员工行为规范及考核标准（小编推荐）

第一篇：员工行为规范及考核标准（小编推荐）

员工行为规范及考核标准

为进一步规范员工行为，明确奖惩依据、标准及程序，在严格执行公司“人力资源管理制度”的基础上，将原有相关的考核标准再次明确细化，以此作为考核标准，考核办公管理及员工行为规范。

一、本制度适用于酒店全体员工；

二、执行部门：酒店人力资源行政部

三、监督部门：酒店总经理办公室

四、具体标准： 1、仪表仪容

1.1公司全体员工应注意仪容仪表，保持衣冠整洁得体，不着奇装异服，不留奇异发型。1.2办公时间，员工不得穿运动服、超短裙、低胸吊带衫等与办公环境不协调的服装。前厅部、客房部，质检部，营销部，餐饮部，工程部，保安部等与客人直接接触的部门，要着工装或深色职业装，男士内着白色衬衣领带，女士内着白色衬衫。

1.3女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，戒指、项链等饰物的佩戴应美观大方，不得佩戴夸张饰物；男员工也应保持仪容仪表的整洁适度，不佩戴夸张饰物等。2、文明礼貌

2.1热情服务，要做到笑迎每位宾客，不许拒绝和不理睬宾客，要注意礼节礼貌，在办公室或布草间、设备间内酒店领导检查工作时要起立、问好。2.2与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行。

2.3接听外线电话，先要说：“您好，昆仑国际商务酒店二号公馆，接听内线电话可说：“您好，xx部“，声音温和，说普通话。

3、办公环境及工作纪律

3.1员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区域内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁，不得摆放其他与工作无关的杂物；

3.2桌椅靠背一律不准挂放任何物品，人离开时椅子要调正； 3.3卡座屏风内外侧不允许有任何张贴物；

3.4垃圾篓内要罩塑料带使用，放置办公桌下并日产日清；

3.5养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，保持环境的清洁。

3.6创造优美的办公环境，不得损坏酒店配置的各种器具、设施；不得随意乱堆乱挂各种物品，与办公无关的物品，不得带入办公场所；

3.7保持办公环境的安静有序，不得在办公区域喧哗、聊天或随意制造噪音；

3.8注意办公秩序，杜绝做与工作无关的事情，工作时间内不允许喝酒，不允许酒后上岗，工作时间禁止吸烟。

3.9坚守工作岗位，工作时间内不应无故离岗、串岗，不得有闲聊、看报纸、睡觉、吃零食、打扑克、玩游戏等与本职工作无关的行为； 3.10接待来访和业务洽谈的客人要在会议室或会客区进行； 3.11未经允许，不得索取、打印、复印其他部门的资料；

3.12爱岗敬业，不迟到、不早退，不无故旷工，对自己的本职工作要尽职尽责，善始善终，工作严谨认真。

3.13女员工上班时不得在办公室及办公区域内化妆；

3.14部门经理以上人员手机应24小时开机，工作时间内要及时接听电话，若因故未接电话，应在10分钟之内回复；

3.15业务精炼，要熟悉本岗位工作职责、流程，对宾客提出的问题能细致、耐心、准确的解答。

3.16服从管理，对上级分配的任务要认真完成，遵守劳动纪律，遵守作息工作时间，工作中不允许干私活，工作时间内不许吃东西，电脑除正常工作外，不允许玩游戏，办公电话除正常工作外不能占用时间过长，以免影响酒店的正常工作，工作时间内不允许玩

手机游戏。

3.17团结互助，日常工作中，要互相尊重，互相帮助，不做影响团结的事。要不断学习，不断的提高自己的业务水平及服务质量。

3.18坚持好请假制度，逐级请假，按时归队销假，外出时要填写请假单，经部门领导签字同意后，方可外出，杜绝私自外出，工作时间无特殊情况不允许请假。

3.19保安每日定时进行巡场，并做好巡场记录，对宾客的不良倾向和异常举止，要及时汇报。

3.20遵守值班制度，做好值班记录，遇有特殊情况及时与相关领导联系。

3.21前厅部对宾客的投诉，要认真做好投诉记录，并在第一时间予以处理解决，解决不了的要及时上报部门领导，并定期对投诉宾客予以回访。、员工有下列行为之一者，予以批评，并罚款30-100元，造成经济损失的负赔偿责任； 4.1上班时间内串岗聊天者；

4.2接听电话不使用规范用语，说脏话、粗话影响工作者； 4.3工作时间和工作场所，未按公司规定着装者； 4.4乱扔杂物，破坏环境卫生者；

4.5工作时间做与工作无关的事情者（吃东西、看报纸、上网聊天、玩游戏等）； 4.6不按规定程序办事，给工作带来不良影响者； 4.7妨碍工作秩序，情节轻微者；

4.8因个人过失发生工作错误，情节轻微者； 4.9工作被动，服务意识差，有意找别扭影响工作者；

4.10工作怠慢，由于个人原因造成下一工作程序不能如期进行，影响工作者； 4.11所使用电脑中被删除的游戏装置再次出现者；

4.12对上级指示的工作或期限复命的工作，无故未能如期完成且又不及时反馈情况，影响酒店工作并造成损失者；

4.13工作时间手机关机，不接听电话或耽误工作者；

4.14下班后不关闭所有使用电器、设备设施、造成上述物品设备损坏者； 4.15在办公区域，酒店公共区域内，吸烟者； 4.16开会无故迟到、不到者；

4.17本部门所辖区域卫生环境脏乱差的；

4.18不能及时传达、执行酒店下发文件或会议精神者； 4.19伪造考勤记录者；

4.20因操作不当，造成所使用电器、仪器等设备损坏者；、员工有下列行为之一者，予以记过或降职降级，并罚款200-1000元，造成经济损失的负赔偿责任；

5.1部门内发生重大事件，不及时上报有关部门或酒店领导者； 5.2妨碍工作秩序，经劝告不改正者； 5.3玩忽职守，致使酒店蒙受较大损失者；

5.4因个人过失导致工作失误或客人投诉，给酒店造成经济损失者；

5.5酒店宣传片、广告、宣传资料等图片、文字未按相关法规规定制作或超实效期仍悬挂、张贴、发放、给酒店带来损失或不利影响的（责任人）；

5.6酒店物品、设施设备用后不及时归还，乱扔乱放造成损坏和浪费的； 5.7库存实物与报表不符，以虚报手段掩饰差错，推脱责任者； 5.8酒后上班，影响工作，影响酒店声誉者；

5.9部门负责人对本部门工作、员工失职行为督促、检查不力者； 5.10擅自动用酒店消防器材、设备、设施以及其他设备者； 5.11酒店物品无登记、无入库、去向不明，给酒店造成经济损失者； 5.12工作态度不好，与宾客吵架，给酒店带来不良影响者； 5.13工作中吵架、谩骂、妨碍他人且不听劝告，造成不良影响者；

5.14在酒店聚众赌博者；

5.15对工作出现失误或他人过失行为隐情不报者；

5.16发现酒店财产受损或丢失，不管、不问、不报或谎报情况者。、员工有下列行为之一者，予以辞退，触犯法律的移交司法机关处理，造成经济损失的负赔偿责任。

6.1损毁酒店重要文件或无故损毁酒店财务，损失重大； 6.2伪造领导签字，盗用酒店印信或擅用酒店名义者； 6.3玩忽职守，致酒店蒙受重大损失者； 6.4违规使用办公用车三次； 6.5参加非法组织，经劝告不改者；

6.6刺探、出卖、为他人窃取企业秘密以及过失泄露秘密造成严重后果或重大经济损失；6.7虚报、谎报真实身份，隐瞒劣迹行为，蓄意谋取酒店利益者； 6.8对同事进行辱骂、人身攻击或暴力威胁，影响酒店秩序； 6.9窃取酒店或同事财务，经查明属实； 6.10职务侵占、挪用资金、收受贿赂；

6.11利用职务之便，以弄虚作假等欺诈手段报销各种费用或多领、冒领工资者； 6.12擅自在外兼职，或参加经营与酒店业务有关的项目； 6.13被依法刑事拘留、劳教、判刑者； 6.14一年中受降级或降职处分两次以上。6.15渎职、滥用职权给酒店造成重大损失；

6.16散播不利于酒店的谣言或挑拨酒店与员工之间的感情，情节严重； 6.17利用酒店名义在外招摇撞骗，使酒店名誉受损； 此行为规范及考核标准自下发之日起执行。

第二篇：员工行为规范标准

员工行为规范标准

一、制定原则

1、本行为制度是公司规章制度的重要组成部分，是员工必须共遵守的行为准则。

2、本行为制度适用于公司全体员工，并要求每人一份熟记于心。

二、员工享有权利

1、员工享有法律、法规、规章和政策赋予的权利；

2、有权享受员工与公司所签劳动合同中规定的权利；

3、有权对公司经营管理提出意见和建议；

4、对公司做出的处罚有权向总经理提出申诉；

三、员工应尽的义务

1、遵守国家各项法律、法令、法规和政策；

2、遵守公司各项规章制度，管理办法；

3、热爱公司，自觉维护公司信誉和形象；

4、遵守员工与公司所签劳动合同中规定的义务；

5、服从公司管理，人事调配和工作安排；

四、员工行为规范标准

1、精神文明行为规范

⑴忠于职守，爱岗敬业，讲究工作方法，讲求工作效率，注重工作实绩； ⑵以诚待人，与人为善。工作上要互相支持，生活上要相互关心，不说长道短，不私下议论，努力营造团结和谐的工作生活环境；

⑶自觉遵守员工宿舍制度。倡导健康、科学、文明的生活方式，杜绝不文明，不道德行为。节约用水用电，双职工需搞好家庭、邻里关系。入住单身宿舍的员工要互相关心、帮助，禁止吵架斗殴，拉帮结派；

⑷发现形迹可疑的不法分子应提高警惕，立即报告有关领导和公司保安； ⑸遵纪守法，不酗酒、不迷信、不赌博、不损公肥私，不发生民事纠纷及刑事犯罪； ⑹做好防盗防火工作。

2、业务行为规范

⑴拓宽知识，勤学好问，努力钻研专业技能，熟练掌握岗位操作规程，不断提高自身业务水平和工作能力；

⑵爱护办公设施和生产设备。新进员工须通过岗位培训掌握操作规程后，方可使用设备、设施；

⑶严格遵守科室及各车间的各项制度； ⑷按时上下班，不无故迟到、早退、旷工； ⑸不得在公司干私活，会见亲友，少打私人电话。

3、职业道德行为规范

⑴保守公司机密，不该说的不说，不该问的不问；

⑵不将公司的处方、工艺及相关技术资料泄露给他人或出卖给其他厂家。自动辞职或被公司解聘的员工，严禁带走公司任何资料；

⑶不准在业余时间或公共场所谈论公司机密；

⑷严禁私自将办公用品、成品、半成品、原料等公司财产带出公司，占为已有； ⑸发现事故隐患，应采取紧急措施，防止事故发生；

⑹未经公司许可，不得在外以公司名义活动，也不得在其他同业公司兼职。

4、语言、仪表、举止行为规范

⑴工作时间不闲聊、喧哗、戏闹，非工作需要不随意串岗；

⑵仪容仪表做到：精神饱满，朝气蓬勃，面带微笑，乐观向上，着装整洁、大方，坐、立、行姿端正；

⑶男员工不允许留长发，发长不过耳，必须及时剃须；女员工留长发的应将头发束起；

⑷除与外部客户有接触的部门，所有员工上班不允许化妆。行政部门等与外部客户有接触的部门，女员工上班可适当化淡妆；

⑸员工不允许留长指甲，不允许涂颜色鲜艳的指甲油；

⑹员工在厂区或厂区与公寓之间行走必须靠右行，不允许3人以上并肩行走，走路时不允许搂肩、牵手；

⑺员工在厂区与公寓之间行走不允许边走边抽烟、吃零食；

⑻员工不允许乱扔烟头、纸屑，不随地吐痰，不准上班时吃早点或零食； ⑼礼貌礼节做到：对领导恭敬；对同仁谦和；对来宾热情；

⑽公司员工见到客户或到公司办理公务的外来人员应主动让路，让客人先行并点头示意以示友好，表示礼貌；

⑾员工见到部门经理以上人员必须主动打招呼表示礼貌，部门经理对员工应点头示谢；

⑿工作时间提倡讲普通话，接听电话应迅速，用语规范，声调平和。

5、环境卫生行为规范

⑴坚持每天清洁办公环境，自觉保持工作、生活环境整洁、有序，做到无卫生死角； ⑵自觉维护、保养公司绿化环境，爱护公司一草一木；

⑶禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头，禁止乱倒垃圾，注重保护生态环境； ⑷不得在办公室、车间、公共区域内堆放私人物品； ⑸不得损坏公共卫生设施。

第三篇：员工考核行为规范

员工考核行为规范

1、车间全体人员必须严格遵守上下班作息时间，按时上下班;（如：车间开早会所有车间人员提前20分钟到，车间主任或厂长主持）；按考勤制度（10分）。

2、车间员工必须服从合理工作安排,尽职尽责做好本职工作,不得疏忽或拒绝管理人员命令或工作安排;（10分）

3、全体车间人员必须按要求穿工作服，不得穿拖鞋进入车间，违者每次罚款30元;严禁班前喝酒，上班时间喝酒或抽烟发现一次罚款100-200元，发现两次全厂通报批评罚款200-500元，造成严重后果的追究刑事责任。任何人不得携带易燃易爆、易腐烂、毒品、浓气味等违禁物品，危险品或与生产无关之物品进入车间；不得将产品（或废品）和私人用品放在操作台上（5分）

.4、工作时间内，车间主任和其它管理人员因工作关系在车间走动，其他人员不得离开工作岗位相互窜岗，若因事需离开工作岗位须向组长或车间主任申请方能离岗。（5分）

5、上班后任何人不得因私事而提出离岗，如有私事要求离岗者，须事先向车间主任申请，经批准方可离岗，私自离岗按旷工1天处理。（10分）

6、员工在车间内遇上厂方客人或厂部高层领导参观巡察时，作业人员照常工作，不得东张西望。员工进入车间要相互礼让，特别是遇上客人时，更不能争道抢行。如有违反，扣除当事人考核分（15分）

7、车间人员在工作期间不得做与工作无关的事,例如吃东西,聊天,听歌,离岗等行为,吸烟要到厂指定区域;禁止在车间聊天、嘻戏打闹，吵口打架，私自离岗，窜岗等行为（注：脱岗指签到后脱离工作岗位或办私事；窜岗指上班时间窜至他人岗位做与工作无关的事），违者罚款30-80元。

8、作业时间谢绝探访.禁止带小孩或厂外人士在生产车间玩耍或滥动车间机器，由此而造成的事故自行承担。（10分）

9、恶意破坏工厂财产的行为或盗窃行为,不论大小一经发现,一律交厂办严厉处理。（5分）

10、人员如因特殊情况需要请假,应按厂请假程序向各级主管申请,得到批准方可离开.（5分）

11、未经厂办允许或与公事无关，员工一律不得进入办公室。非上班时间员工不得私自进入车间。

12、安排的任务要按时、按质、按量完成，加班及开会等一些事物要按时参加。对安排的任务无动于衷或不按时完成者，每次罚款100-300元。（5分）

13、组长平时要在车间内巡回检查，不准长时间不在车间内，发现一次罚款50元。为保证生产质量及时得到保障，车间主任则应在车间巡回检查，若找不到人每次罚款值班人员100元。

14、员工领取物料必须通过物料员，不得私自拿取。生产过程中各班组负责人将车间组区域内的物品、物料有条不紊的摆放，并做好标识，不得混料。

15、员工在生产过程中应严格按照质量标准、工艺规程进行操作,不得擅自更改生产工艺。发现一次罚款100-500元。

16、车间员工必须做到文明生产，积极完成上级交办的生产任务；因工作需要临时抽调，服从车间组长级以上主管安排,协助工作并服从用人部门的管理，对不服从安排将上报公司处理。

17、车间员工和外来人员进入特殊工作岗位应遵守特殊规定,确保生产安全。

第四篇：餐厅员工行为规范标准

餐厅员工行为规范标准

1.站立姿势：工作时应保持良好发姿势（挺胸收腹，男士双手背重，女士双手体前交叉，以便随时为客人服务）2.工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。3.在前厅请勿打私人电话 4.在前厅请勿大声喧哗 5.上班时不能随意串岗

6.在任凭宾客活动场所和厨房都禁止吸烟 7.请勿在前台区喝水或吃东西 8.上班时间不准干私人事情 9.请勿嘲笑宾客失慎现象

10.不准对宾客有指指点点的动作 11.在宾客投诉时，不应有辩解的现象 12.不应有不理会宾客询问的现象

13.请勿在动作上，态度上有向客人出气的现象 14.不应该对客人过分亲热，过分随便的现象

15.在餐厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行走轻、操作轻：

16.随时保持餐厅整洁，发现地毯有脏物应自觉拾起

17.任何时候在餐厅内不得有下列行为：打哈欠、伸懒腰、梳头、挖鼻、吐痰、修指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等

一、每天必做卫生

1.转盘、杯子、餐具清洗 2.传菜口卫生

3.包厢抹尘（墙裙抹尘‘接手桌、茶几、沙发、卫生间洗手盆、镜面卫生）

二、星期一：包厢门、洗手间除垢、擦洗、消毒、电视柜擦拭

星期二：包厢椅子、椅脚、沙发、茶几、茶几、椅脚卫生 星期三：消毒小件餐具、味碟、筷架、汁酱壶、汤匙、牙签盅 星期四：垃圾筒、项蓝框卫生 星期五：砂窗、落地衣架卫生 星期六：消毒大件餐具、骨碟

星期日：消毒大件餐具、汤碗、茶杯。

服务细节规定;1.做卫生时，不得把桶放在椅子上。

2.买单时，要问清楚客人是现金还是签单，签单的名字要确认清楚并使用签单确认书、备明单位，结算好的账单要及时还给吧台。3.节能、节电问题，毛巾柜的擦拭及退毛巾。

4.摆台时，台布要铺平，四角对称，并把太长的一次性台布折起来。、买单要退好洒水

5.多余的餐位及多余的杯具要撤掉，客人到时及时送上毛巾、茶水。上菜时，征

求客人的意见后把茶水撤掉。台面上多余的即位盅和汤碗要及时撤，上炒盘类《筷子不好夹的菜品》要跟上分羹，上带壳类跟上洗手茶。

6.服务期间，不得出包厢，客人叫拿的酒水服务员不得随意更改，退酒水时，不得把空瓶退回酒水库，出去拿酒水，包厢要叫人代看。7.服务员要熟悉酒水饮料名称、价格及有几种鲜榨果汁。8.随时保持过道整洁，不得在包厢内及过道大声喧哗 9.客人单买后，要及时开门送客，并说：“请慢走，请带好随身携带物品”

10.服务过程中，要随时保持桌面整洁，勤换古碟、勤换烟缸、毛巾、勤斟酒水。11.多桌用餐的情况下，包厢的桌数要上报给吧台。12.退换菜要及时处理

13.过道的垃圾传菜员要及时撤掉，不得隔夜放。

14.上菜要核对好菜单上菜，不懂的要及时询问部长，不要不懂装懂，取消的菜肴的及时通知收银台。

15.部长要做好菜肴及服务方面询问

16.晚上楼层有临时预订要及时通知楼层部长 17.顾客买单时要及时将客人带到吧台。

18.在主食未上时，汤至少要留一道等主食上完再上。

19.包厢服务员要知道包厢预订客人的姓氏、电话（在客人进包厢前要核对好带客人入座）

20.破损的物品要在买单前上报吧台。

员工管理实施细则：

1.工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时、按量准确地完成本岗位工作及领导指派的任务

2.服务员的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容、仪表整洁、富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。

3.员工在上班时间内，必须着装整洁、端庄，女士一律穿酒店职业装、淡妆；凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持淡雅，手指甲要工整，甲油可用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。

4.工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必须放在衣柜，不得放在顾客看得见的场所。除膳食期间，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。5.服务员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报，工作时间接打私人电话、因私事被访，应尽早结束，以免影响自己和他人工作； 6.接听电话应先报上酒店名，语气要温和 7.称呼客人用其姓氏称呼，不可叫客人全名。

8.与客人谈笑或隐天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌适可而止。9.参加酒店的会议和活严格守时、关闭手机，并认真做好记录；

10.服务员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，无法招呼他们。

11.当你站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时要留心，避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。12.服务员不得在客人桌上写菜单，菜单簿应持在手上

13.摆台要按照桌子的人数，宁可人少撤位，不要人多临时摆位。、14.上菜时要有三勤：勤换烟缸、勤换古碟、勤换毛巾 15.手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦一样； 16.收拾桌面杯碟必须用托盘。

17.如不幸意外把客人衣服弄脏，必须由经理及上级诚恳向客人道歉，并承担洗涤费用。

18.服务的作风应当保持一致。不要时好时坏； 19.不要自作主张改变服务方式，如有改良的办法要告诉主管上级，不要擅自实行。20.上菜程序要控制好，不得随意颠倒。

21.如客人对菜单的菜不满意，服务员不要与客人争辩，如觉得菜式的确不好，你可以对客人说：“请稍等一会,马上给你解决”然后报告领班，请他解决问题。22.客人结账时，应先行将账单检查清楚，如有错误立即改正才可以给客人； 23.结账后离开酒店后，检查是否有客人遗留物品，并说：“请带好随身携带物品” 24.餐厅地上有时不免有纸屑及细小杂物，服务员看到应当及时捡起放入垃圾箱 25.树立服务意识，发扬团队精神，主动配合相关部门同事的工作，同事之间要互相尊重； 接电话用语：

1.每位员工有责任接听酒店任何的部电话，电话响铃不得超过3次。2.接听电话要礼貌热情、有耐心、保持适合的音量，以免影响他人工作 3.接听电话时应说:“你好！**酒店”。4.转接电话时应先说：“请您稍等。” 5.如果客人要找的人不在时应说：“请您留下你的电话号码”或“请稍后再打来” 6.挂断电话时应说：“再见！”

工作计划：

1.要让每个人知道自己的职责是什么？该做什么？不该做什么？必须让每个员工知道。2.卫生服务。

3.要把每个员工的职责落实清楚。

4.公共知识考核。部门业务知识考核。员工的级别。工资制定比较完善的分级制度。

这样才能够挖掘员工的主动性。

员工管理实施细则

1． 工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时.按量准确地完成本岗位工作及领导指派的任务.2． 服务员的外表非常重要,在客人前应经常面带笑容,仪表整洁,富有朝气,不可有沮丧的态度,并且应为自己有这份工作感到自豪.3． 员工在上班时间内,必须着装整洁.端庄.女士一律着酒店职业装.化淡妆;凡穿制服的女员工在发型及化妆上应保持淡雅,不可留长指甲.4． 工作服必须整洁烫贴,制服不得擅加装饰,皮鞋保持光亮,个人物品必须放在衣柜,不得放在顾客用地.5． 除膳食期间,员工不得在酒店任何地方进食,口渴时饮水不能在客人面前为之.6． 服务员不得在营业在方坐下休息,亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报,工作时间不得接打私人电话.因私事被访,应尽早结束,以免影响自己和他人工作.7． 接听电话应先报上酒店名,上午时须说:早上好”,收线前应说声”再见”,语气要温和友善.8． 称呼客人应用其姓氏称呼,如:黄先生.黄太太,不可叫客人全名.9． 与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的,客套上的交谈,应有礼貌及适可而止.10.参加酒店的会议和活动严格守时,关闭手机,并认真做好记录.11.同事之间互敬互助,不谈论别人的升迁和收入.12.服务员做事要从容不迫,但亦不要浪费时间,切产查奔走,使客人觉得你忙得不得了,无法招呼他们.13.当你站立在大厅或过道时,要保持良好的姿势,不要抓住椅背或倚靠家具,走路时更要留心避免碰到客人椅背.14.服务员不得在客人桌上写菜单,菜单本应持在手上.15.摆台要按桌子的人数定位,宁可人少撤位,不要人多临时摆位.切忌随便抛放各物.16.烟灰缸要经常更换清洗,烟头不得超过三个.17.有水渍或清洗不干净餐具不可用,服务员有取舍之责,并应送回重洗,破裂的杯碟及瓷器,必须挑出调换,餐具台布破损也不可用.18.收拾桌上杯碟必须用托盘,不然满手杯碟易跌破,伤害自己及客人 手指不可放入玻璃杯内

19.如不小心弄脏客人衣物应及时道歉,并让经理以上诚恳道歉,并承担洗涤费用.20.在推出新菜时要了解菜式用料及味道,不明白可直接请教上级主管.21.厨房的出品,主管及服务员应该熟悉,如出品走样,应将它退回厨房,切忌与厨师发生冲突.22服务的作风应当保持一致,不要今天好,明天坏..23.不要自作主纪委性改变服务方式,如果你有改良的办法要告诉主管上级,不要擅自执行.24.服务要知道上菜的程序，酒席上菜程序须先与厨师联络,编排菜式上桌的先后,再通知上菜员以准备各类菜附上酱料.25.如客人对菜单不满意,服务员不要与客人争辩,如觉得菜式的确不好,你可以对客人说”请稍等”,然后报告领班,让他解决问题.26.客人结账时,应当先行将账单查阅清楚,如有错误立即改正后送给客人.27.结账后客人离开酒店,应提醒客人”带好随身携带物品.28.请假要提早一天请假,否则视为旷工.电话用语: 1.每位员工都有接听酒店任何一部电话,电话响铃不得超过3次.2.接听电话时要礼貌热情.有耐心.音量不得太大,以免影响他人工作.3.接听电话时应说”你好!****酒店.” 4.转接电话时应说”请你稍等.5.如果客人要找的人不在时应说:”请你留下电话号码或”请稍后再打来”.6.挂断电话前应说”再见”

第五篇：员工行为规范及考核细则

员工行为规范

第一章 劳动纪律

一、忠于职守、礼貌待人

1、按时上、下班，工作时间内不得擅离职守、无假外出等，尽职尽责做好本职工作。

2、在工作（服务）场所，要礼貌待客，规范服务，不得出现对客户不礼貌的行为。

二、仪容仪表

员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。

1、员工必须保持服装整齐清洁，佩戴工作牌，公司所发的工作制服、帽、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度。

3、女员工应梳理好头发，宜保持淡雅清妆，避免使用浓味化妆用品。

4、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

三、工作牌

1、每位员工均由公司按规定发放工作牌，员工上班应佩戴好工作牌，各级领导均有权检查工作牌佩戴情况。

2、员工应爱护和妥善保管工作牌，如有遗失，应立即到综合管理部补办。

3、员工离职时需将工作牌交还公司，否则照价赔偿。

四、电话接听

1、应在电话响铃三声内接听电话。

2、拿起话机先致问候，随即报出部门名称或本人姓名。

3、通话完毕，务必等对方先挂断电话。

4、认真做好电话记录，需办理的事情应在规定时间内完成。

五、对待上司

1、称呼上司的要求是：姓氏+职务。

2、员工须坚决定执行其上级的合理工作指令。

3、给上司汇报工作问题，需附上建议或解决方案。

4、上司交待的工作应及时反馈进展情况及结果。

六、同事关系

1、同事之间做到相互敬重、相互合作、相互沟通、相互帮助。

2、同事之间称呼其职务或姓名。

3、严禁在同事间散布流言蜚语，滋生事端。

七、管理程序

1、本公司实行总经理负责制下的岗位责任制，员工的工作由其直接上级主管安排，员工工作对其直接上级主管负责。

2、上级主管对员工有检查工作的权利，但不宜越级下达工作指令，员工不宜越级汇报工作，但可越级申诉。

八、投诉管理办理

1、若员工对上级或同事进行投诉，应先向所属项目部、所属部门投诉，若相关部门不予受理，可以书面形式向公司领导投诉，逐级投诉，直到投诉到公司总经理为止。

2、相关部门在收到投诉后，将对投诉内容及事实进行调查，确定事实并向上级领导汇报情况，如相关部门不调查或敷衍了事，经上级主管领导查明后，也相应追究其失职责任。

3、员工不得捏造事实投诉或诽谤他人，一经查明，从重处分。

九、工作区域

1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置。

2、保持工作区域的安静，禁止在工作区域高声喧哗。

3、工作区域每月实行大扫除，日常卫生清洁由员工自行负责。

十、物品保管、归还、遗失补领

1、公司所发给员工制服、工作牌、办公桌钥匙等物品应妥善使用及保管。如有遗失或损坏，应及时通知相关部门，申请办理补领、赔偿手续。

十一、公司财产

1、公司财产不容侵占，如有盗窃财物或利用工作之便侵占财物行为的员工属于严重违反公司制度，将被公司立即除名，触犯刑律的，送交公安机关处理。

2、员工因玩忽职守导致公司财产损失，公司有权要求员工做相应赔偿。

3、员工因故意而造成公司财产损失，除赔偿外，还将受到严厉的纪律处分，触犯法律的，移交司法机关处理。

十二、安全

1、非工作需要或上级批准，不得擅自进入配电室、监控室、库房等重要场所。

2、做好预防火灾的工作。熟记火警电话（119），懂得各种灭火器材的使用方法。严禁损坏消防设备和消防器材或将其移作他用。

3、严禁在办公区域内私接管线或焚烧物品。

4、严禁私带枪支、弹药、易燃易爆、有毒有害物品进入公司。

5、严禁私自烹饪食品及使用高耗能器具。

6、发现不安全的隐患及时上报。

7、严格按照工作规范开展工作，员工因违返安全操作规程造成的事故，由该员工负责。

十三、保密

未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的文件资料及薪资、业务信息，公司的一切文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者与相关部门联系。员工保密规定具体请参照集团公司保密制度执行。否则该员工将被视为严重违纪。

十四、处理客户投诉

全体员工都必须高度重视客户的投诉，细心聆听，让客户畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。

1、如果客人投诉的事项不需要或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，并向客人致谢或对事件致歉（注意：只致歉不予承诺），然后迅速通知或转报有关部门人员。

2、事无大小，对客人的投诉事项，处理的结果必须在事后对客人有所交待。

3、在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改，撕毁，更不得造假。

4、客户投诉经调查属实可视情况作为处罚员工的依据。

第二章 考勤制度

一、打卡规定

1、上下班打卡各一次，员工如果未按规定指纹考勤，将视为缺勤。

2、员工因公外出须项目负责人批准，并在考勤管理员处登记，在《外出登记表》上注明外出事由、时间、地点等，返回必须到考勤管理员处签名，注明返回时间

二、旷工规定

1、工作时间开始后10分钟内到班者为迟到，工作时间终了前10分钟内下班者为早退。

2、工作时间开始后或结束前，不在岗10分钟至4小时内，以旷工半天计算（扣款50元），不在岗4小时以上，以旷工一天计算（扣款100元）。

3、未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按旷工处理。

4、无故不到岗或不服从领导安排，不按时到岗者以旷工处理。

5、用不当手段骗取、涂改、伪造休假证明者，按双倍于造假的天数以旷工处理。

6、连续旷工6天或一年内累计旷工达15天者，已严重违反公司规章制度，公司可立即无条件开除该员工。

第三章 考核细则

1、未按时上、下班，工作时间擅离职守、无假外出的 扣5分

2、在工作时间对客户不礼貌的 扣1分

3、在工作时间服装不整洁、未佩戴工作牌、未按规定着装的。扣5分

4、男性员工头发过长超过耳部的、女性员工化浓装的。扣1分

5、在岗时电话响铃超过三声未接听者、接听态度不佳者 扣1分

6、工作区域物品摆放杂乱 扣2分

7、不按职务和姓名称呼、乱取绰号者。扣3分

8、上司交待的工作未及时反馈发展进况者 扣2分

9、在同事之间散布流言蜚语，滋生事端。扣5分

10、不执行上级安排的合理工作指令者。扣5分

11、正常情况下非直属领导越级或越权下达工作指令者 扣5分

12、员工越级汇报工作者 扣5分

13、进入上级办公室不敲门、没有礼貌的。扣2分

14、在公众场合整理个人衣物或有其他不礼貌动作的。扣3分

15、工作中服务态度生硬、不按礼貌用语规范自己言行的。扣4分

16、在工作场所或在岗位上吸烟的。扣5分

17、因工作失误或处理不当受到客户有效投诉的。扣5分

18、在岗位时对客户服务不理不睬缺少主动服务意识的。扣4分

19、工作态度恶劣、侮辱、谩骂他人。20、故意损坏公司设施设备及工作用品的除照价赔偿外。

21、非因公业务应酬喝酒者。

22、上班时睡觉打盹的。

23、擅自将工作品带离公司的。

24、发现他人有违纪过失行为知情不报的。

25、违反公司制度将及公司资料透露给他人的。

26、员工内部打架斗殴，影响内部团结的

扣10分 扣20分 扣10分 扣10分 扣5分 扣5分 扣10分 扣20分情节严重辞退