可以通过我们这个移动营销平台做类似于有奖问卷的小活动，从而更加准确的得知对咱们有兴趣的客户的详细信息，为之后的广告策划提供依据。试缔结（处理异议）：您看您听了我的介绍有什么疑问呢？

布置作业（促销、催单）：如果您觉得没有疑问/有疑问，您是在XX附近吧，我最近正好要去您那里附近拜访客户，到时候可以当面给您展示移动营销的一些成功案例给您。

第五篇：淘宝客服一般话术

客服话术用语：

1.接待开场白：

亲，您好，欢迎光临泛亚国际食品生活馆！非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货? 客服需先查看宝贝详情页，查库存

（有现货）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（没有现货，找类似款）亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货? 亲，您拍下1-2天内给您发货的呢，仓库会第一时间安排的呢，亲请耐心等待哦

4.发什么快递? 亲，默认发合作快递的，这边给您发韵达快递哦，不接受指定快递呢(发顺丰需要补邮费20)

5.什么时候到货? 江浙沪皖，2天左右到货

偏远省份如新疆，西藏，青海，甘肃，宁夏，山西，陕西，内蒙古，东三省，贵州，4-6天到货

其他附近省份，3-5天到货

6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们目前的活动价已经最低了呢，没有优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是原装进口，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧 亲亲这款是包邮的呢

亲，非常抱歉呢，这款已经是特价的了，不包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

经典话术一丶顾客讨价还价时? 可用性：

您好，亲。欢迎光临***，请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请谅解，有什么需要帮助呢?

经典话术二丶顾客讨价还价时? 可用性：

最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。

应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…;

目前店铺内商品全部为最低价，原则上不接受议价

可以回复：亲亲抱歉的，目前价格已经是最低活动价的了，不议价的呢。

如果客户继续纠缠可以回复：亲亲，我们已经是给您最大让利的了，亲如果诚心需要的话，这边可以给您好评返现2元哦

经典话术三丶顾客拿便宜货对比时 可用：

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...经典话术四丶顾客提出不合理要求时 可用：

亲，很抱歉哦，您的要求我们针对每一位顾客都是一样公平公正对待的呢，请您谅解

抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…

抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…如果多送您，那得我自己花钱补贴的呢，亲亲我这里实在补不了呢

经典话术五丶当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时?? 可用：

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”

经典话术六丶顾客犹豫不决时 可用：

“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，有什么问题或者选好了您随时联系我”

经典话术七丶顾客拍下宝贝付款时 可用：

A丶非常感谢您的对我们的支持，我们会尽快为您安排发货的啦

B丶发货后：亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

C丶买家收到宝贝后：亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货后打5分好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临!

经典话术八丶顾客说售后质量问题时 可用：

“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…可以麻烦亲详细说一下是什么情况吗？

以上几种呢，是比较常见的一些回复技巧，实际应用时请随机应变，根据店铺的实际情况来加以更改，也可以适时的推荐其他宝贝销售

提高淘宝店成交率很简单，也许只是因为一句暖心的话，也许只是因为店铺的精致装修，也许......但是请记住，服务永远是营销的第一位。

售后话术用语

1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，这家物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，如有损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。