试论宾客+投诉管理

第一篇：试论宾客+投诉管理

目 录 前言 投诉产生的原因…………………………………………………1 2.1投诉的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2投诉产生的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.2.1对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2.2.2由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 2.2.3设施设备的投诉……………………………………………………………………2 2.2.4来自于客人自身原因………………………………………………………………2 2.2.5其他因素 ………………………………………………………………………….2 3 投诉对酒店的影响………………………………………………2 3.1反面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.1.1投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 3.1.2造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3.1.3影响了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的经济效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2（2）酒店的社会效益„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2正面影响„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4 3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 4处理投诉的方法…………………………………………………4 4.1以正确的态度受理投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情„„„„.5 4.3边听边做好记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.4投其所好，抓住客人投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„5 4.5要有足够的耐心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„6 4.7树立 “客人总是对的”的信念„„„„„„„„„„„„„„„„6 4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉„„„„„„„„„„6 5 结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

参考文献..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

前 言

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。而且处理投诉应该站在酒店与客人共同的立场上，谁都会有对错，客人不一定全对，但是宾客是不可能错误的，所以宾客的心态是很重要的。投诉产生的原因

2.1 投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2.2投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

2.2.1对酒店人员的投述

在天辰楼宾馆实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：

（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；

（4）服务技能不规范。2.2.2由酒店产品引起的投诉（1）菜肴

在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天辰楼宾馆出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与天辰楼宾馆来说这是死角。

2.2.3设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在天辰楼宾馆，是存在的。例如：一是设施简单，最重要的还是要服务员的服务，但是对服务员的培训没有到位，因此经常引起不必要的投诉。二是在菜肴方面没有做到保证的好。有一次，服务员告诉客人招牌菜大概要二十五分钟才能上，结果客人刚点菜每五分钟就送上去咯，这让客人很是很生气，说菜是早就做好放那儿的。

2.2.4来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

2.2.5其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

3投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

3.1反面影响

3.1.1投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

3.1.2造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3.1.3影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

2.2正面影响

3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

4处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

4.1以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

4.3边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客

人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4.4投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

4.5要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

4.7树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

结 论

投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点。有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大。“风起于青萍之末”，许多投诉都是从员工的态度引发的。从原因上分析，还是由于员工缺乏“以顾客满意为中心”的理念和缺少与客人的沟通造成的。因此，在遇到客人投诉的时候首先要搞清楚到底客人是因为什么原因来投诉的，然后要分析客人当时的心情，心情好的话，就可以好好的痛痛客人解释一下，若心情不好的话，那客人肯定会说很多，你只要认真听让其发泄一下，然后再向客人解释，这样就做好咯。所谓不同客人方法是不一样的，要懂得随机应变，看情况而定。

致 谢

在论文完成之际，我的心情激动万分。在论文的写作过程中，我很感谢帮助我的同学和朋友，同时还有许多在工作过程中帮助我的同事和领导，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

酒店管理班的所有同学们，我们在一起渡过了美好的大学时光，很怀念大家陪我一起走过的日子。我们之间的友情会常在。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！

参考文献

（一）书籍

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。.12

第二篇：重点宾客投诉总结

2009年二月份大堂副理宾客投诉总结

本月AM对部分常客进行了拜访共收集宾客的意见及投诉10起，虽然没有重大的投诉事件，从宾客的投诉意见中可以看得出服务细节度还需加强，以下总结各部门宾客投诉具体如下：

1、前厅部：（1起）1、1821李伟聪先生至对电话费有异议

事情经过：客人在前台结账时对房间有5元电话费有异议，认为他根本没有通知开过外线。

处理结果：AM向客人表示歉意，为了不耽误客人的时间，AM通知收银员为客人办理了结账手续，并至总机查明原因，为昨天的1821开了外线，总机人员客人退房时没有及时关掉，所以导致今天入住的客人也开了外线，将此事交予总机班组进行处理

事件分析：为总机房员工操作失误，在前一天客人退房时没有关闭外线，导致第二天入住客人在没有通知开外线房间也产生了电话费

2、客房部（3起）1、1201王军客人反映房间麻将机不能正常使用

事情经过：王先生经常在酒店消费对房间的麻将机有故障表示有异议，建议酒店要保养好麻将机，五星级酒店不应该出现类似情况

处理结果：AM向客人表示歉意,立即通知楼层服务员至房间查看,因暂时无法修复,故为其换房至0901房,客人最终无异议.事件分析：麻将机属于突发事件难以预料，但麻将机的保养要定时检查及时发现原因

2．2007年7月18日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大块脱落,造成楼下停车场7辆私家车不同程度损坏．

处理结果：

1、第一时间赶至现场,查看情况并同时将事情的情况,发生的时间,地点等准确地报告给当值经理．

2、报告前厅部经理．

3、通知保安部保护现场，防止再次坠物伤人．同时给车辆用车罩或其它物品保护．

4、通知工程部第一时间赶至现场进行查看，并控制或解决危险情况．

5、联系车主，登记车主姓名、联系方系、受损车辆车牌、车型、受损情况等．

6、通知保险公司过来与车主协调维修赔偿事宜．

7、建立酒店应急预案．

1、10月4日11：00分，停车场粤AGT807车主卜先生向AM投诉自己的宝马车的气胎心盖被人拔掉了。

处理结果：AM留下了客人的联系方式，然后与保安部主管进行了监控查询后回电给客人在停车场监控未查到被别人拔掉记录。并表示遗憾，并向客人解释酒店的停车场是24小时监控应该不会发生此种事情，可能是行车时掉在路上了,经过与客人沟通，客人表示无异议并接受了AM的解释。2、0821焦三义先生投诉干蒸不能使用

事情经过：客人在前台退房时投诉房间的干蒸设备不能使用，通知工程人员两次都没有修复好，同时房务中心的处理回复也不及时，客人很大意见，不愿意付费结账。

处理结果：AM了解情况后，向客人致歉，同时赠送两张西餐中晚餐餐券给客人，客人这才同意结账，AM送客人离店，并期待其再次光临。

事件分析：干蒸室房间客房主管要加强检查力度，因干蒸曾经发生过安全事故，特别是对线路的检查一定要定事定人进行专项检查 3、2017孔建平先生投诉房间地毯上的钉子扎到脚了

事情经过：孔先生在房间走动时被房间地毯上的钉子扎到脚，认为酒店内不应该发生这种事故

处理结果： AM立即到客人的房间查看情况，服务员已经送去碘酒及棉签，客人自己已进行了简单的消毒处理，AM首先向客人致歉，并 询问客人的伤口情况，是否需要去医院进行检查对伤口进行处理，客人表示不用了只希望酒店加强对设施设备的检查避免以后再次出现类似情况，AM感谢客人的原谅，知会楼层服务员送一份B级果篮给客人表示歉意，同时通知工程部拔出地毯上的钉子。

事件分析：此房间是前月刚换的地毯，在工程上可能会出现钉子凹凸现象，房务部要加强检查力度，杜绝安全隐患发生

3、餐饮部（1起）

1、客人投诉送餐服务很慢

事情经过：0901黄智此次开0901房连续住了八晚,今天退房时反映酒店餐饮送餐服务有待加强,一方面送餐太慢,另外送完餐后几天都没人过来收餐具,对此很不满

处理结果：AM感谢客人提出的宝贵意见,表示会将客人的意见反馈至相关部门进行整改,并加强对员工的培训的,送客人离店,欢迎其下次光临.事件分析：因晚间只有一人送餐，如果遇到生意较好的情况服务员可能会出现在规定时间内没有按照我们服务承诺将点餐及时送到的情况。

4、1、财务部（2起）

客人投诉门锁有问题

事情经过：1012李桂芝客人反映房间门锁有问题，出现了两次打不开门的现象，昨天找维修人员校正门锁后，恢复了正常，但今天又打不开门，影响了她正常出入，感觉很烦躁，叫服务员开门又不方便。

处理结果：AM了解情况后向客人致歉，并立即为客人换房至1203房，客人无意见。事件分析：电子门锁类似情况经常的发生，惟独我们只能及时为客人开启房门不要耽误客人在等候的时间，另外电脑房工作人员要定时对房间门锁统一校时，杜绝常发生类似情况

2、客人投诉退房时间很慢

处理结果：1715钟志平先生在前台退房抱怨服务员查房速度很慢，表示自己要赶飞机，去机场的车子在外面等了很久了

处理结果：AM向客人表示歉意，并向客人解释要查房等候时间的原因，因为共有三间房要查所以等候的时间相对要长些，询问客人房间是否有其他消费并为客人结账，然后与服务员核对查房结果，快速的为客人办理离店手续，客人无意见

事件分析：对于常客前台收银员要灵活处理，在服务员忙的情况下，主动询问宾客房间有些什么消费，做到急客人之所急的服务

AM大堂副理

2009年2月28日

第三篇：投诉服务管理

河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。

1、管理构架和职责 1.1管理构架

1.1.1投诉

按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。

国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。

河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。

ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。1.1.2 申诉

总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。

省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。1.2 职责

公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。

1.2.1

总部客户服务部门主要职责 ① 投诉

负责对未按要求处理的投诉进行督办。

负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。

负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。负责对全国投诉业务的监督考核。② 升级投诉

负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；

负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。③ 申诉

派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。

预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。

回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。

审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。

回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作

归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。

1.2.2

总部投诉中心主要职责 负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。负责公司国际业务用户的客户服务。

负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。负责提供升级投诉业务数据

负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。集团公司客户服务部门交办的其他事务。

1.2.3

省级投诉处理中心主要职责 ① 投诉

全面负责处理本省各类客户投诉；

负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。负责处理总部转办的客户升级投诉；

负责本省投诉业务的监控、统计和分析；

负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。② 升级投诉

负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；

负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；

将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。

发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。

总部投诉中心交办的其他事务。③ 申诉

接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。

派单：经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。

答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。2

客户投诉处理

为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。2.1 定义

2.1.1

投诉 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

2.1.2

受理

接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。2.1.3

处理

解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。

2.1.4

答复

告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。2.1.5

回复

在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。

2.1.6

回访

投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。

2.1.7

预警督办

在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。

2.1.8

满意度调查 按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。

2.1.9

省级投诉处理中心 省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。2.1.10

远端处理单元

市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。

2.1.11

投诉业务责任部门

是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。

2.1.12

投诉工单处理责任部门

是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。

2.1.13

协办部门

在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。2.2 投诉的处理原则

2.2.1

优先性原则 重要性优先原则

投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

重大性优先原则

投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。广泛性优先原则

投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

迫切性优先原则

投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。

2.2.2

有效性原则 首问负责原则

投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。

限时办结原则

所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。2.3 投诉的分类分级

2.3.1

投诉的分类

按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。移动业务投诉

按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等

按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等

固网业务投诉

按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。

按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。

增值业务投诉

按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。

渠道服务质量投诉

包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。2.3.2

投诉分级 一般投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。省级投诉

客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。分为以下级别：

省级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。省级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。全国级投诉

客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：

全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。2.4 投诉处理时限

2.4.1

对外承诺的内部要求时限 一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；

省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时； 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。2.4.2

内部处理时限 受理渠道填写工单时限≤1个小时。

投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。

投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。

投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。

投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。2.4.3

受理 受理客户投诉的渠道

客服热线和各级总经理热线；

营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道； 信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。受理环节注意事项

客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。

营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。

受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。

杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。

按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记录备案。

2.4.4

处理 投诉受理渠道

各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投诉工单存档备查；不能当时答复的投诉，填写投诉工单提交省级投诉处理中心。（工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》）

省级投诉处理中心

省级投诉处理中心接到投诉受理渠道提交的投诉工单后，对工单进行复核，确保工单填写的准确性，如果能够答复则答复客户，并将工单结办存档备查；

不能当时答复的，按照不同的投诉类型，向远端处理单元、投诉工单处理责任部门、相关投诉业务责任部门派发工单。

远端处理单元

若能够准确判断投诉类型，则将工单派至相关投诉工单处理责任部门，不能准确判断投诉类型，根据客户投诉内容的归属业务派单至相关投诉业务责任部门。

投诉业务责任部门

对投诉内容进行分析，判断是否为本部门负责，是则确定投诉原因并进行解决，或者制定解决方案和解释口径，填写投诉工单反馈投诉受理单位；否则将投诉工单转派相应投诉处理责任部门。

当投诉内容需协办部门协助解决时，负责协调协办部门对投诉共同处理并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。

当投诉内容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进行问题升级，并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。

协办部门

按照投诉业务责任部门转派工单的要求进行处理，并在规定的时间内反馈。投诉工单的反馈

a)投诉处理中心派出工单反馈到投诉处理中心；

b)其他相关业务责任部门转派投诉工单反馈到派单的部门。当投诉问题是互联互通问题时，按照《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》的要求进行处理，在规定的时限内将处理结果或者解决方案和解释口径填写工单反馈投诉受理单位或者业务责任部门。

处理环节注意事项

投诉处理责任部门在规定的时限内完成对工单的处理。

根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，需要解决时间的应做出时限承诺。

对于近期无法解决的投诉问题，应作出说明，承诺解决时限或者给出解释口径。

按照投诉工单规范的要求填写相关内容，在规定的时限内反馈投诉处理中心。

处理环节原则上不直接同客户接触。2.4.5

答复

投诉受理渠道或省级投诉处理中心根据投诉工单中解决方案或者解释口径联系客户，就投诉问题进行答复。漫游客户的跨省投诉由客户归属地投诉处理中心进行答复。

答复客户的方式可根据受理途径、方式及客户要求，采取电话、信函、传真、电子邮件、面访等不同方式。

答复环节注意事项

答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。

向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。

对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。

如果客户不认可或者拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。按照投诉工单规范的要求，填写相关内容，并结办工单。2.4.6

回访 回访的目的

通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。

回访的方式

采取客服外呼系统进行，并定期保存回访录音；对于高端客户、紧急重大投诉客户、集团客户以及有特殊需求的客户，可采取电话、面访相结合的方式。

回访的实施

投诉处理结束一周内对投诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。

要根据不同的回访目的制定对话脚本,编制统一的应答口径以体现服务的专业性,对于高端客户和有特殊需求的客户,则可以采取灵活的方式进行。

回访环节注意事项

根据处理时限的规定，对符合条件的投诉客户进行回访。回访采取统一的对话脚本，体现服务的专业性。

了解客户对投诉处理结果的意见和建议，并在适当的时候进行业务推介，增进同客户之间的沟通。

如果客户明确表示对投诉处理结果不满意，应该深入了解客户的意见，记录相关内容提交，由后台人员进行甄别。

如果确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向相关责任部门派发投诉回访再处理工单，重新进行处理。

2.4.7

预警督办

设定工单流转各环节的预警时限。原则上预警时限按照该环节标准处理时限的90%设定。

电子工作流系统对各环节的流转进行监控，如遇在预警时限内尚未进行相关操作的工单，系统自动向责任单位（责任人）派发预警工单或者预警短信，进行督促办理。

系统记录相关的督办信息，用于统计分析和业务考核。2.4.8

特殊情况处理

在投诉工单流转过程中，若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理，处理部门应向投诉处理流程的下一环节和投诉处理中心做出说明，并根据情况重新承诺处理时限。对不能按照承诺时限解决的投诉，省级投诉处理中心应在规定的时限内回复客户处理进度以取得客户的谅解。2.5 投诉处理的关键环节

客户投诉处理是公司整体营销服务体系的职责，投诉处理的质量通过内部流程良好的运转最终体现在与客户的接触层面上。控制好投诉处理流程中的关键环节，对提高投诉处理质量具有重要意义。

2.5.1

受理 受理客户投诉的时候全面、准确的搜集和记录客户资料、投诉现象等信息，以免信息量不足导致不能准确及时的找到障碍点并进行排除，影响投诉处理的时效性。

2.5.2

处理 处理环节是投诉处理流程的核心。

能否在规定的时限内解决客户投诉问题，或者就客户投诉问题制定解决方案和合理的解释口径，并在规定的时限内将工单反馈给投诉处理中心，是确保投诉处理质量的最关键因素。

影响该环节的主要因素包括：功能完善的投诉工单电子化流转系统、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。

2.5.3

答复

对于经过流程运转后暂时无法解决或者无法根本解决的投诉问题，答复客户的技巧就显得格外关键。通过沟通和客户就问题达成一致和谅解，也同样是提高客户满意度的有效途径。

影响该环节的主要因素是服务人员的素质，要不断提高服务人员在业务知识、沟通技巧、谈判技巧等方面的能力，确保同客户接触点的工作质量和效率。

2.5.4

预警督办

对可能会超出处理时限的工单进行预警督办，是投诉过程控制中重要的预防措施，是确保投诉问题“限时办结“的重要手段。

影响该环节的主要因素包括：投诉工单电子化流转系统中自动预警督办的功能、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。

2.5.5

授权

这里指的授权是指对客户接触渠道服务人员的授权。授权并非投诉处理流程的一个环节，但却贯穿在投诉处理的全过程。适度的授权机制可以有效提高投诉问题的一次性解决率、降低流程运转成本。

授权应注意的因素

授权设置的合理性：要根据一线服务单位的岗位设置分设不同的授权级别，把授权带来的风险降到最低水平。

授权使用的规范性：要对不同级别的授权使用的条件进行规范，结合客户的在网时间、平均消费水平、客户潜在价值、客户类型和国家相关法律法规规定等因素确定授权使用的条件等相关规范，提高授权使用的针对性。

授权范围的可操作性：客户投诉种类繁多、内容各异，要确定可以使用授权的准确范围。示例：可以从业务使用类、计费差错类、解除服务（协议）等方面确定授权的使用业务类型。

授权效果的可监控性：建立完善的授权监控机制，对各级别授权的使用进行控制和考核，保证授权使用的合理性和准确性，以降低服务成本。2.6 监控

2.6.1

监控的目的

客户投诉处理是一个以电子工单流转系统为基础的闭环流程，通过对闭环流程关键指标的监控，发现运转过程中存在的问题，为不断改进提供依据。

2.6.2

监控的方法

通过电子工单系统的报表系统和其他支撑系统，提取关键控制指标的数据并进行关联分析，结合用户满意度调查，对运营质量做出客观的综合评价。

2.6.3

监控的指标 效果监控指标 a)客户投诉率 指标说明：指标定义条件下，对某项业务（或者某项业务的某个业务属性）的投诉量占使用该业务客户数量的比例。

数据来源：电子工单系统和经营分析系统。

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务客户投诉率

营业厅受理的移动业务客户投诉率 省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉率 b)投诉按时办结率

指标说明：指标定义条件下，在规定时间内结办的工单量占投诉工单量的比例，其中结办的定义如下：针对客户的投诉问题给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。

数据来源：电子工单系统

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉按时办结率

省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的按时办结率 c)投诉问题一次性办结率

指标说明：指标定义条件下，在规定的时限内由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉问题一次性办结率

省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的一次性办结率 d)投诉客户满意度

指标说明：指标定义条件下，统计周期内对投诉处理表示满意的客户占被访问用户或者投诉客户总量的比例.数据来源： 投诉处理中心就投诉问题解决方案答复客户时，了解的用户对处理结果的态度（可在工单中记录）；

投诉处理中心就已经答复的投诉问题回访客户时，通过问卷调查了解的客户满意状况；

客户满意度调查结果。

子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：移动业务投诉客户满意度

省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉满意度

营业厅受理的移动业务客户投诉满意度 过程监控指标

a)工单流转及时率

指标说明：监控工单流转过程的时效性，包括对整理、复核、处理、反馈和回访各环节的超时情况进行监控。指标定义条件下，在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统。

子指标：可以按照受理渠道和流转环节两个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：反馈及时率

营业厅生成工单的流转及时率

营业厅生成工单整理及时率 b)工单流转有效率

指标说明：监控工单流转过程的有效性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控，指标定义条件下，规定时限内准确流转的工单数量占工单总量的比例。

数据来源：电子工单系统和工单抽查的统计分析

子指标：可以按照受理渠道和流传环节两个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：处理环节有效率

营业厅生成工单整理环节有效率 c)工单平均延误周期

指标说明：监控工单流转整体以及各环节延误情况。指标定义条件下，被延误工单的延误均长，或者被延误工单各流转环节的延误均长。

数据来源：电子工单系统。

子指标：可以按照受理渠道、流转环节和客户品牌三个维度进行组合，形成多项子指标。

示例：投诉工单平均延误周期

营业厅受理的投诉工单在整理环节的平均延误周期

客服热线受理的VIP客户投诉在处理环节的平均延误周期 2.7 投诉统计分析

2.7.1

投诉统计分析的周期

投诉统计分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。2.7.2

投诉统计分析的维度 投诉处理结果状态分布

通过一次性办结率和转相关部门办结率两个指标，可以掌握投诉解决状态在不同环节的分布状况，发现影响投诉处理的瓶颈。

投诉业务类型状态分布

通过按照业务类型对投诉进行分类，并对各业务类型的投诉数量进行统计，掌握投诉量的业务分布状态，便于对投诉量较高的业务进行重点优化。

投诉受理渠道状态分布

通过分析各服务窗口的投诉受理数量，以及各窗口受理的投诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户投诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。

投诉客户级别状态分布

通过分析投诉客户的客户级别，可以掌握级别客户对公司网络质量、服务质量、业务质量等方面的要求以及需求，为针对不同级别客户制定个性化的服务营销措施提供依据。

投诉热点问题状态分布

通过分析投诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。2.8 投诉处理的考核

为保证投诉处理结果的质量，应对投诉处理过程中涉及的所有环节进行监督考核。确属公司投诉处理中出现的问题，应明确具体环节责任，按公司服务质量监督考核办法中的规定进行相应处理。2.9 投诉处理流程

详见附录B 3

升级投诉处理 3.1 定义

升级投诉是指客户投诉中，向中国联通集团公司受理热线反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。3.2 管理原则

升级投诉实行“统一管控、统一受理、两级处理”的原则

“统一管控”是指客户升级投诉由总部客户服务部门统一管控。“统一受理”是指在集团公司层面设置统一受理电话、传真、网站、Email、传真、多媒体等多种接入渠道，由集团公司统一受理客户升级投诉。

“两级处理”是指由集团公司、省分公司两级处理客户升级投诉。3.3 升级投诉处理流程

总部投诉中心将客户升级投诉派单至相关省投诉中心进行处理。省投诉中心将处理结果在规定时限内回复总部投诉中心，总部投诉中心审核确认回复后，进行工单审核，并做电话回访。总部投诉中心对派单到各省投诉中心的升级投诉进行过程监督。

客户升级投诉受理、处理业务流程（见附录B）。3.4 升级投诉处理时限

固网业务处理过程需在7个工作日内完成。移动业务处理过程需3个工作日。

（从接受总部派单到办结完成回复总部）3.5 升级投诉统计分析

总部投诉中心按照总部客户服务部门制定的统一业务分类、业务口径、业务定义，在规定的时间和要求下，及时汇总各类业务数据，为公司的业务发展提供可靠的依据。

3.5.1

统计分析的周期

业务统计分析周期分为：实时和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。实时和日、周仅对基础数据进行统计，月、季度、年在数据统计的同时进行业务分析。

3.5.2

统计分析的基本维度

客户品牌和级别状态分布、业务/产品类型状态分布、投诉表象状态分布、受理渠道状态分布、责任部门状态分布、投诉热点问题状态分布、投诉满意率状态分布。

3.5.3

部门PI业务指标

总部客户服务部门针对升级客户受理及处理的过程、结果、效率等多个角度对总部投诉处理中心、省分升级投诉处理岗位进行全方位的评价。a)

客户升级投诉率

指标用途：评价客户升级投诉整体情况。

指标说明：客户升级投诉量占对应业务客户数量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年

b)

客户升级投诉问题解决率 指标用途：评价分公司投诉解决执行情况。

指标说明：在规定时限内解决投诉问题的投诉量占投诉问题应该解决的投诉总量的比例。投诉问题解决的定义如下：针对客户的投诉问题应在规定时限内给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考标准：95% c)

升级投诉处理结果客户满意率

指标用途：评价投诉客户对升级投诉处理结果的满意情况。

指标说明：客户对投诉处理结果满意的投诉量占投诉总量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考标准：95% d)

投诉工单处理及时率

指标用途：监控工单流转过程的时效性，包括对投诉处理各环节的时限完成情况进行监控。

指标说明：在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年 参考标准：99% e)

工单处理合格率

指标用途：监控工单流转的准确性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控。

指标说明：规定时限内流转处理合格的工单量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年 参考标准：99% f)

平均投诉处理时长

指标用途：监控投诉处理及工单流转效率。

指标说明：投诉结案时间与投诉受理时间差为投诉处理时长。统计周期内全部投诉的投诉处理时长之和除以当期投诉总数的商。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考标准：-g)

投诉处理完成及时率 指标用途：监控投诉处理的效率。

指标说明：在承诺时限内解决投诉问题、完成投诉处理并结案的客户投诉量占客户投诉总量的比例。

子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。

统计周期：月、年 参考指标：95% h)

总部投诉处理中心热线服务水平

指标用途：监控总部投诉处理中心热线人工接通率状况。

指标说明：在限定时间内人工应答呼叫总量占人工请求呼叫总量的比例。统计周期：小时、日、月 参考标准：15S/80% i)

服务性投诉

指标用途：监控投诉受理、处理等服务人员的服务状况。

指标说明：服务人员在投诉受理、处理、回复等过程中因服务能力、服务态度等服务性原因引发客户投诉且情况属实的投诉数量。

统计周期：月、年

参考标准：每月至多1次，全年少于4次 4

客户申诉处理

本部分适用于中国联通各类客户申诉的处理，以提高客户申诉解决率。4.1 定义

4.1.1

申诉

申诉是指由于用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生争议，用户通过电话（12300）、传真、电子邮件、语音信箱或来人、来函等方式向行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。行业监管部门包括：国务院信息产业主管部门、省（自治区、直辖市）电信管理机构及相应电信用户申诉中心、各级消费者协会等。

4.1.2

申诉受理

接受客户的申诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。4.1.3

申诉处理

解决客户申诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。

4.1.4

派发

将客户申诉信息，向申诉客户归属进行传递的过程。4.1.5

申诉反馈

对客户申诉问题进行调查、核实、处理后，并将处理情况及结果以书面形式向上级主管部门进行呈报的过程。

4.1.6

申诉回访

申诉处理完毕后，在合适的时间，通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。

4.1.7

报备

将重点客户申诉材料向上级主管部门或行业监管部门进行报送备案的过程。4.1.8

联系责任人

负责完成各类申诉处理工单的有效流转，协调、保证客户申诉的闭环处理的指定联系人。

4.1.9

协办部门

在申诉处理工单处理过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。

4.1.10

省级投诉处理中心

省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。4.2 申诉的处理原则

4.2.1

限时办结及时反馈原则

对客户申诉限时办结。投诉处理相关部门应按照内部处理时限要求迅速响应，及时处理客户申诉，反馈处理结果。

4.2.2

诚实信用、依法处理的原则

处理客户申诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则，同时做到有诺必践、有错必纠、无责引导、无错澄清。

4.2.3

重要性优先原则

申诉的重要性和申诉客户的级别密切相关，坚持申诉处理的重要性优先原则，及时处理高级别客户申诉并令其满意，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

4.2.4

重大性优先原则

申诉的重大性是指可能会引媒体曝光和影响公司形象和美誉度倾向的事件，坚持申诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。

4.3 申诉的分类分级

4.3.1

申诉分类

按照公司业务种类和申诉问题性质种类两个维度进行分类。

按照业务种类分为固定电话、基础数据、互联网、卡类、其它。



按照申诉问题性质分为收费争议、通信质量、服务质量、其它

4.3.2

申诉分级 行业主管部门转来的申诉

信息产业部转来立案及非立案申诉：

立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

其他行业主管部门转来的申诉主要包括：中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

客户直接向总部或省分公司进行申诉

客户对首次投诉后的处理结果不满意直接向总部或省分公司进行申诉。4.4 申诉处理时限

全部申诉处理过程需在7个工作日内完成。受理派发时限：0-24小时

分公司处理反馈时限：24-96小时 总部反馈时限：24-48小时 4.5 申诉统计分析

4.5.1

申诉统计分析的周期

申诉统计分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情况进行对比分析。针对特殊情况，突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。

4.5.2

申诉统计分析的维度 申诉业务类型状态分布

通过按照业务类型对申诉进行分类，并对各业务类型的申诉数量进行统计，掌握申诉量的业务分布状态，便于对申诉量较高的业务进行重点优化。

申诉受理渠道状态分布

通过分析各服务窗口的申诉受理数量，以及各窗口受理的申诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户申诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。

申诉热点问题状态分布

通过分析申诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。4.6 申诉处理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反馈处理工单，导致超过信息产业部申诉受理中心回复时限的，总部将根据“中国联通省级分公司服务质量考核办法”进行考核，并追究相关人员责任。

因联系责任人更替影响客户申诉处理的单位、或因反馈调查报告质量差，反复修改后仍不合格的单位，将在“中国联通服务质量通报”中进行通报批评。4.6.2

申诉处理结论

1、企业责任:经调查,用户申诉的问题确属企业营销违反规定、服务不达标、管理疏漏和工作差错侵害了用户权益；对用户投诉存在搪塞、推委，处理不到位或超过调查回复截止日期不能如实、完整反馈资料等问题。

2、先期处理得当：经调查，用户申诉的问题企业存在一定责任，但在用户向政府申诉受理机构申诉前，企业在受理用户向其投诉时，先期已经在规定时限内做出符合法规和政策规定的妥善处理，而因企业没有满足用户提出一些没有政策和法律依据的过分要求，用户又向政府电信用户申诉受理机构提起的申诉，按企业处理得当，不核定为企业责任。

3、立案撤消: 经调查，用户申诉的问题，人民法院、当地电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理并作出处理；经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事人或他人假冒该用户名义提起的申诉。

4、用户原因: 经调查，用户申诉问题属于自己操作不当或用户未实事求是反映问题,企业营销服务并未对用户权益造成侵害。

申诉处理流程（详见附录B）

第四篇：前厅管理的宾客关系管理研究

前厅管理的宾客关系管理研究

摘要：

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。因此，改变过去“以产品为导向“的经营理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想刻不容缓。特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。

关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施

正文：

一、宾客关系管理含义及特点

客户关系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度

（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。

客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。

二、我国的发展现状及问题

国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。

首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台上为顾客服务。也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。

其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。酒店管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。

此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。没有使饭店高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。

三、对策与措施

如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。（4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。其中很重要的一点就是通过发挥

“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑” 提供信息，为酒店的长远发展奠基。

（1）酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之 适应的企业文化。

CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。CRM不仅仅是产品，最重要的是它的战略思想和互动流程。成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为支撑。必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。

（2）改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。

酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。CRM的观点要求“以客户为中心“，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组织结构，使组织更接近客户。如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。

针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。

（3）重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。

客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区分是对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。然后要认真听取客人意见。保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及时把握住问题的根源。接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理

解，用适当的语言给客人以安慰。并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。绝不能怪罪客人。同时把客人投诉的要点记录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。最后，要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

（4）加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。

员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这个重要步骤。前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。其中很重要的加强员工沟通技巧的培训。

首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。然后，要主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的感觉。接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。结语：

群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都只可能是一时的竞争优势。酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。“以顾客为中心”的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。

参考文献：

1、陆亚娟客户关系管理

2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理

3、何伟、石永东、刘英姿客户关系管理变迁的趋势分析

第五篇：酒店宾客遗留物品管理规定

益加隆国际酒店第-1 –页

宾客遗留物品管理规定

一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。

二、范围

本规定适用于益加隆国际酒店‘

三、职责

3.1 酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时向上级主管汇报。

3.2 酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。

3.3房务部文员:负责建档保管宾客遗留贵重物品并为失主办理认领手续。

3.4财务经理：根据实际情况向酒店总经理提出宾客贵重物品处理意见。

3.5安保部：协助各部门联系、检查宾客遗留的箱包类贵重物品。

3.6酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。

四、内容

4.1 遗留物品分类：贵重物品与非贵重物品

4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。包括但不限于以下物品：

A、珠宝饰物。

B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。

C、所有外国货币、人民币现金。

D、信用卡或支票。

E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。

4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：

A、眼镜、锁匙等。

B、日常用品，如洗涤用品等。

C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。

4.2宾客遗留非贵重物品的处理流程。

4.2.1各营业单元发现拾遗物品，应第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.2.2 员工发现宾客来店消费时遗留下的非贵重物品时，及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《宾客遗留物品登记表》，由部门根据物品的性质进行保存（无法保存的物品及时处理），一周后仍无失主认领的，由部门根据实际情况对遗留物品进行处理。

4.3 宾客遗留贵重物品的处理流程。

4.3.1各营业单元发现拾遗物品，应做好拾遗物品的详细登记并第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.3.2员工发现宾客来店消费时遗留下的贵重物品时，及时上报上级主管，查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.3.3如为包类物品，需开包查找客人资料的，需联系安保大队，由保安部协同部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《宾客遗留物品登记表》，相关人员签字。

包内物品为“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件应急预案》要求执行。

益加隆国际酒店第-2 –页

4.3.4联系到失主后，由保安人员、部门主管级以上管理者确认失主后，请失主在《宾客遗留物品登记表》上签字确认，同时由保安人员签字证明。

4.3.5其它贵重物品无法联系到失主的，由部门主管级以上人员、保安检查后，填写部门内《宾客遗留物品登记表》后，一周内交财务部资产管理员处建档保管。

4.3.6住店客人在行李房寄存的贵重物品超过寄存日期的,由前厅部联系客人领取寄存物品。如无法联系到客人的，超过寄存期三个月后，交由财务资产管理员处建档管理。

4.3.7财务部资产管理员根据物品性质分别建档管理，填写《宾客遗留物品档案本》。非现金贵重物品存放于文件柜内，现金类资产管理员经财务总监批准交由财务出纳员到银行开户单独存入银行。

4.3.8宾客遗留贵重物品在酒店财务部保管一年仍无人认领的，由财务经理提出处理意见报酒店总经理批准进行统一处理。

4.4宾客遗留物品认领流程。

4.4.1有宾客到酒店各营业点询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工需详细询问客人遗失物品的地点、时间等内容，根据客人提供的信息，联系遗失物品的营业单元并带领客人到营业单元查询。

4.4.2营业单元根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《宾客遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《宾客遗留物品登记表》上签字确认。

4.4.3如查找为贵重物品的，带领客人到财务部资产管理员处，根据客人介绍的遗失物品的特征确认为失主的，请客人出示有效证件（如为住店客人需核实当日住店客人资料），为客人办理认领手续，请客人在《宾客遗留物品档案》登记有效证件号码并签字确认，同时由证明人签字确认。

4.4.4如酒店员工有私自将客人物品据为己有者，一经查出将依据《益加隆国际酒店服务质量监督检查及员工奖惩条例》中相应条款从严处理。

六、表格

6.1《宾客遗留物品登记表》

6.2《宾客遗留物品档案》

6.1表格A