国家税务总局关于铁路货运组织改革后两端物流服务有关营业税和增

第一篇：国家税务总局关于铁路货运组织改革后两端物流服务有关营业税和增

【发布单位】国家税务总局

【发布文号】国家税务总局公告2013年第55号 【发布日期】2013-09-24 【生效日期】2013-09-24 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】国家税务总局

国家税务总局关于铁路货运组织改革后两端物流服务有关营业税和增值税问题的公告

国家税务总局公告2013年第55号

现将铁路货运组织改革后两端物流服务有关营业税和增值税问题公告如下：

铁路货运组织改革后，铁路局所属运输站段提供的装卸业务、煤炭抑尘业务、门到站和站到门的短途运输业务（主要包括公路短途运输、内河短途运输）、装载加固业务、铁路货场内的仓储业务等两端物流服务，不属于《国家税务总局关于中央铁路征收营业税问题的通知》（国税发〔2002〕44号）规定的集中缴纳营业税的中央铁路客货运服务范围，应按照现行营业税和增值税政策规定，由提供服务的纳税人向其机构所在地主管税务机关申报缴纳营业税或增值税。

国家税务总局 2013年9月24日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第二篇：浅谈铁路货运组织改革

浅谈铁路货运组织改革

这次改革是铁路运输经营管理深层次的变革，带来经营方式和利益格局的深刻调整，是铁路全面走向市场的改革。要求铁路职工实现“四个转变”的思想自觉和行动自觉。一是铁路货物运输要从以大宗货物为主的货物运输向全方位物流承运转变；二是铁路运输组织要由按计划组织运输的生产模式向与市场经济相适应的生产经营模式转变；三是铁路干部职工要由坐等客户上门向主动服务、上门服务转变；四是工作方式方法要由传统习惯向提高效能的方向转变。

这次货运组织改革的主要内容包括：一是改革货运受理方式，简化手续，拓宽渠道，敞开受理，随到随办；二是改革运输组织方式，根据客户的运输需求编制运输计划；三是清理规范货运收费；四是大力发展铁路“门到门”全程物流服务，实行全程“一口价”收费，推动铁路货运加速向现代物流转变。总公司向广大客户作出“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”的四句话承诺。

太原铁路局将运输、货运、经营开发处、调度所的货工、货计、运条运价、装卸管理、物流及价格管理、货调等岗位相关业务职能划入原路局货运服务中心，组建为路局货运营销中心。主要职能是：按照总公司和路局货运改革思路、目标和工作要求，以提升前店受理能力和后厂组织能力为核

心，负责全局货运市场分析、营销策略制订、产品设计开发、大宗物资运输产品销售；负责运输物流需求订单受理，客户资料管理，提供客户延伸服务，追踪订单及投诉处臵进展情况；负责根据订单需求，编制运输计划，协调运力资源，监控计划执行情况；负责物流业务发展规划、营销策略和生产组织；负责运输效益分析及成本支出，研究运价调整浮动策略，公布一口价清算等相关收费标准和项目；负责电子支付、货票系统管理；负责产品服务质量管理、保价理赔；负责装卸管理、运输条件审批、场站管理和相关货运标准制度；负责健全完善货运电子商务平台系统及相关功能等。

路局货运营销中心设主任一名，常务副主任二名，副主任四名。下设市场策划部、客户服务部、营销计划部、物流管理部、运价管理部、质量管理部、技术保障部七个部门。

针对站段生产实际情况，将各站段既有相关业务职能划入货运营销中心，在11个车务站段(含太原站)和孝柳公司分别设臵货运营销中心。

原平货运营销中心设主任一名，副主任三名。下设客户营销部、技术安全部、物流服务部、装卸管理部四个部门。

车务段下设各货运业务办理站成立以主管站长为组长，有关人员为成员的货运营销网点。负责订单受理，货运产品的宣传、销售，回答客户对货运产品的相关咨询，信息反馈。负责核实订单需求和运输条件，按流程办理有关手续，核实

货源，掌握订单全过程；负责收集客户有关货运信息，受理客户的投诉；接受站段货运营销中心对口管理部门的业务指导，并按规定和要求完成有关工作；负责建立完善一对一或一对多的发运户服务，加强与客户的沟通协调，积极反馈信息，最大限度方便客户，不断提高铁路货运服务质量和市场竞争力。

路局货运营销中心建立运力保障制度。对大宗稳定货物（我公司属于大宗稳定白货，已和路局营销中心签订了发运协议），根据协议，有预见性地配臵运力。一是提前纳入月计划。与客户提前沟通，将、季度或阶段协议运量分劈到月，以客户需求为基础编制月度计划，逐月落实协议。二是按旬排定装车方案。根据客户需求及核实的货源编制旬日历装车方案，提前落实运力，稳定需求。三是日常组织兑现。日常按旬方案组织均衡装车、有序运输，保障客户实货需求。路局货运营销中心、调度所负责组织各直属站、车务段兑现货运旬日历装车方案。实行计算机自动配臵，阳光操作，减少人工干预。日计划原则上必须兑现货运旬日历装车方案。

按照中国铁路总公司要求太原铁路局全面开展货物门到门运输服务。把门到站、站到站、站到门运输都作为铁路货物运输的组成部分，按照门到门运输、一体化管理的要求，对外实行一条龙服务、一个部门管理、一个窗口受理、一口价收费、一张货票核收、一本账核算、一套系统控制。铁路

门到门运输“一口价”是指货物从托运人指定上门取货地点装车开始、接运至发站、运输至到站、送达卸货至收货人指定到门收货地点止的全过程运输服务中发生的费用。包括与国铁办理直通的合资、地方铁路的到收运费、发站装卸费等杂费和到站装卸费等杂费。

我公司现在实行的是站到站运输，是属于门到门运输中的一段。即去掉了前面的短倒、装车、取送车作业和后面的卸车、短倒。

门到门“一口价”包括门到门运输服务全过程中按规定收取的所有费用。包含运费、铁路建设基金、电气化附加费、特定线路运费、特定加价运费和发站实际发生的接取送达费、取送车费、装卸费、抑尘费、保价费、集装箱使用费、货车篷布使用费、D型长大货物车使用费、押运人乘车费、集装箱延期使用费、装载加固材料费等杂费，以及到站发生的装卸费、取送车费、接取送达费、翻卸车维检费等杂费。其中，上门装卸货物、两端的接取送达、车站货场的装载加固材料、保价运输等服务由托运人自愿选择，按规定收取相应费用。另：在选择门到站运输或站到站运输时，托运人和收货人因购销合同约定的权利义务，在运单托运人记载事项栏载明时，可不收取到站发生的装卸费、取送车费和翻卸车维检费，在货票记事栏记载“托运人不支付到站杂费”。

路局制定了“门到门一口价的监督检查”办法

1.各车站及货运服务、物流服务、货运代办等网点，均应将铁路局、合资铁路公司、地方铁路公司确定的收费项目和收费标准在营业和服务场所公布，根据所提供的服务内容收取费用。除公布的外，门到门运输不准收取其他费用，坚决执行“四不准”原则：不准超标准收费，不准强制提供服务、强行收费，不准少服务多收费和不服务只收费，不准错收、漏收、少收门到门各环节产生的实际费用。

2.违反本实施细则的规定，在门到门一口价外收取其他费用的，托运人或收货人有权拒绝支付，并可向12306网站、12306语音电话、车站货运营业厅（室）、区域货运营销中心等部门投诉。

3.铁路局货运、收入、路风等部门将加大监督检查力度，对检查发现和举报查实的违规收费行为，要一查到底、从严处理，并追究单位领导责任。

铁路总公司这次货运改革就是要和公路抢生意，增加铁路收入，抱着西瓜捡芝麻，抓大不放小，这样才有了大力提倡门到门业务，把铁路运输涉及到的各个节点都归纳进服务范围，上门取货，到站后送货上门等，并且相应提高了装卸费率，总费用有向公路看齐的趋势。想要改变社会上对“铁老大”一些负面影响，这样才有了“我要发货”，一个窗口受理，一条龙服务，最大限度方便客户之说，树立铁路服务性行业的正面形象等。规范收费，避免以前的名目繁多的收

费项目，现在实行一口价收费、一张货票核收，统一在装车站把能想到的费用都核收。

铁路货运改革是大趋势，我们只能积极适应，不能抵制。日常工作中要认真比对，查找问题，出现问题要及时作出应对，遇到不合理收费项目多沟通协调，最大化地为我公司创造效益。铁路货运改革对铁路来说也是新东西，会有一段时间的磨合期，这段时间内肯定会出现衔接、配合、调试方面的问题，只要我们多学习、多请教、勤协调就会很好解决。比如四月份12306电子商务平台运行时我们遇到了不少问题：计划报不上去、系统里起重设备无、单包重量最大200kg、危化品液碱未转入注册信息、到站不接收氧化铝、到站专用线不匹配、运货五申报不到路局、计划批复查不到、旬方案报不了、运单不能打印等问题，在当时感觉到是那么的艰难，都说不如以前的系统，心里就产生抵制情绪。后来经过积极地协调，用心地学习研究，一项一项解决掉适应后，就感觉到新系统的方便实用功能强大等好处。现在新系统还在调试、修改、升级，还会出现这样那样的问题，我们要用一颗探索求知的心去研究、去沟通、去协调，所有问题都会很快解决，我们要有这样的信心和勇气。

铁路的创收和我公司的降本增效是个矛盾，铁路总公司有指导性政策，承诺“一口价”，不允许乱收费，但下面车务段为了自身利益，执行起来会有变化，我们在吃透政策的

前提下，多和车务段沟通，在不影响发运量的情况下求同存异，多想办法，寻找变通，做到公司利益最大化。

经过2个多月的磨合，我公司铁路运输主要存在以下问题：

一、车务段要求收取代理费的问题。

二、车务段要求购买其加固材料问题。

三、61吨车收费和装车方案不一致的多收费问题。

四、电子货物运单不能添加内容的问题。以上问题正在积极协调，寻找解决办法。

郭晋强 2013年6月23日

第三篇：加强货运组织改革完善铁路物流发展

加强货运组织改革完善铁路物流发展

摘 要：改革开放以来，中国经济一直保持相当快的发展速度，尤其是电子商务等经济发展势头猛进，与经济发展呈正相关的是社会对运输的需求。在政府加大对铁路，航空，海运，公路等基础设施工程建设投入的同时，运输市场的竞争愈发激烈，竞争各方各显神通，针对市场的变化纷纷调整各自的发展路线。铁路货运作为我国交通运输的重要一块，不断推进货运组织改革，实现铁路物流的完善与良性健康发展十分有必要。本文立足于当前我国铁路货运组织改革的情况，分析如何进一步完善铁路物流的发展。

关键词：货运组织改革；铁路物流；完善

近几年来，虽然我国铁路在高铁客运运输上的投入不断加大，并取得了举世瞩目的成就，可是在伴随着我国经济增长及电子商务模式下出现的社会总货运量攀升的背景下，铁路货运却面临着每况愈下的惨景。铁路货运虽然自身制度存在一定的局限性，但是在国内物流市场上各种各样的物流公司如雨后春笋般崛起，民航运输以及快速运输慢慢铺开并拥有较大的市场份额的情况下，铁路运输向现代物流发展面临着内外交困的窘境，进行货运组织改革迫在眉睫。

为此，中国铁路总公司在2013年4月9日出台了《关于进一步推进货运组织改革的意见》，对货运组织改革的总体思路和目标以及改革的主要任务进行了明确的规定，铁路货运改革自2013年6月15日开始在全路范围正式推行。近年采取主要措施

自2013中国铁路总公司决定实行货运组织改革之后，我国铁路运输向物流发展先后进行了一系列的改革举措，并取得了一定的改革成果。

1.1 简化受理，方便客户

①简化受理程序。当客户需要进行发货时，可以通过拨打95306客服电话、拨打货运办理站受理电话、登录95306网站自助办理、到货运营业场所办理和联系铁路营销人员上门服务等五种方式完成，货运人员不得以任何理由，任何条件限制客户，最大限度的方便客户。同时，在保证国家重点物资运输的前提下，实现了对客户敞开受理，做到随到随办。

②实行“实货制”装车。当客户进行发货时，取消以前提报请求车、审批承运车、通知上火装车等一系列繁琐的程序，实行了“实货制”装车。只要客户有实际货源需要发送，除国家有特殊运输限制的货物外，铁路货运部门必须敞开受理，有货就装，随到随装。

③落实首问负责制。要求所有货运相关工作人员按照铁路货运服务标准，提高服务意识和服务质量，严格落实首问负责制，并保证 95306客服受理电话24小时畅通。

1.2 灵活运价，规范收费。货运组织改革以来，对过去存在的乱收费现象和收费名目进行了彻底清查，对一些货物品类的定价权和议价权进行下放，缩短运价协商流程和周期，对相应的收费项目、收费标准以及收费主体进行了明确规定，同时，对收费管理进行规范化，实行“一口报价、一票核收”的收费原则。

1.3 完善营销体系。货运组织改革按照一体化管理、一体化营销的思路，先后整合了总公司、路局、站段三级相关部门的业务，培养了一批专职营销人员和兼职营销人员营销机构和营销机制，成立各种项目部，大大提升了货运营销能力。

1.4 向现代物流靠拢。在物流行业不断发展的时代，铁路货运在这次改革中着力进行货运铁路网络和货运电子商务的布局与构建，不仅进行了大量的铁路物流基础建设，还配备了相关的物流服务协调机制，开发了铁路货运电商平台，逐步具备了现代物流的雏形。当前铁路物流存在的问题

2.1 相关环节跟不上节奏。虽然铁路货运组织改革在有序进行，但是目前我国与铁路货运紧密相关一些环节，依然停留在过往的运行状态，经营散漫，管理滞后，明显跟不上铁路改革的节奏。比如货物装卸机械化、集装化程度低；仓储管理规范化、无尘化程度差；接取送达门到门服务能力小，货物包装随意化、非标准化等现象依然存在。

2.2 铁路货运代理依然存在。铁路部门本身就属于运输企业，按照国际惯例，是不允许自己成立代理公司的，而我国铁路部门却依旧实施铁路代理运输，并且一直处在经营无序、整体亏损状态。

总的来说，虽然货运组织改革取得了一定的成就，但是我国铁路物流仍然在市场竞争中处于被动地位，并不具备相当的竞争能力，整体发展水平与社会及自身的期望值仍有较大的差距，需要继续深化货运组织改革，不断完善铁路物流的发展。铁路物流完善发展的策略

3.1 多方向融资，推进建设，缓解运能紧张

虽然国家在铁路交通基础设施的财政投入一直存在，但是铁路运输相比公路、航运、空运等运输方式依然存在运能紧张的现状，很大程度上制约了铁路物流的发展。要想实现铁路物流改革，有必要建设完善的铁路网络，这就需要铁路部门按照《铁路“十三五”发展规划》的建设方案，根据市场供求关系，在国家推进铁路投融资体制改革要求的指导下，不断继续铁路建设，可以通过设立铁路发展基金、发行铁路债券、促进铁路相关企业上市等方式进行铁路网建设的融资。

3.2 完善基础设施与制度建设，提高服务能力

基础设施建设是一项长期艰巨的工程，需要用高瞻远瞩的眼光看问题，不断完善物流基础设施建设，提升自身服务能力。

①改造既有货场，实现向铁路物流中心的转型。铁路传统货场可以在保留原有货场的基本功能，实现向铁路物流中心的转型。即对现有的物流设备进行升级改造以提升物流基本功能的基础上，根据实际需要进行增值功能拓展，开通流通加工、运输代理、仓储配送等业务，全面提高物流中心的综合服务能力，达到提效增收的目的。

②新建物流园区，完成物流网点布局。按照顶层设计，统一规划的原则，科学合理的在全国布局一级、二级和专业型铁路物流园区，构建物流中心网。同时在规划建设时应考虑物流功能完善，配套设施合理，布局地经济发展状况、交通便利、低碳环保、管理智能化等问题。

③完善客户档案，实现物流方案定制。以客户为重心提高服务质量，针对客户的不同需求，实行“一户一档，一档多策”，有针对性的制订个性化物流运输方案。同时，适当增加投诉受理工作人员，对线上线下的客户投诉及时进行处理，货物损失，快速理赔，并有效对铁路物流各方面进行监督，提升铁路物流在客户心中的形象。

3.3 不断创新物流产品，提升自身竞争力

市场竞争下，铁路物流部门需要开拓创新，根据市场状况细分客户需求，有效介入客户企业采购、生产、销售、回收等全过程，提供服务一体化、方案多样化的物流解决方案，推出满足不同需求的铁路货运产品。

①零散白货集装化，提高运输时效。针对小批量、多批次的适箱零散白货，铁路物流企业要大力组织货物入箱，继续扩大集装箱运输品类范围；对于非适箱零散白货，铁路物流企业积极推广货物集装化。

②大宗货物总包化，增加服务范围。针对大宗货物，铁路物流企业实行车、机、工、电、辆等各部门一体化服务，一个窗口对接，一口价收费的模式，对客户的生产原材料从采购发送端到产品生产线以及产成品从生产线到销售客户端的物流进行综合物流总包，扩展铁路物流服务范围，提高综合服务质量，解决客户的物流后顾之忧，让其专心搞生产。

③多式联运一体化，提高运输竞争力。目前，我国许多城市都是集公路与铁路或者集公路与港口于一体的交通中心，为实现铁海联运、公铁联运，进行一站式服务模式提供了可能。同时，利用集装箱、集装化用具等运输工具，通过逐步完善的短搬资源，使公路、铁路、海运实现无缝对接，从而在全国范围内搭建公路、水路与铁路三位一体的多式联运格局。

④特需列车品牌化，推出铁路VIP。根据客户对一些货物运输时效性极高的运输需求，铁路物流应推出一定数量的“客车化”点到点特需列车，优先安排运力资源，提供固定车次、路线、发到站和固定运行时间、固定运输时效等VIP服务，以开辟快速、便捷、安全、经济、绿色的铁路物流新通道。

3.4 增强接取送达能力，提高自身短板

铁路物流需要不断完善接取送达能力，要充分结合社会运输资源、中铁快运和自有运输资源，全面掌握接取送达信息，实时监督监控各货运中心接取送达汽车运用动态，督促各货运中心物流调度及时安排取送，有效实现接取送达服务网络的构建。

3.5 信息互联互通，进一步挖掘市场

铁路物流要利用网络技术实现物流信息共享，力争实现社会各部门的互联互通，进一步挖掘市场。

①完善服务平台，实现电商拓展。在电子商务不断发展的今天，铁路物流部门要不断进行电商物流拓展，把电商物流作为自身转型发展的一个重要关键点，加快铁路电商物流平台的建立与完善的步伐。依托95306网站现在所具有的货运电子商务功能，大力发展物流服务，将引流上线、实现交易与铁路物流的转换双轨并举，完善大宗物资交易及物流服务（B2B）、小商品交易及物流服务平台。

②大数据分析，指导创新品牌。充分利用货运电子商务平台实现内部生产组织与经营管理的整合，有效使用数据挖掘技术，不断深挖货运需求信息，进行大数据分析，实时指导货运产品的创新工作。

③信息互联互通，挖掘物流市场。统一目前各部门的数据格式与传输标准，实现与海关、检验检疫、地方物流公司、工商管理等社会部门对外信息系统互联互通，争取各项优惠政策指标，为进一步挖掘物流市场增添筹码。

铁路货运组织改革对铁路企业来说是一次意义重大的变革。自2013年铁路货运组织改革以来，铁路物流已经在创造经济效益与社会效益上取得明显的成果，塑造了良好的企业形象，公众对铁路物流的认可度也得到提升。但是改革不是一蹴而就的，当前铁路货运正处在能否进一步发展的关键时期，在完善铁路物流发展这条路上，我们还需要继续深化，需要做的更多。

参考文献：

[1]米明，翁振松.铁路运输物流化是铁路适应市场需求的必然选择[J].铁路技术创新，2004：33-34.[2]张晓峰.浅谈我国铁路物流发展的问题及措施[J].企业技术开发，2012（23）.

第四篇：话说铁路货运组织改革与现代物流

话说铁路货运组织改革与现代物流

铁路作为最大的物流企业，在物流市场的竞争能力明显不足，究其原因一是受到其他交通方式快速发展影响；二是受自身铁老大的优越感、以及皇帝的女儿不愁嫁的观念的影响；三是受铁路货运组织不适应市场需求，不适应现代物流发展趋势的影响。

那么怎样才能增强运输市场的竞争能力，以高效便捷的服务吸引货源呢。笔者认为，要实施货运组织改革，就得引入现代物流企业管理理念，只有这样，铁路才能利用自身资源优势，在物流市场的激烈竞争中赢得主动。

改变传统货运模式，形成货物供应链，着力构建“门到门”接取送达网络，提升铁路“门到门”的接取送达能力。利用自身优势，整合运用社会物流资源，与社会物流企业联手，向客户提供全程物流服务。

改变传统服务理念，实施物流服务。建立铁路大物流服务平台，构建统一物流服务平台，抓好物流服务。建立“门到门”全程“一口价”收费机制，落实内部清算机制和利益分配机制，充分调动参与大物流企业的积极性，促进铁路大物流系统的形成。

第五篇：从货运组织改革开铁路走向市场(上传)

铁路货运市场化改革，我们离市场还有多远

2013年4月12日，中国铁路总公司召开全路电视电话会议，总公司党组书记、总经理盛光祖同志就进一步推进铁路货运组织改革做出了动员部署。同年6月15日，中国铁路货运改革正式启动，迈出了铁路由计划走向市场的关键一步。

一、推进货运组织改革的背景

自今年3月铁路总公司成立以来，中国铁路去向何从，备受关注。我们在关注铁路改革变化，议论铁路未来走向，抱怨自己收入的同时，也来一起看看铁路现在所面临的巨大困难。

（一）铁路行业只能维持微利

我是2000年分到汉口车站，2001年8月才正式定职，从2002年到2013 年，这整整的12年里，我国铁路年净利润从29.8亿元到今年一季度的负68.76亿元，在经历了2008年129.5亿元的高峰后，我国铁路开始逐渐走向低谷。

（二）铁路负债累累，建设资金严重短缺

从2008年8月1日，京津城际铁路开通运营后，我国铁路进入了高速发展的阶段。我们在看到铁路高速发展的同时，也不得不清醒得认识到当前我们所面临的严峻形势。截止到2013年一季度，我国铁路负债2.84万亿元，负债率高达62.28%。

从上述两组数据，大家可以看到，我国铁路到了不改不行的地步。

二、推进货运组织改革的意义

全面实施货运组织改革，是中国铁路总公司成立后推出的一项重大改革，中国铁路货运改革被选为铁路运输整体改革的突破口，可谓选对路，可谓意义

深远。

（一）推进货运组织改革，是铁路更好地服务经济社会发展和人民群众的重要举措。

为经济社会发展和人民群众提供良好服务是铁路的本质属性，也是检验铁路改革成效的重要标准。近年来，铁路在改进服务质量方面也做了大量工作，取得了明显成效，尤其是通过客运售票方式创新、优化客车开行方案、落实客运服务质量标准，铁路客运服务质量不断提升。但我们要清醒地认识到，目前铁路服务质量还不适应人民群众的需求，尤其是运输组织与市场需求脱节、运力分配需要更加公开透明等问题。这些问题的存在，严重制约了铁路服务质量的提升。通过深化改革，解决长期以来铁路运输组织不适应市场的问题，加快铁路走向市场化步伐，扩大市场份额，充分发挥铁路在综合交通体系中的骨干作用，为经济社会发展和广大人民群众出行提供更好的服务。

（二）推进货运组织改革，是加快转变铁路发展方式的关键环节。

当前，深化铁路体制改革重要而紧迫的任务是，加快转变铁路发展方式，构建适应社会主义市场经济要求的管理体制和运行机制。我们要清醒地看到，铁路作为一个传统行业，尽管通过改革，发展方式逐步转变，但步伐不够快，与其他行业相比，差距还比较大，主要是铁路运输组织生产型特点突出，对市场变化反应不够灵敏。因此要以货运改革为突破口，推动铁路运输整体改革。

（三）推进货运组织改革，是提高铁路经济效益的迫切需要。

当前，铁路经营形势比较严峻，不仅表现为各种交通运输方式在运输市场特别是物流市场的竞争十分激烈，还表现为铁路的市场竞争能力亟待提高。改革开放以来，各种运输方式迅速发展，铁路运输开始从卖方市场进入买方市场，在铁路市场份额持续下滑的同时，全社会物流却持续大幅度增长。我们一定要

看到，出现这一情况，有其他交通方式快速发展的影响，有铁路运输特点的影响，但最重要的原因是铁路货物运输不适应市场需求。因此，我们必须以壮士断腕的勇气，坚定不移地推进货运组织改革，以高效便捷的服务吸引货源。只有这样，铁路才能不断提升抗击市场风险能力，扩大在整个物流市场中的份额，在各种交通运输方式的激烈竞争中赢得主动。

三、铁路货改打“头炮”，推动铁路全方位走向市场

于铁路运输，从来都有皇帝女儿不愁嫁的说法。从每年春运奔向铁路的客 流大军到货物运输的完全供不应求，铁路作为运输企业的“老大”，作为国家的大型企业，拥有其他运输企业所没有的极大优势。也因为这些优势，我们从来没有担心过顾客会敲别家的门。也因为这种长期积累起来的优越感，让我们不断积累恶习，在服务质量等方面逐渐让顾客不满意，让别人给我们冠以“铁老大”的称号。这些不能得到应有礼遇的顾客，不是自力更生办起了快运公司，就是转向敲开航空、公路、船运的门。更为严峻的是从2013年3月开始，铁路在大部制改革中，分离为国家铁路局和中国铁路总公司。作为承担安全生产经营的铁路总公司，从此以后得自负盈亏。在曾经的计划经济里，铁路有国家这棵大树罩着，根本不担心吃饱穿暖这些问题，这下得自己刨食了。作为铁路客运行业的一份子，我们虽然没有向货运那样走在改革的最前端，还没有到箭在弦上，不得不发的时候，但是我们也不得不认真的面对现实，我们现在离市场到底还有多远，以我们现在的状态，是否能够适应铁路市场化改革发展。

四、“美在窗口、塑造形象”，如何“美”？

当前，车站党委正在开展“美在窗口、塑造形象”活动，作为面对旅客的第一窗口，要做到“美”，我想无外乎就是“语言美、行为美、服务美”，要做到这些，应该从以下几点做起：

（一）用心沟通

懂得沟通才能懂得如何更好地服务，才能了解旅客的需求。旅客之所以投诉，往往是因为我们没有满足他的需求，这种需求，对我们来说有的可能是政策上就无法满足的，这就需要我们多和旅客沟通、解释。在常规手续情况下，我们与每位旅客的接触时间非常短暂，正因为时间紧迫我们更应该和旅客进行关键性的语言和行为沟通，且要保证它是有效的、成功的沟通。我感到沟通是做好服务工作最关键的要素。

（二）准确的角色定位

实际上，在对旅客服务的时候，我们永远不可能与旅客“平等”，这样的不平等被服务大师定义为“合理的”不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。“向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话——我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

（三）旅客永远是对的！

“旅客永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只 是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号，意思是要把“对”让给旅客，即把“面子”留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。具体体现在以下四个方面：

(1)要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越我们服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。

(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在售票厅外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。

(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对铁路的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。

(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。

平凡孕育着崇高，涓涓细流汇成江河。在座的各位党员，我们现在应该行动起来了，改变观念，转变作风，在新的历史阶段，我们每一个党员都要坚定自己的信念，不断增强党性意识，着力塑造自己的先进形象。只有这样，才能充分发挥党的先锋模范作用，才能在铁路市场化改革中永葆活力，才能适应改革发展的需要，才能带领车间广大职工，共同走出困境，更好更快的适应铁路的改革与发展。