客服部工作会议纪要

第一篇：客服部工作会议纪要

客服部工作会议纪要

日期：2011年03月10日 第6期

会议时间、地点

2011年3月10日

Skype语音会议

主持人

瓦x（因枫心愿请假改为瓦蓝主持）

会议记录人员

天x

参加人员

退休 水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无风 小幺 瓦蓝 阿德 王菲 熊宝宝 悠然 机器猫 天吴 小猪困困

请假人员

枫x（由于无网络晚上的会议都无法参加）

这次会议对上次客服例会和临时会议提出的部分问题已经落实以及对遗留问题再次进行商讨，同时对新问题进行商讨。

会议记要

一、在线组

1、针对3月2日的临时培训，瓦蓝提出未一次性解决问题处理流程的另一套方案。此次讨论仍无定论，流程仍需细化，流程何时执行及相关负责人员名单待定。

2、桑桑为办公室固定用号，平常左左登录，她出外勤时客部在线人员替上。

3、客服工号编写商议：建议KFQQ001~，根据在线人数填写后面的数字。此问题仍需讨论。

4、行走的鱼和熊宝宝在线客服工作有问题可向小双咨询，请小双多加指导。

5、由于人员变动，在线客服时间表需要更新。

二、短信平台

1、短信平台的发送中有部分重复发送，信息需在发送前进行删选。

需要枫心愿与小双联系，使用号码去重软件。

三、物资捐赠流程

1、暂定流程：在线客服先向咨询人说明物资要求、运费和反馈问题；如果咨询人执意捐赠且物资符合要求，在线客服将此问题转交对应负责人（小猪、退休、瓦蓝）；由对应负责人与西部老师及捐助人联系。

2、年会时再与西部老师讨论此流程问题。

四、反馈组

1、测试系统的分批反馈由于功能不全，目前无法测试，效果未知。

2、反馈问题临时汇总贴中有些问题需要开学之后核实，目前学校已经陆续开学，需要相关人员跟进。

3、捐助人直接给孩子邮寄的物资，格桑花不负责反馈；捐助人询问的话，可在方便的情况下帮忙，较远的地方无法提供帮助。

4、老师代收助学金时，如何核实老师是否将助学金交给孩子？目前捐助人有疑问，而格桑花没有对应的措施。由水滴将问题提交给捐助部，并与捐助部协调解决方案。

五、客服部人员变动

1、在线组长艾月因个人时间及精力原因辞去组长一职，暂时转为只负责客服邮箱管理，需指定临时在线组长。

2、米米负责论坛客服。

3、颜夏转为志愿者。

4、冰雪归入在线组。

六、其他

1、论坛回复不够及时，论坛客服员需加强，确保每天浏览论坛帖子，回复率100%。米米转为负责论坛客服。

2、瓦蓝：格桑花注册账户需要找回密码的时候，是否能够直接将重置密码发送到注册邮箱，省去密码提示问题这一步骤，因咨询人一般都不记得密码提示问题。此问题需要草与雨吁联系。

3、天津异地就读生活补助项目执行情况如何，较多捐助人咨询，官网上目前没有项目执行情况说明。水滴跟进项目部。

4、数据分析深化捐助人类别分析：如按大客户、地区、捐助年限、捐助要求、项目所属等。

下次会议时间预告

下次例会主持人：枫心愿。

会议时间：2011年3月24日21:00-22:00

请大家在会议前两天提交会议要点到枫心愿的邮箱

客服部工作会议纪要

2日期：2011年02月24日 第5期

会议时间、地点

2011年2月24日

Skype语音会议

主持人

水滴（因网络问题临时由枫心愿改为水滴主持）

会议记录人员

阿德

参加人员

水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无风 小幺 枫心愿 瓦蓝 阿德 蓝心情 王菲

请假人员

米米，小猪困困，悠然，颜夏

这次会议对上次客服会议提出的部分问题已经落实以及对遗留问题再次进行商讨。

会议记要

一、在线组

1、艾月：在线客服时间统计：上午（九点到一点）：廖丹、颜夏；

下午（一点到七点）时间段空缺比较多，无固定人员；

晚上（七点到十点），因在线人员较多，采用人员机动模式。

补充：达真、瓦蓝周末以及一，四，五，可做机动。熊宝宝（四点以后）和小静下午可上客服；周六排定值班表。

2、客服遗留问题解决流程(工单)：流程图尚未完成，近几日内完成，在流程完成之后对所有客服人员做一次培训。3月2日召集临时会议培训，3月10日例行会议期间做一个适用性小结（小枫）。

3、客服QQ临是离开时间较长时须交接给下一位，做到人离开就下线。

4、陶然指导新进人员（蓝心情、天吴）的进程报告：天吴和蓝心情已经开始实习挂Q了，根据提交的日志，没有明显的错误。培训，除了提供大家之前的客服日志以及与天吴邮件解答他提出的一些疑问以及我提出的客服常规性问题。

5、行走的鱼入职培训须小猪确定。

6、客服工号需开通，自编三位号码作为工号，届时给在线客服人员使用。

7、在线客服人员处理捐助人咨询时信息须统一口径，暂由艾月统一收集和发布给相关人员共享。

二、短信平台

1、短信平台已经转交枫心愿负责，已完成二次发送。有重复发送现象。发送时间较紧张，今后的短信发送可提前准备，预约发送。

2、短信平台出现重发及滞后发送问题置后再议，交由小双处理。

3、捐助人信息须根据短信内容所针对的对象进行导出，一般节日问候性质的为所有捐助人，信息导出需要提前与雨吁联系开通通道导出。

三、项目反馈

1、天津项目的系统分批反馈登记已经完成，请进入测试系统进行测试。

四、反馈组

1、水滴与小猪捐助系统捐助人信息修改权限开通（待雨吁解决）。

2、邮件发送数量受限，发送时间过长（全部邮件发送需二十小时以上）。大批量邮件发送须提前通知，避免误时。（待雨吁解决）

五、客服部人员变动

熊宝宝加入客服在线组，并尽快安排实习。可上线时间为下午至晚上。

六、其他

1、捐助人问卷调查内容有待改善（目的指向性要明确），暂停。

2、客服邮箱信件由艾月与彩云沟通，确定责任归属，再统归一人回复，避免重复。

3、客服部组织架构更新（每月月底更新并连同人事需要上报至人力组）

4、退休：请大家将2010年反馈组工作贴上各自遗留问题转发至2011年新帖上追踪。

下次会议时间预告

临时在线处理流程培训：3月2号 20：30~ 枫心愿主持

下次例会主持人：枫心愿。

会议时间：2011年3月10日21:00-22:00

第二篇：【客服部】会议纪要4.11

会 议 纪 要

金碧物业有限公司重庆分公司 2016年4月25日 会议时间：2016年4月25日13：00-14：00 参加人员：客服部当班员工 会议主持：肖黎 会议记录：刘晋鹏 会议主要内容：

客服部当班员工在主管肖黎的带领下学习了2016年4月月度会议及交叉检查专项会议会议精神,内容如下：

一、谢总再次组织学习《关于全面开展物业系统“诚信从业”活动的通知》文件。根据文件精神，拟定重庆公司开展“诚信从业”活动的通知；并组织参会人员签订“诚信从业倡议书”、“廉政从业承诺书”。

二、学习了针对此次重庆地区、贵阳地区交叉检查的情况的通报，具体如下：

（一）由品质部牵头，组织项目在5月1日前完成住改商、天台违规搭建等整改案例梳理工作。

（二)加强小区环境美观度维护工作，针对在小区乱贴小广告等情况，秩序维护部为第一责任人，客服部为第二责任人；针对小区乱拉横幅等情况，客服部为第一责任人，秩序维护部为第二责任人。

（三）针对此次检查，发现前台记录联不完善的情况，要求各项目在5月1日前完成整改。

（四）参照遵义恒大城项目的亮点“荣誉墙”，要求各项目全面推广，并在一周内完成上墙张贴工作，5月1日后一周内完成“荣誉墙”数据的填写工作。

（五）针对机房线路凌乱，巡查表格不规范等情况，要求各项目5月1日前完成整改。

（六）针对综合板块：其中花名册签字流程，特殊考勤签到情况等，由行政人事部统一标准，各项目严格执行。整改时间为5月1日前。

三、品质条线对客服各板块工作的通报，含“五个一工程”的通报，要求各条线严格落实“五个一工程”工作，从而提升各项基础服务工作。

四、各项目负责人对上月工作完成情况及下月工作计划、需公司解决的问题进行了一一汇报(具体详见附件）。

五、卓总对案场监控设施设备的完成情况进行了通报，要求各项目尽快完成案场监控设备的安装工作。同时针对此次“营改增”工作计划，由财务部组织对物业相关人员进行培训。

六、许总再次强调贵阳地区各项目及职能部门要加强执行力，针对执行力不够的给予失职问责。

七、学习谢总的工作部署

（一）通报了关于“400投诉电话”重庆公司的完成情况。针对通报的结果，要求各项目高度重视400投诉，在第一时间内尽快解决业主诉求，从而提升业主的满意度。

（二）为更有效的提高月度会议的效率及意义，确定了月度会议召开时间为每月10日前，参加人员为各项目负责人及本部职能部门负责人及以上人员。

（三）要求项目有计划的加大对高空抛物的宣传力度，并确保第三方见证此项工作的开展。

（四）品质部与培训部有效利用专项培训营，加强对专业条线一线员工技能、服务礼仪的培训力度。

（五）要求各项目做到“五个一工程”的落地，每月月度会议持续对“五个一工程”的落地情况进行通报，并对未完成的项目进行失职问责处理。

（六）再次强调各项目加强与保洁外委单位的沟通，确保外委单位根据我司要求配备相应的清洁设备，并及时调整垃圾清运时间（每日7:30前完成垃圾清运）。

（七）要求各项目在5月1日完成单元门禁更换工作，确保单元门关闭，从而更有效的保障小区安全。

八、最后谢总再次强调数据填报真实性的工作，要求各项目高度重视，公司将于每月对项目数据真实性进行专项检查。

金碧物业有限公司重庆有限公司 恒大雅苑物业服务中心客服部

二零一六年四月二十五日

第三篇：客服部工作

医院客服部服务体系

（一）基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

（二）岗位设置

（1）导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

（2）分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

（3）客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

（三）客服特色

（1）人性化服务，让患者舒心。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号；当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要（特殊）可以帮助患者更换接诊医师。

（2）与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。（3）医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

（4）女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者；而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。（5）贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料；认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”；

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会；

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题；

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录；

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表；

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：

顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导（客服经理、经营部）→→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部（医务科、护理部）→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理

第四篇：客服部工作职责

客户服务部职责说明书

客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后的服务，为客户创造一个和谐的、满意的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。客户服务部组织框架：

客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责：

1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。

3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

6、做好与其他部门的协调管理

①与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。

②与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。

③与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。

④与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责：

1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。

3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责：

1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听

二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意： 、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

管理规定

（1）客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。

（2）在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。

（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

（4）约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

回访流程

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容

询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等

回访规范

一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。