茶馆业企业经营服务规范分级版

第一篇：茶馆业企业经营服务规范分级版

茶馆业企业经营服务规范

1范围

本规范规定了茶馆业的定义、专业服务要求、等级划分条件及经营管理的要求。本规范适用于中华人民共和国境内各种经济成分的茶馆。2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成本规范的条文。本规范出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

饭馆（餐厅）卫生标准GB16153--1996 食（饮）具消毒卫生标准。GB14934--1994 酒家酒店分等定级规定GB/T13391——2000 3 本规范采用以下定义：

茶馆 teahouse 以卖茶水为主要业务的休闲场所。按服务功能可分为演义茶馆、茶艺馆、餐茶馆。演艺茶馆 performance teahouse 以饮茶为服务手段提供演艺等文化消费服务的场所。茶艺馆 tea skill hall 以民族茶艺服务为经营特色体验民族茶艺文化消费的休闲娱乐场所。餐茶馆 tea restaurant 提供茶餐，配以茶水，同时具备餐饮和饮茶服务功能的场所。茶艺师 tea skill profess0r 通过专业培训得到资格认证的茶艺服务人员

本规范将茶馆划分为一级、二级、三级和三级以下。凡标明茶馆之处均是对茶馆行业的统一要求，有不同要求的则标明演义茶馆、茶艺馆、餐茶馆。4 通用要求 4.1 就业准入要求

4.1.1 具备合法的劳动从业资格。4.1.2 具有符合岗位要求的文化程度。4.1.3 具有符合岗位要求的专业技术证书。4.1.4 具有符合岗位要求的健康证明。4.1.5 具有相应的上岗培训考核合格证明。4.1.6 遵守商业职业道德。4.2 职业道德

4.2.1 自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营，文明经商。4.2.2 热爱茶馆服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。4.2.3 尊重顾客，满足顾客的需要，做好服务工作。

4.2.4 诚信待客，公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。4.3 仪容仪表

4.3.1 仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑，自尊自爱。

4.3.2 服装整洁统一，工号醒目，鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过5公分）。发型美观，自然大方。

4.3.3注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等做好相应的接待工作。

4.3.4 注意生活细节，不允许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈气等），避免给顾客留下不文明的感觉。4.4 接待服务

4.4.1 服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。

4.4.2 顾客进入服务区域，要笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。

4.4.3 据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。4.4.4 不介入顾客谈话，不对顾客品头论足。

4.4.5 企业可根据需要配备掌握日常接待用语的外语服务员。4.5 卫生要求

4.5.1 有健全的卫生管理制度并有专人负责卫生工作

4.5.2 与食品接触的工作人员必须持有健康许可证，负责餐饮加工和冷拼的人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具，4.5.3 餐厅内外应保持清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。

4.5.4 带空调的餐厅内必须设洗手间。食（餐）具应执行GB14934规定。4.5.5 供应的饮水应符合GB5749规定

4.5.6 餐厅内部装饰材料不得对人体产生危害。

4.5.7 餐厅应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施，应严格执行全国爱委会除四害的考核规定。

4.5.8 根据餐厅席位数，在隐蔽地带设置相应数量的男女厕所。厕所采用水冲洗式，设座式便桶的应配备一次性消毒垫纸。厕所内应有单独排风系统。

4.5.9 食（具）消毒间（室）必须建在清洁、卫生、水源充足，远离厕所，无有害气体、烟雾、灰沙和其它有毒有害品污染的地方。严格防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。4.5.10 食（具）洗涤、消毒、清洗池及容器应采用无毒、光滑、便于清洗、消毒、防腐蚀的材料。4.5.11 消毒食（饮）具应有专门的存放柜，避免与其他杂物混放，并对存放柜定期进行消毒处理，保持其干燥、清洁。

4.5.12 洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB14930.1和GB14930.2的规定。4.6 经营管理

4.6.1 严格按照国家的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等法律法规的要求，合法经营。

4.6.2 原材料从合法渠道进口，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关规定和要求。

4.6.3 尽可能采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗，保证各种设施设备符合国家有关规定。不使用一次性木筷。

4.6.4 明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。4.6.5 有完善的岗位责任制和服务操作规范。

4.6.6 严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。4.6.7 应当依法向接受其服务的消费者出具单据。

4.6.8 应当文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。

4.6.9 不得利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。

4.6.10 在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。5 分级要求 5.1 一级茶馆 5.1.1 应提供的服务

5.1.1.1 茶艺馆经营的茶叶品种不少于30种,并包括全国的主要名茶。演艺茶馆、餐茶馆及在店名上直接体现品种特色的茶艺馆不作品种数量要求。茶叶品种符合等级标准要求，明码标价。

5.1.1.2 茶艺馆应根据不同的茶叶种类，准备多套不同材质茶具。5.1.1.3 茶馆晚间营业结束时间不早于22时。

5.1.1.4 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及用于简单日常接待的外语进行服务

5.1.1.5 茶馆从业人员均应培训合格后上岗。茶艺馆茶艺师与从业人员的比例不低于1：3。演艺茶馆、餐茶馆参照茶艺馆的比例略低，由企业自己掌握。5.1.1.6 茶馆的装修装饰、背景音乐、服务人员着装宜突出民族性。

5.1.1.7 餐茶馆的餐饮供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；供应方便快捷，符合营养卫生要求；品种配料、加工统一标准，规格一致；品种口味纯正，质感保持不变。5.1.1.8 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.1.1.9 设值班经理，协调前厅接待工作。5.1.2 设施设备

5.1.2.1 演艺茶馆、餐茶馆营业面积不低于500平方米，茶艺馆营业面积不少于400平方米。餐茶馆有同时容纳100人以上就餐的餐厅，每个餐位面积不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、饮具。餐茶馆的厨房面积与餐厅面积相适应。有符合仓储条件的原材料库房。

5.1.2.2 茶馆要空气流畅、清新，应有空调或供暖设施。有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。有应急照明设备。

5.1.2.3 有符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。

5.1.2.4 装饰陈设有特色。门面装饰美观大方，有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。5.2 二级茶馆 5.2.1 应提供的服务

5.2.1.1 茶艺馆经营的茶叶品种不少于25种,并包括全国的主要名茶。演艺茶馆、餐茶馆及在店名上直接体现品种特色的茶艺馆不作品种数量要求。茶叶品种符合等级标准要求，明码标价。

5.2.1.2 茶艺馆应根据不同的茶叶种类，准备多套不同材质茶具。5.2.1.3 茶馆晚间营业结束时间不早于22时。

5.2.1.4 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及用于简单日常接待的外语进行服务

5.2.1.5 茶馆从业人员均应培训合格后上岗。茶艺馆茶艺师与从业人员的比例不低于1：5。演艺茶馆、餐茶馆参照茶艺馆的比例略低，由企业自己掌握。5.2.1.6 茶馆的装修装饰、背景音乐、服务人员着装宜突出民族性。

5.2.1.7 餐茶馆的餐饮供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；供应方便快捷，符合营养卫生要求；品种配料、加工统一标准，规格一致；品种口味纯正，质感保持不变。5.2.1.8 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.2.2 设施设备

5.2.2.1 演艺茶馆、餐茶馆营业面积不低于400平方米，茶艺馆营业面积不少于300平方米。

餐茶馆有同时容纳60人以上就餐的餐厅，每个餐位面积不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、饮具。餐茶馆的厨房面积与餐厅面积相适应。有符合仓储条件的原材料库房。

5.2.2 茶馆要空气流畅、清新，应有空调或供暖设施。有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。有应急照明设备。5.2.3 有符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。

5.2.4 装饰陈设有特色。门面装饰美观大方，有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。5.3 三级茶馆 5.3.1 应提供的服务

5.3.1.1 茶艺馆经营的茶叶品种不少于20种。演艺茶馆、餐茶馆及在店名上直接体现品种特色的茶艺馆不作品种数量要求。茶叶品种符合等级标准要求，明码标价。5.3.1.2 茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.3.1.3 能用标准普通话进行服务

5.3.1.4 茶馆从业人员均应培训合格后上岗。茶艺馆茶艺师与从业人员的比例不低于1：7。演艺茶馆、餐茶馆参照茶艺馆的比例略低，由企业自己掌握。

5.3.1.5 餐茶馆的餐饮供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；供应方便快捷，符合营养卫生要求；品种配料、加工统一标准，规格一致；品种口味纯正，质感保持不变。5.3.2 设施设备

5.3.2.1 演艺茶馆、餐茶馆营业面积不低于150平方米，茶艺馆营业面积不少于100平方米。

5.3.2.2 餐茶馆有同时容纳40人以上就餐的餐厅，每个餐位面积不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、饮具。餐茶馆的厨房面积与餐厅面积相适应。有符合仓储条件的原材料库房。

5.3.2.3 茶馆要空气流畅、清新，应有空调或供暖设施。有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。有应急照明设备。

5.3.2.4 有符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。

5.3.2.5装饰陈设有特色。门面装饰美观大方，有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。

第二篇：餐饮企业经营规范

餐饮企业经营规范

（SB/T 10426-2007）范围

本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。

本标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》

GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》

GB 5749《生活饮用水卫生标准》

GB 8978《污水综合排放标准》

GB 10001《公共信息标志用图形符号》

GB 14881《食品企业通用卫生规范》

GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》

GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》

GB 14934《食（饮）具消毒卫生标准》

GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》

GB 18483《饮食业油烟排放标准（试行）》

《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施)要求

3.1 基本要求

3.1.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。

3.1.2 严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、1安全、规划等有关法律法规的要求。

3.1.3 保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗。

3.1.4 应采购并使用有合格凭证的原材料，确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。

3.1.5 有健全的生产经营组织结构和规章制度。

3.1.6 符合所在区域餐饮业网点规划的设置要求。

3.1.7 企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，信守职业道德。

3.1.8 企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格。

3.2 经营场地

3.2.1 场地建筑符合JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》的规定。

3.2.2 房屋结构坚固安全、布局合理，通风良好、光线充足、温度适宜。

3.2.3 总面积在30平米以上，厨房面积应达到营业面积的三分之一，采用中央厨房和集中配送经营的企业厨房与营业面积要适宜；小于30平米的小吃店、快餐店、饮品店等应实行连锁经营，采取统一配送；开设8000平米以上的餐饮企业，应征求当地行业组织的意见。

3.2.4 有与经营规模、接待能力相适应的加工、就餐、库房等场地。

3.2.5 店堂内外干净明亮，门面装饰美观大方。

3.2.6 应在店堂醒目位置公示和悬挂《营业执照》、《卫生许可证》、《食品卫生监督量化分级管理标牌》等证件。

3.2.7 就餐场所设有醒目、规范的公共标识，公共标识符合GB 10001《公共信息标志用图形符号》的规定，清真餐馆应悬挂规定的清真标志。

3.2.8 油烟排放口位置应距离居民住宅、医院或者学校10米以上，油烟排放符合GB 18483《饮食业油烟排放标准（试行）》的规定。

3.2.9 上下水设施齐备，污水排放符合GB 8978《污水综合排放标准》的规定。

3.3 设备设施

3.3.1 加工食品的工具、用具、灶具等设备设施齐全。

3.3.2 有专用的洗刷、消毒设备，洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》和GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》的规定。

3.3.3 冷冻、冷藏、冷菜加工设施齐备。

3.3.4 有供客人就餐的设施，与餐厅规模相配套。

3.3.5 经营面积100平米以上的就餐场所应备有洗手间，并添置洗涤用品。

3.3.6 有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的设施和措施，垃圾桶要设盖。

3.3.7 有符合环保要求的排污、消音、除尘设备。

3.3.8 消防设施设备齐全。

3.4 规章制度

3.4.1 有完善规范的经营管理制度。

3.4.2 遵守国家规定的财务管理制度和会计准则，依法纳税。

3.4.3 有完善的岗位责任制和服务操作规范。

3.4.4 应向购买其食品或者接受其服务的消费者出具合法凭证。

3.4.5 有食品制作加工成本记录。

3.4.6 减少提供一次性筷子。

3.4.7 须明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，销售的食品应当明码标价，并严格按照标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。

3.4.8 上岗人员应穿工作服，着装整洁并佩带服务标志。

3.4.9 文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。

3.4.10 在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。

3.5 卫生安全

3.5.1 卫生标准符合GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》、卫生部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定。

3.5.2 有健全的卫生管理制度，加工经营场所面积在1500平米以上的餐饮企业及集体用餐配送企业应设专职食品卫生管理员，其他企业及单位的食品卫生管理员可以兼职，但不能由生产加工环节的工作人员兼任。

3.5.3 与食品接触的工作人员必须持有健康合格证，冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具。

3.5.4 要保持店内的餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，防止污染。

3.5.5 洗碗间、冷菜间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。

3.5.6 贮存、运输和装卸食品的容器、包装、工具必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。

3.5.7 为就餐者提供符合卫生要求的餐具，提倡实行分餐制。

3.5.8 用水必须符合GB 5749《生活饮用水卫生标准》的规定。

3.5.9 餐饮企业制作、销售食品时，不得有下列行为：

a)使用变质的、被污染的，或者可能对人体健康有害的原料制作食品；

b)使用非食品原料，或者加入非食品用化学物质制作食品；

c)在食品中加入药物，但按照传统既是食品又是药品的药物作为原料、调料或者营养强化剂的除外；

d)使用国家或者地方重点保护野生动物及其产品制作食品；e)其他法律法规禁止的行为。

3.5.10 食品添加剂的品种和使用量符合GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》的规定。

3.5.11 餐饮企业不得出售下列食品：

a)有毒、有害的食品；

b)掺杂、使假、以假充真、以次充好的食品；

c)应当检验、检疫而未检验、检疫的食品或者检验、检疫不合格的食品；

d)过期、失效、变质的食品；

e)不符合强制性国家标准或行业标准的食品；

f)其他法律法规禁止出售的食品。

3.5.12 使用转基因原料及其制品制作的食品，须明示。

3.6 后续处理

3.6.1 对餐具、饮具、食品容器等进行消毒应符合GB 14934《食（饮）具消毒卫生标准》的规定，确保清洁卫生。

3.6.2 严格控制餐厨垃圾的流向，做好分类处理和回收利用工作。

第三篇：服务分级收费公开鄂尔多斯市规范物业管理

服务分级收费公开鄂尔多斯市规范物业管理

内蒙古新闻网10-03-19 18:07 【打印本页】【字体：小中大】来源：内蒙古新闻网

3月19日，记者从鄂尔多斯市工商局获悉，该局和房管局联合制定的普通住宅小区物业管理服务等级标准和收费指导价格已正式出台并开始实施。

据了解，在制定收费标准时，根据该市东西部地区经济发展不均衡、物业管理企业规模及居民经济承受能力有别的情况，主管部门对物业服务实行了分级。其中，达到一级服务等级的物业服务基准收费标准为每月每平方米0.78元。各旗、区根据当地实际情况，在分等级收费标准的基础上，经过业主大会同意，可将物业服务费在不超过20％的幅度内上下浮动，并在物业服务合同中进行约定。住宅小区内配套的非住宅用房物业服务费，在同等级普通住宅物业服务费的基础上，办公用房加收20%，商业用房加收30%，车库减半收费。新标准还明确提出，物业管理企业在执行收费标准时必须做好相关服务工作，提供质价相符的服务，并接受业主的监督。经审核备案的收费标准，必须在物业服务地区醒目位置公示。如违反规定，将由价格等主管单位依法予以查处。（记者安华祎通讯员刘国发李贵）

第四篇：云南省餐饮企业经营规范

云南省餐饮企业经营规范

第一章总则

第一条为规范云南省餐饮企业经营行为，构建行业自律机制，树立行业诚信形象，维护餐饮消费者与经营者的合法权益，建立良好的市场经济秩序，促进云南餐饮行业和谐、健康、持续发展，云南省餐饮与美食行业协会依据国家相关法律、法规和本行业的共性与特质，遵循诚信准则，特制定《云南省餐饮企业经营规范》（试行）（以下简称《规范》）。

第二条本《规范》适用于云南省行政区域内依法登记注册的各种经济成分的餐饮企业，由云南省餐饮与美食行业协会组织实施，接受云南省商务厅及其它相关政府部门的指导和管理。

第三条本规范所指餐饮企业为云南省行政区域内依法注册经营的宾馆、饭店、酒家、餐馆、连锁餐饮、酒吧、咖啡屋、茶室以及机关、团体、院校经营性饮食机构等。

第四条餐饮企业经营过程中要树立行业整体观念，维护国家、行业和本企业的声誉及合法权益，维护餐饮市场的经营秩序，加强同行之间的团结协作和自律，开展公平、公正、有序、合理的竞争，禁止和抵制不正当竞争。

第五条餐饮企业在经营过程中要遵守社会道德和职业道德，要诚实守信，保护餐饮消费者的合法权益，为餐饮消费者提供诚信、安全、卫生、优质的服务产品。

第二章餐饮企业经营管理规范

第一节经营准备规范

第六条餐饮企业应该依据国家相关的法律、法规、制度办理各项登记和年审，完备各种开办手续，依法取得相关执照和许可证，并向相应商务主管部门进行备案。

第七条

餐饮企业应将工商、卫生、安全、收费等需要餐饮消费者知晓的证照，协会标识及获得的荣誉牌匾悬挂在经营场所醒目之处。

第二节经营场地规范

第八条餐厅应有名称标识，布局合理，为餐饮消费者提供安全、方便、整洁、舒适的就餐环境；室内外装饰应与经营规模、经营档次相匹配；大中型企业的装饰，要有地方的或民族的又或主题文化的内涵与表现。

第九条厨房内部应有方便合理、功能明确的划分区域，粗加工间和清洗、消毒间必须单独设置；制售冷菜及面点项目的，应有专用的冷菜房和面点房，冷菜房需设置更衣、洗手消毒的预进间；厨房要备有消防灭火的设备。

第十条加工、生产所占用的面积最低不应少于营业总面积的30%，以保证加工、生产活动能在安全、卫生的条件下进行。

第十一条为方便餐饮消费者，餐饮企业应在营业区设置规范的图形符号，建筑物内应配有与餐位数及餐厅档次相匹配并符合卫生要求的公共卫生间，并配备其它卫生服务设施和配套的卫生用品（如洗手液、卫生纸）。

第三节设施设备规范

第十二条餐厅和厨房之间应设置有效的隔音隔味设施；冷菜房的二次清洗专用水应达到直接饮用标准（如纯净水、矿泉水）；餐厅及厨房设施设备配套齐全，养护良好，达到卫生和有效。以紫外线灯作为空气消毒装置的，紫外线灯（波长200－275nm）应按功率不小于1.5W／m3设置，并安装反光罩，强度大于70μW/cm2。专间内紫外线灯应分布均匀，距离地面2m以内。使用紫外线灯消毒时，应在无人工作时开启30分钟以上。

第十三条 500个餐位以上的大型企业，应设置应急电源或自备发电机，中、小型企业应有临时停电的处置措施。

第十四条大型企业应设置符合卫生条件的二次供水设施，中、小型企业应具备应对停水情况的措施。

第十五条二层以上（含二层）建筑至少有两处疏散楼梯以应对消防及其它紧急事故。

第十六条

供餐饮消费者使用的餐具、用品等不应出现破损现象。

第四节安全规范

第十七条应当保证餐饮消费者在企业提供的经营场所和在消费过程中的人身、财产安全。经营场所、服务设施、建筑装潢、商品陈列等均应符合保障人身、财产安全的要求，提供的菜品和各类饮食产品应符合卫生营养的要求。不能提供的服务内容应在经营场所公示，企业有义务提醒餐饮消费者自身注意。

第十八条应建立完善的消防安全措施和紧急预案，易燃易爆物品及明火管理符合安全规定，并按照消防部门的要求设置畅通的安全通道、有效的重点部位防护设施，配置完好的消防、通讯及报警设备和符合公共图形标识要求的紧急疏散指示牌、应急灯等。

第十九条垂直电梯应安装通讯或报警设备，楼梯、楼口护栏应有防护措施；在具有潜在危险因素的地方及刚清洗过的地面应设立明显的安全警示牌。

第二十条餐饮企业可以不负责餐饮消费者贵重物品的保管，但在经营场所醒目处应以书面告示方式提示餐饮消费者自行妥善保管所带物品，有条件的应配备椅背衣套。如遇餐饮消费者在本企业遗失物品时，应积极协助其寻找，必要时配合餐饮消费者向公安机关报案。

第二十一条不对单独用餐的未成年人出售含醇饮料，对餐饮消费者过量饮酒应进行劝阻，对醉酒者应给予关怀和帮助，使其平安离店，亦可通知其单位、家属或报公安部门处理。

第二十二条企业应购买符合自身保障需求的相关险种，并鼓励、引导和协助餐饮消费者购买相关保险，以降低意外风险带来的损失，更好地维护餐饮消费者和企业的利益。

第五节卫生规范

第二十三条

经营场所和厨房应当有良好的采光、照明、通风、防尘设施和有效的防消苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫的措施，以保持店内空气畅通，环境整洁卫生。

第二十四条要严格贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》和《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》及《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，严格执行食品卫生“五四”制度，即，由原料到成品实行“四不”：采购员不购腐烂变质的原料；保管员不验收腐烂变质的食品；加工人员不用腐烂变质的原料；营业员(服务生)不卖腐烂变质的食品。食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离。用(食)具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。环境卫生采取“四定”：一定人、二定物、三定时间、四定质量、划片包干。个人卫生做到“四勤”：一勤洗手、二勤剪指甲、三勤洗澡理发、四勤换工作服。

第二十五条

从业人员先体检、后培训，在取得健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗；所有从业人员必须按照有关规定定期进行健康检查和卫生知识培训；患有传染性疾病和皮肤病的从业人员，应及时调离岗位；患有其它可能会影响食品卫生、餐饮消费者健康疾病的从业人员，应令其休息，痊愈后方可上岗。

第二十六条

消毒措施规范到位，餐具、饮具和盛放直接入口食品的器皿，使用前必须洗净、消毒；炊具、工具使用后必须洗净，保持清洁；使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；销售直接入口食品时，必须使用专用的售货器具。

第二十七条

贮存、运输和装卸食品的容器、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，避免食品污染。

第二十八条设置与经营规模相适应的员工更衣、消毒、盥洗设施，工作人员应当保持个人卫生，工作之前必须穿戴整洁的工作衣、帽，将手洗净，保持身体卫生；冷菜制作人员在工作时必须戴口罩和一次性无公害手套，传菜人员在传菜时也要戴口罩。服务员上菜时应主动介绍菜点名称，但要求远离菜点方可开口介绍，以免口沫污染菜点。

第二十九条餐厅不得设在易受到污染的区域，应选择地势干燥并有给、排水条件和电力供应的地带，设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外，应距离粪坑、污水池、垃圾场（站）、旱厕等污染源二十五米以上，同时符合规划、环保和消防的有关要求。

应设置相应的污水排放、垃圾和废弃物存放的设施，并加强对泔水、垃圾、包装物和其它废弃物的分类管理与回收，对回收者的身份及上述废弃物的用途有登记、备案。

第三十条

建立完善的食品卫生管理细则和事故处理预案，发现食物中毒现象应立即救护中毒人员并保护现场与嫌疑食品，同时立即上报卫生部门和行业协会，并积极协助调查，妥善处理。

第三十一条重大活动或50人以上的大型宴会须按规定搞好食品和饮品留样工作。

第三十二条要对工作人员上班前、入厕后设定严格的洗手、消毒制度和程序，并配备相应用品。有条件的餐饮企业应该实现客用卫生间与员工卫生间分设，原则上员工不得使用客人的卫生设施和服务设施，厨房工作人员不得穿工作服入厕。

第六节环保及节约规范

第三十三条

餐饮企业的设施设备应符合环保与清洁生产的要求，排烟、排污、垃圾生产和堆放不能影响周边四邻。

第三十四条建立环保责任制，并采取有效措施，防止在经营活动中产生的废气、废水、废渣、噪声及振动等对环境的污染和危害。

第三十五条建立和完善节能规章制度，制定节约计划，不断创新和完善各项节约措施，在减轻环境污染的同时，使企业开源节流、降低运行成本。

第三十六条改进客用品的提供方式。尽量不使用一次性筷子，但须加强可多次使用筷子的消毒工作，筷套可缩小包装尺寸，包盖筷头或齐腰即可；减少使用小包装餐巾纸，可使用盘装式餐巾纸的服务方式，降低包装耗用与污染。

第三十七条减少洗涤剂的耗用。应使用餐具专用洗涤剂，提高冲漂效率；对蔬菜的清洗应先浸泡、后清洗，以降低水耗，同时达到消除农残的目的。

第三十八条采用节能措施。合理设置各区域照明设施；定期为冰箱除霜；尽量使用煤气燃料设备或新型环保节能燃料，减少使用柴油类燃料设备；尽量做到将洗菜清水储存起来用于清洗拖把及地面。

第三十九条注意物料节约。厨房工作人员应提高原料利用率，充分利用边角料；管理人员应认真监管“三桶”（配料桶、泔水桶、垃圾桶）情况，发现问题，及时纠正。

第四十条合理引导消费。在为客人点菜时应主动帮助客人“合理点菜、科学搭配、文明膳食”，以此体现诚信服务和节约精神；应为客人提供食品打包、存酒等服务项目；加强对婚宴和会议举办者的引导，提供科学的订桌（数）方法，菜品数量应根据实际需求，以适量为宜，规避 “婚（会）宴巨耗”的不良现象。

第七节对原料及辅料的要求

第四十一条采购的原材料、食品、饮料、酒类应符合国家或行业关于质量、卫生的标准和规定，并有进货验收制度，向供应商索取产品合格证明，资料存档备查。

第四十二条

建立健全原辅料质量抽检、库存商品定期盘点和推陈出新制度，对供货商执业资格、信用状况审查制度。坚决杜绝来源不明、质量不合格的原辅料、商品流入企业。

第四十三条

禁止采购和使用有下列问题的原辅材料、油料、调料、肉类制品、食品、饮品等：

1、有毒、有害、腐烂、酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者有其它异常感官性状的；

2、未经检疫部门检疫及无检验合格证明的，供应商没有提供卫生许可证的；

3、定型包装超过保质期限及不符合食品标签规定的；

4、食品添加剂、染色剂、农药残留超过国家规定容许量的；

5、泔水油或其它可能危害公众健康因素的原料及制成品。第四十四条应严格执行《野生动物保护法》，提高野生动物保护意识，严禁经营国家明令禁止的国家保护动、植物及制品。

第四十五条

不得使用国家禁用的添加剂，不得超标使用国家允许的食品添加剂。

第八节菜品及酒水规范

第四十六条菜品用料配比和制作程序有明确的标准，严格按规定操作，不以次充好，不偷工减料，确保菜品质量。

第四十七条每道菜出菜时应该在餐具上粘贴符合卫生条件的标号，餐饮消费者有权知晓所享用菜品的制作人姓名。

第四十八条提供的食品必须符合国家有关卫生标准和规定，符合应有的营养要素，具有专家及大多数餐饮消费者认可的色、香、味、形等感官性状。

第四十九条禁止销售下列食品、饮品：

1、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者有其它异常感官性状的；

2、含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染的；

3、含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的；

4、用病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物制成的；

5、容器包装污秽、严重破损或者运输工具不洁造成污染的；

6、超过保质期限的；

7、掺假、掺杂、伪造、以次充好而影响营养、卫生的；

8、用非食品原料加工或加入非食品用化学物质的；

9、含有未经国家卫生行政部门批准使用的添加剂或者农药残留超过国家规定容许量的食品。

第五十条餐饮企业有权谢绝或接受餐饮消费者自带酒水和食品进入餐厅享用；有权对餐饮消费者自带的酒水和食品收取相应的服务费，收费标准根据企业的实际情况由企业依法明码标价，也可通过云南省餐饮与美食行业协会向物价部门集体备案；有权提出对餐饮消费者自带的酒水、食品留样备案72小时。

企业须将以上事项于餐厅的明显位置以书面形式在餐饮消费者消费前明确公示。

第五十一条餐饮企业应当为餐饮消费者提供酒水寄存服务，所寄存的酒水应使用专业封签严格封口，并在标明所剩酒水刻度的同时由客人在封签上签字确认，已经开启的饮料不提倡寄存。酒水寄存可以收费也可以免费，同样实行明码标价制度。

第五十二条餐饮企业使用完的高档酒类、饮品的包装应及时销毁，不得变卖，不给造假者以可乘之机。

第九节计量及价格规范

第五十三条餐饮企业必须使用国家规定的计量器具，并定期进行计量检定，保证提供的食品（特别是海鲜类）计量准确，不得拒绝餐饮消费者对计量的复核，结算时要以法定计量单位作为依据。

第五十四条餐饮企业在出售鲜活水产品、活禽称重时，不得将包装、捆扎物计入量值，称重量值偏差应在规定范围之内。

第五十五条餐饮企业可根据政府核定的毛利率或定价标准以及企业自身的经营管理状况和特点制定菜品、点心、饮料和服务项目收费的价格，国家规定的除外。定价要遵守公平、公开、合法、诚信的原则，严禁虚高定价、虚假优惠、折扣促销失信等问题的发生。

第五十六条餐饮企业应严格执行明码标价，在菜单、菜谱和价目表上规范明示所经营的食品、菜肴、酒水和有关商品的规格（数量）、计量单位、售价；菜品名称应醒目、直观，使用艺名的菜点应在旁边加注主原料名称和基本烹饪方法；时令菜肴的当日售价应在相应处公示。

第五十七条餐饮企业提供的茶水、餐巾纸需要收费的，应事先告知餐饮消费者并明确价格；要额外收取费用的服务，应在消费场所醒目处公布有关服务的收费标准，并在提供服务前告知餐饮消费者。不得收取任何未予标明的费用。

第五十八条消费结算时，餐饮企业有向餐饮消费者提供明确标明品名、价格、数量与总金额的消费清单以及发票的责任和义务。

第五十九条应在价目表、牌处醒目位置标明价格管理部门和行业监督机构的电话、地址，以保证餐饮消费者行使投诉权力。

第六十条实行优惠促销活动时，不得以虚假广告欺骗或误导餐饮消费者，不得进行价格欺诈。

第六十一条餐饮企业所提供的各类产品价格及服务收费，有接受餐饮消费者问询、计量的责任和义务，必要时餐饮企业须接受行业协会对餐饮消费者关于质量、计量、价格问题投诉的调解。

第十节基本服务规范

第六十二条餐饮企业要建立服务规范化制度，即：员工仪表仪容规范、礼貌用语规范，店容店貌规范、治安保卫规范、接待程序和服务质量规范等。同时，提倡在规范化、制度化、程序化标准的基础上为餐饮消费者提供特色化、个性化服务，使餐饮消费者有宾至如归之感。

第六十三条对服务人员在规范化之外提供的特色化、个性化服务，餐饮消费者可以自愿以小费形式给予肯定，但服务人员不得主动或以暗示方法向餐饮消费者索取小费。

第六十四条服务员在接待餐饮消费者时，应主动介绍菜点名称及特点，告知餐饮消费者在就餐中应注意的事项；回答餐饮消费者提问时，应做到语言得体，自然大方；应该用普通话接待餐饮消费者，大中型企业接待外宾岗位的服务人员，应能用外语为外宾提供相应服务。

第六十五条餐厅主管及主管以上管理人员除安排服务工作、指导服务员的接待服务外，还应接待餐饮消费者的投诉，妥善处理服务中遇到的问题和有争议的事项。

第十一节规章制度

第六十六条餐饮企业应遵守国家的法律法规与职业道德要求，并从本企业实际出发，制定各项规章制度，使经营活动有章可循。企业的规章制度不得与国家的法律法规相悖。

第六十七条

餐饮企业的规章制度要将本企业的经营理念、目标任务、工作程序及标准等，用规章制度的形式分解细化到各部门、班组，并实行岗位责任制、责任追究制。

第六十八条

应完善监督检查、激励及约束机制，奖优罚劣，保证国家相关法律法规和本企业规章制度得到落实。

第六十九条要针对餐饮消费者反映较多的问题，从严要求，推出举措，公开承诺，接受社会监督。

第七十条应健全财务制度，做到会计、出纳分设，并由具备相应资格人员担任；要加强成本核算，财务账目要真实、准确，经得起有关部门审计；按时按规定申报、缴纳税金，不得弄虚作假、偷逃税款。

第十二节员工管理

第七十一条餐饮企业应合法用工、依法管理员工的劳动工资、安全生产和劳动保护事项，坚持专业岗位从业人员持证上岗；承担对员工进行教育、培训和奖惩的责任与义务；向员工宣传国家的方针政策及法律法规、本行业的规范公约和社会的公序良俗。

第七十二条餐饮企业有义务按照国家法律法规的相关规定，保障员工的工作时间、劳动报酬，给员工提供休息和学习的条件，承担保障员工人身安全、财产不受侵犯的责任。

第七十三条不得强迫员工从事违犯国家法律、法规和本行业行规行约、社会公序良俗的生产、经营、服务及其它活动。

第七十四条应与员工签订合法有效的劳动合同，执行合同中双方约定的权利与义务，餐饮企业可向员工收取合同中商定的、员工认可的违约金。

第七十五条应根据当地有关最低生活保障线、最低工资的规定和社会保险、医疗保险的要求，对工资进行核定与项目分解；法定节假日的工作报酬应符合现行的法律法规规定。

第七十六条对员工过失的处理要依据企业相关规章制度及双方所签合同的有关条款，并妥善处理后继事宜。

第七十七条餐饮企业有对严重违犯双方合同约定的员工，对出卖本企业商业机密、知识产权的员工，对造成质量事故或破坏企业设施、设备、形象及有违法行为的员工提起仲裁或诉诸法律的权利。在餐饮企业确认上述事实的情况下，可要求行业协会在行业内公示存在上述行为员工的名单。

第十三节其它

第七十八条餐饮企业对外宣传应坚持实事求是的原则，真实反映企业的场所、环境、产品、服务质量和技术水平；任何店堂告示、声明、承诺均要符合法律法规要求，并加以兑现，做到诚信经营。

第七十九条与供货商、施工单位和房屋业主之间的合作，应坚持互利互信原则，依照《合同法》签订经济合同，并严格履行合同约定。

第八十条餐饮企业遇到下列情况可以不予接待：

1、携带危害安全物品入店的；

2、影响企业形象的（如：携带宠物等）和有损其他餐饮消费者利益的；

3、有故意或恶意逃帐行为的；

4、自带食品进入餐厅享用的，自带酒水进入酒吧、茶室享用的；

5、从事违法活动的；

6、在传染性疾病流行期间的传染病患者或疑似患者；

7、法律、法规规定的其他情形。

第三章餐饮企业消费纠纷处理规范

第八十一条遵守《云南省餐饮行业管理办法（试行）》的相关规定。

第八十二条餐饮企业提供的食品违反《食品卫生法》第九条、《产品质量法》和《计量法》的规定，最高赔偿不超过菜品实值的100%；提供食品数量短缺的，最高赔偿不超过所短缺食品价款的100%。

第八十三条

餐饮企业违反《价格法》、《反不正当竞争法》的规定收取费用的，应当退回相应费用；有价格欺诈行为的，最高赔偿不超过收取费用的100%。

第八十四条餐饮企业涉及第八十二条、第八十三条之外的法律法规情形，还将由有关职能部门按相关法律法规进行处罚。

第八十五条因餐饮消费者自带酒水或食品引起的损害后果，企业不承担责任。

第八十六条餐饮企业应引导餐饮消费者正确消费，科学合理的使用店堂的设施设备。因设施不完善或经营者疏于防范等过错致使餐饮消费者人身、财产受到损害的，餐饮企业应当承担民事责任。若因餐饮消费者自身过错造成伤害的，企业可免除或减轻责任。

第八十七条因餐饮企业人员过失造成餐饮消费者物品损坏、污染的，视情节轻重负责修复部分或全部赔偿。

第八十八条对于餐饮消费者在消费过程中因过量饮酒、其它自身原因或餐饮消费者之间发生纠纷，所造成餐饮消费者自身财产、人身伤害的，餐饮企业不予负责，但应及时通知公安部门处理，并提交过程报告和免责申请；对于餐饮消费者在消费过程中因过量饮酒、其它自身原因或餐饮消费者之间发生纠纷，造成本企业员工伤害、财产损失的，餐饮消费者应当承担赔偿责任，餐饮企业有权要求餐饮消费者赔偿或诉诸法律解决，但应视情况通知有关部门或公安部门到场公证。

第八十九条餐饮企业与餐饮消费者因服务质量、食品质量、收费价格、财物保管、人身伤害等事项发生争议时，餐饮消费者应持有服务单据或其它有效凭据；若争议事项需经有关部门检测鉴定，其检测鉴定费可由餐饮企业先行垫付，但餐饮消费者应提供等额担保，最终由责任方承担。对难以检测鉴定的争议，按照“谁主张谁举证”的原则承担相关责任。

第九十条接受团体宴席预订时，应当与餐饮消费者签订书面协议，并明确违约责任，企业可收取不高于宴席总金额50%的定金；餐饮消费者不履行约定的，无权要求退还定金；餐饮企业不履行约定的，应双倍返还定金；餐饮企业允许餐饮消费者自带宴席用的酒水、饮料、食物的，可向餐饮消费者收取服务、加工等费用，但双方应当事先商定，并在协议中明确各方对食品安全应承担的责任。

第九十一条向餐饮消费者提供自备停车场的餐饮企业，应当保护停车场内餐饮消费者的车辆安全，由于餐饮企业造成车辆丢失或毁损的，应承担相应责任，因餐饮消费者自身原因造成的除外。双方均有过错的，各自承担相应责任。餐饮企业有义务提醒餐饮消费者保管好放置在汽车内的物品，对车内放置物品的报失，企业不承担责任。餐饮企业租借他人停车场为餐饮消费者提供停车服务发生问题的，应由车辆保管者负责，餐饮企业应协助客人解决问题。

第九十二条餐饮消费者未在餐饮企业消费而发生的个人安全事故或由此产生的损害，企业不予负责，但可以提供有效的帮助并向有关部门提交免责申请，报告经过。

第九十三条当日发生的消费争议，餐饮企业应及时处理；非当日发生的消费争议，餐饮企业应热情接待，依据餐饮消费者能够证明在本企业消费的凭证妥善处理。

第九十四条餐饮企业处理消费争议时应尊重餐饮消费者、尊重事实、有理有节地妥善处理；不得侮辱餐饮消费者、限制餐饮消费者的人身自由，避免与餐饮消费者发生正面冲突。

第四章监督检查与奖罚

第九十五条

云南省餐饮与美食行业协会是本规范实施监督的责任人，有义务配合政府职能部门处理餐饮行业的各类申诉、调解纠纷；履行行业协会对餐饮业经营活动的监督检查职责，对优秀的餐饮企业表彰鼓励，对违规的餐饮企业批评惩戒。

第九十六条行业协会要建立企业信用档案，作为信用等级评定的依据，每个进行一次诚信经营状况的评价。达不到最低一级信用等级的餐饮企业在评比表彰先进时实行“一票否决”或撤销其荣誉称号；对情节严重的将通过媒体予以曝光或提请有关执法部门严肃查处。

第九十七条对严格遵守本《规范》，并树立良好行业口碑及形象的企业，云南省餐饮与美食行业协会将予以行业通报表扬，或在媒体为企业进行宣传等鼓励和表彰的措施，或上报省商务厅给予表扬、奖励；对违反本《规范》行为的企业，云南省餐饮与美食行业协会将根据其情节轻重，分别予以书面警告、行业通报、媒体公告、提请有关职能部门进行执法的惩戒。

第五章附则

第九十八条本《规范》是云南省餐饮行业共同遵守的经营行为模范准则，本规范如有与国家有关法律法规不符的，按国家有关法律法规执行。

第九十九条本《规范》由云南省餐饮与美食行业协会受云南省商务厅委托拟订、修订、解释；所涉及范围包括但不限于会员单位。

第一百条本《规范》修订的文本经过云南省餐饮与美食行业协会常务理事会通过并经云南省商务厅批准（备案）生效。

第一百零一条本规范由云南省餐饮与美食行业协会负责解释。本《规范》自2007年1月1日起试行。

云南省餐饮与美食行业协会

2007年1月1日

第五篇：餐饮企业经营规范

《餐饮企业经营规范》将促进餐饮业健康发展

2007-08-13 17:16文章来源：商务部商业改革司

文章类型：原创内容分类：政策

随着我国经济社会全面发展，人民生活水平逐步提高，当前餐饮业已进入快速发展的黄金期，并成为国民经济中一个十分重要的产业，在扩大内需，繁荣市场，吸纳就业和改善人民群众生活质量等方面发挥了重要作用。但同时也面临着一些亟待解决的矛盾和问题，如网点多而散、规模小而弱、行业标准缺失、管理水平有待提高、食品安全存在隐患等问题，亟需加以规范。

商务部发布的《餐饮企业经营规范》（SB/T 10426-2007）将于2007年12月1日起正式实施。这是餐饮行业标准体系建设中的一个基础性标准。其主要内容包括基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理等，适用于各类餐饮企业。标准在提倡餐饮业规模化经营的同时，兼顾了中小型餐饮企业的经营特点，具有较强的行业指导性和可操作性。针对有关服务收费内容，该标准明确：“须明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，销售的食品应当明码标价，并严格按照标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定”。针对食品卫生安全问题，引用卫生部发布的《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》。此外，还根据建设节约型社会的要求，提出了降低能源与物品消耗、餐馆减少使用一次性木筷等方面要求。该标准的实施，将有利于规范和引导餐饮企业经营行为，提升企业管理水平，提高企业经营服务的稳定性和持久性，促进餐饮业的健康、稳定和持续发展；有利于保护消费者的切身利益，改善人民群众的餐饮质量，从而使餐饮服务真正走上群众需求得以满足、企业利益得以保障的良性发展轨道。