客服值班管理规定

第一篇：客服值班管理规定

客服值班管理规定

1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.适用范围: 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。3.职责: 3.1客服主任负责值班抽查工作。3.2客服高助负责安排值班工作.3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。4.工作要点： 4.1值班

4.2客服高助每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服审核后,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为：早班8:00—17：00；中班：12：00—9：00。5.值班时的主要工作： 5.1接待客户的有关咨询； 5.2受理客户的求助；

5.3负责当值期间的日常事务处理； 5.4协调、调度各部门协同处理突发事件； 5.5记录值班情况；

5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6.值班期间处理工作应遵循的原则： 6.1时效管理的原则； 6.2控制事态发展的原则； 6.3及时汇报的原则。7.值班人员值班时的纪律：

7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；

7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

8.值班人员的权力：

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决； 8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力； 8.3向相关部门询问事件处理状况。

8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

8.5值班人员将值班期间日常工作记录在《交接班记录》中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。9.交接班：

9.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作： 9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录;9.3认真检阅上一班《交接班记录》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;9.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；

9.5交接双方在确认无误后，在上一班《交接班记录》本上签名，并开始值班。9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。

9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

9.9客服主任每天上班时检查《交接班记录》并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。11.相关文件和记录。11.1《交接班记录》。

第二篇：值班管理规定

值班管理规定

一、目的为使公司生产管理事务处理正常有序，特制定本规定。

二、范围

本公司值班人员

三、职责

人事部：负责本制度的制定和完善，负责审查和编排值班表并抽查监督值班情况。各部门：负责安排和提报本部门的值班情况并监督落实。

四、内容

（一）1、重点监控生产系统之安全、质量与劳动纪律情况。

2、临时发生事件及各项必要措施。

3、预防灾害、盗窃及其他危机事项。

4、公司交办的其它事项如受理客户电函、接收供应商送货等。

（二）值班人员由指定人员组成，部门内部人员值班由部门负责人提报，公司节假日值班由公司统一安排；[安排表]由人事部编排，并于上月底公布；值班人员按时值班，任何被安排值班的人员不得拒绝值班，否则记警告处分。[安排表]复印一份至行政保安科，由当班保安监督值班人员是否切实值班，次日将检查结果交人事部。

（三）值班员工应按规定时间在指定场所连续执行任务，不得无故离开本公司，违者记警告处分。

（四）值班人员当应遵守公司的一切规章制度，违者按制度严肃处理。

（五）值班员工遇有事情发生可先行处理，事后及时报告，如遇有职权范围不能处理的，应立即电话请示主管领导办理。

1、属于职权范围内的可即时处理。

2、非职权所及，视其性质应立即电话联系有关部门负责人处理。

（六）值班员工应将值班时所处理的事项填写[值班检查表]，于交班后送主管领导检查，未填写者，每次记申诫处分。

（七）值班员工如遇紧急事件处理得当，使公司减少损失者，公司视其情节给予嘉奖。

（八）值班人员在值班时间内，擅离职守者给予记警告处分。

（九）值班员工因病、出差或其他原因不能值班的，应先行请假或请其他员工代理并经部门负责人核准，代理人应负一切责任。未经部门负责人核准，值班人私自未切实值班者，警告处分。

（十）值班以轮流进行，值班人员次日可休息半天，并补贴值班津贴25元/次，在当月工资中加发。

五、附件/表单表格

[夜间值班安排表][值班检查记录表]

六、本规定由人事部制定，呈总经理签核后生效，修正时亦同。

七、本规定分发行政部、生产部、财务部、技术部、销售部、物流部贯彻实施，报总经理室备案。

审核：制定：人事部

第三篇：节假日值班管理规定

节假日值班管理规定

为了推进村级组织规范化建设，提高服务质量，方便群众办事，切实发挥村级组织活动阵地服务人民群众的积极作用，特制定节假日值班制度：

一、节假日工作时间:上午8：30至12：00，下午14：30至16：00。

二、值班人员包括驻村工作队所有成员，由队长安排轮流值班表，每个节假日保证有2名驻村工作队成员在村委值班。

三、值班任务：(一)值班人员对值班当天的群众来访和出现问题负首问责任。(二)积极做好接待、协调和处理工作，解决群众在生产、生活中的困难和问题，接待群众来访，调解群众纠纷、邻里矛盾，办理有关手续，受理村民对村级工作的意见和建议，答复解释村民提出的问题。(三)负责处理日常村务工作，记录处理过程和结果。接待上级检查考核，搞好上传下达，上下联络工作。(四)及时更新党务、村务公开内容。维护活动室的环境卫生及财产安全。(五)值班期间遇有突发性紧急事件，应及时向镇党政办公室或镇主要领导汇报，并通知村上其他干部共同做好应急处理。(六)填写好坐班日志，办理好交接班手续。

四、有关要求：(一)实行轮流值班制，按时交接班，不得缺岗漏岗。值班干部有事外出应找人替班。值班期间不得酗酒。(二)将规定工作日和干部轮流制班表在本村醒目位置张榜公布，接受社会监督，方便群众办事。(三)值班人员应严格按规定时间值班，发现脱岗一次罚款20元。

五、本制度自2018年4月1日起执行。

第四篇：节假日值班管理规定

节假日值班管理规定

为充分发挥公司管理及服务职能，及时解决和处理节假日期间发生的问题，加强公司部室人员的责任感和服务意识，维护公司良好形象，保证各项工作的正常开展，**公司对节假日值班做如下规定：

一、值班时间：法定节假日和双休日。

二、人员安排：特殊事项临时通知个别人员随时加班；双休日按《值班表》顺序轮流值班；法定节假日根据放假时间和集团公司安排，统一编排《节假日值班表》进行值班。节假日和双休日均实行值班领导带班、工作人员轮流值班。

三、值班期间值班人员不得请假，如有特殊情况不能值班的，自行联系其他员工代替，但需向办公室值班领导说明。

四、值班人员要坚守岗位，尽职尽责。值班期间，值班人员要严格按照日常作息时间准时到岗，确保不空岗、不离岗、不误岗；值班电话和传真原则上在正常值班期间不得无人值守；值班期间以值班日志进行书面交接班，确保工作不漏项。

五、值班期间值班人员应填写值班日志，日志应认真完整，事项清晰，并由所有值班人员签名。

六、值班人员主要负责值班期间的邮件、重要电话和传真、上呈下达紧急公文、领导交办紧急事项、与其它各部室的紧急联络及其他应急事务的处理工作，切实维护**公司的正常运转。

七、值班人员要按照急事急办的原则处置值班期间的各项工作，并对处理过程做好记录。（1）如需转达或协调其他部门及人员进行处置的事项，应尽快通知和协调处理，协调中遇到困难可报告值班领导进行协调；

（2）如接到重要电话、紧急通知、紧急公文，应立即向值班领导汇报，并按照规定程序予以处理；

（3）如遇到重大问题、突发事件的，值班领导应向公司领导汇报，根据公司领导指示进行妥善处理，必要时向集团公司汇报。

八、值班领导要对值班情况进行督查，对擅离职守或工作造成不良影响者及时通报直至追究责任，严肃处理。

九、本制度自下发之日开始执行。

第五篇：生产值班管理规定

生产值班管理规定

目的：使全公司生产过程始终处于受控状态，确保生产的正常进行。

范围：适用于本公司生产值班的管理。3.职责

3.1 公司生产值班人员负责对值班时间内全公司生产过程的检查、协调、调度，保证生产顺利进行。

3.2 对值班时间内发生的停水、停电、停汽及生产、设备等异常情况进行调度处理，对影响生产正常进行的重大异常事故，及时汇报请示生产副总、总经理、董事长。

3.3 监督检查各部门对有关规定的执行情况，对违犯者在值班记录中予以记录，并进行通报和处罚。

3.4 对职能部门履行工作职责情况进行必要的监督检查。4

规定：

4.1生产值班室设在西门卫A，公司生产值班按值班表从第一组值班人开始，以后依次轮流和轮回，在公司西门卫A挂牌值班，西门卫A值班人员至少提前一天通知值班人值班。

4.2 公司生产值班分A、B两组，A组值8:00-24:00，B组值次日0:00-8:00，节假日等特殊情况下同时值班或另行安排。值班人员值班完毕后，夜班人员可休息一天，中班人员可休息半天。

4.3 值班人员须按规定时间值班，严禁私自调班，替班或是不值班，如有特殊情况须报经生产副总批准。

4.4值班人员除巡查外必须坚守岗位，离开值班室时须通知门卫值班人员，以便于联系。值班人员在值班期间应带领巡逻人员进行1-2次的巡查，巡查范围为生产区各部门及宿舍楼，应详细了解生产状况和生活秩序，协调解决各种异常事故。4.5公司生产值班人员在值班时间内不准睡觉，应认真负责，严禁循私舞弊，玩忽职守，不管不问，不汇报不处理。若因此而造成不利影响或产生不应有的损失时，由公司经理办公会对其进行处理。

4.6 公司生产值班人员在值班过程中进行调度、协调时，必须严格执行有关质量管理体系文件规定，特别是《生产、能源调度管理规定》和有关设备管理规定。5.7 公司生产值班人员在值班时间内应做好《公司生产值班记录》。值班完毕时，值班人将《公司生产值班记录》交企管部整理存档。