前厅复习题

第一篇：前厅复习题

简答题

一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?

1、优良端正的品行，作风正派

2、良好的仪表、仪容

3、机智灵活，有较强的应变能力

4、有较强的处理人际关系能力

5、较高的语言表达水平

6、精明强干，善于推销

7、勤奋好学，有较宽的知识面

8、善解人意，有较强的理解宾客的能力

9、一丝不苟，有认真的工作态度

10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？

客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。

②重要客人（VIP）。③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥常客。

⑦无预订的散客。⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：

◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

11、完成预订,向客人致谢。

四、什么是超额订房？超额订房失约处理。

超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。

超额订房后的处理方法：

① 同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等； ②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决； ③与本地区饭店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。如客人同意第二日回饭店住，客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回，将此客人升级为VIP。

五、客史档案的作用是什么？

1、对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；

2、可以从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能自动报警，为管理者提供有利的决策依据；

3、能够知道客人的情况，更好地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。

六、客史档案内容主要有哪些？ 客史档案有三个方面的基本内容：

第一，客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。

第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息。第三，客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。

七、办理宾客入住的程序有哪些？

1、询问客人是否提前预订，如果有预订，在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表。

2、如果客人没有预订，先询问客人需要什么样的房型，再查询酒店当时的房态，告诉客人具体可以安排入住房型的类型和价格。

3、客人查询房型和房价并同意入住，请其出示相应的有效证件并进行登记，根据所需要的房型和房价开具入住登记表，收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单。

4、然后制取房间的房卡，将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名。

5、由行李员带领客人到房间，同时打电话通知客房服务部做好接待工作。

填空题

1、（客房）是饭店出售的最大、最主要的商品。

2、保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是（预付定金）担保、（信用卡）担保和（合同）担保。

3、酒店客房按照房间的位置可以划分为（内景房）、（外景房）、角房、（连通房）、相连房。

4、前厅部的主要任务是（销售客房）。

5、电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它可以细分为（人工叫醒）和（自动叫醒）。

6、被称为饭店“店中之店”的楼层是（商务行政楼层）。

7、“ＭＵＲ”表示的房态是（请即打扫房）。

8、（金钥匙）被视为酒店个性服务的重要标志，也被称为“万能博士”。

9、饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置，这种现象称（超额预定）。

11、前厅文档按特性可分为（待处理类）、临时类和（永久归类）三类。

12、我国第一把“金钥匙”产生于（）宾馆。

13、住店客人超时离店，饭店会加收房费，如15点以前结帐者，加收一天房费的（三分之一）；15点到18点结帐的，加收（半天）房费；18点以后结帐的，则加收（一 天）房费。

14、门厅应接员，亦称（迎宾员）或（门童），是代表饭店在大门口（迎送客人）的专门人员，是（饭店形象）的具体表现。

16、前厅部是负责（招徕）并（接待）客人、销售（饭店客房）及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的（对客服务）、为客人提供各种综合服务的部门。

17、门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中对于（信仰佛教）和(信 仰伊斯兰教)这两种类型的客人不能护顶。

18、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（重房），是前厅部工作重大失误。

选择题

1、在客房状态中，“OOO”代表（D）。

A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房

2、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（C）。

A.电话总机员

B.酒店代表 C.行李员

D.总台接待员

3、电话总机员在电话铃响（C）声内必须提机。

A.一

B.二

C.三

D.四

4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（B）。

A.贵宾房

B.“请速打扫”房 C.走房

D.住房

5、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（B）左右。

A.60度

B.70度 C.80度

D.90度

6、下列公布房价含房租没早餐的是（A）。

A.欧式计价

B.美式计价

C.欧陆式计价

D.百慕大计价

7、在处理宾客投诉中，最为关键的是（A）。

A.保持冷静，表示同情

B.充分关心，做好记录

C.采取行动，解决问题

D.检查落实，记录存档

8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为(D)。

A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积(B)以上的烟头。

A.一个

B.两个 C.三个

D.四个

10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有(B)把钥匙。

A.一

B.二

C.三

D.四

11、被称为饭店“神经中枢”的部门是(A)。

A.前厅部

B.客房部

C.工程部

D.总经办

12、Cut-off Date一般为(B)止。

A.当天中午12时

B.当天下午6时

C.当天晚上12时

D.次日中午12时

13、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在(C)。

A.1％－10％

B.30％－40％

C.5％－20％

D.20％－30％

14、客人在办理入住手续，行李员应等候站在(C)。

A.客人左侧

B.客人右侧

C.客人身后１米左右

D.与客人保持5米距离

15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是(B)。

A 规范化服务

B 个性化服务

C 微笑服务

D 礼貌服务

16、标准房价亦可称为（A)。

A 门市价

B小包价

C 合同价

D 团队价

17、鱼尾式报价方法适合于(B)。

A 高档客房

B 中档客房

C 低档客房

D 普通客房

18、订房中定金一般是（B）。

A.不应是少于半天的房费

B.不应是少于一天的房费

C.不应是少于200元

D.由接待员视情况而定

19、在饭店入住超过（A）的称为长住客。

A.一个月

B.半个月

C.三个月

D.二个月

20、在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是(B)。

A.详细介绍

B.简要介绍

C.不用介绍

D.根据客人需要情况

多项选择题

1、客房服务与设施设备的发展趋势有（ABCD）。

A.客房服务彰显个性化

B.突出客房产品的特色

C.客房设备的配置中科技含量继续加大 D.注重客房的环保性、安全性

E.“卧室革命”成为客房设计的重点

2、饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（AEDE）。

A.按顺时针或逆时针方向抹

B.先卫生间后房间 C.先外后里

D.先干后湿

E.先上后下

3、属于饭店客房预定中间接订房渠道的有（AB）。

A.旅行社订房

B.航空公司订房 C.会议组织订房

D.合同单位订房

4、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（CD）。

A.信仰基督教的客人

B.信仰天主教的客人

C.信仰伊斯兰教的客人

D.信仰佛教的客人

E.信仰道教的客人

5、做好客房卫生清洁的质量控制制度有(ABCD)。

A.服务员自查

B领班普查

C主管核查

D经理抽查

6、访客留言服务一式三联，分别放在（BCD)。

A.大堂副理处

B.总台钥匙架上

C.电话总机处 D.行李员送入房间

E.收银处

7、总机服务的内容有（ABCDE)。

A.接转电话

B.店内传呼服务

C.代客留言 D.叫醒服务

E.充当临时指挥中心

8、下列说法关于房价调整正确的有（ABC）。

A.限制房价的目的是为了提高平均房价 B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低，销售不一定就会增加

D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格

E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格

9、业务上属于前厅部管理的工作岗位有（ABCDE）。

A.酒店代表

B.电话总机

C.金钥匙

D.收银

E.客房预订

10、前厅礼宾服务的职责范围有（ABD）。

A.迎送宾客服务

B.行李服务

C.商务中心服务

D.问讯服务

E.总机服务

11、饭店调低房间价格的主要原因有（ACE）。

A.市场供大于求

B.市场供小于求

C.市场物价上涨

D.服务质量提高

E.竞争对手调低价格

12、酒店个性化服务包括有（ABCE）。

A.灵活的服务

B能满足客人的特殊爱好

C.意外服务

D.自选服务

E.心理服务

第二篇：前厅试题

一、单项选择题

1、（A）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。

A 机场代表

B 行李员

C 门童

D 收银员

2、国际金钥匙组织的总部设在（B）。

A 英国

B 法国

C 德国

D 美国

3、现金支票和转账支票的有效期为（C）。

A 30天

B 15天

C 10天

D 20天

4、（C）通常设置在大堂，为客人提供商务服务。

A 收银处

B 礼宾服务处

C 商务中心 D 问讯处

5、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。

A 前厅

B 总机

C 餐厅

D 客房。

6、（C）是具有风险小，周转快的特点，是饭店最愿意接受的付款方式。

A 信用卡支付

B 转账支付

C 现金支付

D 旅游支票支付

7、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激励工作

D 评估工作

8、（B）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

A 标准间

B 套房

C 商务间

D 单人间

9、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。

A 管理

B 质量

C 销售

D 服务

10、（A）是饭店内外信息沟通联络的通信枢纽。

A 电话总机

B 商务中心

C 预订中心

D 总台接待

11、（B）是银行或信用卡公司向个人或单位发行的具有消费信用的特制载体卡片。

A 旅游支票

B 信用卡

C 人民币

D 外币现金

12、国际金钥匙组织成立于（D），属于国际化的服业服务民间组织。

A 1952年5月

B 1961年7月

C 1942年5月

D 1952年4月

13、（A）常常被人们称作大堂，他通常设置在饭店入门处比较显著的位置，是一个饭店的门面。

A 前厅

B 总机

C 餐厅

D 客房

14、饭店金钥匙服务在中国出现，最早是著名爱国人士霍英东先生倡导引入（A）的。

A 白天鹅饭店

B 香格里拉饭店 C 喜来登大酒店

D 希尔顿大酒店

15、（C）被称为“看不见的接待员”他们和客人没有面对面的接触，只能凭借自己的声调，音度，音量和客人进行交流。

A 收银员

B 总台接待员

C 总机话务员

D 大堂副理

16、全面质量管理的基本内涵就是全面，质量和（B）六个字。

A 参与

B 管理

C 协作

D 激励

17、国家旅游饭店行业规范中第五章第十七条明确规定：饭店应在前厅设置（C）。

A 擦鞋机

B 旅游导图

C 有双锁的贵重物品保险箱

D旅游自行车

18、饭店业产品主要以（D）为主，其生产过程也不同于普通的制造业产品。

A 管理

B 质量

C 销售

D 服务

19、前厅员工的（B）做的好坏，直接关系到能否建立一支高素质的员工队伍。

A 管理工作

B 招聘工作

C 激励工作

D 评估工作、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和（生产与消费同时性）。

二、多项选择题

1、客房销售技巧具体分以下几种（ABCD）。

A 强调客人受益

B 替客人下决心

C 进行房价分解

D 使用第三者意见

2、夜审的主要工作任务（ABD）。

A 查对，控制

B 收入稽核

C 话务转接

D 反映收入

3、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。

A 尾数定价

B 现金折扣

C 声望定价

D 吉祥数字定价

4、前厅部员工培训工作主要有以下几种类型（ABCD）。

A 入店教育

B 岗前培训

C 在职培训

D 发展培训

5、良好的职业意识主要表现在（ABC）几个方面。

A 强烈的服务意识

B 正确的角色意识

C 质量观和全局意识

D 优雅得体的仪态

6、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。

A 友谊

B 协作

C 团结

D 服务

7、请根据不同类型的宾客拟定统一的前后排房顺序（ABCD）。

A 团队客人

B 有预订已付订金的客人

C 贵宾

D 未预订直接抵店的散客

8、前厅部是饭店的主要支柱部门，其服务工作充分体现了饭店业（AC）。

A 产品的综合性

B 产品的可用性

C生产与消费的同时性

D 产品的价值

9、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。

A 沟通的短暂性

B 沟通的业务性

C 沟通的差异性

D 沟通的不对等性

10、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。

A 提供餐饮服务

B 销售客房

C 组织接待

D 房态控制

11、收银处的功能之一是为客人办理离店结账手续，因而又被称作结账处，其主要工作职责有（ABD）。

A 收取住店客人的住宿押金

B 提供外币兑换和零钱兑换服务

C 为客人提供票务服务

D 负责应收账款的转账

12、现代饭店的电话总机主要承担以下工作职责（AC）。

A 受理电话留言服务

B 为宾客办理入住手续

C 提供叫醒服务

D 为宾客提供打字，传真，翻译等服务

13、良好的职业意识主要表现在（ABCD）几个方面。

A 强烈的服务意识

B 正确的角色意识

C 质量观和全局意识

D 优雅得体的仪态

14、影响有效沟通的个人障碍主要包括以下几个方面（ABC）。

A 个性因素

B 沟通者的畏惧感及个人心里品质

C 知识，经验水平的差距

D 对信息的态度差异

15、制定的前厅服务质量标准的依据有（ABCD）。

A 客源状况

B 酒店类别

C 前厅职责

D 员工福利

16、心理定价策略是饭店为了刺激和迎合宾客购买的心理特点，对产品价格进行一定的调整，采用的心理定价策略有（ACD）。

A 尾数定价

B 现金折扣

C 声望定价

D 吉祥数字定价

17、前厅部位于饭店接待服务的第一线，其主要工作任务有（BCD）。

A 提供餐饮服务

B 销售客房

C 组织接待

D 房态控制

18、商务楼层又被称为行政楼层，其主要功能有（ABCD）。

A 为客人提供委托代办事宜 B 为客人提供会议，商务谈判等服务 C 为客人提供早餐,茶点，咖啡等服务 D 为入住商务楼层的客人提供接待，问询等一站式服务

19、饭店金钥匙组织的工作口号是（ABD）。

A 友谊

B 协作

C 团结

D 服务

20、前厅部人际沟通的特点（ABCD）。

A 沟通的短暂性

B 沟通的业务性

C 沟通的差异性

D 沟通的不对等性

三、名词解释

1、信函预订：

2、渗透定价策略：

3、尾数定价：：

4、临时性订房

5、金钥匙：

6、金钥匙服务：

7、撇油定价策略：

8、季节折扣：

9、保证性订房：

四、简答题

1、商务中心有哪些服务项目？

2、饭店前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？

3、客房销售的技巧有哪些？

五、论述题

1、说明在服务工作中如何把“对”让给客人呢？

2、前厅部人际沟通的基本原则有哪些？

3、如何正确认识和看待客人的投诉？

第三篇：前厅规章制度

前厅规章制度

第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度。

第二条 适用范围：前厅全体员工。

第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。

第四条 奖励办法

第五条 本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：

1． 通告表扬；

2． 奖金奖励；

3． 晋升提级；

第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬：

1． 品德端正，工作努力；

2． 维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

3． 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；

4． 有其他功绩，足为其他员工楷模

第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励

1． 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

2． 完成计划指标，经济效益良好；

3． 向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；

4． 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

5． 节约资金，节俭费用，事迹突出；

6． 领导有方，带领员工良好完成各项任务；

7． 其他对酒店作出贡献，前厅经理上报后认为应当给予奖励的。

第八条 有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励

第九条 奖励程序如下：

1． 员工推荐、本人自荐或单位提名；

2． 前厅主管，经理确认签字，总经理签字。

第十条 处罚办法

第十一条 视情节轻重，分别给以以下处罚：

1． 警告；（10元)

2． 记过；(20元）

3． 降级；（100元）

4． 辞退；（整月工资的50%）

第十二条 员工有以下行为给以警告处分

1． 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；

2． 工作时间内无故迟到、早退、旷工；

3． 因过失以致发生工作错误情节轻微者；

4． 妨害现场工作秩序或违反卫生工作守则；

5． 无故不参加酒店安排的培训课程；

6． 初次不遵守主管人员指挥；

7． 浪费公物情节轻微

8． 检查或监督人员未认真履行职责；

9． 遗失员工工牌及未按要求穿戴整洁工作服和戴工牌；

10． 擅自离岗的；

11． 破坏环境卫生

12.所属工作没完成或未按时完成的13.宿舍值日生没值日或是值日标准不合格的14.不听从临时岗位调配的15.言语过激动的。

第十三条 员工有以下行为者，给予记过处分：

1． 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不当的；

2． 因疏忽导致物品材料遭受伤害或伤及他人；

3． 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；

4． 规定时间内不能完成就餐或是非用餐时间内用餐；

5． 携带危险物品或者是游戏类物品上班的；

6． 在工作场所吸烟者；

7． 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；

8． 对同仁恶意攻击、打架，排挤或是在领导调节完后打击报复的；

9． 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉的10． 涂改考勤表，代替他人考勤的。

第十四条 员工有以下行为者，给予降级处分：

1． 违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的；

2． 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

3． 擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失；

4． 违反酒店规定带进出物品；

5． 遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；

6． 撕毁公文或公共文件；

7． 擅自变更工作方法致使酒店蒙受重大损失；

8． 拒绝听从主管人员合理指挥监督；

11． 工作时间在工作场接待宾朋或是和客人同桌共饮的；

12． 造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利或是对其他员工造成心理伤害的；

第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分：

1． 偷窃同事或公有财物；

2． 于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害；

3． 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为；

4． 违反劳动合同或工作规则情节严重；

5． 蓄意损坏酒店或他人财物；

6． 故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害；

7． 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；

8． 拒不执行主管决定，干扰工作的；

9． 工作不负责任，浪费原材料、能源，造成经济损失的；

10． 玩忽职守，违章操作或私自决定事物的；

11． 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，造成经济损失的；

12． 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

13． 泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的；

14． 散布谣言，损害酒店声誉的；

15． 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；

16． 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；

17． 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序；

18． 在酒店或者宿舍内赌博；

19． 在酒店内有伤风化行为；

20． 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序；

22． 经常违反酒店规定屡教不改；

23． 因行为不当，酒店无法再对其信任；

24． 其他重大过失或不当行为，导致严重后果；（需经

理上报，总经理批准）

第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理

第十七条 员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损失；

1． 造成经济损失100元以下(含100元)，责任人赔偿全部经济损失；

2.造成经济损失在100元到200元（含200元）。责任人需赔偿50%-80%

3． 造成经济损失200元以上的，由总经理决定赔偿金额。

第十八条 给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意

第四篇：前厅工作计划 （推荐）

前厅工作计划

通过近段时间同部门接触与了解，发现前厅部目前存在的问题相对较多，员工士气较低落，整体缺乏凝聚力，思想存在散慢、陈旧的观念，业务操作水平相对溥弱，缺乏个性化服务意识，对客服务语言生硬等一系列问题，针对目前存在的问题，本职觉得任重道远，虽然存在的问题较多，但工作还是要努力去做，并且计划在08 年的下半年主要做以下几点工作： ：

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟，前厅工作计划。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作，工作计划《前厅工作计划》。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

第五篇：前厅实习

前厅部是以客房系统为中心，是具有计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，是负责招徕并接待宾客。销售客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供信息的一个综合性服务部门。

前厅部基本任务：

（一）销售客房。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一

（二）提供各类综合服务。除了预定、接待任务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如机场、车站接待客人，行李服务，接受问询及投诉，处理邮件及留言，商务中心服务等

（三）提供信息服务。随时准备向客人提供其感兴趣的资料，如餐饮活动信息，酒店各种相关信息和指南等

（四）联系和协调对客服务。为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作

（五）建立、管理客帐。前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好客人账单的管理工作

（六）建立客史档案。前厅部为客人提供入住及离店服务，自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。

前厅部主要任务：

1、预订处主要负责酒店的客房预订业务并制定预订报表

2、接待处主要负责销售客房的各方面内容

3、问讯处主要负责回答客人所有感兴趣的证方面的问题

4、收银处主要负责客人离店时的结账手续

5、礼宾处主要负责。

6、电话总机

7、商务中心

8、车队

9、票务处

10、客房预订方式：

（一）电话预定。800免费预订热线、专线电话预订、总机转内线电话预定

（二）计算机网络预订。专业预订组织系统、中央预订系统、专有预订系统

（三）传真预订。适用于大中型酒店

（四）面谈预订

（五）口头预定

客房预订的方式：临时性预订&确认类预订&保证类预定&等待类预订

保证类预订是指客人通过预付定金，使用信用卡，签订商业合同的方法，来保证酒店应有的收入，同时酒店会保证为这类客人提供所需的客房。

超额预订是指在酒店客房订满的情况下，在适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到。临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。一般情况下，超额预订控制在超额预订率的5%-15%之间。

怎样防止超额预订？

1、核对预订

2、增加保证类预订，预收保证金或信用卡担保P47 客房预订渠道：

礼宾部工作任务：

一、迎送客人服务。店外迎送客人服务，门厅迎送客人服务，门厅VIP迎送服务，其他日常服务。

二、行李服务。散客行李服务、团体行李服务。

三、委托代办服务。泊车、出租、呼叫寻人、旅游、电梯、递送转交、快递、简单店外修理。

金钥匙是为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。最早是在1929年法国提出的。1997年1月中国被接纳为国际酒店金钥匙组织的第三十一个成员国。金钥匙原来是concierge。金钥匙以“追求卓越，尽善尽美”为宗旨。

金钥匙的素质要求。

一、思想素质。忠诚是最基本要求，对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚，客人至上，服务第一。

二、能力要求。通晓多种语言；身体健康；善解人意；热爱本职工作；应变能力强；人际交往能力和协作能力，可建立一个社会关系网与协作网络。

三、业务知识技能。P82

金钥匙基本服务项目：行李通讯、问询、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、订票、订花、其他。金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。行李服务P68电话总机P151

各种房态：空房VAC住客房OOC走客房C/O待修房OOO保留房、封闭房VD整体完毕房VC外宿未归房S/O预订未到房、预期到店房、预期离店房E/D携少量行李的住客房L/B请勿打扰房DND

报价方式：

1、高低趋向报价

2、低高趋向报价

3、利益引诱报价

4、“冲击式”报价

5、“鱼尾式”

报价

6、“三明治”报价

7、其他

赫伯特定价法也称成本核算定价法。由美国酒店和汽车旅馆协会主席罗伊，赫伯特于20世纪50年代首创。这种定价法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及酒店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。这种方法计算的结果比较准确，但需要大量的市场信息和相应的资料。

双开率是指在已出租客房中双人使用的客房数所占的比例。

投诉产生的原因：

1、对设施设备的投诉。主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等

2、对服务态度的投诉。主要包括冷漠的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的回答等

3、对服务和管理质量的投诉。主要包括排重客房、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、服务不一视同仁、财务在店内丢失等。

4、对酒店相关政策规定的投诉。客人自身理解心存不同看法。

5、对异常事件的投诉。如气候变化、交通不便、火灾、盗窃等。