《法律、安管、客服及经营案例》

第一篇：《法律、安管、客服及经营案例》

物业管理多模块案例分析训练营

培训方案（2天）

业务痛点：物业公司基层员工缺少应对各种业务场景的经验和能力，导致业主诉求的一次解决率低、投诉率高、满意度低。物业公司中层管理人员具备一定的经验水准，也愿意向基层员工分享经验，但没有掌握有效的分享和促进技巧。学员对象：物业企业中基层员工 课程时间：两天（12小时）

培训形式：分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事+解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。培训讲师：周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师

课程解决方案：

一、法律模块

（一）工作场景导入

1、你是谁？你凭什么管我？

2、我的单车不见了！你赔！

（二）物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系 工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？

2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫 工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？

3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力 工作故事：业主管理规约的作用

4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为 补充案例：电梯滑梯，业主受伤 工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？

5、屋内失火与物业的责任

6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式 实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？

7、赌气用车堵门，报民警还是交警？ 实践讨论：怎样借用政府机构的力量？

8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务？

9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系

实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护

二、安管模块

1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？ 工作实践：怎么履行秩序维护职责？

2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？ 延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重 工作实践：怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开，保安入室被误会 工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理

4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责，保护自己？ 实践讨论：以下突发事件，你怎么做？

5、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论：好人好事案例分享与运用

6、夜送醉酒业主回家

工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理

7、装修人员强制闯入的应对 工作实践：人员出入管理

8、租户搬离，联系不上业主 工作实践：物品出入管理

9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？

实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点

三、客服模块

1、停水超出通知期限，业主意见大 工作实践：停水停电，物业要做什么？

2、保修期内报修，业主拒交管理费

实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由 经验分享：我的管理费催缴心得

3、诉求错记，求助变投诉

工作实践：全员、随时记录业主诉求

4、粉丝群支持的客服助理 实践讨论：怎样与业主交朋友

5、住宅改办公，物业公司怎么应对？

6、违规装修与搭建处理

实践讨论：如何预防和处理违规搭建

7、广场舞的噪音刻度 补充案例：吵闹的儿童游乐区

实践讨论：如何对待不同群体的业主利益

8、咆哮的业主

工作分析：怎样应对情绪失控的业主

9、记者来了——怎样应对媒体采访

10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护

四、经营模块

1、万科物业第五食堂

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

2、租售中介服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？

3、家政服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

4、工程维修服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

5、远洋物业米面油水配送

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

6、不起眼的打复传印

7、洗车服务

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

8、快递收寄

小组讨论：我们可以做不？怎么做？

9、彩生活物业模式

思路转变：从物业管理公司到社区经营公司

10、长城物业一应云平台 视频案例：万科智慧社区

综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？

第二篇：法律案例

关于充分发挥刑事审判职能 积极参与禁毒综合治理的新闻发布稿

（2011年6月21日）

大家上午好！6月26日是国际禁毒日，今年国际禁毒日的主题是“青少年与合成毒品”。最高人民法院今天召开新闻发布会，介绍2010年以来人民法院审理毒品犯罪案件的基本情况，并公布4起吸毒诱发的严重犯罪案例及1起未成年人贩卖毒品犯罪案例。其中，抢劫罪犯黄国云、故意杀人罪犯李宁罪行极其严重，已被依法核准并执行死刑。

一、2010年以来审理毒品犯罪案件的基本情况

充分发挥刑事审判职能，依法严惩严重毒品犯罪，是震慑毒品犯罪分子及有效遏制毒品犯罪的重要手段，也是人民法院禁毒工作的重心。2010年，全国法院共审结毒品犯罪案件59234件，同比增长14.88％；判决发生法律效力的犯罪分子66298人，其中被判处五年以上有期徒刑、无期徒刑至死刑的18961人，同比增长8.58％，重刑率为28.60％，高出同期全部刑事案件重刑率12.79个百分点。今年1—5月，全国法院共新收毒品犯罪案件25986件，审结22633件；判决发生法律效力的犯罪分子24815人，其中被判处五年以上有期徒刑、无期徒刑至死刑的6667人，重刑率为26.86％，高出同期全部刑事案件重刑率12.06个百分点。

统计数据显示，传统毒品海洛因在涉案毒品中的比重逐年下降。与此同时，甲基苯丙胺、氯胺酮等新类型合成毒品在涉案毒品中的比重逐年上升。2009年，海洛因在涉案毒品中的比重为58.79%，同比下降7.09个百分点。2010年，其比重为52.48%，同比下降6.31个百分点。今年1—5月，其比重为49.13%，同比下降4.31个百分点。2009年，甲基苯丙胺、氯胺酮等新类型合成毒品在涉案毒品中的比重为39.72%，同比增长7.15个百分点。2010年，其比重为46.19 %，同比增长6.47个百分点。今年1—5月，其比重为49.59%，同比增长4.26个百分点。毒品种类多、新类型合成毒品多的特征日趋显现，对有效打击毒品犯罪提出新的更高的要求。近年来，最高人民法院进一步加大了对新类型合成毒品犯罪的打击力度，通过印发《全国部分法院审理毒品犯罪案件工作座谈会纪要》，会同相关部门制定《办理毒品犯罪案件适用法律若干问题的意见》、《关于办理制毒物品犯罪案件适用法律若干问题的意见》等规范性文件，对新类型合成毒品犯罪的认定、处罚标准等问题予以规范，及时解决了司法实践中的法律适用难题。同时，最高人民法院还通过公布典型案例等形式加强了对此类犯罪审判工作的指导。

最高人民法院于2010年印发的《关于贯彻宽严相济刑事政策的若干意见》（以下简称《意见》）提出，必须毫不动摇地坚持依法严惩严重刑事犯罪的方针，对于走私、贩卖、运输、制造毒品等毒害人民健康的犯罪，要作为严惩的重点，依法从重处罚；要依法从严惩处累犯和毒品再犯，凡是依法构成累犯和毒品再犯的，即使犯罪情节较轻，也要体现从严惩处的精神。各级人民法院认真贯彻《意见》精神，突出打击重点，依法严惩严重毒品犯罪和毒枭、职业毒犯、累犯、毒品再犯等主观恶性深、人身危险性大、危害严重的毒品犯罪分子，以及具有将毒品走私入境，多次、大量或者向多人贩卖毒品，武装掩护、暴力抗拒查缉、参与有组织国际毒品犯罪等情节的毒品犯罪分子。

2010年以来，各级人民法院特别是毒品犯罪多发地区的人民法院，依法对一大批罪行严重、社会危害性大的毒品犯罪分子判处了重刑乃至死刑。最高人民法院对报请核准死刑的毒品犯罪案件，凡符合判处死刑标准的，坚决依法核准，有力遏制了毒品犯罪蔓延的势头，保障了人民群众的生命安全和身心健康，净化了社会风气，促进了社会和谐稳定。同时，人民法院根据毒品犯罪案件的具体情况，实行区别对待，做到该宽则宽，当严则严，宽严相济，罚当其罪。对于具有立功、从犯等法定从宽处罚情节的被告人，依法体现政策，给予从宽处罚，以做到分化瓦解犯罪，教育、改造大多数毒品犯罪分子。

二、重视审理吸毒诱发的严重犯罪及未成年人毒品犯罪案件

海洛因、甲基苯丙胺等毒品具有高度的成瘾性，一旦成瘾，则难以戒断，对个人、家庭乃至社会都会造成危害。有的吸毒人员因经济窘迫，为获取吸毒所需的资金，实施抢劫、盗窃、抢夺等犯罪。有的人在吸毒后受毒品所致的中枢神经兴奋、致幻和抑制作用的影响，易出现兴奋、狂躁、抑郁、幻觉等症状，进而导致行为失控，实施杀人、伤害等暴力犯罪。近年来，为获取吸毒所需的资金而实施抢劫等犯罪，以及吸毒诱发的故意杀人、以危险方法危害公共安全的严重犯罪频频发生，严重危害社会治安秩序和人民群众生命安全。需要引起高度关注的还有未成年人实施的毒品犯罪案件。未成年人正处在生理、心理的发育期，辨别是非能力不强，自我控制力弱，受到不良影响后易形成对毒品，特别是对新类型合成毒品的错误认知，有的甚至认为其不是毒品，从而吸毒乃至走上毒品犯罪道路。

今天公布的5起典型案例中，罪犯黄国云毒瘾发作后，为筹钱购买毒品吸食，进入被害人邓可能家中向邓借钱，遭到拒绝后，持刀抢劫，将邓可能及邓妻2人杀死，后劫走现金等财物。罪犯李宁在作案前吸食冰毒和“麻古”，产生精神障碍，驾车时行为异常，无故殴打前来将其接走的朋友唐浩，又持刀砍刺、切割唐浩头部、胸腹部、腰部等处数十刀，将唐杀死，后持刀拦截轿车并驾车逃跑。罪犯黄传辉吞服“麻古”后出现呕吐及神志不清等反应，当日夜间突然用双手猛掐怀孕的妻子何群的颈部，又持匕首割、刺何群颈部、背部等处多刀，将何杀死。罪犯傅程君驾车途中吸食氯胺酮，随后出现严重意识模糊、头晕等反应，并产生幻觉，在人群密集的街道上肆意驾车冲撞，造成包括摊主、行人、三轮车主在内的20人受伤，其中1人重伤、4人轻伤、多人轻微伤，并造成1.6万余元的财产损失。罪犯张某、田某某、赵某、王某某均系未成年人，4人均于初中就读期间辍学务工，因受不良影响而吸食毒品，尔后实施贩卖毒品犯罪。

罪犯黄国云、李宁、黄传辉、傅程君实施的严重犯罪均系吸毒诱发。黄国云为获取吸毒所需资金而持刀抢劫并杀死2人，李宁吸毒后产生精神障碍而杀死1人，犯罪情节恶劣，罪行极其严重。最高人民法院依法对黄国云、李宁核准了死刑。黄传辉吸毒后产生精神障碍而将怀有身孕的妻子杀死，论罪应当判处死刑，考虑到本案的具体情节，且黄传辉归案后认罪、悔罪，并取得被害人亲属的谅解，被害方的经济损失依法得到赔偿，故依法对其判处死刑缓期二年执行。傅程君吸毒后产生幻觉，驾车在人群密集的街道肆意冲撞，致多人受伤，并造成一定财产损失，危害公共安全，其行为已构成以危险方法危害公共安全罪；鉴于其归案后

认罪、悔罪，被害方的经济损失依法得到赔偿，故对其酌情从轻处罚。罪犯张某、田某某、赵某、王某某的行为均构成贩卖毒品罪，鉴于4人均系未成年人且田某某有立功表现，根据4人犯罪的具体情节，从宽判处了相应的刑罚。

三、充分发挥审判职能打击和遏制毒品犯罪

2010年以来，最高人民法院在近年来单独或会同有关单位制定前述规范性文件的基础上，继续深入开展毒品犯罪案件的审判调研工作。最高人民法院先后到毒品犯罪较多的地区进行实地调研，了解贯彻执行上述规范性文件中遇到的新情况、新问题。鉴于近年来走私、非法买卖麻黄碱类复方制剂的犯罪较为突出，最高人民法院今年以来对此开展了专项调研，已起草相关指导性文件，正在进一步论证、完善，争取尽早出台，以加大打击此类犯罪的力度。对于实践中反映较为突出的部分缺少定罪量刑标准的新类型合成毒品，也将尽快制定相关标准。同时，最高人民法院通过复核毒品犯罪死刑案件，将实践中较为突出、具有共性的证据采信、事实认定、法律适用等方面的问题进行汇总、梳理和通报，要求下级人民法院进一步严把毒品犯罪死刑案件的事实关、证据关、程序关和法律适用关，确保毒品犯罪死刑案件的审判质量。各级人民法院特别是毒品犯罪多发地区的人民法院，也结合当地毒品犯罪的特点，认真总结审判经验，促进毒品犯罪案件审判质量的进一步提高。

各级人民法院在做好毒品犯罪案件审判工作的同时，充分利用审判资源优势，不断强化禁毒综合治理工作，始终把宣传《中华人民共和国禁毒法》作为禁毒宣传工作的重中之重，紧密结合“依法禁毒，构建和谐”的宣传主题，强化领导，精心组织，采取多种行之有效的方式，集中开展禁毒宣传活动。有的法院主动配合宣传、教育部门及妇联、共青团等组织，大力开展对社会公众尤其是青少年的禁毒教育，加强对“麻古”、“K粉”、“摇头丸”等新类型合成毒品危害性的宣传力度，帮助社会公众尤其是青少年树立“拒毒、防毒”意识。有的法院深入到毒品犯罪严重的村庄，发放禁毒宣传资料，现场举办禁毒知识讲座，组织村民参与禁毒签名活动。有的法院选择具有典型教育意义的毒品犯罪案件，组织大中学生旁听庭审，使他们认清毒品危害，远离毒品。有的法院注重对毒品犯罪分子的法制教育力度，到服刑场所宣讲毒品的危害及人民法院打击毒品犯罪的决心和力度，教育涉毒的服刑人员认清形势，预防他们重新犯罪。

依法严惩严重毒品犯罪，是人民法院参与禁毒综合治理工作的一贯立场和做法，各级人民法院将一如既往地充分发挥刑事审判职能，依法打击和遏制毒品犯罪，为构建和谐稳定的社会环境作出应有的贡献。

谢谢大家。

第三篇：安管 工作总结

新年伊始，回顾过去一年的工作，本班工作在大族物业的各级领导下，同事们共同努力下，圆满完成了各项保障，检查及服务工作，并积极主动完成好领导交给的各项临时工作任务，及时协助领导做好安管部的全面工作。我对在2012年所做的工作计划如下：

一、对当班工作，分工明确

我们班主要是以中班和夜班为主。这个时间段主要以“进出大厦人员的控制、出门物品的检查、楼层的防火防盗、停车场车辆安全、大厦内部和外部各种硬件设施，以及预防各种自然灾害为主，让当班安管员各行其职，开展当班工作。对发现的安全隐患立即整改，把发现的问题及时上报并跟进解决。

二、加强日常工作管理

做到多巡视，加强各岗位形象，发现违纪现象及时指正，严重违纪的按绩效考核处罚。多检查，从工作中发现问题，及时处置各种在岗位上发现的问题，发现问题及时跟进处理，并详细记录。公司的贵重小件物品较多，例如：笔记本电脑、各种机器的零部件、公司展示的样品、加工的成品水晶和公司的贵重的文件资料等等。这些外观比较小的物品，检查难度大。这就需要加强大厦内部和外围的巡查力度，严格控制各个出入口的人员、物品、车辆严格检查，重点区域利用监控配合监管。防止发生物品丢失现象，保障公司的财产安全。

三、做好安管队员的培训和管理工作

新的安管队员多数是来自90后，90后队员心理承受能力差、缺少理想和信仰、棱角突出个性张扬、职业素养偏差。很多90的队员缺乏责任心，不能以大局为重。这就需要针对90后特点制定有效的培训和管理方案。转变以往教条式的管理和培训，建立温暖和谐的工作和学习的氛围，采取赞赏式管理方式，重视职业素养的培训，采取有效的措施激发队员的主动性和积极性。让每位队员拥有强烈的责任心和热情，能熟练的掌握各个岗位的流程，顺利的完成日常工作。

为2012年工作更好的有序开展，特制订工作计划如下:

1、以“四防”（防火、防盗、防事故、防自然灾害）工作为重点，切实做好安全工作和预防工作，确保公司财产安全。

2、针对实际工作状况制定每个岗位细致的工作流程，并培训，使每位队员都能熟练的掌握。

3、改进工作作风，做好文明执勤工作，加大管理力度，让公司的各项制度得到有效的实施。

4、加大招聘工作力度，提高整体团队的素质。

5、积极参加公司组织的各项活动，做好“传、帮、带”工作，来提高安管队员的业务技能，保证公司的各项工作顺利完成。

6、及时、主动向领导提出好的建议和好的工作思路，从而提高工作效率。

以上是我2012年的工作计划，最后祝愿我们大族物业在2012年的各项工作中取得更好的成绩，愿各位同事齐心协力，和谐相处，形成深馨，团结的集体。谢谢！

第四篇：物管客服工作总结

【导语】总结的深度等于成长的速度，等于发展的速度。写好总结，帮你更快成长。物管客服工作总结是小编为大家准备的，希望对大家有帮助。物管客服工作总结【1】

时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ＡＤ区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示？物品放行条？小型工程单？大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部？工程部？保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。

虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ＡＢＣＤ区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

１、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

２、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平。

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

XX年我们的工作计划是：

一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

20xx年上半是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下几点：

一、回访信息整理

对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。

二、督促与改善

督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于xx年繁多的装修事情相比，xx年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

三、投诉的处理与回访

20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单406份，已经处理371份，待处理的35份。其中xx年上半的投诉单计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中xx年上半的整改单计50份，回访率达到98%。

四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

截止xx年x月，每一间小区累计签约入伙444套，其中xx年上半入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证943对，其中xx年一半共办理装修39户，出入证249对。

五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成累计收费442户，2户未收费的分别是8―201、12―1702。8―201是未收楼的业主，12―2702是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了99。55%。各项公摊费用也如期收缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

六、客户满意度

为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信；在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。

4月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我们深怀感激。对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；6月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

七、存在不足

1、部份员工专业知识与技能不足；

2、部份流程过于重复繁杂；

3、各部门职责混淆不清；

八、xx年下半工作方向

1、开展并加强各类社区文化活动；

2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

4、努力完成下半物业费的收缴，达到80%以上。

业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但有些事情也不是我们物业客服所能解决的。

第五篇：物管客服工作总结

客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。下面是小编为您精心整理的物管客服工作总结，欢迎阅读！物管客服工作总结【1】

时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ＡＤ区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示？物品放行条？小型工程单？大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。

记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部？工程部？保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ＡＢＣＤ区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

１、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

２、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！XX年我们的工作计划是：

一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度。

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面。

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”