仲量联行客服部工作标准

第一篇：仲量联行客服部工作标准

北京仲量联行物业管理服务有限公司

※※广场管理处

管业部工作标准汇编

目录 1.0 客户入住工作标准

2.0 客户二次装修办理工作标准 3.0 投诉处理工作标准 4.0 客户拜访工作标准

5

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1.0 1.11.21.31.4 客户入住工作标准

客户信息的全部工作由管业部区域主任负责输入。

管业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。输入时内容要准确、全面。

输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。

管业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。

所有电器设备

1)开关：正常、无损、干净 2)各类插座正常、干净

天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网。

壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损。窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净。网络地板：无划痕、裂缝、无缺少。1.5

1.6

1.7

1.8

1.9

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2.0 2.12.2 客户二次装修办理工作标准

审核资料： 须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。

审核资质： 施工方须向管业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。审核图纸： 管业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》。费用支付： 管业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到管业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由管业部向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。

施工管理： 施工队开始施工，管业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。

中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向管业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。

违规赔偿： 装修竣工后工程部和管业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。竣工图纸： 视装修工程竣工情况，由施工方向管业部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接清单》。竣工退场： 施工方凭竣工验收报告到管业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。

结算费用： 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。

责任保障： 所有需要装修的客户均应到管业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六

2.32.4

2.5

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

2.1

12.1

22.13

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22：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理处的批准方可进行。

3.0

3.1

3.2

3.3

3.4 投诉处理工作标准

管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

来访客户亲自投诉

1)客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

3)准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

4)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

5)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

6)如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

电话投诉

1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。2)细心听取客户投诉内容，做出记录。

3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。4)如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。

书面投诉

1)有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。2)如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。

工程项目投诉

1)管业部应先行派人到有关单位做出调查。

2)如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。

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3.5

3.6 3)维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

表示歉意及同情心

1)无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的

2)说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

查出真相

1)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。2)找出被投诉之有关员工或设备。

跟进投诉

1)将相关之投诉反映至相关部门。2)及时督促相关部门处理投诉。

3)当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。

4)若是误会或员工的失误，则以管理处之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。

5)如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。

履行管理处之规定

1)在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。其他：

1)如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。2)做好记录，将事件汇报并存档。

3)遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。3.7

3.8

3.9

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4.0 4.1 客户拜访工作标准

初次拜访

1)物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。

2)需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。定期拜访

1)物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。

2)拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。3)与物业主任、管业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。4)反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。

5)客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。

将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。

4.2

4.3

第二篇：仲量联行面试经验

【面经】仲量联行面试环节实录

仲量联行是国际知名的房地产服务及投资管理公司。按理说，这样的公司招聘怎么也得有“一笔二面”,再加上presentation(情境陈述)和case study（案例分析），用重重关卡来考验学生们的耐心。出乎意料的是，这几道关口仲量联行竟安排在一个下午内全部完成，面试人数近百人，历时5小时之久，第二天一早便发放offer。真可算得上“速战速决”，省却了应聘者往返路上的时间和一次次等待通知的痛苦。可是，时间的浓缩也就意味着难度的加倍，这5小时的决战，绝对是对脑力、体力、耐力、意志力的严酷考验。

严谨繁复的应聘流程

虽然应聘时长只有5个小时，但应聘环节并没有简化，笔试、小组讨论、主题演讲、老总面试一个也不能少。

一、笔试：40分钟

笔试题目接近GRE和GMAT的题目类型，主要考语言和逻辑，没有短文写作。在留学语言考试方面做过准备的学子，在这一关上占尽了优势，据说还有人得了满分。即使没有出国打算，事先找些GRE的试题训练一下自己，也可算应付笔试的一条捷径。

二、面试：总共4小时，分为4大板块

笔试后，大部分候选人都能进入面试。4小时的面试过程中，只允许出现一种语言———英语。面试时，15个人组成一个团队，分批进入。人事经理会事先申明，面试结束后，15人中只会留下1到2人，这句话一下子就制造出了极其紧张的气氛。孙逊提醒应聘者，听了这番话千万不要打退堂鼓，要保持镇定、充满信心，乱了阵脚只会不战自败。

1、小组讨论：40分钟

15人组成的临时团队需围绕给出的案例进行小组讨论，然后得出统一的结论。案例一般不太复杂，和商业、企业管理等内容相关，比如企业应该如何选人、用人，如何给不同类型的人才分配工作等。这类问题看似不难，但对不熟悉企业管理的学生来说也颇为棘手。其实，是否得出正确的答案并不重要，这一轮关键要考察应聘者的分析能力、逻辑思维能力和推理能力。因此应主动摆出观点，做出有力的陈述，话不在多，但要说到点子上。此外，要用英语表达观点，对口语的要求非常高。

首轮面试的表现非常重要，若这一轮能给面试官留下深刻的印象，今后的几场战斗就有了较大的把握。

2、案例问答：30分钟

这轮其实是穿插在面试中的一轮笔试。面试官给每人发下一份长达十几页纸的商业案例报告，让应聘者在30分钟内读完，并且写下建议和看法。孙逊记得他所接触到的案例是某公司华北区的业务发展战略报告。

这种英语笔试难度很高。一般来说，在30分钟内看完十几页的英语案例已经非常困难，何况还要写下建议，基本上没人能做到尽善尽美。孙逊认为，这一轮招聘方考察的是候选人的心理素质，即在遇到重大困难时，是否能保持气定神闲、头脑清晰。因此，答案依旧不重要，字迹是否工整、陈述是否有条不紊，却可能是衡量考生表现的决定性因素。

3、老总面谈：15分钟

接下来，个人将和总经理做面对面的交谈，其实也就是天马行空的聊天。老总是个很温和的美国人，他会问一些常规性的问题，比如“你的一天是怎么过的”等等。

和老总聊天，看似随意，事实上你的每一句回答、每一个动作都在他的观察之中。首先，看你的语言能力是否过关，这是今后能和他共事的基础。其次，凭借阅人无数的经验，从你说话的口气、语调、眼神，包括握手的动作中，对一系列问题做出判断：你是否是一个乐意和同事分享经验的人？是否是一个容易沟通的人？是否有充足的信心？对自己的未来是否有完善的计划等等。总之，要看你的性格、气质是否和公司的文化吻合。

4、主题演讲：40分钟

经过了和总经理的对话，马上进入面试的最后一关：主题演讲。公司首先给出一个主题———“北京申奥成功对北京、上海及中国各地区房产市场的影响”。公司会给每人发一支彩笔和一张有8张A4纸大小的巨大白纸，供应聘者任意写、画演讲的提纲和图表。

孙逊认为，公司这一步考察的是应聘者的逻辑思维能力和表达能力。一个好的演讲者，不仅要英语流利、表述到位，还要善于借助一些事半功倍的表达方式。在用语言向招聘者传达观点的同时，最好能在白纸上写上阐述观点的标题，并且可以用箭头、三角等图形来帮助理解，就像是一个生动的powerpoint（幻灯片）。“不用多说，一个图表就解决问题”，是这轮面试最好的效果。

孙逊的个人“面经”

孙逊“六中取四”的成功决非偶然，他从中总结出两点经验：

一、做好准备工作

同一个班级的毕业生，智力水平、知识结构的差距并不大，成功的第一要素是事先是否做了充分的准备。一些同学只知道随着人流投简历，然后换上一身体面的职业装去面试，这样求职成功率当然不高。孙逊在跨入大四后就开始看报纸、书籍上的各种“面经”，以及成功前辈的心得体会、外企面试指导等，或找师兄师姐询问面试情况，和同学交流面试体会，不断跟踪BBS上的公司动态。仲量联行类属房地产服务公司，有与房产相关的面试题目是在意料之中的，如果进行了积极准备，就能有效缓解压力，应对自如。

二、面试中展现成熟职业人的气质

仲量联行作为专业的咨询类公司，员工打交道的对象都是经理、CEO级的人物，自身处事的成熟度代表着公司的形象和利益，要知道，客户绝不会因为你是新进员工而给予宽容。公司希望，即使是应届毕业生，也应该显得老成稳重，做事富有逻辑，少些过于“独特”的创新，因此仲量联行一般会对“青春型”、“另类型”的应聘者说“不”。

转载的

======== 新年伊始，一切都代表新的希望，我也准备结束我长达6个月的求职生涯(包括寻找实习)，有专业的原因，也有个人兴趣的因素，我几乎所有投递简历的企业都是房地产，所以，我的求职生涯就是房地产求职生涯。随着近两年来房地产业大热，房地产也成了中大毕业生 的大热行业，而07－08年也出现房地产企业招聘的井喷效应，招聘企业之多、职位之广泛、类型之丰富、招聘人数之多均创下历史纪录。我一路走来，从对房地产行业的一无所知到今天的略知一二，我觉得应该要写点东西记录下来，也当作我送给中大地院师弟师妹们 的一份新年礼物，也同样告诉没有找到工作或者还没卖身的同学一点小小的提示：

我对企业的评价分四个指标，分别是企业综合实力、薪酬待遇、个人发展前景和工作舒适度，满分为10分。总结2007年下半年的招聘情况，房地产行业的薪酬待遇可以用“失望”两字来形容，与金融、快消、IT等等的行业相比，其入职薪酬待遇可谓相差甚远，平均工资（税后到手）一般在2500－3500之间。但考虑到房地产行业的高速发展以及这个行业特点，其发展前景还是让人相当的看好。一个在世联工作的师兄曾经说过，在房地产行业，如果你的工资不能两、三年翻一翻，那么你就是失败的。入职后两三年买车买房的大有人在，所以，总体说来，房地产行业对于毕业生来说仍然具有一定的竞争力。

下面我以来招聘的顺序介绍下列企业： 【房地产开发商&投资商】 利海

面经：笔试考的是行测题，50分钟做70题，题量恐怖。只有两次面试，一面二面全部是单面，一面是hr结构性面试，二面专业面试。综述：利海作为来广州地区招聘的第一个企业，曾经的军企，现在的外企，承诺08年上市等等，可谓让人寄予厚望，只可惜利海后期相当的令人失望，了解之后发现存在了背后财团不明，项目地区单一，业务范围单一，土地储备缺少等等的原因，最重要的一点是，薪酬待遇属于较低水平，个人发展前景同样不容乐观。

总评：综合实力：4 薪酬待遇：3 发展前景：3 工作舒适度：6 富力

面经：富力不需要笔试，只有三面，一面是十人一组的小组讨论，二面和final都是单面。

综述：广东房地产界的领军型的企业，其规模之大，实力之雄厚，项目之多在广州都属顶尖，珠江新城40％的占有率、每年100亿的商业地产出租收入、连续两年超过100％的发展，无怪富力以房地产全国第一的身份自居。实际上，富力的项目主要集中在广东，尤其是广州，而它在招聘流程的表现实在是不好。而据我了解，富力虽然企业规模很大，但机构臃肿，结构混乱，工作人员相当的多，但是工作效率低下，企业内部还发生任人唯亲的现象，对个人来说，实不属一个能锻炼人的企业。总评：综合实力：9 薪酬待遇：8 发展前景：5 工作舒适度：4 保利

面经：分笔试和两轮面试，无特别注意之处。

综述：保利的实力虽排全国第五，但有国家官方的背景支持，其真正实力可谓相当的恐怖，考虑到未来中国土地出让的限制，也许保利会得到最好的照顾，无论从现今实力还是未来的前景来看，保利的综合实力在中国都属顶尖。其薪酬待遇也领先于其他同行，个人发展前景也相当的看好，国企内部的工作的压力也不算太大，如果不是保利的薪酬比预想中的稍低，他很有可能夺得07－08房地产界最佳offer。

总评：综合实力：10 薪酬待遇：8 发展前景：8 工作舒适度：7 时代

面经：同样是笔试和两轮面试，笔试的题目是开放性的逻辑题，面试均为单面。

综述：时代地产以“房地产的艺术家”自居，注重建筑的风格，确实有他的特色所在，规模不算很大，但专注一个领域，一群执着而专业的人，其发展和薪酬都算中规中矩，应该是一个不错的选择。总评：综合实力：6 薪酬待遇：7 发展前景：8 工作舒适度：8 龙湖

面经：龙湖只有三轮面试，一面hr面试，二面用人部门面试，三面总经理面试 综述：龙湖可谓中国西南地区的地产老大，全国布局之后，野心不小，也具备了一定的实力，其注重楼盘小区人文建设，人文关怀的作风，在业界可谓相当的受尊敬，8－12W的年薪在去年的房地产界来说，单项最高分非他莫属，主要问题在于企业的制度尚未完善，广东的毕业生必须在外地工作，工作比较辛苦等等。不过，总体说来，龙湖都是一份相当不错的offer。

总评：综合实力：8 薪酬待遇：10 发展前景：8 工作舒适度：6 瑞安建业

面经：笔试和两轮面试。笔试是全英的行测题，一面是hr结构性面试，分普通话、粤语和英语三部分，任何一个不优秀者都会被BS，二面是经理面试。

综述：香港瑞安集团旗下的房地产企业，瑞安建业除了做房地产的开发外还涉及国内的房地产上游领域如水泥，建材等等，企业多元化，为香港注重产品质量的代表性企业，6000的月薪在行内也算是非常高的水平。但问题是瑞安建业的MT需要做三年，而且还要全国各地历练和轮岗，可谓相当的辛苦，而且三年里还有被淘汰的压力。而三年不变的工资也失去了顶尖的地位，瑞安建业可谓专为非常有野心的人所设。如果可以承受奔波和压力，瑞安建业可以说是一份顶级得offer。

总评：综合实力：8 薪酬待遇：9 发展前景：9 工作舒适度：2 正荣

面经：分两轮面试，都是单面。综述：想起正荣在小礼堂的宣讲会，来人之少惨不忍睹，正荣自称国内房地产企业30强，实际上，他也具备了这样的实力，在江西这样的先天发育不良的地区能做到如此的规模实属不易，而月薪4000的工资在江西和福建应该说是相当高的水平了。只可惜大部分人都不 能接受在江西和福建这些地方工作和居住。

总评：综合实力：6 薪酬待遇：8 发展前景：6 工作舒适度：5 太古

面经：分笔试和三轮面试

综述：全球500强企业，香港房地产界的领军人物，其企业的管理模式和资本运营水平当属

全中华第一，只可惜太古的业务广泛，不是全部精力专注于房地产，在国内的投资项目也不算多，影响了个人发展的前景，否则也有机会问鼎07－08房地产offer界。

总评：综合实力：10 薪酬待遇：7 发展前景：7 工作舒适度：7 瑞安房地产

面经：瑞安房地产分笔试、一面、网上测评、二面、总部面试，可谓复杂异常。

综述：瑞安建业的兄弟企业，是香港瑞安集团在内地设的旗舰型企业，总部设在上海，实力雄厚，业务广泛，全国只招10人以下的MT也让人觉得对人才的相当重视，10W年薪更加是房地产薪酬最顶级的企业，一年的MT培训期同样让人容易接受。(据我了解应该也是三年)综合各种情况，瑞安房地产非常意外的打败了其他所有的房地产企业，成为了08届房地产行业的最佳offer。

总评：综合实力：8 薪酬待遇：10 发展前景：10 工作舒适度：8 招商地产

面经：笔试和两轮面试，笔试考行测题。

综述：招商地产是招商银行的兄弟企业，属于国内排名前十的房地产企业，单看它在深圳

蛇口的业务就知道招商地产丰厚的利润，而且企业发展了多年，制度成熟，注重效率，可

谓实至名归。只可惜薪酬待遇只能算中等偏上水平，个人发展情景尚不明朗。

总评：综合实力：9 薪酬待遇：7 发展前景：6 工作舒适度：6 新鸿基

面经：笔试和两轮面试，笔试全英试题。

综述：香港5个房地产集团之一，老字号，属于注重产品质量的代表性企业，制度和管理都比内地企业完善，可惜进入国内市场较晚，现在大力拓展国内市场，与合景泰富合作与富力共同瓜分广州未来的地产重头戏－猎德项目，可谓野心勃勃，其竞争力不容小视。总评：综合实力：9 薪酬待遇：8 发展前景：7 工作舒适度：7 万科

面经；笔试和三轮面试，笔试题量超级恐怖，一面hr面试二面用人部门面试，三面offer面。综述：万科，人所公认的国内房地产NO。1的企业，是属于国内超一流企业，企业制度和文化都高度成熟，无论是实力、营销、品牌均属国内最顶尖的水平，地位超然。虽然业界人士认为万科的文化和风格相当的特殊，企业内部的气纷有点压抑，但这些小的方面不能掩 盖万科的光芒，但万科的工作强度和工作压力也是同行中最大的。总评：综合实力：10 薪酬待遇：9 发展前景：9 工作舒适度：2 凯德置地

面经：分笔试和三轮面试，笔试包括行测、英文和开放型题目三方面，是海笔；一面是hr面试，二面是群殴，包括案例分析和玩游戏，三面经理面试。

综述：作为新加坡嘉德集团在华的公司，资金实力雄厚，拥有国内企业所无法比拟的企业

制度和文化，资金运营和融资水平相当的高，可谓野心勃勃。但考虑到外资在中国投资拿地的限制，凯德置地的前景并不明朗，工资水平也出于偏低的位置。(据说今年会计ＳＳ有拿到是十万左右)总评：综合实力：8 薪酬待遇：5 发展前景：6 工作舒适度：7 中海地产

面经；一面是presentation，每人5分钟。二面是现场测评，三面hr面试，接着是参加海之子训练营，最后还有总经理面试。

综述：中海是国内历史最长的房地产企业，有中央的背景，从做国家建筑出身，多年来一直屹立不倒，是国内另一个意义上的龙头老大，只是一贯注重实事，品牌没万科响亮，其真正实力与万科当属伯仲之间。因为中海注重产品的研发，个人发展前景也相当的乐观，工作强度属中等，可惜薪酬不算太高。但总体来说也算是房地产界的一份顶级offer。

总评：综合实力：10 薪酬待遇：7 发展前景：9 工作舒适度：7 鸿荣源

面经：宣讲会现场30秒面试筛选简历，笔试考行测、一面是小组讨论，二面是hr面试，三面是深圳总部总裁面试(公司包食宿,看励志电影《当幸福来敲门》，拿到offer之后还有一系列的活动，其实是一个很好的旅程，^_^)。

综述：在深圳这个房地产高度发达的地区连续刷新最高房价的记录，资金相当的雄厚，为了校园招聘付出的金额也相当的大。只可惜鸿荣源只是“地头蛇”，偏安深圳宝安一隅，制度、文化各方面都还没完善，还有不少家族企业的影子。可取的是她的房地产开发建设全部自己完成，也开始了全国布局战略，准备涉足酒店、商业地产等等的行业，也计划08年上市。企业钱多，是鸿荣源的亮点，未来的发展也比较乐观。

总评：综合实力：6 薪酬待遇：6 发展前景：8 工作舒适度：9 金地

面经：笔试、一面是小组讨论，二面是hr面试，终面是经理面试，经理对谁有兴趣就对其提出问题，没兴趣的变相BS。

综述：金地虽然在国内不是前十，但是同行提起金地都相当的尊敬，她的作风内敛，严谨之余富有战略眼光，产品一流，管理制度完善，不是前十是他的风格问题，实力其实远在他的名气之上，再加上对人才的重视以及较高的薪酬，又是一份顶级的offer。

总评：综合实力：9 薪酬待遇：9 发展前景：8 工作舒适度：7 卓越地产

面经：笔试分两部分，行测和专业笔试，题目相当的有难度，一面是小组讨论＋hr提问，二面和终面都是单面。

综述：卓越的业务主要在深圳，近期的5栋商业地产写字楼是他的卖点，但也算是地头蛇，工资水平也算较高水平，这份offer中规中矩。

总评：综合实力：7 薪酬待遇：8 发展前景：7 工作舒适度：6 益田

面经：一面是小组讨论，一般一组只pass一人；之后是笔试，包括行测和专业测试，写一篇关于房地产的申论，二面是hr面试，终面是经理面试。

综述：益田在深圳有多年的历史，最近又有益田假日广场的大型项目，拥有一定的实力，但怎么说也只是地头蛇，而且对人才不是非常的重视，薪酬也只算中等。

总评：综合实力：6 薪酬待遇：6 发展前景：5 工作舒适度：4 中航地产

面经：笔试是行测＋心理测试，一面是群殴，二面hr面试。三面总经理面试。综述：中航集团在深圳的实力可以说相当的雄厚，中航地产包括南光集团和中航城，单看深圳华强北大包大揽CBD的一片区域，中航地产的实力就可以获得8的评价。

总评：综合实力：8 薪酬待遇：7 发展前景：7 工作舒适度：6 中粮地产

面经：笔试、一面是小组讨论，二面hr面试，三面用人部门面试。综述：中粮集团的地位大家都清楚，作为中粮集团的4个产业之一的中粮地产近年来也大有作为，但是毕竟不是做房地产的专门企业，中粮房地产的个人发展前景让人不放心。

总评：综合实力：7 薪酬待遇：7 发展前景：5 工作舒适度：5 方圆

面经：500强和招聘会都有设点，面试有的需要英文，但一般问专业知识，二面也是单面。

综述：在最新的广东省房地产企业排名里面，方圆名列第九，这个排名绝非浪得虚名，公园一号之后，方圆逐渐出现在大家的实现中，而事实上，房地产的现今虽然规模不算大，但是其发展前景可以说相当的乐观，一个做中介出身，在一级代理市场受挫的企业转战开发有此成绩实属不易。应该说这是一份具有很好发展潜力的offer。总评：综合实力：6 薪酬待遇：6 发展前景：8 工作舒适度：7 雅居乐

面经：笔试和两轮面试，只要过了简历关，基本上不刷人 综述：雅居乐是一间拥有雄厚实力的企业，与碧桂园相同的产品模式，管理水平也高。令人遗憾的是，企业实力是一回事，招聘又是另外一回事。3月开始在中山封闭培训，转正后月薪2000住集体宿舍在楼盘附近工作真令人怀疑是不是在招民工。至此，08届的最差offer终于出炉，花落雅居乐(当然会有更差待遇的，但与企业的名气和实力相比，最差offer授予雅居乐可以说实至名归)总评：综合实力：8 薪酬待遇：2 发展前景：2 工作舒适度：2 恒大

面经：宣讲会现场面试，外加三轮面试。

综述：论名气，恒大是国内前十，论名声，恒大一定是倒数第一。性骚扰、以貌取人、言而无信，克扣工资等等，不管是不是谣传，空穴来凤定必有因，再加上此企业从策划到工程全部外包，企业其实只有一个业务拓展的空壳(陪酒部和三陪部来招聘拉^_^)，尽管开出的薪酬相当的诱人，但也得到了个人发展前景的单项最低。这样的企业，令人心寒。

总评：综合实力：8 薪酬待遇：8 发展前景：1 工作舒适度：1 美林基业

面经：宣讲会现场短面试，笔试是网上测评，一面是小组讨论＋hr发问，二面经理面试。

综述：尽管美林基业有外企的资金作支持，尽管有不少的项目，但是，论名气论实力，美

林在国内都只属二流，再加上薪酬不高和外派，这份offer成色不高。总评：综合实力：6 薪酬待遇：6 发展前景：5 工作舒适度：4 花样年集团

面经：笔试－小组讨论－hr面试，经理面试

综述：又是深圳的一家知名公司，规模不算大，同样算二流，工资水平不高，前景也一般，属于非常一般的offer。

总评：综合实力：5 薪酬待遇：5 发展前景：3 工作舒适度：4 合景泰富

面经：笔试是海笔，凡在网上和现场投递简历的都有笔试机会(前程无忧难得拿到了一个大

客户啊，让大家都有机会笔一笔，^_^)，笔试的题量相当大，包括中英文题目。一面是小组讨论安案例分析，二面是专业面试，终面是经理面试。

综述：香港企业的合景作风一直都相当的内敛，但在业内拥有很好的名声，他的产品无一不是精品之中的精品，注重产品质量是他一贯的作风，在国内成立其实已有10几年，07年5月上市，短短几个月之内股价上升乐100％，现今市价与富力、雅居乐相当，全国布局，是一间拥有强大实力而低调的企业，与新鸿基合作、和富力瓜分广州猎德项目也看出其野心。未来发展前景相当的令人看好，尽管工作压力不小，但在国际金融广场IFP这一可能是广州最顶级的写字楼工作也是一种享受。合景泰富属于一份不错的offer。

总评：综合实力：8 薪酬待遇：7 发展前景：8 工作舒适度：8 碧桂园：

面经：一面是小组讨论，二面终面全是单面

综述：碧桂园的名气大家有目共睹，诞生国内首富的企业也让人寄予厚望，但是碧桂园今年全国加上社会招聘1500个offer也属今年之最，让人觉得有不被重视的感觉。再加上碧桂园的文化和制度，企业内部的条条框框定的非常的死，没有丝毫让人发挥想法的余地，与富力、恒大并称三大不锻炼人的企业，2500包吃住的工资也与大家的期望相去甚远。

总评：综合实力：9 薪酬待遇：6 发展前景：4 工作舒适度：3 合生创展

面经：一面完事，长达2个小时的面试，包括总经理和部门经理在内的7个人一字排开，给合你在台上讲和回答问题，一次相当折磨人的面试。

综述：合生在国内的名气仅次于万科和中海，加上合生的香港企业背景，也同样给人寄予了厚望，然而，当offer出来的那一刻，非管理培训生，工地工作，月薪2000，其失望程度可谓无与伦比。至此，获得了最让人失望大奖的合生实至名归。

总评：综合实力：9 薪酬待遇：1 发展前景：3 工作舒适度：2 新世界

面经：一面是一个hr面4个人，每人抽取一个题目作自我介绍然后hr轮流发问，二面也就是终面是经理面试。综述：新世界作为香港的4个财团之一，其实力与和记黄埔、新鸿基、合生相当，作为最早进驻国内的企业，新世界无论在制度还是文化都相当的成熟，他的项目每年都保持着国内最大的开发量之一，土地储备也仅次于碧桂园排名全国第二，考虑到碧桂园土地的地域，新世界的地位不言而喻，只可惜，如此让人寄予厚望的企业，其薪酬只有月薪2000包吃住，尽管承诺住高级公寓，但总让人不可接受，只有他的MT计划尚算吸引，每年工资上涨1K的幅度让人有所期望。总评：综合实力：9 薪酬待遇：3 发展前景：7 工作舒适度：7

【顾问行&咨询公司】 第一太平戴维斯（FPD）

面经：一面是部门经理面试，6人一组，与经理进行轻松的交谈，二面是总经理面试。

综述：戴维斯论名气和实力位居全球5大顾问行之首，业务遍布全球，一直引领房地产咨询行业的标准，在国内虽然项目不算太多，但个个是超大型项目，若能进入戴维斯，就相当于房地产界的“四大”，前景无庸置疑。

总评：综合实力：10 薪酬待遇：7 发展前景：10 工作舒适度：4

戴德梁行（DTZ）

面经：一面是presentation，二面和三面都是单面。综述：戴德梁行同是全球5大行之一，业务主要在欧洲和东南亚，虽然在5大行中的地位不算突出，但属华人企业，在中国有10多年的历史，全国各地都设有分行，业务量相当的大，品质卓越，是中国各地区的第一房地产顾问行，毫无疑问，戴德梁行获得了所有房地产 行业(包括开发商)个人发展前景的单项最佳。

总评；综合实力：10 薪酬待遇：6 发展前景：10 工作舒适度：8 仲量联行（JLL）面经：三轮面试全是单面

综述：仲量同为全球5大行之一，全球第一家房地产顾问公司，其实力同样无庸置疑，与其他两大在华顾问行相比，业务稍显单薄，但无阻仲量成为一份房地产界的顶级offer。

总评：综合实力：10 薪酬待遇：7 发展前景：9 工作舒适度：6 世邦魏理仕（CBRE，内地称世邦）面经：两轮的专业面试

综述：同全球5大行之一。世邦是最早进入国内市场的国际房地产顾问行，20年的历史，世邦只做精品不求多，作风相当的低调和严谨。作为全球的顶级顾问行，世邦当然也是一份顶级的offer，只是世邦的工作强度在业界也是出了名的。

总评：综合实力：10 薪酬待遇：9 发展前景：10 工作舒适度：2 世联地产

面经：笔试包括行测和心理测试两部分，一面是小组讨论，二面是专业面试。综述：世联地产作为内地房地产的第一顾问行，其地位虽然与全球5大行有点差距，但在中国可以凭“量”取胜，其业务之多，也许是5大行在华的业务之总和，这个是世联的优势，也有人说是世联的劣势，业务多，显得不专，也不精，无论如何，世联国内第一的地位无 可撼动，本来也算是一份不错的offer，只可惜全国1000多个offer，广东地区200个的数字，仅次于碧桂园，让人觉得有不被重视的感觉。世联此举实在不明智，高端人才大量流失 的情况将不可避免。

总评：综合实力：8 薪酬待遇：6 发展前景：5 工作舒适度：7

【一级代理】 合富辉煌

面经：来地院专门招聘，一面是3人一组的自我介绍，二面是hr结构面试。

综述：合富辉煌是香港的上市公司，业务主要在广东尤其在广州，虽然合富的业务范围很广泛，包括大量的二级市场和顾问业务，但其主要业务依然是一手房的销售代理，无论怎么发展都难以登上一流企业的行列，但其在广州60％的市场份额，在百花齐放的房地产界，合富辉煌在广州这一地区创造了绝无仅有的市场垄断地位，名气不小。总评：综合实力：6 薪酬待遇：6 发展前景：5 工作舒适度：7 中地行 面经：两轮单面 综述：在广州的房地产一级市场，合富占领了60％的市场份额，唯一能与之抗衡的是中地行，中地行也是专门从事一手房销售代理的企业，但是无论从企业规模还是未来的发展，中地行都不容乐观。总评：综合实力：5 薪酬待遇：4 发展前景：3 工作舒适度：未知 中原地产

面经：一次专业面试

综述：在合富辉煌和中地行的垄断下，中原的一级代理市场份额只有可怜的5％，二级市场在激烈的竞争之下同样难有作为，但考虑到中原的历史积累，重振雄风未必不可能。

总评：综合实力：4 薪酬待遇：3 发展前景：4 工作舒适度：未知 金地置业

面经：招聘会现场一面，笔试考行测题和心理测试，二面是presentation，现场抽取题目现场讲；三面是小组讨论，两个小时的房地产营销案例分析，终面是总经理面试。

综述：前面三个都是广州的一级市场代理，深圳的只列举金地置业一个，实际上深圳的一级市场呈现百花争鸣的现状。金地置业作为金地集团的子公司，负责金地在深圳的营销策划，也负担其他企业楼盘的销售策划，实力一般，但有提成。

总评：综合实力：5 薪酬待遇：5 发展前景；5 工作舒适度：5

【二级代理】 满堂红 面经：一面是hr面试，二面包括笔试和专业面试

综述：二级代理是房地产界的一大领域，但其利润在整个房地产开发流程里面所占甚微，我只列举满堂红和世联行两个企业，是因为这两个企业是这个领域的代表着。其中满堂红在华南地区第一的地位是确定的。

总评：综合实力：5 薪酬待遇：6 发展前景：5 工作舒适度：2 世联行

面经：一面是海面，自我介绍；二面是专业面试

综述：世联地产的兄弟企业，专注于二级和三级市场，校园招聘的所有职位基本上虚假，基本上只招置业顾问

总评：综合实力：4 薪酬待遇：4 发展前景：2 工作舒适度：2

还有一些很有实力的企业，要么没有来这边招聘，如首创、陆家嘴；要么没有任何面试的机会，如珠投、粤海、华侨城、沿海；还有一大堆具有特色的中小企业、如尊地、星彦、德思勤，瑞丰、新城市等等，在这里不一一列举。

上面的所有面经，一部分来自我个人的亲身经历，其他的由周围的同学交流得知，由于存在主观&职位、地域差别等原因，面试方式和薪酬待遇等不可能完全准确，仅供参考，对于企业实力，想来与实际情况会比较吻合。至于企业的内部文化和信息，我主要来源于我个人的导师、前碧桂园营销策划部经理刘文伟，新世界（广州）控股经理赵总以及戴德梁行的几个同事，因为涉及到太多的内容和主观评价，如果有失偏颇之处，请各位原谅并回复纠正。新年伊始，迟来的礼物送上给各位。手上有几份房地产offer的同学可以参考上面内容，但 不可尽信；还没offer的同学继续努力，前上岸的未必是最好的；师弟师妹们可以提前对房地产界有一个大体的了解，期待你们的加入。最后预祝各位前程似锦，飞黄腾达。

第三篇：仲量联行：2014上半年武汉办公楼市场报告

仲量联行：2014上半年武汉办公楼市场报告

[摘要]2014年上半年已经过去，武汉办公楼市场在经济高速上升及房地产市场波动的双重作用下，究竟交出了怎样的一份答卷？作为持续、系统关注武汉办公楼市场的国际领先房地产专业服务公司，仲量联行将从地方经济背景、武汉办公楼市场总体运行状况及2014年下半年武汉办公楼发展预测等篇章，对武汉办公楼市场进行全面解读。

武汉经济发展态势研究

武汉与中国新兴城市50强

仲量联行在中国大陆甄选出50个拥有大量商业地产发展机遇的1.5线和二、三线城市。这50个城市是仲量联行通过对280多个城市的多项指标，包括GDP（总值、增长率、人均值）、人口、可支配收入、存款储蓄、社会消费品零售总额、外商直接投资、固定资产投资和政治地位等，进行综合分析甄选而出。建设规模和经济发展进程正推动中国新兴城市50强以前所未有的速度发生转变。对50个城市的经济和房地产指标进行分析，武汉的位置如图：

中国新兴城市

50强——城市发展曲线指标

城市发展曲线中所采纳的经济指标综合了GDP、国民财富、开放性、高附加值产业发展、劳动力与教育资源、基础设施建设和商务环境等因素，武汉的经济指标排名在第3位。

武汉经济发展

武汉国内生产总值

2013年，武汉GDP超过9000亿元，排名全国第九。进入2014年第一季度，武汉市GDP产值同比增长9.2%，增幅较上年同期提高0.2个百分点，比全国增幅高出近2个百分点，成为全国15个副省级城市中，唯一增速同比加快的城市，逆势上扬状态明显。按照此态势，2014年末，武汉市地区生产总值预计将突破1万亿元，成为继广州之后，第二个产值过万亿的省会城市，并有望超越成都，全国排名上升至第八位。高速上升的经济环境，将为办公楼市场的繁荣提供有力支撑。

武汉办公楼市场总体运行情况分析

武汉办公楼市场发展阶段和历程

办公楼市场发展阶段

办公楼市场的发展通常经历三个阶段：起步阶段、成长阶段和成熟阶段。三个阶段的经济发展结构和办公楼市场有着显著不同的特征。

武汉办公楼市场发展历程

武汉办公楼市场的发展历程可划分为四个发展阶段：起始阶段、调整阶段、发展阶段和快速成长阶段。

武汉办公楼市场概况

通过对武汉总体办公楼和甲级办公楼指标的分析，了解武汉办公楼市场的运行概况和特征。

武汉办公楼历史新增及累计供应

武汉甲级办公楼历史新增及累计供应

武汉办公楼净吸纳及空置率

武汉办公楼租金概述

武汉甲级办公楼市场租户分析

2014年，仲量联行选取606家武汉甲级办公楼租户样本进行分析。发现有如下特征：

武汉甲级办公楼租户分析

武汉各区域市场办公楼概况

武汉办公楼主要分布区域如下图所示：位于汉口的建设大道、武广、CBD和汉口沿江；位于武昌的中南中北路、武昌滨江和光谷片区。

办公楼分布

武汉办公楼市场发展预测

武汉办公楼供应与需求

总结

经济发展：

武汉从城市规模、区位环境、辐射能力、活跃程度等各个方面来看，都具备成为全国性中心城市的能力与实力，并有望在远期向国际城市发展的可能性。长远看来，武汉办公楼市场具备持续向上发展的动力与潜力。2014年上半年武汉各项经济指标在全国经济增长遭遇难题的大背景下一枝独秀，持续高速增长，为办公楼市场发展提供良好环境。

市场发展：

在供应方面，武汉优质办公楼市场供应量偏少的局面从2014年起将得到一定缓解。

在需求方面，武汉优质办公楼市场近年来的亮眼表现既得益于经济的高速发展及武汉受关注程度的提高，但也与2009年之前办公楼市场的沉寂。但在2014年全年，由于甲级办公楼供应有限，甲级办公楼的吸纳表现有望优于整体市场。

在租户方面，制造业、金融业及房地产业构成了现阶段优质办公楼，特别是甲级办公楼的主力租户行业来源，国内客户仍为优质办公楼客户的主要来源。

在租金方面，武汉优质办公楼在2014年全年还将维持高于通胀率水平的上升态势，由于2014年全年甲级办公楼供应仍然偏少，甲级办公楼的租金增长水平还将高于整体办公楼市场。

未来预测：

大量办公楼的集中上市将使办公楼市场过去几年高速增长的态势降温，在经济发展层面所带来的稳定增长的需求量支撑下，仲量联行预计，武汉优质办公楼年吸纳水平仍将维持在较为稳定的状态，但空置率会出现上升。

优质办公楼的租金将呈现小幅增长的态势，预计在未来大体量办公楼入市的作用下，到2017年优质办公楼市场整体租金涨幅将在2%以内。

第四篇：市场客服部副经理工作标准

市场客服部副经理工作标准 范围

本标准规定了市场客服副经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。本标准适用于市场客服副经理岗位工作。2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄

25周岁以上 2.1.2 工作经验

从事客户服务或旅游相关工作2年以上。2.1.3 学历

旅游类或管理类相关专业专科以上学历。2.2 能力要求 2.2.1 基本素质

——品貌端正，言行得体，身体健康。

——具备较强的责任性和灵活性，能够有效处理各类突发事件。

——具备良好的协调性，沟通能力强，能够有效组织开展工作，具备较强的执行能力。——了解旅游服务行业规则，熟知公司运营操作流程，保障部门日常营运。2.2.2 专业资格

无相关专业资格要求。3 工作职责与权限 3.1 职责

协助部门经理做好日常管理、人员配置、绩效考核、培训计划及实施等相关工作，落实重要接待及重大投诉的跟进工作，确保部门日常营运。3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权

部门内被授权工作的决策权

3.2.1.2 建议权

对客服部相关业务工作的建议权 3.2.1.3 监督权

部门员工服务质量的监督权 3.2.2 财务类权限 3.2.2.1 决策权 本岗位无财务类决策权。3.2.2.2 建议权

投诉引起的退票、退款、理赔等工作的建议权 3.2.2.3 监督权

对所属下级的费用报销的监督权。3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权

本岗位无人事类决策权。3.2.3.2 建议权

本岗位无人事类建议权 3.2.3.3 监督权

对下属绩效达成及工作态度有监督权。3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级

市场客服部经理。3.3.2 直接下级

大堂副理、前台接待主管、投诉接待主管。4 工作内容

a)协助客服部经理做好部门的日常管理工作。

b)定期开展部门例会和培训工作，提升客服人员的服务水平和服务技巧。c)组织客服人员学习公司各项规章制度、景区概况，掌握景区最新产品活动。d)负责制定部门内接待、投诉工作计划，按计划实施并做好总结工作。e)做好每日预定情况、重要接待的协调、落实，确保当日接待顺利完成。

f)督导游客投诉的处理，遇重大突发状况及时向上级领导汇报，确保游客秩序井然。g)收集日常游客信息反馈意见与建议，并及时整理上报。

h)负责做好客服部接待、投诉人员的培训工作，制定培训计划并按计划实施。

i)完成上级管理层交办的其它工作。5 检查与考核

可参照《管理人员绩效考核方案》执行。

第五篇：市场客服部经理工作标准

市场客服部经理工作标准 范围

本标准规定了市场客服部经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。本标准适用于市场客服部经理岗位工作。2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄

30周岁以上 2.1.2 工作经验

相关管理工作3年以上。2.1.3 学历

管理类或旅游服务类相关专业本科以上学历。2.2 能力要求 2.2.1 基本素质

——品貌端正，身体健康。

——具备较强的责任性和原则性。

——具备良好的协调性和沟通能力，具备较强的分析能力、组织能力、管理能力。——熟知公司各项规章制度，具有员工培训实际操作能力。2.2.2 专业资格

无相关专业资格要求。3 工作职责与权限 3.1 职责

主持部门人员培训、日常管理、绩效管理、工作分析等一切相关工作，参与部门的经费预算与决策，优化资源配置，确保部门日常营运，并持续提高部门整体水平。3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权

本部门内各项工作的决策权。3.2.1.2 建议权

对部门的业务相关工作的建议权。3.2.1.3 监督权

对下属员工服务质量的监督权。3.2.2 财务类 3.2.2.1 决策权

本部门预算内的费用使用权。3.2.2.2 建议权

对投诉引起的退票、退款、投诉理赔的建议权。3.2.2.3 监督权

对所属下级的费用报销的监督权。3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权

部门内部的人员任用具有决策权 3.2.3.2 建议权

对本部门岗位编制的建议权；对下属考核、晋升、加薪有建议权。3.2.3.3 监督权

对下属绩效达成与工作态度有监督权。3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级

市场部副总监 3.3.2 直接下级

市场客服部副经理 4 工作内容

a)b)c)d)e)f)g)h)负责客服部的日常工作。

制订部门各项考核制度，组织并落实员工绩效考核工作。

拟定部门各项规章制度，确保各环节正常运转，为客人提供优质高效的服务 编制部门全工作计划及各项费用预算。

对部门内部培训制度和绩效考核制度进行调整和完善。定期开展技能比武，切实提高客服人员实际操作能力。

负责月、季度客服之星、优秀员工及各类先进的评选工作，创建和谐共融的部门文化。完成上级管理层交办的其它工作。检查与考核

可参照《管理人员绩效考核方案》执行。