客户服务中心培训制度五篇范文

第一篇：客户服务中心培训制度

中华财险福建分公司 客户服务中心培训制度

为全面提高客户服务中心工作人员整体素质，强化业务技能，客户服务中心根据《提高客户服务中心工作效率与质量的管理办法》文件为指导，结合客户服务中心现有资源和工作特点，制定以下培训制度，以规范和指导客户服务中心培训工作。该制度自下发之日起实施。

第一章 总 则

第一条 分公司客户服务中心组织和管理客户服务中心各岗位培训工作，制定培训计划；组织编写培训教材；组织实施分公司客户服务中心相关管理和操作人员的业务技能培训。

第二章

培训原则

（一）理论联系实际，学以致用；

（二）按需施教、讲究实效；

（三）统一领导、分级管理。

第三章 培训对象、内容、方式、考核

第二条 客户服务中心管理人员的培训

（一）客户服务中心管理人员的培训要根据工作需要经常进行。目的是使从事客户服务中心管理工作的人员不断加强岗位适应性，提高工作能力、强化执行力，履行岗位职责。

（二）培训内容：主要包括客户服务中心管理岗位必备的能力和知识，如：客户服务中心管理制度、考核办法、工作职责、客户服务中心运营模式、客户服务中心服务标准和各岗位服务标准。如在公司条件允许在情况下，可聘请呼叫中心专业人士为管理工作人员培训和指导关于：呼叫中心KPI管理、客户服务、客户关系管理（CRM）新知识、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、计算机、通讯技术知识等呼叫中心专业课程。

（三）培训方式：利用远程培训和举办短期培训班；

（四）培训考核：修完规定课程，经考核，由主办单位对成绩合格者颁发合格证书。

第三条 客户服务中心信息员（操作人员）的培训

（一）客户服务中心信息员培训是指对从事客户服务中心服务的员工正式上岗前以及上岗后进行的培训。目的是使电话中心信息员尽快适应工作和岗位要求。根据业务发展、技术进步的需要、已培训合格上岗的电话中心信息员应不断补充新知识、提高操作技能。

（二）培训的主要内容：

1、企业文化及职业道德、电话中心信息员的岗位职责、工作要求；

2、保险基础知识；

3、客户服务知识；

4、公司现行的主要保险条款解释和费率规章；

5、公司现行的各险种理赔实务；

6、机动车辆相关知识；

7、各类交通事故的基本处理程序；

8、客户服务中心的各岗位服务流程及标准；

9、客户服务中心的各项管理规章的制度；

10、公司各级机构的基本情况及服务优势、服务措施；

11、各地市地道路状况、交通事故处理方式特点、案件调度特点；

12、普通话、文明用语与接线规范用语、语速、话术技巧；

13、遇到疑难问题及出险紧急情况时的解决方案。

（三）培训方式：自学、面授采用短期集中培训和分散培训相结合的方式。

（四）培训考核：经过笔试和实践操作相结合的考核方法，考试成绩列入晋级参考，具体考核标准详见《分公司客户服务中心考核管理办法》和《95585电话中心运营模式及管理办法》。

第四章 培训保障

第四条 建立精干、高效的兼职师资队伍。从分公司各险种管理部门重点选拔一批理论水平高、实践能力强、教学效果好的中高级管理人员、专业管理人员作为兼职培训讲师，打造客户服务中心业务培训的中坚力量。

第五条 逐步建立规范化、系统化的培训教材体系。按照充分利用教材资源的要求，结合客服中心工作特点，形成书面教学资料，作为员工后续培训的内容。

第六条 建立案例库、试题库。逐步建立涉及客户服务中心各项业务的案例库，不断满足培训需求；按岗位建立不同层次的旨在提高基本素质、工作水平的试题库；并建立系统的培训需求库，不断提高客户服务中心培训项目的策划水平。

第五章 培训后续工作

第七条 培训结束，客服中心培训专项负责人要形成培训评价报告。培训评价对象包括培训需求、培训的整体效益、培训的组织管理、培训教师授课质量和学员的学习效果、成绩等。

第八条 培训计划的制定。客服中心培训专项负责人要对各岗位员工的业务水平和工作质量进行分析检查安排相应培训计划，也可在客户服务中心经理、主管的安排下，根据业务需求制度培训计划;可按月、按季度不定期培训，可定期对新员工进行岗前培训。

分公司客户服务中心

二00九年元月一日

第二篇：客户服务中心值班制度

客服值班制度

1.目的

为规范各岗位值班和交接工作，确保向业户提供优质的物业服务，制定本制度。2.适用范围

本制度适用于客服部人员的值班和交接班工作的规范管理。3.内容

3.1 值班安排

3.1.1 客服负责人协调人员编制下月《排班表》，每人依照《排班表》进行值班,遇有特殊情况需要调整班次,需填写调班申请交负责人审批。因特殊情况需请假的，需向客服负责人申请，经批准后，由负责人安排其他人员顶班，未批准前不允许私自调班。

3.1.2 专人负责，各司其职，团结协作，完成各项工作和任务。3.2 主要工作

3.2.1 受理业户的诉求，包括投诉、咨询、报修、建议、求助等，以及办理与业户相关的各位证件、业务等，做好《客服值班记录表》的记录事宜。

3.2.2处理工作应遵循详细登记，及时跟踪、汇报、沟通、协调，积极处理、回访、归档的原则

3.3 值班纪律

3.3.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

3.3.2 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报物业经理决定的，应及时报告。

3.3.3 值班人员应电话铃响3声内接听电话，受理业户诉求。3.3.4 规范接听用语和去电用语。3.4交接班 3.4.1 接班

3.4.1.1 接班人员需提前10分钟到公司进行交接工作。

3.4.1.2 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。

3.4.1.3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

3.4.1.4 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录。

3.4.1.5 交接班双方在确认无误后，双方在信息登记表上签名，并开始值班。3.4.2 交班

3.4.2.1 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。3.4.2.2 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。

3.4.2.3 在接班人确定了解《客服值班记录表》中登记的重点内容后，交班人员方可离岗。

3.4.2.4 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项、业户报修及其他重大事项应有书面记录。

3.4.2.5 严格交接班手续，认真遵守交接班制度 3.5 电话转接

3.5.1 客服当班时间不得私自转接电话。

3.5.2 按公司业务要求转接电话的，客服部及代值班部门人员须按3.5的标准做好工作交接。

3.6 回访

3.6.1 及时做好客户登记工作，在规定时间内做好跟进和回访工作，并在值班记录本上有所体现。

3.6.2 遇有专业性问题，可由专业部门或专业人员向业户解—。

3.6.3 回访时要注意语气语调，耐心倾听业户声音，将回访的主要事宜告知业户。

第三篇：社区服务中心-客户回访制度

社区服务中心客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高服务对象、合作伙伴对社区服务的满意度。2)全面了解服务对象的服务需求和特点。3)提高服务中心信誉，传播社工服务理念。2.适用范围

本制度适用于社区服务中心对服务对象、合作伙伴的例行回访和特定回访。

二、调取客户资料

1.社区服务中心根据客户资料的服务需求、满意度进行分析。2.社区服务中心根据客户资料确定要拜访的名单。

3.社区服务中心根据客户资料确定拜访的具体目的、目标、方法和成效。

三、客户拜访准备 1.制订回访计划

社区服务中心根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的时间、回访内容、回访目的、回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)社区服务中心及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户特点等。

四、实施回访

1.社区服务中心工作人员要准时到达回访地点。

2.社区服务中心工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，社区服务中心工作人员要及时将回访的相关资料归档到服务中心，如果由于客观原因确实无法归还，应报服务中心负责人批准。

五、整理回访记录

1.社区服务中心工作人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.服务中心负责人审阅

服务中心负责人对《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.社区服务中心工作人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

第四篇：客户服务中心培训场所管理办法

客户服务中心培训场所管理办法

为加强中心教育培训场所与设施的管理，提高场所资源利用率，促进中心教培工作发展，特制定本办法。

第一条

根据中心岗位工作特点，培训场所设在业扩大厅会议室和95598大厅会议室。其中业扩大厅以业扩专业培训为主，95598大厅以95598客服热线专业培训为主。

第二条

培训场所与设施由中心培训员负责统一管理，班组培训员负责各自培训场所的日常管理。

第三条

中心暂定各专业培训或参培人数少于10人，可在中心培训场所进行，综合性培训或参培人数超过10人，由综合办负责联系公司会议室进行。

第四条

业扩大厅会议室和95598大厅会议室是中心内部开办培训班、召开培训会议及其他活动的场所，未经分管领导同意，不得擅自挪作他用。

第五条 多媒体教学工具的管理和使用

一、业扩大厅多媒体教学工具（计算机、电视及辅助器材）由中心培训员负责管理，主要承担日常维护、检修等工作。

二、加强多媒体教学工具的管理，不得利用多媒体教学工具打游戏、看电视等，不得无故占用。

三、不得随意安装、卸载软件，不得随意拆卸或移动多媒体教学工具。

四、发现故障，及时报告。

五、凡违反规定，造成多媒体工具损害的，造价赔偿。第六条

本办法自发布之日起执行。

2010年3月17日

第五篇：客户服务中心职责

客户服务中心职责

1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。

3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。

4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。

5、负责做好导诊、分诊工作。

6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。

7、完成院领导交办的其它工作任务。