注重个人金融业务和零售银行业务

第一篇：注重个人金融业务和零售银行业务

注重个人金融业务和零售银行业务

——商业银行经营转型战略之一

近年以来，国内外经济金融形势的不断变化，金融脱媒和利率市场化步伐加快，网络金融、移动金融等新兴金融业态蓬勃发展，我国银行业金融生态环境发生了前所未有的变化，传统的银行业发展模式面临严峻挑战。虽然商业银行“稳中求进”，创新服务，支持实体经济发展，取得了明显成效。不过，金融机构调研中发现，目前商业银行自身经营管理中面临七个方面的压力，同样不容忽视，需妥善应对。第一、存款波动性加剧，流动性管理压力加大。第二、贷款有效需求不足，贷款投放压力加大。第三、直接融资加速，优质客户维护压力加大。第四、利率市场化提速，定价管理压力加大。第五、不良贷款反弹，风险管控压力加大。第六、创新能力不足，业务竞争压力加大。第七、银行社会关注度高，外部经营环境压力加大。因此商业银行的经营转型已成为银行业改革发展的“主旋律”。

我国是一个高储蓄率的国家，大量资金在银行系统内循环。受传统意识以及在变革时期对未来医疗、养老、教育、住房等大额支出预期的影响，我国居民储蓄率居高不下，居民储蓄额处于高速增长通道。我国的金融市场发展不充分，交易工具稀缺，参与主体少，特别是金融衍生产品不丰富，限制了商业银行资金交易收益。虽然近几年推出了买断式债券回购、债券远期交易、利率互换等金融衍生工具，但交易量相对于银行掌握的巨额资金而言明显过低。

中国商业银行要成功转型必须大力发展个人金融及交易类业务。

资金交易业务是商业银行成长很快的业务，但近年来受全球经济失衡、国内资本和货币市场结构性缺陷等因素的影响，商业银行存款高速增长，流动性相对过剩。在这样的背景下，目前商业银行的资金业务主要是对多余头寸的消化，还不是完全意义上的交易业务。近年来国有商业银行资金业务收入大幅增长，主要是非信贷资产的高速增长。但是从未来发展趋向看，资金交易业务有广阔的市场发展空间。

对商业银行而言，公司业务的主要任务是在尽可能长的时间内维持现有盈利能力不下降，尽可能扩大优质信贷资产的比例和市场份额，尽可能维持存贷利差的利润贡献度，有效途径更多的是进行结构调整，包括尝试拓展中小企业信贷市场。个人金融业务是目前中国金融市场中成长最快的业务。一方面，我国改革开放二十余年产生了强烈的财富效益，无论是增量还是现有客户中都已出现一大批高端客户。另一方面，个金业务对于商业银行有着巨大的吸引力：一是可创新性，在个人金融产品创新方面，资金流动的管制较少，国外有关个人理财产品的种类很多，创新的空间很大；二是风险分散性，由于其客户众多，风险分散，更有利于经营利润的稳定；三是业务兼容性，发展个人金融业务，对原有金融业务不产生冲击，不影响现有盈利能力，更多的是提升和优化。

建设银行自2008年8月份在全行推广零售网点转型二代以来，首批成功完成转型的100家网点。零售网点转型二代项目的改进延续了一代“以客户为中心”的经营理念，促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，通过实施客户分层分析、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。以此使个人用户更了解金融业务并扩大个人金融业务范围。

通过推广VIP客户管理、服务及销售、主管指导等11个标准化的业务流程和28个业务工具，使得客户经理的岗位职责和工作内容制度化、规范化、流程化，有效地改善了VIP客户一致性体验，提高了客户满意度。在实施了二代转型“六步”销售流程及相关工具后，首批转型网点在客户经理周均总销售额、合格白金卡客户增量两项关键测量指标上实现快速增长。其中，客户经理周均总销售额（包括销售的利得盈、汇得盈、财富系列、国债、保险、新增存款、基金和黄金等产品）达到60773万元，比转型前35830万元增加24943万元，增长70%；合格白金卡客户增量则由转型前的529户增长为转型后的936户，增长77％。

二代转型更注重于“以客户需求为驱动”来提升网点对VIP客户的服务能力。因此，建行还将积极开展个人客户数据分析工作，提高基于数据的决策和管理能力。对客户的历史数据进行分析和归纳，深层次地挖掘客户潜在需求，有针对性地进行精准营销和差别化服务，以更好地为客户提供高效、便捷的金融服务。

建设银行在银行零售网点的方面的成功转型，更说明银行业最赢利的业务是面向个人和家庭的零售银行业务，这是我国未来银行业务发展的重点。刺激消费的零售银行业务已成为银行最重要的业务之一。“十二五”时期，我国的经济发展方式将要发生重大转变，其中一个重要方面就是要更多发挥消费在拉动经济增长中的促进作用。为此，我国商业银行的业务发展必须向更多注重发展零售银行业务和个人金融业务转型。

商业银行今后必须不断优化操作型客户关系管理系统（OCRM），通过整合二代转型的流程和工具、理财规划以及交易销售功能，打造个人客户经理专属的基础工作平台；建立事件式营销体系，挖掘客户潜在销售商机，提供对客户经理实施精准营销的支持；建立个人客户综合积分系统，为建立根据个人客户的贡献大小实施差别化的服务和产品销售的定价体系提供支持；开发个人客户风险偏好评价功能，更全面地评价客户风险承受能力和风险偏好，从而更好地支持产品销售。

注释：

中国商业银行的经营转型之路，2006年06月14日，中国经济时报，徐志宏 新形势下我国商业银行的战略转型，2012年01月20日，《当代金融家》，林晓楠

第二篇：4 个人金融业务

个人金融业务

一、单项选择题

1、理财金客户办理存款证明免费，贷款证明、信用卡守信证明_______/份。（）

A、10元 B、20元 C、25元 D、50元 答案：C

2、存款在口头挂失前或口头挂失失效后被他人支取，银行（）A、不负责任 B、负全部责任 C、负部分责任 D、视情况而定 答案：A

3、以下关于银行卡业务的说法错误的有（）A、可以开通余额变动短信提醒功能 B、可以签订自动还款协议

C、卡片可以在异地用电话启用 D、卡片有效期2年 答案：D

4、客户申请办理储蓄帐户密码修改，下面说法哪一个正确：（）A、必须客户本人办理，并提供有效的证件 B、客户可以知道账户的原密码，亦可以不知道 C、必须回原开户网点办理 D、可以委托他人办理 答案：A

5、下列哪种个人业务能由代理人办理？（）

A、理财产品购买 B、基金购买 C、信用卡取款 D、账户开立 答案：D

6、客户持教育储蓄存折向营业机构申请办理到期销户时，如果不能提供“证明”，那么，其利息只能按（）。A、按相应的整存整取利率档次计息 B、活期计息 C、按相应的零存整取利率档次计息 D、不计息 答案：C

7、“灵通快线”超短期理财产品的起购金额为()A、30万 B、20万 C、15万 D、5万 答案：D

8、制定《个人存款账户实名制规定》，是为了保证个人存款账户的()，维护存款人的合法权益。

A、保密性 B、差异性 C、真实性 D、创新性 答案：C

9、目前发行的凭证式国债，若提前支取按存单面额的多少收取手续费()A、1‰ B、1.5‰ C、2‰ D、3‰ 答案：A

10、参加“基金定投”计划申购最低起点金额为（）。A、100元 B、200元 C、300元 D、500元 答案：B

11、储蓄国债是指()A、财政部在境内发行，通过试点银行面向个人投资者销售的，不同于现有凭证式国债（含电子记账凭证式国债）的不可流通人民币债券 B、财政部在境内发行，通过试点银行面向个人投资者销售的，不同于现有凭证式国债的不可流通人民币债券

C、财政部在境内发行，不同于现有凭证式国债（含电子记账凭证式国债）的不可流通人民币债券

D、境内发行，通过试点银行面向个人投资者销售的，不同于现有凭证式国债（含电子记账凭证式国债）的不可流通人民币债券 答案：A

12、以下哪种业务允许代办（）

A、基金转托管业务 B、个人客户信息采集 C、基金分红方式变更申请 D、借记卡换卡不换号申请 答案：B

13、凭证式国债发行起点金额为（）元。A、100 B、200 C、500 D、1000 答案：A

14、个人联名账户开户时约定的联名账户所有人数，最多不能超过()A、3人 B、5人 C、7人 D、9人 答案：B

15、“灵通快线”超短期理财产品交易时间是每个工作日的()A、07：00-15：30之间 B、08：00-16：30之间 C、09：00-15：30之间 D、09：30-15：00之间 答案：C

16、我行私人银行客户的达标资产标准是（）

A、200万元 B、500万元 C、800万元 D、1000万元 答案：C

17、人民币个人小额存款账户是指在我行日均存款余额不足（）元的账户

A、300（含）元 B、300元 C、100（含）元 D、100元 答案：A

18、根据《个人存款账户实名制规定》，下列表述错误的是()A、外国公民可将护照作为实名证件 B、临时身份证也是有效的实名证件

C、国家公务员的工作证、司机的驾驶证可作实名证件 D、军人身份证件、武警身份证件可作为实名证件 答案：C

19、个人储蓄正式挂失或撤销挂失后，原挂失申请书保管期限为（）A、三年 B、五年 C、十年 D、永久 答案：D 20、对个人银行结算账户的存款和有关资料，除（）外，银行有权拒绝任何单位或个人查询

A、行政机关 B、国家机关 C、强制执行 D、国家法 律、行政法规另有规定 答案：D

21、客户在办理异地口头挂失止付的有效期为（）天。A、7天 B、5天 C、3天 D、15天 答案：D

22、根据《个人存款账户实名制规定》，金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户开立账户的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处()的罚款。

A、1000元以上5000元以下 B、5000元以上10000元以下 C、30000元 D、1000元以下 答案：A

23、应急付款业务最高限额为（）元（含）人民币或相当于()元人民币的外币。

A、5000 5000

B、2000 2000

C、1000 1000 D、10000 10000 答案：A

24、牡丹灵通卡卡内账户由（）组成。

A、活期户和定期一本通户 B、单币种户和多币种户 C、基本账户和非基本账户 D、基本账户和一般账户 答案：C

25、客户申请修改借记卡密码，使用“1209借记卡/储蓄账户密码调整”交易，摘要选择()A、密码变更 B、密码修改 C、密码重置 D、密码更新 答案：B

26、某支行某柜员为客户办理个人活期转定期业务，轧账时发现业务凭证写错金额，通知客户后客户委托其补制传票，柜员便自行代客户重新填写个人业务凭证（填单）并委托保安签上客户名字，这一行为是（）

A、代客签名 B、不属于自办业务 C、为客户服务 D、不是代客签名 答案：A

27、存款人向营业网点提出申请查询借记卡（工银财富理财金账户卡、理财金账户、灵通卡）账户子账户信息等账户信息时，需提供（）A、存款人介质，本人有效身份证件 B、存款人介质 C、本人效身份证件 D、存款人介质，本人及代理人有效身份证件答案：A

28、联机交易查询的个人历史明细记录最长可查询()的记录。A、2年（含2年）以内 B、3年（含3年）以内 C、半年（含半年）以内 D、1年（含一年）以内 答案：D

二、多项选择题

1、当前关于开立资信证明收费标准以下说法正确的是（）A、个人存款证明50元/份 B、个人贷款证明100元/份 C、个人信用卡守信证明100元/份

D、存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明50元/份 答案：ABCD

2、我行“灵通快线”滚动型产品投资周期包括（）天 A、7天 B、14天 C、28天 D、无固定期限 答案：ABC

3、办理保管箱业务中，应认真查验客户身份，鉴定其资格，有哪种情况之一者，银行应拒绝开箱。（）

A、申请开箱人身份证件、身份认证资料（印鉴、签字、密码、掌型、掌纹、指纹等）与预留银行的资料不符； B、代理人申请开箱未经授权； C、联名租用人现场发生争执、纠纷；

D、未按规定缴纳租金、押金、手续费及滞纳金等； E、接到租用人死亡通知后尚未确定合法继承人；

F、保管箱被公安司法部门认定有做非法用途嫌疑或依法查封。答案：ABCDEF

4、个人存款业务主要包括（）和个人通知存款。A、定期储蓄存款 B、个人结算存款 C、定活两便储蓄存款 D、活期储蓄存款 答案：ABCD

5、在大力推动闪酷卡的发卡量的同时，应确保卡片的（）。A、使用率 B、启用率 C、动卡率 D、用卡率 答案：BC

6、出国金融服务包括（）A、外汇汇款 B、旅行支票

C、信用卡 D、资信证明 E、开户见证 答案：ABCDE

7、客户向营业机构申请对其购买的已到期的保险产品满期给付时，须向柜员提供()等各类保险凭证，填写《保险合同变更申请书》（视保险公司要求）。A、投保单

B、借记卡（工银财富理财金账户卡、理财金账户、灵通卡）或活期存折

C、本人有效身份证件 D、《保险单》 答案：BCD

8、客户向原受理挂失业务的营业机构申请办理借记卡或储蓄存单（折）挂失申请书的挂失时，须向经办柜员提供本人有效身份证件和（）等信息，填写新的挂失申请书，在“挂失内容”项的“其他”栏中填写“申请书挂失”。A、存款人姓名 B、储蓄种类 C、账（卡）号、开户时间 D、账户金额 E、通讯住址 F、原挂失业务办理时间 答案：ABCDE

9、下列有权扣划个人存款的单位有（）。

A、人民法院 B、税务机关 C、公安机关 D、海关 答案：ABD

10、个人活期存款包括（）

A、个人结算账户 B、活期储蓄存款 C、定活两便储蓄存款 D国库券 答案：ABC

11、储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循（）的原则 A、存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、取款预约 E、为存款人保密 答案：ABCE

12、凭证式国债具备以下特点：（）

A、可以挂失 B、可以提前兑付 C、可以办理质押贷款 D可以流通转让 答案：ABC

13、哪些小额活期存款帐户可以免收帐户服务管理费？()A、牡丹信用卡、牡丹贷记卡、牡丹国际信用卡账户； B、代发低保存款账户；

C、代发社保存款账类账户（养老金账户及养老保险、失业保险、医、、疗保险账户）；

D、用于购买开放式基金和人民币理财产品的账户、记账式国债账户、银保通账户、银证通和银证转账账户

E、代发工资账户和用于批量办理代扣水、电、煤气、电话等费用的账户 答案：ABCDE

14、个人存款资信证明的下列说法正确的是：（）A、资信证明具有经济担保作用，但不能作为提取存款的凭证。B、允许办理资信证明的存款（凭证）种类包括：本外币活期、定期储蓄和凭证式国债。

C、资信证明有效期内应对账户进行冻结。D、一张存款单（折）可以出具多份存款证明书。答案：BCD

15、关于零存整取储蓄未存或漏存的有关规定，下列说法正确的有()A、未补存或漏存次数不限

B、未补存或漏存次数超过一次的视为违约 C、违约后存入的部分，按活期存款利率计付利息 D、漏存次数超过两次的视为违约 答案：ACD

16、挂失业务受理范围为()A、存单（折）、卡的正式挂失 B、密码挂失

C、“理财金帐户”对帐簿 D、个人存款证明挂失 答案：AB

17、请选出总行关于个人金融业务的严禁条款（）A、柜员为本人办理业务

B、柜员暂时为客户保管存单（折、卡、有价单证）C、营业时间内擅自离开营业网点 D、单人保管和使用营业网点大门钥匙 答案：ABCD

18、关于密码重置业务叙述不准确的是()A、不需要输入原密码 B、需要输入原密码

C、不需要输入原密码，由机器自动生成随机密码 D、需要输入原密码，并由机器自动生成随机密码 答案：BCD

三、判断题

1、小额帐户收费按3元/季收取。（）答案：v

2、客户办理书面正式挂失七天后，申请挂失人可委托直系亲属，凭挂失申请书，挂失人、代办人有效身份证件及直系亲属关系证明，到原挂失营业机构办理补领、更换新存款凭证或支取存款业务手续。（）答案：X

3、两卡一U盾”开户交易整合灵通卡卡启用、贷记卡开户、个人电子银行注册、自动还款注册、电子银行增加注册账户和2990工行信使服务定制等功能。（）答案：V

4、对客户存单（存折）遗失、密码同时遗忘的情况，如客户本人办理，视金额大小情况，小于1万元以下，可及时办理挂失业务并补发存单（存折）手续。（）答案：X

5、客户因为定期一本通存折磁条损坏、记录错误等情况使存折无法继续使用时，营业网点作非正常换折时，不用验证客户存折密码。（）答案：X

6、外币定期整存整取的起存金额为不低于人民币50元的等值外币。（）答案：V

7、客户关系管理是一种以银行为导向的银行经营管理方式。（）答案：X

8、开放式基金的基金份额，经基金管理人申请，国务院证券监督管理机构核准，可以在证券交易所上市交易。（）答案：X

9、基金投资者是基金财产的所有者，基金投资收益全部归基金投资者所有。（）答案：X

10、保险投资产品是以获得保障为主要目标的理财产品，而基金是以获取投资收益为主要目标的产品。（）答案：V

11、经办基金、银保通等业务的网点由经办柜员打印相应网点轧账单。（）答案：X

12、客户在网上银行购买理财产品，可不做个人风险评估。（）答案：X

13、存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向当地公证处申请办理继承权证明书，银行凭以办理过户或支付手续。（）答案：V

14、因出国留学需要办理多份存款证明的，对于相同证明的同一存款可以出具多份存款证明。（）答案：V

15、个人通知存款支取时，金融机构按支取日挂牌公告的相应利率和实际存期计息，实行“利随本清”。（）答案：V

16、通知存款对已办理通知手续而未支取或在通知期限内取消通知的，通知期限内不计息，实际存期需剔除通知期限。（）答案：V

17、个人通知存款的最低起存金额为5万元，最低支取金额为5万元，存款人需一次存入，可以一次或分次支取，剩余金额能够小于5万元或等值外币。（）答案：X

18、学生证、机动车驾驶证、介绍信以及法定身份证件的复印件不能作为实名证件使用。（）答案：V

19、《中华人民共和国反洗钱法》规定：任何单位和个人在与金融机构建立业务关系或者要求金融机构为其提供一次性金融服务时，都应当提供真实有效的身份证件或者其他身份证明文件。（）答案：V 20、凭证式国债不得更名，不可流通转让。（）答案：V

个人金融业务答案： 单选题：

1、C

2、A

3、D

4、A

5、D

6、C

7、D

8、C

9、A

10、B

11、A

12、B

13、A

14、B

15、C

16、C

17、A

18、C

19、D 20、D

21、D

22、A

23、A

24、C

25、B

26、A

27、A

28、D 多选题：

1、ABCD

2、ABC

3、ABCDEF

4、ABCD

5、BC

6、ABCDE

7、BCD

8、ABCDE

9、ABD

10、ABC

11、ABCE

12、ABC

13、ABCDE

14、BCD 1516、AB

17、ABCD

18、BCD 判断题：

1、√

2、×

3、√

4、×

5、×

6、√

7、X

8、X

9、X

10、V

11、X

12、X

13、V

14、V

15、V

16、V

17、X

18、V

19、V 20、V、ACD

第三篇：农村信用社个人金融业务

个人金融业务

什么是个人人民币活期存款?

个人人民币活期存款是存款时不限定存期，可随时存取的业务。个人人民币活期存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种。

1.个人结算账户是指自然人因投资、消费、结算等需要，凭个人有效身份证件以自然人名称在营业机构开立的办理资金收付结算业务的人民币活期存款账户。

2.个人储蓄账户是指自然人凭个人有效身份证件以自然人名称在储蓄机构开立的办理资金存取业务的人民币储蓄存款账户。个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算。

产品特色：

方便您将个人生活待用款和暂时不用款暂存；存款、取款灵活方便；在通存通取区域内我社（行）的任一营业网点可以办理存取款、查询及挂失等业务；还具有代收代付、代发工资等功能。办理流程

开户

客户凭有效身份证件办理开户。申请开户时，客户要正确填写存款凭条，交存资金款项并约定支取方式等，营业机构审核无误后，签发存款凭证。续存和支取

客户凭存款凭证和约定的支取方式办理续存和支取。销户

客户不再需要该账户时，可到银行办理销户。

什么是人民币整存整取定期储蓄存款？

是存款时约定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的业务。整存整取定期储蓄存款起存金额为50元，存期分为三个月、半年、一年、二年、三年、五年。产品特色

为您带来较高的利息收入；提供约定转存功能；在广西区内我社（行）的任一营业网点可以办理取款、查询及挂失等业务。

办理流程

开户：客户凭有效身份证件办理开户。申请开户时，客户要正确填写存款凭条，交存资金款项、选择存款期限并约定转存、支取方式等，柜员审核无误后开具存款凭证。支取：存款到期支取时，按照存款金额和开户日利率，银行一次计付本金和利息。提前支取：客户可以根据需要办理提前支取和部分提前支取。

什么是人民币零存整取定期储蓄存款？

人民币零存整取定期储蓄存款是存款时约定存期，按月定额存储，到期一次支取本息的业务。起存金额为5元，存期分为一年、三年、五年。存款金额由客户自定，每月存入一次，中途

如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视为违约，违约前存入的部分，到期支取时按实存金额和实际存期计算利息；违约后存入的部分，支取时按活期存款利率计付利息。产品特色：

可以使您在获得高于活期储蓄存款利息收入的同时，集零成整，有计划性、约束性、积累性的积攒财富。办理流程

开户：客户凭有效身份证件办理开户。申请开户时，客户要正确填写储蓄存款凭条，与银行约定每月存储金额和存期，交存一定金额，柜员审核无误后开具存款凭证。

续存：在存期内，每月固定存入一定的金额，中途如有漏存，须在下月补存，未补存者，到期支取时按照实际存入的金额和期限计息。

自动续存：客户可以约定零存整取账户进行自动供款，即在开立零存整取存款时，由客户指定某一活期存款账户，系统自动按月从该活期账户扣划相应金额至零存整取账户。支取：办理提前支取需凭有效身份证件，但不办理部分提前支取。

什么是人民币整存零取定期储蓄存款？

人民币整存零取定期储蓄存款是存款时约定存期，一次存入本金，分期支取本金，到期支取利息的业务。整存零取定期储蓄存款起存金额为1000元，存期分为一年、三年、五年，支取期分为一个月、三个月或半年一次，本金可全部提前支取，不得部分提前支取。产品特色：

整存零取定期储蓄具有计划性强的特点，可以帮您获得较高的利息收入。

办理流程

开户：客户凭有效身份证件办理开户，开户时由客户与银行协商确定支取期限和每次支取金额。

提前支取：客户在存期内如有急需，可持存款凭证及有效身份证件办理全部提前支取。

什么是人民币存本取息定期储蓄存款？

人民币存本取息定期储蓄存款是存款时约定存期，一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金的业务。存本取息定期储蓄存款起存金额为5000 元,存期分为一年、三年、五年,利息可以分次支取，且取息期确定后，中途不得变更；本金可全部提前支取，不得部分提前支取;取息日未取息，以后可随时取息，但不计复利。产品特色

存本取息定期储蓄可以分期付息，并且可以获得比较高的利息收入。

办理流程

开户：客户凭有效身份证件办理开户，开户时由银行按本金和约定的存期计算出每期应向储户支付的利息数，签发存折，储户凭存折分期取息。

支取：利息可以分次支取，但取息期确定后，中途不能变更，到期后本金一次性支取。

什么是定活两便定期储蓄存款？

定活两便储蓄存款是存款时不约定存期，一次性存入本金，可随时一次性支取本金和利息的业务。定活两便储蓄存款起存金额为50元。

产品特色

方便灵活，收益较高；手续简便，利率合理。存款期限不受限制，适合存款期限不确定的客户。

办理流程

开户：客户凭有效身份证件办理开户。申请开户时，客户要正确填写存款凭条，交存一定金额并约定支取方式等，柜员审核无误后开具定活两便储蓄存单。支取：客户可根据需要随时提取。

利息如何计算：存期不满三个月的，按天数计付活期利息；存期三个月以上（含三个月），不满半年的，整个存期按支取日定期整存整取三个月存款利率六折计息；存期半年以上（含半年），不满一年的，整个存期按支取日定期整存整取半年期存款利率六折计息；存期在一年以上（含一年），无论存期多长，整个存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率六折计息。

什么是人民币教育储蓄存款？

教育储蓄是为接受非义务教育积蓄资金，实行利率优惠、利息免税的一种零存整取定期储蓄存款业务。起存金额为50元，每户本金最高限额为2万元，不可一次性趸存2万元。存期分为一年、三年、六年。

①教育储蓄对象为在校小学四年级（含）以上学生。享受免征利息税优惠政策的对象必须是正在接受非义务教育的在校学生，其在就读全日制高中（中专）、大专和大学本科、硕士和博士研究生时，三个学习阶段可分别享受一次2万元教育储蓄的免税优惠。

②教育储蓄存入次数不少于2次，每月固定存入金额要小于或等于1万元，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者按照零存整取定期储蓄存款的有关规定办理。

③教育储蓄支取时必须全额支取，到期或提前支取时，必须凭存折、有效身份证件和学校出具的“正在接受非义务教育学生身份证明”一次支取本息。代理人代为支取时，还必须同时出具代理人的有效身份证件及复印件。

④不能提供学校出具的“正在接受非义务教育学生身份证明”的，不享受利率优惠和利息免税。产品特色

教育储蓄为特殊的零存整取定期储蓄存款。具有存期灵活、总额控制、利率优惠、利息免税、定向使用等特点。能积零成整，满足中低收入家庭每月固定小额存储，积蓄资金，为您解决子女非义务教育支出的需要。办理流程:

开户：办理开户时，客户须凭本人户口簿（户籍证明）或居民身份证等有效实名证件到营业网点以客户本人的姓名开立存款账户。代理人代为办理时，代理人还必须同时出具自己的有效实名证件。

续存：开户后可以选择按月自动供款方式存入, 也可根据自身收入情况与营业网点协商存入次数和存入金额。存入次数要不少于2 次，每次存入金额要小于或等于1 万元，按月存入，每次固定存入金额，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者按照零存整取定期储蓄存款的有关规定办理。存入金额，本金合计最高不超过2 万元。教育储蓄不支持预存。支取：教育储蓄到期支取。客户凭存折和教育储蓄支取证明支取存款时享受利率优惠，免征储蓄存款利息所得税。储户不能提供“证明”的，其教育储蓄不享受利率优惠，即一年期、三年期按开户日同期同档次零存整取定期储蓄存款利率计息；六年期按开户日五年期零存整取定期储蓄存款利率计息。并按有关规定征收储蓄存款利息所得税。

逾期支取：教育储蓄逾期支取，其超过原定存期的部分，按支取日活期储蓄存款利率计付利息，并按有关规定征收储蓄存款利息所得税。

利息计算:教育储蓄实行利率优惠。一年期、三年期的教育储蓄按开户日同期同档次整存整取定期储蓄存款利率计息；六年期的教育储蓄按开户日五年期整存整取定期储蓄存款利率计息。教育储蓄在存期内如遇利率调整，仍按开户日利率计息。

什么是个人人民币通知存款？

个人人民币通知存款是存款时不约定存期，一次性存入本金，可以一次或分次支取，支取时需提前通知营业机构，约定支取存款日期和金额的业务。

①个人通知存款起存金额和最低支取金额均为5万元（含）人民币。

②个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款必须提前七天通知约定支取存款。通知期限自通知之日起起算，一天通知存款可于第二日支取，七天通知存款可于第八日支取。一次通知，只能办理一次支取。③存款人办理七天通知存款可于存款时与营业机构约定是否办理通知自动转存业务。自动转存业务是指7天为一个存款周期，每存满7天，计算机系统自动进行一次结息，次日将本金和利息一并（扣除利息税）自动转入下一个存款周期。

④个人通知存款部分支取后，留存金额必须高于起存金额，低于起存金额的予以清户,或根据存款人意愿转为其他存款。产品特色：

存款利率高于活期储蓄利率。存期灵活、支取方便，能获得较高收益。适用于大额、存取较频繁的存款。办理流程

客户凭有效身份证件办理通知存款，开立存单时注明“通知存款”字样。

通知存款存入时，客户自由选择通知存款品种，但存款凭证上不注明存期和利率，按支取日挂牌公告的相应利率和实际存期计息，利随本清。

客户一次全部支取通知存款时，由银行收回存单，办理销户手续；客户部分支取通知存款时，留存资金要高于最低起存金额；未支取部分若低于通知存款起存金额，则予以清户。通知存款支取时，必须提前1 天或7 天通知银行。

什么是人民币定期一本通？

人民币定期一本通是指集不同档次的定期储蓄存款于一个存折的存款方式。使用一本存折实现了对人民币多账户、多存期定期账户的归集处理。定期一本通整存整取定期储蓄人民币起存金额为50 元，存期分为三个月、六个月、一年、二年、三年、五年

产品特色

定期一本通是对定期账户进行集中管理的一种手段，其核心实质仍是整存整取定期储蓄，功能等同整存整取定期储蓄账户。

客户通过一本存折可以了解在银行的所有定期存款情况。享受银行优质、高效、安全的服务。

办理流程

开户：客户凭有效身份证件开立定期一本通存折，然后办理开户。申请开户时，客户要正确填写存款凭条，交存一定金额、选择存款期限并约定转存、支取方式等，柜员审核无误后开具存款凭证。

支取：存款到期支取时，按照存款金额和开户日利率，银行一次计付本金和利息。提前支取：客户可以根据需要办理提前支取和部分提前支取。

融资业务

农户小额信用贷款

农户小额信用贷款是指广西农村合作金融机构基于农户的信誉，在核定的贷款额度和期限内向农户发放的不需提供担保的贷款。

贷款对象：长期（一年以上）居住在乡镇（不包括城关镇）行政管理区域内的住户，包括长期居住在城关镇所辖行政村范围内的住户和户口不在本地而在本地居住一年以上的住户，以及国有农场的职工和农村个体工商户 申请基本条件:

（1）从事正常生产经营活动，收入来源合法、可靠；（2）具有完全民事行为能力；

（3）具有较强的偿贷能力；信用记录良好。贷款用途：

（1）种植业、养殖业等生产经营贷款；

（2）农村工商业、运输业、建筑业、服务业、餐饮业等生产或流通活动（3）购置大件生活用品、建房、购房等生活消费贷款;（4）上学、治病等生活支出。

贷款期限：根据当地农业生产的季节特点、贷款项目生产周期和借款人的综合还款能力等因素灵活确定贷款期限。

贷款利率：以中国人民银行公布的同期同档次贷款利率为基准，并在中国人民银行允许的范围内浮动，具体由贷款经办农合机构与借款人协商确定。

农户联保贷款

农户联保贷款是指5户以上（含）没有直系亲属关系的农户，在自愿基础上组成联保小组，以各自的信用互为担保，广西农村合作金融机构对联保小组成员提供的贷款。贷款对象：自愿组成5（含）户农户以上的联保小组成员。申请基本条件：

(1)联保成员必须在农村合作金融机构的营业辖区范围内有常住户口和固定住所。

(2)具有完全民事行为能力；(3)遵守联保协议，信用良好；

(4)从事正常生产经营活动，有还本付息能力。

贷款用途：用于种植业、养殖业、个体工商户从事与农业有关的加工业、手工制造业、运输业、流通业等。

贷款期限：根据生产经营周期确定贷款期限，最长不超过3年。

贷款利率：以中国人民银行公布的同期同档次贷款利率为基准，并在中国人民银行允许的范围内浮动，具体由贷款经办农合机构与借款协商确定。

青年创业贷款

青年创业贷款是指广西农村合作金融机构向广大优秀、诚信青年发放的支持其积极创业的人民币贷款。

贷款对象：凡年龄在45周岁以下，有一定劳动技能，具有初中以上文化程度，具备完全民事行为能力、遵纪守法、诚实守信、无不良信用记录、有强烈创业愿望和一定创业基础的优秀青年，接受各种劳动技能培训并取得结业证书的青年优先考虑。申请基本条件:

（1）年龄在18周岁以上,45周岁以下,具有完全民事行为能力的自然人；（2）具有当地城镇常住户口和固定住所；

（3）有一定劳动技能，具有初中以上文化程度，具备完全民事行为能力、遵纪守法、诚实守信、无不良信用记录;（4）有强烈创业愿望和一定创业基础,接受各种劳动技能培训并取得结业证书的青年优先考虑;（5）借款人自筹资金不得低于30%。

贷款用途:用于借款人自主创业或合伙经营所需的开办经费和流动资金。贷款期限：青年创业贷款的期限一般在3年以内，最长不超过5年。

贷款利率：以中国人民银行公布的同期同档次贷款利率为基准，并在中国人民银行允许的范围内浮动，具体由贷款经办农合机构与借款人协商确定。

库区移民补助权利质押贷款

库区移民补助权利质押贷款是指广西农村合作金融机构根据库区移民后期补助权利价值总额及借款人具体资金要求发放的,以其后期补助权利作为质押担保的人民币贷款。贷款对象:在农合机构辖区范围内有固定住所或常住户口，并具有完全民事行为能力和偿还贷款本息能力，因各大中型水库建设而被纳入库区移民专项扶持范围的农村移民。申请基本条件：

（1）被纳入库区扶持范围，具有定期从移民局有关部门领取补偿补助和后期扶持资金的权利，且当地移民前期补偿资金和后期扶持资金专户在农合机构开立，并由农合机构发放；（2）自愿以补助权利作为贷款的质押担保，每月按时将还本付息额存入农合机构贷款关联账户，并委托农合机构按期划扣偿还贷款本息；

（3）表现良好，无违规、违纪行为，信用观念强，资信状况良好，无拖债、赖债行为；（4）自愿接受农合机构信贷监督和结算监督；

（5）原则上不超60周岁。

贷款用途：可用于购（建）住房、装修房屋、购买农用机具或其他大额耐用消费品及生产、经商、生活支出。

贷款期限：原则上在3年以内（含3年），最长可以达8年。

贷款利率：以中国人民银行公布的同期同档次贷款利率为基准，并在中国人民银行允许的范围内浮动，具体由贷款经办农合机构与借款人协商确定。

生源地助学贷款

生源地助学贷款是指广西农村合作金融机构向高中及高中以上学校的全日制学生或其法定监护人发放的，扶持贫困家庭学生完成全日制学历教育的商业性助学贷款。

贷款对象：因家庭贫困无法支付学习费用的高中及高中以上全日制公办学校在校学生，包括高中生、中专生、大专生、大学本科生和研究生（含硕士研究生和博士研究生）。贫困家庭学生年满18周岁的，以学生本人为借款人，贫困家庭学生未满18周岁的，以学生的法定监护人为借款人。申请基本条件：

（1）贷款扶持的贫困家庭学生应持有高中及高中以上公办学校的入学通知书、学生证或其他学籍证明；

（2）借款人属贫困家庭学生本人的，必须是年满18周岁，有合法有效的身份证件，具有完全民事行为能力的中国公民；

（3）借款人属法定监护人的，应当是经办信用社所在地的常住居民；借款人属贫困家庭学生本人的，其家庭住址和经办信用社应为同一所在地；保证人必须是经办信用社所在地的常住居民；

（4）遵守国家法律法规和学校纪律，无违法违纪行为；（5）学习勤奋，能够正常完成学业；

（6）家庭经济确实特别困难，在校期间的经费来源（包括学生的劳动所得）不足以支付完成学业所需的基本费用（包括学费、住宿费、生活费等）。

贷款用途：贫困家庭学生助学贷款可以用于贫困家庭学生在校学习期间的学费、住宿费、生活费等。贷款期限:

（1）以高中生为助学贷款对象的，以未完成高中学业的年限加上大学本科四年再增加三年的宽限期作为最长贷款期限（包括高中毕业就读中专或大专学校的，最长期限均不超过10年;（2）以在读中专、大专、大学本科为助学贷款对象的贫困家庭学生，以未完成当前学历所需的年限增加三年的宽限期作为最长贷款期限。

贷款利率：以中国人民银行公布的同期同档次贷款利率为基准，并在中国人民银行允许的范围内浮动，具体由贷款经办农合机构与借款人协商确定。

第四篇：农行二级支行如何做好零售银行业务

近年来，随着我国商业银行体制改革的深入，如何进一步加速我国商业银行零售银行业务的发展，已经成为我国金融界的现实课题。而处在服务“三农”最前沿阵地的农行二级支行，如何统筹“人、财、物”资源，做优做强做大零售银行业务是我们亟待解决的问题。本文以农行吴江市支行为蓝本，对如何做好二级支行零售银行业务的问题进行了研究剖析。

现 状

农行吴江市支行下辖28个营业网点。其中二级支行24个，营业部1个，二级分理处2个，储蓄所1个。二级支行占全辖网点85.71%，分别分布在24个全国千强镇。在岗员工人数361名，占全行总人数的76%；2010年末，本外币存款余额220.43亿元，占全行本位币存款余额的83.99%，其中储蓄存款余额107.69亿元，占全行储蓄存款余额的88.56%；2010年末本外币各项贷款171.05亿元，占全行81.26%，其中个人贷款6.16亿元，占全行16.03%；中间业务收入1809万元，占全行86.79%；贵宾客户数47403个，占全行83.48%。尽管该行二级支行无论从网点还是从业务量占比均占绝对优势，但从农业银行业务经营的战略定位而言还存在许多不足，具体表现在以下几个方面：

（一）产品类同、单

一、个性弱

存款仍成为客户的一个主要选择，而国债、基金等业务的占比却相对较小。这固然有产品设计方面的因素，比如设计产品缺乏必要的市场调查和投资回报分析，产品定价体系不完善，致使客户满足度和产品盈利水平不高等，但与该行一线员工不能为不同的客户群体提供差异化服务不无关系。虽然该行已越来越多的推出 “贵宾客户服务”，但目前仍处在初级摸索阶段，贵宾客户的一揽子增值服务吸引力不高，成效不够显著。

（二）客户服务水平低、服务渠道互动性差

一是对客户的市场细分简单粗糙。以客户为中心的贵宾客户维护体系运用虽有进展，但还不深、不细，对高价值客户的维护能力、锁定能力有待提高。

二是对零售银行业务服务的智力支持不够。一线网点普遍缺乏有经验的类似于“个人金融理财师”的客户销售人员，对客户的增值服务停留在“推销产品”的初级阶段。

（三）零售银行业务操作模式不合理

一是零售银行业务操作流程存在误区。参照国际一流的零售银行，业务流程的安排应当是以客户的体验而非零售银行业务的产品和渠道来设计，但是目前农行恰恰是以产品和渠道来设计流程。比如每笔业务都是从头到尾一人包干，简单业务、复杂业务捆在一起，没有实现窗口分流，有时因为办一笔较为复杂的诸如挂失业务或代理基金业务时，会让排队顾客等待时间大大延长。

二是零售银行业务营销方式有待改进。目前大多采用各自为政、各显其能的人海战术，没有形成科学合理的营销系列，基本上还停留在招客户、营销客户、挽留客户的老套方式上，致使客户资源“私有化”，极易造成同事之间的无惠矛盾，二级支行内外配合、整合攻关效应有所削弱。

（四）信息传递不对称。作为银行业，政策的变化瞬息万变，有着很强的实效性，新的政策下达的传递过程要经历从总行―分行―支行―二级支行层层下达，有时会因信息传递不及时而导致市场、产品和营销活动信息未能够第一时间到达二级支行一线人员，影响网点的营销进程和实际成效。

对 策

（一）统一思想认识，转变经营理念

二级支行要充分认识零售银行业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售银行业务当作主要业务来抓。尤其是基层的各级行领导对于零售银行业务发展的重要意义、战略定位、发展要求要认识更到位，思想更统一，根据农行零售银行业务发展所面临的竞争形势，科学设计零售银行业务的运作模式及操作流程，使之朝着健康、高效的轨道发展。

（二）创新服务内容，顺应零售银行业务发展形势

1、对产品进行细分。要依据高市场变化完善零售产品研发体系，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点，强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是要改进服务品种，完善服务功能。如要以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售银行业务品种、功能进行整合、完善。二是要不断开发新的金融产品。要以满足客户多元化需求为目标，努力推出具有本行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象。

2、对客户群体进行细分。一是对高净值客户。我们要及时了解该类客户不同的心理特征和投资需求，及时为其提供更多可供选择的产品及组合和适销对路、成效显著的高端服务产品。二是对农村和新兴城镇的客户群体。对这类客户既要考虑盈利性，也要兼顾自身所承担的社会责任和业务发展的可持续性。面对目前该类客户普遍存在贷款难问题，可以联动保险公司为其提供保险资质评定，或与镇政府、村委会、民间协会联手建立村民、市民信用管理体系，研发和推介有针对性的金融产品。

（三）创新营销模式，全面提升零售类产品销售能力

1、做好网点大堂销售。要加快推进网点大堂营销服务流程建设，提高销售能力，明确大堂经理的营销职能，落实考核责任。支行相关部门在推进产品销售时，要充分考虑大堂营销的特点，统一营销宣传，制定营销话术，设计营销模版，方便网点现场营销。

2、做好联动销售。一是要加强纵向联动。支行相关部门要做好产品营销的策划、指导、督促，建立起上下联动的营销支持体系，同时要加强与支行和二级支行的联动互通，建立“无障碍”直达体系和通畅的信息沟通管道。二是要加强横向联动。要特别注重部门、公私客户间的产品联动，加强客户综合营销，以综合销售服务锁定客户，提升经营效益。市分行个人金融部要对现有产品进行调整组合，加强扁平化管理，及时推出系列化产品套餐，以方便基层行更好地开展综合营销。

3、做好重点产品营销。一是要全力以赴做好储蓄存款营销。要抓好“储蓄存款”和“优质大户”两大源头，全力拓展包括优质代发工资业务和经济强村、百强乡镇的农村储蓄存款，全力拼抢个私业主、专业市场、三方存管客户、拆迁户闲散资金。既要通过研发整合，推广一些理财、个贷和渠道类产品，来绑定和锁定相关客户及存款，又要把握不同客户心理，多渠道地为客户提供各类增值服务来吸引客户存款，并要在做好产品创新的同时，加强营销机制创新，如在储源丰富的农村地区，可以结合“三农”业务的推广，建立良好的吸储环境。二是要顺应市场变化做好个人贷款营销。要在做大做强房贷业务的同时，重点发展好个人助业贷款；利用我行个人助业贷款自助循环功能、抵押贷款可捆绑信用方式、贷款利率相对优惠等优势，有针对性地开展个人助业贷款进专业市场活动，全力做好“好时贷?个人助业贷款”品牌宣传活动。三是要做好基金营销。要逐步脱离“靠突击、靠压任务被动式销售”的怪圈，突出抓好基金定投，做好基金客户的持续维护，加强基金营销队伍建设，每个网点都要培育和设置1-2名懂基金、了解资本市场的营销人员。

4、做好系列宣传。要加强零售银行业务板块整体的宣传策划，做到宣传形式多样化、宣传内容针对性强、宣传与营销紧密联动。要因地制宜、因势利导地做好产品宣传，及时针对产品营销进行配套式宣传，并要结合理财业务、个贷业务的特色产品和服务策划做好“金钥匙理财”和“好时贷”的品牌宣传。支行要充分利用各类宣传媒介做好联动宣传，进一步提高农行产品的知名度和向心力。

（四）强化风险意识，建立健全风险管理体系

风险管理对于零售银行业务的健康发展至关重要，要严格按照规章制度的要求健全内控制度，依法合规办理各类业务。对储蓄业务，要加强岗位培训，制定储蓄业务操作手册，建立员工轮岗制度，加大检查督促力度；对个人贷款业务，我们要完善现有客户信息查询系统的基础上，聘请行业专家参与我行房地产等项目评估和培训，建立客户信用评分系统，强化贷款“三查”制度；对信用卡业务，我们要根据信用卡持卡人的交易情况按优质客户、良好客户、一般客户、较差客户、劣质客户等进行划分，再根据持卡人的个人情况按职业、年龄、学历等进行细分，寻找不同客户结构的特点，确定银行的目标市场，积极营销，主动防范风险。

（五）完善团队建设，实现激励与权责相匹配

1、优化网点人员配置。要通过优化劳动组合、增加自助设备、优化业务流程等多种方式，增加大堂营销人员，要优选业务精、沟通能力强的优秀员工充实到大堂经理和个人客户经理岗位。

2、加强专项培训，提高人员素质。要充分利用行内外各类智力资源，围绕产品市场推广、营销技能和专业知识组织开展各类专项培训。并要创新培训方式，通过网络教育与业务技能考核相结合，鼓励员工岗位建功、自成才。

3、应重视员工价值创造，建立和完善权责利相匹配激励机制。在追求利润最大化的同时，不能忽视了企业发展的内在动力源泉――员工自我价值的实现。要将员工的价值创造与自身的职业生涯发展规划有机地结合起来，积极倡导“人人是人才，人人都能成才”人才观，全面优化落实零售银行业务绩效考评制度和人才晋升计划，为基层行的优秀人才脱颖而出提供施展平台，做到鞭策与激励相容、权力和责任相匹配。

在金融竞争日趋白热化今天，农业银行应该正视自身在零售银行业务发展方面的差距，以科学发展观为引领，牢牢把握零售银行业务转型发展的战略定位，以客户建设为核心，以有效发展为主线，突出重点，加快创新，完善机制，强实内控，深入推进个人金融业务的整体上升和结构优化，切实促进全行零售银行业务快速、健康、持续发展。

第五篇：零售银行业务管理与创新探析

零售银行业务管理与创新探析

赵 莹2012年02月03日

近年来，零售银行业务已越来越成为国内各家商业银行的重点业务。几家大型银行更是纷纷提出要打造成为“中国第一”、“国内最大”、“国际一流”零售银行的战略目标。

可以预见，国内银行业今后在零售业务领域的竞争将越来越激烈。本文拟从零售业务的特点来探讨其业务创新与管理的要义。

零售业务具有服务对象广泛、客户需求多样和业务粘合性较强等特点。

零售银行业务的特点、范围、业务种类及运作模式，不同的国家，不同的银行，都有各自的诠释。但总体来看，零售银行业务具有以下几个特点：

服务对象广泛。如果把零售业务定位在个人金融业务，即所有的自然人均是银行的服务对象。而像新加坡商业银行则将其零售业务定位于个人金融业务和中小公司、企业的业务，它的服务对象就更为广泛了。客户需求多样。零售业务的服务对象遍及各个阶层，客户的经济情况不同、偏好不同，对银行金融业务的需求也不同。因此需要“量体裁衣”，为客户提供多样化的零售金融产品。现在，大部分商业银行都已经将零售业务从传统的存款、贷款、汇款，扩展到个人投资、理财、证券、保险和代收代付等多种领域。业务粘合性较强。境外的商业银行注重培养其“终生客户”。如，新加坡DBS银行对新入学的小学生每人免费赠送该行已存入1元钱的存折一个，希望学生今后成为DBS银行的“终生客户”。又如，香港、新加坡银行个人住房按揭贷款竞争激烈，其奥秘不仅在于个人住房按揭贷款安全性好、收益性高，更在于银行是在争夺“终生客户”。比如一客户在某银行办理了30年个人住房按揭贷款，那么30年内，银行有更多的营销机会，可以成为其存款、金融咨询、法律服务和财产保险等一系列金融业务的主办行，从而培育其成为一个长期客户。

市场竞争激烈。零售业务的服务对象广泛，单笔业务平均金额小，产品种类多，更新快，产品同质性强，模仿复制容易。加上网上银行、手机银行等业务的普及，使跨行转账变得越来越容易，客户的流动性也进一步增强，很容易从一家银行流向另一家银行，稳定性较差。以理财产品为例，如果一家行的收益率高，马上就会吸引一批新的客户，这也在一定程度上导致了银行间的竞争加剧，利润空间变小。安全性相对较高。零售业务由于客户群体广泛，风险相对分散，加上个人贷款业务一般均以抵押、质押为主，资金安全比较有保障。个人中长期贷款，如住房按揭贷款、汽车贷款、信用卡分期等，均实行分月归还，便于银行掌握情况，防范风险。

当然，零售业务的系统性风险仍不容忽视。如近几年发生的韩国信用卡危机、美国次贷危机引发经济衰退，导致消费信贷和信用卡业务风险集中暴露等。

当前国内零售银行业务的发展面临市场基础薄弱、竞争区域局促、营销能力不足等问题。

近年来，国内零售银行市场已初步形成，但仍是一个新兴的初级市场。主要表现在以下几个方面：市场基础薄弱。客户对金融理财的认识仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理财观。银行能提供的理财产品不够丰富，个人客户经理的专业水平和实践经验有限。

竞争区域局促。目前，各银行的竞争主要集中在产品领域，产品的创新往往被快速复制，基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到半年，其他银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先地位。

营销能力不足。随着金融机构多元化、业务综合化和信息披露完善化，使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已发生根本转变。客户服务需求的日益多元化、个性化，导致客户营销失败或客户流失的风险越来越高。

在上述市场环境的制约下，零售银行业务的发展面临较大的瓶颈，在市场竞争加剧、客户流动性强的形势下，银行的创新能力尚不足。

银行应从零售业务的特点出发，更多地运用“零售”的方法来营销、管理和创新零售业务。

目前，国内银行多已把零售业务作为战略转型的重点，在具体的业务发展策略上，也不断进行管理和创新的改进。但总体而言，与国际一流银行业务品牌相比，国内银行零售业务规模增长速度、竞争力、品牌知名度等方面都有待提高。

笔者认为，零售银行应该从零售业务的特点出发，更多地吸收和借鉴世界一流的零售企业（而不局限于金融企业）的发展经验，运用零售的方法来营销、管理和创新零售业务。

深化以客户为中心的理念。近年来，国内银行纷纷提出建立流程银行架构，打造核心竞争优势的发展理念。其中对于流程银行的首要定义就是：以客户为中心，即以为客户提供方便快捷的优质服务为目的，构建业务管理架构，设计业务流程，并加以动态优化。

然而，笔者认为，从客户的角度出发，提供“方便快捷的优质服务”并不应该是零售银行的最终目的。当前，银行与客户的业务接触很多都是交易性的，因此应把工作重点集中在交易效率上，而不仅仅是服务和销售。从华盛顿互惠银行（Washington Mutual）的内设“商店”以及麦当劳、肯德基设置的儿童游乐中心中，国内零售银行可以学习到的是：零售金融中心应该是客户愿意去的地方，而并非不得不去的地方。这就要求银行在使用产品吸引客户的同时，还要运用良好的金融服务体验来留住客户，通过感官、情感、思考、行动等方面来塑造和提升客户体验感，从而真正打造本行特色的零售业务品牌。

实施产品创新和细分市场匹配策略。产品创新应以满足客户现有需求或激发客户潜在需求为目的。在市场发展初期，零售业务产品既要满足客户需求，也要引导和培养客户的合理需求。产品创新必须与客户细分相结合。

举例来说，为什么在超市里，牙膏和牙刷总是排放在一起呢？在结账的出口处总会排放口香糖之类的小玩意供客户购买呢？一种新口味的儿童饼干会在哪些地方进行试吃推销呢？这就是零售商对细分市场的良好把握。

由此，银行应该进行以营销为导向的客户数据收集工作，建立能够有效进行客户数据挖掘的数据仓库，并辅以相应的营销分析系统，使得数据在前台输入后能够及时有效地进行分析。同时，要重视产品与市场细分的匹配。例如，类似信用卡这样的基础产品是很难体现产品的差异化的，然而通过为目标人群提供组合产品，或采取相应的促销手段，或打造更为顺畅的渠道，则可以体现出零售银行服务的差异化特征。目前国内银行在零售产品交叉销售方面，仍有许多值得改进的地方。如针对不同客户群体进行调查以了解其对零售产品组合的兴趣点，再通过细分客户群体设计产品组合，对交叉销售的产品发布和营销技巧进行定期培训等。

有效推进产品创新。创新与管理存在一种潜在冲突：创新过程中强调的是主体性、独特性、自主性和对话，但现实中管理者往往习惯于将“人”看作实现目标的工具与手段，这就需要银行在企业文化中进一步强调以人为本的氛围，培养员工强烈的角色意识和职业操守；培养具有严守规则、公平竞争、积极参与、尊重对手的运动员精神；培养公心、谦恭、利他的团队精神。

笔者个人建议，国内银行尤其是大型银行，可尝试在系统内部建立新产品业务平台和开放式的协同创新团队。如，可在省级分行内部网站建立一个新产品创意开发园地，每一个通过审核的创意都可在该行内公开招募开发团队，由员工根据自身的业务专长和兴趣选择参与产品创新项目，而不是将任务简单地分配到各个支行和部门。在此基础上，每个项目小组都通过公开评审申请开发基金，分行给予一定的资源支持，从而最大限度地发挥人力资本要素的创新作用。

推进以客户为中心的流程再造。现代营销学之父菲利普·科特勒对全方位营销的定义是“公司将创业资源的安排、供应链的管理和客户关系管理等信息能量整合在一起，以换取市场上的更大成功。”所以说，以客户为中心是企业成功的关键，企业营销的重点必须放在客户身上。而零售银行的业务开展更是如此。国内

银行根据客户价值贡献度来重新改造各项业务流程是必由之路。

波士顿咨询公司对国际大型零售银行的业务流程重组建议是：第一，将每个产品“端对端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质进行流程组合。第二，对于组合好的流程步骤，对其共同性程序进行评定。第三，对共同性业务进行标准化处理。第四，将流程步骤结合，形成流程模块。第五，评价模块之间的战略相关运作相关性。第六，深入了解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七，为每个流程设计特定的信息系统工具。

借鉴其经验，结合国内实际，笔者认为国内银行可从客户的需求出发，从以下几方面进行零售业务流程再造：建立面向客户需求的、以细分市场为基础的组织架构；设立专家队伍对销售队伍进行专业支撑；建立专门的客户管理团队；设立品牌推广部门；建立跨产品系列的综合奖励制度。