酒店管理课程习题与案例

第一篇：酒店管理课程习题与案例

<现代酒店管理>课程题库(习题与案例)

1、“客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的 市场特征。

A 公寓型

B 度假型

C 会议型

D 商务型 答案：D

2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（）间以上的饭店称为大型饭店。

A．100

B.300

C 500

D 800

3、目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。

答案：B

4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为（）计价。

答案：A

5、国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（）。A 地理位置 B 投资规模 C平均房价 D 建筑面积 答案：C

6、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。

A 610 B 550 C 420 D 330 答案： C A 美式

B 欧式

C 欧陆式

D 百慕大 A．美式

B． 欧式

C ．欧陆式

D． 百慕大

7、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（）%。

A 100

B 92

C 86

D 70 答案： B

8、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A 80

B 85

C 90

D 95 答案： D

9、在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。

A 100

B 350

C 610

D 720

答案： C

10、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。

A 70

B 80

C 90

D 98

答案：

D

11、在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。

A 60

B 70

C 80

D 90

答案： B

12、在饭店组织类型中，“机构简单，权力集中”是（）组织结构的优点。A 直线制

B 职能制

C 直线职能制

D 事业部制

12、最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。

A 直线制

B 职能制

C 直线职能制

D 事业部制

答案： D

13、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。A 当日 12 B当日18 C次日12 D 次日18 答案：C

14、根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A 当日 12

B当日18

C当日24

D 次日12

答案： B

15、“信息全面，在客人订房阶段时就能直接排好房间”，是饭店客房（）预订控制表的特点。

A 分层

B 分类

C 分区

D 分楼

16、“操作难度大,容易出差错”，是饭店客房（）预订控制表的缺陷。

A 分楼

B 分类

C 分区

D 分层

17、根据钟型正态分布原理，在由五种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（A 20

B 30

C 40

D 50

答案： C

18、根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（A 80

B 60

C 50

D 40

答案： B

19、根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）。A 零点 B中午12时 C 下午6时 D 晚上8时

答案：B 20、“冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。

%。）%。）A 豪华 B 高档 C 中档 D 低档 答案：D

21、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。A高档 B中档 C 中低档 D低档

案： A

22、某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。A 120 B 80 C 60 D 20 答案：C 120/（120+20+60）= 60

23、某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（）%。

A 50

B 65

C 70

D 75

答案：

D（210-120）/120 = 75

24、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（A 112

B 120

C 160

D 179 答案：A 17920 / 160 = 112

25、某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（A 50

B 60

C 70

D 80 答案：B 17280/（160*180）=60%

26、RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A 已售客房

B可供出租房

C标准房

D套房

答案：B

27、计算客房收益率的公式是（）。

A 出租率*平均房价

B 出租率/平均房价

C 出租率*房价实现率

D出租率/房价实现

答案： C

28、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。

。）%。）A 单人 B 大床 C 双床 D 三人 答案：C

29、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。A 普通 B 商务 C 双层 D 连接

答案： D 30、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。A 30 B 60 C 80 D 100 答案：B

31、现代饭店客房的“二进房制”服务形式, 特指（）。A白天大清扫和下午局部整理 B茶水服务和洗衣服务 C白天大清扫和晚间开夜床 D擦鞋服务和洗衣服务 答案：C

32、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。

A 1

B 3

C 6

D 12

答案：

B

33、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。A 33

B 26

C 7

D 1 案：C

34、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。A 7

B 25

C 50

D 75 答案：A

35、饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

A 高效

B 温馨

C 安全

D 方便

答案：C

36、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A 高效

B 温馨

C 安全

D 方便

案：A

37、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制（不考虑其他休息日）。则所需日班清扫服务员为（）人。

A 56

B 42

C 21

D 18 答案：C 300× 60% / 12 * 7 / 5 = 21

38、实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。· A 房务中心

B 楼层服务台

C 管家服务

D 金钥匙 答案：B

39、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据。

A 最高

B 最低

C平均

D 历史 答案：C 40、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。

A 56940 B 68880 C 72410 D 76520 答案： A

* 120 * 65% * 365 = 56940

41、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。A 25 B 39 C 56 D 80 答案： B 2 * 120 * 65 % * 25% = 39

42、现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A．必须提供住宿设施

B．必须提供娱乐设施

C．服务对象包括永久居住的人

D．具有商业性质 E．服务对象包括半永久居住的人

答案：A

D

E

43、现代饭店属于（）的服务企业。A．资金密集性

B．高固定成本

C．感情密集性

D．劳动密集性

E．低固定成本

答案：

A

B

C

D

44、现代饭店产品具有（）的特性。A．价值易贮存

B．初期投资大

C．空间可转移

D．低变动成本

E．销量不稳定 答案： B

E

45、近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。A．经济型

B．度假型

Ｃ．商务型

Ｄ．会议型

Ｅ．公寓型

答案：

A

D

46、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉，访查结果达标饭店的奖励有（）。A.口头表扬 B.通报表扬 C.提高饭店星级等级 D.评选最佳饭店时予以加分 E.免于饭店星级复查

答案：

A

B

D

47、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉，访查结果未达标饭店的处理有（）。A.口头批评 B.书面批评 C.通报批评 D.限期整顿 E.降低星级或取消星级

答案：C

D

E

49、饭店事业部制组织机构的缺点有（）。A．机构重叠 B．不利于调动下级部门主动性 C．横向联系差 D．不利于高层关注重大问题 E．本位主义

答案：

A

C

D

E 50、客房分层预订控制表适用于()饭店。

A．小型 B.大型 C.公寓型 D.商务型 E.度假型 答案：

A

C

E

51、属于饭店“追加房价”的价格类型有（）。A合同房价 B白天租用价 C 深夜房价 D保留房价 E特别房价 答案：

B C D

51、属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。A．团队价 B.家庭租用价 C.追加房价 D.合同房价 E小包价 答案： A

B

E

52、下面的公式中,反映客房收益公式的是()。A实际平均房价*客房出租率 B实际平均房价/客房出租率 C实际客房营收*全部房间数 D实际客房营收/已售房间数 E实际客房营收/全部房间数

案：

A

E

53、饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。A 防火 B 健康性 C 私密性 D 效率 E 治安 答案：

A

C

E

54、客房日常清洁整理工作的主要内容是（）。A．整理房间 B．打扫除尘 C.地板打蜡 D．更换用品 E．检查设备 答案：

A

B

D

E

55、在确定客房员工人数时,必须考虑的因素有()。A.工作量 B．劳动定额 C.工作环境 D.规格要求 E.出勤率 答案：

A

B

E

56、在选择饭店客房设备时,必须考虑的因素有()。A 豪华性 B 协调性 C 针对性

D 节能性 E安全性 答案：

B

C

D

E

57、一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题：

1．对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A．客人总是对的

B．员工总是错的

C．客人总是对的，员工总是错的

D．如果客人是错的，也要把对让给客人 E．如果客人是错的，不能把对让给客人

2．饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A．提出补救措施 B．记录投诉要点 C．诚恳听取意见 D．及时解决问题

E．做好善后工作

3．对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理

B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房 C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房

D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房 E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

4．对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A．拒绝客人的要求

B．同意客人的要求 C．婉转告诉客人需额外收费 D．报告上级处理

E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定 5．在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A．饭店产品的价与值不相符 B．顾客特别挑剔 C．顾客的无事生非

D．饭店与客人存在沟通障碍

E．饭店房价高于竞争对手 答案：

1． A D 2． C

3． A B

4． B 5． D

57、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

请回答下列问题：

1．在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。A．客人无事生非

B．价与值不相符 C．顾客特别挑剔

D．双方的沟通障碍 E．价格高于其他饭店

2．关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的 B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范

C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时 D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时 E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

3．关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。A.饭店的做法侵犯了消费者的权益

B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定 C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费 D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费 E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费

4．在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费 B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费 C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费

D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费 E.免费安排住其他饭店

5．对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。A．客人总是对的

B．员工总是错的

C．客人总是对的，员工总是错的 D．如果客人是错的，也要把对让给客人 E．如果客人是错的，不能把对让给客人 答案：

1．D

2．B D

3．B D E

4．B

5．A D

58、某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 1．该饭店当日的RevPAR是（）元。

A．160 B．120 C．100 D．80 E．60 2．该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100 B．80 C．60 D．50 E．40 3．饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。

B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。

C．RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。D．RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。E．RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。4．饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（）。A．停止实行房价折扣

B．取消无信用担保订房 C．鼓励客房升格销售

D．使用最短住宿期限制 E．减少团队房的配额

5．饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。A．创造顾客需求 B．实施价格折扣

C．提供居住奖励

D．取消居住限制 E．取消包价形式

1．D

2．E

3．A B D E

4．A B D E

5．A B C D 1．16000/200 = 80 2．（100/200）* 16000/（100 * 200）*100% = 40%

。）

第二篇：酒店管理案例篇

酒店管理案例篇

【案例17】

在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。

审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？”

主管回答：“都是关于如何使用设施的安全注意事项等。”

审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”

主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”

审核员：“他们懂英文吗？”

主管：“不知道。”

案例分析：

对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明 都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱 乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形 同虚设。应该将标识写成中、英文两份。

【案例18】

餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”

案例分析：

如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。

【案例19】

在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品 能够不存放过长的时间？”

主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”

审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“ “那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。

案例21】

宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。

客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。案例分析：

既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。

【案例22】

一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

案例分析：

对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现。

【案例23】

某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。

案例分析：

胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。

【案例25】

饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。

案例分析：

这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾容档案，尤其是重要的顾客信息。

【案例30】

饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。

案例分析：

服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。

组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。

【案例32】

餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？”

案例分析：

餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。

【案例35】

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

【案例38】

人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”

案例分析：

在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。

【案例39】

在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”

案例分析：

菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。

【案例40】

宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”

案例分析：

既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。

【案例41】

餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。

案例分析：

不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别。

【案例45】

某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。

案例分析：

一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。

主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。

【案例48】

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

案例分析：

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。

【案例49】

马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。

某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。

过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。

案例分析：

“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。

“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。

第三篇：酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 收银员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”

客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。

等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”

此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！” 点 评：

前厅收银部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。

本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

这是谁的责任？

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……

点 评：

美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰：“85～15”模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。

从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。

一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出“人本”思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。

一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。

综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。

了结欠费

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。

点 评：

1.按规定1个身份证只能登记1个房间。

2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，预交多少。3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。

4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。

电工的鞋子

住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。

这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。

可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见：“简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？”简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。

姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位“上帝”。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。

点 评：

当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场“监督”的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。

全世界最著名的矿泉水

气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。

服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。

当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。

服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。

最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

点 评：

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失：

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。

第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

客人更重要

最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道：“因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。”“对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。”服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。

点 评：

服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工在上班前要在店长带领下当街喊诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”之类的口号，这显然言行不一致。必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。

协力解决宾客投诉

某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

过两天，经该厅局存款当事人与饭店联系，说明上次餐费可以签单，饭店立刻退还了钱款。而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。

最终，宾客满意而归。

事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。

点 评：

这是一起较好的服务案例。

餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。

一、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。

二、当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评：

这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

烟感器发出报警声

一天晚上，某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。“不好。913房出事了！”他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。

只见913房门口挂着“请勿打扰”的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：“913房客人请快开门。”里面还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装臵。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。“好险啊！”小郝和小范轻轻地舒了口气。

到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：“先生，请醒醒！”客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。

原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客人说：“先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故……客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。

点 评：

本例中酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客人挂出”请勿打扰"的牌子而敲门没有回音时，就当机立断开门入房进行抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢救措施也是积极有效的。另外值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效果。

本例还提出了一个值得深思的问题--如何正确处理好醉客。试想，本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可见，全员关心和投入安全保卫工作，十分重要。

第四篇：第六章课程习题与答案

第六章 课程

一、单项选择题

1．被称为“课程评价之父”的教育家是()。

A．杜威 B．斯塔弗尔比姆 C．泰勒 D．裴斯泰洛齐 2．把课程分为必修课程和选修课程的依据是()。

A．课程任务 B．课程制定者 C．课程设置的要求 D．课程管理层次

3．美国各门课程中多样化的实践活动、日本的综合活动实践反映出对()在课程中地位的重视。A．知识 B．能力 C．直接经验 D．间接经验

4．欧洲中世纪的宗教神学课程和工业革命后的以自然科学为基础的课程属于课程类别中的()。A．学科课程 B．活动课程 C．综合课程 D．融合课程

5．布鲁纳认为，无论选择何种学科，都务必使学生理解该学科的基本结构，依此而建立的课程理论是()。A．百科全书式课程理论 B．综合课程理论 C．实用主义课程理论 D．结构主义课程理论 6．最早把评价引入课程编制过程之中的是()。A．泰勒 B．罗杰斯 C．布卢姆 D．布鲁纳 7．课程文件的三个层次是()。

A．教学计划一教学大纲一教科书 B．课程总目标一领域目标一学科目标 C．课程目的一课程评价一课程实施 D．知识一经验一活动 8．能解决教育中无儿童，见物不见人倾向的课程观是()。

A．课程是知识 B．课程是计划 C．课程是经验 D．课程是活动 9．我国中小学普遍实行的学科课程及相应的理论，是（）的表现。A．课程是知识 B．课程是经验 C．课程是活动 D．课程是项目

10．在具体实施国家课程和地方课程的前提下，通过对本校学生的要求进行科学评估，充分利用当地社区和学校的课程资源而开发的多样性的可供学生选择的课程是（）。

A．国家课程 B．地方课程 C．学校课程 D．基础课程 11．被称为课程论经典的学术著作是泰勒的（）。

A．《课程与教学的基本原理》 B．《教育目标分类学》 C．《教育过程》 D．《教学与一般发展》

12．（）是最自觉、清醒地论证了直接经验在个人成长中的意义，并将儿童个体的直接经验加以规范和具体化为课程并且付诸实践的教育家。A．泰勒 B．桑代克 C．斯金纳 D．杜威 13．课程论与心理学的联系，最早可以追溯到()。

A．柏拉图 B．毕达哥拉斯 C．苏格拉底 D．亚里士多德

14．在《课程与教学的基本原理》中提出的关于课程编制的四个问题被称为()。A．杜威原理 B．泰勒原理 C．斯宾塞原理 D．赫尔巴特原理 15．以纲要的形式编定有关学科教学内容的教学指导性文件，被称为()。A．课程标准 B．课程计划 C．教材 D．教科书 16．教科书编写遵循的原则为()。

A．科学性、操作性、基础性、适用性 B．普遍性、思想性、基础性、适用性 C．科学性、思想性、基础性、适用性 D．科学性、思想性、强制性、适用性 17．把课程计划付诸实践的过程，属于()。

A．课程目标 B．课程实施 C．教学任务 D．课程评价 18．把课程用于教育科学的专门术语始于()。A．洛克 B．斯宾塞 C．赫尔巴特 D．杜威 19．下列不属于课程表安排应遵循的原则的是()。

A．整体性原则 B．迁移性原则 C．生理适宜原则 D．合理性原则 20．下列属于一级课程的是()。

A．国家课程 B．地方课程 C．学校课程 D．基础型课程 21．课程论研究的是（）的问题。

A．为谁教 B．怎样教 C．教什么 D．教给谁 22．学校教育的基础是（）。

A．教师

B．学生

C．班级

D．课程 23．最早提出“隐性课程”的学者是（）。

A．杜威

B．叶圣陶

C．贾克森

D．苏格拉底 24．下列选项中，与现代科学课程改革的总趋势不一致的一项是（）。A．重视课程内容的功能化

B．强调知识的系统、结构化 C．重视智力开发与学习能力的培养

D．重视个别差异

25．课程的特点在于动手“做”，在于首脑并用，以获得直接经验，这种课程类型属于（）。A．学科教程 B．活动课程 C．学生课程

D．教师课程 26．课程改革就其实质来讲，就是课程（）的问题。

A．现代化

B．综合化

C．系统化

D．理论化 27．根据课程的表现形式，课程可分为（）。

A．基础型课程、拓展型课程和研究型课程 B．综合课程和单一课程 C．国家课程、地方课程和学校课程

D．显性课程和隐性课程 28．注重培养学生的探究态度与能力的课程是（）。

A．基础型课程 B．拓展型课程 C．研究型课程 D．发展型课程 29．注重培养学生基础学力的课程是（）。

A．基础型课程 B．拓展型课程 C．研究型课程 D．发展型课程

30．注重发展学生知识与能力，开阔学生知识视野，发展学生不同特殊能力的课程是（）。A．基础型课程 B．拓展型课程 C．研究型课程 D．发展型课程

31．国家根据一定的教育目的和培养目标制定的有关学校教育和教学工作的指导性文件是（）。A．教学大纲

B．课程计划

C．教科书

D．课本 32．衡量各科教学质量的重要标准是（）。

A．教学计划 B．教学大纲 C．教学目的 D．教学目标 33．课程计划的中心问题是（）。

A．开设哪些科目

B．各门学科开设的顺序

C．各门学科的教学时间

D．各门学科的教学方法 34．编写教科书和教师进行教学的主要依据是（）。

A．课程计划 B．课程标准 C．教育目的 D．教育政策 35．教材的主体部分是（）。

A．讲授题纲和讲义

B．教科书和参考书

C．教科书和讲义

D．讲义和参考书

36、我国中小学开设的语文、数学、外语等课程属于（）。A活动课程 B潜在课程 C综合课程 D学科课程

37、课程论研究的是（）问题。

A为谁教 B怎样教 C教什么 D教给谁

38、把课程用于教育科学的专门术语，始于教育家（）。A洛克 B斯宾塞 C赫尔巴特 D杜威

39、真正全面而系统地从理论上论证活动课程的特点和价值的是（）。A克伯屈 B杜威 C卢梭 D福禄培尔

40、有目的、有计划、有结构地产生教学计划、教学大纲（课程标准）及教科书等系统化活动的过程是（）。A课程分类 B课程评价 C课程实施 D课程设计

41、学校教育的基础是（）。

A教师 B学生 C班级 D课程

42、最早提出“隐性课程”的学者是（）。

A杜威 B叶圣陶 C贾克森 D苏格拉底

43、欧洲中世纪的宗教神学课程和工业革命后的以自然科学为基础的课程属于课程类别中的（）。A学科课程 B活动课程 C综合课程 D融合课程

44基础型课程注重学生基础学力的培养，即培养学生作为一个公民所必需具备的以“三基”为中心的基础教养。“三基”指的是（）。A读、写、画 B读、画、算 C画、写、算 D读、写、算

45、根据课程制定者的不同，可将课程分为国家课程、地方课程和（）。A分科课程 B活动课程 C学校课程 D综合课程

46、课程实施计划的展开过程是（）。

A安排课程表 B分析教学任务 C选择并确定教学模式 D组织教学活动

47、教材的主体部分是（）。

A讲授题纲和讲义 B教科书和参考书 C教科书和讲义 D讲议和参考书

48、最早把评价引入课程编制过程之中的是（）。A泰勒 B罗杰斯 C布卢姆 D布鲁纳

49、美国各门课程中多样化的实践活动、日本的综合活动实践反映出对（）在课程中地位的重视。A知识 B能力 C直接经验 D间接经验 50、下列不属于课程表安排应遵循的原则的是（）。

A整体性原则 B迁移性原则 C生理适宜原则 D合理性原则

51、从课程的任务来看，可把课程分为基础型课程、研究型课程和（）。A社会中心课程 B技能性课程 C拓展型课程 D地方课程

52、根据课程的表现形式，课程可分为（）。

A基础型课程、拓展型课程和研究型课程 B综合课程和单一课程 C国家课程、地方课程和学校课程 D显性课程和隐性课程

53、下列属于一级课程的是（）。

A国家课程 B地方课程 C学校课程 D基础型课程

54、注重培养学生基础能力的课程是（）。

A基础型课程 B拓展型课程 C研究型课程 D发展型课程

55、国家根据一定的教育目的和培养目标制定的有关学校教育和教学工作的指导性文件是（）。A教学大纲 B课程计划 C教科学 D课本

56、衡量各科教学质量的重要标准是（）

A教学计划（课程计划）B教学大纲（课程标准）C教学目的 D教学目标

57、以纲要的形式编定有关学科教学内容的教学指导性文件，被称为（）。A课程标准（教学大纲）B课程计划（教学计划）C教材 D教科书

58、课程计划的中心问题是（）。

A开设哪些科目 B各门学科开设的顺序 C各门学科的教学时间 D各门学科的教学方法

二、填空题

1．教育改革的核心是(课程改革)。

2．各级各类学校为实现培养目标而规定的学习科目及其进程的总和是(课程)。3．在我国，课程具体表现为(教学计划)、(教学大纲)、(教材)。

4．以课程任务为依据分类，课程可分为基础型课程、(拓展型课程)、(研究型课程)。5．从课程制定者或管理制度层次，课程类型分为(国家课程)、(地方课程)、(学校课程)。6．基础型课程的内容是基础的，以基础知识和(基本技能)为主。7．拓展课常常以(选修课)的形式出现。

8．学校课程通常以选修课或(特色课)的形式出现。9．制约学校课程的三大因素是社会、知识和（儿童）。

10．建立在不同的教育哲学理论基础上的课程论及课程的历史传统叫（课程理论）。11．课程目标四个方面的规定性是指时限性、（具体性）、预测性和（可操作性）。12．课程目标的依据有三个方面：对学生的研究、（对学科的研究）、（对社会的研究）。13．我国义务教育的教学计划具备的三个基本特征是（强制性）、（普遍性）、（基础性）。14．教学计划的核心问题是（课程的设置）。

15．安排课程需要遵循整体性原则、（迁移性原则）、（生理适应性原则）。16．学生的学习特点具有独特性、（稳定性）、发展性、（灵活性）。

17．学生的学习特点受三方面因素的影响：（基础因素）、（内部因素）、（外部因素）。18．课程评价的主要模式有（目标评价模式）、（目的游离评价模式）、CIPP评价模式。

19．美国学者斯克里文主张把评价的重点从课程计划预期的结果转向“课程计划实际的结果”，属于课程评价的(目的游离评价模式)。20．CIPP评价模式包括四个步骤(背景评价)、输入评价、过程评价、成果评价 21．教学大纲一般由说明部分、（本文部分）和其他或附录等几部分构成。

三、简答题

1．简述制约课程的主要因素。P.128 2．制订课程目标的依据有哪些? P.131 3.我国新一轮课程改革所确立的课程目标是什么? P.132 4．简述我国新一轮基础教育课程评价改革的特点。P.145 5．简述泰勒的课程设计模式。P.136 6．简述我国当前课程改革的主要趋势。P.150 7.简述学科课程的内涵及其优缺点。P.125 8.简述综合课程的内涵及其优点。P.125 1． D 2． C 3.B 4.B 5.D 6.D 7.C 8.A 9.D 10.C 11.C 12.D 13.A 14.A 15.B 16.B 17.A 18.A 19.B 20.B 21.D 22.C 23.A 24.C 25.D

二、填空题

1、教育改革的核心是。

2、课程目标的依据有三个方面：对学生的研究、、对学科的研究。

3、杜威的学生 创立了“设计教学法”，它分为四个基本环节，每个环节都是由学生自主完成的。

4、根据课程任务的不同，课程分为基础型课程、拓展型课程和 型课程。

5、制约学校课程的三大因素是社会、知识和。

6、根据课程的表现形式，可以分为显性课程和 课程。

7、是根据教学大纲编制的、系统反映学科内容的教学用书。

8、从课程制定者或管理制层次，课程类型分为、地方课程、学校课程。

9、拓展课常常以 的形式出现。

10、课程文件有三个层次，分别是教学计划、教学大纲和。

11、教学计划中的课时分配包括学科的总时数，每门学科各常年的授课时数和 等。

12、教学大纲一般由说明部分、和其他或附录等几部分构成。

13、既是课程设计与实施的终点，又是课程设计与实施继续向前发展的起点。

14、我国义务教育的教学计划具备的三个基本特征是强制性、、基础性。

15、安排课程表要遵循性原则、迁移性原则、。

三、简答题。

1、简述泰勒的课程设计模式。P135—136

2、简述制约课程的主要因素。P128—129

3、制订课程目标的依据有哪些？P131——132

4、教科书有哪些作用？P139

5、简述我国当前课程改革的主要趋势。P150—153

6、简述国外课程改革的趋势。P146—147 答案：

一、选择题

1． D 2． C 3.B 4.B 5.D 6.D 7.C 8.A 9.D 10.C 11.C 12.D 13.A 14.A 15.B 16.B 17.A 18.A 19.B 20.B 21.D 22.C 23.A 24.C 25.D

二、填空题

1．课程改革 2.对社会的研究

3、克伯屈

4、研究

5、儿童

6、潜在（隐性）

7、教科书

8、国家课程

9、选修课

10、教科书 11周学时

12、本文部分

13、课程评价

14、普遍性

15、生理适宜原则、

第五篇：酒店管理专业基础课程

酒店管理专业基础课程：酒店管理概论、现代酒店管理、酒店心理学、酒店英语、现代酒店营销、客房库房管理、酒店前台管理、吧台酒水服务、餐饮服务及管理、财务管理及预算、酒店人力资源管理、酒店工作程序监控、工作间卫生安全与保障、顾客服务质量及服务项目促销、食品卫生检查、食品营养学、酒店旅游法规、酒店公共关系、康乐服务与管理、旅游英语、旅游日语、中外礼仪、餐饮运行与管理、前厅运行与管理、客房服务与管理、形体、导游业务、旅行社管理、现代宾馆管理、市场营销、计算机文化与应用。

各类证书：餐厅服务员中级证、客房服务员中级资格证、普通话导游证、计算机等级二级证、英语等级三、四级证、普通话二级证。