连锁快捷酒店店长礼仪服务手册

第一篇：连锁快捷酒店店长礼仪服务手册

连锁快捷酒店店长礼仪服务手册

一、服务理念

1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。

“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：

1)一流的服务员，一流的服务标准。2)微笑。

3)客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4)热情、快速、准确的服务。5)干净、温馨的客房，怡人的环境。6)真诚、诚实和友好。7)注重仪表和行为举止。8)具有团队精神和沟通能力。9)用尊称来问候客人。

10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤

1)真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。

2)照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则

简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快——客人的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”

   

在距离客人10步时，用目光关注客人。在距离客人5步时，向客人问候。与客人接触时，第一句话永远是你说的。与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

二、酒店服务礼仪的基本知识

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．着装的基本知识  合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2．制服的穿着要求   整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

3.西服的穿着要求     衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。  皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4.鞋袜的穿着要求   男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求    除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生的要求

1.发型

  发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；  女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

2.面部清洁与化妆

   面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为

   上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。  

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三)言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求

    态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

  称呼语： 先生、小姐、女士等

迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安

    问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；

对不起，让您久等了；请原谅。

 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台„

（四）举止礼仪

1、规范的站姿   端正、自然、亲切、稳重

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.

2、优雅的坐姿   轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。  男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。幅适中均匀，步位相平直前。

 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势

  自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”

将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。  

5．微笑的表情

表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要

微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

 微笑要合乎规范

       口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的具体表现

6．真诚的态度

 主动、热情、耐心、周到

 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。

 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

三、如家酒店服务礼仪

（一）产品和服务理念

从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围； 1．服务理念：

 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求， 视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。2．产品设计

 客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。

 米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。

 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。

3．如家制服形象（1）前台员工服装

 绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感。

 椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。

（2）客房员工服装

－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。

（二）服务礼仪

1．电话礼仪

A．接听电话：     三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！如家前台”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语        让来电者听到您的微笑

身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人

对客人的要求不要推脱，及时记录

必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。I B．接听规范：  如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。   接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来    通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。

C.拨打电话：

-左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。

-简单明了地表达用意，注意语言和语速。

在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2．指引车位

    见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。3．迎送宾客

   遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。

如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。   见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。

示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。  向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临” 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。

4． 问候接待

 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。  当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。 与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之 后向客人道歉。

5.递送物件

  无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的„，请収好，谢谢！”

 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”  切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

6.指示方向

 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

  要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。

 不可用一个手指为客人指示方向。

7．提携行李

 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。

 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”;“先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！”  行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。

8．走道遇客

 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。   如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

  在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

9．清扫客房

        任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。

对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了” 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。

在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。略加整理客人物品，不可随意翻动。

打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。

10．大堂清洁

   穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。

在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。

对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。  要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。

11．陪同客人

 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；  陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。   电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。

在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。

12.乘坐电梯：

 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；  走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。   进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。

当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。  在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。

在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。 随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。

员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。

13．餐厅领位

    主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。

对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。

年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。 对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。  对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。

  引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。

如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。

 客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。

14．点菜礼节

  客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。 当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。

15．上菜礼节

   对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。 走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。 走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。 菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。

16．餐间服务

  注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”

  要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。

拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。

   斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。

如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。

17．餐饮结帐

 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，„„谢谢!”  客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。

18．接受投诉

      任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。

尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。

任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。

19．客人离店

  客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。

20．其他礼仪  把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

 跟客人握手时：时间要短，一般3－5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；

 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。

跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。

为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。 

 接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。

四、如家酒店服务礼仪“十要”和“十不要”

（一）“十要”

1.要向每一位客人打招呼和微笑示意。

2.要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。3.要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。4.要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。5.要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。6.要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。

7.要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。8.要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。9.要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现如家温馨。10.要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。

(二)“十不要”

1.永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。

2.不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。3.不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。4.不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。5.不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。6.不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。7.不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。

8.不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。9.不要有理不让人，与客人争辩夺理。10.不要谈论员工之间的消极事件。

第二篇：连锁快捷酒店服务的重要性

连锁快捷酒店服务的重要性

个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接影响到一个酒店的品牌与销售。连锁快捷酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的机遇，谁能够顺应时代的潮流，把握市场的最新需求，谁能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权还在于酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意；因此，我们在做好规范化服务的基础上一定要注意提高个性化服务水平，以此来吸引客人，最终使企业赢利。

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

第三篇：连锁餐馆店长经营培训手册

餐馆店长经营培训手册

第一章 经销商(店长)的资质

一、店长的职责

★ 五项基本职责

(1)达成业绩的职责：

不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

(2)管理的职责：

对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执 行公司的各项规定。

(3)指挥统帅的职责：

店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

(4)解决问题的职责：

有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

(5)判断的职责：

在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。★ 两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

(1)吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

(2)营造“气氛好”“便利”的卖场

a.消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

b.生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

c.另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

(3)让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

(4)咨询多、趣味多，又 具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

(1)无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

(2)在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

(3)提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须

a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。

(4)每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

(1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

(2)积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。

(3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

(4)感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也

应感性，充满爱心。

(5)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必

须具协调性。

(6)责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

(7)不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

(8)归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

(9)行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2、应备的8项基础能力

(1)考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

(2)判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

(3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

(4)指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属

达成业绩的原点

(5)设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

(6)说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

(7)应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

(8)情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者”的失败原因

(1)没有独创理念

(2)无法掌握情势的变化

(3)无法思考又欠缺果断力

(4)无法得到相关部属的协助

(5)无法完成日常业务

(6)无法如期完成计划

(7)无法圆满地授权

(8)和部属接触不足

(9)无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

(1)工作的知识和技能

(2)必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

(3)指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

(4)改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

(5)对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

(6)解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。

(7)测定能力的基准

项目 自我评价 上司评价锁定目标的达成业务计划的完成组织完善人际关系良好的团体努力向前，善尽责任的指导充分得到内部人员的协助合理地处理事务公平地分派工作有关市场和业界间的知识建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性

真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势

己所不欲，不施于人

乐于助人

言教、身教并重

肯担当，不规避责任

处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题

疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己

因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱

具备计划、组织自己职务的能力

具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力

果断力

具备不屈不挠的通融性

乐于和人共商的协调力

第二章 店长的组织能力

一、店长的一天

1、营业中

2、进货、点收

3、结束营业

二、周末业务

三、月底业务

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

(1)所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目 标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

(2)各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”

下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”

平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”

(3)基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。

2、人际关系的要点

(1)不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。

(2)使成为可以协商的关系。

(3)遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。

(4)与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。

(5)必要时应坦率。

3、店长十诫

(1)总是在背后批评经营者

有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。

(2)经营者的每句话都当圣旨

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

(3)处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。

(4)工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司 及个人的大发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。

(5)喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

(6)企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。

(7)不会培训部下

店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。

让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。

(8)不具备基本知识

劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

(9)只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。

(10)只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法

1、对待下属的工作

(1)使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。

(2)分配每个人的工作种类和范围。

(3)给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。

(4)激发工作动机

(5)指示、指 导、建言、忠告。

(6)提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。

(7)简化及评价工作。

(8)知识、技能的指导

(9)留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。

(10)帮助解决部属所遇问题。

(11)率先工作才能领导全体。

2、提升下属3倍干劲的赞美方法

(1)奖励的效用

★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。

★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。

(2)高明的赞美方法

★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。

第四篇：01-连锁经营 店长必备 员工培训手册

连锁经营 店长必备 员工培训手册

员工培训手册

（服务/销售分册）

一、门店核心

1、三大“经营天条” 1、30天积压货

2、店容店貌

3、标准话术

2、店长开门十件事

1、任务分解

2、产品摆放

3、活动落地

4、标签POP

5、销售话术

6、店容店貌

7、保损防盗

8、解决投诉

9、上传下达

10、晨会晚会

3、销售七件事

1、任务下达

2、产品摆放

3、标签POP

4、促销广告的落地

5、销售话术培训

6、提成政策

7、价格制定

4、两点七面

两个重点

1、重点店面

2、重点产品

七个方面

1、周分货计划

2、促销/广告

3、产品定价

4、单件提成5、产品陈列

6、培训

7、服务

二、门店的行为准则

店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值„„

开门迎宾

口诀：身直立、臂下垂、手前合,脚“V”分

☆ 注意要点：

● 身体自然直立，切忌含胸弓身；

● 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后；

● 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； ● 切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业站姿

口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚

☆ 注意要点：

● 双腿平行站立，保持身体平衡自然大方；

● 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前； ● 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； ● 不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业坐姿

口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚

☆ 注意要点：

● 两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿； ● 两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品； ● 不要左顾右盼、心不在焉；

● 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业中行走

口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹

☆ 注意要点：

● 走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；

● 走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； ● 在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行； ● 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

仪容仪表

口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异

☆ 注意要点：

● 举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁； ● 男员工应该发不过耳，不留胡须；

● 女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当； ● 保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜；

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

销售员“十要十不准”

☆ 说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。十要

(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；

(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；

(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；

(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、店长岗同意；(9)门店店长岗和零售主管岗要主动协助解决问题；

(10)上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。

十不准

(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；(2)不准坐姿不端、服装不整；

(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；

(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；

(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；(6)顾客不坐，员工不准坐；

(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；

(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；

(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。

三、标准门店服务话述

语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立沟通的桥梁。我的每一句话，都是代替商品在诉说、在表达、在展示。一句句问候，一个个介绍，顾客的疑虑渐渐消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了„„

说话的艺术

☆ 注意要点： ● 在营业期间，提倡说普通话，但面对方言浓重的本地人可用本地方言来交流； ● 说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语；

● 在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。

● 销售员工作期间不能互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题。● “您好，欢迎光临”是要求员工在店内，只要见到顾客必须开口就说。顾客离开必说：“欢迎您再次光临！”

● “您好，电信”是要求员工在接电话时必说。● “询问话术”、“介绍话术”是要求员工在店内与客户进行产品推荐、洽谈时与产品、销售、服务等话术组合选用的，这类话术的关键要求是以“您好”开头。

推广使用“标准话术”

1、现场接待话术 来有迎声：“您好，欢迎光临！” 走有送声：“欢迎您再次光临！”

2、电话接听话术 振铃三声以内：“您好，电信！” 通话完毕：“再见！”

3、礼貌话术：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”

“请稍等、让您久等”

4、询问话术：

“您好，您需要了解哪种商品？”

“您好，您对使用有哪些要求？”

“您好，您希望购买的价格是„„？”

5、介绍话术: “您好，这款机器我们这的销售非常好„„？”

“您好，这款机器的外型色彩都是现在是最时尚的,市场评价很高”

“您好，这款机器的„„功能比较适合您的需求,因为这种功能的特点是„„？” “您好，这款机器除了性价比特别高,最近还有„„礼品赠送.”

“您好，请问您的住址是„„,我们可以给您免费送货、免费上门安装调试，质保期内的硬件故障，在一年内我们还提供免费上门的维修服务。

● 检查标准：违反现场接待标准话术要求，即对顾客无迎送声，对责任人扣20元，其它违反对责任人扣10元。

四、我爱我家（门店卫生）

在休假的时候，我喜欢用心的对家做一次彻底的清洁。灰尘、果皮、废纸、包装袋„„统统离开我的视线吧！躺在软软的床上，任凭阳光穿过洁净如新的玻璃洒在地上、桌上、身上，暖意冲散了冬日的寒气，再邀两三知己神侃一番，岂不美哉？

在上班的时候，我更喜欢把展台擦得一尘不染，机器摆的规规矩矩，自己舒服，顾客也舒服。我一天三分之一的时间在我的展台前工作，这里不就是我的另一个家吗？店面是客厅，展台是家具，商品是我心爱的摆设，我把这里打扮得漂漂亮亮的，为的就是让我们的客人——顾客感觉真舒服„„

创造五星级的洁净

☆ 门店内外整体卫生要求：

● 保持店内整体的整洁、通道畅通及店面光线的通透、店招整洁明亮； ● 保持店外卫生整洁、车辆统一停放；

● 保持店外道旗、横幅、水牌等设施的清洁完好。☆ 各产品销售区域卫生要求：

● 货架、展台、柜台体验区、休闲区干净清洁无灰尘； ● 玻璃、不锈钢架无手印、污渍、胶痕；

● 立柱、灯箱画、形象背板、展板上无随意张贴POP等招贴画；

● 各展柜、展台、POP、广告牌、货架等，无破损、无灰尘、无胶痕； ● 店内装饰品干净整洁、无灰尘；

● 地面清洁、无痰迹、积水、烟头、纸屑等杂物，纸篓杂物不高于2/3； ● 墙壁、墙顶无吊灰；

● 门店主通道无摆放物品，X展架等需靠边摆放，保持通道畅通； ● 门店营业区域内不得摆放私人物品；

● 柜台与柜台之间缝隙无纸张抹布等杂物；铁皮柜外、工作台面、立柱上无粘贴表格纸张；

☆ 出样机器（含机模）、出售机器的卫生要求：

● 保证出样机器（含机模）整洁，没有杂物，浮尘；

● 出样机器（含机模）保持清洁、光亮，展柜内所有展品、样机、样品均应确保外观光洁，性能良好，代表电信品牌形象；

● 凡在门店内对新拆封的机器，销售员在提交产品给顾客演示的过程中，应注意对新机器保护，并佩带白色手套，保持新机器的洁净，轻拿轻放。☆ 功能区、办公区域卫生要求：

● 收银台、综合服务台等区域展示台明亮整洁，不能随意张贴宣传画；

● 办公室，更衣室，培训室等区域地面清洁，无痰迹、烟头、纸屑等杂物，纸

篓内杂物不高于2/3；

● 所有办公用品需摆放整齐，保持清洁。☆ 卫生间卫生要求：

● 卫生间应干净整洁无异味、无卫生死角；闭门器完好、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹，纸篓内杂物不高于2/3； ● 玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印；

● 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无胶痕；

● 小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白，在小便器内放入卫生球，并及时检查是否需要补充；

● 如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知相关部门修理或更换；

● 卫生间门后应张贴卫生间《卫生清洁记录表》，保洁人员按规定填写，门店主管进行检查。☆ 仓库卫生要求：

● 货品摆放整齐、有序；

● 保持货品架的卫生，仓库坚持天天打扫，做到无积尘、无蛛网，保持整洁卫生；

● 库房必须保持通风干燥，保持地板清洁，注意防火、防潮、防虫、防鼠。● 检查标准：门店卫生保持是属于全员的责任，门店应该划片包干，责任到人。对于以上条款，每一条未执行，对责任人处以10元/条处罚。勤快的双手

☆ 保持门店内外整体卫生符合要求的要点：

● 责任划片包干，落实到人，对自己责任区的卫生，销售员有义不容辞的维护责任；

● 销售员要眼勤手勤，随时对卫生进行清理，对死角要定时清扫擦拭； ● 随时整理展台商品，对顾客弄乱的商品及时归位。

● 货架、展架、商品、桌椅摆放整齐。顾客离开后，销售员应立即将椅子摆放整齐，横排座椅达到侧看成一条直线的要求；围坐座椅达到均匀分布；推车应整齐停放在配送或仓库区域内。

销 售 分 册

一、通用销售技巧

1、销售员应具备的素质要求

销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧 1． 态度

态度即销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。销售员的工资=基本工资+销售提成（商品销售额提奖+利润增量提奖），这种工资结构极大的激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。

2． 知识

这里的知识是指销售人员对所售商品的专业知识。随着科技的日新月异、时尚潮

流的更替，产品的更新速度越来越快，因此，销售人员应该不断的学习充实自己，特别是掌握我们所销售产品丰富的商品知识，例如商品的产地、功能、给顾客带来的好处等等，还有特别关键的是掌握最新的产品销售信息动态和该产品所属行业的最新技术发展知识等。

不少销售人员对于商品的专业知识一般并不缺乏，产品部门对产品知识的培训从来没有过放松。在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好的站在顾客的角度上去考虑、去介绍商品、掌握顾客的心态和目的。许多顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象，销售人员要更多的关注顾客购买的知识。

3． 技巧

技巧就是在我们生活或者工作中表现出来的专业行为，是目前销售人员最欠缺的一项。对于直接面对顾客的一线销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。

销售技巧可以帮助一个普通的销售人员脱颖而出成为一个杰出的销售人员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售人员，才有可能成为一名专业的优秀销售人员。

2、销售技巧

销售人员可遵循以下的销售环节流程达成销售

一、接近顾客

顾客从展台前经过或注意到我们销售的产品时,很可能对我们所销售的商品产生兴趣,我们要设法接近顾客,让我们和我们的商品同时吸引他，并及时使用服务敬语:“您好，欢迎光临”。

1． 根据顾客的不同表现引用以下问候敬语

1．1 顾客在卖场闲逛，东张西望（这时，他显得毫无目的），不要急促地去接待，当我们的目光和他碰上时，再打招呼：您好，欢迎光临！您随便看，需要什么，我来为您介绍。

1．2 顾客一直注视一件商品时（这时他显得比较感兴趣）：您好，您现在看的索尼TZ系列商务笔记本，我可以为您介绍一下„

1．3 顾客从看商品的地方扬起脸或转头用目光找人时（这时，需要咨询）：您的眼光真不错，这是三星最新推出的超轻超薄机型„

1．4 顾客径直走向我们，提出要求，表明来意时（这时，有明确目标，大多指名购买）：您好，请坐，我去„

2． 销售人员在销售中接近顾客的：“4S”原则 2.1.微笑（SMILE）：微笑表现出温馨、亲切，能够有效的缩短与顾客的距离，同时灿烂的微笑会带给身边的人愉快的心情、良好的氛围，同时也会带给自己高效率的工作热情。2.2.迅速（SPEED）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。

2.3.心灵手巧（SMART）：大家可想而知，如果当我们为顾客演示时，操作不熟练，顾客对我们的信任肯定会打折扣。通过娴熟的演示，操作获得顾客的信任。

2.4.最重要的一个原则就是诚实（SINCERITY）：是做人之本，真心诚意的对待顾客，顾客如友！像对待朋友一样以诚相待。

二、概述商品的益处

概述商品的益处，也就是我们常说的“三优一缺”，是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述商品的益处即是用最简单、最亲切的语言概述所销售的商品将会给顾客带来什么样的利益，让顾客理解他们将得到的益处。概述商品的益处可以调动顾客的兴趣，抓住顾客的注意力。

这时候我们可以很自然的推出公司的主推商品：“这是现在最畅销一款机型，而且是目前市场主流商品，您现在购买它可以享受我们的优惠礼品。这是厂家专门向我们供应的包销机型，其他卖场是买不到的”。

三、了解顾客的需求

了解顾客的需求是一个非常重要的，甚至是最重要的一个销售技巧。它将直接影响我们是否能达成销售。1． 了解顾客需求的方法主要是询问和聆听，是销售成功的两大成功法则

1．1 仔细询问、聆听顾客的需要 例如：销售人员可以采用以下方式询问： 您是自己用还是送人？ 您想买多少价位的电脑？

您想用来办公还是喜欢玩游戏？

“不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”

1．2 通过询问去了解顾客需要什么，通过聆听尽快了解顾客的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐商品。销售人员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。倾听顾客的回答，可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。

“上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。” 2． 遵循4W1H法来逐步询问和明确顾客的需求 2.1.WHO明确是谁？——来判取性别、年龄基本信息；

2.2.WHEN 明确什么时候购买？——来判取顾客三种需求状态； A.目标明确型——尽快达成交易，再推荐附件、搭配商品等； B.目标模糊型——利用我们丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；

C.闲逛型——有问必答，尽量运用沟通技巧使其对我们和本店产生信任感。2.3.WHAT 明确什么样的机器——可以从顾客对商品的了解程度，来判取其对各种性能要求、品牌要求、重量、外观、功能等，推荐相应机型 2.4.WHERE 明确用途——针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮助选取机型。

2.5.HOW 评价怎么样——逐步明确两种主推机型，供顾客抉择。

四、重复顾客的话

1、重复叙述顾客的话可以在两种情况下使用 第一，当顾客提出的需求是我们的商品能够满足的时候，这个时候要立刻重复叙述一下顾客的需求。第二，就是顾客提出了对商品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重复叙述顾客的话。

2、重复叙述顾客的话的作用 2.1 加深顾客的好感

重述的目的就是加深顾客的好感，因此在与顾客沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍 2.2 提供更多的思考时间

重述还有另外一个用处，即它可以给顾客一个信息：我们正在认真聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说的更多，既给顾客一个好印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。

五、详述商品的益处 详述商品的益处特点，即详细介绍所销售的商品任何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，它有助于更好的展示商品。

1、详述商品的益处特点——FAB法则

这个技巧可以用FAB来表示：F 即Feature，商品的特点或属性，即一种商品能看得到、摸得到的东西，这也是一个商品最容易让顾客相信的一点；A即Advantage，就是这种属性将会给顾客带来的作用或优势；B即Benefit，是指作用或优势会给顾客带来的利益。

在介绍商品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍商品，顾客不仅听的懂，而且容易接受。

谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四个小故事：

1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售人员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。2.猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。3.猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿，肚子饱饱的了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

4.猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想吃东西了，而是想找它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售人员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。

上面这四个小故事很好的阐释了FAB法则：销售人员在推荐商品的时候，只有正确了解顾客需求，按FAB的顺序介绍商品，才能有效地打动顾客。

六、处理顾客异议

通过以上各个环节，顾客仍然没有决定购买商品，而是出现了异议，我们怎么办呢？那么先来了解什么是顾客的异议呢？异议是指顾客对商品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或其他方面的意见。顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。

1、异议的种类 处理异议之前一定要注意一点：如果不知道顾客为什么提出异议，我们将根本无法处理这个异议。尤其是面对顾客层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有三种 1.1.怀疑

顾客产生怀疑，很可能是商品缺乏相关的凭证。“这台笔记本外观及价格都比较合适，但是听说它的质量不是很好。”因此，解决怀疑的办法是向顾客出示一些文字上的证明或一些具体的数字。1.2.冷漠

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解顾客的需求。一旦看到顾客冷漠、不关心，销售人员就要通过提问再去了解他的需求 1.3.指出商品不足

第三种异议就是顾客指出了商品客观存在的不足之处。大家都知道每种商品都有其优点和缺点，这个时候怎么办？补救的方法是用商品更大的利益去弥补顾客指出的不足。其实顾客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的商品的一种向往。例如，所有的顾客都想买一个质量尽可能好的商品，而且价格要尽可能的低，一旦顾客感觉商品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问顾客看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顾客所说的相对较小的利益。

2、处理顾客异议过程中遵循的原则 “顾客如友，尊重顾客异议” “维护顾客自尊，永不抱怨”

“讲技巧，当专家，强调商品给顾客带来的利益”

七、总结和销售

看到顾客出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指顾客连续不断地对商品做出正面的评价

购买信息可能是顾客准备购买的口头语言或肢体语言，也可能是顾客对我们或者对商品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，顾客询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售人员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种商品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明顾客对我们的商品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出销售单据让顾客决定购买。错过时机，顾客产生新的想法，再重新唤起顾客的兴趣点来达成销售是非常困难的。

八、连带销售

当顾客购物即将结束时，附加连带销售，当顾客信任我们后，这种销售的成功率会非常高。可根据顾客的需求，为顾客继续讲解附件、办公产品、耳机、保护膜等商品，以达成连带销售。如顾客拒绝时，则微笑着说：“请慢走，欢迎您再次光临！”

第五篇：店长手册初稿

店长手册

The manager handbook

一、店长每日工作流程

店长的日工作分为以下几个步骤;1)到店并启动自己及店铺BA（营业前30分钟，交接班前的10至20分钟）

2)查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据（交接班时或营业前30分钟）3)店铺基本巡查及货品盘点（营业前30分钟或交接班前后30分钟）4)每日营业前的各项准备（营业前10分钟）

5)店铺卫生（重点在营业前以及日常工作空闲时间段不断循环）

6)每日例会前的会议准备及每日例会（每天交接班或人流量少的时间段）7)促销活动的临时会议（营业前10分钟，交接班时）

8)营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排（每日重要时间段不断循环）9)员工扶持及新人每日一小时带教，连续一个月（每日例会和日常工作中）

10)梳理会员及每日的会员回访计划及安排（每日回访时间节点详见会员回访制度PPT）11)整理及核查报表，整理销售数据，上报销量（每日营业结束前，按照公司要求）12)交付上级领导安排的临时工作任务

13)商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。

（一）到店启动自己及员工（上班前20分钟内完成）

1、更换工服、佩戴工牌、2、标准妆容。

3、BA及个人的销售状态调整

（二）查看店铺留言本及昨日或上个班次的报表及销售数据

1、查看昨日店铺留言（公司公告、沟通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的销售数据报表（BA业绩完成情况、会员销售情况、新会员发展情况、月指标完成情况、平均客单价、成交数）

（三）店铺基本巡查及货品盘点 1.音响照明及电脑设备是否完好 2.柜子及小仓的锁是否完好。

3.财务检查（店长备用金、图章、公司文件、财务的票据等）4.陈列检查和调整（商品正常陈列和促销陈列）5.货品盘点（货品和赠品是否有异动，有无明显缺货、商品的效期）6.补货计划（商品和促销品及赠品）

7.促销道具的完好及正确陈列（X展架、吊旗、促销小道具、促销摆设等）8.促销更换检查（并非每天）

9.宣传物料的陈列和准备（DM单页、促销广告、小样派发）

14)询问是否有重大问题的发生（大额退货、问题客人、突发事件）15)客户资料（赠品签收单、新会员的资料的正确填写、客户留言等）

（四）营业前的各项准备

1、电脑开启

2、店铺公告、公司文件和新邮件检查和回复

3、仪容仪表的自检和他检

4、人员状态的调整

5、销售工具准备（票据、笔、计算器等）

6、TESTER的检查（是否变质、瓶子及喷头是否完好、空瓶的情况等）

（五）店铺卫生及检查

1、排面和柜台周边（柜台地面、灯箱、柜台）

2、TESTER的清洁及促销道具的清洁和整理（TESTER的瓶身，瓶盖和喷头，内容物是否变质，有无空瓶、如有变质和空瓶及时进行申请）

（六）每日会议（会议时间在30分钟以内，选择在交接班或不繁忙的时间段，会议前用10分钟时间将会议相关的数据搜集完整，周末会议可以将会议内容缩短到10分钟，周末会议内容以销售为主。）

1、昨日及本班的销售总达成率（每天）

2、会员新增及老客户回店情况（每天）

3、BA的销售达成和会员完成情况（每天）

4、当日的任务制定并进行任务分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客单价多少，成交率要达到多少，需要个人导客多少才能完成、主推商品或促销礼盒在你的任务中可以占到多少比例等等，要给到员工指标同时也要给到她们达成指标的方法）

5、销售难点分析及解决办法（每天，将每天实际发生在柜台销售过程中的经典案例进行分享和剖析，时间10到20分钟）。

6、区域内的销售数据共享（每周一，搜集区域内其他专柜的销售完成情况和每名员工销售业绩的情况，将数据进行分享和排名，让每名员工知道自己在区域内的排名。）

7、每周一课（每周二，店长根据公司的教学要求，或根据自己柜台销售的实际情况，选择培训课题，给到所有员工20分钟的集体培训，或进行销售问答交流，以提高单店单产值。）

8、员工分享（每周三，每一名员工将自己最擅长的一款产品的销售方法为每一名员工进行分享或者分享自己比较经典的销售案例，供大家学习，从中可以发现每名员工目前的状态、积极性、员工的擅长点等等，便于给到每名员工职业规划。）

9、员工扶持（每周四，当班的员工进行沟通交流，每名员工沟通时间为十分钟。内容可以是工作上的或生活上的，店长要像大姐姐一样关心每一名员工，及时了解她们的状态给到她们生活上和工作上的帮助。）

（七）促销活动的临时会议：

1、促销活动准备会议（有重大活动的前一天进行开会，将活动任务，人员分配、排班情况进行公布，同时将销售指标进行合理的分解，告诉每一名员工指标和任务达成的途径。）

2、每日促销总结会议（促销活动过程中每天活动结束前或每天活动开始前10分钟进行会议，要及时公布每一名员工目标达成情况，及时给到每名员工指导，对于促销中同时存在的问题要及时纠正，对于任务完成较好的员工进行表彰。）

（八）盯业绩，营业高峰期的导客、接待、成交等工作安排

A、把握店内最佳的导客时机，在商场客流较大时，要务必全体人员做互动，渲染销售气氛，此时切忌不要全体员工紧盯一个顾客，要做到全场穿梭形成聚焦点，同时对未靠柜的顾客进行单页派发，并大声讲：“欢迎光临佰草集！”

B、把握好规律性的上客高峰期，做好迎客准备，一般而言，每日13至15点，17至20点是每个商场进客的高峰期。注：当客人进店时，员工往往会团团围住客人，这样做会让客人产生排斥心理，容易流失。

C、当无人靠柜时，切忌不要让员工扎堆闲聊，吃零食、玩手机，此时要让员工忙碌起来，可以做以下安排如： a、轮流派单 b、导客 c、整理货品 d、销售演练

（九）员工扶持，在店长的实际工作中，对于店内员工的分级化管理，即：

① 对榜样员工进行树立。

② 对业绩较低的员工进行销售帮扶，比如每天抽出半小时带教。③ 对于中间的员工，可以适当进行关注即可。

（十）新人每日40分钟带教，连续一个月。新人对一个新的工作环境，会有很多不适应，除了要学习和掌握的专业知识、还有来自于同事的压力，对于新的环境缺乏归属感，这个时候作为店长要像家长一样对新的员工除了要求她们尽快熟悉工作，提高效率，还要给予生活上的关怀和扶持，① 要将新人带教作为每天的工作内容之一。

② 要将带教的效果纳入时间节点，比如一周是怎样的状态、两周是怎样的状态、三周是怎样的状态等等。并每周进行考核。（总部根据店长的带教反馈和每周新人的考核业绩对新人是否过试用期作为参考依据。）

③ 在员工中必须倡导，对于新员工每名老的员工有义务和责任给予工作上的帮助，对于新人要有一颗包容的心，不可排挤和恶性攻击。一经发现必将给予警告和严厉处分。

（十一）梳理会员及每日的会员回访计划及安排

1、会员的“一一二回访”制度必须严格执行，见会员回访制度。该项纳入店长的月度KPI进行重点考核。店长需将这项制度落实到每名员工，给到回访的话术指导，并示范操作，监督执行。

2、会员梳理。

每日新入会员的数量 新增会员信息是否完整（生日、手机电话、地址、产品明细等）关注特殊会员（问题、大单、单品顾客及有特殊要求的顾客）

（十二）整理及核查报表，整理当日销售数据，上报销量。

1、常规报表、促销活动报表及公司交付的临时报表项目

2、总结当日销售数据，上报销量，关注点：  销售额  靠柜人数

 DM派单后新顾客信息的收集量  成交人数 平均客单价  连带率

 主推产品销量占比

（十三）商场联谊，作为公司和商场的桥梁，每名店长要担负公关的职责，要和商场主管搞好关系，便于日常工作的开展。

1、还有要提早了解活动信息，并反馈公司，以便公司及时作出反应，安排促销计划和活动实施。

2、熟悉商场的环境情况，给到公司促销和活动建议，确保促销活动顺利进行。

二、店长的陈列和库存管理

1、严格按照公司要求规范陈列。此项纳入店长的月度KPI考核。

一般而言，陈列的基本原则，对顾客而言眼花撩乱，对自己而言，管理有序。具体到各类商品如下:  一般性商品  背柜形象商品  当季主推商品  新奇特商品  周期促销商品

2、库存管理

1、预测顾客对于产品的需求量，订购适当相应数量的产品把需要预测的产品分为两大类：  可获得历史数据的商品  无销售数据的新商品

在店铺查到销售数据后，如果是一周送货一次的话，我们的订货数量基础量是：该商品每天的销量乘以七天，如果有大型活动，那么要根据活动任务和公司要求来灵活处理了。

2、记录货物的销售情况和存货水平，在订货的时候养成查看库存的习惯，不盲目订货。

三、每周工作重点

周一:每周销售总结，在每日例会重点讲解，让每名员工详细的了解和掌握每周工作进展，和在区域内的销售排名，每名员工的销售达成情况，业绩分析和接下来将采取的措施，包括需要公司给到的支持和帮助内容。

周二：培训日。对员工进行产品知识回顾和梳理，可以采取讲解或者问答的方式。可以在每日会议中也可穿插在工作的任何时间段，必要时，店长可以进行销售演练或销售示范。

周三:员工分享日。每周三可以让所有员工集中进行销售案例分享，或者将自己最销售最拿手的产品的销售方法和技巧和每位员工进行分享，该项内容可以放在每日例会中进行。

周四:员工扶持日。每周四可以和每名员工沟通一次，可以在每日例会也可随机安排时间，了解她们的工作状态、生活状态、及时对不佳的状态进行调整，给到每位员工不仅是工作上的要求还有生活上的关心和帮助。

周五到周日：不做重点安排，店长自行调整。比如有临时的周期促销活动，这时要准备活动的安排和商场方面的沟通和物料准备等事宜，以及人员的准备及活动前的动员会议等，店长将自行调整。

四、表格相关及时间节点（附表如下）