企业内训：客户沟通及投诉处理技能提升

第一篇：企业内训：客户沟通及投诉处理技能提升

企业内训：客户沟通及投诉处理技能提升

明阳天下拓展

培训主题：客户投诉处理技巧 情绪与压力管理 售后服务沟通技巧天数：2 天 课程大纲：

一．客户情感沟通技巧 1.什么是沟通？ 1)沟通的定义 2)沟通常见障碍 3)沟通的途径和原则 4)体验活动：沟通游戏与分析 5)践行“以客户为中心”的沟通原则 6)不同类型客户的沟通技巧 2.客户情感沟通四部曲

1)表达服务意愿（场景案例教学）2)应用同理心（场景案例教学）3)表示承担责任（场景案例教学）4)回应客户需求（场景案例教学）3.沟通典型话术训练

1)常见服务情景用语与服务忌语 2)让客户感觉舒服的表达 3)常用同理心的用语 4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法 5)有效沟通的技巧——服务认同法 6)常见问题应对处理及话术训练 4.营业厅服务用语规范 1)称呼用语

2)服务人员“五要”和“四不讲” 3)服务用语“十四字” 4)教授行业各岗位常用服务用语 二．客户投诉处理技巧 1.客户抱怨/投诉的原因和目的 2.投诉客户的内心分析 3.投诉客户的类型 4.客户投诉处理六部曲 1)第一步：受理安抚 2)第二步：收集顾客信息 3)第三步：掌握顾客类型 4)第四步：沟通技巧

5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实）6)第六步：解决问题 三．分析与解决问题之道 1.客户问题的类型 2.问题的发展和变化 3.客户问题分析的步骤和技巧: 1)步骤1:聆听客户问题[话术演练] 2)步骤2:收集客户信息[话术演练] 3)步骤3:分析客户问题[话术演练] 4)步骤4:归纳客户问题[话术演练] 5)步骤5:澄清真正问题[话术演练] 6)步骤6:确认客户问题[话术演练] 4.客户满意是如何产生 5.客户满意的意义 6.客户满意与客户期望值 7.客户的显性期望 8.客户的潜在期望 9.客户的容忍区域 10.客户期望值管理步骤

11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平12.强化训练：令客户满意的回应 13.客户期望如何产生 14.客户的显性期望 15.客户的潜在期望 16.客户的容忍区域

17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水 18.实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学）四．难缠客户的应对处理 1.难缠客户的典型类型及心理分析 1)情绪激动型 2)冷静理智型

2.难缠客户处理3大策略 1)对事不对人 2)给他一个理由 3)有理有节

3.难缠客户处理的特殊方法 4.强化训练：骚扰客户应对 5.典型情景案例分析和总结 五．常见异议投诉沟通话术训练 1)遇到客户抱怨速度太慢时 2)遇到客户抱怨窗口太少时 3)未听清或不明白客户意思时 4)客户无法理解或语言不通时 5)遇到客户情绪激动语言粗暴时 6)遇到客户想直接找领导时 7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时 8)遇到客户投诉服务人员态度不好时 9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时 六．情绪压力管理及舒缓 1.什么是情绪？ 2.负面情绪带来的伤害 3.情绪的“钟摆效应”…… 4.身心放松的技巧 5.呼叫中心情绪管理技巧 6.处理客户负面情绪的“四步曲” 7.典型工作情景情绪管理分析 8.体验活动：自我催眠法的技巧 9.提升EQ，做情绪主人 1)合理情绪治疗（RET）2)沟通分析训练（TA）3)同理心训练（empathy）4)压力调适与情绪发泄演练

10.做情绪的主人——情绪管理的方法 11.互动活动：个人压力管理行动计划 七．结训考核

1.典型服务投诉案例现场演练展示 2.情景模拟考核、分析 3.人人过关，直到通过为止 4.颁发证书及奖品，总结合影

本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

第二篇：客户投诉处理技能

客户投诉处理技能

理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投

诉的原则

一、客户投诉的原因

第一类人：只想告诉你，你错了。

第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因：

1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。

3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通

客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）

二、重新认识客户投诉

表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。

投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。

25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。

建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。

1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉

2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）

三、正确处理客户投诉的原则

当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情

1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）

2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）

3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）

4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）

5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）

实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理

一、两种关键心理----同理心，克制 1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。

（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。

（2）尽可能去理解---不一定是对的

2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）

控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态

二、处理投诉六步法

客户投诉，你会怎么做？----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪 第一步：鼓励客户发泄

解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。

（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）

（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式

回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言 第二步：道歉及感谢客户

你怎样看待向客户道歉？---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。

感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低 第三步：提问并了解问题所在

提问：

1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题 2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨 聆听：

1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的 2.做好记录，便于思考和保存 第四步：提出解决方案

确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。

1.退款----得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临

2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。3.道歉

4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折 第五步：让客户参与意见

客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？---先应尽量满足客户的要求

没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人 客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择

第六步：跟踪服务

在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。

1.打电话

2.发电子邮件

3.发信函

------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）

三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）

1、移情法

释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。

目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。

2、三明治法

90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道„„）

你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通

释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。

使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”—--拒绝。（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包”

用语举例：我们可以做„„（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、谅解法

释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例：

避免说：您说得很有道理，但是„„

应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到„„ 4、3F法

释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。

适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。

用语举例：

客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受„„ 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受„„ 发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 5、7+1说服法

释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。

6、引导征询法

单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满 主动询问客户希望的解决方法-----更能接受

释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

四、重新认识客户投诉

案例1.号码有效期。根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。

解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。

案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。

解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。

案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。

解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

案例4.客服电话打不通。

解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。

案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。

解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。

案例6.关于实名登记的问题。

解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。

五、骚扰电话的处理

大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力

1.识别。------一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-----根本对公司产品，服务不感兴趣。-----骚扰电话。

2.处理。---立即将来电终止。

（1）用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请稍后再拨。循环几次。

（2）设立一个单独队列。（您已进入来电自动分析系统----一段特殊信号音---分析完成，请挂断。）-----对骚扰者起到阻慑作用；省去一一警告的时间；有助于对骚扰发生的频率与来源进行归类分析。

3.防止再发生。来电识别（屏蔽骚扰源；对骚扰源进行调查；利用法律手段加以抑制）。听而不闻---社会丑恶现象之一。

第三篇：企业内训：员工职业化提升

企业内训：员工职业化提升

明阳天下拓展

培训主题：商务公务接待礼仪 商务沟通表达技巧 目标计划时间管理天数：2 天 课程大纲：

前言：视图顿悟-职业化的重要性

一、职业化理念的建立

1、组织与个人为什么要职业化 A、哪一个更加职业化？

B、没有职业化的组织在21世纪是难以生存、发展 C、职业化是成就事业的金钥匙

2、什么是职业化？ A、职业化的定义

B、职业化的‘六维’修炼: C、职业化‘六维’模型树

二、职业化心态的养成

1、员工为什么要进行职业化心态修炼 A、心态影响工作的三个层面 B、职场新人五大误区

2、职业人必备的心理特质 A、职业人应对组织文化的认同 B、为什么职业人应该有老板的心态？ C、职业人应能做到自我调节的哪几个方面？ D、请大家讨论回答？

3、如何进行职业化心态修炼

A、如何进行‘远见’心态的养成修炼？ B、如何进行‘自信’心态的养成修炼？ C、如何进行‘热情’心态的养成修炼？ D、如何进行‘果决’心态的养成修炼? E、如何进行‘坚韧’心态的养成修炼 F、如何进行‘忠诚’心态的养成 G、如何进行‘宽容’心态的养成修炼？ H、如何进行‘感恩’心态的养成修炼？

三、职业化印象的形成

1、商务人员形象要求

2、塑造公务场合的完美举止

A、站姿――刚健、英武、强壮的代名词 B、坐姿――尊重从身体前顷开始 C、握手――这5秒钟意味着经济效益 D、微笑――运气和财富的交换器

3、商务公务接待的礼仪

四、职业化能力提升——商务沟通技巧

1、商务沟通的定义 A、沟通的定义 B、沟通是什么 C、影响沟通的三大因素

2、商务沟通的四大技巧 A、尊重的技巧 B、恰当提问的技巧 C、异地而处倾听的技巧 D、准确表达的技巧

3、客户及自我性格分析 A、权力型人员特点与沟通技巧 B、表达型人员特点与沟通技巧 C、精确型人员特点与沟通技巧 D、实干型人员特点与沟通技巧

五、专业的时间管理

1、拥有正确目标制定科学计划 A、正确目标的三大种类 B、做出科学的计划

2、优先管理策略 A、时间的四个象限 B、四象限文化 C、如何投资二象限 D、改变传统的思维观念

3、时间管理的80/20法则 A、“西瓜”与“芝麻” B、善待高回报的工作 C、效率与效益的区别

4、做突发干扰时间的主人 A、电话干扰 B、不速之客 C、突发会议

本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

第四篇：企业内训策划书

企业内训策划书

一、培训需求分析

进行培训需求分析是培训项目设计的第一步，对许多的管理层来说，培训工 作“既重要又茫然”，根本的问题在于企业对自身的培训需求不明确但又意识到培训的重要性。因此我们必须对培训进行需求的制定，将本企业发展目标和员工的生涯设计相结合来仔细设计和主动加强对员工的培训。需要注意的一点是：培训是为满足管理者的需要和工作任务的需要，不是单纯为满足员工需要！下面主要从三个方面来分析培训的需求：

企业分析：众所周知，公司自创办以来发展迅速，尤其是今年八月聚合和长丝开车后，公司的规模更是上了一个大的台阶，年产值超过20个亿，已经成为了国内的大型化纤供应商。由此可见，从规模产值上看我们公司已经是一个大公司、大集团了，然而由于公司的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，也就是公司的相关的配套（如相关制度、人员的素质等）和公司的规模产值发展不平衡。尤其是我们公司的基层管理人员的素质更是和我们的要求相距太远，因此，从公司的角度分析对这些基层的管理人员的培训是一个迫切的要求。任务分析：如今我们公司的基层管理人员所需承担的任务相当重要，不仅包括生产的有效管理、人员合理调配、员工的绩效考核等，还包括要传达公司上层的政策，宣扬公司的企业文化等任务。然而，这些任务的有效完成，仅靠我们公司现有的基层管理人员的素质和水平是远远不能达到的。因此，公司各项任务的顺利完成，基层管理人员素质的提高就成了一个关键的因素。人员分析：通过对我们公司现有基层管理人员情况的了解和调查，可知我们公司的基层管理人员具有以下特点：

1、整体的文化素质偏低，大多数基层管理人员只具有中专或高中文化，个 别只具有初中文化

2、具有较为丰富的现场操作和管理的经验，我们的基层管理人员都是从基 层的员工中提拔上来的，因此他们对于现场情况较为熟悉。

3、缺乏再学习的动力和激情，由于长期的工作的一成不变以及工作生活的

单调乏味，导致我们的基层管理人员，失去了进一步提升的兴趣，或是单单有想法而已，却没有付之行动的毅力和恒心。

4、管理方法简单粗暴，由于本身的素质有限以及长期处于一个管理较为混 乱的环境当中，因为他们的前任们几乎都是如此，于是在潜移默化之中就产生了恶性循环了。由此可知，我们公司的基层管理人员很有必要进行培训，以提高他们各方

面的素质，激发他们再学习的动力，把我们公司整体的管理水平提上来，是我们公司发展的大势所趋和迫切要求。

二、管理人员的培训目标 能力提高的目标：

1、能掌握基本事实（认知能力）；

2、具备有关的专业知识；

3、对事物能持续保持有敏感的情感；

4、具备解决问题和作出决策的技巧；

5、具备社交能力；

6、具备控制情绪的能力；

7、有预警能力

8、有创意

9、思考敏锐

10、良好的学习习惯和技巧

11、有自我认知能力

通过培训主要培养以上这些能力，需要注意的是，不同的人员和不同的岗位的侧重点不同。实际的量化目标：

1、由于培训而导致的工作数量上的提高（如产量的完成量，或每天平均审议的工作申请数量）。

2、培训后工作质量的提高（如工作的货币成本、废料损失或错误数量）。

3、培训后工作及时性的改善（如达到时间安排要求的情况）。

4、作为培训结果的成本节约（如偏离预算情况、销售费用或成本费用）。

三、培训效果加强的措施

有效培训是多方积极参加的结果，培训要想充分有效地发挥更大的作用，那么最好能够对受训部门和受训员工进行以下三方面的培训前准备： 第一，在参加培训前，受训者应该知道自己希望从培训计划中获得什么？写出一个简单的期望并列出参加培训会对工作带来的好处；受训者可以根据这些期望目标有的放矢的参加培训； 第二，让所有受训员工知道参加培训并不仅是坐在教室里傻呆呆地听讲，而应该带着一些问题和设定一些目标，利用课堂内外的各种机会，积极地跟讲师和其他学员主动交流；

第三，参加培训后，应该要求受训人写一份员工培训报告，呈交主管审阅，并交人力资源部存档，并能与相关同事分享，探讨如何将学到的东西应用到实际工作中。（附：员工培训报告表）

这样一来，才能在较大程度上保证培训的质量，从而让培训工作为企业创造更多价值，也能够让培训评估能够有效地开展。

四、人力资源部的职责

人力资源部在培训的过程中的职责：

首先，安排好培训的各项准备工作，安排好培训的课程、时间、场所、参加 人员以及培训方法的选择等，这些都是影响我们培训效果的重要因素，课程和参加人员的选择关系的到我们培训效果的针对性作用的大小。

其次，与培训方做好各方面的协调工作，在培训过程中，做好培训方和受训 方的桥梁，提高培训的针对性和有效性，提高培训的效果。再次，对培训活动的全程进行控制及调配，对于培训过程中出现的问题和情况进行适时的反馈，并及时做出有效的调整。

最后，对培训进行各项评估，包括培训效果的评估，培训方水平的评估等，这对于培训成果的巩固，让员工真正地从培训中学到于工作有用的东西。

五、评估活动的开展

人力资源部要全面筹划评估活动，在进行培训评估应考虑下面几个问题：

1、评估的目的是什么？

为了确保培训效果产出，公司投入了相当的资金，花了大把的人力和物力，必定要有所值，因此评估是为了改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本。针对评估结果，重要的是要采取相应的纠偏措施并不断跟踪，而不是评过就完事。

2、重点对培训的哪些方面进行评估？

主要是对三个方面进行评估：培训课程的针对性和实用性如何，受训人吸收的程度如何，受训内容在实际的工作中运用的程度及其效果。

3、谁将主持和参与评估？

由人力资源部牵头主持，而评估方尽可能是综合各方的意见，主要还是受训方的意见。

4、如何获得、收集、分析评估的数据和意见？ ①以汇报的方式收集培训评估信息 职工完成培训回到部门工作，应及时向部门主管汇报培训效果。通过部门主管与该职工之间的双向交流，了解培训目标的完成情况，检查职工掌握的新知识、新技能，判别职工工作态度的变化。

②采用调查问卷收集培训评估信息

培训结束后，公司人力资源部给受训人发放评估表，要求受训人填写，人力资源部将这些表回收、归纳、整理分析，了解受训人对培训工作的意见，评估受训人在培训中取得的进步，以改进今后的培训工作。

③通过评估记录收集培训评估信息

今后每次进行培训活动都需做好培训的评估记录档案，评估记录是记载培训工作评估结果的档案资料。它有助于我们掌握过去历次培训工作的情况、经验和教训，为今后的培训工作提供借鉴。评估记录应力求做到健全、准确、详细。

5、以什么方式呈报评估结果？

人力资源部对培训评估调查表和培训结果调查表进行统计和分析。将收集到的问卷、访谈资料等等进行统计分析整理合并，再结合学员的考核成绩，对此次培训项目给出公正合理的评估报告。

6、评估培训的有效性和效益性

培训的有效性是指培训工作对培训目标的实现程度。培训的效益性则是判断培训工作给公司带来的全部效益（经济效益和社会效益），而不仅仅是判断培训目标的实现程度。

六、受训人员的考核

为了确保受训人员能够对培训产生足够的重视，以及提高他们学习的积极性和主动性，而且可以在考核中发现优秀的人才作为今后重点培养的对象，为公司做好人才储备。因此，对于此次培训务必要对受训人员进行考核。

1、考核内容：主要是考核受训人员是否在受训过程中认真对待，培训 内容的吸收程度如何，以及在工作实践当中理论结合实际的效果如何等。

2、考核方式：

①每次培训完填写的员工培训报告表； ②每次培训课程的课后作业完成情况； ③培训课程结束后的结业考试；

④受训过程中及受训后在实际生产上实际应用情况和效果的体现。

3、考核作用：考核的作用主要是为提高受训人的学习的积极性，并把培训 的成绩作为基层管理人员的档案，并以此作为日后提拔的重要依据

第五篇：企业内训策划书

一、培训需求分析

进行培训需求分析是培训项目设计的第一步，对许多的管理层来说，培训工作“既重要又茫然”，根本的问题在于企业对自身的培训需求不明确但又意识到培训的重要性。因此我们必须对培训进行需求的制定，将本企业发展目标和员工的生涯设计相结合来仔细设计和主动加强对员工的培训。需要注意的一点是：培训是为满足管理者的需要和工作任务的需要,不是单纯为满足员工需要!下面主要从三个方面来分析培训的需求：

企业分析：众所周知，公司自创办以来发展迅速，尤其是今年八月聚合和长丝开车后，公司的规模更是上了一个大的台阶，年产值超过20个亿，已经成为了国内的大型化纤供应商。由此可见，从规模产值上看我们公司已经是一个大公司、大集团了，然而由于公司的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，也就是公司的相关的配套(如相关制度、人员的素质等)和公司的规模产值发展不平衡。尤其是我们公司的基层管理人员的素质更是和我们的要求相距太远，因此，从公司的角度分析对这些基层的管理人员的培训是一个迫切的要求。

任务分析：如今我们公司的基层管理人员所需承担的任务相当重要，不仅包括生产的有效管理、人员合理调配、员工的绩效考核等，还包括要传达公司上层的政策，宣扬公司的企业文化等任务。然而，这些任务的有效完成，仅靠我们公司现有的基层管理人员的素质和水平是远远不能达到的。因此，公司各项任务的顺利完成，基层管理人员素质的提高就成了一个关键的因素。

人员分析：通过对我们公司现有基层管理人员情况的了解和调查，可知我们公司的基层管理人员具有以下特点：

1、整体的文化素质偏低，大多数基层管理人员只具有中专或高中文化，个别只具有初中文化

2、具有较为丰富的现场操作和管理的经验，我们的基层管理人员都是从基层的员工中提拔上来的，因此他们对于现场情况较为熟悉。

3、缺乏再学习的动力和激情，由于长期的工作的一成不变以及工作生活的单调乏味，导致我们的基层管理人员，失去了进一步提升的兴趣，或是单单有想法而已，却没有付之行动的毅力和恒心。

4、管理方法简单粗暴，由于本身的素质有限以及长期处于一个管理较为混乱的环境当中，因为他们的前任们几乎都是如此，于是在潜移默化之中就产生了恶性循环了。

由此可知，我们公司的基层管理人员很有必要进行培训，以提高他们各方面的素质，激发他们再学习的动力，把我们公司整体的管理水平提上来，是我们公司发展的大势所趋和迫切要求。

二、管理人员的培训目标

能力提高的目标：

1、能掌握基本事实(认知能力);

2、具备有关的专业知识;

3、对事物能持续保持有敏感的情感;

4、具备解决问题和作出决策的技巧;

5、具备社交能力;

6、具备控制情绪的能力;

7、有预警能力

8、有创意

9、思考敏锐

10、良好的学习习惯和技巧

11、有自我认知能力

通过培训主要培养以上这些能力，需要注意的是，不同的人员和不同的岗位的侧重点不同。

实际的量化目标：

1、由于培训而导致的工作数量上的提高(如产量的完成量，或每天平均审议的工作申请数量)。

2、培训后工作质量的提高(如工作的货币成本、废料损失或错误数量)。

3、培训后工作及时性的改善(如达到时间安排要求的情况)。

4、作为培训结果的成本节约(如偏离预算情况、销售费用或成本费用)。

三、培训效果加强的措施

有效培训是多方积极参加的结果，培训要想充分有效地发挥更大的作用，那么最好能够对受训部门和受训员工进行以下三方面的培训前准备：

第一，在参加培训前，受训者应该知道自己希望从培训计划中获得什么?写出一个简单的期望并列出参加培训会对工作带来的好处;受训者可以根据这些期望目标有的放矢的参加培训;

第二，让所有受训员工知道参加培训并不仅是坐在教室里傻呆呆地听讲，而应该带着一些问题和设定一些目标，利用课堂内外的各种机会，积极地跟讲师和其他学员主动交流;

第三，参加培训后，应该要求受训人写一份员工培训报告，呈交主管审阅，并交人力资源部存档，并能与相关同事分享，探讨如何将学到的东西应用到实际工作中。(附：员工培训报告表)

这样一来，才能在较大程度上保证培训的质量，从而让培训工作为企业创造更多价值，也能够让培训评估能够有效地开展。

四、人力资源部的职责

人力资源部在培训的过程中的职责：

首先，安排好培训的各项准备工作，安排好培训的课程、时间、场所、参加

人员以及培训方法的选择等，这些都是影响我们培训效果的重要因素，课程和参加人员的选择关系的到我们培训效果的针对性作用的大小。

其次，与培训方做好各方面的协调工作，在培训过程中，做好培训方和受训

方的桥梁，提高培训的针对性和有效性，提高培训的效果。

再次，对培训活动的全程进行控制及调配，对于培训过程中出现的问题和情况进行适时的反馈，并及时做出有效的调整。

最后，对培训进行各项评估，包括培训效果的评估，培训方水平的评估等，这对于培训成果的巩固，让员工真正地从培训中学到于工作有用的东西。

五、评估活动的开展

人力资源部要全面筹划评估活动，在进行培训评估应考虑下面几个问题：

1、评估的目的是什么?

为了确保培训效果产出，公司投入了相当的资金，花了大把的人力和物力，必定要有所值，因此评估是为了改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本。针对评估结果，重要的是要采取相应的纠偏措施并不断跟踪，而不是评过就完事。

2、重点对培训的哪些方面进行评估?

主要是对三个方面进行评估：培训课程的针对性和实用性如何，受训人吸收的程度如何，受训内容在实际的工作中运用的程度及其效果。

3、谁将主持和参与评估?

由人力资源部牵头主持，而评估方尽可能是综合各方的意见，主要还是受训方的意见。

4、如何获得、收集、分析评估的数据和意见?

①以汇报的方式收集培训评估信息

职工完成培训回到部门工作，应及时向部门主管汇报培训效果。通过部门主管与该职工之间的双向交流，了解培训目标的完成情况，检查职工掌握的新知识、新技能，判别职工工作态度的变化。

②采用调查问卷收集培训评估信息

培训结束后，公司人力资源部给受训人发放评估表，要求受训人填写，人力资源部将这些表回收、归纳、整理分析，了解受训人对培训工作的意见，评估受训人在培训中取得的进步，以改进今后的培训工作。

③通过评估记录收集培训评估信息

今后每次进行培训活动都需做好培训的评估记录档案，评估记录是记载培训工作评估结果的档案资料。它有助于我们掌握过去历次培训工作的情况、经验和教训，为今后的培训工作提供借鉴。评估记录应力求做到健全、准确、详细。

5、以什么方式呈报评估结果?

人力资源部对培训评估调查表和培训结果调查表进行统计和分析。将收集到的问卷、访谈资料等等进行统计分析整理合并，再结合学员的考核成绩，对此次培训项目给出公正合理的评估报告。

6、评估培训的有效性和效益性

培训的有效性是指培训工作对培训目标的实现程度。培训的效益性则是判断培训工作给公司带来的全部效益(经济效益和社会效益)，而不仅仅是判断培训目标的实现程度。

六、受训人员的考核

为了确保受训人员能够对培训产生足够的重视，以及提高他们学习的积极性和主动性，而且可以在考核中发现优秀的人才作为今后重点培养的对象，为公司做好人才储备。因此，对于此次培训务必要对受训人员进行考核。

1、考核内容：主要是考核受训人员是否在受训过程中认真对待，培训

内容的吸收程度如何，以及在工作实践当中理论结合实际的效果如何等。

2、考核方式：

①每次培训完填写的员工培训报告表;

②每次培训课程的课后作业完成情况;

③培训课程结束后的结业考试;

④受训过程中及受训后在实际生产上实际应用情况和效果的体现。

3、考核作用：考核的作用主要是为提高受训人的学习的积极性，并把培训的成绩作为基层管理人员的档案，并以此作为日后提拔的重要依据