联行复核工作职责

第一篇：联行复核工作职责

1.严格按计算机操作规程办理联行复核操作，认真审查录入凭证的真实性、合规性。

2.按规定编发联行报单，编前应对原始凭证进行认真审核，看手续是否完备，编制的报单要素是否齐全。

3.必须认真、及时对所录入的联行业务进行复核，对有疑问的记账凭证在査清前不得复核录入。

4.按规定装订保管各种账表单证。在账务处理之后，应及时将账表、单证(含结算凭证)进行装订保管，确保账务处理有根有据。

5.认真进行账务核对，在复核业务处理完毕后，应根据有关账表证单，及时与各科目账户的发生额和余额进行认真核对和检査，保证联行账务的完整、正确。

6.加强操作密码管理。对操作密码，要严格管理,不得泄露操作密码，不得委托他人进行操作，不得擅自输入其他软件，录入与联行业务无关的数据。

第二篇：联行记账工作职责

1.严格按计算机操作规程办理联行业务操作，下班按规定将所保管联行结算凭证入库保管。

2.按规定编发联行报单，编前应对原始凭证进行认真审核，看手续是否完备，编制的报单要素是否齐全。

3.按规定时间和要求传输和接收电子汇兑往来数据(包括汇兑、汇出汇款、查询査复、联行对账及反馈信息)。

4.进出口联行凭证、信件、电报都必须换人复核，并认真记载。

5.认真记载联行往来业务，联行凭证和票汇登记簿，要保证资金账户逐笔核对一致，联行结算凭证逐份使用销号。

6.认真做好汇差礼计，及时、正确反映轧计联行汇差，为资金清算和管理提供依据。

7.严格遵守结算制度和纪律，认真按规定解付和转汇。

8.认真搞好查询查复工作，做到“有疑必查、有査必复、复必详尽”。

9.执行结算原则,遵守结算纪律，按规定解付和转汇。

第三篇：2016年双联行动工作要点

2016年全省双联行动工作要点

2016年全省双联行动的总体要求是：认真贯彻落实省委的决策部署，坚持把双联行动作为助推脱贫攻坚、全面小康建设的重要载体和抓手，统筹精准脱贫、小康建设帮扶重点，把帮扶力量聚焦到建档立卡的帮扶对象上，把帮扶任务聚焦到精准扶贫各项政策措施的对接落实上，把帮扶重点聚焦到富民产业培育和增加农民收入上，强化驻村帮扶工作队作用发挥，强化单位联村干部联户帮扶责任落实，强化典型推动示范引领，强化激发群众内生动力，强化协调指导督查考核，推动双联行动向纵深发展，为加快全省脱贫攻坚和全面建成小康社会步伐、建设幸福美好新甘肃做出新的更大的贡献。

一、坚持不懈地深化拓展双联行动，全面落实“六大任务”、精心打造“三大工程”

1、立足新形势新要求创造性地落实“六大任务”。围绕贯彻落实“四个全面”战略布局和“五大发展理念”，坚持“重在联、贵在为、深在制”要领，组织和引导各级双联单位、双联干部和驻村帮扶工作队从各联系村的实际出发，把宣传政策与贯彻落实中央、省委“三农”工作部 署紧密结合，把反映民意与帮助解决群众切身利益问题紧密结合，把促进发展与加快脱贫攻坚和全面小康建设进程紧密结合，把疏导情绪与加强农村社会治理紧密结合，把强基固本与提升基层党组织带动服务群众脱贫致富奔小康能力紧密结合，把推广典型与营造打赢脱贫攻坚战、建成全面小康社会浓厚氛围紧密结合，推进落实“六大任务”与脱贫攻坚、全面小康有效对接。

2、在脱贫攻坚主战场和全面小康进程中进一步提升“三大工程”。坚持把群众路线和“三严三实”专题教育成果体现在双联行动中，紧密结合“两学一做”学习教育，引导各级双联单位、双联干部和驻村帮扶工作队分类指导、因村施策，在脱贫攻坚和小康建设一线转变作风、提升形象，经受锤炼、锻造能力，培养干部、造福人民，不断提升贫困群众的获得感和幸福感。严格落实双联干部轮流驻村时间累积作为基层工作经历实施办法，双联干部每年进村入户不少于4次、时间不少于15天，确保长流水、不断线、见成效。

二、聚焦“一号工程”目标任务，全力助推精准扶贫精准脱贫

3、更加聚焦帮扶对象的精准管理。双联单位、双联干部和驻村帮扶工作队要把帮扶对象进一步聚焦到建档立卡的贫困村和贫困人口上，帮助完善建档立卡信息、建好精准扶贫大数据管理平台，协助完成对建档立卡和大数据 录入工作的“回头看”工作。健全动态调整管理机制，依托精准扶贫大数据管理平台，协助抓好扶贫对象有进有退精准管理，做到精准联系、应扶尽扶。

4、更加聚焦帮扶措施的精准实施。双联单位、双联干部和驻村帮扶工作队要认真落实好“853”挂图作业措施，按照贫困县扶贫攻坚规划确定的时间节点和脱贫时序，帮助完善联系村脱贫规划和贫困户脱贫计划，完善双联工作计划和帮扶工作内容。深入分析联系村户致贫原因，逐村逐户列出脱贫需求，围绕基本生产生活、基本公共服务、基本社会保障，坚持因人因地施策、因贫困原因施策、因贫困类型施策，制定个性化帮扶措施，增强帮扶工作针对性和实效性。

5、更加聚焦“1+17”精准脱贫政策的对接落实。双联单位、双联干部和驻村帮扶工作队要协助乡村研究制定联系村“1+17”精准扶贫到村政策实施规划。根据贫困户脱贫致富需求，协助制定到户政策的实施方案。积极与扶贫和相关行业部门衔接，帮助联系村、联系户做好项目申报、审批和落地等工作，主动参与到村到户项目的立项审定、监督实施、验收评估全过程。协助做好扶贫有关政策规定、资金分配办法和使用计划的公示公开，广泛接受群众监督，及时受理并反映群众的意见建议，充分发挥政策的最大效应。

6、更加聚焦贫困群众脱贫增收的帮扶重点。双联单 位、双联干部和驻村帮扶工作队要着力培育富民产业，以市场为导向，选准脱贫致富产业，用好产业扶持政策，形成区域性主导产业，让群众通过特色产业、富民多元产业持续增收、稳定致富。积极组织开展农民职业技能培训和农村实用技术培训，促进转移就业和创业，多渠道增收。着力解决资金难题，帮助联系户落实双联惠农贷款、精准扶贫专项贷款、牛羊蔬菜产业贷款等惠农贷款，指导用于发展生产，防止资金使用风险，借鉴推广我省诚信建设“红黑榜”做法，形成贷款诚信道德约束机制。积极推广农村资金合作社、扶贫互助协会、小康互助社等金融服务模式，鼓励和引导群众依托龙头企业、农民专业合作组织、家庭农场和经营大户向金融机构贷款。引导联系户采取贷款资金、土地经营权入股等方式，获得多重稳定收益。注重培育新型经营主体，支持发展产业互助合作社，发挥好经济合作组织作用，依托新技术、新商业模式，因地制宜开展旅游扶贫、电商扶贫、光伏扶贫等，助推贫困群众增收致富。

三、加强驻村帮扶工作队建设，充分发挥脱贫攻坚主力军作用

7、加强队伍建设。坚持分级负责、分层培训，以“1+17”精准扶贫政策为重点，对所有驻村帮扶工作队队长、队员进行集中轮训，全面掌握中央和省委省政府的精准扶贫精准脱贫政策，熟练掌握精准扶贫精准脱贫工作环节程序，准确掌握贫困村和贫困户情况。省委双联领导小组年内举办市县分管领导、驻村帮扶工作队队长和市县师资骨干力量示范培训班，举办藏区驻村帮扶工作队培训班。按照“大稳定、小调整”的原则，保持总量不少、标准不降，做好第一批选派驻村帮扶工作队到期后的动态调整和补充工作，及时配齐配强工作队长和队员；鼓励支持有意愿的工作队队员继续扎根基层服务，保持帮扶队伍的相对稳定和工作的连续性。

8、严格运行管理。县乡和驻村帮扶工作队要建立精细化管理的驻村工作台账，对工作队帮办实事、协调项目、宣传政策、驻村时间等工作情况记录在册，逐级汇总后每季度向省委双联办报送。乡镇党委要加强对驻村帮扶工作队的工作指导和日常管理，压担子、提要求、交任务，严格落实考勤管理制度。加强跟踪督查，省委双联办年内组织开展全面督查，定期不定期做好重点抽查，市县双联办要做到每月1次明察暗访、每季度1次集中督查，派出单位每季度1次回访，确保各项制度落实到位。对督查中发现的问题进行曝光，及时约谈双联单位主要负责人。严格落实《驻村帮扶工作队考核评价办法》，实行一年一评估，对工作成绩突出、群众公认的驻村帮扶工作队、优秀工作队长、优秀工作队员及时宣传表彰，充分发挥考核的激励和约束作用；对人员不到位、制度不落实、工作不作为、作用发挥不力的工作队或队员进行问责，责令派出单位召 回，并进行组织处理，两年内不得提拔重用。

9、抓好作用发挥。驻村帮扶工作队要认真落实帮扶对象精准聚焦、目标任务精准对接、帮扶内容精准落实、帮扶措施精准到位、夯实基础强化治理、典型培育示范引领等职责任务，进一步发挥精准脱贫指导员、项目实施协调员、政策法规宣传员、农民群众服务员、资金使用监督员的作用。把建档立卡作为驻村帮扶工作队首要任务，工作队长要履行好第一责任人职责，按照“853”挂图作业的要求，做到建档立卡填表数据内容规范、填写规范、更新规范，对接落实好精准扶贫政策，完成脱贫任务。派出单位和县乡党委政府要将驻村帮扶工作纳入县乡脱贫攻坚工作整体计划，确保驻村帮扶力量同基层单位之间、双联单位之间形成工作合力，发挥最大效应。

10、强化工作保障。制定加强驻村帮扶工作队工作保障和组织管理的实施细则。县乡党委政府要加大服务保障力度，为驻村工作队提供必要的工作生活条件。派出单位要充分发挥后盾作用，从政治上、工作上、生活上关心支持，解决生活中的实际困难，帮助协调落实资金项目，落实驻村期间的交通、伙食补助、人身意外伤害保险，解决开展帮扶工作及慰问困难群众所需经费，保障工作队队员能够脱离单位业务全身心地长期驻村开展工作。各级财政部门、双联办要及时拨付工作经费，保证工作队“下得去、蹲得住、干得好”。

11、靠实帮扶责任。各级双联干部是贫困户脱贫致富的帮扶责任人，要带着感情真情帮助落实好精准扶贫各项政策，解决好联系的贫困户的突出困难问题。统筹运用好双联干部和驻村帮扶工作队“两支力量”，处理好驻村帮扶工作队与双联单位、双联干部轮流驻村帮扶的关系，进一步加强协调配合，形成双联干部轮流驻村与工作队蹲点驻村相互补充、互促共进的帮扶工作格局。

四、统筹精准脱贫和小康建设帮扶重点，巩固扩大双联帮扶成果

12、加强对已脱贫村的联系指导。对已经脱贫的联系村、联系户，双联单位、双联干部和驻村帮扶工作队要保持原有帮扶关系不变，巩固脱贫成果，防止返贫。在此基础上，对照国家《全面建成小康社会统计监测指标体系》，帮助制定小康规划，分类施策，补齐短板，促其向小康迈进。

13、帮助做好非贫困村中贫困人口的脱贫工作。对非贫困村中的建档立卡贫困户要靠实联户干部的帮扶责任，协助乡村按照“853”挂图作业要求，做好建档立卡和贫困人口管理工作，对接落实“1+17”精准扶贫到户政策。针对致贫原因，帮助编制贫困户精准扶贫专项规划和帮扶计划，帮助落实各项精准扶贫措施，建立工作台账，切实改善生产生活条件，有效增加收入，确保按期实现脱贫。

14、充分调动基层干部群众的积极性、主动性和创造 性。重视发挥基层干部群众的首创精神和主体地位，注重做好宣传群众、组织群众、发动群众、依靠群众的工作，引导群众克服“等、靠、要”思想，坚定脱贫致富的信心，增强自强不息、自力更生、自我发展的内生动力。各级双联单位和双联干部要多方面、多层次开展智力帮扶，采取外出学习培训、观摩考察、专家讲座、算账对比、典型引路等方式，帮助基层党员干部开拓视野和思路，用新思维、新办法带领群众脱贫致富。

15、积极动员社会力量参与帮扶。加大内引外联力度，积极宣传推介联系村的特色优势产品，引进投资者、合作者和赞助者，力争每一个建档立卡的贫困村都有一个新的帮扶力量。畅通渠道、搭建平台，鼓励引导民营企业、社会组织和爱心人士积极参与双联行动，发挥其资金、技术、市场、管理等优势，到贫困地区投资兴业、培训技能、吸纳就业、捐资助贫。探索深化东西协作，争取引进更多省外力量到我省贫困地区开展对口帮扶和投资，增强贫困地区、贫困群众自我发展能力。

五、加大探索创新力度，打造双联行动“升级版”

16、建立健全行业系统双联工作推进机制。省直和中央在甘各行业各系统主管部门要把本行业本系统的双联工作纳入工作内容，根据行业系统特点专门进行研究部署，切实加强对市县部门和所属单位双联工作的指导和督促检查，定期组织召开会议，总结经验，交流工作，推动 本行业本系统双联工作迈上新台阶。

17、探索创新协调联动的工作机制。加强统筹协调区域联动，相邻区域双联单位要主动沟通、互相配合，推动村与村、乡与乡和县与县之间，连片推进基础设施建设、公共服务和产业发展，探索由点及面、整体推进的路子，有效解决帮扶作用不平衡问题。县域内各双联单位根据工作职能和特点，组成小分队或工作小组，专项负责政策宣传、规划编制、产业培育、纠纷调处等某一方面工作，增强服务基层、服务群众的能力。

18、创新双联工作推进落实的有效机制。建立常态化巡回督导机制，坚持问题导向，通过定期督查、抽样调查、随机抽查、明察暗访，组织开展定期不定期巡查，对发现的问题在一定范围进行通报，并限期整改。建立台账销号制度，对既定的工作按照“任务书、时间表、施工图”，倒排工期，完成一件，注销一件，倒逼督促工作落实。建立双联工作述职制度，将双联工作开展情况纳入各级联村单位、联户干部述职范围，分别召开述职大会报告双联工作开展情况，每名干部要向本单位报告对联系户帮扶情况和接受锻炼、作风转变情况。切实做好年底考核工作，建立健全以脱贫结果为导向的奖惩机制，激励先进，鞭策后进。

19、创新各具特色的双联工作品牌。继续深化双联“人大代表在行动”、“政协委员助推双联行动”、“先锋引领”、“双联贫困村结对共建”、“双联法律服务直通车”、“双联电商扶贫”、“保民生、促三农”、“农村特殊困难群体关爱救助行动”等已有双联工作品牌。鼓励引导各级双联单位立足联系村实际和行业部门特点，发挥各自优势，探索更加多样、行之有效的工作载体，打造教育扶贫、科技扶贫、文化扶贫、卫生扶贫、引进社会力量等特色鲜明的双联工作新品牌，深化拓展双联行动内涵。

20、探索创新双联典型宣传推广工作。系统总结典型，每个市县、双联单位都要在双联行动助推精准扶贫、驻村帮扶工作队落实精准扶贫、联户干部履行帮扶责任等方面总结一批先进典型。深入发掘典型，广泛挖掘双联行动好经验、好做法、好故事、好人物，用看得见、摸得着的人和事，来反映农村的大变化、双联的大气象，讲好甘肃双联故事。宣传推广典型，开展双联行动征文和先进事迹巡回宣讲活动，总结宣传推广双联行动助推精准扶贫100个典型、驻村帮扶工作队落实精准扶贫100个典型、双联助推全面小康100个典型。积极协调中央媒体强化宣传报道，力争推出一批在全国有影响力的先进典型，动员组织省内外专业文艺团体和作家创作更多的双联题材文艺作品，增强双联行动的社会影响力，扩大知名度、增强美誉度。各级双联办要定期向宣传部门和新闻媒体提供宣传报道线索，各级宣传部门要做好舆论引导工作，及时全面客观地宣传报道双联行动和精准脱贫工作中的典型经验做法和成 绩。年内适时组织召开双联行动助推精准脱贫现场推进会。

六、强化组织领导，确保双联工作取得更大成效

21、进一步发挥领导干部示范表率作用。进一步落实《关于在双联行动中实行省级领导联市州包县区抓扶贫攻坚工作制度》，省级牵头领导要靠前指挥，及时研究解决涉及全局性的重大问题，在抓好联系县村双联工作的同时，关注分管系统、部门的双联工作，推动面上工作整体协调推进。各行业系统和各双联单位主要领导要担负起“第一责任人”的职责，亲自研究、亲自部署、亲自推动，抓好本单位干部驻村管理、督促检查、考核评价和工作保障，确保联系村按期实现脱贫目标。

22、强化双联领导小组统筹协调作用。各级双联行动协调推进领导小组要全面履行统筹协调、组织推动、督促落实职责，及时掌握工作动态，定期研究解决工作推进中的重要问题，为党委政府抓好双联出谋划策。做好协调服务和工作衔接，定期反馈工作进展。组织开展工作督导检查和考核评价，推动双联行动各项决策部署落实。及时总结推广各地各联村单位在实践创造的新思路、新经验、新做法，注重运用典型经验和先进事迹引导推动工作。各级双联办要加强信息报送和沟通联系，促进形成上下联动、协调顺畅、运转高效的工作格局。

23、强化组长单位牵头协调职责。认真落实《全省双联行动省直组长单位工作制度》，牵头抓好统筹协调，落 实省市县三级定期会商、相邻区域双联单位互相沟通等制度机制。强化组织推动，年内召开联系县双联单位协调推进会不少于2次，定期组织观摩学习，协调解决困难问题。发挥示范带动作用，带头打造示范点和样板，带头打造双联工作品牌，带头引进省内外社会力量参与双联和精准脱贫。抓好督查落实，主动做好联系县双联工作半年督查和考核、评先选优工作，配合各级双联办和组织、扶贫部门抓好驻村帮扶工作队日常管理，做好双联单位干部轮流驻村工作制度的落实。

24、靠实县（市、区）委主体责任。认真落实《在双联行动中落实县（市、区）委责任主体的实施办法》，健全完善以县为平台的双联工作推进机制，确保各项工作任务全面深入开展，完成预定目标。加强对双联工作的组织领导，县市区委常委会年内研究双联工作不少于4次，召开全县双联协调推进会不少于2次，负责对省市县乡四级双联单位和双联干部轮流驻村蹲点、工作开展进行常态化管理和督查考核。统筹协调县域内各种帮扶力量，支持双联单位、双联干部和驻村帮扶工作队开展工作，指导各级双联单位修改完善“两规划、一计划”，为他们开展工作创造必要条件，协助做好贫困群众组织发动工作。

第四篇：仲量联行客服部工作标准

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※※广场管理处

管业部工作标准汇编

目录 1.0 客户入住工作标准

2.0 客户二次装修办理工作标准 3.0 投诉处理工作标准 4.0 客户拜访工作标准

5

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1.0 1.11.21.31.4 客户入住工作标准

客户信息的全部工作由管业部区域主任负责输入。

管业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。输入时内容要准确、全面。

输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。

管业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。

所有电器设备

1)开关：正常、无损、干净 2)各类插座正常、干净

天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网。

壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损。窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净。网络地板：无划痕、裂缝、无缺少。1.5

1.6

1.7

1.8

1.9

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2.0 2.12.2 客户二次装修办理工作标准

审核资料： 须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。

审核资质： 施工方须向管业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。审核图纸： 管业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》。费用支付： 管业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到管业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由管业部向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。

施工管理： 施工队开始施工，管业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。

中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向管业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。

违规赔偿： 装修竣工后工程部和管业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。竣工图纸： 视装修工程竣工情况，由施工方向管业部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接清单》。竣工退场： 施工方凭竣工验收报告到管业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。

结算费用： 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。

责任保障： 所有需要装修的客户均应到管业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六

2.32.4

2.5

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

2.1

12.1

22.13

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22：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理处的批准方可进行。

3.0

3.1

3.2

3.3

3.4 投诉处理工作标准

管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

来访客户亲自投诉

1)客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

3)准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

4)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

5)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

6)如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

电话投诉

1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。2)细心听取客户投诉内容，做出记录。

3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。4)如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。

书面投诉

1)有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。2)如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。

工程项目投诉

1)管业部应先行派人到有关单位做出调查。

2)如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。

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3.5

3.6 3)维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

表示歉意及同情心

1)无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的

2)说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

查出真相

1)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。2)找出被投诉之有关员工或设备。

跟进投诉

1)将相关之投诉反映至相关部门。2)及时督促相关部门处理投诉。

3)当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。

4)若是误会或员工的失误，则以管理处之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。

5)如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。

履行管理处之规定

1)在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。其他：

1)如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。2)做好记录，将事件汇报并存档。

3)遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。3.7

3.8

3.9

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4.0 4.1 客户拜访工作标准

初次拜访

1)物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。

2)需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。定期拜访

1)物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。

2)拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。3)与物业主任、管业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。4)反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。

5)客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。

将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。

4.2

4.3

第五篇：星级复核工作安排

星级复核工作安排

大厦相关部门负责人，北京市旅游发展委员会星评领导小组工作要求：6月13日至24日填写《饭店星级申请报告》，提交后经星评办初步审核通过后，饭店方可进行填写《旅游饭店星级的划分与评定》，《旅游饭店星级的划分与评定》提交后20个工作日，星评办将安排对饭店进行实地评定；全市饭店重新评定工作于9月15日前完成；限期整改饭店的复查工作应在10月15日前完成。大厦星级复核领导小组根据市星评委有关工作安排，将大厦星级复核工作的具体要求安排如下：

一、大厦各部门明确本次重新评定的工作目的：

进一步提升星级饭店的经营与管理水平，促进饭店行业实现设施标准化、服务规范化、管理科学化，推动本市饭店行业健康、可持续发展。

二、星级复核工作的要求：

（一）各部门应高度重视此项工作，明确分工，责任到人，做好各项准备工作，通过重新评定进一步提升管理与经营水平。

（二）当前工作编排： 1.待整改工作通知：

1)外包经营场所：作为大厦营业区域内的一切经营场所，都是本次星级复核工作的检查范围，直接影响到大厦星级评定的最终结果，首先请各单位主要领导高度重视，认真在本单位开展规范服务教育，针对大厦的星评工作提出具体的整改意见，并监督付诸实施。大厦租务部已经就日常工作管理要求与各单位签订了责任书，请各单位负责人认真履行相关责任，配合大厦完成本次星级复核工作。 大厦统一制定了大堂面客部门员工工服，请各单位依照本单位人员情况，于6月28日前申报定制需求到大厦总办，与大厦同步制作本次员工工服，过期不能着工服上岗的停业处理。 大堂书店不允许在店内张贴任何促销广告，规范店内商品摆放，并彻底打扫卫生。如6月30日前不能达到大厦星评小组要求，在星评期间停业整顿。 其它各相关单位的卫生服务标准参照下发的有关文件执行。2)客务部：

 在前厅提供中英文地图、提供饭店基本情况等信息，提供中英文报刊或杂志。（制作饭店基本信息介绍易拉宝放置在客人休息区） 完善前台、总机留言服务，明确服务流程，规范服务语言。 健身房营业时间要求12小时，提供设备设施使用说明、介绍。 提供大堂公用电话电话卡售卖服务。（少量库存）

 增加客房内不间断电源插座的标识，注明不受取电控制的插座地点。

 于7月10日前收集有效客户意见书80封，并上交总办处。 严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》的有关工作流程执行。加强各岗位培训，强化考核，达到星评要求。重点关注：询问入住宾客是否需要贵重物品寄存、用姓氏称呼入住客人并询问离店时间、向入住宾客介绍酒店入住有关规定、请勿打扰客房的清理程序等。

3)餐饮部：

 厨房：进出门自动闭合；明确二次更衣、消毒程序；生熟分开；有干货仓库；洗碗间：生熟分开、地下不能放置干净餐具；粗加工间：地下不能直接放置待加工食品；所有垃圾桶加盖，并进行分类处理，张贴分类处理标识等。 商品部适当增加旅游纪念品销售。 设置食品留样柜。

 严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》的有关工作流程执行。加强各岗位培训，强化考核，达到星评要求。

4)营销中心：

 提供多种厅房布置方案并提供文字说明。

 接受预定后，应向客人提供预定号、核对姓名、告知入住规定。 商务中心配报刊杂志。 严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》的有关工作流程执行。加强各岗位培训，强化考核，达到星评要求。

5)动力保障部：有针对的建立节能减排方案，并有落实情况记录。6)安全后勤保障部：

 有钥匙管理制度。

 有各项预案，及预案实施演练记录。 庭院及大厦内绿植修剪得体大方。 准备全新旗帜。

 员工通道有明显标识，有客人止步提醒。

2.星级复核检查工作重点：

1)餐具、饮具是否高档并符合酒店经营需求；

2)标识是否清晰，导向标识是否能指明路径，并且双语标识，中文在上，英文在下；

3)空调出风口、工程检修口是否有污渍； 4)客房五金件是否有污渍； 5)马桶是否有黄渍； 6)客房用玻璃器皿档次低； 7)客户满意度调查等。

3.整改工作期限：2011年7月5日前完成上述工作整改。

4.各部门整改责任人：各部门整改责任人为本部门经理或外包单位租赁负责人。

星级工作领导小组 2011-6-23