树立正确的客户服务理念

第一篇：树立正确的客户服务理念

树立正确的客户服务理念

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。那么我们应该树立什么样的客户理念呢？

满意的员工造就满意的客户服务

提供优质服务的重点在于付诸实践，而实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。我们可以通过实行有效的员工培训提高员工的素质，进而提升客户服务的质量；也可以实施以客户满意为导向的激励方法，从而使销售人员的努力不与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离。具体方法是：首先测量客户服务满意度；然后将客户满意与销售成绩激励联系起来。客户满意的测量结果结合进销售人员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。客户服务就是为客户创造价值

客户所感知的价值取决于他购买产品或者服务时获得的收益与他付出的成本之间的差，差值越大，客户得到的价值就越大。其中收益是指产品对客户的作用。而成本可以是现金、时间或是为购买产品或服务所付出的努力。

购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求；购买电视机是为了追求享受；空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品对客户来说具有的收益。而服务也同样对客户具有作用，软件是为了处理指定的任务；饭店的房间为了入住休息；旅游度假景区可以使人放松休闲；买保险可以防止个人收入、投资及人身安全遭到意外；理发使人显得整洁；信息帮助人们正确操作机器设备；建议帮助解决问题。如果企业的产品带给客户的好处比其他同类企业的产品要多而花费相同甚至更少，那么企业的产品就具有更高的价值。

与收益一样，成本也是影响价值的重要方面。在时间宝贵的现代社会，各种各样的机会比可利用的时间要多，因此要考虑机会成本。价格是成本要素之一，如果公司能靠降低价格减少客户成本同时保持或增加客户所得收益，就能确保价值的增值。降低价格的策略通常有3种：在不影响客户收益的情况下减少成本和价格的经济策略；在成本不变的情况下增加客户收益的改进策略；以及在减少成本的同时增加客户收益的价值替代策略。

总之，要为客户创造价值，首先要依据市场分解的需求来界定客户利益，确定客户为获得产品或服务所要付出的代价。通过削减公司自身成本提高客户所拥有的价值，以便在竞争上处于优势，将价值的内容以对客户的承诺表现出来，制订量化的标准解决公司和客户的冲突。

客户服务要以客户需求为导向

公司提供服务的内容应该是什么？服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。

对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。

对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格。这样客户就掌握了最新的价格信息。

对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。

对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

客户的力量是万万不可忽视的

客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候以下几点都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”；要对客户进行准确的认识；要衡量客户的终身价值；客户的力量正日益增强；客户的要求需要企业回应。

第二篇：树立服务理念

树立服务理念、增强服务意识

进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。

我们必须建立这样的观念：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。

如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转化。

人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。

目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。以客户为本的理念不能成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。

一、如何树立良好的服务意识？

1．正确认识服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

2、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

3、树立对客户服务意识，提高对客户服务技巧是成功的万能钥

匙，人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。

顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人

对客户服务意识的树立和对客户服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度

4、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

服从，是服务业员工的天职，所谓“有理是训练，无理是磨练”，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。

准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客“平等”！

为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。

三、如何全面的认识服务对象

1、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。

就是通过各种方式前来投诉或做其它的客户，他们不是供你议论或与你较量智力的人，他们是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他们不是一个代码也不是一件物品，他们是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他们服务，不是我们给他们一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他们服务的机会使我们的价值得以体现。

四、树立全员服务意识

就物业服务工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业服务人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业服务公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业服务企业是在为他们服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业服务人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业服务企业的质量方针和服务宗旨,也是物业服务人员应当具有的基本素质。

有了服务意识后,还要不断总结经验,才能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业服务企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业服务人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业服务产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,物业企业管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便服务人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作,物业企业管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业服务企业应建立计算机管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。物业企业管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个小区的物业服务质量。

五、服务理念的创新

1、在长期的物业服务实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全

心全意为客户服务”的服务理念;在服务质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则;在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念;在企业憧憬上，追求“一流的物业服务品牌企业”等等。

2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业服务行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业服务市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业服务企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业服务的内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受;三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性;四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业服务过程;五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

六、加强服务意识重要在于行动

加强服务意识，我们不能停留在口号上，要变思想为行动，把服务体现在具体的措施上。比如我们对小区各业主们开展的入户维修及其它服务，还有针对春季易发生火灾对每位员工进行消防知识的培训并以张贴宣传画的方式让广大业主更好的了解消防常识；夏季即将到来要主动为广大业主清洗空调滤网，以确保供冷时空调能够正常的使用等肯定会受到业主好评的，像这样实实在在的服务我们还要不断的开展下去，全心全意给广大业主创造一个舒适的工作环境。

我们要做的就是要努力做好本职工作，把优质的服务提供给每一个需要服务的业主。服务工作本身不是大事，但每一项服务都不是小事，细小的疏漏都可能带来巨大的损失，我们要不断反思提高我们的服务意识，不断修正和完善我们的服务流程，不断加强和提升我们的服务水平，只有这样，才能真正树立公司的质量方针，贯彻以业主为关注焦点的企业文化，为公司更好的发展尽一份自己的力量。

七、发自内心地为客户服务

一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识。

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这

话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。

我们还要有感性服务意识

感性服务是一种体验；感性服务是一种情感；

感性服务是一种身份确认（尊重），他让我们通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。物业服务是一种亲切感，从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供

服务，让客户感觉特别亲切。

感性服务是一种神秘感，用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。

感性服务是一种口碑，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。

感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。

第三篇：树立正确的教育理念（精选）

树立正确的教育理念，构建和谐的教育天空

现代教育发展到今天，教育理念已经突飞猛进。我们越来越看清一个正确的教育理念是什么样子。但是，并不是每一个教育工作者都能够清楚的认清。而这个问题很重要，它关乎我们国家的未来，关乎每一个学生的未来，作为一名教育工作者，我们不可不清醒。

一个正确的教育理念，我想应该是建构主义理论。建构主义理论认为，学习是学生自己的事情，我们作为一名教师不能越厨代庖，学生应该成为课堂的主人，在老师的引导组织下，学生通过自学、讨论、探究，主动的获得知识。这样获得的知识是活的，不仅获得了知识，也提高自己获取新知识的能力。

第四篇：正确认知客户服务

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通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务

超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则： 第一，客户就是收入；

第二，态度左右服务的表现程度； 第三，客户只有一个目的，即需要帮助； 第四，老客户的价值是其销售额的20倍； 第五，继续和自己做生意的客户是最大优势； 第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度； 第七，亲切、友善、助人与成功成正比； 第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。

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正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。

第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务 超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则： 第一，客户就是收入； 第二，态度左右服务的表现程度； 第三，客户只有一个目的，即需要帮助； 第四，老客户的价值是其销售额的20倍； 第五，继续和自己做生意的客户是最大优势； 第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度； 第七，亲切、友善、助人与成功成正比； 第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。

第五篇：内部客户服务理念

内部客户服务明细：------（财务部）

消贷部：

1、分期客户档案及时输入，未及时录入电脑，帮助查询

2、及时提供放贷客户的卡和存折及放贷信息；

3、梦洋记账时客户买车与合同不是同一人，查客户档案；

4、提供清户客户银行还款凭证的打印；

5、客户退保证金及过户保证金时，过户手续是否完善；

6、对违约客户做协调工作；

7、及时报客户银行公证费；

8、及时（5号前）提供欠款报表；

9、每月提供分期客户业务办结日期；

10、配合财务完善汇款客户信息核对。

客服部：

1、及时报销入户、过户、抵押相关费用（业务发生一周内）；

2、提车次日及时提供刷卡单；

3、提回车当日及时将车辆及车辆手续入库。

4、配合财务人员去银行存款

保险部：

1、核实过户客户是否拖欠保费；

2、提供准确续保日期；

3、及时提供客户准确保险理赔金额，配合财务及时入账；

4、对汽修厂结账，出具信息完整的结算单；

5、对保险公司结账，出具信息完整的结算单；

6、每月5号前提供欠款报表。

7、配合财务人员去银行存款

销售部：

1、及时提供购车打款单及内容完整；

2、提供订车、交车单（订、交车单经客户本人签字）以备完善档案；

3、结账时提醒客户带首付款条结账；

4、结账时带完整档案来结账；

5、分期客户提供核算单、欠条、协议（欠条、协议经客户本人签字）；

6、每天下午5点以后交车，如有现金，说服客户提前交款或让客户把钱交自己

卡上，交车时刷卡；

7、交车后3日内出装饰单，填写装饰单时带订车单、交车单；

8、及时（每月1号上午12点之前）报上月业务单及报销上月所有业务费用。人事部

1、通知新员工交职工保证金到财务、及时建立职工档案，计算工龄。

2、及时报销交电话费、水电费等费用。

3、协助财务理清职工食堂账务

4、协助财务职工调整工资事宜。

5、及时通知财务员工入保险时间。