秩序维护绩效考核学习资料

第一篇：秩序维护绩效考核学习资料

秩序维护员工服务质量考核方案

一、考核目的：

为保证公司安全目标的实现，提高秩序维护人员的工作 积极性，为员工的薪酬调整、奖励惩罚等提供准确、客观的依据，特制定本方案。

二、考核的原则 ：

制度面前,人人平等。（本考核制度以部门的形式进行，将本月内扣除的罚款，以奖金的形式发放给本月内部门表现较好的员工，以提高队员的工作积极性，和带动后进员工，从而提高部门员工整体形象和服务质量）2.1）公开原则 ：

公开绩效考核的结果，使绩效考核工作规格化、制度化。

2.2）客观原则 ：

绩效考核必须用事实说话，切忌主观臆断。绩效考核的目的之一是引导员工改进工作，为此必须避免人与人过分攀比，破坏团队精神。

2.3）重视反馈原则 ：

服务质量考核过程中，服务质量考核考核之后，考核人员要与被考核人员进行全面的沟通，把结果反馈给被考核者，同时听取被考核者的意见，及时发现问题并解决 2.4）范

围

适用于对秩序维护部全体员工的管理。

三、.职责

3.1秩序维护部（班长）负责对本班秩序维护员岗上工作纪律.仪容仪表及用语规范的 检查考核。

3.2物业服务中心经理.秩序维护主管对全体秩序维护员仪容仪表及用语等服务质量进行抽查并进行考核。四.考核标准

秩序维护员考核标准：每分5元，秩序维护部班长 考核标准：每分10元 4.1.1考核基数

秩序维护班长绩效考核工资为400元，考核工资按40分计，每分10元按80分计，每分5元。

秩序维护员绩效考核工资为400元，考核工资 4.1.2考核方式

实行现场违纪考核制度和连带责任双重考核； 4.1.3考核细则 4.1.3.1出勤考核：

a)上班时间迟到或早退的报行政人事部按照公司（员工考核办法）执行（15分钟内1分/次、超过15分钟扣2分，超过30分钟按旷工计））;b)无故旷工者报行政人事部处理，连续两天或半年内旷工超过3次者辞退； c）若本年度内考勤出现旷工一次者，扣除本年度年终奖。

d）请事假、病假按公司（员工考核管理办法）执行，但超假未按时归队者按旷工计。

4.1.3.2岗上纪律考核：

1）值班期间不按规定着制式服装扣2分/次；

2）上班期间未佩带工牌、领带、穿西服未穿深黑色鞋子违反一次扣2分/次； 3）服装不整洁扣1分/次；留长发、蓄胡须扣2分/次；4）披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、2分/次

5)未按要求统一着装扣2分/次；穿制服外出扣1分/次；（特殊情况除外）6)岗上精神不振，姿态不端正，弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠，伸懒腰，袖手、双手叉腰或将手插入衣袋，在执勤时吸烟，违反一项扣3分/次 7)不听从班长安排，不服从管理扣5分/次；

8）不服从上级领导指挥或无正当理由不接受服务公司经理、主管安排任务的扣20分/次；情节严重者给予降职或开除；

9）上班期间在 岗上抽烟、聊天、玩手机、嬉闹喧哗吃零食或看书报等做与工作无关的事扣2分/人次。

10)岗上哼歌曲、吹口哨、听收音机，随身听、垛脚、随地吐痰、乱丢杂物者违反一项扣2分/次；

11）睡岗、脱岗者扣5分/次；脱离本岗位睡岗者扣10分/次

12）遇事不能妥善处理，不及时上报造成不良影响或后果者扣10分/次；

13）岗上使用对讲机不规范，讲脏话扣5分/次；故意捣乱制造噪音致使对讲机无法正常使用者直接予以开除或辞退。

14)对讲机使用不规范，在对讲机中呵斥队员者扣2分/次；

15）不正确使用服务用语，语气生硬导致住户投诉的扣5分/次； 16）对住户询问、咨询不耐心解释或对住户不礼貌的扣3分/次； 17）利用职务之便监守自盗或谋取个人利益者以予开除，并扣除所有押金并追究其他责任；

18)对不安全事件等因素，未能及时制止后汇报，造成严重后果扣10分/次(性质恶劣者除名或降职)；

19)在区对中拉帮结派、拨弄是非，不利于团结者予以开除； 20)对住户提出需要帮助的请求时，不积极主动予以帮助或联系帮助的扣3分/次； 21）变相体罚队员者扣5分/次。

22）布岗不合理，人员安排不到位扣5分/次；

23）当班期间，责任区内发生治安盗窃、刑事案件的扣20分/次；情节严重者，给予降职或开除；

24）责任区内车辆乱停现象比较严重者扣3分/次； 25）质量记录不符合公司要求的扣2分/次； 26）不按时完成工作任务的扣5分/次；

27）领导交办的临时任务不积极落实或推诿者扣5分/次；

28）当班期间上级领导查岗发现违纪队员所 扣分值10分以上（含10分）者，班长连带责任扣2分/次；

29）当班期间，门岗人员有2次形象不整或做工作无关的事，连带责任扣2分，巡视岗有2次脱岗，脱岗现象的扣2分； 30）夜间值班队员有睡岗现象，经上级领导查出或业主投诉属实的负连带责任扣2分/次，本班有2人以上睡岗的，扣2分/次，班长自查的除外。

31）交接班比较混乱者，每次扣各带班2分；当班期间不能以身作则的扣3分/次。32)不能遵守部门“打不还手，骂不还口”规定的行为，视情节予以重罚扣开除（对不法分子的正当防卫行为除外）

33）不服从值日宿管员安排者扣5分；损坏基地设施按价赔偿；并扣除10分/次。

34）在基地赌博、酗酒、打架、小偷小摸者予以开除；

35）不注意个人卫生，床铺不整；乱扔杂物、垃圾、倒污水等扣2分/次；不遵守用水用电规定，造成浪费的扣3分/次；

36）不按规定（豆腐块）叠放被褥扣1分/次直接不叠被褥者扣2分/次；

37）向住户索要财、物、表扬信、锦旗或通过其它不正常途径为个人谋取利益；经本部门调查属实的扣15分/次；造成不良后果的，予以辞退。38）不履行外出请假登记的扣10分/次；

39）不履行值班制度，不按时打扫宿舍卫生的扣4分/次；

40）对部门发生应急响应程序不履行者，不参加集体活动者扣5分/次。

41)队员对考核不满撕毁考核记录本者扣除20分/次，队员对工作中存在不满，不能逐级上报者扣10分/次。42.1.1军事训练、培训的考核：

a）无故不参加部门培训和训练的扣2分/次； b）参加军事训练和培训迟到一次扣1分/次；

c）新进队员在二个月内未能掌握各类军事技能及各类规章制度者予以辞退； d）培训、训练场上不听从指挥、不遵守纪律的扣5分/次； 43奖励细则

43.1当月被所在班组评为优秀队员者奖励10分/次；（所带班队员无违纪现象、完成任务积极）。

43.1.2在训练中表现突出，军事素质过硬者奖励5分/次；

43.1.3对小区不安全事件、人员等因素，及时制止或汇报，避免了严重影响和后果者奖励10分/次；

43.1.4对突发事件及时稳妥处理，避免了公司财物损失者奖励10分/次；

43.1.5对项目部门秩序维护管理等能提出合理化建设并被部门采纳者奖励5分/次；

43.1.6拾金不昧，数量较大，收到住户表扬信、锦旗者，经项目服务中心回访核实后奖励10分/次。

43.1.7在维护公司形象或利益时受到他人（谩骂、指指点点等情况下）公司将给与委屈奖10分/次

43.1.7在管理区域抓获小偷者20分/次

43.1.8有其他突出表现着视情况根据相关制度给与奖励。

第二篇：秩序维护员绩效考核试题(A卷)

秩序维护员绩效考核试题（A卷）

管理处： 部门： 员工姓名：

一、填空题：（每空2分，共52分）

1、公司的企业精神是：、、、。

2、请列举四个公司目前在湖南地区所管理的楼盘：①、②、③、④。

3、你所在的项目名称是： ；总建筑面积平方米，共有 建筑；总户数约有 户，项目开发建设单位是。

4、凡由于私人原因需要请假而不能出勤时，应至少提前 天向主管领导书面申请，经批准后方可休假。

5、消防工作的指导原则是：、。

6、易燃气体泄漏时，应立即通知：。

7、对忘记带停车卡的车主，应严格登记“三证”，即、、的登记，然后放行。

8、凡进入小区的来访者，必须在 上登记方可进入，离开小区时，需登记离开时间。

9、小区大宗物品出门岗时，业主需持管理服务中心为其办理的 方能予以放行。

10、投诉分为、，其中物业服务企业应重点关注的是。

11、住宅小区内常常发生孩童损坏公共设施、设备等行为，物业公司应根 1

据《民法通则》规定可要 承担民事赔偿责任。

二、判断题：（你认为下列表述正确的请在该题前面的括号内划“√”，错误的划“×”，每题2分，共12分）

（）

1、连续旷工3天或月度旷工累计达5天者，按自愿弃职处理，公司将全额扣除其当月的绩效奖金且不作任何经济补偿。

（）

2、公司组织安排的会议、培训以及各种企业文化和社会公益活动，不纳入加班范畴。

（）

3、装修管理中，秩序维护员负责装修人员出入证检查、消防检查及装修进出物品的检查和控制，不听劝告者，可采罚款方式进行处理。

（）

4、门岗的主要工作是治安管理，没有为用户提供其它服务的职能。（）

5、用户搬迁手续的办理由秩序维护部办理。（）

6、员工私自调休或自行换班，属于较严重过失。

三、简答题：（每题8分，共24分）

1、简述日常巡逻的基本内容及要求。

2、请例举6条秩序维护人员礼仪。

3、专用车位被占，车主投诉该如何处理？

四、分析题：（12分）

某住户车主跟停车场秩序维护员非常不合作，驶进时不接受停车凭据，驶出时不交停车凭据，随意停放车辆，妨碍其他车辆出入和车场管理，因其为专横，又有背景，车场秩序维护员只好视若无堵，时间一长倒使秩序维护员习惯了。请问你对此现象如何看待，并采取什么措施改变。

第三篇：维护秩序

3.1 维护秩序

教学目标

知识目标：知道良好的社会秩序促进社会正常运转，保证人们安居乐业；社会规则维护社会秩序；人们应自觉遵守社会规则。

能力目标：懂得生活中的各种规则，能够自觉遵守社会规则，维护社会秩序。

情感态度与价值观目标：认识到社会秩序与社会规则的关系，树立秩序意识和规则意识。教学重点、难点

重点：

社会生活需要秩序。难点：

社会规则维系社会秩序 教学方法

情境教学法、启发式教学法、小组合作探究学习法 教学过程： 新课导入：

教师过渡：引出课题《维护秩序》。目标导学

1.什么是社会秩序？种类？ 2.社会秩序的重要性（作用）3.社会规则的含义和种类

4.社会规则的作用 运用你的经验：P22 问题：以上图片体现了哪些方面的社会秩序？

如果没有秩序，我们的生活将会怎样？

目标导学一：社会生活有秩序

1．社会秩序的含义和种类 阅读教材P23第一段。

①含义：社会秩序是社会生活的一种有序化状态。②种类：

社会管理秩序：解释并展示情景。交通秩序：解释并展示情景。生产秩序：解释并展示情景。公共场所秩序：解释并展示情景。探究与分享：P23

1．思考：校门口的这种混乱状况会造成哪些影响？ 2．你认为应如何改变这种混乱的状态？

3．“阅读感悟”让你对社会秩序有了怎样的认识？

1.交通堵塞，易引发交通事故，耽误每个家长接送孩子的时间，也容易引发人们相互之间的矛盾。2.交警维持交通秩序，学校安排不同年级分时段放学，家长遵守交通规则、在路边等候孩子，学生们有序排队出校门等。

3.(1)每个社会成员都有生存和发展的需要，只有大家有序地占据一定的社会资源和承担相应的社会责任，才能避免混乱、减少障碍、化解矛盾，从而提高社会运行效率，降低社会管理成本。(2)社会秩序营造良好的社会环境。有序、整洁、安全的社会环境中，我们享有人身自由和财产安全，享有公平的发展机遇，从而能够感受到生活的美好，激发对生活的热情。

(1)社会正常运行需要秩序

播放视频：《河南濮阳一小学发生踩踏事故》 问题：根据踩踏事故的原因，谈谈你的感受？(2)社会秩序是人民安居乐业的保障 2.社会秩序的作用

（1）社会正常运行需要秩序，每个社会成员在占据一定的社会资源和承担相应的社会责任才能避免混乱，减少障碍，化解矛盾，从而提高社会运行效率，降低管理成本。（2）社会秩序是人民安居乐业的保障。

目标导学二：维护秩序靠规则

探究与分享：P24 问题：你还知道哪些类似的规则？ 这些规则在生活中起什么作用？ 1.社会规则的含义和种类

社会规则是人们为了维护有秩序的社会环境，在逐渐达成默契与共识的基础上形成的。调节我们行为的规则有道德、纪律、法律等。播放视频：《战狼2—妇弱优先》

问题：为什么冷锋的撤离顺序受到大家拥护？ 播放视频：《暗访北京海底捞》（1）社会规则明确社会秩序的内容 相关链接：P25 阿里巴巴员工刷单抢月饼被开除(2)社会规则保障社会秩序的实现 2.社会规则的作用有哪些？

（1）社会规则明确社会秩序的内容；

（2）社会规则保障社会秩序的实现。巩固提升

出示教材拓展空间内容

请选择一个你想去的旅游景点，查阅资料，了解该景点旅游要遵守哪些规则，并与同学交流分享。课堂总结

这节课我们认识了社会秩序和社会规则，知道了生活需要秩序，有了良好的秩序，社会才能正常运转，人民才能安居乐业；懂得了维护秩序靠规则，规则有很多，如道德、法律、纪律等。社会规则明确社会秩序的内容；社会规则保障社会秩序的实现。板书设计

维护秩序

一、社会生活有秩序 1.什么是社会秩序？ 2.社会正常运行需要秩序 3.社会秩序是人民安居乐业的保障

二、维护秩序靠规则

1.社会规则明确社会秩序的内容 2.社会规则保障社会秩序的实现 教学反思

本节课通过图片、情境、新闻等展示了生活需要规则、维护秩序靠规则，通过自主学习、合作探究了解了社会秩序的重要性，社会规则对社会秩序的作用。社会秩序和社会规则的含义理论性较强，学生理解即可，不应作为本节课强调的内容。

第四篇：秩序维护手册

第一章 协防服务标准

一、基本要求

1、协防人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌，适当修饰、仪表仪容整洁端正，上岗前要佩带装备齐全、精神饱满。

2、值岗与业户、访客交谈时应使用文明、规范用语，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

3、业户需要帮助时，应主动及时提供服务。

4、产生突发事件时，应按各类应急预案作出反应，果断作出适当处置，及时报告上级，并做好记录。

二、门岗服务

1、住宅小区实行全天24小时门岗服务,其中二、三级服务为值勤服务(二级有8小时为站岗),四级服务为门卫服务。各类型物业按照收费标准执行。

2、管理区域的大门06：00一24：00时实行开门服务；00：00～次日06：00时关门时，如有车辆出入，当班协防人员应及时提供开门、关门服务。

3、对进出管理区域的外来人员，诸如装修工人、施工人员等实行询问登记制度；不准拾荒、小摊贩、推销人员等各类闲杂人员进入管理区域。

4、对进出管理区域的机动车辆实行通行证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按时市所在地物价局规定)。

5、禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆和大型车辆进入管理区域。(特种车辆、垃圾清运车、搬运车辆除外)。

6、对进人小区的非机动车辆提醒其存入车棚。

三、巡逻岗服务

1、管理区域内实行全年365日24小时全天候协防巡逻服务，其中对重点区域、重点部位确保每l小时至少巡查一遍(一级)、每2小时至少巡查一遍(二级)、不定时巡查一遍(四级)，各类型物业按照收费标准执行。

2、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线对公共区域进行巡视。

3、在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。

4、确保除下列时间段以外，不发出影响他人休息的噪声。

白天：周一至周五上午8：00—12：00时，下午14：00-20：00时。

周六、周日及节假日上午9：30—12：00时，下午14：00-18：30时。

5、为应对突发事件，应制定相应的应急预案。

四、监控岗服务(适用于设有监控中心的管理区域)

1、管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行专人监控值班服务，定点监控录像，对可疑情况作跟踪监视及同步录像，并将录像资料保存到计算机中。

2、监控录像资料保存一周(硬盘存储)、无特殊情况后自动删除。

五、车辆管理岗服务

1、道路交通管理服务（适用于中高档管理区域）

（1）小区主干道地面用白色油漆划出交通指示标识，指明行车方向；道路转弯处及大门口竖立交通禁令、禁示、禁呜、限速等标识，确保道路车辆行驶畅通、安全。

（2）行车道路两边侧用黄色油漆标识，表示禁止停车；黑黄相间油漆(间距30cm)标识，表示临时停车；确保管理区域内无违规停车现象。（3）道路上允许停车的位置，用白色油漆标识、编号。（4）对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。

对使用地面停车位的车辆应用手势弓|导车主安全停车。并提醒锁闭车门，勿将贵重物品放于车内。

2、停车库管理服务（适用于设有停车库的管理区域）

（1）在停车车库地面用白色油漆划出车辆行驶指引标识和车位标识。(2)在停车车库的进出口上方醒目处，挂禁令标识、限高标识。(3)停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。(4)保持停车库环境整洁，无渗漏水、地面平整，无积水。

3、车辆管理服务(1)机动车辆

①设有露天固定停车位（安装车位锁）的小区要为本小区长期停车的业户提供车位租赁。

②无地面指定区域可提供临时停车服务，先到先停，停满为止，并确保已办证及已租赁专用车位的车辆停车。(2)非机动车辆

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务。①长时间停放的要及时存入车棚。

②临时停放要放在单元门前指定区域，不负保管责任。

第二章 协防服务作业标准

一、协防人员服务基本要求

1．仪容标准

(1)协防人员在门岗值勤、小区巡逻、军训及参加重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的协防服装、并佩戴胸卡等。

(2)制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

(3)协防人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上。

(4)注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离协防区域。

(5)大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

(6)协防人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。(7)门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角等。

(8)立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

(9)听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

(10)不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹。2．仪表标准

(1)注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

(2)内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

(3)不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

(4)不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。(5)值岗人员只能在协防休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

(6)不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

3．工作纪律

(1)协防人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项协防任务。

(2)协防人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。

（3）服从管理，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。（4）上岗坚决做到“五不准”，即不准喝洒、不准聊天、不准容留外来人员、不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。

（5）爱护各种器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出。（6）严格执行请、销假制度，有事外出必须请假。4．服务态度

（1）对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

（2）礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中；

（3）禁止任何粗俗言谈，污言秽语；

（4）回答业户或访客提问时应清楚扼要，并使用普通话。5．交接岗

（1）交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准许离岗。

（2）交接班时，当班协防人员以规范用语简述当班情况，“本班情况正常。”或“本班发生某事件„„具体情况请看当班记录。”

（3）接班协防人员听明白后，回答“明白”。（4）交接双方完成协防器材移交。（5）交接双方在交接记录上签字。

（6）完成交接岗，下班协防员方可离岗。

二、门岗服务

住宅小区实行全天24小时门岗服务,其中二、三级服务为值勤服务(二级有8小时为站岗),四级服务为门卫服务。各类型物业按照收费标准执行。1．接待业户与访客

(1)对进出管理区域的业户和熟悉的访客，主动招呼“您好!”(2)对可疑的访客，规范用语：

①“先生／小姐，您好!请问您访问哪一楼、哪一家?” ②“先生／小姐，请您填写《外来人员登记表》”。2．外来人员进出管理

(1)遇有上级领导来访及车辆出入，应当敬礼致意。

(2)对外来参观人员，联系管理处相关部门或领导确认、同意后放行(必要时由管理处相关人员陪同)。

(3)外来装修、施工人员应进行登记，经核对身份后方可进入管理区域。(4)禁止拾荒、小摊贩、推销等闲散人员进入管理区域。(5)遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。3．物品进出管理

(1)盘问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件”。(2)大件物品出门必须查看业主有效证件，并对物品的名称、数量进行登记后放行。

4．车辆进出管理

(1)对进出物业管理区域的机动车辆实行通行证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按市物价局制定的价格标准执行)，并做好出入车辆的引导工作。(2)对上级领导来访车辆和消防、救护、天然气抢修、殡葬、通信工程维修、垃圾清运车等特服车辆直接放行。(3)对进入小区的车辆驾驶员应说：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”

(4)对在小区违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶!”；对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里或指定区域，谢谢您的合作。”(5)禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆以及拖拉机、大型车辆进入管理区域。阻止时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

(6)当车辆驶出管理区域时，门岗协防人员应立正，按规定臂姿敬礼。(7)对非机动车辆，主要提供提醒(进出大门者应下车步行或注意安全等)和引导服务。

（8）执行机动车夜间零点出小区检查制度，对出小区机动车认真检查登记后放行。

5．便民服务

(1)遇业户携带重物需帮助时，用对讲机通知巡逻岗协防人员为业户提供搬运服务。

(2)业主有疑问需要解答时，向业主耐心解释或告知业主管理处电话。(3)为业主提供其它力所能及的帮助服务。

三、巡逻岗服务

管理区域内实行全年365天24小时全天候协防巡视服务，按制定的巡视路线进行巡视，重点公共区域、重点部位确保每l小时至少巡查一遍(一级)、每2小时至少巡查一遍(二级)、不定时巡查一遍(四级)。1．小区巡视

(1)巡视前检查和佩带好对讲机、橡胶棒、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料带。

(2)巡视内容：公共场所、停车场(库)、道路、楼宇外观、绿化带、装修现场、健身器材、电梯、照明、化粪池、窨井、雨水井、周界报警、室内灭火器、消火栓等公共设施设备。

(3)按管理处制定的巡视路线，每1小时(一级)、每2小时(二级)、不定时(四级)巡视一遍，巡视记录中应记录发现情况及时间。

(4)巡视时遇到业户应主动问好，业户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到现场处理。

(5)发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲及时报告，并迅速查明情况，严密监视。

(6)发现装修违规情况，应立即向业户或装修人员指出，及时阻止，并报告管理处作出相应处理。

(7)接到“监控室”呼叫，立即赶到现场进行处理，并将处理结果反馈至“监控室”。

(8)遇紧急情况，按《应急预案》执行。（9）巡视中看到小件垃圾应及时拾捡，投人就近的垃圾箱内；发现路灯不亮、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时报告管理处或相关部门。(10)巡视结束后，交接巡视器材。

(11)发现儿童无家长陪同在主干道上玩耍．应及时劝阻，并护送至家长处，请家长予以监护。

(12)整理乱停放的非机动车，并搬至指定位置有序停放。(13)发现机动车超速行驶(大于5公里／小时)，应及时指出并要求减速行使。(14)发现宠物在道路、绿地上乱跑，应提示业户牵着宠物走，并注意保持环境卫生。

(15)发现有损坏小区公共设施设备的行为要及时制止并给予教育，严重损坏时及时上报管理处。

3．夜间巡视

(1)夜间巡视的路线应在巡遍管理区域的原则下不定期变化，应以防火、防盗、防水患等作为重点。

(2)巡视时应特别注意停车场、楼宇周围、小区隐蔽区域，发现车辆未停放好，及时通知车主。

(3)若听到业户呼救或发现可疑人物，应立刻报警并封锁各个出入口，进行应急协防处理。

4．突发事件的处理 详见《突发事件处理手册》

四、监控岗服务

1．日常工作

(1)监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像硬盘循环使用。

(2)值班人员必须熟悉监视系统摄像头分布位置和红外布防路线，密切观察各类信号、图像是否正常，并在《交接班记录》中如实记录设备运行中出现的问题。

(3)当发现可疑情况或各类违法犯罪活动时，立即定点录像、跟踪监视，同时通过对讲机通知巡逻人员前往查看处理。

(4)当发现电梯运行异常时，应立即通知巡逻人员前去查看处理。

(5)始终保持各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等各类监控设施处于良好工作状态，功能标识明确；各类操作按钮平时应在“手动”位置(或根据设施实际情况确定)。

(6)严禁随意更改监控室内设备设施、元器件、线路等。如出现设备故障，要立即向管理处报告请求修复。

（7）积极配合公安部门查询监控录像，对重大可疑情况的同步录像资料应及时通过其他方式保存。

（8）遇突发事件，按应急预案进行操作，同时向管理处主任报告。2.监控室的管理

（1）与工作无关的人员不得擅自进入监控室。

（2）监控操作控制台上不允许放置与监控工作无关的物品（如：茶杯、书报、香烟、打火机及影响监控工作与设备的物品)。（3）监控室内墙上应张贴《监控室管理制度》。

（4）进行监控设备的日常检查，按规定时间进行计算机关闭重启操作，进行系统软件的维护保养。

（5）保持监控室卫生清洁、干净。

五、车辆管理岗服务

1．机动车辆

（1）严格执行车辆管理规定，做好车辆行使指挥，维持停车秩序；（2）按市物价局制定的收费标准收取停车费，对不愿意付费的车辆应劝阻离开小区。

（3）有义务配合司机做好安全防范，但对车辆损坏不承担赔偿责任。（4）机动车管理须知

①所有进入小区的车辆必须服从协防员的管理。②禁止大型车辆进入小区。

③禁止车辆在住宅区内乱停乱放，过夜车辆收取占地公共设施维修费。④凡在小区长期泊车的车辆，可到物业管理公司办理车辆泊车手续，并按月（季、年）交纳公共设施维修费。未办理泊车的车辆进入小区泊车，按临时泊车收费标准收费。

⑤驶入小区的车辆应减速慢行，不得鸣笛，如损坏路面、公用设施者，应按价赔偿。

⑥凡装有易燃、易爆、剧毒品或污染性物品的车辆不准进入小区。⑦为保证小区安全，不准在小区内学习驾车、试车。

⑧车辆必须按规定的路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化道上行驶，不得高速行驶，不得鸣号。进出车辆最高时速不得超过5公里。

⑨停入车辆必须按规定自行办理保险，物业管理公司只负责泊车管理，对车辆及车辆内物品不承担赔偿责任。车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，并注意车位清洁，不乱扔烟头杂物。

⑩进入小区车辆文明礼让。临时过夜车辆收取公共设施维护费（零点计算），长期停放的车辆到物业管理公司办理相关手续。2．非机动车、电动车、摩托车

(1)非机动车车棚实行封闭式管理，车棚内严禁吸烟、严禁闲杂人员进入。(2)小区住户凭车牌存车，实行进车棚领牌、出车棚交牌收费的管理。(3)指挥自行车、电动车、摩托车停放到指定位置，顺序停放。(4)严禁车辆随意停放，否则，造成丢失责任自负。(5)严格执行市物价局制定的收费标准。

六、协防人员日常培训管理

1．军事训练(1)训练时间：各队根据本队值勤时间安排早晨或下午训练，每次训练不少于一小时。

(2)训练组织：各队在组织队员完成公司训练计划的同时，应结合本队的实际情况，制订相应的队内训练计划。

(3)训练要求：全体非当值协防队员均应按时参加训练，精神振作，积极、认真对待训练工作，自觉遵守训练场纪律。

(4)训练的检查：日常训练时间，主管训练的队长应到现场，并进行检查、纠正；每月由公司主管部门定期检查各队当月的训练情况，并讲评、评比出当月的优秀队员。

（5）训练内容：

①单兵训练：军姿，立正、稍息、跨立、敬礼，蹲下、起立，停止间转法； ②队列动作：齐步、正步、跑步的行进和停止，交接班： ③车辆指挥：直行、后倒、左转、又转、靠边停放、停止：

2、业务培训

（1）培训时间：定期参加公司主管部门组织的统一培训。

（2）培训组织：品质督导部负责公司组织的统一培训，各管理处负责日常培训。各管理处应结合实际工作制订每月培训计划。

（3）培训要求：全体非当值协防队员均应按时参加培训，并认真作好学习记录。

（4）培训考核：每季根据培训内容组织一次考试，不合格者一次警告，二次辞退。

（5）培训内容： ①服务的要求与规范 ②社区安全防范 ③消防安全管理 ④车辆管理与服务 ⑤突发事件的处理方法

七、协防人员的装备管理

1．协防服装管理

（1）协防服装分有夏季、冬季两种类型，服装款式由公司统一定制。（2）协防人员在试用期合格后即由公司量身定做服装。（3）协防人员要按照公司的标准穿着服装。

（4）协防人员要爱护服装，定期进行清洗，保持干净整洁。

（5）协防服装实行押金管理制度，协防人员工作满一年即刻退还押金。（6）协防人员由于个人原因离职或被公司辞退，服装押金不予退还。2．协防器械

(1)协防器械包括通讯设备和警戒器具等，一般配备：包括对讲机、橡胶棒、应急电简、雨衣、笔及记录本；管理区域可根据实际需要配备巡逻专用自行车。(2)协防器械的管理

①管理处应建立协防器械台帐，统一放在值班室(或专门的器材管理室)，由有关人员(或指派专人)代为管理；有关人员使用协防器械时应作领用登记。

②协防器械实行各班交接使用。交接物品包括：对讲机(电池、充电器)、橡胶棒、雨衣和其他设备设施使用状况。

③对讲机使用与管理

对讲机是协防人员必备的重要通讯工具，全体协防人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。使用规定

——持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。——发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

——严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

——严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

——交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告组长或部门主管。

——因使用不当或人为损坏对讲机应负责赔偿。对话要求

——呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。——收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

——用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

④橡胶棒使用与管理

——橡胶棒仅限于夜间巡逻人员在紧急情况下(危及人身安全时)用于正当自卫，禁止在其他场合使用。

——不得在岗位上随便玩耍或挥舞橡胶棒。——禁止非执勤人员佩带和使用橡胶棒。——交接班时接班人应对橡胶棒进行检查。

八、协防服务质量的检查

1．“三查”制度：

实行三级检查制度，具体检查人员根据各公司岗位设定情况自定。

(1)自查：协防各岗位在换岗交接时按有关作业规程进行检查，发现问题及时纠正，做好交接班记录。

(2)巡查：协防队长巡回监督检查协防各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好巡查记录。

(3)抽查：管理处抽查门岗、巡逻岗、监控岗等，每天至少1次并做好抽查记录。

2．检查内容：

(1)协防人员各岗位日常工作记录齐全、正确、规范。(2)协防人员仪表端正、仪容整洁。

(3)协防人员能严格执行公司的工作纪律。(4)协防人员的工作态度热情、主动。

(5)协防人员的工作情况：工作责任心、处理问题的能力。(6)协防人员能按时参加各项培训。

(7)突发事件发生后，协防人员能及时到达现场，并采取措施控制局面。

第五篇：秩序维护工作[2012]

秩序维护工作

秩序维护大队

二〇一四年

秩序维护工作目录

1、天通苑小区封闭式管理简介„„„„„„„„„„„„„„„„1

2、天通苑小区秩序维护执勤方案„„„„„„„„„„„„„„„2

3、天通苑小区秩序维护管理规定„„„„„„„„„„„„„„„7

4、处置突发事件方案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

5、秩序维护大队执勤须知„„„„„„„„„„„„„„„„„15

6、秩序维护大队员工行为规范„„„„„„„„„„„„„„„16

7、外来人员治安管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„17

8、危及人身安全的防范措施„„„„„„„„„„„„„„„„18

9、天通苑小区哨兵位置（出入口）示意图„„„„„„„„„„22

10、天通苑小区巡逻示意图„„„„„„„„„„„„„„„„„23 天通苑小区封闭式管理简介

天通苑小区是北京市为数不多的经济适用房，配套设施完备、功能齐全。为保证小区居民有一个舒适、文明的生活环境和治安环境。确保小区居民的生命、财产安全，顺天通物业公司对建成后小区采取了封闭式管理，并实行了24小时有人值守，并建立了秩序维护员巡逻制度。

具体措施：一是在楼宇单元门和户门上安装对讲系统和防盗门，控制无关人员进入；二是在小区周边采用围墙和铁艺护栏进行封闭，并在出入口设立秩序维护员24小时值守；三是建立起一支年轻化、专业化、规范化的秩序维护队伍、实行统一着装、统一管理、担负巡逻、蹲守等秩序维护任务；四是在小区聘请离退休职工，担负小区重点部位、商服网点、存车棚等处巡视任务。

通过群防群治和专职秩序维护员的治安防范，形成了严密的小区治安防范网络，从整体上完善了小区的封闭管理体制。

秩序维护大队

二〇一四年一月 天通苑小区秩序维护执勤方案

随着天通苑小区建设规模的不断扩展，入住业主的不断增加，小区安全问题尤为重要。为了有效地预防和及时地处置各种危害小区安全的行为，打击各种刑事犯罪活动，维护小区整体稳定和区内安全，遵照国家相关法律、法规、政策，根据总公司的总体部署，结合小区的具体分布情况，制定此方案。

一、基本情况

北京顺天通物业管理有限公司，本小区位于北京市昌平区东小口镇中滩村北侧，西至中滩路，南与滨河相接，东临北苑东路，北至北太平庄北街，建筑面积800万平方米。成封闭状态，小区面积广，人员流动大，成分不一，治安环境复杂，加之外围是城乡结合部，社情复杂，属治安重点，给小区安全保卫工作带来一定难度。

二、主要任务

根据小区发展建设的需要，秩序维护任务主要有以下五条：

（一）认真检查进入小区的车辆及人员证件，维护区内交通、治安秩序。

（二）加强昼夜巡逻，适时进行安全检查，确保业主人身和家庭财产的安全。

（三）保持高度警惕，确保人员在位，做好处置突发事件和应付紧急情况的准备。

（四）为客户提供咨询、导向和排忧解难等服务。

（五）完成上级赋予的其他任务。

三、秩序维护员部署

根据小区建筑物的布局结构，接管范围，结合业主入住情况，我秩序维护大队705名秩序维护员，按着“整体监控，加强重点，兼顾一般，留有机动”的原则，采取固定监守与游动巡察相结合的形式，划区分片，责任到人，对该小区实施全方位保卫。现小区内共设218个哨位，其中固定哨81个，巡逻哨28个。

四、职责区分

（一）出入口哨

1、严格检查登记出入车辆，防止无关人员、车辆进入小区。

2、检查携物外出人员和车辆，防止区内物品丢失被盗。

3、维护小区出入口秩序，疏导交通，确保业主出入方便。

4、对区内违法犯罪分子、车辆设卡堵截。

5、完成上级交给的临时性任务。

出入口哨三区一线：责任区为出入口中心线内外各10米；监视区为门内外视线涉及范围；活动区为出入口中心线内外各5米；警戒线为大门中心一线。

（二）巡逻哨：

1、熟悉掌握小区内的总体布局，业主入住情况及各种设施的准确位置，注意观察和发现可疑情况。

2、检查小区内施工人员的工作证、工作单位和开工证，制止施工扰民现象。

3、巡察穿行小区的人员、车辆，维护小区的交通、治安秩序，发现问题立即处置并报告上级。

4、帮助业主排除险情，解决困难，完成上级交给的临时任务。巡逻路线：楼宇之间的通道、车场。责任区域：区内的车场、水、电、暖车间、楼宇和交通要道。监视区域：楼宇门窗、各种设施等。

五、组织指挥

正常情况下，在物业公司的统一领导下，由秩序维护大队长郝爱武负责全面工作，副大队长景恒强具体组织实施，上下沟通联络；特殊情况时，成立由秩序维护大队长、副大队长、涉情分队长组成的临时指挥小组，由大队长负责全面指挥、副大队长及涉情分队长按预案负责应急处置，办公室主任负责上下联络及各种保障。

六、情况处置

（一）情况处置的原则：

1、查明情况，果断决策。

对队员执行任务中发生、发现的重要情况，各级主管人员应迅速查明，及时定下决心，拿出切实的处理方法，力争主动，不得犹豫不决，贻误时机，造成不良影响。

2、控制事态，快速处置。

情况发生后，应迅速采取有力措施，控制事态发展，及时正确处置，力争将情况制止在萌芽状态，使危害和影响减少到最低限度。

3、集中力量，统一指挥。处置情况时，在队员的调动使用上，应尽量使用就近或建制分队，以形成拳头力量，秩序员的调遣必须由现场的最高一级主管指挥。

4、分清性质，依法处置。

执行任务中，要以总公司的有关政策、规定为依据，分清性质，妥善处理，对一般性质问题，应坚持说服教育的方法，积极做好疏导工作，对违法犯罪行为，要采取强制措施，坚决依法处置。

5、依靠业主、密切配合。

在处置情况时，要与周围有关部门搞好配合，注意依靠业主力量，争取得到业主的谅解和支持。

（二）情况处置的方法

1、对一般情况的处置：

（1）对来本区探亲访友的客人，应主动热情接待，问明情况，经联系后，办理登记手续，方可进入。

（2）对来小区联系业务的人员，问明情况，经联系有关部门同意后，办理登记手续，按指定路线进入。

（3）对有证不佩带者，应及时纠正，如不听劝阻，教育无效，交分队处理。

（4）对来区内拍照、录像的新闻单位，要问明情况，及时报告，经总公司同意后，方可拍录。

（5）对携物外出，无持物证者，应将其暂扣交有关部门按规定办理持物证后放行。

（6）对违反消防法规、无证动火的要立即制止，并做好记录，发现火险隐患要立即排除。

（7）对翻墙进入小区的人员，要立即将其扣留，交秩序维护分队查明情况，按规定处理，如有违法行为，交派出所处理。

（8）对不听劝告，强行闯入小区的车辆，要通知友邻秩序员协同，将车扣留，并做记录，查明情况报秩序维护大队处理，对无理取闹，情节严重的交派出所处理。

（9）夜间发现形迹可疑人员时，应立即扣留查明情况，交秩序维护大队处理，有违法犯罪行为的交派出所处理。

（10）小区内发生交通事故时，应立即报告秩序维护大队处理，必要时交交警处理。

2、对特殊情况的处置（见突发事件总体应急方案）

七、特别规定

（一）全体秩序维护人员要服从命令，听从指挥，严格遵守纪律，坚决执行总公司的各项制度规定。

（二）熟悉区内地形，精力集中，忠于职守，坚守岗位。

（三）严密警戒，着装严整，仪表整洁，讲究方法，文明执岗，依法办事。

（四）遇有紧急情况，要沉着冷静，果断处置，并立即报告。

（五）不准闲谈，坐卧、吃东西、吸烟等。

（六）不准为他人看管物品，接受他人礼物。秩序维护大队

二〇一四年一月 天通苑小区秩序维护管理规定

为了维护小区居民的正常生活秩序和安全。凡居住本小区的居民及进出小区的所有人员都应严格遵守本规定。

一、自觉遵守国家的法律、法规及首都市民文明公约所要求的具体内容。

1、及时消除“黄、赌、毒”及打架斗殴、酗酒闹事等违法犯罪行为，一旦出现送交公安机关处理。

2、主动配合公安机关开展小区治安管理工作，搞好“三防”(即防火、防盗、防自然灾害事故)工作的落实。

3、外地人口暂住人员必须遵守本市户籍管理规定，到所在管区派出所办理暂住手续，并备案登记。

4、对外出租房屋，须有派出所核发的“两证”“一牌”，并备案登记。

5、严格遵守本市的《养犬管理规定》并办理准养证，禁养大型犬，禁止在公共场合溜犬。

二、自觉遵守小区的各项规章制度和措施，保持舒适、安全、良好的生活秩序。

1、本小区居民要提高自防、自救的意识和能力，严防小区内治安刑事案件的发生和火灾隐患，不让犯罪分子有可乘之机。

2、积极配合秩序维护员搞好小区的治安管理工作，发现违规、违法行为或治安隐患敢于举报并协助处理。

3、主动配合秩序维护员落实各项制度。进出小区的车辆人员要服从门卫的检查，外来人员要经业主同意并进行登记后方可进入小区。

4、驾驶机动车辆进出小区，必须严格遵守交通法规，按小区内设定的交通标志、标线行驶，注意行人和车辆，防止发生交通事故。禁止鸣笛、超速、酒后开车及非司机驾驶。

5、不得随意停放车辆，必须按指定车位存放，将车锁好。机动车内不要存放贵重物品。

6、爱护小区内的各种公共设施，不随意动用消防器材及设备，正确使用电子防盗门、电子对讲系统，并对儿童加强安全教育。

7、进出公用单元防盗门应随手关闭，防止不法份子进入，有人来访或服务人员需要进入单元门，必须对来人的身份进行核实，确认后再开门放入，并确认单元门是否关好。

8、业主外出时注意锁好门窗，关闭电器、燃气设备。

9、出现治安、消防、交通等突发事件应保持冷静，及时采取补救措施，迅速报秩序维护分队，协助管理人员指挥引导行人车辆疏散。

10、在小区内经商的人员，必须遵守小区的各项规定，不得出现扰民、违法等破坏小区生活秩序的行为，对违反规定的要停业整顿，并进行处理。

报警电话：火警：119

匪警：110

交警：122 急救中心：120

999

秩序维护大队：84366178

秩序维护大队

二〇一四年一月

秩序维护大队执勤须知

一、秩序维护员必须严格按照勤务编班按时上、下岗，着装整齐，仪表整洁，站姿端正，礼节周到，说话文明，依法办事，坚守岗位，认真履行职责。不得坐卧、依靠、打盹，读书报、吃东西，不做与值勤无关的事。

二、在处理执勤情况时，应先请示报告，未经允许不得擅自处理重大问题，处理时坚持以服务业主为宗旨，以说服引导为原则，耐心说服，不能简单粗暴。

三、担任小区出入口警戒的秩序维护人员，要严格检查出入车辆和人员的证件、手续，无证车辆、人员和施工闲散人员、小商贩禁止进入小区，实施检查时，应严格按照一敬礼，二问话，三检查，四登记放行的程序执行，严禁在车辆人员通过时升降道闸，以防伤害行人和车辆。

四、担负小区内巡逻和车辆管理的秩序维护人员，应认真做好车辆进出登记和车况检查登记，并坚持24小时不间断的对车场机动车辆和非机动车辆巡视和、清点，发现问题及时报告。

五、组织治安、防火安全检查和施工现场安全检查时，必须服从秩序维护大队统一安排或指定专人负责实施，检查情况要认真做好记录，遇有问题需处理时，由秩序维护大队出面解决。

秩序维护大队一分队

二〇一四年一月 秩序维护大队员行为规范

一、执勤用语规范。

执勤时要求使用普通话，勤说基本礼貌用语：“您好、您早、请你刷卡（领卡）、请您出示证件、谢谢、请、对不起”。

二、行为规范。

1、男队员上哨时，要采取立正姿势，保持姿态端正；女队员上哨时采取坐姿，并保持上体正直。

2、哨兵对进出小区车辆的指挥要采取：“停车、让行、敬礼”等交通手势。检查车辆时，应严格按照一敬礼，二说话，三检查，四登记放行的程序执行。

3、哨兵与业主、外来人员进行沟通时，要先敬礼后讲话。

4、巡视哨兵步行巡视小区时，要按照起步的动作要领，2人进行、3人成列，列队时要整齐划一，步伐一致。

三、着装要求。

1、上哨人员必须穿制式服装、黑色皮鞋，并佩带标志、肩牌及胸卡；

2、队员着制服不准与便服混穿，不同季节的制服不得混穿；

3、队员着制服时应干净整洁，不得有污渍和破损，衬衣下摆扎于裤内。不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子。

4、头发要整洁干净，男队员不准留长发、大鬓角和胡须，帽沿下发长不得超过1.5厘米；女队员发辫不得过肩，不得烫发；染发时只能染与原发色一致的颜色。

5、不准留长指甲和染指甲，不得在外腰带上系挂钥匙和饰物，不得戴耳环、戒指等饰物，除有眼疾外不得戴有色眼镜。

秩序维护大队 二〇一四年一月

处置突发事件方案

为维护小区的正常秩序，处理重大灾害事故，保护物业管理公司和业主的利益，根据总公司《处置突发事件办法》，结合小区实际情况，制定本方案。

一、基本情况

本小区位于北京市昌平区东小口镇，建筑面积800万平方米。基本成封闭状态。小区面积大，人员多，流动性、综合性强，区内动力设施设备系统配套齐全、复杂。基于上述情况，必须高度重视和切实做好处置突发事件的工作。

二、主要任务

1、对火警事故协助处置；

2、对严重交通事故协助处置；

3、对暴力事件协助处置；

4、对非法集会、聚众闹事等违法行为协助处置；

5、对其它紧急情况进行处置。

三、组织指挥与处置原则

（一）组织指挥

小区内发生突发事件时，由公司总经理任总指挥，副总经理、秩序维护大队大队长及所在项目部经理组成现场指挥领导小组，协同当地公安部门组织现场协调指挥。

（二）处置原则 必须坚持统一领导，靠前指挥的原则；控制事态，稳定大局的原则；就近调遣，力争主动的原则；整体联动，协同配合的原则；依法处置，及时报告的原则，以实现在最短的时间内达到最理想的处置效果。

四、维护维护员部署

公司秩序维护员力量是处置突发事件的主力，平时各辖区内的一般情况处理，以秩序维护分队为主。遇有紧急或重大情况时，以所在辖区的秩序维护分队为基础，其它分队按上级要求参与处置。各职能部门和专业公司给予处置情况时的技术、物资和人员支持。处置情况时的人员编组是：

（一）火警事故，见《消防安全预案》。

（二）小区内发生恶性交通事故时，由所在区域秩序维护分队组成车辆疏导小组（6人），现场警戒小组（5人），人员疏散小组（4人），处置组（6人）。

（三）发生暴力事件时，辖区秩序维护分队组成现场警戒小组（6人），疏导小组（6人），卡口警戒组（6人），便衣潜伏组（4人），直接处置人员（6人）。需要支援时，由现场指挥组随时调动其他人员。

（四）发生暴雨、暴雪、地震等自然灾害事故时，秩序员兵分两路，一路增援哨位加强警戒；一路负责抢救人员、物资和清扫、清掏。

五、情况处置

（一）小区发生恶性抢劫事件。发现人要逐级上报，辖区秩序维护分队接报后，立即派秩序维护员到现场封锁楼梯口或路口，加强外围警戒控制。指挥组赶赴现场组织进行先期处置，直属分队按照预定方案组织抓捕罪犯。如犯罪分子正在实施犯罪，要立即采取有效措施制服，并保护现场。如犯罪分子逃离现场，要立即通知小区各岗设卡堵截。直属分队组织追捕，遇有拒捕时，要调集支援人员，形成合围，实施政策攻心，待公安人员到达现场后，移交公安机关处理。

（二）小区内发生凶杀案件。分队接报后，立即上报大队，由大队决定向派出所或“110”报警。指挥组同时按预案派出秩序维护员封锁现场，组织警戒，队员到达后抓捕犯罪分子，抢救小组抢救受害人员，现场警戒人员注意保护现场，滞留证人，待公安人员到场后，协助调查处理。凶杀案件正在进行时，要首先制止犯罪行为。如犯罪分子逃离现场，要兵分两路，一路组织保护现场，进行抢救，一路设卡堵截追捕犯罪分子。

（三）小区内发生劫持人质。秩序维护分队接报后，立即上报大队，由大队决定向派出所或“110”报警，同时派秩序员和直属队赶赴现场，劝阻疏导人员，组织现场警戒。指挥组到场后，及时了解情况，研究解救方案，并采取政治攻势，稳住对方，待机行动，解救人质。如犯罪分子持凶器抵抗，则在确保人质安全的情况下，相机处置。待公安人员到达后，协助公安人员，制止罪犯，解救人质。

（四）少数人员组织闹事，企图制造影响。秩序维护员要迅速上报秩序维护大队，由秩序维护大队向总经理报告。指挥组到达现场后，按预案组织部署，部分人员进入现场、疏散人员、维持秩序，部分秩序维护员化装进入现场做好支援准备。根据指挥组的意图对带头闹事者进行合围，并制止现场伤害人身安全和破坏财物的犯罪行为。当劝解无效时，秩序维护员在公安人员的指导下，采取措施制止违法犯罪行为，并协助公安人员调查取证、收集证据，恢复正常秩序。如遇不明身份人员冒充记者摄像时，秩序维护员要及时制止，将其带离现场，扣留胶片，如确系记者，应劝离现场，交总公司处理。

（五）非法集会。秩序维护分队接报后要逐级上报。现场指挥组按照处置预案迅速向派出所通报情况，处置人员到达现场后，维持秩序，做好宣传疏导工作。同时，秩序维护大队准备10名便衣人员进入集会人群，配合分队进行现场侦察，组织合围，在公安部门到场后，配合公安人员将组织者带离现场处理，并疏散其他人员。

（六）聚众斗殴。秩序维护分队接报后，立即报告大队，由大队决定向派出所或“110”报警。现场指挥组调集人员迅速赶赴现场，组织控制和警戒。如打架斗殴人员赤手空拳时，立即喝令双方住手，并派秩序维护员迅速穿插分割、制止事态扩大。将相关人员带离现场调解或交派出所处理。如斗殴人员持械时，立即责令停止并在保证自身安全的情况下挺身而出，收缴凶器。将双方斗殴人员和械具一并交公安部门处理。

（七）遇有暴雨、暴雪、地震灾害。公司迅速成立现场指挥组到场处理。秩序维护大队收拢兵力，一是在各卡口哨增加副哨，防止不法人员趁机破坏和抢劫；二是组织所属秩序维护员组成抢救队，首先疏散和抢救被困人员，撤离危险区，在确保自身安全的基础上尽可能地抢救公司财务和居民财产。并组织力量进行清扫、清掏。

六、协同

为保证处置任务的完成，公司要积极与当地公安、工商等部门加强联系，争取工作支持；各经营管理处、专业公司之间要及时沟通情况，密切配合。

（一）在处突时，要联合公安人员组成联合指挥所，并以公安人员为主，统一行动，秩序维护员搞好协同配合。

（二）正常部署的岗哨要加强警戒，遇有情况及时报告。

（三）秩序维护分队之间，友邻秩序维护员之间要互通情报，相互支援。

（四）平时加强与邻近医院之间的联系，遇有紧急情况随时联系做好救助伤员工作。

七、特别规定

（一）秩序维护员发现情况后应逐级上报，不得擅自越级报告，以免扩散影响。

（二）执行任务的秩序维护员必须按时到达指定位置，不得延误和擅自离开。

（三）发生骚乱时，秩序维护员要克制情绪，不得激化矛盾，造成事态扩大。

（四）秩序员要严格组织纪律，坚决服从指挥组的统一领导和指挥，未经同意，不得擅自处置情况、不得擅自越级报告。

八、保障

（一）在适当位置建立临时指挥所。

（二）通信器材要到位，保证指挥畅通。

（三）准备必要的车辆，保证交通便利。

（四）情况允许时，要准备照相机和摄像机，记录现场情况，以备后查。填写记录如下：

1、写清实发地点、时间；

2、写清事件性质，如专业性较强，应加以说明；

3、若有受伤人员，要写清伤者姓名、岗位；

4、若有失窃或损坏之物品，要写清数量，并写明大约总价值；

5、要写清突发事件发生的详细经过；

6、要写清当事人的有关材料；

7、要写清项目部、秩序维护大队、花园管理处及时采取的行动措施；

8、若牵涉到有关政府部门或公示事业单位，要写清其名称、所采取行动；

9、要写清突发事件现时状况及善后行动；

10、要写清意外发现人的资料；

11、若附相关附件，要列出附件名称，并将附件与《突发事件记录》一同上报。

秩序维护大队

二〇一四年一月

外来人员治安管理规定

根据北京市《关于加强对外来人员管理的通知》精神，结合小区的实际情况，为确保小区的治安稳定，制定本规定。

一、进住小区的外来人员必须严格遵守国家有关法律法规，并自觉遵守物业管理公司的有关制度规定，自觉维护小区的生活、工作和治安秩序。

二、进入小区的外来人员接受秩序维护员检查时，要按照要求出具所需证件，不得拒绝。

三、进住小区长期务工人员应在小区秩序维护大（分）队登记暂住证，填写暂住人口登记表。

四、在小区内施工和务工人员应佩带物业管理公司印制的工作证，进出大门时，要佩带出入证自觉接受秩序维护员的检查。携物外出时要到秩序维护分队携物证。

五、外来人员离开小区时要将小区内配发的工作证，出入证和暂住证交回秩序维护分队。

六、外来务工人员除工作需要外，无故不得串行居民楼区或在其它施工场地乱串，夜间不得在小区内窥视、串行。

七、外来人员要自觉遵守社会公德，爱护小区内的公共设施。

八、严禁在小区内聚众斗殴，赌博酗酒滋事，扰乱小区生活秩序。

秩序维护大队一分队 二〇一四年一月 危及人身安全隐患的防范措施

一、目的

确保发生突发事件或异常危险情况时居民能迅速避让、相关人员能果断进行处理，以保护业主的生命财产安全。

二、使用范围

适用于小区内发生的盗窃行凶、匪警袭击、打架斗殴、突发急病、自然灾害、施工改造、突发水、电、气事故等异常情况。

三、主要任务

（一）、物业公司秩序维护分队负责组织应急小分队进行突发事件及异常情况的处置，并负责抢险现场指挥与秩序维护。

（二）、当班值班人员应坚守岗位。

（三）、秩序维护员负责小区内的安全防范。

四、工作原则

（一）、预防为主，防治结合。

（二）、临危不惧、不当逃兵。

（三）、善用法规、维护权益。

（四）、要有主人翁意识和敬业精神。

（五）、牢记宗旨，全心为民。

五、人员编制

分队要成立30人成立应急小分队（名单附后），做好防范准备，如遇事件规模大，调用人员多时，随时报大队调动附近分队随时增援。

六、处理程序

（一）、发生打架、斗殴、偷窃抢劫治安事件的处置

发生以上情况时，门卫及巡逻哨及时上报分队和有关部门，组织周围居民采取有效措施，控制事态，并保护好现场，积极救助。班长带领队员携带对讲机、警棍、绳索等物品，用最短的时间赶到现场，必要时由值班员拨打“110”报警并负责安排队员围堵、追捕，同时通知其它岗哨，严格进行盘查、堵截，必要时可以采取正当防卫，扣押不法分子直至移交公安机关处理。

（二）、发生火灾时的处理程序

哨兵应首先确定火灾地点，然后立即报告秩序维护分队，分队干部组织人员在最短的时间内赶到现场。队员携带防毒面具、防火服、干粉灭火器及其它灭火器材赶赴现场进行救火。同时拨打119火警电话报警。分队干部到场后安排2名队员迅速组织楼内人员疏散到安全出口或楼梯口；安排2名队员在主要路口引导消防车辆进入现场，待消防人员到场后主动介绍现场情况和水源位置；2名队员协同维修队专业人员带好绝缘手套、绝缘钳、扳手负责切断火灾现场电源及关闭天然气开关。

秩序维护分队长负责组织现场其他人员协助灭火和维护现场秩序，疏通消防通道，并迅速向上级汇报现场情况。各路口岗位做好车辆引导和人员的疏导工作，严防犯罪分子趁火打劫的行为。

（三）、发生民事纠纷的处理

发生民事纠纷时，应本着规劝、调解的原则处理问题。尽快控制事态恶化，及时化解矛盾。必要时，请求当地派出所协调解决。

（四）、出现交通堵塞事件时的处理程序 及时派出三个疏通小组，第一组（4人）负责卡口及堵塞路段的疏导；第二组负责区内车辆的疏导，使车场内车辆停放入位；第三组负责远端路口的车辆疏导和管理。如属个别业主故意阻碍交通，应立即向其宣传小区交通管理规定，劝其首先保障交通顺畅，再解决有关问题，在其不听劝告的情况下，联系交通执法部门将车拖离现场，按有关规定处理。

（五）、对水、电、气等改造施工情况的处理

秩序维护分队首先应合同项目部在施工现场设置围挡、放置明显警示标志。如有危险发生时要迅速派出人员维护现场秩序，防止人员围观、造成伤害，同时会同维修队人员切断水、电、气源头开关，及时抢救伤员，劝阻居民尽快离开现场。

（六）、对高空坠物情况的处理

遇有高空坠物导致居民财产和生命受到伤害，哨兵应立即报告分队值班人员，并采取设置警戒线、围挡予以遮挡围栏。分队值班人员到场后如需要应立即报警，如120急救中心及保险公司，并派出人员维护现场秩序，必要时采取措施予以抢救受伤人员和引领救护车辆到达现场救治。

七、要求

在接到上级下达的其他任务时要不折不扣、高标准、快速圆满完成任务。

（一）、注意平时训练和假设情况的应急演习。

（二）、要服从命令，听从指挥，本着雷厉风行的原则提高快速应变能力。

（三）、执行前有请示，执行后有汇报。

（四）、规章制度严格自觉落实，人员随时保持待命状态，各尽职守，以确保小区各部门安全。

秩序维护大队

二〇一四年一月