第一篇：工程回访制度更改的申请
工程回访制度更改的申请
工程服务后，工程人员带回的《工程回执单》需经专人进行电话回访，用来了解工程服务质量和现场服务人员在现场的工作表现，起到了监督和问题反馈的作用。由于我公司的项目大部分是规模小的用户站，现场施工周期都是受安装公司和供电局的调试送电计划所影响，时间安排没有象调试电力系统内变电站那样紧凑，一个工程需要前期指导接线、保护调试、系统信号联调、验收、送电。每一次工作项目都要去配合，而且大都各间隔一段时间。项目调试周期长，有时无法做到一个项目均由一个人调试完成。也就造成一个项目经多次、多人次回访。这样一个项目在实施过程中电话回访多次，用户第一次接到回访电话时感觉公司管理很细，但多次接到电话回访同一个项目后言语中表示反感，而且有的用户电话接听是付费的，有时就不愿意接听外地的电话。况且一个项目在调试过程中安排专人多次电话回访，意义不是太大。
现在工程部基本上是按区域划分来完成售后服务工作，基本能做到一个项目由一个人完成全部的调试工作。每个项目责任人对本项目负总责，避免一个项目换人服务时的工程交接，提高了工作效率，也增强了大家的责任心。每一个项目责任人不定期的关心自己已投运和维护的工程。每个区域经理不定期的电话或现场回访用户，检查服务质量。所以根据实际情况，改变工程回访制度，具体内容如下：
1）每一个新项目全部调试结束后，项目责任人让客户签《工程验收单》，工程部配有专人根据《工程验收单》和《工程回执单》对已经验收的项目进行电话回访，并记录、统计分析、反馈工程服务质量和项目责任人的现场工作表现 2）对维护的老站，工程部配有专人根据《工程回执单》进行不定期抽检回访，项目责任人不定期回访自己维护的站
3）对刚验收的新站，第一次验收回访结束后，半年后再安排第二次回访 4）验收投运的新站运行第三年安排第三次回访
5）验收投运的站运行三年后不再安排电话回访，有故障用户自己反馈，工程部接到反馈意见后落实解决用户的需求。
拟定：
批准： 日期：
日期：
第二篇：00客户工程回访制度
**客户受电工程回访制度
第一章 总 则
第一条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。
第二条 做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。
第二章 回访原则
第三条 ****供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。
第四条 回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；10KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。
第五条 回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；10KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。
第六条 回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。
第三章 回访管理
第七条 客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务中心，汇总结果报公司营销部。
第八条 客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。电话投诉客户、故障报修及10KV及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责；10KV以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、65KV级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电（营销）科负责；公司统一组织由基层单位用电（营销）科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。
第九条 各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。
第十条 分级及分类管理模式的确定： 按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心（用电（营销）科）、客服中心（公司营销部）分级管理；按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。
第十一条 客户回访流程及统计上报程序的确定：按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。
业务受理：在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。
供电抢修：在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至48小时内完成。
重点客户的复函：对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。
大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。
“连心卡”：主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由公司营销部统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。
各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。
上报程序为：各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科；客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营销部。
回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月7日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过“客户回访档案库”程序完成。
第四章 监督考核
第十二条 公司营销部为客户回访的归口考核管理部门。
第十三条 考核标准及考核评价统一纳入公司“天津电力心连心工程”工作考核评价办法中。
第五章 附 则
第十四条 本制度自发布之日起执行。第十五条 本制度解释权归客户服务中心。
****供电公司客户受电工程满意度调查问卷
尊敬的电力客户：
为了了解供电企业现行的服务状况，以便更好的满足电力客户的需求，现在进行一次问卷调查，希望得到您的支持与配合，对此我们表示衷心的感谢！
1.您对供电企业提供安全用电指导与帮助的服务是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
2.您对供电企业故障抢修的修复时限是否满意？（城区45分钟、农村90分钟、特殊边远山区120分钟）
□满意□比较满意□基本满意□不满意
3.您对拨打95598服务热线和解决问题的评价？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
4.您对供电企业的营业人员和工作人员的服务态度是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
5.您对供电企业按规定披露信息情况是否满意？（供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准、电力监管举报电话12398等）
□满意□比较满意□基本满意□不满意
6.您对供电企业在新装时提供的服务是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
7.您对供电企业提供的电费缴纳方式是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
8.您对供电企业实施的节能降耗活动是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意 9.您希望供电企业通过何种方式通知停电？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
10.您觉得在那些方面供电企业的服务还有待提高？
客户签字： 调查日期：
第三篇：回访制度
回访制度
1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在10岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分1-5分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好！）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨!评分准则： 1.老师态度 2.老师教学方法 3.老师与学生的交流 4.老师对课程的熟练程度(记录内容:家长或学生建议、疑问以及评分和记录人)2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生）4.迟到的学生,每次要让他们签名,有三次迟到记录的学生直接记课一节。(第3条和第4条请各店务必告知学生)5.节假日琴行统一送上祝福短信，本科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。p.s回访可在每月1-30号进行，回访记录30号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月30号上交（楚雨薇和汤恋）。2011年11月
第四篇：回访制度
出院病人回访制度
1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。
2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。
3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。
4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。
5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答 复或回院复查。
6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
电话回访需注意事项
1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。
（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
第五篇：回访制度
出院病人回访制度
1、回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。
2、回访人员应首先表明身份及回访目的。
3、对出院病人回访由科主任督促和检查，指定人员实行回访，回访须在患者出院后10天内安排回访。
4、病人出院时逐项填写《出院病人随访记录表》，回访以电话回访为主，辅以家庭走访和问卷调查等形式进行回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院后的病情和治疗情况、对住院期间科室和医护人员服务情况、收费和新农合报销情况，回访的内容包括目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等，征求患者对我院医疗服务、新农合报销等工作改进的意见。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。
7、对回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、将出院患者回访工作作为临床质控检查的重要内容，并纳入工作目标绩效考核。院护理部每月或定期抽查，检查制度落实情况。
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