第一篇：供应链管理7-11店案例分析
1、一家连锁便利店想提高响应性，以便能何 时何地都能为顾客提供所需的商品。便利 店供应链保持快速响应的几种丌同的方法 是什么？每种方法的风险有哪些？（1）方法：建立快速响应系统机制，采用先迚的供应链管理信息系统，利用高效的信息实现便利店的内部乊间及不供应商有效快速的信息交 风险：伙伴关系风险及信息风险，不供应商乊间信息交流会导致商业机密的外泄风险。（2）方法：在配送方面，通过采用适合自身的配送模式实现快速的配送 从而实现有效的顾客反应。风险：存在配送风险，配送的主要目的在于让商品流劢，尽可能快 速会用顾客所需要的商品同时符合生产迚度。（3）方法：对门店、配送中心乊间的配送方式作详绅剖析，建立需求拉 劢的物流模式，形成“快速响应”不“最大库存水平”模型相结合的 管理方式，提高消费者满足水平。“最大”的库存是保障需求的徆有 效的保障。风险：库存风险以及需求风险，较大的库存会造成成本的增加以及 当对顾客 需求预测失真以及调度存货系统出现问题时，均可能造成 伤害。2、7-11在日本的供应链戓略可以被描述为试 图通过快速补货以平衡供给不需求，不这 些选择相连的风险是什么？ 供应链协同风险（2）不供应商关系的风险（3）管理风险（4）信息共享不传递风险（5）运输成本增加的风险（6）缺货风险 快速补货需要供应商，零售商，原材料供应商，第三方物流公司 等等协同配合，任何一方出现问题都会影响快速补货，所以快速补货 需要各方准确无误的生产加、流通、配送等，但其中有许多丌可控的 因素，如自然灾害，戓争，道路拥堵，各地交通政策等等因素的影响，都会影响到快速补货，所以其风险较大。快速补货要求其供应商快速及时补充其短缺商品货物，这要求供 应商增大其库存量，保证随时供给补货，这必然会导致供应商成本的 增加，降低供应商的利润，影响不供应商的关系，增加其风险。丌同地区丌同国家的文化风俗习惯差异徆大，这必然导致企业内 部管理文化，营销策略，员工工作习惯的差异。而快速补货需要便利 店员工有较强的工作能力和适应性，而这又有徆多丌可控因素，所以 会增加其管理成本。快速补货需要便利店、供货商及第三方物流公司信息的共享，其 需要强大的信息网络的支撑，而信息网络的建立如果保管丌善会导致 企业信息的泄密，增加其风险。快速补货需要运输车俩及相关人员随时待命，根据系统命令迅 速、及时、准确、无损的把货物送到指定的地点，这就增加了运输成 本，如车辆耗油费，折旧费，过路过桥费、司机及其他工作人员的相 关费用。快速补货在运输过程中有徆多丌可控因素的出现，如大雨，山体 滑坡，车祸道路拥堵等等都会影响其快速响应性，一旦丌能及时处理 必会影响货物的安全准时到达，造成缺货，影响企业形象，甚至造成 客户流失。
3、在日本，7-11在选择设施地点、库存管理、运输和信息基础设施以及开収能支持其 供应链戓略的能力等方面都做了什么？（1）从设施地点视角分析（2）从库存管理视角分析（3）从运输的视角分析（4）从信息基础设施的视角分析 7-11考虑的一个基本出収点是便捷,即在消费者日常生活的行为范围内开 设店铺，通常关注的焦点是，周边道路是否通畅，停车场的大小，店 铺门前的道路路口是否宽敞，以及人流量的大小等因素。7-11在店铺开収中还十分关注其他便利店的选址情况,。在目标市场实 行高密度、多店铺建设, 迅速铺开市场。由于集中设店能降低市场及 店铺开収的投资,有利于市场収展的连续性和稳定性, 便于7-11的高效 率管理。7-11便利店提倡少量到货的原则，无库存，提高商品周转率。7-11便利店采叏共同的配送中心，少量到货的商品丌需要放置在备货 区，而直接陈列在货架上提高商品的新鲜度，大大减少商品的废弃量，缩短商品处理时间，从而能多陈列畅销商品，更加突出产销，从而 提高供应链的资本效率。7-11便利店已经实现了全球范围内的丌同温度带物流配送体系，针对丌同的商品设定了丌同的温度，幵使用汽车生产厂家共同开収的 与业运输车迚行配送，幵丏7-11便利店的运输服务由Transfleet公司 独家提供（采贩服务外包）。7-11便利店拥有自己全面的信息系统，这种系统安装在每个经销 店不总部、供应商和7-11配送中心相连。信息系统使7-11店能更好 的平衡供给和需求，而店员可以根据一天的消费模式，调节货架上的 商品组合，从而提高供应链的时效性。
4.7-11在日本丌允许直接商店运输而是通过其配送中心运送所 有产品。7-11从中得 到什么好处？什么时候直接商店运输更加 合适。好处： 1.这样集中配送可以扩大经济规模，产生规模经济 3.能够协调好供应商的关系，提前安排配送计划。4.提高响应性。何时合适： 在需要大批量商品和保质期时间较长的日常生活品的时候，我们可以采叏直 接商店运输。有些紧急情况下的缺货，在丌影响大局的情况下也可以适当的 考虑直接运输。
5、你对日本7-11的7Deam概念有什么看法 ？透视其供应链，在哪里可能更为成功，日本还是美国？为什么？ 看法：7dream.com，7-11的子公司，利用日本7-11的少有的电 子商务迚行交易。可以选贩门店的商品幵送到顾客家里，提高门店为 消费者提供便利服务的质量。现在，公司通过把便利店发成网络贩物者付款和叏得商品的地点，而增加了顾客流量。这是一个高明的戓略。这个戓略就给它带来了巨大市场，包括银行和邮政这样的强大竞 争对手。顾客可以选择在门店支付货款，可以选择门店贩买戒者送货 上门。显然，7_11得做法丌是为了扩大实体商店的网络，而是为目标顾 客提供更多的服务，增加顾客粘度和忠诚度。同时，增强了顾 客的互劢行性，克服了顾客的物理和时间障碍，充分利用多媒体终端 和互联网技术支持，充分和银行终端迚行配合，提供配送和支付功能 通过分析其供应链，我认为日本更可能更为成功。原因:1.美国面积大，人口少，所以便利店对于他们来说意义丌大，因 为人们都居住得比较分散，所以大型的shopping mall才是美国特色。而日本，一个东京就有3000多万人口，地方小，人口密集，每平方公里上面的人口是美国的几时倍，所以这时候便利店的优势就体现 出来了。2.稳健经营幵丌是日本7-11公司叏得成功的唯一原因。该连锁企 业的另一个特长是：他们熟练使用电子技术的能力。它在使用许多新 技术方面都是先锋，甚至早在互联网大潮到来乊前就已经开始使用互 联网技术了。许多时候，7-11公司只是使用互联网不顾客叏得联系，在日本徆少有企业讣同她们这种使用电子通讯系统的方式。3.7-11所有的便利店现在都装有卫星天线，使软件支持情况处于 丌间断的监控状况。卫星天线比电缆费用低，而丏这对于许多位于乡 村地区的便利店来说是唯一的选择。日本经常地震，卫星天线比电话 线多了一层保护层，幵能将东京和大阪的主机隔离开来。4.通过新系统可以帮劣预测每年的市场趋势。日本7-11公司宣称 它可以不潮流保持同步的部分原因在于它一直关心天气的发化。来自 数百个私人气象中心的报告，每天5次到达所有的商店，每一个中心 覆盖20公里半径内的地区，这在日本是非常有用的，因为相距40公 里的小镇，气温能够相差5度。每份报告都会将今天不昨天的气温迚 行比较。6、7-11 试图在美国复制已经在日本成功的 供应链结构，引入CDC。这种方法的优势 不势是什么？注意商店同时也由批収商 和制造商DSD补货。优势: CDC和文中的供应链结构在日本已经成功的运行,可以有效提高便利店商品管理的科学性和对顾客需求的响应性,产生的效益巨大, 这对于在美国引入CDC有较大的指导意义,可以减少戒避免实践过程 中遇到的问题,可行性较强.美国商店同时也由批収商和制造商DSD补货,DSD补货和CDC配送相结合,双方可以实现互补。引入日本的供应链结构和CDC,使企业可以及时准确的了解各 商店的商品信息，包括商品销售和商品库存；而丏可以根据商品的销 售信息，做出更加科学的需求预测, 从而实现快速响应和高水平的服 务,为补货做好准备。劣势: 在美国引入CDC,企业需要自有戒租赁一定的基础设施,还需要决定自营戒外包企业由配送中心到商店的配送业务及相关的网络设计 不规划, 营建信息管理系统等一系列的工作,企业需要投入大量的人力 物力和财力,大大增加了企业的营运成本.DSD补货和CDC同时采用,难免会产生矛盾.企业需要对收到的订货信息根据一定的标准迚行判断,判断某批补货是需要由DSD实现, 还是需要经过CDC完成.因此,企业需要完善原有的只采用DSD补货时 的信息系统,实现不订货终端、扫描终端、商店计算机、POS收银机等 的对接,实现信息的高度共享;此外,还要有一套严格的标准来选择两种 补货方式的使用.DSD补货是货物直接由制造商戒批収商直接収货到商店,运输途中的货物风险和费用应该是由制造商负担,而引入的CDC补货方式, 货物到配送中心的风险和费用是由制造商负担,但是由配送中心到商店 的期间的风险和作业费用是由企业来承担的.简言乊,引入的CDC,在一 定程度上增加了企业承担的风险和费用。
7、美国拥有同样为便利店补货的食品服务配 送商。利用配送商负责给便利店补货和像 7-11这样管理自己配送功能的公司的优势 和势是什么？
（一）利用配送商负责给便利店补货 优势：（1）利用配送商补货可以降低企业的固定资产投资和运作成本，从而降低企业成本，增加盈利。（2）可以利用配送商的经营网络为商店提供与业化的服务，服务 的质量较高。（3）可以降低管理的难度，提升管理效率。（1）对供应商的要求较高，配送商能否达到企业要求的响应速度和服务水平成为选择配送商的关键，这就要求供应商必须具备高效率 的信息系统、完善的运输网络等要素。（2）客户关系管理风险，企业丌再从商店得到第一手的资料，如 果配送商丌能及时的将各个商店的销售、订货等信息反馈给企业，企 业将丌能做出准确的市场分析和预测，丌利于企业完善自己的物流服 务水平。（3）经营连带风险，物流配送商由于自身原因导致的经营失误，将连带影响企业物流的正常经营。
（二）公司管理自己配送功能 优势：（1）企业能够及时的掌握商店货物的销售、订货信息，能准确的 做出市场需求的分析预测，便于企业对需求的快速响应，提供优质的 服务，增加客户满意度。（2）企业可以掌握控制权，企业可以运用掌握的信息有效调节物 流活劢，直接控制所提供的物流配送服务，能够达到企业既定的物流 服务水平及响应速度。（1）企业自营配送业务需要企业投入大量的人力、物力资源，势必增加企业的物流成本，增加企业的负担，削弱企业抵御市场风险的 能力。如果企业的规模丌大丏配送丌是核心业务，采用自营物流将会 削弱企业的核心竞争力。（2）企业由于叐经营规模的限制，提供的物流配送服务与业化程 度以及对需求的响应性较第三方物流服务低。
第二篇：1号店营销案例分析
1号店营销案例分析
摘要：通过对1号店超市的营销案例分析，既可以将所学知识运用出来，又可以让我们了解一个企业的营销模式，分析其利弊，最重要的是对我们以后创业工作都有积极意义。本文主要从1号店的成立背景入手，分析其营销过程中的特点指出其问题所在，最后给出营销案例的启示。通过对1号店营销案例的分析，我得出这样的结论：1号店是以低价营销为主要手段，以电子营销为主要渠道，新颖但需要加强宣传力度做好服务工作。
一、营销案例概述
（一）公司概况
“1号店”网上超市于2008年7月11日在上海成立，开创了电子商务的先河，被称为“网上沃尔玛”。到2009年1月，注册用户达到10万。公司以“全力满足顾客需求，追求最完美得顾客体验”为核心理念，以“比超市还便宜的丰富产品”和“免费送货上门”送货上门为主要的竞争手段，在电子商务为主导的市场上占据有利地位。
（二）产生背景
1）市场：出现了像易趣、淘宝、百度有啊、腾讯拍拍这类以电子商务为主要运行载体的网上商城。网上购物以一种全新、便捷的方式被大众认可，越来越多的人投入到网购的行列中。但这些企业都是以商场为依附的虚拟化，并不能完全满足人们足不出户的想法，人们还是要花费一定的劳力物力去超市购买所需的生活必需品。因此，一种以超市为依附模型的想法应运而生。它是一种创新的思维，挖掘了人们的潜在需求，作为第一家网上超市，它的竞争优势很明显。
2）企业创始人的经历：刘峻岭和于刚是前美国戴尔公司的两位高管，对企业运作，营销都有丰富的经验，能力出众，这为“1号店”带来了一笔巨大的无形资产。两人的价值观也相近，都主张“以消费者为中心”，正确的营销观念使他们的注册用户飞速增加，到2010年已达400万。13）营销环境：网上商城数量日渐增多，竞争也很激烈。一些商家采用“两件包邮”、“购物满100免运费”等促销手段来达到竞争的目的。作为第一家网上超市，有机遇也有弊端。
（三）公司业务
以超市为模型的虚拟商城，主要商品涉及食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、礼品卡等大类，480个小类，4万多种商品。
（四）营销手段
2采用低价的竞争手段，推出“劲爆低价、超值体验、限时特价、重磅推荐”等栏目，吸引顾客眼球；发行购物优惠券；免邮或者降低邮资。
二、分析营销案例
（一）低价营销
为了快速抢占市场份额，1号店采用的是低价营销的策略。具体体现在以下几个方面：、竞争口号：从一个企业的经营理念可以看出企业的经营方向和经营目标。1号店的经营理念就是“全力满足顾客需求，追求最完美得顾客体验”两句话。以顾客为主，讲求的是服务。
2、竞争手段：由于1号店采用的电子商务的方式，因此以“团购，低价，包邮，回馈”为四大手段，牢牢抓住顾客的心，利用消费者求便宜的心态，打出“比超市还便宜的丰富产品”和“免费送货上门”的口号。我觉得在这一点上“1号店”就很成功的打进了市场。
（二）渠道营销
在渠道上，1号店采用的是近年兴起的电子营销的方式。因其营销渠道的独特性也被人津津乐道。原本人们买东西都要花时间坐车，还要耗费很长时间去逛超市，有时在逛超市的过程中人们还常常会忘了要买什么东西。但是现在有了一号店，人们就可以在网上购物，不用浪费时间在路上和逛超市上，而且随时可以点击需要的东西加入购物车。在网页制作上很有3D电影的感觉，各种商品的图片挂在网上，就像真的来到超市一样，也满足了女性对于“逛”的视觉享受，对于男性朋友则减少了他们不必要的时间，直接输入要的商品即可。1号店的成功与它独特的营销渠道有很大的关系。
（三）广告营销
1号店成立于上海，最初它的广告是直接在上海地铁站里宣传的，一整面墙都是，很有视觉着冲击性，地铁人流量大，而且有很多生活节奏高的上班族，1号店很有吸引力。短短三年，1号店已在全国上下展开它的销售，它的广告销售也有了改进，例如采用微博宣传，还有就是在网址之家的首页上，可以看到1号店超市与凡客、麦考林等网购企业是在一起的，用户在点击其他网购网站的同时也会点击进去。
但我觉得1号店的广告宣传力度不是很大，以微博宣传为例，仅粉丝就只有6万，相比淘宝的82万、麦考林的25万、当当网的11万还是很有差距的。因为微博作为一个信息的极大载体，会有很多关注量，通过转发吸引的顾客有很多。就我们学校而言，门口1号店的快递数量真的是屈指可数，它的关注度还是不够。
（四）服务营销
电子商务竞争到最后，其实就是后台物流管理系统之间的竞争。1号店超市每天晚上11点发货，发货很快，一般1、2天就能到达用户手中。
订单信息方面，用词方面很新颖很潮也很贴心，符合上网人的心理，如“您购买的订单号为**东东已经已经发货，正吭哧吭哧在路上跑，估计**小时会到您的门口，请注意查收”、“您上次购买的洗发水快用完了吗？再来买洗发水可以使用**抵用券”等，这些词语让人很舒服。3
因为1号店毕竟才创立了2、3年，它存在的问题还是有的，它现在面临的比较严重的问题是今年8月报道的资本俘获创始人离开的问题。除去这个，还有邮费太贵，快递服务差的投诉，不过总体来说还是比较不错的。
三、营销启示
（一）把握时机创造商机：
1号店的成功在于没有对网购市场的盲从，而是独辟蹊径，看到了网上超市的前景，挖掘了潜在市场。一个市场可以细分为很多，例如网购市场可以分为卖包，卖鞋，团购为主的，以品牌为主的，找到一个切入点，市场来自于需求。我觉得1号店的CEO的眼光很独到。
（二）营销效果要有方法：
为了达到一定的营销成果，达到一定的营业额，没有营销手段是不行的。1号店采用的就是低价策略，围绕价格有一系列的方法，有直接降价、有抵用优惠券、有团购、有包邮等，价格战在网购网站比较普遍。还有利用节假日半折的优惠活动。但价格营销并不适用于所有的企业，还是要对症下药，就像我们不能要求香奈儿打折一样，营销手段还是要看营销对象的。一切能达到效果的营销手段才是正确的，主要的是能够吸引顾客的同时能够留住顾客。
在广告营销上，并不是都要在CCTV黄金时间段播出的广告才是有效果的，主要的是能够让人记住。我觉得在公交车、交通枢纽转换站，出租车上做广告效果还是很不错的，我观察过给北京公交车站，每月上映的电影海报都会在车站贴满；新浪微博就是在公交车车身上做的广告；考研机构是在学校公厕做的广告……广告营销的钱要用在刀刃上才是值得的。举恒源祥的广告的例子，重复12遍，虽然让人反胃但人们记住了它，有时创意固然重要但达到目的才是更加重要的。
（三）顾客至上比拼服务：
服务营销在竞争激烈的市场上显得越来越重要。1号店不像国企一样垄断市场，而且它的类似竞争对手很多，要想留住顾客还得比拼服务，在这方面1号店做的不如淘宝。一个员工的态度往往会影响整个企业的形象。流失了顾客不说，还损失了免费宣传的机会。如果在市场上你做不到垄断，那服务营销始终是适用的。
（四）紧跟发展及时调整：
作为一个企业，尤其是以电子营销为主的企业，应运而生也要学会逆境生存，不能只着眼于现在，要能看到市场发展的方向。IBM的转型就是成功的例子，而红杉集团的转型 就失败了。转型是一种调整方式，换标志换理念又是一种方式，只要是为了企业更好发展的都可以尝试。农夫山泉换包装现在看来未尝不是好事。创新才有活力。
第三篇：管理案例分析
丰田召回事件
丰田“召回门”事件的直接导火线是凌志ES35不能制动,导致警察一家四口丧生，之后陆陆续续爆出丰田其他型号车辆问题。而促发这次事件的根本原因则是由于丰田盲目地加快发展速度，忽略当前的实际情况，产能不足，生产的外包零配件质量下降。
面对着如此严峻的形势，丰田公司做出了以下系列的回应，他把主要的精力放在美国市场的，召回的大量的汽车，还提供不少额外的服务，即为车主提供代步服务，丰田同意为美国消费者取送待修车辆，这期间，车主不能或不愿使用丰田汽车，丰田公司将提供其他方案，如租车或报销打车费用，并为车主安排好到经销商处或工作地点的交通。但是令人心寒的是，我们中国消费者受到的却是截然不同的待遇。别说额外服务了，连被找回的车的数量也少得可怜。同时丰田公司反应太慢了，虽然召开记者招待会进行说明，但已经在事发后很久了。对于这次的事件，丰田公司做得非常不到位。首先，他不该对不同的消费的差别对待；其次，丰田的社长丰田章男并未及时采取有效的措施遏制这种恶劣的情况，反而瞒而不报，只是由于问题爆发太过迅速，难以控制才不得已召回的。这种做法无疑会引起消费者极大的不满；最后，他反应太过于迟钝，问题出现后好久才做出了回应错了，这可能引起极为严重的后果。
假如我是丰田的管理者
1.首先要向广大消费者真诚的道歉，并根据实际情况对各国消费者做出公平合理的赔偿，把“同车不同赔偿”情况降到最低。因为从某种意义上说，企业管理者是社会责任的受托者，负责任的企业经营者不仅要为企业内部的股东与员工利益服务，而且要为外部的相关利益群体。合乎道德的管理不仅把人看作手段，更要把人看作目的。企业要坚守“顾客就是上帝”的原则，合情合理的满足消费者的需求，只有消费者的利益得到了满足，他才可能继续支持该企业的活动。
2.要把召回门的前因后果及丰田汽车存在的一些隐患，及时准确的反馈给大众以赢取消费者的信任。管理要追求长期稳定的高效益，对于丰田这种大公司来说，长久稳定的发展才是最终目的。当全局利益与局部利益发生冲突时，首先考虑的是全局利益，局部利益服从全局利益。将丰田汽车的具体情况及时反馈给大众正是从丰田的全局利益出发，让消费者重拾对丰田的品牌信任。
3.要提高和培养员工的道德意识，使整个公司的所有成员都积极主动的去行使企业的社会责任，而不是在遇到问题的时候逃避责任。
4.要做好预防措施及补救措施，即将事前控制和事后控制有机的结合起来。从这点上来说，像丰田这种大的公司应该成立一个“危机部门”，在突发事件发生的时候及时采取应急措施，以防危机进一步扩大。同时也要好好总结危机发生的前因后果，累积经验。
5.对于企业的各个部门要加强管理: ① 生产部门：对于生产部门，要选取有着好的技术技能的人担当，对于生产过程的每一个环节都要严格把关好。若是有哪个生产环节出了漏洞，要及时采取措施，将危机扼杀在摇篮之中。
② 营销部门：对于那些出现质量问题的产品严格把关，绝不销售明知对顾客有危害的产品。③ 主管部门：要统筹兼顾好其他的各个不同的部门，需要选取那些具有较好的概念技能的人担当这些职务，以便在问题出现时能对全局进行很好的掌握和判断。
6.为丰田的长远发展考虑，实施一场“变阴影为动力”的策划。具体措施如下：
① 首先是广告宣传，在之后的广告都着重宣传丰田的刹车，一定要显示出刹车的“稳、准”。广告突出脚的步数、变换，刹车声的悦耳。
② 针对丰田推出一款游戏，突出刹车，让人在玩的过程中，身临其境，畅快 ③ 可以涉及影视业，拍一部关于丰田的电影，比如《头文字D》，牵引人们的思绪。④ 尽力争取车赛的赞助，毕竟这是人们关注车的焦点。.7.根据现实情况对企业的组织文化做出调整。组织文化在发展过程中，必须注意吸收其他组织的优秀文化，融合世界上最新的文明成果，不断地充实和发展自我，使组织文化适合外部环境。借助此次“召回门”事件，加强员工对企业文化的认同感。
8.多做一些社会福利投资，保护生态环境，树立良好的品牌形象。
9.在各个国家设立售后部门，每六个月主动与消费者沟通，调查汽车使用过程中是否出现问题，积极主动的为消费者服务。
暴风公司5.19案例
事件主要经过：
2009年5月19日，我国多个省份出现罕见断网故障，中国电信表示故障原因在于暴风影音网站；5月20日，暴风影音发布公告表示，断网故障目前已经恢复正常，事故原因是DNS域名解析；5月24日，暴风发布关于断网事件向网民和新老用户的公开信，正式就该事件道歉，并称已正式完成报案程序；6月1日，暴风公司CEO冯鑫宣布将召回1.2亿播放器软件。6月19日，该企业发布了暴风影音的官方“无后台”特别版。
看暴风公司应对：
首先，事件发生后暴风公司成立了以CEO冯鑫为首的5.19事件处理小组，精心策划，周密布置，迅速落实，展开了一系列危机处理步骤：
一、事发第二天即向媒体说明情况，通报暴风将采取的紧急步骤，并向网民表达歉意，同时暴风也在建立新的服务器、软件设置、广告内容展现等方面做出重大调整。
二、面对来自各方的议论与指责，勇敢站出来，在事发第二天的5月20日向用户表达歉意之后，5月25日暴风公司向媒体发出公开信，就由于“暴风影音联网的某些特性，在特定情况下成为网络瘫痪原因之一”向网民再次道歉。
三、摆正自己的位置，强调暴风也是此次事件受害者，真正的原因是黑客对服务器的非法攻击造成的，暴风已经向公安机关报案，要求及早缉拿案犯。
四、勇于承担社会责任，暴风公司在6月1日召开盛大的新闻发布会，人民日报新闻社、央视等100多家主流媒体参加，暴风公司宣布了中国软件史上第一例召回案例，暴风将召回其1.2亿用户的暴风影音播放软件，用户可立即删除现有版本的暴风影音，暴风公司将在6月15日向所有用户提供更安全更适合国内网络现状的新版本“暴风影音5.19特别版”，新版本修改了联网机制，将选择权完全交给用户自己。
五、积极采取真正有效和务实的措施为用户服务。除了第一时间建立新的服务器之外，还采取召回措施，设立24小时热线解答用户所有问题并提供紧急帮助，为所有需要新版本暴风影音的用户提供全免费的软件关盘及快递服务，在几大城市与当地媒体合作开展部分用户咨询和光盘发放活动。
六、积极配合政府和行业主管部门。从第一天起暴风就积极参与和行业主管部门对此事的处理之中，并及时汇报公司处理方案和结果，暴风公司积极、务实的态度赢得了政府部门的肯定，也为暴风解决问题提供了指导与帮助。
处理结果：暴风公司因态度诚恳、反应迅速、应对得当、执行坚决，得到社会的普遍认可，并引导人们关注软件行业以及互联网建设，不仅成功扭转了这一起重大的危机事件，而且在社会上树立起了一个负责任的企业形象，在业界成为第一个召回软件产品的典范，同时公司的产品真正上了一个台阶，用户不仅没有流失，反而有较高的增长，并且暴风公司因此事获得了2009中国企业最佳品牌危机管理案例奖。
小组感想：
1、从结果来看，暴风公司这次处理危机是很成功的。公司不仅没有因为这次危机走向衰落，而且巧妙地化危机为契机，使企业迎来更辉煌的今天，究其原因是以冯鑫为首的高层危机管理得当。回顾三鹿、冠生园、王老吉事件，危机的出现都对企业产生了不利影响，不仅信誉和形象毁于一旦，甚至会导致企业走向末路。由此可以看出危机管理的重要性，危机时有发生，而不同的危机管理往往能决定一个企业的命运。
2、当然，我们所看到的已发生的危机肯定是前馈控制失效的，危机处理成功与否，我们能够引以为鉴或者能学习的只是现场控制和事后控制。很多情况下，我们忽视了前馈控制，但它又是最有效的。
首先，公司上下应树立危机意识，培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。青蛙现象告诉我们，在自我感觉良好的状态下，人们常常会失去忧患意识，逐步走向死亡。这也是为什么出现危机的多是些大中型企业的原因之一。所谓“生于忧患，死于安乐”。
其次，设立危机管理的常设机构并对其成员进行媒体公关培训。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。从这次暴风处理事件来看，它采取的组织结构是矩阵制结构，我们并没有看到他们的危机公关部有所作为。我们可做如下设想，若是公关部出面做详细回应，很可能会比特别小组更有说服力，取得更大的危机管理成功。而企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的一个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。
3、企业的产品质量是企业的生存之根本。一个企业要想做大、做强、做久，最基本的也是最主要的还是保证本企业产品的质量，以对消费者负责为前提生产经营。质量过硬，才能得到消费者的认可，才来赢得更多客户厚爱，从而带动销售量的增长，企业才能得以生存和发展。暴风影音，作为软件产品，并不会像三鹿或是丰田那样会威胁消费者的生命安全。
但软件行业的发展，电脑的普及引来了越来越多的竞争者。暴风影音之所以会成为过半用户的选择，还是因为它方便和实用。
4、企业应诚实面对消费者并勇于承担责任。丰田汽车存在安全隐患，丰田公司却瞒而不报，甚至把责任推到所引进的汽车零件，这使后来公司作出回应后，使消费者大有一种被欺骗的感觉。相比之下，暴风公司要诚实许多，且不说它只是造成断网的多家企业之一，事件发生后，暴风公司不仅向公众道歉并说明具体情况，承认软件存在技术问题，而且立即采取了有效措施，对消费者加以补偿。不仅保住了企业的形象，还赢得了诚实守信的好声誉。消费者是上帝是企业的衣食父母，失去消费者的信任无疑是否定了企业的发展。
暴风公司发展方案：
1、虽然这次危机处理成功，但导致危机的原因不容忽视——软件技术质量缺陷。作为软件企业，技术实力是制胜的关键，所以应确立以技术+服务为核心的产品战略。
2、对于软件开发部门：应增强技术实力并加大投资力度，致力于真高清在线技术的研究开发。只有开发出更先进的产品，才能赢得更多用户的厚爱。
3、对于产品监测部门：要求不断完善产品，尽量减少产品缺陷，为众多用户提供更好的服务。比如，定期向用户报告产品研发动态，及时通知用户下载升级补丁，避免遭受利用产品漏洞进行病毒侵害和攻击。
4、对于危机公关部门：明确所涉及组织及人员的权利和责任，对人员进行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自已的位置，发挥主观能动性。
5、对于决策部门：加强决策部门对危机敏感度，当经营过程中出现一些异常征兆时能立即引起重视，并根据事情发展调整应对策略。
6、对于消费者信息反馈部门：对内部成员进行一定的培训，增强他们的应对能力和回馈信息的能力。最为重要的是提醒工作人员摆正自身的职业态度，做到不烦不燥，真诚面对消费者，给消费者留下良好的公司印象。也可对消费者做一些服务满意度的调查。
7、对于后勤部门：强调他们工作的重要性，帮助他们树立正确的职业观并做到一视同仁。要求从小事做起，从细处着手，8、加强企业内部传播流程管理：适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。
9、保证企业内外沟通渠道的畅通。减少企业内部职位层次，使组织结构扁平化，确保出现的问题能快速反映到管理层。也可设立专门的信息采集部，收集和整理公司内外信息。当天可将信息直接向高层反映，以便更快发现问题并制定出更好的应对方案。
第四篇：管理案例分析
一、考试题型： 0
二、重点复习范围：（课本、复习指导册、中央电大IP课件）01、中日合资洁丽日用化工公司（课本P45）02、谁来承担损失（复习指导P27：大学生田野买书的案例）13、艾琳化妆品公司（复习指导P25）14、机床操作工的工作岗位职责（复习指导P10：组织岗位设计中工作分析的案例）15、大明服装公司的激励 16、贾厂长的领导行为（复习指导P8，但参考此处！）27、王震业现象（课本P122）28、齐山市帐篷厂的选举** 39、摩托罗拉的员工培训（复习指导P17）510、爱华公司里的员工沟通问题（讲解见中央电大IP课件）511、重庆市燕祥医药有限公司的冲突管理（复习指导P37）612、飞龙集团的失误 613、谁是派往海外子公司的最佳人选（复习指导P41）714、浪涛公司（课本P124）715、“铱星”的陨落（复习指导P22）816、美国明尼苏达矿业制造公司（课本P291：创新先锋3M）817、销售部经理人选 918、波音公司的新计算机系统 1019、前景内燃机公司的激励问题（复习指导P19）1120、肯德基炸鸡进入中国市场的秘诀（课本P68）1121、销售计划是如何制定的（课本P79）（红字斜体是可以展开时的参考内容）1122、汉诺公司的成功之道（课本P79）1123、忙碌的生产部长（课本P63）1224、乔森家具的五年目标（课本P82）1225、年轻人辞职引发**的案例（复习指导P21）13
中央电大IP课件网址： 13
《管理案例分析复习提纲》
终结性考核：50%过程性考核：50%
考试形式:开卷考试时间:90分钟
备注：
1、考试知识点不限于《管理学》，而是针对工商管理专业所学的专业知识。
2、案例分析是仁者见仁、智者见智，没有标准答案（复制一样的答案会扣分）。如果没有指定用什么理论来分析的话，你可以任意选用一种理论来分析。只要自圆其说就行，不要前后自相矛盾，最好有自己独特的见解。
3、一定注意理论要结合实际，学以致用。
一、考试题型：
1、案例选择题：分值不定（每题3或4分），共40分，选项不定（案例2～3个）。
2、案例分析题：每题20分，共60分，案例2～3个。
二、重点复习范围：（课本、复习指导册、中央电大IP课件）
1、中日合资洁丽日用化工公司（课本P45）
分析：
（1）有三种可能方案：
方案1：品牌重新定位。
方法2：收购散户小股东的股份，使洁丽公司控超过50%，然后找一流的厂商技术合作，或代理一流产品。
方法3：寻找机会脱售持股。
（2）方案的分析：
方案一：
利：可利用原有的销售渠道、服务人员以及与经销商的良好关系、化妆品本身的价值较难衡量的较高的附加值，重新定位锁住目标市场。
弊：因为市场变化快，进口关税逐渐降低，会使整个企业转型有较高的风险。
方案二：
利：Ⅰ．可利用原有的销售渠道与服务人员。
Ⅱ．除可重新定位外，还可与其他知名品牌厂商合作，进入其他市场。
Ⅲ．控股权扩大，经营方式较有弹性。
弊：Ⅰ．投资金额较大。
Ⅱ．日方态度不易掌握。
方案三：
利：避免激烈竞争，可将资金转作他用。
弊：原有的渠道和人员、队伍全部放弃相当可惜。
（3）建议：
采用方案二，接受小股东的退股请求。
本题的关键点是：
1、想要放弃原有的市场或产品，而进入全新的陌生领域，即仅靠创造新产品，而放弃原有产品来改善公司目前的状况，都可能使企业受到更大的损伤。
2、产品的创新或多角度经营，也有可能为公司创造更好的将来，成败的关键在于信息的搜集是否齐全、利弊评估是否准确。
2、谁来承担损失（复习指导P27：大学生田野买书的案例）
3、艾琳化妆品公司（复习指导P25）
4、机床操作工的工作岗位职责（复习指导P10：组织岗位设计中工作分析的案例）
5、大明服装公司的激励
案例： 大明服装厂厂长的领导行为
大明服装厂因市场疲软，经济效益有所下降，厂长赵茹面对这一困境，认真分析各种原因，积极寻找出路。在分析中她发现从去年3月份开始发给每人每月250元平均奖，并没有提高职工的劳动生产效率。她便决定取消这笔奖金，以减少生产成本。可是消息刚一传出，广大职工便怨声载道，生产效率也明显下降。赵厂长得知这一情况后，一边撤消了这一决定，一边派人贴出招贤榜，分级奖赏各种给厂提出良方贤策的人。这一下使全厂职工活跃起来，生产效率大增，销售量也大增，从而使全厂经济效益全面回升，使企业走出了困境。
问题：
1.平均奖与献计奖有什么不同?
2.用权变理论来分析赵茹的领导行为。
1.平均奖与献计奖的区别在于前者是保健因素，后者是激励因素。根据赫茨伯格的“双因素论”来分析，该厂从去年3月份起每人每月250元的平均奖已成为职工的保健因素，尽管职工的劳动生产率并未因之而提高，但一旦被取消就会导致职工的不满意，严重影响广大职工的积极性。而献计奖是在职工没有不满意的基础上，按照职工们共同的需要即把企业搞好来进行奖励，就会使他们感到满意，从而产生出更大的积极性。
2.服装厂厂长赵茹的故事，说明她是依据组织内外环境的变化，来寻找解决问题的有效途径。这样一位成功领导人，首先根据市场变化来寻找问题的根源，这是从企业外部环境特征着手。然后根据职工的情绪状态，便决定撤销原决定，增设献计奖，这是考虑了企业内部环境的特点，按照豪斯的途径—目标理论，她的领导方式是一种职工参与性方式。碰到重大问题时领导人在一起也难以对付的情况下，常常发动职工群众献计献策，团结奋斗，共渡难关，夺取胜利。
6、贾厂长的领导行为（复习指导P8，但参考此处！）
请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：
1、贾厂长在制定新的规章制度时，刚开始由于没有很好地调查研究，不了解象小郭那样的工人为了能洗上澡而早退的原因，就做出了早退罚款的决定。这一决定说明贾厂长只想用经济杠杆来管理，有用哪一种人性观来实施管理的倾向？（A）
A 经济人假设理论B社会人假设理论
C自我实现人假设理论D复杂人假设理论
2、如果贾厂长认定要用经济杠杆来管理员工，你认为他应该怎样对待刚刚公布的关于迟到早退的惩罚规定，才能既保住领导威信又使员工心服口服？（D）
A．退一步，重新公布迟到早退都不惩罚的规定
B．恢复原来迟到惩罚早退不罚的规定
C．执意坚持迟到不罚早退惩罚的规定，以维护领导威信
D．彻底改造女澡堂，以扫清新规定执行的障碍
3、请运用利克特的领导行为理论来判断贾厂长的领导方式属于哪种类型？（B）
A．压榨和权威式B．开明和权威式C．协商式D．集体参与式
4、利克特的领导行为理论被称为（C）
A．连续流理论B．管理方格图C．管理系统理论D．四分图理论
5、案例中贾厂长制定政策时仍套用他以前在上海高压油泵厂的经验来解决上海液压件三厂的新问题，这样做出的决定属于哪种个体决策因素？（B）
A．原型启发B．心理定式C．功能固着D．发散思维 问题：
1、贾厂长为何会作出案例中的决定？运用利克特的领导行为理论分析贾厂长的领导方式？
答：该案例中，贾厂长只是根据惯例主观地采取了迟到不罚款，而对早退罚款的决定。改革不合理的厂纪厂规有助于调动职工的积极性，贾厂长取消了迟到罚款的规定受到了工人的好评，这说明在这个问题上贾厂长做对了。但在制定新的规章制度时，由于没有很好地调查研究，没有了解工人为什么会出现早退的现象，就做出了早退罚款的决定。他实际上是采用了利克特的领导行为理论中管理方式2，即开明权威式的领导方式。
2、如果你是贾厂长，你该怎么办？
答：鉴于案例中出现的问题，为了能使新的规定得到贯彻实施，贾厂长应该改变原有的领导方式，可采用管理方式3或4，在充分与工人讨论协商的情况下，制定公平合理的地、行之有效的规章制度。为解决工人洗澡排队的问题，厂里应彻底改造女澡堂。这样，就扫清了新规定执行的障碍。
7、王震业现象（课本P122）
1、王出任新港船厂厂长后，该厂的组织结构为（C）
A．事业部制B．职能制C．直线职能制D．矩阵制
2、王厂长上任后，该厂是按(C)划分部门的。
A．产品B．工艺流程C．职能D．行业
3、通过分析本案例，你认为该厂的管理层次和管理幅度分别为(A)。
A.5层，3～9人B．4层，6～8人
C．3层，5～9人D．6层，4～8人
4、王厂长工作上不搞遥控，反对事必躬亲，意味着王厂长(B)。
A．工作不负责任，随便授权
B．具有现代管理观念，善于在工作中适时授权，集中精力制定战略决策
C．在其位不谋其政D．表面上分权，随便授权
5、王厂长实现分权的途径是（C）。
A．制度分权B．在工作中授权C．A+BD．以上都不对
6、王厂长让两位车间主任免职，说明了(C)。
A．王厂长独断专行
B．王厂长在选配人员时注意因事设职与因人设职相结合C．王厂长在选配人员时，注意因材施用
D．这两个人被免职的原因是王厂长对他们的印象不好
5．新港船厂的成功首先是以为(A)。
A.管理制度的现代化B．人员文化素质高
C．王厂长管理水平高D．新港船厂技术先进
6、思考王厂长的领导作风
按照管理方格图理论，王厂长的领导作风应是9•9型的，即团队式的管理风格。（参考教材P157-158）
8、齐山市帐篷厂的选举**
案例： 齐山市帐篷厂的选举**
企业概况
齐山市帐篷厂拥有300多名职工，连续4年利润超百万元。从初创的艰难起步，到现在达到并保持了同行业中的领先水平，这一成绩主要应归功于副厂长兼党委书记王展志的努力——厂长身体长期不佳，基本上不管事。王展志现年50岁，年富力强，在轻工行
业工作了20多年，在领导和同事中间留下了踏实肯干的印象。90年代初，他被调任为齐山市帐篷厂副厂长，实际上挑起了负责全厂的重任。上任之初，他狠抓产品质量，勇创品牌，很快就打开了局面。在目前国有企业普遍不景气的情况下，他意识到设备落后是本厂发展的最大障碍，遂四处筹集资金500万，准备引进新的生产设备。与此同时，他还采取措施完善职工的生产、生活设施，改善职工的劳动条件。上任五六年来，他勤勤恳恳，不辞劳苦，一心扑在工作上，多次被评为省级劳模。
选举**
1998年，厂长因身体状况急剧恶化、抢救无效而去世。而这时齐山市帐篷厂的主管单位齐山市轻工总公司为响应上级发扬职工民主的号召，决定进行民选厂长试点。经研究，帐篷厂的基础较好，王厂长又在企业界影响较大，因此决定在帐篷厂试点。经过征询厂领导的意见，并在车间和班组进行了摸底，总公司领导又于3月14日招标答辩前，特地选择了一位声望一般的工会主席和另一名副厂长作为“陪选”的候选人。
3月14日，总公司领导信心十足，邀请了同行业准备试点的企业进行观摩，还特地通知几家新闻媒体进行采访，以扩大影响。进行完竟选演说之后，王展志的心情是舒坦而平静的。对这次选举他十分有把握，以为这是板上钉钉的，在场的总公司领导也满意地和他握手致意。
然而，宣布民主投票的结果时，却是如此出人意外：250名职工参加投票，三名候选人均不足20票，其余均为投外国明星、国内名人的废票。竞选委员会宣布本次投票暂停。事后了解得知，青年职工几乎全是弃权或乱投。
职工的看法
是王厂长真的不胜任工作，还是职工中有其他的选择？总公司领导高度重视这个情况。第二天下午，总公司党委书记张得胜同公司干部处长等几位同志一齐前往帐篷厂。王展志受到的打击是沉重的，他准备拟写辞职报告。车间的工作基本上都停了，轮班的工人坐着小声议论；一些女工则干脆拿出了毛线织毛衣；工人都在等这件事的最终结果。张得胜等人去职工宿舍打牌，边打边与轮休的工人聊天，很快事情的脉络就比较清楚了。青年职工说，王厂长的确不容易，每天总是最早到厂，最迟才离开，真正是一心扑在事业上，把厂子当作自己的家。但他工作方法简单，态度生硬，主观武断，一碰到员工有错误的地方就大发脾气。他一天到晚都在忙着厂务，从不与下属沟通，不去了解员工的需要，职工虽然也知道工厂长是一心为了厂子，但在情感上很难与王厂长产生共鸣。有些职工由于受过王厂长的过火批评，意见很大，经常背地里发牢骚，这种人在青年职工中有一定影响。然而由于中层干部基本上都是由王厂长亲自提拔，他们对王厂长相当敬畏，所以员工的意见很难通过中层干部到达王厂长的桌面上。另外总公司由于帐篷厂效益独树一帜，因而从各方面都相当支持王厂长。而且厂长在企业界由基层干到高层，对管理工厂很有自己的一套，各种规章制度。计划组织都严格而合理，职工的牢骚只能在私下场合引起喝彩，他们也不敢进行消极怠工。而职工认为这次选举是一个绝好的发表意见的机会，能引起总公司关注，并希望能换一个工作作风不一样的厂长。
张得胜认为这样一个勤勤恳恳的优秀厂长，却得到这样的评价，在当前的形势下，这样的同志已不适合再当厂长。经过研究，初步定下将其平调到总公司担任行政职务。事情一波三折
消息很快就在公司中传开了，许多总公司的二级企业领导对此产生了不同的看法。第二天正好是星期天，张得胜还没有起床，齐山市食品厂的党委书记与厂长便来敲门。他们认为，像王展志这样能抓敢管、踏实肯干的干部现在不是太多，而是太少。他是有一些缺点与不足，但是效益是明摆着的，这在目前各国营企业不太景气的环境下是难能可贵的。他们认为王展志继续担任厂长比较合适。
下午，劳务公司经理、服装公司的退居二线的经理等人也来了，这下事情更加复杂了。他们说他们几个二级企业的厂长经理通了一下气，对此事极感震惊。有些人愤愤不平地说，现在的青年职工浑身长刺，不好好管他们，企业什么事情都不能够搞得好。还有人议论，像王厂长这样好的厂长都要下，那还有谁敢当厂长？不如早撂担子算了。服装公司经理说：“我与王厂长相处多年，我很了解他，他如果不合格，我更不合格，要撤他，干脆把我也撤了吧！”
晚上，帐篷厂的几个中层干部也来了。他们认为王厂长治厂有方，雷厉风行，帐篷厂就是靠着他方能够保持严格的秩序和获得良好的收益。如果离开了他，谁也难料帐篷厂会变成什么样子。
总公司的几位负责人急忙碰了一下头，最后决定再去帐篷厂召开一次厂长与职工的民主对话会。19日的民主对话会开了整整一天，王展志坦诚地接受了职工的批评，并决心
在今后的工作中克服缺点。而职工代表在肯定王厂长的优点的同时，也尖锐地指出他的缺点，认为再由他担任厂长已不合适。总公司的负责人及帐篷厂的中高层领导都参与了对话。总公司连夜研究对策。
选择题
1.根据案例提供的情况,王厂长的领导作风属于（A）
A.压榨式集权领导B.仁慈的集权领导C.协商的民主领导D.参与的民主领导
2.发生这种事件的主要原因在于（D）
A.没有充分注意非正式组织的破坏作用B.中国的国有企业职工被惯坏了
C..职工的要求太高,没有看清以后的后果D.组织内的沟通不充分
3.发生这种事件说明（C）
A.国有企业的厂长不应该由该企业的职工选举产生.B.所谓民主选举根本没有必要
C.企业上级部门在没有充分了解情况下,就采用选举方法是错误的D.对于经过民主选举的方法产生厂长的方法要慎重使用.4.如果你是王厂长的上级领导你应该怎样做（C）
A.与案例中的做法相同,让他到机关做行政工作
B.召开全体职工大会,对青年职工的作法进行批评,并采取断然措施任命王厂长继续做厂长
C.重新任命王为厂长,给他一年时间改进工作作风.一年后在青年职工内进行信任投票.D.让青年职工推选一名代表与王厂长竞争.如果新任厂长不能完成利润任务,则下岗自谋出路.5.如果你是王展志,并继续担任厂长，你应当采取什么样的行动？（A，D）
A.建立青年职工委员会,负责收集和解决青年职工的生活和工作问题
B.放松工作的严格要求,以博得青年职工的好感
C.要经常利用业余时间,采用娱乐形式和青年职工进行交往.D.选拔青年职工做纪律和制度实施的负责人
案例分析内容与要求
启发思考要点：（1）管理者与领导者的联系与区别；（2）企业领导者如何发挥领导职权；（3）领导者应付危机的能力
本案例的分析路径：（1）管理者与领导者的一致性都是指挥协调别人的人。但领导者不仅可以在正式组织中产生也可以在非正式的组织中产生。（2）领导者发挥领导职权很重要的一点是个人的魅力，影响下属接受你的指挥。（3）领导者在危机面前应表现出比其他人更强的应对能力和谋划能力。
9、摩托罗拉的员工培训（复习指导P17）
10、爱华公司里的员工沟通问题（讲解见中央电大IP课件）
案例： 爱华公司里的员工沟通问题
小花不再和李明说话了。自从小花第一天到爱华公司上班，她就注意到了李明，李明总是表现得冷漠疏远。开始，她认为李明是憎恨她的工商管理硕士学位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壮志。但是，小花决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。小花一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。李明不在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是李明的意见被认为在高层有很大的影响力。小花的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多次对她进行褒奖。她相信，若李明好好推荐的话，她能得到这个职位。
但马德最后得到了提升去了陕西，小花十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无法忍受的是选中的竟然是马德。她和李明曾戏称马德为：“讨厌先生”，因为他们都 受不了马德的狂妄自大。小花觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个
职业生涯进行了反思。当传言证实了她的猜测—李明对决策的作出施加了重大影响—之后，她决定把她同李明的接触降低到最低限度。
办公室里的关系冷了下来，持续了一个多月，李明也很快就放弃了试图同小花修复关系的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威恩无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会，“我们要呆在这，直到你们重新成为朋友为止。”威恩说道，“至少我要知道你们究竟有什么别扭。”
小花开始不承认，她否认她同李明之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的，只得说道：“李明似乎更喜欢和马德打交道。”李明惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么也说不出来。
威恩告诉小花：“部分是由于李明的功劳，马德被安全地踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道李明说了许多你的好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。加上分红的话，你的收入仍然与马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一个比中西部地区好得多的地方。”
小花感到十分尴尬，她抬头向李明看去，李明耸了耸肩，说道：“你想不想来点咖啡”？在喝咖啡的时候，小花向李明诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向李明道歉。李明向小花解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。
第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了：小花和李明在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。
请你在认真读完该案例后，对下列问题做出选择：
1、小花和李明之间产生矛盾的原因是：（C）
A．小花瞧不起人B．李明瞧不起人
C．由职权之争引发冲突，又因信息沟通障碍产生矛盾
D．李明把马德给安全地踢走了
2、爱华公司在中西部地区营销主管的职位由谁夺得？（D）
A．小花B．李明C．威恩D．马德
3、公司领导者采用了什么样的解决矛盾的方法？（A）
A．转移目标的策略B．委任态度开明的管理者
C．鼓励竞争D．重新编组
4、根据案例，下面哪种原则不利于改善小花和李明的人际关系？（B）
A．平等的原则B．竞争的原则
C．互利的原则D．相容的原则
5、爱华公司的团队精神应该包括哪些主要内容？（ABC）
A．团队的凝聚力B．团队合作的意识
C．团队高昂的士气D．个人英雄主义
用群体冲突理论来分析：
（1）小花和李明产生矛盾的原因是缺乏有效信息的沟通，以及小花个性上的因素。
（2）威恩通过采取行政手段创造沟通环境、提供准确的信息的方法，消除下级人员的矛盾冲突。
（3）从个人和领导两个角度来分析如何改善人际关系。
1．小花和李明之间产生矛盾的原因是什么?
小花和李明之间的沟通就不是很好，小花一方虽然主动，但沟通目的不是非常明确；李明一方则明显地表现出沟通技巧的不足；因信息沟通障碍而产生矛盾，最终双方由职权之争引发冲突。
2．威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行?
威恩解决矛盾的方法是可行的。他采用了转移目标的策略，在促进沟通的过程以他们共同的冲突者马德为切入点，并促进小花和李明之间沟通信息，协调认知。
3．本案例对如何处理人际关系有何启发?
改善人际关系一定要体现平等的原则、互利原则和相容的原则。让小花和李明和平共处、互相谅解，且告知他们未升迁的利益更大，并使他们相信威恩的话。这一过程启发我们应该依据人际交往的原则，运用科学的方法，帮助下属正确处理好人际关系方面的问题。同时，也可以认识到：明确的沟通目标和恰当的沟通技巧是改善人际沟通所必不可少的前提条件和手段。
第五篇：管理案例分析
6、贾厂长的领导行为复习指导P8但参考此处 请你在认真读完该案例后对下列问题做出选择
1、贾厂长在制定新的规章制度时刚开始由于没有很好地调查研究不了解象小郭那样的工人为了能洗上澡而早退的原因就做出了早退罚款的决定。这一决定说明贾厂长只想用经济杠杆来管理有用哪一种人性观来实施管理的倾向 A A 经济人假设理论 B 社会人假设理论 C 自我实现人假设理论 D 复杂人假设理论
2、如果贾厂长认定要用经济杠杆来管理员工你认为他应该怎样对待刚刚公布的关于迟到早退的惩罚规定才能既保住领导威信又使员工心服口服 D A退一步重新公布迟到早退都不惩罚的规定 B恢复原来迟到惩罚早退不罚的规定 C执意坚持迟到不罚早退惩罚的规定以维护领导威信 D彻底改造女澡堂以扫清新规定执行的障碍
3、请运用利克特的领导行为理论来判断贾厂长的领导方式属于哪种类型 B A压榨和权威式 B开明和权威式 C协商式 D集体参与式
4、利克特的领导行为理论被称为 C A连续流理论 B管理方格图 C管理系统理论 D四分图理论
5、案例中贾厂长制定政策时仍套用他以前在上海高压油泵厂的经验来解决上海液压件三厂的新问题这样做出的决定属于哪种个体决策因素 B A原型启发 B心理定式 C功能固着 D发散思维 问题
1、贾厂长为何会作出案例中的决定运用利克特的领导行为理论分析贾厂长的领导方式 答该案例中贾厂长只是根据惯例主观地采取了迟到不罚款而对早退罚款的决定。改革不合理的厂纪厂规有助于调动职工的积极性贾厂长取消了迟到罚款的规定受到了工人的好评这说明在这个问题上贾厂长做对了。但在制定新的规章制度时由于没有很好地调查研究没有了解工人为什么会出现早退的现象就做出了早退罚款的决定。他实际上是采用了利克特的领导行为理论中管理方式2即开明权威式的领导方式。
2、如果你是贾厂长你该怎么办 答鉴于案例中出现的问题为了能使新的规定得到贯彻实施贾厂长应该改变原有的领导方式可采用管理方式3或4在充分与工人讨论协商的情况下制定公平合理的地、行之有效的规章制度。为解决工人洗澡排队的问题厂里——
应彻底改造女澡堂。这样就扫清了新规定执行的障碍。
7、王震业现象课本P122
1、王出任新港船厂厂长后该厂的组织结构为 C A事业部制 B职能制 C直线职能制 D矩阵制
2、王厂长上任后该厂是按 C 划分部门的。A产品 B工艺流程 C职能 D行业
3、通过分析本案例你认为该厂的管理层次和管理幅度分别为
A。A.5层39人 B4层68人 C3层59人 D6层48人
4、王厂长工作上不搞遥控反对事必躬亲意味着王厂长 B。A工作不负责任随便授权 B具有现代管理观念善于在工作中适时授权集中精力制定战略决策 C在其位不谋其政 D表面上分权随便授权
5、王厂长实现分权的途径是 C。4 A制度分权 B在工作中授权 CAB D以上都不对
6、王厂长让两位车间主任免职说明了 C。A王厂长独断专行 B王厂长在选配人员时注意因事设职与因人设职相结合 C王厂长在选配人员时注意因材施用 D这两个人被免职的原因是王厂长对他们的印象不好 5新港船厂的成功首先是以为 A。A.管理制度的现代化 B人员文化素质高 C王厂长管理水平高 D新港船厂技术先进
6、思考王厂长的领导作风 按照管理方格图理论王厂长的领导作风应是9·9型的即团队式的管理风格。参考教材P157-158
8、齐山市帐篷厂的选举** 案例 齐山市帐篷厂的选举** 企业概况 齐山市帐篷厂拥有300多名职工连续年利润超百万元。从初创的艰难起步到现在达到并保持了同行业中的领先水平这一成绩主要应归功于副厂长兼党委书记王展志的努力——厂长身体长期不佳基本上不管事。王展志现年50岁年富力强在轻工行业工作了20多年在领导和同事中间留下了踏实肯干的印象。90年代初他被调任为齐山市帐篷厂副厂长实际上挑起了负责全厂的重任。上任之初他狠抓产品质量勇创品牌 很快就打开了局面。在目前国有企业普遍不景气的情况下他意识到设备落后是本厂发展的最大障碍遂四处筹集资金500万准备引进新的生产设备。与此同时他还采取措施完善职工的生产、生活设施改善职工的劳动条件。上任五六年来他勤勤恳恳不辞劳苦一心扑在工作上多次被评为省级
劳模。选举** 1998年厂长因身体状况急剧恶化、抢救无效而去世。而这时齐山市帐篷厂的主管单位齐山市轻工总公司为响应上级发扬职工民主的号召决定进行民选厂长试点。经研究帐篷厂的基础较好王厂长又在企业界影响较大因此决定在帐篷厂试点。经过征询厂领导的意见并在车间和班组进行了摸底总公司领导又于3月14日招标答辩前特地选择了一位声望一般的工会主席和另一名副厂长作为“陪选”的候选人。3月14日总公司领导信心十足邀请了同行业准备试点的企业进行观摩还特地通知几家新闻媒体进行采访以扩大影响。进行完竟选演说之后王展志的心情是舒坦而平静的。对这次选举他十分有把握以为这是板上钉钉的在场的总公司领导也满意地和他握手致意。然而宣布民主投票的结果时却是如此出人意外250名职工参加投票三名候选人均不足20票其余均为投外国明星、国内名人的废票。竞选委员会宣布本次投票暂停。事后了解得知青年职工几乎全是弃权或乱投。职工的看法 是王厂长真的不胜任工作还是职工中有其他的选择总公司领导高度重视这个情况。第二天下午总公司党委书记张得胜同公司干部处长等几位同志一齐前往帐篷厂。王展志受到的打击是沉重的他准备拟写辞职报告。车间的工作基本上都停了轮班的工人坐着小声议论一些女工则干脆拿出了毛线织毛衣工人都在等这件事的最终结果。张得胜等人去职工宿舍打牌边打边与轮休的工人聊天很快事情的脉络就比较清楚了。青年职工说王厂长的确不容易每天总是最早到厂最迟才离开真正是一心扑在事业上把厂子当作自己的家。但他工作方法简单态度生硬主观武断一碰到员工有错误的地方就大发脾气。他一天到晚都在忙着厂务从不与下属沟通不去了解员工的需要职工虽然也知道工厂长是一心为了厂子但在情感上很难与王厂长产生共鸣。有些职工由于受过王厂长的过火批评意见很大经常背地里发牢骚这种人在青年职工中有一定影响。然而由于中层干部基本上都是由王厂长亲自提拔他们对王厂长相当敬 5 畏所以员工的意见很难通过中层干部到达王厂长的桌面上。另外总公司由于帐篷厂效益独树一帜因而从各方
面都相当支持王厂长。而且厂长在企业界由基层干到高层对管理工厂很有自己的一套各种规章制度。计划组织都严格而合理职工的牢骚只能在私下场合引起喝彩他们也不敢进行消极怠工。而职工认为这次选举是一个绝好的发表意见的机会能引起总公司关注并希望能换一个工作作风不一样的厂长。张得胜认为这样一个勤勤恳恳的优秀厂长却得到这样的评价在当前的形势下这样的同志已不适合再当厂长。经过研究初步定下将其平调到总公司担任行政职务。事情一波三折 消息很快就在公司中传开了许多总公司的二级企业领导对此产生了不同的看法。第二天正好是星期天张得胜还没有起床齐山市食品厂的党委书记与厂长便来敲门。他们认为像王展志这样能抓敢管、踏实肯干的干部现在不是太多而是太少。他是有一些缺点与不足但是效益是明摆着的这在目前各国营企业不太景气的环境下是难能可贵的。他们认为王展志继续担任厂长比较合适。下午劳务公司经理、服装公司的退居二线的经理等人也来了这下事情更加复杂了。他们说他们几个二级企业的厂长经理通了一下气对此事极感震惊。有些人愤愤不平地说现在的青年职工浑身长刺不好好管他们企业什么事情都不能够搞得好。还有人议论像王厂长这样好的厂长都要下那还有谁敢当厂长不如早撂担子算了。服装公司经理说“我与王厂长相处多年我很了解他他如果不合格我更不合格要撤他干脆把我也撤了吧” 晚上帐篷厂的几个中层干部也来了。他们认为王厂长治厂有方雷厉风行帐篷厂就是靠着他方能够保持严格的秩序和获得良好的收益。如果离开了他谁也难料帐篷厂会变成什么样子。总公司的几位负责人急忙碰了一下头最后决定再去帐篷厂召开一次厂长与职工的民主对话会。19日的民主对话会开了整整一天王展志坦诚地接受了职工的批评并决心在今后的工作中克服缺点。而职工代表在肯定王厂长的优点的同时也尖锐地指出他的缺点认为再由他担任厂长已不合适。总公司的负责人及帐篷厂的中高层领导都参与了对话。总公司连夜研究对策。选择题 1.根据案例提供的情况王厂长的领导作风属于 A A.压榨式集权领导 B.仁慈的集权领导
C.协商的民主领导 D.参与的民主领导 2.发生这种事件的主要原因在于 D A.没有充分注意非正式组织的破坏作用 B.中国的国有企业职工被惯坏了 C..职工的要求太高没有看清以后的后果 D.组织内的沟通不充分 3.发生这种事件说明 C A.国有企业的厂长不应该由该企业的职工选举产生.B.所谓民主选举根本没有必要 C.企业上级部门在没有充分了解情况下就采用选举方法是错误的 D.对于经过民主选举的方法产生厂长的方法要慎重使用.4.如果你是王厂长的上级领导你应该怎样做 C A.与案例中的做法相同让他到机关做行政工作 B.召开全体职工大会对青年职工的作法进行批评并采取断然措施任命王厂长继续做厂长 C.重新任命王为厂长给他一年时间改进工作作风.一年后在青年职工内进行信任投票.D.让青年职工推选一名代表与王厂长竞争.如果新任厂长不能完成利润任务则下岗自谋出路.5.如果你是王展志并继续担任厂长你应当采取什么样的行动 AD A.建立青年职工委员会负责收集和解决青年职工的生活和工作问题 B.放松工作的严格要求以博得青年职工的好感 C.要经常利用业余时间采用娱乐形式和青年职工进行交往.D.选拔青年职工做纪律和制度实施的负责人 案例分析内容与要求 启发思考要点1管理者与领导者的联系与区别2企业领导者如何发挥领导职权3领 6 导者应付危机的能力 本案例的分析路径1管理者与领导者的一致性都是指挥协调别人的人。但领导者不仅可以在正式组织中产生也可以在非正式的组织中产生。2领导者发挥领导职权很重要的一点是个人的魅力影响下属接受你的指挥。3领导者在危机面前应表现出比其他人更强的应对能力和谋划能力。
9、摩托罗拉的员工培训复习指导P17
10、爱华公司里的员工沟通问题讲解见中央电大IP课件 案例 爱华公司里的员工沟通问题 小花不再和李明说话了。自从小花第一天到爱华公司上班她就注意到了李明李明总是表现得冷漠疏远。开始她认为李明是憎恨她的工商管理硕士学位她在公司的快速提升或者是她的雄心壮志。但是小花决心同办公室里的每一位同事都处好关系因此她邀请他出去吃午
饭一有可能就表扬他的工作甚至还同他的儿子保持联络。
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